Facultad de Ingeniera Industrial y de Sistemas

TEMA:

BENIHANA OF TOKIO
ASIGNATURA:

PLANEAMIENTO Y CONTROL DE OPERACIONES II

DOCENTE:

ING. JULIN CCASANI ALLENDE

LIMA, PERU

2017
 BENIHANA OF TOKIO

OBJETIVO: Analizar las operaciones de esta cadena de restaurantes y conocer cmo se desenvuelve en
el mundo de negocios internacionales.

PUNTOS RELEVANTES DEL CASO:

- Negocio de origen japons con todas las particularidades culturales que involucra.
- Crecimiento gradual (en 30 aos 70 unidades), ajustndolo a sus experiencias, corrigiendo errores y
aprovechando el valor de su forma de trabajar.
- Perfil del cliente de acuerdo a encuesta: Ejecutivos, Profesionales y Gerentes de sexo masculino cuya
edad oscila entre los 21 y 40 aos, con ingresos superiores a los 25,000 dlares.
- Publicidad sobria, basada principalmente por la recomendacin de sus clientes quienes han
evaluaron el servicio como excelente. (70%)

ANALISIS DEL NEGOCIO:

1. Factores que generan valor en Benihana.

a. Producto: Ofrecimiento de comida japonesa consistente, agradable, en un ambiente extico y

con una rpida preparacin de los platos a la vista del cliente. El contacto con el cocinero
permite hacer que su plato quede al gusto del cliente.
b. Organizacin: Especial cuidado en mantener una rgida estructura de mando, tendencia a los
controles y personal con un previo entrenamiento en locales de la cadena de restaurantes y en
el Japn inclusive.
c. Planta: Aprovechamiento eficiente del espacio de las instalaciones de los restaurantes
Benihana, otorgando las proporciones de espacios para los ambientes de acuerdo con las
costumbres de los clientes americanos.
d. Localizacin: Estratgica ubicacin de los locales de la cadena de restaurantes, por el cual se
aprovechaba el flujo de pblico en horas clave como el almuerzo y la cena.
e. Publicidad: La estrategia tuvo el acierto de hacer pensar al pblico que Benihana es un
restaurante diferente, es un lugar extico en el cual pueden tener una comida familiar una
reunin de negocios. Un factor importante es la la comunicacin boca a boca que se han
generado los clientes quienes evalan el servicio como excelente.
f. Servicio: Ms del 60% de los clientes considera que los factores decisivos en el proceso de
servicio como, la atencin personalizada, la entrega oportuna, la atmsfera son excelentes.

2. Deteccin de defectos, excesos y puntos dbiles que pueden ser corregidos para disminuir los
costos.

a. El ambiente japons creado con artculos importados, el cual es costoso, podra ser
reemplazado por elementos similares en la localidad del restaurante.
b. El otorgamiento de franquicias se debe efectuar previo entrenamiento del personal del inversor
para estandarizarlos con el de las sucursales.
c. Captar personal local (cocineros) y entrenarlos tcnicamente en el Japn.
d. Variados canales de publicidad, considerando que la mayor difusin se realiza va
recomendaciones.

3. La estrategia de Benihana.

Ha buscado una adecuada ubicacin de sus restaurantes en las ciudades ms importantes de los
Estados Unidos y ltimamente en otros pases, con el propsito de convertirse en una multinacional.

Competencia Benihana cuenta con una serie de elementos que le confieren un background
importante con respecto a la competencia en el negocio de restaurantes. La estrategia planteada es
 bsicamente diferenciacin, pues es un servicio especial que combina comida y espectculo, pero
no descuidan el trabajar con bajos costos, lo que se advierte en la comparacin con otros
restaurantes americanos de la misma categora:

Costos comparativos % (Benihana vs otros)

COSTOS BENIHANA COMPETIDORES

Alimentos 30% 38-48%
Mano de Obra 10% 30-35%
Publicidad 10% 0.75-2%
Renta 5% 4.5-9%

Dado que no tiene economas de escala y sus costos de venta del servicio no son muy bajos, para
efectos de competir se atiende a un nicho de mercado determinado. Esto es advertido en el hecho
de querer estar cerca de accesos a oficinas, en calles de importante movimiento y adems se sabe
que el mayor porcentaje de sus clientes es profesional y ejecutivo (63.5%)
La eleccin de estas ubicaciones ha servido tambin para manejar el tema del flujo de gente:
permite contar con una fluidez de pblico que compense la alta rotacin que tienen sus clientes
(55.6% solo van a Benihana una vez al ao o ms).

Cadena del valor La diferenciacin se basa en su espritu innovador, muy buen desempeo en la
entrega del servicio, una atencin personalizada, y un producto de calidad con caractersticas
especiales.

Las actividades productivas se han visto mejoradas con la revisin continua del proceso y mejora
del producto: la filosofa JIT implantada en la seleccin de sus 3 mens para evitar desperdicios y
adecuacin de la carta a los distintos pases; el control de calidad de productos comprados, y la
inclusin del servicio de espera en el que se incluye la explicacin del espectculo. Es necesario
replicar esto para asegurar la calidad del servicio, para lo cual se asigna personal capacitado y
asesora japonesa.

El fortalecimiento del rea de recursos humanos genera calidad en actividades de produccin y

servicio: la capacitacin de cocineros, generalmente japoneses. Se sabe que hoy sus esquemas en
relacin al personal que cocina ha variado, gente del lugar es tambin entrenada por sus expertos
japoneses. Cabe advertir que sera conveniente tener en una sede matriz (podra ser en USA, donde
hay 51 unidades) una oficina tcnica donde se gestione la capacitacin y se incentive la cultura de
la organizacin, stage que debera ser requisito obligatorio para quienes trabajarn en nuevos
restaurantes, inclusive los franquiciados. La filosofa japonesa de trabajo en equipo que incentiva el
desarrollo del personal en la empresa, que incentiva sus aportes y premia la honestidad es parte de
la cultura de la empresa.

En cuanto a la relacin con sus proveedores se puede advertir que la cooperacin es fuente para el
buen manejo del JIT, de algn modo buscan las ventajas que puede dar la integracin hacia atrs.

4. Expansin de la cadena Benihana a partir de los factores que generan valor.

La adaptacin de los factores que generan valor en Benihana, as como la incorporacin de otros, es
importante antes de llevar a cabo una propuesta de expansin de las sucursales.

En este sentido, los factores del producto y planta deben permanecer inalterables (con la salvedad
de los gustos y costumbres de la nueva localidad) en la estrategia de expansin como multinacional.
Si bien la organizacin puede variar en torno al esquema administrativo de cada dueo (caso de
franquicias), se ha mencionado la importancia de involucrar al personal en la cultura y capacitacin
japonesa, luego siempre habr tendencia al orden y controles.
 Con respecto a la localizacin y publicidad, depender de los hbitos y caractersticas de la
poblacin, luego, deben replantearse. En Lima, por ejemplo, este restaurante es generalmente
visitado a la hora de la cena con fines estrictamente sociales, y la publicidad sugestiva (mostrar la
originalidad de sus platos) tiene ms xito.

Pensamos que es importante considerar los siguientes criterios para el xito de las franquicias :

El servicio tiene dos etapas importantes: una es la atencin esmerada y personalizada al cliente y
la otra la preparacin de la comida: Algunos factores operativos sobre los cuales se debern
tomar decisiones.
- El rea de bar que debe tratar de compensar la espera del cliente
-Ofrecer la posibilidad de reservar las mesas
-1 cocinero y meseros por dos mesas
-El horario de atencin
-Se seguirn manteniendo los mismos menues americanos
-La forma de no generar desperdicios en la comida
Si bien la poltica controlista y paternalista de Benihana no va de acuerdo con este concepto,
razones estratgicas de expansin llevan a la empresa a vender franquicias cuidando la
capacitacin y cultura. Necesariamente la decisin debe estar apoyada en la estrategia escogida.
La decisin debe considerar no slo al dueo y al encargado de operaciones (pudo ser el
problema con los primeros intentos). Areas como ventas y mercadeo deben involucrarse para
definir quines pueden tomar la franquicia, y para analizar qu tanto estos podrn mantener el
esquema de servicio, que es la real ventaja sobre la competencia.
En un inicio Benihana tuvo mucha dificultad para comunicarse con su comprador de franquicia
(en adelante franquiciador). Para la empresa, de alguna manera significa que un tercero le haga
el servicio de acercar su producto a ms clientes, y por ende al franquiciador debe tratrsele
como un proveedor, con quien la relacin tambin debe ser estrecha, en torno al control de
calidad de su entregable.
Aoki y el encargado de operaciones eran los del ojo clnico para decidir a quines vender
franquicias y por ende dnde establecerse. Teniendo una sede matriz, Benihana podra tener
gente especializada que estudie las posibles fuentes de suministro de este servicio.
Dado un buen desempeo del franquiciador se tomara su experiencia para que siga
extendindose, luego sera posible hacer alianza estratgica con dicho proveedor.

5. La adaptacin de Benihana en los lugares en los que inicia una sucursal.

Es necesario que se transfiera tecnologa, incluyendo experiencia y conocimiento, y mecanismos

especficos de control de las operaciones que puedan ser evaluados en forma permanente en otros
pases. Es importante, considerar que el entrenamiento en los estndares de Benihana garantizar
que la filosofa de servicio y las operaciones de estas sucursales sean respetadas.

En un inicio las ubicaciones donde se instalaron no significaron aprovechar ventajas comparativas

(mano de obra y capital), pero se desarrollaron ventajas competitivas con la diferenciacin de la
cadena de valor. Actualmente, cuando la expansin alcanza otros pases, puede aprovechar las
ventajas comparativas que ofrece cada lugar.

Sin embargo, creemos que la expansin debe contener un elemento de flexibilidad debido a
limitaciones logsticas, de hbitos de consumo, de tipo de clientela a esperar, etc. que de alguna
manera se harn presentes en dichas sucursales.

CONCLUSIONES
Es necesario considerar la intangibilidad del servicio para el diseo del proceso, por lo tanto
Benihana necesita especificar normas sobre la calidad de la atencin al cliente y la preparacin de la
comida para continuar en el negocio de las franquicias.

Las claves del xito han sido: cuidar el diseo, el proceso y la calidad de su servicio, mantener
capacitado y contento a su personal y saber racionalizar el espacio de acuerdo a las necesidades
del cliente.

La tecnologa ha sido cuidadosamente transferida, con estndares definidos para poder medir la
competencia y eficacia de las subsidiarias. Basada en el recurso humano.

Es una empresa proactiva con orientacin al largo plazo que piensa en proyectos de
diversificacin asociados al restaurante y en un crecimiento apoyado por la cultura japonesa.

La diferenciacin influye principalmente en las actividades de produccin, logstica de entrada y

servicio, dndoles ms valor.

Puede disminuir sus costos utilizando sustitutos a los artculos de ambientacin importados;
creando una oficina donde se instruya en cocina y cultura; contratando gente del lugar; y
racionalizando los gastos de publicidad, pues la recomendacin es la actividad ms usada.

El flujo del proceso de cocina de Benihana vara de aquel de comida comn, pues es en el
momento de atender al cliente que consume los productos alimenticios y no genera
desperdicios o materiales en proceso, de modo que su costo es menor por que no presenta
posibilidad de quedarse con comida preparada.