Prof. Dr. Ing.

Angela REPANOVICI

MARKETINGUL STRUCTURILOR INFODOCUMENTARE

Curs pentru nvmnt la Distan
Facultatea: LITERE
Specializarea: BIBLIOTECONOMIE I TIINA INFORMRII

ANUL III, SEMESTRUL 1 2007-2008

Cuprins

Cercetarea de marketing................................................................................ 3 Clasificarea cercetrilor de marketing .......................................................... 4 Cercetri calitative ........................................................................................ 4 Economia i piaa informaiilor ................................................................... 21 De la biblioteconomie la marketing de bibliotec: o alt atitudine n raport cu utilizatorii............................................................................ 28 Instrumente i tehnici de marketing n practica bibliotecilor. Proiecte, strategii, experiene.................................................................. 35 Marketing aplicat n biblioteci..................................................................... 40 Produse de bibliotec. Definire. Caracteristici............................................. 42 Servicii de bibliotec ................................................................................... 44 Studiu de caz............................................................................................... 56

Cercetarea de Marketing
Cercetarea de Marketing este funcia care leag cumprtorul, consumatorul i publicul larg cu specialistul de marketing prin intermediul informaiilor informaii prin care: se identific i se definesc oportunitile i problemele; se genereaz, clarific i evalueaz aciunile de marketing; se monitorizeaz performanele de marketing; se asigur nelegerea marketingului ca un proces. Cercetrile de Marketing: o stabilesc informaiile cerute de investigarea aspectelor legate de problema cercetat; o stabilesc metodele de obinere a informaiilor; o dirijeaz i asigur realizarea procesului de colectare a datelor; o analizeaz rezultatele; o comunic rezultatele obinute i implicaiile lor. Definiii recente date cercetrii de marketing 1. Profesorul american Naresh Malhotra: Cercetarea de marketing este procesul sistematic i obiectiv de identificare, colectare, analiz, diseminare i folosire a informaiilor cu scopul de a mbunti deciziile de marketing legate de identificarea i soluionarea problemelor i oportunitilor de marketing. (Malhotra, Naresh: Marketing Research. An Applied Orientation. International Edition.Pearson Education International, 2004, p.7) 2. Dicionarul Explicativ de Marketing: Cercetarea de marketing reprezint activitatea formal prin intermediul creia, cu ajutorul unor concepte, metode i tehnici tiinifice de investigare, se realizeaz n mod sistematic specificarea, msurarea, culegerea, analiza i interpretarea obiectiv a informaiilor de marketing, destinate conducerii unitilor economice pentru cunoaterea mediului n care funcioneaz, identificarea oportunitilor, evaluarea alternativelor aciunilor de marketing i a efectelor acestora. (Florescu C., Mlcomete P., Pop Al. N. (coordonatori): Marketing. Dicionar Explicativ. Editura Economic, 2003, p.112 ) Schema general a evoluiei cercetrilor de marketing debutul cercetrii de marketing: se situeaz nainte de 1910; dezvoltarea timpurie: se manifest n perioada 1910-1920, cnd cercetrile de marketing ncep s devin o preocupare a unor compartimente din structura organizatoric a firmelor; creterea importanei cercetrii de marketing: acoper perioada 1920-1940, cnd se face tranziia de la orientarea ctre producie la orientarea ctre vnzri; redefinirea coninutului cercetrii de marketing: intervalul 1940-1960, odat cu afirmarea noului concept de marketing i cu extinderea domeniului de cercetare dincolo de aria pieei;

maturizarea cercetrii de marketing: dup 1960, odat cu noile inovaii metodologice i tehnologice care, n prezent, se concretizeaz n dezvoltarea puternic a industriei cercetrii de marketing

Clasificarea Cercetrilor de Marketing 1. dup direciile de baz ale cercetrii: cercetri fundamentale cercetri aplicative 2. dup natura problemei decizionale: cercetri exploratorii cercetri descriptive cercetri cauzale sau explicative cercetri instrumentale 3. dup tipul informaiilor generate de cercetare: cercetri calitative cercetri cantitative Tipologia cercetarilor calitative de marketing 1. Cercetri calitative Cercetrile calitative caut rspunsuri la ntrebri de genul: de ce? i cum? ele urmrind cunoaterea cauzelor profunde ale atitudinilor, comportamentelor, preferinelor i opiniilor consumatorilor precum i elementele subiective, emoionale sau incontiente care stau la baza lor. Cercetrile calitative posed trsturi specifice precum: o cercettorul are n vedere nelegerea i explicarea fenomenelor studiate; o sunt utilizate metode i tehnici folosite cu precdere n investigaiile psihologice i sociologice; o sunt folosite eantioane de mici dimensiuni, riguros stabilite, deoarece n cercetarea calitativ reprezentativitatea statistic a eantionului nu mai prezint importan; o cercettorul are un rol activ n procesul cercetrii, al obinerii informaiilor de natur calitativ, msurate, de obicei, cu scala nominal.

A. Cercetri exploratorii.
Cercetrile exploratorii pot servi la atingerea unor scopuri precum: familiarizarea cu o problem, pe care o contureaz i-i stabilete componentele pentru a dobndi o viziune ct mai complet asupra acesteia; identificarea problemelor, oportunitilor i altor aspecte n vederea definirii lor corecte i precise; identificarea ipotezelor cercetrii; identificarea variabilelor relevante pentru tema de cercetare n cauz; explorarea opiniilor, motivelor, atitudinilor i valorilor; 4

clasificri ale fenomenelor, indivizilor i obiectelor, n vederea cunoaterii esenei i naturii lor; cunoaterea complexitii fenomenelor i proceselor care fac obiectul cercetrii. Cercetrile exploratorii, de obicei, ncep cu o activitate de documentare, utiliznd date secundare n vederea familiarizrii cu aspectele care fac obiectul cercetrii. De cele mai multe ori cercetrile exploratorii, prin rezultatele lor, se constituie ca cercetri de sine stttoare. In alte situaii, ele formeaz o baz de pornire pentru cercetrile descriptive sau cauzale fiind n acest mod o faz iniial a cercetrilor complexe. Cele mai importante metode utilizate n cercetrile exploratorii sunt: a. anchetele exploratorii n rndul consumatorilor poteniali; b. anchetele exploratorii n rndul experilor; c. utilizarea datelor secundare; d. studiile de caz. Cercetri calitative de investigare a atitudinilor, motivelor i comportamentelor. Cercetrile calitative de investigare a atitudinilor, motivelor i comportamentelor au la baz att tehnici de comunicare directe, care pot fi nestructurate, semistructurate sau structurate ct i tehnici indirecte, denumite tehnici proiective. Aceste metode calitative de investigare pot fi tehnici individuale, tehnici de grup sau tehnici proiective. Metode calitative bazate pe tehnici individuale n cadrul tehnicilor individuale de comunicare directe, nestructurate, se includ: discuiile neformale, metoda interviului de profunzime, metoda grupelor de discuii, metoda protocolului verbal. discuiile neformale; acestea presupun obinerea de ctre cercettor sau chiar de ctre directorul de marketing, a unor informaii utile, din discuii purtate cu prieteni, colegi, vecini, sau ascultnd, cu diferite ocazii, comentariile sau plngerile consumatorilor. Asemenea informaii, putem spune de factur cotidian, pot explica sau facilita nelegerea unor fenomene sau procese care fac obiectul cercetrii respective. metoda interviului de profunzime; aceast metod, n funcie de nivelul de structurare, o putem regsi sub trei forme: interviul de profunzime nondirectiv (nestructurat), interviul de profunzime semi-directiv (semistructurat) i interviul creion plus hrtie ce presupune un nivel nalt de structurare. Metoda interviului de profunzime nondirectiv, reprezint o comunicare nestructurat care presupune a afla de la subiect, n detaliu, credinele i simmintele sale n legtur cu tot ce se leag de tema avut n vedere, cu scopul de a descoperi motivele de baz ale comportamentului su. Ca urmare, utilizarea acestei metode se recomand a fi folosit atunci cnd se dorete examinarea detaliat a comportamentelor de cumprare i consum a unor produse sau servicii, inclusiv a unora de mare valoare, cnd informaiile ce se doresc a fi obinute sunt legate de aspecte deosebit de sensibile (investiii personale, boli incurabile, igien personal), cnd se analizeaz specificul muncii unor specialiti etc. 5

B.

n cadrul conversaiei se impun a fi respectate dou principii de baz ale comunicrii non-directive, i anume: o operatorul de interviu trebuie s manifeste un interes maxim fa de subiectul intervievat, n sensul afirmrii unei stri de spirit care s denote c tot ce dorete s spun i tot ce spune acesta este important; o operatorul de interviu trebuie s intre n rezonan cu starea emoional i cu simmintele subiectului, s adopte deci o atitudine empatic. Pornind de la aceste principii pot fi enumerate cteva reguli de baz, de conduit, n cazul unui interviu de profunzime nondirectiv. n acest sens, se interzice operatorului sau cercettorului: de a interveni n sensul direcionrii i orientrii discuiei i de a aborda aspecte care nu au legtur cu tema propus; de a prefigura rspunsurile; de a interpreta; de ai exprima acordul; de a face judeci de valoare; de a-l ntrerupe pe subiect. Operatorului de interviu i se permite, n schimb, s procedeze astfel: de a interveni numai pentru a uura expunerea i de a aprofunda aspectele legate de tema dialogului; de a demonstra atenia pe care o acord interlocutorului (da, aha, v ascult); de a reformula ultimul cuvnt sau ultima fraz cnd subiectul se oprete, cu scopul de a relansa discuia; de a dovedi c-l nelege pe subiect; de a sintetiza ce a spus subiectul folosind propriile lui cuvinte i propria lui logic; de a aprofunda un aspect abordat anterior. interviul creion plus hrtie este o form de comunicare puternic structurat ce presupune existena unei liste cu teme cheie, fiecare tem fiind detaliat sub forma unor ntrebri. Operatorul parcurge temele i ntrebrile corespunztoare i noteaz rspunsurile subiectului pe msura derulrii lor. metoda protocolului verbal; un asemenea studiu calitativ, care servete la fundamentarea deciziilor de marketing, are n vedere cunoaterea procesului de gndire al consumatorului implicat ntr-un act de cumprare. Practic, cercettorul, i cere cumprtorului s gndeasc cu voce tare. Metoda protocolului verbal, sau cum i se mai spune metoda observrii pe baz de proces verbal, este o metod de cercetare direct care combin procedeul observrii cu procedeul interviului de profunzime. Aceast metod se poate aplica pe teren, la punctele de vnzare, sau n laborator. Se poate realiza simultan cu desfurarea procesului de cumprare, sau dup efectuarea procesului de cumprare. n aceast ultim situaie, procesul de cumprare se nregistreaz video i cumprtorul va reda modul su de gndire pe msura vizionrii propriului su comportament. Metode calitative de grup O imagine de ansamblu a metodelor calitative de grup este urmtoarea:

Grupul de discuii Interviul de grup 6 (variant)

Grupul de reflecie sau Focus Group METODE CALITATIVE DE GRUP

Minigrupul de reflecie (variant)

Grupul de creativitate
(variant) Grupul nominal

Grupul Delphi

Fig. 1 Metode calitative de grup Metoda grupului de discuii, n funcie de principiile teoretice avute n vedere i obiectivele urmrite, poate fi regsit sub urmtoarele forme i variante: grupul de discuii format din 4-8 membri, ce presupune o investigaie nonstructurat, cu o intervenie nondirectiv din partea unui moderator. Se are n vedere o expunere a opiniilor i simmintelor participanilor, a motivelor i factorilor restrictivi, pe marginea unei teme prestabilite. O variant a acestei metode este interviul de grup care implic nondirectivitatea moderatorului n condiiile n care sunt avute n vedere mai multe teme. Se utilizeaz pentru formularea de ipoteze sau pentru cunoaterea unui vocabular ce se va regsi n cadrul chestionarului. grupul de reflecie are la baz teoria dinamicilor grupului a lui Kurt Lewin. Se consider c un grup mic reprezint un ansamblu de indivizi interdependeni ntre care exist interaciuni puternice. Aceast form de investigare se regsete n metoda discuiei (orientat sau focalizat) de grup sau, n denumirea ei anglo-saxon, focus group; aceast metod, reprezentativ pentru tehnicile calitative de grup, presupune o discuie ampl cu un grup, relativ omogen, compus din 6 - 12 persoane. Este o form de investigare semi-structurat ce are n vedere abordarea unei teme care este familiar membrilor grupului respectiv. n practic aceast metod se utilizeaz pentru: o generarea de idei i de ipoteze; 7

o identificarea opiniilor, atitudinilor, imaginilor, percepiilor i reprezentrilor consumatorilor; o gsirea unor idei de produse noi; o studierea comportamentelor de cumprare i consum; o testarea conceptelor de produse noi i a denumirii lor; o poziionarea unui produs n cadrul pieei; o pretestarea unui mod de comunicare publicitar; o stabilirea dimensiunilor i coninutului unui chestionar. O alt tehnic calitativ de grup este numit Grupul nominal. Temele care pot face obiectul investigrii sunt: cercetarea i evaluarea unor idei noi de produse sau servicii; cunoaterea informaiilor de care are nevoie un cumprtor nainte de a cumpra ceva; generarea i identificarea criteriilor de alegere a unui produs sau serviciu; analiza gradului de dotare cu produse sau servicii; Grupul Delphi sau metoda Delphi reunete un grup de 8-10 experi, care, n final, conduce la un anumit consens avnd n vedere previziuni pe termen mediu sau lung n domeniile tehnologiei, evoluiei cererii, acceptabilitii produselor noi etc. Investigaia are un caracter foarte structurat i necesit parcurgerea mai multor etape.

C. Metode proiective
Metodele proiective sunt tehnici de comunicare indirecte, structurate sau nestructurate. Ele sunt mijloace de investigare a personalitii. Metodele proiective reprezint modaliti indirecte de obinere a informaiilor, prin proiectarea credinelor, dorinelor i simmintelor unei persoane, ctre o alt persoan. Subiectul atribuie altora propriile dorine i credine care, n mod direct, nu sunt acceptate sau recunoscute ca fiind ale sale. Deci, subiecii sunt pui n situaia s interpreteze comportamentul altora i, n acest fel, ei i proiecteaz indirect propriile lor credine i sentimente. Unele metode proiective se caracterizeaz prin ambiguitatea materialului propus (desene, benzi desenate, fotografii) i prin libertatea rspunsului i interpretrii acestuia de ctre subieci. Metodele proiective au la baz tehnici de asociere, tehnici de completare, tehnici de construcie i tehnici de exprimare. Cele mai importante metode proiective care in de tehnicile menionate mai sus sunt: a) testul de asociere a cuvintelor; b) testul completrii propoziiilor; c) testul continurii povestirii; 8

d) testul apercepiei tematice e) tehnica benzilor desenate; f) tehnica autoportretului fotografic g) tehnica persoanei a treia h) tehnica portretului chinezesc i) tehnica interpretrii unui rol; a) testele de asociere (liber) a cuvintelor; subiectului i se prezint o list de cuvinte i i se cere s gseasc prompt cte un cuvnt pe care s-l asocieze fiecrui cuvnt aflat pe list. Se utilizeaz pentru a testa potenialul numelor de marc pentru diferite produse, pentru a pretesta cuvinte cheie sau pentru a identifica criteriile de alegere a unui produs de ctre un segment de cumprtori. b) testul completrii propoziiilor. i aceast metod se bazeaz pe principiul asocierii libere. Subiectului i se cere s completeze un numr de propoziii neterminate, cu primul cuvnt sau propoziiune care i vine n minte. Se utilizeaz cu precdere pentru a pune n eviden caracteristicile legate de personalitatea i statutul social al unui grup de persoane. c) testul continurii povestirii; subiectului i se ofer posibilitatea de a continua o povestire care are un nceput. Spre exemplu, o situaie care se manifest ntr-un anume context, cum ar fi luarea unei decizii de cumprare a unui bun de folosin ndelungat, de ctre so i soie, urmnd ca subiecii s contureze care va fi evoluia, ce se poate ntmpla. O categorie distinct a metodelor proiective are n vedere posibilitatea ca subiectul s construiasc un dialog, un scenariu, o descriere, pornind de la un anumit stimul. Ca tehnici de construcie, acestea sunt: testul apercepiei tematice, tehnica benzilor desenate, autoportretul fotografic, tehnica persoanei a treia, tehnica portretului chinezesc. d) testul apercepiei tematice. Reprezint acea tehnic proiectiv care se bazeaz pe prezentarea unor desene sau imagini cu produse sau consumatori, subiecilor, pentru ca acetia s le descrie sau s relateze despre ce se ntmpl n desenul prezentat, sau ce anume urmeaz s fac personajele respective. Semnificaia imaginilor este ambigu. n cazul studiilor de pia se urmrete cunoaterea opiniilor subiecilor privind motivele sau restriciile legate de consumul unor produse alimentare sau relaia calitate-pre n cazul cumprrii unui produs cosmetic etc. e) tehnica benzilor desenate; n acest caz subiectului i se prezint fie un desen, fie un numr mic de desene (imagini) urmnd ca el s relateze o situaie care se manifest sau se poate ntmpla. Prin aceast metod se pot cunoate, spre exemplu, atitudini legate de marc, comportamente de consum sau utilizare. f) autoportretul fotografic; este o metod care i pune pe subieci n situaia de a se autodescrie avnd n vedere seturi de fotografii care, fiecare n parte, exprim o anumit activitate: odihn, sport, o ndeletnicire favorit etc. Subiecilor li se cere: spunei-mi tot ce v vine n minte privind fiecare fotografie.Tot ce se spune se nregistreaz i apoi se realizeaz analiza de coninut. g) tehnica persoanei a treia reprezint o tehnic proiectiv care presupune ntrebarea subiecilor i aflarea rspunsului lor n legtur cu ce crede o a treia persoan despre un produs sau serviciu sau de ce aceasta face ceea ce face. n acest fel se consider c subiecii 9

i vor transfera, i vor proiecta propriile lor opinii, convingeri i atitudini asupra celei de-a treia persoane. h) tehnica portretului chinezesc; n acest caz se face apel la imaginaia subiectului sugernd transpunerea aspectului cercetat, de fiecare dat, ntr-o alt lume. Spre exemplu, dac se dorete o cercetare a imaginii unei regii autonome, acesteia i se atribuie diferite nfiri iar subiectul trebuie s indice un rspuns la afirmaia respectiv pentu ca aceasta s fie complet. Pot fi concepute afirmaii de genul: dac regia autonom X ar fi un om celebru, acesta ar fi . dac regia autonom X ar fi un animal acesta ar fi .. dac regia autonom X ar fi o culoare aceasta ar fi dac regia autonom X ar fi o plant aceasta ar fi.. i) tehnica interpretrii unui rol; face parte din categoria tehnicilor de exprimare. Ea presupune ca un subiect s interpreteze un rol sau s acioneze n funcie de comportamentul unei alte persoane privind o anume situaie dat. Prin aceast metod se pot cunoate prerile reale ale subiecilor n legtur cu un produs, ambalaj, reclam etc.

D. Analiza de coninut
Metodele calitative ca cele menionate mai sus, necesit efectuarea unei analize de coninut, ca o metod specific de analiz. Analiza de coninut reprezint un ansamblu de tehnici de cercetare a modalitii de comunicare avute n vedere, care prin procedee sistematice i obiective de descriere a mesajelor conduce la obinerea de indicatori (cantitativi sau calitativi) ce permit inferena de cunotine avnd n vedere condiiile de producere - receptare a acestor mesaje. Analiza de coninut are n vedere utilizarea a trei tipuri de analiz: analiza sintactic, reflectat prin indicatori care arat structura sintactic a discursului ( modurile i timpii verbelor); analiza lexical care exprim natura i bogia vocabularului (frecvena apariiei cuvintelor, frecvena asocierii cuvintelor, numr mediu de cuvinte pe fraz); analiza tematic ce presupune identificarea temelor, stabilirea frecvenelor lor de apariie, frecvena asocierii temelor etc. Acest tip de analiz se utilizeaz cu precdere n cercetrile de marketing. Din analiza surselor bibliografice din Biblioteca Universitii Transilvania din Braov, referitor la cercetrile calitative s-au constatat urmtoarele: Domnul profesor Constantin LEFTER n Cercetarea de marketing Teorie i aplicaii [26] ne prezint cercetrile calitative. Coninutul i scopurile cercetrilor calitative Cercetarea calitativ reprezint o investigaie cu nivele diferite de complexitate, menit s identifice, clarifice i s defineasc ceea ce este relevant, semnificativ i important pentru o problem, oportunitate sau un context de marketing. Ea permite o mai profund nelegere a conceptelor i esenei fenomenelor i proceselor avute n vedere. 10

Cercetrile calitative caut rspunsuri la ntrebri de genul: de ce? i cum?, ele urmrind cunoaterea cauzelor profunde ale atitudinilor, comportamentelor, preferinelor i opiniilor consumatorilor precum i elemente subiective, emoionale sau incontiente care stau la baza lor. Cercetrile calitative posed trsturi specifice precum: o Cercettorul are n vedere nelegerea i explicarea fenomenelor studiate; o Sunt utilizate metode i tehnici folosite cu precdere n investigaii psihologice i sociologice; o Sunt folosite eantioane de mici dimensiuni, riguros stabilite, deoarece n cercetarea calitativ reprezentativitatea statistic a eantionului numai prezint importan; o Cercettorul are un rol n procesul cercetrii, al obinerii informaiilor de natur calitativ, msurate, de obicei, cu scala nominal. Plecnd de la modul n care este structurat psihicul uman cercetrile calitative au n vedere anumite niveluri psihologice crora le corespund niveluri specifice de rspuns i tipuri corespunztoare de limbaj. Se cunoate din psihologie c psihicul uman este structurate trei niveluri psihologice succesive i pe trei niveluri de rspuns care exprim reacia individului la diferii stimuli externi. Astfel, exist un nivel cognitiv, ce implic posibilitatea cunoaterii pe baza informaiilor provenite din mediu i stocate n memorie, un nivel afectiv, ce exprim ceea ce simte individul n raport cu elementele mediului nconjurtor (plcerea spre exemplu), i un nivel conativ care arat un mod de a aciona ce are la baz factori incontieni. Cele trei niveluri de structur psihologic se regsesc n rspunsul cognitiv, ce reflect informaiile dobndite ca urmare a manifestrii unui stimul (subiectul afl dintr-o reclam c s-a lansat o nou marc de produs), n rspunsul afectiv, ce se regsete n apariia i formarea unor sentimente, preferine, judeci de valoare, i n rspunsul conativ care se manifest prin luarea de decizii, precum decizia de a cumpra, spre exemplu. Fiecruia din cele trei tipuri de rspuns i corespunde i un anumit tip de limbaj. Astfel, rspunsului cognitiv i corespunde un limbaj raional, care este controlat i influenat de normele sociale, rspunsului afectiv i corespunde un limbaj imaginar ce implic asocieri, analogii, anumite tehnici de exprimare, iar rspunsului conativ i corespunde un limbaj spontan care se obine cu ajutorul studiilor de motivaie sau al metodelor proiective. Pornind de la cele menionate mai sus trebuie precizat c cercetrile calitative au n vedere nivelul afectiv i conativ, respectiv rspunsul afectiv i rspunsul conativ crora le corespund limbajul imaginar i limbajul spontan. n schimb, cercetrile cantitative vizeaz preponderent nivelul cognitiv, respectiv rspunsul cognitiv i limbajul raional. Pentru a cunoate rspunsurile de natur afectiv i conativ trebuie folosite metode i tehnici psihologice deoarece permit investigaii n profunzimea psihicului indivizilor. Experiena cercetrii de marketing demonstreaz c subiecii, n general, sunt contieni i dispui s fac declaraii n cazul nivelului cognitiv, sunt adesea contieni n 11

cazul rspunsului afectiv dar manifest reineri n legtur cu evalurile lor afective i, n cazul rspunsului conativ, nu pot exercita nici un control asupra elementelor care n mod incontient le determin comportamentul i, ca atare, nu pot oferi informaii despre acestea, chiar dac acel comportament reprezint o decizie de cumprare sau consum. Metodele calitative de cercetare pot avea n vedere fie o explorarea unui fenomen sau proces insuficient de bine cunoscut, fie o nelegere profund, detaliat a acestora. n primul caz putem vorbi de cercetri exploratorii care, de cele mai multe ori, preced cercetri cantitative complexe, de anvergur. n al doilea caz, cnd cercetarea de marketing are ca scop nelegerea profund a fenomenelor, metodele respective de investigaie reflect cercetri calitative de sine stttoare care au n vedere investigarea atitudinilor, motivelor i comportamentelor oamenilor i organizaiilor. Rezultatele respective se utilizeaz ca atare n procesul decizional sau se pot folosi n cadrul altor cercetri calitative sau cantitative. Realizarea unei cercetri calitative presupune parcurgerea unor faze similare cu fazele generale ale unei cercetri de marketing: descoperirea i definirea temei de cercetat; stabilirea ipotezelor i obiectivelor cercetrii; alegerea modalitilor de culegere a informaiilor care poate avea n vedere individul sau grupul de persoane; alctuirea eantionului i recrutarea participanilor; pregtirea condiiilor de realizare a activitii de obinere a informaiilor primare; culegerea informaiilor; prelucrarea, analiza i interpretarea informaiilor, redactarea raportului final. Cercetri calitative exploratorii Cercetrile exploratorii pot servi la atingerea unor scopuri precum: familiarizarea cu o problem, pe care o contureaz i-i stabilete componentele pentru a dobndi o viziune ct mai complet asupra acesteia; identificarea problemelor, oportunitilor i altor aspecte n vederea definirii lor corecte i precise; identificarea ipotezelor cercetrii; identificarea variabilelor relevante pentru tema de cercetare n cauz; explorarea opiniilor, motivelor, atitudinilor i valorilor; clasificri ale fenomenelor, indivizilor i obiectelor, n vederea cunoaterii esenei i naturii lor; cunoaterea complexitii fenomenelor i proceselor care fac obiectul cercetrii. Cercetrile exploratorii, de obicei, ncep cu o activitate de documentare utiliznd date secundare, n vederea familiarizrii cu aspectele care fac obiectul cercetrii. De cele mai multe ori cercetrile exploratorii, prin rezultatele lor, se constituie ca cercetri de sine stttoare. n alte situaii, ele formeaz o baz de pornire pentru cercetrile descriptive sau cauzale fiind n acest mod o faz iniial a cercetrilor complexe. Metode utilizate n cercetrile exploratorii Cele mai importante metode utilizate n cercetrile exploratorii sunt: a) anchetele exploratorii n rndul consumatorilor poteniali; b) anchetele exploratorii n rndul experilor; c) studiile de caz; 12

a) Anchetele exploratorii n rndul consumatorilor poteniali Sunt situaii cnd unii productori se orienteaz n direcia introducerii pe pia a unor produse noi sau servicii. Interesul lor este acela de a cunoate reaciile posibile ale consumatorilor poteniali la noua ofert. n acest sens, devin extrem de utile anchetele exploratorii n rndul consumatorilor poteniali. Sunt i alte tipuri de anchete exploratorii n rndurile consumatorilor, cum ar fi, spre exemplu, cele care i propun o diagnosticare a situaiei existente n cadrul pieei unui produs sau serviciu, sau testarea unui concept de produs sau serviciu nou. Diagnosticarea situaiei reprezint o analiz a unui context de marketing dat, cu scopul de a evidenia dimensiunile problemelor i prioritile unui proiect de cercetare viitor, destinat fundamentrii unor noi aciuni de marketing. Spre exemplu, o firm prestatoare de servicii este interesat n introducerea i extinderea unui nou serviciu; cel de supraveghere temporar a copiilor mici la domiciliu, pe perioada absenei prinilor, serviciu numit i baby - sitter. nainte de a se angaja ntr-o asemenea activitate, firma a iniiat o diagnosticare a situaiei existente pe baza unei anchete exploratorii, de unde a rezultat c majoritatea familiilor potenial interesate nu au auzit sau nu cunosc n ce const acest tip de serviciu. Rezultatul unei asemenea analize diagnostic, pornind de la cunoaterea situaiei existente, a condus factorii de decizie la formularea ipotezei c afirmarea cererii pentru acest nou tip de serviciu impune, iniial, o publicitate adecvat, axat pe evidenierea beneficiilor pe care le pot obine consumatorii poteniali. Sunt situaii cnd un context favorabil de pia i poate oferi unui productor mai multe alternative de aciune. Spre exemplu, pornind de la cazul anterior, ntreprinderea de servicii poate avea trei alternative de aciune viitoare: - s dezvolte serviciul baby - sitter; - s creeze ana sau mai multe grdinie cu servicii speciale; - s mearg pe ambele variante menionate mai sus. n ipoteza n care resursele firmei sunt limitate i nu poate merge pe scar larg pe ambele variante, se impune o cercetare exploratorie pentru a testa reacia consumatorilor poteniali ai acestor servicii li, n funcie de rezultate, alegerea uneia sau alteia din primele dou alternative sau, poate, o combinaie n anumite proporii a acestora. n activitatea de cercetare exploratorie, un rol extrem de important din perspectiva deciziilor de marketing revine testrii conceptului sau conceptelor avute n vedere. Testarea conceptului reprezint o denumire de ordin general care se aplic diferitelor procedee de cercetare atunci cnd se urmrete un scop bine definit, i anume, cnd consumatorii poteniali sunt pui n situaia de a-i exprima atitudinea, preferina i intenia de cumprare fa de o idee de produs nou sau serviciu nou, sau fa de o idee de revizuire sau repoziionarea unui bun sau a unui serviciu. Testarea conceptelor este modalitatea prin care se pot evalua ideile noi pornind de la modul cum sunt apreciate beneficiile pe care acestea le pot oferi consumatorilor poteniali. n funcie de rezultatele obinute se adopt decizia de respingere sau de acceptare a ideilor noi. n mod concret, productorul de servicii la care ne-am referit mai nainte va trebui s testeze att conceptul de baby - sitter ct i conceptul de grdini particular cu servicii speciale. 13

n acest sens, el va trebui s cunoasc opiniile, preferinele i atitudinea consumatorilor cu privire la beneficiile i facilitile pe care le ofer serviciile propuse avnd n vedere variantele de servicii oferite, calitatea i preul lor. Sunt situaii cnd specialitii n marketing iniiaz cercetri exploratorii cu scopul identificrii unor idei de produse sau servicii. Nevoile consumatorilor, dorinele i preferinele lor sunt o permanent surs generatoare de idei de produse sau servicii noi sau mbuntite. b) Anchetele exploratorii n rndul experilor Acest tip de anchet reprezint o tehnic bazat pe chestionarea persoanelor competente, nalt calificate, care dispun de experien n domeniul legat de tema care face obiectul cercetrii. Atunci cnd conducerea ntreprinderii ajunge la concluzia c o idee nou merit a fi luat n considerare, cercettorul de marketing poate realiza, ca un prim pas, o anchet bazat pe interviuri personale directe, neformale, n rndul unor experi, specialiti, sau buni cunosctori ai problemei avute n vedere. Interviurile sunt luate, de obicei, de ctre directorul de marketing. Ele presupun att rspunsuri la unele ntrebri complexe, ct i o discuie liber care ofer posibilitatea specialitilor n cauz de a-i exprima punctul lor de vedere. Scopul acestei anchete de explorare este multiplu: de clarificare conceptual, de formulare corect i precis a problemei n cauz de stabilire a ipotezelor de cercetare. n practic, n mod frecvent, se recurge la metoda anchetei n rndul experilor atunci cnd domeniul de cercetare este nou i complex, cnd informaiile disponibile sunt extrem de puine, n special datorit pstrrii secretului, sau n absena unei teorii. Sunt i alte metode de investigare a experilor, unele din ele puternic formalizate, precum metoda DELPHI.

c) Utilizarea datelor secundare Utilizarea datelor secundare reprezint o alt metod operativ i economic de a obine informaii utile menite s clarifice diferite aspecte privind problema care face obiectul cercetrii. Spre deosebire de datele primare, datele secundare, reamintim, reprezint date existente, stocate sub diferite forme. Aceste date pot fi gsite n diferite reviste i cri, n publicaii, rapoarte, comunicri tiinifice etc. n cercetrile de marketing, deosebit de importante sunt datele statistice care au n vedere producia i vnzrile de bunuri i servicii, nivelurile i evoluia preurilor, nivelul i evoluia salariilor, taxelor i impozitelor, nivelul dobnzilor, volumul i evoluia tranzaciilor internaionale, evoluiile demografice etc. Cele mai importante surse interne de date secundare se refer la vnzri, costuri, aciunile de marketing n derulare, informaii privind distribuia i cumprtorii. Sursele externe au n vedere datele secundare furnizate de organizaii, asociaii, instituii etc. O 14

importan special o au datele standardizate de marketing, adic informaiile obinute de la panelurile constituite din consumatori, din comerciani sau din ambele categorii. d) Studiile de caz Studiile de caz reprezint o alt tehnic exploratorie care i propune s analizeze n profunzime una sau mai multe situaii similare cu problema avut n vedere. Una din definiii este urmtoarea: un studiu de caz reprezint o descriere a unui comportament ce a rezultat direct dintr-o situaie managerial, avnd la baz interviuri, date de arhiv, observri sau alte surse de informare, realizat cu scopul de a evidenia contextul n care se manifest comportamentul respectiv. O cercetare exploratorie pe baza studiului de caz presupune desfurarea mai multor activiti precum: - clarificarea naturii problemei li a aspectelor ei caracteristice; - definirea ipotezelor i a informaiilor necesare legate de acestea; - realizarea unor generalizri i testarea acestora ntr-un context nou; - determinarea limitelor pe care le are generalizarea fenomenelor identificate. Desigur, generalizarea unei anumite experiene nu se poate face n orice condiii. Cercettorul i managerii trebuie s aprecieze dac sunt sau nu sunt ndeplinite o serie de condiii care au generat experiena analizate. Evident, sunt numeroase situaiile cnd. Analiznd cum procedeaz un concurent, rezultatele nu pot fi concludente din motive care in de protejarea secretului de producie, de distribuie, de conducere, de organizare etc. n domeniul marketingului se poate face apel la metoda studiului de caz, ndeosebi cnd sunt analizate relaii de tipul productori distribuitori, managementul forelor de vnzare, studiul performanelor n cadrul mix-ului de marketing etc. Din analiza surselor bibliografice din baze de date strine s-au constatat urmtoarele: Achenreiner, Gwen n Market research in the "real" world : are we teaching students what they need to know? face referire la un studiu efectuat n vederea obinerii de date privind ateptrile absolvenilor de colegii i faculti. S-au folosit urmtoarele metode de cercetare: interviul - att individual, ct i la nivelul unor grupuri, chestionarele adresate unor grupuritint (focus), pachetele statistice. n urma studiului, s-a ajuns la concluzia c absolvenilor e necesar li se cear s-i dezvolte abilitatile de comunicare, implicarea n ceea ce fac i gndirea strategic. Barnes, E. J. ; Byrne, J. n An integrated teaching / learning exercise around a market research project analizeaz practica integrat de predare/nvare pe baza unui proiect de sondare a pieei, prin utilizarea metodelor cantitative i calitative ale dezvoltrii managementului, abilitilor academice i personale ale cadrelor didactice i studenilor. Bushweller, Kevin n Money for technology prezint un studiu cu privire la sumele alocate n vederea dotrii tehnologice a colilor cu DVD-drivere, laptop-uri, reele fr fir i internet de mare vitez. 15

Faranda, William T. ; Clarke III, Irvine n Student Observations of Outstanding Teaching: Implications for marketing educators descrie metoda de atingere a obiectivelor de marketing educaional. Studiul relev 5 teme predominante pentru a excela n activitatea didactic. Granitz, Neil n Active learning and morality : incorporating greater meaning into marketing education prezint beneficiile mbinrii dintre teoria sociologic clasic i metodele invrii active, n vederea obinerii unei creteri a interesului studenilor fa de procesul educaional. Gremler, Dwayne ; McCollough, Michael n Student satisfaction guarantees : an empirical examination of attitudes, antecedents, and consequences aprut n Journal of Marketing Education; aug.2002, vol.24, p.150-161 prezint o cercetare cu privire la maniera de predare a cursurilor n vederea atingerii modelului de satisfacie garantat a studenilor. Hanson, E. Mark ; Henry, Walter n Strategic marketing for educational systems. pledeaz n favoarea utilizrii proceselor de marketing strategic n asociere cu sistemul privat n cadrul sistemelor colare prezint diferenele dintre marketingul educaional i relaiile publice, precum i elementele marketingului strategic. Hanson, E. Mark ; Henry, Walter n Strategic marketing for educational systems: a guide for implementation aprut n NASSP Bulletin; nov93, vol.77, p.79 prezint legatura dintre marketingul educaional i sistemul colar, n vederea creterii ncrederii publice i sprijinului financiar acordat. Henderson, Naomi R n Enjoy the View n Marketing Resarch; Spring 2003, Nr.1, vol. 15, p.38-39 prezint regulile de baz n cercetarea de marketing calitativ, precum i scopul cercetrii calitative: focalizarea, flexibilitatea, atenia, evitarea judecrii respondenilor, urmrirea comportamentului non-verbal, stabilirea n avans a nelegerilor i procedurilor, trucuri pentru memorare. Palmer, Roger n Knowledgeable uncertainty : paradox or paradigm? aprut n International Journal of Market Research; 2005, vol.47, p.577-595, face referiri la criteriile prin care datele calitative pot fi considerate viabile si pledeaza pentru o intelegere a relatiei dintre problematica cercetarii si metodele utilizate. Russel, Marilyn n Marketing education: A review of service quality perceptions among international students, aprut n International Journal of Contemporary Hospitality Management; 2005, vol.17, p.65-77 face referire la cerinele universitilor n ceea ce privete adoptarea unei strategii de marketing care sa conduc la creterea numrului de studeni i la obinerea de venituri suplimentare. S-a utilizat pentru cercetare tehnic interviului adresat unui grup de studeni i cadre didactice. Shukla, P.K.; Bruno, J. n Use of conjoint analysis and marketing approaches in education surveys. aprut n Education; Spring 92, Nr. 3, vol.112, p451 prezint o metodologie derivat 16

din cercetrile de marketing, numit analiza conjugat, n vederea detectrii preferinelor unor grupuri variate de studeni, pentru o mai bun plasare pe piaa a serviciilor institutiilor educaionale. Vlosky, Richard P.; Wilson, David T. Technology in the Classroom: Teaching Busnees Marketing in the 21st Century: A Reply to Carlos M. Rodriguez, aprut n Journal of Businees-to-Businees Marketing; 1998, vol.5, Nr.1/2, 1998, p.161 prezint importana identificarii stilurilor de nvare ale studenilor pentru obinerea unei strategii educaionale de succes, fcndu-se referiri la impactul produs de tehnologia educaional asupra profesorului, studentului, programei i mediului de nvare. Focus grup. Un focus grup nu este o simpl reuniune a unor persoane care se ntlnesc s stea de vorb. Focus grupul este un tip special de grup, n ceea ce privete scopul, mrimea, alctuirea i procedeele folosite. Scopul unui focus grup este acela de a asculta i de a aduna informaii. Este o modalitate de a nelege mai bine cum se simt oamenii sau ce prere au fa de o anumit problem. Participanii sunt alei pentru c au anumite caracteristici comune care au legtur cu tema focus grupului. Cercettorul creeaz un mediu primitor n cadrul focus grupului, care i ncurajeaz pe participani s i mprteasc prerile i punctele de vedere, fr a se simi presai s ajung la consens. Nu se organizeaz un singur focus grup. Discuia de grup are loc de mai multe ori cu tipuri similare de participani, pentru a-i da cercettorului posibilitatea s semnaleze reguli i curente de opinii. Un studiu realizat prin metoda focus grup presupune o serie de discuii planificate cu mare atenie, menite s adune preri n legtur cu o arie de interes bine definit, ntr-un mediu primitor, neamenintor. Fiecare grup este organizat cu ase pn la opt persoane, fiind moderat de o persoan bine pregtit. Discuiile sunt relaxante i, de cele mai multe ori, participanilor le face plcere s i mprteasc ideile i prerile. Membrii grupului se influeneaz unii pe alii, reacionnd la ideile i comentariile celorlali. Interviurile de tip focus grup au de obicei cinci caracteristici sau trsturi. Aceste caracteristici se refer la componentele unui focus grup: 1) persoane care 2) au anumite caracteristici i care 3) furnizeaz informaii de calitate 4) ntr-o discuie ghidat 5) pentru a ajuta la nelegerea temei de discuii. Cnd dorim s realizm o discuie de genul focus grup-ului se impune, n prealabil, o planificare. Planificarea este o sarcin menit s i determine pe toi membrii echipei de gestionare a proiectului s se pun de acord asupra scopului i rezultatelor ateptate ale studiului, pentru ca apoi s echilibreze ceea ce ar fi bine de fcut cu ceea ce se poate face n limita resuselor disponibile. Planificarea ncununat de succes menine promisiunile la un nivel rezonabil, limitele de timp eficiente, dar realizabile i bugetul echilibrat. n procesul de planificare se urmrete : 1. Determinarea scopului. Totul ncepe cu o ntlnire cu persoana care solicit efectuarea studiului i aceast persoan este ncurajat s vin nsoit de civa colegi. n cadrul acestei ntlniri se caut s se dea rspunsuri la urmtoarele ntrebri: 17

Care este problema ce trebuie tratat prin acest studiu? Care au fost factorii ce au dus la decizia de a efectua acest studiu? Care este scopul acestui studiu? Ce fel de informaii se doresc a se obine? Ce fel de informaii au o importan deosebit? Cine dorete s aib aceste informaii? Ce se urmrete prin folosirea acestor informaii? 2. Luarea deciziei dac metoda interviului de tip focus grup este cea mai potrivit. Odat determinat scopul studiului putem s stabilim ce metod (tehnic) se potrivete mai bine. Nu ntotdeauna metoda focus grupului este cea mai avantajoas tehnic. Ea este util atunci cnd: cutm s categorisim ce simt sau ce preri au oamenii n legtur cu o anumit chestiune; scopul este acela de a afla care sunt factorii ce influeneaz opiniile, comportamentul sau motivaia; dorim s apar noi idei din cadrul grupului; cercettorul are nevoie de informaii pentru a proiecta un studiu cantitativ pe scar larg; cercettorul are nevoie de informaii care s-l ajute s clarifice informaiile cantitative deja acumulate. 3. Identificarea participanilor care pot furniza mai multe informaii. Cu alte cuvinte se urmrete s se rspund la ntrebarea: Care sunt categoriile de public int? n acest moment nu ne gndim la nume de persoane, ci la caracteristicile pe care ar trebui s la aib acele persoane. 4. Determinarea numrului de grupuri necesare. Ca regul general, se recomand planificarea a trei sau patru focus grupuri cu fiecare categorie de participani. Odat ce au fost organizate acestea, este momentul de a hotr dac s-a ajuns la saturaie. Saturaia este un termen folosit pantru a descrie punctul n care deja s-au emis gama de opinii existent i nu se mai primesc noi informaii. 5. Echilibrarea proiectului cu resursele disponibile. Resursele includ: timpul disponibil pentru proiect, resursele financiare disponibile i talentul i creativitatea persoanelor din echipa de cercetare. Dac resursele sunt limitate, se pot organiza mai puine grupuri. Se recomand gsirea unui echilibru ntre resursele disponibile i decizia care trebuie luat. De obicei, se pot organiza mai puine grupuri atunci cnd decizia care trebuie luat nu implic riscuri. Dac decizia respectiv implic riscuri importante, numrul de focus grupuri trebuie mrit i studiul trebuie detaliat cu informaii cantitative. 6. Elaborarea unui plan scris. Se include n planul scris scopul studiului, informaiile de baz, tipurile de informaii necesare, categoriile de public-int, planul de aciune, rezultatele finale, programarea n timp i bugetul studiului. Un program trebuie s conin urmtoarele elemente: date, etape, persoane responsabile, 18

personal auxiliar i comentarii. n program se prezint evoluia etapelor i se specific ce sarcini trebuie s ndeplineasc fiecare membru al echipei. Elaborarea unui demers interogativ. Instrumentul cu ajutorul cruia moderatorul conduce o edin de tip focus grup este ghidul de interviu. De fapt, ghidul de interviu este o list de ntrebri prin intermediul crora se obin informaiile necesare pentru atingerea scopului studiului. De obicei, un interviu de tip focus grup cuprinde n jur de dousprezece ntrebri pentru o ntlnire de dou ore. Principalele caliti ale unor ntrebri bune sunt: sun natural n conversaie, sunt formulate n limbajul folosit de participani pentru a vorbi despre chestiunea n cauz, sunt uor de pronunat, sunt clare, sunt scurte, sunt de obicei unidimensionale, conin indicaii clare i bine gndite. Exist cinci categorii eseniale de ntrebri, fiecare avnd o funcie distinct n evoluia unui interviu de tip focus grup. Aceste ntrebri sunt ntrebri de deschidere, cele introductive, de tranziie, ntrebri cheie i ntrebri de ncheiere. Procesul de elaborare a unui demers interogativ bun pentru un studiu realizat prin metoda focus grup necesit: Brainstorming; Formularea ntrebrilor; Ordonarea ntrebrilor; Estimarea timpului acordat ntrebrilor; Obinerea de feedback din partea altor persoane; Testarea ntrebrilor. Participanii la un focus grup. Pentru a decide ce persoane trebuie invitate la ntrunirile grupului este necesar s pornim de la scopul studiului. De obicei, scopul const n a afla prerea despre un anumit subiect a unei categorii de persoane care au ceva n comun. Focus grupul se caracterizeaz prin omogenitate, dar cu suficiente variaii de la un participant la altul pentru a da natere la preri diferite. Prin omogenitate, se nelege faptul c participanii trebuie s aib n comun un element care intereseaz, cum ar fi: ocupaia, utilitatea n trecut a unui program sau serviciu, vrsta, sexul, caracteristicile familiei. Mrimea recomandat, de obicei, pentru un focus grup din cadrul unei cercetri de pia este de zece pn la dousprezece persoane. Totui, atunci cnd avem de-a face cu subiecte complexe sau cu participani specializai n domeniul respectiv, acest numr este prea mare. Focus grupurile mici sau mini - focus grupurile, avnd patru pn ase participani, devin din ce n ce mai frecvente, deoarece grupurile mai mici sunt mai uor de format i de gzduit i sunt mai comode i pentru participani. Dezavantajul mini-focus grupului este limitarea experienelor discutate, deoarece grupul este mai mic. Patru oameni au trecut prin mai puine experiene dect doisprezece. Stimulente pentru participare. Una dintre caracteristicile importante a unei ntlniri de tip focus grup este acordarea de stimulente pentru participare. Motivul este simplu, participarea necesit efort. Participanii trebuie s-i rezerve o anumit or n programul lor i apoi s pstreze acel moment liber n vederea ntrunirii. Exist situaii cnd participanii fac anumite investiii financiare i emoionale pentru a se prezenta ngrijirea copiilor, 19

deplasarea, faptul c stau nuntru ntr-o zi frumoas, faptul c trebuie s plece de acas cnd de-abia s-au fcut comozi n fotoliu preferat sau nelinitea provocat de faptul c trebuie s vorbeasc despre ceva drag lor sau probleme personale. Stimulentul nu este tocmai o recompens i nici chiar un onorariu sau un salariu. Este doar un stimulent. Are rolul de a impulsiona partciparea la ntrunire. Stimulente pot fi: o anumit sum de bani (nici prea mic dar nici pre mare), cadouri simbolice, spaiu i atmosfera din timpul ntlnirii etc. Moderatorul. O mare parte din succesul interviului focusat depinde de ntrebrile bine puse la punct i adresate persoanelor potrivite, dar mai exist un element esenial prezena unui moderator talentat. Intervievarea pare neltor de uoar, dar necesit pregtire, disciplin mental i abiliti de interaciune cu grupul. n cele ce urmeaz o s fie enunate principalele caliti ale unui moderator. Astfel, moderatorul trebuie s manifeste empatie i consideraie fa de participani; s aib cunotine de fond adecvate n legtur cu subiectul discuiei, pentru a pune comentariile n perspectiv i a trata zonele de interes major; s comunice clar, att n scris ct i oral; s aib capacitatea de a asculta i autodisciplina de a-i controla propriile preri; s manifeste o atitudine prietenoas i s aib simul umorului. Analiza rezultatelor focus grupurilor. ntotdeauna cnd ncepem analiza unei ntlniri de tipul focus grupului ne ntoarcem la intenia iniial a studiului, adic la scop. Cercettorul trebuie s aib n vedere intenia iniial a studiului i s compare n mod regulat opiunile cu doi factori importani: resursele disponibile i valoare informaiilor noi care s-au acumulat. Analiza focus grupului este sistematic, secvenial, verificabil i continu. Ca elemente de baz pentru analiz se folosesc: transcrierea, nregistrrile audio, notiele i memoria. Redactarea raportului. Exist mai multe tipuri de redactare a raportului analizei de tip focus grup. Cel mai cunoscut este cel narativ. De obicei, aceste rapoarte au ntre cincisprezece i treizeci de pagini, dar uneori un astfel de raport poate fi i mai lung. Un alt timp de raport este cel al punctelor cheie. Surprinde elementele-cheie n maniera cea mai economic. Aceste rapoarte scurte, sub form de schi, sunt pregtite mai ales pe baza notielor de pe teren i a memoriei moderatorului i sunt predate clientului (beneficiarului) la o zi sau dou dup ce s-a ncheiat discuia focus grupului. Raportul schematic este o schi a raportului narativ, dar conine cuvinte i expresii alese cu atenie pentru a transmite conceptele cu mare claritate. Raportul schematic a nceput s ctige popularitate datorit vitezei de realizare i citire. Scrisoarea tip raport pentru participani, ca form de manifestare a raportului unei cercetri calitative de tipul focus grupului, include: mulumirile acordate participanilor pentru ideile oferite i timpul petrecut n cadrul discuiilor; un rezumat foarte scurt al celor mai importante constatri (poate trei sau patru observaii schematice sau cteva paragrafe); inteniile cu privire la soluionarea problemelor care au fost descoperite n urma studiului; rugmintea adresat participanilor de a comunica reacia lor la acest raport i de a cere informaii suplimentare. n practic mai ntlnim prezentarea raportului unei discuii de timp focus grup i sub form verbal i electronic. La forma oral de prezentare se impune a se cunoate dinainte timpul avut la dispoziie pentru prezentare, locul unde va avea loc prezentarea i cui i se adreseaz prezentarea. Cei mai buni raportori verbali planific doar o treime sau jumtate din timpul disponibil pentru prezentare, lsnd restul pentru discuiile ulterioare. 20

Rapoartele electronice sunt rezultatele unui curent rapid care va afecta toate domeniile de cercetare. Internetul, sistemele de capacitate mare pentru stocarea datelor, software-ul de recunoatere a vocii i aparatura digital de nregistrare au un impact profund asupra modului n care sunt prezentate i primite informaiile.

Economia si piata informatiilor

Gandirea economica n biblioteci o necesitate ? Economistii au considerat mult timp informatia si cultura exterioare campului lor de actiune. Constatand ca o veritabila economie a bibliotecilor nu exista in Franta, in sensul ca nu exista (cu exceptia catorva articole, rapoarte, statistici, studii asupra problemei gestiunii) un corpus de texte de limba franceza care sa se ocupe de descrierea si analiza propriu-zisa a activitatii bibliotecilor din punct de vedere economic, Jean-Michel Salaun afirma: "Daca bibliotecarii au inventat cuvantul <<biblioteconomie>> este pentru ca ei au renuntat sa construiasca o inaccesibila <<economie de biblioteca>>." In ultimii ani insa, se tinde spre reconsiderarea acestei atitudini, recunoscandu-se rolul analizei economice in domeniul culturii si informarii documentare iar teoriile si metoda stiintelor economice sunt din ce in ce mai mult aplicate la acest sector de activitate. Revizuirea alimenteaza multe dezbateri intre care se disting trei teme mari: rolul informatiei in societate (analiza conditiilor de functionare a economiei; se contureaza ideea ca informatia e utila in luarea deciziilor si la stabilirea strategiilor institutiilor) rolul statului si marilor organisme publice producatoare de informatii procesul de industrializare (informatia devine o categorie economica: informatia ca marfa si studiul pietelor de informatie). Informatia ca marfa? Profesionistii in informare si cercetare au cazut de acord in ceea ce priveste importanta strategica, economica si culturala a informatiei subliniind influenta ei cruciala asupra cresterii economice chiar daca interactiunea ramane nemasurata. Rene Mayer pune 3 intrebari fundamentale: Este informatia un produs de piata? Ameliorarea informarii duce la cresterea productivitatii? Circulatia informatiei exercita o influenta considerabila asupra societatii? El arata ca un sistem informatic ideal este cel ce ofera, la momentul dorit informatia necesara, pertinenta si fiabila, intr-o forma adecvata, provenind dintr-o sursa identificabila. Caracteristicile atipice ale informatiilor ca marfuri si, ca urmare, natura specifica a pietelor informationale au fost evidentiate in repetate randuri. Seria articolelor lui Abbe Mowshowitz din Journal of the American for Information Science se ocupa pe larg de economia 21

informatiei studiind natura informatiilor, valoarea lor de piata si metodologia stabilirii preturilor. El arata ca piata informationala, ca orice alta piata de marfuri, trebuie analizata in termeni de cerere si oferta si ca preturile reflecta un anumit echilibru (desi precar) intre acestea doua. Cartile, bazele de date, programele de computer, serviciile de consultanta pot fi foarte bine tratate ca marfuri. Valoarea lor de piata deriva din capacitatea de a furniza informatii. La randul ei, Sandra Braman, profesoara la Rutgers University, distinge mai multe tipuri de probleme legate de economia informatiei, intre care: crearea: prin interactivitate, utilizatorii produselor informatice participa la procesul crearii lor, determinandu-le valoarea timpul: simultaneitatea productie-consum ofera posibilitatea furnizarii in permanenta de informatii; caracterul volatil si perisabil ( nu se inventariaza, nu se stocheaza ca celelalte marfuri ) face ca valoarea lor in timp sa poata varia spatiul: informatia produsa este distribuita; notiunile de spatiu si client dispar intangibilitatea: informatiile nu pot fi atinse si percepute ca atare, prin simturi; nu sunt obiecte, ci experiente; o dificultate esentiala ramane inseparabilitatea informatiilor de suportul pe care sunt transmise si de aici dificultatea stabilirii valorii lor eterogenitatea: evolueaza continuu si nu asteapta un punct de maturizare stabil; fiind tributare aprecierii individului, informatiile au caracter subiectiv (valorea este atribuita de receptor) lipsa proprietatii: spre deosebire de marfurile obisnuite, produsele si serviciile documentare, desi "consumate" de utilizator, nu devin proprietatea acestuia decat intr-o anumita masura si acceptiune. Dupa cum se observa in literatura de specialitate, priza de constiinta politicoeconomica a profesionistilor in informarea documentara devine din ce in ce mai accentuata. Conferinta bibliotecarilor anglo-germani tinuta la Berlin in 6-8 aprilie 2000, plasata sub egida "economia cunoasterii si stiintei" , ilustreaza acest interes. De la nivel de strategie si politica in domeniul informarii specifice fiecarui stat si structurarea pietelor informationale pana la organizarea si gestionarea diferitelor tipuri de activitati ale bibliotecilor si centrelor de documentare, principiile si tehnicile caracteristice economiei, adaptate la acest context, sunt utilizate din ce in ce mail mult. In functie de conditiile particulare ale fiecarui spatiu cultural-politic-economic se vorbeste din ce in ce mai mult, in termeni si cifre de afaceri, despre activitati gen servicii de informare (evaluarea acestora si stabilirea tarifelor), costul catalogarii, brokeraj informational, gestiunea bazelor de date on-line etc. Dupa Fritz Machlup, economia informatiei gaseste un camp larg de concepte si intentii: - optimizarea sistemelor de comunicatii - analiza raportului cost-beneficiu - analiza centralizare-descentralizare a informatiilor pentru rationalizarea utilizarii lor 22

realizarea si difuzarea analizelor statistice de resurse afectate sectorului de informare evaluarea partii din acest sector in raport cu PNB (Produsul National Brut).

El distinge informatia ca: resursa (gratuita, nu are stabila valoarea), stoc (memorie, patrimoniu), flux (schimb gratie retelelor), produs (prin noile suporturi), serviciu (mediere, consultanta), bun (difuzata, apartine emitatorului si receptorului), proces (ca relatie intre emitator si receptor). In economia culturii, economistii au adoptat un model de asa-zis "consum adictiv", devenit clasic, care face ipoteza caracterului cumulativ al practicilor culturale si justifica interventia publica in acest domeniu prin caracterul colectiv (bun public) al ofertei documentare. Pe de alta parte, se apreciaza din ce in cei mai insistent ca informatia va inceta in curand sa mai fie un produs gratuit, ca filozofia informatiei fara plata nu mai are sanse de supravietuire daca nu se doreste cumva disparitia, moartea ei. Dezbaterea public-privat si tarifele pentru servicii. Pozitia organizatiilor oficiale Particularitatile pietei informationale, alaturi de alti factori interdisciplinari, au necesitat conturarea unor strategii si politici in domeniul informarii specifice fiecarui stat. Spre exemplu, Guvernul Federal American s-a confruntat cu urmatoarele probleme: - Desi recunoscuta importanta sectorului particular pe piata informationala nu este clar daca competitia avantajeaza atat sectorul public, cat si pe cel particular. - Legislatia poate limita masura in care anumite proiecte sponsorizate de stat ar putea fi vandute altfel decat pe o baza eficienta in privinta preturilor. Pentru unii dintre cei ce considera ca informatia trebuie distribuita gratuit chiar si distribuirea ei la un pret mic este nesatisfacatoare. - Sunt situatii in care sectorul de informare particular se afla in conflict cu serviciile de informare ale statului. Multe organizatii federale au responsabilitati bine definite pentru diseminarea informatiilor si unele programe sunt atat de institutionalizate incat inlaturarea lor este dificila. - Crearea unei relatii armonioase intre toate grupurile din sectoarele particular si public astfel incat sa apara un minim de redundanta. Unii spun ca serviciile de informare trebuie privite similar celorlalte activitati, adica o anumita cantitate de servicii sa fie obtinuta prin programe subventionate de la buget, restul prin cheltuieli proprii. Informatii interesante furnizeaza si Raportul intitulat "Library Economics in Europe, an update - 1981 - 1990". Realizat in 1995 de Comisia Europeana, studiul compara tendintele deceniului pronind de la indicatori precum resursele anuale medii ale bibliotecilor din Uniunea Europeana: Mil. Euro. Crestere anuala medie Biblioteci Nationale 424 1,1 % Biblioteci Universitare 1080 2,7 % Alte mari biblioteci 281 1,1 % Biblioteci scolare 982 0,3 % 23

Biblioteci speciale Cititori particulari Total

607 3263 6637

2,7 % 2,2 % 1,9 %

Se poate afirma ca bibliotecile au fost totdeauna o prioritate a politicii culturale a statelor din Uniunea Europeana. Raportul furnizeaza date privitoare la dinamica acestor activitati reliefand cvasitotalitatea resurselor (91,7%) provenind din finante publice, dar si aparenta crestere globala de 1,9 % (fiind total absorbita de cresterile salariale in realitate resursele de finantare au scazut). Alte articole din literatura de specialitate scot in evidenta criza bugetelor bibliotecilor, in special a celor publice, din majoritatea tarilor europene si atrag atentia asupra necesitatii amorsarii unei constientizari marite. Problemele nu sunt deloc simple si implicatiile sunt complexe. Multe biblioteci din spatii culturale diferite, se straduiesc din greu sa mentina gratuitatea serviciilor lor si sa-si implineasca misiunea de serviciu public, favorizand accesul la informatii pentru orice cetatean. Multe biblioteci din spatii culturale diferite, se straduiesc din greu sa mentina gratuitatea serviciilor lor si sa-si implineasca misiunea de serviciu public, favorizand accesul la informatii pentru orice cetatean. Altele cauta sa concilieze aceasta orientare cu aspectele economice inerente ale activitatii lor. Managerii acestor institutii se intreaba din ce in ce mai serios cum e mai bine sa procedeze si au uneori tendinta sa treaca de la o extrema la alta, de la totala gratuitate la totul contra cost. Importanta acordata subiectului este evidentiata de amplele, si uneori acerbele dezbateri si polemici din literatura de specialitate, pe tema public sau privat, gratuitate sau plata: Bibliotecarii sugereaza uneori ca firmele din sectorul particular isi urmaresc propriile interese financiare pe cheltuiala bibliotecilor in loc sa colaboreze cu ele pentru promovarea serviciilor lor de informare. Colaborarea si impartirea competentelor intre cei implicati in procesul intermedierii informatiilor nu este si nu trebuie sa fie doar in scopul impartirii profitului ci mai ales pentru oferirea unor servicii de calitate si acces adecvat la informatii. Reprezentantii tezei opuse sustin ideea perceperii unor taxe pentru anumite servicii care, de regula, presupun cheltuieli mari (in general se tine seama de timpul de utilizare, viteza, comunicatiile necesare, accesul mau usor, editarea unor materiale). O optiune care castiga teren consta in combinarea celor doua functii si mentinerea echilibrului gratuit / cu plata. "Tarifarea ramane un subiect de actualitate intr-o epoca in care dimensiunea economica invadeaza campul bibliotecii si serviciile publice." (Daniel Eymard (17), 1997, p. 199) 24

Bernard Lemenicier, profesor la Universitatea din Paris, a realizat un studiu pe tema serviciilor tarifare in Franta dar si in strainatate. Iata cateva concluzii, prezentate la mentionatul congres, pentru spatiul extern: Pentru a face fata cresterii numarului de studenti si diminuarii bugetelor locale si guvernamentale, Bibliotecile universitare din Anglia au cautat solutii pentru diversificarea surselor de finantare prin unele servicii cu plata. In Germania, accesul gratuit la informatii nu a devenit principiu de politica culturala decat la sfarsitul anilor '60. In revansa, criza economica si somajul au condus la reintroducerea serviciilor cu plata si in bibliotecile publice. La ora actuala, pentru public cat si pentru bibliotecarii germani a devenit normal sa se plateasca. In Germania, accesul gratuit la informatii nu a devenit principiu de politica culturala decat la sfarsitul anilor '60. In revansa, criza economica si somajul au condus la reintroducerea serviciilor cu plata si in bibliotecile publice. La ora actuala, pentru public cat si pentru bibliotecarii germani a devenit normal sa se plateasca. Bibliotecile din Finlanda, bine sustinute de Stat, au pastrat principiile fundamentale ale gratuitatii accesului la informatii, dezvoltarea retelelor si cooperarea intre biblioteci. Originile practicilor de tarifare pentru biblioteci sunt cel mai des raportate ca avand elemente de ordin economic. Principala cauza este cresterea costurilor legate de dezvoltarea noilor tehnologii. Explozia documentara la care asistam de mai multi ani a contribuit la cresterea regulata a costurilor si la confruntarea cu dificultati financiare. Exista in mod curent parerea ca incasarile din serviciile cu plata finanteaza o parte din azhizitii. Alta cauza esentiala este determinata de restrictiile subventiilor publice incepand cu anii '70. Rolul crescut al informarii documentare in mecanismul economic si de putere si nasterea sectorului particular in informare au adus la constientizarea valorii informatiei, in special in domeniul stiintific si economic. Abordarea de marketing care plaseaza biblioteca in termeni financiari si o dinamica de dezechilibru, de cercetare si anticipare a cererilor utilizatorilor. Influenta curentului economic neo-liberal din anii '80 (factori ideilogici si miscarea de privatizare). Argumente pentru gratuitate 25

Bibliotecile furnizeaza un serviciu public, deci gratuitatea este un principiu fundamental. Tarifarea este discriminatorie, doar cel ce plateste are acces la informatie. Tarifarea serviciilor publice este o dubla taxare. Tarifarea antreneaza bibliotecile sa se concentreze asupra calitatii serviciilor cu plata in detrimentul celor gratuite, fundamentale. Taxele nu sporesc resursele financiare ale bibliotecii, ci ale forurilor tutelare. Fondurile obtinute din taxe sunt de obicei derizorii. In practica, taxele nu sunt adecvate, ele nefiind rezultatul unor analize pertinente, ci al imitarii si traditiei.

Argumente pentru taxe - Tarifele amelioreaza accesul la sursele de informare. - Incurajeaza mai buna gestionare, in favoarea beneficiarilor. - Dorinta de a plati pentru un serviciu este un indiciu al nevoii reale si al calitatii serviciilor. - Plata valorizeaza perceptia asupra serviciilor si bibliotecii. - Gratuitatea nu exista. Intrebarea e cine plateste in realitate. - Tarifarea furnizeaza resurse complementare. - Serviciile gratuite favorizeaza intermediarii privati care exploateaza in interesul lor finantele colectivitatii. - Gratuitatea poate fi o sursa de concurenta neloiala. - Facturarea unui serviciu obliga la calitate. Aceste argumente se aplica diferitelor tipuri de biblioteci in maniera diferentiata, in functie de context. Adeptii gratuitatii realizeaza de cele mai multe ori o abordare ideologica, insistand asupra democratizarii informatiilor si accesului liber la ele pe cand sustinatorii taxelor sunt influentati de ideologia manageriala neo-liberala, insistand asupra gratuitatii aparente (exista totdeauna un platitor, spun ei). In principiu, apare opozitia accesul gratuit/informatia ca marfa, dar si conturarea unor pozitii de mijloc care vorbesc de o partajare intre acestea doua. In plus, din motive deja enuntate, dimensiunile cunoscute pentru calculul preturilor (pretul de oferta, de cerere, de piata) sunt dificil de aplicat la situatia concreta a bibliotecilor. Daca vrem sa tarifam unitatea de informatie, cum o definim? este dilema specialistilor. "Cum sa determini ce e un serviciu de baza si ce e unul cu valoare adaugata?, se intreaba in comunicarea sa la Congresul ADBS in octombrie 1985 Yale M. Braunstein. Din experientele acumulate de diverse biblioteci privitor la legate de tarifarea serviciilor se desprind cateva concluzii: - In fata nevoilor de stabilire a tarifelor, institutiile gasesc totdeauna un mijloc de fixare a nivelului lor de pret, dar rezultatele sunt deseori fructul aproximarii sau imitarii. Un mare numar de biblioteci recunosc ca au reprodus metode de calcul 26

imprumutate de la colegi fie s-au aliniat la tarife practicate de institutii similare sau vecine. Sunt mai usor de studiat serviciile de informare decat informatia insasi. Diversitatea serviciilor, combinata cu diversitatea tipurilor de biblioteci creaza o multitudine de cazuri, imposibil de studiat in maniera exhaustiva. Conceptia despre tarifare considera pretul ca un element de gestiune alaturi de celelalte instrumente aflate la dispozitia managerilor. Polemica traditionala ce opune gratuitatea tarifarii, fiind un bun revelator prin argumentele pe care le-a traversat, poate fi folosita fecund pentru construirea unei analize in acest domeniu. Studiul practicilor de tarifare arata care sunt tipurile de servicii cu plata obisnuite, la ce pret si care este politica institutiei. Constituirea unui model asupra felului cum se articuleaza logica determinarii tarifelor ajuta la luarea deciziilor privind stabilirea preturilor pentru servicii.

"Este timpul sa-i facem pe utilizatorii bibliotecilor sa inteleaga ca gratuitatea nu exista, la un moment dat este cineva care plateste, chiar daca acesta nu e intotdeauna cititorul bibliotecii." Este interesanta solutia pentru care au optat ei, politica documentara bazandu-se pe principiul ca serviciile sunt accesibile tuturor dar ca sunt cu plata, folosind trei tarife diferentiate pe categorii de utilizatori: studenti, particulari, intreprinderi. O caracterisitica a practicii bibliotecilor universitare este diversitatea taxelor percepute pentru serviciile lor. Principiul gratuitatii pentru consultarea bazelor de date constituie in acest caz o exceptie, tarifele fiind in functie de timpul consultarii si numarul de referinte. Se mai constata ca imprumutul este din ce in ce mai des platit de utilizatori iar consultarea CD-ROM-urilor este gratuita, in schimb imprimarea, fotocopierea si reproducerea microfiselor sunt totdeauna platite. Optiunile sunt diferite, in functie de factori diversi, situatia din Franta fiind semnificativa si prin aceea ca sectorul public este foarte puternic. La deschiderea Bibliotecii francofone multimedia, in 1998, municipalitatea orasului Limoges a facut alegerea de oferi tuturor gratuitatea accesului in retea. La randul ei, Biblioteca de medicina din Nimes, revenind la gratuitatea accesului, a constatat cresterea considerabila a numarului celor inscrisi.

De la biblioteconomie la marketing de biblioteca: o alta "atitudine" in raport cu utilizatorii

In conditiile concurentei pentru acordarea fondurilor si mult citatei explozii informationale apare necesitatatea unei reconsiderari pentru viata, aparent simpla si linistita a bibliotecilor. In climatul economic actual, cu costuri ridicate, devine o provocare - si uneori chiar o necesitate - obtinerea de profit: competitia de piata si cererea de informatii in crestere, pe de o parte, fondurile bibliotecilor si centrelor de informare in scadere, pe de alta. 27

Sectoarele de informare au escaladat lupta pentru fiecare dolar din buget iar unele biblioteci se lupta sa-si justifice existenta. Pentru a supravietui in aceste conditii, aplicarea ideilor-forta ale marketingului poate avea o contributie de certa valoare. Dac aplicarea principiilor marketingului a devenit banala pentru firme private si brokeri (ofera servicii de informare contra cost), pentru bibliotecari si alte servicii publice abia a inceput. Marketingul de biblioteca este un concept despre care se vorbeste din ce in ce mai des. n practica acestor institutii (biblioteci) nu-si gaseste intotdeauna aplicarea si consensul. Conceptul de marketing. Origine, terminologie, extindere A vorbi despre marketing in biblioteci si centre de documentare pare multora bizar. Se obiecteaza ca este o problema a firmelor particulare, cu produse destinate consumului, pe cand bibliotecile reprezinta un serviciu public gratuit, a carui activitate este intelectuala si unde calitatea primeaza, ca marketingul ar fi treaba negustorilor, la antipodul profesiilor legate de documente si difuzarea informatiilor. Chiar daca reactia nu este totdeauna brutal exprimata, se ignora de obicei succesul acestei abordari. Reticentele nu sunt, totusi, neindreptatite, orientarea marcant comerciala trebuie nuantata atunci cand principiile marketingului se aplica la acest domeniu de activitate. Definit de unii ca o noua stiinta a vanzarii, de altii ca stiinta si arta de a convinge clientii sa cumpere, conceptul de marketing a cunoscut o evolutie rapida, in paralel cu transformarea economico - sociala. In lucrarile de specialitate sunt prezentate numeroase opinii, cele mai multe abordand in mod unilateral marketingul, fie doar ca activitate economica sau modul de activitati economice, fie ca proces economic, social, comercial, de corelare a cererii cu oferta, fie ca o filozofie, ca o functie manageriala a intreprinderii moderne etc. Marketing = "/.../ totalitatea mijloacelor de care dispun intreprinderile pentru a-si crea, conserva si dezvolta pietele sau clientela." (Sheila Weber, 1999) "/.../ proces de management responsabil cu identificarea, anticiparea si satisfacerea cerintelor consumatorilor" (Sica Stanciu, 1999, p. 14) "/.../ un ansamblu de activitati de intreprindere, un efort unificat pentru gasirea, crearea, stimularea si satisfacerea nevoilor clientilor..."(T. Levitt , 1960, p. 26) Aparut mai intai in domeniul bunurilor de consum, in conditiile unor activitati profitabile, conceptul a suportat numeroase schimbari, adaptari si nici in prezent nu este 28

interpretat fara echivoc. Este, de pilda, controversata problema daca prin instrumente sau procese de marketing se pot trezi dorinte neconstientizate. Deocamdata persista acceptiunea conform careia, cu ajutorul acestor instrumente, nu se ating obiective contrare intereselor consumatorilor. Oricum, implantarea sa a aparut ca o necesitate izvorata din practica, in scopul eficientei. Argumentele se inspira, de mai bine de 40 de ani, din doua articole fundamentale: "The marketing revolution" de R.I. Keith si "Marketing myopia" a lui T. Levitt . Plecand de la domeniul bunurilor de consum, ideile marketingului s-au transferat si asupra serviciilor si organizatiilor non-profit (sectorul tertiar). In 1969, Philip Kotler, o alta personalitate de referinta a disciplinei, propune extinderea la serviciile nelucrative (Strategic marketing for non-profit organisation). Aplicat la activitatile non-profit si caracterizat prin eterogenitate, intangibilitate, inseparabilitate de prestator, complexitate si diversitate se contureaza asa-zis-ul marketing social sau societal cu accent asupra identificarii nevoilor utilizatorilor si calitate. Specific marketingului non-profit este ca el se adreseaza celor doua categorii de persoane: beneficiarilor (clientilor organizatiei) si finantatorilor, vizand deci identificarea si evaluarea nevoilor consumatorilor, stabilirea celor mai adecvate servicii pentru ei, ct si identificarea potentialilor finantatori si donatori. Exista un consens al specialistilor in legatura cu faptul ca stiinta marketingului apartine sistemului disciplinelor economice dar si referitor la patrunderea sa dincolo de frontiera activitatii economice propriu-zise unde el are o dubla finalitate - economica si sociala - accentul cazand, in functie de obiectivele urmarite, pe latura sociala a strategiei. Extensia marketingului nu se explica numai prin eforturile promotorilor. Succesul vine si din adecvarea lui la transformarile globale, social-culturaleideologice. Odata cu acumularea experientelor s-a impus un proces de clarificari terminologice si de diferentiere a unor domenii din ce in ce mai specializate: financiar, industrial, comercial, turistic, educational, cultural, politic etc. Organizatii non-economice (municipalitati, universitati, administratii, muzee, teatre si, desigur, biblioteci) isi evalueaza si organizeaza activitatile specifice in raport cu satisfactia serviciilor prestate. Este limpede ca intreprinderile culturale sau informationale trebuie sa-si defineasca o strategie autonoma si ca abordarea marketingului ca instrument de analiza, decizie si actiune le poate ajuta, daca termenii lui sunt bine adaptati. Ca varianta speciala a meketingului non-profit si implicit a celui cultural se distinge marketingul bibliotecilor. "Rare sunt profesiile, este de parere Jean-Michel Salaun in care s-a schimbat atat practica activitatii, ca in biblioteconomie, unde notiunile de retea, cooperare, mediatizare, acces liber se pot transpune direct in termeni de marketing si in care acesta promite sa se dezvolte sistematic. 29

Specialistii domeniului constata ca originea comerciala a marketingului face ca el sa nu poata fi folosit totusi, fara unele precautii. Acest demers nu poate, singur, sa rezolve problemele. Se impun alegeri cu caracter strategic, adecvare, adaptari, stabilirea elementelor ce trebuie preluate si renuntarea la cele improprii, de la caz la caz. Istoric. Repere asupra nivelului de receptare in biblioteci Ideea marketingului, se pare, nu este deloc noua in lumea bibliotecilor. Unii specialisti ai domeniului biblioteconomic arata ca lucrurile pot fi privite dintr-o acceptiune mai larga, pornind de la relatia biblioteca - beneficiarii ei. In aceasta viziune, ei constata ca marketingul serviciilor de biblioteca s-a nascut mult inaintea conceptului insusi, amintind chiar de discursul lui Samuel S. Green din 1876 la Conferinta ALA (American Library Associations) avand ca subiect imbunatatirea relatiilor dintre biblioteci si utilizatorii lor. In 1896, tot la o conferinta ALA, Julie Stearn vorbea, deja, despre necesitatea publicitatii pentru biblioteci iar in 1903 Andreas Schack lansa conceptul de "extension work" ca maniera proactiva de stimulare a cititorilor si trezirea interesului copiilor pentru lectura (mergeau in spatiile de joaca dupa ei). Cele mai uzitate practici de promovare, publicitate, si relatii cu publicul la acea vreme au fost primite insa cu multa reticenta de bibliotecari. Robert Wedgeworth povesteste cum John Cotton Dana a revoltat in 1910 pe unii din cei mai conservatori colegi folosind un gen de afise cu anunturi despre biblioteca. La fel de uimit si intrigat a fost in 1916 un bibliotecar suedez care, vizitand SUA, a gasit in saculetii de curatatorie mici fluturasi cu anunturi similare despre biblioteci. In 1920 Kate Coplan incepe sa foloseasca o vitrina pentru publicitate la Enoch Pratt Libraries din Baltimore. Cele 5 legi ale biblioteconomiei, enuntate de Ranganathan si publicitatea realizata de Wilson Library Bulletin au marcat viata bibliotecilor din anii '30. Au continuat multe alte initiative de pionierat. n 1963, Columbia University organizeaza primul curs de Relatii Publice pentru biblioteci. IFLA incepe sa aduca, incepand cu acelasi an, in atentia lumii bibliotecilor aceste activitati specifice, preluate si conceptualizate apoi de stiinta marketingului. O abordare de proportii a principiilor marketingului apare insa, dupa cum reflecta literatura biblioteconomica, incepand din anii 1980. O. Gene Norman publica in Reference Services Review studii in care arata evolutia progresiva a articolelor si monografiilor avand ca tema aplicarea marketingului la serviciile de biblioteca (pe spatiu englez). Pentru perioada 1970 si 1980 el numara 75 de referinte in 39 titluri de periodice iar pentru 1982 - 1989 recenseaza 90 de referinte in 49 de titluri de periodice. Mireille Painchaud si Rejean Savard completeaza pentru perioda urmatoare (1989 1996), cu un calcul rapid, pornind de la baza de date a Library Literature. Ei repertoriaza mai mult de 250 documente tratand exhaustiv sau partial acest subiect, in special in limba engleza, dar si in franceza, spaniola, germana, limbi scandinave. Sunt 30

numarate, pentru aceeasi perioada, aproximativ 10 titluri de carti referitoare la marketingul de biblioteca, dintre care doar doua in Franta, dupa 1992. Literatura profesionala este un semnal concret despre interesul pe care subiectul il suscita printre profesionistii in informare. Se constata ca marketingul este un subiect eminamente actual pentru bibliotecari-documentaristi. Evocarea periodicului american Marketing Library Services, aparut si sub forma electronica, este un exemplu elocvent. Paginile sale furnizeaza informatii si idei pentru implementarea si perfectionarea marketingului in toate tipurile de biblioteci (sugestii pentru programe si planuri de marketing, imbunatatirea serviciilor oferite utilizatorilor etc). Alt indiciu il ofera faptul ca multe institutii de formare profesionala in domeniul stiintei informarii au inclus in programele lor cursuri de marketing, conform recomandarilor UNESCO ce publica in 1988 principiile directoare pentru organizarea acestor cursuri pentru bibliotecari, documentaristi si arhivari. Institutul de biblioteconomie si stiinta informarii de la Universitatea din Montreal organizeaza, de mai bine de 15 ani, pentru studentii din anul I, un curs de intiere de 20 de ore, iar de 10 ani, optional, un curs specializat de 45 de ore pentru studentii din anul II. Alte seminarii similare au fost organizate in diferite tari (Canada, SUA, Australia, Maroc, Suedia, Franta). De semnalat seminariile si cursurile de formare in aceasta disciplina organizate de ADBS (Association des documentalistes et bibliothecaires specialistes) in Franta si Congresul anual al IDT ce prezinta cu regularitate comunicari pe acest subiect. Un element si mai palpabil este prezenta din ce in ce mai frecventa a anunturilor publicitare despre biblioteci si centre de documentare. In lumea anglo-saxona si America de Nord bibliotecarii folosesc aceasta tehnica de multa vreme si cu succes. Interesant este ca mult mai active din acest punct de vedere sunt in SUA bibliotecile publice, iar in Franta, dincolo de usorul decalaj fata de colegii americani, in special pentru centrele de documentare, se constata in general progresul net al utilizarii tehnicilor promotionale. Observam aparitia de noi functii si posturi in biblioteci, avand ca responsabilitati principale activitati legate de marketing: marketing manager, director de relatii publice, gestionar - manager de baze de date etc. De ce si cum marketing de biblioteca? "Adoptare si adaptare". Clarificari conceptuale, nuante ale aplicarii Dincolo de aceste realizari incontestabile, receptarea, si mai ales aplicarea in practica bibliotecilor a principiilor si tehnicilor de marketing ramane inca insuficient fructificata. Dupa cum rezulta din comunicarile realizate cu prilejul celei de-a 63-a Conferinte IFLA (septembrie 1997, Copenhaga) in cadrul Sectiunii de management si marketing, exista multa confuzie si chiar o anumita rezistenta a bibliotecarilor in fata conceptului Semnificativ este faptul ca toate interventiile au subliniat necesitatea adaptarii tehnicilor de marketing la contextul particular al activitatilor de biblioteca, ca orientarea spre marketing duce la schimbare si ameliorare si ca este un factor transformator si de adaptare a ofertei documentare la nevoile utilizatorilor. 31

Rejean Savard prezinta cu acest prilej rezultatele unei anchete despre perceptia pe care o au bibliotecarii canadieni asupra subiectului, aratand ca exista anumite confuzii terminologice si conceptuale. In ciuda interesului pe care il au canadienii, marketingul este confundat si redus la simpla publicitate si nu orientat spre utilizatori si satisfacerea nevoilor lor de informare, asa cum ar trebui. "Cred ca aceasta consta in cresterea satisfactiei utilizatorilor, care va duce la cresterea dorintei de a utiliza si plati pentru serviciile furnizate; cresterea perceptiei asupra valorii unei organizatii va duce la cresterea nivelelor de sustinere iar fondurile sunt necesare pentru existenta si continuitatea institutiei (Toni Lesner) Practica actuala de management sugereaza cu elocventa ca marketingul este o componenta esentiala a oricarui plan al unei organizatii. Toni Leisner, profesor asociat de marketingul serviciilor la Universitatea Nord-Est din Evanston, Ilinois, se intreaba daca bibliotecarii ar trebui sa se angajeze si ei in practici de marketing pentru institutiile lor. Cu o experienta de 30 de ani in domeniu (biblioteci, organizatii de arta, companii private, publice si guvernamentale), el a ajuns la concluzia ca diferenta dintre bibliotecile bune si cele care nu isi ating scopurile este calitatea marketingului, aratand ca exista motivatii intemeiate, si in principiu echivalente, intre institutiile pentru profit si cele non profit, precum bibliotecile: - fiecare vrea sa atinga nivele ridicate de satisfacere a clientilor utilizatorilor - fiecare vrea sa creasca valoarea si calitatea serviciilor lor - fiecare vrea sa supravietuiasca si sa-si implineasca misiunea. Profesorul Leisner arata ca scopurile sunt similare si multe tehnici sunt la fel. Mai mult, sunt situatii in care organizatiile non-profit pot invata de la cele cu plata si reciproc: Intreprinderile prestatoare de servicii sunt total dependente de gradul de satisfacere a utilizatorilor si ele au ceva de spus si celorlalti despre activitatile care depind mult de publicitate" (Toni Lesner) In principiu, tehnicile de marketing permit ameliorarea serviciilor de documentare in masura in care ele reusesc sa puna in acord utilizatorul si cerintele sale cu produsele si serviciile documentare oferite. In aceasta acceptiune utilizatorul devine client. Practica obisnuita a intreprinderilor, numita si Marketing 4 P, vizeaza aspectele: promovare (elementele si locul vanzarii) produs (reflectare, conceptie) publicitate (comunicare) pret Conceptia clasica a marketingului nu se poate aplica direct la majoritatea serviciilor (ele nu sunt in situatie propriu-zisa de piata). Adaptarea la particularitatile acestor institutii presupune in primul rand cunoasterea semnificatiei conceptelor de marketing in acest context, identificarea lor concreta (de exemplu piata = locul unde produsele sau serviciile documentare sunt oferite). O cauza a dificultatii adoptarii marketingului la aceste conditii este ca economistii si specialistii in stiinta gestiunii nu au analizat suficient de nuantat specificul activitatii documentare. 32

Definirea actuala a marketingului in domeniul informarii documentare tine seama de: cunoasterea cerintelor de informare ajustarea, adaptarea la aceste cerinte comunicarea si publicitatea retroactiunea. "Trebuie <<modificat principiul fundamental al marketingului>> tinand seama de misiunea acestor servicii si definirea pentru ele a unei strategii adecvate in sensul modificarii relatiei biblioteca (centru de documentare) cu utilizatorii si colectivitatea pentru care lucreaza /... /afirmarea cooperarii in fata notiunii de concurenta / ... / cooperarea este tendinta structurala a meseriei noastre... " (Jean-Michel Salaun, 1996) J-M: Salaun ofera 3 solutii alternative: - interogarea asupra conventiei fondatoare a disciplinei - articularea, punerea in acord a bibliotecii cu colectivitatea deservita - ascendenta notiunii de cooperare in fata celei de concurenta. Cooperarea nu este rezultatul unui comportament arhaic, o conceptie depasita a serviciului public, ci o tendinta structurala a profesiilor biblioteconomice. Termeni ca acorduri, schimb, parteneriat par mai potrivite acestor structurii. Bibliotecile nu se afla (in general) in situatie de piata: contrar firmelor private, cresterea numarului utilzatorilor nu duce la cresterea incasarilor. Ca urmare, adoptarea principiului fondator al marketingului este posibila daca se parcurge o refedifinire a misiunii si aplicarea unei strategii in aval - in raport cu utilizatorii si in amonte - in raport cu forul tutelar, finantatorii, accente care nu apar in marketingul clasic. Se impune necesitatea orientarii spre utilizatori si nevoile lor: sa se tina seama de cerere, de nevoile de informare, obiectivele colectivitatii si de relatia ciclica intre colectii, servicii si beneficiari. Mai multe voci arata ca marketingul de biblioteca este o filozofie de gestiune, o atitudine, o stare de spirit, fiind un factor ce amelioreaza activitatea sa, conducand in ultima instanta la eficienta, acces mai bun la fondurile si colectiile bibliotecii, satisfactie marita in utilizarea serviciilor oferite. Dar pentru atingerea acestor deziderate se ridica in primul rand problema precizarii orientarii sale esentiale: daca atentia si ca urmare actiunile sunt centrate spre organizatie (spre ea insasi) sau asupra utilizatorilor (tinand seama de nevoile lor, latente sau exprimate). Brigitte Borja de Mozota consacra, in paginile binecunoscutei publicatii franceze Documentaliste, in 1997, un articol pe aceasta tema, aratand, tot pe baza unei anchete, ca multi specialisti in informare si documentare cred (si procedeaza in consecinta) ca marketing inseamna folosirea de tehnici pentru a atrage clienti. Apare deci o limitare la nivel strict operational, spre organizatie, spre produs si nu spre clienti (marketing oriented), asa cum ar trebui. 33

De altfel, ea nu este singura care scoate in evidenta aceste aspecte: exista cativa alti specialisti care spun acelasi lucru: multe abordari sunt restrictive, asociind marketingul cu promovarea, relatiile publice si vanzarea produselor si serviciilor lor. Teoreticienii si analistii economici au aratat in studiile lor ca acceptiunea marketingului a evoluat de la orientarea preponderenta spre produs (sa fie bun, solicitat), la orientarea spre productie (eficienta productiei si distributiei la costuri cat mai mici) si apoi spre vanzare (tehnici agresive, chiar persuasive de propaganda). P. Kotler arata ca aceste trei concepte au corespuns perioadei primitive a marketingului, competitiei feroce si clientelei putin sofisticate. S-a conturat ca alternativa orientarea spre piata (spre marketing) avand in centru si ca obiectiv fundamental determinarea nevoilor, cerintelor, perceptiilor, cunoasterea consumatorilor, ajustarea la solicitarile lor si chiar, la extrema ideala, o preocupare preponderenta pentru binele lor si societate in general (marketing societal). Dupa R. Savard principiile marketingului documentar sunt: - atitudinea fata de utilizatori: se vine in intampinarea acestora si nu se asteapta ca doar utilizatorii sa-si manifeste cerintele - relatiile cu utilizatorii: de deschidere, de ajutor, comunicare si schimb fructuos - evaluarea nevoilor si cererilor de informare: anchete, intalniri - elaborarea de produse si servicii documentare adecvate - oferta : nu doar din fondrurile interne, ci si din exterior, din retea - inovarea: creativtatea, initiativa, caracterul proactiv - retroactiunea: reevaluari, resetarea ciclului, adaptare. In ciuda importantei, orientarea spre marketing (marketing oriented) a bibliotecilor a fost, cu cateva exceptii, putin discutata in literatura de specialitate. Kurt Murphy, Ken Bakwe, Maureen Kean constata un fenomen de limitare la actiuni de publicitate, vanzare sau relatii publice. In concluzie se poate spune ca bibliotecarii si documentaristii, desi accepta in principiu conceptul de marketing, au inca o viziune partiala asupra problematicii in discutie. Acest lucru rezulta clar din concluziile catorva anchete realizate pe teren (Franta si Canada): - toti cei chestionati au aratat importanta marketingului si necesitatea implementarii lui in institutie (mai ales in contextul noilor tehnologii ce influenteaza munca bibliotecarilor si documentaristilor) - cunoasterea conceptelor este integrata pana la un anumit punct - exista diferente de perceptie si intelegere intre grupuri - viziunea este centrata preponderent asupra organizatiei si nu asupra beneficiarilor - orientarea spre vanzare si produs este de asemenea puternica - unii considera ca marketingul de biblioteca trebuie sa faca obiectul unui curs obligatoriu - marketingul ca filozofie de gestiune si retroactiune (efectuarea de studii, anchete, planificarea activitatii) este mai putin valorizat.

34

Instrumente si tehnici de marketing in practica bibliotecilor. Proiecte, strategii, experiente

Marketingul ca disciplina asociata managementului de biblioteca Cum se realizeaza practic aceste deziderate? De mai multi ani, in lumea bibliotecilor de pretutindeni castiga teren abordari noi de definire, productie si oferta documentara de servicii. Cercetarile legate de rationalizarea colectiilor si calitatea serviciilor au marcat mediul bibliotecar inscriindu-se in cadrul larg la managementului de biblioteca din care, marketingul, asa cum apreciaza specialistii si dupa cum am vazut din definirea conceptului, face parte ca disciplina asociata, sau, mai bine zis, este inclus in aceasta ca un proces de management. Dupa Thieri Giappiconi marketingul de biblioteca este un domeniu biblioteconomic care se ocupa (in contextul mai larg al managementului, alaturi de dreptul si administratia institutiei, politica si strategia, metodologia dezvoltarii colectiilor, evaluarea performantelor etc.) de activitati precum: - constructia si amenajarea bibliotecii - procedurile de furnizare a serviciilor, dezvoltarea colectiilor, bibliografie - gestiunea activitatilor - publicitate, comunicare implicand tot ce tine de relatiile cu utilzatorii si ajustarea ofertei la cerintele acestor: produs, distributie, preturi, promovare, coerenta ofertei, ca si cercetari de piata, "servuctie" (analiza functiei de productie a intreprinderilor ce ofera servicii), politica tarifara, strategii operationale etc. Pe de alta parte, asa cum s-a vazut din analiza conceptelor si definiilor, marketingul este legat direct de utilizatorii bibliotecii si ameliorarea accesului la informatii. Coreland aceste doua aspecte, apare clar faptul ca implementarea marketingului vizeaza conturarea unor strategii concrete, fundamentarea si punerea in aplicare a unor planuri particulare legate de aceste activiati, eficientizarea, optimizarea lor. Chiar daca lucrarea de fata, aflata la granita dintre management si biblioteconomie, nu si-a propus o abordare si aprofundare a subiectului din punct de vedere al managementului, ci mai curand o plasare din punt de vedere teoretic si practic a marketingului in cadrul larg al biblioteconomiei, cateva elemente legate de strategia si planurile de marketing in biblioteci se cuvin a fi amintite. Cu toata acceptarea generala de care se bucura, bibliotecile se caracterizeaza prin: - unele scopuri ambigue si nicidecum obiective clar stabilite - si-au creat si mentinut concepte privind functionarea si metode de lucru care explica structura lor rigida si atitudinea de rezistenta in fata schimbarilor - reactioneaza fata de resurse si fata de beneficiari in maniera dualista, cateodata contradictorie, o parte din personal fiind orientata preponderent spre carte, cealalta spre oameni - functioneaza, de regula, in cadrul unor organizatii mari (universitati) - cauta sa-si defineasca identitatea si sfera de activitate in ansamblul unei varietati de surse de comunicare si informare din societate. "Am incercat sa incorporam noile tehnologii in biblioteci-putin aici, mai mult dincolo - dar de cele mai multe ori am facut asta ca raspuns la presiunile externe. 35

Ceea ce nu am facut, insa, este sa fi examinat biblioteca in intregul sau si sa fi stabilit daca configuratia ei actuala e adecvata scopurilor si obiectivelor pe care trebuie sa le indeplineasca. Organizarea bibliotecilor nu s-a modificat aproape de loc mai bine de un secol. Explozia informationala a determinat cresterea dimensiunilor bibliotecii, dar nu si schimbarea organizarii sale " (J-P Accart, 1999) Accesibilitatea a devenit problema cea mai importanta in activitatea de dezvoltare a colectiilor. Astazi, mai putin conteaza forma suporturilor documentelor, accesul la informatii este principiul fundamental care ghideaza dezvoltarea bibliotecii. Pentru biblioteci si toti cei implicati in intermedierea info-documentara, accesul adecvat la o anumita informatie, cand este nevoie de ea, abilitatea de a alege ceea ce este pertinent, capacitatea de a transfera acea informatie pentru a fi prezenta si procesata cand este necesar, unde e necesar a devenit masura eficientei si calitatii activitatii desfasurate. "Din ce in ce mai mult nevoile reale nu sunt cele de servicii si produse documentare traditionale, ci de produse si servicii elaborate cu destinatie, intr-un context particular, si cu valoare adaugata " (C. Volant, 1997) Toate aceste mutatii conduc, in practica, la o operatie de reorientare a resurselor. Modelul organizational si organigrama bibliotecii trebuie sa reflecte transformarile, necesare si posibile pentru ea, daca vrea sa-si mentina utilitatea ca furnizoare de servicii de informare. Pentru majoritatea bibliotecilor, inclusiv pentru cele romanesti, apare a fi din ce in ce mai important: - sa-si adopte strategii si politici privind accesul la informatii si documente - sa se orienteze mai mult spre utilizator, spre prelucrarea si producerea de servicii informationale. In aceste conditii se insereaza practic tehnicile de marketing in activitatea bibliotecilor. Economistii organizatiilor non-profit (56) au aratat ca programul de marketing, parte a planului tactic sau operational al organizatiei, include in general: - strategia globala a organizatiei - locul si strategia de marketing in cadrul strategiei globale - concluziile analizei situationale - prognozarea procesului managerial al marketingului - influenta pe termen lung si mediu a factorilor de mediu - scopurile activitatii de marketing si caile de atingere a lor - pregatirea si perfectionarea echipei manageriale si a personalului pentru insusirea orientarii de marketing - studierea comportamentului utilizatorilor si elaborarea previziunilor - coordonatele politicii de marketing cu accent pe cei 4P - alte aspecte, in functie de conjuncturi si particularitatile institutiei. Intr-o alta exprimare este subliniat caracterul ciclic al marketingului. Pentru o biblioteca, sintetic, se contureaza urmatorii pasi: - formularea misiunii bibliotecii sau centrului de informare - analiza situatiei curente (tip diagnostic, SWOT sau PEST) - formularea obiectivelor de marketing - realizarea cercetatorilor de piata 36

modificarea obiectivelor de marketing formularea strategiilor de marketing (ce facem ca sa ajungem acolo) implementarea strategiilor monitorizarea rezultatelor, a succesului revizuirea strategiilor obiectivelor si misiunii, daca este necesar.

"Marketingul din biblioteca descrie un proces prin care invatam sa ne intelegem utilizatorii iar planificarea orientata spre marketing cuprinde 3 pasi: stabilirea sarcinilor, analiza de piata, analiza resurselor. "(Wolfram Neubauer, 1998) Exista si in aceasta privinta studii, mai mult sau mai putin aprofundate, precum si relatarea unor experiente concrete din viata bibliotecilor din diverse tari. In abordarile mai nuantate si metodice se porneste cu analiza situatiei bibliotecii iar pe baza acesteia se concep obiectivele, se realizeaza cercetari de piata, formularea strategiei si modificarea obiectivelor, implementarea strategiilor si monitorizarea rezultatelor etc. O ancheta realizata in biblioteci referitor la utilizarea tehnicilor de marketing a aratat ca, in general, bibliotecile se limiteaza la un nivel operational si nu-l abordeaza din punct de vedere strategic, subliniind importanta realizarii de studii de marketing documentar care pot fi incadrate in urmatoarele tipologii: - producatori, concurenta: cercetari de piata, analiza concurentei etc. - clienti: utilizatori, non utilizatori (relativi si absoluti), profilul utilizatorului etc. - mediul macro-economic: tehnologic, demografic, economic, social, cultural etc. - evaluarea factorilor ce influenteaza piata: comportamentul de cumparare, motivatii, evolutia pietei, tendinte cantitative si calitative, agenti de piata, intermediari etc. Fara a intra prea mult in aspectele pur tehnice ale proceselor de marketing documentar trebuie subliniata importanta conturarii "imaginii bibliotecii", nu atat in sensul exagerarii elementelor legate de publicitate si reclama sau limitarii doar la aceasta a strategiei de marketing (dupa cum am semnalat este o greseala frecventa in practica) cat in scopul afirmarii identitatii institutiei si implinirea misiunii ei. Aceasta joaca un rol important in afirmarea si expansiunea bibliotecii, cunoasterea si prezenta ei cat mai buna in constiinta publicului prin aspectul localului, produsele si serviciile oferite, materialele publicitare folosite, comportamentul personalului, fiind o veritabila resursa ce trebuie folosita inteligent. Un alt aspect caruia bibliotecile trebuie sa-i acrode atentie, daca vor sa functioneze la parametri cat mai elevati, este fundamentarea principiilor si instrumentelor de marketing pe baza orientatii strategice asupra calitatii ofertei in sensul garantiei si durabilitatii relatiilor cu utilizatorii, determinati sa revina, cu fidelitate, prin gestiune optima, produse si servicii de calitate, competenta profesionala si umana a personalului. Abordat cu discernamant, marketingul de biblioteca poate deveni, prin articularea cu calitatea si prin intreaga lui orientare spre binele utilizatorilor, atat marketing societal cat si benchmarking, conferind notorietate si angajare publica biblioteci. 37

Intre elementele care vizeaza unele alegeri importante in cadrul strategiei si planificarii de marketing, politica de pret ocupa un loc insemnat. Un model de demarare a deciziei de aplicare a tarifelor in biblioteci ofera Daniel Eymard care contureaza 4 etape de construire a arhitecturii si metodologiei de articulare a logicii de tarifare: cererea (deplasarea strategiei si deciziei spre principiul satisfacerii nevoilor utilizatorilor bibliotecii), misiunea (deplasarea strategiei spre scop, obiective, combinat cu cererea), relatiile dintre cei implicati (utilizatori, for tutelar, producatori si distribuitori de informatii), generalizarea (la categoriile principale se pot adauga altii, precum concurentii, partenerii etc.). Deciziile de adoptare a tarifelor, conform acestei metodologii, presupun: - recensarea tuturor activitatilor - interogarea pentru fiecare din cei implicati asupra obiectivelor si constrangerilor - stabilirea indicatorilor ce caracterizeaza obiectivele - descrierea si analiza cu ajutorul indicatorilor a diferitelor scenarii asociate alegerilor posibile - decizia. Fara a urmari neaparat scopuri mercantile, in ultimii ani majoritatea bibliotecilor sia-u dat seama ca e necesar sa fie competitive, atat in ceea ce priveste banii, cat si utilizatorii (clientii?) si sa-si elaboreze propriile lor strategii si planuri de marketing. Intr-un interviu acordat Ameliei Kassel (25), Suzanne Ward, un nume de referinta in problemele legate de demararea si conducerea serviciilor cu plata in bibliotecile academice, afirma: "Studentii nu mai sunt o audienta captiva". Ei realizeaza propriile investigatii utilizand PC-ul si gasesc din ce in ce mai scazuta valoarea infrastructurii bibliotecilor si de aici apare nevoia planificarii strategice de marketing. D-na Ward explica, in cadrul aceluiasi interviu, aratand ca serviciile contra-cost practicate in ultimii 15 ani de biblioteci au facilitat anumite oportunitati si subliniaza necesitatea unui plan de marketing pentru implementarea serviciilor cu plata: "/... / a demara un serviciu de informare cu plata seamana mai curand cu a incepe si derula o mica afacere". Dupa Amelia Kassel, profesoara de brokeraj informational si studii de Internet si online, orice afacere de succes presupune implementarea unui plan de marketing ce va fi revizuit periodic, din care bibliotecarii vor invata din ce in ce mai mult: - definirea misiunii - identificarea segmentelor si scopului pietei - descrierea serviciilor - stabilirea strategiei de marketing si a celei promotionale - identificarea si intelegerea concurentilor - monitorizarea rezultatelor. Ea ofera si cateva "Hint-uri" pentru incepatori: - Creati profilul consumatorilor bazat pe interviu, ca o modalitate de a-i intelege si cand veti sti de ce un utilizator revine veti fi capabil sa identificati mai multi. - Focalizati-va asupra obiectivelor urmarite. 38

Nu va dispersati. Este foarte important sa va directionati spre o strategie particulara, spre un grup specific. Fiti persistenti. De regula, proiectele de marketing sunt de asa natura incat e necesar sa se repete iar si iar pana ca o transformare sa aiba loc. Fiti pregatiti pentru a revizui planul si sa invatati ce a mers bine si ce nu. Nu va temeti de esec. Este o parte naturala a procesului. Cand o strategie esueaza, puteti invata din asta.

Marketing aplicat in biblioteci. Cateva experiente

Practica bibliotecilor si a altor intermediari in informare furnizeaza date foarte interesante privitor la alegerile facute de acestea. De la tehnici si modalitati simple sau viziuni partiale pana la planuri mai riguros elaborate si metodice se intalneste o paleta colorata de actiuni proprii. De altfel, dupa cum am vazut, nu se poate oferi o reteta unica, un sablon: conditiile concrete, specifice influenteaza modul de percepere, de deschidere fata de atitudinea de marketing precum si alegerile si implementarea lor. Intr-un articol publicat in Computer Libraries, Beth Carpenter, vorbind despre integrarea noilor tehnologii efectiv si eficient in biblioteci, lanseaza intrebarile: "Stim cum sa integram efectiv aceste servicii in relatiile zilnice cu publicul? Stim cum sa le folosim pentru a conduce biblioteca pe bazele marketingului? Cred ca trebuie sa mai muncim mult pana sa fie asa." (1998) Ea ofera unele sugestii intre care: realizarea de cursuri, site-uri pentru studiu, publicarea de informatii prin brosuri, pliante, publicitatea verbala etc. Unele voci insista in adoptarea strategiilor de marketing pe aspecte legate de utilizatori. Bibliotecarii sunt invitati sa exerseze in cunoasterea utilizatorilor si cerintelor lor ca si cum ar fi cercetatori de piata, cautand sa depisteze si sa inteleaga grupuri (deci segmente de piata) diferite de beneficiari, valori, motivatii. Se arata ca profesionistii in informare, bibliotecarii, brokerii nu trebuie sa devina experti doar in strategii de cautare, ci de asemenea in intelegerea valorii informatiei in viata de zi cu zi si se subliniaza importanta valorizarii prin programe de marketing a modalitatilor de formare a utilizatorilor si a mijloacelor de propaganda, reclama in scopul ghidarii si orientarii asupra investigatiile realizate, scrierea si editarea de brosuri de baza pentru studenti, organizarea de clase multimedia pentru deprinderea investigarii bazelor de date etc. "Complicat si de temut: acesta este in felul in care studentii vad bibliotecile academice. Studentii au diferite impresii referitoare la biblioteca, bazate pe experientele lor, pe ce au auzit la altii, pe ce vad in ziare, televiziune /.../ Dilema noastra este cum sa inlaturam stereotipia si in acelasi timp sa ajutam studentii sa devina constienti de biblioteca noastra. " (Rae Helton, online) Departamentul de marketing de la Biblioteca Publica din Detroit a fost creat in scopul identificarii cererilor si nevoilor utilizatorilor si imbunatatirea relatiilor cu acestia. El se ocupa (conform popularizarii realizate prin home-page) cu: - promovare si publicitate (inclusiv online) - evenimente speciale - relatii cu mass-media 39

cercetari de piata facilitati (de exemplu meeting-rooms) expozitii.

Avem multe mijloace de marketing pentru promovarea serviciilor /... / "afirma Alison M. Keyes de la U.S. Environmental Protection Region Library din Seattle unde functioneaza o echipa de marketing alcatuita din 5 persoane. Ea arata ca au analizat fiecare tip de marketing, in special in raport cu impactul asupra utilizatorilor bibliotecii si au aplicat unele modalitati intre care: anunturi in Intranet, postere, prezentari, consultatii, o brosura ce apare atat sub forma tiparita cat si in versiune electronica etc. Alison considera ca marketingul este fundamental pentru biblioteci si ca este incitant sa fie planificat si implementat si placut sa se inregistreze rezultate pozitive. La Biblioteca Publica Rocester din New York, redeschisa pentru public in 1994 cu o cladire extinsa si renovata (prima mare lucrare dupa 60 de ani), cu largi oportunitati pentru extindrea serviciilor sale, marketingul a inceput sa prinda contur. Si aici exista o echipa (cu exceptia sefului de relatii publice si de marketing ceilalti au si alte atributii de serviciu) avand ca sarcina Stabilirea strategiei de crestere a constientizarii de catre public a resurselor de informare electronice accesibile in biblioteca. crearea si punerea in aplicare a unei campanii pe termen lung de constientizare a rolului bibliotecii ca principala sursa de informare a comunitatii. - comunicarea nevoii de expansiune si beneficiile ei pentru anumite grupuri (utilizatori, non-utilzatori, guvernanti, potentiali donatori) folosind brosuri, anunturi in presa, fluturasi, intalniri informale etc. - comunicarea mesajului bibliotecii folosind tehnologiile electronice in scopul maximizarii imaginii ei. Noua strategie a fost incorporata in planurile anuale. Un pas important a fost decizia de a schimba numele sistemului online al bibliotecii (si implicit a imaginii sale) in "LIBRA" propunand si un joc promotional "LIBRA Labyrint" cu scopul incurajarii exploatarii serviciilor online. Fructificarea relatiei cu mass media, precum si gasirea oricaror cai de distribuire a mesajelor bibliotecii au constituit alte preocupari ale echipei de la BPR. Campania de marketing a unei corporatii de biblioteci din Harcourt, a inceput acum 6 ani, pornind de la 2 principii : "gandeste liber" si "considera totul ca marketing". Primul este reamintirea permanenta a ideii ca trebuie dezvoltata o publicitate pe un ton prietenos iar al dolilea, valorizand totul in viziunea marketingului (de la raspunsul la telefon pana la difuzarea prin internet a informatiilor), ajuta la recunoasterea numeroaselor oportunitati pentru promovarea serviciilor: "Nevoile noastre pentru o strategie de marketing concid cu o schimbare semnificativa a modului de a furniza servicii de biblioteca pentru clientii nostri." De multi ani ei functionau ca un traditional centru de informare: furnizand alaturi de documente electronice si colectii tiparite ale bibliotecii, raspunsuri la intrebari folosind bazele de date Dialog si Nexis, CD-ROMuri. 40

Intranetul este de asemenea sarcina echipei, incluzand crearea continutului paginii, navigarea si publicitatea. Autoarele identifica rolul campaniei de marketing in progresul realizat ca rezultat al orientarii spre utilizatori considerati parteneri in informare iar chintesenta intregii articulari este marketingul non-stop. Ca exemplu de structura biblioteconomica cu realizari excelente in acest sens mai punctez din elementele si principiile de marketing fructificate de ei: Crearea imaginii (marcii);primul pas a fost sa adreseze un singur element, comun, care sa apara pe fiecare piesa publicitara (brosuri, pliante, cadouri etc.): numele bibliotecii - RIC (Resource & Information Center) Realizarea unui periodic cu aparitie saptamanala in scopul popularizarii regulate a bazelor de date si serviciilor oferite, cu modalitati de utilizare gen browser, email, search engines, liste de noi titluri de referinte, descrieri de site-uri web interesante, citare de resurse electronice. Straduindu-se sa fie luati in serios, in paginile acestei reviste au adoptat un ton de afaceri, oferind informatii utile, clare, intr-un limbaj si o prezentare cat mai adecvate acestui scop (cu bulete, puncte si nu cu paragrafe lungi) si chiar cu o mascota. Principiul efort minin/ impact mare. Nu au exclus in acest scop lucruri, aparent simple, cum ar fi prezentarea mai placuta a INTRANET-ului, umorul, relaxarea. Pune adresa web si numarul de telefon peste tot. Prezintat-te la intrare, discuta cu toti utilizatorii si ofera cadouri publicitare. Marketingul nu se sfarseste niciodata. Primul pas este sa realizezi ca nu ai nevoie de un buget mare pentru a face publicitate bibliotecii. Produse de bibliotec Definire. Caracteristici Produsul reprezint un set de atribute oferite de cel care l realizeaz cu scopul satisfacerii nevoilor i dorinelor unui utilizator. Produsele de bibliotec sunt n general produse documentare, lucrri sau materiale realizate de diverse servicii ale bibliotecilor. Acestea presupun contactul dintre bibliotecar (specialistul n informare i documentare) i utilizator ntr-o manier direct i neutr. Caracteristicile produselor documentare sunt: - au o form fizic, sunt materiale, tangibile, fie c este vorba de produse documentare finite (buletinul bibliografic, bibliografiile la cerere), fie c este vorba de produse documentare semifinite (baze de date); - consumul produselor are loc, de regul, dup producerea acestuia; - calitatea produselor este mai uor de evaluat dect cea a serviciilor; - interaciunea bibliotecar-utilizator nu este determinant pentru modul n care utilizatorul apreciaz calitatea produsului consumat; - produsele genereaz i ntrein serviciile (mprumut, consultare, mesagerie, traducere etc.). Produse realizate de serviciile de informare 41

1) Lucrri i materiale bibliografice multiplicate mecanic (rotaprint, xerox, imprimant), adesea ntr-o form nedefinit (pentru uz intern): a) liste de lucrri prezentate ntr-o anumit expoziie: indici de opere separate ale unui autor, liste de recomandare bibliografic pe diferite teme; b) lucrri bibliografice auxiliare tiprite. Mai importante sunt urmtoarele: - fiele descriptive, tiprite de Biblioteca Naional care se atribuie pe baz de abonament tuturor bibliotecilor, contribuind astfel la asigurarea unitii i uniformitii descrierilor i clasificrii; - bibliografii tematice, pe subiecte sau pe autori elaborate de serviciile bibliografice ale marilor biblioteci, cu prilejul unor aniversri, evenimente sau la cererea unor categorii de utilizatori pentru uzul intern"; - buletine de informare bibliografic (Biblioteca Naional editeaz Buletinul de Informare n Bibliologie); - aniversri culturale: bibliografii dedicate marilor aniversri ale unei anumite personaliti recomandate de Unesco (editate de Biblioteca Naional); - cataloage de achiziii (cri i periodice) din producia editorial strin, editate de Biblioteca Naional, Biblioteca Central Universitar Bucureti, Biblioteca Academiei Romne; documentrile editate de institute specializate ca INID - Institutul Naional de Informare i Documentare; publicaiile sau lucrrile informative elaborate de biblioteci cu privire la creterea coleciilor ntr-o anumit perioad (ghiduri, caiete selective, liste de cri noi, fiiere etc.).

2) Lucrri bibliografice tiprite a) publicaii ale Bibliotecii Naionale: - Bibliografia Naional Curent cu seriile: Cri. Albume. Hri; Publicaii seriale; Publicaii oficiale; Teze de doctorat; Note muzicale. Discuri. Casete. - Catalogul crilor strine intrate n bibliotecile din Romnia. - Repertoriul crilor strine intrate n bibliotecile din Romnia. - ABSI - Abstracte n bibliologie i tiina informrii. - Biblioteconomie. Culegere de traduceri prelucrate. - Revista Bibliotecii Naionale. - Aniversri culturale. - Cultura n lume. - Cultura n Romnia. - Probleme de patologia crii. b) bibliografii propriu-zise. Lucrri mari de informare bibliografic, dedicate unui autor, pe teme tiinifice (ex.: Bibliografia istoric i literar a lui N. Iorga 1890-1934", de Barbu Theodorescu).

42

c) repertoriile bibliografice. Lucrri bibliografice analitice n care se fac precizri cu privire la istoria textului, a crii (ex.: Repertoriul manuscriselor de cronici interne, secolele XV-XVIII, privind istoria Romniei"). d) indici bibliografici i indici de reviste. Lucrri bibliografice referitoare la un autor sau tem (ex.: Operele lui M. Sadoveanu"), indici de materii, de autori, indici generali de nume proprii, de cuvinte. e) monografiile bibliografice. Studii asupra unui autor, reviste sau tem n care domin aspectul bibliografic (ex.: Bibliografia poeziei noastre populare", de C.T. Niculescu). 3) Cataloage de cri i periodice, de librrii, de edituri i de anticariate. 4) Instrumente de lucru auxiliare informrii: - lista bibliografic (cea mai elementar lucrare bibliografic); - revistele sau buletinele de bibliografie i documentare, pe specialiti sau generale; - rubricile de critic sau bibliografice ale revistelor de specialitate; - reviste nebibliografice, de cultur general sau de specialitate; - bibliografiile ascunse la sfritul capitolelor sau la sfritul crii; - indicii de nume i localiti; - ghidurile de bibliotec, muzee, case memoriale; - almanahurile, anuarele, calendarele. Servicii de bibliotec Biblioteca trebuie s fie interesat (prin intermediul compartimentului de marketing al produselor i serviciilor) permanent de redefinirea sarcinilor i obiectivelor bibliotecarului, astfel nct acesta s se afle n serviciul utilizatorului", contactul bibliotecar-client avnd o importan strategic n asigurarea calitii produselor i serviciilor. Biblioteca tradiional ofer un numr mare de suporturi i servicii n sperana c acestea vor fi solicitate i folosite. n mediul bibliotecar actual, influenat de o multitudine de factori restrictivi, bibliotecile ar trebui s-i reorienteze politica de oferte spre acele produse i servicii care sunt ntr-adevr dorite de publicul utilizator. Ofertele nvechite ar trebui oprite, fr a ine cont chiar de obligaiile bibliotecii i de tradiie. Regndirea sarcinilor fundamentale va duce la restructurarea fondului, eliminarea documentelor nesolicitate, renunarea la unele abonamente la publicaii periodice i seriale prea costisitoare, achiziia de noi titluri din domenii de actualitate etc. Serviciile de bibliotec se mpart n servicii de intrare, servicii de ieire (care au contact cu utilizatorul) i servicii comune tuturor tipurilor de organizaii (financiar, personal etc.). Ceea ce ne intereseaz pe noi sunt serviciile de ieire.

1. Factorii care influeneaz serviciile de bibliotec 43

Publicul Accesul, dreptul de a fi nscris i autorizaia de utilizare a serviciilor sunt reglementate de fiecare structur n parte. Orientarea i diferenierea serviciilor se vor face n funcie de categoriile de utilizatori, de profilul acestora i de politica general fa de utilizatori. Biblioteca are obligaia de a dirija i reorienta publicul care nu are acces la serviciile i produsele sale ctre alte structuri care ar putea oferi aceste servicii. Resursele umane Organizarea serviciilor va fi precedat de studiul personalului bibliotecii, a specializrii, competenei, mobilitii i adaptabilitii acestuia, de studiul calitii acestuia. Resursele materiale i financiare Biblioteca este obligat s evalueze, difereniat, costurile fiecrui serviciu prestat pentru utilizatori, costurile unui nou serviciu, s stabileasc ce servicii sunt oferite gratuit utilizatorilor (i/sau unei categorii a acestora) i ce servicii trebuie pltite. Dei costurile serviciilor sunt greu de evaluat, ele trebuie s includ costuri legate de pregtirea i lansarea serviciului, costuri de materiale i echipamente, costuri de personal i costuri legate de producerea efectiv a serviciului. Biblioteca trebuie s dezvolte n rndul utilizatorilor contiina c, dei unele servicii sunt oferite gratuit, la un moment dat, cineva trebuie s le plteasc, i acest cineva este nsi biblioteca. Organizarea serviciilor trebuie s in seama de aspectele economice, de existena resurselor materiale i financiare pentru producerea i difuzarea acestora, de costurile serviciilor i, eventual, de modalitile de recuperare a acestora. Gama de servicii ar trebui s rspund urmtoarelor dou obiective: nivelul de absorbie al pieei i volumul nevoilor de informare, respectiv echilibrul dintre producerea serviciilor i produselor i rentabilitatea acestora. Biblioteca are posibilitatea de a opta pentru: - o gam larg de servicii care acoper un numr mare de segmente de pia. Dar expansiunea de servicii i produse disperseaz eforturile i conduce la creterea costurilor de producere i organizare; - o gam restrns de servicii, care prezint avantajul unei mai bune cunoateri a segmentului de pia, oferind o marj mai mare de exploatare.

2. Oferta i cererea de servicii Raportul cerere-ofert 44

n definirea pieei bibliotecii trebuie pornit de la maniera specific n care apar i se confrunt cele dou laturi corelative ale sale, oferta i cererea de servicii 2.1 Oferta de servicii Oferta de servicii exprim producia" de servicii n cadrul pieei. Natura i caracteristicile acestora i pun, n mod firesc, amprenta asupra ofertei, determinndu-i coninutul, trsturile i un mod de corelare cu cererea. n cadrul ofertei se mpletesc, totodat, o serie de elemente din care unele confer un grad nalt de rigiditate, iar altele o anumit flexibilitate. Gsirea echilibrului ntre cele dou grupe de elemente face posibil realizarea n bune condiii a adaptabilitii ofertei la cerere. n principiu, oferta de servicii are un caracter omogen, prestaiile sale fiind constituite dintr-o serie de servicii care, dei prestate separat, se afl n relaie de interdependen. O bibliotec, o mediatec, un centru de documentare ofer multe servicii care pot fi paralele sau complementare. Dar aceste structuri, ca toate ntreprinderile, se organizeaz mai nti n jurul unei funcii sau unui serviciu de baz. Prin tradiie, serviciul de baz al bibliotecii este mprumutul de documente. Anumite biblioteci au ca misiune principal conservarea documentelor nainte de difuzarea lor. Oricare ar fi serviciul de baz, mprumutului de publicaii i se pot aduga slile de lectur, expoziiile, furnizarea de referine, accesul la baze de date. Prin achiziionarea diferitelor suporturi de stocare a datelor: discuri, videocasete, dischete, CD-Rom-uri, baze de date, biblioteca devine o mediatec. n afara publicului obinuit al bibliotecii se deschid astfel porile i utilizatorilor care vor s extrag ct mai repede informaiile din documentele dificile ca acces. Aceste servicii nu sunt considerate complementare primelor, ele deschiznd o gam de servicii difereniate. O ofert este larg dac ea cuprinde un numr mare de servicii de baz, adic un numr mare de servicii autonome, avnd obiective diferite, susceptibile de atragerea unei clientele proprii. Fiecare serviciu de baz constituie un mod de acces pentru un client. Cu ct oferta este mai larg, cu att mai mult clientul i poate satisface un numr ridicat de nevoi. O ofert este profund dac ea propune o mare varietate de mijloace pentru a satisface o nevoie exprimat, bogia alegerii oferite de bibliotec pentru a atinge un rezultat identificat cu claritate. Pentru a ntreprinde o analiz a activitii unei biblioteci, se poate remarca mai nti c serviciul propus este un serviciu de transfer de informaii. Se disting astfel patru etape sau funcii ale serviciilor de bibliotec: - o funcie de orientare, de localizare, de reperare (bibliografie, adres); - o funcie de consultare, de vizualizare (text integral); - o funcie de extragere (date faptice); - o funcie de manipulare, de exploatare, de inserare (integrarea pe postul de lucru, comunicarea cu alte calculatoare). Aceste funcii pot fi aplicate multor servicii propuse de biblioteci, de exemplu: - orientare - culegere, semnalare, localizare: cum va gsi utilizatorul serviciul dorit? 45

consultare - cataloage, acces direct, sfaturi, expoziii: cum va alege utilizatorul serviciul dorit? - extragere - mprumut, consultare, fotocopie: cum se va apropia utilizatorul de document? - exploatare - lectura n sal: cum va folosi utilizatorul documentul? n funcie de bibliotec, fiecare dintre aceste etape poate fi organizat ntr-o manier diferit; unele pot lipsi. Utilizatorul poate sri o etap dac dorete. ns exist criterii pentru a clasa profunzimea ofertei unui serviciu de informare. Apoi, observarea bibliotecilor arat c principalele servicii sunt adesea organizate n jurul fondurilor autonome, specializate n funcie de suport, disciplin sau nivel. Astfel, diversitatea ofertei este n general construit n jurul paletei de fonduri disponibile. Oferta bibliotecilor tradiionale are loc n spaiul fizic al bibliotecii. Utilizatorul vine la bibliotec, i formuleaz doleanele, acestea i se ndeplinesc (uneori, desigur c nu) i pleac. O bibliotec modern trebuie s in seama de posibilitile de informatizare n acord cu organizarea muncii i interesele utilizatorului atunci cnd aceasta i planific i distribuie oferta. Profilul serviciilor de bibliotec trebuie bine proiectat astfel nct s serveasc utilizatorii, s dispun de o ncpere adecvat de primire i de orientare, de un birou de nregistrare i de restituire a documentelor, de un birou de informaii, de spaiu pentru expoziii, de sli de lectur cu acces direct sau indirect, de instalaii sanitare. Este necesar aplicarea unor standarde de servicii pentru utilizatori, cantitative ca natur i care s se refere la serviciile furnizate de bibliotec. Standardele trebuie s se bazeze pe obiectivele bibliotecii i pe resursele disponibile ale acesteia. Standardele serviciilor trebuie s fie solicitante, dar i realizabile. Receptivitatea fa de necesitile i doleanele publicului, furnizarea materialelor i atmosfera adecvat reprezint astzi succesul bibliotecilor. O bibliotec ce desfoar activiti de informare trebuie s considere utilizatorul un partener indispensabil, un agent de difuzare i de comunicare a informaiilor, un productor de informaii, un agent al stimulrii, adaptrii i schimbrii activitii i funciilor lor, al ameliorrii calitii serviciilor i produselor lansate pe piaa informrii. 2.2. Cererea de servicii Scopul fundamental al oricrei biblioteci este satisfacerea cerinelor informaionale i de documentare ale utilizatorilor. Pentru realizarea acestui obiectiv bibliotecarul are datoria de a identifica aceste cereri ntr-un timp ct mai scurt, de a face ca serviciile s fie disponibile ntr-un loc potrivit, ntr-un mediu adecvat care s l ncurajeze pe utilizator s apeleze la bibliotec. Pentru a descoperi" utilizatorul i pentru a-i cunoate cerinele de lectur, este necesar o analiz a comunitii. Analiza cuprinde examinarea utilizatorilor prin intermediul unor sondaje, interviuri, n scopul determinrii cererilor acestora. Comunitatea nu se refer doar la utilizatorii activi, ci la orice membru al acesteia. Exist dou legi care stau la baza unui astfel de proces: 46

1) Cu ct dimensionarea comunitii de utilizatori crete, gradul de divergen n cererile sau nevoile utilizatorilor crete; 2) Cu ct gradul divergenei n nevoile utilizatorilor crete, nevoia de cooperare ntre acetia i bibliotec crete. O bibliotec nu va fi niciodat capabil s satisfac n totalitate cererile utilizatorilor, nici chiar ale unei singure clase de utilizatori din comunitatea sa. Se presupune c bibliotecile atrag utilizatorii nu numai prin bogia i prin varietatea publicaiilor pe care le dein, ci i prin alte aspecte pozitive. Dintre aceste aspecte menionm atmosfera elevat din bibliotec, aciunile culturale organizate n spaiul bibliotecii, comportamentul bibliotecarilor, organizarea coleciilor sau alte aspecte, cum ar fi: funcionalitatea instituiei, amplasarea ei, programul de funcionare etc. de cereri se manifest n anumite perioade ale zilei, sptmnii sau anului, ceea ce face ca cererea s prezinte o anumit variabil n timp, care difer de la o categorie de servicii la alta. 2.3. Raportul ofert-cerere Caracterul variabil al cererii i nivelul relativ constant al unor elemente din structura ofertei (rigiditate) pun aceste dou laturi corelative ale pieei n situaii diferite una fa de cealalt, n decursul anumitor perioade de timp. Situaiile posibile sunt: - oferta este mai mare dect cererea, situaie n care gradul de utilizare a capacitii de servire este redus (ofert fr cerere); - oferta este egal cu cererea, situaie de echilibru din cadrul pieei serviciilor; - oferta este mai mic dect cererea (capacitatea de servire este depit de cererea exprimat). Marketingul are sarcina de a gsi echilibrul optim ntre cerere i ofert. 3.Forme i modaliti de difuzare Documentele primare i secundare i serviciile de bibliotec pot fi difuzate prin urmtoarele forme: Consultarea, n spaiile special amenajate ale bibliotecii, a documentelor primare, fie n regim controlat, n regim semicontrolat sau n regim de liber acces. mprumutul asigurat, de regul, de un serviciu specializat. Biblioteca mprumut la domiciliul utilizatorilor, pe o perioad de timp determinat, un anumit numr de documente, aflate n coleciile proprii. mprumutul interbibliotecar. Documente provenind din alte biblioteci din ar sau din strintate sunt puse la dispoziia utilizatorilor pentru a fi consultate.

47

 Revista sau dosarul de pres" realizeaz o informare rapid i economic a actualitilor n funcie de zona de interes a utilizatorilor, sub forma unor semnalri, rezumate, expedierii unor extrase. Achiziia, furnizarea de documente originale. Structura furnizeaz utilizatorilor fotocopii, microformate, microfie, publicaii electronice, coleciile ei rmnnd tot timpul integre i complexe. Este un mod de difuzare a documentelor care presupune ns costuri ridicate. Traducerea este, de regul, asigurat de servicii specializate. Structura efectueaz, n funcie de interesul unui grup de utilizatori i de limba utilizat de acetia, traduceri ale unor texte publicate, de cele mai multe ori, n reviste i n limbi de mic circulaie. Servicii oferite prin consultarea bazelor de date stocate n sistemul propriu al bibliotecii (accesul on-line al publicului la bazele de date full-text, accesul la resursele informaionale pe suport CD-ROM). Servicii oferite pe baza accesului n reelele de informare automatizate (accesul on-line la baza de date oferite de alte sisteme, accesul la serviciile oferite de reele informaionale - Internet). Difuzarea documentelor secundare se realizeaz n forme extrem de diverse, n funcie de coninutul acestora, de modul de prezentare, de periodicitate i de obiectivele urmrite. Modalitile de difuzare sunt: Serviciul de orientare care semnaleaz utilizatorilor nu numai documentele i informaiile de care au nevoie, ci i sursele de informare (publicaii secundare, biblioteci, organisme profesionale) i locul n care acestea funcioneaz i pot fi gsite. Serviciul de informare curent, care ine utilizatorii la curent cu informaiile recent primite sau reperate de bibliotec, pe care le actualizeaz cu o anumit periodicitate. Listele de achiziii, care sunt produse cu caracter periodic pe care biblioteca le efectueaz pe msura achiziionrii unor noi documente. Buletinele de semnalare, fascicole cu caracter periodic, de regul sub form fotocopiat, care reproduc sumarul noilor periodice achiziionate, pe msura intrrii acestor documente n coleciile bibliotecii. Buletinele bibliografice, cu caracter periodic, care semnaleaz utilizatorilor ntr-o manier analitic, sintetic sau indexat coninutul unor documente. 48

 Indexurile sau listele de termeni, structurate alfabetic sau dup alte criterii (cuvinte, concepte, formule, numr) care descriu coninutul documentelor cu menionarea fiecrei referine bibliografice. Servicii oferite prin consultarea bazelor de date stocate n sistemul propriu al bibliotecii (accesul on-line al publicului la cataloagele electronice OPAC). 4. Constrngeri i obstacole n difuzarea serviciilor i produselor a) Constrngeri datorate diversitii nevoilor de informare ale utilizatorilor sau preferinelor pentru anumite moduri de comunicare a informaiilor, ambiguitii exigenelor i criteriilor de satisfacie, necunoaterii de ctre acetia a activitii de informare i posibilitilor reale ale bibliotecii. b) Constrngeri de natur financiar, care limiteaz satisfacerea nevoilor de informare ale utilizatorilor, biblioteca fiind obligat s ofere servicii i produse standard, nepersonalizate, mai puin elaborate i rafinate din punctul de vedere al tratrii i prezentrii informaiilor, servicii i produse gratuite, contra cost sau cu acces limitat. c) Constrngeri de natur instituional, care sunt legate de statutul bibliotecii, de poziia ocupat de aceasta n cadrul ierarhiei instituionale i sub raport teritorial, geografic, de secretul anumitor surse. d) Constrngeri de natur tehnic, cum ar fi decalajul ntre achiziia i tratarea informaiei, absena echipamentelor i/sau a personalului, necunoaterea unor forme (de) i modaliti de difuzare a informaiilor, care limiteaz cantitatea i calitatea serviciilor i produselor. e) Constrngeri legate de unele lacune de gestiune cum ar fi lipsa de contact sau ineficientul contact dintre bibliotec i utilizator, absena unei activiti de promovare a serviciilor i produselor, privilegierea activitii de tratare a informaiei n raport cu difuzarea acesteia, concentrarea ateniei asupra serviciilor i produselor tradiionale" care pot fi anacronice, necunoaterea nevoilor reale ale utilizatorilor. f) O gestiune dinamic i inteligent poate s controleze i s elimine sau s reduc aceste constrngeri i dificulti de difuzare a serviciilor i produselor sau s reduc perioada de timp n care opereaz aceste constrngeri i dificulti. 5.Tipuri de servicii 5.1. Relaiile cu publicul Bibliotecile alctuiesc, organizeaz, conserv i valorific fondul de cri, periodice i alte documente grafice i audio-vizuale, romneti i strine, n funcie de cerinele de informare, lectur i studiu ale beneficiarilor. 49

Pentru satisfacerea cerinelor de lectur ale cetenilor, pentru apropierea documentelor de locul de munc sau reedin al acestora, bibliotecile i organizeaz secii, filiale, puncte de mprumut. Relaiile dintre bibliotec i utilizator se stabilesc pe baza Regulamentului de organizare i funcionare a bibliotecii. Pentru a fi cunoscut de utilizator, Regulamentul se afieaz la loc vizibil iar utilizatorul ia cunotin de el cu ocazia nscrierii la bibliotec. Activitatea de relaii cu publicul implic nscrierea cititorilor. Pentru a beneficia de serviciile bibliotecii, utilizatorul, dup ce a luat cunotin de Regulament, completeaz i semneaz Fia contract de mprumut conform datelor din Buletinul de identitate, legitimaia de serviciu, carnetul de elev, student sau talonul de pensie. Bibliotecarul confrunt datele nscrise de ctre utilizator cu actele menionate mai sus i elibereaz Permisul de intrare. Clienii bibliotecilor sunt diferii de la un tip de bibliotec la altul. De exemplu coleciile bibliotecilor instituiilor de nvmnt superior de stat i cele ale filialelor bibliotecilor centrale universitare sunt accesibile studenilor, cadrelor didactice, cercettorilor i altor categorii de personal din instituia de nvmnt superior respectiv. Pentru alte categorii de utilizatori dect cele menionate, bibliotecile centrale universitare i bibliotecile instituiilor de nvmnt superior pot percepe taxe n condiiile prevzute de lege. 5.2. mprumutul de publicaii mprumutul constituie activitatea de predare, pe baza unor documente, a publicaiilor n vederea consultrii acestora n afara bibliotecii (cu anumite excepii). mprumutul publicaiilor poate fi individual sau interbibliotecar (intern i internaional). Acesta se poate desfura n sistem tradiional (manual) sau automatizat. mprumutul de publicaii n sistem tradiional n sistemele manuale documentele sunt echipate cu anumite accesorii (fie). Astfel pe coperta II a crilor destinate mprumutului de publicaii la domiciliu se ataeaz Fia pentru termenele de restituire. Aceasta va fi lipit, servind ca buzunar n care se pstreaz Fia crii pe perioada n care se afl n bibliotec. Dup nregistrarea mprumutului n Fia crii, bibliotecarul trece pe Fia pentru termenele de restituire numrul permisului utilizatorului i data la care expir mprumutul. Termenul de mprumut poate varia de la dou sptmni la o lun. Prelungirea termenului de mprumut cu nc 15 zile se face numai cu avizul bibliotecarului, care menioneaz pe Fia de contract prelungirea termenului. Rezervarea documentelor n vederea mprumutului. Dac publicaiile cerute de utilizator sunt mprumutate, acesta poate solicita bibliotecarului - rezervarea acestora. Pentru aceasta utilizatorul expediaz ntr-un plic pe adresa bibliotecii o carte potal avnd scris adresa la care domiciliaz, iar pe partea destinat corespondenei completeaz autorul i titlul crii ce urmeaz a-i fi rezervat. La revenirea publicaiei solicitate n bibliotec, bibliotecarul expediaz utilizatorului solicitant cartea potal completat de acesta n prealabil.

50

Recuperarea publicaiilor nerestituite la timp. Plicurile cititorilor care nu au restituit documentele la data expirrii termenului de mprumut se separ de celelalte, aezndu-se ntrun fiier pe care se specific Restanieri" i se mai ateapt zece zile. Dac nici dup zece zile nu se restituie publicaiile, se va completa formularul ntiinare de restituire pe care se specific data la care trebuie restituite publicaiile i titlurile lor. ntiinarea se expediaz prin pot, recomandat la domiciliul utilizatorului restanier. Dac n urma acestor demersuri utilizatorul restituie publicaiile mprumutate, acesta va suporta numai cheltuielile pentru coresponden. Dac publicaiile restituite prezint uzur avansat datorat utilizatorului, acesta este obligat s le nlocuiasc cu un exemplar identic sau s plteasc valoarea lor. Bibliotecarul care nu ntreprinde toate aceste msuri necesare pentru recuperarea publicaiilor nerestituite de ctre utilizator la termen i nu ntocmete actele necesare n acest sens este unic rspunztor din punct de vedere financiar pentru aceste publicaii. Nu se mprumut pentru lectura la domiciliu lucrri ce fac parte din patrimoniul cultural naional, carte rar i bibliofil, albume, atlase, dicionare i alte lucrri de referin; de asemenea, nu se mprumut la domiciliu publicaii periodice i seriale. mprumutul de publicaii n sistem automatizat Un sistem automatizat integrat de bibliotec este un sistem care dispune de o baz de date central, gestionat de un software adecvat. Prin intermediul acestuia se asigur toate funciile specifice de bibliotec: achiziia documentelor i informaiilor, prelucrarea documentelor i servirea informaional a beneficiarilor ce implic: - mprumutul documentelor ctre public, - mprumutul interbibliotecar naional i internaional, - schimbul internaional de documente, - transferul de informaii ctre alte sisteme, - accesul publicului la baza de date, - elaborarea de publicaii de informare la cerere sau prestabilite, - controlul serialelor. mprumutul de documente ctre public se realizeaz n sistemele de bibliotec automatizate prin subsisteme specializate numite n literatura de specialitate module de circulaie (circulaia documentelor). Modulul de mprumut opereaz cu dou categorii de informaii: informaii bibliografice asupra documentelor ce fac obiectul fondurilor disponibile pentru mprumut; informaii asupra utilizatorilor bibliotecii care au dreptul s mprumute documente; fiecare utilizator este nregistrat n sistemul bibliotecii i primete un permis ce conine codul de identificare propriu. Legturile ntre nregistrrile corespunztoare documentelor pentru mprumut i cele pentru utilizatori se realizeaz fie prin coduri, fie prin utilizarea barcodului. Codurile reprezentate de barcoduri sunt introduse n sistem prin citire cu un cititor optic (cititor de barcod) ataat la un calculator destinat funciei de mprumut. 51

nregistrarea utilizatorilor. Pentru fiecare utilizator se creeaz o nregistrare n care se menioneaz datele prezentate mai sus i i se elibereaz un permis care are ataat un barcod, ce identific unic i neambiguu un cititor. mprumutul documentelor. Bibliotecarul selecteaz nregistrarea corespunztoare domeniului solicitat, apoi se introduce n nregistrare codul utilizatorului (conform barcodului) i perioada permis pentru pstrarea documentului (legtura ntre codul utilizatorului i codul documentului este asigurat de barcod). Prelungirea mprumutului. Se realizeaz prin selectarea din baza de date a nregistrrii pentru document i a celei pentru utilizator; n nregistrarea pentru mprumut se tasteaz data pn la care s-a prelungit mprumutul. Rezervarea documentelor n vederea mprumutului. n cazul n care un titlu este solicitat de mai muli utilizatori, atunci cnd este mprumutat, se poate activa un procedeu de rezervare n lan (n nregistrarea documentului respectiv este menionat codul utilizatorului care l solicit). n momentul n care documentul este restituit, modulul de mprumut semnaleaz bibliotecarului (prin afiarea de informaii) faptul c documentul respectiv a fost rezervat i cine sunt solicitanii. Bibliotecarul anun viitorul utilizator (n sistem informatizat se poate face prin intermediul potei electronice). n cazul n care biblioteca este conectat la o reea de informare i are acces la bazele de date pentru mprumut ale altor biblioteci, rezervarea unui document se poate face on-line. Utilizatorii aflai ntr-o bibliotec pot accesa baza de date, verific dac un anumit document se gsete ntr-un alt sistem i dac acesta este disponibil pentru mprumut. Dac documentul este mprumutat, utilizatorul l poate rezerva, urmnd s l obin fie direct, fie prin mprumut interbibliotecar. mprumutul interbibliotecar n scopul satisfacerii cerinelor de lectur, de studiu i de informare ale utilizatorilor, biblioteca are dreptul i obligaia de a practica mprumutul interbibliotecar de publicaii. Acesta se efectueaz numai n situaia n care biblioteca nu deine n fondurile sale publicaiile solicitate de utilizator, iar acesta nu are acces direct la bibliotecile care dein publicaiile care l intereseaz. Bibliotecile sunt obligate s informeze utilizatorii asupra posibilitilor de a studia i consulta anumite publicaii prin mprumut interbibliotecar. Activitile de mprumut interbibliotecar sunt procese care contribuie la intensificarea accesului la documente pentru public i implicit circulaia informaiei. O dat cu creterea preurilor publicaiilor, cererile de mprumut interbibliotecar s-au intensificat. Astfel, aceast activitate s-a extins n afara granielor, devenind un proces de cooperare la scar mondial. mprumutul interbibliotecar n sistem tradiional 52

Solicitantul completeaz Cererea de mprumut interbibliotecar (cod naional 19-1-29), tipizat internaional, aprobat de IFLA. Aceast cerere, redactat n limbile englez i francez, este format din trei pri detaabile: A, B i C. Formularul A se pstreaz de ctre biblioteca ce solicit mprumutul. Formularul B nsoete publicaia att la primire ct i la restituire. Formularul C este pstrat de unitatea bibliotecar ce efectueaz mprumutul. La primirea acesteia biblioteca este obligat, n cazul n care nu poate onora cererea, s se adreseze altei biblioteci care dispune de colecii mai bogate de publicaii, comunicnd acesteia toate datele despre publicaiile solicitate; la numele utilizatorului se trece denumirea i adresa bibliotecii solicitante. Tehnica eliberrii i evidenei publicaiilor obinute prin mprumut interbibliotecar este identic cu cea utilizat la mprumutul coleciilor proprii. Sunt exceptate de la mprumut interbibliotecar aceleai categorii de publicaii care nu se mprumut nici la domiciliu; acestea pot fi consultate numai la sala de lectur a bibliotecii care le deine n coleciile sale. Biblioteca trebuie s ntiineze imediat utilizatorul despre sosirea publicaiilor solicitate n bibliotec. Publicaiile primite prin mprumut interbibliotecar se aaz separat de restul coleciei bibliotecii, iar consultarea lor se face numai la sala de lectur a bibliotecii care a mijlocit mprumutul. Prelungirea termenului de mprumut se face numai cu acordul bibliotecii care a oferit publicaiile spre mprumut. Restituirea publicaiilor se comunic n scris bibliotecii creia i aparin, nsoit de o list coninnd publicaiile ce se restituie. Este recomandat ca restituirea, expedierea s se fac prin pot, recomandat i cu confirmare de primire. Biblioteca ce solicit publicaiile este rspunztoare n caz de nerestituire, pierdere sau deteriorare. Taxele potale sunt suportate de solicitant. Costurile mprumutului interbibliotecar internaional sunt suportate de bibliotecile mprumuttoare, n funcie de resurse, sau de ctre solicitant.

mprumutul interbibliotecar n sistem automatizat Acesta se realizeaz asistat de calculator pe baza acelorai proceduri ca i n cazul mprumutului ctre public, ns se desfoar n compartimente diferite de cele pentru mprumutul ctre public. Deosebirile ntre cele dou activiti sunt: n locul utilizatorilor sunt nregistrate biblioteci sau alte structuri de informare-documentare, parteneri de mprumut; partenerii de mprumut nu sunt identificai prin barcorduri, fiecrui partener i este atribuit un cod care l identific unic i neambiguu. Procedurile se realizeaz prin coresponden cu fiecare partener n parte. n sistemele automatizate, corespondena este preluat de pota electronic. Fiecare partener are asociat o 53

adres electronic la care este transmis cererea de mprumut i la care primete rspunsuri n cazul unei solicitri.

54

STUDIU DE CAZ METODA DE CERCETARE: FOCUS GRUP cu tema Testarea noului soft integrat de bibliotec LIBERTY (upgradarea softului ALICE) PARAMETRII CERECTRII 1. TEMA: Testarea noului soft integrat de bibliotec LIBERTY (upgradarea softului ALICE) 2. ORGANIZATORI: Biblioteca 3. SCHEMA DE FUNCIONARE: 2 grupuri studeni i profesori alctuite din cte 10 membri pe baza criteriilor: Specializare Domeniu de interes 4. PROTOCOLUL DE EDIN: asigurat de Bibliotec 5. DURATA UNEI EDINE: 120 minute 6. PUNEREA N PRACTIC A EANTIONRII BIBLIOTECA 7. BENEFICIAR: BIBLIOTECA 8. EXECUTANT: BIBLIOTECA OBIECTIVELE FOCUS-ului 1. Identificarea comportamentului de consum actual: A) surse de informare referitoare la SOFT ; B) grad de accesare n prezent : frecven, titluri, tip de publicaie; C) motivaia utilizrii; D) grad de fidelitate; E) circumstane de utilizare: cine acceseaz soft-ul, grad de interes. 2. Testarea conceptului de de soft integrat de bilbiotec LIBERTY: A) testarea numelui de marc; B) aprecieri privind caracteristicile softului; C) vitez de rspuns, numr de utilizatori deservii simultan, disponibilitate ; D) coninut, domenii, tip de document; E) atitudinea utilizatorilor fa de noul soft. 3. Comparaie cu alte softuri concurente existente pe pia : A) asemnri i deosebiri fa de TINLIB; B) asemnri i deosebiri fa de VUBIS; C) asemnri i deosebiri fa de ALEPH; D) similitudini i diferene fa de VTLS; E) poziionare i adresabilitate. 4. Identificarea opiniilor i valorilor asociate: A) satisfacii/insatisfacii; B) remarci generale privind noutile aduse, calitatea, meniuri prietenoase, complexitatea i altele; C) flexibilitate i acuratee n cutare; D) exigene ale utilizatorilor. 5. Determinarea inteniilor de utilizare (accesare): A) motivaia utilizrii; B) motive de neutilizare; C) oportunitatea utilizrii; 55

D) beneficii/avantaje relevante pentru grupul int. 6. Realizarea profilului utilizatorilor: A) caracteristici socio-profesionale; B) profilul utilizatorului tipic al softului. Capitol 1: Cercetare calitativ 1.1. Descrierea succint a temei care face obiectul cercetrii n procesul instructiv-educativ i de acumulare de competene profesionale n perioada studeniei un rol important l joac biblioteca. Planurile de nvmnt cuprind disciplinele a cror program analitic prevede bibliografia obligatorie. n contextul exploziei informaionale i a apariiei resurselor informaionale electronice biblioteca universitii are menirea dificil de a rspunde nevoilor de informare a studenilor. Accesarea noilor resurse presupune ca studenii s fie instruii privind modul de accesare, modul de a construi o strategie de cutare i de a cunoate aceste surse informaionale. Se impune o cercetare descriptiv cu tema ATITUDINI, OPINII I COMPORTAMENTE ALE STUDENILOR BRAOVENI PRIVIND UTILIZAREA RESURSELOR INFORMAIONALE ALE BIBLIOTECII UNIVERSITII TRANSILVANIA. Prin aceast cercetare se dorete identificarea dificultilor i limitelor studenilor i a ofertei de resurse informaionale pentru mbuntirea strategiei de achiziie, diseminarea ofertei informaionale i oferirea de cursuri de iniiere n informare de ctre personalul bibliotecii.

56

2) Denumirea temei care face obiectul cercetrii calitative Dificulti, bariere, limite i oportuniti privind accesarea serviciilor de cercetare bibliografic

57

3) Metoda calitativ aleas: FOCUS GRUP Justificarea opiunii pentru metoda calitativ aleas Interviul de tip focus grup este unul din cele mai importante surse de date de tip calitativ. Prin intermediul acestor metode obinem informaii mai puin concrete, ns mai utile sub aspectul modului n care oamenii gndesc i acioneaz. Chiar dac datele obinute n cercetarea calitativ nu sunt reprezentative, adic nu pot fi extrapolate ntregii populaii studiate, acestea pot oferi aspecte importante legate de subiectele cercetate. n cazul de fa cercetarea de tip focus grup este un preambul al cercetrii cantitative. Consider c aceast metod se potrivete mai bine dect celelalte metode calitative datorit discuiei din cadrul grupului, care antreneaz generarea de idei prin apariia unor aspecte la care nu s-ar fi gndit iniial sau poate nu le-au contientizat. Informaiile se obin rapid i discuia se concentreaz asupra aspectelor considerate cu adevrat importante de ctre companie. Dup realizarea acestor discuii de grup, ne putem familiariza cu elemente de vocabular specifice segmentului int i le putem folosi n chestionar. In concluzie, va fi mai mic riscul omiterii din chestionar a unor problematici la care nu ne-am gndit i care pot fi culese prin intermendiul acestei discuii de grup. Structurarea chestionarului ntr-o manier logic din punctul de vedere al respondentului i care ofer acestuia posibilitatea de a rspunde mai repede i mai uor se poate face tot n urma analizei modului de gndire a subiecilor, intervievai n prealabil prin metoda focus grupului. Mrimea eantionului i constituirea lui: Eantionul s-a constituit cu ajutorul unui chestionar de racolare. Acest chestionar presupune ntrebri cu privire la toate caracteristicile considerate importante (s fie student al Universitii Transilvania, domeniul de specializare, utilizator al Bibliotecii, s fie student integralist). Tehnica presupune organizarea unui grup de discuii format din 10 subieci Persoanele avute n vedere sunt studeni ai Universitii Transilvania, utilizatori ai Bibliotecii, studeni integraliti, domeniile studiate. Eantionarea s-a realizat cu ajutorul bazei de date a studenilor, prin telefon la decanate. Recrutarea prin telefon a fost nsoit i de o invitaie prin mail cu coordonatele locaiei unde va avea loc discuia. Apoi, in preajma zilei de realizare a focus-grupului s-au dat telefoane de reconfirmare a acceptului i eventual de clarificare a locului, datei i orei discuiei. Persoanele care iau parte la focus grup au caracteristici comune, de natur demografic, ct i un grad ridicat de omogenitate vis-a-vis de tema principal a discuiei, altfel resimindu-se un disconfort i obiectivele cercetrii nu vor fi atinse. De asemenea, persoanele invitate la focus grup nu cunosc moderatorul. Metoda proiectiv aleas Metoda proiectiv aleas este cea de completare de fraze. Testul de completare de fraze presupune ca subiectul s completeze o propoziie sau o fraz lsat neterminat cu ceea ce i vine imediat n minte. Aceasta permite obinerea unor rspunsuri cu o fidelitate mai mare n comparaie cu rspunsurile la ntrebri pe aceeai tem, deoarece fac apel la subcontientul individului. Frazele care trebuie completate sunt urmtoarele: 58

1. n alegerea resurselor informaionale pentru studiul individual sau rezolvarea temelor i proiectelor, pentru mine cele mai importante sunt . . . 2. Una din problemele referitoare la calitatea accesrii i regsirii informaiilor la biblioteca universitii este . . . 3. Serviciile oferite de biblioteca universitii trebuie s fie . . . 4. Personal, n calitate de utilizator, un interes deosebit l reprezint serviciul ... 5. n Universitatea Transilvania biblioteca reprezint . . . 6. n calitate de utilizator cele mai vizibile puncte tari ale bibliotecii sunt . . . 7. n calitate de utilizator cele mai vizibile puncte slabe ale bibliotecii sunt . . . Pasul mecanic

59

STABILIREA OBIECTIVELOR CERCETRII Aspecte de baz 1. Informaiile pe care le posed privind resursele informaionale i serviciile oferite de Biblioteca universitii ntrebrile cercettorului 1. Ct de informai sunt studenii braoveni cu privire la frecventarea bibliotecii, resursele i serviciile oferite de bibliotec. 2. Care sunt sursele de obinere a informaiei necesare privind resursele informaionale puse la dispoziia utilizatorilor. 3. Care este utilitatea informaiei obinute despre sursele de informaie. 1. n ce msur studenii frecventeaz biblioteca. 2. Studenii dein competenele necesare accesrii tuturor resurselor informaionale. 3. Atitudinile i opiniile studenilor privind oferta bibliotecii. 4. Factorii care influeneaz satisfacia utilizatorilor. 5. Preferinele studenilor privind accesarea resurselor. 6. Care sunt factorii, elementele care influeneaz vizita la bibliotec. 1.Care sunt documentele cu cel mai mare grad de interes cutate . 2. Ce soluii propun studenii braoveni pentru transformarea Bibliotecii 60 Obiectivele cercetrii 1. Identificarea gradului de cunoatere a studenilor braoveni despre serviciile bibliotecii 2. Identificarea surselor de informare i calitatea informaiei primite

3. Msura atitudinii studenilor cu privire la utilizarea resurselor informaionale. 1. Identificarea motivelor pentru care acceseaz resursele. 2. Identificarea motivelor pentru care acceseaz resursele. 3. Msura atutidinii studenilor braoveni privind oferta. 4. Identificarea factorilor care influeneaz satisfacia utilizatorilor. 5. Identificarea preferinelor n raport cu nevoile informaionale, domeniul studiat. 6. Identificarea elementelor de atracie la Biblioteca universitii. 1. Identificarea msurii cu care satisfacem domeniile i documentele cutate. 2. Identificarea soluiilor propuse de studenii braoveni pentru ca

2. Calitatea resurselor informaionale Acoperirea domeniilor de studiu prin resursele informaionale oferite de biblioteca universitii.

3. Atutidinea studenilor privind societatea informaional, cerinele informaionale.

Aspecte de baz

ntrebrile cercettorului universitii ntr-un centru de studiu atractiv.

Obiectivele cercetrii Biblioteca universitii s fie considerat un centru atractiv.

4. Legtura ntre frecventarea bibliotecii, studiu individual i ridicarea nivelului de pregtire.

1. Care este interesul acordat studiului individual la bibliotec de studenii braoveni. 2. Care este nivelul lor de pregtire. 1. Ce baze de date acceseaz 2. Ct timp aloc pentru studiu individual la bibliotec. 3. Care sunt deficienele bibliotecii, ce resurse informaionale din ce dau nu acoper nevoia de informaie. 1. Care sunt principalele caracteristici ale studenilor braoveni care au fcut obiectul anchetei.

1. Identificarea categoriei de studeni la care studiul individual ridic nivelul de pregtire. 2. Msurarea nivelului de pregtire. 1. Cunoaterea resurselor informaionale cel mai des utilizate. 2. Msurarea timpului alocat pentru studiul individual. 3. Stabilirea domeniilor, resurselor deficitare. 1. Gruparea respondenilor n funcie de sex, vrst, universitate, facultate, an.

5. Modul n care studenii braoveni acceseaz resursele informaionale electronice.

6. Caracterizarea respondenilor

61

LEGTURILE NTRE NTREBRI

DA Q2 Q3

Q1

Q19 Q20 Q21 DA Q22

Q37 Q38 Q39 Q40 Q41

Q4 Q23 Q5 Q24 Q6 Q7 Q8 Dom Q9 BIBL Q10 Q28 Q11 Q29 Q12 Q30 Q13 DA Q14 Q32 Q15 Tiprire Q16 NN Sal Q17 DA Q18 Q33 Q34 Q35 Q36 Q31 NU Q25 Q26 Q27

Q42

62

TIPURI DE SCALE FOLOSITE PENTRU NTREBRI SCALA NOMINAL Scala binar: 1, 3, 11, 17, 21, 30, 31, 39, 41, 42 Scala nominal cu alegere unic dintr-un set de alternative propuse: 15, 16, 19, 26, 27, 33, 34 Scala nominal cu alegere multipl din mai multe variante propuse: 2, 6, 12 SCALA ORDINAL realizarea unei ordonri pe baza unui criteriu: 7, 23, 24, 25, 38 scala numeric cu adjective bipolare: 14, 20, 25 scala Likert: 23, 24 scala Stopel: 22

63

CAPITOL 2 1. 1.1. CERCETARE DESCRIPTIV Ipotezele cercetrii: a) Ipotezele cercetrii b) Ipotezele statistice 1.1.1. Utilizatorii bibliotecii universitii sunt mulumii de serviciile oferite. H0: cel puin 80% H1: 2. Studenii universitii dein puine informaii despre oportunitile oferite de resursele informaionale: H0: 100 RON H1 : > 100 RON 100 < 100 Prin introducerea n curricula universitii la toate specializrile studenii ar cunoate i utiliza eficient resursele informaionale oferite de Biblioteca Universitii Transilvania.

3.

64

METODE CALITATIV-CANTITATIVE DE STUDIERE A PIEELOR CERCETARE CALITATIV Biblioteca Universitar 1. Cine realizeaz cercetarea calitativ n cadrul FOCUS-GRUP ului un rol esenial l are moderatorul. Mi-am asumat acest rol fiind directorul bibliotecii universitare i profesor. Misiunea mea, ca moderator, a fost de a stimula discuiile, de a trezi interesul subiecilor i de a menine o atmosfer relaxant, propice pentru rspunsuri. De asemenea, voi urmri orientarea i concentrarea discuiilor asupra aspectelor de maxim importan pentru cercetare, identificarea cauzelor blocrii discuiei i relansarea acesteia, stimularea respondenilor de a fi ct mai specifici i precii pentru a depi stadiul comentariilor generale. 2. Mrimea eantionului i constituirea lui Recrutarea este una dintre cele mai importante etape n procesul de organizare a unei discuii n grup. Selecia se face pe baza unui scurt chestionar care cuprinde ntrebri de identificare ale studenilor, utilizatori ai Bibliotecii Universitii (sex, facultate, specializare, ntrebri cu privire la serviciile bibliotecii, avantajele frecventrii bibliotecii, data, ora i locul cel mai convenabil pentru desfurarea discuiilor. Pentru aceast cercetare calitativ se impune investigarea a 4 grupuri (fiecare grup este alctuit din 8 membri, care dein informaii despre serviciile oferite de Biblioteca Universitii i utilizarea serviciilor de cercetare bibliografic: un grup alctuit din subieci studeni aparinnd profilului tehnic; un grup alctuit din subieci aparinnd profilului economic; un grup alctuit din subieci aparinnd profilului litere; un grup alctuit din subieci aparinnd profilului medicin. La baza deciziei de a alege cele 4 grupuri se afl nevoia diferit de informare, aceste trsturi fiind ntr-o strns legtur cu presupusele variabile de identificare. ntruct n Universitatea Transilvania, Biblioteca Universitii deine o baz de date complet cu toi utilizatorii bibliotecii, s-a realizat o baz de date i s-au extras aleator cei 40 subieci, utiliznd pasul mecanic. 3. Metoda proiectiv aleas (motivare, descriere, informaii obinute) Testul completrii propoziiilor presupune ca subiectul s completeze o propoziie sau o fraz lsat neterminat cu ceea ce i vine imediat n minte. De exemplu: 1. n alegerea resurselor informaionale pentru studiul individual sau rezolvarea temelor i proiectelor, pentru mine cele mai importante sunt . . . 2. Una din problemele referitoare la calitatea accesrii i regsirii informaiilor la biblioteca universitii este . . . 3. Serviciile oferite de biblioteca universitii trebuie s fie . . . 65

4. Personal, n calitate de utilizator, un interes deosebit l reprezint serviciul ... 5. n Universitatea Transilvania biblioteca reprezint . . . 6. n calitate de utilizator cele mai vizibile puncte tari ale bibliotecii sunt . . . 7. n calitate de utilizator cele mai vizibile puncte slabe ale bibliotecii sunt . . . La baza deciziei de a alegere a acestui tip de cercetare proiectiv a stat faptul c metoda ajut la explicarea unor comportamente i chiar la evidenierea unor aspiraii, intenii ale studenilor braoveni. Avantajele acestei metode constau n uurina n aplicare, costurile relativ reduse i productivitatea n obinerea informaiilor dorite. Ca principal dezavantaj: imposibilitatea extrapolrii rezultatelor la nivelul ntregii populaii. Testul completrii propoziiilor a fost utilizat n cazul tuturor subiecilor ce formeaz cele 4 grupuri menionate anterior. Analiza informaiilor obinute se refer numai la grupul format din respondeni: studenii braoveni ai domeniului tehnic.

66

Propoziii de Subiectul completat nr.1 1. n alegerea Internetul resurselor i informaionale Biblioteca pentru studiul individual sau (1) rezolvarea temelor i proiectelor, pentru mine cele mai importante sunt.. 2. Una din problemele referitoare la calitatea accesrii i regsirii informaiilor la Biblioteca Universitii este... 3. Serviciile oferite de Biblioteca Universitii trebuie s fie....

Subiectul nr.2 resursele electronice i Bbiblioteca (2)

Subiectul nr.3 Biblioteca i resursele electronice (2)

Subiectul Subiectul nr.4 nr.5 Internetul resursele i electronice Biblioteca interactive (1) (3)

Subiectul nr.6 Internetul i crile de specialitate tradiionale (4)

Subiectul nr.7 Internetul i Biblioteca tradiional (1)

Subiectul nr.8 resursele electronice (3)

Analiza orizontal (1) 3 ori (2) 2 ori (3) 2 ori (4) 1 dat

paginile se ncarc greu (1)

conectarea la Internet

serviciile instabilitatea Internet conexiunea la Internet (4) (3)

(2)

sistemul computerizat trebuie upgradat i optimizat (5)

conectarea la Internet

(2)

imposibiltatea accesrii conexiune paginilor web instabil la din alte Internet locaii (6) (3)

(1) o dat (2) 2 ori (3) 2 ori (4) o dat (5) o dat (6) o dat

clare i s se poat

bine organizate

calitative

variate i la ndemna

accesibile i la ndemn

accesibile, viabile i bine

clare, concise, variate, cu

complexe i bine

67

Propoziii de completat 4. Personal, n calitate de utilizator, un interes deosebit l reprezint serviciul... 5. n Universitatea Transilvania din Braov biblioteca reprezint... 6.n calitate de utilizator cele mai vizibile puncte tari ale Bibliotecii sunt... 7. n calitate de utilizator cele mai vizibile puncte slabe

Subiectul nr.1 utiliza ct mai uor (1)

Subiectul nr.2 (2)

Subiectul nr.3 (3)

Subiectul nr.4 oricui (4)

Subiectul nr.5 (5)

Subiectul nr.6 organizate (6)

Subiectul nr.7 mare uurin de regsire a informaiei (1) regsirea informaiei n format electronic

Subiectul nr.8 organizate (7)

Analiza orizontal (1) 2 ori (2) o dat (3) o dat (4) o dat (5) o dat (6) o dat (7) o dat (1) 3 ori (2) 2 ori (3) 3 ori

Internet n format electronic informare prin mijloace tradiionale, scrise pe suport de hrtie (2) Internet regsirea informaiilor din cri i articole din periodice prin sistemul informaional (1) un loc de studiu i informare de informaii tradiionale, pe support pe hrtie

Internet

(3) (3) un obiectiv important pentru studeni (3) varietatea crilor un loc de informare pentru studeni (4)

(1) (2) principalul un loc optim de ajutor al studiu studentului n procesul de nvare (7) (6) uurina n regsirea publicaiilor cutate (7) (3) centru de documentare util (4) sistemul informaional

(1)

informaie o fereastr spre viitor

(1) accesul la paginile online

(2) ansamblul pe care l constituie

(5) calitatea serviciilor i sistemul bazele de date cantitatea informaional acestora (4)

(1) o dat (2) o dat

68

Propoziii de completat ale Bibliotecii sunt...

Subiectul nr.1 (1) prea puine cri n format electronic

Subiectul nr.2 (2)

Subiectul nr.3 (3)

Subiectul nr.4 spaiul redus

Subiectul nr.5 (5) n sala de lectur, spaiul de studiu nu este izolat de accesul direct la raft

Subiectul nr.6 (6) condiiile microclimatice, temperatura ridicat din sala cu acces liber la publ., ngreuneaz studiul.; se impune instal. sistemelor de aer condiionat (5)

Subiectul nr.7 inexistena crilor electronice, care au avantajul de a putea fi accesate din alte locaii (1)

Subiectul nr.8 (5) instalaiile electrice

spaiul redus nerealizarea mprumutului de cri

Analiza orizontal (3) o dat (4) 2 ori (5) o dat (6) o dat (7) o dat (1) o dat (2) o dat (3) o dat (4) o dat (5) 2 ori (6) o dat (7) o dat (1) 2 ori (2) o dat (3) 2

(3) (2) (1) (3) (4)

(6)

69

Propoziii de completat

Subiectul nr.1

Subiectul nr.2

Subiectul nr.3

Subiectul nr.4

Subiectul nr.5

Subiectul nr.6

Subiectul nr.7

Subiectul nr.8

Analiza orizontal ori (4) o dat (5) o dat (6) o dat

70

Analiza orizontal n urma analizei fiecrei teme puse n discuie se poate remarca o diversitate destul de mare de opinii ns i elemente comune cum ar fi: n alegerea resurselor informaionale pentru studiul individual sau rezolvarea temelor i proiectelor, cele mai importante sunt: Internetul i Biblioteca (3 din 8 respondeni), resursele electronice i Bbiblioteca (2 din 8 respondeni) precum i resursele electronice interactive (2 din 8 respondeni), informaiile astfel obinute fiind considerate, de ctre subiecii intervievai, complete i extreme de utile Un interes deosebit l reprezint serviciul de regsire a informaiei n format electronic (3 din 8 respondeni), Internetul (3 din 8 respondeni) i informare prin mijloace tradiionale, scrise pe suport de hrtie (2 din 8 respondeni) Calitatea accesrii i regsirii informaiilor la Biblioteca Universitii este perceput ca ineficient, greoaie n unele cazuri. Serviciile oferite de Biblioteca Universitii trebuie s fie foarte diversificate, fiecare respondent avnd propria opiune asupra acestui aspect, cu excepia faptului c trebuie s fie clare i s se poat utiliza ct mai uor (2 respondeni) n viziunea respondenilor, Biblioteca reprezint n cadrul Universitii Transilvania din Braov o surs de informaie, o fereastr spre viitor, un obiectiv important pentru studeni, un loc de informare pentru studeni, un centru de documentare (2 din 8 respondeni), un loc de studiu i informare, un loc optim de studio, principalul ajutor al studentului n procesul de nvare.

Analiza pe vertical Subiectul nr.1 Consider Internetul i Biblioteca ca fiind cele mai importante surse informaionale. Referitor la calitatea accesrii i regsirii informaiilor la Biblioteca Universitii, a remarcat ritmul lent de operare a sistemului IT. Apreciaz c serviciile Bibliotecii trebuie s fie clare i s se poat utiliza uor. Este interesat de serviciile oferite de Bibliotec n format electronic. Pentru acest subiect, Biblioteca este o "informaie". Comparativ, punctele tari ale Bibliotecii sunt informaiile online, iar cele slabe sunt cele legate de numrul redus de cri online. Subiectul nr.2 Pentru acest subiect, resursele electronice i Biblioteca reprezint sursele informaionale n studiul individual. Conectarea la Internet creaz probleme n operaiile de accesare i regsire a informaiilor.Serviciile Bibliotecii le apreciaz ca fiind bine organizate, prefer mijloacele tradiionale de informare, "scrise". Biblioteca este o "fereastr spre viitor". Biblioteca n ansamblul ei este un punct tare. Nerealizarea serviciilor de mprumut de cri este n momentul de fa un punct slab al Bibliotecii.

71

Subiectul nr.3 Este de prere c Biblioteca i resursele electronice sunt principalele resurse informaionale n studiul individual. Instabilitatea conexiunii la Internet este o problem care scade calitatea accesrii i regsirii informaiilor. Serviciile Bibliotecii trebuie s fie de calitate i manifest interes pentru serviciile de acces la Internet oferite de Bibliotec. Apreciaz c Biblioteca este un obiectiv important pentru studeni. Punctele tari ale Bibliotecii sunt reprezentate de varietatea fondului documentar, caracterul enciclopedic al fondului. Punctul slab al Bibliotecii este spatiul redus. Subiectul nr.4 Acest subiect consider c cele mai importante resurse informaionale sunt Internetul i Biblioteca. Serviciile Internet creaz probleme n activitatea accesrii i regsirii informaiilor. Serviciile de Bibliotec trebuie s fie variate i la ndemna oricui. Serviciul oferit de Bibliotec de acces la Internet este deosebit de important pentru acest subiect. Biblioteca este un loc de informare pentru studeni, avnd ca puncte tari calitatea i cantitatea serviciilor oferite. Spaiul redus reprezint i n acest caz un punct slab al Bibliotecii. Subiectul nr.5 Resursele informaionale pentru studiul individual sau rezolvarea temelor i proiectelor, pentru acest subiect, sunt resursele electronice interactive. Subiectul consider c pentru rezolvarea problemelor legate de calitatea accesrii i regsirii informaiilor, sistemul computerizat trebuie upgradat i optimizat. Serviciile de bibliotec trebuie s fie accesibile i la ndemna oricui. Este interesat de serviciile de regsire a informaiilor din cri i articole din periodice prin sistemul informaional. Biblioteca este un loc de studiu i informare, punctul tare al ei fiind sistemul informaional, iar cel slab organizarea spaiilor n sala de lectur cu acces liber la publicaii: este deranjat de utilizatorii care caut publicaiile la raft, mesele de studiu fiind n apropierea acestora. Subiectul nr.6 Principalele resurse de informare n studiul individual sunt Internetul i crile de specialitate tradiionale. O problem care diminueaz calitatea accesrii i regsirii informaiilor este conectarea la Internet. Serviciile oferite de bibliotec trebuie s fie accesibile, viabile i bine organizate. Acest subiect este interesat de serviciile tradiionale. Biblioteca este un loc optim de studiu . Bazele de date reprezint punctul tare al Bibliotecii. Condiiile microclimatice din sala de lectur (temparatura ridicat) sunt considerate puncte slabe Subiectul nr.7 Este de prere c Internetul i Biblioteca tradiional sunt cele mai importante resurse pentru studiul individual. Imposibilitatea accesrii paginilor web, din alte locaii, determin o scdere a calitii accesrii i regsirii informaiilor. Serviciile de bibliotec trebuie s fie, clare, concise, variate i cu mare uurin de regsire a informaiei. Un interes deosebit pentru acest 72

subiect l reprezint serviciul de regsire a informaiei n format electronic. Biblioteca este principalul ajutor al studentului n procesul de nvare. Punctele tari ale Bibliotecii constau n uurina n regsirea publicaiilor cutate. Crile n format electronic au avantajul de a putea fi accesate din alte locaii i n acest context, subiectul consider c inexistena acestora este punctul slab al Bibliotecii. Subiectul nr.8 Acest subiect consider c cele mai importante resurse informaionale sunt cele electronice. Problema calitii necorespunztoare a accesrii i regsirii informaiilor este determinat de conexiunea instabil la Internet. Serviciile Bibliotecii trebuie s fie bine organizate i serviciul Internet reprezint un interes deosebit pentru el. Biblioteca este un centru de documentare util, care are ca punct tare sistemul informaional i ca puncte slabe instalaiile electrice

73

1.3.5. Formularea ipotezelor i obiectivelor cercetrii calitative Ipotezele cercetrii calitative Informaiile pe care le posed privind resursele informaionale i serviciile oferite de Biblioteca universitii sunt insuficient promovate Calitatea resurselor informaionale, acoperirea domeniilor de studiu prin resursele informaionale oferite de biblioteca universitii este bun Legtura ntre frecventarea bibliotecii, studiu individual i ridicarea nivelului de pregtire este foarte puternic Gradul n care studenii braoveni acceseaz resursele informaionale electronice este redus Atitutidinea studenilor privind societatea informaional, cerinele informaionale este favorabil

Ipotezele cercetrii calitative 1. Identificarea gradului de cunoatere a studenilor braoveni despre serviciile bibliotecii 2. Identificarea surselor de informare i calitatea informaiei primite 3. Msura atitudinii studenilor cu privire la utilizarea resurselor informaionale. 7. Identificarea motivelor pentru care acceseaz resursele. 8. Identificarea motivelor pentru care acceseaz resursele. 9. Msura atutidinii studenilor braoveni privind oferta. 10. Identificarea factorilor care influeneaz satisfacia utilizatorilor. 11. Identificarea preferinelor n raport cu nevoile informaionale, domeniul studiat. 12. Identificarea elementelor de atracie la Biblioteca universitii. 13. Identificarea msurii cu care satisfacem domeniile i documentele cutate. 14. Identificarea soluiilor propuse de studenii braoveni pentru ca Biblioteca universitii s fie considerat un centru atractiv. 15. Identificarea categoriei de studeni la care studiul individual ridic nivelul de pregtire. 16. Msurarea nivelului de pregtire. 17. Cunoaterea resurselor informaionale cel mai des utilizate. 18. Msurarea timpului alocat pentru studiul individual. 19. Stabilirea domeniilor, resurselor deficitare. 20. Gruparea respondenilor n funcie de sex, vrst, universitate, facultate, an.

74

Universitatea Transilvania din Braov Facultatea de tiine economice coala Doctoral

Formular nr. .... Data ...

CHESTIONAR

n vederea efecturii unui Studiu privind atitudinile, opiniile i comportamentul studenilor braoveni privind utilizarea resurselor informaionale ale Bibliotecii Universitii Transilvania. V rugm s avei amabilitatea de a rspunde la urmtoarele ntrebri. V asigurm de confidenialitatea rspunsurilor dumneavoastr. Corectitudinea acestora este de o mare importan pentru reuita cercetrii.

75

1. Considerai c frecventarea bibliotecii reprezint o condiie esenial pentru dobndirea unor cunotine suplimentare (carier): Da (trecei la ntrebarea x) Nu (trecei la ntrebarea y) 2. Ai apelat la serviciile bibliotecii: Da Nu 3. La care din bibliotecile braovene apelai mai des? Biblioteca universitar Biblioteca public Ambele 4. Care sunt avantajele frecventrii bibliotecii (rspuns multiplu)? Acumularea de cunotine suplimentare Rezolvarea facil a proiectelor Apelarea la serviciile bibliotecii Petrecerea timpului de studiu ntr-o atmosfer plcut 5. Cum apreciai volumul de informaii pe care le deinei, despre bibliotecile din Braov?

Foarte sczut

Sczut

Nici sczut nici ridicat

Ridicat

Foarte ridicat

6. n curricula dvs. avei prevzut cursul de Tehnici de informare i documentare?

76

DA NU 7. Care sunt sursele de unde v-ai informat cu privire la serviciile oferite de bibliotec? Cursul Tehnici de documentare i informare Pagina web a bibliotecii Recomandarea profesorilor Lista de discuii unitbv.ro Broura universitii Afiele, pliantele bibliotecii 8. V rugm s apreciai calitatea informaiilor obinute de la sursele avute la dispoziie: Nu tiu Nici Total Foarte Nesatisf Nu Sursa de informare Bun bun nesatisfbun ctoare m pot Nici rea ctoare pronuna 5 Cursul Tehnici de documentare i informare Pagina web a bibliotecii Recomandarea profesorilor Lista de discuii unitbv.ro Broura universitii Afiele, bibliotecii pliantele 4 3 2 1

9. Presupunem c avei o tem pentru un proiect. Pentru rezolvarea problemei ncepei cu documentare asupra subiectului. Ce surse de documentare utilizai? a. Catalogul on-line al bibliotecii

77

b. Bazele de date abonate c. Surse web. Motoare de cutare 10. Suntei mulumit de diversitatea serviciilor oferite de Biblioteca Universitii Transilvania? DA NU relativ 11. Documentarea asupra temei o facei la domiciliu sau la bibliotec: a. La domiciliu b. La bibliotec 12. Dac v documentai la bibliotec, apelai la cunotinele bibliotecarilor? a. Apelez la bibliotecari b. M descurc singur 13. Cunoatei sursele de referine bibliografice? Da Nu

14. Care din urmtoarele considerente reprezint cea mai mare importan n frecventarea bibliotecii (rspuns multiplu): Importana coleciilor Numrul coleciilor Conexiunea INTERNET 78

Condiiile pentru lectur 15. Ai accesat bazele de date oferite de biblioteca universitii? Dac DA, exemplificai:

16. Cum ai evalua urmtoarele caracteristici ale bazelor de date? f. bun Impresia general Uurin n navigare Uurina de a gsi informaia dorit 4 4 4 bun 3 3 3 Destul de bun 2 2 2 slab 1 1 1

17. Ct de importante sunt cursurile de training, demo i publicitate pentru accesarea resurselor electronice?

Foarte importante

Neimportante

18. Care sunt documentele pe care le preferai s le studiai? Tiprite Electronice i tiprite i electronice

79

19. Dac optai pentru cele tiprite, preferai: Studiul la sala cu acces direct la documente mprumut la domiciliu 20. Dac optai pentru studiul la Sala Acces Direct la Colecii, cunoatei sistemul de regsire al informaiilor, Clasificarea Zecimal Universal? Da Nu 21. Dac da, cte au fost sursele de informare?

22. Documentele bibliotecii universitare v satisfac nevoia de studiu n domeniul dumneavoastr?

Foarte sczut

Foarte ridicat

23. Documentele recomandate de profesori sunt gsite la biblioteca universitii? Da Nu 24. V sunt utile n pregtirea suplimentar sau ajung cursurile predate? +3 80

+2 +1 Utilitatea bibliografiei suplimentare -1 -2 -3 25. n condiiile dezvoltrii continue a societii informatice, cum v imaginai dezvoltarea bibliotecii?

Indicai opinia dumneavoastr n legtur cu urmtoarele afirmaii: 26. Cartea tiprit va disprea, n viitor vom consulta numai documente electronice Dezacord total dezacord indiferent acord Acord total

Biblioteca tradiional va disprea, vor fi suficiente releele de calculator cu acces la INTERNET i biblioteca digital Dezacord total dezacord indiferent acord Acord total

Rolul bibliotecarilor se va transforma n acela de web-designeri i de a organiza informaia pe INTERNET. Dezacord total dezacord indiferent acord Acord total

27. n ce msur considerai c numrul de locuri n slile de lectur influeneaz pregtirea studenilor la nivel academic. f. puin puin nici mult / nici puin 81 Mult f. mult

28. Evaluai msura n care rezultatele colare sunt influenate de frecventarea bibliotecilor? f. ridicat 1 2 3 4 5 f. sczut

29. n ce interval se regsete media obinut n anul de studiu finalizat recent de dumneavoastr (un singur rspuns)? 5 5,50 5,50 6 6 6,5 6,5 7 7 7,5 7,5 8 8 8,5 8,5 9 9 9,5 9,5 10

30. Ct timp alocai zilnic n pregtirea dumneavoastr pentru studiul individual? 1 2 ore 3 4 ore peste 4 ore

31. Studiai la domicilu sau n sala de lectur a bibliotecii? bibliotec domiciliu 32. Cum vi se par taxele practicate de biblioteca universitii? mari acceptabile mici 33. Considerai c link-urile de pe pagina Web a bibliotecii sunt utile?

82

DA NU 34. Biblioteca Universitii acoper cu resurse informaionale toate domeniile studiate? DA NU 35. Dac ai rspuns NU care domenii considerai c nu sunt reprezentate? ____________________________________________ ____________________________________________

36. Cum apreciai calitatea bazelor de date abonate de BUT? foarte bun bun potrivit Slab 37. Ct de des accesai bazele de date? zilnic de cteva ori pe sptmn de cteva ori pe lun de cteva ori pe an niciodat 38. Ai ntmpinat probleme n momentul n care ai ncercat s descrcai / transmitei prin email anumite articole? DA NU 83

Nu am ncercat 39. n timpul unei sesiuni de lucru n bazele de date, ctre pagini ai accesat efectiv? 15 5 10 10 15 Peste 15 40. n ncheiere v rugm s avei amabilitatea de a ne rspunde la cteva ntrebri de identificare: Sexul interlocutorului Masculin Feminin Vrsta dumneavoastr se situeaz n intervalul: pn la 20 ani ntre 20 30 ani peste 30 ani Care este profilul facultii dumneavoastr? Economic Medicin Drept Informatic. Matematic Inginerie Psihologie Muzic

84

Sportiv Alt domeniu

Universitate _________________________________________________________________ Facultate ___________________________________________________________________ Specializare _________________________________________________________________ An ________________________________________________________________________ Burs/tax __________________________________________________________________ Adres _____________________________________________________________________ Nr. Telefon _________________________________________________________________ V MULUMIM PENTRU PARTICIPARE!

85

1.6 Analiza i interpretarea datelor obinute Categorii de teme 1. Oferta bibliotecii n sprijinul disciplinelor de predare 1.2 V rugm s apreciai calitatea informaiilor obinute de la sursele avute la dispoziie 1.2.1 Cursul Tehnici de documentare i informare 1.2.2 Pagina web a bibliotecii Subiectul nr. 1 Subiectul nr. 2 Subiectul nr. 3 Subiectul nr. 4 Subiectul nr. 5 Subiectul nr. 6 Subiectul nr. 7 Subiectul nr. 8 Sintez orizontal

Nu tiu / Nu m pot pronuna Nu tiu / Nu m pot pronuna 1.2.3 Recomandarea Foarte profesorilor bun 1.2.4 Lista de discuii Nu tiu / unitbv.ro Nu m pot pronuna 1.2.5 Broura Foarte universitii bun 1.2.6 Afiele, pliantele Foarte bibliotecii bun 2. Surse de informare privind elaborarea unei cercetri bibliografice

Nu tiu / Nu m pot pronuna Bun Foarte bun Nici bun, nici rea Bun Foarte bun

Bun Nici bun, nici rea Nici bun, nici rea Bun Nici bun, nici rea Bun

Bun Nici bun, nici rea Bun Bun Bun Nesatisfctoare

Nesatisfctoare Bun Bun Bun Bun Bun

Nici bun, nici rea Nesatisfctoare Bun Nici bun, nici rea Bun Nici bun, nici rea

Nu tiu / Nu m pot pronuna Bun Nici bun, nici rea Bun Nici bun, nici rea Nici bun, nici rea

Bun Bun Foarte bun Bun Nesatisfctoare Bun

86

Subiectul nr. 1 2.1 Presupunem c avei Surse web o tem pentru un proiect. Pentru rezolvarea problemei ncepei cu documentarea asupra subiectului. Ce surse documentare utilizai? 3. Biblioteca surs de informare i documentare 3.3 La care din Biblioteca bibliotecile universitar braovene apelai mai des? 3.4 Care sunt avantajele Acumulare frecventrii a de bibliotecii? cunotine suplimentar e; Rezolvarea facil a proiectelor; Petrecerea timpului de studiu ntro atmosfer plcut Categorii de teme

Subiectul nr. 2 Surse web, Catalogul on-line al bibliotecii

Subiectul Subiectul Subiectul Subiectul Subiectul Subiectul Sintez nr. 3 nr. 4 nr. 5 nr. 6 nr. 7 nr. 8 orizontal Catalogul onSurse web, Surse web, Catalogul on- Catalogul on- Bazele de line al date abonate line al Catalogul on- Catalogul on- line al line al line al bibliotecii bibliotecii bibliotecii bibliotecii, bibliotecii, Bazele de Bazele de date abonate date abonate

Biblioteca universitar Biblioteca public Acumulare a de cunotine suplimentar e; Rezolvarea facil a proiectelor; Petrecerea timpului de studiu ntro atmosfer plcut; Apelarea la

Biblioteca Biblioteca Biblioteca Biblioteca Biblioteca Biblioteca universitar universitar universitar universitar universitar universitar Acumulare a de cunotine suplimentar e; Apelarea la serviciile bibliotecii. Acumulare a de cunotine suplimentar e; Rezolvarea facil a proiectelor; Apelarea la serviciile bibliotecii. Acumulare a de cunotine suplimentar e; Rezolvarea facil a proiectelor; Petrecerea timpului de studiu ntro atmosfer plcut Rezolvarea facil a proiectelor; Petrecerea timpului de studiu ntro atmosfer plcut. Acumulare a de cunotine suplimentar e; Acumulare a de cunotine suplimentar e; Petrecerea timpului de studiu ntro atmosfer plcut.

87

Subiectul nr. 2 serviciile bibliotecii. 3.5 Cum apreciai Nici sczut, Ridicat volumul de nici ridicat informaii pe care le deinei, despre bibliotecile din Braov? 3.7 Documentarea Domiciliu Bibliotec asupra temei o facei la domiciliu sau la bibliotec: 3.8 Dac v Apelez la M descurc documentai la bibliotecari singur bibliotec apelai la cunotinele bibliotecarilor? 3.9 Care din Importana Numrul urmtoarele coleciilor; coleciilor; considerente Conexiune Conexiunea reprezint cea mai a INTERNET; mare importan n INTERNE Importana frecventarea T. coleciilor; bibliotecii? Condiiile pentru lectur. Categorii de teme 4. Baze de date versus documente tradiionale

Subiectul nr. 1

Subiectul nr. 3

Subiectul nr. 4

Subiectul nr. 5 Ridicat

Subiectul nr. 6 Ridicat

Subiectul nr. 7 Ridicat

Subiectul nr. 8 Ridicat

Sintez orizontal

Nici sczut, Sczut nici ridicat

Domiciliu

Domiciliu

Bibliotec

Bibliotec

Bibliotec

Domiciliu

Apelez la bibliotecari

Apelez la bibliotecari

Apelez la bibliotecari

Apelez la bibliotecari

M descurc singur

Apelez la bibliotecari

Numrul Numrul coleciilor; coleciilor; Conexiunea INTERNET; Condiiile pentru lectur.

Condiiile pentru lectur.

Importana coleciilor; Conexiunea INTERNET; Condiiile pentru lectur.

Numrul coleciilor; Conexiune a INTERNE T; Importana coleciilor; Condiiile pentru lectur.

Importana coleciilor; Condiiile pentru lectur.

88

Subiectul nr. 1 4.1 Care sunt i tiprite documentele pe care i preferai s le electronice studiai? 4.2 Cum apreciai Potrivit calitatea bazelor de date abonate de BUT? 4.3 Ct de des accesai De cteva bazele de date? ori pe lun Categorii de teme n timpul unei 10-15 sesiuni de lucru n bazele de date, cte pagini ai accesat efectiv? 5. Serviciile bibliotecii 5.1 n ce msur Mult considerai c numrul de locuri n slile de lectur influeneaz pregtirea studenilor la nivel academic. 5.2 Cum vi se par taxele Mari practicate de biblioteca universitii? 6. Tendine n dezvoltrii bibliotecii 4.4

Subiectul nr. 2 Tiprite

Subiectul nr. 3 i tiprite i electronice Bun

Subiectul nr. 4 Tiprite

Subiectul nr. 5 i tiprite i electronice Potrivit

Subiectul nr. 6 Tiprite

Subiectul nr. 7 i tiprite i electronice Bun

Subiectul nr. 8 Tiprite

Sintez orizontal

Bun

Bun

Bun

Bun

De cteva ori pe sptmn Peste 15

De cteva ori pe sptmn 1-5

De cteva ori pe sptmn 5-10

De cteva ori pe sptmn 5-10

De cteva ori pe sptmn 1-5

De cteva ori pe sptmn 1-5

De cteva ori pe sptmn 1-5

Mult

Mult

Mult

Nici mult, nici puin

Puin

Nici mult, nici puin

Mult

Acceptabil e

Acceptabil e

Acceptabil e

Acceptabil e

Acceptabil e

Acceptabil e

Acceptabil e

89

Categorii de teme 6.1 n condiiile dezvoltrii continue a societii informatice, cum v imaginai dezvoltarea bibliotecii?

Subiectul nr. 1 Biblioteca electronic disponibil pe INTERNE T de la domiciliu.

Subiectul nr. 2 Da, de ce nu? Este minunat ideea. Nu sun ru nici biblioteca virtual, ns mi plac lucrurile palpabile.

Subiectul nr. 3 Dezvoltare a bibliotecii va fi una continu, cu procurare de noi materiale tehnice.

Subiectul nr. 4 O mai bun accesare a documentel or.

Subiectul Subiectul nr. 5 nr. 6 Program Una pe non-stop. msura dezvoltrii informaticii , n condiiile unei concurene pe msur.

Subiectul nr. 7 Cu ajutorul tehnicii i a inovaiilor tehnologice , dotri cu aparatur performant , se pot atrage tot mai muli studeni, dar i cu ajutorul unor colecii vaste.

6.2-a Cartea tiprit va Dezacord disprea, n viitor vom consulta numai documente electronice. 6.2-b Biblioteca Dezacord tradiional va disprea, vor fi suficiente releele de

Dezacord

Dezacord

Indiferent

Dezacord total

Indiferent

Dezacord

Subiectul nr. 8 ntr-o manier care s satisfac nevoile studentului. Consider c este important dezvoltarea tehnologic dar rmn fidel documentr ii tiprite. Prefer rsfoirea crii dect navigarea crii pe INTERNE T Dezacord total

Sintez orizontal

Dezacord

Dezacord

Acord

Dezacord

Dezacord

Indiferent

Dezacord total

90

Categorii de teme calculator cu acces la INTERNET i biblioteca digital. 6.2-c Rolul bibliotecarilor se va transforma n acela de web-designeri i de a organiza informaia pe INTERNET 7. Evaluarea utilizatorilor bibliotecii 7.1 n ce interval se regsete media obinut n anul de studiu finalizat recent de dumneavoastr (un singur rspuns)? 7.2 Ct timp alocai n pregtirea dumneavoastr pentru studiul individual? 7.3 Studiai la domiciliu sau n sala de lectur a bibliotecii? 7.4 n ncheiere v rugm s avei amabilitatea de a ne rspunde la cteva

Subiectul nr. 1

Subiectul nr. 2

Subiectul nr. 3

Subiectul nr. 4

Subiectul nr. 5

Subiectul nr. 6

Subiectul nr. 7

Subiectul nr. 8

Sintez orizontal

Dezacord

Dezacord total

Dezacord

Acord

Dezacord

Dezacord total

Dezacord

Dezacord total

9-9,5

8-8,5

7.5-8

8,5-9

9-9,5

7-7,5

9-9,5

9-9,5

1-2 ore

1-2 ore

1-2 ore

3-4 ore

1-2 ore

Peste 4

Peste 4

3-4 ore

domiciliu

Bibliotec; Domiciliu

domiciliu

domiciliu

domiciliu

Bibliotec;

domiciliu

domiciliu

91

Categorii de teme ntrebri identificare: de

Subiectul nr. 1

Subiectul nr. 2

Subiectul nr. 3

Subiectul nr. 4

Subiectul nr. 5

Subiectul nr. 6

Subiectul nr. 7

Subiectul nr. 8

Sintez orizontal

7.4.1 Sexul interlocutorului 7.4.2 Vrsta dumneavoastr se situeaz n intervalul: 7.4.3 Care este profilul facultii dumneavoastr?

92

Obinerea datelor primare calitative. Procedura adoptat Interviul a debutat cu enunarea regulilor de desfurare a discuiilor i cu o scurt perioad de nclzire n care participanii s-au prezentat. Apoi, discuia s-a direcionat spre temele din ghidul de interviu, fiind enunate doar temele mari de discuie, celelalte ntrebri fiind puse doar dac nu au fost punctuate de subeici. Discuia de grup a fost nregistrat audio i video i apoi analizat n detaliu. nregistrarea video este deosebit de important deoarece ea red expresia feei, micrile corpului, a minilor, a capului, aspecte ce exprim, la rndul lor, anumite stri sufleteti, reacii emoionale, atitudini care sunt importante pentru analiza ulterioar. Concluzii i propuneri n urma analizei informaiilor obinute att din focus group ct i din metoda proiectiv (testul completrii propoziiilor) s-au identificat i clarificat principalele aspecte legate de atitudinile, opiniile i preferinele. Aceste rezultate sunt extreme de utile deoarece formeaz o baz de pornire pentru cercetarea descriptiv ce urmeaz a fi realizat. Se constat c INTERNETUL i biblioteca sunt cele mai importante resurse informaionale. Studenii prefer resursele informaionale electronice. Serviciile bibliotec sunt bine organizate dar prefer brouri cu instruciuni de folosire a resurselor. Consider biblioteca un loc important de informare. Abonamentele online, bazele de date informaionale electronice sunt un punct tare al bibliotecii. Sistemul de regsire a informaiilor este corespunztor. Nemulumirile studenilor se refer la ritmul lent de operare a sistemului IT, c nu sunt disponibile multe cri n format electronic, spaiul redus, doresc o sal de lectur numai pentru lectur i studiu, condiiile microclimatice (temperatura ridicat) i instalaiile electrice. Soluii propuse: mbuntirea calitii conexiunii Internet Aer condiionat Achiziii de cri electronice Pliante, brouri cu diseminarea informaiilor despre resursele informaionale disponibile Tiprirea instruciunilor de utilizare a resurselor.

93

9. CERCETARE BIBLIOGRAFIC LA BIBLIOTECA UNIVERSITII TRANSILVANIA DIN BRAOV Cercetnd catalogul Bibliotecii Universitii Transilvania din Braov am obinut rezultatele:

Fig.1

Fig. 2

94

Fig.3

95

Fig.4

Fig.5

96

REFERINE BIBLIOGAFICE EXISTENTE LA BIBLIOTECA UNIVERSITII TRANSILVANIA DIN BRAOV (publicaii romneti) 1. ANGHEL, L., FLORESCU, C. i ZAHARIA, R. Marketing. Probleme. Cazuri. Teste. Bucureti, Marketer, 1993. 2. BOSCOR, Dana. Caiet de seminar la disciplina marketing internaional. Reprografia Universitii Transilvania din Braov, 1998. 3. BOSCOR, Dana i BRTUCU, Gabriel. Curs de marketing internaional. Braov, 2002. 4. BOSCOR, D., BRTUCU, G. i CHITU, I.B. Politica promoional n marketingul cultural SIMPEC98, Lucrrile simpozionului de tiine economice, Noi., Braov, Vol. 1.1998, p.158 162. 5. BOSCOR, D., BRTUCU, G. i CHITU, I.B. Politica de marketing n domeniul educaiei, SIMPEC98, Lucrrile simpozionului de tiine economice, Noi., 1998, Braov, Vol.I, p.168 173. 6. BRTUCU, Gabriel ; ISPAS, Ana. Introducere n marketingul social. Braov: Editura Infomarket, 1999. 7. BRATUCU, Gabriel ; ISPAS, Ana. Marketing Universitatii "`Transilvania", 1998. 171 p. social. Brasov : Editura

8. BRTUCU, Gabriel, CHITU, Ioana Bianca i ISPAS, Ana. Marketingul serviciilor. Braov, 1998. 9. BRTUCU, Gabriel, ISPAS, Ana i CHITU, Ioana Bianca. Marketingul serviciilor publice. Editura Infomarket, Braov, 1999. 10. BRTUCU, Gabriel i ISPAS, Ana. Marketing social. Braov, Catedra de tiine Economice, 1998. 11. BRATUCU, Gabriel ; ISPAS, Ana ; CHITU, Ioana-Bianca. serviciilor publice. Brasov : Infomarket, 1999. 256 p. Marketingul

12. BRNDUA, Paul Dan. Marketing. Sibiu, Editura Universitii Lucian Blaga Sibiu, 2001. 13. CALCIU, Mihai, SPIRCU, Liliana. Analiza datelor de marketing. Bucureti, Editura All, 1994.

97

14. COADA, Adriana i IGNATON, Elmer. Management i marketing. ndrumtor de lucrri pentru uzul studenilor. Timioara, 1994. 15. COSMA, Smaranda Cercetari de marketing. Aplicatii. Cluj-Napoca : Presa Universitara Clujeana, 2002. 224 p. 16. DRGAN, Iosif Constantin. Calea spre pia. Europa Nova, s.a. 17. FLORESCU, C. et. al. Marketing. Bucureti, Editura Marketer, 1992. 18. IOAN FRANC, Valeriu i MOLDOVEANU, Maria. Marketing i cultur, Bucureti, Editura Expert, 1997. 19. JOIA, Elena. Management educaional. Profesorul manager : roluri i metodologie. Seria : tiinele Educaiei Collegium. Polirom, 2000. 20. LEFTER, C-tin, BRATUCU, Gabriel i BALASESCU, Marius. Marketing. Vol. I. Braov, Editura Universitii Transilvania Braov, 2006. 21. LEFTER, Constantin, BRTUCU, Gabriel, CHITU, Ioana, BLSESCU, Marius, RUTU, Cristina i TECU, Alina. Marketing. Vol.II., Editura Universitii Transilvania din Braov, 2006. 22. LEFTER, Constantin. Cercetarea de marketing. Teorie si aplicatii. Brasov: Infomarket, 2004. 454 p. 23. LEFTER, Constantin. Cercetari de Universitatii "Transilvania", 1995. 284 p. 24. LEFTER, Constantin ; RAUTA, Cristina. Indrumar, lucrari practice marketing. Brasov de : Editura

Cercetari

marketing.

25. Luca, Petru-Gabriel. Managementul marketingului ecologic. Iasi : "Gheorghe Asachi", 2003. 280 p. 26. MARKETING i publicitate nafacerea independent Ghid practic pentru marketing i publicitate cu buget redus. Universitatea Politehnica, Bucureti, 1993.

98

27. MARIN, Vasile Elemente de marketing general i direct, Braov, Editura Universitii Transilvania din Braov, 2006. 28. MIRONEASA, Costel. Marketing : aplicaii. Suceava, Universitatea tefan cel Mare, Suceava, 2000. 29. MIRONEASA, Costel. Marketing. Suceava, Editura Universitii tefan cel Mare Suceava, 2000. 30. MOLDOVEANU, Maria i IOAN FRANC, Valeriu. Marketing i cultur. Bucureti, Editura Expert, 1997. 31. NICULESCU, Cristian i PURCAREA , Anca, STANCIOIU, Ion. Management. Cercetare dezvoltare. Bucureti. Editura Mondero, 1993. 32. PATRICHE, Dumitru. Programe de marketing. Bucureti, Institutul Naional de cercetri comerciale Virgil Mdgeanu . 1994. 33. RAHU, Loredana, OROIAN, Maria i NEAGU, Gheorghe. Marketing. Cluj Napoca, Editura Risoprint, 2005. 34. SOMNEA, Dan i CALCIU, Mihai. Cercetarea de marketing asistat de calculator, Bucureti, Editura Tehnic, 1998. 35. STATE, Ioan. Marketing internaional. Vol I., Braov, Editura Universitii Transilvaniadin Braov, 2003. 36. VOICULESCU, Dan. Competiie i competitivitate. Bucureti, Editura Economic, 2001.

99

REFERINE BIBLIOGAFICE EXISTENTE LA BIBLIOTECA UNIVERSITII TRANSILVANIA DIN BRAOV (publicaii strine) 1. DERESKY, Helen. International Management. Managing Across Borders and Cultures. Fifth edition, Pearson Education International, Prentice Hall, 2006. 2. KEEGAN, Warren J. and GREEN, Mark C. Global marketing. Fourth Edition, Pearson, Prentice Hall, Pearson Education International, 2005. 3. KOTLER, Philip and KELLER, Kevin Lane. Marketing management. Ed. a 12 a. Upper Saddle River, New Jersey, Pearson Prentice Hall, 2006. 4. KOTLER, Philip, et al. Principiile marketingului. Ediie european. Traducere n limba roman de Dan Criste, Cosmin Crian, Raluca Costescu, Teora, 2000. 5. KOTLER, Philip and TRIAS DES, Fernando. Marketing lateral: noi tehnici pentru descoperirea ideilor de succes. Traducere de Tatiana CHERA, Bucureti, Editura Codecs, 2004. 6. PINTO, Jeffrey K. Projet Management. Archieving Competitive Advantage, New Jerse, Upper Saddler, Pearson Hall, 2007. 7. SCHEWE, Charles D. Succes. Manual for Study Guide, Random House, New York, 1987. 8. WHEELEN, Thomas l. i HUNGER, J. David. Strategic Management and Business Policy. Concepts and cases. Pearson, Prentice Hall, Upper Saddle River, 2006.

100

CERCETARE N BAZE DE DATE : EBSCO, SPRINGERLINK Achenreiner, Gwen

Market research in the "real" world : are we teaching students what they need to know?. In : Marketing Education Review; spring2001, vol.11, p.15-25 An integrated teaching / learning exercise around a market research project. In : Journal of the Market Research Society; oct.90, vol.32, p.537550 Money for technology. In : Education Week; nr.18, vol.23, 1/14/2004,p.11 Student Observations of Outstanding Teaching: Implications for marketing educators. In: Journal of Marketing Education; dec.2004, vol.26, p.271281 Active learning and morality : incorporating greater meaning into marketing education. In : Marketing Education Review; summer2001, vol.11, p.25-41 Student satisfaction guarantees : an empirical examination of attitudes, antecedents, and consequences. In : Journal of Marketing Education; aug.2002, vol.24, p.150-161

Barnes, E. J. ; Byrne, J.

Bushweller,Kevin

Faranda, William T. ; Clarke III, Irvine

Granitz, Neil

Gremler, Dwayne ; McCollough, Michael

Hanson, E. Mark ; Henry, Walter

Strategic marketing for educational systems. In : School Organisation; oct.92, vol.12, p.255

101

Idem

Strategic marketing for educational systems: a guide for implementation. In : NASSP Bulletin; nov93, vol.77, p.79 Enjoy the View. In : Marketing Resarch; Spring 2003, Nr.1, vol. 15, p.38-39 Knowledgeable uncertainty : paradox or paradigm?. In : International Journal of Market Research; 2005, vol.47, p.577-595

Henderson, Naomi R

Palmer, Roger

Russel, Marilyn Shukla, P.K.; Bruno, J.

Marketing education: A review of service quality perceptions among international students. In : International Journal of Contemporary Hospitality Management; 2005, vol.17, p.65-77 Use of conjoint analysis and marketing approaches in education surveys. In : Education; Spring 92, Nr. 3, vol.112, p451

Vlosky, Richard P.; Wilson, David T.

Technology in the Classroom: Teaching Busnees Marketing in the 21st Century: A Reply to Carlos M. Rodriguez. In : Journal of Businees-toBusinees Marketing; 1998, vol.5, Nr.1/2, 1998, p.161

102

BIBLIOGRAFIE 1. Aaker D., Day G. : Marketing Research. 4th ed. New York, John Wiley, 1990. 2. Andrei T., Stanciu S.: Statistica. Teorie i aplicaii. Editura ALL, Bucureti, 1995. 3. Apostol, P. "Educaia i pedagogia n perspectiva operaional". Bucureti, Editura Didactic i Pedagogic, 1969. 4. Baker J. Michael : Marketing. Sixth edition, MACMILLAN Business, 1996. 5. Bardin L.: LAnalyse de contenu. Paris, PUF, 1977. 6. Bonoma V. Thomas.: Case research in marketing: oportunities, problems and a proccess. Journal of Marketing Research, 12, May, 1985. 7. Brtucu Gabriel: Marketing social, Braov, 1998. 8. Campbell Donald T., Stanley Julian C: Experimental and Quasi Experimental Designs for Research.. Chicago, Rand Mc. Nally, 1963. 9. Ctoiu Iacob (coordonator), Carmen Blan, Ioana Cecilia Popescu, Gheorghe Orzan, Clin Veghe, Tiberiu Dniu, Diana Vrnceanu: Cercetri de Marketing. Editura Uranus, Bucureti, 2002. 10. Claire Selltiz, Lawrence S. Wrightsman, Stuart W. Cook: Research Methods in Social Relations. New York, Holt, Rinehart and Winstonn, 1976. 11. Demetrescu, M.C. "Marketing social pentru nvmnt" Bucureti, n: Conducerea tiinific a colii, 1976 12. Drgan J. C., Demetrescu M. C.: Practica prospectrii pieei. Editura EUROPA NOVA, Bucureti, 1996. 13. Duponey, P. "Marketing de l'education et de la formation". Paris, "Les Editions d'Organisation", 1990. 14. Enache, Ionel : Marketingul de bibliotec. ntre teorie i practic. O abordare economic a biblioteconomiei, http://www.bcub.ro/ 15. Erdos I. P.: Professional Mail Surveys. Mc. Graw-Hill, New York, 1970, 16. Evrard Yves, Pras Bernard, Roux Elyette: MARKET. tudes et recherches en marketing. NATHAN, 1993. 17. Florescu C., Mlcomete P., Pop Al. N. (coordonatori): MARKETING. Dicionar Explicativ. Editura Economic, Bucureti, 2003 18. Fournis Yves: Les tudes de Marche. Techniques denqute, sondages, interpretation des rsultats. 3e dition. DUNOD, Paris, 1995. 19. Giannelloni Jean, Vernet ric: tudes de march. Vuibert Gestion. 20. Grais Bernard: Statistque descriptive, Troisieme edition, Dunod, Paris, 1992. 21. Helfer J. P., Orsoni J.: Marketing, Vuibert Gestion, 1988. 22. Javeau Claude: Lenquete par questionnaire. Editions De LUniversite De Bruxelles. Editions Dorganisation, 1992. 23. Kauffmann Pascal: Statistique. Information, Estimation, Tests. Economie Module, 1994. 24. Kerlinger Fred N.: Bihavioral Research: A Conceptual Approach. New York. Holt Rinehart and Winston, 1979. 25. Lehmann Donald R.: Market Research and Analysis. Third Edition, IRWIN, 1989.

103

26. Lefter Constantin: Cercetarea de Marketing. Teorie i aplicaii. Editura Infomarket, 2004 27. Lilien Gary L., Kotler Philip: Marketing Decision Making. A Model Building Approach. Harper and Row,1983. 28. Lind A. D., Mason D. R.: Basic Statistics for Business and Economics. Second Edition, Irwin/McGraw-Hill, 1996 29. Moscarola J.: Enqutes et analyse de donnes. Vuibert Gestion, Paris, 1990. 30. Moser A. C.: Metode de anchet n investigarea fenomenelor sociale. Editura tiinific, Bucureti, 1967, p.303 31. Novak, A. "Marketingul educaional, cercetare de marketing privind satisfacerea cererii de educaie". Bucureti, Tez de doctorat, ASE, 1977. 32. Olteanu, V. i Cetin, I. "Marketingul serviciilor". Bucureti, Coediie MarketerExpert, 1994. 33. Parasuraman A.: Marketing Research. Addison-Wesley Publishing Company, 1986. 34. Saporta G., tefnescu V. Analiza datelor & informatic. Editura Economic 1996. 35. Spircu Liliana, Calciu Mihai, Spircu Tiberiu: Analiza datelor n marketing. Editura ALL, Bucureti, 1994. 36. Zikmund G. William: Exploring Marketing Research. Fifth Edition. The Dryden Press, 1994.

104