JAVOK: Jurnal Akademisi Vokasi

ISSN: 2986-1578
Juni, 2023
vol.2 no.1

Etika Bisnis Sebagai Acuan Meningkatkan Kepuasan Konsumen

(Studi Pada Online Shop Hedwig Labuan Bajo)
Laurensius Sandrio1, I Nengah Dasi Astawa2,
1
Program Studi DIII Ekowisata, Politeknik eLBajo Commodus, Labuan Bajo, Indonesia, [email protected]
2
Fakultas Ekonomi, Undiknas, Denpasar Bali, Indonesia, [email protected]

Abstract
An online shop is a convenience in the lifestyle of all people that can be reached via the internet, but
besides the convenience that is obtained by having an online shop business, there are also many sellers
who often ignore existing ethics by committing violations that harm themselves and those around them.
This ethical mismatch in business can cause dissatisfaction from consumers, so it is necessary to apply
ethics in business. Therefore, this study aims to determine the role of business ethics and how it affects
customer satisfaction at Hedwig's online shop in Labuan Bajo. In collecting data in this study interviews
were used, where consumers, namely people who had shopped at the Hedwig online shop, were used
as sources and observation techniques. Furthermore, at the discovery stage, it is known that the role of
business ethics in online shops is very influential, because it is the main driver for advancing a company,
this is evident from the several ethics applied, such as: transparency in product and price information,
always being friendly to buyers or consumers, answering all questions asked by consumers or buyers,
maintaining the security and privacy of customer data, and packing goods neatly. The application of
ethics in doing business in online shops is very important in order to create satisfaction for consumers.

Keywords: Online shop, Business ethics, Consumer satisfaction, Hedwig online shop Labuan Bajo.

Abstrak
Online shop merupakan kemudahan dalam gaya hidup seluruh masyarakat yang bisa dicapai melalui
internet, namun disamping kemudahan yang didapatkan dengan adanya bisnis online shop, banyak
pula para penjual yang sering mengabaikan etika yang ada dengan melakukan pelanggaran yang
merugikan dirinya sendiri maupun orang disekitarnya. Ketidaksesuaian etika dalam berbisnis ini dapat
menyebabkan ketidakpuasan dari konsumen, sehingga perlu diterapkannya sebuah etika dalam
berbisnis. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peranan etika bisnis serta
bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada online shop Hedwig diLabuan Bajo.
Dalam pengumpulan data dalam penelitian ini digunakan wawancara, dimana konsumennya yakni
orang yang penah berbelanja di Hedwig online shop dijadikan sebagai sumber dan teknik observasi.
Selanjutnya pada tahap penemuan, diketahui bahwa peranan etika bisnis dalam online shop sangat
berpengaruh, karena merupakan pendorong utama untuk memajukan sebuah perusahaan, hal ini
terbukti dari beberapa etika yang diterapkan, seperti: transparansi dalam informasi produk dan harga,
selalu bersikap ramah kepada pembeli atau konsumen, menjawab semua pertanyaan yang diajukan
konsumen atau pembeli, menjaga keamanan dan privasi data pelanggan, dan packing barang dengan
rapi. Maka dari itu, penerapan etika dalam berbisnis pada online shop sangatlah penting guna
terciptanya suatu kepuasan pada diri konsumen.

Kata Kunci: Online Shop, Etika Bisnis, Kepuasan Konsumen, Hedwig online shop Labuan Bajo.

PENDAHULUAN
Dalam era globalisasi begitu banyak perkembangan yang terjadi terutama dalam segi
teknologi. Semua tidak asing lagi dengan internet. Semua yang kita inginkan bisa
dicari lewat internet. Yang saat ini sedang trend yaitu bisnis online atau online shop.
Bisnis perdagangan melalui media internet atau media telekomunikasi yang banyak
diminati oleh masyarakat luas. online shop merupakan kemudahan dalam gaya hidup
seluruh masyarakat yang bisa dicapai melalui internet. Dari seluruh kehidupan

91 diterima: 27 bulan Juni direvisi: 28 bulan Juni diterbitkan: 30 bulan Juni

Etika Bisnis Sebagai Acuan Meningkatkan Kepuasan Konsumen (Studi Pada Online Shop Hedwig
Labuan Bajo)
Laurensius Sandrio1, I Nengah Dasi Astawa2

manusia yang terkena dampak kehadiran internet adalah sektor bisnis yang
merupakan sektor yang paling terkena dampak perkembangan teknologi informasi dan
telekomunikasi serta paling cepat berkembang.
Tingginya dunia perdagangan dalam online shop ini mampu menyediakan layanan
jasa dan barang yang diinginkan secara cepat sesuai dengan permintaan para
konsumen. Dengan adanya internet sangat memudahkan pembeli dan penjulan dalam
hal transaksi. Dulu sebelum adanya internet biasanya dalam memasarkan produk atau
jasa secara online yang dilakukan ditempat usaha berupa toko, mall, dan lain
sebagiannya sedangkan sekarang berdagang apapun bisa memanfaatkan media
internet dan dapat menjangkau seluruh dunia. Semua orang bisa mengakses internet
kapanpun dan dimanapun. Bisa dilakukan dirumah, kampus, dijalan dan dimanapun
tempatnya. Perbedaan berjualan online dengan offline yaitu dari segi berjualan. Untuk
penjualan offline, calon pembeli langsung datang ketempat orang berjualan
sedangkan dengan adanya penjualan online, calon pembeli tidak perlu lagi datang
ketempat orang berjualan, cukup mengakses internet atau membuka website untuk
berbelanja.
Dalam online shop menyediakan begitu banyak varian produk yang bisa dipilih oleh
para konsumen seperti pakaian baik untuk pria maupun wanita mulai dari anak-anak
hingga orang dewasa dan barang-barang elektoknik seperti handphone, kulkas, mesin
cuci, kipas angin, televisi, laptop dan lain sebagainnya dan tentunya dengan varian
harga, mulai dari yang murah hingga yang termahal sesuai dengan kualitas produk
yang dijual. Dalam online shop juga menawarkan banyak diskon dari diskon yang
rendah hingga yang tinggi serta bebas ongkos kirim kepada para konsumen agar para
konsumen nyaman dan ingin membeli dan membeli lagi. Penjual juga akan
menjelaskan detail produknya yang dijualnya dalam bentuk video sehingga para
pembeli dapatt mengetahui kualitas produk yang akan dibeli. Semuanya itu untuk
kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting dalam keberhasilan bisnis,
perusahaan harus peka dalam memahami pergeseran kebutuhan dan keinginan
konsumen yang setiap saat selalu berubah, menurut kotler (2013:35) konsumen bisa
mengalami salah satu dari tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah
harapan pelanggan akan merasa kecewa. Kinerja yang sesuai dengan harapan
konsumen akan merasa puas dan bila kinerja melebihi harapan maka konsumen akan
merasa sangat puas, senang, atau gembira. Kepuasan konsumen memiliki keterkaitan
dengan etika bisnis. Menurut muslich (2004:9), etika bisnis merupakan suatu
pengetahuan tentang tata cara ideal pengaturan dan pengelolaan bisnis yang
memperhatikan moralitas yang berlaku secara universal. Berbicara terkaitan moralitas
berarti berkaitan dengan sikap, perilaku dan tindakan produsen terhadap konsumen
begitupun sebaliknya. Norma moral ini dijadikan standard untuk menentukan baik
buruknya tindakan seseorang ataupun kelompok. Jadi etika bisnis sangat penting
diterapkan dalam sebuah bisnis tanpa terkecuali bisnis online atau online shop.
Namun disamping kemudahan yang didapatkan dengan adanya bisnis online atau
online shop banyak pula para penjual yang sering mengabaikan etika atau norma
moral yang ada dengan melakukan pelanggaran terhadap peraturan yang ada yang
merugikan dirinya sendiri maupun orang disekitarnya demi kesenangan tertentu
dengan menghalalkan semuannya. Contohnya dalam kasus online shop dimana para
penjual memberikan gambar atau foto yang diunggah ke websitenya tdk sesuai

92 diterima: 27 bulan Juni direvisi: 19 bulan Juni diterbitkan: 30 bulan Juni

 JAVOK: Jurnal Akademisi Vokasi
ISSN: 2986-1578
Juni, 2023
vol.2 no.1

dengan aslinya. Hasil kajian tersebut menjadi landasan urgensitas untuk mengkaji
peranan etika bisnis serta bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen
pada online shop Hedwig diLabuan Bajo dengan menggunakan metode wawancara
terhadap konsumen yang sebelumnya pernah berbelanja di Hedwig online shop. Hasil
penelitian ini diharapkan mampu menciptakan kepuasan pada diri konsumen atas
diterapkannya sebuah etika bisnis pada online shop Hedwig Labuan Bajo.

TINJAUAN PUSTAKA
Etika Bisnis
Definisi dari etika dapat diartikan sebagai seperangkat prinsip moral yang
membedakan yang baik dari yang buruk. Selain itu etika merupakan bidang ilmu yang
bersifat normative karena ia berperan menentukan apa yang harus dilakukan atau
tidak boleh dilakukan oleh seorang individu (Surajiyo 2023). Etika Bisnis dapat
membentuk nilai, norma dan perilaku karyawan serta pimpinan dalam membangun
hubungan yang adil dan sehat dengan pelanggan/mitra kerja, pemegang saham,
masyarakat. Dalam dunia bisnis, etika memiliki peran penting bagi perjalanan
organisasi bisnis. Setiap tindakan, keputusan, dan perilaku pemangku kepentingan
bisnis akan diukur menggunakan parameter etika. Etika bisnis merupakan parameter
yang mengukur baik dan buruk tindakan yang diambil dalam dunia bisnis. Meskipun
para ahli memiliki pendapat yang berbeda mengenai prinsip etika bisnis, namun
secara garis besar, prinsip dasar etika bisnis terdiri dari tiga hal, yakni sebagai berikut:
kejujuran, keadilan, saling menguntungkan.
Prinsip umum Etika Bisnis selain tidak melupakan kekhasan sistem nilai dari setiap
masyarakat bisnis, pelaku bisnis harus mempunyai prinsip kejujuran, keadilan, dan
saling menguntungkan. Untuk dapat menjamin profesional dalam bisnis, maka sebuah
usaha bisnis hanya dapat lestari dan berkembang baik dalam jangka panjang apabila
usaha itu berdasarkan saling kepercayaan, dan memperhatikan kepentingan semua
pihak yang secara langsung atau tidak langsung dipengaruhi oleh adanya usaha bisnis
(Surajiyo 2023).
Bisnis Online
Dalam artian secara umum bisnis online atau online shop merupakan toko yang semua
proses transaksinya dilakukan secara digital melalui perantara device yang digunakan
oleh pembeli dan penjual. Tentunya untuk mendapatkan kesepakatan dalam
kegiatan jual beli. Sedangkan dalam artian secara luasnya, online shop merupakan
tempat dimana penjual dan pembeli tidak bertemu secara fisik. Disini pembeli
ditawarkan barang dalam bentuk display yang disediakan penjual sebagai gambaran
dari produk yang akan dibeli oleh konsumen. Belanja online semakin hari
menunjukkan perkembangan yang signifikan. Belanja online tidak hanya dimonopoli
oleh belanja barang, namun juga layanan jasa seperti perbankan yang
memperkenalkan teknik e-banking. Melalui teknik e-banking pelanggan dapat
melakukan kegiatan seperti transfer uang, membayar tagihan listrik, air, telepon,
internet, pembelian pulsa, pembayaran uang kuliah dan lain sebagainya (Ellinkim,
2014). Ada beberapa keuntungan dan kelemahan berbelanja secara online, antara
lain: pembeli tidak perlu mengunjungi tempat penjualan baik itu toko, butik, mall, dan
lain sebagainya. Pembeli cukup mengunjungi web yang dituju dan memilih barang
yang dikehendaki, pemilihan barang bisa dilakukan dari rumah atau kantor sehingga
pembelian bisa dilakukan berjam-jam tanpa harus keluar rumah, penjual dapat

93 diterima: 27 bulan Juni direvisi: 28 bulan Juni diterbitkan: 30 bulan Juni

Etika Bisnis Sebagai Acuan Meningkatkan Kepuasan Konsumen (Studi Pada Online Shop Hedwig
Labuan Bajo)
Laurensius Sandrio1, I Nengah Dasi Astawa2

menekan ongkos pembukaan toko karena melalui belanja online, penjual cukup
memasarkan produknya melalui internet.
Sedangkan untuk kelemahannya belanja secara online adalah: Kualitas barang yang
diinginkan terkadang berbeda dengan kualitas barang yang tercantum di website,
rentan aksi penipuan, dimana banyak kasus ketika pembeli telah mengirim sejumlah
uang yang disepakati, barang yang dibeli tidak dikirimkan, rentan rusak atau pecah
karena media pengiriman adalah pos atau ekspedisi sejenis lainnya, rentan aksi
pembobolan rekening karena pembayaran dilakukan melalui internet, marak aksi
spamming karena setelah pembeli melakukan regristrasi, penjual cenderung selalu
mengirimkan katalog online melalui email pembeli dan hal ini cukup mengganggu
privasi pembeli dan penjual.
Kepuasan Konsumen
Bahrudin, M., dan Zuhro, S. (2016), menyatakan kepuasan pelanggan adalah evaluasi
pilihan yang disebabkan oleh keputusan pembelian tertentu dan pengalaman dalam
menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan menurut Tjiptono
(2014), kepuasan berasal dari bahasa latin yaitu “satis” yang berati cukup baik atau
memadai dan “facio” berarti melakukan atau membuat. Berdasarkan pengertian para
ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan penilaian
setiap konsumen dengan membandingkan antara kondisi yang ada dengan kondisi
yang diharapkan. Jika produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai
dengan ekspektasi pelanggan maka pelanggan akan merasa puas.
Sebaliknya jika produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai
dengan ekspektasi pelanggan maka pelanggan akan merasa kecewa. Menurut Kotler
& Keller (2012) dalam Indrasari (2019), terdapat lima faktor yang mempengaruhi
tingkat kepuasan pelanggan yaitu: 1) Kualitas produk; 2) Kualitas pelayanan; 3)
Emosional; 4) Harga; dan 5) Biaya. Kepuasan Pelanggan ini sudah banyak di teliti oleh
peneliti sebelumnya di antaranya adalah (Kurniadi & Hadibrata, 2017), (Subekhi &
Hadibrata, 2020), (Kurniyawati & Ramli, 2019), (Novia et al., 2020), (Rahmandika et
al., 2020), (Handoko, 2017), (Anggraini & Budiarti, 2020), dan (Darmawan et al., 2020).

METODE
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian menggunakan
metode pendekatan kualitatif yang mana dalam pendekatan kualitatif lebih
menekankan pada aspek kualitas dari entitas yang diteliti guna untuk memahami
kondisi konteks secara terperinci dan mendalam Fadli (2021). Teknik pengumpulan
data yang digunakan ialah observasi dan wawancara. Teknik observasi merupakan
teknik pengumpulan data yang populer digunakan untuk mengamati tingkah laku
obyek penelitian. Irzal (2023) berpendapat bahwa teknik observasi digunakan untuk
mengamati tingkah laku nonverbal pada sebuah penelitian. Keunggulan teknik
pengumpulan wawancara ialah tingkat kedetailan informasi yang diterima dari sumber
data.
Adapun sumber data yang digunakan dalam penelitian ini ada 2 (dua) yaitu sebagai
berikut: Pertama, sumber data primer adalah sumber data yang diperoleh peneliti
secara langsung seperti melakukan wawancara langsung, hasil survei, dan kuesioner
terhadap responden. Dalam penelitian ini, peneliti mendapatkan data primer dengan
melakukan wawancara terhadap pelanggan Hedwig Online Shop, melakukan
observasi atau pengamatan, dan berdasarkan pengalaman peneliti saat berbelanja di

94 diterima: 27 bulan Juni direvisi: 19 bulan Juni diterbitkan: 30 bulan Juni

 JAVOK: Jurnal Akademisi Vokasi
ISSN: 2986-1578
Juni, 2023
vol.2 no.1

Hedwig online shop. Sedangkan untuk sumber data sekunder, yakni sumber data yang
diperoleh peneliti dari sumber yang telah ada seperti e-book, jurnal atau artikel, buku
cetak dan lain sebagainya. Dalam penelitian ini, peneliti mendapatkan data sekunder
dengan melakukan pencarian secara onnline dengan mencari jurnal atau artikel yang
membahas tentang penerapan etika bisnis sebagai acuan kepuasan konsumen pada
online shop.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, yakni menggunakan
Teknik observasi dan wawancara. Teknik pertama yang dilakukan yakni observasi,
dimana pengamatan dilakukan untuk mendapatkan data sehingga diperoleh
pemahaman suatu informasi yang di peroleh. Kebetulan peneliti juga merupakan salah
satu konsumen di Hedwig Online Shop sehingga peneliti dapat melihat secara
langsung bagaimana pelayanan yang di berikan oleh Hedwig online shop apakah
sudah menerapkan etika bisnis atau belum. Sedangkan untuk Teknik pengumpulan
data berikutnya yakni dengan melakukan wawancara kepada beberapa konsumen
atau orang yang penah berbelanja di Hedwig online shop. Wawancara dilakukan
dengan Tanya jawab secara lisan untuk mendapatkan informasi secara detail tentang
bagaimana kepusaaan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Hedwig online shop.

HASIL PENELITIAN
Peranan Etika Bisnis Dalam Online Shop
Peranan etika bisnis dalam online shop sangatlah penting karena etika adalah
pendorong utama untuk memajukan sebuah perusahaan. Tanpa adanya etika
mungkin dalam berbisnis tidak akan berkembang atau tetap bertahan dan tidak akan
berjalan dengan lancar. Dengan adanya etika dapat membantu untuk memecahkan
sebuah permasalahan yang ada. Permasalahan yang ada dapat diselesaikan dengan
baik tanpa ada pihak yang dirugikan. Etika ini menjadikan para pelaku bisnis maupun
para konsumen bisa melihat mana yang benar dan mana yang salah. Etika bisnis ini
juga membentuk kenyamanan tertentu terhadap para konsumen pada saat berbelanja
pada situs website. Dalam berbinis online shop yang baik harus memiliki etika dan
tanggung jawab sosial sesuai dengan fungsinya. Online shop sangat
mempertimbangkan etika sangat konsisten dalam tujuan bisnis khususnya tujuan
untuk memaksimalkan keuntungan karena banyak perusahaan atau online shop
mengalami dilema moral namun berhasil dalam menyelesaikannya dengan bermoral
dan tetap memperoleh keuntungan yang memadai atau jika online shop yang dikenal
mempunyai kultur yang bermoral tinggi adalah online shop yang berhasil.
Terdapat banyak juga peranan dalam etika bisnis ini yang tidak berjalan dengan baik
dan banyak pelanggaraan etika bisnis yang terjadi akibat manajemen dan karyawan
cendrung mencari kuntungan semata sehingga mengakibatkan terjadinnya
penyimpangan-penyimpangan. Penerapan etika bisnis yang baik dalam online shop
masih cendrung lemah karena banyak online shop yang melanggar. Hubungan bisnis
dan masyarakat tidak dapat dipisahkan karena membawa etika bisnis tertentu dalam
kegiatan bisnis, baik etika antar sesama pelaku bisnis maupun etika bisnis terhadap
masyarakat langsung maupun tidak langsung. Banyak pelanggaran etika bisnis dan
persaingan yang tidak sehat dalam upaya mencari keuntungan semata. Sekarang ini
juga sudah ada undang-undang ITE untuk mengurangi pelanggaran yang terjadi di
media sosial atau online shop. Pelanggaran yang terjadi seperti penipuan barang tidak
dikirim setelah dilakukan pembayaran atau uang ditransfer, kualitas barang atau

95 diterima: 27 bulan Juni direvisi: 28 bulan Juni diterbitkan: 30 bulan Juni

Etika Bisnis Sebagai Acuan Meningkatkan Kepuasan Konsumen (Studi Pada Online Shop Hedwig
Labuan Bajo)
Laurensius Sandrio1, I Nengah Dasi Astawa2

ukuran dan warna tidk sesuai yang diharapkan, komen dengaan bahasa yang tidak
sopan.
Pengaruh Etika Bisnis Dalam Online Shop
Pengaruh etika bisnis dalam online shop begitu banyak karena seiring
berkembangnya teknologi di zaman sekarang ini yang begitu pesat. Perdagangan
semakin bisa di jangkau dimana saja dan sangat luas. Dari segi organisasi etika bisnis
bisa membuat satu sama lain merasa nyaman dan tidak saling iri akan apa yang
dipunya dan membuat persaingan lebih baik dan tidak curang. Bisa saling kerja sama
dengan baik antara produsen maupun berhubungan baik dengan konsumen. Dengan
adanya etika bisnis ini produsen bisa melihat bagaimana konsumen ini dalam membeli
produk atau jasanya dengan jujur atau berbohong bisa terlihat. Produsen juga harus
pintar-pintar dalam melihat konsumennya serta bagaimana konsumen dalam membeli
apakah bisa diajak kerja sama dalam hal transaksi atau tidak ataupun malah
sebaliknya konsumen sudah membayar barang yang sudah dipilih dan sudah
mentransfer tetapi pihak produsen tidak mengirim barang yang sudah dipilih dan
dibayar pihak konsumen.

Etika bisnis atau moral memiliki karakteristik yang kuat dalam kehidupan masyarakat.
Sangat berhubungan dengan hal-hal yang memberikan dampak yang besar bagi
kehidupan dan kesejahteraan personal atau kelompok. Online shop juga banyak
keuntungannya seperti orang yang berjualan tidak perlu memiliki toko, menghemat
waktu dan tenaga konsumen karena tidak perlu mengelilingi toko terlebih dahulu. Di
Hedwig online shop kita tinggal membuka websitenya dan memilih barang mana yang
diinginkan, banyak pilihan, dari segi pembayaran juga mudah dan praktis.
Penerapan Etika Bisnis Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hedwig Online Shop Labuan Bajo.
Penerapan etika bisnis yag baik dapat berkontribusi besar terhadap kepuasan
pelanggan Hedwig online shop. Dengan menerapkan etika bisnis yang baik, maka
Hedwig online shop dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan atau konsumen dan
membangun hubungan yang kuat dengan mereka, yang pada gilirannya akan
meningkatkan kepuasan pelanggan atau konsumen dan membawa manfaat jangka
panjang bagi bisnis.
Berikut adalah beberapa penerapan etika bisnis yang dilakukan oleh Hedwig online
shop untuk meningkatkan kepuasan pelanggan atau konsumen berdasarkan hasil
pengamatan atau observasi dan wawancara kepada pelanggan Hedwig online shop
serta pengalaman peneliti saat berbelanja di Hedwig online shop antara lain:
Pertama adalah transparansi dalam informasi produk dan harga. Hedwig online shop
memberikan informasi yang jelas dan akurat mengenai produk yang dijual seperti baju,
celana, rok, aksesoris, dan semua barang yang dijual serta transparan soal harga dari
setiap produk yang dijual. Hal ini dibuktikan dengan balasan komentar dalam
postingan Hedwig online shop di facebook, whatsaap, dan instagram jika ditanya
terkait harga oleh calon pembeli atau konsumen di kolom komentar postingannya
sehingga pelanggan merasa puas karena mendaptkan informasi yang lengkap dan
tidak menemukan kejutan saat melakukan transaksi.
Berikut contoh detail informasi produk dan harga yang diberikan Hedwig online shop
kepada pelanggan via whatsapp:

96 diterima: 27 bulan Juni direvisi: 19 bulan Juni diterbitkan: 30 bulan Juni

 JAVOK: Jurnal Akademisi Vokasi
ISSN: 2986-1578
Juni, 2023
vol.2 no.1

Gambar 1. Contoh detail produk dan harga dalam hedwig online shop
Sumber: Shoppe Hedwig Online Shop (2023)

Dan detail produk yang diberikan sesuai dengan barang yang datang dan diterima
dalam oleh konsumen sehingga tidak ada pihak yang dirugikan ini berarti Hedwig
online shop telah menerapkan prinsip adil dalam etika bisnis. Gambar barang yang
tiba sebagai berikut:

Gambar 2. Foto barang dipostingan dan yang diterima konsumen

Sumber: Shoppe Hedwig online shop (2023)

Kedua yakni selalu bersikap ramah kepada pembeli atau konsumen. Saat berjualan
Hedwig Online Shop selalu ramah dengan semua pembeli atau konsumennya
sehingga selalu mendapatkan kesan baik dimata pelanggan seperti: selalu membalas
chat dengan kata-kata yang sopan dan selalu dimulai dengan berikan salam, dan
selalu responsif, dan tetap ramah walaupun pembeli banyak bertanya karena seperti
yang kita ketahui bahwa dalam berbisnis kita akan bertemu dengan banyak pelanggan
atau konsumen dengan berbagai karakter jadi kita harus selalu memberikan
pelayanan yang baik kepada semua konsumen.
Ketiga, menjawab semua pertanyaan yang diajukan konsumen atau pembeli
Konsumen tentunya menginginkan produk dengan kualitas yang baik sehingga
pasti akan banyak bertanya. Seperti pelanggan Hedwig Online Shop yang saya

97 diterima: 27 bulan Juni direvisi: 28 bulan Juni diterbitkan: 30 bulan Juni

Etika Bisnis Sebagai Acuan Meningkatkan Kepuasan Konsumen (Studi Pada Online Shop Hedwig
Labuan Bajo)
Laurensius Sandrio1, I Nengah Dasi Astawa2

wawancarai “dia mengatakan bahwa sebelum ia membeli barang pasti ia akan

banyak bertanya berkaitan dengan bahannya tebal atau tidak, kainnya lembut atau
tidak, nyaman atau tidak ukurannya berapa dan lain sebaginnya.

Gambar 3. Contoh detail chating tanya dan jawab produk pada Hedwig online shop
Sumber: Shoppe Hedwig online shop (2023)

Keempat, menjaga keamanan dan privasi data pelanggan. Dalam proses jual beli
online, konsumen otomatis akan memberikan alamat atau nomor telepon, dan
memberikan informasi kartu kredit secara lengkap karena data tersebut diperlukan
untuk transaksi dan pengiriman barang yang telah dipesan. Serta data pelanggan itu
tidak pernah diberikan oleh Hedwig online shop kepada orang lain sehingga pelanggan
selalu nyaman untuk berbelanja di Hedwwig online shop. Informasi ini peneliti
dapatkan saat wawancara dengan dua orang pelanggan Hedwig online shop, mereka
mengatakan sejauh ini selama kami berbelanja di Hedwig online shop kami merasa
aman.
Kelima, packing barang dengan rapi. Sebagai penutup atau balasan terimakasih
kepada konsumen karena membeli barang jualan miliknya, Hedwig online shop selalu
membungkus barang dengan rapi dan baik agar barang sampai di tujuan dengan
selamat dan hal itu menambah kesan baik dimata konsumen.
Pengaruh Penerapan Etika Bisnis Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hedwig Online Shop.
Dalam penelitian ini peneliti melakukan wawancara dengan beberapa pelanggan
Hedwig online shop untuk mengumpulkan data tentang tingkat kepuasan mereka
terhadap pelayanan yang diberikan. Berikut data yang diperoleh dari wawancara
tersebut:
Narasumber Pertama. Narasumber ini merupakan seorang mahasiswa yang
mempunyai sering berbelanja. Ia menuturkan bahwa “pelayanan yang diberikan oleh
Hedwig online shop sangat baik dimana selalu ramah dengan pelanggan, menjawab
semua pertanyaan tentang produk dengan jelas dan sopan, produk yang diposting
sesuai dengan barang yang datang, dan jika pengirimannya mengalami kendala selalu
memberikan informasi terkait keterlambatan pengiriman produk yang di pesan dan
selalu bisa menjaga kepercayaan pelanggan” serta dia juga mengatakan “saya sangat
nyaman dan senang berbelanja di Hedwig online shop”.
Narasumber kedua. Respon pelanggan kedua yang juga merupakan pelanggan setia
Hedwig online shop hampir sama dengan pelanggan yang pertama. Dia menuturkan

98 diterima: 27 bulan Juni direvisi: 19 bulan Juni diterbitkan: 30 bulan Juni

 JAVOK: Jurnal Akademisi Vokasi
ISSN: 2986-1578
Juni, 2023
vol.2 no.1

“berbelanja barang di Hedwig online shop tidak pernah meengecewakan dimana

barang yang dipesan sesuai dengan yang saya inginkan dan harganya pun terjangkau
serta pelayanan yang diberikan juga sangat bagus yaitu sopan dan ramah”.
Narasumber ketiga. Respon narasumber ketiga saat ditanyakan tentang pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan. Dia menuturkan bahwa “pelayanan di Hedwig
online shop menurut saya sangat bagus, ramah, sopan, responnya cepat serta barang
yang dikirim sesuai denga yang ditampilkan pada etalase toko, dan juga data diri saya
juga disembunyikan dari orang lain seperti data alamat, nomor telpon, harga dan juga
nomor rekening saya”.
Berdasarkan data yang diperoleh dari beberapa pelanggan dan juga pengamatan
yang dilakukan, penelitipun melakukan analisi data yang diperoleh dan hasil dari
analisis tersebut adalah sebagai berikut:
Pertama, pelayanan yang di berikan oleh Hedwig online shop sangat baik sehingga
sangat memberi kepuasan bagi para pelanggan sehingga menimbulkan kesan baik
dimata pelanggan. Kedua, Hedwig online shop telah menerapakan etika bisnis dengan
baik dimana selalu ramah dengan pelanggan, selalu transparan tentang informasi
produk dan harga produk, dan selalu menjaga kerahasiaan data pelanggan. Ketiga,
adanya etika bisnis yang baik yang diterapkan oleh Hedwig online shop sangat
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dimana pelanggan yang ada selalu
berlangganan, pelanggan atau pembeli tidak ragu untuk selalu berbelanja di Hedwig
online shop, mendapatkan kepercayaan dari para pelanggan karena kepercayaan
merupakan hal yang terpenting, banyak datang pelanggan baru karena informasi yang
diberikan pelanggan sebelumnya dan bisnis akan tetap akan bertahan untuk jangka
waktu yang panjang.

KESIMPULAN
Berdasarkan pembahasan dan juga hasil penelitian yang dilakukan di Hedwig online
shop dapat ditarik beberapa kesimpulan antara lain:
Peranan etika bisnis dalam online shop sangat berpengaruh penting karena
merupakan pendorong utama dalam memajukan sebuah perusahaan, karena tanpa
ada etika mungkin dalam berbisnis tidak akan berkembang atau tetap bertahan atau
bahkan tidak berjalan dengan lancar. Etika bisnis juga membentuk suatu kenyamanan
tertentu terhadap para konsumen saat berbelanja online.
Dalam berbisnis online shop yang baik harus memiliki etika dan tanggung jawab sosial
sesuai dengan fungsinya. Demikian pula dengan Hedwig online shop yang telah
menerapkan etika bisnis yang baik dimana selalu ramah terhadap pelanggan, selalu
bersikap transparan terkait informasi produk dan harga produknya, bisa menjaga data
pelanggannya, selalu menjawab semua pertanyaan yang diberikan pelanggan atau
pembeli, dan packaging produknya juga rapi. Hedwig online shop juga telah
menerapkan prinsip etika bisnis yaitu prinsip kejujuran, keadilan, dan berniat baik atau
tidak berniat jahat.
Pada hakikatnya membangun sebuah etika bisnis dalam online shop memanglah
berpengaruh sangat erat dalam kaitanya dengan transaksi pada market place online.
Dengan adanya etika bisnis ini, produsen maupun konsumen bisa saling

99 diterima: 27 bulan Juni direvisi: 28 bulan Juni diterbitkan: 30 bulan Juni

Etika Bisnis Sebagai Acuan Meningkatkan Kepuasan Konsumen (Studi Pada Online Shop Hedwig
Labuan Bajo)
Laurensius Sandrio1, I Nengah Dasi Astawa2

mempercayai terhadap sesuatu yang mereka jual ataupun yang akan dibeli.
Sehingga harapannya bahwa Hedwig online shop tetap mempertahankan kualitas
pelayanan dan etika bisnis yang diterapkan karena itu sangat berpengaruh terhadap
keberlangsungan bisnis terutama bagi kepuasan konsumen.

UCAPAN TERIMAKASIH
Ucapan terimakasih peneliti berikan kepada seluruh responden serta terlebih khusus
kepada Hedwig online shop Labuan Bajo yang telah bersedia menjawab pertanyaan
pada sesi wawancara sehingga peneliti akhirnya dapat menyelesaikan penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan
Konsumen Gojekkepuasan Pelanggan Gojek. Jupe, 8(3), 86–94.
Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2016). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan. Bisnis: Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam.
Https://Doi.Org/10.21043/Bisnis.V3i1.1463
Darmawan, K. G., Yulianthini, N. N., Mahardika, A. A. N. Y. M., & Manajemen, J.
(2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Citra Toko Terhadap
Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 74–82.
Gulanang, M. G., & Pramudena, S. M. (2019). Analisis Kualitas Dan Citra Merek
Terhadap Keputusan Pembelian Dan Implikasinya Pada Kepuasan Pelanggan
Pt Wilo Pumps Indonesia. 3(3), 77–92.
Gustina. (2008). Etika Bisnis Suatu Kajian Nilai dan Moral Dalam Bisnis (Vol. 3). Jurnal
Ekonomi dan Bisnis.
Surajiyo. (2023). Teori-Teori Etika Dan Prinsip Etika Bisnis, Prosiding Seminar
Nasional Manajemen, Desain & Aplikasi Bisnis Teknologi (Senada), Vol.6, (259-
265).
Kotler dan Keller. (2012). Manajemen Pemasaran, Edisi 12. Jakarta : Erlangga.
Kotler, dan Philip. (2009). Manajemen Pemasaran,edisi 13, Erlangga
Kurniadi, A., & Hadibrata, B. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan
Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Great
Indonesia. Swot, Vii(2), 345–357
Nuryana, I. d. (2014). Pengaruh Penerapan Etika Bisnis Terhadap Kepuasan
Konsumen Pelanggan Warung Bebek H. Slamet Di Kota Malang. Jurnal
Modernisasi.
Subekhi, I., & Hadibrata, B. (2020). The Effect Of Price, Quality Of Service, Brand
Image Of Internet Product Vsat Ip Broadband Quota To Alfamart Customer
Satisfaction. 2(1), 162–171.
Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa –Prinsip, Penerapan, Dan Penelitian, Andi
Offset, Yogyakarta.

100 diterima: 27 bulan Juni direvisi: 19 bulan Juni diterbitkan: 30 bulan Juni