Gestión de la Calidad I

Material de soporte para la materia

Gestión de la Calidad I

Ing. Jorge R. Ciolli

Agosto – Noviembre 2017

 Gestión de la Calidad I

Gestión por procesos

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Gestión de los procesos

Para satisfacer a nuestros clientes debemos
concentrarnos en añadir el máximo valor a los
productos o servicios ofrecidos
Los elementos básicos a partir de los cuales
podemos gestionar nuestra capacidad para agregar
valor son:
• las personas
• los recursos disponibles
• los procesos que desarrollamos
Una gestión orientada por los procesos nos permite
optimizar la utilización de los recursos, mejorando
continuamente el desempeño de la organización.
Identificar e interrelacionar los procesos es el
primer paso para comprenderlos y mejorarlos.
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Gestión de los procesos

¿Qué es lo que hacemos?

(Producto o servicio)

¿Para quién ¿Como lo

lo hacemos? hacemos?
(Cliente) (Proceso)
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Gestión de los Procesos

Un cambio en la orientación

El proceso sigue a la estructura La estructura sigue al proceso

Un giro de 90° para la organización

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Representación esquemática de un proceso

EFICACIA DEL PROCESO

“Capacidad para alcanzar
los resultados deseados”

PROCESO
Entradas Conjunto de Salidas PRODUCTO
actividades
relacionadas
EFICIENCIA DEL
PROCESO
“Resultado alcanzado vs.
recursos utilizados”
OPORTUNIDADES DE
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Antes, durante y después del proceso
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Lazo de control

Materiales Voz del

proceso
Mano de Obra
Métodos Proceso
Equipamiento

Sensor

Actuador

Comparador Valor meta

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Red de los procesos

Requisitos Requisitos

Entradas Salidas
relativas al relativas al
proceso proceso
Proceso Proceso
Proceso
del del
propio Valor
proveedor agregado cliente

Realimentación Realimentación
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Gestión de los Procesos
Criterios para la definición de procesos
Cantidad y tipo de las interrelaciones existentes
La independencia organizativa
Calidad de las interrelaciones (criterios para
transferencia de las informaciones, decisiones y
materiales)
Las responsabilidades por los resultados
La integración de las funciones a lo largo del
proceso, con su descripción detallada
Los medios disponibles considerando la seguridad y
la estabilidad de los procesos, en especial la de los
críticos
Calidad de los puntos y los medios de medición
Grado de detalle necesario; identificación de los
pasos y las actividades parciales
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Clasificación de los procesos

Procesos de gestión/de conducción
Son los responsables de asegurar, a largo plazo, la
razón de ser y el objetivo de la organización.
Procesos sustantivos/principales
Son aquellos a través de los cuales se diseñan,
desarrollan, generan, suministran y atienden las
prestaciones requeridas; a partir de ellos, el
destinatario percibe y valora la calidad.

Procesos auxiliares/de apoyo

Son los destinados a proveer los recursos necesarios
(informaciones, mediciones, suministros, logística,
gestión, etc.) para hacer posibles o mantener los de
gestión y los sustantivos.
En general no interrelacionan con los destinatarios.
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Ejemplo de un modelo/mapa de procesos

Procesos de conducción

Cliente Procesos principales Cliente

(requisitos) (orientados hacia el cliente) (resultados)

Procesos de apoyo
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Pasos para una gestión orientada por procesos

Descomponer la organización en sus procesos o
cadenas de procesos claves (generadores de valor),
teniendo en cuenta los requisitos de los clientes.
Optimizar la relación entre los requisitos del cliente
y los procesos sobre la base de magnitudes claras de
medición.
Establecer lazos de control para estos procesos
Definir los indicadores claves (sobre los que se
informará regularmente).
Verificar periódicamente la expresividad de los
indicadores.
Aplicar el mismo criterio para los procesos de
apoyo y de conducción.
Mejorar continuamente los procesos (PDCA).
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Gestión de los Procesos

Mapa de procesos
Planificación Definición de Revisión por la
Dirección Estratégica Políticas Dirección
Necesidades y expectativas

Satisfacción del cliente

Comunicación Control de Objetivos de la Planificación
con el Cliente Gestión Calidad de la Calidad
de los clientes

Procesos de producción/prestación del servicio

Atención Contabilidad Publicidad Gestión del Gestión de

del Cliente y Finanzas Personal Compras

Gestión/Mejora Compras y Sistemas de

de la Calidad Suministros Información Ventas Mantenimiento
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Interrelación de los procesos

Mercado
Planificación Gestión de los Revisión por la Investigación
Estratégica Recursos Dirección del Mercado

Planificación Políticas y Comunicación

de la Calidad Objetivos con el Cliente

Clientes
Administración
y Finanzas
Proveedores

Programación de Marketing y
Compras y Ventas
Producción
Suministros

Recepción Proceso de producción Embalaje Almacenes Despacho

Subproductos

Personal Laboratorio Inspecciones Logística

Gestión de la
Equipamiento Mantenimiento
Información

Gestión y Mejora de la Calidad

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Mapa de procesos de un servicio

Reserva
telefónica Compra de
alimentos
Lugar de
estacionamiento
Elección Recepción
del Chef de
alimentos
Aspecto Diseño y
externo construcción
Diseño
del menú Conservación
de alimentos Instalaciones
Entrada
al local
Preparación Preparación Cocina
de la carta de alimentos
Recepción

Ubicar el Atención Selección Servir las Servir los Solicitar

lugar por el del menú bebidas platos factura
mozo
Abonar
Capacitación Enfriado de
bebidas
Salir del
Selección Recepción local
de bebidas
Diseño del Partir del
servicio estacionamiento
Compra de
bebidas
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Niveles de los procesos

Venta de vehículos
Proceso

Procesos parciales

Verificar Confirmar Confirmar Procesar

condiciones la oferta pedido pedido

Pasos / Actividades
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Gestión de los Procesos

Delimitación
Algunas e identificación
preguntas útiles: de los procesos
¿Cuáles son el objetivo y el alcance del proceso?
¿Qué es lo que impulsa al proceso?
¿Cuáles son las entradas (materiales, informaciones)?
¿Quiénes son el dueño, los clientes y los proveedores
del proceso?
¿Cómo y con quiénes se lleva a cabo el proceso?
¿Cuáles son los resultados previstos (materiales,
informaciones)
¿Cómo y cuándo se evalúa la aptitud del proceso?
¿Cómo se mide el nivel de satisfacción del cliente?
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Gestión de los Procesos

Resultados previstos
Procesos identificados y descriptos
Alineación de los procesos principales hacia las
necesidades de los clientes
Interacciones claras entre distintos procesos
Mejor planificación y control
Facilitar la evaluación de la eficacia y la eficiencia
Posibilitar la rápida toma de decisiones
Definición de un marco de condiciones para la mejora
Rápida implementación de las acciones de mejora
acordadas
Mayor integración y facilidad para lograr acuerdos
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Documentación de un sistema de
gestión de la calidad
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Manual de la calidad
Recomendaciones para su elaboración
Incluir sólo los detalles técnicos necesarios.
Detallar lo efectivamente realizado, no lo que
debería hacerse.
Redactar con estilo simple y directo, empleando la
terminología habitual de la empresa.
Estructurar sus contenidos en forma lógica.
Hacer referencia a las funciones no a las personas.
Completar el texto con diagramas, gráficos, tablas,
etc.
Mantener la identidad de la organización.
Diagramar su formato y estructura de forma de
facilitar su actualización.
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Descripciones de procesos
Son un componente esencial de la documentación del
SGC.
Son la base para la implementación del SGC,
conectando el primer nivel de la documentación
(manual) con el tercero (procedimientos e
instrucciones) que aporta los aspectos operativos.

Determinan fundamentalmente
las características del proceso desarrollado
quienes son los participantes y el rol de cada uno
las entradas y salidas de cada etapa
los resultados esperados
la documentación requerida
las referencias para evaluar su desempeño.
Son documentos dinámicos
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Elementos de una descripción de procesos

• Título
• Identificación
• Objetivo y alcance
• Identificación del dueño del proceso
• Identificación de los demás participantes (clientes
y proveedores)
• Indicadores y metas del proceso
• Desarrollo/etapas del proceso
• Derivaciones a otros procesos/subprocesos
• Aclaraciones o instrucciones particulares
• Registros a mantener
• Anexos (formularios, planillas, gráficos, tablas, etc.)
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Elementos de un procedimiento
• Título
• Identificación
• Objetivo
• Alcance
• Definiciones y abreviaturas
• Referencias cruzadas
• Definición de responsabilidades
• Detalle de las operaciones a realizar
• Anexos (formularios, planillas, gráficos, fotos,
tablas, etc.)
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Pasos para la elaboración de DPs/procedimientos

Promover la participación de representantes de todas
las áreas vinculadas con la actividad
Discutir y acordar el objetivo y el alcance
Definir la documentación de referencia
Elaborar un cursograma para describir la actividad
Definir las responsabilidades asociadas a cada paso
Referenciar la documentación complementaria
Redactar las instrucciones/secuencia de tareas
Preparar una versión preliminar del procedimiento
Revisarlo y aprobarlo (por las funciones designadas)
Emitir el procedimiento / la DP
Revisarlo periódicamente y mantenerlo actualizado
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¿Qué es un procedimiento?
Forma especificada para llevar a cabo una actividad
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Alcance de un plan de la calidad

• Los procesos, las características de calidad y

las necesidades particulares del caso.
• Los requerimientos del cliente y demás partes
interesadas, ya sean los incluidos en el propio
proyecto como las necesarias para dar
confianza sobre su cumplimiento
• La extensión en que el sistema marco de
gestión soporta al plan de la calidad
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Elementos de una instrucción de trabajo

• Título
• Identificación
• Objetivo y alcance
• Detalle y secuencia de las operaciones o actividades
a realizar
• Definición de los equipos, medios de producción,
herramental o instrumentos a emplear
• Detalle de los ajustes, puestas a punto o referencias
necesarias
• Condiciones particulares o ambientales a mantener
• Las normas, especificaciones técnicas u otra
documentación de referencia
• Las características o parámetros clave a controlar
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Elementos de entrada a un plan de la calidad

• Requerimientos específicos del caso
• Requerimientos para el plan de la calidad (del
cliente, regulatorios, del sector, etc.)
• Requerimientos del sistema de gestión de la propia
organización
• Evaluaciones particulares de riesgos para el caso
• Requerimientos y disponibilidad de recursos
• Información sobre las necesidades cubiertas de los
involucrados (clientes y otras partes interesadas)
• Otros planes relevantes (de calidad para otros
proyectos, ambientales, de higiene y seguridad, de
seguridad en la gestión de la información, etc.)
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Plan de inspección y ensayos

La planificación se realiza teniendo en cuenta:
• los riesgos
• el lugar
• el tipo de falla esperable
• la frecuencia prevista
• el tiempo de ejecución
• el momento dentro del proceso
• el método
• los medios disponibles
• los costos originados por eventuales desvíos
• la probabilidad de desviaciones no detectables
• el procesamiento para los datos
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Plan de inspección y ensayos

Al planificar inspecciones/ensayos tener en cuenta:
la “historia” del producto y del proveedor
los acuerdos contractuales
la homogeneidad del producto
la criticidad del objeto de evaluación
la información sobre la variabilidad del proceso
la criticidad de los procesos posteriores
el grado de complejidad de la tarea
la capacidad de detección
la capacitación/experiencia de los inspectores
las consideraciones económicas
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Contenidos de un plan de inspección y ensayos

• Datos de referencia del plan (trazabilidad)
• Alcance de la inspección/ensayo
• Referencias a la etapa del proceso
• Identificación de las características a ensayar
(variable o atributo)
• El plan de muestreo
• Valores meta, incluyendo tolerancias
• Identificación de los equipos o dispositivos a emplear
• Referencias a instrucciones u otros documentos
relacionados
• Espacio para anotaciones/observaciones
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Preguntas de guía
¿Cuál es el propósito y la aplicación del documento?
Definir el objetivo y el alcance del documento

¿Quiénes desarrollan las tareas descriptas?

Definir las funciones y responsabilidades asociadas

¿Existe relación con otros procesos / actividades?

Identificar la documentación relacionada - Derivar
¿Qué es lo que hay que hacer?
Detallar ordenadamente (¿qué?, ¿cómo?, ¿quién?,
¿cuándo?, ¿dónde?)
¿Cómo se evidenciará el cumplimiento?
Diseñar y adjuntar planillas, formularios, registros, etc.
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Reglas de oro
• Describa lo que hace

• Haga lo que se ha descripto

• Mantenga actualizada la documentación

• Demasiada rigidez inmoviliza, alarga o

demora el proceso para la toma de decisiones

• Demasiada flexibilidad inutiliza el esfuerzo

• Documente todo lo necesario, tan concreto

como sea posible