Este documento describe un estudio de control de calidad del servicio de caja en la sucursal Iñaquito de Supermercados Santa María. El estudio busca mejorar el proceso mediante la delimitación de estándares de tiempo de espera en caja y la identificación de factores que afectan la atención. Se utilizan diversas herramientas estadísticas como diagramas de flujo, Ishikawa, Pareto y gráficos de control para analizar los resultados.
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Este documento describe un estudio de control de calidad del servicio de caja en la sucursal Iñaquito de Supermercados Santa María. El estudio busca mejorar el proceso mediante la delimitación de estándares de tiempo de espera en caja y la identificación de factores que afectan la atención. Se utilizan diversas herramientas estadísticas como diagramas de flujo, Ishikawa, Pareto y gráficos de control para analizar los resultados.
Este documento describe un estudio de control de calidad del servicio de caja en la sucursal Iñaquito de Supermercados Santa María. El estudio busca mejorar el proceso mediante la delimitación de estándares de tiempo de espera en caja y la identificación de factores que afectan la atención. Se utilizan diversas herramientas estadísticas como diagramas de flujo, Ishikawa, Pareto y gráficos de control para analizar los resultados.
Este documento describe un estudio de control de calidad del servicio de caja en la sucursal Iñaquito de Supermercados Santa María. El estudio busca mejorar el proceso mediante la delimitación de estándares de tiempo de espera en caja y la identificación de factores que afectan la atención. Se utilizan diversas herramientas estadísticas como diagramas de flujo, Ishikawa, Pareto y gráficos de control para analizar los resultados.
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CONTROL DE CALIDAD
Control de Calidad del servicio de Caja de la
Sucursal Iaquito de Supermercados Santa Mara UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
CARRERA DE ESTADSTICA MARA FERNANDA PADILLA TACURI AULA 23 SPTIMO SEMESTRE INTRODUCCIN Los supermercados son locales comerciales por lo general ubicados en las reas urbanas de los centros urbanos y en donde la ciudadana en general acude para poder satisfacer sus necesidades bsicas. La razn social de estos centros de intercambios de mercancas les exige a estos establecimientos contar con una muy buena poltica de atencin a los clientes, pues solo estos son los que garantizan el xito del negocio, el objetivo de cualquier empresa es la fidelizacin de los compradores y para conseguir esto recurren a diversas estrategias en busca de que siempre opten por sus servicios para satisfacer sus necesidades. El control de calidad en los procesos de servicio al cliente, brindan la oportunidad de observar el comportamiento y el deseo de los mismos. Creando en nosotros una imagen de lo que ms necesitan y desean los clientes para poder complacer una demanda evidente. Supermercados Santa Mara, es un establecimiento comercial dedicado a la venta de productos despensa al por mayor y menor, El proceso de Control de Calidad es amplio dentro de la cadena de Supermercados Santa Mara. Comenzando desde el recibimiento de producto por parte de los proveedores, pasando por el tiempo de perchado de los productos y terminando con la calidad de servicio en caja. Posee varias Sucursales a Nivel Nacional, pero para este estudio en particular hemos tomado datos de la Sucursal ubicada en Iaquito 1 .
1 Iaquito N38-17 y Villalengua Esquina. Quito.
OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Observar y buscar la mejora del proceso de control de calidad en el servicio de Caja de la Sucursal Iaquito de la cadena de Supermercados Santa Mara. OBJETIVOS ESPECFICOS Delimitar estndares en el tiempo de espera de un cliente en la cola de cajero en Supermercado Santa Mara Iaquito usando grficas de control de variables. Establecer aquellos factores que inciden en la tardanza del tiempo atencin en las cajas de Supermercado Santa Mara Iaquito mediante grficas de control de atributos HIPTESIS HO: Los clientes de Supermercado Santa Mara Iaquito estn satisfechos con el tiempo de espera en caja. HA: Los clientes de Supermercado Santa Mara Iaquito no estn satisfechos con el tiempo de espera en caja.
METODOLOGA El tiempo de espera, contribuye, al efecto decisivo que puede causar en el consumidor y en su determinacin final con respecto a la calidad del servicio, razn por la cual al ser el tiempo una variable cuantitativa, facilita elaborar el estudio, en cambio el atributo considerado en el anlisis de a tencin en Cajas del Supermercado Santa Mara Iaquito, es sin duda la satisfaccin de los consumidores con respecto al tiempo. El presente trabajo de investigacin se caracteriza por ser eminentemente de control estadstico de servicio, tomando como principal caracterstica al tiempo de espera, para la determinacin de la satisfaccin de los clientes de Supermercado Santa Mara Iaquito, cabe sealar que, al ser Supermercados Santa Mara una empresa de servicio, resulta muy difcil medir la calidad con un solo atributo, debido al corto tiempo de estudio no se puede ampliar el estudio, sin embargo esta caracterstica proporcionar grandes soluciones a la empresa, ya que la pasin del restaurante es la rapidez en servir y atender. Los anlisis que poseen actualmente en este Supermercado son en base a aos pasados y no miden el tiempo sino la cantidad de personas al da por caja. Es decir se intent realizar mediciones las cuales no posean formato anterior especfico por parte de la Organizacin. Mediante un Brain Storm (Lluvia de ideas) se extraer los posibles problemas que se dan en Supermercados Santa Mara, mediante la participacin del equipo, sin embargo, resulta complicado reunir a todo el personal por los horarios rotativos, por lo cual se proceder a realizar una encuesta que encierre todo lo relacionado con el estudio, adems se medir la satisfaccin de los clientes referente al tiempo de espera en caja; tomando en cuenta que existen 2 cajas express (8 artculos mximo), las cuales al arrojar datos que variaban demasiado en cuanto a la dems informacin obtenida, se decidi quitarlos del estudio presente, luego se provendr a aplicar herramientas estadsticas, entre las herramientas estadsticas de control utilizaremos: Diagrama de flujo: Herramienta utilizada para representar, mediante la utilizacin de smbolos estndares, las secuencias e interrelaciones de actividades que conforman un proceso. Diagrama de Ishikawa, diagrama causa-efecto o diagrama de espina de pez: Representacin grfica de las relaciones lgicas que existen entre las causas y sub- causas que producen un efecto determinado Diagrama de Pareto: Grfico de barras organizado de mayor a menor frecuencia, que compara el nivel de importancia de todos los factores que intervienen en un problema o cuestin. Hoja de Chequeo, (hoja de registro): Herramienta utilizada para la recopilacin ordenada y estructurada de toda la informacin relevante que se genera en los procesos. Grficos de control: Representacin grfica de los distintos valores que toma una caracterstica correspondiente a un proceso. Permite observar la evolucin de este proceso en el tiempo y compararlo con unos lmites de variacin fijados de antemano que se usan como base para la toma de decisiones. Histograma: Grfico de barras que muestra de forma visual la distribucin de frecuencias de datos cuantitativos de una misma variable. Es una manera visual de representar los datos - ms fciles exhibir e interprete cantidades grandes de datos que usando las tablas Diagrama de correlacin o de dispersin: Los diagramas de dispersin consisten en una representacin grfica de dos variables que muestra cmo se relacionan entre s. Se habla de correlacin positiva, negativa o nula entre las variables. Se han utilizado los paquetes informticos STATGRAPHICS y EXCEL para el procesamiento de datos.
ANLISIS DE RESULTADOS DETERMINACIN DE PROBLEMAS EN EL SERVICIO DE CAJA Diagrama de flujo
Diagrama de Flujo Servicio en Caja. Realizado por: Mara Fernanda Padilla
LLEGADA DE CLIENTE A CAJA EMITIR CONSUMIDOR FINAL LLENAR N. DE CEDULA Y DATOS FACTURA CON DATOS? UTILIZAR LECTOR CODIGO DE BARRAS POR PRODUCTO PASAR RANURA DAR VUELTO RECIBIR TARJETA DE CRDITO EFECTIVO? PAGO EXACTO? SALIDA DE CLIENTE HACER FIRMAR VOUCHER SI SI SI NO NO NO ENTREGA DE FACTURA
Diagrama de Ishikawa, diagrama causa-efecto o diagrama de espina de pez: Es una herramienta sistmica para la resolucin de problemas que permiten apreciar la relacin existente entre una caracterstica de calidad (efecto) y los factores (causas) que la afectan, para as poder definir las causas principales de un problema existente en un proceso. Este procedimiento se realiz bajo la presencia de dos personales administrativos y 7 cajeros.
Diagrama de Espina. Problemas en servicio de caja Pocos cajeros y muchos clientes
Aglutinamiento de clientes en caja Falta de mediciones necesarias Lectores no funcionales Cajeros con poca experiencia Lentitud en la atencin Ruido extremo horas pico Falta de reemplazamiento oportuno MATERIALES (Fundas, Papel de Impresin) MTODO
MANO DE OBRA (Cajeros) Elevado Tiempo de espera por parte de los clientes en el servicio de caja MAQUINARIA (Computadoras, Emisores de Voucher, Lectores) MEDICIN
MEDIO AMBIENTE
Sistema informtico colgado Decisin arbitraria cant. cajeros Estrs en cajeros Realizado por: Mara Fernanda Padilla
Diagrama de Pareto Pareto es un diagrama que se utiliza para determinar el impacto, influencia o efecto que tiene determinados elementos sobre un aspecto. Consiste en un grfico de barras similar al histograma que se conjuga con una ojiva o curva de tipo creciente y que representa en forma decreciente el grado de importancia o peso que tienen los diferentes factores que afectan a un proceso, operacin o resultado. Podemos observar que la mayor preocupacin de los clientes es el Aglutinamiento de clientela y la Inoperancia de los cajeros, ya sea por estrs o por falta de experiencia.
Diagrama de Pareto. Problemas en servicio de caja Realizado por: Mara Fernanda Padilla 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0 2 4 6 8 10 12 14 16 Aglutinamiento de clientes Inoperancia de los cajeros Insuficiente suministros Lectores con problemas Ruido Extremo Diagrama de Pareto FECUENCIA %ACUMULADO CDIGO TIPO DE PROBLEMA DETALLE DEL PROBLEMA FECUENCIA %ACUMULADO A Aglutinamiento de clientes Horas pico con gente ms all de la capacidad instalada 17 44% B Inoperancia de los cajeros Cajeros con estrs o sin vasta experiencia 11 72% C Insuficiente suministros Pasa el tiempo por reemplazamiento de suministros 6 87% D Lectores con problemas Lectores de tarjeta de crdito en problemas 4 97% E Ruido Extremo Horas pico con ruido extremo 1 100%
Hoja de Chequeo, (hoja de registro) El formato de la hoja de Chequeo o registro, lo podemos observar como Anexo N. 1, esta herramienta fue utilizada para el clculo del tiempo utilizado por los cajeros para atender un cliente, se tom el tiempo desde el inicio hasta el fin de cada cliente muestreado adems de la cantidad en dinero gastada. Histograma El histograma ordena las muestras, tomadas de un conjunto, en tal forma que se vea de inmediato con qu frecuencia ocurren determinadas caractersticas que son objeto de observacin. En este caso tomamos los tiempos de espera en caja y podemos observar su aproximacin a la normal, tomando en cuenta que tuvimos que excluir los datos de las cajas express pues aquellas cajas cumplen otro comportamiento.
Histograma de tiempos de espera en caja Realizado por: Mara Fernanda Padilla
Diagrama de correlacin o de dispersin El siguiente diagrama muestra la relacin entre dos variables, por lo que se seleccion una muestra aleatoria de clientes atendidos en 21 das, los datos estn dado de forma aleatoria de y se observa por cada da, el tiempo de demora (en minutos) y el la cantidad de dinero facturado, por lo cual el grfico muestra que existe correlacin positiva entre las variables, es decir, a mayor precio de facturacin, mayor tiempo de demora en caja, de cierto modo se compensa el tiempo que la caja se tarda en atender, en la cantidad de dinero facturado en cada caja.
Diagrama de correlacin Tiempo de espera en caja. Cantidad de dinero recaudado. Realizado por: Mara Fernanda Padilla
GRFICAS DE CONTROL VARIABLES El grfico [ ] es aplicable para muestras mayores de 10, y cuando es variable el tamao de la muestra, es por esta razn que se aplic esta carta de control, el mismo que seala que el tiempo de demora est bajo control en los tres subgrupos, cabe sealar que el servicio presta un trato aceptable en la sociedad, entonces se concluye que el tiempo de espera est bajo control y por siguiente sigue una distribucin Normal.
Cuadro Xbar R Tiempo en caja por cliente. Realizado por: Mara Fernanda Padilla
La lnea central del grfico X-barra est situada al nivel 4.94, lo que significa que nuestro proceso est situado dentro de los lmites establecidos por el personal administrativo, especficamente por el Ingeniero Franklin Chasiuluisa, Jefe de Control de Procesos. El proceso se observa muy estable pues se mantien dentro de 1 y 2 sigma.
GRFICAS DE CONTROL ATRIBUTOS GRFICO p
El grfico p, muestra que cuando el tiempo de atencin es alto las personas poseen un nivel de conformidad mayor, esto conlleva a una conclusin que en primera instancia pareciera obvia, pero mediante los datos verificamos que mientras menos tenga que X-bar Chart for TiempoCaja 0 2 4 6 8 10 Subgroup 0 2 4 6 8 10 X - b a r CTR = 4,94 UCL = 8,31 LCL = 1,56 pasar un cliente en caja, aunque haya realizado un elevado gasto, mayor es su grado de satisfaccin. GRFICO n*p
El grfico n*p muestra en vez de fracciones de insatisfechos, directamente el nmero de clientes insatisfechos por lo cual se establece que est bajo control, a pesar que presenta una anormalidad manipulante, y patrones atpicos desde el intervalo 004.
CONCLUSIONES Se ha observado mediante el procedimiento estadstico requerido que proceso de servicio en caja de Supermercado Santa Mara Iaquito se encuentra bajo control, en cuanto a tiempo se refiere. El tiempo de atencin de un cajero en el Supermercado estudiado, sin contar con las cajas express, posee lmites de 1,56 a 8,31 minutos respectivamente, este tiempo es tomado desde el momento de la atencin del cajero hacia el cliente, no desde que comienza la fila. Debido a la complejidad de obtencin de tiempos exactos no se obtuvo datos significantes sobre los atributos del servicio, pues se puso mayor nfasis al tiempo y como atributos antes de que abandone la caja el cliente se pregunt si cumple o no con sus expectativas de servicio al cliente, quedando en claro que si lo hace independientemente si fue atendido con mayor o menor rapidez. Grfico np para Col_3 0 2 4 6 8 10 12 Subgrupo 0 3 6 9 12 15 n p CTR = 6,17 UCL = 12,54 LCL = 0,00
RECOMENDACIONES Se recomienda la implementacin de un sistema integrado de colas, pues al momento los cajeros son designados dependiendo de la demanda del pblico, es decir, el supervisor designa si necesita ms o menos cajeros, dependiendo de esta designacin los cajeros sobrantes realizan otras actividades que no conciernen a su desempeo como manejo en bodega. Tambin se recomienda manejar un proceso estadstico de control de calidad en el servicio, pues existen fuertes competidores directos; evidentemente en la actualidad no existe el mismo pero se estn realizando grandes esfuerzos por emprenderlos. Se recomienda mantener un inventario de suministros de papel y fundas, pues es una causa asignable de fcil solucin, se puede realizar una pequea muestra para definir la cantidad de rollos por caja diarios. As se proveer esta dificultad, que demora la fila.
BIBLIOGRAFA Jos Cajas Cadenas, Apuntes de Clase de Control Estadstico de Procesos, Quito, Ecuador.
James Robert Evans,William M. Lindsay, Administracin Y Control de la Calidad, Cengage Learning, Edicion 7, Mexico DF.
Joseph M. Juran,FrankGryna (Jr.),R. S. Jr. Bingham, Manual de control de la calidad, Editorial Reverte, Edicion 2, Barcelona.
ANEXOS ANEXO N.1
CONTROL DE CALIDAD DEL SERVICIO EN EL TIEMPO DE ATENCIN DE CAJA FECHA: ____________________________ REALIZADO POR: __________________________________________________
Observaciones:
N N. DE CAJA HORA INICIO HORA FINAL TIEMPO TOTAL CANTIDAD COMPRADA HR. MIN. SEG. HR. MIN. SEG. HR. MIN. SEG.
1
2
3
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5
6
7
8
9
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ANEXO 2. CONTROL DE CALIDAD SATISFACCIN AL CLIENTE EN CAJA FECHA: ______________________ REALIZADO POR: __________________________________________________
N N. DE CAJA SATISFACCIN DEL CLIENTE HORA SI NO HR. MIN. SEG. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
PROPORCIONES TOTAL PROPORCIN DE CLIENTES INSATISFECHOS: PROPORCIN DE CLIENTES SATISFECHOS: