Herausforderung

Ob via Audio und Video, per Instant Messaging, Kurznachrichten oder E-Mails – mit der Twilio-Plattform gestalten Vertreter ganz unterschiedlicher Branchen tagtäglich neue Omnichannel-Interaktionserlebnisse. Nicht nur die Anforderungen sind dabei besonders facettenreich, sondern auch der zunehmend internationale Kundenstamm. Um sein Wachstum also global weiter forcieren zu können, galt es für Twilio, einen Technologiepartner für Zahlungen zu finden, der diese weltweit auf hohem Niveau würde skalieren können. Eine Optimierung der Autorisierungsquoten, so wusste man, würde sich dabei in mehrfacher Hinsicht bezahlt machen: Weniger Zahlungsablehnungen liefern nicht nur auf direkter Transaktionsbasis mehr Umsatz, sondern verringern auch langfristig die Kundenabwanderung und sorgen damit inkrementell für höhere Erlöse. Selbst Verbesserungen im einstelligen Prozentbereich machen sich bei globalen Unternehmen so schnell um ein Vielfaches bezahlt.

Lösung

Im Rahmen von A/B-Tests experimentierte Twilio mit verschiedenen Zahlungsdienstleistern und Autorisierungsvarianten in allen großen Kartennetzwerken wie Visa, Mastercard, American Express, Discover, Diners und JCB. Hierbei wurden verschiedene Parameter wie Kartentyp und -marke, Ausgabeland, Transaktionsvolumen und -typ als Teil von Routing-Konfigurationen nach Zufallsschemata variiert. Aus mehreren Wochen intensiver Tests ging schließlich Stripe als zukünftiger Zahlungspartner hervor.

„Dank Stripe konnten wir unsere Autorisierungsraten um etwa 10 % steigern”, kommentiert Chris Nasson, Director Investor Relations & Treasury bei Twilio.

Ergebnisse

Nach Implementierung der Technologien von Stripe verzeichnete Twilio einen Anstieg bei seinen Autorisierungsquoten um 10 %, ermöglicht vor allem durch vier Faktoren und Lösungsbereiche:

+5,5 % über das Globale Zahlungs- und Finanznetzwerk von Stripe

Stripe verhalf Twilio zu direkten Integrationspunkten mit den wichtigsten Kreditkarten-Netzwerken wie Visa, Mastercard und American Express und somit zu nahtloser Zahlungsverarbeitung auf seinen Wachstumsmärkten in Europa, Nord- und Südamerika sowie Japan.

„Der japanische Markt ist mit Sicherheit einer der komplexesten, auch im Hinblick auf die Verarbeitung von Zahlungen. Um all diese Feinheiten müssen sich unsere Entwicklungsteams nun aber nicht mehr den Kopf zerbrechen, und so wird der Markteintritt als solcher mit Stripe um einiges einfacher.“

+1 % via Stripe Adaptive Acceptance

Stripe agiert sowohl als Kartenaussteller als auch als Acquirer für Kartenzahlungen, verfügt so über ein weiteres Sichtfeld für Zahlungsabläufe im Allgemeinen. Im Verbund mit adaptiven Experimentiermöglichkeiten ist Stripe so in der Lage, für seine Kunden höhere Autorisierungsquoten zu generieren. Auch bei Twilio ist dies der Fall. Kommt es zu einer Zahlungsablehnung, passt das Produkt-Feature Adaptive Acceptance mittels maschinellem Lernen Transaktions- und ISO-Routing in Echtzeit an und fragt die zugehörige Zahlung erneut an. Umsatz, der an dieser Stelle ansonsten nicht mehr realisierbar wäre, kann so nicht selten doch noch generiert werden. Dank Adaptive Acceptance war Twilio in der Lage, Autorisierungen im Zusammenhang mit abgelehnten Zahlungen im Jahresverlauf um 1 % zu steigern.

„Mit Stripe ist das Thema Innovation immer präsent. Ein Beispiel: Die ML-Algorithmen, die bei unseren Autorisierungsraten zum Einsatz kommen. Adaptive Acceptance hat uns in dieser Hinsicht zu einer Steigerung von 1 % verholfen – ganz ohne Zutun unsererseits.“

+2 % dank automatischer Kartenaktualisierung

Ändern sich Zahlungsdetails wie Nummer oder Ablaufdatum einer gespeicherten Karte, kann dies schnell zu unfreiwillig abgelehnten Zahlungen und in der Folge Kundenabwanderung führen. Auch hier fand Twilio mit Stripe eine Lösung: Durch Integration mit den jeweiligen Netzwerken bringt der Kartenaktualisierer die Daten gespeicherter Karten, die abgelaufen sind oder ersetzt wurden, auf den neuesten Stand und bescherte Twilio so weitere 2 % Umsatzzuwachs.

+1,5 % durch Optimierungen mittels Consulting und Support

Ausschlaggebend bei der Entscheidung für Stripe als Zahlungspartner waren zudem seine konsultativen Support-Services über die Implementierungsphase hinaus: Basierend auf einer umfassenden Analyse von Transaktionsarten und -intervallen wurden zusätzliche Optimierungspotenziale für Autorisierungen ausgemacht. Eine Standardisierung der Adressverifizierung in Kombination mit lokalen Acquiring-Prozessen begünstigte so eine weitere Steigerung um 1,5 %.

„Auch unser Stripe Account Manager leistete bei unserer Migration einen ganz entscheidenden Beitrag. Er lieferte uns immer wieder neue Ansätze, zeigte individuell Chancen und Möglichkeiten auf. So gehen durch dieses konsultative Vorgehen Umsatzzugewinne von etwa 1,5 % direkt auf sein Konto“, weiß Nasson zu berichten.

Die gemeinsame Erfolgsgeschichte von Twilio und Stripe zeigt, wie im Payments-Bereich mit tiefgreifender Branchenexpertise, klarer strategischer Zielsetzung sowie präziser Anpassung auch von Nuancen signifikante Umsatzergebnisse realisierbar sind.