SISTEMA DE CERTIFICACIN DE COMPETENCIAS LABORALES EN EL SECTOR TURISMO

Orientacin de Aprendizaje Administrador de Restaurante OA-NTE-INEN 2 436:2007

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ORIENTACIN DE APRENDIZAJE: ADMINISTRADOR DE RESTAURANTE Este documento se constituye en un complemento a la Norma Nacional para Administrador de Restaurante (NTE INEN 2 436:2007) definida en el mbito del Programa de Certificacin de Competencias Laborales en el Sector Turismo.

1. DESCRIPCIN DE LA OCUPACIN El administrador de restaurante se ocupa, principalmente, de administrar el servicio de un restaurante o de un rea de alimentos y bebidas, incluye la planificacin y la administracin de personal; compra, almacenaje y venta de productos y servicios; control contable financiero; y, apoyo a la direccin y aseguramiento de la satisfaccin del cliente. 2. PBLICO-OBJETIVO Est dirigido a empresas e instituciones educativas que desarrollan programas de capacitacin a trabajadores. Hombres y mujeres que laboran como administradores de restaurantes en empresas de alimentos y bebidas y que desean prepararse para obtener la certificacin profesional.

3. OBJETIVOS GENERALES Proponer programas para la capacitacin de trabajadores que desean prepararse para obtener la certificacin profesional. Orientar procesos de desarrollo profesional en empresas tursticas. Identificar requisitos considerados para la certificacin profesional, mediante procesos de auto evaluacin.

4. PRERREQUISITOS PARA EL PROFESIONAL A SER EVALUADO Ninguno. 5. BASES PARA EL APRENDIZAJE El aprendizaje tiene como base: La construccin continua y colectiva del saber. El enfoque en los resultados obtenidos por la aplicacin de competencias: saber, saber hacer, saber ser y convivir, saber aprender. El nfasis en el aprender haciendo. La preservacin de la salud y del medio ambiente. La atencin a las nuevas exigencias para la actuacin amplia del profesional: creciente autonoma, iniciativa, actuacin en equipo, creatividad, objetividad, flexibilidad para asumir cambios, capacidad para la solucin de problemas y creacin de nuevas oportunidades.

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6. MDULOS FORMATIVOS: 6.1 ITINERARIO FORMATIVO:

MDULOS

TIEMPO ESTIMADO 05 horas

MDULOS PREVIOS NECESARIOS

01. Informaciones bsicas sobre el Turismo y Certificacin. 02. Servicios de Administrador de Restaurante. 03. Seguridad alimentaria. 04. Salud y seguridad en el trabajo. 05. Comunicacin y expresin. 06. Convivencia en el trabajo. 07. Calidad en la atencin. 08. Presentacin y conducta profesional. Total

Md. 01 60 horas Md. 01 05 horas Md. 01,02,03 05 horas Md. 01,02,03,04 08 horas Md. 01,02,03,04,05 05 horas Md. 01,02,03,04,05,06 05 horas Md. 01,02,03,04,05,06,07 05 horas 98 horas

6.2 CLASIFICACIN DE LOS MDULOS Mdulos Bsicos: se refieren a las competencias generales bsicas que deben demostrar todas las personas, en el ejercicio de sus funciones. Estn asociadas a capacidades desarrolladas en la educacin bsica y sirven de fundamento para el desempeo de trabajadores en esta ocupacin. Comunicacin y expresin

Mdulos Tcnicos: se refieren a las competencias tcnicas requeridas para el desempeo de la ocupacin y que son exigidas al trabajador. Servicios de administrador de restaurante. Seguridad alimentaria.

Mdulos Transversales: se refieren a las competencias especficas necesarias y comunes a diversas ocupaciones, organizaciones y ramas de la actividad productiva. Informaciones bsicas sobre el turismo y certificacin. Convivencia en el trabajo. Calidad en la atencin. Presentacin y conducta profesional. Salud y seguridad en el trabajo.

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MDULO 01 - INFORMACIONES BSICAS SOBRE EL TURISMO Y CERTIFICACIN OBJETIVO GENERAL: Identificar la etapa actual del desarrollo y las perspectivas futuras del turismo mundial, nacional y regional, luego de conocer los segmentos que lo componen, la necesidad de calificacin profesional en el sector y su relacin con la certificacin. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Identificar los factores que propician el desarrollo del turismo. 1.2 Identificar las nuevas tendencias del 1. Identificar el turismo como desarrollo del turismo y sus repercusiones. sector clave para el desarrollo 1.3 Analizar las informaciones sobre el socioeconmico-cultural incremento del turismo como elemento de mundial, nacional y regional. desarrollo econmico, sustentable, social y cultural. 1.4 Participar responsablemente en el desarrollo sostenible del turismo. 2. Identificar la necesidad de 2.1 Relacionar los principales sectores y realizar un trabajo en conjunto actividades tursticas. entre los diferentes sectores 2.2 Interactuar con otros profesionales, tursticos que trabajan en el pas. manteniendo la calidad de los servicios. 3. Distinguir las diferentes 3.1 Asociar las distintas expectativas del cliente demandas de los visitantes y a la forma de atencin de un profesional asociarlas a las expectativas calificado. de la atencin. 4.1 Tener informaciones sobre: - Historial de la certificacin profesional en el mundo y en Ecuador. - Importancia de la certificacin profesional 4. Ampliar el rol de la frente a la empleabilidad. certificacin profesional en la - Importancia de actuar profesionalmente actualidad. bajo las normas de competencia laboral. 4.2 Identificar la importancia de la certificacin para la profesionalizacin del sector de turismo. 4.3 Tener las informaciones bsicas sobre la evaluacin y certificacin profesional para el sector de turismo en el Ecuador. 5.1 Ser capaz de: - Conocer las nuevas exigencias profesionales en la actualidad, en especial, en el sector de turismo. 5. Identificar el perfil profesional - Asumir necesidad de actualizar los requerido por el mercado de conocimientos y las habilidades necesarias trabajo del sector de turismo. para el desempeo profesional. - Identificar los aspectos de su capacitacin que exigen perfeccionamiento. - Desarrollar actitudes necesarias para el desempeo profesional y evolucin continua en la ocupacin. 4

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CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS

Desarrollo del turismo mundial, nacional y regional. Impacto del turismo en el desarrollo socioeconmico. Turismo sostenible. Sectores que componen la industria turstica. Nuevas tendencias regionales: polos tursticos, descanso y entretenimiento. Diferencias en la demanda turstica y sus expectativas de atencin. Nuevas exigencias del mercado de trabajo. Competencias profesionales y certificacin. Roles y beneficios de la certificacin profesional en el sector de turismo. Elementos importantes para capacitacin y formacin permanente.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Conocer el turismo y el mercado laboral del sector, acreditar experiencia de por lo menos 3 aos en el tema. Conocer la estructura de la norma nacional para la certificacin de los trabajadores y los requisitos para la certificacin.

MDULO 02 SERVICIOS DE ADMINISTRADOR DE RESTAURANTE OBJETIVO GENERAL: Administrar los servicios de restaurante o del rea de alimentos y bebidas, incluyendo las actividades de marketing y la comercializacin de los productos y servicios, teniendo en cuenta la rentabilidad del negocio, la satisfaccin del cliente y el desempeo del equipo de trabajo. TIEMPO ESTIMADO: 60 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Planificar el trabajo.

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Desarrollar estrategias competitivas. 1.2 Establecer prioridades en la asignacin de recursos. 1.3 Prever problemas. 1.4 Crear soluciones alternativas. 1.5 Definir polticas de venta. 1.6 Analizar resultados de rentabilidad. 1.7 Elaborar planes, presupuestos y sistemas de control. 1.8 Definir distribucin de elementos en un ambiente. 1.9 Apoyar la planificacin y organizacin desarrollada por la direccin. 1.10 Anticiparse a cambios del mercado. 1.11 Definir tendencias y modas en la gastronoma. 1.12 Analizar y juzgar con base en datos. 1.13 Prever demanda futura basada en ciclos o estacionalidades. 1.14 Generar herramientas de control o de medicin de resultados para cada criterio de desempeo. 2.1 Realizar investigacin de mercado, 5

2. Planificar en la composicin del men.

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2.2 2.3 2.4 2.5 2.6

2.7

2.8

tipos de clientes, productos y proveedores. Elaborar ficha tcnica de los platos. Establecer directrices de planificacin y produccin del men. Establecer costo y precio de venta finales. Elaborar cartas. Disponer de estudios e investigaciones sobre tendencias de mercado de alimentos y bebidas y perfil de los clientes. Establecer precios de platos y bebidas, de acuerdo a las caractersticas de tamao, tipo y clientela de la empresa. Crear tablas de manejo estadstico de platos que midan popularidad y penetracin de mercado; as como, reingeniera de mens tomando en cuenta aspectos financieros y de mercado.

3. Coordinar el servicio.

4. Tomar decisiones involucren presin.

en

situaciones

3.1 Realizar compras de alimentos y bebidas. 3.2 Controlar existencias (stock). 3.3 Efectuar control financiero y contable de costos y personal. 3.4 Operar sistemas gerenciales computarizados. 3.5 Elaborar reporte gerencial para la toma de decisiones sobre el negocio. 3.6 Asegurar el cumplimiento de la legislacin y reglamentacin. 3.7 Establecer procesos y estndares en manuales de trabajo y aplicacin de procesos. 3.8 Verificar el cumplimiento de procesos va tablas de medicin de resultados y comprobacin de estndares que permitan hacer retroalimentacin como errores cometidos, manejo de quejas. 4.1 Mantener el equilibrio emocional en situaciones que involucren presin (tiempo, demandas simultneas, emergencias). 4.2 Identificar la ocurrencia. que 4.3 Identificar las diversas etapas para la solucin del problema. 4.4 Identificar personas que contribuyan a encontrar soluciones a los problemas. 4.5 Involucrar al equipo en la solucin de problemas, estimulando la cooperacin. 6

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4.6 Intervenir con rapidez. 4.7 Estimular posibles negociaciones. 4.8 Garantizar la calidad del servicio. 4.9 Garantizar la satisfaccin del cliente. 4.10 Medir resultados sobre toma de decisiones, en situaciones reales. Incluir procedimientos futuros de gestin y control. 5.1 Promocionar campaas publicitarias. 5.2 Contratar atracciones artsticas. 5.3 Realizar festivales gastronmicos y almuerzos conmemorativos. 5.4 Autorizar descuentos. 5.5 Negociar contratos y acuerdos comerciales. 5.6 Verificar incremento de ventas, va control de acciones comerciales y usar resultados para toma de decisiones futuras. Definir y velar por el cumplimiento de plan de seguridad del establecimiento y del cliente. y 6.2 Contratar servicios de seguridad. 6.3 Mantener estadsticas de siniestros ocasionados por la aplicacin de modelos y planes de seguridad errados. 6.1

5. Promover ventas.

6. Velar por la patrimonial.

seguridad

empresarial

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS Tipos bsicos de cartas. Conocimiento tcnico de platos y bebidas reconocidos en el sector. Descripcin de las funciones y responsabilidades del saln, de la cocina y de los diversos servicios de un restaurante. Conceptos y tcnicas de negociacin, de decisin y administracin de conflictos y las situaciones problemas ms frecuentes. Necesidades de marketing. Evaluacin de las ventas. Campaas de marketing y ventas. Tcnicas de ventas en situaciones de trabajo. Procedimientos de control de facturacin. Estrategias y procedimientos de marketing y ventas. Programas, mtodos y tcnicas de investigacin de la satisfaccin del cliente. Colecta, seleccin y anlisis de los datos. Tcnicas estadsticas. Fuentes de informaciones. Reportes. Procedimientos administrativos y legislacin especficos del sector. Flujograma y normas de procedimiento de la empresa. Sistemas informatizados de control de compras, contable y financiero. Procedimientos de llenado de comandas, formularios y otros especficos. Procedimientos de reposiciones de stocks de utensilios y productos. 7

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Procedimientos de cierre y chequeo de gasto. Manipulacin de mquinas calculadoras y de comandos electrnicos. Divergencias en cuentas. Registros e ingresos. Procedimientos manuales y electrnicos para manejar las cuentas de los clientes.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Experiencia prctica de, por lo menos, 3 aos en el contenido del mdulo, con formacin metodolgica o experiencia docente. Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificacin de la calidad profesional.

MDULO 03 - SEGURIDAD ALIMENTARIA OBJETIVO GENERAL: Adoptar procedimientos que atiendan a los estndares exigidos de higiene y seguridad alimentaria con el propsito de asegurar la salud y el bienestar del cliente. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Al retirar producto(s) de la cocina distinguir: coloracin, textura y olores especficos. 1.2 Evaluar la calidad del(os) producto(s) 1. Controlar la calidad de los alimentos y bebidas a travs de caractersticas aparentes que se van a servir. (visuales y olfativas). 1.3 Decidir sobre la posibilidad de servir o no el(los) producto(s) al cliente. 1.4 Verificar la fecha de validez de bebidas y/o otros productos antes de servir al cliente. 2.1 Controlar la higiene de los diversos equipamientos y utensilios del local de 2. Aplicar procedimientos de higiene y seguridad trabajo. en el local de trabajo. 2.2 Mantener la higiene correcta de las superficies que tendrn contacto con los alimentos y/o bebidas. 3.1 Evitar el toque directo de alimentos 3. Cuidar de la seguridad alimentaria en el trato cocidos o listos para el consumo. con alimentos y bebidas, para evitar la 3.2 Evitar contactos con los alimentos al contaminacin cruzada. finalizar los platos. 3.3 Usar pinzas y cubiertos apropiados al servir.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: Reglamentos tcnicos sobre alimentos para proteger la salud de los consumidores. Normas fundamentales sobre nutricin y alimentacin. Normas de seguridad alimentaria. Higiene personal aplicada a la ocupacin, principalmente en lo relativo a manos y uas. 8

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Desarrollo de la agudeza visual para distinguir detalles especficos: coloracin, textura de alimentos y/o bebidas. Desarrollo de la capacidad olfativa para distinguir diferentes olores de los alimentos y/o bebidas. Evaluacin de la calidad de un producto por las caractersticas visuales y olfativas. Utensilios y equipamientos para servir alimentos. Prcticas de seguridad alimentaria. Hbitos de higiene personal para manipular alimentos y bebidas. Mantenimiento de la salud en condiciones adecuadas, evitando cortes, araones y quemaduras.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Experiencia prctica, de por lo menos 3 aos, en el contenido del mdulo, con formacin metodolgica o experiencia docente. Conocer a profundidad la norma nacional de certificacin de trabajadores.

MDULO 04 SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO OBJETIVO GENERAL: Ejecutar funciones precautelado su salud e integridad personal y la de los clientes, y la seguridad del establecimiento. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Recoger objetos rotos evitando accidentes. 1.2 Transportar utensilios sin derrumbarlos y/o romperlos. 1.3 Estar atento para que los utensilios y 1. Cuidar de la salud y seguridad de los clientes equipamientos se mantengan en buen y del establecimiento. estado y completos. 1.4 Mantener cuidados con su salud. 1.5 Evitar formas de trabajo prejudiciales a la salud, como posturas erradas y sobrecarga de pesos. 2.1 Mantener el equilibrio emocional frente a situaciones de emergencia. 2.2 Operar sistemas de alarmas (incendio, robos, falta de energa, accidentes, etc.) cuando fuera necesario. 3.1 Orientar sobre el mantenimiento de los estndares de vestuario y presentacin personal del equipo. 3.2 Utilizar normas de etiqueta social. 3.3Acompaar la utilizacin de las normas de etiqueta social en la mesa y en el saln. 3.4 Presentarse de acuerdo con los requisitos de higiene personal aplicables a la ocupacin y con las normas del establecimiento. 9

2. Aplicar normas y procedimiento en situaciones de emergencias.

3. Garantizar que su presentacin personal y la del equipo, mantengan los estndares aplicables a la ocupacin y procedimientos especficos del establecimiento.

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Mantener sigilo y discrecin en situaciones que involucran la vida 4. Actuar en situaciones que involucren al equipo, privada o pblica de los clientes. proveedores y clientes, demostrando 4.2 Garantizar el anonimato y privacidad comportamientos ticos. de los clientes. 4.3 Mantener discrecin sobre la vida personal o profesional del equipo. 5.1 Conciliar las demandas de los clientes con las normas y y directrices del estrategias del establecimiento. actuacin como 5.2 Actuar, manteniendo la independencia entre las partes, dentro de las estrategias y directrices establecidas.

4.1

5.

Adoptar las estrategias establecimiento en su administrador.

6.1 Emplear el tratamiento adecuado al contexto. 6.2 Mantener la atencin a mujeres, ancianos, nios, VIP, etc. en las 6. Atender a los clientes y proveedores directa o diversas etapas del trabajo de la indirectamente (telfono), utilizando los recepcin, de manera cordial y estndares de etiqueta social. segn los estndares socialmente establecidos. 6.3 Mantenerse de acuerdo con la etiqueta social, en situaciones de presin.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: Etapas y rutinas involucradas en la llegada (check-in) y en la salida (check-out) del cliente. Funciones y responsabilidades de los diversos servicios del restaurante. Medios de acceso, condiciones de seguridad, costos, horarios, reservaciones para servicios. Precisin de clculos y correccin de registros electrnicos impresos. Evaluacin de la totalidad de la situacin antes de tomar una decisin, inclusive para solucionar incidentes fuera de la rutina. Riesgos ocupacionales y formas de minimizarlos. Cuidados con la salud. Procedimientos de emergencia para incendio, hurtos, robos y falta de energa y accidentes. Funcionamiento de ascensores, centrales de aire, red elctrica, sistemas de combate a incendio, sistema de seguridad y formas de pedidos de auxilio. Formas de evacuar el saln en casos de emergencia. Normas de seguridad en el trabajo.

REQUISITOS PARA LOS MULTIPLICADORES:

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Experiencia prctica, de por lo menos 3 aos, en el contenido del mdulo, con formacin metodolgica o experiencia docente. Conocer a profundidad la respectiva norma nacional de certificacin de trabajadores.

MDULO 05 - COMUNICACIN Y EXPRESIN OBJETIVO GENERAL: Comunicarse de forma clara y objetiva, en la atencin al cliente y con el equipo de trabajo. TIEMPO ESTIMADO: 08 horas OBJETIVOS ESPECFICOS 1.1 1. Expresarse, oralmente, de forma 1.2 clara y articulada. 1.3 2. Leer e interpretar los 2.1 procedimientos, rutinas e informaciones de servicios 2.2 vinculados. 3.1 3. Escribir en forma legible la anotacin de pedidos y el llenado de formularios. 3.2 3.3 4. Identificar, a travs del lenguaje 4.1 corporal, las posibles necesidades de los huspedes. 4. Atender las demandas del 5.1 cliente, apoyando el lenguaje oral, con la expresin no verbal.

CRITERIOS DE DESEMPEO Emplear la gramtica y el vocabulario adecuados en el uso de cualquier medio de comunicacin, incluido el telfono. Transmitir, de forma clara y objetiva, mensajes, informaciones y solicitudes de los clientes. Utilizar la entonacin de voz adecuada al contexto. Leer, con un grado aceptable de comprensin, los documentos de trabajo. Chequear datos de reportes, para evitar errores. Escribir los pedidos utilizando correctamente la gramtica, de forma sinttica y con caligrafa legible. Escribir, doblar y entregar los mensajes de acuerdo con la etiqueta social. Llenar correctamente formularios. Reconocer en los indicios no-verbales (mirada, gestos y otras seales) las posibles demandas de los huspedes, interpretando y facilitando la solucin. Emplear el lenguaje no-verbal (gestos, fisonoma, postura fsica).

6.1 Ser capaz de: Reconocer las necesidades del cliente. Transmitir con objetividad (oral y/o escrito) 6. Comunicarse de forma clara y las demandas de los huspedes al equipo de precisa con el equipo de trabajo. trabajo. Utilizar correctamente la gramtica y emplear el vocabulario adecuado al contexto. Orientar al equipo de la recepcin, (mensajero, cajero, seguridad) de forma clara y precisa. 7. Emplear trminos tcnicos 7.1 Utilizar trminos tcnicos en la interaccin con relativos a la funcin. el equipo.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS Ortografa. 11

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Concordancia verbal y nominal (simples). Empleo de pronombres personales, especialmente los de tratamiento. Construccin de frases. Proceso de la comunicacin: - Barreras de la comunicacin. - Aspectos culturales. Comunicacin verbal y no-verbal. El contexto en la comunicacin. Expresin oral y escrita. Lectura e interpretacin de textos. Interpretacin de indicios no-verbales en el proceso de comunicacin. Comunicacin correcta y objetiva.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Formacin y experiencia en Lenguaje y Comunicacin de por lo menos 3 aos. Conocer a profundidad la norma nacional para la certificacin de trabajadores.

MDULO 06 CONVIVENCIA EN EL TRABAJO OBJETIVO GENERAL: Actuar en las diversas actividades que involucren contactos interpersonales (cliente, pblico en general y equipo de trabajo) facilitando las interacciones sociales, con miras de obtener cooperacin.

TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

1.

Liderar al equipo.

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Definir directrices para reclutamiento, seleccin y promocin de personal. 1.2 Establecer polticas de remuneracin y beneficios. 1.3 Promover la capacitacin. 1.4 Administrar al equipo. 1.5 Incentivar la cooperacin. 1.6 Desarrollar acciones motivadoras.

2.1 En situaciones de trabajo: Definir los papeles de cada miembro del equipo. Estimular las relaciones interpersonales 2. Actuar como facilitador de las relaciones entre los miembros del equipo. interpersonales en el ambiente de Demostrar receptividad al tratar con trabajo. las diferencias individuales y culturales. Ser emptico en la relacin con clientes y con el equipo de trabajo.

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a.

3.

Actuar en involucrando proveedores.

situaciones al equipo,

de conflicto clientes y b.

c.

En situaciones que involucren conflictos: Mantener el equilibrio emocional. Analizar la situacin. Identificar estrategias para solucionar el problema de forma armnica. Estimular la negociacin entre los involucrados. Evaluar los resultados alcanzados. Identificar el grado de satisfaccin del cliente con la solucin encontrada. En situaciones de conflictos entre miembros del equipo, mantener la imparcialidad y control emocional, flexibilidad y determinacin en la conduccin y solucin del problema. Demostrar seguridad en la relacin con clientes y equipo de trabajo.

4.1 Cooperar y obtener la cooperacin de sus liderados, valorizando la participacin de todos en los resultados; 4.2 apoyar al equipo en el desarrollo de las actividades: 4. Incentivar la cooperacin entre personas Supervisar y orientar el arreglo, y equipos. limpieza e higiene, sustituyendo el matre, cuando fuere necesario. 4.3 Apoyar y reconocer la participacin de todos los miembros del grupo de trabajo. 4.4 Promover reuniones y encuentros para discutir problemas comunes de trabajo. 5.1 Apoyar al equipo en la atencin al cliente. 5. Apoyar al equipo. 5.2 Supervisar y orientar el arreglo del saln, mesas y utensilios. 5.3 Remplazar al capitn de meseros.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS Comunicacin interpersonal y los procesos de interaccin. Percepcin social y las diferencias individuales. Distorsin perceptiva: estereotipos y preconceptos. Resolucin de conflictos. Procesos grupales: cohesin, cooperacin y competicin. Tcnicas de liderazgo. Vivencias sobre situaciones inherentes al contexto de trabajo, teniendo como enfoque al cliente.

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Estructura, organizacin y clima de trabajo con los diferentes tipos de pblico. Situaciones de conflictos con clientes y equipos. Cooperacin mutua de los equipos de trabajo. Promocin, interaccin y evolucin de los equipos de trabajo. Incentivos para el clima grupal de cooperacin. Desarrollo de estrategias para manejar la presin del tiempo y tensin emocional.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Experiencia prctica en actividades grupales en contexto de trabajo de, por lo menos, 2 aos con formacin metodolgica o experiencia docente, preferentemente de psiclogo organizacional; Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificacin de la calidad profesional.

MDULO 07 - CALIDAD EN LA ATENCIN OBJETIVO GENERAL: Actuar en la funcin de administrador de restaurante, de acuerdo con los procedimientos de calidad, velando por la satisfaccin del cliente durante toda su permanencia. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Asegurar la satisfaccin del cliente.

2. Solucionar reclamos.

situaciones

imprevistas

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Solucionar problemas. 1.2 Supervisar el servicio de atencin al cliente. 1.3 Investigar la satisfaccin del cliente sobre productos y servicios. 1.4 Verificar el cumplimiento, con estndares de calidad, de los productos y servicios. 1.5 Brindar servicio personalizado. 1.6 Cuidar de la privacidad y seguridad del cliente. 1.7 Efectuar la evaluacin final junto al cliente. 1.8 Atender quejas y verificar eficacia de las acciones tomadas. 2.1 Mantener equilibrio emocional, en la solucin de quejas y reclamos, para dar una buena imagen ante y los clientes. 2.2 Adoptar medidas correctivas, con agilidad, en situaciones imprevistas, teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente.

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3. Apoyar al cliente.

3.1 Brindar informacin sobre el establecimiento y los servicios que ofrece. 3.2 Aclarar dudas sobre reservas, precios, productos y servicios. 3.3 Recibir visitas y clientes especiales. 3.4 Solucionar problemas.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: Calidad en la atencin: conceptos y principios. Estndares e indicadores de calidad en la atencin, acomodacin del cliente, presentacin de men, servicios en la mesa, relacin con la cocina/cafetera y cierre de la cuenta. Importancia y mtodos de investigacin de satisfaccin del cliente. Identificacin de necesidades y expectativas de los clientes. Aspectos crticos del proceso de atencin. Valor de los reclamos en el proceso de atencin. Tcnicas de recibimiento de quejas y reclamos. Criterios de establecimiento de prioridades. Utilizacin de equipamientos. Principios de calidad en la atencin a los clientes internos y externos. Estndares de calidad en la atencin al cliente. Tcnicas verbales para investigar el nivel de satisfaccin del cliente. Sondeos de opinin sobre productos y servicios. Medidas preventivas y correctivas para situaciones crticas en el proceso de atencin. Prioridades de atencin en funcin de las expectativas de los clientes. Anticiparse a las necesidades de los clientes, ofreciendo apoyo, servicios e informaciones en el proceso de atencin. Solucin de problemas relacionados con los pedidos y otras solicitudes de los clientes. Recepcin de quejas y reclamos de los clientes, demostrando empata y equilibrio emocional. Utilizacin y mantenimiento de los equipos.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Experiencia prctica, de por lo menos 3 aos, en el contenido del mdulo, con formacin metodolgica o experiencia docente y conocimiento de los principios de la calidad en la atencin. Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificacin de trabajadores.

MDULO 08 - PRESENTACIN Y CONDUCTA PROFESIONAL OBJETIVO GENERAL: Presentarse de acuerdo a los estndares de tica profesional, etiqueta social e higiene personal, en las actividades como Administrador de restaurante.

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TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Mantener el sigilo y discrecin en 1. Aplicar comportamientos ticos con los situaciones que involucren la vida clientes y los colegas. particular y/o pblica de clientes y equipo de trabajo. 2. Presentarse de acuerdo con los requisitos 2.1 Estar afeitado, peinado y limpio. de higiene personal aplicables a las 2.2 Cuidar de los olores corporales. actividades de administrador de restaurante.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS tica profesional en el contexto del trabajo. Importancia del trabajo en equipo para servir con calidad. Higiene personal y presentacin social en la ocupacin. Procedimientos para el uso del vestuario y/o uniforme. Reglas para el uso de perfumes y accesorios de acuerdo a la funcin. Postura fsica de la funcin durante el servicio. Etiqueta al recibir a los clientes en el saln y acomodarlos en la mesa. Leyes de precedencia en cenas/almuerzos. Formas de tratamientos verbales. Tipos y estndares de servicio. Reglas de etiqueta al servir. Combinacin de acompaamientos y bebidas. Servicio con discrecin. Estndares de vestimenta e higienizacin. Trato a los clientes dentro de las formalidades sociales.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Experiencia prctica, de por lo menos 1 ao, en el contenido del mdulo, con formacin metodolgica o experiencia docente. Conocer a profundidad la norma nacional para la certificacin de trabajadores.

7. INDICACIONES METODOLGICAS En la metodologa se dar prioridad a la actividad del participante. Todo aprendizaje deber ser construido en torno a proyectos, actividades, desafos y/o problemas que el profesor proponga al grupo, exigiendo el ejercicio de las competencias que sern desarrolladas. La accin pedaggica debe ser enriquecida por: La aplicacin de un diseo flexible, segn las necesidades. La experiencia como fuente de aprendizaje. La aplicacin inmediata del aprendizaje. El aprendizaje centrado en las necesidades. La participacin conjunta y la bsqueda de soluciones creativas. El nfasis en la auto-experiencia recreada. La auto-evaluacin. El desarrollo autnomo del aprendizaje, de la capacidad de aprender solo, preparndose para una educacin continua. 16