HERRAMIENTA

DE APOYO ITIL

INTEGRANTES
Lazaron Mayta Diego
Sanz Saxi Klever
Ticona Lpez Jorge Luis
Yalleco Ventura Pedro




INTRODUCCIN
La intencin de esta monografa es brindar una idea clara del uso de la tecnologa de
Mesa de Ayuda (Help Desk,), o Mesa de Servicio (Service Desk) el cual es un conjunto
de servicios que ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles
incidencias de manera integral, junto con la atencin de requerimientos relacionados
con las TIC`s (Tecnologas de Informacin y Comunicaciones).
En el SysAid, el usuario notifica su problema, y este emite un caso que contiene los
detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el caso es
cerrado y actualizado con la documentacin de la solucin para permitir a otros
tcnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este
ser despachado a un segundo nivel.

Objetivo del Departamento de Informtica
Lograr la automatizacin y mantenimiento de Sistemas de Informacin, as como la
adquisicin del equipo de computacin que ser utilizado por todas las dependencias
del Ministerio a nivel nacional, mediante la evaluacin permanente de las necesidades
de mejorar los procesos administrativos, educativos, el diseo e implementacin de
sistemas automatizados y la capacitacin de los usuarios; a fin de alcanzar la
eficiencia de la gestin administrativa, acadmica, financiera y de recursos humanos
en el Ministerio de Educacin.

Caso de estudio
Antecedentes
El Departamento de Informtica del Ministerio de Educacin en una de sus
labores se dedica a dar soporte informtico y de comunicaciones a todos los
centros educativos pblicos del pas as como tambin a las regionales. El
sistema SysAid Help Desk Software de administracin de accidentes lo llevan
del proyecto conctate al conocimiento al departamento de soporte tcnico.
Situacin Actual
Actualmente, se cuenta con reas como Help Desk, sistemas de informacin,
soporte tcnico, el SysAid Help Desk Software de administracin de accidentes
el cual fue reinstalado por las molestias que estaba presentando para los
tcnicos del departamento de soporte tcnico del Ministerio de Educacin.
Objetivo General
Determinar mediante el anlisis tcnico del sistema SysAid Help Desk que es
usado en el departamento de soporte tcnico para administracin de
accidentes y el cual brinda la gestin de servicio de asistencia. Mediante este
anlisis se puede identificar, analizar y dar diagnstico si se requiere.
Determinar la efectividad del sistema SysAid Help Desk.
Objetivos Especficos
o Observar el porcentaje de solicitudes por casos cerrados exitosamente.
o El tiempo que se toman responder a la solicitud por caso
o Dar un diagnstico profesional y tcnico de cmo trabaja el sistema
actual de soporte tcnico.
o Evaluar los servicios prestados por el helpdesk.
o Demostrar la efectividad del sistema helpdesk Sysaid.
o Recomendaciones.
Justificacin
El presente proyecto es til por cuanto nos permitir conocer de manera
amplia el uso SysAid, que permite asignar tareas a tcnicos propios de
Meduca.
Sysaid es una herramienta informtica que une la capacidad de realizar
Inventarios dinmicos en una instalacin con un potente sistema de ayuda a
usuarios para la notificacin, seguimiento y resolucin de incidencias. La cual
suma a estas caractersticas un sistema de control remoto de usuarios.
Alcance
Se tiene un estimado de atencin de casos por da de 158 casos por da
dividido en el personal de soporte tcnico incluyendo el soporte a las escuelas.
De los cuales 37% no son resueltos y 63% son resueltos.
Analizar la situacin actual de los factores que impiden atender los reportes de
casos en su totalidad.
Proponer el contrato de personal tcnico para que se puedan resolver todos los
casos con efectividad y no solo un 63% porciento sino el 100% de los casos
diarios.

Anlisis

SYSAID: es el software que usa el Departamento de Informtica para control de los
problemas que pudiera presentar los equipos del Ministerio de Educacin los usuarios
mediante correos envan sus problemas al Sysaid el cual lo manejan los tcnicos de
soporte tcnico a medida que llegan los casos ellos van asignndoles a cada tcnico
el caso para que lo resuelva, cada tcnico tiene un usuario y contrasea con el cual
puede acceder al sistema y ver si tiene asignado algn caso y resolverlo, al
departamento vienen caso de todas las regionales del pas. El Sysaid es un programa
en lnea, este software viene del proyecto conctate y no lo creo MEDUCA, con este
software se evita el tiempo de consumo de las llamadas telefnicas es reemplazado
por una comunicacin moderna y eficiente. Porque se envan los problemas por correo
y as se pueden ver informes detallados en una tabla. Este software lleva un control de
la fecha, la hora en que se envi la solicitud, describe quien fue el tcnico que atendi
el caso y que procedimiento uso contiene mltiples ventanas. Actualmente se est
reinstalando este software porque est dando problemas, est demasiado lento y se
cuelga con facilidad. La empresa duea de este software es la que se encarga de
actualizarlo.
SYSAID: es una herramienta informtica que une la capacidad de realizar Inventarios
dinmicos en una instalacin con un potente sistema de ayuda a usuarios para la
notificacin, seguimiento y resolucin de incidencias. Suma a estas caractersticas un
sistema de control remoto de usuarios. A travs de un sencillo formulario se enva la
peticin de servicio al departamento de soporte IT





Reside en un servidor siendo su instalacin de extrema sencillez as como su manejo
por administradores y usuarios. Funciona en mltiples entornos y plataformas, como
Windows y Linux.
El mejor tiempo de respuesta
Con SysAid, el departamento IT puede responder de manera ms rpida y eficaz a las
solicitudes - incluso a las remotas. Esto significa no slo el ahorro de recursos, sino la
mayor satisfaccin del usuario final.
Algunas pantallas del software que usa MEDUCA
Ventana para que el tcnico acceda mediante su usuario y contrasea y pueda ver si
tiene algn caso asignado.



Ventana en donde se pueden ver los caso y a quin se le asign, y si est activo
todava o se resolvi. Ver figuras



A travs de esta ventana mediante un sencillo formulario se enva la peticin de
servicio al departamento de soporte tcnicos van asignan los casos, y se pueden ver
de qu lugar vienen y se les asignan a algn tcnico disponible.




En esta otra ventana se puede ver la importancia del problema y la descripcin del
mismo.



Caractersticas SysAid

1. Uso mnimo de recursos de mquina. Herramientas de informes precisas y
accesibles para demostrar el rendimiento tcnico
2. Administracin de Help Desk: A travs de un sencillo formulario se enva la peticin
de servicio al departamento de soporte TI. Procedimientos y herramientas de escalado
de incidencias. Interfaz de usuario intuitiva, personalizable y de metodologa eficiente.
Definicin de las prioridades de las peticiones de servicio, mediante reglas pre-
determinadas, reglas basadas en categoras, urgencia y otros campos. Enrutador
automtico de peticiones de servicio segn prioridades y parmetros predefinidos.
Registro automtico de todas las peticiones y acciones correctivas realizadas. Interfaz
de Help Desk personalizable, permite la clasificacin de las peticiones por tipo,
preferencia, severidad y otros criterios. Base de datos de conocimiento de peticiones
de servicio importantes. Completas habilidades de comunicacinlos usuarios pueden
comunicarse a travs de email, SMS y mensajera instantnea
Notificaciones automticas, va email o SMS, de peticiones de servicio nuevas,
modificadas y escaladas. Sistema de alertas personalizable que realza peticiones
urgentes, no resueltas o escaladas.
3. Gestin y Control de Activos: Deteccin automtica de computadores en la red; no
es necesario introducir activos manualmente. Se detectan los cambios de hardware y
software en los activos automticamente; SysAid guarda una imagen actualizada de la
red y sus componentes. Todos los cambios reportados se guardan en un registro de
activos permanente, que contiene hardware/software e historial de servicio. Completo
y sencillo control remoto de activos. Interfaz de activos con Help Desk, alertando a los
administradores de peticiones de servicio asociados con ellos.
4. Monitorizacin: Test de uso de memoria, uso de disco duro, servicios y procesos
vitales del sistema operativo, servicios de red, modificacin de software y hardware
Una advertencia o notificacin de error le ser enviada cuando se produzca algn
error. Representaciones visuales grficas de todas las monitorizaciones, diaria,
mensual, semanal o incluso anualmente
5. Informes y anlisis: Amplia capacidad de preparacin de informes para supervisar
los datos del sistema y analizar los costos. Los archivos de registro mantener registros
de las llamadas de apoyo a las capacidades de presentacin de informes detallados,
incluyendo el tiempo gastado en cada llamada. Los informes pueden ser diseados y
adaptados a la demanda.
6. Portal Manager: Programacin automtica para una amplia eleccin de los informes
sobre los activos, el flujo de trabajo y la calidad del servicio. Los informes pueden ser
enviados automticamente a cualquier nmero de usuarios, en forma mensual,
semanal o incluso diario. Los informes pueden ser modificados para adaptarse a las
necesidades especficas de su organizacin.
7. Seguridad: Todas las comunicaciones utilizan tecnologa de encriptacin 128bit
SSL, TLSv1. El acceso a sistema utilizando nombre de usuario y contrasea nica. El
acceso a todas las mquinas estrictamente controlada. Todos los usuarios de servicios
y datos almacenados en la central, base de datos segura.
8. Gestin de proyectos y tareas: Listado y supervisin de las diversas tareas y
proyectos. Seguimiento de los progresos, tiempos y actividades del proyecto. Grfica
de Gantt disponible para una visualizacin de la evolucin de los proyectos.
Asignacin de tareas o proyectos especficos a los administradores.
9. Control remoto: Acceso desde cualquier punto a cualquier punto, va conexin Web
segura. Completo control de TI de equipo remoto. Comunicacin con el usuario remoto
a travs de SMS, IM o correo electrnico. El acceso a computadoras y otras mquinas
se conceden para los usuarios que trabajan desde su casa o utilizando una mquina
remota.

Conclusin:
Es una solucin todo en uno ya que combina la ayuda de escritorio, control
remoto, gestin de activos, herramientas de anlisis, entre otros, de una
manera sencilla.
El mejor tiempo de respuesta garantizando una calidad de servicio y ahorro de
recursos. Menos tiempo de inactividad debido al sistema centralizado de apoyo
para dar respuestas ms rpidas
Control de activos ms estricto que permite tener un inventario actualizado
gracias a los informes automticos que se producen cuando se genera
cambios en el hardware / software en todo el sistema.
Una imagen real que permite mostrar informes actualizados ya que se cuenta
con datos actualizados al momento.
Incremento de la productividad TI debido a que reduce el tiempo de dedicado al
mantenimiento de la administracin.
Mnima necesidad de recursos para la implementacin e integracin. Solucin
Web basada en medios no costosos el sistema puede ser instalado y puesto
en funcionamiento en cuestin de horas. Estndares abiertos de servicios Web
XML.
Soporta varios idiomas. Disponible en ingls, francs, alemn, espaol, italiano
o hebreo.