Evaluacion de Calidad CINEPLANET
Evaluacion de Calidad CINEPLANET
Evaluacion de Calidad CINEPLANET
UNIVERSIDAD
NACIONAL DE SAN
AGUSTN
FACULTAD DE INGENIERA DE
PRODUCCIN Y SERVICIOS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA
INDUSTRIAL
CURSO:
MARKETING DE SERVICIOS
TEMA:
EVALUACION DE CALIDAD DE SERVICIO
DE CINEPLANET
EQUIPO DE TRABAJO:
DOCENTE:
ING. LUIS GARCIA
AREQUIPA-PERU
Contenido
1.
INTRODUCCION........................................................................................ 3
2.
3.
4.
5.
6.
3.1.
Misin................................................................................................ 5
3.2.
Visin................................................................................................. 5
3.3.
3.4.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.......................................................6
3.5.
Anlisis FODA.................................................................................... 6
Mercado............................................................................................. 7
4.2.
4.3.
Anlisis de mercado..........................................................................9
4.4.
4.5.
Posicionamiento.............................................................................. 11
4.6.
PRODUCTO...................................................................................... 14
5.2.
PRECIO............................................................................................ 14
5.3.
PLAZA.............................................................................................. 14
Mtodo Servqual.............................................................................15
5.2.
Tamao de muestra.........................................................................16
5.3.
5.5.
Anlisis de informacin....................................................................22
MARKETING DE SERVICIOS
1. INTRODUCCION
La calidad de un servicio se ha definido como una herramienta estratgica para la
supervivencia de una organizacin, pero la mayora de estas organizaciones carecen
de procedimientos prcticos para implementar de forma eficaz la gestin de calidad.
En el presente informe busca evaluar la percepcin que tiene los clientes de la
empresa Cineplanet para utilizaremos instrumentos subjetivos para la medicin
b) Razn Social
Cineplex S.A.
c) RUC
20429683581
d) Pgina Web
www.cineplanet.com.pe
e) Antigedad
2000 (Cineplanet) - 1997
(cineplex)
f) Dueo
Grupo InterCorp.
g) Ubicacin
h) Referencia Histrica
CinePlanet es una empresa peruana dedicada a la operacin de
complejos cinematogrficos y exhibicin de pelculas que inici
operaciones en Julio del 2000.
Actualmente, es la cadena de multicines lder en nmero de salas,
espectadores y recaudacin. Con diez aos de operacin, cuenta con
16complejos en Lima, seis en provincias (1 en Arequipa, 1 en Piura, 1
en Chiclayo, 1 en Huancayo, 2 en Trujillo, 1 en Juliaca y 1 en Tacna),
lo cual suman 132 pantallas.
La historia de CinePlanet empieza, a mediados de 1998, con una
idea originada por tres jvenes peruanos, quienes, luego de terminar
su postgrado en Wharton University, decidieron regresar al Per para
identificar oportunidades de inversin y desarrollar nuevos
proyectos.
2. Visin
Ser una de las 3 cadenas de cines ms grandes de Sudamrica que se diferencia por
su buen nivel de servicio.
VALORES:
Personas con sentido del humor.
Leales.
Aprendemos cada da.
Nos enorgullece ser honestos.
Excelentes en el servicio.
Trabajamos en equipo.
MOTIVACION LABORAL :
BAILANDO POR UN COMPAERO
CELEBRIDADES
CONOCINDONOS
FELIZ MES DE LA AMISTAD
FELIZ DA DE LA MAMA
ACTIVIDAD DE INDECOPI NO ALA PIRATERA
TONAZO DE FIN DE AO
4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
5. Anlisis FODA
a) Fortalezas
b) Debilidades
c) Oportunidades
d) Amenazas
1. Mercado
La Compaa tiene por objeto dedicarse, principalmente, a la exhibicin de
pelculas en las salas de cine que opera, as como a cualquier otra actividad
anloga al giro cinematogrfico incluyendo la venta de productos de dulcera.
Cineplex S.A. adems puede enajenar, adquirir y distribuir todo tipo de
material cinematogrfico, incluidos los equipos de proyeccin y sus repuestos.
As, en general, La Compaa puede desarrollar todas aquellas actividades
que estn relacionadas con servicios de entretenimiento fuera del hogar
vinculado con la experiencia cinematogrfica.
Est orientado a un pblico en general de todas la edades a partir de los 2
aos, el mercado Arequipeo est conformado segn el INEI por 969,284
habitantes en el 2015 de los cuales 42 050 aproximadamente son menores
de 2 aos por lo que su mercado total estara abarcando 927 234 habitantes
Repartindose el mercado con sus principales competidores CINEMARK y CINE
POLIS
Clientes potenciales
Los clientes potenciales pueden estar siendo perdidos ya que no contamos
con popcorn dulce en el rea de confitera, por las bebidas gaseosas,
calidad de las pelculas.
3. Anlisis de mercado
Identificacin del mercado de referencia (Macro segmentacin)
A) Mercado de referencia
Cineplanet busca llegar y ofrecer sus servicios a todas aquellas personas
que deseen tener una experiencia de entretenimiento, de todas las edades
y gneros, as tambin como tambin el entretenimiento familiar
Divisin del mercado referencia
Cineplanet
est
abocado
especficamente
en
el
entretenimiento
cinematogrfico del pblico, es decir; la bsqueda de la recreacin a travs
de la visualizacin de pelculas.
Este tipo de servicio llega a todo el pblico en general debido a que su
cartelera de pelculas est constituida por diferentes films, que estn
dirigidos a todas las edades (nios, jvenes y adultos) as como tambin los
distintos gneros, haciendo de su oferta asequible para todas las edades y
personas.
Esto se realiza a travs de la exhibicin, distribucin y reproduccin de las
pelculas en nuestro local con asientos adecuados tanto para las pelculas
Geogrficos
Clasificacin
Especificaciones
Ubicacin
Clima
Indistinto
Nios 4- 11 aos
Edad
Genero
Demogrficos
De 12 a 17 aos
De 18 a 25 aos
De 25 a 35 aos
Mayor de 35 aos
Masculino, femenino
Menos de S/. 1000
Ingreso econmico
Conductuales
Psicografico
Ocupacin
Escolar, Universitarios,
profesional , Independientes
Religin
Ocasin de compra
Beneficios
esperados
Lealtad
Frecuencia de visita
Frecuente
Tasa de uso
Clase social
Mediano
Alta, media
Liberal, practico, Familias con
nios
Emptico, alegres,
independientes
Estilo de vida
Personalidad
5. Posicionamiento
Los productos que ofrece la empresa son de calidad el cual tiene una buena
aceptacin en el mercado con lo cual el cliente pueda escoger el de su
agrado.
Cineplanet est posicionado en la mente
del consumidor como:
o
o
o
o
o
o
o
1. PRODUCTO
o
2. PRECIO
El precio normal de las entradas es de S/.13.50 la entrada en general y
S/.19.00 en 3D para todos los clientes y con las mismas condiciones.
Como poltica de la empresa Cineplanet, realiza descuentos en los precios de
las entradas los das lunes. Martes y mircoles en todas las funciones
excepto en las de estreno, esto para descentralizar los fines de semana en el
que asiste el mayor nmero de personas con un precio de S/.9.50 y a
S/.12.00 las pelculas 3D
Cineplanet al ser una empresa lder en la industria del cine tiene la posibilidad
de poner sus precios menores a los de la competencia, debido a que tiene una
ventaja de costos.
3. PLAZA
o
4. PROMOCION
Para hacer llegar el servicio a sus clientes Cineplanet debe valerse de dos
tipos de empresas:
o
5. PERRSONAS
Cineplanet usa a sus colaboradores para ofrecer un
buen servicio al cliente y se les da la autoridad para
tomar decisiones en cuento al servicio ofrecido, existe
un buen clima organizacional dentro de la empresa
siendo uno de los mejores lugares para trabajar
segn la Great place to work , adems se encuentran
capacitados y satisfechos para que de esta manera se
vea reflejado en la atencin brindada a los clientes.
6. PROCESOS
Para desarrollar los procesos que realiza Cineplanet realizaremos un plano
de servicio, para detallar cuales son las actividades visibles e invisibles del
establecimiento.
7. EVIDENCIA FISICA
La evidencia fsica de Cineplanet es muy importante para mostrar una
buena imagen a nuestros clientes y para una esperada pronta visita. Es
necesario tener en cuenta cuales son los elementos tangibles que percibe
el cliente y darle el nfasis necesario para satisfacer los requisitos
esperados, entre ellos debemos prestar importante atencin en lo
siguiente:
Tener
una
temperatura
adecuada para la sala debido a que esta se encuentra cerrada
durante el tiempo de la pelcula y se podra aumentar la
temperatura en el ambiente, lo cual podra incomodar a los
espectadores. Asimismo, se podra producir el caso contrario para
ello es necesario tener una buena distribucin del aire
acondicionado para no generar mucho viento en algunos puntos y
tener bajas temperaturas para ciertos clientes.
Cineplanet cuenta con una aplicacin del celular y una pgina web
mediante las cuales se pueden comprar entradas a travs del
celular y/o internet, en la cual solo es necesario mostrar el cdigo
QR despus de realizada la transaccin, esta quedara registrada o
bien en el celular o en la computadora para el cliente.
la
5.1.
5.1.
5.2.
Tamao de muestra
n=
NZ a pq
2
2
d ( N1 ) + Z a pq
Donde:
Z = Valor de Z a determinado nivel de confianza.
p = Proporcin estimada de xitos (a favor)
q = Proporcin estimada de fracasos (en contra)
d = Precisin (en este caso se quiere un 4%)
N = Universo o poblacin
Z
N
p
q
d
n=
=
=
=
=
=
12001.96220.050.95
0.04 2 ( 12001 )+ 1.96220.050.95
n=
219.418308
2.10124859
n=104
1.962
1200
0.05
0.95
0.04
5.3.
Instrucciones parte I: Basado en sus experiencias como usuario de los servicios que
ofrecen las empresas que operan en el s e c t o r de
piense, por favor, en el tipo
de empresa de cine que podra ofrecerle un servicio de
EXCELENTE calidad. Piense en el
tipo de empresa de cine con la que usted se sentira complacido de negociar.
Por favor, indquenos hasta qu punto piensa que una empresa de cine debera tener las
caractersticas descritas en cada declaracin.
a) Si cree, en relacin con la idea que usted tiene en mente, que una caracterstica no
es esencial para considerar como EXCELENTE a una empresa de cine haga un
crculo alrededor del nmero 1.
b) Si cree que una caracterstica es absolutamente esencial para considerar como
EXCELENTE a una e m p r e s a de cine haga un crculo a l r e d e d o r del
nmero 5.
c)
1.
tienen equipos
2. Las
5. Cuando
las
empresas
de
cine EXCELENTES
prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.
6. Cuando un cliente tienen un problema, las empresas de
cine EXCELENTES muestran un sincero inters en
solucionarlo.
7.
Fuertemente
1
2
3 en
4 desacuerdo
5
6
7
___________ puntos
___________ puntos
puntos
puntos
___________ puntos
100
puntos
usted piensa sobre la empresa Cineplanet. Para cada declaracin indique por favor,
hasta qu punto considera que la empresa Cineplanet, posee las caractersticas
descritas en cada declaracin. Tambin en este caso:
a) Trazar un crculo alrededor del nmero 1 significa que usted sta
fuertemente en desacuerdo con la empresa Cineplanet tiene esas
caractersticas y
b) Rodear el nmero 7 significa que est fuertemente de acuerdo con la
declaracin
c) Usted puede trazar un crculo alrededor de cualquiera de los nmeros
intermedios que mejor representen sus convicciones al respecto.
No hay respuestas correctas o incorrectas; slo nos interesa que nos indique un
nmero que refleje con precisin la percepcin que tiene usted de la empresa
Cineplanet
Fuertemente
Fuertemente en desacuerdo
1
1. La empresa Cineplanet tienen equipos de apariencia
moderna.
2. Las instalaciones fsicas de la empresa Cineplanet
son visualmente atractivas.
3. Los empleados de las empresas de la empresa
Cineplanet tienen apariencia pulcra.
4. En la empresa Cineplanet, los elementos materiales
relacionados con el servicio (folletos, estados de
cuenta, etc.) son visualmente atractivos.
5. Cuando la empresa Cineplanet prometen hacer algo
en cierto tiempo, lo hacen.
6.
5de 6
5.4.
5.5.
Anlisis de informacin