QUALIFICAÇÕES DE ESTRELAS Organizando o Datebook

Hotel Quatro Estrelas 3. Por fim, a menos que esse trabalho tenha sido delegado a
As expectativas a este nível incluem um grau de luxo, bem outro funcionário, como o assistente do chefe, a recepção é
como qualidade no mobiliário, decoração e equipamento, em onde a agenda de datas é guardada. Fique sempre atento aos
todas as áreas do hotel. Os quartos também costumam compromissos futuros e cancelados. Lembre-se de retirar os
oferecer mais espaço do que nos níveis mais baixos das nomes e números das pessoas que desejam marcar um
estrelas, e móveis e decoração bem projetados e horário em dias cheios, caso um agendamento seja cancelado
coordenados. As casas de banho privativas têm banheira e e um horário fique disponível. Às vezes, pode ser necessário
chuveiro fixo. Haverá uma proporção alta o suficiente de fazer consultas provisórias; Em caso afirmativo, basta colocar
funcionários para os hóspedes para fornecer serviços como um Post-it ao longo do intervalo de tempo. Lembre-se de
portaria, serviço de quarto 24 horas, lavanderia e lavagem a sempre usar lápis, pois isso é mais fácil de apagar e cobrir
seco. O restaurante irá demonstrar uma abordagem séria à caso o horário mude.
sua cozinha. RESUMO DO TRABALHO: A tarefa do pessoal da recepção é
responder a todas as perguntas por telefone, entrar em
Procedimentos Operacionais Padrão do Front Office hóspedes / clientes com relação às informações sobre as
A maioria das empresas, pequenas ou grandes, tem um front instalações de aposentadoria, o serviço que está sendo
office ou área de recepção. Os procedimentos operacionais oferecido pela instalação. Lidar com informações em primeira
padrão de um funcionário de front office consistem em mão sobre consultas de clientes/aposentados/hóspedes,
muitas funções e responsabilidades que melhoram a reclamações e perguntas de forma profissional, cortês e
eficiência do escritório como um todo. Os funcionários de eficiente, o que garantiu a satisfação de um
front office devem ser bem versados em todos os aspectos de cliente/hóspede/aposentado. Coordenar ou fazer a ponte
sua posição, a fim de cumprir a função da melhor maneira para todos os outros departamentos existentes. Operar o
possível. Sistema Integrado de Hotéis Q-Front, lida com pequenos
procedimentos de caixa e faturamento. Monitoramento de
Sirva como o Porteiro todas as entradas e saídas de todos os residentes/hóspedes e
1. O primeiro e mais importante papel que um funcionário potenciais hóspedes, bem como funcionários de todos
de front office desempenha é o de ser o porteiro do OPERAÇÕES
escritório. Você é a primeira pessoa que as pessoas veem Ciclo I-Convidado:
quando entram e, normalmente, a primeira pessoa com • O ciclo de hóspedes descreve as atividades que cada
quem falam quando ligam. Você deve ser amigável e educado hóspede passa desde o momento em que liga para comunicar
com clientes e clientes, mas também manter sua autoridade um pedido de reserva até à partida do hotel. Na verdade, o
como o guardião. Sua atitude refletirá positiva ou mal no ciclo de convidados engloba 4 etapas diferentes, que são
negócio como um todo, e você deve sempre ter isso em retratadas no diagrama abaixo:
mente. Cabe a você garantir que os superiores estejam
recebendo apenas as pessoas para as quais têm tempo e Pré-Chegada -Chegada -Ocupação -Partida
desejam falar ou ver. Sempre direcionar a pessoa de forma
adequada e direta; Você pode precisar dizer a alguém que ele • Cada etapa do ciclo de hóspedes está associada ao serviço
precisa deixar uma mensagem, ou que ele precisa sentar e ao hóspede e à(s) atividade(s) de contabilidade do hóspede.
esperar.
Tarefas do dia-a-dia 1.Serviços ao hóspede:
2. Na maioria dos escritórios, o recepcionista da recepção
deve lidar com a maioria ou todas as atividades do dia-a-dia, Reservas - Cadastro - Serviços de ocupação - Check-out e
como pegar a correspondência, ouvir correio de voz, preparar histórico
sacos de dinheiro, regar plantas e reabastecer mesas. Manter
um fichário ou checklist à mão com todas as tarefas regulares 2. Contabilidade de Convidados:
do dia pode ajudar a evitar que você se esqueça de algo.
Também é útil manter um catálogo de endereços com Apuramento de créditos - Encargos de lançamento - Auditoria
números importantes e usados com frequência, porque nocturna - Liquidação de contas
muitas vezes é responsabilidade da recepção ligar para a • Segue abaixo uma descrição das atividades realizadas em
manutenção, TI e várias outras pessoas ao longo do dia à cada etapa do ciclo de convidados:
medida que os problemas surgem.
1. Pré-chegada: f) Determinar a disponibilidade de longo prazo [ou
• Na fase de pré-chegada, o hotel deve criar para cada seja, informações de reserva] versus disponibilidade de curto
potencial hóspede um Registro de reserva. Isso inicia o ciclo prazo [ou seja, status do quarto]
de hóspedes do hotel. Além disso, os registros de reservas g) Satisfaça categorias especiais de hóspedes, como
ajudam a personalizar os serviços aos hóspedes e agendar pessoas com deficiência, através de designs sem barreiras
adequadamente a equipe e as instalações necessárias
• O departamento de reservas deve, então, concluir todas as 3. Ocupação:
atividades de pré-registro e preparar fólios de hóspedes • Na fase de ocupação, o departamento de recepção deve
(aplicável apenas para sistemas automatizados). Isso acabará coordenar os serviços aos hóspedes de forma oportuna e
maximizando as vendas de quartos, monitorando com precisa. Além disso, os funcionários da recepção devem
precisão a disponibilidade de quartos e prevendo as receitas encorajar os hóspedes repetidos, prestando muita atenção às
dos quartos reclamações dos hóspedes. Isso é garantido através da
colocação de cartões de reclamação e/ou sugestão em todos
2. Chegada: os locais públicos e centros de receita do hotel. Além disso, o
• Na fase de chegada, as funções de registro e alojamento hotel deve, pelo menos diariamente, recolher cartões de
ocorrem e o hotel estabelece uma relação de negócios com o comentários, proceder à sua análise e fornecer feedback
hóspede. positivo aos hóspedes o mais rapidamente possível.
• O funcionário do check-in deve determinar o status da
reserva do hóspede (ou seja, hóspedes pré-registrados versus • Além disso, deve projetar procedimentos eficazes, a fim de
walk-ins). Posteriormente, deverá preparar um registro de proteger os fundos e valores dos hóspedes. Isso pode ser
registro ou fazer com que o hóspede assine o registro de pré- garantido por meio de controle de chaves de hóspedes,
inscrição já impresso (em alguns dos sistemas semi- vigilância de propriedade, cofres e painéis e saídas de
automatizados e totalmente automatizados). emergência bem projetados...
• Os registros cadastrais deverão conter os seguintes itens • Outra atividade na ocupação é processar o lançamento de
pessoais e financeiros: encargos de hóspedes [ou seja, tarifas de quarto postal, taxas
a) Informações pessoais: de F&B, despesas adicionais e impostos...] para vários fólios
1. Nome e sobrenome do hóspede, juntamente com de hóspedes, master Folios... Ao fazer isso, os funcionários do
endereço de cobrança, número de telefone e quaisquer front office devem verificar continuamente se há desvios do
outras coordenadas limite da casa e tomar medidas corretivas para alterar o
2. Número do passaporte, certidão de nascimento e/ou status do hóspede para Pago antecipadamente. Por fim, os
número da carta de condução (o que for aplicável) escrivães de front office devem revisar periodicamente os
3. Quaisquer necessidades ou pedidos especiais Saldos das Contas em coordenação com o auditor noturno.
4. Assinatura do Hóspede
b) Informações financeiras: 4. Saída:
1. Data de chegada • Na fase de partida, o hóspede deverá ser retirado do hotel.
2. Data prevista de partida ou duração da estadia, Além disso, os funcionários do front office devem criar o
dependendo de como o sistema no hotel é projetado registro do histórico de convidados. Finalmente, os caixas
3. Número de quarto atribuído devem liquidar os saldos pendentes da conta do hóspede [ou
4. Tarifa de quarto atribuída seja: saldar a conta do convidado para 0]
5. Método de pagamento pretendido pelo hóspede • Em geral, um checkout adequado ocorre quando o
• Os registros de registro podem ser usados para várias hóspede:
finalidades: a) Desocupa o quarto
a) Satisfazer as necessidades dos hóspedes b) Recebe uma liquidação precisa da conta de
b) Previsão de ocupação dos quartos convidado
c) Liquidar corretamente as contas de hóspedes c) Devoluções das chaves do quarto
d) Estabeleça registros do histórico de hóspedes no d) Sai do hotel
check-out [informações pessoais e financeiras] • Na partida, o pessoal do check-out deve encorajar os
e) Atribua um tipo de quarto e uma tarifa de quarto hóspedes a considerar o retorno ao hotel em qualquer data
para cada hóspede futura. É por isso que os caixas devem agir como um
verdadeiro vendedor, e podem eventualmente aceitar
reservas futuras de hóspedes. Dessa forma, as etapas do ciclo
de convidados se tornam realmente um ciclo (ou seja, conduzir manualmente todas as atividades acima
começam de onde terminam). mencionadas.
• Se, na partida, a conta do hóspede não estiver totalmente
liquidada, as cobranças de atraso se acumulam. Nesse caso B- Atividades de chegada:
indesejado, a responsabilidade da cobrança é do • Na fase de chegada, os hóspedes devem assinar uma página
departamento contábil, no entanto, o departamento de front no livro de registo ou preencher manualmente um registo de
office deve fornecer todos os tipos de informações registo. Nesse mesmo sistema, o equipamento de front office
necessárias para tornar essa coleta mais fácil, rápida e viável. mais utilizado é o rack de sala, no qual são inseridos registros
de registro para servir como talões de rack de sala. Além
II- Sistemas de Front Office: disso, os livros e registros de registro deverão ser marcados
• Até a década de 1960, quase todos os hotéis operavam sob no tempo como controle interno comprovando quando
o sistema manual. No final dos anos 70, com a introdução dos exatamente o hóspede veio, quem o registrou... Por fim,
computadores, os hotéis mudaram para sistemas semi- serão abertos fólios para cada hóspede inscrito.
automatizados. Atualmente, a maioria dos hotéis cinco
estrelas opera sob o sistema totalmente automatizado. C- Atividades de ocupação:
Abaixo está uma breve descrição dos três sistemas diferentes • No âmbito das atividades de ocupação, os registros de
sob os quais os hotéis podem operar. inscrição deverão ser elaborados com várias cópias. De fato,
1. Sistemas não automatizados [manuais]: Este mesmo um exemplar será distribuído ao rack da sala, outro
sistema é aquele caracterizado pelo uso exclusivo das mãos. carimbado na folha de convidados, outro entregue aos
Na verdade, todos os formatos, procedimentos e diferentes operadores de quadros de distribuição e uma cópia final
tipos de cálculos são feitos manualmente. entregue ao pessoal de serviço uniformizado. Por fim, os
2. Sistemas semi-automatizados [Eletromecânicos]: hóspedes com privilégios de cobrança, cobranças e
Este sistema recebe o uso de alguns equipamentos pagamentos serão postados nos respectivos fólios de
eletromecânicos. De fato, sob o sistema semi-automatizado, hóspedes.
cada departamento pode ter seu próprio sistema de
computador sob o qual lida com todas as suas operações. D- Atividades de partida:
3. Sistemas totalmente automatizados [baseados em •Na fase de partida, os caixas devem liquidar o saldo
computador]: Esse é o melhor sistema já usado na indústria pendente de cada conta de hóspede e receber as chaves do
hoteleira. Na verdade, caracteriza-se pelo uso excessivo de quarto de volta dos hóspedes. Além disso, os caixas devem
programas de pacotes de software departamentais notificar o departamento de limpeza de que o quarto não
integrados e conectados a um quadro principal ou terminal está mais ocupado (ou seja, mudança de status do quarto)
situado no departamento de front-office. para permitir que este mesmo departamento limpe o quarto
e o prepare para os recém-chegados. Além disso, os caixas
III-Ciclo de Convidados em Três Sistemas Diferentes: devem remover os comprovantes dos racks dos quartos para
• Nesta fase, é essencial notar que as etapas seguintes do indicar a partida. Por fim, esses mesmos boletos de
ciclo de convidados sob os três sistemas diferentes não convidados que partiram devem ser arquivados em uma caixa
entram em conflito entre si. Na verdade, as únicas diferenças de papelão para servir como um registro do histórico de
são devidas à natureza do uso do sistema. Portanto, o que hóspedes
será discutido acima não é a repetição da sequência; em vez
disso, apenas as diferenças serão destacadas. 2. Sistemas semi-automatizados:
• Este mesmo sistema é menos comum em hotéis de
1. Sistemas não automatizados: pequeno e médio porte. Pois, esses mesmos hotéis,
A- Atividades pré-chegada: financeiramente sábios, podem não arcar com os enormes
•Na fase de pré-chegada, os pedidos de reserva devem ser investimentos associados à instalação de diferentes
introduzidos num caderno de folhas soltas ou cartão de hardwares e softwares.
índice. Além disso, somente reservas com horizontes de até 6 • A principal vantagem deste mesmo sistema sobre o sistema
meses serão atendidas. Por fim, não é prático, nesse mesmo manual é que vários relatórios podem ser gerados
sistema, emitir números de confirmação de reserva, iniciar automaticamente. No entanto, as principais desvantagens
atividades de pré-inscrição (com exceção de VIP e grupos) e associadas a este sistema são várias complexidades de
elaborar previsões de ocupação. A razão é, perda de tempo e operação e controle de dispositivos, devido ao fato de que
dinheiro, juntamente com força de trabalho insuficiente para esses equipamentos não estão integrados com outros
sistemas e estão sujeitos a problemas de manutenção todas as cobranças e pagamentos dos hóspedes são salvos
frequentes. em fólios eletrônicos de hóspedes.
• No que diz respeito aos walk-ins, todas as atividades de
A- Atividades pré-chegada: registro devem ser iniciadas desde o início.
• Nesta fase, os hóspedes podem ligar para uma rede
nacional de reservas ou contactar directamente o hotel. Além C- Atividades de ocupação:
disso, os atendentes de reservas podem preparar registros de • Sob este mesmo estágio, as compras de hóspedes em
pré-registro, fólios de hóspedes e boletos de informações. diferentes pontos de venda de receita são transferidas
eletronicamente e lançadas em contas de hóspedes
B- Atividades de chegada: apropriadas. Além disso, o departamento de front office pode
• Nesta mesma fase, os hóspedes já reservados devem executar e processar balancetes contínuos e, portanto,
verificar seus formulários de pré-inscrição e devem apenas eliminar o trabalho tedioso para o Auditor Noturno.
assiná-los. Por outro lado, os walk-ins devem preencher um
registro de registro de várias cópias desde o início. D- Atividades de partida:
• Nesta mesma fase, os caixas podem produzir
C- Atividades de ocupação: automaticamente contas para serem enviadas a vários
• Na fase de ocupação, a fim de acompanhar os diferentes hóspedes com privilégios de faturamento direto e criar
gastos de cobrança de hóspedes e todas as outras transações registros eletrônicos de histórico de convidados.
possíveis dos hóspedes, os hotéis recebem um uso intensivo
de vários tipos de vouchers. Além disso, o equipamento mais IV- Formulários de Recepção:
utilizado, nesta mesma fase, são as caixas registadoras • Em diferentes estágios do ciclo de hóspedes, diferentes
mecânicas e as máquinas de correio de front office. Por formas são usadas dependendo do sistema operacional que
último, nesta mesma fase, o auditor nocturno deve resolver um hotel escolher. Abaixo estão algumas das formas comuns
continuamente qualquer discrepância nas contas dos usadas:
hóspedes e reconciliar eficazmente as folhas dos hóspedes.
1. Atividades antes da chegada:
D- Atividades de partida: a) Registro de reserva ou um arquivo de reserva
• Nesta mesma fase, os caixas devem transmitir as b) Carta de confirmação
informações sobre o estado da sala ao departamento de c) Rack de reserva e boletos de reserva
limpeza. Além disso, eles devem colocar registros de registro
de hóspedes falecidos nos arquivos de histórico de hóspedes 2. Atividades de chegada:
da propriedade. a) Cartão de registo (ou registo) ou ficheiro de registo
b) Escorregadores do rack e rack do quarto
4. Sistemas totalmente automatizados:
A- Atividades pré-chegada:
• Nesta fase, o departamento de reservas está equipado com
um pacote de software, que é interligado e conectado com 3. Atividades de ocupação:
um ou mais escritórios centrais de reservas. Além disso, o a) Fólio de convidados: deve ser de formulários
departamento de reservas pode gerar automaticamente duplicados e pré-numerado para efeitos de controlo de
cartas de confirmação, produzir pedidos de depósitos de indexação cruzada
hóspedes e lidar com atividades de pré-registro para todos os b) Comprovantes: documentos de apoio que detalham
tipos de hóspedes e gerar listas diárias de chegada esperada, os fatos de uma transação, mas não substituem o documento
listas de ocupação e previsão de receita... de origem (ou seja, a fatura). Exemplos de vouchers podem
incluir vouchers de cobrança, vouchers de subsídio, vouchers
B- Atividades de chegada: pagos e vouchers de correção...
• Nesta fase, vários registros de reserva podem ser c) Informações do rack slips
transferidos para o departamento de recepção. Além disso,
os hotéis podem ser equipados com terminais de autorização 4. Atividades de partida:
de crédito on-line para aprovação oportuna do cartão de a) Comprovantes de cartão de crédito
crédito, terminais de auto-check-in / check-out. Por fim, b) Vales em dinheiro
c) Comprovantes de cheque pessoal
d) Vouchers de transferência 1. Alternativas projetadas pela recepção:
e) Registros do histórico de hóspedes a) Estrutura circular ou semicircular: esta mesma
estrutura proporciona um serviço eficaz a mais hóspedes e
parece mais moderna e inovadora, mas como os hóspedes se
aproximarão da recepção de todos os ângulos, mais
V- Organização Funcional do Front Office: funcionários são necessários.
• Qualquer que seja o sistema e configuração que o hotel b) Mesa reta tradicional: Sob este mesmo design,
possa usar, ele deve refletir o fácil acesso aos equipamentos, menos funcionários são necessários, mas menos hóspedes
formulários e suprimentos necessários. Além disso, a fixação podem ser servidos ao mesmo tempo.
deve reflectir a flexibilidade da posição. Além disso, a c) Ambiente sem mesa: Sob este design, não há
tendência atual mostra que o correio tradicional, a recepção. Isso geralmente é substituído por uma anfitriã, ou
mensagem e os porta-chaves são desnecessários na mordomo dando as boas-vindas ao convidado, sentando-o
recepção. Em vez disso, eles devem ser armazenados em em uma cadeira/sofá e realizando atividades de registro lá,
gavetas ou fendas localizadas sob ou longe da recepção. Pois, enquanto, por exemplo, toma um coquetel ou uma bebida.
isso garantiria a segurança dos hóspedes.

VI- Equipamentos de Recepção: 5. Bandejas de fólio ou baldes de fólio

1. Rack para sala 6. Máquina de lançamento de conta
2. Racks de e-mail, mensagens e chaves 7. Prateleiras de vouchers
3. Racks de reservas 8. Caixas registadoras
4. Racks de informações 9. Equipamento telefónico
alugar ou alugar móveis e, como um bônus adicional, os
pagamentos podem ser 100% dedutíveis para fins comerciais.
Acessórios de Escritório da Recepção Tecnologia e equipamentos de comunicação
Ambiente de escritório Compre um computador ou laptop sob medida para as
A recepção geralmente fica na frente de um escritório ou necessidades da sua empresa. No mundo tecnológico de
prédio onde o recepcionista ou balconista trabalha. O front hoje, um computador é uma parte essencial da gestão de um
office é o departamento mais visível em um prédio de negócio, então invista em um com sabedoria e, para
escritórios ou empresa, por isso é essencial que a recepção economizar dinheiro, compre uma impressora tudo-em-um.
seja eficiente e organizada para acomodar gerência, colegas Este equipamento é uma impressora, fax, copiadora e
de trabalho, visitantes e fornecedores, principalmente em scanner tudo em um, tornando-se um grande dinheiro e
dias de muito movimento. Os acessórios básicos cruciais economia de espaço. Seu equipamento de comunicação é sua
necessários para um escritório de recepção são móveis, os tábua de salvação. Ele deve consistir em um sistema de
mais recentes equipamentos de escritório e suprimentos. telefone multi-linha com um aparelho portátil, telefone
Mobiliário celular e fone de ouvido, para que você possa ficar conectado
e não perca nenhuma chamada importante, não importa
Cadeira ergonomicamente correta onde você vá. Dependendo do seu negócio, a internet pode
Evite comprar uma mesa e cadeira que seja mais elegante do ou não ser importante, mas tenha em mente que ter seu
que ergonomicamente confortável. Ergonomia é a concepção negócio on-line conecta você em todo o mundo,
de móveis de escritório e ambientes de trabalho para possivelmente trazendo novos negócios, e hoje em dia é
otimizar o bem-estar humano para aumentar a produtividade barato estar conectado. Uma câmera digital e web cam não
e prevenir dores crônicas de trabalho repetitivo. Lembre-se são tão essenciais, mas são um grande trunfo caso você
de que você pode ficar em sua mesa por muito tempo, precise delas.
portanto, se seus móveis não estiverem confortáveis, isso Material de escritório
pode causar tensão e, com o tempo, possivelmente lesões. Se Crie uma lista de verificação de materiais de escritório gerais
você tiver um orçamento, verifique as vendas do jornal local e baratos e caros necessários para o uso diário. Se o seu
compre móveis usados. Ligue para as empresas sobre seus escritório usa determinados suprimentos regularmente com
modelos de pisos. Às vezes, os modelos de piso podem ter frequência, considere abrir uma conta para entrega que lhe
pequenas marcas, mas podem ser marcados com 75% de dê descontos por volume e, às vezes, brindes em grandes
desconto, tornando-os um ótimo negócio. Outra opção é pedidos. Se você tiver que beliscar um centavo, procure
ofertas em lojas de desconto e vendas em lojas de material
de escritório. O melhor momento para comprar material de escritório mais parecido com casa e um ambiente agradável
escritório e estocar é quando as crianças voltam para a escola para trabalhar.
e há uma venda de volta às aulas sem imposto sobre muitos
itens. Você vai encontrar algumas ótimas compras e ser capaz
de esticar um dólar.

Finalmente, adicione seu toque pessoal com música, fotos de

família, pinturas, obras de arte e plantas para tornar seu

Departamento da Divisão de Quartos

Eu- ORGANIZAÇÃO HOTELEIRA:

 Para cumprir sua missão, metas e objetivos globais e departamentais, cada empresa deve construir uma
estrutura formal que represente diferentes hierarquias de níveis de gestão, supervisão e funcionários
(pessoal). Essa mesma estrutura é referenciada como organograma. Além disso, o organograma mostra a
extensão dos relacionamentos de relatório da gerência e as funções da equipe/linha.

 Existem dois tipos de relacionamentos que podem existir entre quaisquer duas funções em qualquer
organograma. São eles:

1. Linhas Sólidas: (i.e.:) esse tipo de relacionamento mostra Responsabilidade de Linha Direta.
Para ilustrar, se a posição A e B estão ligadas a uma linha sólida, isso significa (por exemplo) que A deve
relatar a B, que B deve dizer a A o que fazer, quando fazer e como fazer. Por último, B é responsável (ou
seja, responsável) por A.
2. Linhas pontilhadas: (ou seja, ---------) esse tipo de relação dá direito a ambas as posições ligadas a
linhas pontilhadas a ter um alto grau de cooperação e comunicação, mas não responsabilidade por linha
direta. Normalmente, na indústria hoteleira, onde o único objetivo é satisfazer os hóspedes, os cargos,
qualquer que seja o nível hierárquico que ocupam, devem coordenar conjuntamente seus esforços para
fornecer produtos de qualidade e padrão aos seus clientes. Portanto, exemplos de linhas pontilhadas são
numerosos nos organogramas hoteleiros.
 Cada organograma deve ser flexível, para refletir a dinâmica ambiental em constante mudança e, portanto,
ser capaz de sobreviver. De acordo, os organogramas devem ser revisados periodicamente para determinar se
a organização real ainda corresponde às necessidades do ambiente (ou seja, convidados, funcionários,
tecnologia, necessidades dos concorrentes...) ou não. Uma análise SWOT (i.e.: Strengths, Weaknesses,
Opportunities e Threats) deve ser um bom começo para iniciar uma mudança no organograma ou não. Por
último, mas não menos importante, é de extrema importância que não existam 2 hotéis com exatamente o
mesmo organograma, e que um hotel possa ter uma mudança de organograma ao longo do tempo. Pois, os
organogramas devem ser adaptados às necessidades de cada propriedade.

II- DEPARTAMENTOS HOTELEIROS:

1. Divisão de quartos: Em uma estatística realizada pela indústria de hospedagem dos EUA em 1995, foi
mostrado que a maioria das receitas dos hotéis (60,2%) são geradas a partir do Departamento de Divisão
 de Quartos sob a forma de vendas de quartos. Este departamento fornece os serviços que os hóspedes
esperam durante a sua estadia no Hotel. Por fim, o Departamento de Divisão de Salas é tipicamente
composto por cinco departamentos diferentes:
a) Recepção
b) Reserva
c) Limpeza
d) Serviços Unificados
e) Telefone
Abaixo está uma breve descrição dos diferentes departamentos que compõem o Departamento de Divisão de
Salas, juntamente com suas principais responsabilidades relacionadas:

a) Recepção:

 Venda de quartos; Registrar hóspedes e designar quartos

 Coordenar serviços aos hóspedes

 Fornecer informações

 Mantenha estatísticas precisas da sala e inventários de chaves da sala

 Mantenha os extratos da conta de hóspedes e conclua as liquidações financeiras adequadas

b) Reserva:

 Receber e processar pedidos de reserva para futuras pernoites.

 Com o desenvolvimento da tecnologia, o Departamento de Reservas pode, em tempo real, acessar o
número e tipos de quartos disponíveis, várias tarifas de quarto e mobiliário, juntamente com as várias
instalações existentes no hotel

 Deve haver relações estreitas com a Divisão de Vendas e Marketing no que diz respeito às Reservas para
Grandes Grupos

c) Serviço de limpeza:

 Inspeciona os quartos antes que eles estejam disponíveis para venda

 Limpa quartos ocupados e vagos

 Comunica o status dos quartos ao Departamento de Recepção

 Limpa e prensa os lençóis, toalhas e roupas de hóspedes da propriedade (se equipado para isso,
gratuitamente ou por uma taxa pré-determinada)
 Mantém itens de estoque reciclados e não reciclados

d) Serviços Unificados:

 Atendentes: Garanta o serviço de bagagem entre a área do lobby e os quartos

 Atendentes: Garantir o serviço de bagagem e o controle de tráfego na(s) entrada(s) do hotel

 Atendentes de estacionamento com manobrista: Garantir serviços de estacionamento para os automóveis

dos hóspedes

 Pessoal de transporte: Garantir serviços de transporte para os hóspedes de e para o hotel

 Concierge: Auxilia os hóspedes fazendo reservas em restaurantes, organizando transporte e obtendo

ingressos para teatro, esportes ou quaisquer outros eventos especiais

5. Departamento de Telefone:

 Atende e distribui chamadas para os ramais apropriados, sejam eles convidados, funcionários ou extensões
de gerenciamento

 Locais de chamada de despertar

 Monitora sistemas automatizados

 Coordena as comunicações de emergência

 'Protege a privacidade dos hóspedes'

2. Departamento de Alimentos e Bebidas:

 De acordo com as estatísticas da U.S. Lodging 1995, o Departamento de F&B constitui o segundo maior
gerador de receita de um hotel típico, com uma média de 23,1% para vendas de alimentos e 8,6% para vendas
de bebidas. Em um hotel cinco estrelas, os estabelecimentos de alimentos e bebidas podem ter as seguintes
formas:
 Atendimento Rápido

 Serviço de Mesa

 Restaurantes Especializados

 Cafés

 Bares

Salões

 Paus

 Banquetes

 Funções de Catering  Casamento, Aniversários...

3. Divisão de Vendas e Marketing:

 Um hotel típico geralmente deve ter divisão de Vendas e Marketing. No entanto, se o tamanho da equipe, o
volume de negócios, o tamanho do hotel, as chegadas de grupo esperadas forem baixas o suficiente, o hotel
pode ter pessoal de marketing colocado sob o departamento de reservas (ou seja, não há necessidade de uma
Divisão de Vendas e Marketing).

 Uma típica Divisão de Vendas e Marketing é composta por quatro departamentos diferentes:

a) Venda
b) Serviços para Convenções
c) Publicidade
d) Relações públicas

4. Divisão de Contabilidade:

 A Divisão Contábil acompanha as atividades financeiras do imóvel. Algumas das atividades que são realizadas
na Divisão Contábil estão listadas abaixo:

a) Paga faturas pendentes

b) Distribui extratos não pagos
c) Recolhe valores devidos
d) Processos de folha de pagamento
e) Acumula dados operacionais
f) Compila relatórios financeiros
g) Faz depósitos bancários
h) Garante empréstimos em dinheiro
i) Executa outras funções de controle e processamento
5. Divisão de Engenharia e Manutenção:

 Este mesmo departamento mantém a estrutura e os terrenos da propriedade, bem como equipamentos
elétricos e mecânicos. Alguns hotéis podem ter essa divisão com nomes diferentes, como divisão de
manutenção, departamento de operação e manutenção de propriedades...

6. Divisão de Segurança:

 O pessoal da divisão de segurança é geralmente examinado por pessoal interno, agentes de segurança ou
policiais aposentados, através de certas habilidades físicas e experiência anterior.

 Algumas das funções da divisão de segurança estão listadas abaixo:

a) Patrulha a propriedade
b) Monitora equipamentos de supervisão
c) Garante a segurança de hóspedes, visitantes e funcionários

7. Divisão de Recursos Humanos:

 Algumas das atribuições da divisão de recursos humanos estão listadas abaixo:

a) Responsável pelo recrutamento externo e interno

b) Calcula os salários, remunerações e retenções de impostos dos funcionários...
c) Administra a papelada dos funcionários, monitora o atendimento...
d) Mantém bom relacionamento com Sindicatos
e) Garante a segurança e as condições de trabalho dos colaboradores

8. Outras Divisões:

 Todos os departamentos e/ou divisões acima mencionados devem existir em um típico hotel cinco estrelas;
No entanto, pode haver alguns geradores de receita que são específicos para certos hotéis, mas não existem
em outros. Abaixo está uma lista de algumas possíveis divisões extras ou outras que podem existir em um
hotel:

a) Retail Outlets (por exemplo: lojas alugadas a pessoas de fora ou geridas pelo hotel)
b) Instalações de Lazer (ex: Fitness Center, Quadras de Tênis e Salões de Cinema...)
c) Centros de Convenções
d) Casinos

III- DEPARTAMENTO DE DIVISÃO DE SALAS:

As principais funções desempenhadas pelo Departamento de Divisão de Salas são:

a) Reserva, inscrição, atribuição de tarifa de quarto e tarifa
b) Atende aos serviços de hóspedes e atualiza o status da sala
c) Mantém e liquida contas de convidado
d) Cria registros de histórico de convidados
e) Desenvolve & mantém um banco de dados abrangente de informações de hóspedes
f) Coordena os Serviços ao Hóspede

 A única prioridade do Departamento da Divisão de Quartos será garantir a Satisfação do Hóspede, o que
acontece quando as expectativas dos hóspedes correspondem ao que o hotel oferece.

 A fim de alcançar a satisfação do cliente, o departamento de recepção deve preparar:

a) Organograma de front office cuidadosamente projetado

b) Objetivos, estratégias e táticas abrangentes
c) Turnos de trabalho planejados
d) Descrições de cargos bem elaboradas
e) Especificações de trabalho bem projetadas
1. Organograma:

 O organograma do Front Office deve ser desenhado de acordo com as Funções. Isso não só aumenta o
controle que o Front Office tem sobre suas Operações, mas também proporciona aos hóspedes uma atenção
mais especializada. Tal divisão por funções, no entanto, não é prática em hotéis de médio e pequeno porte
devido ao fato de que esses mesmos hotéis não possuem recursos monetários suficientes para garantir a
existência de pelo menos 3 ocupantes (ou seja, um para cada turno) para cada cargo. Portanto, em hotéis de
médio porte, um atendente de front office pode ser responsável por mais de um posto de trabalho. Isso é
garantido por meio de treinamento cruzado. Por outro lado, em hotéis de pequeno porte, um ou dois
atendentes de front office podem ser responsáveis por todas as atividades de front office.

A) Funções e cargos típicos do Departamento de Divisão de Salas:

 Agente de recepção: registra os hóspedes e mantém as informações de disponibilidade do quarto

 Caixa: Fecha as folhas de hóspedes e verifica corretamente os hóspedes

 Atendente de Contas a Receber: Lança cobranças em fólios de hóspedes corretos e atualiza saldos
pendentes de fólios
 Auditor Noturno: Controla o trabalho do Atendente de Contas a Receber, e prepara relatórios diários para a
gerência (ex: Relatório de Ocupação e Relatório de Receitas)

 Mail & Information Clerk: Recebe mensagens, fornece instruções aos hóspedes e mantém o Mail

Telefonista: Gerencia a Central Telefônica e coordena as Chamadas de Despertar

 Agente de Reservas: Responde a Solicitações de Reserva e cria Registros de Reservas

 Agentes de Serviço Unificados: Manipula a Bagagem dos Hóspedes, acompanha os Hóspedes até os Quartos
e auxilia os hóspedes para qualquer informação solicitada

2. Objetivos e Estratégias

 Em toda organização, metas e estratégias devem ser preparadas tendo em mente a declaração de missão
do hotel e metas e objetivos gerais. Um exemplo pode ser:

Meta Global: Aumentar a Taxa de Ocupação do Hotel em 25%

Meta do departamento: Aumento do número de walk-ins em 50%

Estratégia: Melhorar os números de vendas descrevendo quartos e serviços do hotel

3. Turno de Trabalho:

 O Gerente de Front Office deve programar seus funcionários de acordo com a sazonalidade, volume de
negócios e pessoal disponível em mãos

 O agendamento mais utilizado é o Agendamento Tradicional, que pressupõe que cada funcionário deve
trabalhar 40 horas semanais. Além disso, o hotel deve garantir 3 turnos por dia, cada um com duração de 8
horas. Um possível exemplo para o agendamento tradicional é mostrado abaixo:

 Turno Diurno  das 7h às 15h

 Turno da  Noite 15h às 23h

 Turno da Noite  23h às 7h

 Às vezes, devido à indisponibilidade de pessoal, sazonalidade e volume de negócios, o gerente do Front

Office pode ser forçado a adotar um Agendamento Alternativo, que pode ser organizado sob os seguintes
padrões:

a) Horário de trabalho flexível ou horário flexível: esse tipo de agendamento alternativo dá direito a que os
funcionários comecem a trabalhar, por exemplo, uma hora mais cedo, apenas para sair novamente uma
hora mais cedo.
b) Horário de trabalho comprimido: Os funcionários, em vez de trabalhar 5 dias por semana, 8 horas por dia,
podem trabalhar 4 dias por semana, 10 horas por dia. Portanto, o horário de trabalho comprimido significa
trabalhar todas as 40 horas por semana em menos do que o padrão de 5 dias por semana.
c) Compartilhamento de Trabalho: Esse tipo de agendamento dá direito a que dois ou mais funcionários em
tempo parcial ocupem o emprego de um funcionário em tempo integral.
 Os gerentes de front office devem programar cuidadosamente seus funcionários, a fim de minimizar os
conflitos que surgem entre o hotel e as necessidades dos funcionários. Em grandes hotéis que operam sob
sistemas totalmente automatizados, alguns programas de pacotes de software de agendamento podem ser
instalados para ajudar e ajudar os gerentes no agendamento eficaz.

4. Descrição dos Cargos:

 A descrição do trabalho lista todas as tarefas e subtarefas que compõem um cargo de trabalho. Além disso,
pode delinear relações de relato, responsabilidades, condições de trabalho, equipamentos e materiais a serem
utilizados.

 Todas as descrições de cargos devem ser adaptadas e personalizadas para refletir as necessidades de cada
propriedade hoteleira e posição de trabalho. Além disso, as descrições de funções devem ser orientadas para
as tarefas e não para os trabalhadores, o que significa que os hotéis devem procurar trabalhadores que
possam adequar-se às suas descrições de funções, e não conceber empregos adequados às competências de
determinados candidatos a emprego.

 As descrições de cargos devem ser revisadas periodicamente para lidar com as demandas e necessidades em
constante mudança da indústria e para responder às necessidades sofisticadas dos hóspedes. Ao fazê-lo, os
gestores devem permitir que os seus funcionários sejam envolvidos no processo de revisão.

 As descrições de trabalho podem ser usadas como:

a) Para avaliar o desempenho no trabalho

b) Ferramentas para realizar treinamento ou reciclagem
c) Evitar duplicações de direitos
d) Garantir o desempenho de cada tarefa de trabalho
e) Determinar os níveis apropriados de pessoal

5. Especificações do trabalho:

 Especificações do trabalho Liste as qualidades pessoais, habilidades e características que uma pessoa precisa
ter para executar com sucesso as tarefas descritas em uma descrição de cargo. É por isso; Os departamentos
devem primeiro projetar descrições de cargos e, posteriormente, especificações de cargos!

 As especificações de trabalho geralmente servem como base para anunciar vagas de emprego e como uma
ferramenta para identificar os funcionários atuais para fins de promoção.

 Dentro de uma especificação de trabalho típica, os fatores-chave subjacentes devem existir:

a) Experiência de trabalho
b) Educação formal
c) Conhecimentos gerais
d) Treinamento prévio
e) Requisitos físicos
f) Capacidade de comunicação
g) Habilidades em equipamentos