Tecnicas de Venta
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ventas
TCNICAS DE VENTAS
TCNICAS DE VENTAS
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titular de los derechos.
Datos para catalogacin bibliogrfica
Mariana Elizabeth Navarro Meja
Tcnicas de ventas
ISBN 978-607-733-031-8
Primera edicin: 2012
DIRECTORIO
NDICE
Introduccin
Mapa conceptual
Mapa conceptual
Introduccin
10
1.1.
11
El producto
11
12
13
1.2.
16
El cliente o consumidor
16
17
18
1.3.
20
1.4.
22
22
24
Autoevaluacin
28
32
Mapa conceptual
33
Introduccin
34
35
39
39
40
41
42
42
44
~2~
Autoevaluacin
47
50
Mapa conceptual
51
Introduccin
52
53
3.2. Apertura
56
58
59
3.5. Cierre
61
63
Autoevaluacin
68
71
Mapa conceptual
72
Introduccin
73
74
74
75
77
78
79
81
81
82
83
Autoevaluacin
86
89
Mapa conceptual
90
Introduccin
91
5.1. El vendedor
92
93
~3~
94
98
98
99
100
Autoevaluacin
103
105
Mapa conceptual
106
Introduccin
107
108
109
110
Autoevaluacin
112
Bibliografa
114
Glosario
115
~4~
INTRODUCCIN
Una parte esencial de la mercadotecnia la constituye la generacin de
estrategias concretas y bien definidas que permitan que el producto (bien o
servicio) llegue al mercado satisfaciendo as las necesidades del consumidor
final.
Dentro de la mezcla de mercadotecnia encontramos una serie de
variables que son: producto, precio, plaza y promocin. Para que se logre
una promocin efectiva ser necesario recurrir a las ventas como medio de
colocacin del producto; sin embargo se tiene la falsa idea de que las ventas
funcionan de manera emprica y que no requieren de una gran organizacin,
pero si se toma en cuenta que es el mecanismo para llegar al consumidor y
obtener una ganancia, se descubre que implican un proceso que deja de
lado el azar y la improvisacin.
En la organizacin de las ventas vemos que estn implcitos varios
aspectos que se deben de planificar y dirigir de manera adecuada cuidando
todos los detalles, pero el punto de partida ser siempre contar con buen
producto que sea conocido no slo por la fuerza de ventas, sino adems por
todos los colaboradores de la empresa ya que resulta incongruente pensar
que no conocemos los bienes o servicios que comercializa la institucin para
la que prestamos nuestros servicios.
La mejor estrategia para lograr una venta es utilizando la negociacin,
que bien orientada puede llevarnos al ideal de ganar-ganar. Dentro de este
libro dividido en seis unidades, usted revisar el contexto general que rodea
a las ventas y los puntos fundamentales para administrarlas y que lleguen a
una conclusin satisfactoria.
Existen diferentes mecanismos para lograr una venta y estos se
definen de acuerdo con el giro, meta y planificacin de la propia empresa. El
generar un cliente satisfecho y darle el seguimiento adecuado, sin duda
conduce a otras ventas y al inicio de una larga relacin comercial.
~5~
~6~
MAPA CONCEPTUAL
Producto
Aspectos
bsicos
Cliente
Entorno
Organizacin
Departamento
de ventas
Planificacin
Relaciones con
el cliente
Negociacin
comercial
Ventas
Etapa inicial/
apertura
Presentacin del
producto
Manejo de
objeciones
Cierre
Mtodos
Tcnicas de
ventas
A distancia
Personal
Multinivel
Fases
Caracterstic
as
Fuerza de
ventas
El vendedor
Comercio y
tecnologa
Comercio
electrnico
~7~
Tipos
Actitudes y
aptitudes
UNIDAD 1
ASPECTOS BSICOS DE LAS VENTAS
OBJETIVO
Al finalizar la unidad, el estudiante analizar los aspectos bsicos implcitos
en las ventas y el entorno que les rodea con el fin de cubrir las necesidades
del consumidor final.
TEMARIO
1.1 El producto
1.1.1. Definicin de producto
1.1.2. Tipos de producto
1.1.3. Ciclo de vida del producto
1.2 El cliente o consumidor
1.2.1. Las necesidades del cliente
1.2.2. La motivacin para consumir
1.2.3. El perfil del consumidor
1.3 El proceso de la administracin de las ventas
1.4 Factores del entorno que afectan las ventas
1.4.1. Entorno externo
1.4.2. Entorno interno
Conclusin de la Unidad
Autoevaluacin
~8~
MAPA CONCEPTUAL
Aspectos bsicos de
las ventas
Producto
Cliente o
consumidor
Proceso de
administracin
de ventas
Factores
que afectan
las ventas
Tipos
Necesidades
Formulacin
Entorno
interno
Ciclo de
vida
Motivacin
Aplicacin
Entorno
externo
Perfil
Evaluacin y
control
~9~
INTRODUCCIN
Conocer el producto o servicio que ofrece la empresa para la que se trabaja,
es bsico, independientemente de si se colabora o no con el rea de ventas,
porque que refleja el compromiso que se tiene como colaborador.
Indudablemente la razn de ser de toda institucin es la satisfaccin
del cliente, pero para lograrlo primero debemos conocer sus necesidades y
lo que lo motiva para hacer una compra, para que de esta forma se orienten
todos los esfuerzos hacia este objetivo.
Dentro de esta unidad usted revisar tambin el proceso de
administracin de ventas y los factores externos e internos que les afectan.
~ 10 ~
1.1. EL PRODUCTO
Antes de comenzar este apartado debemos entender que un producto puede
ser un bien fsico pero tambin uno intangible, y que conocer su ciclo de vida
nos permite distinguir reas de oportunidad.
~ 11 ~
Tipo
Subtipo
Bienes
Definicin
de Se adquieren con mucha frecuencia y sirven
conveniencia
Consumo
Bienes
de Se
adquieren
espordicamente
con
compra
espordica
auto, un refrigerador.
Bienes
especialidad
especiales
que
le
son
atractivas
al
buscados
equipos
Industriales Suministros
servicios
auxiliares
Materias primas Son
y componentes
productos
indispensables
para
el
Servicios
Son
intangibles,
~ 12 ~
no
almacenables,
Fase 1:
Lanzamiento
Fase 2:
Crecimiento
Fase 3:
Madurez
Fase 4:
Declive
~ 13 ~
~ 14 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Clasifique los siguientes productos y mencione su ciclo de vida:
Producto
Tipo
Fase
Un anillo de diamantes
Esferas navideas
Telfono
celular
de
segunda generacin
Una lata de verduras
Paquete de vacaciones
a Acapulco
~ 15 ~
Necesidades de autorrealizacin
Necesidades de autoestima
Necesidades sociales
Necesidades de seguridad
Necesidades fisiolgicas
~ 16 ~
~ 17 ~
Bsqueda de la informacin:
Es la bsqueda antes de la
compra que implica allegarse
de informacin sobre el
producto que se desea adquirir
Evaluacin de alternativas:
Decisin de compra:
Se compra o no se compra
a) Factores internos.
~ 18 ~
Percepcin:
Aprendizaje y experiencia:
La percepcin es personal y
selectiva y es la forma en la
que cada persona percibe lo
que le interesa o conviene
El aprendizaje es un proceso en
el que la persona modifica su
comportamiento de acuerdo a
experiencias previas
La personalidad:
Estilo de vida:
b) Factores externos.
La cultura:
Los grupos:
Produce seguridad en el
individuo y afecta a grupos muy
amplios. Ejemplo: modas que se
imponen en una ciudad
determinada
La familia:
Es el grupo con mayor influencia
en el comportamiento del
consumidor y en el que siempre
existen lderes que por lo regular
toman la decisin de compra
~ 19 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Mencione hbitos de compra en familias con las siguientes
caractersticas:
Una familia sostenida slo por la madre en la que hay tres hijos
de: 10, 14 y 16 aos.
Un consumidor avanzado.
Uno seguro.
Uno innovador.
~ 20 ~
con
las
ventas
agregndose
las
estrategias
Formulacin:
planeacin de las
actividades
generales de las
7
M.W. Johnston, et al., Administracin de Ventas, p. 10
ventas
~ 21 ~
Aplicacin:
seleccin de la
fuerza de ventas
Evaluacin y
control:
elaboracin de
mtodos de
medicin del
desempeo
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Escriba un ensayo de una cuartilla en donde explique la importancia
del proceso de administracin de las ventas. Ponga nfasis en la
necesidad de plantear adecuadamente un programa de ventas.
~ 22 ~
Legales y
polticos
Econmicos
Tcnicos
Empresa
Ambientales
Socioculturales
como:
Leyes
antimonopolios,
de
proteccin
al
~ 23 ~
diversidad
cultural,
valores
ticos
hasta
religiones
que
pueden
cubrir
mejor
las
necesidades
del
~ 24 ~
Metas, objetivos y
cultura
Capacidades
tecnolgicas, de
investigacin y
desarrollo
Recursos
humanos
Capacidad de
servicio
Recursos
financieros
Capacidad de
produccin
10
~ 25 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Elija una empresa dedicada a vender comida para perros. Ahora
determine cmo le afectan en este momento los factores externos.
Haga lo mismo con una empresa de televisin por cable.
2. Realice un web tour y busque por lo menos 5 misiones de empresas
orientadas al cliente.
3. Elabore un mapa mental sobre la importancia de la tecnologa en las
empresas que ofrecen bienes o servicios.
11
~ 26 ~
CONCLUSIN DE LA UNIDAD
Conocer bien el producto, sus caractersticas y su ciclo de vida, es bsico
para todo colaborador de una empresa, pero en especial para aquellos que
prestan sus servicios al rea de ventas.
El cliente es el mayor activo de toda Institucin y por ello debemos
conocer su perfil, sus hbitos de consumo y aquellos factores que le hacen
tomar la decisin de compra.
Identificar el entorno interno y externo permite orientar todos los
esfuerzos a la satisfaccin del cliente con pleno conocimiento de causa.
~ 27 ~
AUTOEVALUACIN
Instrucciones: A continuacin se le presentarn una serie de preguntas que
deber de contestar seleccionando la opcin correcta de acuerdo con sus
conocimientos adquiridos en esta Unidad. Se le invita a contestar son
honestidad para que pueda medir su propio avance.
Una vez concluida la evaluacin podr revisar las respuestas para que se
califique.
1. Entendemos por producto:
a) Un conjunto de atributos tangibles o intangibles que el consumidor
considera que tiene un bien o servicio para satisfacer sus deseos o
necesidades.
b) Un bien tangible que adquiere el consumidor pagando un precio
que considera justo.
c) Un conjunto de cualidades y rasgos que son importantes para todo
consumidor y que logran la diferencia en las ventas.
2. Algunos tipos de productos de consumo son:
a) Instalaciones y bienes de equipo y suministros y servicios
auxiliares.
b) Bienes de conveniencia, bienes de compra espordica, bienes de
especialidad.
c) Servicios de consumo duradero y no duradero.
~ 28 ~
consumidor:
a) Los partidos polticos.
b) La familia.
8.
lanzamiento:
a) Innovadores.
b) Seguros.
9. Los aspectos legales y polticos son parte del entorno:
a) Interno.
b) Externo.
10. La misin, visin y objetivos deben orientarse hacia:
a) El cliente.
b) Las campaas publicitarias.
~ 29 ~
lanzamiento:
a) Innovadores.
b) Seguros.
9. Los aspectos legales y polticos son parte del entorno:
a) Interno.
~ 30 ~
b) Externo.
10. La misin, visin y objetivos deben orientarse hacia:
a) El cliente.
b) Las campaas publicitarias.
~ 31 ~
UNIDAD 2
OBJETIVO
Al concluir la unidad el alumno reconocer la importancia del departamento
de ventas dentro de las empresas y la necesidad de planificarlo de una
forma adecuada a travs de la definicin de estrategias.
TEMARIO
2.1. El departamento de ventas
2.2. Planificacin de las ventas
2.2.1. Objetivos de ventas
2.2.2. Organizacin de las ventas
2.2.3. Rutas y visitas de ventas
2.3. Administracin de las relaciones con los clientes
2.3.1. Del marketing masivo al marketing individualizado
2.3.2. Ciclo de administracin de las relaciones con los clientes
Conclusin de la unidad
Autoevaluacin
~ 32 ~
MAPA CONCEPTUAL
Primero se
plantean
Objetivos
Luego se la da
Planificacin de
las ventas
Y por ltimo
se definen
Organizacin
Rutas y
visitas
Departamento de
ventas
Debemos
distinguir la
diferencia del
Marketing
masivo al
marketing
individualizado
Administracin de
las relaciones con
los clientes
E identificar el
~ 33 ~
Ciclo de
administracin
de relaciones
con los
clientes
INTRODUCCIN
Hoy en da, las empresas se enfrentan a clientes ms exigentes y con
demandas ms especficas. La globalizacin ha permeado en las ventas a
tal grado que, se requiere plantear estrategias bien definidas para un
mercado en donde cada da existe una mayor competencia y consumidores
que esperan obtener altos beneficios por el mismo precio, por ello, la
organizacin de las ventas cobra relevancia y se debe definir con claridad
desde un inicio.
Dentro de esta unidad se estudiar la importancia de la planificacin
de las ventas y los pasos que conlleva esta actividad que deriva en la
aplicacin de rutas y visitas.
Los vendedores son la carta de presentacin de las empresas y una
de las actividades que ms cuidado merecen es que stos sean capaces de
administrar correctamente sus relaciones con los clientes; si se satisfacen
las necesidades del consumidor y se le otorga un seguimiento adecuado,
ser el inicio de una larga y fructfera relacin comercial.
~ 34 ~
Director de ventas
Subdirector de
Recursos Materiales
Subdirector de
Fuerza de Ventas
Gerente de
Promocin
Gerente de Ventas
12
Subdirector de
proyectos
http://www.mitecnologico.com/Main/DefinicionYEjemplificacionDeAreasDeUnaEmpresa
~ 35 ~
Director de Ventas
Subdirector de
Recursos Materiales
Subdirector de
Fuerza de Ventas
Subdirector de
proyectos
Funciones bsicas.
~ 36 ~
Zonas geogrficas
13
Lneas de productos/
servicios
~ 37 ~
Clientes
Funciones
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Realice un organigrama sencillo donde se ejemplifiquen las
estructuras vertical y horizontal de la organizacin del departamento e
ventas.
2. D los siguientes planteamientos, defina la forma como sugiere que
se distribuya la fuerza de ventas:
~ 38 ~
~ 39 ~
14
~ 40 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Construya un ejemplo de los cinco objetivos de ventas que se
revisaron, dirigidos a una empresa que vende uniformes escolares.
2. Establezca una ruta de ventas en la ciudad donde radica, para la
fuerza de ventas de una empresa que vende bebidas refrescantes.
~ 41 ~
16
~ 42 ~
Conservar clientes.
Atraer ms clientes.
19
~ 43 ~
Descubrir
conocimientos
Analizar y
perfecionar
Planear el
mercado
Interaccin
con el cliente
Descubrir conocimientos
Permite obtener y analizar informacin sobre el cliente en diferentes puntos
de contacto como: llamadas telefnicas, redes sociales, archivos den centro
de atencin telefnica, puntos de venta, etctera.
Planear el mercado
En este punto se desarrollan los planes y estrategias de mercadotecnia con
fase a lo recabado en la fase anterior, es decir, permite disear los medios
para atraer al cliente.
Anlisis y perfeccionamiento
~ 44 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Escriba un ensayo sobre el papel que ha jugado la tecnologa en la
evolucin del marketing.
2. Elabore un mapa mental en donde resuma algunos de los beneficios
de la administracin de las relaciones con el cliente.
3. Elija un producto, por ejemplo una aspiradora, y mencione cmo ha
evolucionado la manera de venderlo a partir de la evolucin del
marketing.
CONCLUSIN DE LA UNIDAD
El departamento de ventas tiene como funcin comercializar los productos o
servicios que ofrece la empresa. Dentro de su estructura podemos identificar
la vertical, en donde la posicin jerrquica es fundamental, mientras que en
la que se agrupa por la estructura horizontal, se presenta la comunicacin
ms rpido y se ubica dentro del mismo nivel jerrquico.
El departamento de ventas tiene funciones bsicas y las dirigidas a la
organizacin de la fuerza de ventas, que se agrupa por zonas geogrficas,
lnea de productos/servicios, clientes y, funciones.
La planificacin de ventas es importante porque permite planificar las
estrategias adecuadas para lograr los objetivos previamente planeados.
Las visitas y rutas de ventas permiten atender, vender y dar
seguimiento a un conjunto de clientes. Establecer rutas es importante ya que
se puede aprovechar mejor el tiempo de desplazamiento y brindar un mejor
servicio al cliente.
La administracin de las relaciones con los clientes permite dirigir los
planes y estrategias haca las necesidades concretas de los clientes y
~ 45 ~
aprender de las respuestas que estos tienen ante el producto o servicio que
se les ofrece.
~ 46 ~
AUTOEVALUACIN
~ 47 ~
b) Ventas individuales.
7. ARC significa:
a) Administracin de las recompensas con el cliente.
b) Administracin de las relaciones con el cliente.
8. Dentro de la marketing uno a uno se ubica:
a) La distribucin por modelo.
b) Pginas web activas.
9. Anlisis y perfeccionamiento forma parte de:
a) El ciclo del proceso de la administracin de las relaciones con el
cliente.
b) El ciclo de ventas.
10. Descubrir los conocimientos se refiere a:
a) Analizar la informacin del cliente adquirida a travs de diferentes
puntos de contacto.
b) Elaborar cursos de capacitacin para la fuerza de ventas.
Respuestas:
1. La estructura del departamento de ventas, por lo general es:
a) Mixta.
b) Vertical y horizontal.
c) Dirigida al cliente interno y externo.
2. Entre las funciones bsicas del departamento de ventas se
encuentran:
a) Las funciones de mercadotecnia y publicidad.
b) Las estrategias de distribucin y venta del producto.
c) Las funciones administrativas, operativas y tcnicas.
3. La organizacin de la fuerza de ventas puede ser por:
a) Zonas geogrficas y por funciones.
b) El tamao del mercado.
c) La rentabilidad que tenga un nicho de mercado.
4. Los objetivos de ventas se pueden plantear de acuerdo a:
a) Vender, rentabilidad e imagen.
~ 48 ~
~ 49 ~
UNIDAD 3
OBJETIVO
Al finalizar la unidad el estudiante distinguir los pasos del proceso de la
negociacin comercial con el fin de cerrar ventas exitosas que deriven en la
satisfaccin del cliente.
TEMARIO
3.1. Etapa inicial
3.2. Apertura
3.3. Presentacin y demostracin del producto
3.4. Tratamiento de las objeciones
3.5. Cierre
3.6. Evaluacin del proceso
Conclusin de la unidad
Autoevaluacin
~ 50 ~
MAPA CONCEPTUAL
Etapa inicial
Apertura
Negociacin
comercial
Presentacin y
demostracin del
producto
Tratamiento y
manejo de
objeciones
Cierre
~ 51 ~
E
v
a
l
u
a
c
i
INTRODUCCIN
~ 52 ~
Objetivos de la
negociacin
Margen de
negociacin
Agenda de la
negociacin
Lugar de la
negociacin
Informacin de
la contraparte
20
21
~ 53 ~
El margen de negociacin
Es el margen dentro del que se estima cerrar la negociacin y para definirlo
se debe de determinar lo siguiente:
Lo mnimo que se
pretende vender
es 15
computadoras y 5
impresoras laser
Lo que se desea
obtener es vender
30 computadoras
y 10 impresoras
laser
~ 54 ~
Lo mximo que se
puede lograr es
vender 40
computadoras, 10
impresoras y 20
licencias de
software
Margen de negociacin
Ahora le corresponde a usted hacer un ejemplo para vender
mobiliario a un restaurante. Inicie planteando un objetivo de negociacin y
determine el margen de la misma:
Lugar de la negociacin
El lugar puede ser fsico, ejemplo: una oficina, un restaurante o una sucursal,
pero tambin puede ser va telefnica o a travs de Internet, ejemplo: a
travs de un video chat.
Informacin de la contraparte
Obtener informacin del cliente que pueda ayudar a cerrar una negociacin,
es bsico. Por ejemplo, si el vendedor de paquetes vacacionales sabe que al
cliente le gusta practicar deportes extremos, le puede ofrecer opciones que
se ajusten a sus necesidades. Una de las principales reglas de la relacin
vendedor-cliente, es conocerlo.
Agenda de negociacin
Antes de iniciar el ciclo de la negociacin, se definen las reuniones que se
tendrn con el cliente y se estima un tiempo aproximado para el cierre.
Existen ocasiones en las que las negociaciones llevan meses y si se obtiene
un final exitoso, vale la pena darles el seguimiento adecuado, sin embargo,
muchas veces las negociaciones que se empiezan a postergar, suelen ser
una prdida de tiempo y recursos.
Un ejemplo de una agenda de negociacin es:
~ 55 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Establezca cinco objetivos de negociacin para la venta de espacios
publicitarios en un directorio telefnico a diferentes empresas.
2. Defina el margen de negociacin para colocarle una nueva lnea de
ropa a una tienda departamental.
3. Elabore una agenda de negociacin para venderle fotocopiadoras a
una dependencia gubernamental.
3.2. APERTURA
Al iniciar la negociacin y, por ende, entrar en contacto con el cliente se
tienen que considerar dos momentos clave:
~ 56 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Simule una conversacin con el cliente en la que ponga en prctica
cmo romper el hielo. No olvide grabarla y mostrarla a su profesor(a).
Esta actividad la puede realizar por equipo.
2. Indague con algn amigo o familiar que estn a punto de adquirir un
celular, cules son sus necesidades evidentes y cules son sus
necesidades indefinidas.
22
~ 57 ~
Atributos
Ventajas
Beneficios
23
24
~ 58 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Elija uno de los siguientes productos: un esterilizador de biberones,
una rasuradora elctrica, un ventilador de pie. Ubique la marca del
producto de su eleccin e investigue sus caractersticas. Defina
cules son los atributos, ventajas y beneficios que le aportan al
cliente.
2. Exponga en clase una breve presentacin del producto que escogi
en el punto anterior.
25
~ 59 ~
Objeciones
reales
Excusas
Ejemplo:
Ejemplo:
~ 60 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Haga una lista de las 10 objeciones ms comunes que usted como
cliente ha manifestado cuando desea comprara algo.
2. Defina con sus propias palabras cul es la diferencia entre una
objecin y una excusa.
3. Vea por televisin algn programa de venta de productos y cntrese
en uno de los productos que prometen bajar de peso en poco tiempo
y con el mnimo esfuerzo. Cite las principales objeciones que bajo su
punto de vista, tienen los clientes cuando pretenden comprar este
producto.
3.5. CIERRE
Esta ltima etapa del proceso de negociacin, tambin es denominada
finalizacin de la negociacin o conclusin de la venta.
El cierre en trminos ideales, constituye la culminacin de los
esfuerzos del vendedor y la satisfaccin del cliente que ha adquirido un bien
o servicio bajo las mejores condiciones, es decir, bajo el escenario de ganarganar:
~ 61 ~
Gana el cliente,
que obtiene el
producto/servicio
que desea al
mejor precio.
Gana
vendedor,
obtiene
comisin
incrementa
cartera
clientes.
el
que
una
e
su
de
Gana la empresa
participacin en el
mercado,
una
utilidad
econmica y el
inicio
de
una
nueva
relacin
comercial.
~ 62 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Elabore un collage que refleje un cierre de negociacin exitoso.
2. La meta de todo buen vendedor es obtener el mayor margen de
ganancia posible. Escriba su opinin respecto a esta frase
argumentando si est o no de acuerdo.
~ 63 ~
Fortalezas
Debilidades
Amenazas
Oportunidades
Fortalezas:
Debilidades:
periodo.
muy accesible.
El
vendedor
manej
adecuadamente
las
Oportunidades:
La competencia maneja un
~ 64 ~
Fortalezas:
Debilidades:
El producto es atractivo.
El respaldo de la empresa es
muy grande.
La falta de capacitacin en
cuanto
al
manejo
de
objeciones.
Amenazas:
La
Oportunidades:
competencia
tiene
un precio menor.
mercado ms alto.
Los
vendedores
competencia
son
de
la
muy
especializados.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
1. Elabore un FODA de un proceso de negociacin en el que se
pretendi vender vehculos de carga a una empresa que administra
~ 65 ~
CONCLUSIN DE LA UNIDAD
Conocer el proceso de la negociacin es muy importante dado que permite
ubicar los pasos a seguir mientras se cierra la venta. Antes de iniciar este
proceso se debe establecer un objetivo, un margen de negociacin, el lugar
de la negociacin, informacin de la contraparte y la agenda de negociacin.
Durante la apertura, que es primer contacto con el cliente, debe de
prevalecer un clima de confianza que propicie el desarrollo de la
negociacin.
La presentacin y demostracin del producto se debe planear con
detalle a fin de que cuando se le muestre al cliente, resalten los atributos,
ventajas y beneficios del producto.
El manejo de objeciones por parte del vendedor debe darse
escuchando al cliente, anticipndose a los argumentos que pudiese dar el
cliente, comprendiendo lo que quiere el cliente y refutando de forma
inteligente y emptica.
El cierre es la culminacin del proceso de negociacin pero no
siempre deriva en el cierre de la venta. En un sentido ideal se pretende que
se logre el ganar-ganar: que gane el cliente, que gane el vendedor y que
gane la empresa.
Para evaluar el proceso de negociacin se puede utilizar la matriz
FODA que permite identificar las fortalezas y reas de oportunidad durante
el proceso.
~ 66 ~
AUTOEVALUACIN
~ 67 ~
FATO.
b)
FODA.
c)
FEDA.
~ 68 ~
b) Apertura.
c) Objecin.
4. En esta etapa se dan a conocer los atributos, ventajas y beneficios del
producto:
a) Apertura.
b) Cierre.
c) Presentacin y demostracin.
5. Las objeciones pueden ser de dos tipos, que son:
a) Objeciones a corto y mediano plazo.
b) Objeciones reales e imaginarias.
c) Objeciones reales y excusas.
6. Una de las acciones a tomar durante una objecin es:
a) Anticiparse.
b) Reprogramar la cita con el cliente.
7. Dos de las principales objeciones que manifiesta un cliente son por:
a) El precio y el producto.
b) La actitud del vendedor.
8. Es la ltima etapa del proceso de negociacin:
a) Apertura.
b) Cierre.
9. Si el cierre no es exitoso puede deberse a:
a) La actitud negativa del vendedor.
b) Que el cliente no tiene dinero.
10. Nombre de la matriz que se puede utilizar para evaluar el proceso de
negociacin:
a)
FATO.
b)
FODA.
c)
FEDA.
~ 69 ~
UNIDAD 4
TCNICAS DE VENTAS
OBJETIVO
Al finalizar la unidad el alumno valorar los diferentes mtodos de venta para
que al lograr el acercamiento con el cliente, se consolide la venta y se le d
un seguimiento de calidad que derive en nuevas oportunidades de venta.
TEMARIO
4.1. Mtodos de ventas
4.1.1. Venta a distancia
4.1.2. Venta personal
4.1.3. Venta multinivel
4.2. Las fases de la venta
4.2.1. Localizacin y calificacin de los clientes
4.2.2. Acercamiento con el cliente
4.2.3. Argumento de ventas
4.2.4. Consolidacin de la venta
4.2.5. Servicio de atencin al cliente
Conclusin de la unidad
Autoevaluacin
~ 70 ~
MAPA CONCEPTUAL
Por
telfono
Venta a
distancia
Por
correspondencia
Electrnica
Mtodos de
ventas
Interna
Venta
personal
Externa
Multinivel
Tcnicas de
ventas
Venta
multinivel
Piramidal
Localizacin y
calificacin
Al cliente
Fases de la
venta
Acercamiento
Presentacin
del producto
Cierre de la
venta
~ 71 ~
O servicio
INTRODUCCIN
Durante las tres primeras unidades se revis la estructura del departamento
de ventas y la importancia de centrar todos los esfuerzos de la empresa en
satisfacer las necesidades del cliente. En esta unidad se expondrn los
mtodos de venta que tienen por objetivo llegar al consumidor final y que
hoy en da presentan medios, como internet, para lograrlo.
El proceso de venta atraviesa por una serie de fases que tienen como
punto de partida la localizacin y calificacin del cliente, derivando en el
cierre de la venta; sin embargo, no todo culmina con una compra, ya que un
vendedor hbil buscar siempre dar servicio al cliente para que ste obtenga
ms valor por su dinero.
~ 72 ~
Ventas a distancia
Venta
Caractersticas
correspondencia
Ventas
telfono
27
~ 73 ~
electrnicas
Ventas
televisin
28
~ 74 ~
Venta interna o
dentro del
establecimiento
Venta externa o
fuera del
establecimiento
Venta
personal
~ 75 ~
Venta de puerta
en puerta
Venta en
lugar de
trabajo
Venta por
cita en el
domicilio del
comprador
~ 76 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Elabore una tabla en la que mencione las ventajas, desventajas y
ejemplos de productos que se ofrezcan por el mtodo de ventas a
distancia.
2. Elija un producto o servicio que se pueda vender en una feria o expo y
expngalo en clase, manejando cmo lo va a vender.
3. Busque informacin en internet de los pases en donde si se
encuentre regulada la venta ambulante. Elabore un reporte de su
investigacin.
4. Identifique una empresa que ofrezca productos bajo la modalidad
multinivel e indague los sistemas de comisiones e incentivos que
ofrecen a sus vendedores.
29
~ 77 ~
Localizacin y calificacin
de los clientes
Acercamiento al cliente
Presentacin del
producto o servicio
Cierre de la venta
Bases de datos.
Directorios de empresas.
~ 78 ~
Revistas especializadas.
Encuestas.
Sondeos.
~ 79 ~
30
~ 80 ~
~ 81 ~
Estrategia de cierre
El vendedor debe
prepararse y generar
estrategias para:
clientes que
presentan muchas
objeciones, clientes
que dan largas o
clientes a los que les
dej de interesar la
venta.
Tcnicas de cierre
Aqu el vendedor
puede optar por:
preparar un breve
discurso final
resumiendo las
ventajas del
producto o servicio,
mencionarle al
cliente las opciones
de pedido para que
el pueda decidir ya
cerrar la venta.
Tipos de cierre
Estos pueden ser:
directos, que son en
los que se logra el
acuerdo y se levanta
el pedido;
condicionado, se
cierra la venta pero
queda sujeta a
alguna condicin
como un descuento,
por ejemplo; cierre a
prueba, el cliente
acepta probar el
producto o servicio
durante
determinado periodo
para despus decidir
si lo compra o no.
~ 82 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Elabore una lista de 10 prospectos que ubique entre sus amigos o
familiares, para comprar una motocicleta.
2. Seleccione a los cinco prospectos que considere ms viables
justificando el motivo de su eleccin.
3. Indague las caractersticas de cinco modelos de motocicletas y cree
un argumentario.
4. Elija uno de los cierres de venta que se expusieron y pngalo en
marcha.
5. Uno de los clientes se queja de que su moto gasta mucha gasolina,
cmo lo va a resolver?
CONCLUSIN DE LA UNIDAD
Los mtodos de venta son aquellos que utilizan para acercarse a los clientes
e iniciar el proceso de venta. Existen: ventas a distancia, en las que no
existe contacto directo con el cliente, ventas personales, que se dan cara a
~ 83 ~
~ 84 ~
AUTOEVALUACIN
Instrucciones: A continuacin se le presentarn una serie de preguntas que
deber de contestar seleccionando la opcin correcta de acuerdo con sus
conocimientos adquiridos en esta unidad. Se le invita a contestar son
honestidad para que pueda medir su propio avance.
Una vez concluida la evaluacin podr revisar las respuestas para
que se califique.
~ 85 ~
Un seguimiento posventa.
b)
~ 86 ~
c) Ventas estratgicas.
5. Las ventas multinivel se dividen en:
a) Primarias y secundarias.
b) Multinivel y piramidal.
c) Personal y a distancia.
6. Es la primera fase de la venta:
a) Acercamiento al cliente.
b) Localizacin y calificacin de los clientes.
7. Los clientes se pueden calificar con base a:
a) Su forma de vestir.
b) Su poder adquisitivo.
8. El argumentario de ventas lo puede elaborar:
a) El vendedor.
b) Recursos Humanos.
9. Es un tipo de cierre:
c) Con buena actitud.
d) Condicionado.
10. Como parte del servicio al cliente se debe de dar:
c)
Un seguimiento posventa.
d)
~ 87 ~
UNIDAD 5
LA FUERZA DE VENTAS
OBJETIVO
El estudiante al concluir la unidad valorar las caractersticas positivas de la
fuerza de ventas con el fin de hacer una mejor seleccin y de estimularle a
travs de una capacitacin bien planeada.
TEMARIO
5.1. El vendedor
5.2. Caractersticas personales y aptitudes para las ventas
5.3. Tipos de vendedores
5.4. Capacitacin de la fuerza de ventas
5.4.1. Mtodos de capacitacin de las ventas
5.4.2. Medicin de costos y beneficios de la capacitacin en las
ventas
5.5. Cuotas e incentivos para el vendedor
Conclusin de la unidad
Autoevaluacin
~ 88 ~
MAPA CONCEPTUAL
Caractersticas
El vendedor
Tipos
Exitoso
Mtodos
Fuerza de
ventas
Capacitacin
Costo beneficio
Cuotas
Cuotas e
incentivos
Incentivos
~ 89 ~
INTRODUCCIN
Para que un proceso de ventas sea exitoso se requiere de vendedores
audaces, ticos y con un gran sentido de orientacin hacia resultados.
Algunos autores refieren que todos somos vendedores por naturaleza pero
hay que reconocer que algunas personas presentan una facilidad casi innata
para lograr que las personas compren lo que ofrecen.
Dentro de esta unidad se revisar el perfil de un vendedor y los
elementos que contribuyen a que alcance sus metas siendo uno de los ms
estimulantes, un plan de incentivos y comisiones diseado de tal forma que
les genere un sano y autntico espritu de competencia.
Para que un vendedor pueda ofrecer satisfactoriamente los productos
o servicios, es necesario que tenga una capacitacin adecuada que incluya
aspectos tcnicos para que cuente con informacin especfica sobre el
producto y, cursos que le ayuden a reforzar sus habilidades de negociacin y
venta en s.
~ 90 ~
5.1. EL VENDEDOR
Un vendedor es un experto en la gestin comercial de su empresa y es
quien realiza la accin de vender, es decir, acerca al cliente los productos o
servicios que la empresa ofrece para que sean comprados a cambio del
pago de un precio.
El principal papel del vendedor es despertar en el cliente la necesidad
de la compra y para lograrlo se requiere de mucha habilidad.
Algunas de las caractersticas que posee un vendedor, encontramos:
Capacidad de relacionarse.
Tolerancia a la frustracin.
Perseverancia.
Tenacidad.
Puntualidad.
Autoconfianza.
Excelente imagen.
Observador.
Negociador.
Paciente.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Integre en un cartel las caractersticas que usted considere que debe
de tener todo vendedor.
~ 91 ~
Aptitudes
Nivel
Tolerancia a la frustracin
Avanzado
Honestidad
Avanzado
Extrovertido
Intermedio
Observador
Avanzado
Negociador
Intermedio
Logro de objetivos
Avanzado
Avanzado
~ 92 ~
Experiencia en ventas.
Dominio.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Disee un perfil de puesto para un vendedor de aceites para motor.
2. Qu caractersticas deber tener una vendedora de espacios
publicitarios? Fundamente su respuesta.
3. Busque en el peridico tres anuncios donde se soliciten vendedores y
escriba las caractersticas que tienen en comn.
~ 93 ~
Caractersticas
el libro referido)
Pit bull
Golden retriver
Poodle
31
~ 94 ~
Chihuahueo
Basset hound
~ 95 ~
Segn su funcin:
34
Loc. cit.
~ 96 ~
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
1. De acuerdo a la clasificacin de Vendedores perros, cul sera la
mejor raza para vender:
Instruccin individual
Clases en instalaciones ~ 97 ~
Seminarios externos
~ 98 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Investigue en internet tres cursos que se ofrezcan dirigidos a la fuerza
de ventas y cite los temas principales que abarcan y sus objetivos.
2. Consulte la Ley Federal del Trabajo y determine cuntas horas est
obligados a capacitarse los trabajadores al ao, no olvide citar el
Artculo de referencia.
~ 99 ~
Razonable.
Oportuna.
Viable.
Ene-Mar
Abr-Jun
Jul-Sep
Oct-Dic
1er.
2do.
3er.
4to.
$15,000
$8,000.00
pesos
mexicanos
~ 100 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Elabore una tabla en la que fije metas para la fuerza de ventas de una
joyera de diseos exclusivos.
2. Haga un debate con sus compaeros sobre algunos incentivos que
consideren que podran estimular a los vendedores.
CONCLUSIN DE LA UNIDAD
El vendedor es aquella persona que tendr el contacto directo con el cliente
y le ofrecer los productos o servicios de la empresa. Algunas de las
caractersticas ms valoradas en un vendedor estn: tolerancia a la
frustracin, capacidad de relacionarse y habilidades de negociacin.
Los vendedores se pueden clasificar segn: su funcin, su grado de
vinculacin a la empresa y amplitud del territorio en el que opera.
La capacitacin de la fuerza de ventas es una inversin dado que
gracias a ella se pueden aumentar las ventas y reducir la rotacin de
personal de dicha rea.
Las cuotas de ventas son aquellas metas que se les asignan a los
vendedores y que se establecen en un periodo determinado.
~ 101 ~
AUTOEVALUACIN
Instrucciones: A continuacin se le presentarn una serie de preguntas que
deber de contestar seleccionando la opcin correcta de acuerdo con sus
conocimientos adquiridos en esta unidad. Se le invita a contestar son
honestidad para que pueda medir su propio avance.
Una vez concluida la evaluacin podr revisar las respuestas para
que se califique.
~ 102 ~
~ 103 ~
UNIDAD 6
COMERCIO Y TECNOLOGA
OBJETIVO
Al culminar la unidad el estudiante identificar los beneficios que ha trado
consigo la tecnologa a las ventas para hacerlas ms eficientes.
TEMARIO
6.1. El comercio electrnico
6.2. Opciones electrnicas de pago
6.3. Cdigos comerciales
Conclusin de la unidad
Autoevaluacin
~ 104 ~
MAPA CONCEPTUAL
Comercio y
tecnologa
Comercio
electrnico
Opciones
electrnicas de
pago
Cdigos
comerciales
Tarjetas
electrnicas
Cdigo de barras
Simples
Sistema EAN
Monedero
Inteligente
~ 105 ~
INTRODUCCIN
Hoy en da en la mayora de las empresas y comercios se han incorporado
tecnologas que permiten al cliente mayor rapidez y seguridad cuando
adquiere un bien o servicio.
Cada vez son ms frecuentes las transacciones electrnicas y el
dinero en efectivo ha sido desplazado por las tarjetas como medio de pago.
En esta ltima unidad usted analizar algunos elementos relacionados con el
comercio electrnico y que se deben de atender para simplificarle el proceso
de compra al cliente.
~ 106 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Delimite una zona de 500 metros alrededor de su casa y haga una
especie de censo de los comercios que ofrecen como forma de pago
medios electrnicos.
2. Pregunte a 10 personas que prefieren, si pagar en efectivo o con
tarjetas electrnicas y determine el porcentaje de personas que optan
por cada una de estas opciones.
35
~ 107 ~
36
~ 108 ~
Tarjetas
simples
Tarjeta
monedero
Tarjeta
inteligente
Se dividen en:
Emitidas por instituciones financieras, ejemplo: Visa o Banamex.
Emitidas por empresas. Ejemplo: Liverpool o Palacio de Hierro.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
1. Realice una investigacin sobre las comisiones que cobran tres
tarjetas emitidas por instituciones distintas.
~ 109 ~
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
1. Identifique en donde es ms comn insertar el cdigo de barras en los
artculos de higiene personal.
CONCLUSIN DE LA UNIDAD
La tecnologa ha permeado en las ventas aportndoles mecanismos que
reducen el riesgo para el cliente y le amplan la informacin. Existen tarjetas
de dbito, que son operadas con los propios recursos del cliente, y tarjetas
de crdito que son financiadas con los recursos de una institucin financiera
a las que el cliente les paga en el plazo convenido.
Los cdigos comerciales son dispositivos que ayudan a la localizacin
de un producto.
38
Loc. cit.
~ 110 ~
AUTOEVALUACIN
Instrucciones: A continuacin se le presentarn una serie de preguntas que
deber de contestar seleccionando la opcin correcta de acuerdo con sus
conocimientos adquiridos en esta unidad. Se le invita a contestar son
honestidad para que pueda medir su propio avance.
Una vez concluida la evaluacin podr revisar las respuestas para
que se califique.
1. Criptografa es:
a) Un estudio de mercado.
b) Un texto escrito con clave secreta.
c) Un tipo de caligrafa.
2. TPV significa:
a) Terminal Punto de Venta.
b) Tcnica Personal de Venta.
c) Tcnica de Promocin de Ventas.
3. Las tarjetas electrnicas se dividen en:
a) Simples y generales.
b) Simples, monedero e inteligentes.
c) De bolsillo y personalizadas.
4. Los monederos son expedidos por:
a) Bancos.
b) Casas de bolsa.
c) Tiendas departamentales.
5. Este sistema es nico por cada producto:
a) Sistema LAN.
b) Cdigo SAP.
c) Sistema EAN.
~ 111 ~
1. Criptografa es:
a) Un estudio de mercado.
b) Un texto escrito con clave secreta.
c) Un tipo de caligrafa.
2. TPV significa:
a) Terminal Punto de Venta.
b) Tcnica Personal de Venta.
c) Tcnica de Promocin de Ventas.
3. Las tarjetas electrnicas se dividen en:
a) Simples y generales.
b) Simples, monedero e inteligentes.
c) De bolsillo y personalizadas.
4. Los monederos son expedidos por:
a) Bancos.
b) Casas de bolsa.
c) Tiendas departamentales.
5. Este sistema es nico por cada producto:
a) Sistema LAN.
b) Cdigo SAP.
c) Sistema EAN.
~ 112 ~
BIBLIOGRAFA
1. Hartley, Robert, Administracin de ventas, Mxico, Grupo Editorial
Patria, 2008.
2. Johnston y Marshall, Greg, Administracin de ventas, Mxico,
Editorial Mc Graw Hill, 2009.
3. Lpez y Lobato, Francisco, Operaciones de venta, Espaa, Editorial
Thomson Paraninfo, 2006.
4. Singer, Blair, Vendedores perros, Mxico, Editorial Aguilar, 2009.
~ 113 ~
GLOSARIO
~ 114 ~
multinivel:
Se
construye
una
red
de
vendedores
~ 115 ~
~ 116 ~