SUMÁRIO

PERFIL DO RECEPCIONISTA ........................................................................................... 3

A ORGANIZAÇÃO PROFISSIONAL DO RECEPCIONISTA.............................................. 5
AGENDA ............................................................................................................................. 9
PLANEJAMENTO DAS ATIVIDADES .............................................................................. 15
CONTROLE DAS ATIVIDADES ....................................................................................... 17
CRIAÇÃO DE PLANO DE AÇÃO ..................................................................................... 18
CARACTERÍSTICA DOS CLIENTES ............................................................................... 21
TRAJES E ACESSÓRIOS ADEQUADOS PARA O TRABALHO .................................... 24
PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO ............................................................................ 26
POSTURA PROFISSIONAL E IMAGEM PROFISSIONAL............................................... 32
QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO ............................................................. 34
O ATENDIMENTO INTERNO E EXTERNO ...................................................................... 39
ATENDIMENTO TELEFÔNICO ........................................................................................ 41
LINGUAGEM NA RECEPÇÃO ......................................................................................... 44
TERMOS INADEQUADOS E CUIDADOS COM O TOM DA VOZ .................................... 48
ATITUDES POSITIVAS E ATITUDES NEGATIVAS ......................................................... 52
AVALIAÇÃO DIÁRIA DO TRABALHO ............................................................................. 56
COMPETÊNCIA E HABILIDADES DE TRABALHO ........................................................ 59
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO .......................................................................... 63
REFERÊNCIAS ................................................................................................................. 73

2
PERFIL DO RECEPCIONISTA

O Recepcionista é o profissional responsável por atuar com atendimento ao público em

recepção e telefone em hotéis, hospitais, bancos, aeroportos e outros estabelecimentos.
Um Recepcionista realiza agendamento, além de orientar a chegada de pacientes,
hóspedes, visitantes e passageiros.
Está sob as responsabilidades de uma Recepcionista atuar na recepção, atender e filtrar
ligações, anotar recados e receber visitas, se responsabilizar pela compra de materiais de
escritório e higiene, fazer o direcionamento de ligações, envio e controle de
correspondências, prestar apoio em ligações e pesquisas para a diretoria, fazer o controle
e compras de suprimentos (materiais de escritório, limpeza e copa), prestar apoio na
organização, gestão da agenda e ligações da diretoria, arquivar documentos, esclarecer
dúvidas, responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para
outros funcionários qualificados a responder, enviar e receber correspondências ou
produtos, processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e
mensagens), organizá-los e distribuir para o destinatário, executar arquivamento de
documentos, marcar reuniões, controlar as chaves e registrar informações.

Para que o profissional tenha um bom desempenho como Recepcionista além da

graduação é essencial que possua uma noção básica de informática e, dependendo da
empresa, noções de inglês.
A recepção é o primeiro ponto de contato entre o cliente e a empresa, sendo a partir desta
comunicação que o seu cliente tem suas primeiras impressões sobre o seu
empreendimento. Portanto, a recepção tem um papel de grande importância para garantir

3
que a imagem da empresa seja transmitida de forma positiva.
Mas isso só será possível com profissionais qualificados e preparados para executar essa
função, levando em conta que eles representam a sua instituição, e são o cartão de visita
da empresa. Por isso, as empresas devem dar total atenção a este atendimento,
investindo em uma recepção que possa comunicar, informar e direcionar os visitantes da
organização com eficiência.

Principais Características:
Organização
Esta é uma característica primordial. Sem uma boa organização, dificilmente um
profissional conseguirá se sair bem em qualquer profissão, mas principalmente como um
recepcionista. A sua rotina normalmente é bastante agitada, por tanto é importante saber
lidar com datas e horários sempre fazendo uma escala de prioridades.
Imparcialidade
Um bom recepcionista mantém a tratativa com os clientes de forma equilibrada, não
favorecendo ou diferenciando, prezando sempre pelo bom atendimento a todo e qualquer
cliente.
Proatividade
Para que não se perca tempo com contratempos que podem ser resolvidos de maneira
simples, é importante que o profissional tenha proatividade, conheça a empresa onde
trabalha, sabendo como agir na maioria dos casos evitando atrasos nos atendimentos ou
até mesmo aborrecimento por parte dos clientes.
Cordialidade e uma boa comunicação
Quem lida com atendimento ao público deve ter a empatia em primeiro lugar. Orientar os
clientes e funcionários de forma educada e objetiva, sem desviar do assunto ou
abordando suas opiniões pessoais. Uma boa comunicação evita mal-entendidos e

4
garante uma boa relação entre o recepcionista e o cliente e consequentemente, sua
empresa. Educação, simpatia e principalmente gentileza são à base deste profissional.

A ORGANIZAÇÃO PROFISSIONAL DO RECEPCIONISTA

Para organizar a recepção da empresa, comece levantando todos os tipos de pessoas

que passarão pela recepção. Funcionários? Prestadores de serviço? Entregadores?
Clientes? Quem mais? Em seguida, pense nas atividades que cada um deles terá que
realizar. Fica mais fácil visualizar se você desenhar um diagrama com a sequência das
atividades no papel. Além disso, sentar em alguma recepção e observar os
comportamentos pode te ajudar muito.

A partir do mapa, comece a levantar as informações necessárias que devem ser

fornecidas para cada pessoa em cada atividade. Desenhe o processo em cima disso,
pense nos fatores básicos que precisam ser entregues e na estrutura a ser implementada.
Com o processo desenhado, é interessante analisar em quais pontos de contato podem
ocorrer insatisfações (caso você esteja preocupado em fornecer uma boa experiência). A
partir disso, você deve buscar soluções criativas para transformar essas experiências
negativas, sejam elas ferramentas existentes no mercado, seja uma solução simples e
criativa que você pode gerar com os recursos que já estão disponíveis.
E como a criatividade nada mais é do que a combinação de referências que possuímos,
que tal fazer algumas pesquisas sobre cases de experiência do cliente na internet. Ou
talvez ler um livro sobre uma empresa que é expert em encantar clientes, como a Disney.

5
Após a implementação dos processos da recepção, o ideal é coletar feedbacks
continuamente dos interessados, observar o fluxo dos visitantes e funcionários e
implementar melhorias nos pontos de contato que geram insatisfação.

Existe algo diferente na recepção de grandes empresas

As funções costumam serem muito parecidas em grandes empresas, o que difere é
o volume de trabalho e, consequentemente, a dificuldade de gerir o fluxo de informação.
Muitos visitantes podem chegar ao mesmo tempo, às vezes no mesmo horário em que
funcionários que esqueceram seus cartões de acesso estão solicitando os provisórios.
Além disso, pode ser uma verdadeira dor de cabeça encontrar um funcionário específico
para avisar que seu visitante chegou.
A recepção precisa ser ágil para direcionar todas as entregas ou notificar os responsáveis
para que as busquem. Com o crescimento dos aplicativos de delivery, o horário de
almoço pode se transformar em um verdadeiro caos caso não haja planejamento.
Mas como fazer uma gestão adequada do fluxo de pessoas e informação com toda essa
complexidade? Processos bem definidos e softwares que automatizem as atividades são
o combo perfeito para uma recepção eficiente.

Softwares para recepção de empresa

Para otimizar os processos sem oferecer risco à segurança da empresa, vamos
apresentar os dois principais tipos de software que diversas empresas vêm adotando.
O primeiro deles é o sistema de gerenciamento de visitantes, que serve para automatizar
a comunicação entre a recepção e os anfitriões de visitantes ou destinatários de entregas.
Mas como assim? Esse sistema interage com os visitantes/entregadores por meio de um
tablet, onde são solicitados os dados que a empresa precisa coletar para controle e a
própria pessoa faz o auto check in, sem a necessidade de ajuda de um recepcionista. Em

6
instantes, o anfitrião/destinatário é notificado e recebe uma foto da pessoa ou entrega.
E caso a empresa precise, é possível que o visitante realize a assinatura digital de um
termo de confidencialidade antes de entrar.
Agora vamos falar sobre o segundo tipo de software que vem facilitando a vida nas
recepções. As plataformas de controle de acesso são utilizadas para controlar o acesso
de pessoas a ambientes, seja por meio de portas eletrônicas ou catracas. Nelas, são
cadastrados os usuários e as permissões de acesso de cada um. Para liberar o acesso,
podem-se utilizar cartões, leitores de biometria, reconhecimento facial, entre outros.
Elencamos uma série com cinco ferramentas para que você possa organizar melhor o seu
trabalho de recepcionista clínica:

Agenda on-line
Uma das principais ferramentas que deve ser utilizada nos consultórios médicos é a
agenda on-line, pois, em plena era tecnológica, é quase um “pecado administrativo” ainda
utilizar agendas em papel.
A agenda on-line permite uma organização do consultório bem-feita, evitando erros
comuns, como agendar mais de uma consulta na mesma hora ou esquecer-se de apagar
um horário que foi cancelado pelo paciente ou pelo médico, por exemplo. Geralmente, os
softwares de gestão para clínica médica, já possuem a agenda on-line incorporada em
suas funções.

Skype
A comunicação na clínica deve ser rápida e prática. Para isso, a utilização de aplicativos
mensageiros, como o Skype, é muito recomendada para esse tipo de estabelecimento.
Você pode utilizar o Skype para enviar mensagens breves, como avisos, comunicados ou
solicitação de esclarecimento de dúvidas para os médicos e outros profissionais da
clínica. Assim, eles poderão responder, quando houver tempo, sem que você precise

7
interromper suas atividades. O mais legal do Skype é fazer vídeo-chamadas gratuitas.
Apps como Google Hangouts e FaceTime também realizam essa função.

Dropbox
Armazenar arquivos, como documentos antigos de pacientes ou até mesmo formulários
que geralmente devem ser preenchidos, é algo que também pode ser considerado função
de um recepcionista. No entanto, deixar todos esses arquivos no computador é perigoso,
tendo em vista que, no caso de o equipamento estragar ou pegar um vírus, tudo se perde.
O Dropbox permite o armazenamento gratuito de arquivos em nuvem. Desse modo, você
pode fazer o upload desses materiais e guardá-los no ambiente on-line, podendo acessá-
los em qualquer computador ou dispositivo móvel que esteja conectado à internet.
Além do Dropbox, você também pode usar o Google Drive. Ele é muito prático e permite
compartilhar seus documentos por e-mail.

WeTransfer
Sabe quando você precisa enviar prontuários de pacientes para médicos de outra
especialidade, ou para as operadoras de planos de saúde (que geralmente exigem muitos
documentos)? É comum que, em situações assim, os arquivos sejam muito pesados para
serem enviados por e-mail.
Uma ideia para solucionar esse problema é utilizando o WeTransfer, ferramenta on-line e
gratuita que permite a transmissão de arquivos de forma rápida e prática. De utilização
simples, com o WeTransfer, você apenas precisa fazer o upload dos arquivos que deseja
transferir e o destinatário receberá um e-mail com o link para download.

8
Softwares de gestão de clínicas
Com um sistema é possível, por exemplo, otimizar o tempo gasto em atividades manuais,
acessar prontuários e até entrar em contato com pacientes de forma automatizada.
Esses programas são feitos pensando na realidade de um consultório, facilitando muito o
trabalho da recepcionista.

AGENDA

O recepcionista deve saber usar a agenda para auxiliá-lo nas suas obrigações diárias.
Sua finalidade é auxiliar na lembrança e na organização dos compromissos diários,
refletindo na dinâmica da empresa. Anotar todos os seus compromissos e obrigações, na
página correspondente ao dia marcado para aquele compromisso. Escrever os
compromissos na frente do horário marcado para cada um deles. Consultar a agenda
todos os dias, no momento em que chegar ao trabalho. Assim, terá tempo de tomar todas
as providências necessárias para aquele dia, com antecedência.

Agenda on-line
A agenda on-line é a facilidade que vem impactando diretamente na vida dos profissionais
da recepção de consultórios e clínicas. Permitindo-lhes mais tempo livre, para cuidar de
outras tarefas, esta ferramenta é de uso obrigatório para todo e qualquer negócio que
queira se profissionalizar e expandir.
Para trabalhar com a agenda on-line, o profissional deve ter habilidades básicas em
tecnologia. Geralmente, o sistema é bem simples de manusear e um rápido estudo dos
recursos já garante a correta utilização de toda a sua potencialidade.

9
Ainda assim, é importante lembrar que, como esta ferramenta será de uso diário, o
recepcionista deve gostar de trabalhar pelo computador.
Outra aptidão importantíssima a esta função é a organização. Requerida até mesmo para
aqueles que trabalham nos moldes antigos, ou seja, com papel e caneta em mãos, ser
organizado é a base para ter sucesso no cargo.
A agenda on-line funciona basicamente sozinha, porém, o recepcionista deve sempre
estar de olhos abertos para eventuais falhas ou ainda para agendar consultas e
atendimentos que lhe forem solicitados presencialmente ou por telefone.
A tradicional agenda de papel está perdendo espaço. As novas tendências na gestão de
clínicas e consultórios que utilizam um software médico estão mudando a relação médico-
paciente e elevando-a a um novo patamar de eficiência e simplicidade. Além disso, elas
vêm trazendo novas ferramentas que prometem auxiliar o dia a dia da secretária e de
outros profissionais da clínica.
Uma dessas ferramentas é a agenda eletrônica para secretárias, que promete facilitar o
trabalho das recepcionistas e deixar a clínica com maior autonomia e organização.

Principais benefícios da agenda eletrônica

Com o desenvolvimento da tecnologia, estamos constantemente em busca de inovações
que possam facilitar o nosso dia a dia. Assim, no contexto de uma recepção de uma
clínica médica, não deve ser diferente. Todos sabem que as agendas de papel foram,
durante muito tempo, peças fundamentais para os mais diversos profissionais. No
entanto, com o desenvolvimento de agendas eletrônicas, elas se tornaram obsoletas e
ultrapassadas.
As agendas eletrônicas têm como principal função facilitar e organizar a rotina de uma

10
clínica por meio das diversas funcionalidades oferecidas, tornando-as muito úteis na
gestão. Além disso, sabemos que o cotidiano de uma clínica pode ser bem agitado e, por
isso, qualquer bônus em eficiência é benéfico.
Nesses casos, o uso de tecnologia demonstra ser uma grande aposta e está se tornando
cada vez mais comum. Basicamente, todos os envolvidos no processo saem ganhando,
uma vez que a secretária tem, em mãos, uma ferramenta que vai melhorar sua
produtividade no trabalho, facilitando a sua rotina, e isso vai refletir diretamente na forma
com a qual lida com os pacientes.
Para o médico, o uso de uma agenda eletrônica melhora o relacionamento com os
pacientes, promove maior agilidade na busca de informações, reduz custos e melhora a
rentabilidade da clínica, já que haverá uma economia de tempo e de recursos humanos.
Por fim, os pacientes saem beneficiados uma vez que estarão frente a uma clínica que
oferece um melhor atendimento, tem suas informações atualizadas e seguras e ganha em
praticidade.

Além disso, esse tipo de serviço pode, indiretamente, auxiliar nas estratégias de
marketing digital do estabelecimento, já que seu uso reflete a imagem de inovação,
eficiência e atenção aos pacientes. Também pelo fato de ser aberta, pode ser um canal
de divulgação, visto que o paciente vai ter noção do quanto o profissional é requisitado.
Outros benefícios da agenda dizem respeito ao diferencial de ficar acessível o tempo
todo, possibilitando às pessoas o poder de agendar o horário quando quiserem,
facilitando o dia a dia e impedindo que percam uma consulta por falta de tempo ou de
meios de agendamento.

Ganhe em informação e organização

Você sabe qual a principal preocupação das secretárias. Conseguir ver a maior
quantidade de informação no menor espaço de tempo possível. Essa foi à base para a
criação da agenda eletrônica. Nela, os agendamentos podem ser visualizados de três
maneiras diferentes, baseados no dia, na semana ou no mês, alternando o intervalo de
tempo em que os eventos são exibidos. Essa funcionalidade garante que uma maior

11
quantidade de informação seja obtida com o menor tempo possível.
Na agenda eletrônica, cada status do agendamento apresenta uma cor diferente para que
a secretária saiba rapidamente como será o seu dia e se um encaixe pode estar
disponível. Também é possível obter facilmente o nome do paciente, o horário da
consulta, o tipo de agendamento e à qual médico aquele agendamento foi atrelado.

Agenda flexível
Você já pode esquecer o papel. No software, você pode “arrastar” um agendamento de
um horário para outro, utilizando apenas um clique. Com essa mesma facilidade, é
possível “esticar” o tempo de duração de um agendamento, trocar agendamentos de
lugar, definir “rótulos” para todos os tipos de procedimentos que a sua clínica oferece e
ainda obter informações completas do agendamento apenas clicando sobre ele.
Tudo isso em um ambiente rápido, moderno e intuitivo, otimizando o tempo de trabalho da
secretária e organizando, de maneira eficiente, qualquer tipo de evento da clínica.

Filtros na agenda
Outra grande novidade que facilita a rotina das secretárias é que é possível utilizar os
filtros disponíveis na agenda para exibir apenas os eventos que você precisa visualizar
naquele momento. Os filtros podem ser combinados e alterados em tempo real para que
as informações mais importantes fiquem disponíveis de forma mais organizada e precisa,
garantindo que um evento específico (ou vários deles) seja exibido em destaque.
Dessa forma, além da organização maior, a agenda também se torna mais prática, já que
evita o desperdício de tempo.

Personalize sua agenda do seu jeito

Com um programa de computador voltado para o agendamento de serviços em sua
clínica, é possível configurar sua agenda para tirar o máximo proveito no seu dia a dia.
A configuração do programa inclui a personalização, ou seja, a maneira como você deseja

12
ver a agenda quando ela é carregada (dia, semana ou mês), o que garante a melhor
forma de obter as informações rapidamente quando a agenda e seus eventos são
carregados.
Você ainda pode personalizar o intervalo de tempo da agenda (minutos em cada linha), o
horário de início e de término da visualização geral e os dias da semana que devem ser
exibidos. Com tudo personalizado, a exibição da agenda fica muito mais enxuta e sua
utilização, no dia a dia, torna-se drasticamente superior à utilização de outras ferramentas
eletrônicas ou, até mesmo, da agenda de papel.

Navegue rapidamente entre as datas

É muito comum que haja a necessidade de verificação de um agendamento passado, seja
para validar a presença ou o retorno de um paciente, seja para se ter um controle de
como as coisas estão fluindo na clínica. Imagine a tortura que é percorrer uma agenda de
papel procurando uma data mais antiga ou alguma anotação importante de um
agendamento específico. Pode ser um verdadeiro pesadelo.
A navegação entre as datas é feita de maneira instantânea. Para isso, basta selecionar a
data no calendário disponível no canto superior direto da agenda, navegando entre os
períodos pelos botões de navegação na parte superior central ou ainda pesquisando os
agendamentos por meio do nome do paciente desejado.
Com poucos cliques, você navega entre dias, meses, anos e até décadas, e tem ao
alcance das mãos toda informação da qual você precisa!

Novo agendamento
Com um fluxo muito grande de pessoas no estabelecimento, é bem comum surgirem
dúvidas, como: o paciente é novo na clínica? É recorrente? É retorno? Está dentro do
prazo de retorno? Precisa de cuidados especiais? Ou seja, são diversas as informações
que podem definir a agilidade ou não do serviço.

13
Para evitar o problema, recepcione seu paciente rapidamente com sua nova agenda
eletrônica e, com poucos cliques, saiba quais são os agendamentos futuros e passados
dele e se ele é um paciente de retorno. Também é possível checar quando foi seu último
atendimento e outras informações pertinentes. Vale lembrar que todos esses dados se
encontram no mesmo lugar, de maneira organizada e disposta cuidadosamente para
otimizar o tempo de atendimento ao paciente.
Caso o paciente seja novo na clínica, você não precisa sair da agenda para cadastrá-lo e
nem perder tempo colocando todos os dados dele logo de prontidão. Ao criar um
agendamento para um paciente novo, apenas os dados mais importantes são necessários
(nome e telefones), permitindo que o agendamento seja criado rapidamente, e a inserção
do restante dos dados seja feita posteriormente, quando houver maior disponibilidade de
tempo. Seu paciente será recepcionado em pouquíssimos minutos, satisfazendo o
atendimento dele e otimizando o tempo da secretária.

Navegue pelas informações do paciente, de agendamentos e do atendimento

Por fim, outra importante funcionalidade é que, ao clicar sobre um agendamento visível na
agenda eletrônica, uma janela exibe todas as informações mais relevantes sobre o
paciente, que fazem parte do prontuário. São informações como: o perfil do paciente, o
tipo de problema que o levou à clínica, se há indicação de tratamento, se foi realizada
alguma intervenção e a situação atual do problema.
Outras informações, como situação do agendamento, os atendimentos e ações rápidas
que podem ser tomadas no agendamento selecionado, também podem ser facilmente
visualizadas. É possível alterar facilmente o status do atendimento (confirmado,
cancelado, atendido, em atendimento), gerar um recibo para o paciente baseado no

14
serviço realizado, editar o agendamento por completo (caso algo tenha sido inserido
errado, por exemplo) ou removê-lo. A partir dessa janela, ainda é possível iniciar um
atendimento para o paciente, realizando a ponte entre o agendamento e o atendimento
por parte do médico.

PLANEJAMENTO DAS ATIVIDADES

Deixe tudo em ordem

Do balcão da recepção às pastas no computador, todos os documentos, sejam eles
digitais ou impressos, devem estar em locais estratégicos. Quando você define uma
ordem, deixando os espaços mais limpos e os itens importantes, como agendas e
recebimentos, esquematizados, ficam mais fáceis dar continuidade às outras tarefas.
Além disso, tente sempre deixar à vista ou em lugares fáceis de alcançar aquilo que você
precisa com frequência durante o dia, como itens de papelaria.
Se você usa muito o e-mail, deixe sempre uma aba com a caixa de entrada aberta no
navegador.

Planeje-se e aprenda a fazer listas

Não deixe para pensar apenas no que é preciso ser feito agora. Na medida do possível,
organize-se em longo prazo. Você tem algumas tarefas que exigem muitas etapas?
Divida-as entre os dias. O tempo é amigo de quem sabe usá-lo com cautela e sabedoria.
Listas ajudam muito nesse planejamento e você pode usá-las na sua casa, em cursos e,
claro, no trabalho da recepção. Chegue sem pressa na clínica, prepare a sua mesa e,

15
com a ajuda da ferramenta que preferir, enumere o que precisa fazer. Pense em quanto
tempo em média você precisará para realizar as tarefas do dia, quais delas têm prioridade
para serem executadas e possíveis imprevistos.
Se alguém te pediu algo, anote. Se alguém ligou, faça um lembrete. Confie no concreto,
no que está escrito, na agenda.

Divida as tarefas por prioridades

Existem três tipos de tarefas: urgentes, importantes e aleatórias.
Por terem um prazo menor ou que já acabou as urgentes devem entrar na lista do dia,
assim como as importantes.
Divida o seu tempo de maneira que você consiga dar conta de tudo o que precisa, sem se
estressar. Com o tempo, você aprende a não deixar que afazeres importantes se tornem
urgente, tornando o trabalho na recepção mais leve, sem tanta pressão.

Controle de tarefas na recepção da clínica com a ajuda da tecnologia

Atualmente, é possível adotar softwares que facilitam e melhoram a gestão na clínica, de
maneira centralizada. Com o uso dessa tecnologia, por exemplo, é possível fazer
agendamentos de forma mais rápida, criar cadastros de pacientes com apenas alguns
cliques, fazer envio automático de mensagem para confirmação de consultas e até criar
listas de espera. Ao utilizar um software, além de evitar a desorganização, você melhora a
comunicação com o paciente, afinal, a recepção que ele terá na clínica é essencial para
que ele se sinta satisfeito.

Não se desespere
Tenha tempo para você. Não deixe que as situações cheguem ao ponto de te sufocar. É
importante ter momentos de prazer, no intervalo, conversando com os colegas de trabalho
ou ligando para a família, por exemplo. No fim, não é tão difícil manter uma rotina de

16
trabalho organizada.
Planejar é decidir, antecipadamente, o que fazer como fazer, por que, quando, quanto e
quem deve fazer. O planejamento é o ponto básico indispensável a toda e qualquer
atividade. Facilita a ação, contribui na administração do tempo e redireciona as atividades
do cotidiano.
 Faça uso de uma agenda. Nela, você vai anotar todos os seus compromissos para
uma determinada data. Não confie na memória, anote todos os recados;
 Planeje o seu dia seguinte no final de cada dia. Assim que chegar ao trabalho,
consulte a agenda e o arquivo follow-up, para ver quais são as suas obrigações
para aquele dia.
 Verifique se ficou alguma pendência do dia anterior e resolva-a imediatamente.
Caso envolva uma terceira pessoa, lembre-a da pendência. Faça uma lista com as
prioridades e resolva-as nesta ordem;

Para ganhar tempo, resolva primeiro o que é importante e urgente, importante é aquilo
que traz conseqüências, e urgente é quando há uma pressão de tempo para realização
daquela tarefa. Por exemplo, um documento a ser entregue é urgente e importante. Já o
planejamento para o seu trabalho é importante, mas não tão urgente.

CONTROLE DAS ATIVIDADES

Controle é todo sistema desenvolvido para acompanhamento e redirecionamento das

atividades específicas. Permite acompanhar os objetivos planejados para os ajustes
necessários, se for o caso. O controle inclui, também, a avaliação dos resultados
conseguidos.
 Em primeiro lugar, tenha sempre em mãos um organograma da empresa com os

17
 profissionais de cada cargo. Assim, você saberá exatamente a quem procurar
quando tiver de encaminhar alguém ou dar algum recado;
 Mantenha as listas telefônicas internas e externas sempre atualizadas para
localizar uma pessoa rapidamente;
 Tenha uma agenda à parte com os telefones e endereços de todos que são ligados
à empresa de alguma forma;
 Mantenha atualizados os dados da chefia e de seus familiares. Quando for
solicitado, você estará à frente;
 Lembre-se de que o mercado digital está em constante evolução. Portanto, é
preciso que você esteja sempre atualizado, fazendo cursos para ficar em dia com
as novidades do mercado;
 Tenha controle sobre todas as informações necessárias às pessoas que chegarem
à sua recepção. A primeira atitude é saber quem se encontra na empresa para ter
controle sobre a informação solicitada.

CRIAÇÃO DE PLANO DE AÇÃO

Se você não tem as estratégias de atendimento muito bem estruturadas, com processos,
responsabilidades e metas claramente definidas, todo o setor fica perdido e se torna
menos eficiente. Como consequência, isso gera certo desagrado entre os clientes,
impactando negativamente seus resultados comerciais. Para garantir um atendimento ao
cliente de qualidade em sua empresa é preciso planejar.

18
Faça um diagnóstico do setor de atendimento
A primeira etapa de um bom plano de ação para atendimento ao cliente consiste
justamente em entender como esse setor se encontra atualmente.
Por meio de um diagnóstico, é possível entender os pontos fortes do seu atendimento e
também aquilo que precisa ser melhorado. Ao fazer isso, ficará mais fácil definir as ações
necessárias para garantir a excelência desse setor.

Defina quem são seus clientes e identifique suas respectivas necessidades

Se estamos falando de um plano de ação para melhoria da qualidade no atendimento ao
cliente, é essencial entender o perfil desses clientes, bem como suas necessidades e
expectativas. Portanto, busque conhecer o seu público, saiba com quem você está
lidando. Identifique e compreenda as dores de seus clientes e o que eles esperam da sua
empresa.

Saiba quais são os principais canais de atendimento

Um bom plano de ação para melhorar o atendimento também precisa definir os principais
canais para que os clientes entrem em contato com a empresa. Além do telefone e do e-
mail, você pode também investir em chatbots, por exemplo. São robôs conversacionais
que funcionam com base em Inteligência Artificial e automatizam o atendimento, podendo
ser hospedados no Facebook Messenger, no WhatsApp ou no Telegram, por exemplo.

19
Defina as etapas e os níveis do processo de atendimento
Na hora de estruturar o seu plano de ação para melhoria da qualidade no atendimento ao
cliente, é importante que você defina as etapas e os níveis de atendimento.
Com base no conhecimento técnico de seus atendentes, criam-se níveis de atendimento
de acordo com o grau de complexidade dos chamados. Isso ajuda a garantir maior
agilidade e eficiência ao processo.
Assim, dúvidas recorrentes e mais simples podem ser solucionadas por atendentes de
nível inicial. Caso a dúvida ou problema do cliente já seja definido como complexo, este
atendente transfere imediatamente para um especialista, que poderá atender melhor e
mais rapidamente o cliente.

Especifique os procedimentos para cada tipo de solicitação

O plano de ação para melhorar o atendimento também precisa especificar os principais
tipos de solicitação e como proceder em cada um deles.
Dessa forma, é possível guiar os atendentes e evitar que cada um aja de uma forma
perante uma mesma situação. Portanto, contar com um histórico do que foi tratado com
os clientes para referência dos atendentes e também com um manual é muito importante.

Estabeleça as metas para o setor de atendimento

O plano de ação não pode deixar de conter as metas para o setor. Essas metas precisam
ser específicas, mensuráveis, alcançáveis e relevantes. Além disso, é importante que
você estabeleça um prazo para que essas metas sejam alcançadas.

20
Defina as ações necessárias para alcançar as metas
Além de definir as metas, você precisa também colocar no plano as ações necessárias
para que essas metas sejam atingidas dentro do prazo determinado.
Isso inclui providências como treinamento, compras de softwares e equipamentos e
análise de métricas, entre outras.

Atribua responsabilidades para cada colaborador

Cada colaborador precisa ter plena consciência sobre o que se espera que ele faça e os
resultados que dele deverá alcançar. Por isso, é necessário atribuir responsabilidades e
deixar isso o mais claro possível. Uma ferramenta que pode ajudar nessa hora é a 5W2H.

Mensure e monitore os resultados

Por fim, o seu plano de ação precisa conter os mecanismos necessários para mensurar e
monitorar os resultados do setor. Por meio dos indicadores-chave de desempenho (KPIs),
você consegue acompanhar o progresso da equipe de atendimento e identificar os pontos
que precisam ser ajustados.

CARACTERÍSTICA DOS CLIENTES

Todos os processos de atendimento devem começar a partir da identificação dos desejos

e necessidades de tipos de clientes distintos. Afinal, conhecer o perfil de cada pessoa é
requisito básico para oferecer produtos e serviços de qualidade e uma boa experiência ao
cliente. Quando falamos em SAC, estamos falando de uma representação da empresa
diante dos consumidores. Ao contrário do que muitos pensam o SAC não serve somente

21
para solucionar problemas, mas também para esclarecer dúvidas, ouvir sugestões,
escutar elogios e lidar com reclamações de pessoas dos mais variados tipos.
O atendente precisa dar conta destas tarefas, além de ter tato para saber trabalhar com
todo tipo de humor de quem procura o SAC.
Um atendimento de qualidade acontece quando sua equipe está preparada para ajudar os
clientes e resolver problemas de forma personalizada. E atender desta forma é uma tarefa
possível. Para que você potencialize o trabalho neste quesito, listamos perfis de clientes
que buscam diariamente os SACs e algumas dicas infalíveis para lidar com cada um
deles.

O cliente irritado
Esse é um dos tipos de clientes mais comuns nos atendimentos. Eles se sentem lesados
pela empresa e normalmente possuem provas de que estão certos, seja o protocolo de
um atendimento anterior, o comprovante de uma conta quitada ou até mesmo uma foto
que comprove o estado do produto com defeito.
A melhor forma de atender esse cliente é com delicadeza e objetividade, buscando
mostrar interesse na resolução do problema. Por mais nervoso que esse consumidor
esteja, mantenha a calma, a firmeza e a educação.

O cliente ansioso
O ansioso tem dificuldade de lidar com prazos, mesmo que conheça todas as condições
no ato da compra dos serviços e produtos. Para ele, as entregas e instalações devem ser
feitas de imediato, por isso, o consumidor ansioso procura o SAC incessantemente.
Nesse caso, seja solícito, mas não ceda. Esclareça novamente as informações sobre as
datas, mostre-se disposto a agilizar o processo e reafirme que a empresa cumprirá o
combinado. Lembre-se, jamais garanta nada que não tenha certeza.

22
O cliente confuso
Não conseguir se expressar, revelar insegurança nas informações e se confundir ao
explicar sua dúvida ou problema para o atendente são características desse perfil.
Quando isso ocorrer, os profissionais devem ter bastante paciência, solicitar que o
consumidor repita o que disse e, especialmente, tentar ordenar os fatos. Além disso, é
importante transmitir segurança e confiabilidade durante todo atendimento.

O cliente grosseiro
Com voz alterada, palavrões e ameaças, ele parece irredutível na negociação e mostra
que está disposto a brigar. Quando isso acontece, a pior das decisões é entrar na briga. A
melhor postura por parte do atendente é manter a firmeza e educação durante o
atendimento.
É preciso também fazer todos os procedimentos convencionais, tentando solucionar o
problema que trouxe insatisfação ao consumidor. Por mais grosseiro e agressivo que o
cliente seja, ele é tão importante para a empresa quanto os outros.

O cliente bem-humorado
Animado, ele procura o SAC sempre de forma amigável, mesmo quando está com
problemas. Para conquistar um cliente com esse perfil, basta ser gentil e positivo, na justa
medida, é claro. É preciso lembrar que o foco deve estar no atendimento, por isso, o
atendente não pode se distrair e nem dar abertura para piadas.

O cliente satisfeito
Normalmente, esse cliente está satisfeito com os serviços da empresa e quando se
manifesta via SAC é para elogiar ou sugerir novidades. É possível que esse consumidor
também reclame, mas o faz em tom amistoso, pois conhece a qualidade do

23
produto/serviço e sabe que o erro não é uma regra, mas sim de uma exceção no histórico
da companhia.
Ouça o que esse cliente tem a dizer e faça com que ele sinta que as suas sugestões e
opiniões são importantes para a empresa. Porém, não é porque ele está satisfeito que
você deve tratá-lo com menos atenção. Para que ele continue fiel à empresa, invista no
relacionamento.

O cliente crítico
Fundamental para a empresa, ele costuma procurar o SAC para enfatizar a sua
insatisfação e não poupa críticas à marca, aos produtos e serviços. Ele reclama de tudo,
de forma fundamentada e infundada também.
Vale destacar que esse cliente crítico pode funcionar como “termômetro” para a
companhia, pois se a reclamação for recorrente, ela acaba sinalizado à necessidade de
implementação de melhorias.
Para atender esse perfil de consumidor, a regra de ouro é ouvir e tomar nota. Ao final do
atendimento, mostre-se grato pelas críticas e aberto a atendimentos futuros.

TRAJES E ACESSÓRIOS ADEQUADOS PARA O TRABALHO

Aptidão exigida comumente entre os recepcionistas é a boa aparência. Isto não significa
que o profissional por trás do balcão seja bonito, mas quer dizer que ele deve estar
sempre bem afeiçoado, cuidando do cabelo e da unha para receber a todos com bastante
elegância.
Tão importante quanto à competência do profissional em exercer suas funções é a

24
vestimenta que este se apresenta em seu ambiente de trabalho. Quando o ambiente é a
recepção, de um consultório ou de uma empresa, é necessário prezar sempre pela
discrição e elegância.
Uma das funções do recepcionista é passar a primeira impressão que o cliente terá,
podendo mostrar o perfil e a qualidade dos serviços prestados pela empresa. Por isso, por
mais informal que a empresa seja, o uso de um uniforme é imprescindível.
Apesar de ser comum o uso de trajes com as cores da identidade visual da empresa, é
aconselhável escolher cores que inspirem seriedade e respeito, como cores neutras e
tons claros, evitando cores quentes e fortes. O tecido deve ser confortável facilitando os
movimentos exigidos pela função, e a transpiração.

Os sapatos devem ser pretos e preferencialmente com salto. Acessórios como brincos,
colares, broches, lenços, pulseiras e anéis são muito bem vindos, desde que não sejam
demasiadamente chamativos. A maquiagem também é um detalhe importante, quando a
recepcionista é uma mulher, devendo ser usada apenas para realçar a beleza, nunca com
exagero. O cabelo deve estar sempre limpo e penteado, de preferência, preso.
Prezar por roupas tradicionais ou discretas demais podem passar uma imagem falsa e
conservadora, subvertendo a imagem da empresa ou consultório. Por isso o ideal é
conseguir combinar peças formais, com acessórios divertidos e que demonstrem a própria
personalidade e também a da empresa.
A maneira com a qual nos vestimos, reflete a nossa personalidade. As roupas têm que se
adequar aos diversos ambientes de trabalho, pois esse é um dos itens que melhor
representa a empresa para o mundo exterior.
Nunca use no trabalho roupas curtas, com as pernas aparecendo e deixando as curvas

25
serem ressaltadas a todo o momento. O seu corpo e curvas são armas fora da batalha
pelo emprego.
A roupa ideal é aquela que chega inteira ao final do dia, seja confortável, elegante e
versátil. É a que você possa trabalhar ir a um almoço e a um coquetel no final do dia. Para
isso, aposte num guarda-roupa básico como:
 Blazers;
 Malhas avulsas para enfrentar as variações climáticas;
 Camisas e blusas com calças e saias;
 Sapatos cômodos e clássicos;
 Ternos de microfibra (pois não amassam);
 Bolsa de cor neutra;
 Cardigans, coletes;
 Vestido modelo tubo ou chemisier;
 Bijuterias finas e jóias clássicas;
 Echarpes.

PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO

Uma forma de tornar o atendimento mais prático é padronizar os processos. A ideia é que
o profissional, a partir da autorização da administração da clínica, crie um protocolo de
recepção, no qual todas as informações essenciais para a consulta e o tratamento sejam
colhidas logo na primeira visita ao consultório.
É importante destacar, ainda, que a forma de abordagem deve ser adaptada para atender

26
a diferentes graus de instrução, idosos, pessoas que possuem limitações (físicas e
mentais) ou estão sob forte influencia do estresse, para que as perguntas sejam de total
compreensão de todos.
A padronização do atendimento ao cliente é uma espécie de regimento que define e
organiza as interações com o público e o tipo de relacionamento com o cliente.
O atendimento padronizado ajuda a equipe a entender o que deve ser realizado na
relação com cada cliente.
A criação de padrões, em todas as áreas da empresa é importante por diversas razões,
entre elas:
 Contribui para a transmissão do conhecimento para novos profissionais;
 Permite a identificação eficaz de falhas e oportunidades;
 Garante que todo o processo relacionado ao atendimento ao cliente será
executado.
Entretanto, a padronização do atendimento ao cliente deve considerar:
 Tipos de negócio;
 Momento vivido pela empresa;
 O porte de cada um;
 Tipos de clientes.
Tudo isso influencia em como criar um padrão de atendimento.
A padronização do atendimento ao cliente busca criar uma unidade para o atendimento
oferecido. Realizar a padronização do atendimento ao cliente vai trazer rapidez e fluidez
no atendimento.

Como padronizar o atendimento ao cliente

Não existe bem uma fórmula pronta para cada negócio, no entanto existem alguns
preceitos e dicas a serem seguidos que auxiliam bastante na hora de fazer a

27
padronização do atendimento ao cliente seja qual for o seu tipo de mercado.
Um passo importante rumo a esse caminho é entender quem são seus clientes e quais
são os seus valores.

Diagnóstico de gestão de atendimento

Hoje em dia os clientes buscam mais do que produtos e serviços para consumo, eles
buscam soluções para os problemas e empresas que possam ser parceiras e auxiliar
nessas resoluções.
Por isso, tão ou mais importante quanto vender um produto de qualidade e com um preço
justo é você saber identificar o que o cliente quer e entender como e se você pode ajudá-
lo. Muitas empresas buscam forçar vendas a todo custo, mas essa relação comercial não
dura.
Afinal, você não vai comprar algo ou contratar um serviço que você viu que era
inadequado para a demanda que você tinha só o que você vai ter é uma desconfiança
com aquela empresa que te ofereceu a solução errada ou te “empurrou” alguma coisa.
Outro resultado possível é que o cliente realize uma compra, mas logo pause sua relação
com a empresa. Isso em casos de empresas que oferecem serviços e produtos contínuos,
como empresas SaaS.

Tenha empatia
Muito mais importante do que falar todos os protocolos e cumprir todo script de
atendimento, o atendente deve ser orientado a ouvir tudo o que o cliente está dizendo, por
meio de uma escuta ativa. Mesmo dando essa abertura para que o cliente fale, é possível
manter a padronização do atendimento ao cliente uma vez que você treine seu time com
diversos cenários possíveis.

28
Mantenha S.C.O.T
Essa sigla é uma união de 4 preceitos fundamentais para um bom atendimento:
 Segurança;
 Clareza;
 Objetividade;
 Transparência.
Esses 4 pilares devem permear todas as etapas de como fazer um bom atendimento ao
cliente.
Sempre busque ser claro e objetivo, certifique-se de que tudo que foi exposto foi
compreendido de fato pelo cliente.
Cada acionamento precisa trazer com clareza os fatos que você quer expor ao seu
cliente. Não enrole seu cliente, sempre busque se atualizar sobre os cenários que possam
surgir durante o atendimento e não tenha vergonha de pedir um tempo para verificar algo
que você não saiba.
É melhor ser humilde e buscar a informação do que fingir e passar a insegurança e a
sensação de estar sendo enganado pelo cliente.
Por fim é fundamental que você na o abandone seu cliente, ao criar a padronização do
atendimento ao cliente é importante pensar formas de tentar manter os clientes atendidos
sempre pela mesma pessoa, isso gera uma proximidade e o cliente sente que está sendo
acompanhado e que não vai precisar sempre explicar a mesma história várias vezes.

Benefícios do atendimento padronizado

O atendimento padronizado é uma espécie de código que regula as interações com o
público, e instrui o agente acerca do que deve ser feito e como. Esse tipo de atendimento
possui inúmeros benefícios:

29
Reforço da marca
A marca de uma empresa não se resume ao logotipo e slogan. Ela vai muito além, na
medida em que é representada por toda a comunicação com o cliente. Por esse motivo,
ao padronizar o atendimento, é possível se comunicar com singularidade e reforçar a
marca.
Quando o atendimento é padronizado, por exemplo, os agentes podem interagir com o
público de maneira mais descontraída ou séria, dependendo da política da empresa. Isso,
somado a outros elementos da marca, tem um impacto significativo na experiência do
cliente.
Agilidade e fluidez no atendimento
Todo atendimento deve ser ágil e fluido, tornando-se eficaz para solucionar a necessidade
do cliente e gerar uma experiência positiva. No entanto, quando não há padronização, é
muito provável que o agente não tenha a destreza necessária.
Com o atendimento padronizado, os profissionais que possuem contato com o cliente
sabem exatamente o que fazer como se portar e quais serão os próximos passos. Assim,
além de gerar satisfação, o atendimento torna-se muito mais ágil.

Aumento da satisfação dos clientes

Mais do que o produto de má qualidade ou o preço elevado, o mau atendimento é um dos
principais motivos que afastam os clientes. As empresas e os profissionais perdem muito
por atender mal. Então, é preciso rever esse ponto e padronizar o tratamento.
Quando os clientes percebem que o processo de atendimento é fluido e funcional, eles se
transformam em promotores da marca, falando bem dela para seus amigos e familiares.

30
Maior lucratividade para o negócio
Um dos resultados do atendimento padronizado é o aumento da lucratividade. Isso
porque, além de reduzir erros que podem custar muito caro, o negócio consegue reter e
conquistar mais clientes.
Há diversos fatores que levam ao crescimento do lucro, como a otimização dos
processos, a agilidade no que é feito e o próprio alinhamento da equipe de trabalho. No
final, além dos clientes, a empresa também é beneficiada.
No entanto, para que haja a padronização desejada, é preciso que alguns investimentos
sejam efetuados. Entre eles, estão o treinamento da equipe, o acompanhamento dos
processos e a aquisição de um sistema especializado, que facilita e agiliza o atendimento
oferecido.
Agora que você já conhece as vantagens da padronização, está na hora de entender a
diferença para o atendimento personalizado.

Tratamento pessoal e exclusivo gera empatia

Clientes criam uma empatia muito maior com a empresa e com seus serviços quando são
atendidos de forma pessoal e exclusiva. Ser chamado pelo primeiro nome, no entanto, é
apenas um detalhe dessa estratégia.
No Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), por exemplo, analisar o histórico de
chamados anteriores permite que o colaborador possa avaliar se existe uma tendência
nas demandas ou reclamações apresentadas, bem como as melhores soluções
emergenciais e de longo prazo.
Clientes percebem seu valor para a empresa
Com toda essa atenção e conhecimento sobre seu perfil, o cliente percebe os valores que

31
a empresa oferece em seus serviços, desenvolvidos a partir de suas necessidades, como
atendimento 24 horas, equipe atuando de forma preventiva, facilidades logísticas, etc.
Isso acontece porque, mais uma vez, ao acessar o histórico do cliente, a companhia
consegue identificar as suas necessidades e transmitir soluções personalizadas durante o
contato.
A personalização de atendimento torna o serviço mais ágil
Sob o ponto de vista operacional, ter ferramentas que possibilitem a personalização do
atendimento garante que ele seja mais ágil, já que as etapas de apresentações e
contextualizações da demanda podem ser eliminadas ou tratadas apenas como uma
conferência de informações.
Além disso, tais ferramentas dão mais confiança aos atendentes, que sabem quais as
possíveis soluções e ofertas que cada cliente pode receber antes mesmo de iniciar a
ligação, otimizando suas ações e tempo de contato.

O percentual de fidelização é reconhecidamente maior

Com experiências relevantes, antecipação de necessidades e oferta de soluções
personalizadas, os clientes são fidelizados mais facilmente.
Em resumo, a personalização do atendimento é um elemento essencial para a
experiência do cliente. Para que ela seja feita eficientemente, contudo, a empresa precisa
utilizar ferramentas que permitem o armazenamento de dados históricos e sua utilização
para criação de relatórios que acompanham comportamentos e apontam tendências.

POSTURA PROFISSIONAL E IMAGEM PROFISSIONAL

O que se espera de todo profissional é que ele tenha uma boa postura, ele representa a
empresa, portanto é através dele que os clientes tiram suas próprias conclusões sobre a

32
organização.
Quando se trata da recepção a postura adotada deve mostrar logo de início o padrão de
qualidade da sua empresa, com profissionais que usam um vocabulário propício, se
expressando educadamente e, o mais importante, sempre mostrando o quanto a empresa
se preocupa em atender com prontidão e excelência.
Além de entender como ser uma boa recepcionista, é preciso que a profissional tenha
paixão pelo o que faz. É isso que leva uma secretária a ser a alma da administração de
qualquer consultório.
Além disso, são várias as áreas de atuação, mesmo no ramo médico, ou seja, também
está sempre em alta demanda. Afinal, ninguém consegue substituir uma recepção
calorosa de uma boa profissional.

Tenha comunicação objetiva e postura profissional

Se você está tentando descobrir como ser uma boa recepcionista, precisa começar pela
conduta e postura profissional. A secretária é a pessoa que dá o tom do escritório. Desta
forma, é preciso incorporar atitudes importantes, como:
 Atender com respeito, cordialidade e simpatia;
 Ser proativa em resolver problemas;
 Manter o espaço da recepção impecável;
 Não deixar pacientes esperando ou telefone tocando;
 Se organizar em suas tarefas e sempre terminar o que inicia;
 Vender a imagem do médico para qual trabalha, transmitindo confiança aos
pacientes.
Outro ponto de destaque é o formato de comunicação, pois muitas pessoas buscam a

33
recepcionista para pedir informação. É dever de uma boa profissional evitar mal
entendidos e falar de forma objetiva e clara para todos os públicos, seja presencialmente
ou no telefone.
Isso significa evitar jargões técnicos, conversas informais e o emprego de gírias na
comunicação. Em resumo, é necessário escutar, ir direto ao ponto ao responder as
perguntas e confirmar se o paciente ou colega de trabalho entendeu sua mensagem.

QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

O foco nas atividades de uma recepcionista e atendimento dos visitantes com qualidade é
fundamental para a captação de clientes. Esse é o primeiro contato com a sua empresa e
é fundamental garantir que a experiência seja positiva e garanta a conquista da clientela.
Na maioria dos casos, atender bem é um diferencial que requer comportamentos
adequados para ser colocado em prática.
Atenção, cortesia, e agilidade são fatores fundamentais que devem ser observados tanto
pela equipe de atendimento quanto pelos gestores responsáveis. Tendo em vista a
relevância desse setor para a empresa, é importante saber como selecioná-lo da melhor
maneira possível.

Durante a primeira visita é fundamental demonstrar interesse e preocupação em entender

as suas necessidades. O profissional que atua na recepção é a primeira forma de contato
que seu negócio terá com esse potencial cliente.
Caso sua perspectiva seja exigente é preciso adequar a postura para transmitir seriedade
e comprometimento. Já em um contato mais informal, porém respeitoso, é vantajoso

34
exibir simpatia e disposição para ajudar. Portanto, é fundamental que a figura da pessoa
na recepção seja flexível para se adequar a cada situação transmitindo confiabilidade e
segurança para todos os visitantes. Saiba como implementar melhorias para a recepção e
o atendimento:

Compreenda o que significa atender bem

O bom atendimento depende sempre da visão do cliente, pois é o elemento que é
impactado diretamente. Muitas vezes, um erro na primeira comunicação é responsável
por fechar as portas para o que poderia ser uma boa oportunidade de negócio.
Por isso, esteja consciente de que o público busca a sua empresa com uma demanda
para a qual está em busca de uma solução. Desse modo, é importante compreender qual
é o seu problema para direcionar o seu atendimento para o departamento ou colaborador
adequado. O primeiro contato nem sempre resultará em um novo cliente. O visitante pode
estar apenas realizando pesquisas no mercado ou informando-se sobre os produtos e
serviços que a sua empresa oferece. Esse é o momento em que o atendimento atua para
causar uma impressão positiva e criar a possibilidade de novas visitas.

Saiba como receber os clientes

Em um primeiro momento, é importante salientar para o recepcionista que ele não deve
fazer distinção baseando-se em prejulgamentos. É imprescindível atender bem,
independentemente de como o cliente ou visitante se vista, fale ou se comporte.
Sorriso satisfatório no rosto não pode faltar, bem como um cumprimento educado e
profissional. Lembre-o de que clientes detestam esperar. Mesmo que o recepcionista
esteja ocupado, ele deve, ao menos, dizer algo como “Olá, tudo bem? Se importa de
esperar um minuto? Já vou atendê-lo”.

35
Ouça os clientes e desenvolva a empatia
Nem sempre o cliente tem razão, mas, até nesses casos, precisa receber a devida
atenção. Às vezes, apenas ser ouvido, respondido e bem tratado é o bastante para
acalmá-lo. Devem ser feitas perguntas, demonstrando genuíno interesse por ele.
O feedback que a empresa recebe de um consumidor deve ser levado em consideração,
sempre, e cada necessidade e opinião examinada atentamente. Insights significativos
surgem de situações assim. Desenvolva a empatia da equipe, pois isso faz muita
diferença na recepção e atendimento.

Informe e oriente o público corretamente

O recepcionista, vendedor ou atendente entendem dos processos e procedimentos do
negócio para estar ali, sendo, em muitos casos, a primeira impressão do seu possível
cliente? Se a resposta for não, talvez não seja culpa dele. Treine seu funcionário e o faça
colocar a mão na massa para adquirir os conhecimentos necessários e estar preparado
para sanar qualquer dúvida que seu cliente ou visitante possa ter.

Comunique-se de maneira positiva

É importante manter uma postura cordial e profissional. Saber o jeito adequado de se
comunicar, utilizando os pronomes de tratamento corretamente e evitando gírias, é o
mínimo que um consumidor ou visitante espera do seu recepcionista.
A sua forma de falar e expressar são grandes reveladores dos seus sentimentos. Jamais
altere o tom de voz ou permita que as suas emoções saiam do controle. Falar de maneira
clara, em um tom agradável e de maneira natural é o recomendável.

Busque a qualificação da equipe

Desempenhar um bom atendimento não é um dom nato, é uma habilidade desenvolvida
no decorrer do tempo. A experiência adquirida no dia a dia é essencial, mas existem
outras formas de desenvolver esse fator.
A realização de treinamentos periódicos tem grande potencial não só para aprimorar o
contato com os visitantes, mas para o desenvolvimento do profissional. Muitas empresas

36
desenvolvem programas de capacitação interna que buscam conscientizar a equipe
sobre:
 As boas práticas adotadas;
 As regras de comportamento;
 A cultura organizacional da empresa;
 As novas ideias no mercado sobre atendimento; e
 A análise de casos práticos para compreender a atitude esperada.

Monitore a qualidade do atendimento

O monitoramento do contato da equipe de recepção com os clientes é uma das principais
formas de obter a fidelização. O foco desse processo é assegurar a melhoria contínua
dessa atividade e explorar inovações com base nos resultados obtidos.
Com essa medição é possível medir o progresso da área com base na conquista de nova
clientela e no seu nível de satisfação com o atendimento recebido. Essa avaliação é
importante para obter dados reais sobre a experiência com a empresa.

Dê atenção ao feedback dos clientes

Uma boa fonte de informação sobre o desempenho da equipe de atendimento pode ser
obtida com os clientes. Por isso, incentive o compartilhamento de opiniões seja por meio
de conversas ou com o envio de pesquisas de satisfação.
Esses comentários, quando usados corretamente, ajudam a compreender as
necessidades e expectativas do cliente quanto ao contato com a recepção. É sempre
relevante salientar o quão importante é para a sua empresa ter um serviço de

37
recepcionista e atendimento de qualidade. Um bom atendimento é um investimento que
traz benefícios em curto prazo, pois está diretamente relacionado à concretização das
vendas dos seus produtos e/ou serviços.

Estipular métricas de atendimento

Elas dizem respeito à quantidade de atendimentos que devem ser feitos e também ao
tempo médio de espera de um paciente que solicita informações ou agendamentos, tanto
por telefone quanto pessoalmente.
Esses números são importantes para verificar o rendimento do funcionário e identificar
pontos que precisam ser melhorados para que a clínica ofereça um atendimento mais ágil
e eficiente aos pacientes. Além disso, com esses dados em mãos, será possível
estabelecer uma maior organização do tempo e das tarefas que devem ser executadas ao
longo do dia.
Você provavelmente já ouviu falar que “a primeira impressão é a que fica”. De fato,
quando estamos falando em oferecer um serviço de qualidade e fortalecer uma marca,
esse ditado não falha. Além da já esperada gentileza, paciência e atenção, os pacientes
sempre vão esperar eficácia e praticidade no atendimento, de modo que seja simples
amigável e satisfatório no final.
O objetivo da clínica deve ser sempre proporcionar uma experiência positiva ao paciente
desde o primeiro contato. Ao telefone o atendente precisa transmitir confiança e
cordialidade, assim como fazer com que a pessoa do outro lado da linha se sinta
confortável. Esse já é um começo muito positivo para garantir que a consulta seja
marcada.
Abaixo separamos dicas básicas que podem ser utilizadas pelo atendente em uma
marcação de consulta pelo telefone:
 Faça perguntas abertas ao paciente;
 Não dê respostas lacônicas como SIM ou NÃO;
 Deixe o paciente falar. Não interrompa. Faça com que ele se sinta ouvido, isso traz
satisfação;

38
  Aplique uma escuta ativa, ou seja, preste atenção na fala do paciente e demonstre
um interesse genuíno pelo assunto;
 Não fale mais do que o paciente.

O ATENDIMENTO INTERNO E EXTERNO

O atendimento, para que seja impecável, a primeira coisa a pensar é no perfil do público
que frequenta o local. Um exemplo é a recepção de hotel X a recepção de hospital, a
postura e as solicitações serão totalmente distintas de um ambiente para o outro. No
segundo caso, as pessoas atendidas estarão em um estado emocional mais tenso, o que
leva o funcionário a trabalhar sempre a paciência e a agilidade. Já em um hotel, é
esperado que o público esteja mais relaxado e cordial, uma situação que demanda um
comportamento mais desprendido.

Essas são algumas variáveis de atendimento externo que sempre devem ser perceptíveis
ao recepcionista, já que nunca haverá um padrão único: adversidades acontecem
independentes do local, então cabe a todo perfil praticar valores globais. Citamos alguns:
 Atenção e cortesia, para compreender claramente a solicitação do cliente e evitar
tratá-lo com descaso;
 Firmeza e postura, para falar bem, de modo claro e audível;
 Desinibição, cumprimentando todos que chegam e saem com uma saudação;
 Respeito e empatia, deixando preconceitos de lado e tratando todos da mesma
forma, por mais que sejam diferentes do seu âmbito pessoal.

39
  Iniciativa e proatividade, para antecipar possíveis tarefas e demandas e executá-
las rapidamente.
A habilidade de se relacionar e se comunicar com o público é fundamental, fator que
complementa a postura de um recepcionista responsável. Essa é uma função em que a
timidez só atrapalha, assim como outros defeitos: arrogância, egoísmo, falta de
transparência, entre outros. Lembre-se que você estará sempre sendo avaliado tanto
pelos clientes quanto pelos superiores.

No caso das demandas internas, que acontecem bastante em grandes corporações, vale
atender cada setor do mesmo modo e postura, dos chefes aos subordinados. Grande
parte dos recepcionistas lida com um intenso fluxo de informações, logo, precisam ter
ética profissional em todos os serviços.
Além de preceitos morais como honestidade, integridade e dedicação, é bom se atentar
às competências profissionais que fazem parte da função: o conhecimento da empresa e
seus setores, a habilidade para lidar com problemas, a orientação correta aos visitantes, o
dinamismo e a boa memória ao fazer agendamentos, elaborar planilhas e organizar todas
as atividades com total efetividade.
Uma dica bacana para não deixar nada passar é fazer um checklist. É uma boa ideia para
organizar todas as demandas. Outras estratégias legais são descritas no curso de
recepcionista do portal, assim como em cursos on-line correlatos. Você sabia que, ao
investir nessas alternativas, você pode tanto dar um up em sua formação profissional
quanto pleitear uma vaga nas organizações públicas? Em muitas prefeituras e órgãos é
comum a realização de concursos para contratação de trabalhadores de várias áreas, e a
recepção está entre delas.

40
ATENDIMENTO TELEFÔNICO

O atendimento via telefone é um importante diferencial no relacionamento com os

consumidores, seja em um Call Center (central de chamadas), escritório ou em qualquer
empresa que ofereça esse meio de comunicação direta com o cliente. Isso porque a
maneira como o consumidor é tratado influencia diretamente na sua percepção quanto à
organização que ele escolhe para adquirir um produto ou lhe prestar um serviço, e,
portanto, quanto melhor for este contato, melhor a imagem e os resultados da empresa
diante do seu público-alvo.

Além disso, outro ponto que precisa ser observado, é que existem inúmeras reclamações
quanto a esse tipo de serviço: atendentes despreparados, ríspidos ou estressados,
demora no atendimento, falta de solução do problema, entre muitos outros, que fazem
com que os clientes sintam imensamente insatisfeitos e acabem trocando uma
determinada marca por sua concorrente no mercado.
Esse tipo de problema pode prejudicar bastante os resultados da organização, por isso,
os colaboradores responsáveis pelo atendimento telefônico devem ser bem orientados
quanto às informações da empresa a serem fornecidas, e devidamente treinados para
efetuar tal atividade, no sentido de proporcionar a melhor experiência ao consumidor, que
é o que verdadeiramente importa neste momento.
Assim, além do preparo, inúmeras atitudes podem potencializar a eficácia desse
atendimento, levando-o a excelência. Aqui vão algumas dicas para encantarem cada vez
mais os seus clientes, conquistando-os e tornando-os fiéis “representantes” de sua marca:

Vá devagar e mantenha o ritmo

No momento em que estiver com o cliente ao telefone, é importante não deixar que a
ansiedade ou o nervosismo atrapalhem o diálogo. Isso porque ele sente que você está
ansioso e pode acabar ficando também.
Assim, a minha dica é que você mantenha o ritmo, indo devagar com o atendimento e

41
conversando com paciência e atenção, para que a pessoa que está do outro lado da linha
entenda com clareza o que está sendo dito e fique satisfeita ao final da ligação.

Observe sempre o tom de voz

Para passar a tranquilidade necessária, bem como a firmeza sobre o assunto que está
sendo tratado, seja sobre a empresa ou sobre o serviço/produto que esta oferece o tom
de voz utilizado ao longo da chamada também deve ser adequado.
Sussurrar atrapalha o entendimento do cliente, enquanto falar muito alto incomoda quem
está do outro lado da linha. Neste sentido, é fundamental encontrar o tom de voz correto
para que a ligação possa fluir naturalmente e as dúvidas e informações sejam
devidamente esclarecidas.

Atenção à linguagem
Você não precisa ser expert em língua portuguesa, ou falar sempre de forma culta com
seus clientes, porém, é fundamental tomar cuidado com a pronúncia correta das palavras,
para que os erros não chamem mais atenção do que o real motivo que o fez entrar em
contato com a empresa.
Assim, pronuncie bem as palavras, de maneira correta, pois de nada adianta falar
pacientemente, com um excelente tom de voz, mas errar na enunciação das palavras.
Esse tipo de falha pode acarretar erros de interpretação por parte do cliente.

Seja cordial e simpático

Quem não gosta de ser atendido por uma pessoa simpática e sorridente, não é mesmo?!
O consumidor se sente valorizado, tornando a ligação agradável e prazerosa. Nesse
quesito, a entonação da voz é capaz de transmitir sensações e emoções, que são
facilmente percebidas por quem está do outro lado da linha.
Diante disso, procure sempre demonstrar que tem plena satisfação em atender, que está
disposto a resolver o problema ou esclarecer as dúvidas, sejam elas quais forem. Assim,
além de conquistar o cliente, você o fideliza, fazendo com que ele continue sempre
procurando esta para lhe oferecer serviços sempre de qualidade.

42
Desenvolva sua inteligência emocional
Nem sempre se tem a sorte de lidar com pessoas altamente satisfeitas e quem entra em
contato apenas para agradecer e elogiar o atendimento. Muitas vezes é possível se
deparar com clientes insatisfeitos também.
Nessas horas é fundamental contar com a inteligência emocional, principalmente se o
cliente estiver muito nervoso e começar a lhe ofender. O seu papel, caso atenda um
cliente rude, é não devolver a ofensa ou ser mal educado. Procure sempre ouvi-lo na
essência, buscando entender a sua queixa e mantendo sempre a educação, para que
assim ele se acalme e você consiga ajudá-lo.
O mesmo deve acontecer em casos em que o cliente tem dificuldades para compreender
a explicação que está sendo passada a ele. Em situações assim, mantenha-se calmo,
respirando sempre fundo e buscando sempre novas formas de se fazer entender por seu
interlocutor.

Evite deixar o cliente esperando em linha

Muitas vezes, é necessário checar algumas informações, para sanar todas as dúvidas do
cliente em uma única chamada, e também para resolver os problemas apresentados por
ele. Caso precise deste tempo, peça um momento para o cliente e sempre dê um retorno
a ele, para que assim ele tenha ciência de que você ainda está em linha tentando ajudá-
lo. O importante é que você não o deixe esperando muito, pois isso pode irritá-lo, bem
como demonstrar despreparo de sua parte.

Experiência antes de tudo

Muito mais do que produtos e serviços de qualidade, os consumidores nos tempos atuais

43
buscam por boas experiências quando entram em contato com as empresas que lhes
atendem no mercado.
Esta mudança no comportamento do consumidor fez e ainda tem feito com que muitas
organizações encontrem maneiras de potencializar e melhorar, ainda mais, a performance
do time que está na linha de frente, aquele que atende o cliente diariamente, seja por
telefone, ou pessoalmente.
Neste sentido, é importante que a sua equipe esteja altamente preparada para prestar um
atendimento de excelência, que proporcione justamente esta boa experiência que os
clientes buscam atualmente. Fazendo isso, dando a devida atenção que este fator
merece, as chances de seu público-alvo se sentir ainda mais satisfeito e de sua empresa
se destacar no mercado, deixando a concorrência para trás, aumentam de forma
significativa.

LINGUAGEM NA RECEPÇÃO

O receptor de uma comunicação, o ouvinte, nunca assimila passivamente uma

mensagem, reagindo à significação em função de suas preocupações, de seu sistema de
referências pessoais. Em muitas situações, falamos e não somos compreendidos, e nem
sempre ouvimos o que as pessoas querem nos fazer entender, ou seja, a dificuldade da
comunicação humana é que o significado captado pelo ouvinte pode não ser exatamente
a mensagem que o emissor quis transmitir.

O recepcionista comunica durante o seu trabalho em tempo integral, seja face a face e ou
por telefone, com cliente interno e externo da empresa. É através deste recurso que

44
conseguirá estabelecer uma relação de confiança e de qualidade com os clientes. A
comunicação é o ponto chave do atendimento da recepção das empresas de qualidade.
Quando o recepcionista apresenta um conjunto harmonioso de boas maneiras, bons
costumes, boas atitudes, gestos próprios, palavras certas, tom de voz adequado, além da
fisionomia e traje corretos, isso facilita as relações humanas, tornando-as mais agradáveis
e simpáticas. Melhora o relacionamento em todos os níveis. Veja abaixo algumas regras
de conduta e boas maneiras que todo recepcionista deve seguir:
 O cumprimento é obrigatório tanto ao chegar quanto ao sair do seu local de
trabalho. Um “bom dia” dito num tom agradável e atencioso é mais do que
suficiente para começar um bom dia de trabalho. Peça aos colegas notícias de
suas famílias, mas evite as questões indiscretas.
 Se for falar ao seu patrão, peça licença antes de entrar na sala e mantenha-se de
pé enquanto fala com ele.
 Caso seja necessário faltar, explique-se corretamente com o seu superior. Não
minta e não fique falando de problemas pessoais na sua empresa. Lembre-se: a
vida no escritório e a sua vida privada nada tem em comum.
 Não impeça os outros de trabalhar para contar o filme a que assistiu ou os seus
projetos para o fim de semana.
 Se alguém muito superior ao seu cargo lhe dirigir a palavra para uma ordem ou
recomendação, fique de pé para ouvir se não tiver uma cadeira para lhe oferecer.
 Mesmo que você seja íntimo do seu patrão, não o trate com intimidade no trabalho.
 Não adquira o hábito desagradável de reclamar por tudo ou por nada e não discuta
as ordens recebidas.
 Mantenha a postura ereta quando sentada em sua cadeira de trabalho. Além de
proporcionar boa saúde para sua coluna, faz com que fique elegante. Uma postura
correta transmite harmonia, elegância e saúde. A boa postura é essencial para o
bom funcionamento dos órgãos, evitando o aparecimento de deformidades e
propiciando melhor circulação sanguínea.
 Mantenha o seu lugar de trabalho limpo e organizado. Isso também faz parte da
boa educação e, com certeza, será percebido por todos.
 Seja prestativo, com todos, na sua empresa. Seja generoso. Nunca sugira que só
está fazendo o favor para obter retribuição.
 Quando for pedir ajuda a alguém, faça-o de tal maneira que a pessoa não se sinta
obrigada a lhe ajudar. Quando um colega lhe ajudar e você não puder retribuir
imediatamente, agradeça o favor com um pequeno presente, um almoço, um livro,
um objeto de mesa ou uma caixa de bombons.
 Procure guardar a data do aniversário dos seus colegas de trabalho e dos seus
superiores. É sempre elegante enviar um cartão de felicitações nesse dia.

45
 Quando conversar com alguém, procure olhá-lo nos olhos. Quando você olha,
transmite segurança e atenção.
 Quando falamos, geralmente, usamos gestos para acompanhar a fala. Procure não
usar gestos exagerados.
 Procure manter a fisionomia sempre serena e sorria sempre. Isso é contagiante.
Mantenha o autocontrole emocional e não se irrite. Um recepcionista
temperamental não tem lugar em nenhuma empresa.
 Cultive sempre a paciência. A pessoa paciente tem inteligência emocional. Você
ficará sabendo que é paciente quando uma pessoa lhe fizer uma mesma pergunta
várias vezes, e, na última, você lhe responder com o mesmo tom de voz da
primeira vez.

 Quando falar com alguém, preocupe-se com o seu tom de voz. Nunca fale alto
demais ou baixo demais que dificulte que os outros lhe ouçam. Também não fale
rápido ou devagar demais.
 Quando falar ao telefone, antes de retirar o fone do gancho, respire fundo, sorria e
não permita que o seu tom de voz deixe passar nenhuma emoção negativa.
 Ao telefone, não remeta o cliente de uma seção para a outra só porque decidiu que
ele é um chato. Tente sentir como a outra pessoa se sente em determinadas
situações para compreendê-la, antes de tomar qualquer atitude.
 A linguagem usada deve ser respeitosa e simples. Não use palavras em outras
línguas quando tiver alguém que não as entenda. Não use gírias ou palavrões.
 Use sempre, por favor, bom dia, boa tarde e boa noite, com licença, obrigada e
desculpe-me.
 Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho.
 Respeite cada indivíduo como eles são. Não faça distinção entre os seus colegas
ou clientes. Mostre interesse sempre que alguém lhe dirigir a palavra.
 Deixe todos os problemas pessoais em casa. Nada pode interferir na qualidade do

46
 seu trabalho.
 A higiene corporal é de grande importância, pois transmite um aspecto saudável e
cuidadoso.
 O vestuário é o símbolo externo da nossa elegância, refletindo nossa
personalidade e influenciando nos contatos pessoais e profissionais. O traje deve
ser confortável, bem cuidado e que se tenha bom senso ao usá-lo. Uso de
uniforme é ideal, pois transmite imagem de organização e cuidado da empresa.
 Existe também elegância on-line. Em primeiro lugar, responda todos os e-mails e
não perturbe os outros com correntes de piadinhas.
 Nunca deixe visível a lista de pessoas para as quais você enviou uma mensagem.
 Evite saudações pomposas como ilustríssimo senhor. Utilize Sr. ou Sra.
 Preencha sempre o campo assunto (subject) e mande mensagens curtas.

A comunicação acontece em dois códigos:

Comunicação Verbal:
É a transmissão da mensagem através da fala e escrita. Para a linguagem verbal ser
eficiente, na transmissão de mensagens, é necessário que o emissor utilize palavras cujo
significado seja entendido por ele e pelo receptor.

Comunicação Não-verbal:
É a transmissão da mensagem através das expressões corporais, gestos, olhar, posturas,
vestuário, tom de voz.
Seu tom de voz e sua expressão facial dizem mais que palavras. O tom, a inflexão de voz
e a expressão facial são responsáveis por 93% de sua mensagem. As palavras reais são
responsáveis por, somente, 7%. Para que a comunicação alcance o impacto positivo é

47
preciso que exista coerência entre os sistemas verbal e não-verbal.
Para que se estabeleça um clima de respeito, confiança e cooperação são importantes
que a comunicação seja assertiva, e objetive o autocrescimento e o crescimento do outro,
num processo de dar e receber. A comunicação Verbal e Não-verbal combinam para
formar um estilo pessoal que é único para cada comunicador. A qualidade nos
relacionamentos está intimamente ligada à qualidade da comunicação.

TERMOS INADEQUADOS E CUIDADOS COM O TOM DA VOZ

Uma comunicação eficiente é essencial para qualquer relação ou pessoal, seja

profissional. O ato de se comunicar bem depende de diversos fatores, como a escolha da
linguagem e a clareza da mensagem. Mas você sabia que o tom de voz pode influenciar
muito a forma como a mensagem é recebida pelo seu interlocutor? É bem provável que
você já tenha passado por momentos em que foi preciso escolher o tom de voz a ser
utilizado. Por exemplo, conversar com crianças exige uma linguagem e um tom
completamente diferentes de um diálogo com os seus colegas de trabalho.

Como o tom de voz altera a mensagem?

A voz diz muito a respeito da imagem que transmitimos para as pessoas. É por meio dela
que conseguimos identificar o estado de espírito, as emoções e outros aspectos
psicológicos importantíssimos associados à troca de mensagens verbais entre as
pessoas.
Sempre há aquele indivíduo que transmite o seu humor só pelo “bom dia”, não é mesmo?

48
Psicólogos têm constatado que é possível identificar traços importantes, como
passividade, liderança e sociabilidade, somente pela voz.
A voz também entrega o nervosismo. Você, com certeza, já presenciou alguma
apresentação na qual a voz do palestrante estava meio trêmula e insegura, ou uma fala
demasiadamente acelerada e baixa.
Pois, além disso, tudo, o tom de voz também é a forma como as pessoas costumam
discernir quando alguém está bravo ou fazendo alguma imposição, ou quando apenas
está sugerindo algo. Um tom amigável, com certeza, torna as conversas mais produtivas,
e a mensagem, muito mais fácil de ser compreendida.
Em outras palavras, é o tom de voz que ajuda você a ser mais ou menos enfático no que
diz, além de tornar a sua argumentação e as colocações mais claras e objetivas.

Como escolher o tom de voz correto?

A escolha do tom de voz começa na respiração. Uma respiração adequada mantém a
qualidade da voz, afinal, os sons são emitidos pela passagem do ar através da laringe.
Fonoaudiólogos recomendam exercícios de respiração para melhorar a fala. Com uma
respiração inadequada, o volume da voz pode se tornar baixo e até falhar.

Durante reuniões
Nem toda circunstância exige um tom de voz alto. Em uma reunião de trabalho, talvez não
convenha utilizá-lo, pois essa pode ser uma atitude indiscreta e deselegante. Além disso,
esse é o tipo de ambiente em que todos os que participam ocupam um espaço muito
semelhante, por isso, precisa ser um local amistoso e receptivo. Nesse caso, falar alto
demais pode acabar intimidando os presentes.

49
Por outro lado, se você for do tipo tímido e que fala de forma quase inaudível, isso
também pode atrapalhar. Para superar essa situação, é interessante treinar várias vezes
a forma como você se comunica e, se possível, o conteúdo da reunião, assim, você se
sentirá mais seguro e confortável.
A articulação das palavras também está relacionada com uma boa comunicação. É
importante pronunciar todas com muita clareza. Outro fator que influencia a interceptação
da mensagem pelo interlocutor é a velocidade da fala. Quando rápida, ela pode fazer com
que informações sejam perdidas, já aquela demasiadamente devagar pode ser monótona
e entediante.

Qual a relação da voz com os relacionamentos interpessoais?

O tom de voz comunica o tipo de relação que duas pessoas têm ou podem vir a ter. Ele
nem sempre é o mesmo, podendo variar tanto de pessoa para pessoa quanto de situação
para situação. No fim das contas, a maneira como você se comunica define quem você é.
Grande parte das pessoas se encontra insatisfeita com a voz. Algumas têm até pavor de
escutar os áudios que enviam no WhatsApp, por exemplo. A boa notícia é que,
atualmente, existem meios de trabalhar todos os pontos para melhorá-la. Com a ajuda de
profissionais, é possível aprender técnicas de oratória e exercícios para modificar a
qualidade do seu tom de voz.
Dessa forma, você melhora não só a sua apresentação pessoal, mas também a maneira
como cria vínculos com as outras pessoas. Um tom de voz bem colocado pode, por
exemplo, fazer toda a diferença entre uma conversa educada e um insulto.
Como você viu, utilizar um tom de voz errado em um ambiente pode prejudicar tanto a
sua imagem profissional quanto a qualidade da transmissão da sua mensagem. Não é à
toa que muitas discussões são desencadeadas pela má interpretação que é gerada

50
nesses momentos. Então, ficar atento à forma como fala e se policiar quanto ao tom da
sua voz é algo positivo em todos os aspectos da vida.

Expressões que devem ser evitadas no local de trabalho

No trabalho, o jeito que passamos nossa mensagem influencia o modo como as pessoas
nos vêem. Certas palavras ou expressões que utilizamos para lidar com clientes, colegas
de trabalho ou superiores pode fazer a diferença no nosso cotidiano.
Demonstrar uma emoção positiva faz com que as pessoas se importem e que fiquemos
numa situação melhor e confortável para sermos ouvidos.

No entanto, muitas vezes a comunicação acaba estando cheia de expressões de

hesitação que atrapalham a mensagem, diminuem a autoridade e se tornam improdutivas
e desencorajadoras. Alguns termos que nunca devem ser utilizados:
 Não é meu trabalho: Esta frase diferencia o que você não pode fazer do que pode
fazer, mas não quer fazer, e implica que não sabe trabalhar em equipe. Além de
mostrar que você não tem flexibilidade ou vontade de aprender novas tarefas.
 Eu acho: Conhecida como frase de desconto. Fazem parecer menos competente
reduzindo o poder da mensagem.
 Eu não sei: Ao usar este termo, você pode estar parecendo preguiçoso e sem
iniciativa para dar o próximo passo.
 Não posso: Usar este termo sugere inflexibilidade e falta de vontade para resolver
problemas. Sempre, em seu trabalho, procure apontar o problema e sugerir
soluções.
 Mas: ao utilizar a palavra, mas, você está negando tudo que disse antes dela. Uma

51
 solução pode ser falar algo positivo, algo negativo e depois algo positivo de novo.
 Isso não é uma boa ideia: Recusar ideias de funcionários ou colegas muito
rapidamente faz com que eles não queiram compartilhar pensamentos futuros.
 Não foi culpa minha: Se alguém pergunta o que saiu de errado, não quer dizer
necessariamente que esteja atrás dos culpados, por isso, negar que foi você trará
atenção desnecessária. Vá além e tente resolver o problema.

ATITUDES POSITIVAS E ATITUDES NEGATIVAS

Ficar atento aos tipos de atitudes que se tem no ambiente de trabalho é fundamental para
quem deseja ser cogitado para uma promoção e ter suas opiniões consideradas. Muitos
profissionais brilhantes perdem oportunidades porque têm atitudes negativas, enquanto
outros colegas, que não são tão qualificados, conseguem crescer porque sabem como
agir positivamente. Neste sentido, pensar sobre seus comportamentos no trabalho é
essencial, pois suas atitudes são um fator poderoso para definir o que as pessoas
pensam sobre você.

Atitudes Positivas no Trabalho

Para quem tem dúvidas sobre a forma de se portar socialmente no ambiente de trabalho,
listamos sete atitudes positivas, que devem ser incorporadas. Continue lendo e veja como
aumentar suas chances de sucesso profissional:

1 – Proatividade: Ser proativo significa se antecipar em situações que exigem soluções

rápidas e nas quais não há tempo para consultar os superiores assumindo as
responsabilidades. Para as empresas, os funcionários proativos são um verdadeiro

52
tesouro que contribui para o bom desenvolvimento do trabalho. Estar à disposição para
realizar tarefas que não são suas, mas nas quais você pode ajudar, também é ser
proativo.

2 – Interesse em Encontrar Soluções: Os funcionários que estão sempre lendo e se

informando sobre as novidades no setor atuante da empresa contribuem para o seu
crescimento trazendo boas ideias. Ter uma atitude interessada em aumentar o seu
conhecimento para ajudar a empresa é uma das principais atitudes positivas no trabalho.

3 – Ter Resiliência: é a capacidade de se adaptar a novas situações, mesmo as mais

adversas, extraindo delas os melhores resultados. Indivíduos que são resilientes no
trabalho tendem a conseguir superar obstáculos e transformar situações que seriam
desesperadoras em oportunidades. Ser maleável e manter o equilíbrio emocional são
excelentes atitudes para se cultivar diariamente no trabalho.

4 – Trabalho em Equipe: Esta é uma competência essencial para todo profissional,

possibilita compartilhar seus conhecimentos, desenvolver novas competências, aprender
a ouvir e respeitar o outro e, consequentemente, ao ter uma postura mais participativa,
gerar de seus colegas mais colaboração também.

5 – Bom Relacionamento Interpessoal: Está relacionado com o modo com que as

pessoas se relacionam como um colega interagem com o outro. Para que exista harmonia
no seu local de trabalho, essa atitude é primordial para todos.

6 – Respeito: Talvez seja essa a atitude mais necessária para que se haja harmonia no
seu local de trabalho, ter respeito é considerar o outro, aceitá-lo da forma que é e pensar
em seu colega não ultrapassando os limites impostos nessa relação.

53
7 – Comprometimento: Quando você assume um compromisso com uma pessoa, ela
espera que você o cumpra. Comprometer-se a fazer alguma coisa, é algo que requer foco
e dedicação, pois é uma atitude que deve ser desenvolvida e cumprida dentro do
combinado.

Atitudes Negativas no Trabalho

Vamos conhecer agora os comportamentos que você deve evitar na convivência diária
em sua empresa com seus colegas, superiores e clientes:

1 – Defender Verdades Absolutas

Num ambiente em que o trabalho coletivo é o que dá resultados, as pessoas não podem
ficar na defensiva, acreditando que somente suas opiniões são válidas. Quando estiver
debatendo com o restante da equipe, o indivíduo não pode ficar preso a sua ideia, sem
ouvir os argumentos dos demais. Essa atitude também é má vista quando levada para
momentos sociais, como conversas depois do almoço e que envolvem temas como
religião, futebol, política, entre outros temas polêmicos.

2 – Reclamação
Ninguém gosta de conviver com pessoas que estão o tempo todo reclamando. Além
disso, saiba que ficar mal-humorado por ter que realizar essa ou aquela tarefa pode
prejudicar a forma como o seu chefe te vê. Como citei acima nas atitudes positivas no
trabalho, é importante ser proativo, pois o contrário é visto como “preguiça” e falta de
profissionalismo.
Deixe a frase “eu não recebo para isso” do lado de fora das paredes da empresa. Seja

54
otimista e dê o seu melhor, pois nenhuma empresa gosta de profissionais que não vestem
a camisa e só reclamam de tudo.

3 – Fofoca
Ser fofoqueiro é um fator limitante para o crescimento dentro da empresa, pois, dentre as
atitudes negativas no trabalho, essa é uma das que os líderes avaliam como pior. Falar
sobre a vida alheia, além de ser perda de tempo produtivo, é uma forma de demonstrar
que não se pode confiar em você. Mesmo que você não fofoque com o chefe, saiba que
ele, em algum momento, saberá desse seu comportamento.

4 – Inflexível
Não ter flexibilidade na comunicação e vontade de entender o que o outro está falando, é
uma das principais atitudes negativas dentro do trabalho. Você precisa falar a linguagem
do seu receptor. Não se fala com o dono da empresa da mesma forma que com o auxiliar
de limpeza. Ambos tem entendimentos diferentes acerca de um mesmo problema. Ter
empatia também “vai bem”. Se coloque no lugar do outro e tente se comunicar de uma
forma gentil.

5 – Não estabelecer metas

Cada pessoa tem uma meta individual: dinheiro, reconhecimento, promoção. Mas, se elas
não encontram um objetivo em comum que faça a equipe caminhar junto, todo o trabalho
se torna comprometido. Será uma equipe desalinhada. O trabalho flui e funciona se a
equipe focar num mesmo objetivo.

6 – Desequilíbrio emocional
Cuide para que o equilíbrio emocional esteja em ordem. É prejudicial ao andamento do

55
trabalho da equipe e você ainda pode correr o risco de terminar isolado pelos outros.
Procure separar o pessoal do profissional para não se melindrar demais diante de críticas
construtivas.

7 – Desvalorizar o trabalho do colega

Cuidado para não validar demais um colaborador e ignorar e desvalorizar o esforço e
dedicação dos demais. Este é um erro muito comum dentro do ambiente de trabalho.

AVALIAÇÃO DIÁRIA DO TRABALHO

O termo "avaliação de desempenho" refere-se ao processo pelo qual o desempenho

individual de cada funcionário e o desempenho geral de toda a força de trabalho são
medidos. A maioria dos funcionários dentro de uma empresa ou organização espera obter
feedback diretamente relacionado ao seu trabalho, além disso, os responsáveis pelos
cargos de gerência devem avaliar constantemente o desempenho individual e geral dos
funcionários.
Às vezes, os supervisores baseiam seus relatórios em avaliações informais de acordo
com o trabalho diário, esse tipo de avaliação é necessário, porém, é insuficiente.
Quando uma empresa tem um sistema de feedback formal, o departamento de
desempenho no trabalho, é possível saber exatamente quem são os funcionários que
atingem seus objetivos e até mesmo quem os ultrapassam, mas, por outro lado, eles
também sabem quem simplesmente não tem desempenho ideal.

Objetivos da realização de uma avaliação de desempenho do empregado

 Conheça as contribuições dos funcionários para a organização.
 Receber feedback de pessoas que trabalham na empresa, referindo-se aos

56
 desafios que enfrentam para realizar seu trabalho.
 Reforce o bom desempenho na empresa.
 Promover o reconhecimento dos funcionários e boa comunicação no trabalho.
 Motivar e criar um senso de comprometimento dos trabalhadores com a empresa.

Avaliação de desempenho
Esse tipo de avaliação é um fator fundamental para o desenvolvimento dos funcionários.
Essa avaliação deve estar de acordo com suas funções e implementada de maneira justa.
Este teste servirá para medir, além do desempenho do trabalho, o cumprimento das
metas, estabelecer os objetivos que levarão ao alcance da missão de cada departamento
e analisar as expectativas e conquistas dos trabalhadores. A pesquisa de avaliação de
desempenho do funcionário deve ser consistente e proteger os interesses dos
trabalhadores. Você tem que ser consistente e fazer as perguntas de acordo com as
áreas de cada empresa. Ao fazer essa delineação, você terá resultados mais específicos
e significativos, enquanto os funcionários que respondem estão opinando sobre questões
que realmente importam para eles.

Resultados da avaliação
Ao obter os resultados da avaliação, compartilhe-os com seus funcionários, incentive-os a
dar sua opinião para saber se eles concordam ou discordam da avaliação, dos resultados
e se têm alguma recomendação para melhorar.
A avaliação dos funcionários é uma tarefa que deve ser planejada. Ao implementá-lo de
forma eficaz, não apenas é garantida a equidade entre os funcionários, mas também a
responsabilidade, o desenvolvimento e o crescimento de toda a empresa, e você
alcançará o compromisso do empregado com o seu trabalho diário.

Desempenho:
Com os resultados da avaliação de desempenho, as empresas podem obter informações

57
para a tomada de decisão, ou seja, podem mudar o que não está funcionando e continuar
com o que dá certo.

Compensações:
Muitas empresas de sucesso em todo o mundo usam a avaliação não apenas para
melhorar o desempenho geral, mas essa avaliação também fornece as informações
necessárias para determinar as compensações que elas fornecem.

Necessidades dos funcionários:

Outra vantagem desse tipo de avaliação é que as empresas obtêm as informações
necessárias para conhecer as necessidades dentro da empresa. Muitas vezes o
desempenho insuficiente é causado pela falta de oportunidade das empresas.

Organização:
A avaliação também serve para determinar se um empregado está na posição para a qual
está preparado ou simplesmente em que ele está melhor. Você poderia ter um ótimo
gerente de comunidade, atrás da secretária ou vice-versa.
Para realizar uma avaliação correta, é necessário que a empresa ou organização esteja
usando o método correto para fazê-lo, uma vez que não há procedimento padrão para
essa tarefa e cada método funciona de maneira diferente em cada caso.
Algo em que muitas empresas de sucesso em todo o mundo concordam, é que o melhor
método para realizar uma avaliação é através do uso de pesquisas on-line.

58
Benefícios do uso de pesquisas on-line para avaliação de desempenho
Através de uma pesquisa você pode conhecer as contribuições dos trabalhadores para a
empresa e também para os clientes, verificar se ela está de acordo com os níveis
levantados ou simplesmente medir seu desempenho. Estas são algumas outras
vantagens da realização de pesquisas para avaliar o desempenho de seus funcionários:
 Custo: Tem sido demonstrado que o uso de pesquisas on-line reduz
significativamente os custos do processo.
 Design: Pesquisas on-line são tão fáceis de projetar que você não precisa de um
especialista para fazê-lo. Conheça Pontos a serem considerados na elaboração de
um questionário para pesquisa.
 Análise: Através de pesquisas on-line em nossa plataforma, você pode ter uma
análise de dados em tempo real com a qual você pode interpretar os resultados.

COMPETÊNCIA E HABILIDADES DE TRABALHO

Apesar de não serem sinônimos, competências e habilidades acabam se

complementando. Existem vários autores que compartilham suas definições para essas
palavras sob prismas distintos, como a Administração, a Linguagem ou a Educação.
De qualquer forma, é comum a ideia de que as habilidades são partes essenciais de uma
competência, ou seja, que a competência não existe sem as habilidades.

O que são Competências?

Podemos definir as competências como a mobilização de conhecimentos e aprendizados
para solucionar um problema, a competência engloba um conjunto de coisas utilizadas de

59
forma criativa para atender a uma demanda.
Imagine, por exemplo, que um adolescente aprendeu a fazer um bolo. Na primeira vez,
ele seguiu cada passo da receita, misturando os ingredientes na ordem em que
apareciam, com o auxílio de uma batedeira. Algumas semanas depois, ele deseja bater
um novo bolo, mas está viajando e não tem uma batedeira disponível.
Nesse caso, pode recordar o conhecimento adquirido e, dependendo da receita, utilizar
outros instrumentos, como um liquidificador, um mixer ou, simplesmente, uma colher de
pau para que a mistura atinja o ponto desejado. Ou seja, ele desenvolveu a competência
necessária para realizar aquela tarefa.
Outra definição popular do termo competência parte da ótica da Administração, que a
descreve como uma combinação entre três fatores: conhecimentos, habilidades e
atitudes. Conhecimentos são acumulados a partir de experiências e estudo, enquanto as
atitudes se referem às ações adotadas.

O que são Habilidades?

São as habilidades que transformam conhecimentos em ações para chegar a
determinado objetivo. Então, a palavra habilidade pode ser conceituada como a medida
de competência que uma pessoa possui para solucionar um problema.
Ou, em outras palavras, o grau de competência para dispor de seu conhecimento e torná-
lo uma ação favorável. Voltando ao exemplo acima, do adolescente que aprendeu a fazer
um bolo, foi preciso habilidade para substituir a batedeira por outro instrumento.
A falta de habilidade culminaria na desistência ou fracasso para a tarefa, pois nosso
personagem não conseguiria empregar as informações de seu repertório para construir

60
uma resposta ao novo problema.
As habilidades formam competências, entretanto, não estão condicionadas a apenas uma
modalidade de competência. „Se uma pessoa desenvolve um tipo de habilidade, como a
matemática, pode usá-la para fazer a contabilidade em sua casa, calcular rapidamente as
taxas de juros.

O que são habilidades profissionais?

Habilidades profissionais são aquelas úteis para resolver questões relacionadas a uma
profissão ou ao ambiente de trabalho.
Em geral, correspondem a habilidades técnicas, ou seja, aquelas que exigem um
conhecimento específico, desenvolvido a partir da educação formal.
Um arquiteto deve conhecer, em detalhes, os diferentes materiais que podem ser usados
na construção de edificações, suas vantagens e desvantagens, além das principais
ferramentas como Autocad e Revit.
Um professor de História precisa dominar os acontecimentos das épocas que pautam
suas aulas, além de desenvolver técnicas que facilitam a transmissão do conhecimento,
como falar bem em público.
Além da parte técnica, é interessante aprender habilidades de liderança para aplicar na
gestão de equipes, de tarefas e de tempo. Pensando nisso, algumas organizações
promovem workshops, palestras e aulas abordando os atributos desejáveis para líderes
em seu setor de atuação.

O que são habilidades pessoais?

Habilidades pessoais são aquelas ligadas ao comportamento e perfil das pessoas. Esses
atributos não costumam fazer parte do currículo, mas também têm seu valor para o
mundo corporativo.
Afinal, a maioria das carreiras da atualidade implica em trabalho em equipe e no contato

61
com colegas, parceiros e clientes. Nessas ocasiões, é imprescindível que o colaborador
tenha flexibilidade, seja tolerante e empático, aprendendo a se colocar no lugar do outro
para identificar seus desejos, dificuldades e necessidades.
Curiosidade, criatividade, facilidade para aprender e se comunicar também são
habilidades pessoais desejáveis para grande parte das companhias. Por isso, faz sentido
investir no desenvolvimento tanto das habilidades profissionais (técnicas) quanto das
habilidades pessoais.

Importância de desenvolver as habilidades e competências

Desenvolver competências e habilidades é fundamental para acompanhar as frequentes
transformações no mercado de trabalho. Enquanto as gerações anteriores passavam
muitos anos em uma mesma empresa, às vezes, no mesmo cargo, a tendência para o
presente e futuro é a alta rotatividade, rápido crescimento e aumento nos riscos.
Para se dar bem nessa nova dinâmica, é preciso ir além do conhecimento formal e se
adaptar com agilidade aos diferentes cenários.
A boa notícia é que, ao contrário do que algumas pessoas pensam, habilidades e
competências não são imutáveis, nem inatas.
No caso das competências, é mais simples compreender que elas podem mudar diante
de novos contextos, pois incluem dois fatores que sofrem alterações de forma constante:
conhecimento e ação.
Porém, nem mesmo as habilidades permanecem iguais. Elas podem ser aperfeiçoadas e
até aprendidas por completo. Claro que, dependendo do perfil e personalidade, há
habilidades que serão aprendidas mais facilmente, enquanto outras vão exigir maior

62
dedicação e empenho. Se você é uma pessoa tímida, por exemplo, pode ser complicado
adquirir a habilidade da oratória. Mas é totalmente possível.

QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO

A qualidade de vida no trabalho contribui para a melhoria da produtividade dos

colaboradores, que ficam mais dispostos e motivados, além de aptos emocionalmente
para entregar grandes resultados. Pode ser constantemente aperfeiçoada com inovação
e, sobretudo, no respeito aos profissionais nos aspectos físico e mental para garantir boas
condições de trabalho.
Nunca se falou tanto sobre qualidade de vida no trabalho e, provavelmente, o assunto
será cada vez mais discutido no futuro. A verdade é que as empresas precisam organizar
frequentemente seus ambientes de trabalho para garantir bem-estar aos colaboradores.
Pode não parecer, mas o investimento em qualidade no espaço corporativo envolve
custos mínimos se comparados à falta desse recurso. Equipes insatisfeitas tornam-se
improdutivas, estão mais propensas a erros, atuam no limite do estresse e costumam
envolver-se em conflitos.
O investimento no bem-estar dos colaboradores, por outro lado, traz diversos efeitos
positivos, como o maior comprometimento dos profissionais.

Qual o significado de qualidade de vida no trabalho?

Em primeiro lugar, é preciso saber o que é ter qualidade de vida. Muitas empresas já
criaram espaços de lazer para seus colaboradores, com mesas de sinuca e videogames,
porém, é importante entender que isso não é o mais importante.
A qualidade de vida no trabalho pode ser aperfeiçoada, principalmente, com a mudança
de hábitos dentro da empresa. Respeitar os profissionais nos aspectos físico e mental,
por exemplo, é um bom começo para garantir boas condições de trabalho.
Outras mudanças, como a melhoria da iluminação do ambiente de trabalho e otimização

63
da comunicação interpessoal, também fazem toda a diferença. Para isso, é preciso algum
investimento financeiro e, principalmente, comprometimento da liderança.

A importância da qualidade de vida para a empresa

A questão principal é: em que isso beneficia a empresa? Antes de saber a resposta, é
preciso entender o atual contexto mercadológico. As companhias nunca estiveram
inseridas em um mercado tão disputado, com clientes e concorrentes ávidos. Segundo o
IBGE, cerca de seis em cada dez empresas fecham antes de completar cinco anos de
atividade. Esse é apenas um dos diversos dados sobre o assunto.
Para obter destaque no mercado, as organizações precisam inovar. Como as ideias são
abundantes, as tecnologias e estratégias podem ser facilmente copiadas, o real
diferencial está nas pessoas, ou seja, nos colaboradores.
É possível afirmar que uma empresa que investe na qualidade de vida no trabalho e que
beneficia toda a sua equipe é muito mais competitiva. Buscando isso, ela consegue contar
com profissionais motivados, comprometidos e capazes de entregar ótimos resultados.

Aumento da produtividade no trabalho

A qualidade de vida no trabalho contribui para que os talentos estejam mais dispostos e
motivados, além de aptos emocionalmente para entregar grandes resultados. Em outras
palavras, cada colaborador poderá produzir mais e melhor.
Atualmente, sabe-se que boa parte do tempo de trabalho tende a ser improdutivo, estima-
se que apenas 39% do expediente é realmente aproveitado. Contudo, esse resultado
pode ser mudado quando a equipe está integrada a um ambiente que ofereça qualidade
de vida e prioridades claras. Mais felizes e motivados, todos podem seguir em uma
mesma direção e entregar resultados fora da curva.

64
Melhoria do clima organizacional
O clima organizacional representa a atmosfera psicológica da empresa, isto é, como os
profissionais percebem o ambiente de trabalho e são impactados por ele. Há muitos
malefícios no clima pesado da empresa, como a falta de comunicação interpessoal e o
pouco comprometimento no trabalho.
A qualidade de vida na organização permite que os profissionais sorriam mais e até se
divirtam com o que está sendo feito. A ideia do trabalho como o “mal necessário” é
imediatamente eliminada, afinal, todos estão atuando em um ótimo ambiente.
Um bom clima de trabalho garante aos colaboradores um ambiente mais leve e propício
ao trabalho em equipe, bem como resulta no melhor tratamento aos clientes. O espírito de
equipe pode ser desperto com mais vigor nos talentos, tornando-os únicos.
Uma recente pesquisa mostrou que as empresas que oferecem qualidade de vida têm,
em média, 91% melhor clima de trabalho. Em outras palavras: a qualidade de vida
garante profissionais mais comprometidos, alinhados e dispostos a contribuir, por isso o
clima de trabalho é imediatamente aprimorado, tornando-o melhor às partes interessadas.

Aumento na atração de talentos

Adquirir talentos é uma tarefa difícil. Apesar do grande volume de mão de obra disponível
no mercado, poucos profissionais apresentam competências técnicas e comportamentais
específicas para assumir um cargo.
Um estudo feito pela Manpowergroup mostrou que, no mundo, 38% dos empregadores
têm dificuldades na hora de contratar talentos. No Brasil, esse problema é ainda maior: o
país está entre os cinco piores do mundo para preencher posições de trabalho.
De qualquer forma, a melhoria da qualidade faz com que novos talentos sejam atraídos.

65
Quando há bem-estar no trabalho, a atração de talentos cresce em até 76%. Sendo
assim, a companhia torna-se um grande ímã de profissionais acima da média.
Os motivos para isso são diversos, afinal, pessoas qualificadas buscam trabalhar em um
local adequado e que propicie qualidade de vida. Além disso, os atuais funcionários
passam a agir como promotores, falando bem da empresa onde trabalham para amigos e
familiares. Por fim, a empresa passa a ser mais bem-vista pelo mercado de trabalho.

Crescimento do lucro empresarial

Falar em lucro não é tão simples quanto deduzir as despesas das receitas de
determinado período. É preciso pensar em uma série de fatores secundários que,
inevitavelmente, influenciam no lucro e no desempenho econômico.
Há muitos fatores que afetam esse lucro, como a eficiência operacional diária e a
comunicação para que erros sejam reduzidos. A qualidade de vida no trabalho é outro
fator, afinal, quando há qualidade, os talentos mostram-se mais dispostos a entregar bons
resultados, fechar vendas importantes e beneficiar economicamente a empresa.
Segundo pesquisa veiculada na Exame, organizações que oferecem qualidade de vida
são, em média, 70% mais rentáveis que a concorrência. Isso significa que elas são mais
lucrativas e eficazes em gerar o retorno financeiro adequado aos seus donos ou
investidores.
Esses são apenas alguns dos benefícios que comprovam a importância de investir na
qualidade de vida no trabalho, mas existem muitos outros. Em geral, um bom local de
trabalho torna o negócio mais competitivo, saudável e atraente, gerando vantagens a uma
ampla gama de stakeholders, incluindo os donos, funcionários e clientes.

66
O que pode ser feito para melhorar a vida das equipes?
Algumas ações são fundamentais para proporcionar boas experiências no ambiente de
trabalho. Confira, a seguir, as principais delas e saiba como colocá-las em prática na sua
empresa.

Manutenção do equilíbrio entre vida pessoal e profissional

Não é difícil ver profissionais que passam do seu horário por diversos dias seguidos para
entregar um projeto ou relatório ao seu líder imediato. Isso demonstra empenho, porém,
desequilibra a vida pessoal e profissional do colaborador, prejudicando-o.
Uma medida simples é ter políticas mais claras sobre a jornada de trabalho, indicando
que as horas extras só devem ser feitas quando realmente for necessário. Nos casos em
que o profissional acumular um número considerável de horas, induza-o a trocar por um
dia de folga.

Incentivo de práticas saudáveis na empresa

Ir de bicicleta para o trabalho alimentar-se com mais qualidade no refeitório, realizar
exercícios de ginástica laboral e praticar algum tipo de esporte são bons exemplos de
práticas que podem (e devem) ser incentivadas na organização.
Além de melhorar a qualidade de vida, essas práticas garantem que os talentos fiquem
mais dispostos para entregar bons resultados no expediente, o que os torna mais
produtivos. E mais: essas iniciativas quase não apresentam grandes custos para o
negócio.

Melhoria do ambiente de trabalho

Esse ponto vai variar muito de acordo com o orçamento da empresa. Se há recursos para
investir em uma sala de descanso ou jogos, ótimo. O retorno financeiro será visto no

67
aumento do comprometimento e produtividade da equipe.
Todavia, é possível investir menos e ter ótimos resultados. Melhore questões como
luminosidade, acústica e temperatura do espaço de trabalho, além da ergonomia dos
móveis de escritório. Esse é um excelente começo.

Otimização do diálogo com os profissionais

Sem dúvida, a comunicação tem uma forte influência na maneira como os profissionais se
relacionam internamente. A falta de diálogo deixa os colaboradores sem orientação, o que
favorece erros nas tarefas e conflitos internos.
Antes de qualquer coisa, a melhoria da comunicação deve considerar o comprometimento
da liderança. Os superiores precisam aprender a democratizar as informações aos seus
subordinados, mantendo-os sempre informados do que é preciso.

Incentivo da liderança
Quando os líderes transmitem fielmente os valores da empresa, é muito mais provável
que criem um ambiente agradável e motivador para o trabalho. Nesse sentido, eles
devem ser verdadeiros exemplos no dia a dia.
Um líder exemplar é aquele que ouve seus superiores e subordinados, que abraça a
cultura da empresa e entrega resultados pessoalmente. Eles não são perfeitos, ninguém
é, mas empenham-se para cumprir fielmente com o que falam aos seus subordinados.

Quais as principais consequências da falta da qualidade de vida no trabalho?

Do mesmo modo que a busca pela qualidade de vida gera benefícios à empresa,
tornando-a mais competitiva e rentável no seu mercado, a falta dela também provoca uma

68
série de impactos. Admitidamente, muitos negócios podem ruir pela falta de um ambiente
adequado, que gere entusiasmo e motivação aos talentos. Saiba mais sobre esses
impactos a seguir.

Aumento da rotatividade precoce dos talentos

Em todo negócio, é preciso contar com talentos para alcançar grandes resultados, afinal,
nenhum gestor faz tudo sozinho. O problema é que, quando há qualidade de vida
negativa, que gera mal-estar no trabalho, os profissionais abandonam o “navio”.
Em razão disso, uma das principais consequências é a rotatividade precoce. Mesmo os
profissionais recém-contratados, que poderiam passar mais tempo na empresa, preferem
buscar por novas oportunidades ou migrar para empresas concorrentes.

Aumento dos custos demissionais

Cada colaborador que sai da empresa gera um custo extra. Sabe-se, por exemplo, que a
demissão de um profissional pode custar mais de um ano do seu trabalho, ou seja, custa
bastante caro para a empresa. Logo, com o aumento de desligamentos, há aumento de
custos. Parece contraditório, mas empresas que deixam de investir no bem-estar interno
por problemas financeiros acabam gastando muito mais. Os custos demissionais são
apenas um exemplo, mas existem muitos outros como os altos custos com novas
contratações.

Deterioração da marca empregadora da empresa

Talvez você já tenha percebido que as grandes empresas lutam cada vez mais para
serem classificadas como as melhores para se trabalhar. Todos os anos, a Great Place
To Work lança uma lista das melhores e a competitividade para fazer parte dela é cada

69
vez mais ampla.
Além de ser muito bonito aos olhos dos clientes finais, ter uma forte marca empregadora
garante que os melhores talentos façam parte da empresa. Nas empresas onde a
qualidade de vida é baixa, essa marca é deteriorada por conflitos e conversas paralelas.

Os sinais que demonstram uma qualidade de vida ruim

Há alguns sinais presentes no dia a dia que podem demonstrar a falta de qualidade de
vida no trabalho, mesmo sem levantar indicadores de desempenho, apenas por meio da
observação. Por isso, é preciso estar atento a eles e corrigi-los rapidamente. Adiante,
saiba mais sobre esses indícios.

Infraestrutura precária
Como está o ambiente físico da sua empresa? Reserve alguns minutos do seu dia para
dar uma volta pelo estabelecimento e avaliar como estão as mais diversas áreas, da
financeira até a de expedição de produtos. Desse jeito, você terá uma visão sistêmica do
negócio. Avalie se a infraestrutura está adequada ou se precisa de ajustes com urgência.
Busque por pontos de infiltração, mofo, salas com excesso de calor e falta de iluminação.
Não tenha dúvida de que detalhes como esses podem atrapalhar bastante o trabalho e
até mesmo prejudicar a saúde dos colaboradores.

Microgerenciamento dos gestores

O gestor é importantíssimo para manter a qualidade de vida no trabalho. Ele comanda o
ritmo de trabalho da sua equipe e diz o que será (ou não) feito no expediente. O problema
não está em gerenciar a equipe, mas em microgerenciar.
Se você ainda não conhece o tema, o microgerenciamento é o tipo de gestão em que o
chefe pratica um controle exagerado sobre seus funcionários, os processos e tarefas do

70
dia a dia. Resumindo, deixa pouco espaço para que os outros atuem por conta própria.
Microgerenciar os profissionais é uma forma de afirmar que eles têm poucas
competências técnicas e comportamentais, bem como não são dignos de confiança no
trabalho. Por isso, é um grande sinal de que a qualidade de vida no trabalho é baixa.

Existência de bullying durante o expediente

A diversidade da equipe é um fator realmente importante, pois abre espaço para a
criatividade e a inovação no trabalho. Por outro lado, também é uma brecha para a prática
de chacotas e piadas ofensivas, que podem gerar até processos judiciais para a
organização.
Para evitar que isso aconteça, é preciso estar atento ao que acontece nos times de
trabalho, contando especialmente com os olhos e ouvidos dos líderes. Deve haver uma
tolerância zero com o bullying, piadas e brincadeiras ofensivas.
Se na empresa há atritos por conta desse tipo de situação, aí está um grande alarme que
precisa ser considerado. Invista em palestras sobre o respeito à diversidade, desligue
profissionais que praticam o bullying e mostre que essa postura não condiz com os
valores da firma.

Inexistência ou falhas na comunicação interna

Como anda a comunicação na sua empresa? Essa deveria ser uma pergunta comum,
mas não é. Muitos gestores e profissionais de RH não dão a devida atenção ao diálogo no
trabalho e, por isso, existem muitas falhas na comunicação interna.
A ausência da comunicação pode acarretar uma série de prejuízos ao negócio e à
qualidade de vida dos profissionais. Sem um diálogo saudável a respeito do que deve ser

71
feito, nenhum processo pode ser bem realizado.
Busque por todos esses sinais, mesmo que por meio da simples observação. Assim,
poderá deduzir se o ambiente de trabalho é saudável ou não. Imagine-os como uma
grande luz vermelha piscando, indicando que há algo muito errado e que deve ser
corrigido. Conte também com a colaboração de outros líderes do negócio.

As métricas para mensurar a qualidade de vida no trabalho

Existem diversos indicadores de RH que podem ser usados para ter uma visão sistêmica
do que está acontecendo dentro da empresa, além de subsidiar decisões estratégicas.
Para medir a qualidade de vida no trabalho, um importante indicador é o turnover. Ele
mede o percentual de profissionais que deixaram o quadro corporativo. Para tanto, basta
relacionar o número de profissionais ativos em determinado período e o número de
desligados na mesma época.
Outro fator que deve ser considerado é o nível de assiduidade. A falta de qualidade faz
com que os colaboradores encontrem pretextos para faltar ou atrasar constantemente,
aumentando o nível de absenteísmo. Então, é preciso acompanhá-lo regularmente.
Para finalizar, é importante considerar o número de conflitos interpessoais. Se os
profissionais estão sempre entrando em discussões, é sinal de que o clima da
organização está pesado e carece de melhorias significativas. E mais: há ruídos que
interferem na comunicação interna e que devem ser eliminados com urgência.
Como se pode ver, um ambiente de trabalho adequado é de suma importância para o
bem-estar dos profissionais. Sem isso, é provável que a empresa nunca consiga reter
seus talentos, atender bem os clientes ou se destacar da concorrência. Ao gerar
qualidade de vida, a empresa se torna muito mais produtiva, lucrativa e atraente.

72
 REFERÊNCIAS
https://www.infojobs.com.br/cargo/recepcionista
https://www.cpt.com.br/cursos-capacitacao-empresa/artigos/recepcionista-dicas-
importantes-para-voce-se-tornar-um-profissional-qualificado
https://www.educamundo.com.br/blog/recepcionista-guia-carreira
https://blog.iclinic.com.br/5-ferramentas-para-organizar-o-trabalho-de-uma-recepcionista/
https://gruporian.com.br/a-importancia-de-uma-boa-recepcao-nas-empresas/
https://www.administradoraipiranga.com.br/a-importancia-de-um-bom-recepcionista
https://w3lcome.com/pt/como-organizar-uma-recepcao-de-empresa/
https://blog.imedicina.com.br/capacitacao-aptidoes-dos-recepcionistas-para-trabalhar-
com-agenda-online/
https://medicalbox.com.br/blog/agenda-eletronica-para-secretarias/
https://medicalbox.com.br/blog/como-melhorar-a-rotina-de-recepcionistas-de-clinicas-
medicas/
https://www.agendor.com.br/blog/plano-de-acao-para-atendimento-ao-cliente/
https://www.neoassist.com/blog/7-tipos-de-clientes-que-voce-conhece-muito-bem-como-
atende-los/
https://blog.iclinic.com.br/tarefas-na-recepcao-da-clinica/
https://siteantigo.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/direito/trajes-para-ambiente-de-
trabalho-recepcao/50257
https://www.bonde.com.br/comportamento/moda-e-beleza/dicas-de-como-se-vestir-no-
trabalho-83634.html
https://conteudo.movidesk.com/atendimento-padronizado-ou-personalizado/
https://conteudo.movidesk.com/padronizacao-atendimento-ao-cliente/
https://secretariasonline.com.br/como-ser-uma-boa-recepcionista/
https://blog.seguridade.com.br/4-dicas-sobre-recepcao-e-atendimento-aos-clientes/
https://gsaudemarketing.com.br/a-excelencia-no-atendimento-comeca-pela-recepcao/
https://www.ibccoaching.com.br/portal/coaching-carreira/como-bom-atendimento-
telefonico-cliente/
https://www.cpt.com.br/cursos-capacitacao-empresa/artigos/regras-de-conduta-e-boas-
maneiras-sao-fundamentais-as-recepcionistas
https://www.cpt.com.br/noticias/recepcionista-a-comunicacao-pode-facilitar-ou-dificultar-
suas-relacoes
https://www.zendesk.com.br/blog/tom-de-voz-atendimento-cliente/
https://www.clubedafala.com.br/blog/tom-de-voz/
https://www.cpt.com.br/para-refletir/expressoes-que-devem-ser-evitadas-no-local-de-
trabalho

73
https://www.ibccoaching.com.br/portal/comportamentos-que-devem-ser-evitados-trabalho/
https://www.educamundo.com.br/blog/comunicacao-assertiva-guia
https://www.guiadacarreira.com.br/carreira/10-otimas-dicas-de-etiqueta-profissional/
http://www.aprendinosenac.com.br/nao-cometa-gafes-dicas-basicas-de-etiqueta/
https://neilpatel.com/br/blog/marketing-pessoal/
https://www.jrmcoaching.com.br/blog/3-tipos-de-atitudes-positivas-e-3-atitudes-negativas-
no-trabalho/
https://www.questionpro.com/pt-br/avaliacao-de-desempenho.html
https://fia.com.br/blog/competencias-e-habilidades/
https://kenoby.com/blog/qualidade-de-vida-no-trabalho/
https://www.pipefy.com/pt-br/blog/trabalho-equipe/
https://endomarketing.tv/missao-visao-e-valores/
https://blog.teclogica.com.br/comunicacao-administrativa-e-interna/
https://editalconcursosbrasil.com.br/blog/nocoes-de-arquivologia-para-concurso-publico/
https://www.voitto.com.br/blog/artigo/o-que-e-feedback
https://rockcontent.com/br/blog/percepcao-do-cliente/
https://www.plenussistemas.com.br/blog/protocolo-de-recepcao-de-documentos-descubra-
como-organizar-os-processos/
https://conteudo.movidesk.com/como-gerenciar-emails/
https://catracalivre.com.br/carreira/8-dicas-para-escrever-bem-seus-e-mails-corporativos/
https://siteantigo.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/idiomas/etica-profissional-sigilo-
das-informacoes/54264
https://www.jrmcoaching.com.br/blog/comportamento-social-no-trabalho-veja-sua-
importancia-e-como-desenvolve-lo/
http://www.elegantesempre.com.br/br/destaques/etiqueta-ao-telefone/

74