1.

2 Culegerea i transmiterea de informaii

Exerciiu
Ce facei/cum rspundei dac btrnul asistat spune: "Ce frumos e afar !"
Un mesaj conine ntotdeauna mai multe informaii. Schultz von Thun deosebete
patru laturi ale unui mesaj, ce vor fi descrise mai jos.
S pornim de la urmtorul exemplu:
Btrnul spune: "Mi-e sete."
Informaiile pe care le transmite el prin aceast propoziie simpl sunt urmtoarele:
1. Informaia de stare (despre ce informez). n primul rnd, un mesaj conine o
informaie. n exemplul de mai sus, informaia este aceea c btrnului i este sete.
ntotdeauna cnd este vorba despre comunicarea unei stri, aceast latur a mesajului
ar trebui s se afle n prim plan.
2. Mrturisirea despre propria persoan (sau ce comunic despre mine nsumi).
n fiecare mesaj nu exist numai informaii de stare, ci i informaii despre persoana celui
care vorbete. Este vorba despre o dezvluire despre sine involuntar. Aceast latur a
mesajului este foarte delicat psihologic, dup cum vom vedea. n mesajul de mai sus,
mrturisirea involuntar despre sine este aceea c persoanei i este lene, nu vrea sau nu
poate s se duc s i ia.
3. Relaia (sau ce prere am despre tine i care este relaia dintre noi). Din mesaj reiese
i care este poziia celui care vorbete fa de interlocutor, ce prere are despre el.
Adesea, relaia reiese din formulare, din intonaie i din alte semnale non-verbale.
Pentru aceast latur a mesajului avem cu toii o ureche foarte sensibil, fiindc din
ea nelegem dac suntem apreciai sau devalorizai. n exemplul de mai sus, dac nu
cunoatem intonaia, nu putem trage dect o concluzie: c btrnul se consider
ndreptit s-i cear ngrijitorului un serviciu, fie fiindc acesta e mai tnr, fie
fiindc e angajat ca ngrijitor pur i simplu. Dac ngrijitorul percepe s e tutelat sau
c i se vorbete "de sus" poate riposta (verbal) sau i poate arta iritarea c nu este
tratat aa cum se ateapt i astfel apare conflictul, dei propoziia n sine, "Mi-e sete"
nu ar justifica apariia unui conflict.
ntr-un fel, aceast latur a mesajului are legtur i cu mrturisirea despre sine. Cu
toate acestea, sunt considerate dou laturi diferite ale mesajului deoarece situaia
receptorului este alta: la recepionarea "mrturisirii despre sine" este doar un observator
extern, un diagnostician neimplicat n situaie (ce-mi spune mie exprimarea ta despre
tine), pe cnd la receptarea mesajului pe latura de relaie el surprinde partea emoional,
este "implicat" n mesaj. Cu alte cuvinte, mrturisirea despre sine conine un "eu-mesaj",
iar relaia conine un "noi-mesaj".
De asemenea, cnd relatm o situaie n care am fost implicai, tindem s accentum
aceast latur, mai ales dac ne-a fcut s suferim, transmind celorlali un mesaj
simplu, banal, ca unul generator de mare conflict. Alte persoane care au fost de fa,
nefiind implicate, puse s relateze, ar relata cu totul alte aspecte dect cel emoional
receptat de persoana n cauz.

Din acelai punct de vedere, latura relaional a mesajului ntrunete dou aspecte: ce
prere are vorbitorul despre cellalt, cum l vede ("Eti aici s m serveti." "Eti mai
tnr, adu-mi tu ap.") dar i cum se percepe el n relaie cu cellalt ("Eu sunt cel
btrn/bolnav/care pltete, deci mi permit s-i cer aa ceva.")
Prerea vorbitorului de spre relaie nu coincide ntotdeauna cu cea a receptorului. De
multe ori, dac ele sunt divergente, se rspunde prin iritare, urmat de dezvinovirea
celui dinti sau de escaladarea conflictului. Deci, ca i latura de "mrturisire de sine", i
aceasta este o latur foarte delicat pe care poate fi perceput un mesaj.
4. Apel. Cea de-a patra latur a mesajului este latura de apel (ce a vrea s te ndemn s
faci). De puine ori se spune ceva "doar aa". De multe ori, un mesaj aparent neutru
conine o latur de apel ascuns, o nad pentru cel care are "urechea de apel"
deschis. De obicei, dac btrnul spune: "Mi-e sete." e limpede c nu o spune doar
ca s anune starea lui fiziologic, ci vrea ca cineva si aduc un pahar cu ap, fr s
cear aceasta n mod explicit.
Deci mesajele, n general, servesc i la ndemnarea receptorului de a face ceva, de a
simi, de a gndi sau de a lua atitudine. ncercarea de a influena comportamentul
celorlali poate fi mai mult sau mai puin deschis sau mascat. n ultimul caz, este vorba
despre manipulare. De multe ori, artndu-ne consternarea cu privire la o situaie, acesta
poate fi un ndemn ctre cel care o relateaz s treac la aciune, s ia atitudine, s fac
ceva. Vorbitorul manipulator nu se d n laturi s pun i celelalte trei aspecte ale
mesajului n slujba laturii de apel, pentru "a-l avea la dispoziie" pe cellalt.

Exerciiu:
Studiai urmtoarele mesaje pe cele patru laturi.
"Ce drgu eti azi !"
Informaia de stare:......................................................................
Eu-mesaj.......................................................................................
Noi-mesaj......................................................................................
Apel...............................................................................................
"E frumos afar"
Informaia de stare:......................................................................
Eu-mesaj.......................................................................................
Noi-mesaj......................................................................................
Apel...............................................................................................
"E curent n camer."

Informaia de stare:......................................................................
Eu-mesaj.......................................................................................
Noi-mesaj......................................................................................
Apel...............................................................................................
"Apa e prea rece."
Informaia de stare:......................................................................
Eu-mesaj.......................................................................................
Noi-mesaj......................................................................................
Apel...............................................................................................
"Nu-mi place cnd se ceart tia la televizor."
Informaia de stare:......................................................................
Eu-mesaj.......................................................................................
Noi-mesaj......................................................................................
Apel...............................................................................................
Exerciiu:
n grupuri de cte doi, propunei colegului un mesaj pe care l-ai primit recent (din
experiena dvs. de via sau profesional), pe care acesta s-l studieze pe cele patru laturi.
Apoi povestii cum a urmat dialogul respectiv.

Tipuri de mesaje
Mesajul este alctuit dintr-o latur verbal i una non-verbal. Un mesaj conine
simultan mai multe informaii.
Mesaje implicite i explicite
ntr-un mesaj, informaiile pot fi coninute explicit sau implicit. Mesajele explicite
conin informaia pe fa, ca atare. Implicit nseamn "fr a fi spus direct", dar este
totui, inserat, sugerat, inclus.
Pe toate cele patru laturi ale mesajului pot exista informaii implicite i explicite.
Astfel, cineva poate spune direct: "Sunt ardelean." mesajul este transmis explicit, dar
este posibil i ca, spunnd ceva, s l trdeze accentul, i cei care ascult s deduc din
accent faptul c este ardelean. La fel, pot rspunde cuiva, la o ntrebare: "Da." i
persoana s neleag c sunt de acord, sau i pot rspunde, cu intonaia adecvat, "Da,
da!" i persoana s neleag c este vorba despre un refuz. La fel, putem emite un apel
explicit: "Du-te s cumperi o sticl cu ap." sau implicit: "S-a terminat apa."
Din pcate, de multe ori mesajul principal este transmis implicit. Multe persoane
dependente i-au dezvoltat o abilitate n a transmite mesaje implicite, pentru a le putea
nega la nevoie sau pentru a nu fi pui n situaia de a cere prea multe lucruri, tot timpul.
Mesaje verbale i non-verbale

Pn acum am discutat despre mesajele verbale. De multe ori, mesajele implicite

folosesc i canale non-verbale prin voce, intonaie, postur, gestic, mimic. Prin canalele
non-verbale se transmit mesaje de sine stttore sau mesaje clarificatoare, care dau
informaii suplimentare legate de mesajul verbal.
De exemplu, sensul propoziiei: "O s-mi plteti pentru asta."depinde hotrtor
de mesajele non-verbale asociate (intonaia, mimica, gesturile vorbitorului).
Exerciiu:
Descriei urmtoarele mesaje non-verbale pe cele patru laturi:
O persoan care plnge.
Informaia de stare:......................................................................
Eu-mesaj.......................................................................................
Noi-mesaj......................................................................................
Apel...............................................................................................
O persoan care rde sarcastic.
Informaia de stare:......................................................................
Eu-mesaj.......................................................................................
Noi-mesaj......................................................................................
Apel...............................................................................................
O persoan care "privete de sus".
Informaia de stare:......................................................................
Eu-mesaj.......................................................................................
Noi-mesaj......................................................................................
Apel...............................................................................................
"Nu se poate s nu comunici nimic"
Este un postulat al comunicrii fcut de Waczlawic n 1969. Prin aceasta, ni se
amintete c nu e nevoie s spui ceva pentru a comunica. Orice tcere poate fi "gritoare"
i prezint un mesaj cu cel puin trei laturi.
S lum urmtorul exemplu: o persoan intr ntr-un compartiment de tren n care
se afl un cltor care citete i l salut cu voce tare. Cltorul i ridic ochii din ziar,
dar nu-i rspunde, ci continu s citeasc atent.
Care sunt mesajele pe care cltorul le transmite prin tcerea sa?
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
............................
Fiecare atitudine de-a noastr are un caracter de comunicare.
Mesaje congruente i incongruente
Cele dou componente ale mesajului, verbal i non-verbal, pot s se clarifice
una pe alta, dar pot s se i contrazic reciproc. Un mesaj este congruent cnd toate

componentele sale indic acelai lucru, cnd nu sunt contradictorii. Astfel, cnd cineva se
uit furios la tine i-i spune cu voce ridicat: "Dispari din ochii mei!" mesajul este
congruent.
n mesajele incongruente, semnalele verbale i non-verbale nu se potrivesc unele
cu altele.
O astfel de situaie apare cnd cineva i vorbete iritat i, dac l ntrebi "De ce
eti enervat?" i rspunde i mai iritat: "DAR NU SUNT ENERVAT!!!"
Comunicarea interuman este att de complicat deoarece fiecare mesaj transmis
este o mpletitur de semne, semnificaii i sensuri. n plus, adesea comunicm pe dou
planuri, cel social i cel psihologic. Aceasta nsemnnd c fraza are un neles "social",
explicit, dat de informaia de stare, dar la nivel psihologic se comunic cu totul altceva.
De exemplu, nelesul frazelor urmtoare: "Vino disear pe la mine, pe la ora 22:00, s
ascultm nite muzic bun. Prinii mei nu sunt acas. Ia i o sticl cu vin cu tine." spuse
de o tnr fat unui biat pe care l place nu are nicidecum semnificaia desprins din
cuvinte, ci are un subneles.
De obicei, cnd comunicm, instinctiv ntrim sau/i clarificm ceea ce am
comunicat.
Clarificarea se poate face:
Prin context.
Exemplu: Soul vine acas i simte miros de mncare ars. El exclam: "Ce bun
gospodin!" Practic, n acest caz contextul este cel care d sens expresiei i nu cuvintele
spuse.
Prin modul de formulare.
De exemplu, propoziia pe care o spunem adesea celorlali, s ne artm iritarea: "M
omori!"
Prin mimic i gestic.
De exemplu: cnd te joci cu prul cuiva i-i spui: "Ce pr ai !"
Prin intonaie.
De exemplu: "M bucur s te vd." spus cu ton sec, d sensul frazei.
Incongruenele trebuie considerate proaste deprinderi de comunicare i trebuie
renunat, pe ct posibil, la ele. Prin ele interlocutorul se simte luat n derdere i aceasta
genereaz, pe termen lung, relaii ncordate ntre cei doi.

1.3 Bariere n calea comunicrii.

Proaste obiceiuri n comunicare
Exist o multitudine de factori care mpiedic transmiterea corect a unui mesaj
sau recepionarea incomplet sau distorsionat, lucru ce afecteaz calitatea comunicrii:
Aceti factori sunt:
1. fizici (de mediu): zgomot, lipsa intimitii, neacomodare;
2. sociali: prezena sau absena altor persoane
3. personali - in de structura partenerilor la discuie i pot fi, la rndul lor:
a. emoionali - timiditate, suprare, team, anxietate (team exagerat fr obiect),
resentimente;

b. fizici, organici - oboseal, defecte de vorbire, surzenie, durere, boal;

c. intelectuali - nivel de cunotine, de instruire, limbaj.
d. sociali - diferene de cultur, clasa socio-economic, origine etnic, origine rural sau
urban, accent. s.a.
Exerciiu:
ngrijitorul intr n camera btrnului i l ntreab: "Vrei lubeni sau cun ?"
Ce a ntrebat ngrijitorul ? Ce greeal n comunicare face el ?

Exerciiu:
Bifai cu sinceritate pe care dintre urmtoarele "proaste obiceiuri" n comunicare
le recunoatei la dvs. ?
Nu las interlocutorul s-i ncheie fraza.
Povestesc o ntmplare similar despre mine, fr s ascult pn la capt.
Glumesc pe seama celor spuse de interlocutor.
Schimb subiectul.
Insist s mi impun punctul de vedere.
Pretind c ascult, dar m gndesc la ale mele.
Dau ordine.
Dau sfaturi i cnd nu mi se solicit.
Dojenesc, explic, spun celuilalt ce ar fi trebuit s fac.
Pornesc de la ideea c cellalt tie despre ce e vorba i intru direct n subiect.
Nu verific dac cellalt a neles.
Am ticuri verbale.
Contest tot ce mi se spune.
Toate cele de mai sus reprezint proaste obiceiuri n comunicare. Cu ct fiecare
renun mai repede la ele, cu att comunicarea cu cei din jur se va mbunti.
Chestionar:

Care sunt, dup prerea dvs., principalele surse de conflict ntre ngrijitor i btrnul
ngrijit:
Bifai cu adevrat (A) sau fals (F) afirmaiile de mai jos:
Diferene etnice sau culturale
A
F
Obiceiuri de via diferite
A
F
Erorile de interpretare
A
F
Diferene de valori, principii, convingeri personale
A
F
Scopuri divergente
A
F
Interese diferite
A
F
Frustrare, tensiuni acumulate ntre cei doi
A
F
Frustrare, tensiuni acumulate din cauza situaiei de dependen
A
F
Conflictul de rol
A
F
Activitile comune
A
F
Tratamentul inechitabil
A
F
Lipsa de respect
A
F
Violarea spaiului personal, a intimitii
A
F
Exerciiu:
Fiecare persoan reacioneaz diferit cnd ntlnete o situaie conflictual.
Aezai-v cte doi, fa n fa. Cei doi participani la exerciiu trebuie s nchid strns

pumnul drept i s plaseze palma deschis pe pumnul strns al colegului din fa. Din
momentul n care se d startul exerciiului, avei 30 de secunde s desfacei pumnul strns
al colegului.
n faa unei situaii conflictuale, putem ceda, putem cdea de acord sau putem
fora pn ne atingem obiectivele. Dei folosim predominant una dintre aceste ci, n
funcie de miz, le punem n practic i pe celelalte.