Propuesta de Capacitación Sobre Servicio Al Cliente
Propuesta de Capacitación Sobre Servicio Al Cliente
Propuesta de Capacitación Sobre Servicio Al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE
EL CLIENTE
Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a solicitar
y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos servicios.
A los/as clientes/as hay que tratarlos como ellos/as quieren ser tratados
Para comprender la importancia que tiene el cliente dentro de la institucin, podemos
observar los siguientes principios que Albrecht (1991), nos presenta a continuacin:
SERVICIO AL CLIENTE
El "Servicio" segn Peel (1991), es "aquella actividad que relaciona la empresa con el
cliente, a fin de que ste quede satisfecho con dicha actividad" Lovelock, quien rescata que:
"El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta
proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de
telecomunicaciones o por correo. Esta funcin se debe disear, desempear y comunicar
teniendo en mente dos objetivos: la satisfaccin del cliente y la eficiencia operacional".
Segn Mndez (2005), los clientes califican la calidad de servicio por medio de los
siguientes componentes:
Confiabilidad
La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad
significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Los consumidores pueden
preguntarse si sus proveedores son confiables, por ejemplo; si la factura del telfono, gas o
la electricidad refleja fielmente los consumos efectuados.
Accesibilidad
Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas
y puedan recibir un servicio rpido. Un negocio que responde a las llamadas por telfono de
los clientes, por ejemplo, cumple esta expectativa.
Respuesta
Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio rpido. Los consumidores cada
vez somos ms exigentes en ste sentido. Queremos que se nos atienda sin tener que
esperar. Los ejemplos de respuesta incluyen devolver rpidamente las llamadas al cliente o
servir un almuerzo rpido a quien tiene prisa.
Seguridad
Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que
no existen peligros ni dudas sobre la bondad de las prestaciones; por ejemplo, un cliente no
debera dudar de lo acertado de la reparacin de su automvil.
Empata
Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber como se siente. Es
ocupar el lugar del cliente en cuanto a tiempo el cual es valioso para l, en cuanto a conocer
a fondo sus necesidades personales.
Tangibles
Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser lo mejor posible y limpio,
as como los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada
organizacin y de su gente. (Mndez 2005).
No es grato recibir insatisfaccin cuando nos ponemos en los zapatos del cliente potencial.
Menos cuando contamos con muchas opciones similares y hasta mejores en el mercado
para poder elegir.
Al trabajar con otras empresas se coincide acerca de la importancia que posee la calidad de
atencin en la satisfaccin que provee a sus clientes actuales y potenciales, apreciado como
escaln indispensable para diferenciarse de sus competidores en el mercado en que actan.
En el terreno de la realidad carecen de valor las mejores teoras, valores y creencias.
Lo nico que vale es la percepcin y la valoracin que todo cliente actual o potencial hace
de cada acto y gesto recibido a travs de cada representante de la organizacin con la que se
relaciona.
Atencin y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos los detalles y
reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos bsicos a valorar para mantener un
eficiente control sobre los procesos de atencin al cliente. Los elementos bsicos a tener en
cuenta son:
Elementos tangibles:
Como las instalaciones y los equipo de la empresa, la presentacin del personal, los
materiales de comunicacin y la exhibicin de los productos.
Cumplimiento:
Disposicin:
Empata:
El Cliente discutidor
Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo por cada cosa que
digamos. Cmo se debera tratarlo?
*Solicitarle su opinin
*Hablar suavemente pero firme
*Concentrar la conversacin en los puntos en que se est de acuerdo
El Cliente enojado
Muchas veces, usted tendr que lidiar (enfrentarse) con un cliente muy enojado. No importa
de quien sea la culpa, siempre es importante tener algunos principios en mente para
mejorar, antes que deteriorar, la situacin con el cliente.
Claves para lidiar con un cliente enojado:
*Permanezca calmado. Trate de ser diplomtico y educado. Si se enoja solo lograr que el
cliente se enoje ms.
*Trate de ver las cosas desde el punto de vista del cliente. Probablemente usted tambin se
sentira enojado si estuviese en la misma situacin.
*Agradzcale a la persona para incrementar su preocupacin, y hgalo sinceramente.
Resalte la importancia de los clientes satisfechos para usted y para su empresa.
*Escuche para comprender. A veces el cliente furioso solamente quiere que alguien escuche
su historia, incluso si es incapaz de ayudarlo.
*Haga preguntas para obtener sus hechos y sus sentimientos. Escuche para aprender, antes
de preparar su respuesta. No conteste demasiado rpido.
*Mustrese siempre deseoso de resolver su problema o conflicto. Haga que la solucin se
vea lo ms simple posible.
*Sea firme pero comprensivo con sus respuestas. Como un ltimo recurso, ofrezca a su
supervisor hablar con la persona. Probablemente su supervisor le diga las mismas cosas,
pero a veces escucharlo por otra persona tiene un efecto positivo en el cliente.
Cliente enojado? Quien llama enojado a su empresa, no tiene nada personal contra usted,
slo tiene un problema que quiere resolver. Dan ideas de cmo resolver los problemas, lo
cual se debe analizar para atender a un cliente enojado y darle el mejor servicio.
El Cliente conversador
Estas personas pueden ocupar mucho nuestro tiempo. Cmo se debera tratarlo?
*No hay que tratar de sacrselo de encima
*Se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia
El Cliente ofensivo
Cuando tenemos una persona ofensiva delante es muy fcil volverse irnico. No lo haga!
Cmo se debera tratarlo?
*Lo mejor es ser amable, excepcionalmente amable.
El Cliente infeliz
Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: Estoy seguro que no tienen lo que busco.
Cmo se debera tratarlo?
*No hay que intentar cambiarlos
*Se debe procurar de mejorar la situacin
*Mostrarse amable y comprensivo
*Tratar de colaborar y satisfacer lo que estn buscando
No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. Cmo se debera
tratarlo?
*Hay que asumir que es parte de su personalidad
*Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas
El Cliente exigente
El Cliente coqueteador
Las insinuaciones, comentarios que realiza pueden provenir tanto de hombres como de
mujeres. Cmo se debera tratarlo?
*Se debe mantener una actitud calmada, ubicada y profesionalismo en todo momento
*Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible
1. Mostrar atencin
Para que un negocio funcione debidamente lo primero a realizar en el momento que ingresa
un/a cliente/a es demostrarle que para usted es una persona importante.
Caso 1:
Usted va a comprar zapatos para su hijo, y sabe que existen varios comercios en la ciudad
que se dedican a la venta de zapatos para nios/as y decide entrar a una tienda en cuyas
vitrinas hay modelos muy interesantes. Al entrar, usted recorre la tienda sin que nadie lo
atienda, qu hara?
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1. Escuchar atentamente
Dejar que el/la cliente/a exponga su punto de vista y los motivos que le inducen a
quejarse.
caso de ser
3. Comprometerse
Si la reclamacin tiene solucin, comprometerse con el/la cliente/a indicndoles forma y
fecha en que se solucionara el problema.
4. Controlar
Realizar el seguimiento oportuno para que se solucione la reclamacin, en caso de que no
seamos nosotros directamente los encargados de hacerlo
1. Saludar al cliente
2. Tener una sonrisa amistosa. Apariencia agradable
3. En lo posible, dar su nombre
4. Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
5. Saludar al cliente.
6. Tener una sonrisa amistosa. Apariencia agradable.
7. En lo posible, dar su nombre.
8. Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
9. El lenguaje corporal debe denotar respeto.
10. Cuando tratar de tu o de usted al cliente.
11. Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.
LA COMUNICACIN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, tambin
recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello con
palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin:
Comunicacin verbal:
Saludar al cliente con calidez. Esto har que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos.
No se deben utilizar frases como "Har lo que pueda". No omitir ningn detalle. Cuando le
diga a un cliente que el producto cuesta S/. 40,00; eso es lo que l espera que le cobren. Si
existen cargos adicionales hay que decrselo por anticipado. Pensar antes de hablar. Cuanto
ms sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar lo que se va a decir nos
dar la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
Comunicacin no verbal:
Si se siente cansado de dar una buena atencin y servicio al cliente al final de cada
da. Piensa en aquellos que se sienten cansados de buscar trabajo todo el da y no lo
consiguen.