Conf.dr.

Daniela-Tatiana oitu

RAPORT DE CONSILIERE

Numele clientului:

___________________

Numrul sesiunii ___

Data i locul sesiunii: _______________________

Scopul sesiunii:

Descrierea sesiunii:

Probleme legate de client, consilier, relaie:

Scopuri sau planuri pentru aciuni i sesiuni de consiliere ulterioare:

Evaluarea sesiunii:

Evaluarea tehnicilor de consiliere:

Rezumat:

Semntura consilierului

Data raportului

Conf.dr. Daniela-Tatiana oitu

Deprinderi de baz n consiliere (A. Ivey)

ncurajrile minimale
- neverbale (micarea capului n semn de ncuviinare, mimic receptiv);
- verbale: intervenii verbale scurte prin care ajutm clientul s continue sau s
analizeze problema mai profund.
Exemple de ncurajri minimale: Apoi?, i?, Deci? hmm, Spunemi mai mult, repetarea a unu-dou cuvinte, reluri ale cuvintelor cheie ori a ultimei
propoziii.

Parafrazarea
- strns legat de ncurajarea minimal;
- folosete cuvinte cheie;
- focalizat pe ceea ce a rostit clientul mai nainte;
- acoper o intervenie verbal mai ampl;
- utilizeaz cuvinte cheie pentru a-i comunica clientului esena spuselor sale.
Structura parafrazrii:
1. numele clientului sau prenumele tu, dv.
2. cuvintele cele mai importante rostite de client
3. o propoziie simpl, scurt i clar care cuprinde esena celor declarate de
client
4. (facultativ) verificarea parafrazrii: Este adevrat? / Asta ai spus mai
nainte? / Sunt aproape de adevr? / Am auzit corect? /
Exemplu:
Viaa mea alturi de el este groaznic. A fost promovat doar de curnd, dar se
crede cel mai mare ef. mi spune mereu ce am de fcut. De fapt, ieri mi-a spus c nu
am fcut bine ce aveam de fcut i c dac nu mi revin m va concedia.
ncurajarea minimal: S te concedieze? / i spune ce s faci? / Via
groaznic?
Parafrazare: Bogdan, spui c noul tu ef i face viaa groaznic i eti
ngrijorat c te poate concedia.
Interpretarea
- exprim punctul de vedere al consilierului;
- poate fi utilizat abia dup ce am dat atenie i am verificat modul n care
gndete clientul.
Exemplu:
M simt pierdut. Tatl meu bea foarte mult i uneori o bate pe mama. Este
greu acas. Nu pot s fac nimic acas. mi este greu sa nv acas sau s fac orice
altceva.
ncurajare minimal: Te simi pierdut / Greu s faci ceva
Parafrazare: Te simi pierdut deoarece este foarte greu acas i nu poi face
nimic.

Conf.dr. Daniela-Tatiana oitu

Interpretare: Se pare c tatl tu este alcoolic. Acest lucru este greu de

suportat de orice tnr.
Reflectarea sentimentelor i a emoiilor
- solicit un vocabular bogat pentru definirea strii existente
Exemple:
o pentru sentimente de baz - pentru nervos: enervare, furie, ur;
pentru fericit: bucuros, vesel, entuziasmat; pentru suprat :
nenorocire, durere, vinovie; speriat; timid, ngrijorat, fricos;
o pentru sentimente mixte: nesigur, confuz, ambivalent, necjit,
tulburat, nvlmit.
o pentru sentimentele exprimate prin expresii - am ajuns la culmea
rbdrii i se solicit clientului exemplificri, s-i imagineze ce
simte i s descrie acest lucru.
Paii de urmat n reflectarea sentimentelor:
1. Denumirea sentimentelor prin cuvintele, expresiile / metaforele folosite de
client, n urma observrii comunicrii neverbale;
2. Structur propoziional de tipul: Pari s simi... / Se pare c simi ... /
neleg c te simi ..... + eticheta emoiei.
3. (facultativ) combinarea parafrazrii cu reflectarea sentimentelor, pentru o mai
bun clarificare: Se pare c te simi ........... cnd ............. / Te simi ............
deoarece ..............
4. (facultativ) verificarea emoiei specificate: Este corect? / Sunt pe aproape?
/ Aceste este felul n care te simi? / Asta simi?

Rezumarea
-

se realizeaz dup ascultarea clientului o perioad de timp (care poate fi de

3 minute, dar i mai mult, pn la o sesiune complet);
are rolul de a descoperi relaia dintre problemele cheie i a le reformula,
pentru a le retransmite clientului;
scop principal: ajutorarea clientului s-i integreze comportamentele,
gndurile i sentimentele;
se deosebete de reflectarea sentimentelor prin aceea c acoper o perioad
mai lung de timp i ntregul ir al sentimentelor exprimate de client;
se deosebete de parafrazare prin coninutul mai amplu acoperit (nu doar
ultima sau ultimele propoziii, ca n cazul parafrazrii): o sesiune sau mai
multe; pune laolalt mai multe parafrazri exprimate.

Exemple:
A. Pentru cazul unui client care se confrunt cu probleme la serviciu i
cruia i s-a spus c este posibil s fie concediat:
Din ceea ce mi-ai spus, n ora care tocmai a trecut, am reinut trei aspecte
cheie:
1) eti foarte suprat pentru ceea ce i s-a ntmplat;

Conf.dr. Daniela-Tatiana oitu

2) cu toate acestea simi c ai nevoie i doreti s vezi cum ai

putea s-i mbunteti activitatea la locul de munc;
3) ai dori s ne ntlnim din nou sptmna viitoare i s
discutm despre acest lucru. Am neles bine?
B. Pentru un printe necjit c fiul lui consum droguri (a treia ntlnire)
Spui c metoda pe care o foloseti pentru a-l cumini pe fiul tu nu mai are
efect; i-ai dat seama de aceasta din faptul c el continu s se ntlneasc cu cei care
consum droguri. Exist, acum, o stare care contrasteaz cu sentimentele tale de furie
din prima noastr ntlnire, cnd spuneai c doar coala este de vin. Spui, de
asemenea, c i-ai acordat libertate prea devreme i acum ai vrea s-l abordezi cu o
msur nou, mai echilibrat. Este adevrat? Mi-a scpat ceva?
Cutarea pozitivului i a forelor clientului
-

urmeaz secvenei fundamentale de ascultare i rezumrii;

are nevoie de cel puin un exemplu specific dat de client;
dac se realizeaz mpreun cu clientul o list a acestor elemente se vor
face pai eseniali n rezolvarea problemei (existnd o nou perspectiv,
pozitiv);
poate cuprinde fore specifice clientului (de acum i din trecut), din mediul
de via (familie, prieteni etc.)

Focalizarea
- ofer un prim mod de evaluare a problemei (este a clientului?, a clientului
n mediul cultural?, a celorlali, dar influeneaz clientul? etc.)
- se poate realiza n mai multe forme: asupra clientului, consilierului,
problemei, altor persoane, asupra familiei, contextului cultural ).
Exemple:
Sunt foarte nervoas din cauza examenului. Profesorul nu este corect fa de
mine. Dac nu voi promova, s-ar putea ca prinii mei s nu m mai ajute n viitor. i
nu voi putea ine pasul cu colega mea de camer, bogat i rea. i apoi, zgomotul din
camer este aa de mare c nu pot nva. Ce s fac?

Focalizarea pe client: Te simi frustrat i descurajat.

Focalizarea pe consilier: Am avut o experien similar cnd eram la coal
i tiu ct de dificil este.
Focalizarea pe alte persoane: Spune-mi mai multe despre colega ta de
camer!
Focalizarea pe problem sau pe subiect: Am auzit mai multe probleme i
preocupri. Printre ele: cea a examenului n sine, problema colegei de camer,
zgomotul din camer, profesorul i presiunea familiei i probabil mai sunt i
altele. Pe care ai dori sa o discutm mai nti?
Focalizarea pe familie: Simi c eti ameninat de familie. Spune-mi mai
multe despre ce se petrece n familia ta.

Conf.dr. Daniela-Tatiana oitu

Focalizarea pe context cultural / de mediu: Spui despre colega ta de camer

c este bogat i rea. Simi asupra ta unele presiuni financiare. Ai dori s
vorbeti puin despre ceea ce simi n legtur cu aceste diferene?

Confruntarea
- const n punctarea discrepantelor dintre atitudini, gnduri i
comportamente : Pe de o parte ...... dar pe de cealalt .....
- ajut persoanele aflate n dialog s priveasc situaia mai realist;
- conine date obiective, fr a fi moralizatoare;
- orice afirmaie poate fi evaluat i dac se nregistreaz discrepane confruntat.
Forme de confruntare:
confruntarea clientului: Spui n mod constant c te vei trezi dimineaa s
mergi la serviciu, dar nu o faci niciodat.
confruntarea focalizat pe consilier: i eu spun c doresc s m las de
fumat, dar continui s fumez.
confruntarea focalizat pe client i pe consilier: Pari s spui c relaia noastr
a fost bun, dar ceea ce simt n acest moment este c nu comunicm.
confruntarea neconfruntativ (prin parafrazare): Spui c lucrurile merg mai
bine pentru tine.
Feedback deprinderea prin care i se comunic clientului modul n care el i
aciunile lui sunt vzute de ceilali.

Interpretarea / reformularea
- difer n funcie de cadrul de referin / concepia despre lume (abordrile
teoretice);
- poate fi sub forma reformulrii pozitive, a focalizrii (pe client, situaie
etc);

Fia unui plan de intervievare i dezvoltarea unui plan de intervenie de lung

durat (A. Ivey)
1. Etapa stabilirii raportului de consiliere i a structurrii interviului
- Includei aspecte speciale legate de dezvoltarea relaiei de consiliere.
- Ce ai avea nevoie n structurarea interviului?
- Avei n vedere o anume teorie specific?
- Ce deprinderi vei utiliza?
- Structurai interviul pentru a-i explica clientului care este scopul
consilierii, ce poate i ce nu poate face consilierul.

Conf.dr. Daniela-Tatiana oitu

2. Definirea situaiei i identificarea aspectelor pozitive

-

Care sunt problemele anticipate ale acestui client? Calitile lui? Cum
planificai s definii problema cu clientul?
Aflm de ce a venit clientul la consiliere i cum vede el situatia;

* Definirea situaiei mpiedic discuiile fr sens i ofer ntlnirii un scop i

o anume direcionare;
* Rol important: identificarea clar a competenelor clientului.
3. Definirea rezultatelor
-

Ce i-ar dori acest client?

Cum vei afla informaiile despre el i lumea ideal?
Cum i-ar plcea clientului s fie? Cum ar fi dac problema ar fi rezolvat?

Consilierul ajut clientul s identifice rezultatele dorite.

* Se poate realiza, uneori, o inversare a etapelor 2 i 3.
* Nu se poate trece la etapele ulterioare dac nu s-au definit scopul/
ateptrile.
4. Explorarea alternativelor / confruntarea incongruenelor
- Ce soluii alternative ar putea fi generate?
- Ce teorii v-ar plcea s folosii?
- Ce incongruene specifice ai observat sau ai ateptat s vedei la acest
client?
- Ce deprinderi vei folosi? Cum ?
* Etapa aceasta poate dura cel mai mult.
* Pot fi utilizate deprinderile de influenare, dar cele de asistare asigur
echilibrul.
5. Generalizarea abilitilor
- Ce plan specific de transfer n practic avei? Ce v face s simii c
interviul a meritat efortul? Facei un contract cu clientul i planificai o
edin de control sptmna viitoare pentru a verifica ce anume a realizat.
Aceasta v va da msura competentei active.
* Este utilizat ntrebarea: Vei face asta? esenial n meninerea ideii de
schimbare a gndurilor, comportamentelor i sentimentelor clientului.