Regional Cundinamarca Fecha:

Centro Industrial y Desarrollo Empresarial 29 de octubre del

cccccc c Técnico logística empresarial No orden 113721 2010.
Sistema de
GUIA DE APRENDIZAJE Versión 1
Gestión de la
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
Calidad ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACION Página 1 de 12
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c

cc
cc
c
  cc ccc  c cccc

c cc ccc 
 c
c
c
c
c
c
c
c

Servicio Nacional de Aprendizaje ± SENA

Centro Industrial y Desarrollo Empresarial
 Regional Cundinamarca Fecha:
Centro Industrial y Desarrollo Empresarial 29 de octubre del
cccccc c Técnico logística empresarial No orden 113721 2010.
Sistema de
GUIA DE APRENDIZAJE Versión 1
Gestión de la
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
Calidad ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACION Página 2 de 12
c
c
rogotá-rosa Nevv Jerye D.C.,Agosto 2010.
c
c
O c    c
c
c

 c c 
c  el servicio a los clientes internos y
externos de acuerdo con las políticas de la organización

 cc c Presencial ± Semi-presencialc

c

cc
cOfrecer un servicio o producto con calidad
a clientes internos y externos. En el momento y lugar adecuado

   c c 

 
 
 !: Ofrecer un
servicio o producto con calidad a clientes internos y externos. En el momento y
lugar adecuado


 cc 40 horas

 40 horas
  30
c
c
ë c 
c
c
Respetado aprendiz:

En el día de hoy, usted asume un reto en su vida con el cual logrará un

objetivo a nivel personal y profesional como corresponde a la formación por
competencias; desarrollando conocimientos, habilidades y destrezas que
forman parte de su preparación, labor importante en los procesos logísticos de
las organizaciones de todos los sectores.

En esta guía encontrará la orientación requerida para el proceso de aprendizaje

y evaluación del módulo de formación, que tiene como objetivo conocer los
aspectos y fórmulas relevantes para alcanzar y mantener el liderazgo en la
calidad del servicio o producto que se ofrece.

Se recomienda que su participación se realice de manera responsable,

comprometida y diligente en el desarrollo de la presente guía.

Es importante que el producto de cada una de sus evidencia ( actividades ), se

archive en el portafolio de evidencia de aprendizaje.
 Regional Cundinamarca Fecha:
Centro Industrial y Desarrollo Empresarial 29 de octubre del
cccccc c Técnico logística empresarial No orden 113721 2010.
Sistema de
GUIA DE APRENDIZAJE Versión 1
Gestión de la
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
Calidad ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACION Página 3 de 12
c
c

j c  cc   cc cc


c
c

Para desarrollar r su proceso de aprendizaje se ha considerado necesario que

usted se apropie de experiencias y conceptos que le llevarán a posicionar una
idea clara frente a la atención que se le ofrece a los clientes internos y externos
de cualquier organización.

` Con el fin de conocer el cómo debería ser la atención a clientes internos y

externos de una empresa, investigue los principios de atención al cliente,
políticas de la organización, visión, misión y normas internas de la
organización, protocolo empresarial, portafolio de servicios de la empresa
y ciclo del servicio de la organización en la cual labora. Con la orientación
del docente, el curso se dividirá en 5 grupos, y el tutor asignará un tema a
cada grupo para socializar los temas de una manera lúdica, innovadora y
creativa.

` Con la orientación del instructor elabore una libreta de calificaciones para

conocer el servicio o producto ofrecido en la empresa para la cual labora, y
los pasos para el seguimiento del servicio ofrecido a un cliente interno y
externo.
 Regional Cundinamarca Fecha:
Centro Industrial y Desarrollo Empresarial 29 de octubre del
cccccc c Técnico logística empresarial No orden 113721 2010.
Sistema de
GUIA DE APRENDIZAJE Versión 1
Gestión de la
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
Calidad ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACION Página 4 de 12
c
c

` Observe y tome note sobre el protocolo utilizado en su empresa para la

atención que se le brinda a los clientes por medio del teléfono, ya que
debe tenerse siempre en cuenta que quien llama puede llevarse una
excelente o deteriorada imagen de la empresa y de la persona que
contesta. Después de la observación, analice que normas básicas se deben
tener en cuenta para la recepción de llamadas, las fallas y cuáles serían las
recomendaciones para mejorar el servicio.

En el momento de llamar a rancolombia tiene varias opciones de menú la cual

da viarias opciones al cliente lo que permite que a la hora de esperar por ser
atendido sea más rápido ya que cada operador al seleccionar una llamada
sabe para que tema en especifico está llamando el cliente.
 Regional Cundinamarca Fecha:
Centro Industrial y Desarrollo Empresarial 29 de octubre del
cccccc c Técnico logística empresarial No orden 113721 2010.
Sistema de
GUIA DE APRENDIZAJE Versión 1
Gestión de la
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
Calidad ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACION Página 5 de 12
c
c
` Una de las grandes exigencias actuales está relacionada con la capacidad
para tomar decisiones y resolver problemas. En las empresas se valora al
profesional que no necesita que le den instrucciones hasta de los más
mínimos detalles y que no solamente sabe plantear problemas, sino que
también propone soluciones. Tomar decisiones y resolver problemas son
Técnicas que pueden aprenderse y es conveniente hacerlo cuando se
aspira a ser un profesional eficiente que contribuye a la buena marcha de
las actividades empresariales. Indague en su empresa cual es el conducto
regular para el proceso de toma de decisión en cualquier situación
presentada en la organización.

Toma de desiciones:

` La productividad depende en gran medida de la forma inteligente de planear

el trabajo y administrar el tiempo, por cuanto es un recurso no renovable.
Por tanto, resulta fundamental establecer claramente unos criterios de
manejo y control de actividades y tiempo en la empresa. Por esta razón,
analice cómo planea actualmente su trabajo diario ( tiempo, resultados,
tareas, etc ), identifique el tiempo que pierde, ¿ cuáles son las prioridades
?, ¿ qué actividades causan la tentación de aplazarlas ?, ¿ En qué
momento del día cree que es más eficiente ?. Elabore un plan de trabajo
semanal con las actividades propias de las ocupaciones de oficina.
Recuerde establecer prioridades.
`
m

 c  c 

c 
 c  c 
c
cc ccc c c c c
c cc
 cc c "#$$cc c c #&cc
!c "c%$c %$$c
!c c c (#$#$cc )$$c c
!'c $c *#%#$c
'%c+c $,c c c )$#-cc c
%c cc $$cc
##$$c #$c
% c (#$#$cc (#$#$c c &$c%cc
.%c %$c 0##c ,c#-c
$"##$c/c *#cc#c
,c
` c
 Regional Cundinamarca Fecha:
Centro Industrial y Desarrollo Empresarial 29 de octubre del
cccccc c Técnico logística empresarial No orden 113721 2010.
Sistema de
GUIA DE APRENDIZAJE Versión 1
Gestión de la
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
Calidad ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACION Página 6 de 12
c
c
` Los clientes no sólo deben comprenderse como entes económicos, sino
como seres humanos con necesidades, debilidades, fortalezas,
individualidades y características. Organice y represente con un compañero
o compañera situaciones en las cuales se caractericen las diferentes clases
de clientes ( inseguro, sabelotodo, quejumbroso, silencioso ) y la actitud que
debe asumirse para atender a cada uno de ellos. Después, socialice con
sus compañeros las actitudes demostradas por los clientes en la situación.

` El gran reto del momento consiste en fortalecer la capacidad humana, a

partir de una sana autoestima, autocontrol y a través de las actitudes
positivas, lo que contribuye notablemente a la imagen personal del
trabajador. Observe y analice diferentes situaciones presentadas en la
empresa, donde se refleje
cómo se maneja el autocontrol, autoestima y actitudes positivas y
negativas. Socialícelas ante sus compañeros en una forma lúdica y
creativa

` Las relaciones comerciales, laborales y sociales exigen pautas de

comportamiento que garanticen armonía y bienestar para las personas que
participan en ella. Las personas cultas logran distinguirse, entre otras
 Regional Cundinamarca Fecha:
Centro Industrial y Desarrollo Empresarial 29 de octubre del
cccccc c Técnico logística empresarial No orden 113721 2010.
Sistema de
GUIA DE APRENDIZAJE Versión 1
Gestión de la
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
Calidad ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACION Página 7 de 12
c
c
razones, por su presentación personal y la demostración de las normas de
cortesía y etiqueta. Para la empresa es aconsejable proyectar una imagen
clásica y conservadora y lo más importante es tener sentido común y gusto
para estar acorde con la situación. A través de la observación del entorno
laboral, identifique los cargos existentes y las pautas que se deben tener
en cuenta en la presentación personal y normas de etiqueta.

Para complementar el aprendizaje se propone el siguiente caso para

identificar y analizar los momentos de verdad y concluir sobre los
comportamientos actitudinales que se presentan en la situación.

PRESENTACION PERSONAL:
Un diario baño, un cabello limpio, bien arreglado, un buen corte de cabello es
fundamental para la presentación ante el cliente esto tanto hombre como
mujeres aunque en especial los hombres deben tener cuidado con su afeitada
El uniforme debe ser impecable limpio, bien planchado, zapatos bien lustrados y
la mujeres deben utilizar zapatos cómodos para toda una jornada de trabajo,
Medias en un muy buen estado, un maquillaje muy sencillo.
El saludo debe ser muy respetuoso sin tutear

Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria. Su

presentación es impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en la
actualidad presta su asesoría en apertura de cuenta, lo hace de una manera
brusca, hostil y violenta debido a la cantidad de trabajo que tiene por ser fin de
mes, el señor Pérez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría, pero
Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el trato tan
informal y de confianza que le da, aun sin conocerlo. El cliente solicita el saldo
de la cuenta y Orlando no suministra la información con rapidez, porque
contesta una llamada personal recibida por su celular. Entonces, el cliente
indignado se queja con el Gerente, y este lo remite con otro asesor, el cual le
suministra la información eficaz y eficientemente de una manera cordial.


cc

1. Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el

caso.
El momento de verdad es cuando Orlando no le presta la atención necesaria
al cliente
 Regional Cundinamarca Fecha:
Centro Industrial y Desarrollo Empresarial 29 de octubre del
cccccc c Técnico logística empresarial No orden 113721 2010.
Sistema de
GUIA DE APRENDIZAJE Versión 1
Gestión de la
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
Calidad ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACION Página 8 de 12
c
c
2. Describa como sería la presentación personal de Orlando en la entidad
bancaria, teniendo en cuenta el protocolo establecido en las políticas de
la organización.
Su presentación personal es impecable con el traje de paño corbata zapatos
lustrados, corte y afeitada adecuada.

3. Identifique los momentos estelares y críticos de la situación.

El momento crítico es cuando el cliente le solicita el saldo de la cuenta y
Orlando no le da la información y este se dirige directamente con el gerente

El momento estelar es cuando el gerente lo remite con otro asesor el cual le

suministra la información que el necesita.

* c 
 c
c

Para evaluar los anteriores contenidos, a continuación encontrará los siguientes

criterios de evaluación:

c
* O cc   cc
 c

` Ofrece un servicio o producto al cliente interno y externo bajo los principios

y políticas de la organización para la cual labora.
` Demuestra habilidades y destrezas para comunicarse oralmente con
eficiencia y efectividad en el ámbito laboral.
` Demuestra normas de cortesía y etiqueta en las relaciones interpersonales,
sociales, laborales y las aplica adecuadamente.
` Reconoce la importancia que tiene la presentación personal en el ámbito
empresarial.

c c c
" c   cc
c
c
 Regional Cundinamarca Fecha:
Centro Industrial y Desarrollo Empresarial 29 de octubre del
cccccc c Técnico logística empresarial No orden 113721 2010.
Sistema de
GUIA DE APRENDIZAJE Versión 1
Gestión de la
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
Calidad ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACION Página 9 de 12
c
c
c
Una vez logrados los objetivos de la anterior experiencia, encontrará las
evidencias requeridas durante el proceso de su formación:

" O ccccc Aplicación de:

` Aplicación de las normas de cortesía al recibir personalmente a los

visitantes.
` Utilización de las reglas generales y de cortesía para la recepción
telefónica.
` Contribución constante para que las relaciones interpersonales puedan ser
siempre armoniosas.
` Resolución de problemas básicos presentados en la atención de cliente
interno y externo con facilidad y acierto.
c
c
" ë c c   . Definición e identificación de:

` Clases de visitantes que pueden presentarse en la empresa.

ACTUALES: son aquellas personas, empresas u organizaciones que le hacen
compras de forma periódica o que la hicieron en una fecha reciente.
POTENCIAL: son aquellas personas u organizaciones que no realizan compras
a la empresa pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro

` Principios de atención al cliente, políticas de la organización, visión, misión

y normas internas de la organización, protocolo empresarial, portafolio de
servicios de la empresa y ciclo del servicio.
rANCOLOMrIA:
` Misión
` Somos el mejor aliado de los clientes en la satisfacción de sus
necesidades financieras. Proveemos una amplia gama de productos y
servicios con innovación, eficiencia y amabilidad, y generamos valor a
nuestros clientes, colaboradores, accionistas y a la comunidad.
` Visión
` Ser una Organización comprometida con la excelencia, que satisface las
necesidades financieras de los clientes, con soluciones integrales e
innovadoras.

` Conocimiento de normas de cortesía y presentación personal.

 Regional Cundinamarca Fecha:
Centro Industrial y Desarrollo Empresarial 29 de octubre del
cccccc c Técnico logística empresarial No orden 113721 2010.
Sistema de
GUIA DE APRENDIZAJE Versión 1
Gestión de la
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
Calidad ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACION Página 10 de 12
c
c
El saludo al cliente debe ser con la bienvenida a la entidad en este caso a
rancolombia y la presentación personal debe ser impecable y cada
empleado con su respectivo uniforme de la entidad
` Uso de los medios de comunicación.
rancolombia maneja varios medios de comunicación hablando desde la
parte publicitaria y de atención al cliente es una de las entidades bancarias
que tiene mayor publicidad y ofrece mayores beneficios a sus clientes a la
hora de comprar, en cuanto a la parte de atención al cliente rancolombia
maneja una línea telefónica en donde el cliente puede solicitar diferentes
cosas hasta hacer un reclamo, vía internet o por medio de una carta dirigida
a la entidad.
` Momentos de verdad.
El momento de verdad es que el cliente recuerde la entidad bancaria con
una imagen de excelente servicio al cliente y que se incluya en todas los
servicios que ofrece como tarjeta de crédito, prestamos, CDTS,o abrir una
cuenta bancaria.
` Pasos para la acertada toma de decisiones
1. Identificar necesidades del cliente
2. Evaluar las necesidades del cliente
3. Prever cuando y como el usuario buscara la entidad
4. Identificar y seleccionar proveedores
5. Desarrollar un sistema eficiente de ejecución y control de pedidos
6. Negociación

` Planeación de actividades, control del tiempo y manejo de prioridades.

La prioridad fundamental es el cliente si el cliente está satisfecho con la
atención el volverá y se llevara la mejor imagen de la empresa.

` Actitud de autocontrol y prudencia

Mantener la calma, escuche sus reclamos. Cuando el cliente busca algo en
especial se le debe buscar siempre con el debido respeto que se merece
por aquello de que el cliente siempre tiene la razón

` Comunicación con el cliente.

La comunicación con el cliente es fundamental, el cliente debe sentir
predisposición par parte de la persona que lo atiende. La postura es
fundamental nunca se deben cerrar los brazos ya que esto impide de cierta
manera la total comunicación con el cliente. El tono de la voz debe ser
cordial y amable. Las gesticulaciones faciales son fundamentales ya que el
cliente puede entender otra cosa con sus gestos.

` Medición del servicio.

 Regional Cundinamarca Fecha:
Centro Industrial y Desarrollo Empresarial 29 de octubre del
cccccc c Técnico logística empresarial No orden 113721 2010.
Sistema de
GUIA DE APRENDIZAJE Versión 1
Gestión de la
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
Calidad ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACION Página 11 de 12
c
c
`

` Servicio personalizado.
El servicio personalizado requiere tener la cantidad de información de su cliente
sus necesidades y sus gustos algunos de los mayores factores en la atención
personalizada son la flexibilidad, creatividad, adaptación al cliente, fiabilidad.

` Normas de calidad.
Normas ISO

6 c # cc
$cc cc
c
 %  c
c
 Regional Cundinamarca Fecha:
Centro Industrial y Desarrollo Empresarial 29 de octubre del
cccccc c Técnico logística empresarial No orden 113721 2010.
Sistema de
GUIA DE APRENDIZAJE Versión 1
Gestión de la
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
Calidad ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACION Página 12 de 12
c
c
c
6 O c # c
c
c
` Aula de clase
` Sala de cómputo
` Entorno empresarial
` Internet e Intranet
` Entorno social
c
c
6 ë ccc cc
c
c
c
Papelería, carpetas, equipos últimas versiones, impresora, USr, videos,
medios impresos, guía de aprendizaje, tablero, marcadores, borrador, libres
o textos,
& # #  c

CLIENTES PARA SIEMPRE, Serie McGraw ± Hill Servicio al Cliente

Editorial McGraw - Hill

LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE, Serie McGraw ± Hill Servicio al

Cliente, Editorial McGraw ± Hill

LA CALIDAD DEL SERVICIO A LA CONQUISTA DEL CLIENTE, Serie

McGraw ± Hill Servicio al Cliente , Editorial McGraw - Hill

DIRECCIÓN POR SERVICIOS, LA OTRA CALIDAD Serie McGraw ± Hill

Servicio al Cliente , Editorial McGraw - Hill