고객 정보

Customer intelligence
마케팅 업무
주요 개념

비즈니스 인텔리전스의 일부인 고객 인텔리전스(CI)는 고객 및 그 세부사항과 활동에 관한 정보를 수집 및 분석하는 프로세스로, 보다 깊고 효과적인 고객 관계를 구축하고 [1][verification needed]벤더의 의사결정을 개선합니다.

CRM

고객 인텔리전스는 효과적인 고객 관계 관리(CRM)의 핵심 컴포넌트이며, 효과적으로 구현되면 기업 고객 기반의 행동과 경험에 대한 풍부한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

예를 들어, 어떤 고객들은 가게에 들어가서 아무것도 사지 않고 걸어 나간다.이러한 고객/잠재 고객(또는 고객 방문)에 대한 정보는 매장 현금 레지스터에 매출이 입력되지 않기 때문에 기존 CRM 시스템에 존재하지 않을 수 있습니다.상거래는 발생하지 않았지만 고객이 왜 가게를 떠나는지를 파악하고(아마도 매장 직원에게 설문조사를 의뢰하여), 이 데이터를 사용하여 고객의 행동에 대해 추론하는 것이 CI의 한 예입니다.

과정

고객 인텔리전스는 참조 데이터부터 시작합니다.고객에 관한 기본적인 정보(지리적 위치 등)입니다.

그런[2] 다음 이 데이터를 트랜잭션 데이터(고객 활동 보고서)로 보완합니다.이는 상업 정보(예: 판매 및 주문 처리로부터의 구매 이력), 전화 및 이메일을 통한 서비스 연락처와의 상호작용입니다.

고객 만족도 조사 또는 에이전트 데이터의 형태로 주관적인 차원을 추가할 수 있습니다.

마지막으로, 기업은 경쟁사의 통찰력과 미스터리 쇼핑을 통해 자사의 서비스 벤치마크가 시장에서 어떻게 적용되는지 더 잘 파악할 수 있습니다.

이 데이터를 마이닝하여 경쟁사, 업계 상황 및 일반적인 동향에 대한 보다 광범위한 정보와 함께 배치함으로써 고객의 현재 및 미래 요구, 의사결정에 도달하는 방법 및 향후 [3][4][verification needed]행동에 대한 예측에 대한 정보를 얻을 수 있습니다.

데이터 원본 예제

음성 분석 – 기업과 고객 간에 이루어지는 전화 통화를 모니터링하기 위해 사용합니다.음성 분석 또는 텍스트에 대한 음성 분석을 사용하여 키워드와 구문을 찾고 통화 유형을 분류하며 [5][verification needed]추세를 식별합니다.

클릭 트래킹– 기업 웹사이트의 인기와 사용 현황을 감시하기 위해 사용됩니다.이 데이터는 제품에 대한 관심과 구매 의도에 대한 단서를 제공할 수 있습니다.예를 들어, 기업은 고객이 특정 [6][verification needed]제품 페이지를 열람하는 데 시간을 할애할 경우 특정 서비스 구매에 관심이 있다고 추론할 수 있습니다.

고객 관계 관리 – 고객 관계 관리에 사용되는 소프트웨어 솔루션으로 고객 및 잠재 고객 연락처의 수량, 유형 및 카테고리에 대한 데이터를 저장할 수 있습니다.

CRM 소프트웨어 솔루션의 일부일 수도 있고 아닐 수도 있지만 고객이 전화를 받은 근본 원인(청구서를 받은 경우 등)이나 고객의 감정 상태 등 고객 연락처에 관한 보다 주관적인 데이터를 기록하기 위해 사용되는 프론트 데이터 캡처입니다.

고객 만족도 및 시장 조사(대부분 텍스트 분석을 통해 채굴됨)로, 고객 인텔리전스 목적으로 컨택 센터 노트, 이메일 및 기타 텍스트 소스에 추가로 적용할 수 있습니다.

혜택들

고객 인텔리전스는 고객이 기업과의 상호작용을 통해 얻은 경험을 상세하게 이해하고 고객의 행동의 이면에 있는 이유를 예측할 수 있도록 합니다.

이 지식을 활용하여 보다 효과적이고 전략적인 의사결정을 지원할 수 있습니다.예를 들어, 고객이 전화를 거는 이유를 이해하면 컨택 센터의 통화량을 쉽게 예측할 수 있습니다(또, 계획도 세울 수 있습니다).

「 」를 참조해 주세요.

레퍼런스

  1. ^ Show, Robert, 고객과의 관계 측정 및 평가(2000) 비즈니스 인텔리전스 ISBN978-1-898085-33-1
  2. ^ Joch, Alan (May 2005). "Capturing Customer Intelligence". Profit - The Business of Technology. Archived from the original on 21 September 2006. Retrieved 3 February 2009.
  3. ^ "What is Customer Intelligence". CRM Today. Archived from the original on 19 December 2008.
  4. ^ "Customer Intelligence". Gateway2Investment. Archived from the original on 24 April 2009. Retrieved 3 February 2009.
  5. ^ Nexidia. "Drive your business growth with Nexidia's advanced speech analytics solutions". Archived from the original on 18 December 2008.
  6. ^ "Digital Marketing Solutions - Webtrends". Archived from the original on 26 January 2009. Retrieved 3 February 2009.

외부 링크