MODELO DE PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL HOSTAL SAN JOS DE

LA CIUDAD DE POTOS
1. QU ES EL SERVICIO AL CLIENTE?
Una definicin amplia que podemos dar de servicio al cliente podra ser la siguiente Todas las
actividades que ligan a la empresa con su cliente constituyen el servicio al cliente. Entre estas
actividades podemos mencionar las siguientes:
Las actividades necesarias para asegurar que el producto/servicio se entrega al cliente en
tiempo, unidades y presentacin adecuados.
Las relaciones interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente
Los servicios de reparacin asistencia y mantenimiento postventa
El servicio de atencin, informacin y reclamaciones de los clientes
La recepcin de los pedidos de la empresa.
El servicio al cliente no es una decisin optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de
la empresa y constituye el centro de inters fundamental y la clave de su xito y fracaso. El servicio al
cliente es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo.
1

2. CONCEPTO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE
La satisfaccin del cliente es un estado de nimo resultante de la comparacin entre las expectativas del
cliente y el servicio ofrecido por la empresa.
Si el resultado es neutro, no se habr movilizado ninguna emocin positiva en el cliente, lo que implica
que la empresa no habr conseguido otra cosa ms que hacer lo que tena que hacer sin agregar ningun
valor aadido a su desempeo. En tanto si el resultado es negativo, el cliente experimentara un estado
emocional de insatisfaccin. En cambio si el cliente percibi que el servicio tuvo un desempeo mayor
a sus expectativas el resultado de esta comparacin ser positivo, esto implicara que se ha logrado
satisfacer gratamente al cliente.
2

3. QU ES LA FIDELIDAD O LEALTAD DEL CLIENTE
El inters de los directivos por ofrecer una elevada calidad del servicio radica en las consecuencias
ltimas que esta pueda aportarle a la empresa, la Consecucin de la fidelidad de sus clientes y ms
an en un entorno como el actual.
Oliver (1999)
Define lealtad de la siguiente forma; es un compromiso profundamente sostenido de comprar de
nuevo o frecuentar de nuevo un producto o servicio, de la misma organizacin, preferido
coherentemente en el futuro
Frederick Reichheld, autor del libro The Loyalty Effect define el concepto de lealtad de la siguiente
manera; es el sello distintivo de los grandes lderes y se da cuando los lderes pueden ayudar a sus
empleados a construir relaciones con los clientes correctos: los clientes para los que pueden crear un

1
Renata Paz Couso (2005) Servicio al cliente: la comunicacin y la calidad del servicio en la Atencin al cliente 1 .ed.
Editorial Ideaspropias Espaa. P.,1
2
Fernando Gosso. (2008) Hper satisfaccin del cliente 1. Ed. Mxico Editorial Panorama P. 77
valor tan consistente que quieran regresar por ms y tarde o temprano hacer todos sus negocios con esta
compaa
3

3.1. COMO SE CONSIGUE LA FIDELIDAD DEL CLIENTE
Aquellas empresas que diferenciadose de sus competidores, ofrezcan una elevada calidad de servicio
habrn dado un primer paso muy importante hacia la consecucin de la fidelidad del cliente. Ofrecer
una elevada calidad de servicio no es sinnimo de fidelidad pero si es una primera condicin necesaria
para conseguir la verdadera lealtad de los clientes.
4

Ante el lento crecimiento de la mayora de los mercados y la fuerte competencia existente, las empresas
buscaran como objetivo estratgico la fidelizacin de sus clientes convirtindose esta en la columna
vertebral de los negocios. Pocos negocios pueden sobrevivir sin una base de clientes leales.
Cmo puede el proveedor de servicios conseguir la fidelidad de sus clientes?
Sobre qu variables debe actuar para que sus clientes se conviertan en clientes fieles?
Sin duda alguna para el proveedor de servicios llegar a conocer cules son las principales variables que
influyen en la fidelidad del cliente, le va a ser de gran utilidad ya que as podrn intentar gestionar
dichas variables y conseguir mejorar su base de clientes fieles.
Factores claves que influyen en la formacin de clientes leales
En un artculo escrito por John J. Bowen Jr. y Meter Kurey (revista Onwallstreet, 2006), se analizan los
seis factores ms importantes que influyen en la formacin de lealtad en los consumidores y que la gran
parte de ellos, los puede manejar la organizacin.
1) El Carcter: Son las cualidades personales que los clientes buscan en los vendedores o empleados
de alguna organizacin. Por ejemplo algunas personas buscan a empleados que sean honestos y
confiables cuando ofrecen un producto o servicio, los clientes buscan una sensacin de seguridad que
les permita creer realmente en lo que se le est ofreciendo
2) La Qumica: Es la capacidad de los empleados de estar sincronizados o conectados con sus clientes,
es decir, cuando el personal comprende y conoce perfectamente las exigencias y necesidades del
consumidor.
3) La Preocupacin: Es un inters genuino acerca del bienestar de los clientes, es decir, el empleado o
la organizacin debe mirar siempre a sus clientes como personas, debe encontrar la forma de solucionar
sus problemas y no como una forma ms para ganar dinero.
4) La Capacidad: Los empleados deben demostrarle y comunicarle indirectamente a sus clientes, sus
capacidades, por ejemplo, si una persona le pregunta algo sobre algn producto o servicio a un
empleado, l debe tener la capacidad y el conocimiento de responder correctamente todas sus dudas.
5) La Eficacia De Costos: Implica a que clientes deben recibir el valor verdadero por el costo de los
servicios y productos, no se les debe entregar un precio que podra ser engaoso hacia los clientes, el
consumidor debe sentir realmente que lo que est comprando, tiene el valor indicado por la
organizacin.

3
Frederick Reichheld (1996). The Loyalty Effect 1a. Ed. Estados Unidos. Editorial Bain & Company
4
De la calidad del servicio a la fidelizacin del cliente. P7
6) Consultivo: Es el factor ms importante, ya que enmarca la relacin de cliente-empresa como una
sociedad en curso a travs del tiempo, es decir, inicia una relacin ms cercana entre estas dos
entidades. Esto lo hace la caracterstica ms eficaz para formar la lealtad de cliente.
5


4. CONOCER EL NEGOCIO
El hostal San Jos de la ciudad de Potos es un hostal de dos estrellas que se dedica al negocio del
hospedaje como un hotel, pero de categora inferior, debido a su precio, que suele ser ms econmico.
Se ofrecen servicios, como limpieza diaria, Internet Wi-Fi, toallas y sbanas en la habitacin, desayuno
y Tv por cable.
5. QUIENES SON LOS CLIENTES
Los clientes del Hostal San Jos de la ciudad de Potos estn representados por las personas mayores de
edad (mayores de 18 aos) de ambos sexos, que vienen del interior del pas, o del exterior (turistas)
5.1.QU QUIEREN LOS CLIENTES?
De acuerdo a los resultados de la investigacin, los clientes buscan lo siguiente:
Comodidad
Poder reposar con tranquilidad (que no lo fastidien y que no exista bulla)
Seguridad
Precios econmicos
Quieren estar conectados; No es sorpresa. Solo basta con estar en un aeropuerto, en un tren o en
otro medio de transporte masivo para darnos cuenta que todo el mundo tiene una computadora,
una tableta o un telfono inteligente desde donde se mantiene conectado. Es lgico con eso
entender que cuando se llega a un hotel, tambin uno quiere seguir comunicado por internet.
Pero es importante que no solo tengan facilidades de internet sino que estas sean al menor costo
posible, o si es gratis mejor.
Ms amenidades gratis, Hay otros factores que los viajeros valoran: estacionamiento gratis y
desayuno tambin sin costo. Esos dos elementos complacen tanto a los viajeros de placer como
de negocios.
Pequeos detalles, Sentirse bien atendido a veces no cuesta tanto. Segn la encuesta, un 43% de
los viajeros indican que recibir una botella de agua gratuita es la amenidad simple que ms
aprecian. Lo has visto ltimamente?
6


5.2. MEDICIN DE LA FIDELIDAD DEL CLIENTE
Una forma de ver o definir lealtad es a travs de las acciones realizadas por el cliente, es decir: Si un
cliente compra un tipo de producto 10 veces al ao, y elige una marca las diez veces, significa que es
100% leal. Si la elige solamente 5 veces, es 50% leal. As de simple. No importa si esa lealtad se debe a
que le gusta o le suena la marca, o si el producto tiene una caracterstica distintiva que le gusta o
necesita, o si no tiene otra opcin para elegir.

5
Bowen J. Jr. y Meter Kurey (2006) Seis factores ms importantes que influyen en la formacin de lealtad en los
consumidores. Revista Onwallstreet
6
http://encruceros.about.com/od/Saludybienestarenresorts/a/que-Buscan-Los-Clientes-En-Los-Resorts.htm
Esta puede no ser la visin o definicin ms til de lealtad, por dos razones:
1. Ignora las componentes de disposicin y emocin del cliente cuando realiza los actos que
concretan la lealtad, las que incluso, son posiblemente la nica forma de catalogar el comportamiento
del cliente como leal.
2. Pasa por alto la distincin entre las mediciones de las causas de las acciones y las de sus efectos.
En la prctica, cualquier medida de lealtad basada en las acciones de los consumidores puede ser
muy difcil de interpretar bajo ciertas condiciones del mercado. Incluso, ignorar esas condiciones puede
llevar a conclusiones equivocadas. Por ejemplo, cuando los clientes estn insatisfechos con los
productos o servicios de una empresa, pero continan comprando esos productos o utilizando esos
servicios debido a que no tienen opcin. Son realmente leales esos clientes? Muchos dicen que no,
llamndolos en cambio Rehenes. Qu pasa cuando las condiciones del mercado cambian y aparecen
alternativas? Cambian tambin la conducta de estos clientes?. Independientemente de la respuesta, el
considerar lealtad simplemente como las acciones llevadas a cabo por el cliente puede tener malas
consecuencias para una empresa.
Una alternativa es ver la lealtad de clientes como una combinacin de disposiciones, emociones y
acciones. Esta no es una perspectiva nueva. Hace ms de 25 aos, acadmicos definieron lealtad como
la compra, no aleatoria, a lo largo del tiempo de una marca o conjunto de marcas por parte de un
consumidor, que usa un determinado proceso de evaluacin. Ms recientemente, otros han
argumentado que lealtad de clientes se compone de (1) una adhesin a un producto o servicio que es
comparable con posibles alternativas y (2) es comprado en forma repetitiva.
Algunas de las disposiciones y emociones mostradas por clientes leales son:
Una disposicin comprar nuevamente y comprar productos adicionales de la misma compaa
Un deseo (a veces un mpetu) de recomendar la compaa a amigos u otras personas.
Una fuerte preferencia y compromiso con la marca o la empresa
Poca motivacin por buscar marcas o proveedores alternativos.
Desinters o resistencia a ofertas o tentaciones de competidores al producto o servicio.
Algunas de las acciones que llevan a cabo los clientes leales son:
Compra repetitiva de productos o servicios.
Renovacin de contratos, subscripciones, y otros acuerdos de membresa.
Comprar ms de un producto o diferentes productos de la misma compaa.
Comentarios positivos y otro tipo de recomendaciones.
En esta visin, cualquier intento de medicin de lealtad debe tomar en cuenta disposiciones y acciones.
Adems, si estas mediciones no estn relacionadas a los resultados del negocio, son de poca utilidad
para los ejecutivos que tratan de establecer los beneficios que tiene la lealtad de los clientes para la
empresa.
El otro problema de considerar la lealtad solamente como una accin o comportamiento, es que se
ignora la distincin entre indicadores de causa y efecto. Los indicadores de causa son mediciones
anteriores a la accin, que proveen una proyeccin, o alerta temprana del desempeo o resultados. Los
indicadores de efectos, son en cambio mediciones posteriores a la accin, que muestran su desempeo
o resultado real. De acuerdo a los autores del Cuadro de Mando Integral, David Norton y Robert
Kaplan, ambos tipos de mediciones deben ser incluidas en cualquier sistema efectivo de medicin del
desempeo organizacional y la gestin de la empresa. Sin indicadores causales, puede ser muy difcil
establecer cmo los resultados son logrados, o lo que es posiblemente peor, no se tienen ningn
mecanismo de alerta para tomar acciones correctivas. Confiando exclusivamente en los resultados, una
organizacin puede no detectar la necesidad de tomar una decisin o realizar una accin hasta que es
demasiado tarde.
La medicin de las disposiciones de los clientes, tales como el compromiso, la intencin de recompra,
la voluntad a recomendar, y otras posibles proveen la base para el desarrollo de indicadores de la causa
de la lealtad de los clientes. Las mediciones de comportamiento, tales como la compra repetida, el
volumen y la frecuencia de compra, la retencin y duracin de la relacin con el cliente, son la base
para los indicadores de efecto de la lealtad.
FUENTE: PRAXIS: calidad de gestin. BRANDT RANDALL D. Adaptado de Attitude does matter
6. DISEO DEL SERVICIO DE HOSPEDAJE EN EL HOSTAL SAN JOS

6.1.SEGMENTACIN DEL MERCADO

El mercado meta del Hostal San Jos est representado por las personas mayores de edad (mayores de
18 aos) de ambos sexos, que vienen del interior del pas, o del exterior (turistas), que por visitan la
ciudad de Potos por negocios o turismo.


6.2.POSICIONAMIENTO
Posicionamiento significa ubicar un producto o servicio en la mente del consumidor buscado valores
diferenciales, reales o simblicos, de una marca o de un producto para conseguir una ventaja
competitiva. Esta posicin se puede dar de dos maneras: comunicacional, comunicar con recursos
diferenciales y creativos las ventajas diferenciales, y la comercial, identificar ventajas/conceptos
diferenciales que sea veraz, creble y diferente.
FUENTE: Posicionamiento: visin estratgica en los negocios y comunicaciones. PORINI Flavio
Actualmente, el mercado cuenta con mayores opciones de productos y servicios, por lo que existe una
mayor competencia, las empresas luchan por diferenciarse y colocarse en el gusto y la mente de los
consumidores. Cada empresa debe disear su plataforma de operacin, debe definir su principal ventaja
y enfocarse en desarrollarla para as diferenciarse del resto.
En una empresa de servicios, dado que existe un mayor contacto entre el que ofrece el servicio y el
cliente, la diferenciacin e innovacin se vuelven ms real, pues el cliente percibe la calidad en el
momento en que adquiere el servicio e, incluso antes de pagarlo, ya tiene una percepcin de lo que
recibir.
Una empresa, cuya oferta sea un producto o un servicio, necesita innovar constantemente para
mantenerse vigente en el mercado y en la preferencia de los consumidores, por encima de la
competencia.
En una empresa de servicios, se debe tener muy clara cul es su ventaja competitiva, es decir, cul es su
principal arma para luchar en el mercado, algunas veces, su ventaja radica en su personal, pues el trato
que se ofrece es nico y se convierte en un imn para los clientes, pues siempre se desea regresar a
donde a uno le tratan muy bien. En otras ocasiones, la ventaja radica en instalaciones, en ubicacin, etc.
Cuando la ventaja de una empresa se cree que radica en ser el nico que ofrece un tipo de servicio y
tener el monopolio del mercado, se debe considerar que esa difcilmente se mantendr como ventaja,
pues en el momento en que se abra el mercado y se permita la entrada de nuevos competidores, esa
ventaja desaparecer, y la empresa se dar cuenta que no ofrece nada a sus clientes, por lo que,
deber enfocar sus esfuerzos en definir su nueva ventaja competitiva y trabajar en desarrollarla, para as
mantenerse en el mercado.
FUENTE: Posicionamiento de un servicio en el mercado: bsqueda de una ventaja competitiva.
MONTALVAN TUEME, Nancy
6.3.ANLISIS DE LA COMPETENCIA
Es necesario analizar las empresas competidoras para planear estrategias de mercadotecnias
competitivas y eficaces, una compaa debe averiguar todo lo posible de las que directamente compiten
con ella. Esto con el fin de determinar en qu se aventaja a algunas y en qu nos encontramos
rezagados con respecto a otras.
Por tal razn al analizar la competencia, se debe primero identificarla, es decir, determinar quines son
las empresas que estn en capacidad de "robar" clientes potenciales a la compaa.
Ya conocidos los principales competidores, el siguiente paso es determinar sus principales objetivos, es
decir, qu buscan en el mercado y qu motiva su comportamiento. Recordemos que no siempre la
finalidad de una compaa es maximizar sus utilidades, muchas veces algunas slo quieren satisfacerlas
al cumplir con metas propuestas con antelacin, pudiendo haber tenido ms utilidades utilizando otras
estrategias.
Un siguiente paso es el de identificar las estrategias de los competidores y mientras ms parecidas sean
stas a las de la compaa, ms rivalidad existir. El objetivo por lo tanto es estudiar detalladamente
cada una de estas estrategias (en cuanto a calidad, mezcla del producto, servicios, precios, distribucin,
publicidad, ventas, etc.) y recolectar informacin que servir para el desarrollo del producto propio de
una compaa.
Conocidas las estrategias de un competidor, una empresa determinar si han servido o por el contrario
el resultado ha sido negativo. Es decir se medir la fuerza y la debilidad de un competidor y se atacar
donde exista la posibilidad de actuar o se compararn los puntos fuertes de la competencia con los
propios y se tratar de mejorar.
El ltimo paso al analizar la competencia es decidir a qu competidores atacar y a cules no. Por
naturaleza, siempre ha sido ms fcil atacar al ms dbil pero a veces la recompensa no es grande,
tambin es necesario centrar esfuerzos para atacar a los grandes competidores y el superarlos en algn
aspecto donde ellos son dbiles, brinda una satisfaccin mucho mayor.
Ya conocidos a cabalidad los competidores y definido a quienes se va a atacar, entra en juego la
estrategia que se va a utilizar y sta se definir segn la posicin en el mercado que tenga una
compaa. Al analizar la competencia, una empresa tiene un excelente sustento para desarrollar
estrategias de mercadotecnia que le permitan mejorar su posicin dentro del mercado, tambin es aqu
donde si es posible se pone en prctica la ventaja competitiva que posee para debilitar a la competencia.
La estrategia competitiva consiste en lo que est haciendo una compaa para tratar de desarmar las
compaas rivales y obtener una ventaja competitiva. La estrategia de una compaa puede ser
bsicamente ofensiva o defensiva, cambiando de una posicin a otra segn las condiciones del
mercado.
Los tres tipos genricos de estrategia competitiva son:
1. Luchar por ser el productor lder en costos en la industria (El esfuerzo por ser productor de bajo
costo)
2. Buscar la diferenciacin del producto que se ofrece respecto al de los rivales (Estrategia de
diferenciacin).
3. Centrarse en una porcin ms limitada del mercado en lugar de un mercado completo
(Estrategias de enfoques y especializacin).
FUENTE: Anlisis de la competencia y su efectiva respuesta estratgica .VILLACIS Jos Eduardo
6.4. DISEO DEL SERVICIO DE HOSPEDAJE

6.4.1. ENTORNO FSICO DEL HOSPEDAJE
El marketing de servicios se ha ocupado de resaltar la importancia que tienen desde el punto de vista
del marketing la gestin del entorno fsico, entendido como el lugar donde se produce el contacto entre
la empresa (a travs del personal) y los clientes.
7

6.4.2. MOMENTOS CLAVE EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO DE HOSPEDAJE

6.4.2.1. RESERVA DE LA HABITACIN
El departamento de reservas tiene en la gran mayora de los casos el primer contacto con los clientes
que en un futuro inmediato visitara nuestro hotel (hostal). Aunque este contacto no es directo (se
establece por telfono, carta fax, etc.) es fundamental que la imagen que proporcionemos a nuestros
clientes sean:
De amabilidad en el trato: demostrando siempre la predisposicin a prestar un buen servicio
De eficiencia: tanto en la rpida y precisa toma de datos.
8

PLANTILLA DE RESERVA

7
Pedro Larrea (1991) Calidad del servicio: del marketing a la estrategia 1 Ed. Editorial Daz de Santos Espaa P.179
8
Antonio Navarro Urea Recepcin Hotelera y atencin al cliente
DETALLE OBSERVACIONES
Cantidad de habitaciones a gestionar
Volumen de reservas individuales o de
grupo

Estancia media de nuestros clientes

Fuente: Elaboracin propia (basada en Antonio Navarro Urea Recepcin Hotelera y atencin al cliente)

6.4.2.2.RECEPCIN DE LOS HUSPEDES
Podemos afirmar que antes de entrar a nuestro establecimiento, el husped tiene una imagen previa del
mismo en funcin de una seria de factores como:
La atencin recibida con el primer contacto con nuestra empresa
La impresin que le haya causado la publicidad de nuestra empresa
Opiniones de conocidos acerca de nuestro establecimiento
El mostrador o recepcin debe al menos mantener las buenas expectativas de los huspedes haciendo
hincapi en los siguientes elementos.
Mantener la recepcin limpia y ordenada
Cuidar el aspecto y vestimenta del personal
Prestar nuestros servicios con la mxima diligencia y responsabilidad.
9


REGISTRO DE LOS HUSPEDES
Para el registro en las habitaciones es necesario tomar en cuenta lo siguiente:
Da de llegada
Da de salida
Fecha en la que realizo la reserva
Datos del cliente
Cantidad y tipos de habitacin
Otros servicios solicitados.
10

En el caso del Hostal San Jos se tiene como poltica de la organizacin no recibir a delegaciones
grandes (compuestas por ms de 20 personas) por lo cual solo debern existir en este restablecimiento
las hojas de reserva individual.




9
Antonio Navarro Urea Recepcin Hotelera y atencin al cliente P.88
9

10

















Hoja de registro individual





















Fuente:
INGRESO A LA HABITACIN

ATENCIN DURANTE LA ESTADA
En la atencin durante la estada se debe ofrecer al cliente lo siguiente:



SERVICIOS ADICIONALES DURANTE LA ESTADA

Entrada y salida de equipajes:

Ayudar al cliente con su equipaje, si es que lo requiere, no se
debe ser insistente.
Informacin externa o Interna:

Se debe comunicar a los clientes donde se encuentran
los baos, el comedor, es decir una especificacin
total de las instalaciones.
Tambin se debe procurar desarrollar mapas con los
cuales se puedan mostrar a los clientes donde se
encuentran sitios tursticos y claves de la ciudad y
darle informacin que necesite.
Encargos de los clientes: Se debe acceder a encargos de los clientes que no vayan en
contra de las polticas de la compaa
Servicio de despertador: Se debe ofrecer a todos los clientes el servicio de
despertador, sin ser insistente.
Si los clientes desean dicho servicio ser necesario apuntar:
La habitacin del cliente que quiere el servicio de
despertador
La hora a la que quiere ser despertado

CONDICIONES DE SERVICIOS EXTRAS
Los servicios extras en el hotel son variados, en el Hostal San Jos se incluyen los siguientes:
SERVICIOS EXTRAS
Servicio Extra Caractersticas
Baos Bao compartido
Se debe limpiar por lo menos tres veces al da
Las duchas deben estar programadas para botar agua
caliente
Baos privados
Deben tener jabones individuales que solo pueden ser
usados una sola vez
Se debe cambiar el rollo de papel higinico cada da (el
color del papel debe ser blanco)
Se deben ofrecer shampoo, enjuague en envases
individuales
Conexin WI Fi Se debe tener en cada habitacin las claves para acceder a la
conexin de internet inalmbrico de Hostal
Televisin por
cable
Se debe proporcionar una lista de todos los canales para
facilitarle al cliente buscar el canal que prefiere




SALIDA DEL HUSPED


RECURSOS HUMANOS
Un fundamento evidente en los grandes proveedores de servicio es su utilizacin de personal experto.
Es un tema que cubre la totalidad de las organizaciones de servicios que han tenido xitos. Un ncleo
de directores y empleados competentes con conocimiento profundo sobre los productos y servicios de
su empresa pueden superar muchos inconvenientes empresariales.
La principal razn individual por la que muchas organizaciones no son capaces de prestar buenos
servicios podemos encontrarlas en unos empelados incompetentes en cuanto a su producto y el
servicio. La mayora de los clientes necesitan pensar mucho para acordarse de la ltima vez que les
atendi un administrativo agente de reservas dependiente que realmente pareciera conocer el producto
o servicio que est vendiendo.
11

En el hostal San Jos se pueden identificar 2 tipos de empleados:

11
Denton K.D. (1991) Calidad en el servicio a los clientes 1. Ed. Espaa Editorial Diaz de Santos. P.54 - 55
Empleados de contacto con el cliente
Son aquellos empelados que tendrn contacto con los clientes, que trabajan en el rea de recepcin de
los huspedes. Los ejes de accin del personal deben estar sujetos a lo siguiente:

1. Definir un estilo original para el personal de contacto
2. Disear servucciones que faciliten su trabajo limitando

Empleados de mantenimiento
6.4.3. OTROS RECURSOS
WI FI
El Hostal San Jos ofrece el servicio de Internet Wi Fi, pero solo est disponible para las habitaciones
cuya tarifa es de Bs.120 la noche.
Para lograr diferenciarse de la competencia, seria ptimo que el servicio de Wi Fi este disponible para
todos los clientes o huspedes que lleguen al Hostal.
TELEVISIN
El Hostal San Jos tambin ofrece el servicio de habitaciones con televisin, algunas habitaciones
cuentan con televisores que solo tienen la seal abierta y otras que estn conectados al servicio de Tv
Cable de la Cooperativa de Telfonos Automticos Potos COTAP.
Sera necesario instalar en el comedor del Hostal San Jos un televisor de 40 pulgadas con el servicio
Tv. Cable de COTAP lo suficiente mente grande para que lo puedan observar, aquellos clientes que
estn en habitaciones que no cuentan con el servicio de Televisin o solo tiene televisin con seal
abierta
LAVADORAS DE ROPA
Es necesario implementar en el Hostal San Jos el servicio de lavarropa, ya que es uno de los servicios
ms solicitados, en especial por los turistas que llegan del exterior del pas.
CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE HOSPEDAJE