Ufcd 8260 MOD3 TCP TRB 1ºANO
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COMUNICAÇÃO,
VENDAS E
RECLAMAÇÕES NA
RESTAURAÇÃO
Módulo 3
Serviços de Restaurante
OBJETIVOS
• Gerir reclamações
1- TÉCNICAS/ 2- COMUNICAÇÃO 3- P R O C E S S O
PROTOCOLOS N O AT E N D I M E N T O AT E N D I M E N T O
CLIENTE
• Regras Protocolos • Assertividade
• Cooperação entre • Marketing pessoal • Acolhimento
serviços • Interação com Cliente • Entrega de cartas
• Atendimento
personalizado
• Finalização e
despedida
4-TÉCNICAS DE 5- G E S T Ã O D E
V E N D A N O S E RV I Ç O RECLAMAÇÕES
• Técnicas de • Técnicas de resolução 6- N O R M A S
negociação de vendas HIGIENE E
• Procedimentos SEGURANÇA
• Etapa de vendas • Encaminhamento de
• Controlo de vendas reclamações
PROTOCOLO
O QUE É ?
Conjunto de normas,
regras, regulamentos
definidos com base numa
serie de instruções
estabelecidas
DEV
E SER:
O SI ÇÃO NAL:
P SSIO
FI
PRO
SIMPÁTICO
Corpo direito
SORRIDENTE
Calcanhares ACOLHEDOR
unidos
EDUCADO
Braços
pendentes ou
atrás das LIMPO
costas
r ri s o f ra nco, 2. O cum
o p
1. Um s d e u m olhar com um rimento deve se
seguind o al rf
é a pri m eira retirand igeira inclinaçã eito
nos olhos ue oo
mantend s olhos do clien ão
o, n
oq
impressã tar ao ir de pernas d
o os pé s te
juntos e ,
op
devemos cliente.
ireitas. as
t ro d o
encon
4. Estendendo a
• 3. O responsá mão, incentivando 5. Ao chegar à mesa
v el
pelo restauran os clientes a entrar, devemos puxar a
te
deve receber deixamos passar os cadeira onde irá
os
clientes à entr convivas,
ad a. sentar-se a pessoa
Não estando acompanhando-os,
presente o por último, à mesa mais importante do
responsável, o escolhida por estes. grupo.
utro
empregado de
ve
tomar essa
decisão, 6. Sempre que possível, aconchega-se todas as
indicando-lhe cadeiras. Em primeiro lugar, às senhoras e a seguir
uma
mesa aos cavalheiros, seguindo as regras da etiqueta.
o r v e n tura
7. Se p m 8. Dever-se-á auxiliar as pessoas idosas ou
ru
h o u v e d o qu e s e deficientes, tendo sempre alguma discrição. E estes,
a
convid compor a se possível, deverão ficar próximos da saída.
ea
aprest a uma
a
cadeir ou mesmo
ra,
senho alheiro, o
av
a um c do deve 9. No caso de haver crianças o empregado
ga
empre o deverá providenciar para que sejam
n ã
ceder, o em fazê- colocadas cadeiras próprias.
n d
in s is ti
lo . m
s e rv i ç o. O bo
ci a d o
q u er d e p e n d ê n
s t a r o s p és o u a
l
l as o u em qua ança, sem arra
o c o rre r n as s a d a c o m confi
10. Nã o trabalha e a n rredor.
n ã o c o
ad as
empreg ve ser ativo m
e
correr. D
11.Nã
o
muito conversar c
tempo om o s
client
es dur
ante
Protocolo básico
Exemplo :
Casal com um filho de 3
anos e outro de 5 anos
POSICIONAMENTO
D E P R AT O S E
TA L H E R E S
1 ª A S I G U A R I A S A P R E S E N TA M - S E E S E RV E M - S E P E L A
E S Q U E R D A ( E X C E T O N O S S E RV I Ç O S À A M E R I C A N A E
INGLESA INDIRETO).
3 º N A S M E S A S E N C O S TA D A S À PA R E D E O S E RV I Ç O T O R N A - S E M A I S
DIFÍCIL, NESTE CASO, O EMPREGADO DE MESA DEVE PROCURAR UMA
F O R M A D E S E RV I R O C L I E N T E D E M O D O A I N C O M O D A R O M E N O S
POSSÍVEL.
Contacto visual.
Afeto.
Voz.
Gestos.
Podem fazer-se gestos com a cabeça, a cara, os braços e as
mãos que enfatizem o discurso. Deve ter em atenção que
estes gestos devem ser naturais, sem forçar a mensagem
Postura corporal.
O corpo deve estar direito mas relaxado. A cabeça
erguida, olhando para o interlocutor.
Barbeado diariamente
ACOLHIMENTO DO CLIENTE
A EMENTA
Um acepipe ou sopa
Ementa simples
Um prato de peixe
• uma entrada
Um prato de carne
• um prato principal
Uma salada
• sobremesa
Uma sobremesa
TIPOS DE EMENTAS
reuniões
Sopa de legumes
0 3 /0 8 /2 0 XX Bola de Gelado.
APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 30
PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
Ementa/Menu Turístico
Características da ementa
Permitir que o cliente tenha tempo suficiente para escolher, antes de retirar o pedido
Estar atento aos clientes habituais que já conhecem a carta e desejam fazer o seu
pedido imediatamente;
Cliente sozinho
Evitar acomodá-lo
no centro da sala.
Evite longas
esperas entre
pratos.
Refeições de negócios
Cliente apressado
Cliente insatisfeito
Dar sugestões.
Alertar a cozinha.
https://www.youtube.com/watch?v=lF5J2PYxVIQ
https://www.youtube.com/watch?v=_pHOyFimExU
O local;
A decoração;
O ambiente;
A carta de pratos ou bebidas, ou o menu;
A carta de bebidas;
A relação qualidade-preço;
A qualificação do pessoal.
Modelo AIDA
52
ETAPAS DE VENDA
Teorias mais recentes de Marketing, no
53
Carta de Restaurante tem um papel
fundamental na relação, compra e venda,
dos pratos.
54
EXEMPLOS DE CARTAS
55
EXCELENTE VENDEDOR - COMPETÊNCIAS
Competências técnicas
Competências comportamentais
57
EXCELENTE VENDEDOR - COMPETÊNCIAS
Competências de gestão
Comunicação,
vendas e
reclamações