CONTROL DE CALIDAD

Control de Calidad del servicio de Caja de la

Sucursal Iaquito de Supermercados Santa Mara
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL
ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

CARRERA DE ESTADSTICA
MARA FERNANDA PADILLA TACURI
AULA 23 SPTIMO SEMESTRE
INTRODUCCIN
Los supermercados son locales comerciales por lo general ubicados en las reas
urbanas de los centros urbanos y en donde la ciudadana en general acude para poder
satisfacer sus necesidades bsicas. La razn social de estos centros de intercambios de
mercancas les exige a estos establecimientos contar con una muy buena poltica de
atencin a los clientes, pues solo estos son los que garantizan el xito del negocio, el
objetivo de cualquier empresa es la fidelizacin de los compradores y para conseguir
esto recurren a diversas estrategias en busca de que siempre opten por sus servicios
para satisfacer sus necesidades.
El control de calidad en los procesos de servicio al cliente, brindan la oportunidad de
observar el comportamiento y el deseo de los mismos. Creando en nosotros una
imagen de lo que ms necesitan y desean los clientes para poder complacer una
demanda evidente. Supermercados Santa Mara, es un establecimiento comercial
dedicado a la venta de productos despensa al por mayor y menor,
El proceso de Control de Calidad es amplio dentro de la cadena de Supermercados
Santa Mara. Comenzando desde el recibimiento de producto por parte de los
proveedores, pasando por el tiempo de perchado de los productos y terminando con la
calidad de servicio en caja. Posee varias Sucursales a Nivel Nacional, pero para este
estudio en particular hemos tomado datos de la Sucursal ubicada en Iaquito
1
.







1
Iaquito N38-17 y Villalengua Esquina. Quito.

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Observar y buscar la mejora del proceso de control de calidad en el servicio de Caja de
la Sucursal Iaquito de la cadena de Supermercados Santa Mara.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Delimitar estndares en el tiempo de espera de un cliente en la cola de
cajero en Supermercado Santa Mara Iaquito usando grficas de control de
variables.
Establecer aquellos factores que inciden en la tardanza del tiempo atencin
en las cajas de Supermercado Santa Mara Iaquito mediante grficas de
control de atributos
HIPTESIS
HO: Los clientes de Supermercado Santa Mara Iaquito estn satisfechos
con el tiempo de espera en caja.
HA: Los clientes de Supermercado Santa Mara Iaquito no estn
satisfechos con el tiempo de espera en caja.











METODOLOGA
El tiempo de espera, contribuye, al efecto decisivo que puede causar en el
consumidor y en su determinacin final con respecto a la calidad del servicio, razn
por la cual al ser el tiempo una variable cuantitativa, facilita elaborar el estudio, en
cambio el atributo considerado en el anlisis de a tencin en Cajas del Supermercado
Santa Mara Iaquito, es sin duda la satisfaccin de los consumidores con respecto al
tiempo.
El presente trabajo de investigacin se caracteriza por ser eminentemente de
control estadstico de servicio, tomando como principal caracterstica al tiempo de
espera, para la determinacin de la satisfaccin de los clientes de Supermercado Santa
Mara Iaquito, cabe sealar que, al ser Supermercados Santa Mara una empresa de
servicio, resulta muy difcil medir la calidad con un solo atributo, debido al corto
tiempo de estudio no se puede ampliar el estudio, sin embargo esta caracterstica
proporcionar grandes soluciones a la empresa, ya que la pasin del restaurante es la
rapidez en servir y atender.
Los anlisis que poseen actualmente en este Supermercado son en base a aos
pasados y no miden el tiempo sino la cantidad de personas al da por caja. Es decir se
intent realizar mediciones las cuales no posean formato anterior especfico por parte
de la Organizacin.
Mediante un Brain Storm (Lluvia de ideas) se extraer los posibles problemas
que se dan en Supermercados Santa Mara, mediante la participacin del equipo, sin
embargo, resulta complicado reunir a todo el personal por los horarios rotativos, por lo
cual se proceder a realizar una encuesta que encierre todo lo relacionado con el
estudio, adems se medir la satisfaccin de los clientes referente al tiempo de espera
en caja; tomando en cuenta que existen 2 cajas express (8 artculos mximo), las cuales
al arrojar datos que variaban demasiado en cuanto a la dems informacin obtenida,
se decidi quitarlos del estudio presente, luego se provendr a aplicar herramientas
estadsticas, entre las herramientas estadsticas de control utilizaremos:
Diagrama de flujo: Herramienta utilizada para representar, mediante la utilizacin de
smbolos estndares, las secuencias e interrelaciones de actividades que conforman un
proceso.
Diagrama de Ishikawa, diagrama causa-efecto o diagrama de espina de pez:
Representacin grfica de las relaciones lgicas que existen entre las causas y sub-
causas que producen un efecto determinado
Diagrama de Pareto: Grfico de barras organizado de mayor a menor frecuencia, que
compara el nivel de importancia de todos los factores que intervienen en un problema
o cuestin.
Hoja de Chequeo, (hoja de registro): Herramienta utilizada para la recopilacin
ordenada y estructurada de toda la informacin relevante que se genera en los
procesos.
Grficos de control: Representacin grfica de los distintos valores que toma una
caracterstica correspondiente a un proceso. Permite observar la evolucin de este
proceso en el tiempo y compararlo con unos lmites de variacin fijados de antemano
que se usan como base para la toma de decisiones.
Histograma: Grfico de barras que muestra de forma visual la distribucin de
frecuencias de datos cuantitativos de una misma variable. Es una manera visual de
representar los datos - ms fciles exhibir e interprete cantidades grandes de datos
que usando las tablas
Diagrama de correlacin o de dispersin: Los diagramas de dispersin consisten en una
representacin grfica de dos variables que muestra cmo se relacionan entre s. Se
habla de correlacin positiva, negativa o nula entre las variables.
Se han utilizado los paquetes informticos STATGRAPHICS y EXCEL para el
procesamiento de datos.



ANLISIS DE RESULTADOS
DETERMINACIN DE PROBLEMAS EN EL SERVICIO DE CAJA
Diagrama de flujo















Diagrama de Flujo Servicio en Caja.
Realizado por: Mara Fernanda Padilla


LLEGADA DE CLIENTE A CAJA
EMITIR CONSUMIDOR FINAL
LLENAR N. DE CEDULA Y
DATOS
FACTURA
CON DATOS?
UTILIZAR LECTOR CODIGO DE
BARRAS POR PRODUCTO
PASAR RANURA
DAR VUELTO
RECIBIR TARJETA DE CRDITO EFECTIVO?
PAGO
EXACTO?
SALIDA DE CLIENTE
HACER FIRMAR VOUCHER
SI
SI
SI
NO
NO
NO
ENTREGA DE FACTURA

Diagrama de Ishikawa, diagrama causa-efecto o diagrama de espina de pez:
Es una herramienta sistmica para la resolucin de problemas que permiten apreciar la
relacin existente entre una caracterstica de calidad (efecto) y los factores (causas) que la
afectan, para as poder definir las causas principales de un problema existente en un proceso.
Este procedimiento se realiz bajo la presencia de dos personales administrativos y 7 cajeros.



















Diagrama de Espina. Problemas en servicio de caja
Pocos cajeros y muchos clientes

Aglutinamiento de clientes en caja
Falta de mediciones necesarias
Lectores no funcionales
Cajeros con poca experiencia
Lentitud en la atencin
Ruido extremo horas pico
Falta de reemplazamiento oportuno
MATERIALES
(Fundas, Papel de Impresin)
MTODO

MANO DE OBRA
(Cajeros)
Elevado
Tiempo de
espera por
parte de los
clientes en el
servicio de
caja
MAQUINARIA
(Computadoras, Emisores de Voucher, Lectores)
MEDICIN

MEDIO AMBIENTE

Sistema informtico colgado
Decisin arbitraria cant. cajeros
Estrs en cajeros
Realizado por: Mara Fernanda Padilla

Diagrama de Pareto
Pareto es un diagrama que se utiliza para determinar el impacto, influencia o efecto
que tiene determinados elementos sobre un aspecto.
Consiste en un grfico de barras similar al histograma que se conjuga con una ojiva o
curva de tipo creciente y que representa en forma decreciente el grado de importancia
o peso que tienen los diferentes factores que afectan a un proceso, operacin o
resultado. Podemos observar que la mayor preocupacin de los clientes es el
Aglutinamiento de clientela y la Inoperancia de los cajeros, ya sea por estrs o por falta
de experiencia.



Diagrama de Pareto. Problemas en servicio de caja
Realizado por: Mara Fernanda Padilla
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Aglutinamiento
de clientes
Inoperancia de
los cajeros
Insuficiente
suministros
Lectores con
problemas
Ruido Extremo
Diagrama de Pareto
FECUENCIA %ACUMULADO
CDIGO TIPO DE PROBLEMA DETALLE DEL PROBLEMA FECUENCIA %ACUMULADO
A Aglutinamiento de clientes Horas pico con gente ms all de la capacidad instalada 17 44%
B Inoperancia de los cajeros Cajeros con estrs o sin vasta experiencia 11 72%
C Insuficiente suministros Pasa el tiempo por reemplazamiento de suministros 6 87%
D Lectores con problemas Lectores de tarjeta de crdito en problemas 4 97%
E Ruido Extremo Horas pico con ruido extremo 1 100%


Hoja de Chequeo, (hoja de registro)
El formato de la hoja de Chequeo o registro, lo podemos observar como Anexo N. 1,
esta herramienta fue utilizada para el clculo del tiempo utilizado por los cajeros para
atender un cliente, se tom el tiempo desde el inicio hasta el fin de cada cliente
muestreado adems de la cantidad en dinero gastada.
Histograma
El histograma ordena las muestras, tomadas de un conjunto, en tal forma que se vea
de inmediato con qu frecuencia ocurren determinadas caractersticas que son objeto
de observacin. En este caso tomamos los tiempos de espera en caja y podemos
observar su aproximacin a la normal, tomando en cuenta que tuvimos que excluir los
datos de las cajas express pues aquellas cajas cumplen otro comportamiento.


Histograma de tiempos de espera en caja
Realizado por: Mara Fernanda Padilla

Diagrama de correlacin o de dispersin
El siguiente diagrama muestra la relacin entre dos variables, por lo que se seleccion
una muestra aleatoria de clientes atendidos en 21 das, los datos estn dado de forma
aleatoria de y se observa por cada da, el tiempo de demora (en minutos) y el la
cantidad de dinero facturado, por lo cual el grfico muestra que existe correlacin
positiva entre las variables, es decir, a mayor precio de facturacin, mayor tiempo de
demora en caja, de cierto modo se compensa el tiempo que la caja se tarda en
atender, en la cantidad de dinero facturado en cada caja.

Diagrama de correlacin Tiempo de espera en caja. Cantidad de dinero recaudado.
Realizado por: Mara Fernanda Padilla

GRFICAS DE CONTROL VARIABLES
El grfico [ ] es aplicable para muestras mayores de 10, y cuando es variable el tamao
de la muestra, es por esta razn que se aplic esta carta de control, el mismo que seala que el
tiempo de demora est bajo control en los tres subgrupos, cabe sealar que el servicio presta
un trato aceptable en la sociedad, entonces se concluye que el tiempo de espera est bajo
control y por siguiente sigue una distribucin Normal.



Cuadro Xbar R Tiempo en caja por cliente.
Realizado por: Mara Fernanda Padilla


La lnea central del grfico X-barra est situada al nivel 4.94, lo que significa que
nuestro proceso est situado dentro de los lmites establecidos por el personal
administrativo, especficamente por el Ingeniero Franklin Chasiuluisa, Jefe de Control
de Procesos. El proceso se observa muy estable pues se mantien dentro de 1 y 2 sigma.

GRFICAS DE CONTROL ATRIBUTOS
GRFICO p

El grfico p, muestra que cuando el tiempo de atencin es alto las personas poseen un
nivel de conformidad mayor, esto conlleva a una conclusin que en primera instancia
pareciera obvia, pero mediante los datos verificamos que mientras menos tenga que
X-bar Chart for TiempoCaja
0 2 4 6 8 10
Subgroup
0
2
4
6
8
10
X
-
b
a
r
CTR = 4,94
UCL = 8,31
LCL = 1,56
pasar un cliente en caja, aunque haya realizado un elevado gasto, mayor es su grado
de satisfaccin.
GRFICO n*p


El grfico n*p muestra en vez de fracciones de insatisfechos, directamente el nmero
de clientes insatisfechos por lo cual se establece que est bajo control, a pesar que
presenta una anormalidad manipulante, y patrones atpicos desde el intervalo 004.

CONCLUSIONES
Se ha observado mediante el procedimiento estadstico requerido que proceso
de servicio en caja de Supermercado Santa Mara Iaquito se encuentra bajo
control, en cuanto a tiempo se refiere.
El tiempo de atencin de un cajero en el Supermercado estudiado, sin contar
con las cajas express, posee lmites de 1,56 a 8,31 minutos respectivamente,
este tiempo es tomado desde el momento de la atencin del cajero hacia el
cliente, no desde que comienza la fila.
Debido a la complejidad de obtencin de tiempos exactos no se obtuvo datos
significantes sobre los atributos del servicio, pues se puso mayor nfasis al
tiempo y como atributos antes de que abandone la caja el cliente se pregunt
si cumple o no con sus expectativas de servicio al cliente, quedando en claro
que si lo hace independientemente si fue atendido con mayor o menor rapidez.
Grfico np para Col_3
0 2 4 6 8 10 12
Subgrupo
0
3
6
9
12
15
n
p
CTR = 6,17
UCL = 12,54
LCL = 0,00

RECOMENDACIONES
Se recomienda la implementacin de un sistema integrado de colas, pues al
momento los cajeros son designados dependiendo de la demanda del pblico,
es decir, el supervisor designa si necesita ms o menos cajeros, dependiendo
de esta designacin los cajeros sobrantes realizan otras actividades que no
conciernen a su desempeo como manejo en bodega.
Tambin se recomienda manejar un proceso estadstico de control de calidad
en el servicio, pues existen fuertes competidores directos; evidentemente en la
actualidad no existe el mismo pero se estn realizando grandes esfuerzos por
emprenderlos.
Se recomienda mantener un inventario de suministros de papel y fundas, pues
es una causa asignable de fcil solucin, se puede realizar una pequea
muestra para definir la cantidad de rollos por caja diarios. As se proveer esta
dificultad, que demora la fila.

BIBLIOGRAFA
Jos Cajas Cadenas, Apuntes de Clase de Control Estadstico de Procesos,
Quito, Ecuador.

James Robert Evans,William M. Lindsay, Administracin Y Control de la
Calidad, Cengage Learning, Edicion 7, Mexico DF.

Joseph M. Juran,FrankGryna (Jr.),R. S. Jr. Bingham, Manual de control de la
calidad, Editorial Reverte, Edicion 2, Barcelona.







ANEXOS
ANEXO N.1

CONTROL DE CALIDAD DEL SERVICIO EN EL TIEMPO DE ATENCIN DE CAJA
FECHA: ____________________________
REALIZADO POR: __________________________________________________



Observaciones:


N N. DE CAJA
HORA INICIO HORA FINAL TIEMPO TOTAL
CANTIDAD
COMPRADA
HR. MIN. SEG. HR. MIN. SEG. HR. MIN. SEG.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22


ANEXO 2.
CONTROL DE CALIDAD SATISFACCIN AL CLIENTE EN CAJA
FECHA: ______________________
REALIZADO POR: __________________________________________________

N N. DE CAJA
SATISFACCIN DEL CLIENTE HORA
SI NO HR. MIN. SEG.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22

PROPORCIONES TOTAL
PROPORCIN DE CLIENTES INSATISFECHOS:
PROPORCIN DE CLIENTES SATISFECHOS:

Observaciones: