Dinat
Dinat
Dinat
TITULO
Propuesta de calidad haciendo uso de la metodología de
planes hacer, verificar y actuar PHVA en el canal de
distribución de pre venta para la corporación DINANT en el
municipio de Managua.
AUTOR:
Altamirano, Nency Carolina
Jara Vilchez, Flor de Liz
TUTOR
Aguilera López, Roberto José
Managua, 2012
ÍNDICE
Introducción 1
Justificación 3
Resumen 6
Objetivos 7
1.2 Descripción por departamentos con los que trabaja conjuntamente el área de
Pre-Venta 13
Pre-venta 54
Pre-venta 54
Conclusiones 83
Recomendaciones 85
Bibliografía 86
Anexos
Dedicatoria
Este trabajo de tesis de grado está dedicado primeramente a dios por haberme
permitido llegar hasta este punto y haberme dado salud, ser el manantial de vida
y darme lo necesario para seguir adelante día a día para lograr mis objetivos,
además de su infinita bondad y amor.
A mi madre por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus valores,
por la motivación constante que me ha permitido ser una persona de bien, pero
más que nada, por su amor. A mi padre por los ejemplos de perseverancia y
constancia que lo caracterizan y que me ha infundado siempre, por el valor
mostrado para salir adelante y por su amor. A mi hermana por ser el ejemplo de
una hermana mayor y de la cual aprendí aciertos y de momentos difíciles y a todos
aquellos que ayudaron directa o indirectamente a realizar este documento.
Agradecimiento
Agradecemos a Dios todo poderoso por habernos permitido llegar hasta aquí, ya
que sin él nada de esto hubiera sido posible. Te damos inmensamente gracias por
la fortaleza y la determinación que nos has dado para culminar esta gran etapa
para nosotras y el podernos brindar toda la fe que depositamos en nuestras
habilidades para finalizar este tan importante trabajo.
Esta tesis representa el gran esfuerzo y la confianza que nuestros maestros, tutor
y todas las personas involucradas en nuestra enseñanza académica, depositaron
en nosotras a lo largo de estos años y le estamos inmensamente agradecidas por
todos los conocimientos brindados, el tiempo, la paciencia y dedicación.
INTRODUCCION
La empresa cuenta con un sólido prestigio tanto local como internacional y con una
gran solidez financiera que le ha permitido operar con normalidad en todas las
diferentes circunstancias adversas que ha tenido que enfrentar la Industria
Nicaragüense.
Los principales productos alimenticios que se distribuyen por la empresa son pastas,
sofritos, salsas, sopas, consumes, spaguetti, comidas, snacks, grasas y aceites que
son distribuidos a supermercados y ventas en general.
El presente estudio el cual empezamos a realizarlo desde inicios del 2011 tiene como
propósito hacer mejoras en los procesos del área de pre-venta para contribuir a
elevar el desempeño de la corporación tanto en la competitividad de la empresa
como la eficiencia y así brindar un mejor servicio.
Se tomó el canal de distribución del área pre-venta como estudio ya que es aquí
donde no sea podido llevar un control del cumplimiento en los procedimientos para
los procesos de la distribución de productos de la Corporación Dinant según la alta
gerencia de la empresa.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
JUSTIFICACION
Con el presente trabajo se espera brindar una propuesta para mejorar la calidad en
el control de los procesos en el canal de distribución del área de Pre-Venta. El cual
puede ejecutarse en un período (de seis meses o por temporadas) en el cual la
administración del área de Pre-Venta de la corporación Dinant considere oportuno
implementar.
Se espera que con esta propuesta la administración del área tenga un control más
eficiente, tanto de sus procesos como de su personal del canal de distribución de
pre-ventas.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
Los beneficios que traería la puesta en marcha de la propuesta para el área de Pre-
Venta y para la corporación Dinant sería la expansión de nuevas rutas de distribución
de los productos que comercializa la corporación, es decir que se abarquen nuevos
sectores de la capital, ofrecer los productos a otros barrios. El otro beneficio serian el
ahorro de recursos materiales, entre estos podemos mencionar el gasto de
combustible y papelería. En los humanos, sería el que varios vendedores no
ofrezcan el producto en un mismo lugar.
Se espera que con la Propuesta de Calidad que se elabora se logre asegurar las
actividades planificadas conforme al presupuesto establecido en dicha área y así
mantener un nivel organizativo en el que se utilice al máximo los recursos con los
que se cuentan.
La falta de revisión detallada que ejercen los supervisores en las hojas de los
formatos de pedidos de los clientes provocan que hayan grandes volúmenes en las
devoluciones y esto no se resuelve de manera inmediata. Los imprevistos que se
generan son las devoluciones y el mal manejo de los recursos de la empresa, que se
debe a que no hay una organización y control de cumplimientos de los formatos de
pedidos entre distribuidores y supervisores que generan perdidas para la empresa
como gastos de transporte, empaque y papelería.
Algunos de los gastos innecesarios a los cuales tiene que incurrir la empresa son los
repetidos acarreos en camiones del producto para su comercialización, el doble uso
de papelería y de recursos humanos. Esto detiene el avancé de la empresa y
también impide que los lugares de distribución se extiendan y no se cumpla las
metas de abastecimiento que tiene el área de Pre-venta.
Las causas que han generado las deficiencias en la distribución no se le han podido
dar solución, ya que no se aceptado ninguna propuesta hasta el momento por la alta
gerencia de la corporación Dinant para eliminar los problemas del área de Pre-venta.
Esto ha generado atrasos en las distribuciones programadas y establecidas para el
año o las temporadas de los productos con las que trabaja la Corporación Dinant.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
RESUMEN
La presente tesis cosiste en dar una solución al problema de las devoluciones de los
productos que se distribuyen en el canal a través de formatos de control de la
información que se necesitan tanto de los clientes como de la salida de los pedidos.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
OBJETIVOS
Objetivo General:
Objetivo Especifico:
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
CAPITULO I:
Generalidades de la empresa
La corporación Dinant se estableció en nuestro país a finales de agosto del año 2004
e inicia sus operaciones en Septiembre del mismo año. Como distribuidora de
alimentos empieza funcionar el 19 de abril del 2005.
Los productos que comercializa la empresa son pastas, sofritos, salsas, sopas,
consumes, spaguetti, comidas, snacks, grasas y aceites que son distribuidos a través
del canal de distribución del área de Pre-venta a pequeños supermercados, pulperías
y ventas en general (ver anexo 1).
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
Una de las fuentes de los problemas que han surgido en el canal de distribución es la
manera empírica que se trabaja con la distribución del producto, pues hasta el
momento carecen de técnicas adecuadas de control de los productos que salen para
ser distribuidos.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
Misión
Producir más, con calidad y eficiencia para generar bienestar social y rentabilidad
económica, procurando a la vez, mejorar nuestro medio ambiente.
Visión
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
El área de Pre-Venta existe desde hace un poco más de tres años, han tenido
cambios constantes durante todo este tiempo según se nos informo por la gerente
actual. Se asumió formalmente como el área destinada para el canal de distribución
desde hace un poco más de 2 año.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
1.2 Descripción por departamentos con los que trabaja conjuntamente el área
de Pre-Venta.
Existe solo una persona que se encarga del aspecto legal en toda la empresa. La
persona encargada brinda servicios de asesoría jurídica en la interpretación de los
instrumentos normativos que rigen a la institución; en asuntos administrativos,
presupuestarios y de personal relacionados con los reglamentos, contratos y
acuerdos, en la aplicación de la legislación nacional en materias referentes a
tributación, relaciones laborales.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
1. Selección de personal.
Estas se necesitan para la ubicación del personal en los distintos departamentos que
tiene la empresa Dinant, así como también para evaluar el desempeño que ejerce
cada uno de los trabajadores de las distintas áreas. Este mismo departamento es el
encargado de verificar el cumplimiento de los reglamentos que exige la empresa y
sus normativas de trabajo.
Departamento de ventas
1. Finanzas
2. Contabilidad
3. Operaciones
4. Ventas
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
Departamento de mercadeo
Entorno económico
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
El verdadero reto que tienen que superar el área de Pre-venta es sobrepasar el 22%
de las ganancias reflejadas en los volúmenes de ventas en el canal de distribución
que se haya proyectado en estos años, que es un porcentaje el cual mantienen la
mayoría de las empresas que distribuyen alimentos de manera sostenida durante los
últimos 2 años según las proyecciones arrojadas por el FUNIDES (fundación
nicaragüense para el desarrollo económico y social) en el diario La Prensa en junio
del 2010.
Para mantener la sostenibilidad del área de Pre-Venta, la empresa Dinant evalúa las
actividades programadas de cada una de las divisiones para mantener un horizonte
estratégico que vea más allá de los intereses económicos inmediatos. Ya que no
seria fácil generarlos por que en nuestro país hay marcas que están bien
posicionadas y arraigadas desde hace mucho tiempo.
Otro factor que influye alrededor de la empresa es que los costos de la distribución
de los productos aumenta aunque de manera leve año con año podrían convertirse
en un problema para el consumo de los productos que distribuye el canal de
distribución de Pre-venta, hasta hace poco en el país se ha regulado mediante al
llamado ¨clima de negocios¨ que consiste en un compromiso de políticas equilibradas
de reformas socioeconómicas que regulan tanto a nivel macroeconómico como
microeconómico según el COSEP. Esto mantiene percepciones favorables para las
empresas y disminuye la incertidumbre de futuras ganancias. Pero esto no hace que
las ganancias aumenten con respecto a las metas propuestas por la empresa.
Entorno político
El ambiente político en nuestro país desde hace mucho no presenta el mejor de los
panoramas para las empresas privadas ya que ahora más que nunca son mayores
los riegos en las inversiones debido a las incertidumbres que existe en la regulación
en las leyes del comercio. La dependencia que se tiene sobre el poder judicial que
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
impone costos administrativos, tanto para las empresas, como para el estado,
causan comportamientos evasivos que pueden resultar en mayor informalidad.
Los aspectos que se tomaron en cuenta para este entorno de la empresa resaltan la
responsabilidad que tiene la empresa de brindar un servicio de calidad en la
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
En esta misma área se toman muy en cuenta los valores de los trabajadores ya que
es muy importante que se sientan integrados y parte de la empresa, antes de cada
contratación se debe llenar ciertos requerimientos de buena conducta tanto por sus
antiguos jefes como por las personas que lo rodean. Puesto que en la empresa solo
se esperan altas expectativas de sus empleados.
Proveedores y competidores
• Proveedores
Nuestro país es proveedor directo de alimentos como el plátano, yuca, maíz y papas
para la elaboración de productos de la línea de Snacks y aceites.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
Estos productos son procesados en nuestro país para después ser enviados a
Honduras donde son preparados y regresan a nuestro país ya debidamente
empaquetado y clasificado como producto final.
• Competencia
Entorno legal
El área cuenta con asesores legales y jurídicos que respaldan el bueno manejo y
funcionamiento de las leyes de comercio apoyándose según lo establecido por la
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
El presupuesto que tiene el área es alrededor de los tres millones de córdobas por
temporada, y en ellos están incluidos gastos, como las necesidades básicas de toda
instalación (agua, energía, limpieza), también los que se incurren en papelerías y
materiales de oficina, así como en la designación de pagos en propagandas,
anuncios, comerciales, etc.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
Las inversiones del área de pre-venta se dan en su mayoría de dos maneras: una de
ellas es inversiones en maquinarias y equipos; la otra inversión es en la capacitación
de personal, estas suelen ser de largo plazo dada la poca liquidez que presenta. Otra
de las inversiones con las que cuenta la empresa son las de carteras que son
conocidas como las acciones de una empresa.
Departamento de mercadeo
Así como también de la distribución de los productos, con esto nos referimos a las
áreas o zonas de la región en donde están asentados.
En el caso del canal de distribución del área de pre-venta el Marketing gira entorno
de la demostración de sus productos e integración, mantenerse al tanto y bien
informado de la competencia, modificaciones en los productos que se distribuyan por
zonas.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
Según visto lo en el área de pre-venta cuenta con un buen clima laboral ya que a la
empresa le importa mucho que su personal este altamente motivado en lo que están
laborando, porque solo así ellos van a obtener una mejor percepción del trabajo que
desempeñan ya que esto es lo trae mejores beneficios a la empresa.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
Gerente general
Gerente de
pre-venta
Analista estadístico
Responsable de
Crédito
Asistente de crédito
Empleados
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
El área de Pre-Venta a tenido muchos cambios en los últimos tres años, pero no ha
habido ninguno desde la última administración, la organización se ha mantenido
hasta ahora y no se planea realizar ningún cambio por el momento.
El canal de distribución es dirigido por la gerente del área de Pre-Venta, que ha sido
la encargada de su organización y ejecución. Trabaja en conjunto con un analista
estadístico que es el encargado de monitorear que las ventas de los productos que
se comercializan sigan el curso que se plantea en el canal de distribución. La gerente
de Pre-ventas quien es el que toma las decisiones que respectan a todo el personal
que labora en ella.
Se pudo observar que esta área ha venido trabajando con grandes deficiencias en la
distribución de sus productos y no se le ha podido dar seguimiento ni control a las
causas que las originaron.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
El área cuenta con una comunicación fluida entre trabajadores y sus superiores,
posee lugares de trabajos ergonómicos, ya que todos sus empleados tienen los
materiales, equipos y recursos que se ajustan a sus necesidades para llevar a cabo
bien su trabajo.
En lo que respecta a la presión física y laboral que ejerce el trabajo en los empleados
hay variaciones según los cargos en los que se desempeñan cada uno, pero lo que
si nos aseguraron es que pocas veces no han trabajado bajo algún tipo de presión,
ya sea por el lanzamiento de algún nuevo producto o por qué no se hayan logrado de
alguna manera lo propuesto por el área.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
Cabe mencionar que la información sobre esta problemática del área de pre-venta
fue proporcionada por medio de entrevistas a la Gerente, pero a pesar de haber
identificado el problema no se le dió seguimiento y al no hacerse nada al respecto, se
puede observar que no ha traído buenos resultados a la distribución de productos
que se ejerce en el canal esto ha obligado ha incurrir en gastos innecesarios a la
empresa que podrían evitarse de llevar a cabo la implementación de la propuesta y
ejercer de manera mas eficiente los procesos y actividades que se llevan a cabo
aquí.
Se utilizó este diagrama para facilitar la ubicación de las causas que están
generando el problema y analizar el área de Pre-Venta en donde corresponde al
canal de distribución de productos de la corporación Dinant.
Con el diagrama podemos tener una visualización más clara de las diferentes causas
que inciden en el problema que tiene el área, y con la información que se obtenga,
utilizarla en la elaboración de la propuesta que pueda dar solución al problema que
se presenta en el canal de distribución.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA) en el Canal de distribución de pre‐venta
para la corporación dinat en el municipio de Managua.
Recursos del
Trabajadores
área de Pre-
Poco personal
Alta presión laboral para atención al
Ineficiente utilización de
en el área de Pre- cliente
los recursos de Pre-venta
venta
(equipos, materiales y Falta de motivación Inexistencia en
Poca organización y personal) del personal del capacitación de
control de formatos.
área de Pre-venta. control de calidad.
Devolución de
Atrasos en las pedidos.
El proceso es
distribuciones
muy rápido Poca amabilidad en el
programadas
ofrecimiento de los
productos Poca información sobre
Ineficiencia en el Errores en levantamiento
la satisfacción del
levantamiento de pedidos y facturas
Medios inapropiados para cliente.
de pedidos
brindar información sobre
Supervisores el producto
Servicio Insumos
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
Las cinco causas más importantes que inciden en la problemática del canal de
distribución que es la devolución de pedidos son los siguientes conforme a la
información obtenida en el diagrama de causa y efecto:
Esto nos lleva a tocar parte de este mismo problema que es la falta de control
en los formatos para recaudar información de los pedidos ya que no
mantienen una organización y no son controlados de manera eficaz por los
supervisores del área de Pre-venta.
• Trabajadores
Se considera que es poco el personal que atiende a los clientes que llegan a
la empresa, muchas veces se da que un cliente tiene que esperar por mucho
tiempo a que el vendedor termine de atender a un cliente para atender al
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
siguiente y no debería de ocurrir puesto que son muchos los clientes que
llegan a la empresa frecuentemente.
• Supervisores
• Servicio
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
De la misma manera se noto que no brindan con los medios apropiados para
brindar información en general del producto, es decir solo cuenta con una
limitada propaganda de los productos que se ofrecen y entre ellos no se
encuentran catálogos ni brochures.
• Insumos
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
El cursograma analítico nos sirvió para reflejar y determinar cuáles eran las
actividades y procesos que conllevan la oferta de los productos y los pedidos de
estos que se hacen en las instalaciones del área de Pre-venta.
Tabla 1:
Levantamiento de • 8.19
pedidos.
Autorización de • 7.54
Crédito
Se Liquida la • 6
Facturación
92.82
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
Tabla 2:
Levantamiento de • 11.36
pedidos
Autorización de • 5.75
pedidos
Facturación • 3.28
74.17
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
Como parte de este trabajo se considero que era necesario darle una misión y visión
al área de Pre-venta, puesto que no posee ninguna hasta el momento y se pensó
que estas podría darle más representatividad, ya que es una parte fundamental en la
empresa y el trabajo que se realiza es de vital importancia para la corporación
Dinant.
Ser un área líder en la distribución de insumos que abarque todo el mercado nacional
satisfaciendo a la población nicaragüense con productos alimenticios de la más alta
calidad.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
Con las fichas ocupacionales es más fácil orientar a los empleados la línea de mando
que existe en la empresa, por que pudimos observar en el desempeño de sus
labores que pierden el orden de las responsabilidades que tienen en su cargo,
muchas veces se da que unos hacen la tarea de otros sin la autorización de un
superior. Estas fichas dejan asentadas cuales son las condiciones de trabajo de cada
uno de los empleados y de no cumplirse tienen una base de respaldo para reclamar
la falta de incumplimientos para sus derechos.
Aquí se describen los procedimientos que inciden en los 8 procesos que se realizan
en la distribución de pedidos por camiones repartidores. Así como también para que
se refleje como se deberán de elaborar con la implementación de la propuesta. Es
decir que se vea como se trabaja actualmente (ver anexo 6) y como se debería de
trabajar con la implementación de la metodología del PHVA en la elaboración de
cada uno de ellos.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
Datos personales: aquí se llena los datos tanto personales del cliente, así
como también lo que va a recibir de los productos ofrecidos. En este proceso
se toman los datos necesarios para registrarlos. Y de esta manera poder
hacerles los fletes para brindarles el crédito.
Traslados de pedidos: Una vez que estén revisados los fletes de pedidos
estos son llevados al personal de crédito.
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en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
Firma y sello de aprobación: Una vez que haya sido revisada la aprobación
de crédito el supervisor la firma y sella, después es remitida a bodega.
Revisión de producto: Una vez que llega la hoja de crédito firmada y sellada
el encargado de bodega se asegura que haya existencia y cantidad del
producto a distribuir para autorizar su salida.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
Aquí se describen los procedimientos que inciden en las 7 etapas de los procesos
que se realizan en la compra de pedidos hechos en la corporación Dinant.
Datos personales: Aquí se llena los datos tanto personales del cliente, así
como también lo que va a recibir de los productos ofrecidos. En este proceso
se toman los datos necesarios para registrarlos. Y de esta manera poder
hacerles los fletes para brindarles el crédito.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
Para la elaboración de todos los formatos propuesto se tomaron como base los
factores que inciden en las entradas y salidas de los planes de mejoras de los
proceso que se llevan a cabo tanto como en el canal de distribución como en el área
de Pre-venta de los cuales se demostrará a continuación.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
Objetivo: Para registrar a los clientes que se les entregan pedidos de los productos
que se distribuyen en la corporación Dinant.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
Alcance: Que los pedidos que salgan de la corporación sean los que están
plasmados en los fletes.
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en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
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en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
Objetivo: Asegurar que haya existencia de los productos que se vayan a retirar.
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en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
2.6 Descripción del plan de control en el canal de distribución del área de Pre-
venta.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
Descripción:
Se hace la oferta y levantamiento del pedido que va a recibir en la fecha estipulada.
Objetivo:
¾ Ofrecer el producto de Dinant para que el cliente compre el producto ofertado y así
tener una mejor aceptación en todos los puntos de la capital.
¾ Mostrar al público en general todos los servicios a través de diferentes medios como
publicidad, Internet, página Web, y personalmente.
¾ Realizar carpetas de clientes para así tener la información completa y no estar
preguntando cada vez que le visiten los vendedores.
Recursos Humanos:
• Proveedor / cliente.
Recursos Materiales:
Catalogo de producto
Camiones
Lapiceros
Calculadora
Hoja de ventas
Sellos
Facturas
Papelería
Impresora
Formato de clientes de venta
Procedimiento de ejecución:
Ofertar los productos a los clientes prospecto de las rutas ya trazadas.
Se procede a visitar al cliente para ofertar el producto según catalogo hacer el levantado de
productos revisión del levantado de la información de clientes nuevos y existentes
posteriormente poner fecha de entrega y realizar monto del pedido a entregar.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
Observaciones:
Tener control de las rutas a visitar ya trazadas para así no visitar a los mismos clientes dos
veces por diferentes vendedores y tener cuidado con el levantamiento del pedido hay que
leerle nuevamente lo que el cliente ordeno.
Instrucciones de trabajo:
• Orientar al cliente con diversas opciones de productos, con la finalidad de cubrir sus
expectativas.
• Determinar a qué distribuidoras y público en general hay que ir a ofrecer el producto.
• Revisión de camiones o equipos de trabajo antes de ir a ofertar el producto.
• Orienta al cliente con diversas opciones de productos para que así tenga una gama de
productos a ofrecer al público.
Verificar fecha de entrega.
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Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
en el Canal de distribución de pre‐venta para la corporación dinat en el municipio de Managua.
Descripción:
Consiste en la apertura de un crédito al cliente.
Este procedimiento está creado para responder a preguntas como ¿Quién vende? ¿Quién
despacha?, ¿Quién reparte?, Cómo se va a retirar la mercadería de la bodega para que se
sepa exactamente quién es el responsable en todo momento, etc.
El tiempo de autorización de un crédito es importante para el cliente como para la empresa ya
que al reducir el tiempo de autorización se eleva la rentabilidad y productividad de la empresa.
Objetivos:
¾ Establecer las instrucciones que deben seguirse para facturar el producto de tal
manera que se cumplan las políticas administrativas y financieras de la empresa.
Recursos Humanos:
Proveedor/ cliente
Recursos Materiales:
Papelería
Computadora
Impresora
Lapicero
Sellos
Facturas
Procedimiento de ejecución:
Revisión de la hoja de crédito para así crearle un código de crédito y ya estar registrado en la
empresa.
Una vez hecho el código pasa a revisión después el supervisor sella y firma la hoja de crédito.
Observaciones:
Tener en cuenta a la hora de crear el código de crédito para el cliente que sea único.
Instrucciones de trabajo:
• Se establece el contacto del cliente con la empresa a través del agente de ventas.
• El vendedor asesora al cliente sobre el producto que ofrece Dinant, y sobre las
diferentes formas de compra, al crédito o al contado.
• El cliente especifica el pedido que realizará.
• El cliente decide si comprara a crédito o al contado.
• El vendedor comprueba que el cliente llene los requisitos, si los cumple, lo remite al
supervisor del área de Pre-venta.
• El responsable de crédito recibe los datos del cliente y revisa en el archivo de listado de
clientes, si el cliente ya ha realizado transacciones con la empresa para que esta
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Procedimiento de Bodega.
Descripción:
Consiste en almacenar los productos alimenticios que serán utilizados en el período de un mes,
aproximadamente, debiéndose cumplir los requisitos de almacenamiento de cada uno de ellos,
para asegurar su calidad, y por ende, su debida distribución.
Objetivos:
¾ Establecer las normas y procedimientos que aseguren el adecuado registro,
almacenamiento, entrega y otros movimientos del inventario. De su conservación,
seguridad, manejo y control.
¾ Establecer mecanismos para determinar y asegurar niveles mínimos de existencias.
Recursos Humanos:
Proveedor/ cliente
Recursos Materiales:
Carretillas de carga.
Formatos de crédito.
Tablas
Ramplas
Lapiceros
Procedimiento de ejecución:
Una vez llegada la hoja de crédito sellada y firmada se aseguran que el producto solicitado
haya en existencia y verificar que en la montada al camión vaya en buen estado para
distribuirlos a los clientes.
Observaciones:
Verificar la existencia del producto.
Instrucciones de trabajo:
• Reciben la orden de crédito.
• Se verifica que hay en bodega.
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Procedimiento de Camiones.
Descripción:
Llenado de camiones con el producto a entregar con facturas de montos a cancelar.
Objetivos:
¾ Llevar a cabo con eficiencia la entrega de las facturas para así entregar los productos
correspondientes.
Recursos Humanos:
Proveedor/ cliente
Recursos Materiales:
Lapiceros
Papelería
Cajas
Sellador
Perfiladora
Marcador
Camiones
Procedimiento de ejecución:
Una vez terminada la verificación de la carga, que van a llevar los encargados de los camiones
hasta los clientes para ser entregado.
Observaciones:
Inspeccionar que el producto a llevar valla en buen estado y respectivamente sellado.
Instrucciones de trabajo:
• Factura original.
• Sacar de bodega los productos a llevar
• Trasladar a los camiones
• Llevar al cliente
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Procedimiento de Liquidación.
Descripción:
Se entrega el efectivo y se hace selección de los productos que se devolvió, se entregan las
facturas en crédito para meterlas en el sistema y así le pongan cancelada revisión de recibos y
minutas realizadas en una hoja de desglose en el cual se hace un balance del dinero en
efectivo que posee y de los montos de los papeles entregados de cancelaciones hechas en
caja.
Objetivos:
¾ Mantener el mínimo de devoluciones de productos.
Recursos Humanos:
Proveedor/ cliente
Recursos Materiales:
Lapiceros
Facturas
Computadora
Papelería
Recibos
Sellos
Impresoras
Procedimiento de ejecución:
Se entrega el efectivo a los responsables de crédito después de revisarse las facturas con los
supervisores, si hay devoluciones de productos se deben entregar a los de bodega, el
vendedor encargado del camión hace un recuento de lo que tiene en efectivo y que sea lo
mismo en facturas, después se la da a su supervisor para revisión, y que estén en orden
sellada y firmada. Después llevan las facturas a crédito para archivar e ingresar como ya
pagado.
Observaciones:
Ninguna
Instrucciones de trabajo:
• Efectivo
• Revisión de facturas
• Desglose de facturas
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Descripción:
Aquí se selecciona al cliente si es al detalle, mayoreo o semi-mayoreo.
Objetivos:
¾ Determinar el tipo de cliente para así atender mejor al cliente.
Recursos Humanos:
Proveedor/ cliente
Recursos Materiales:
Lapiceros
Catálogos
Factura
Papelería
Procedimiento de ejecución:
El cliente llega a la instalación se le pregunta qué tipo de pedido quiere y así poder clasificarlo
que tipo de cliente es.
Observaciones:
Ninguna
Instrucciones de trabajo:
• Levantamiento del pedido.
• Clasificación del cliente.
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Descripción:
Levantamiento de los datos fijación de las fechas de entrega y monto a pagar el cliente.
Objetivos:
¾ Obtener una información veraz y eficaz
¾ Informar en tiempo real con reducción de costos.
¾ Optimizar sus recursos y automatiza sus procesos.
Recursos Humanos:
Proveedor/ cliente
Recursos Materiales:
Lapiceros
Computadora
Impresora
Facturas
Catálogos
Procedimiento de ejecución:
Llenada de datos del cliente ponerse de acuerdo que día va llegar a dejar el producto y así el
cliente termina de pagar el monto en factura.
Observaciones:
Fijarse bien en el llenado de datos para no tener devoluciones y equivocaciones en factura.
Instrucciones de trabajo:
• Recopilación de información del cliente
• Determinar día de entrega del producto facturado.
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Descripción:
Finalizado el levantamiento de pedidos se lleva a crédito para ser aprobado sellado, firmado y
así poder retirar el producto y posteriormente pagar el monto visto en factura
Objetivos:
¾ Retirar el producto solicitado en tiempo y forma.
¾ Automatizar y actualizar los procesos de facturación, para así tener control de las
entradas y salidas de los productos de la empresa
Recursos Humanos:
Proveedor/ cliente
Recursos Materiales:
Lapiceros
Papelería
Computadora
Sellos
Impresoras
Facturas
Procedimiento de ejecución:
Se lleva a crédito el levantamiento del pedido del cliente para luego dar la autorización de
aprobación de salida del producto y entregar la hoja de aprobación de crédito para que pasen a
ventanilla a pagar, posteriormente después de depositar el dinero se le hace un recibo que es
el que se entrega en caja
Observaciones:
Ninguna
Instrucciones de trabajo:
• Llevado de solicitud de pedidos al crédito para su aprobación.
• Pasan a la ventanilla.
• Entrega del recibo de cancelación en caja.
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Descripción:
Objetivos:
Recursos Humanos:
• Proveedor/Cliente
Recursos Materiales:
Sellos
Papelería
Lapiceros
Procedimiento de ejecución:
Se presenta en caja el recibo de banco y se le hace uno de cancelación que tiene que llevar
firma y sello
Observaciones:
Ninguna
Instrucciones de trabajo:
pág. 66
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Descripción:
Se da el recibo de caja al de bodega para una revisión final y luego hacer el retiro de producto
en buen estado.
Objetivos:
¾ Evitar devoluciones de mercadería.
¾ Obtener de manera rápida el producto facturado
Recursos Humanos:
Proveedor/ cliente
Recursos Materiales:
Papelería
Camiones
Selladores
Tijeras
Lapiceros
Caretillas
Calculadoras
Procedimiento de ejecución:
Después de entregado el recibo en caja se da al encargado de bodega para una revisión.
Después de la revisión del recibo entrega de producto en bodega que estén en buen estado
Observaciones:
Hacer una buena revisión del pedido a entregar.
Instrucciones de trabajo:
• Entrega de recibo de caja.
• Revisión de recibo
• Retirar en bodega los productos facturados
• Asegurarse de que el producto este en buen estado
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Fecha: Julio
Denominación
Procedimiento de Oferta de producto Preparado para: Área de Pre-Venta
procedimiento:
1 Llevar a cabo controles más Redefinir el control Levantamiento Solamente para Revisión en el Vendedores Revisiones Falta de apoyo de la
rigurosos en el área de Pre- en la revisión de de pedidos oferta de incremento o de Productos periódicas, Gerencia en la
Venta. fletes. fuera de la pedidos. disminución en la supervisión de implementación.
empresa devolución de productos. personal.
2 Presentar los medios de Definir las metas Levantamiento Solamente para Revisión periódica en el Vendedores Informes No implantar las
control que se quieren que se quieren de pedidos oferta de aumento y disminución de productos periódicos de medidas lo más pronto
implementar. conseguir. fuera de la pedidos. de ventas de los ventas. posible.
empresa. productos
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Código:
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Fecha: Julio
Denominación
Levantamiento de Pedidos Preparado para: Área de Pre-Venta
procedimiento:
1 Explicar al grupo de Definir las Observación en El supervisor de Se puede llevar un Vendedores de A través de No implantar las
vendedores los nuevos tareas que se el proceso de vendedores debe control de los productos reportes medidas en el momento
procedimientos en el le dan al levantamiento llevar un registro de procedimientos que semanales. que son dadas.
levantado de Productos. levantamiento para verificar si las observaciones en realizan los
de pedidos ha habido los levantamientos de vendedores a través
mejoría. pedido. de cartas de control.
2 Sistematizar y monitorear Realizar Cumplimiento en Planificar Aumento en la Vendedores de A través de No darle supervisión ni
todos los procesos que se reportes a fin las órdenes de conjuntamente con los capacidad de ventas. producto reportes seguimiento a la
estén implementando. de tener una trabajo para este trabajadores las tareas semanales. ejecución de los nuevos
base que lo proceso. a realizar procedimientos.
respalde.
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Código:
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Fecha: Julio
Denominación
Revisión de Productos Preparado para: Área de Pre-Venta
procedimiento:
1 Coordinar y supervisar el Revisión de los Realizar Involucrar e Mejoramiento en la Supervisores Reportes de Desmotivación del personal
alcance a la calidad que se fletes de pedidos capacitaciones para insistir a todo el distribución del Ventas del área.
quiere llegar para el canal conforme a los los trabajadores del equipo de trabajo producto. semanales.
de distribución. nuevos área. en la supervisión
procedimientos. de fletes.
2 Incentivar y estimular a Cumplimiento en Implementar los Involucrar e Aumento en la Supervisores Reportes de Falta de incentivo en la
todos los trabajadores ah los procesos procesos para la insistir a todo el productividad en el Ventas ejecución de los
alcanzar la meta propuesta establecidos para Calidad que se equipo de trabajo área de Pre-Venta. semanales. procedimientos.
para la calidad en la el canal de quiere llegar y la en la supervisión
distribución de los distribución. mejora continua. de fletes.
productos.
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Fecha: Julio
Denominación
Apertura de Crédito Preparado para: Área de Pre-Venta
procedimiento:
1 Introducir nuevos códigos Personal muy Mantener un Las Organización en los Responsables Revisión de Falta de incentivo en la
para clientes nuevos. capacitado en el programa de capacitaciones datos de los clientes del de Crédito programas y ejecución del trabajo.
manejo de capacitación deberán dar área. reportes de
programas continua. cada seis meses Responsables
administrativos como mínimo. de Crédito.
para clientes.
2 Evitar la repetición de códigos Responsables de Evaluar el Las Mejoramiento en los Responsables Revisión de Mala aptitud ante las
ya existentes. créditos desempeño y capacitaciones controles de la de Crédito programas y evaluaciones que se
comprometidos aptitud de los deberán dar información de clientes reportes de hagan al personal.
con la mejora trabadores y su cada seis meses que tiene el área. Responsables
continúa de sus disposición al como mínimo. de Crédito.
servicios. trabajo.
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Fecha: Julio
Denominación
Autorización de Crédito Preparado para: Área de Pre-Venta
procedimiento:
1 Establecimiento de Verificar los datos Hacerles saber con Va en Incremento o Responsables Cumplimiento Abstinencia por parte de
requerimientos para que se del cliente, que la mayor brevedad dependencia a la disminución de de Crédito de las los clientes a brindar toda
autorice un crédito. corresponda a la posible a los cantidad de clientes al programa normativas que la información necesaria
información que la clientes cuales son productos que de manejo de créditos. tiene el área. que se necesita.
empresa necesita. los requerimientos quiera adquirir.
que se necesita.
2 Verificar el cumplimiento de Confirmar la Este procedimiento Va en Incremento o Responsables Reportes que Incumplimiento en la
requerimientos para la veracidad de la puede llevar varios dependencia a la disminución de de Crédito brinden verificación de
autorización de crédito. información que minutos para los cantidad de clientes al programa información de requerimientos de clientes
den los clientes. clientes. productos que de manejo de créditos. clientes nuevos.
quiera adquirir. nuevos.
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Fecha: Julio
Denominación
Procedimiento de Bodega Preparado para: Área de Pre-venta
procedimiento:
1 Establecimiento de Sistematización y Se llevara un mejor Es un trabajo conjunto Los responsables de Supervisores y Revisión de Falta de
procedimientos de medición monitoreo a fin de control de las tanto de supervisores bodegas deben Responsables existencia coordinación entre
en las entradas y salidas de cuantificar las existencias que se como encargados de entregar un de Bodega. conforme a las los trabajadores.
productos en el área de Pre- entradas y salidas tengan en bodega. bodega. inventario de ventas que se
Venta. de productos. existencias. realizaron.
2 Trabajar conjuntamente con Supervisar la Se hace con el Es un trabajo conjunto Los responsables de Supervisores y Revisión de Falta de
vendedores y conductores correcta utilización objetivo de verificar si tanto de supervisores bodegas deben Responsables hojas de coordinación entre
de camiones en la entrega y del tiempo y se está haciendo buen como encargados de entregar un de Bodega. entrega con las los trabajadores.
devolución de productos. recursos con que uso de los recursos. bodega. inventario de devoluciones
se cuentan. existencias. del día.
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Procedimiento para despacho de producto Preparado para: Área de Pre-venta
procedimiento:
1 Realizar charlas periódicas Distintas formas de Se hace para Se evitan Mantenimiento del Responsables de Menos anomalías Falta de disposición por
que fomenten aptitud organizar los tener un orden en perdidas para la buen estado de los Bodegas y o situaciones parte de los
positiva ante los cambios en productos que se la entrega y evitar empresa y productos que Conductores de anormales en las trabajadores.
el canal de distribución. van a distribuir para dañar los pedidos reclamos por distribuye la Camiones entregas de
seguridad de los que se parte de los empresa. productos.
trabajadores. entregaran. clientes.
2 Capacitar a los trabajadores Entrega sin Se hace para Se cumple en Satisfacción de los Responsables de Menos o ninguna Falta de interés en
regularmente. problemas y tener un orden en tiempo y forma la clientes en la Bodega y queja por parte implementar acciones
complicaciones de la entrega y evitar entrega de los entrega de pedidos Conductores de de los clientes. correctivas inmediatas.
los pedidos de dañar los pedidos pedidos. solicitados. Camiones
productos. que se
entregaran.
pág. 74
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Procedimiento de Liquidación de distribución del producto Preparado para: Área de Pre-venta
procedimiento:
1 Revisión y Cumplimiento en las Este Esto no se hace solo Obtención de papeleo y Vendedores y Entrega de Anomalías en la
contabilización de las entregas en tiempo y procedimiento se para verificar la datos que garanticen el Responsables dinero y entrega de efectivo
ventas diarias a través forma del efectivo y realiza al final de entrega de efectivo buen funcionamiento de de Crédito. facturas en y facturar.
de la entrega de facturas de pedidos la jornada de sino también para la distribución de los orden.
pedidos. entregados. trabajo. tener un control del productos.
producto.
2 Revisión del Verificar que todas las Este Esto solo se realizar al Cumplimiento con el Vendedores y Obtención de Falta de seriedad y
cumplimiento en las facturas coincidan con las procedimiento se final de la jornada cierre de ventas del día. responsables utilidades responsabilidad
ventas programadas hojas de productos que se realiza al final de laboral y nunca antes. de Crédito programadas. por parte de los
del día. despacharon. la jornada de trabajadores
trabajo.
pág. 75
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Denominación del
Selección de Cliente Preparado para: Área de Pre-venta
procedimiento:
1 Selección de tipo de cliente. Especificación de Se selecciona Se hace en dependencia Revisión en el Responsa Reportes de la Pasar por alto algún
la cantidad de si es mayorista al monto de productos que control en los tipos ble de selección de requerimiento que
producto que o al menudeo. solicita. de clientes que tiene Crédito. clientes que pide la empresa.
solicita. la empresa. llegan a la
empresa.
2 El cliente ya seleccionado deberá Documentos de Se selecciona Este procedimiento se Revisión de Responsa Revisión de la Mal procesamiento de
cumplir con los requerimientos de la identificación y si es mayorista realiza con la información información de ble de base de datos los requerimientos
empresa para la adquisición del papeles en regla. o al menudeo. personal del cliente. clientes mayorista y Crédito. de ventas que pide la empresa.
producto. de menudeo. autorizadas.
pág. 76
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Levantamiento de Pedido Preparado para: Área de Pre-venta
procedimiento:
1 Dar a conocer al grupo de Definir las tareas Observación en el El supervisor de Se puede llevar un Vendedores A través de No implantar las medidas en
vendedores los procedimientos que se le dan al proceso de vendedores debe control de los de reportes el momento que son dadas.
en el levantado de Productos. levantamiento de levantamiento para llevar un registro de procedimientos que productos. semanales.
pedidos. verificar si ha las observaciones en realizan los
habido mejoría. los levantamientos vendedores a través
de pedido. de cartas de control.
2 Dar seguimiento y monitorear Realizar reportes Cumplimiento en Planificar Aumento en la Vendedor A través de No darle supervisión ni
que todos los procesos se periódicamente. las órdenes de conjuntamente con capacidad de ventas. de reportes seguimiento a la ejecución
implementen correctamente. trabajo para este los trabajadores las productos. semanales de los nuevos
proceso. tareas a realizar. procedimientos.
pág. 77
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Salida de Pedido Preparado para: Área de Pre-Venta
procedimiento:
1 Autorizar salida del pedido. Verificación de los Hacerles saber con Va en Incremento o Responsables Cumplimiento Abstinencia por parte de
datos del cliente, la mayor brevedad dependencia a la disminución de de Crédito de las los clientes a brindar toda
que corresponda a posible a los cantidad de clientes al programa normativas que la información necesaria
la información que clientes cuales son productos que de manejo de créditos. tiene el área. que se necesita.
la empresa los requerimientos quiera adquirir.
necesita. que se necesita.
2 Verificar la autorización de Toda la Este procedimiento Va en Incremento o Responsables Reportes que Incumplimiento en la
la salida del pedido. información que puede llevar varios dependencia a la disminución de de Crédito brinden verificación de
den los clientes minutos para los cantidad de clientes al programa información de requerimientos de clientes
debe ser de clientes. productos que de manejo de créditos. clientes nuevos.
autentica. quiera adquirir. nuevos.
pág. 78
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Facturación Preparado para: Área de Pre-venta
procedimiento:
1 Se llena la solicitud del Cumplimiento de Las solicitudes Se hacen con el Respaldo plasmado Responsable Se guarda No se llenen correctamente
producto que se quiere las son diferentes por objetivo de llevar en papeles de las de crédito. una copia de los datos en las hojas de
adquirir. especificaciones que van en un mejor control ventas que se cada solicitud solicitud.
que se piden para dependencia del del producto que hicieron dentro de la de ventas.
el tipo de ventas. tipo de cliente. se distribuye. empresa.
2 Se le entrega una hoja de Cumplimiento de Las facturas son Se hace con el Respaldo plasmado Responsable Se guarda Se pueden dar errores en las
facturación donde se las diferentes por objetivo de llevar en papeles de las de crédito. una copia de cantidades, montos y
especifica la cantidad, el tipo especificaciones que van en un mejor control ventas que se la hoja de especificaciones de pedidos.
de producto y el monto a que se piden para dependencia del del ingreso de hicieron dentro de la facturación de
pagar. el tipo de ventas. tipo de cliente. efectivo. empresa. ventas.
pág. 79
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Fecha: Julio
1 Se paga y se retira con la hoja de Sin las hojas de Solo se puede Esta información Información de salidas Cajero(a) Control de las Pagos sin las hojas de
adquisición el producto que se facturación no hacer este es compartida de productos por día. hojas de facturación.
llevaran. se puede pagar proceso con las por caja y facturación.
ninguno de los hojas de responsables de
productos. solicitud. crédito.
2 En caja se entrega un recibo por su Sin los recibos Solo se puede Esta información Información de Cajero(a) Control de Olvidos en las entregas y
compra que sirve de comprobante de caja no se hacer este es compartida ingresos de productos minutas como retiros de recibos.
para obtener sus pedidos y/o algún puede retirar el proceso con las por caja y vendidos. comprobantes
reclamo. producto de hojas de responsables de bancarios.
bodega. facturación. crédito.
pág. 80
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Procedimiento de Bodega Preparado para: Área de Pre-venta
procedimiento:
1 Establecimiento de Sistematización y Se llevara un mejor Es un trabajo conjunto Los responsables de Supervisores y Revisión de Falta de
procedimientos de medición monitoreo a fin de control de las tanto de supervisores bodegas deben Responsables existencia coordinación entre
en las entradas y salidas de cuantificar las existencias que se como encargados de entregar un de Bodega. conforme a las los trabajadores.
productos en el área de Pre- entradas y salidas tengan en bodega. bodega. inventario de ventas que se
Venta. de productos. existencias. realizaron.
Trabajo conjunto con Supervisión del Se hace con el Es un trabajo conjunto Los responsables de Supervisores y Revisión de Falta de
vendedores y conductores tiempo y recursos objetivo de verificar si tanto de supervisores bodegas deben Responsables hojas de coordinación entre
de camiones en la entrega y que son utilizados. se está haciendo buen como encargados de entregar un de Bodega. entrega con las los trabajadores.
devolución de productos. uso de los recursos. bodega. inventario de devoluciones
existencias. del día.
pág. 81
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Fecha: Julio
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Retiro de Producto Preparado para: Área de Pre-venta
procedimiento:
1 Revisión de recibos para Mejorar la atención en Tener un control Este proceso Cumplimiento de forma Supervisores y Satisfacción Reclamos por mala
entregar los productos que la entrega de del inventario de solo se puede concisa en la entrega del Responsables del cliente. manipulación del
se adquirieron. productos cumpliendo bodega. hacer en bodega. producto. de bodega. producto.
con los nuevos
procesos establecidos.
2 Se supervisa, se verifica y El cliente verifica si la El cliente puede Este proceso Entrega de producto en Supervisores y Concurrencia Equivocaciones en la
se le hace saber al cliente cantidad y el producto revisar su solo se puede buen estado. Responsables s en la entregas de productos.
que ya se puede llevar su están conforme a lo producto con toda hacer en bodega. de Bodega. compra de
producto. solicitado. libertad. productos.
pág. 82
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Conclusiones
pág. 83
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Recomendaciones
• Con la revisión de la propuesta por parte de la gerencia del área de Pre-venta
deberá dar una solución viable a la problemática que aquí se presenta y de
ser necesario ver las posibles modificaciones que habría que hacerle a la
propuesta para que se adecue a lo que la empresa necesita.
pág. 85
Propuesta de Calidad haciendo uso de la metodología de Planear Hacer Verificar y Actuar (PHVA)
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Bibliografía
http://www.elblogsalmon.com/
http://escritosporlanoche.blogspot.com/
pág. 86
Anex
xo 1: Desccripción dee producto
os que se distribuyen
n.
Pasta
a de Tomatte.
Sofritto.
Sofrito
o hecho co
on una ma ayor cantida
ad de vegeetales fresccos, exquissitas especias y
aceite
es naturale
es; incluyen
ndo aceitee de oliva virgen. En n presentaaciones de 113
gramo os.
hup
Kétch
En pre
esentaciones de 113 gramos.
g
Sopas
Comid
das sustanciosas en diferentes variedades como:
• Pollo
• Pollo Orie
ental
• Camarón
• Camarón Oriental
• Res
Spaguetti.
Sppaguetti esp
pecial de pasta
p de Sé
émola de triigo Durum enriquecido
o con vitam
minas
y hierro.
h En presentacio
p ones de 60 fardos de 200
2 gramoss por paque ete.
Chiles.
Ela
aborado co on chiles seleccionad
s dos y añeja
ados para lograr un sabor único
o. En
su
us diferentes presentacciones:
• Tabas
sco (5.6 y 3 y 16 onzass)
• Jalape
eño (5.6 y 3 onzas)
• Haban
nero (5.6 on
nzas)
Aceites, Mantec
cas y Marg
garinas.
aborados co
Ela on Omega 3. En presentacioness de bolsas de 235 ml, 43 ml, 750 ml.
Bottellas 32 oz,
o Galón para
p los acceites. Pressentacioness de 450 gramos paraa las
maargarinas. Y presenta
aciones de: 1/2 libra, 1 libra y 1 kilo paraa las manttecas
Anexo 2: Organigrama general de la corporación Dinant
Gerencia General
Secretaria
Encargados de redes y Asesoría legal y
tecnología jurídica
Asistente de Asistente de
Financiero Contador
Anexo 3: Los 8 pasos a seguir para la metodología del PHVA:
Paso 1: Encontrar el problema. En este paso se debe definir con claridad el
problema a resolver, para ello se debe recurrir a toda la información posible para
elegir dentro de los problemas considerados al más importante. En este pueden ser
de utilidad las herramientas básicas, como el diagrama de Pareto, la hoja de
verificación, el histograma, una carta de control o directamente la queja de un cliente
interno o externo.
Paso 2: Buscar todas las causas posibles. Al iniciar la búsqueda de las posibles
causas del problema, antes de cualquier análisis los miembros del equipo deben
preguntarse el porqué de tal problema al menos cinco veces, para que así se centren
y profundicen en las verdaderas causas del problema y no en los síntomas.
Paso 3: Investigar cual es la causa o factor más importante. Dentro de todas las
posibles causas y factores considerados en el paso anterior, es necesario investigar
cual es el más importante, cuáles de ellos son vitales. También se puede hacer un
análisis más objetivo utilizando alguna de las siguientes herramientas: el diagrama
de Pareto, la estratificación o el diagrama de dispersión o se pueden tomar datos
mediante una hoja de verificación (ver anexo 4).
Paso 6: Revisar los resultados obtenidos. En este paso se debe verificar si las
medidas remedio dieron resultado. Las posibles herramientas a usar en este paso
son los histogramas, Pareto, la carta de control, hoja de verificación o una encuesta
de clientes. Además, resulta importante evaluar el impacto directo de la solución, ya
sea en términos monetarios o sus equivalentes.
2.1 Como mínimo 7 años en puestos similares. • Informar a sus superiores inmediatos a
2.2 Tener iniciativa e ingenio ya que través de informes de cambios o
necesitara tomar decisiones importantes. seguimientos de las actividades
2.3 Experiencia en ventas. programadas.
2.4 Manejo administrativo del personal.
2.5 Iniciativa en ventas. • Orientar la dirección y coordinación de las
2.6 Aptitudes necesarias.
estrategias, políticas y programas
Requisitos físicos: requeridos para manejar el canal de
1. Físico: distribución.
1.1 Movilización rápida tanto dentro como
• Informar a sus superiores, la documentación
fuera del centro de trabajo.
1.2 Manejo de vehículos para transportarse. y requisitos, las situaciones y casos
1.3 Buen estado de salud.
extraordinarios, que estén fuera del alcance
2 Mental: de sus facultades y funciones, con sus
2.1 Concentración visual.
respectivas recomendaciones.
2.2 Destreza o habilidad contable.
• Aprobar los sueldos, aumentos, incentivos,
3 Visual:
3.1 Trabajar con equipos informáticos por adelantos de salarios, pago de viáticos y
varias horas. otras formas de remuneración al personal.
Responsabilidades por:
2. Riesgos:
Medios de Trabajo:
2.2Destreza en su campo.
3. Visual:
.Condiciones de trabajo:
Medios de Trabajo:
Medios de Trabajo:
.Condiciones de trabajo:
Medios de Trabajo:
3. Aptitudes necesarias.
Requisitos físicos:
Responsabilidades por:
1. información confidencial.
.Condiciones de trabajo:
Medios de Trabajo:
2. Aptitudes necesarias.
3. Experiencia en su ramo.
Requisitos físicos:
Responsabilidades por:
7. Software.
8. Hardware.
9. Redes.
.Condiciones de trabajo:
Medios de Trabajo:
1. Ing. en sistema o
Administración
2. Aptitudes necesarias.
3. Experiencia en su ramo.
Requisitos físicos:
7. Organización de Conferencias.
8. Publicar Información.
9. Mantenimiento de la Sede.
Condiciones de trabajo:
7. Calificación de Puestos.
8. Remuneración.
9. Código de Trabajo.
.Condiciones de trabajo:
Medios de Trabajo:
Semanas
Anotación de productos erróneo. I I II 4
_________________ ___________________
________________
INICIO
3
Empresa Revisión de Procedimiento de Procedimiento de
Pedido Crédito Autorización
2
1
Oferta Producto
Procedimiento de
Bodega
Procedimiento de
NO Acepta SI Camión
Oferta?
FIN
Anexo 8: Formato propuesto de levantamiento de pedidos para la corporación
Dinant.
Área:
Fecha de Pedido:
Fecha de Entrega
Municipio Municipio:
Observaciones:
Al crédito
Nota: Para pedidos cuyo importe sea mayor de $500.00 córdobas se deja un depósito del 50%
del monto a pagar.
Anexo 9: Formato propuesto de crédito para productos ofertados en el canal de
distribución de la corporación Dinant
Solicitud de Crédito
Observaciones
Garantía
№ de Pedido:
Fecha de Pedido:
Municipio: Cliente:
Dirección: Teléfono:
Despacho a:
Encardado: Supervisado por:
Datos de bodega
Cantidad Referencia Descripción Precio
Información General
Referencias Comerciales
Nombre de la Institución ___________________________________________________
Dirección ___________________________ Tel. _______________________________
Nombre de la Institución __________________________________________________
Dirección __________________________Tel. _________________________________
Referencias Personales
Nombre_______________________________________________________________
Parentesco ____________________________________________________________
Dirección ______________________________________________________________
Tel.
Nombre_______________________________________________________________
Parentesco ____________________________________________________________
Dirección ______________________________________________________________
Tel.
Observaciones
Tipo Cliente
No Mayoreo
SI
/Semi
Mayoreo?
Levantamiento
Venta al detalle de pedido
Levantamiento
de pedido
No
Autorizar Pedido
No SI
Autoriza
do? Facturar
Pagar en Banco
Revision
Cancelar Factura en Caja en
Bodega
SI
Fin
Retiro de Producto
Anexo 13: Formato propuesto de levantamiento de pedidos hechos en la
corporación Dinant.
Área:
Fecha de Pedido:
Fecha de Entrega
Observaciones:
Al crédito
Nota: Para pedidos cuyo importe sea mayor de $500.00 córdobas se deja un depósito del 50%
del monto a pagar.
Anexo 14: Formato propuesto de bodega para pedidos hechos en la
corporación Dinant
№ de Pedido:
Fecha de Pedido:
Municipio: Cliente:
Dirección: Teléfono:
Despacho a:
Encardado: Supervisado por:
Datos de bodega
Cantidad Referencia Descripción Precio
Objetivo:
Estrategia:
Frecuencia de medición:
Nota: son las referencias con las que se dan las clasificaciones de los parámetros.
Formato propuesto de planes de control de personal en el canal de distribución
para créditos del área de Pre-venta.
Objetivo:
Estrategia:
Frecuencia de medición:
Nota: son las referencias con las que se dan las clasificaciones de los parámetros.
Formato propuesto de planes de control de personal en el canal de distribución
para bodega del área de Pre-venta.
Objetivo:
Estrategia:
Frecuencia de medición:
Nota: son las referencias con las que se dan las clasificaciones de los parámetros.