Los últimos años modificaron fundamentalmente nuestra comprensión de lo que son nuestras casas. Se han convertido en hoteles, restaurantes, cines, guarderías, oficinas y más. No obstante, se mantiene una constante: cualquiera que sea la función que cumplan sus cuatro paredes, todos merecemos estar cómodos en casa.
Como líder mundial en venta de artículos para el hogar, Wayfair ayuda a las personas a crear el hogar adecuado para ellas. En 2016, la empresa eligió a Slack para reemplazar su software de mensajería y ayudar a sus 11 000 empleados a atender a más de 22 millones de clientes. Slack rápidamente se convirtió en una parte integral de los procesos de Wayfair y ahora la empresa confía en la plataforma impulsada por IA para ayudar a su equipo de TI a resolver incidencias tecnológicas a la velocidad del rayo.
El impacto de Slack en Wayfair va mucho más allá de la administración de incidencias. Los equipos ahorran tiempo valioso mediante el uso de flujos de trabajo sin código para automatizar tareas e integraciones con sus herramientas más utilizadas, lo que les permite concentrarse en trabajos de mayor impacto. Como parte del programa piloto de IA de Slack, Wayfair también está explorando cómo la IA generativa puede resumir información y mejorar la experiencia de sus empleados.
«A medida que Wayfair crece a nivel global, queremos encontrar información rápidamente para que las personas puedan dedicar menos tiempo a ponerse al día y más tiempo a asistir a los clientes. Con las atractivas funciones de IA de Slack, estamos capacitados para hacer precisamente eso».
Reducción de las interrupciones técnicas en un 65 %
La resolución de incidencias tiene que ver con la velocidad, y cualquier ineficiencia puede ralentizar el proceso. Es por eso que Wayfair gestiona los problemas de TI con el Generador de flujos de trabajo y los conectores para aplicaciones de terceros de Slack. Slack ayudó a los equipos de TI de Wayfair a reducir significativamente las incidencias técnicas en un 65 %, de 17 por mes a solo seis.
«El Generador de flujos de trabajo de Slack ayuda a los equipos a optimizar los procesos, mejorar la colaboración y aumentar la productividad. Con tareas automatizadas e integraciones sin interrupciones, Slack nos ayuda a centrarnos más en las experiencias de los clientes y proveedores y menos en la administración», afirma Asad Rahman, director de tecnología para empleados de Wayfair. «En nuestros análisis, hemos notado que el Generador de flujos de trabajo es la herramienta más diversa, equitativa e inclusiva desde el punto de vista demográfico que tenemos porque absolutamente cualquiera puede usarla. No es necesario tener un título en informática; sólo hay que tener algo de curiosidad».
Los flujos de trabajo son fundamentales para la administración de incidencias de Wayfair. El canal #actualizaciones-incidencias-importantes es un centro para actualizaciones automatizadas en tiempo real durante incidencias críticas y mantiene a todos informados mientras los especialistas de TI se coordinan para resolver las incidencias con prontitud.
Slack facilita la creación de bots personalizados. El equipo de Wayfair creó uno llamado WOCbot para compartir información de servicio y un enlace de reunión para que los técnicos puedan hablar sobre incidencias en tiempo real. Si bien parte de la acción puede tener lugar a través de video, todo se inicia directamente en Slack.
Pero aquí es donde ocurre la verdadera magia: Wayfair ha conectado las integraciones de PagerDuty y Datadog a su espacio de trabajo para que el equipo de TI pueda entrar en acción en cualquier momento. Datadog está configurado para crear una incidencia de PagerDuty según la prioridad: P1 para incidencias amplias y graves y hasta P5 para problemas más específicos. Desde allí, los ingenieros pueden llamar a PagerDuty con el comando de barra diagonal /pd y usar flujos de trabajo para activar un canal dedicado para cada incidencia, y agregar personas automáticamente cuando se les llama.
El equipo también puede activar una automatización que actualice una hoja de cálculo de Google y recopile todos los datos relevantes sobre cada incidencia del canal Slack. Como resultado, Wayfair tiene una hoja de cálculo centralizada y de fácil acceso con enlaces directos a cada informe de Slack, lo que elimina la necesidad de desplazarse y buscar en múltiples hilos en un canal para reunir información. Este proceso de respuesta a incidencias es eficiente y está bien documentado, lo que elimina la entrada de datos manual tediosa y propensa a errores.
«Hemos podido crear de manera efectiva una plantilla de informe de problemas que garantiza que recibamos toda la información necesaria la primera vez y rastrea el mensaje exacto en el que se informó el problema», dice Taylor Keck, ingeniero sénior de soluciones del flujo de trabajo de Wayfair.
Como resultado, el equipo de TI de Wayfair ha reducido el tiempo medio que se requiere para resolver incidencias de usuarios finales en un 20 % (de 27 a 21 horas) y está logrando una resolución en la primera tarea de más del 85 % con interacciones rápidas, como llamadas y chats. Quizás lo más impresionante es que pudo lograrlo al mismo tiempo que redujo su gasto en software tecnológico para empleados en un 7 % el año pasado.
«Las juntas nos han permitido tener esas conversaciones rápidas y únicas. No espero un enlace de reunión; solo espero una junta desde un mensaje directo. Es algo que hacemos ahora».
Ahorro de tiempo valioso para los empleados con automatización e integraciones
Wayfair necesitaba una forma de afrontar sus complejas necesidades organizativas. Como solución de Slack para grandes organizaciones, Enterprise Grid facilita que los espacios de trabajo de Slack en Wayfair atiendan a diferentes áreas, entre ellas:
- Comercial: equipos de marketing y ventas
- Operaciones: equipos de cumplimiento
- Empresarial: equipo jurídico, talento, finanzas, comunicaciones e inmobiliario
- Tecnología: equipos de TI que mantienen la fachada, la cadena de suministro y las herramientas de colaboración
Fuera del departamento de TI, los equipos de toda la empresa utilizan el Generador de flujos de trabajo y plantillas para automatizar tareas repetitivas. Ya sea para incorporar a miles de empleados, resolver solicitudes de asistencia técnica o ingresar rápidamente aprobaciones, el Generador de flujos de trabajo se ha convertido en una herramienta indispensable que permite a cualquiera crear y personalizar un flujo de trabajo, independientemente de su experiencia técnica. De hecho, los empleados de Wayfair han creado 2300 de ellos hasta la fecha.
Confiar en la automatización no solo ha mejorado la eficiencia; también ha fomentado una cultura de innovación y mejora continua dentro de la organización. «Slack ha mejorado nuestro enfoque hacia la participación de los empleados a través de funciones dinámicas como el Generador de flujos de trabajo, que nos permite adoptar nuevas posibilidades y colaborar de maneras interesantes», dice Samantha Simmons, gerente sénior de estrategia de capacitación, comunicaciones y participación en Wayfair. «Entre otras cosas, hemos utilizado flujos de trabajo para impulsar una cultura de reconocimiento entre nuestros equipos».
«El Generador de flujos de trabajo de Slack ayuda a los equipos a optimizar los procesos, mejorar la colaboración y aumentar la productividad. Con tareas automatizadas e integraciones perfectas, Slack nos ayuda a centrarnos más en las experiencias de los clientes y proveedores y menos en la administración».
Ese reconocimiento se manifiesta tanto en público como en privado. En una organización tan grande como Wayfair, puede que no sea fácil encontrar al gerente de un compañero para elogiarlo. Ahí es donde Atlas de Slack entra en juego. Atlas, un directorio de empleados reinventado, es más confiable y dinámico que un organigrama. Muestra la relación entre los gerentes y sus subordinados directos, además de contexto adicional valioso sobre los compañeros.
Otra característica revolucionaria de Wayfair son las juntas de Slack. En lugar de programar reuniones formales o buscar información de contacto, los empleados pueden tener una conversación instantánea al iniciar una junta en Slack con un solo clic. «Las juntas nos han permitido tener esas conversaciones rápidas y únicas», dice Keck. «No espero un enlace de reunión; solo espero una junta por mensaje directo. Es algo que hacemos ahora».
Este enfoque simplificado de la comunicación redujo los intercambios innecesarios, lo que permite a los equipos tomar decisiones rápidamente y actuar en consecuencia en minutos. «Aunque utilizamos software para reuniones oficialmente, uso mucho las juntas y los clips porque tienen sentido para mí», dice Rahman. «Son mucho más personalizados y humanos».
Capacitación de los empleados para que trabajen de manera más inteligente y rápida con IA de Slack
Wayfair está amplificando aún más la productividad de su equipo mediante la exploración de funciones de IA generativa en Slack. Como parte del programa piloto de IA de Slack, Wayfair ha estado probando tres potentes funciones:
- Las respuestas de búsqueda permiten encontrar instantáneamente respuestas a partir de datos en Slack, ya sea mediante palabras clave o preguntas con sus propias palabras
- Los resúmenes de conversaciones informan sobre los destacados principales de sus canales e hilos con un solo clic
- Las síntesis ofrecen un resumen diario personalizado de lo que sucede en canales exclusivos
IA de Slack está ayudando a Wayfair a sintetizar los datos recopilados de manera más eficiente. En lugar de depender de palabras clave específicas en la barra de búsqueda, los empleados ahora pueden hacer preguntas en forma conversacional, lo que facilita la recuperación de información. Esto es particularmente valioso en los canales de asistencia, donde los empleados pueden encontrar respuestas a sus preguntas sin tener que realizar búsquedas inútiles en extensas cadenas de mensajes. Por ejemplo, en lugar de buscar «Vacaciones», los empleados pueden preguntar: «¿Cómo averiguo cuántos días de vacaciones tengo?» y obtener la información más relevante de manera más rápida.
«IA de Slack brinda a las personas información precisa más rápido, desde cualquier canal. Menos investigaciones tediosas por parte de los empleados se traduce en una fuerza laboral más feliz y productiva».
De manera similar, los resúmenes de conversaciones en canales e hilos tienen un inmenso potencial para realizar análisis y compartir conocimientos dentro de la organización. IA de Slack ayuda a los miembros de los equipos a comprender rápidamente el contexto de las incidencias y contribuir al análisis. En particular, podría acelerar la resolución de incidencias mediante la extracción de temas y lecciones clave de las conversaciones.
Puede ser difícil preservar el conocimiento institucional en una empresa a lo largo del tiempo. No siempre es fácil para las personas localizar información histórica, especialmente cuando los detalles circundantes tienen matices, razón por la cual IA de Slack es tan valiosa. A continuación, se muestra un ejemplo de cómo los equipos de TI de Wayfair utilizaron IA de Slack para ayudar al personal a comprender mejor el contexto que rodea su trabajo. Keck estaba llevando a cabo una renovación de contrato urgente con un proveedor (un proceso que generalmente implica revisiones meticulosas de documentos extensos y muchas preguntas entre compañeros) y le preguntó a IA de Slack: «¿Cuáles son las últimas novedades sobre el contrato?». Obtuvo la información que necesitaba de inmediato, sin tener que depender de otros para conseguir detalles básicos.
«IA de Slack brinda a las personas información precisa más rápido, desde cualquier canal», dice Keck. «Menos investigaciones tediosas por parte de los empleados se traduce en una fuerza laboral más feliz y productiva».
En el futuro, las síntesis (una nueva característica que resume múltiples canales en un resumen diario) hará que este proceso sea aún más poderoso al mantener a las personas al tanto de información crucial en espacios que tal vez no visiten todos los días.
Formación del futuro con Slack
Slack ayuda a los equipos de TI de Wayfair a optimizar su proceso de respuesta ante incidencias, reducir el tiempo de inactividad e impulsar la productividad de los empleados a escala con la ayuda de la automatización sin código. Como parte del piloto de IA de Slack, Wayfair ya ha comprobado el poder de la IA generativa para aumentar aún más la productividad de los equipos.
«Slack es mucho más que mensajería», afirma Keck. «Es una plataforma que combina la automatización y la inteligencia artificial con la mensajería».
