UD.

1 LA RECEPCIN EN LAS
EMPRESAS DE ALOJAMIENTO

UD1. La recepcin en las

empresas de alojamiento
1. El departamento de recepcin
2. Ubicacin de la recepcin
2.1. Ubicacin del mostrador de recepcin

3. Subdepartamentos de recepcin
4. Funciones principales de recepcin
5. Estructura organizaLva dentro de la empresa hotelera
6. Categoras profesionales en recepcin ( conserjera, telfonos)
7. CuanLcacin de la planLlla de recepcin
7.1. Pasos para cuanLcar el nmero de empleados
7.2. Ejemplos de cuanLcacin de planLlla

8.Relaciones interdepartamentales de recepcin

9. Organizacin y control de las acLvidades de recepcin
10. Control de personal
10.1. Cuadro horario
10.2. Traspaso de informacin entre turnos
10.3. Control de funciones

11. Adaptacin al contexto a la hora de controlar, organizar e innovar

OBJETIVOS

Conocer la base en la que se asientan las
funciones de la recepcin de las empresas de
alojamiento.
Comparar diferentes 7pos de estructuras
organiza7vas.
Estudiar las diferentes categoras profesionales
del departamento de recepcin y sus funciones.
Aprender a calcular la plan7lla necesaria para
trabajar en recepcin y organizar los turnos.

1 . E L D E P A R T A M E N T O D E
RECEPCIN
MOSTRADOR
Punto para ser atendido
Hacer registro
Iniciar trmites para disfrutar la prestacin
del servicio

1 . E L D E P A R T A M E N T O D E
RECEPCIN
Denominaciones departamento
recepcin

Centro neurlgico
El corazn
La cara visible de la direccin
La carta de presentacin, etc.

 C U L E S E L
D E P A R T A M E N T O
MS IMPORTANTE
DE UN HOTEL?

!!!RECEPCIN!!!

1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
TODOS SON IGUAL DE IMPORTANTES.
Recepcin es:
Poseedor de mucha informacin relevante
Primer contacto con el cliente
Cuidar la imagen
Atencin adecuada
Profesionalidad del personal

2. UBICACIN DE LA RECEPCIN
No es comn depende del volumen de
trabajo.
Dimensiones intermedias

RESERVAS

CRDITOS
MOSTRADOR

2. UBICACIN DE LA RECEPCIN
GRANDES DIMENSIONES
CAJA
RESERVAS

CRDITOS

FACTURACIN
MOSTRADOR

2. UBICACIN DE LA RECEPCIN
DECORACIN LIMPIEZA ORDEN MSICA ILUMINACIN

UNIFORMES

MOBILIARIO

2. UBICACIN DE LA RECEPCIN
DIFERENTES MOSTRADORES ACTUALMENTE:
Principal
Planta ejecu7vos: coee facili7es, prensa, etc.
Grupos turs7cos (hospitality desk)
Reuniones
Especco de un segmento de mercado (ej
compaas areas)

3 . S U B D E P A R T A M E N T O S D E
RECEPCIN

FRONT

OFFICE
BACK
OFFICE

MOSTRADOR
CAJA

RESERVAS
FACTURACIN

4. FUNCIONES PRINCIPALES DE
RECEPCIN
TAREAS ADMINISTRATIVAS

FACTURACIN
COBRO
BALANCE DE EXPLOTACIN
ESTADSTICAS, ETC.

TAREAS COMERCIALES

INFORMAR
GESTIONAR
VENDER SERVICIOS DE ALOJAMIENTO,
ETC

4. FUNCIONES PRINCIPALES DE
RECEPCIN
(COLLAGE RECEPCIN)
Ac7vidad 1-2-4. Escriba las funciones que
realiza el departamento de recepcin

antes de la llegada
a la llegada
durante la estancia
a la salida
despus de la salida

del husped

5. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
DENTRO DE LA EMPRESA

5. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
DENTRO DE LA EMPRESA

5. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
DENTRO DE LA EMPRESA

6. CATEGORAS PROFESIONALES EN
LA RECEPCIN

7. CUANTIFICACIN DE LA PLANTILLA
DE RECEPCIN
Qu puede determinar el
nmero de recepcionistas
por turno?

7. CUANTIFICACIN DE LA PLANTILLA
DE RECEPCIN
Volumen de trabajo que ser consecuencia de:
Categora del establecimiento
Tipo de establecimiento
Can7dad de habitaciones
% de ocupacin
Estancia media
Tipologa de clientes
Funciones a asumir
Nivel tecnolgico

7. CUANTIFICACIN DE LA PLANTILLA
DE RECEPCIN
PASOS:
1. Determinar el nmero de turnos que cubre un trabajador
aplicando para ello el acuerdo marco laboral o el convenio
colec7vo que afecte a la empresa, ello a fecha actual es:

Nmero de das del ao: 365
Vacaciones de verano:30
Das laborables brutos antes de fes7vos: 365-30=335
Das descanso (si por cada 7 das se descansan 2, por los 335
sern): 335 x2/7=96
Das laborables netos antes de fes7vos: 335-96=239
Fes7vos anuales: 14
Das que el trabajador acude a su puesto de trabajo: 239-14=225

7. CUANTIFICACIN DE LA PLANTILLA
DE RECEPCIN

2. Cuan7car el nmero de turnos a cubrir al
ao
3. Dividir el nmero de turnos a cubrir al ao
entre el nmero de turnos que cubre un
trabajador

7. CUANTIFICACIN DE LA PLANTILLA
DE RECEPCIN
EJEMPLOS

EJEMPLO 1
Determinar el nmero de empleados necesarios para la
recepcin de un hotel que precisa cubrir todos los das
del ao los siguientes turnos: 1 de maana, 1 de tarde y 1
de noche, sabiendo que la jornada laboral es de 40h a la
semana, 30 das de vacaciones y 14 fes7vos anuales.

Turnos a cubrir a diario: 1+1+1=3
Turnos a cubrir al ao: 3x 365= 1095
Plan7lla necesaria:1095/225= 5 empleados

7. CUANTIFICACIN DE LA PLANTILLA
DE RECEPCIN
EJEMPLO 2
Determinar el nmero de empleados necesarios
para la recepcin de un hotel que precisa cubrir
todos los das del ao los siguientes turnos: 1 a
turno par7do, 2 de maana, 3 de tarde y 2 de
noche, sabiendo que la jornada laboral es de 40
horas a la semana, 30 das de vacaciones y 14
fes7vos anuales.
Turnos a cubrir diario:1+2+3+2=8
Turnos a cubrir el ao: 8x 365=2920
Plan7lla necesaria: 2920/225= 13 empleados

7. CUANTIFICACIN DE LA PLANTILLA
DE RECEPCIN

EJEMPLO 3
Determinar el grupo de empleados de la recepcin
de un hotel que precisa cubrir los siguientes turnos:
de lunes a viernes: 1 a turno par7do, 2 de maana,
2 de tarde y 1 de noche, y los sbados y domingos:
1 a turno par7do, 1 de maana, 1 de tarde y 1 de
noche. La jornada laboral es de 40 horas a la
semana, 30 das de vacaciones y 14 fes7vos
anuales.

7. CUANTIFICACIN DE LA PLANTILLA
DE RECEPCIN

Turnos a cubrir cada lunes, martes, viernes: 1+2+2+1= 6 turnos
Cada semana habr que cubrir para los lunes, martes, viernes, .6 turnos x 5
das= 30 turnos
Al ao para cubrir los lunes, martes, viernes: 365/7 x30= 1564 turnos al ao

Turnos a cubrir cada sbado y domingo:1+1+1+1=4 turnos
Cada semana habr que cubrir para los sbados y domingos 4 turnos x 2 das=
8 turnos
Al ao para cubrir todos los sbados y domingos: 365/7 x 8= 417 turnos al
ao

Total turnos a cubrir al ao: 1564+417=1981
Plan7lla necesaria= 1981/225= 9 empleados

7. CUANTIFICACIN DE LA PLANTILLA
DE RECEPCIN
EJEMPLO 4
Determinar el grupo de empleados de la recepcin de un
hotel que precisa cubrir los siguientes turnos:
De lunes a viernes: 1 a turno par7do, 2 de maana, 2 de
tarde y 1 de noche.
Sbados y domingos: 1 a turno par7do, 1 de maana, 1
de tarde y 1 de noche, excepto en los meses de julio,
agosto, sep7embre y del 15 de diciembre al 15 de enero
( temporada baja) que se precisan todos los das de la
semana: 1 turno par7do, 1 de maana, 1 de tarde y 1 de
noche. La jornada laboral es de 40 h a la semana, 30 das
de vacaciones y 14 fes7vos anuales.

7. CUANTIFICACIN DE LA PLANTILLA
DE RECEPCIN
Temporada alta
Turnos a cubrir cada lunes, martes, ...viernes: 1+2+2+1= 6 turnos
Cada semana habr que cubrir para los lunes, martes,viernes:6 turnos x 5 dias= 30
turnos
Al ao para cubrir los lunes, martes, viernes,: 8 meses x 4,3 semanas/ mes x 30
turnos= 1032 turnos al ao.
Turnos a cubrir cada sbado y domingo: 1+1+1+1= 4 turnos
Cada semana habr que cubrir para los sbados y domingos: 4 turnos x 2 das= 8
turnos
Al ao para cubrir todos los sbados y domingos: 8 meses x 4,3 semanas/ mes x 8=
275 turnos al ao

Temporada baja
Turnos a cubrir a diario: 1+1+1+1= 4 turnos
Turnos a cubrir al ao:4 meses x 30,4 das x 4 turnos= 486 turnos
Total turnos a cubrir al ao: 1032+275+486=1793
Plan7lla necesaria: 1793/225= 8 empleados

7. CUANTIFICACIN DE LA PLANTILLA
DE RECEPCIN

EJEMPLO 5
Determinar el grupo de empleados de la recepcin de un hotel que precisa cubrir los siguientes turnos: 2
de maana, 2 de tarde y 1 de noche. La jornada laboral es de 40 horas a la semana, 30 das de vacaciones
y 10 fes7vos anuales.
En este ejemplo el numero de turnos que cubre un trabajador no es 225, ya que los fes7vos no son 14
sino 10, lo que supone:
Nmero de das del ao:365
Vacaciones de verano: 30
Das laborables brutos antes de fes7vos: 365-30= 335
Das de descanso: si por cada 7 das se descansan 2, por los 335 sern: 335x2/7=96
Das laborables netos antes de fes7vos: 335-96= 239
Fes7vos anuales:10
Das que el trabajador acude a su puesto de trabajo: 239-10= 229


Por lo tanto,
Turnos a cubrir a dario: 2+2+1= 5
Turnos a cubrir al ao: 5 x 365= 1825
Plan7lla necesaria: 1825/229= 8 empleados

8. RELACIONES INTER-
DEPARTAMENTALES DE RECEPIN
DIRECCIN

PISOS

ECONOMATO
COMERCIAL

ADMINISTRACIN

BAR

9. ORGANIZACIN Y CONTROL DE LAS

ACTIVIDADES DE RECEPCIN
Responsable de direccin:
Procedimientos adecuados
PROCESOS de trabajo bien interrelacionados
Establecer un armonioso sistema de comunicacin

REUNIONES
periodicidad

obligatoria

9. ORGANIZACIN Y CONTROL DE LAS

ACTIVIDADES DE RECEPCIN
REUNIONES
Anlisis de
Conocimientos
Pasados

Estudio y presentacin
De nuevos procesos
produc7vos

Previsin de
Acontecimientos
futuros

Quejas y
reclamaciones

Coordinacin de
turnos

10. CONTROL DE PERSONAL

1. CUADRO HORARIO
2. TRASPASO DE LA INFORMACIN ENTRE
TURNOS
3. CONTROL DE FUNCIONES

10. CONTROL DE PERSONAL

1. CUADRO HORARIO
La elaboracin del cuadro horario pondr de
maniesto cuntas personas sern necesarias
en cada turno y en cada subdepartamento.

10. CONTROL DE PERSONAL

El Recepcionista debe tener conocimientos
en:
Volumen de llegadas
Grado de ocupacin
Nmero de salidas (grupos e individuales)
Facturacin y medios de pago
Necesidades del husped

10. CONTROL DE PERSONAL

Pautas para realizar el cuadro horario:
El nmero de trabajadores es consecuencia de
trabajo esperado que mejor responda a las
necesidades diarias.
Nmero de turnos a cubrir por cada
trabajador : 5 semana
Das de descanso a la semana: 2 consecu7vos

10. CONTROL DE PERSONAL

Para cambiar el turno al menos 12 horas tras
su turno anterior. Es aconsejable:
Cambios de turno despus de los das de descanso
Despus de turno de tarde no hacer turno de
maana al da siguiente
Despus de turno de noche no se puede hacer
turno de maana ni recomendable hacer turno de
tarde.

10. CONTROL DE PERSONAL

Los das de descanso han de ser consecu7vos (5
trabajo + 2 descanso)
8 horas consecu7vas con media hora de descanso
Turno de maana 7 a 15 / 8 a 16
Turno de tarde 15 a 23 / 16 a 24
Turno de noche 23 a 7 / 0 a 8

10. CONTROL DE PERSONAL

La asignacin de turnos ha de hacerse por
Categoras Laborales
Los das fes7vos no recuperables pueden ser
disfrutados de la siguiente forma:
De manera consecu7va
Repar7dos durante el ao

Las vacaciones de verano: 3 das naturales

consecu7vos

10. CONTROL DE PERSONAL

10. CONTROL DE PERSONAL

10. CONTROL DE PERSONAL

2. TRASPASO DE INFORMACIN ENTRE TURNOS
La reserva de una habitacin, el registro, la
facturacin, la informacin son todas
cues7ones que desarrolla recepcin.
Por tanto, nos preguntamos..

10. CONTROL DE PERSONAL

Sera posible que todas y cada una de
ellas las realizar la misma persona?
Sera posible que todas y cada una de
ellas se realizarn en un determinado
horario?
Podra ser que un husped solicitar algo
para que se le facilitar al dia siguiente?

10. CONTROL DE PERSONAL

SOLUCIONES:
1. Turno par7do
2. Cuando en el mismo horario tengamos a
varios operarios los horarios de entrada y
salida no deben ser coincidentes
3. Implantar un libro de novedades

10. CONTROL DE PERSONAL

3. CONTROL DE FUNCIONES

Firma del empleado
Iden7cacin en el sovware

11. ADAPTACIN AL CONTEXTO A LA

HORA DE CONTROLAR, ORGANIZAR E
INNOVAR
Todas las funciones se llevaban a cabo de
manera manual
Sistema mecanizado de facturacin
Aos 90: mquinas facturacin con memoria
Telefona mvil
Ges7n informa7zada hotelera
Los intermediarios acceden a travs de SCR
Sus7tucin de llaves metlicas por tarjetas
Cargo autom7co servicios