Aprobat,

I.P. – S.S.M. – 30
INSTRUCŢIUNI PROPRII DE SECURITATE ȘI SĂNĂTATE ÎN MUNCĂ PRIVIND
VIOLENŢA LA LOCUL DE MUNCĂ

Introducere

Violenţa la locul de muncă este o cauză importantă a stresului legat de activitatea profesională. Prevenirea
violenţei în muncă constituie unul dintre obiectivele majore a serviciilor de securitate şi sănătate în muncă.

Ce este violenţa în muncă ?

În general, conceptul de violenţă „externă” la locul de muncă înglobează insulte, ameninţări, agresiuni fizice
sau psihologice, exercitate de către persoane din afara întreprinderii - de exemplu clienţii - asupra unei persoane din
interiorul întreprinderii, care constituie un pericol pentru sănătatea, securitatea şi starea de bine a acestei persoane.
Violenţa poate avea şi conotaţii rasiale sau sexuale.
Actele de agresiune sau violenţă se pot manifesta sub formă de:
 comportament acivic – lipsa de respect faţă de ceilalţi;
 agresiune fizică sau verbală – intenţia de a vătăma sau ofensa;
 atac - intenţia de a face rău unei alte persoane.

Cine este afectat ?

Rezultatele unei anchete efectuate la nivel european relevă că un procent de 4% din populaţia activă declară că
a fost victima violenţei fizice din partea unor persoane din afara locului de muncă. Un număr şi mai mare de angajaţi au
suferit ameninţări, insulte sau alte forme de agresiune psihologică, din partea unor persoane străine de locul de muncă.
Contactul cu clienţii creşte riscul confruntării cu violenţa.
Angajaţii din sectorul servicii sunt deseori expuşi riscului.

Care sunt factorii de risc ?

Actele de violenţă specifice pot fi imprevizibile, dar situaţiile care le favorizează pot fi prevăzute.
Factorii de risc cei mai des întâlniţi sunt următorii:
 Exercitarea unei funcţii de inspecţie, control sau „autoritate”, în general;
 Contactul direct cu clienţii – persoane cu diverse solicitări sau, de exemplu, persoane aflate sub influenţa
drogurilor ori a alcoolului;
 Deficienţele de organizare a întreprinderii pot conduce la creşterea agresivităţii clienţilor. Exemple: erori
de facturare, produse care nu corespund caracteristicilor din documentația însoțitoare, stocuri insuficiente
de produse, personal insuficient.

Care sunt consecinţele ?

Consecinţele violenţei pot varia de la pierderea motivaţiei şi a consideraţiei faţă de propria activitate până la
stres (chiar şi pentru victimele indirecte, cum sunt martorii unui act sau incident violent) şi afectarea integrităţii fizice
sau psihice. Pot apărea simptome postraumatice, cum ar fi frica, fobiile, tulburările de somn. În cazurile extreme se
poate instala tulburarea de stres postraumatic.
Vulnerabilitatea persoanelor depinde, în general, atât de contextul în care se manifestă violenţa, cât şi de
caracteristicile personale ale victimelor. În cazul violenţelor fizice, consecinţele sunt mai uşor de stabilit. Este mai
dificil însă să se prevadă cum va reacţiona o potenţială victimă la actele repetate de violenţă psihologică .
Violenţa are, de asemenea, impact şi asupra întreprinderii întrrucât persoanele care lucrează într-un mediu plin
de teamă şi resentimente nu-şi pot desfăşura activitatea în mod eficient. Consecinţele negative asupra întreprinderii se
manifestă prin creşterea absenteismului, scăderea motivaţiei, reducerea productivităţii, deteriorarea relaţiilor de muncă
şi dificultăţi în recrutarea personalului.

Legislaţie

Comisia Europeană a pus în aplicare unele măsuri care au scopul de a garanta securitatea şi sănătatea la
locurile de muncă.
Directiva-cadru (89/391), prevede reglementări fundamentale în domeniul securităţii si sănătăţii în muncă, care
afirmă cu claritate obligaţia angajatorilor de a asigura securitatea şi sănătatea angajaţilor sub toate aspectele legate de
locul de muncă, inclusiv privind violenţa în muncă.
 Toate Statele membre au implementat aceasta directivă în legislaţia proprie, iar unele dintre ele au elaborat şi
ghiduri de prevenire a violenţei în muncă. În conformitate cu abordările din directivă, pentru a elimina sau reduce
violenţa în muncă, angajatorii, prin consultarea angajaţilor şi a reprezentanţilor lor, trebuie:
 Să aibă ca obiectiv prevenirea violenţei în muncă;
 Să evalueze riscurile de violenţă în muncă (în cadrul evaluării riscurilor de accidentare şi îmbolnăvire
profesională);
 Să acţioneze în mod adecvat pentru prevenirea vătămărilor, prin implementarea de măsuri tehnico –
organizatorice concrete.

Cum poate fi prevenită violenţa în muncă ?

Mediul de muncă

Îmbunătăţirea locurilor de aşteptare pentru clienţi, asigurarea unei primiri adecvate şi a unui cadru agreabil,
îmbunătăţirea informării clienţilor etc.;
Prevenirea violenţei în muncă trebuie să se realizeze pe două niveluri:
 Primul nivel implică prevenirea actelor de violenţă sau, cel puţin, reducerea lor, luarea în considerare a
măsurilor de securitate fizică, de exemplu: sisteme de închidere a intrărilor, ecrane de control, iluminat
adecvat, birouri de primire, ieşiri în caz de urgenţă, instalarea sistemelor de supraveghere video, sisteme
de alarmă, uşi cu cod, eliminarea sau limitarea zonelor fără ieşire şi a obiectelor care pot fi utilizate ca
instrumente de agresiune etc.;
 Al doilea nivel implică acordarea diferitelor forme de ajutorare a victimei, dacă s-a produs actul de
violenţă. Ajutorul constă în limitarea efectelor nefaste ale incidentului şi evitarea apariţiei sentimentului de
vinovăţie, care ar putea împiedica victima să depună o reclamaţie.

Limitarea consecinţelor unui act de violenţă

Este important să existe proceduri de urmat în cazul producerii unui incident violent, iar acestea să fie
cunoscute de întregul personal. Obiectivul fundamental însă este prevenirea oricărei vătămări suplimentare şi limitarea
consecinţelor negative, iar în acest sens, este important:
 Să nu fie lăsat singur angajatul care a fost victimă sau martor al unui act de violenţă, în orele de după
producerea incidentului;
 Reprezentanţii conducerii să se implice în susţinerea fizică şi psihologică a victimei;
 Să fie acordat imediat suport psihologic victimei şi să se asigure ajutarea acesteia în caz de stres
postraumatic, prin consiliere, psihoterapie etc.;
 Să fie acordat orice ajutor necesar victimei pentru derularea procedurilor administrative şi juridice
(reclamaţie, acţionare în judecată etc.);
 Să se asigure informarea celorlalţi angajaţi, cu privire la incident, pentru a se evita răspândirea zvonurilor;
 Să se reevalueze riscurile pentru identificarea măsurilor suplimentare necesar a fi adoptate.
Investigarea incidentului trebuie să fie completă şi realizată astfel încât să nu se creeze o atmosferă de
culpabilizare a victimei. Trebuie înregistrate toate faptele, inclusiv incidentele de natură psihologică şi efectuată o
evaluare asupra cauzelor incidentului, în vederea îmbunătăţirii măsurilor de prevenire.
Conduita de urmat:
1. Personalul nu va răspunde provocărilor de nici un fel, va avea în permanenţă o atitudine politicoasă faţă de
persoanele violente;
2. În timpul programului de lucru personalul nu va intra în polemici pe teme de politică, religie, naţionalitate, sau
alte subiecte contradictorii posibil generatoare de conflicte nici cu colegii de muncă, dar nici cu clienţii,
vizitatorii, sau partenerii societăţii;
3. În cazul izbucnirii vreunui conflict violent se va încerca aplanarea lui prin metode non - violente, paşnice
păstrând permanent o atitudine politicoasă, dar fermă;
4. În cazul degenerării conflictului verbal în ameninţări sau agresiuni fizice se va solicita de urgenţă intervenţia
instituţiilor sau serviciilor abilitate;
5. Nu se va executa nici o acţiune hazardată care ar putea duce la escaladarea violenţelor.

Măsuri tehnice facultative:

1. Instalarea de alarme silenţioase în locurile de muncă cu risc crescut;
2. Contractarea de servicii de pază şi protecţie permanente;
3. Organizare de cursuri de autoapărare a categoriilor de personal expus;
4. Consiliere psihologică de specialitate;
5. Predarea de tehnici de negociere personalului de către persoane abilitate.

Prezentele instrucţiuni proprii se vor revizui periodic si se vor modifica ori de cate ori este necesar, ca
urmare a schimbărilor de natura legislativa sau tehnica survenite la nivel de organizaţie sau la modificarea
proceselor de munca.
Întocmit: