‫أ‪ .

‬رحاوي عبد الرحيم‬

‫دور ٕالادارة الالك ﺮونية ي تحس ن جودة الخدمة العمومية‬
‫أ‪ .‬قاسم خديجة‬

‫‪Vol‐01,Iss‐03 Aug 2017‬‬
‫‪ISSN : 2571‐9858 ‬‬
‫‪(JEL): M15, R50 ‬‬
‫دور ٕالادارة الالك ﺮونية ي تحس ن جودة الخدمة العمومية‬
‫)‪(P:106‐P:118‬‬‫‪ ‬‬
‫أ‪ .‬رحاوي عبد الرحيم‪ [email protected]/‬جامعة بشار‪ ،‬أ‪ .‬قاسمي خديجة‪ - [email protected] /‬جامعة بشار‬

‫اﻟﻤﻠﺨﺺ ‪:‬‬
‫إن اﻻﻫﺘﻤﺎم اﳌﺘﺰاﻳﺪ ﰲ اﳉﺰاﺋﺮ ﺑﺘﺤﺴﲔ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﻹدارة اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل إﻧﺸﺎء ﺑﻨﻴﺔ ﲢﺘﻴﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻴﺔ إﱃ ﺟﺎﻧﺐ‬
‫ﻋﺼﺮﻧﺔ إدار ﺎ ﺑﺎﻋﺘﻤﺎدﻫﺎ اﻹدارة اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﻛﻤﺤﺎوﻟﺔ ﻣﻨﻬﺎ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﺟﻮدة ﺧﺪﻣﺎ ﺎ‪ ،‬ﺧﺎﺻﺔ وأن ﳕﻮذج اﻹدارة اﻹﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﻳﻮﻓﺮ اﻟﻜﺜﲑ‬
‫ﻣﻦ ﻓﺮص اﻟﻨﺠﺎح و اﻟﻮﺿﻮح و اﻟﺪﻗﺔ ﰲ ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺎت‪ ،‬واﳒﺎز اﳌﻌﺎﻣﻼت‪ ،‬و ﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﳝﺜﻞ ﺛﻮرة و ﻧﻘﻠﺔ ﻧﻮﻋﻴﺔ ﰲ ﳕﻮذج اﳋﺪﻣﺔ‬
‫اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪.‬ﺣﻴﺚ ﺳﻨﺤﺎول ﺗﻘﺪﱘ ﺑﻌﺾ اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ و اﳌﻔﺎﻫﻴﻢ اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ و اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬ﰒ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﲢﻘﻴﻖ ﺟﻮدة‬
‫اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬وﻣﻨﻪ ﻧﻨﺘﻘﻞ ﻟﻠﺸﻖ اﻟﻘﺎﻧﻮﱐ وﻧﺴﺘﻌﺮض اﻷﺳﺎس اﻟﻘﺎﻧﻮﱐ ﻟﻔﻜﺮة ﲢﺴﲔ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬إﱃ ﺟﺎﻧﺐ دور اﻻدارة‬
‫اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﰲ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬وﰲ اﻻﺧﲑ ﻧﻌﺮض ﺑﻌﺾ ﻣﻼﻣﺢ اﻻدارة اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﰲ اﳉﺰاﺋﺮ‪.‬‬
‫اﻟﻜﻠﻤﺎت اﻟﻤﻔﺘﺎﺣﻴﺔ‪ :‬اﻹدارة اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ‪ ،‬اﳉﻮدة‪ ،‬ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪.‬‬
‫‪Abstract:‬‬
‫‪The increasing interest in Algeria in improving the public service at the level of public‬‬
‫‪administration through the establishment of information infrastructure in addition to modernizing‬‬
‫‪its administration by means of electronic management in an attempt to improve the quality of its‬‬
‫‪services, especially as the electronic management model provides a lot of opportunities for success‬‬
‫‪and clarity and accuracy in the delivery of services. Therefore, electronic management represents a‬‬
‫‪revolution and a qualitative leap in the public service model. We will try to provide some‬‬
‫‪definitions and concepts related to electronic management and public service, then provide an‬‬
‫‪overview about the requirements for achieving the quality of public service, before moving to the‬‬
‫‪legal and review the Legal component of the idea of improving the public service, as well as the‬‬
‫‪role of e-administration in activating the quality of public service, and finally we offer some of the‬‬
‫‪features of electronic management in Algeria.‬‬
‫‪Keywords: electronic management, quality, quality of service, public service.‬‬
‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ‪:‬‬
‫ارﺗﺒﻂ ﻣﻔﻬﻮم اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﺑﻨﺸﺄة اﻟﺪوﻟﺔ ﻛﺴﻠﻄﺔ ذات ﺳﻴﺎدة وزﻳﺎدة ﺗﺪﺧﻠﻬﺎ ﰲ إﺷﺒﺎع اﳊﺎﺟﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺠﺘﻤﻊ ﻣﻦ ﺧﻼل ﳑﺎرﺳﺔ وﻇﺎﺋﻒ وأﻧﺸﻄﺔ ﰲ ﳐﻨﻠﻒ اﺠﻤﻟﺎﻻت اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﺑﻐﺮض زﻳﺎدة رﻓﺎﻫﻴﺔ‬
‫اﺠﻤﻟﺘﻤﻊ‪ ،‬ﻓﻤﻨﺬ اﻹﺳﺘﻘﻼل و اﳌﻮاﻃﻦ اﳉﺰاﺋﺮي ﳚﺪ أﻣﺎﻣﻪ ﻋﺪة ﻋﻘﺒﺎت و ﺣﻮاﺟﺰ إﺟﺮاﺋﻴﺔ و أﺧﺮى ﻣﻮﺿﻮﻋﻴﺔ ﺗﺆرق‬
‫ﻋﻼﻗﺘﻪ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺳﺎدت اﻟﺮداءة ﰲ اﻷداء اﻻداري ﻋﻠﻰ ﺻﻌﻴﺪ اﻻدارات اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ ﻟﻔﱰة ﻃﻮﻳﻠﺔ‬
‫ﺧﻠﻔﺖ ﺗﺬﻣﺮا وﻋﺪم رﺿﻰ ﻟﺪى اﳌﻮاﻃﻦ اﲡﺎﻩ ﺧﺪﻣﺎ ﺎ اﻟﱵ ﺗﻠﱯ ﺣﺎﺟﺎﺗﻪ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬إﻻ أﻧﻪ ﰲ اﻟﻔﱰة اﻷﺧﲑة أﺻﺒﺢ ﻋﻠﻰ‬
‫اﳉﺰاﺋﺮ ﰲ ﻇﻞ اﻟﺘﻄﻮر اﳍﺎﺋﻞ ﰲ اﻟﺘﻘﻨﻴﺎت اﳊﺪﻳﺜﺔ و اﻟﺜﻮرة اﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻴﺔ و ﺗﻮﻓﺮ ﺷﺒﻜﺔ اﻻﻧﱰﻧﺖ واﻻﺗﺼﺎﻻت اﻻﺳﺘﻔﺎدة‬
‫ﻣﻦ ﻫﺬﻩ اﻟﺘﻘﻨﻴﺎت واﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻋﺼﺮﻧﺔ إدارا ﺎ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻋﺘﻤﺎدﻫﺎ ﻟﻺدارة اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﻟﻀﻤﺎن ﺟﻮدة اﻷداء‬
‫وﲢﻘﻴﻖ اﻷﻫﺪاف اﳌﺮﺟﻮ اﻟﱵ ﻳﺴﻌﻬﺎ إﻟﻴﻬﺎ ﻛﻞ ﻣﻮاﻃﻦ‪.‬‬

‫‪AL‐MOASHEER Journal of Economic Studies ‬‬ ‫‪2017@@pëc (03) @†‡ÈÛa@L@01@‡Üa ‬‬ ‫‪òí†b—nÓüa@pbaŠ‡ÜÛ@‹’û¾a@òܪ ‬‬

‫‪‐ 106 ‐ ‬‬
‫‪ ‬‬
 ‫أ‪ .‬رحاوي عبد الرحيم‬
‫دور ٕالادارة الالك ﺮونية ي تحس ن جودة الخدمة العمومية‬
‫أ‪ .‬قاسم خديجة‬

‫‪ -1‬اﻹﻃﺎر اﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻤﻲ ﻟﻺدارة اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‬

‫‪ 1-1‬ﻣﻔﻬﻮم اﻹدارة اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻟﻘﺪ ﻛﺎن ﻇﻬﻮر اﻹدارة اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﺑﺼﻮرة ﻣﺼﻐﺮة‪ ،‬وﺑﺄﺳﺎﻟﻴﺐ ﺑﺴﻴﻄﺔ‪ ،‬ﰲ أواﺧﺮ ﻋﺎم ‪ 1995‬ﺑﻮﻻﻳﺔ ﻓﻠﻮرﻳﺪا‬
‫اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ ﰲ ﻫﻴﺌﺔ اﻟﱪﻳﺪ اﳌﺮﻛﺰي‪ ،1‬ﺣﻴﺚ ﻋﺮﻓﺖ اﻹدارة اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﻋﻠﻰ أ ﺎ "ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ إدارﻳﺔ ﺟﺪﻳﺪة ﺗﻘﻮم ﻋﻠﻰ‬
‫اﻻﺳﺘﻴﻌﺎب واﻻﺳﺘﺨﺪام اﻟﻮاﻋﻲ ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎت اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت واﻻﺗﺼﺎل ﰲ ﳑﺎرﺳﺔ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻺدارة ﰲ‬
‫ﻣﻨﻈﻤﺎت ﻋﺼﺮ اﻟﻌﻮﳌﺔ‪ ،‬وﻫﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻹدارﻳﺔ اﻟﻘﺎﺋﻤﺔ ﻋﻠﻰ اﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﳌﺘﻤﻴﺰة ﻟﻸﻧﱰﻧﺖ وﺷﺒﻜﺎت اﻷﻋﻤﺎل ﰲ‬
‫اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ واﻟﺘﻮﺟﻴﻪ ﻣﻦ أﺟﻞ ﲢﻘﻴﻖ أﻫﺪاف اﳌﻨﻈﻤﺔ وﻗﺪ ﺟﺎء ﻣﻔﻬﻮم اﻹدارة اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻋﺪة أﺑﻌﺎد ﻗﺪ‬
‫ﺗﻄﻮرت ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت ﻣﺘﻌﺪدة‪."2‬‬
‫وﻣﻦ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﱵ ﺣﻔﺰت ﻋﻠﻰ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻹدارة اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﰲ ﺑﻌﺾ اﻟﺪول أﳘﻬﺎ‪:3‬‬
‫‪ ‬ﺗﺴﺎرع اﻟﺘﻘﺪم اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻲ واﻟﺜﻮرة اﳌﻌﺮﻓﻴﺔ اﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺎ‪ ،‬ﺣﻴﺚ أدى ذﻟﻚ إﱃ إﻇﻬﺎر ﻣﺰاﻳﺎ ﻧﺴﺒﻴﺔ ﻋﺪﻳﺪة‬
‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ ﺎ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﰲ ﳐﺘﻠﻒ ﳎﺎﻻت اﳊﻴﺎة اﻹﻧﺴﺎﻧﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﻮﺟﻴﻬﺎت اﻟﻌﻮﳌﺔ وﺗﺮاﺑﻂ اﺠﻤﻟﺘﻤﻌﺎت اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ واﻟﺘﻜﻴﻒ ﻣﻊ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺒﻴﺌﺔ اﶈﻴﻄﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻧﺘﺸﺎر ﻣﻔﻬﻮم وأﺳﺎﻟﻴﺐ اﻹدارة اﻹﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ وﺗﻄﺒﻴﻘﻪ‬
‫ﻻﺣﺘﻤﺎﻻت اﻟﻌﺰﻟﺔ ﰲ ﻛﺜﲑ ﻣﻦ اﳌﻨﻈﻤﺎت واﺠﻤﻟﺘﻤﻌﺎت ﳛﺘﻢ ﻋﻠﻰ ﻛﻞ دوﻟﺔ اﻟﻠﺤﺎق ﺑﺮﻛﺐ اﻟﺘﻄﻮر ﲡﻨﺒﺎ‬
‫ﻟﻠﺘﺨﻠﻒ ﻋﻦ ﻣﻮاﻛﺒﺔ ﻋﺼﺮ اﻟﺴﺮﻋﺔ واﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 2-1‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻹدارة اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‪:‬‬
‫إن اﻟﺘﺤﻮل إﱃ اﻹدارة اﻹﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﳛﺘﺎج إﱃ ﻋﺪة ﻣﺮاﺣﻞ ﻛﻲ ﺗﺘﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﳛﻘﻖ اﻷﻫﺪاف اﳌﺮﺟﻮة‪ ،‬وﺣﱴ‬
‫ﺗﺘﻤﻜﻦ ﻛﺎﻓﺔ اﳌﻨﻈﻤﺎت واﳌﺆﺳﺴﺎت ﻣﻦ اﻻﺳﺘﻔﺎدة اﻟﻘﺼﻮى ﻣﻦ اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ اﳊﺪﻳﺜﺔ‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ إﱃ اﻛﺘﻤﺎل اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ‬
‫اﻵﺗﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﺒﲎ ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻹدارة اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ‪:4‬‬
‫أ‪ .‬ﻋﺘﺎد اﳊﺎﺳﻮب )‪ :(Hardware‬وﻳﺘﻤﺜﻞ اﻟﻌﺘﺎد ﰲ اﳌﻜﻮﻧﺎت اﳌﺎدﻳﺔ ﻟﻠﺤﺎﺳﻮب وﻧﻈﻤﻪ وﺷﺒﻜﺎﺗﻪ وﻣﻠﺤﻘﺎﺗﻪ‪.‬‬
‫ب‪ .‬اﻟﱪﳎﻴﺎت )‪ :(Software‬وﻫﻲ ﺗﻌﲏ اﻟﺸﻖ اﻟﺬﻫﲏ ﻣﻦ ﻧﻈﻢ وﺷﺒﻜﺎت اﳊﺎﺳﻮب ﻣﺜﻞ ‪ :‬ﺑﺮاﻣﺞ اﻟﱪﻳﺪ‬
‫اﻻﻟﻜﱰوﱐ‪ ،‬ﻗﻮاﻋﺪ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‪ ،‬اﻟﱪاﻣﺞ اﶈﺎﺳﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺸﺒﻜﺔ‪ ،‬ﻣﱰﲨﺎت ﻟﻐﺎت اﻟﱪﳎﺔ و أدوات ﺗﺪﻗﻴﻖ‬
‫اﻟﱪﳎﺔ‪.‬‬
‫ت‪ .‬ﺷﺒﻜﺔ اﻻﺗﺼﺎﻻت )‪ :(Communication Network‬ﻫﻲ اﻟﻮﺻﻼت اﻹﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ اﳌﻤﺘﺪة ﻋﱪ ﻧﺴﻴﺞ‬
‫اﺗﺼﺎﱄ ﻟﺸﺒﻜﺎت اﻻﻧﱰﻧﺖ واﻻﻛﺴﱰﻧﺖ ‪ Intranet & Extranet‬اﻟﱵ ﲤﺜﻞ ﺷﺒﻜﺔ اﻟﻘﻴﻤﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‬
‫وﻹدار ﺎ اﻹﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ‪.‬‬

‫‪AL‐MOASHEER Journal of Economic Studies ‬‬ ‫‪2017@@pëc (03) @†‡ÈÛa@L@01@‡Üa ‬‬ ‫‪òí†b—nÓüa@pbaŠ‡ÜÛ@‹’û¾a@òܪ ‬‬

‫‪‐ 107 ‐ ‬‬
‫‪ ‬‬
 ‫أ‪ .‬رحاوي عبد الرحيم‬
‫دور ٕالادارة الالك ﺮونية ي تحس ن جودة الخدمة العمومية‬
‫أ‪ .‬قاسم خديجة‬

‫ث‪ .‬ﺻﻨﺎع اﳌﻌﺮﻓﺔ )‪ : (Knowledge Workers‬وﻳﻘﻊ ﰲ ﻗﻠﺐ ﻫﺬﻩ اﳌﻜﻮﻧﺎت‪ ،‬وﻳﺘﻜﻮن ﻣﻦ اﻟﻘﻴﺎدات‬
‫اﻟﺮﻗﻤﻴﺔ ‪ Digital Leaderships‬واﳌﺪﻳﺮون واﶈﻠﻠﻮن ﻟﻠﻤﻮارد اﳌﻌﺮﻓﻴﺔ‪ ،‬و رأس اﳌﺎل اﻟﻔﻜﺮي ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫إﱃ ﺟﺎﻧﺐ ﻫﺬﻩ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﳚﺐ ﻣﺮاﻋﺎة ﻋﺪة ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻟﻠﻘﻴﺎم ﲟﺸﺮوع اﻹدارة اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ‪:5‬‬
‫‪ ‬اﻟﺒﻨﻴﺔ اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺷﺒﻜﺔ ﺣﺪﻳﺜﺔ ﻟﻼﺗﺼﺎﻻت )اﻟﺴﻠﻜﻴﺔ واﻟﻼﺳﻠﻜﻴﺔ( واﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﲟﺴﺘﻮى ﻋﺎل‬
‫ﳝﻜﻨﻬﺎ ﻣﻦ ﺗﺄﻣﲔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ وﻧﻘﻞ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﲔ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻹدارﻳﺔ ﻧﻔﺴﻬﺎ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ وﺑﲔ اﳌﺆﺳﺴﺎت‬
‫واﳌﻮاﻃﻦ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ أﺧﺮى‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﻮاﻓﺮ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻼﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﻹدارة اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ واﻟﱵ ﻧﺴﺘﻄﻴﻊ‬
‫ﺑﻮاﺳﻄﺘﻬﺎ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻌﻬﺎ واﻟﱵ ﲤﺜﻞ أﺟﻬﺰة اﻟﻜﻤﺒﻴﻮﺗﺮ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ واﶈﻤﻮﻟﺔ واﳍﺎﺗﻒ اﻟﺸﺒﻜﻲ وﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ‬
‫اﻷﺟﻬﺰة اﻟﱵ ﲤﻜﻨﻨﺎ ﻣﻦ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺎﻟﺸﺒﻜﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ أو اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﰲ اﻟﺒﻠﺪ وﺑﺄﺳﻌﺎر ﻣﻌﻘﻮﻟﺔ ﺗﺘﻴﺢ ﳌﻌﻈﻢ اﻟﻨﺎس‬
‫اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺘﺪرﻳﺐ وﺑﻨﺎء اﻟﻘﺪرات‪ ،‬واﻟﺬي ﻳﺸﻤﻞ ﺗﺪرﻳﺐ ﻛﺎﻓﺔ اﳌﻮﻇﻔﲔ ﻋﻠﻰ ﻃﺮق اﺳﺘﻌﻤﺎل أﺟﻬﺰة اﻟﻜﻤﺒﻴﻮﺗﺮ‬
‫وإدارة اﻟﺸﺒﻜﺎت وﻗﻮاﻋﺪ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت واﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‪ ،‬وﻛﺎﻓﺔ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ إدارة وﺗﻮﺟﻴﻪ "اﻹدارة‬
‫اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ" ﺑﺸﻜﻞ ﺳﻠﻴﻢ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﻮاﻓﺮ ﻗﺪر ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻣﻦ اﻟﺘﻤﻮﻳﻞ‪ ،‬ﲝﻴﺚ ﳝﻜﻦ اﳊﻜﻮﻣﺔ ﻣﻦ إﺟﺮاءات ﺻﻴﺎﻧﺔ دورﻳﺔ وﺗﺪرﻳﺐ ﻟﻠﻜﻮادر‬
‫واﳌﻮﻇﻔﲔ واﳊﻔﺎظ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى ﻋﺎل ﻣﻦ ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺎت وﻣﻮاﻛﺒﺔ أي ﺗﻄﻮر ﳛﺼﻞ ﰲ إﻃﺎر اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ‬
‫و"اﻹدارة اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ "ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﻌﺎﱂ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﻮﻓﺮ اﻹرادة اﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔ‪ ،‬ﲝﻴﺚ ﻳﻜﻮن ﻫﻨﺎك ﻣﺴﺆول أو ﳉﻨﺔ ﳏﺪدة ﺗﺘﻮﱃ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬا اﳌﺸﺮوع‪ ،‬و ﺗﻌﻤﻞ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻴﺌﺔ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﻼزﻣﺔ واﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻠﻌﻤﻞ وﺗﺘﻮﱃ اﻹﺷﺮاف ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ وﺗﻘﻴﻴﻢ اﳌﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﱵ وﺻﻠﺖ إﻟﻴﻬﺎ‬
‫ﰲ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪.‬‬
‫‪ ‬وﺟﻮد اﻟﺘﺸﺮﻳﻌﺎت واﻟﻨﺼﻮص اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﺴﻬﻞ ﻋﻤﻞ اﻹدارة اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ وﺗﻀﻔﻲ ﻋﻠﻴﻬﺎ اﳌﺸﺮوﻋﻴﺔ‬
‫واﳌﺼﺪاﻗﻴﺔ وﻛﺎﻓﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ اﳌﱰﺗﺒﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﻮﻓﲑ اﻷﻣﻦ اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ واﻟﺴﺮﻳﺔ اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى ﻋﺎل ﳊﻤﺎﻳﺔ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ واﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‬
‫وﻟﺼﻮن اﻷرﺷﻴﻒ اﻻﻟﻜﱰوﱐ ﻣﻦ أي ﻋﺒﺚ ﻷﳘﻴﺘﻬﺎ وﺧﻄﻮ ﺎ ﻋﻠﻰ اﻷﻣﻦ اﻟﻘﻮﻣﻲ واﻟﺸﺨﺼﻲ ﻟﻠﺪوﻟﺔ أو‬
‫اﻷﻓﺮاد‪.‬‬
‫‪ ‬ﺧﻄﺔ ﺗﺴﻮﻳﻘﻴﺔ دﻋﺎﺋﻴﺔ ﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﻠﱰوﻳﺞ ﻻﺳﺘﺨﺪام اﻹدارة اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ وإﺑﺮاز ﳏﺎﺳﻨﻬﺎ وﺿﺮورة ﻣﺸﺎرﻛﺔ ﲨﻴﻊ‬
‫اﳌﻮاﻃﻨﲔ ﻓﻴﻬﺎ واﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻌﻬﺎ‪ ،‬وﻳﺸﺎرك ﰲ ﻫﺬﻩ اﳊﻤﻠﺔ ﲨﻴﻊ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ ﻣﻊ اﻗﺎﻣﺔ اﻟﻨﺪوات‬

‫‪AL‐MOASHEER Journal of Economic Studies ‬‬ ‫‪2017@@pëc (03) @†‡ÈÛa@L@01@‡Üa ‬‬ ‫‪òí†b—nÓüa@pbaŠ‡ÜÛ@‹’û¾a@òܪ ‬‬

‫‪‐ 108 ‐ ‬‬
‫‪ ‬‬
 ‫أ‪ .‬رحاوي عبد الرحيم‬
‫دور ٕالادارة الالك ﺮونية ي تحس ن جودة الخدمة العمومية‬
‫أ‪ .‬قاسم خديجة‬

‫واﳌﺆﲤﺮات واﺳﺘﻀﺎﻓﺔ اﳌﺴﺆوﻟﲔ و اﻟﻮزراء و اﳌﻮﻇﻔﲔ ﰲ ﺣﻠﻘﺎت ﻧﻘﺎش ﺣﻮل اﳌﻮﺿﻮع‪ ،‬ﻟﺘﻬﻴﺌﺔ ﻣﻨﺎخ ﺷﻌﱯ‬
‫ﻗﺎدر ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻣﻔﻬﻮم اﻹدارة اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪ (01‬ﻳﺒﻴﻦ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻹدارة اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‬

‫اﻟﺤﺎﺳﻮب‬

‫اﻻﻧﺘﺮﻧﺖ‬ ‫اﻟﻜﺎدر اﻟﺒﺸﺮي‬

‫اﻹدارة‬
‫اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‬
‫ﻗﻮاﻋﺪ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬ ‫اﻟﺸﺒﻜﺎت‬

‫اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬اﻟﻌﺮﰊ ﺑﻮﻋﻤﺎﻣﺔ‪ ،‬رﻗﺎد ﺣﻠﻴﻤﺔ‪" ،‬اﻟﺘﺼﺎل اﻟﻌﻤﻮﻣﻲ واﻹدارة اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ رﻫﺎﻧﺎت ﺗﺮﺷﻴﺪ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ"‪ ،‬ﳎﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺎت‬
‫واﻟﺒﺤﻮث اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻮادي‪ ،‬اﻟﻌﺪد ‪ ،09‬دﻳﺴﻤﱪ ‪ 2014‬ص ‪.39‬‬
‫‪ -2‬ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺣﻮل ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‬
‫‪ 1-2‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺠﻮدة‪:‬‬
‫ﻇﻬﺮ ﻣﻔﻬﻮم اﳉﻮدة ﻷول ﻣﺮة ﰲ اﻟﻴﺎﺑﺎن‪ ،‬وذﻟﻚ ﰲ ﺑﺪاﻳﺔ اﻟﻘﺮن اﻟﻌﺸﺮﻳﻦ ﰒ اﻧﺘﺸﺮ ﺑﻌﺪ ذﻟﻚ ﰲ ﴰﺎل أﻣﺮﻳﻜﺎ و دول‬
‫أوروﺑﺎ اﻟﻐﺮﺑﻴﺔ إﱃ أن أﺻﺒﺢ ﻣﻮﺿﻮع اﻟﻌﺼﺮ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﲡﺴﺪ ﰲ ﺞ إداري ﻗﺎم ﺑﺘﻄﻮﻳﺮ ﻣﻔﻬﻮم اﻹدارة اﻟﻘﺪﱘ ﻟﻴﺘﻤﺎﺷﻰ ﻣﻊ‬
‫اﻟﺘﻮﺟﻬﺎت اﳌﻌﺎﺻﺮة اﻟﱵ ﺗﺆﻛﺪ ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ اﳉﻮدة اﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﻟﻜﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬وﳑﺎ ﺳﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ اﻧﺘﺸﺎر ﻫﺬا اﳌﻔﻬﻮم‬
‫ﺧﺴﺎرة اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ واﻷوروﺑﻴﺔ ﳉﺰء ﻣﻦ ﺣﺼﺼﻬﺎ ﰲ اﻷﺳﻮاق اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ واﶈﻠﻴﺔ ﻟﺼﺎﱀ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ اﻟﱵ‬
‫اﲣﺬت اﳉﻮدة ﻛﺠﺴﺮ ﺗﻌﱪ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻪ ﻟﻸﺳﻮاق اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﺣﻴﺚ ﻋﺮﻓﺖ اﳉﻮدة ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﳉﻤﻌﻴﺔ اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ ﻟﻀﺒﻂ اﳉﻮدة‬
‫ﻋﻠﻰ أ ﺎ‪" :‬ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﳌﺰاﻳﺎ وﺧﺼﺎﺋﺺ اﳌﻨﺘﺞ أو اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻘﺎدرة ﻋﻠﻰ ﺗﻠﺒﻴﺔ ﺣﺎﺟﺎت اﳌﺴﺘﻬﻠﻜﲔ‪،"6‬‬
‫و ﺣﺴﺐ ‪ Josph Juran‬اﳉﻮدة ﻫﻲ‪:7‬‬
‫‪ ‬ﲢﺪﻳﺪ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳌﻌﻨﻴﲔ ﺑﺎﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﲢﺪﻳﺪ وﺗﻌﺮﻳﻒ ﺣﺎﺟﺎت ﻫﺆﻻء اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﺮﲨﺔ ﺗﻠﻚ اﳊﺎﺟﺎت إﱃ ﺻﻔﺎت وﺧﺼﺎﺋﺺ اﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫‪AL‐MOASHEER Journal of Economic Studies ‬‬ ‫‪2017@@pëc (03) @†‡ÈÛa@L@01@‡Üa ‬‬ ‫‪òí†b—nÓüa@pbaŠ‡ÜÛ@‹’û¾a@òܪ ‬‬

‫‪‐ 109 ‐ ‬‬
‫‪ ‬‬
 ‫أ‪ .‬رحاوي عبد الرحيم‬
‫دور ٕالادارة الالك ﺮونية ي تحس ن جودة الخدمة العمومية‬
‫أ‪ .‬قاسم خديجة‬

‫ﻛﻤﺎ أن ﻣﻔﻬﻮم اﳉﻮدة ﰲ اﳌﻨﺘﻮج اﳌﺎدي ﺗﻜﻮن ﻣﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﳌﻮاﺻﻔﺎت اﳌﺎدﻳﺔ ﻟﻠﻤﻨﺘﻮج؛ ﻷﻧﻪ ﻣﻠﻤﻮس ﺑﻄﺒﻴﻌﺘﻪ‪ ،‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ﰲ‬
‫اﳋﺪﻣﺔ ﺗﻜﻮن ﻣﺮﺗﺒﻄﺔ ﲝﺲ اﻟﺰﺑﻮن‪ ،‬واﻵﻣﺎل‪ ،‬وﻣﺎ ﻛﺎن ﻳﻨﺘﻈﺮﻩ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺗﻠﻘﻴﻪ اﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬أي ﺑﻌﺒﺎرة أﺧﺮى اﳉﻮدة ﺗﻜﻮن‬
‫ﺷﺨﺼﻴﺔ إﱃ ﺣﺪ ﻣﺎ‪ .‬وﰲ ﻛﻠﺘﺎ اﳊﺎﻟﺘﲔ‪ ،‬ﻧﻘﻮل إن اﳉﻮدة ﻟﻴﺴﺖ ﺣﻠﻤﺎً ﻣﺴﺘﺤﻴﻞ اﻟﺘﺤﻘﻴﻖ‪ ،‬ﺑﻞ ﻫﻲ ﺣﻘﻴﻘﺔ ﳝﺎرﺳﻬﺎ‬
‫اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ أﻓﺮاد اﳌﺆﺳﺴﺎت‪ ،‬ﻃﺎﳌﺎ ﰎ اﻟﻨﻈﺮ إﻟﻴﻬﺎ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ واﻗﻌﻴﺔ‪ ،‬أي ﺗﺼﻤﻴﻢ اﳋﺪﻣﺔ ﺣﺴﺐ ﻣﻘﺎس اﻟﺰﺑﻮن‪.8‬‬
‫‪ .2‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‪:‬‬
‫ﻋﺮﻓﺖ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺑﺄ ﺎ‪" :‬أي ﻧﺸﺎط أو ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻦ اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت ذات ﻃﺒﻴﻌﺔ ﻏﲑ ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ ﰲ اﻟﻌﺎدة وﻟﻜﻦ ﻟﻴﺲ‬
‫ﺿﺮورﻳﺎ أن ﲢﺪث ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﺑﲔ اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ وﻣﻮﻇﻔﻲ اﳋﺪﻣﺔ أو اﳌﻮارد اﳌﺎدﻳﺔ أو اﻟﺴﻠﻊ أو اﻷﻧﻈﻤﺔ واﻟﱵ ﻳﺘﻢ‬
‫ﺗﻘﺪﳝﻬﺎ ﻛﺤﻠﻮل ﳌﺸﺎﻛﻞ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ."9‬ﻛﻤﺎ ﻋﺮﻓﻬﺎ ﻛﻮﺗﻠﺮ وأرم ﻣﺴﺘﺮوﻧﻎ ﺑﺄ ﺎ "ﻧﺸﺎط أو ﻣﻨﻔﻌﺔ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ ﻃﺮف إﱃ‬
‫ﻃﺮف أﺧﺮ وﺗﻜﻮن ﰲ اﻷﺳﺎس ﻏﲑ ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ أو ﻏﲑ ﳏﺴﻮﺳﺔ وﻻ ﻳﱰﺗﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ أﻳﺔ ﻣﻠﻜﻴﺔ ﻓﺘﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ ﻗﺪ ﻳﻜﻮن‬
‫ﻣﺮﺗﺒﻄﺎ ﲟﻨﺘﺞ ﻣﺎدي أو ﻻ ﻳﻜﻮن‪."10‬‬
‫و ﻫﻨﺎك ﻋﺪة ﺗﻌﺎرﻳﻒ ﻟﺠﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻧﺬﻛﺮ أﳘﻬﺎ‪:11‬‬
‫ﻋﺮﻓﻬﺎ ‪ Lewis and Booms‬ﻋﻠﻰ أ ﺎ‪" :‬ﻗﻴﺎس ﳌﺪى ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﻣﺴﺘﻮى اﳋﺪﻣﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﺘﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬ﻓﺘﻘﺪﱘ‬
‫ﺧﺪﻣﺔ ذات ﺟﻮدة ﻣﻌﻨﺎﻩ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﺛﺎﺑﺖ"‬
‫أﻣﺎ ‪ Parasuraman, Zeithaml and Berry‬ﻓﻘﺪ ﻋﺮﻓﻬﺎ ﺑﺄ ﺎ "ﺗﻌﲏ اﻟﻔﺮق ﺑﲔ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻼء ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ و‬
‫إدراﻛﺎ ﻢ ﻟﻸداء اﻟﻔﻌﻠﻲ ﳍﺎ"‪.‬‬
‫‪ 3-2‬ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻳﺘﺴﻢ ﻣﺼﻄﻠﺢ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﺑﺎﳌﺮوﻧﺔ اﻟﱵ ﲡﻌﻠﻪ ﳛﺘﻤﻞ أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻣﻌﲎ‪ ،‬ﻓﺈن اﳌﻔﻬﻮم اﻟﻮاﺳﻊ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‬
‫ﻫﻮ‪" :‬اﳊﺎﺟﺎت اﻟﻀﺮورﻳﺔ ﳊﻔﻆ اﻹﻧﺴﺎن وﺗﺄﻣﲔ رﻓﺎﻫﻴﺘﻪ واﻟﱵ ﳚﺐ ﺗﻮﻓﲑﻫﺎ ﻟﻐﺎﻟﺒﻴﺔ اﻟﺸﻌﺐ اﻹﻟﺘﺰام ﰲ ﻣﻨﻬﺞ ﺗﻮﻓﲑﻫﺎ‬
‫ﻋﻠﻰ أن ﺗﻜﻮن ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﻐﺎﻟﺒﻴﺔ ﻣﻦ اﺠﻤﻟﺘﻤﻊ ﻫﻲ اﶈﺮك اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻟﻜﻞ ﺳﻴﺎﺳﺔ ﰲ ﺷﺆون اﳋﺪﻣﺎت ﺪف رﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى‬
‫اﳌﻌﻴﺸﺔ ﻟﻠﻤﻮاﻃﻨﲔ‪ ."12‬أﻣﺎ اﳌﻔﻬﻮم اﻟﻀﻴﻖ ﳍﺎ ﻫﻮ‪" :‬اﻟﺮاﺑﻄﺔ اﻟﱵ ﲡﻤﻊ ﺑﲔ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ اﳊﻜﻮﻣﻴﺔ واﳌﻮاﻃﻨﲔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ﺗﻠﺒﻴﺔ اﻟﺮﻏﺒﺎت و إﺷﺒﺎع اﳊﺎﺟﺎت اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻸﻓﺮاد ﻣﻦ ﻃﺮف اﳉﻬﺎت اﻹدارﻳﺔ واﳌﻨﻈﻤﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪."13‬‬
‫وﻣﻦ أﻫﻢ ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻧﺬﻛﺮ‪:14‬‬
‫‪ ‬أن اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻳﻘﺎﺑﻠﻬﺎ ﺑﺎﻟﻀﺮورة ﺣﺎﺟﺔ ﺿﺮورﻳﺔ ﻋﺎﻣﺔ‪ ،‬ﻓﻠﻮﻻ ﻫﺬﻩ اﻷﺧﲑة ﱂ اﺳﺘﻠﺰم ذﻟﻚ إﻧﺸﺎء ﻣﺮاﻓﻖ‬
‫ﻣﺘﻌﺪدة ﺗﻌﲎ ﺑﺘﺤﻘﻴﻖ ﺣﺎﺟﺎت اﳉﻤﻬﻮر اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬أن ﲢﻘﻴﻖ اﳌﺼﻠﺤﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻫﻮ اﻟﺒﺎﻋﺚ اﻷول ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬ﻷﺟﻞ ذﻟﻚ ﻓﺈن ﺗﻘﺪﳝﻬﺎ‬
‫ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﻳﻜﻮن ﻣﺘﺎﺣﺎ ﻟﻠﺠﻤﻴﻊ دون ﲤﻴﻴﺰ‪ ،‬وﺑﺎﻟﻜﻴﻔﻴﺎت واﻹﺟﺮاءات ﻧﻔﺴﻬﺎ‪.‬‬

‫‪AL‐MOASHEER Journal of Economic Studies ‬‬ ‫‪2017@@pëc (03) @†‡ÈÛa@L@01@‡Üa ‬‬ ‫‪òí†b—nÓüa@pbaŠ‡ÜÛ@‹’û¾a@òܪ ‬‬

‫‪‐ 110 ‐ ‬‬
‫‪ ‬‬
 ‫أ‪ .‬رحاوي عبد الرحيم‬
‫دور ٕالادارة الالك ﺮونية ي تحس ن جودة الخدمة العمومية‬
‫أ‪ .‬قاسم خديجة‬

‫‪ ‬أن اﳍﺪف اﻷﲰﻰ ﻟﺘﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻫﻮ ﺣﻔﻆ اﻹﻧﺴﺎن وﺻﻴﺎﻧﺘﻪ‪ ،‬وﻛﺬا رﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى ﻣﻌﻴﺸﺘﻪ ﻧﺘﻴﺠﺔ‬
‫اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻟﻨﻮﻋﻴﺔ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﱵ ﳛﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬إذ أن ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻷﻣﻢ اﻟﻤﺘﺤﺪة اﻹﻧﻤﺎﺋﻲ‬
‫)‪ (UNDP‬ﻳﻌﺮف ﲢﺴﲔ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﺑﺎﻋﺘﻤﺎدﻩ ﳌﺼﻄﻠﺢ ﻣﺮادف ﻟﻠﻔﻆ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻣﺼﻄﻠﺢ‬
‫"إﺻﻼح"* ﺑﻘﻮﻟﻪ أن‪" :‬إﺻﻼح اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻳﻌﲏ ﺑﻨﺎء ﻗﻄﺎع ﻋﺎم ﻳﺘﺴﻢ ﺑﺎﻟﻜﻔﺎءة و اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬و ﻗﺎدر‬
‫ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺔ ﺣﺎﺟﺎت اﻟﺠﻤﺎﻫﻴﺮ‪ ،"15‬و ﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﻓﺈن إﺻﻼح اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻳﺘﺄﻟﻒ ﻣﻦ ﺗﻐﻴﲑات ﳏﺪﺛﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﳍﻴﺌﺎت واﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﻘﺎﺋﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺪﱘ ﻫﺬﻩ اﳋﺪﻣﺔ وﻛﺬا ﻃﺮق ﻋﻤﻠﻬﺎ‪ ،‬ﺪف إدار ﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫ﳓﻮ أﻓﻀﻞ‪ ،‬وﻳﻜﻮن ذﻟﻚ ﺑﺎﺳﺘﻌﻤﺎل آﻟﻴﺎت ﻟﺘﺤﺴﲔ اﻷداء اﻹداري ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎم‪ ،‬ﺳﻮاء ﻓﻴﻤﺎ ﳜﺺ وﺿﻊ‬
‫اﻟﺴﻴﺎﺳﺎت أو ﺑﻨﺎء ﻫﻴﺎﻛﻞ ﻣﺆﺳﺴﺎﺗﻴﺔ ﻗﻮﻳﺔ وﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻼﻣﺮﻛﺰﻳﺔ‪ ،‬أو ﺗﻮزﻳﻊ اﻟﺼﻼﺣﻴﺎت و إدارة اﳌﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‪،‬‬
‫إﺿﺎﻓﺔ إﱃ اﺳﺘﻌﻤﺎل أﻧﻈﻤﺔ اﻻﺗﺼﺎﻻت واﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪.‬‬
‫‪ -3‬اﻷﺳﺎس اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻲ ﻟﻔﻜﺮة ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺗﺴﻌﻰ اﳊﻜﻮﻣﺔ اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﲢﺴﲔ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻷﺳﺲ اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ اﳌﺘﻤﺜﻠﺔ ﰲ ﻋﺪة أﺣﻜﺎم ﻣﻨﻬﺎ‬
‫اﻟﺘﺸﺮﻳﻌﻴﺔ و اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ و اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎت اﻟﻮزارﻳﺔ‪.‬‬

‫‪ 1-3‬اﻻﺣﻜﺎم اﻟﺘﺸﺮﻳﻌﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺗﻌﺪ اﻷﺣﻜﺎم اﻟﺘﺸﺮﻳﻌﻴﺔ أﺳﺎﺳﺎ ﻗﺎﻧﻮﻧﻴﺎ ﻟﺘﺤﺴﲔ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ واﳌﺘﻤﺜﻠﺔ ﰲ اﻟﺪﺳﺘﻮر إﺿﺎﻓﺔ إﱃ أﺣﻜﺎم ﻗﺎﻧﻮن‬
‫اﻟﺒﻠﺪﻳﺔ واﻟﱵ ﺗﺴﺎﻫﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ اﻹﻃﺎر اﳌﻌﻴﺸﻲ ﻟﻠﻤﻮاﻃﻨﲔ‪.‬‬
‫‪ ‬أﺣﻜﺎم اﻟﺪﺳﺘﻮر‪ :‬ﲡﺪ ﻓﻜﺮة ﲢﺴﲔ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﰲ اﻟﺪﺳﺘﻮر اﳉﺰاﺋﺮي ﺿﻤﻦ أﺣﻜﺎم اﳌﺎدة ‪ 99‬ﻣﻦ‬
‫دﺳﺘﻮر ‪ 1996‬اﳌﻌﺪل و اﳌﺘﻤﻢ‪ ،‬و اﻟﱵ ﺗﻨﺺ ﻋﻠﻰ اﻟﺼﻼﺣﻴﺎت اﻟﱵ ﳜﺘﺺ ﲟﻤﺎرﺳﺘﻬﺎ اﻟﻮزﻳﺮ اﻷول و ﻣﻦ‬
‫ﺑﻴﻨﻬﺎ ﺳﻬﺮ ﻫﺬا اﻷﺧﲑ ﻋﻠﻰ ﺣﺴﻦ ﺳﲑ اﻹدارة اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬و ﻳﻜﻮن ذﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ إﺻﺪارﻩ ﻟﻠﻤﺮاﺳﻴﻢ‬
‫اﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﲝﺴﻦ ﺳﲑ ﻛﺎﻓﺔ اﻻدارات اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﳌﺨﺘﻠﻒ اﻟﻘﻄﺎﻋﺎت‪.‬‬
‫‪ ‬أﺣﻜﺎم اﻟﻘﺎﻧﻮن رﻗﻢ ‪ :1610-11‬ﲡﺪ ﻓﻜﺮة ﲢﺴﲔ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ أﺳﺎﺳﻬﺎ اﻟﻘﺎﻧﻮﱐ ﰲ أﺣﻜﺎم ﻗﺎﻧﻮن‬
‫اﻟﺒﻠﺪﻳﺔ ‪ 10-11‬ﺿﻤﻦ ﻧﺺ اﳌﺎدة ‪ 3‬ﻣﻨﻪ‪ ،‬إذ ﻧﺼﺖ ﰲ ﻓﻘﺮ ﺎ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ﻋﻠﻰ أن اﻟﺒﻠﺪﻳﺔ ﺗﺴﺎﻫﻢ ﻣﻊ اﻟﺪوﻟﺔ ﰲ‬
‫اﳊﻔﺎظ ﻋﻠﻰ اﻹﻃﺎر اﳌﻌﻴﺸﻲ ﻟﻠﻤﻮاﻃﻨﲔ وﲢﺴﻴﻨﻪ‪ ،‬ﻓﻀﻼ ﻋﻦ ﻣﺴﺎﳘﺘﻬﺎ ﰲ إدارة و ﻴﺌﺔ اﻹﻗﻠﻴﻢ‪ ،‬وﻫﻮ اﻷﻣﺮ‬
‫اﻟﺬي ﻳﺄﰐ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺳﻬﺮﻫﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺤﺴﲔ اﻟﺪاﺋﻢ ﻟﻨﻮﻋﻴﺔ ﺧﺪﻣﺎ ﺎ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﻤﻮاﻃﻦ‪.‬‬
‫‪                                                            ‬‬
‫*‬
‫وﻫﻮ ﻧﻔﺲ اﳌﺼﻄﻠﺢ اﳌﺴﺘﻌﻤﻞ ﰲ اﻟﺘﺸﺮﻳﻊ اﳉﺰاﺋﺮي‪ ،‬أﻧﻈﺮ ‪:‬اﳌﺮﺳﻮم اﻟﺮﺋﺎﺳﻲ ‪ ،312-13‬اﳌﺆرخ ﰲ ‪ ،2013-09-11‬ﻳﺘﻀﻤﻦ ﺗﻌﻴﲔ أﻋﻀﺎء اﳊﻜﻮﻣﺔ‪ ،‬اﳉﺮﻳﺪة‬
‫اﻟﺮﲰﻴﺔ ﻋﺪد ‪ 44‬اﳌﺆرﺧﺔ ﰲ ‪ ،2013-09-15‬ص‪ ،4‬واﻟﺬي اﺳﺘﺤﺪﺛﺖ ﲟﻮﺟﺒﻪ اﻟﻮزارة اﳌﻜﻠﻔﺔ ﺑﺈﺻﻼح اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪.‬‬

‫‪AL‐MOASHEER Journal of Economic Studies ‬‬ ‫‪2017@@pëc (03) @†‡ÈÛa@L@01@‡Üa ‬‬ ‫‪òí†b—nÓüa@pbaŠ‡ÜÛ@‹’û¾a@òܪ ‬‬

‫‪‐ 111 ‐ ‬‬
‫‪ ‬‬
 ‫أ‪ .‬رحاوي عبد الرحيم‬
‫دور ٕالادارة الالك ﺮونية ي تحس ن جودة الخدمة العمومية‬
‫أ‪ .‬قاسم خديجة‬

‫‪ 2-3‬اﻷﺣﻜﺎم اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺗﺘﻌﺪد اﳌﺮاﺳﻴﻢ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ اﳋﺎﺻﺔ ﺑﺘﺤﺴﲔ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬ﻏﲑ أﻧﻨﺎ ﻧﻘﺘﺼﺮ ﻋﻠﻰ اﳌﺮاﺳﻴﻢ اﻟﱵ ﺗﻌﺪ أﺳﺎﺳﺎ ﻗﺎﻧﻮﻧﻴﺎ‬
‫ﳍﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻤﺮﺳﻮم رﻗﻢ ‪ : 131-88‬ﲡﺪ ﻓﻜﺮة ﲢﺴﲔ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ أﺳﺎﺳﻬﺎ اﻟﻘﺎﻧﻮﱐ ﰲ اﳌﺮﺳﻮم رﻗﻢ ‪131-88‬‬
‫‪17‬‬

‫اﻟﻨﺎﻇﻢ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت ﺑﲔ اﻹدارة واﳌﻮاﻃﻦ‪ ،‬وﻫﻮ ﻣﺎ ﻳﺪل ﻋﻠﻰ أن ﲢﺴﲔ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻟﻴﺲ ﺑﺎﻻﻧﺸﻐﺎل‬
‫اﳊﺪﻳﺚ ﻟﻠﺴﻠﻄﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﰲ اﳉﺰاﺋﺮ‪ ،‬ﺑﻞ ﺳﺒﻖ ﺗﻨﻈﻴﻤﻬﺎ واﻟﻨﺺ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‪ ،‬وﳒﺪ أن ﻫﺬا اﳌﺮﺳﻮم ﻗﺪ‬
‫اﻋﺘﱪ ﺑﺄن ﲢﺴﲔ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻳﻌﺪ أﺣﺪ اﻟﺘﺰاﻣﺎت اﻹدارة‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻤﺮﺳﻮم اﻟﺮﺋﺎﺳﻲ رﻗﻢ ‪ :1803-16‬ﲡﺪ ﻓﻜﺮة ﲢﺴﲔ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ أﺳﺎﺳﻬﺎ اﻟﻘﺎﻧﻮﱐ أﻳﻀﺎ ﰲ اﳌﺮﺳﻮم‬
‫اﻟﺮﺋﺎﺳﻲ اﳌﻨﺸﻰء ﻟﻠﻤﺮﺻﺪ اﻟﻮﻃﲏ ﻟﻠﻤﺮﻓﻖ اﻟﻌﺎم‪ ،‬و ﻟﻺﺷﺎرة ﻓﺈن ﻫﺬا اﳌﺮﺳﻮم ﺻﺪر ﺿﻤﻦ ﻣﺴﻌﻰ رﺋﻴﺲ‬
‫اﳉﻤﻬﻮرﻳﺔ اﻟﺮاﻣﻲ إﱃ ﻣﻮاﺻﻠﺔ اﻹﺻﻼﺣﺎت اﳋﺎﺻﺔ ﺑﻌﺼﺮﻧﺔ ﺧﺪﻣﺎت اﳌﺮﻓﻖ اﻟﻌﻤﻮﻣﻲ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬
‫ﻟﺘﻄﻠﻌﺎت اﳌﻮاﻃﻦ وﻣﻘﺘﻀﻴﺎت اﻟﺘﻄﻮر اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻲ واﻟﺘﻤﺪن واﳊﺪاﺛﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻤﺮﺳﻮم اﻟﺘﻨﻔﻴﺬي رﻗﻢ ‪ :19193-14‬ﺗﻌﺪ أﺣﻜﺎم ﻫﺬا اﳌﺮﺳﻮم اﻟﺘﻨﻔﻴﺬي أﻳﻀﺎ أﺳﺎﺳﺎ ﻗﺎﻧﻮﻧﻴﺎ ﻟﻔﻜﺮة‬
‫ﲢﺴﲔ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﰲ اﻟﺘﺸﺮﻳﻊ اﳉﺰاﺋﺮي‪ ،‬وﻳﺘﺠﻠﻰ ذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻧﺼﻮﺻﻪ واﻟﱵ ﻧﺼﺖ ﰲ‬
‫ﳎﻤﻠﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺼﻼﺣﻴﺎت اﻟﱵ ﳝﺎرﺳﻬﺎ اﳌﺪﻳﺮ اﻟﻌﺎم ﻟﻠﻮﻇﻴﻔﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ واﻹﺻﻼح اﻹداري واﻟﻜﻔﻴﻠﺔ ﺑﺘﺤﻘﻴﻖ‬
‫اﻟﺘﺤﺴﲔ اﳌﺮﺟﻮ ﰲ ﻧﻮﻋﻴﺔ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺎدرة ﻋﻦ اﳍﻴﺌﺎت و اﻻدارات‪.‬‬
‫اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬وﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ -‬دراﺳﺔ ﺳﲑ اﻹدارة اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ وﺗﻘﻴﻴﻢ ذﻟﻚ‪ ،‬و اﻗﱰاح ﻛﻞ ﺗﺪﺑﲑ ﻳﺮﻣﻲ إﱃ ﲢﺴﻴﻨﻪ وﲢﻘﻴﻖ ﳒﺎﻋﺘﻪ‪،‬‬
‫‪ -‬اﳌﺒﺎدرة ﺑﻜﻞ ﻋﻤﻞ ﻟﺘﺠﺪﻳﺪ اﻹدارة اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ وﻋﺼﺮﻧﺘﻬﺎ ﺑﺎﻟﻠﺠﻮء إﱃ اﻟﺘﻘﻨﻴﺎت اﳊﺪﻳﺜﺔ‪،‬‬
‫‪ -‬ﰲ اﻟﺘﺴﻴﲑ وﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎت اﻹﻋﻼم واﻻﺗﺼﺎل‪،‬‬
‫‪ -‬دراﺳﺔ و اﻗﱰاح ﻛﻞ ﺗﺪﺑﲑ ﻣﻦ ﺷﺄﻧﻪ ﺗﺜﻤﲔ اﻟﻌﻤﻞ اﻹداري و ﲢﺴﻴﻨﻪ‪.‬‬
‫ﻛﻤﺎ أن ﻫﻨﺎك اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻨﺼﻮص اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﻌﺪ أﺳﺎﺳﺎ ﻗﺎﻧﻮﻧﻴﺎ ﻟﻔﻜﺮة ﲢﺴﲔ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﰲ‬
‫اﻟﺘﺸﺮﻳﻊ اﳉﺰاﺋﺮي‪.‬‬
‫‪ -3‬اﻟﺘﺸﺮﻳﻊ اﻟﻔﺮﻋﻲ‪:‬‬
‫ﲡﺪ ﻓﻜﺮة ﲢﺴﲔ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ أﺳﺎﺳﻬﺎ اﻟﻘﺎﻧﻮﱐ أﻳﻀﺎ ﰲ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎت اﻟﻮزارﻳﺔ و اﻟﱵ ﺗﻌﺪ ﻧﻮﻋﺎ ﻣﻦ أﻧﻮاع اﻟﺘﺸﺮﻳﻊ‬
‫اﻟﻔﺮﻋﻲ‪.‬‬

‫‪AL‐MOASHEER Journal of Economic Studies ‬‬ ‫‪2017@@pëc (03) @†‡ÈÛa@L@01@‡Üa ‬‬ ‫‪òí†b—nÓüa@pbaŠ‡ÜÛ@‹’û¾a@òܪ ‬‬

‫‪‐ 112 ‐ ‬‬
‫‪ ‬‬
 ‫أ‪ .‬رحاوي عبد الرحيم‬
‫دور ٕالادارة الالك ﺮونية ي تحس ن جودة الخدمة العمومية‬
‫أ‪ .‬قاسم خديجة‬

‫‪ ‬اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺔ اﻟﻮزارﻳﺔ رﻗﻢ ‪ :202011/1599‬ﺻﺪرت ﻫﺬﻩ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺔ ﺗﻨﻔﻴﺬا ﻟﻠﺘﻌﻠﻴﻤﺎت اﳌﻌﻄﺎة ﻣﻦ ﻃﺮف رﺋﻴﺲ‬
‫اﳉﻤﻬﻮرﻳﺔ ﺧﻼل اﺟﺘﻤﺎع ﳎﻠﺲ اﻟﻮزاراء و اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺴﻬﺮ اﳊﻜﻮﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﲢﺴﲔ أداء اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬و‬
‫ﺗﻀﻤﻨﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺔ اﻟﻮزارﻳﺔ اﻟﻨﺺ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻻﺟﺮاءات اﳍﺎدﻓﺔ إﱃ إﻗﺎﻣﺔ اﻻﻧﻀﺒﺎط ﰲ ﻋﻼﻗﺔ‬
‫اﳋﺪﻣﺔ اﻟﱵ ﺗﺮﺑﻂ اﻹدارة ﺑﺎﳌﻮاﻃﻨﲔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺔ اﻟﻮزارﻳﺔ رﻗﻢ ‪ :212014/1435‬ﺟﺎءت ﻫﺬﻩ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺔ اﻟﻮزارﻳﺔ أﻳﻀﺎ ﺿﻤﻦ إﻃﺎر ﻋﺎم وﻫﺪف‬
‫أﲰﻰ ﻟﻠﺴﻠﻄﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ و اﳌﺘﻤﺜﻞ ﰲ ﻋﺼﺮﻧﺔ اﻹدارة اﳌﺮﻛﺰﻳﺔ واﳉﻤﺎﻋﺎت اﻹﻗﻠﻴﻤﻴﺔ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻋﻦ‬
‫ﻃﺮﻳﻖ اﻟﺘﺤﺴﲔ اﻷﻛﻴﺪ ﻟﻨﻮﻋﻴﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ اﻹدارة و اﳌﻮاﻃﻨﲔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺔ اﻟﻮزارﻳﺔ رﻗﻢ ‪ :222014/1469‬ﺻﺪرت أﻳﻀﺎ ﻫﺬﻩ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺔ اﻟﻮزارﻳﺔ ﺪف اﻟﺘﺤﺴﲔ اﳌﺴﺘﻤﺮ‬
‫ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﻤﻮاﻃﻨﲔ ﰲ ﳎﺎل اﺳﺘﺨﺮاج ﳐﺘﻠﻒ وﺛﺎﺋﻖ اﳊﺎﻟﺔ اﳌﺪﻧﻴﺔ وﻋﺪم ﻋﺮﻗﻠﺔ ﻣﺼﺎﳊﻬﻢ اﳌﺮﺗﺒﻄﺔ‬
‫ﺬﻩ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ‪ ،‬وﺗﻀﻤﻨﺖ اﻟﻨﺺ ﻋﻠﻰ إﺟﺮاءات ﻋﺪﻳﺪة ﰲ ﻫﺬا اﺠﻤﻟﺎل‪.‬‬
‫‪ -4‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪:‬‬
‫إن اﻟﻮﺻﻮل إﱃ اﳉﻮدة ﰲ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﳉﻤﻬﻮر اﳌﻮاﻃﻨﲔ ﰲ اﺠﻤﻟﺘﻤﻊ ﺗﺴﺘﻮﺟﺐ ﻣﻦ اﻹدارة اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‬
‫ﻣﺮاﻋﺎة اﳉﻮاﻧﺐ اﳌﻬﻤﺔ اﻵﺗﻴﺔ‪:23‬‬
‫‪ ‬اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﺘﻮﻗﻌﺎت ﻗﻄﺎﻋﺎت ﲨﺎﻫﲑ اﳌﻮاﻃﻨﲔ ﰲ اﺠﻤﻟﺘﻤﻊ ﳓﻮ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬واﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ‬
‫اﻟﱵ ﺗﻘﺎﺑﻞ ﻋﻠﻰ اﻷﻗﻞ ﻫﺬﻩ اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت‪.‬‬
‫‪ ‬إﺟﺮاء اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﳌﺴﺘﻤﺮة ﻋﻠﻰ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻟﻘﻴﺎس ﻣﺴﺘﻮى ﺟﻮد ﺎ ورﺻﺪ اﻟﺘﻐﲑ ﰲ ﺗﻮﻗﻌﺎت‬
‫اﳌﻮاﻃﻨﲔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ واﻻﺑﺘﻜﺎر ﰲ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪ ،‬و إﺿﺎﻓﺔ وﲢﺴﲔ اﳋﺪﻣﺎت اﻹﺿﺎﻓﻴﺔ اﳌﺪﻋﻤﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘﻤﻴﺰ ﰲ‬
‫اﻷداء‪.‬‬
‫‪ ‬ﺑﻨﺎء و ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻌﺎﻳﲑ ﻣﻮﺿﻮﻋﻴﺔ وﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮدة ﻻ ﺗﻘﺘﺼﺮ ﻋﻠﻰ اﳌﻌﺎﻳﲑ اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ و اﳌﻬﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺑﻞ وﺗﺄﺧﺬ ﰲ‬
‫اﻻﻋﺘﺒﺎر اﳌﻌﻴﺎر اﳌﻘﺒﻮل ﻣﻦ ﺟﺎﻧﺐ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬إﳚﺎد ﺛﻘﺎﻓﺔ ﺗﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻣﻮﺟﻬﺔ ﺑﺎﳉﻮدة وﻧﺸﺮ اﻟﻮﻋﻲ ﺑﲔ ﲨﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﲟﻔﻬﻮم وأﳘﻴﺔ‬
‫اﳉﻮدة ﰲ اﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﳊﺮص ﻋﻠﻰ إرﺿﺎء اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ اﳌﺴﺆوﻟﲔ ﻋﻦ إﻧﺘﺎج وﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ ﻟﻠﻤﻮاﻃﻨﲔ‪ ،‬ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﺪرﻳﺐ واﻟﺘﺤﻔﻴﺰ‬
‫وﻧﻈﻢ اﻹﺷﺮاف واﻟﱰﻗﻴﺎت‪ ،‬وﻇﺮوف اﻟﻌﻤﻞ اﳌﺎدﻳﺔ‪.‬‬

‫‪AL‐MOASHEER Journal of Economic Studies ‬‬ ‫‪2017@@pëc (03) @†‡ÈÛa@L@01@‡Üa ‬‬ ‫‪òí†b—nÓüa@pbaŠ‡ÜÛ@‹’û¾a@òܪ ‬‬

‫‪‐ 113 ‐ ‬‬
‫‪ ‬‬
 ‫أ‪ .‬رحاوي عبد الرحيم‬
‫دور ٕالادارة الالك ﺮونية ي تحس ن جودة الخدمة العمومية‬
‫أ‪ .‬قاسم خديجة‬

‫اﻟﺘﻐﻴﲑ واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﺘﻐﻠﺐ ﻋﻠﻰ اﳌﻌﻮﻗﺎت اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‪ ،‬واﻟﺘﻌﻘﻴﺪات ﰲ إﺟﺮاءات وﻟﻮاﺋﺢ اﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬و‬ ‫‪‬‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ اﳌﺘﺸﺎﺑﻜﺔ ﺑﲔ اﻟﻮﺣﺪات اﳌﺸﱰﻛﺔ ﰲ أداء اﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ﲢﺪﻳﺪ وﺗﻄﻮﻳﺮ اﻷﺟﻬﺰة واﳌﻌﺪات واﻟﺘﺴﻬﻴﻼت اﳌﺎدﻳﺔ اﻷﺧﺮى اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎت إﻧﺘﺎج وﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ‬ ‫‪‬‬
‫اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬واﳊﺮص ﻋﻠﻰ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﺘﻄﻮرة‪.‬‬
‫ﺗﻮﻓﲑ ﻧﻈﻢ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﻮزارات واﻷﺟﻬﺰة اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﳍﺎ‪ ،‬وﻛﺬﻟﻚ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى ﻣﻨﻈﻤﺎت اﳋﺪﻣﺔ‬ ‫‪‬‬
‫اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻻﺳﺘﺨﺪام اﳌﻮﺳﻊ ﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﺴﺮﻋﺔ واﻟﺪﻗﺔ ﰲ أداء اﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ اﻟﻌﻨﺎﻳﺔ ﲟﺴﺘﻘﺒﻞ اﳋﺪﻣﺔ و ﺗﻮﻓﲑ اﻻﻫﺘﻤﺎم اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻟﻜﻞ ﻓﺮد أﺛﻨﺎء ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺗﻘﺪﱘ‬ ‫‪‬‬
‫اﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ﺗﻮﻋﻴﺔ وﺗﻌﻠﻴﻢ اﳌﻮاﻃﻨﲔ ﺑﺈﺟﺮاءات اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬وﻛﻴﻔﻴﺔ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬وﻛﻴﻔﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﲟﻨﻈﻤﺔ اﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ﺗﺮﺷﻴﺪ اﻹﻧﻔﺎق ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺎت إﻧﺘﺎج وﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﻐﻠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﳌﺴﺒﺒﺔ‬ ‫‪‬‬
‫ﻹﻫﺪار اﳌﺎل ﻣﺜﻞ اﻹﳘﺎل واﻻﺧﺘﻼﺳﺎت واﻟﺴﺮﻗﺎت‪.‬‬
‫إﺣﻜﺎم اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻔﺴﺎد واﻻﳓﺮاف اﳌﺘﻔﺸﻲ ﰲ ﻣﻨﻈﻤﺎت اﳋﺪﻣﺔ واﻟﺬي ﻳﺘﺼﺪرﻩ اﻟﺮﺷﻮة واﶈﺴﻮﺑﻴﺔ‬ ‫‪‬‬
‫واﻟﻮاﺳﻄﺔ‪.‬‬
‫‪ -5‬دور اﻹدارة اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻓﻲ ﺗﻔﻌﻴﻞ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪:‬‬
‫إن إدﺧﺎل ﻣﻔﻬﻮم اﻹدارة اﻹﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﻛﺂﻟﻴﺔ ﻟﺘﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ أﺻﺒﺢ ﻳﻘﺪم ﲢﺴﻴﻨﺎت ﻫﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ ﺗﻠﻚ‬
‫اﳋﺪﻣﺎت ﲟﺎ ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻨﻪ ﺗﻄﻮﻳﺮ اﳌﻬﺎم واﻷﻧﺸﻄﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻃﺮف اﳌﻨﻈﻤﺎت اﳋﺪﻣﻴﺔ اﳊﻜﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬وﺑﺬﻟﻚ ﻋﻤﺪت اﻟﻌﺪﻳﺪ‬
‫ﻣﻦ اﻟﺘﺠﺎرب اﳊﻜﻮﻣﻴﺔ إﱃ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ‪ ،‬ﺪف ﲢﻘﻴﻖ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﲤﺜﻞ ﰲ ﻣﻀﺎﻣﻴﻨﻬﺎ ﻣﺮﺗﻜﺰات‬
‫ﻟﻠﺤﻜﻢ اﻟﺮاﺷﺪ ﰲ اﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ و اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ‪ ،‬اﶈﺎﺳﺒﺔ‪ ،‬روح اﳌﺴﺆوﻟﻴﺔ‪ ،‬دوﻟﺔ اﳊﻖ و اﻟﻘﺎﻧﻮن‪ ،‬ﺳﺮﻋﺔ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬وﻣﻦ ﻣﺒﺎدئ اﻹدارة اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ اﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻧﺬﻛﺮ‪:24‬‬
‫‪ ‬ﺗﻘﺪﻳﻢ أﺣﺴﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻟﻠﻤﻮاﻃﻨﻴﻦ‪ :‬وﻫﺬا اﻻﻫﺘﻤﺎم ﲞﺪﻣﺔ اﳌﻮاﻃﻦ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺧﻠﻖ ﺑﻴﺌﺔ ﻋﻤﻞ ﻓﻴﻬﺎ ﺗﻨﻮع ﻣﻦ‬
‫اﳌﻬﺎرات واﻟﻜﻔﺎءات اﳌﻬﻴﺄة ﻣﻬﻨﻴﺎ ﻻﺳﺘﺨﺪام اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳊﺪﻳﺜﺔ‪ ،‬ﺑﺸﻜﻞ ﻳﺴﻤﺢ ﺑﺎﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﻛﻞ‬
‫ﻣﺸﻜﻠﺔ ﻳﺘﻢ ﺗﺸﺨﻴﺼﻬﺎ‪ ،‬وﺿﺮورة اﻧﺘﻘﺎء اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺣﻮل ﺟﻮﻫﺮ اﳌﻮﺿﻮع واﻟﻘﻴﺎم ﺑﺘﺤﻠﻴﻼت دﻗﻴﻘﺔ وﺻﺎدﻗﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﺘﻮﻓﺮة‪ ،‬ﻣﻊ ﲢﺪﻳﺪ ﻧﻘﺎط اﻟﻘﻮة و اﻟﻀﻌﻒ‪ ،‬و اﺳﺘﺨﻼص اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‪ ،‬و إﻗﱰاح اﳊﻠﻮل اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‬
‫ﻟﻜﻞ ﻣﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‪ :‬ﺣﻴﺚ ﻳﻨﺼﺐ اﻫﺘﻤﺎم اﳊﻜﻮﻣﺔ اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ )اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ( ﻋﻠﻰ ﲢﻮﻳﻞ‬
‫اﻷﻓﻜﺎر إﱃ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﳎﺴﺪة ﰲ أرض اﻟﻮاﻗﻊ‪ ،‬وأن ﲢﻘﻖ ﻓﻮاﺋﺪ ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر ﺗﺘﻤﺜﻞ ﰲ ﲣﻔﻴﻒ اﻟﻌﺐء ﻋﻦ‬

‫‪AL‐MOASHEER Journal of Economic Studies ‬‬ ‫‪2017@@pëc (03) @†‡ÈÛa@L@01@‡Üa ‬‬ ‫‪òí†b—nÓüa@pbaŠ‡ÜÛ@‹’û¾a@òܪ ‬‬

‫‪‐ 114 ‐ ‬‬
‫‪ ‬‬
 ‫أ‪ .‬رحاوي عبد الرحيم‬
‫دور ٕالادارة الالك ﺮونية ي تحس ن جودة الخدمة العمومية‬
‫أ‪ .‬قاسم خديجة‬

‫اﳌﻮاﻃﻨﲔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﳉﻬﺪ‪ ،‬واﳌﺎل واﻟﻮﻗﺖ‪ ،‬وﺗﻮﻓﲑ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﺴﺘﻤﺮة ﻋﻠﻰ ﻣﺪار اﻟﺴﺎﻋﺔ )دﻓﻊ ﻟﻔﻮاﺗﲑ ﻋﻦ‬
‫ﻃﺮﻳﻖ ﺑﻄﺎﻗﺎت اﻻﺋﺘﻤﺎن ﺑﺪون اﻟﺘﻨﻘﻞ إﱃ ﻣﺮاﻛﺰ اﳍﺎﺗﻒ‪ ،‬اﻟﻐﺎز‪ ،‬ﻟﺘﺴﺪﻳﺪ اﻟﺮﺳﻮم‪ ،‬واﻟﻔﻮاﺗﲑ اﳌﻄﻠﻮﺑﺔ(‪.‬‬
‫‪ ‬ﺳﻬﻮﻟﺔ اﻻﺳﺘﻌﻤﺎل واﻹﺗﺎﺣﺔ ﻟﻠﺠﻤﻴﻊ‪ :‬أي إﺗﺎﺣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺎت اﳊﻜﻮﻣﺔ اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﻟﻠﺠﻤﻴﻊ ﰲ اﳌﻨﺎزل واﻟﻌﻤﻞ‬
‫واﳌﺪارس واﳌﻜﺘﺒﺎت ﻟﻜﻲ ﻳﺘﻤﻜﻦ ﻛﻞ ﻣﻮاﻃﻦ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﺨﻔﻴﺾ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‪ :‬ﻳﻌﲏ أن اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر ﰲ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬وﺗﻌﺪد اﳌﺘﻨﺎﻓﺴﲔ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺎت‬
‫ﺑﺄﺳﻌﺎر زﻫﻴﺪة ﻳﺆدي إﱃ ﲣﻔﻴﺾ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺘﻐﻴﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‪ :‬وﻫﻮ ﻣﺒﺪأ أﺳﺎﺳﻲ ﰲ اﻹدارة اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ‪ ،‬ﲝﻜﻢ أ ﺎ ﺗﺴﻌﻰ ﺑﺎﻧﺘﻈﺎم ﻟﺘﺤﺴﲔ و إﺛﺮاء‬
‫ﻣﺎﻫﻮ ﻣﻮﺟﻮد‪ ،‬ورﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى اﻷداء ﺳﻮاء ﺑﻘﺼﺪ ﻛﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪ ،‬أو ﺑﻘﺼﺪ اﻟﺘﻔﻮق ﰲ اﻟﺘﻨﺎﻓﺲ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﻘﻠﻴﺺ اﻹﺟﺮاءات اﻹدارﻳﺔ‪ ،‬ﻓﻤﻊ ﺗﻮﻓﺮ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﺸﻜﻠﻬﺎ اﻟﺮﻗﻤﻲ ﺗﺘﻘﻠﺺ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﻮرﻗﻴﺔ وﺗﻌﺒﺌﺔ‬
‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻳﺪوﻳﺎ‪ ،‬وزﻳﺎدة دﻗﺔ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻓﺎﻟﺜﻘﺔ ﺑﺼﺤﺔ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﳌﺘﺒﺎدﻟﺔ اﻟﱵ أﻋﻴﺪ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﺳﺘﻜﻮن ﻣﺮﺗﻔﻌﺔ‬
‫وﺳﻴﻐﻴﺐ اﻟﻘﻠﻖ ﻣﻦ ﻋﺪم دﻗﺔ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت أو اﻷﺧﻄﺎء اﻟﻨﺎﲨﺔ ﻋﻦ اﻹدﺧﺎل اﻟﻴﺪوي‪.‬‬
‫و ﻟﻘﺪ ﻋﻤﻠﺖ اﻹدارة اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﰲ ﻣﻘﺎرﻧﺘﻬﺎ ﺑﺎﻹدارة اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:25‬‬
‫‪ ‬إزاﻟﺔ اﻟﻔﺠﻮة ﺑﲔ اﻹدارة واﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪.‬‬
‫‪ ‬إﻟﻐﺎء اﻟﺘﻘﺴﻴﻢ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪي اﳌﺘﻤﺜﻞ ﰲ اﻹدارة واﻟﻌﺎﻣﻠﲔ واﳌﺴﺘﺸﺎرﻳﻦ ﺣﻴﺚ أﺻﺒﺢ اﻟﺸﺨﺺ ﻫﻮ اﻟﻌﺎﻣﻞ واﳌﺪﻳﺮ‬
‫واﻻﺳﺘﺸﺎري ﰲ ﻧﻔﺲ اﻟﻮﻗﺖ‪.‬‬
‫‪ ‬إﻋﺎدة ﺑﻨﺎء اﻷدوار واﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ﲟﺎ ﳛﻮل اﻹدارة ﺻﺎﻧﻌﺔ اﻟﻘﺮار إﱃ إدارة اﺳﺘﺸﺎرﻳﺔ ‪.‬‬
‫‪ ‬زﻳﺎدة وﻋﻲ اﳌﻮاﻃﻨﲔ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﲢﺴﻦ اﳌﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ واﳌﻌﻴﺸﻴﺔ وزﻳﺎدة ﻋﺪد اﻟﺴﻜﺎن‪.‬‬
‫‪ ‬إن اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﳊﻜﻮﻣﻴﺔ أﺳﺎﻟﻴﺐ ﻋﻤﻞ ﻗﺪﳝﺔ وﺗﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ﻳﱰﺗﺐ ﻋﻠﻴﻪ ﺗﻌﻘﻴﺪ أداء اﻷﻋﻤﺎل‬
‫وﺻﻌﻮﺑﺔ ﰲ اﳒﺎزﻫﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻋﺘﻤﺎد اﻟﺒﲑوﻗﺮاﻃﻴﺔ أﺳﻠﻮب ﻋﻤﻞ ﰲ اﻟﺪواﺋﺮ اﳊﻜﻮﻣﻴﺔ وﻛﺜﺮة اﻹﺟﺮاءات اﻟﻮاﺟﺐ اﳌﺮور ﺎ ﻹﳒﺎز‬
‫اﳌﻌﺎﻣﻼت‪.‬‬
‫‪ ‬ﻣﻌﺎﻧﺎة اﳌﻨﻈﻤﺎت ﻏﲑ اﻟﺮﲝﻴﺔ ﻣﻦ ﻣﺸﻜﻼت ﻣﺸﱰﻛﺔ ﻣﺜﻞ‪ :‬ﺗﻨﺎﻗﺺ اﻟﺪﻋﻢ اﳌﺎدي ﳍﻴﺎﻛﻠﻬﺎ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‬
‫وﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ ﺑﺴﺒﺐ اﺗﺴﺎع اﻟﺮﻗﻌﺔ اﳉﻐﺮاﻓﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﻘﺪم ﺧﺪﻣﺎ ﺎ إﻟﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﻣﻼﻣﺢ اﻹدارة اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪:‬‬
‫وﺳﻂ اﻟﺘﺤﻮل اﳍﺎﺋﻞ ﻣﻦ اﻹدارة اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ إﱃ اﻹدارة اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﻟﺪول اﻟﻌﺎﱂ‪ ،‬رﲰﺖ اﳊﻜﻮﻣﺔ اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫ﳌﻮاﻛﺒﺔ ﺣﺮﻛﺔ اﻟﺘﻘﺪم ﰲ اﺠﻤﻟﺎل اﻟﺘﻜﻨﻮ‪-‬اﻹداري ﺑﺘﺒﲏ ﳐﻄﻂ ﻋﻤﻞ ﻣﺘﻨﺎﺳﻖ وﺻﺎرم ﺪف ﺗﻌﺰﻳﺰ ﻛﻔﺎءات اﻻﻗﺘﺼﺎد‬

‫‪AL‐MOASHEER Journal of Economic Studies ‬‬ ‫‪2017@@pëc (03) @†‡ÈÛa@L@01@‡Üa ‬‬ ‫‪òí†b—nÓüa@pbaŠ‡ÜÛ@‹’û¾a@òܪ ‬‬

‫‪‐ 115 ‐ ‬‬
‫‪ ‬‬
 ‫أ‪ .‬رحاوي عبد الرحيم‬
‫دور ٕالادارة الالك ﺮونية ي تحس ن جودة الخدمة العمومية‬
‫أ‪ .‬قاسم خديجة‬

‫اﻟﻮﻃﲏ واﳌﺆﺳﺴﺎت واﻹدارة ﻟﻼرﺗﻘﺎء إﱃ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺘﺤﻮﻻت اﻟﻌﻤﻴﻘﺔ واﻟﺴﺮﻳﻌﺔ اﻟﱵ ﻳﺸﻬﺪﻫﺎ اﻟﻌﺎﱂ ﰲ ﳎﺎل‬
‫ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎت اﻹﻋﻼم واﻻﺗﺼﺎل‪ ،‬ﺣﻴﺚ أﻃﻠﻘﺖ ﰲ أواﺧﺮ ﺳﻨﺔ ‪ 2013‬وزارة اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻣﺸﺮوع اﻟﻤﻮاﻃﻦ‬
‫اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‪ ،26‬ﻷول ﻣﺮة ﰲ اﳉﺰاﺋﺮ واﻟﺬي ﳜﺘﺼﺮ أرﺷﻴﻒ ﻛﻞ ﻣﻮاﻃﻦ ﰲ رﻗﻢ واﺣﺪ ﻳﺘﺒﻌﻪ ﻣﺪى اﳊﻴﺎة‪ ،‬ﳝﻜﻦ ﻣﻦ‬
‫ﺧﻼﻟﻪ اﺳﺘﺨﺮاج ﲨﻴﻊ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ اﻹدارﻳﺔ وﻓﻖ ﻧﻈﺎم إﻟﻜﱰوﱐ ﻳﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ إﺻﺪار ﳐﺘﻠﻒ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ ﰲ ﻣﺪة ﻻ ﺗﺘﺠﺎوز ‪30‬‬
‫ﺛﺎﻧﻴﺔ‪ .‬وﻫﺬا ﻣﺎ ﳜﻔﻒ ﻣﻦ ﻣﻌﺎﻧﺎة اﳉﺰاﺋﺮﻳﲔ ﰲ إﺳﺘﺨﺮاج اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ اﻟﱵ ﻃﺎﳌﺎ ﻛﺎﻧﺖ ﻫﺎﺟﺴﺎ ﻳﻮﻣﻴﺎ ﻟﻜﻞ ﻣﻮاﻃﻦ ﻳﻘﺼﺪ‬
‫ﻣﺼﺎﱀ اﻟﺒﻠﺪﻳﺔ أو اﻟﺪاﺋﺮة‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ وﺿﻊ رﻗﻢ وﻃﲏ ﻟﻜﻞ ﻣﻮاﻃﻦ ﳛﻞ ﳏﻞ ﻛﻞ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ‪،‬ﻛﻤﺎ ﺗﻌﻤﻞ ﻣﺼﺎﱀ اﻟﻮزارة‬
‫ﻋﻠﻰ ﳏﺎوﻟﺔ ﺗﻘﻠﻴﺺ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ اﻹدارﻳﺔ اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺈﺻﺪار رﺧﺼﺔ اﻟﺴﻴﺎﻗﺔ وﺟﻮاز اﻟﺴﻔﺮ وﻏﲑﻫﺎ واﻻﻛﺘﻔﺎء ﻓﻘﻂ ﺑﺒﻄﺎﻗﺔ‬
‫اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ اﻟﱵ ﺳﺘﻜﻮن ﺑﻄﺎﻗﺔ رﻗﻤﻴﺔ ﻣﺪة ﺻﻼﺣﻴﺘﻬﺎ ﻣﺪى اﳊﻴﺎة‪ .‬وﻳﻌﺪ ﻫﺬا اﻹﺟﺮاء ﺧﻄﻮة ﻫﺎﻣﺔ ﰲ دﺧﻮل‬
‫اﳉﺰاﺋﺮ ﳎﺎل اﻹدارة اﻹﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﻌﺪ أول ﳏﻮر أﺳﺎﺳﻲ ﻹﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﳉﺰاﺋﺮ اﻹﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ‪ ،27‬ﴰﻞ ﻫﺬا اﳌﺸﺮوع وﺿﻊ‬
‫ﺷﺒﻜﺎت رﺑﻂ ﻣﺎﺑﲔ اﳌﺆﺳﺴﺎت‪ ،‬وﺑﲔ اﻟﻮزارات‪ ،‬ﻳﻜﻮن ﲟﺜﺎﺑﺔ اﻟﺒﻮاﺑﺔ اﻟﺮﻗﻤﻴﺔ اﳊﻜﻮﻣﻴﺔ اﻟﱵ ﺳﺘﺴﻤﺢ ﺑﺎﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ‬
‫اﳍﻴﺌﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪،‬ﺑﺎﺳﺘﻌﻤﺎل اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ‪ ،‬ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺮﻗﻤﻨﺔ وﺗﻮﺛﻴﻖ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ اﻹدارﻳﺔ‪.‬‬
‫وﰲ ﻫﺬا اﻟﺴﻴﺎق اﺳﺘﻔﺎدت ﻛﻞ اﳉﺎﻣﻌﺎت ﲟﺎ ﻓﻴﻬﺎ اﳌﺮاﻛﺰ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻻﻧﱰﻧﺖ واﻟﱵ ﲤﺜﻞ أداة ﻟﻠﺒﺤﺚ‪ ،‬ﻛﺄﺣﺪ‬
‫ﺿﺮورﻳﺎت اﻟﻌﺼﺮ وﻛﺘﻘﻨﻴﺔ ﻣﺮﻛﺰﻳﺔ ﰲ اﻟﺪﻋﻢ وﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﺒﺤﺚ واﻻﺑﺘﻜﺎر اﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺘﺴﺠﻴﻼت اﳉﺎﻣﻌﻴﺔ اﻟﻴﻮم ﺑﺎﺗﺖ‬
‫أﺳﻬﻞ ﻣﻦ أي وﻗﺖ ﻣﻀﻰ‪ ،‬ﻋﻠﻰ اﻟﻄﺎﻟﺐ واﳌﺴﺘﺨﺪم ﻋﻠﻰ ﺣﺪ ﺳﻮاء‪ ،‬ﻓﺎﻟﻄﺎﻟﺐ أﺻﺒﺢ ﳛﺠﺰ ﻣﻘﻌﺪﻩ اﻟﺒﻴﺪاﻏﻮﺟﻲ ﻣﻦ‬
‫أي ﻧﻘﻄﺔ ﺷﺎء ﻃﺒﻌﺎ ﺑﻌﺪ ﺗﻮﻓﺮ اﻟﺸﺮوط اﻟﺒﻴﺪاﻏﻮﺟﻴﺔ‪ ،‬دون ﻋﻨﺎء اﻟﺘﻨﻘﻞ إﱃ اﳉﺎﻣﻌﺔ‪ ،‬واﻹدارة اﻟﻮﺻﻴﺔ ﺳﻬﻠﺖ ﺬﻩ‬
‫اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ اﳌﺘﺒﻌﺔ ﺣﺎﻟﻴﺎ ﻛﻞ اﻟﺼﻌﻮﺑﺎت اﻟﱵ ﻛﺎﻧﺖ ﺗﻮاﺟﻪ اﻟﻄﺎﻟﺐ واﳌﺴﺘﺨﺪم ﻋﻠﻰ ﺣﺪ ﺳﻮاء‪ ،‬ﻓﻘﺪ أﻋﻄﺖ ﺣﻴﻮﻳﺔ‬
‫ودﻳﻨﺎﻣﻴﻜﻴﺔ ﻛﺒﲑة ﻟﻠﺘﺴﺠﻴﻼت وﻏﲑت ﻧﻈﺮة اﻟﻄﺎﻟﺐ اﳌﺸﻤﺌﺰة ﻣﻦ أول ﻳﻮم ﻳﻠﺞ ﻓﻴﻪ اﳉﺎﻣﻌﺔ إﱃ ﻧﻈﺮة أﺧﺮى أﻛﺜﺮ‬
‫ﺗﻔﺎؤل‪ .‬إﺿﺎﻓﺔ إﱃ اﳉﺎﻣﻌﺔ ﻗﺎﻣﺖ ﻣﺆﺳﺴﺔ اﻟﻀﻤﺎن اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ﺑﺎﻟﺘﻮﺟﻪ ﳓﻮ ﺧﺪﻣﺎت "ﺑﻄﺎﻗﺔ اﻟﺸﻔﺎء اﻹﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﺘﺄﻣﻴﻨﺎت اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ"‪ ،‬اﻟﱵ ﺗﺴﻤﺢ ﺑﺎﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﻫﻮﻳﺔ اﳌﺆﻣﻦ اﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺎ وذوي اﳊﻘﻮق إذ ﺗﻌﺘﱪ أﻫﻢ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻣﻦ‬
‫ﻣﺮاﺣﻞ اﻟﺘﺤﻮل ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ‪ ،‬ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﺴﻬﻴﻞ ﻣﺴﺘﺤﻘﺎت اﳌﺆﻣﻦ ﻟﺪى ﻣﺼﺎﱀ اﻟﻀﻤﺎن اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻲ‪ ،‬أو‬
‫ﻣﻘﺪﻣﻲ اﻟﻌﻼج‪ ،‬ﻣﻦ ﺧﻼل اﺣﺘﻮاء اﻟﺒﻄﺎﻗﺔ ﻋﻠﻰ ﺷﺮﳛﺔ اﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ‪ ،‬دوﻧﺖ ﻓﻴﻬﺎ ﻛﻞ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﺴﻤﺢ ﺑﺎﻟﺘﻌﺮف‬
‫ﻋﻠﻰ اﳌﺮﺿﻰ وذوي اﳊﻘﻮق‪ .‬ﻛﻤﺎ اﲡﻬﺖ ﺳﻴﺎﺳﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺑﺮﻳﺪ اﳉﺰاﺋﺮ ﻫﻲ اﻷﺧﺮى ﻟﻌﺼﺮﻧﺔ ﻗﻄﺎﻋﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل إدراج‬
‫ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت واﻻﺗﺼﺎل ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﻤﻮاﻃﻨﲔ‪ ،‬ﺑﺸﻜﻞ ﻳﻌﺰز ﻣﻦ اﻟﺜﻘﺔ وﻳﻜﺮس أﻓﻀﻞ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬
‫واﻹﳒﺎزات ﻣﺜﻞ ﻛﺘﻮﻓﲑ اﻟﺸﺒﺎك اﻹﻟﻜﱰوﱐ اﻟﺬي ﻳﺴﻤﺢ ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ ﺳﺤﺐ اﻷوراق اﻟﻨﻘﺪﻳﺔ ﰲ أي وﻗﺖ ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﻟﺒﻄﺎﻗﺔ‬
‫اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ‪.‬‬

‫‪AL‐MOASHEER Journal of Economic Studies ‬‬ ‫‪2017@@pëc (03) @†‡ÈÛa@L@01@‡Üa ‬‬ ‫‪òí†b—nÓüa@pbaŠ‡ÜÛ@‹’û¾a@òܪ ‬‬

‫‪‐ 116 ‐ ‬‬
‫‪ ‬‬
 ‫أ‪ .‬رحاوي عبد الرحيم‬
‫دور ٕالادارة الالك ﺮونية ي تحس ن جودة الخدمة العمومية‬
‫أ‪ .‬قاسم خديجة‬

‫اﻟﺨﺎﺗﻤﺔ‪:‬‬
‫ﳝﻜﻨﻨﺎ اﻟﻘﻮل ﺑﺄن ﻓﻜﺮة ﲢﺴﲔ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻣﺜﻠﺖ رﻫﺎﻧﺎ وﻣﺴﻌﻰ ﻟﺪى اﻟﺴﻠﻄﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﰲ اﳉﺰاﺋﺮ ﻋﻠﻰ ﻣﺪار‬
‫اﻟﺴﻨﻮات اﻷﺧﲑة اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻠﻤﻄﺎﻟﺐ اﻟﺸﻌﺒﻴﺔ اﳌﺘﺰاﻳﺪة اﻟﻨﺎﲡﺔ ﻋﻦ اﻣﺘﺪاد اﳌﺮﺣﻠﺔ اﻟﱵ ﻋﺎﱏ اﳌﻮاﻃﻦ ﻓﻴﻬﺎ ﻣﻦ رداءة ﰲ‬
‫ﻣﺴﺘﻮى اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻫﻴﺌﺎت اﻟﻘﻄﺎع اﻟﻌﻤﻮﻣﻲ ﻟﻔﱰة ﻃﻮﻳﻠﺔ‪ ،‬ﺣﱴ ﺗﻄﺒﻌﺖ اﻹدارة اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ ﺑﻜﺎﻓﺔ‬
‫اﳌﻈﺎﻫﺮ ﻟﻠﺒﲑوﻗﺮاﻃﻴﺔ اﻹدارﻳﺔ‪ ،‬واﺳﺘﺠﺎﺑﺔ أﻳﻀﺎ ﻟﻠﺘﻄﻮرات واﻟﺘﺤﻮﻻت اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ اﳊﺎﺻﻠﺔ ﰲ ﺷﱴ اﺠﻤﻟﺎﻻت‪ ،‬اﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔ ﻣﻨﻬﺎ‬
‫ﻛﺰﻳﺎدة اﻫﺘﻤﺎم ﻣﻨﻈﻤﺎت اﺠﻤﻟﺘﻤﻊ اﻟﺪوﱄ ﺑﱰﺷﻴﺪ أداء اﳊﻜﻢ ﰲ ﳐﺘﻠﻒ دول اﻟﻌﺎﱂ‪ ،‬وﺿﺮورة اﻟﺘﺤﻮل ﳓﻮ اﻟﻌﺼﺮﻳﺔ‬
‫واﻟﺮﻗﻤﻴﺔ وﲡﺴﻴﺪ ﻗﻮاﻋﺪ اﻹدارة اﻹﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﳌﺎ ﳍﺎ ﻣﻦ آﺛﺎر إﳚﺎﺑﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى ﺗﻘﺪﳝﻬﺎ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬ﺧﺎﺻﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻺدارات اﻟﱵ ﳛﺘﻚ ﺎ اﳌﻮاﻃﻦ ﻣﺒﺎﺷﺮة وﺑﺼﻮرة داﺋﻤﺔ ﺪف ﺗﻠﺒﻴﺔ ﺣﺎﺟﺎﺗﻪ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻤﺮاﺟﻊ‪:‬‬

‫‪                                                             ‬‬
‫ﻋﺸﻮر ﻋﺒﺪاﻟﻜﺮﱘ‪" ،‬دور اﻹدارة اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻓﻲ ﺗﺮﺷﻴﺪ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻻﻳﺎت اﻟﻤﺘﺤﺪة اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ واﻟﺠﺰاﺋﺮ"‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ‬ ‫‪1‬‬

‫ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺴﻨﻄﻴﻨﺔ‪ ،2010 ،‬ص ‪.13‬‬

‫‪ 2‬اﻟﻌﺮﰊ ﺑﻮﻋﻤﺎﻣﺔ‪ ،‬رﻗﺎد ﺣﻠﻴﻤﺔ‪" ،‬اﻻﺗﺼﺎل اﻟﻌﻤﻮﻣﻲ واﻹدارة اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ رﻫﺎﻧﺎت ﺗﺮﺷﻴﺪ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ"‪ ،‬ﳎﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺎت واﻟﺒﺤﻮث‬
‫اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻮادي‪ ،‬اﻟﻌﺪد ‪ ،09‬دﻳﺴﻤﱪ ‪ 2014‬ص ‪.35‬‬
‫‪ 3‬اﻟﻌﻮاﻣﻠﺔ ﻧﺎﺋﻞ ﻋﺒﺪاﳊﺎﻓﻆ‪" ،‬ﻧﻮﻋﻴﺔ اﻹدارة واﻟﺤﻜﻮﻣﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﺎﻟﻢ اﻟﺮﻗﻤﻰ‪ -‬دراﺳﺔ اﺳﺘﻄﻼﻋﻴﺔ"‪ ،‬ﳎﻠﺔ اﳌﻠﻚ ﺳﻌﻮد‪ ،‬اﻟﻌﺪد‬
‫‪ ،15‬ص ‪.276-266‬‬
‫‪ 4‬ﻳﺎﺳﲔ ﺳﻌﺪ ﻏﺎﻟﺐ‪" ،‬اﻹدارة اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ وأﻓﺎق ﺗﻄﺒﻴﻘﺎﺗﻬﺎ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ"‪ ،‬اﻟﺮﻳﺎض‪ ،‬ﻣﻌﻬﺪ اﻻدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،2005 ،‬ص ‪.151‬‬
‫‪ 5‬اﻟﻌﺮﰊ ﺑﻮﻋﻤﺎﻣﺔ‪ ،‬رﻗﺎد ﺣﻠﻴﻤﺔ‪ ،‬ﻧﻔﺲ اﳌﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬ص ‪.37‬‬
‫ﻣﺄﻣﻮن اﻟﺪرادﻛﺔ ‪ ،‬ﻃﺎرق ﺷﻴﻠﻲ‪" ،‬اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ"‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﱃ‪ ،‬دار ﺻﻔﺎء ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن ‪ ،2002‬ص‬ ‫‪6‬‬

‫‪.16‬‬
‫‪7‬‬
‫‪  JOSEPH Juran, "la qualité dans les services", traduit de l’américain par opéra‬‬
‫‪traduction (Monique speedy), AFNOR gestion, paris, 1987, P12.‬‬

‫‪ 8‬ﳏﻤﺪ ﺑﻮزﻳﺎن‪ ،‬ﳒﻴﺐ ﺑﻦ ﺳﻠﻴﻤﺎن‪ ،‬ﻣﺪاﺧﻠﺔ ﺑﻌﻨﻮان "ﻗﻴﺎس ﺟﻮدة أداء ﻣﺮﻓﻖ ﻋﻤﻮﻣﻲ‪ -‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻹدارة اﻟﺠﺒﺎﺋﻴﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ"‪ ،‬اﳌﺆﲤﺮ‬
‫اﻟﺪوﱄ ﻟﻠﺘﻨﻤﻴﺔ اﻹدارﻳﺔ ﳓﻮ أداء ﻣﺘﻤﻴﺰ ﻟﻠﻘﻄﺎع اﳊﻜﻮﻣﻲ‪ ،‬اﻟﺮﻳﺎض ‪ 4-1‬ﻧﻮﻓﻤﱪ ‪ ،2009‬ص ‪.6‬‬
‫‪ 9‬ﻓﺮﻳﺪ ﻛﻮرﺗﻞ‪" ،‬ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت"‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﱃ‪ ،‬دار ﻛﻨﻮز اﳌﻌﺮﻓﺔ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ‪ ،2009 ،‬ص ‪.64‬‬

‫‪AL‐MOASHEER Journal of Economic Studies ‬‬ ‫‪2017@@pëc (03) @†‡ÈÛa@L@01@‡Üa ‬‬ ‫‪òí†b—nÓüa@pbaŠ‡ÜÛ@‹’û¾a@òܪ ‬‬

‫‪‐ 117 ‐ ‬‬
‫‪ ‬‬
 ‫أ‪ .‬رحاوي عبد الرحيم‬
‫دور ٕالادارة الالك ﺮونية ي تحس ن جودة الخدمة العمومية‬
‫أ‪ .‬قاسم خديجة‬

‫‪                                                                                                                                                                     ‬‬
‫دﻻل اﻟﺴﻮﻳﺴﻲ‪" ،‬ﻧﻈﺎم اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻛﺄداة ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ ﺑﺎﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪ -‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‬ ‫‪10‬‬

‫اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﻣﺤﻤﺪ ﺑﻮﺿﻴﺎف ورﻗﻠﺔ"‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ‪ ،‬ﲣﺼﺺ ﻧﻈﺎم اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت وﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺘﺴﻴﲑ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺎﺻﺪي ﻣﺮﺑﺎح ورﻗﻠﺔ‬
‫‪ ،2012/2011‬ص ‪.44‬‬
‫‪ 11‬ﻋﻤﺎر ﺑﻮﺿﻴﺎف‪" ،‬اﻟﻮﺟﻴﺰ ﻓﻲ اﻟﻘﺎﻧﻮن اﻹداري"‪ ،‬ط ‪ ،3‬ﺟﺴﻮر ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،‬اﳉﺰاﺋﺮ‪ ، 2013 ،‬ص ‪.349‬‬
‫‪ 12‬ﻋﺸﻮر ﻋﺒﺪ اﻟﻜﺮﱘ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذﻛﺮﻩ‪ ،‬ص ‪.40‬‬
‫‪ 13‬ﻋﻤﺎر ﺑﻮﺿﻴﺎف‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذﻛﺮﻩ‪ ،‬ص ‪.414‬‬
‫‪ 14‬ﻋﺸﻮر ﻋﺒﺪ اﻟﻜﺮﱘ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذﻛﺮﻩ‪ ،‬ص ‪.60‬‬
‫‪ 15‬د ‪.‬ﻋﻤﺎر ﺑﻮﺿﻴﺎف‪ ،‬اﻟﻮﺟﻴﺰ ﰲ اﻟﻘﺎﻧﻮن اﻹداري‪ ،‬اﳌﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬ص ‪.207‬‬
‫اﳌﺮﺳﻮم رﻗﻢ ‪ ،131-88‬اﳌﺆرخ ﰲ ‪ ،1988-07-04‬ﻳﻨﻈﻢ اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﲔ اﻹدارة واﳌﻮاﻃﻦ‪ ،‬ج‪.‬ر‪.‬ع ‪ 27‬اﳌﺆرﺧﺔ ﰲ ‪-07-06‬‬ ‫‪16‬‬

‫‪ ، 1988‬ص ‪.1013‬‬
‫ﺷﻮﻫﺪ ﻳﻮم ‪  http://www.interieur.gov.dz/Dynamics/frmItem.aspx?html=10540&s=38‬‬
‫‪17‬‬

‫‪.2016 -12-06‬‬
‫اﳌﺮﺳﻮم اﻟﺘﻨﻔﻴﺬي رﻗﻢ ‪ ، 193-14‬اﳌﺆرخ ﰲ ‪ ،2014-07-03‬ﳛﺪد ﺻﻼﺣﻴﺎت اﳌﺪﻳﺮ اﻟﻌﺎم ﻟﻠﻮﻇﻴﻔﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ واﻹﺻﻼح‬ ‫‪18‬‬

‫اﻹداري‪ ،‬ج‪.‬ر‪.‬ع ‪ 41‬اﳌﺆرﺧﺔ ﰲ ‪ ، 2014-03-06‬ص ‪.07‬‬

‫ﺗﻌﻠﻴﻤﺔ وزﻳﺮ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ واﳉﻤﺎﻋﺎت اﶈﻠﻴﺔ رﻗﻢ ‪ ، 1599‬ﻣﺆرﺧﺔ ﰲ ‪ 25‬ﻣﺎي ‪ ، 2011‬ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺘﺨﻔﻴﻒ اﳌﻠﻔﺎت اﻹدارﻳﺔ واﻹج ا‬ ‫‪19‬‬

‫رءات وﲢﺴﲔ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺎدرة ﻋﻦ اﻻدارات اﶈﻠﻴﺔ‪ )،‬غ ‪.‬م(‪.‬‬

‫‪ 20‬ﺗﻌﻠﻴﻤﺔ وزﻳﺮ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ واﳉﻤﺎﻋﺎت اﶈﻠﻴﺔ رﻗﻢ ‪ ، 1435‬ﻣﺆرﺧﺔ ﰲ ‪ ، 2014-02-13‬ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺸﺮوع ﰲ اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺎﻟﺴﺠﻞ اﻟﻮﻃﲏ‬
‫اﻷوﺗﻮﻣﺎﺗﻴﻜﻲ ﻟﻠﺤﺎﻟﺔ اﳌﺪﻧﻴﺔ‪ )،‬غ ‪.‬م(‪.‬‬
‫‪ 21‬ﺗﻌﻠﻴﻤﺔ وزﻳﺮ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ واﳉﻤﺎﻋﺎت اﶈﻠﻴﺔ رﻗﻢ ‪ ، 1469‬ﻣﺆرﺧﺔ ﰲ ‪ ،2014-02-22‬ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺘﺴﺠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﳍﺎﻣﺸﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺎﻣﺶ‬
‫ﻋﻘﻮد ﺳﺠﻼت اﳊﺎﻟﺔ اﳌﺪﻧﻴﺔ )غ ‪.‬م(‪.‬‬
‫ﳏﻤﺪ ﺑﻮزﻳﺎن‪ ،‬ﳒﻴﺐ ﺑﻦ ﺳﻠﻴﻤﺎن‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذﻛﺮﻩ‪ ،‬ص ‪.11‬‬ ‫‪22‬‬

‫‪ 23‬ﻋﻤﺎر ﺑﻮﺣﻮش‪" ،‬ﻧﻈﺮﻳﺎت اﻹدارة اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﻓﻲ اﻟﻘﺮن اﻟﻮاﺣﺪ واﻟﻌﺸﺮﻳﻦ"‪ ،‬دار اﻟﻐﺮب اﻹﺳﻼﻣﻲ‪ ،‬ﺑﲑوت ‪ ،2006‬ص ‪.189‬‬
‫‪ 24‬اﻟﻌﺮﰊ ﺑﻮﻋﻤﺎﻣﺔ‪ ،‬رﻗﺎد ﺣﻠﻴﻤﺔ‪ ،‬ﻧﻔﺲ اﳌﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬ص ‪.42‬‬
‫اﻟﺠﺰاﺋﺮ"‪،‬‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‬ ‫اﻟﻤﻮاﻃﻦ‬ ‫ﻣﺸﺮوع‬ ‫"اﻃﻼق‬
‫‪25‬‬
‫ﻻﻳﻦ‪،‬‬ ‫أون‬ ‫اﻟﺸﺮوق‬ ‫ﺣﻮام‪،‬‬ ‫ﺑﻠﻘﺎﺳﻢ‬
‫‪ http://www.echoroukonline.com/ara/articles/183920.htm‬ﺷﻮﻫﺪ ﻳﻮم ‪.2016-12-06‬‬
‫اﻟﺒﻮاﺑﺔ اﻟﺮﲰﻴﺔ ﳋﻤﺴﻴﻨﻴﺔ اﺳﺘﻘﻼل اﺟﺰاﺋﺮ ‪ http://demo.kdconcept.net/50،‬ﺷﻮﻫﺪ ﻳﻮم ‪.2016-09-14‬‬ ‫‪26‬‬

‫‪ 27‬وزارة اﻟﻌﻤﻞ واﻟﺘﺸﻐﻴﻞ واﻟﻀﻤﺎن اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻲ‪ ،‬اﻟﺼﻨﺪوق اﻟﻮﻃﲏ ﻟﻠﺘﺄﻣﻴﻨﺎت اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﺎل اﻷﺟﺮاء‪" ،‬ﺗﻌﻠﻤﻴﺎت اﺳﺘﻌﻤﺎل ﺑﻄﺎﻗﺔ اﻟﺸﻔﺎء‬
‫ﻟﻠﻤﺆﻣﻦ ﻟﻬﺎ اﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺎ"‪ ،‬ﻣﻄﺒﻌﺔ اﻟﻀﻤﺎن اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻲ‪ ،‬ﻧﻮﻓﻤﱪ ‪ ،2007‬ص ‪.01‬‬

‫‪AL‐MOASHEER Journal of Economic Studies ‬‬ ‫‪2017@@pëc (03) @†‡ÈÛa@L@01@‡Üa ‬‬ ‫‪òí†b—nÓüa@pbaŠ‡ÜÛ@‹’û¾a@òܪ ‬‬

‫‪‐ 118 ‐ ‬‬
‫‪ ‬‬