La Importancia Del Cliente
La Importancia Del Cliente
La Importancia Del Cliente
Las empresas viven actualmente un nuevo reto ante la globalizacin y si bien es cierto que
cualquier persona en este planeta puede ser nuestro cliente, tambin es cierto que cualquier
empresa o persona puede ser nuestro competidor.
Antes de decidir lanzarse a la caza de nuevos clientes y realizar un estudio de nuevos
proyectos de inversin, las empresas deben contemplar su actual situacin ante su
competencia as como la percepcin de sus clientes con relacin a su funcionamiento y la
calidad de su producto o servicio.
La venta directamente al consumidor o cliente, es hoy diferente a lo que era hace cinco o diez
aos atrs. La competencia es feroz, muchos comercios manejan las mismas mercaderas, los
sitios de ventas a travs de Internet estn creciendo y robando ms negocios, y los
consumidores de hoy estn mucho mejor educados. Ellos saben que cuentan con una variedad
de opciones cuando deben decidir donde gastar su dinero ganado con tanto esfuerzo. Lo que
realmente hace la diferencia entre su comercio y la competencia es usted. Es usted, quien
puede hacer de su negocio un lugar especial donde comprar. Usted puede hacer de su local un
lugar al que los clientes siempre desearn volver y que recomendarn a otros, cuando tengan
la necesidad del tipo de producto que usted vende. Su servicio al cliente y sus habilidades de
comunicacin son la clave. Hay una variedad de maneras en que usted puede mejorar su
reputacin como vendedor profesional y hacer que los clientes deseen comprar en su negocio,
en lugar de hacerlo en la competencia.
El curso de "ATENCION AL CLIENTE" demuestra cmo no hay empresa viable sin una
magnifica atencin al cliente y sin la calidad del servicio que se debe ofrecer. Por ello, para
poder estar presente en un mercado cada vez ms competitivo, las empresas tienen que
apostar por la calidad del servicio.
Es muy importante analizar cmo percibe el cliente la calidad y los medios que existen para
satisfacerla. Adems, queremos conocer las herramientas que facilitarn la relacin cara a cara
con el cliente.
Hemos de pensar en el cliente como el centro permanente de nuestro trabajo. Tenemos que ir
ms all de nuestra concepcin anterior del servicio como una tcnica, e incorporar los mejores
intereses del cliente en el corazn mismo de nuestra empresa.
OBJETIVOS
Aprender a responder con claridad a las necesidades del cliente, teniendo en cuenta sus
circunstancias.
Conocer cmo se ha de comunicar claramente al cliente las caractersticas y
prestaciones de nuestros productos y servicios.
Saber cmo buscar dentro de la propia empresa los recursos que se necesiten para
llegar al cliente y satisfacer sus necesidades.
Saber detectar aquellos errores que pueden hacer fracasar el servicio al cliente.
Conocer herramientas prcticas para analizar cmo atender al cliente.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy
corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero
impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio
sea de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible y
entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente demanda para
atender.
Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de bienes y servicios
y la saturacin de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaos a pensar
y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no
mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
CONOCIMIENTO DE NUESTRO CLIENTE
UN CLIENTE
* Es la persona ms importante de nuestro negocio.
* No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
* Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor.
* Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.
* Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra
estadstica.
* Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
* Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo.
* Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar.
* Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
CONOCER AL CLIENTE
Cada empresario debe responder preguntas tales como: Para qu mejorar la atencin a mis
clientes?, Cmo hacerlo?, Con quin?, Me traern ventajas o desventajas esos cambios?.
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores,
que reciben influencia de los medios de comunicacin para modificar sus hbitos de compra
con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por
Internet, etc.)
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que l decide y exige libremente
dnde, qu, cmo y cunto comprar. No habr llegado para el pequeo y mediano empresario
la hora de preguntarse cosas como: Soy consciente de esto? Qu hago para que los
consumidores "me elijan a mi"?. Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que
vengan los clientes, Vendrn a comprarme? Seguirn viniendo? Porqu deberan hacerlo?
Porqu no a la competencia? Me alcanzar con lo que hoy hago para crecer? Y para
subsistir?. Alguien le puede preguntar: Ud. vende o le compran?, Cmo construye sus
ingresos diarios?, Conoce "a fondo" a sus clientes?, Cmo se entera de sus necesidades y
que hace para satisfacerlas?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear
valor,
mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
Porqu se pierden los clientes?
En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente
listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una
compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores,
para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.
Estos son los valores ms importantes que un pequeo empresario debe privilegiar a la hora de
enfrentar las pocas de crisis y superarlas con xito. De nada sirven las "vivezas" o "picardas"
del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas
actitudes de empleados y propietario con alguna manifestacin de "soberbia" hacia el cliente.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems experimenta
un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: me quejo? o no
vuelvo?.
1. Conocimiento de la empresa
CONSOLIDACIN DE CLIENTES
Para llevar a cabo esta tarea se debe partir de la identificacin y clasificacin de los clientes
enlistados en nuestras bases de datos, determinando quienes son aquellos que adquieren la
connotacin de clientes Pareto, o sea, aquel nmero de clientes (20%), que generan los
mayores volmenes de facturacin (80%), dado que sern los que deben ser priorizados en
cualquier estrategia que adopte la empresa, en la medida que estos se constituyen en el
soporte de la rentabilidad de la organizacin.
Es fcil entender que si se conserva una base de clientes leales, se puede garantizar un
nivel mnimo de supervivencia econmica, sobre la cual se pueden sustentar otras estrategias
que propicien la rentabilidad esperada.
Con tal fin se puede acudir a medidas derivadas del marketing relacional, creando una serie de
estmulos por la vinculacin a la empresa, y premiar los volmenes de compra y premiar su
continuo crecimiento.
Una de las primeras medidas por adoptar en tal sentido debe ser la clara identificacin de las
caractersticas de los clientes, as como de su record de compras, para facilitar el acceso a las
bonificaciones ofrecidas.
Esta tarea supone la identificacin de los clientes, desde el momento mismo que se configuran
como tales, creando categoras diferenciales segn los volmenes y frecuencias de compra,
para facilitar accesos escalonados a los planes de premios puestos a consideracin del cliente.
Aqu es importante considerar que si bien se priorizan los mejores clientes esto no significa que
se vayan a descuidar los no-pareto, hacia quienes se dirigirn medidas que estimulen su
ascenso para adquirir la condicin de paretos.
Para poder llevar a cabo esta labor es importante construir una fuente confiable de informacin,
que garantice que los registros de los movimientos de los clientes se hagan oportunamente, as
como tambin se hace necesario generar mecanismos interactivos de comunicacin con los
clientes, acudiendo a las herramientas de que dispone en mercadeo directo integrado.
RECUPERAR CLIENTES
Tratar de recuperar los clientes perdidos por la empresa, bajo la premisa de que su perdida ha
sido ocasionada por deficiencias de nuestra organizacin, donde se ha incurrido en acciones o
en omisiones que condujeron a la no continuidad del acuerdo comercial.
VALORES DIFERENCIALES
Los valores ms importantes que tienen las micro y pequeas empresas, frente a las grandes
corporaciones, supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atencin
personalizada.
Utilizar folletera para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.
Muy buena presencia y alta imagen personal.
Orden, prolijidad y organizacin en las funciones del personal.
Mucha accin creativa en los puntos de venta.
Muy cuidada grfica en todo el local de atencin al pblico.
Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
Participacin y organizacin habitual de eventos
ATENDIENDO AL CLIENTE
Una vez que nuestro potenciar comprador decide dar un paso al frente y entrar en nuestro
negocio, tenemos que seguir una serie de consejos que hara que nuestra venta fructifique:
NO INTERRUMPA
Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendr a un
cliente en medio de una oracin, para decir algo que siente que es importante.
ATENDIENDO AL CLIENTE
Una vez que nuestro potenciar comprador decide dar un paso al frente y entrar en nuestro
negocio, tenemos que seguir una serie de consejos que hara que nuestra venta fructifique:
cliente es tambin un resguardo contra los hurtos. La gente est menos inclinada a intentos de
robar mercadera si saben que hay alguien que est atento a su presencia.
NO INTERRUMPA
Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendr a un
cliente en medio de una oracin, para decir algo que siente que es importante.
La negociacin no debe ser entendida como un juego de competicin, sino como una
cooperacin en la que las dos partes intentan satisfacer el mayor nmero posible de intereses
comunes con el objetivo de que ambas ganen. Una buena negociacin es aquella en el que las
dos partes cooperan para satisfacer sus respectivos intereses (win/win), es el ms eficaz
cuando se quiere llegar a un acuerdo prspero; puede construir entre las partes una fructfera
relacin, puede fortalecerla y puede hacer que las sucesivas negociaciones sean ms sencillas.
La psicologa juega un papel vital y saber utilizar nuestras habilidades emocionales ayuda a
conseguir estas metas.
Ser conocedor de sus virtudes y defectos, as como de los estmulos que los provocan.
Saber poner barreras a los estmulos que provocan debilidades y buscar los que generan
comportamientos positivos.
Buscar soluciones que satisfagan racional y emocionalmente los intereses de los dos a travs
de la asertividad.
Transmitir todas estas habilidades en el entorno, en las relaciones sociales y por supuesto, en
las negociaciones.
La serenidad, el respeto y el equilibrio son cualidades que deben impregnar todo el proceso de
negociacin.
Al inicio, ofrecer un saludo clido y pausado a nuestro interlocutor; evitar los formalismos o la
familiaridad injustificada.
Antes de adentrarnos en la negociacin, dejar hablar a nuestro interlocutor. Esta situacin nos
permitir conocer su estado de nimo y relajarnos.
FUNDAMENTO ECONMICO
El fundamento econmico est sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotacin
de sus artculos, en establecer mrgenes pequeos de utilidades para aumentar esa velocidad
de rotacin de los productos y lograr economas de escala por los grandes volmenes de
compra o produccin propia.
Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado
que es lo que se vende ni a quien se lo vende. En esta lgica comercial lo que importa es todo
aquello que aumente los costos. Si se hace demasiado hincapi en los servicios al cliente, sus
VENTAJAS:
Precios bajos
Amplia variedad de productos en el mismo espacio fsico
Menores gastos de compra
Playa de estacionamiento propia
Compras a crdito
DESVENTAJAS:
La fidelizacin no trata de mantener a todos los clientes como consumidores durante aos.Se
trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa y generalmente esto implica
ELIMINAR a muchos de los clientes menos rentables.
Tenemos que retener a los clientes ms rentables y que se mantengan fieles a la empresa,
realizando compras repetidas por mucho tiempo. Y conseguir que la mayora de las compras
del tipo de producto o servicio al que nos dedicamos sean en nuestra empresa. Pero debemos
conseguir que los clientes menos rentables se pasen a la competencia. Hay que admitir que es
una gran idea quedarnos con los clientes ms rentables y enviarles los menos rentables a los
competidores.
La idea de mantener durante mucho tiempo los clientes ms rentables es una primera
aproximacin al tema. En realidad se tratara de atraer y mantener en la empresa a los mejores
clientes.
Por ejemplo, si un cliente no es rentable pero trae a otros muchos clientes rentables puede ser
interesante conservarlo. Tambin por ejemplo, si un cliente no es rentable pero es el sobrino
favorito del ms rico del pueblo puede que sea mala idea perderlo como cliente del banco.
Puesto que puede que sea rentable en el futuro o puede que si lo enfadamos su querido
familiar que es muy rentable se enfade
LA
FIDELIDAD
DE
FUNDAMENTALMENTE:
LOS
CLIENTES
DEPENDE
DE
TRES
FACTORES
CAUSAS DE FIDELIDAD
Las causas que llevan a un cliente a mantenerse fiel a un producto o servicio, se encuentran:
El precio.
La calidad.
El valor percibido.
La imagen.
La confianza.
Inercia.
Conformidad con el grupo.
Evitar riesgos.
No hay alternativas
Costes monetario del cambio.
Costes no monetarios.
Adquirir un producto o servicio y luego comprobar que la misma empresa y otra proporciona lo
mismo a menor precio.
Cuando el consumidor a partir de la informacin recibida del vendedor espera unas ciertas
condiciones o caractersticas y estas no se ven satisfechas.
Los clientes que manifiestan su queja le ayudan en cierta forma a Usted a que su negocio
crezca. Le estn dando la oportunidad de resolver el problema y mantenerlos como clientes. Le
estn as mismo alertando de problemas que pueden llegar a costarle ventas con otros clientes
o prospectos, de lo cual Usted no tena quiz ni el ms mnimo conocimiento.
Adquirir un producto o servicio y luego comprobar que la misma empresa y otra proporciona lo
mismo a menor precio.
Cuando el consumidor a partir de la informacin recibida del vendedor espera unas ciertas
condiciones o caractersticas y estas no se ven satisfechas.
Los clientes que manifiestan su queja le ayudan en cierta forma a Usted a que su negocio
crezca. Le estn dando la oportunidad de resolver el problema y mantenerlos como clientes. Le
estn as mismo alertando de problemas que pueden llegar a costarle ventas con otros clientes
o prospectos, de lo cual Usted no tena quiz ni el ms mnimo conocimiento.
CLIENTE - PROVEEDOR
Es la relacin cliente proveedor es que el cliente tenga la certeza de que el bien o servicio
que le sea entregado o brindado sea de excelente calidad. Por ejemplo tenemos a Kaoru
Ishikawa, para quien el objetivo fundamental de stas relaciones es el de mejorar la garanta
4. El contrato entre las partes debe contemplar: Calidad, Cantidad, Precio, Condiciones de
entrega y Forma de pago.
5. El proveedor debe certificar y garantizar una Calidad satisfactoria, respaldada con datos. 6.
Las partes deben previamente acordar los mtodos de evaluacin y ensayo.
8. Las partes deben intercambiar la informacin necesaria para ejecutar un mejor Control de
Calidad.
9. Las partes deben controlar eficientemente las actividades comerciales tales como pedidos,
planeacin de la produccin y de los inventarios, trabajos de oficina, y sistemas, de manera que
sus relaciones se mantengan sobre una base amistosa y satisfactoria.
10. Comprador y proveedor deben prestar siempre la debida atencin a los intereses del
consumidor Distinguimos dos tipos de cadena :
La cadena cliente/ proveedor externa: es la formada por el conjunto Proveedor- OrganizacinCliente. la organizacin es cliente o proveedor segn reciba o suministre producto. La cadena
cliente/ proveedor interna: es la formada por las diferentes actividades de la organizacin. Cada
actividad genera un resultado que es el comienzo de la siguiente, y as sucesivamente
Las empresas ms avanzadas en estos modelos estn relacionadas con la industria del
automvil, pero ste es un modelo extensible a cualquier sector de actividad: solamente se
requiere asumir los principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las actuales
relaciones cliente-proveedor.
FRASES MITICAS
Los clientes compran a la empresa que, desde su punto de vista, ofrece el valor ms alto
entregado al cliente.
Philip Kotler
El cliente: Dios hizo el mundo en seis das, y usted no es capaz de hacerme un pantaln en
seis meses. El sastre: Pero seor, mire el mundo y mire su pantaln.
Samuel Beckett
El vendedor de xito se preocupa primero por el cliente, y luego por los productos.
Philip Kotler
El comerciante no vende su producto al consumidor, vende el consumidor a su producto.
Mejora o simplifica su mercanca, sino que se degrada y simplifica al cliente.
William Burroughs
Uno presenta un trabajo y te puede dar las gracias y decirte que es muy bueno, pero hay un
80% de posibilidades de que el trabajo acabe en la basura. Prefiero una relacin laboral mucho
ms directa con el cliente para generar espacios reales para necesidades reales.
Rem Koolhaas