Gestion de La Calidad Pmi

Director de Proyectos
Controlar la Calidad
A diferencia de asegurar la calidad, que consiste principalmente en asegurar
que se cumplan las normas, durante el proceso de controlar la calidad se
verifica que los entregables del proyecto estn dentro de los lmites de calidad
pre-establecidos.
Durante el proceso de control de calidad el DP debera preguntarse lo
siguiente:
El proyecto cumple con las normas de calidad?
Cmo se van a eliminar los resultados insatisfactorios?
Tendremos un proyecto exitoso?
Algunas acciones que se llevan a cabo para controlar la calidad del proyecto
son:
Medidas preventivas para evitar errores en el proceso
Acciones correctivas para eliminar la causa-raz del problema
Inspeccin para evitar que los errores lleguen al cliente
Qu necesito para empezar?
Plan de gestin de calidad, mtricas y listas de control
Entregables y datos de desempeo
Solicitudes de cambio aprobadas
Qu herramientas puedo utilizar?
Siete herramientas bsicas para la calidad: diagrama causa-efecto,
diagrama de flujo, hojas de verificacin, diagrama de Pareto,
histogramas, diagrama de control y diagramas de dispersin.
1. Diagramas de causa y efecto (Ishikawa o espina de pescado):
identifica en forma esquemtica las causas de los problemas. Se suele
utilizar tambin durante el proceso de planificar la calidad ya que es muy
til para estimular ideas y generar discusin para resolver problemas.
Diagrama causa efecto
Mquinas
Pesadas
Livianas
Gas
Electricidad
Energa
220
Materiales
Molduras
Pintura
Capacitacin
Compromiso
Personal
Mtodos
Secuencia
Procesos
Informalidad
Retrasos
Comunicaciones
Tanque
defectuoso
Cap. VIII Calidad
2. Diagrama de flujo: utiliza smbolos para describir los pasos de un proceso

y las acciones que se deben realizar en cada paso.
Smbolos ANSI para el diagrama de flujo
.
. .
Proceso o actividad. Funcin que desempea la persona.

Proceso alternativo.
Decisin o alternativa.
Datos. Se generan y alimentan en el proceso.
Documento.
Iniciador o terminador.
Conector. Enlace de una parte del diagrama con la otra.
Lnea de comunicacin. Transmite informacin de un lugar a otro.
Diagrama de flujo
Inicio
1. Realizar entrevistas
Antecedentes en
proyectos?
similares?
Si
Verificar
antecedentes
No
2. Evaluar candidatos
Realizar
nueva
entrevista
Si
Es necesario volver
a citar un candidato?
No
3. Seleccionar candidato
4. Informar resultados
Fin
221
Si
No lo toques
Flujo broma
No
Funciona el
proyecto?
Sabe
alguien?
Si
Lo arruinaste!
Lo
tocaste?
Si
No
Escndelo!
No
Si
Pobre Tonto
Tendrs
problemas?
No
No
Puedes culpar a
alguien?
Olvdate!
Si
No hay problema
Un tipo de diagrama de flujo es el modelo SIPOC (Suppliers, Inputs, Process,

Outputs, Customers), donde se resumen las entradas y salidas de los procesos
en formato de tabla.
SIPOC Ejemplo para reparar un automvil
Proveedor
Dueo del
vehculo
222
Entrada
. Solicitud de
reparacin
. Vehculo roto
. Repuestos
Proceso
. Diagnosticar
problema
. Preparar
materiales
. Reparar
vehculo
. Informar
reparacin
Salida
. Vehculo
reparado
. Entrega de
vehculo
Cliente
. Mecnico
. Servicio de
atencin al
cliente
Cap. VIII Calidad
3. Hojas de verificacin (checksheets): se registran anotaciones en un

papel para recopilar y organizar los datos.
Hoja de verificacin - ejemplo
# Fallas en maquinarias
Pesadas
Problema
Livianas
Mquina 1 Mquina 2 Mquina 3 Mquina 4 Mquina 5 Total
A - Corte energa
18
21
22
23
30
114
35
C - Error humano
12
11
24
17
15
79
D - Otros
14
13
42
51
51
59
53
56
B - Falta materiales
Total
161
109
270
4. Diagrama de Pareto: se representa la distribucin de frecuencias en un

histograma con las causas de las fallas del producto. La utilidad de esta
herramienta es que se pueden detectar fcilmente cules son los factores ms
importantes que estn originando las fallas. En otras palabras, permite separar
los pocos crticos de los muchos no crticos.
Ley de Pareto o Principio 80/20:

El 80% de los problemas se debe al 20% de las causas
Frecuencia
Diagrama de Pareto
25
100%
20
80%
15
60%
10
40%
Causas
1 Electricidad
2 Madera
3 Taladro
4 Lija
5 Negligencia
6 Insumos
Frecuencia
%
Acumulado
20%
Rango
0%
223
Ejercicio 8.2 Diagrama de Pareto
En Cierro Todo se han registrado las causas que han originado las ltimas 40
puertas falladas, como se presenta en las tablas a continuacin.
Puerta
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Causa
Insumo B
Taladro
Madera
Taladro
Taladro
Electricidad
Taladro
Madera
Madera
Madera
Taladro
Insumo C
Taladro
Taladro
Insumo E
Taladro
Taladro
Negligencia
Taladro
Taladro
Cdigo
6
3
2
3
3
1
3
2
2
2
3
6
3
3
6
3
3
5
3
3
Puerta
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
Causa
Taladro
Insumo D
Taladro
Madera
Taladro
Madera
Taladro
Lija
Taladro
Madera
Taladro
Madera
Taladro
Taladro
Madera
Taladro
Insumo A
Madera
Taladro
Madera
Represente grficamente el principio de Pareto 80/20.

Ayuda con Excel: Datos / Anlisis de datos / Histograma
224
Cdigo
3
6
3
2
3
2
3
4
3
2
3
2
3
3
2
3
6
2
3
2
Cap. VIII Calidad
Respuesta Ejercicio 8.2

Causa
1
2
3
4
5
6
More
Frecuencia
1
11
21
1
1
5
0
% Acumulado
2.5%
30.0%
82.5%
85.0%
87.5%
100.0%
100.0%
Causa
3
2
6
1
4
5
More
Frecuencia
21
11
5
1
1
1
0
% Acumulado
52.5%
80.0%
92.5%
95.0%
97.5%
100.0%
100.0%
Histograma
120%
25
100%
Frecuencia
20
80%
15
60%
10
40%
20%
0%
3
Causa
More
Se observa que los principales problemas 3 y 2 explican el 80% de las

puertas con fallas.
5. Histograma: se representa grficamente la distribucin de frecuencias
agrupadas en distintas clases o categoras. Por ejemplo, en el grfico a
continuacin se observa que la mayora de las puertas tienen entre 2502 y
2504 milmetros.
Histograma
9
8
Frecuencia
7
6
5
4
3
2
1
0
2496
2498
2500
2502
Clase
2504
2506
Cuando la muestra de datos es grande, el histograma suele tener una

distribucin normal estndar.
225
Distribucin Normal Estndar
68%
95%
99%
-3 X
Ejercicio 8.3 Histograma
En base a los datos de la empresa Cierro Todo (ejercicio anterior), grafica un

histograma con la distribucin de las variables. A qu distribucin de
frecuencias se parece?
Pasos
1.
2.
3.
4.
con Excel:
Habilitar complementos Anlisis de datos
Datos / Anlisis de datos
Histograma
Clic slo en Crear grfico
226
Cap. VIII Calidad
Respuesta ejercicio 8.3

Como se puede observar en el histograma, la distribucin de frecuencias de las
muestras de la empresa se asemeja a una normal estndar.
Histograma
Frecuencia
10
8
6
4
2
0
2494
2496
2498
2500
2502
Rango
2504
2506
6. Diagrama de control: se utiliza para evaluar el comportamiento del

proceso a travs del tiempo. El cliente fija lmites de especificacin (o
tolerancia) y el DP determina los lmites de control. Por ejemplo, se firma con
el cliente un contrato que permite un mximo de 2% de productos defectuosos
y el equipo de proyecto determina que si un lote tiene ms de 1% de
productos defectuosos eso est fuera de control.
Regla de los siete: el proceso est fuera de control cuando hay siete
mediciones consecutivas por encima o por debajo del promedio.
Diagrama de control (X barra)
Lmite de tolerancia
(Cliente)
UCL: lmite de control superior
X = Media
LCL: lmite de control inferior

Lmite de tolerancia
(Cliente)
Los lmites de control (UCL y LCL) podran estar fuera de los lmites
de tolerancia, pero esto no es una gestin pro-activa de la calidad del
proyecto.
227
Otro tipo de diagrama de control es el diagrama R, que mide la amplitud de las

variaciones, o sea, la diferencia entre una medicin y la siguiente. En el grfico
a continuacin se presenta un diagrama X barra y debajo el diagrama R.
Diagrama de control (X barra y R)
9
8
UCL
7
6
5
4
3
2
LCL
1
0
1
10
11 12
13
14
5
4
3
UCL
X
3.9
2.5
5.9
4.2
6.8
5.9
8.4
3.9
2.8
4.4
2.9
4.3
3.5
4.0
X
4.53
R
1.4
3.4
1.7
2.6
0.9
2.5
4.5
1.1
1.6
1.5
1.4
0.8
0.5
R
1.84
1
0
LCL
1
10
11
12
13
Ejercicio 8.4 Diagrama de control
Usted trabaja en la Empresa Cierro Todo que se dedica a la fabricacin de

puertas. Uno de sus clientes ha solicitado un pedido de 100 puertas de 2500
milmetros de altura. El cliente aceptar puertas con un error de hasta +/- 10
milmetros.
La empresa podra establecer lmites de control del proyecto con bandas
superiores a las que exige el Cliente, pero esto podra ser muy costoso. Por lo
tanto, el director del proyecto ha fijado un lmite de control de +/- 5
milmetros. Al da de la fecha ya se han producido 25 puertas como se
presenta en la tabla y grficos a continuacin.
Puerta
1
2
3
4
5
6
7
228
Medida (mm)
2504
2503
2500
2501
2492
2503
2500
Variacin
1
3
1
9
11
3
Puerta
14
15
16
17
18
19
20
Medida (mm)
2503
2502
2501
2503
2497
2498
2503
Variacin
1
1
1
2
6
1
5

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Director de Proyectos

Cap. VIII Calidad

2. Diagrama de flujo: utiliza smbolos para describir los pasos de un proceso

Proceso o actividad. Funcin que desempea la persona.

Un tipo de diagrama de flujo es el modelo SIPOC (Suppliers, Inputs, Process,

Cap. VIII Calidad

3. Hojas de verificacin (checksheets): se registran anotaciones en un

Mquina 1 Mquina 2 Mquina 3 Mquina 4 Mquina 5 Total

4. Diagrama de Pareto: se representa la distribucin de frecuencias en un

Ley de Pareto o Principio 80/20:

Ejercicio 8.2 Diagrama de Pareto

Represente grficamente el principio de Pareto 80/20.

Cap. VIII Calidad

Respuesta Ejercicio 8.2

Se observa que los principales problemas 3 y 2 explican el 80% de las

Cuando la muestra de datos es grande, el histograma suele tener una

Distribucin Normal Estndar

Ejercicio 8.3 Histograma

En base a los datos de la empresa Cierro Todo (ejercicio anterior), grafica un

Cap. VIII Calidad

Respuesta ejercicio 8.3

6. Diagrama de control: se utiliza para evaluar el comportamiento del

LCL: lmite de control inferior

Otro tipo de diagrama de control es el diagrama R, que mide la amplitud de las

Ejercicio 8.4 Diagrama de control

Usted trabaja en la Empresa Cierro Todo que se dedica a la fabricacin de

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