Técnicas de Servicio para Alojamientos Turísticos
Técnicas de Servicio para Alojamientos Turísticos
Técnicas de Servicio para Alojamientos Turísticos
Gua de Estudio
TCNICAS DE SERVICIO PARA
ALOJAMIENTOS TURSTICOS
(Cdigo 5158)
2007
G U A D E E S T U D I O
Asesora metodolgica y
produccin acadmica:
Enid Pineda Avila
Encargada de Ctedra:
Susan Sols Rosales
ii
G U A D E E S T U D I O
Tabla de Contenidos
PRESENTACIN .....................................................................................................................................................................1
DESGLOSE DE TEMAS...........................................................................................................................................................2
2. GESTIN DE DIRECCIN..........................................................................................................................................35
OBJETIVOS........................................................................................................................................................................35
iii
G U A D E E S T U D I O
2.8 TARIFAS...................................................................................................................................................................48
2.10 FRANQUICIAS..........................................................................................................................................................49
OBJETIVOS........................................................................................................................................................................74
COMENTARIOS DE APOYO ..........................................................................................................................................75
ACTIVIDADES ADICIONALES .......................................................................................................................................78
OBJETIVOS........................................................................................................................................................................79
COMENTARIOS DE APOYO BOTONES O PORTERA.................................................................................................80
COMENTARIOS DE APOYO RECEPCIN O FRONT DESK ........................................................................................82
COMENTARIOS DE APOYO TELFONOS ...................................................................................................................84
COMENTARIOS DE APOYO CAJA RECEPCIN .........................................................................................................85
ACTIVIDADES ADICIONALES .......................................................................................................................................87
5. LIMPIEZA Y DECORACIN........................................................................................................................................88
OBJETIVOS........................................................................................................................................................................88
COMENTARIOS DE APOYO AMA DE LLAVES ............................................................................................................88
ACTIVIDADES ADICIONALES .......................................................................................................................................91
OBJETIVOS........................................................................................................................................................................92
iv
G U A D E E S T U D I O
OBJETIVOS......................................................................................................................................................................101
ACTIVIDADES ADICIONALES .....................................................................................................................................103
BIBLIOGRAFA ....................................................................................................................................................................104
v
G U A D E E S T U D I O
PRESENTACIN
1
G U A D E E S T U D I O
DESGLOSE DE TEMAS
El libro de texto seleccionado para este curso es: Hotelera, el cual
refleja el pensamiento sobre el proceso de desarrollo de Sixto Bez
Casillas, que ha alcanzado desarrollar a lo largo de 36 aos de trabajo
y experiencia en la industria hotelera mexicana y est complementado
por algunos temas escritos por el autor de la gua de estudio, quien
2
G U A D E E S T U D I O
GUA DE LECTURAS
Para el diseo del presente curso y con el objetivo de lograr mayor
beneficio para la poblacin estudiantil, cada tema se separ en una
serie de subtemas.
3
TEMA
G U A D E E S T U D I O
OBJETIVOS
4
G U A D E E S T U D I O
GUA DE LECTURAS
5
G U A D E E S T U D I O
La definicin seala que es toda actividad prctica por personas durante sus
viajes. Ello significa que puede ser el turista un observador (Observando
piezas de un museo, un mundial de football, una olimpiada u otras actividad) o
un participante al evento (un torneo de rafting, surf, canopy u otros); indica
adems, que debe realizarlo en un lugar distinto al entorno habitual. Ello
significa que debe ser practicado dentro o fuera del pas de donde es
residente, pero ser necesario que para que se considere turismo el viaje
debe ser superior a 24 horas e inferior a un ao, de forma tal que la persona
pernocte fuera de su lugar de habitacin. En caso de que el viaje dure menos
de las 24 horas el mismo se considera excursionismo o persona en trnsito;
adems seala, debe realizarse con fines de ocio, negocios y otros motivos
por lo que debemos recordar que las motivaciones del ser humano son
condiciones internas que le impulsan a realizar una determinada accin. Ello
significa, que cualquier acto lcito realizado durante el viaje, sea considerado
6
G U A D E E S T U D I O
como una actividad turstica, llmese a esto tirarse en una playa a broncearse
o cerrar un negocio.
7
G U A D E E S T U D I O
8
G U A D E E S T U D I O
De quin son los ros por donde se practica el rafting que vendemos
en los paquetes tursticos?
De quin son los volcanes que incluimos en los tour?
De quin es el ambiente de paz o la sonrisa de los habitantes del
lugar?
El sistema social del pas invita al sano placer de vacacionar en l?
9
G U A D E E S T U D I O
11
G U A D E E S T U D I O
12
G U A D E E S T U D I O
15
G U A D E E S T U D I O
Cualquier lugar donde alcance la mente del ser humano puede conve rtirse en
un Ncleo Receptor de Turismo. Ahora bien, eso no quiere decir que el
turismo crecer espontneamente generando bienestar para todos los
residentes del ncleo receptor. Los beneficios los alcanzan igual que sucede
en otras actividades humanas y econmicas, quienes estn mejor preparados
para cubrir satisfactoriamente las necesidades de quienes demandan el
servicio.
Perfil del Cliente que visita el sitio o el perfil de cliente que usted
quiere captar.
Recursos a que tiene acceso.
17
G U A D E E S T U D I O
Nacionalidad: Norteamericanos
(estadounidenses, canadienses y mexicanos)
Europeos
(espaoles, alemanes, holandeses, franceses e
ingleses)
Suramericanos.
(colombianos, argentinos y venezolanos)
Nivel de Educacin:
Con universidad (algunos incluso con postgrado)
18
G U A D E E S T U D I O
Forma de compra:
Paquetes tursticos una vez en el pas.
Los turistas que visitan Costa Rica, a partir del perfil sealado, son
personas que proceden de pases con un importante desarrollo de
servicios de consumo y el turismo lo practican por placer, pues tienen
alta formacin y capacidad de pago, con responsabilidades y muy
independientes; posiblemente no es la primera vez que salen del pas
de origen a realizar turismo, por lo que tienen un apetito por los viajes
muy depurado y exigente, pues tienen como referencia los pases que
visitaron anteriormente.
Son turistas que fueron atrados por la informacin dada por amigos, lo
que significa que posiblemente la visitacin ser nica pero podr
19
G U A D E E S T U D I O
20
G U A D E E S T U D I O
Recurso de produccin
(instalaciones y equipos
para elaborar el producto)
Recursos
logsticos.
(saber cmo Recursos
producir los financieros
servicios) (con cuantos
recursos
econmicos
cuenta y cul es
su capacidad de
endeudamiento)
22
G U A D E E S T U D I O
23
G U A D E E S T U D I O
Recursos financieros
Atractivos
Infraestructura
Planta
Superestructura
25
G U A D E E S T U D I O
Ello significa que casi cualquier sitio, objeto o evento, pueden motivar la
visitacin de turistas siempre que se realice un trabajo de divulgacin de sus
caractersticas.
Montaas
Planicies
Costas
Ros
Cadas de agua
Grutas y cavernas
Sitios naturales
Lugares de observacin de flora y fauna
Caminos pintorescos
Termas
Otros
26
G U A D E E S T U D I O
Museos
Obras de arte y tcnica
Museos y
manifestaciones Lugares histricos
culturales
Manifestaciones religiosas y
creencias populares
Ferias y mercados
Folklore
Msica y danzas
Artesanas y artes
Grupos tnicos
Explotaciones mineras
Realizaciones tcnicas, cientficas
o artsticas contemporneas Explotaciones agropecuarias
Explotaciones industriales
27
G U A D E E S T U D I O
Artsticos
Acontecimientos Deportivos
programados
Otros
Un claro ejemplo son los torneos de pesca, pues para los aficionados a
tal deporte existen torneos cuya atraccin superan cualquier maravilla de
las universalmente conocidas; sin embargo, para otros que no son
aficionados a la pesca la sola comparacin es odiosa. Ello significa que la
verdadera atraccin de un sitio, objeto o acontecimiento depende de la
informacin que se exhiba de ella y la motivacin del visitante, as como
el nivel de accesibilidad y facilidades que rodeen al mismo.
28
G U A D E E S T U D I O
FICHA TCNICA
#1
Foto
Nombre del atractivo turstico: _____________________________________
Horario de visitacin____________________________________________________________
29
G U A D E E S T U D I O
Terrestre
Transportes Areo
Acutico
Postales
Telegrficas
Comunicaciones Tlex
Telefnicas (y facsmiles)
Correo electrnico
Red de agua
Red de desages
Sanidad
Recoleccin de basura
Salud
Red elctrica
Energa
Combustible
30
G U A D E E S T U D I O
Hoteles
Moteles
Hosteras y posadas
Pensiones
Apartoteles
Cabaas
Albergues
Trailer parks
Camping
31
G U A D E E S T U D I O
Restaurantes
Alimentacin Cafeteras
Quioscos
Night clubs
Discotecas
Bares
Esparcimiento Casinos
Cines y teatros
Clubes deportivos
Parques temticos
Agencias de Viajes
Informacin
Guas
Comercio
Cambios de moneda
Transportes tursticos
Primeros auxilios
Guarderas
Estacionamientos
32
G U A D E E S T U D I O
FICHA TCNICA
#2
Horario de visitacin:____________________________________________________
1.3.4 SUPERESTRUCTURA
33
G U A D E E S T U D I O
Sector pblico
Superestructura turstica
Sector privado
ACTIVIDADES ADICIONALES
34
G U A D E E S T U D I O
Tema
2. GESTIN DE DIRECCIN
2
El o la estudiante visualiza la temtica desarrollada en la gua de estudio
correspondiente al tema, guiado por prcticas y ejercicios.
OBJETIVOS
35
G U A D E E S T U D I O
GUA DE LECTURAS
36
G U A D E E S T U D I O
A. Servicios mnimos
B. Econmicos o de servicios limitados
C. Mediana categora
D. Suites
E. Primera clase
F. Lujo
G. Boutique
H Rurales
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G U A D E E S T U D I O
38
G U A D E E S T U D I O
2. Precios regulares
Comfort Inn
Motel Super 8
3. Precios bajos
Motel 6
Regal
39
G U A D E E S T U D I O
2.2.4 SUITES
Son empresas que ofrecen todos los servicios pero con precios que
compiten con la categora mediana.
Comfort Suites.
Hyatt Suites.
Marriott Suites.
Hilton
Intercontinental
Marriott
40
G U A D E E S T U D I O
2.2.6 LUJO
Four Seasons
Ritz Carlton
2.2.7 BOUTIQUE
2.2.8 RURALES
Coopesilencio
Durica
Punta Islitas
42
G U A D E E S T U D I O
1. Hoteles
2. Apartoteles
3. Boteles
4. Pensiones
5. Albergues
6. Villas
7. Moteles Tursticos.
43
G U A D E E S T U D I O
44
G U A D E E S T U D I O
45
G U A D E E S T U D I O
46
G U A D E E S T U D I O
Con vista interna, son habitaciones que por su ubicacin tienen vista
al jardn interno del edificio.
47
G U A D E E S T U D I O
2.8 TARIFAS
48
G U A D E E S T U D I O
A la tarifa fijada por la empresa a los servicios gravados por impuestos, los
cules deben incorporarse antes de ser presentados al pblico, de la siguiente
forma:
El clculo de impuestos en Costa Rica est establecido mediante ley del
impuesto General de Ventas decreto ejecutivo nmero 14082-H del 29 de
noviembre de 1982, estableciendo de tal forma que los impuestos se calculen
de la siguiente forma: tarifa fijada por la empresa, por el 3% de impuesto a
favor el ICT, y la sumatoria del mismo por el 13% que corresponde al impuesto
de ventas.
2.10 FRANQUICIAS
49
G U A D E E S T U D I O
50
G U A D E E S T U D I O
Una vez que alguien vende o cede el saber hacer algo o Know
how o Marca o Tecnologa comercial por medio de un contrato,
se convierte en franquiciante; por lo tanto, el que recibe o compra
ese conocimiento, marca o tecnologa se convierte contractualmente
en franquiciado; como producto de dicha venta el franquiciado estar
condicionado al pago de un porcentaje de las ventas que
generalmente flucta entre el 7% y el 11% de acuerdo con el
contrato. Cuanto mayor sea el riesgo de imagen para el producto
franquiciado o cuanto ms dbil o riesgoso sea el franquiciado, el
franquiciante tender a elevar el porcentaje de retribucin. Otra
forma de retribucin es la fijacin de un monto fijo de acuerdo con el
periodo que dure el contrato.
51
G U A D E E S T U D I O
Es muy comn escuchar que los estndares de servicio que presenta una
empresa a sus clientes cumple o no cumple con los estndares de otra
empresa de la misma cantidad de estrellas que esta en otro pas.
52
G U A D E E S T U D I O
53
G U A D E E S T U D I O
Lo mejor disponible 5
Excelentes instalaciones y amplia gama de servicios. 4
Muy buenas instalaciones y variedad de servicios. 3
Excede los requisitos mnimos 2
Cumple con los requisitos mnimos de limpieza y confort 1
Los parmetros que se utilizaron para evaluar el hotel segn los C.S.T. son
4 mbitos:
Polticas y programas
Emisiones y desechos
Entorno Fsico-Biolgico reas verdes
reas naturales
Proteccin flora y fauna
Formulacin de polticas
Consumo de agua
Consumo de energa
Planta de Servicio Consumo de productos: alimentos y
Bebidas y limpieza y cosmticos
Manejo de desechos: desechos
orgnicos, desechos inorgnicos y
disposicin final
Capacitacin
Comunicacin y participacin
Cliente Externo Acondicionamiento de la habitacin
Manejo de grupos
Medicin de la respuesta
54
G U A D E E S T U D I O
Nivel % Cumplimiento
0 Menos de 20
1 20-39
2 40-59
3 60-79
4 80-90
5 Ms de 95
Segn el modelo planteado por el CST, las empresas cuanto ms alto est
su nivel, ms cerca est de la sosteniblidad y de dar una respuesta social y
ambiental amigable.
55
G U A D E E S T U D I O
Prctica
#1
56
G U A D E E S T U D I O
La alta direccin analizar los resultados alcanzados y los cruza contra los
requisitos identificados del cliente meta; si no se alcanzan los resultados
esperados, se debe revisar todo el sistema a partir del perfil del cliente
documentado, los mecanismos organizacionales de comunicado, las
polticas, los objetivos organizacionales, los procesos productivos, los
mtodos o sistemas de medicin de la satisfaccin del cliente y el
cumplimento en el proceso definidos para la produccin y repeticin de los
servicios, as como el aseguramiento de los recursos necesarios para
mantener el sistema deseado.
R D S D
M Procesos de M
E E Alta Direccin A E
Q L T L
E E
U C I C
Gestin Medicin,
R I L de los anlisis y S L R
recursos mejora
S I F I
C I E Procesos de
A E C
T N Realizacin del Producto C N
Producto
A O T C T
A
S E I E
D D
O
O RESPONSABILIDAD SOCIALN O
57
G U A D E E S T U D I O
o Quines somos?
o Qu se va a hacer?
o Qu se espera lograr?
o Cmo se har?
o Cules son los recursos que se dispone y cules los
requeridos?
o En qu tiempo se har?
o Quin ser el responsable?
2.14.1 MISIN
58
G U A D E E S T U D I O
2.14.2 VISIN
2.14.3 VALORES
59
G U A D E E S T U D I O
Servicio de Calidad.
Dar siempre al cliente ms de lo que espera de nosotros en el momento
oportuno. (Pg. 10).
2.14.4 POLTICAS
60
G U A D E E S T U D I O
En materia de calidad existe un principio bsico que dice que aquello que
no se mide no es posible de mejorar, pues no existe forma objetiva de
advertir si cada vez que se repite su elaboracin se est en presencia de
un servicio igual, mejor o peor.
61
G U A D E E S T U D I O
62
G U A D E E S T U D I O
Una vez que se obtienen los datos se deben analizar stos, determinar
dnde estuvieron las no conformidades para con el sistema de calidad
definido; luego debe ser comunicados los resultados a los departamentos
donde se present la evidencia de no conformidad y solicitar las medidas
correctivas. Eso es un sistema de calidad.
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
63
G U A D E E S T U D I O
Se debe contar con el capital humano, y con la logstica necesaria que los
haga competentes para la produccin requerida. Generalmente la gestin de
recursos humanos se basa en el anlisis de la educacin, formacin,
habilidades, destrezas, talentos y experiencia del recurso apropiado que le
permitan a la organizacin realizar los procedimientos de trabajo que
satisfagan las necesidades de los clientes. Para ello, es necesario generar el
ambiente de trabajo que le permita a ese capital humano el desarrollar los
mejores talentos que posee y ponerlos al servicio de la organizacin.
RECURSOS FINANCIEROS
Ejercicios 2
Plan de trabajo semanal
Limpieza y decoracin
Misin del departamento:-
-
Visin del departamento:
-
66
G U A D E E S T U D I O
2.19.1 OCUPACIN
Ocupacin Terica.
Ocupacin Real.
67
G U A D E E S T U D I O
Ejemplos:
68
G U A D E E S T U D I O
ADR = 16 586,36
69
G U A D E E S T U D I O
70
G U A D E E S T U D I O
71
G U A D E E S T U D I O
Empresas de servicio:
La Direccin
Misin
Relacin Visin
Posventa y Valores
Mejora Polticas de empresa
continua Procesos y procedimientos
Mejora Continua
Rendimiento Gerencial
72
G U A D E E S T U D I O
ACTIVIDADES ADICIONALES
73
G U A D E E S T U D I O
Tema
3. GESTIN DE RESERVACIONES
3
La poblacin estudiantil analizar el proceso de administracin de reservaciones
que se da en una empresa de alojamiento turstico as como su temtica.
El autor del libro hotelera desarrolla la temtica de forma sencilla para facilidad
del lector, misma que puede ser complementada con el comentario incluido en
esta gua de estudio y la sana discusin durante las tutoras.
OBJETIVOS
Identificar los diferentes formularios que se aplican para la administracin
de una reservacin.
Registrar los requerimientos manifestados por el cliente desde su solicitud
de reservacin, modificaciones hasta el da de su ingreso.
Tramitar la informacin del cliente segn departamento o rea
responsable.
Analizar un caso real incluido en el libro de texto.
74
G U A D E E S T U D I O
GUA DE LECTURAS
COMENTARIOS DE APOYO
del modelo que decida operar la empresa debe respetar cuatro etapas
bsicas.
PRIMERA ETAPA
SEGUNDA ETAPA
TERCERA ETAPA
CUARTA ETAPA
Almacenamiento de
la informacin del
cliente
77
G U A D E E S T U D I O
ACTIVIDADES ADICIONALES
78
G U A D E E S T U D I O
Tema
4
4. GESTIN DE ENTRADAS Y SALIDAS DE HESPEDES
El o la estudiante analizarn el proceso de administracin de botones, recepcin,
telfonos y caja de recepcin que se da en una empresa de alojamiento turstico
as como su temtica.
El autor del libro hotelera desarrolla la temtica de forma sencilla para facilidad del
lector, misma que puede ser complementada con el comentario incluido en esta
gua de estudio y la sana discusin durante las tutoras.
OBJETIVOS
79
G U A D E E S T U D I O
GUA DE LECTURAS
81
G U A D E E S T U D I O
83
G U A D E E S T U D I O
84
G U A D E E S T U D I O
85
G U A D E E S T U D I O
86
G U A D E E S T U D I O
ACTIVIDADES ADICIONALES
1. Qu procedimientos se siguen para realizar una reservacin?
2. Cul es el procedimiento que debe seguir un botones portero?
3. Qu cuidados se deben tener para realizar un check in?
4. Qu es un wake up call?
5. Cul es el procedimiento para un check out?
87
G U A D E E S T U D I O
Tema
5. LIMPIEZA Y DECORACIN
5
OBJETIVOS
GUA DE LECTURAS
Existen algunas cosas que el husped espera como parte del servicio
propio de la empresa en tanto que existen cosas que los huspedes
consideran esenciales, como es la limpieza e higiene en todos los servicios
de la empresa. Es difcil pensar que alguien disconforme con el olor de su
88
G U A D E E S T U D I O
reas pblicas
Habitaciones
Lavandera
c. Antes del comunicado externo debe estar muy claro quin es el nico
autorizado para brindar informacin oficial. Una vez que la polica se presenta,
se deben dar todas las facilidades que el caso amerite. Si necesitan
conversar con el recurso humano se deben dar las facilidades y libertad para
que la polica realice su labor.
89
G U A D E E S T U D I O
a. Se debe recordar que una de las primeras cosas que se debe hacer cuando
se limpia una habitacin es darle aire y luz Si durante ese proceso se
evidencia que existe exceso de sangre en sbanas y toallas, se recomienda
no continuar con la limpieza y avisar de inmediato al Ama de Llaves y esta a
seguridad para una valoracin al respecto.
90
G U A D E E S T U D I O
ACTIVIDADES ADICIONALES
91
G U A D E E S T U D I O
Tema
GUA DE LECTURAS
Es necesario tener muy claro que la misin del rea de compras es dar
apoyo a las reas operativas y a la administracin misma de la empresa.
Es por ello que se debe tener:
92
G U A D E E S T U D I O
93
G U A D E E S T U D I O
Mantenimiento Preventivo
Mantenimiento Correctivo
94
G U A D E E S T U D I O
95
G U A D E E S T U D I O
El rea del capital humano tiene bajo sus competencias todo lo relacionado con:
Clima organizacional.
Reglamentacin interna de trabajo.
Anlisis y descripcin de puestos o reas de trabajo.
Modelos de contratacin.
Reclutamiento.
Los procesos de seleccin del talento que posee el personal por contratar.
Induccin.
Capacitacin.
Evaluacin del desempeo.
Conclusin de relacin laboral.
96
G U A D E E S T U D I O
ANLISIS DEL CASO NMERO UNO EXPUESTO POR EL AUTOR DEL LIBRO
EN EL CAPTULO DE RECURSOS HUMANOS (PG. 357)
Cul ha sido el rcord de esa persona hasta esa fecha? Un solo error
no puede echar a perder toda una inversin de bsqueda, induccin y
capacitacin.
ANLISIS DEL CASO NMERO DOS EXPUESTO POR EL AUTOR DEL LIBRO
EN EL CAPTULO DE RECURSOS HUMANOS (PG. 357)
97
G U A D E E S T U D I O
98
G U A D E E S T U D I O
a. La husped debi ser conducida del taxi al rea de recepcin o Front desk,
donde se debi realizar el registro de lo sucedido en el libro o bitcora de
recepcin.
ACTIVIDADES ADICIONALES
100
G U A D E E S T U D I O
Tema
7. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
7
OBJETIVOS
GUA DE LECTURAS
101
G U A D E E S T U D I O
102
G U A D E E S T U D I O
Todo error cometido por el capital humano debe ser asumido por la empresa.
Para este caso en particular es recomendable que la empresa asuma los gastos a
que se debi enfrentar la familia del husped.
ACTIVIDADES ADICIONALES
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G U A D E E S T U D I O
BIBLIOGRAFA
Brenes Snchez Ronald y Guevara Agero, Miguel ngel (2004). Curso Gestin
Empresarial, Instituto Tecnolgico de Costa Rica.
Canfied Jack; Hansen Mark, Vector; Rogerson, Maida; Martn Rutte y Clauss Tim
(1999) Sopa de Pollo para el Alma del Trabajador. Estados Unidos: Editorial
Health Communications, Inc.
104
G U A D E E S T U D I O
WWW. Centralreservas.com
105