Estudos de Caso Interculturais Com Soluções

Estudos de caso
1. O erro de Jim
Um estudo de caso sobre equipes virtuais, hierarquia e estilos de comunicação direta versus
indireta.
Baseado em Cleveland, Ohio, Jim gerencia uma equipe de desenvolvimento de software em

Pune nos últimos dois anos. Ele tem trabalhado em estreita colaboração com Aruna, o líder da
equipe indiana, para desenvolver um novo programa de networking. Enquanto Jim tem mais de
25 anos de experiência em desenvolvimento de software, Aruna conhece o programa por
dentro e por fora.
Ao revisar seu trabalho da semana anterior, Jim descobre que cometeu um erro no código de
programação. Ele percebe que Aruna corrigiu seu erro, mas se pergunta por que Aruna não
chamou sua atenção para que ele pudesse evitar atrasos e evitar cometer o mesmo erro no
futuro.
Reflexão...
Aruna deveria ter informado Jim de seu erro? Por que ou por que não?
Se Jim quiser ser notificado de seus erros no futuro, como ele deve proceder?
Solução possível
Nessa situação, Jim e Aruna não sabem que suas expectativas estão sendo fortemente
influenciadas por suas culturas. Ambos assumem que o método de comunicação do outro é
semelhante ao seu.
Na maioria das culturas asiáticas, criticar seu supervisor é inaceitável. Aruna está seguindo as
normas de sua cultura, evitando a comunicação direta sobre o erro de Jim. Jim, por outro lado,
espera uma comunicação mais direta sobre os aspectos técnicos do projeto.
Daqui para frente, Jim deve garantir a Aruna que a comunicação direta sobre erros de
programação é encorajada. Ele deve entender que levará tempo para Aruna adaptar seu estilo
de comunicação e deve reconhecê-la quando ela aponta erros diretamente. Jim também deve
fazer esforços para reconhecer quando Aruna está se comunicando mais indiretamente sobre
erros de programa.
2. Sandeep está fora do escritório

Um estudo de caso sobre falhas de comunicação em equipes multiculturais.
Sandeep acaba de se juntar ao escritório de Banglore de uma multinacional com sede em Nova
York. Como parte de seu treinamento, ele passará 3 meses nos EUA, mas já foi designado para
uma equipe com membros em Nova York, Tóquio e Banglore. Sarah, gerente de projetos de
Nova York, agendou uma reunião por teleconferência para terça-feira. Sandeep viajará para
Delhi para obter seu visto para os EUA durante o horário da reunião. Aqui está a conversa
deles...
Sarah: Podemos fazer a teleconferência amanhã, 19h para você, ou devemos esperar até que
você volte?
Sandeep: Melhor se pudermos esperar, mas eu posso fazê-lo se você quiser – se for necessário.
Sarah: Quer adiar? Diga-me, sim ou não?
Reflexão...
Que traços culturais e/ou de personalidade estão influenciando a comunicação?
O que Sarah provavelmente está pensando/sentindo?
O que Sandeep provavelmente está pensando/sentindo?
Solução possível
Sandeep está em uma situação difícil. Como um novo membro da equipe, ele não está
familiarizado com a cultura da equipe e o estilo de comunicação de Sarah. Enquanto ele tenta
comunicar que gostaria de adiar o encontro, Sarah não está pegando suas mensagens indiretas.
Como Sandeep é novo na equipe e na empresa, ele deve se adaptar a um estilo de
comunicação mais direto e não interpretar a franqueza de Sarah como grosseria
Como gerente de projetos, Sarah deve procurar entender os diferentes estilos de comunicação
dos membros de sua equipe virtual. Ela pode considerar convidar um consultor para facilitar
um diálogo aberto sobre as diferenças culturais e a cultura de trabalho da equipe.
3. Promoção
Um estudo de caso sobre conflito cultural e os valores de status e comunidade.
Mayank trabalha como Oficial de Informações em um consulado estrangeiro em Nova Délhi há

vários anos. Seu chefe, Hendrick, quer recompensar Mayank por seu trabalho árduo e oferece-
lhe uma promoção e aumento salarial para se tornar um Atendente de Informações. Mayank
educadamente recusa a oferta, deixando Hendrick confuso.
Reflexão...
Por que Mayank recusaria a promoção?
Como a Hendrick deve proceder?
Solução possível
É provável que Mayank tenha recusado a promoção porque o título de Oficial de Informação
soa mais prestigioso do que Escriturário de Informação. Isso pode parecer estranho para
Hendrick, que pode assumir que todos valorizam um salário mais alto em vez de status e
posição. Mayank, por outro lado, gostaria de ter um aumento salarial, mas está preocupado
sobre como a mudança no título afetaria a posição de sua família em sua comunidade.
Se ele não conseguir mudar o cargo de Escriturário de Informações para algo mais prestigioso,
Hendrick deve procurar outras maneiras de reconhecer Mayank por seu trabalho árduo. Talvez
ele pudesse aumentar seu salário em seu cargo atual ou fazer com que a embaixada lhe desse
um prêmio que ele pudesse exibir em casa.
4. E também se encontrar com outras pessoas
Um estudo de caso sobre parcerias interculturais, comunicação intercultural e comunicação de

alto contexto versus comunicação de baixo contexto.
Mark é um americano que vive em Delhi e está se encontrando com Ajay, que é um funcionário
do governo que frequentemente lida com o público. Mark está interessado em formar uma
parceria com Suresh, um empresário local com quem Ajay já trabalhou no passado. Mark quer
saber se Ajay acha que fazer parceria com Suresh é uma boa ideia.
Mark: Você conhece Suresh?
Ajay: Claro, trabalhei em estreita colaboração com ele em vários projetos nos últimos 10 anos.
Conheço-o muito bem.
Mark: Eu estava pensando em conhecê-lo e ver se poderia haver uma possibilidade de

colaboração. O que você acha?
Ajay: Sim, você deve se encontrar com ele, e você também deve se encontrar com outras
pessoas.
Marcos: Obrigado. Com quem mais devo me encontrar?
Ajay: Você sabe que existem algumas meninas que se apaixonam por um menino que é muito
popular, bem vestido e bonito. Depois que se casam, percebem que cometeram um erro
porque o rapaz não tem substância. Outras garotas procurarão um cara com bom caráter –
verificando sua situação familiar e conversando com seus amigos sobre ele. Quando ela se casa,
ela é muito mais feliz do que a garota que se casou com o cara popular.
Reflexão:
Mark deve se encontrar com Suresh? Por que ou por que não?
Por que Mark pergunta sobre outras pessoas para se encontrar?
Por que Ajay fala sobre um casamento hipotético?
Solução possível
Muitos americanos na situação de Mark entenderiam mal Ajay e pensariam que ele os estava
encorajando a se encontrar com Suresh. Muitos indianos na posição de Ajay pensariam que
comunicaram claramente o exato oposto: NÃO se encontram com Suresh.
Há pelo menos duas dimensões culturais em ação aqui. A primeira é a preferência pela
comunicação direta versus indireta. Os americanos tendem a preferir a comunicação direta,
querendo que os falantes "digam isso para nós diretamente", "digam o que eles querem dizer"
e "não batam no mato". Os índios tendem a favorecer a comunicação indireta, preferindo um
estilo mais educado, especialmente quando comunicam informações negativas.
A segunda dimensão cultural que influencia a conversa de Mark com Ajay é a diferença entre
comunicação de alto e baixo contexto. As culturas que preferem a comunicação de alto
contexto dependem muito do contexto de uma situação para comunicar significado. O falante
assume que o ouvinte é inteligente o suficiente para entender a mensagem no contexto da
situação. As culturas que preferem a comunicação de baixo contexto dependem muito das
palavras para comunicar significado. Usar uma linguagem precisa é sinal de boa comunicação e
muitas vezes eles afirmam o óbvio apenas para garantir a compreensão.
5. Monção
Um estudo de caso sobre prazos de projetos, o "sim" indiano e comunicação de alto contexto
versus comunicação de baixo contexto.
Rebecca trabalha com a United Technologies, uma empresa com sede em Chicago. Ela está
falando ao telefone com Abhinav, gerente de um dos fornecedores da United Technologies
para terceirização de atendimento ao cliente.
Rebecca: Nós realmente precisamos ter todos os representantes de atendimento ao

cliente treinados em nosso novo processo nas próximas duas semanas. Você
consegue fazer isso?
Abhinav: Essa linha do tempo é bem agressiva. Você acha que é possível?
Rebecca: Acho que vai exigir alguma criatividade e trabalho duro, mas acho que
podemos fazê-lo com dois ou três dias de sobra
Abhinav: Okey.
Rebecca: Agora que o nosso negócio está resolvido, como está todo o resto?
Abhinav: Tudo bem, embora as fortes monções deste ano estejam causando muitos
atrasos na cidade.
Duas semanas depois...
Abhinav: Retiramos todos os nossos recursos e fico feliz em dizer que 60% dos
representantes de atendimento ao cliente agora estão treinados no novo
processo. Os 40% restantes completarão o treinamento nas próximas duas
semanas.
Rebecca: Apenas 60%? Pensei que concordávamos que todos eles já estariam
treinados!
Abhinav: Sim. A monção já acabou, então o resto do treinamento deve ir rapidamente.
Rebecca: Esse treinamento é fundamental para nossos resultados. Por favor, faça isso o
mais rápido possível.
Abhinav: Estou certo de que isso será feito nas próximas duas semanas.
Reflexão...
o Abhinav concordou com o cronograma inicial solicitado por Rebecca?
o O que Rebeca pode estar pensando sobre Abhinav?
o O que Abhinav pode estar pensando sobre Rebecca?

o Como esse incidente afetará suas interações futuras?
Solução possível
Após a primeira conversa, Abhinav sente que comunicou claramente a Rebecca que o
treinamento não seria feito no tempo que ela pediu. Por outro lado, Rebecca sente que
Abhinav comunicou claramente que cumpriria o prazo. Como pode ser isso?
Este é um exemplo de falha de comunicação devido a diferenças nos estilos de comunicação.

Abhinav prefere a comunicação de alto contexto, confiando fortemente no contexto da
situação para comunicar significado. Neste caso, ele dá a entender que o cronograma é muito
agressivo e dá a entender que as monções estão causando atrasos nos trabalhos. A maioria dos
indianos na posição de Rebecca entenderá a mensagem de Abhinav em alto e bom som.
Rebeca, no entanto, está acostumada com a comunicação de baixo contexto, dependendo

muito do significado preciso das palavras trocadas. De sua perspectiva, Abhinav concorda com a
linha do tempo quando ele responde "ok". A maioria dos americanos na posição de Abhinav
entenderia que Rebecca ainda espera que o treinamento seja concluído a tempo.
Tanto Rebecca quanto Abhinav precisam buscar entender os aspectos de seus estilos de
comunicação que são impactados pela cultura. Rebecca precisa ter cuidado para não julgar
Abhinav como "não confiável" e Abhinav precisa ter cuidado para não julgar a resposta de
Rebecca como rude e desconsiderada.

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Baseado em Cleveland, Ohio, Jim gerencia uma equipe de desenvolvimento de software em

2. Sandeep está fora do escritório

Sarah: Quer adiar? Diga-me, sim ou não?

Que traços culturais e/ou de personalidade estão influenciando a comunicação?

O que Sarah provavelmente está pensando/sentindo?

O que Sandeep provavelmente está pensando/sentindo?

Um estudo de caso sobre conflito cultural e os valores de status e comunidade.

Mayank trabalha como Oficial de Informações em um consulado estrangeiro em Nova Délhi há

Por que Mayank recusaria a promoção?

Como a Hendrick deve proceder?

4. E também se encontrar com outras pessoas

Um estudo de caso sobre parcerias interculturais, comunicação intercultural e comunicação de

Mark: Você conhece Suresh?

Mark: Eu estava pensando em conhecê-lo e ver se poderia haver uma possibilidade de

Por que Mark pergunta sobre outras pessoas para se encontrar?

Por que Ajay fala sobre um casamento hipotético?

Rebecca: Nós realmente precisamos ter todos os representantes de atendimento ao

Duas semanas depois...

Abhinav: Sim. A monção já acabou, então o resto do treinamento deve ir rapidamente.

o Abhinav concordou com o cronograma inicial solicitado por Rebecca?

o O que Rebeca pode estar pensando sobre Abhinav?

o O que Abhinav pode estar pensando sobre Rebecca?

Este é um exemplo de falha de comunicação devido a diferenças nos estilos de comunicação.

Rebeca, no entanto, está acostumada com a comunicação de baixo contexto, dependendo

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