Multitienda Corona 1 PARTE..
Multitienda Corona 1 PARTE..
Multitienda Corona 1 PARTE..
Sección: MKA2014.
1
Índice
Resumen Ejecutivo ..................................................................................................................................... 3
Portafolios de productos ............................................................................................................................ 4
2
RESUMEN EJECUTIVO
Hoy Multitienda Corona S.A tiene alrededor de 39 tiendas a lo largo del país,
mostrando a través de la experiencia de servicio de cordialidad de nuestros
colaboradores, la experiencia de la tienda, teniendo excelentes soluciones
financieras y beneficios para nuestros clientes, lograremos que nuestros clientes
quieran y tengan la mejor experiencia de compra con un atractivo mix de productos,
precio y la mejor calidad, anticipándonos siempre a la tendencia del mercado.
Es por eso que Multitienda Corona S.A, necesita conocer la opinión de los
consumidores, para establecer estrategias de marketing que ayuden a diferenciar y
realzar componentes de la imagen de corona tales como la calidad de sus
productos, de tal formar que puedan llegar a ser una marca líder en el mercado.
3
Portafolios de Productos y Público Objetivo
Multitienda Corona S.A, Es una empresa familiar para ellos esto es una gran ventaja
ya que les ayuda estar más cerca de sus clientes, esta empresa ha crecido junto
con los chilenos que aspiran a tener un futuro mejor.
Línea blanca
Electrónica mayor y menor.
Vestuario hombre, mujer y niño.
Área de Deporte.
Zapatería etc.
La principal idea con la que creció la empresa corona es mantener siempre los
precios al alcance de nuestros clientes objetivos.
Sector con ingreso promedio entre los $307.000.- y $503.000.- (C3 Y D), Clase
media y media-baja.
4
Objetivos comerciales relativos a la venta y servicios al
cliente.
5
Objetivos Generales y Específicos de Multitienda Corona.
Objetivo general:
Objetivos Específicos:
Aumentar su Layout, para lograr captar aún más clientes y satisfacer sus
necesidades.
6
Descripción de los canales de distribución (ventas) utilizados y
como estos se relacionan con los objetivos generales, específicos
y comerciales de la empresa.
CANAL DETALLISTA
VENTA POR
INTERNET
RETAIL CONSUMIDOR
PRODUCTOR
CORONA FINAL
VENTA EN
TIENDA
Los productores de los productos que se venden en tienda como por ejemplo:
Panasonic, Sony, Samsung ETC, les venden sus productos a Multitienda corona
quien a su vez es quien le vende los productos a los consumidores finales, a
través de ventas realizadas por tienda física o por internet.
7
Herramientas PNL.
8
Análisis crítico del proceso de ventas.
9
Análisis crítico del proceso de servicios de atención al cliente.
10
Cadena de valor de la empresa
11
Requerimientos Habituales de los Clientes
Multitienda corona, también tendrá una base de datos idónea para sus
clientes donde podrán ver sus historiales de compras, los estados de envió y
que los despachos sean predefinidos los horarios y días.
12
Encuesta de Satisfacción
Gráfico Encuesta
40%
30%
20%
10% 0%
5 4 3 2 1
MEDICIÓN
13
2.- ¿Encontró algún protocolo de bienvenida en la entrada o salida de la tienda?
Gráfico Encuesta
SI NO
PORCENTAJE
20%
SI
NO
80%
14
4.- ¿Volvería a comprar en nuestra tienda comercial?
PORCENTAJE
NO
10%
SI
90%
SI NO
15
Mejoras en el proceso de ventas y en el proceso de atención
del servicio al cliente.
16
Ley de Pareto (80/20)
$ 140,000,000 120.0%
$ 120,000,000
100.0%100.0%
96.9%
93.0%
$ 100,000,000 83.9%
80.0%
72.2%
$ 80,000,000
60.0%
54.8%
$ 60,000,000
40.0%
$ 40,000,000 32.5%
20.0%
$ 20,000,000
$- 0.0%
SEMESTRAL ACUMULADO
17
Propuesta de Sistema de Control
Cliente Incognito
Un sistema de control para evaluar la atención y servicio entregado por parte de los
vendedores de nuestra Multitienda corona, es la utilización de este cliente incognito
para captar lo que sus clientes experimentan respecto del servicio entregado por
parte de nuestros vendedores, y lograremos captar cuales son las debilidades de
nuestros vendedores y las capacitaremos.
Evaluación de desempeño
4.- Seguimientos.
5.- Evaluaciones.
6.- Reconocimientos.
18
Protocolo de Ventas y Atención al cliente.
19
Mix Marketing, 7P.
Nuestro mix de producto es atractivo para los clientes, por sus precios y calidad,
además de siempre anticiparnos a la tendencia y a las necesidades del mercado.
PLAZA: Multitienda Corona, tiene 39 tiendas físicas a lo largo de todo chile y Ventas
Online.
Tiendas accesibles para todo tipo de cliente, lo cual se destaca que gracias a la
buena atención de nuestros colaboradores hay una gran posibilidad de conectar al
cliente con nuestras tiendas.
20
nuestra tienda, es por esto que nuestros clientes estarán dispuestos a pagar por
nuestros productos por los beneficios obtenidos.
Además como empresa, siempre auditamos todos los temas de logística, los
procesos de ventas y la atención al cliente de nuestros colaboradores, para poder
entregar una atención de calidad y que todos nuestros procesos funcionen
correctamente, logrando adquirir un compromiso con nuestro cliente de precio,
entrega y de servicio que produzcan que la experiencia en la compra del cliente sea
lo mejor posible.
Por eso como empresa nos enfocamos siempre en capacitar y tener a nuestro
personal a gusto en nuestra empresa, ya que ellos son la cara de la empresa y
realizando un trabajo bien hecho el cliente siempre estará a gusto con nuestra
empresa y siempre realizara compras en ellas.
21
POSICIONAMIENTO: Multitienda Corona, se preocupa del personal que contrata
que sea idóneo y que sea capacitado para un buena atención al cliente, además de
los productos y servicios que proporciona ya que estos deben satisfacer las
necesidades de nuestros clientes, además de preocuparse de siempre tener
tendencias y buenos precios accesibles para nuestros clientes, con ofertas
constantes y atractivas en el mercado de retail, siempre innovando, y manteniendo
informado a todas las personas de las novedades, los descuentos y promociones
disponibles en nuestras tiendas comerciales.
Siempre como empresa nos preocupamos que nuestros clientes tengan una buena
percepción de nuestras tiendas comerciales, ya que con una buena atención de
calidad logramos estar presentes, marcando diferencia con otras tiendas
comerciales ya que nosotros entendemos y trabajamos para solucionar las
necesidades de las personas logrando tener preferencias de nuestros clientes de
tal forma que llegamos a ser una tienda comercial líder en el mercado.
22
Conclusión
Este estudio nos logra a dar a conocer cuál es el departamento con mayor
participación en el nuestra tiendas, estudio que se realiza a través de la ley de
Pareto (80/20).
Por eso este estudios nos permite identificar los principales elementos de mis de
marketing orientado a las ventas y servicio al cliente por parte de nuestra empresa,
estudiando cada punto de las 7P (Producto, Plaza, Precio, Promoción, Proceso,
Personas y Posicionamiento en el mercado).
23