Le défi

La Redoute, une marque très présente dans la culture française, a été créée en 1837. À l'origine simple filature de laine basée dans le nord de la France, elle s'est réinventée à de nombreuses reprises, avant de devenir un géant de la vente à distance spécialisé dans les accessoires pour la maison et la mode. Son célèbre catalogue papier a fait le bonheur de millions de clients.

Pour maintenir sa position de leader européen, La Redoute a pleinement adopté l'e-commerce, avec un site Web qui enregistre désormais 6,2 millions de visiteurs uniques chaque mois dans 20 pays. En 2022, les dirigeants de l'entreprise ont décidé de remplacer les divers systèmes de paiement en place par une solution globale. En effet, l'infrastructure technologique de la marque reposait sur des solutions différentes dans chaque pays, se montrait inefficace et impliquait une gestion complexe.

La Redoute s'est donc mise en quête d'un prestataire capable de l'accompagner dans son développement international et d'accélérer les paiements. Son objectif était alors d'améliorer l'expérience client en proposant un processus de paiement simple et de multiples moyens de paiement.

Dans le cadre de cette modernisation, La Redoute avait aussi besoin d'un partenaire pouvant l'aider à se conformer aux exigences en matière de SCA (authentification forte du client), une norme réglementaire européenne ayant pour but de réduire la fraude et de mieux sécuriser les paiements en ligne. Il lui fallait ainsi une protection complète qui bloquerait la fraude sans dégrader le taux d'autorisations.

Enfin, l'entreprise souhaitait adopter une solution unique permettant de gérer de manière centralisée les données des transactions et des clients, et ainsi d'alléger la charge de travail des équipes financières en leur évitant de gérer les données de plusieurs systèmes cloisonnés.

La solution

La Redoute a choisi de remplacer son architecture de paiement fragmentée par l'infrastructure de paiement complète de Stripe. Avec Stripe, l'enseigne avait la certitude de pouvoir concrétiser sa vision innovante et créer l'expérience de commerce irréprochable attendue par sa clientèle.

La marque a déployé Stripe Payments pour traiter les paiements dans le monde entier et la suite d'outils de paiement optimisée de Stripe, qui inclut Payment Element et affiche dynamiquement les moyens de paiement les plus pertinents pour chaque client.

Avec le composant Payment Element, La Redoute a pu déployer de nouveaux moyens de paiement populaires facilement et sans rédiger une seule ligne de code. L'ajout d'Apple Pay, de Google Pay, de PayPal, et de Klarna, un moyen de paiement différé, lui permet d'accéder plus facilement à de nouveaux marchés, d'intéresser une clientèle plus vaste, et à terme d'augmenter son taux de conversion.

La Redoute a tiré parti des virements accélérés de Stripe pour accéder aux fonds le jour suivant le paiement, et les virer sans attendre. Pour optimiser ses opérations métier et ses workflows financiers, le marchand a choisi Stripe Sigma, qui permet à ses équipes d'accéder rapidement à l'ensemble de ses données Stripe afin de les analyser.

Pour lutter contre la fraude partout dans le monde, La Redoute a opté pour Stripe Radar, une solution reposant sur le machine learning et entraînée sur des milliards de points de données, afin de détecter et de bloquer la fraude automatiquement. Pour renforcer sa protection contre la fraude et se conformer à ses obligations en matière de SCA, elle a misé sur Payments, qui prend en charge le protocole 3D Secure, une mesure de sécurité supplémentaire permettant de réduire encore davantage la fraude tout en maintenant un flux simple d'autorisation des paiements.

« Nous avons utilisé le moteur d'authentification basé sur le machine learning de Stripe pour fluidifier l'utilisation de 3DS et déployer des flux d'exemption », explique Jean-Cédric Costa, directeur informatique chez La Redoute. « Nous avons non seulement réduit la fraude, mais aussi amélioré l'expérience d'achat. Avec Stripe, nous sommes tranquilles, et nos clients le sont aussi grâce à une expérience de paiement efficace. »

La Redoute a réalisé cette transformation en étroite collaboration avec l'équipe de services aux entreprises de Stripe. C'est en effet cette équipe qui est derrière sa stratégie d'expérience de paiement centrée sur le client et qui l'a accompagnée dans la gestion des divers impacts de cette évolution. Elle l'a notamment aidée à relever différentes difficultés de déploiement afin de tenir son calendrier de lancement. Dans ce cadre, elle s'est par exemple mise en relation avec l'équipe responsable du composant Payment Element chez Stripe pour accélérer la nouvelle fonctionnalité de choix d'une marque de carte et assurer le déploiement d'un processus de vigilance renforcé à temps pour le lancement au Royaume-Uni. Elle a ainsi contribué à une expérience client et une compatibilité opérationnelle parfaite entre La Redoute et Stripe.

La Redoute a commencé à solliciter l'équipe de services aux entreprises en 2022 pour transformer sa gestion des paiements. Depuis, ce partenariat ne cesse de se renforcer au fil de l'ajout de nouvelles solutions de paiement. « L'équipe de déploiement est à la fois proactive et réactive. Elle nous aide à trouver les meilleures solutions pour proposer une expérience aussi fluide et efficace que possible, le tout dans la bonne humeur », affirme Fayçal Ennaifer, directeur de la transformation chez La Redoute.

Les résultats

La Redoute ajoute de nouveaux moyens de paiement en quelques clics

La possibilité d'ajouter facilement les moyens de paiement préférés de ses clients était indispensable pour permettre à La Redoute de conquérir de nouveaux marchés. La suite d'outils de paiement optimisée lui a permis de prendre en charge de nouveaux moyens de paiement sans mobiliser de ressources techniques précieuses pour développer des intégrations en interne.

« Jusque-là, lorsque nous voulions ajouter un moyen de paiement, il nous fallait six à neuf mois. Et je parle bien d'un seul moyen de paiement dans un seul pays », explique Jean-Cédric Costa. « Désormais, quelques clics suffisent et il n'est pas nécessaire d'y mêler l'équipe chargée de l'expérience numérique, car le processus d'intégration à notre tunnel de paiement est parfaitement transparent. »

De nouveaux moyens de paiement appréciés dynamisent les conversions

La Redoute a affiné son tunnel de paiement en proposant de nouveaux moyens de paiement, notamment Apple Pay et Google Pay. Après seulement deux semaines, l'entreprise a constaté une hausse de 2 % de son taux de conversion, qu'elle attribue à ces nouveautés.

La Redoute a aussi ajouté PayPal, un moyen de paiement particulièrement apprécié en Allemagne, en Italie, en France et dans divers pays extraeuropéens, associé à une option de paiement différé permettant de régler ses achats en plusieurs fois.

Virements plus rapides, accès simplifié aux informations métier et efficacité optimisée

Stripe a également amélioré les finances et les processus métier du marchand. Les virements plus rapides permettent en effet à l'entreprise d'accéder aux fonds plus rapidement et de les contrôler plus finement.

« Stripe nous a offert une grande flexibilité dans les transferts de fonds et a activé les paiements à J+1 directement sur notre compte bancaire », explique Jean-Cédric Costa. « Cette fréquence nous a permis d'optimiser la génération d'intérêts et de payer nos utilisateurs et nos partenaires plus rapidement. »

Avec Sigma, La Redoute peut désormais visualiser toutes ses transactions et données client en un seul endroit. Cette vue unifiée réduit le temps passé à rapprocher des données réparties jusque-là entre de nombreux systèmes différents.

La protection contre la fraude sécurise les transactions sans compliquer le paiement

Radar et la prise en charge de 3DS ont aidé La Redoute à proposer un processus de paiement sécurisé capable de détecter automatiquement la fraude tout en offrant une expérience de paiement fluide. L'intégration de Stripe a permis de multiplier les exemptions 3DS, pour un taux de flux simples supérieur à 80 % dans tous les pays. Grâce à Radar et Payments, le taux d'autorisations dépasse les 98 %.