Guia Seguridad de Soldaura
Guia Seguridad de Soldaura
Guia Seguridad de Soldaura
TRABAJO DE GRADUACIÓN
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL
ÁREA
SISTEMAS ORGANIZACIONALES
TEMA:
ANÁLISIS DE LA ORGANIZACIÓN Y PROPUESTA
PARA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD DEL
SERVICIO DE MANTENIMIENTO EN
METALMECÁNICA MENDIETA
AUTOR
VARGAS LUZ ANGÉLICA
DIRECTOR DE TESIS
ING. IND. FREIRE PINARGOTE CÉSAR AUGUSTO MSc.
2010 – 2011
GUAYAQUIL – ECUADOR
2
..................................................................
Vargas Luz Angélica
C. I.: 091858511 – 8
3
DEDICATORIA
Esta Tesis está dedicada con mucho cariño, para mi esposo y mis
hijas, en especial, ellas que son mi fuente de inspiración, que me
permitieron desarrollarme académicamente, hasta alcanzar la anhelada
meta de obtener mi título profesional de Ingeniera Industrial.
4
AGRADECIMIENTO
ÍNDICE GENERAL
Prólogo. 1
CAPÍTULO I
GENERALIDADES
CAPÍTULO II
SITUACIÓN ACTUAL
CAPÍTULO III
CAPÍTULO IV
DIAGNÓSTICO
CAPÍTULO V
PROPUESTA
CAPÍTULO VI
CAPÍTULO VII
CAPÍTULO VIII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Glosario de términos. 99
Anexos. 100
Bibliografía. 119
10
ÍNDICE DE CUADROS
31 Incentivos al cliente. 72
32 Costos de alternativa de solución No. 1 (Publicidad en medios)
al problema de disminución de ventas. 74
33 Costos de alternativa de solución No. 2 (Incentivos al cliente)
al problema de disminución de ventas. 75
34 Costos de la alternativa de solución No. 1 (Contratación de
recurso humano), al problema de los servicios de garantía. 75
35 Costos de la alternativa de solución No. 2 (Automatización
del proceso administrativo de toma de datos),
al problema de los servicios de garantía. 76
36 Comparación de alternativa de solución No. 1 al problema
de disminución de las ventas con situación actual. 77
37 Comparación de alternativa de solución No. 2 al problema
de disminución de las ventas con situación actual. 77
38 Comparación de alternativa de solución No. 1 al problema
del reproceso del servicio de garantía con situación actual. 79
39 Comparación de alternativa de solución No. 2 al problema
del reproceso del servicio de garantía con situación actual. 80
40 Ventas actuales, proyectadas y esperadas. 82
41 Participación propuesta en el mercado. 83
42 Inversión inicial. 84
43 Costos de operación. 86
44 Inversión total. 87
45 Datos del crédito. 87
46 Amortización del crédito. 88
47 Costos por intereses del préstamo. 89
48 Incremento de utilidades. 89
49 Balance económico de flujo de caja. 90
50 Cálculo del valor del TIR. 91
51 Cálculo del Valor Actual Neto VAN. 92
52 Cálculo del tiempo de recuperación de la inversión. 93
12
ÍNDICE DE GRÁFICOS
ÍNDICE DE ANEXOS
RESUMEN
………………………….……. .……….....................................................
Vargas Luz Angélica Ing. Ind. Freire Pinargote César Augusto
C. I. 091858511 – 8 Tutor
15
PRÓLOGO
CAPÍTULO I
GENERALIDADES
1.1 Antecedentes
Servicios de garantía.
Devoluciones.
Defectos.
Falta de stock de materiales e insumos.
Demoras en los procesos productivos.
1.4 Objetivos
1.5 Justificativos
Flujo.
Calidad.
22
1.8 Metodología
CAPÍTULO II
SITUACIÓN ACTUAL
CUADRO No. 1
CUADRO No. 2
GRÁFICO No. 1
$18.000,00
$16.000,00
$14.000,00
$12.000,00
$10.000,00
$8.000,00
$6.000,00
$4.000,00
$2.000,00
$0,00
Diciembre
Octubre
Agosto
Abril
Enero
Febrero
Marzo
Mayo
Julio
Junio
Septiembre
Noviembre
Mientras que, los ingresos desde el año 2005 hasta el año 2009, son
los siguientes:
CUADRO No. 3
2005 $101.250,00
2006 $108.250,00 7%
2007 $121.180,00 12%
2008 $144.980,00 20%
2009 $117.100,00 -19%
Fuente: Administración de “Metalmecánica Mendieta”.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
GRÁFICO No. 2
160000
140000
120000
100000
80000
60000
40000
20000
0
1 2 3 4 5
Los ingresos por ventas del 2005 al 2009 han sido irregulares, con un
crecimiento hasta el 2008, porque en el año 2009 existió un decrecimiento
pronunciado de ingresos del 19% y en lo que va del 2010 la organización
no se ha podido recuperar, lo que puede deberse a la marcada recesión
que afecta al sector industrial y a los talleres de mecánica automotriz, los
principales clientes de este tipo de empresas. En cuanto a los principales
competidores se tiene los siguientes indicadores de competitividad:
CUADRO No. 4
PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO.
Ítem Competidores %
1 Astinave 30%
2 Nájera 20%
3 Briones 16%
4 Mendieta 15%
5 Espín 5%
6 Cañar 4%
7 Otros 10%
Total 100%
Fuente: Administración de “Metalmecánica Mendieta”.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
GRÁFICO No. 3
10%
4% Astinave
5%
30% Nájera
15% Briones
16% 20% Mendieta
Espín
Cañar
Otros
CUADRO No. 5
CUADRO No. 6
A. Torneado.
B. Fresado.
40 35
5 1
CAPÍTULO III
Logística de entrada.
Operaciones.
Logística de salidad.
Marketing y Ventas.
Servicio Post – venta.
Infraestructura.
Administración de Recursos Humanos.
Desarrollo de Tecnología.
Compras (Abastecimiento).
36
GRÁFICO No. 4
Actividades primarias
A) Logística de entrada.
GRÁFICO No. 5
Infraestructura de la empresa
Administración de RR. HH.
Desarrollo de tecnologías
Abastecimiento
Logística de
entrada
$6.578
8%
Logística de Entrada
Recepción de materiales y de
productos a trabajar
Toma de datos de elementos a
trabajar
Inspección de trabajos en el
taller
Almacenamiento en bodega
B) Operaciones
Una vez que los trabajos están realizados y probados los equipos, el
técnico en el mantenimiento procede a realizar un informe en la orden de
trabajo sobre cualquier novedad; para observar si se obtuvo un buen
cumplimiento en el programa, una buena productividad y una excelente
eficacia.
110
% de órdenes canceladas =
160
50
% de órdenes pendientes =
160
GRÁFICO No. 6
Infraestructura de la empresa
Desarrollo de tecnologías
Abastecimiento
Operaciones
$18.956
23%
Operaciones
Servicio de
mantenimiento
mental mecánica:
construcción y
elaboración de
elementos y
mantenimiento
general.
C) Logística de salida
GRÁFICO No. 7
Infraestructura de la empresa
Actividades de
Desarrollo de tecnologías
Abastecimiento
Logística
de salida
$8.765
11%
Logística de Salida
CUADRO No. 7
DEMORAS.
Junio 2010
Días 1-5 7-12 14-19 21-26 28-30
Lunes Fabricación de
sinfín (1 día)
Martes Reparación
de cremallera
(1 día)
Miércoles Piñones
helicoidales
(2 días)
Jueves Reparación
de trituradora
(3 días)
Viernes Piñón recto (1
día)
Sábado Reparación Reparación
agitador (1 d) motor (3 días)
CUADRO No. 8
DEVOLUCIONES.
Junio 2010
Días 1-5 7-12 14-19 21-26 28-30
Lunes Piñón recto
$80,00
Martes Tambor
rectificado $35,00
Miércoles
Jueves
Viernes
Sábado
Fuente: Facturas de la empresa.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
D) Marketing y Ventas
GRÁFICO No. 8
Infraestructura de la empresa
Desarrollo de tecnologías
Abastecimiento
Marketin
gy
ventas
Marketing y Ventas
Captación del cliente.
Impulso de productos.
Precios.
Promoción del servicio
CUADRO No. 9
CLIENTES DE LA EMPRESA.
GRÁFICO No. 9
PARTICIPACIÓN DE CLIENTES.
7% Constructora PATRIDA S. A.
7% 10% Productos Elaborados Bolívar
8%
División Ecuafuel Guayaquil
Graphics S. A.
Otros
GRÁFICO No. 10
Infraestructura de la empresa
Desarrollo de tecnologías
Abastecimiento
Servicios
Post –
venta
Servicio de garantía
Retroalimentación
CUADRO No. 10
Junio 2010
Días 1-5 7-12 14-19 21-26 28-30
Lunes Fabricación de Reparación
un eje sinfín de 3 de una
entradas (3 h) cremallera (6
h)
Martes Por fabricar Fabricar
polea de bocines para
aluminio: (2 máquina
h) impresora (5
h)
Miércoles Por reconstruir 2
manzanas
posteriores (8 h)
Jueves
Viernes Por fabricar 1
piñón recto (4 h)
Sábado Por fabricar
rines de
acero (5 h)
Fuente: Facturas de la empresa.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
A) Infraestructura
C) Desarrollo tecnológico
D) Adquisiciones
CUADRO No. 11
PROVEEDORES DE LA EMPRESA.
Empresa Suministra
Bohler Aceros, vigas, hierros, soldadura, etc.
CASILVA Accesorios de cobre, soldadura de plata, bronce,
oxígeno, acetileno
Metales Hidalgo Aceros, vigas, planchas, ángulos, soldadura 60 –
11, soldadura 70 – 18
Iván Bohman Ejes, rodamientos
Maquinarias Henríquez Herramientas, equipos de soldadura, repuestos
Ferrumex Válvulas, aceros, vigas, planchas, tubería
inoxidable y accesorios
FALESA Válvulas, aceros, vigas, planchas, tubería
inoxidable y accesorios
Almacén Tungsteno Tornillos, pernos, remaches, etc.
Fuente: Administración de “Metalmecánica Mendieta”.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
52
CUADRO No. 12
ESCALA DE VALORACIÓN.
Fortaleza Debilidad
Alta Media Baja Baja Media Alta
1 2 3 4 5 6
CUADRO No. 13
MATRIZ EFI.
GRÁFICO No. 11
Potenciales
Competidores:
Talleres Potenciales competidores:
artesanales Amenaza de impacto bajo
Sustitutos:
Soldadura en
seco Sustitutos:
Oportunidad de bajo impacto
A. Ambiente Político.
B. Ambiente Económico.
C. Ambiente Social.
D. Ambiente Tecnológico.
humano. Sin embargo, el alto costo de estos equipos hace muy difícil su
acceso.
Por esta razón, esta variable representa una amenaza con impacto
bajo.
62
CUADRO No. 14
ESCALA DE VALORACIÓN.
Oportunidades Amenazas
Alta Media Baja Baja Media Alta
1 2 3 4 5 6
CUADRO No. 15
MATRIZ EFE.
CUADRO No. 15
MATRIZ EFE.
CAPÍTULO IV
DIAGNÓSTICO
Problema externo:
Problemas internos:
Problema: Devoluciones.
Causas: Las devoluciones se generan cuando el elemento no tiene las
especificaciones requeridas por el cliente, motivo por el cual el cliente
devuelve el producto y queda insatisfecho.
Efectos: Desperdicio y tiempos improductivos.
CUADRO No. 16
MATRIZ FODA.
Oportunidades Amenazas
Facilidad de Rivalidad de
crédito de competidores
proveedores Contracción del
Clientes han mercado (recesión)
recomendado el
servicio
Fortalezas Estrategias FO Estrategias FA
Capacidad directiva Retroalimentación Proporcionar
Experiencia recurso del cliente incentivo al cliente,
humano como parte de la
Infraestructura estrategia
propia competitiva para
ganar mercado
Debilidades Estrategias DO Estrategias DA
Falta de aplicación Uso de métodos Implementar la
de métodos adecuados para investigación del
adecuados de captación de mercado como
captación de clientes medio para conocer
clientes Automatización de necesidades
Desconocimiento proceso de toma insatisfechas de los
del mercado de datos: Uso de clientes
Reproceso, sistemas
demoras y garantía computarizados
(mala toma de para registro de
datos) datos de medidas
proporcionadas
por los clientes
Fuente: Matrices EFI y EFE.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
GRÁFICO No. 12
CUADRO No. 17
FRECUENCIA DE DEMORAS.
Junio 2010
Días 1-5 7-12 14-19 21-26 28-30
Lunes Fabricación
de sinfín (1
día)
Martes Reparación
de
cremallera
(1 día)
Miércoles Piñones
helicoidales
(2 días)
Jueves Reparación
de
trituradora
(3 días)
Viernes Piñón recto
(1 día)
Sábado Reparación Reparación de
de agitador motores (3
(1 día) días)
CUADRO No. 18
FRECUENCIA DE DEVOLUCIONES.
Junio 2010
Días 1-5 7-12 14-19 21-26 28-30
Lunes Piñón recto
$80,00
Martes Tambor rectificado
$35,00
Miércoles
Jueves
Viernes
Sábado
Fuente: Facturas de la empresa.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
CUADRO No. 19
Junio 2010
Días 1-5 7-12 14-19 21-26 28-30
Lunes Fabricación de un Reparación
eje sinfín de 3 de una
entradas (3 h) cremallera
(6 h)
Martes Por fabricar Fabricar
polea de bocines para
aluminio: (2 máquina
h) impresora (5h)
Miércoles Por reconstruir 2
manzanas
posteriores (8 h)
Jueves
Viernes Por fabricar 1
piñón recto (4 h)
Sábado Por fabricar
rines de
acero. (5 h)
Fuente: Facturas de la empresa.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
CUADRO No. 20
%
Problema Frecuencia Frecuencia Frecuencia
Frecuencia
Observada Acumulada Relativa acumulada
Bajos niveles de
8 8 33,33% 33,33%
ventas
Servicio de garantía 7 15 29,17% 62,50%
Atrasos y demoras 7 22 29,17% 91,67%
Devoluciones 2 24 8,33% 100,00%
Total 24 100,00%
Fuente: Cuadros de devoluciones, garantía y atrasos.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
GRÁFICO No. 13
24 100,00%
21 90,00%
80,00%
18
70,00%
15 60,00%
% Acumulado
Frecuencia
12 50,00%
8 7 7 2
9 40,00%
30,00%
6
20,00%
3 10,00%
0 0,00%
Bajos niveles Servicio de Atrasos y Devoluciones
de ventas garantía demoras
Problemas
Observada acumulada
CUADRO No. 21
%
Problema Frecuencia Frecuencia Frecuencia
Frecuencia
Observada Acumulada Relativa acumulada
Atrasos y demoras 96 96 45,93% 45,93%
Bajos niveles de
64 160 30,62% 76,56%
ventas
Servicio de garantía 33 193 15,79% 92,34%
Devoluciones 16 209 7,66% 100,00%
Total 209 100,00%
GRÁFICO No. 14
100,00%
200
180 90,00%
160 80,00%
140 70,00%
Frecuencia en Horas
120 60,00%
% Acumulado
100 50,00%
80 40,00%
60 30,00%
40 20,00%
20 10,00%
0 0,00%
Atrasos y Bajos niveles Servicio de Devoluciones
demoras de ventas garantía
Problemas
CUADRO No. 22
Los costos por hora de la energía eléctrica, serán una base para el
cálculo del reproceso, debido a que las repeticiones del trabajo, por
concepto de otorgamiento de garantía a los usuarios que no han
encontrado la satisfacción requerida en el servicio recibido, generan que
se consuma una mayor cantidad de energía eléctrica, además de pérdidas
por concepto de horas hombres improductivas.
CUADRO No. 23
CUADRO No. 24
CUADRO No. 25
GRÁFICO No. 15
80000
60000
40000
20000
0
1 2 3 4
AÑOS
CUADRO No. 26
Años a b c X Y (Ventas
Proyectadas)
2009 4.200 -6.588 103.885 5 $175.945,00
2010 4.200 -6.588 103.885 6 $215.557,00
2011 4.200 -6.588 103.885 7 $263.569,00
2012 4.200 -6.588 103.885 8 $319.981,00
Esto significa que los costos anuales de los problemas son los
siguientes:
CUADRO No. 27
Detalle Costos %
Disminución de ventas $ 17.653,00 75,43%
Atrasos y demoras $ 2.808,00 12,00%
Garantía (reproceso) $ 1.561,50 6,67%
Devoluciones $ 1.380,00 5,90%
Total $ 23.402,50 100,00%
CUADRO No. 28
%
Problema Costos Costos Frecuencia
Frecuencia
Observada Acumulados Relativa acumulada
Bajos niveles
$17.653,50 $17.653,50 75,43% 75,43%
de ventas
Atrasos y
$2.808,00 $20.461,50 12,00% 87,43%
demoras
Servicio de
$1.561,50 $22.023,00 6,67% 94,10%
garantía
Devoluciones $1.380,00 $23.403,00 5,90% 100,00%
Total $23.403,00 100,00%
Fuente: Cuadro de impacto económico de los problemas.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
GRÁFICO No. 16
100,00%
$22.000,00
90,00%
$20.000,00
80,00%
$18.000,00
$16.000,00 70,00%
% Costos acumulados
Frecuencia en costos
$14.000,00 60,00%
$12.000,00 50,00%
$10.000,00
40,00%
$8.000,00
30,00%
$6.000,00
20,00%
$4.000,00
$2.000,00 10,00%
$0,00 0,00%
Bajos niveles de Atrasos y Servicio de Devoluciones
ventas demoras garantía
Problemas
CAPÍTULO V
PROPUESTA
CUADRO No. 29
CUADRO No. 30
Descripción Cantidad
Diario Semanas Trimestres
Avisos radiales 3 15 195
Anuncios en diarios 2 4 52
Pancartas 5
Folletos 50 650
Fuente: Investigación en medios de prensa.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
83
CUADRO No. 31
INCENTIVOS AL CLIENTE.
CUADRO No. 32
CUADRO No. 33
CUADRO No. 34
CUADRO No. 35
CUADRO No. 36
CUADRO No. 37
CUADRO No. 38
CUADRO No. 39
CUADRO No. 40
$158.291,50 x 15%
X=
$117.100,00
CUADRO No. 41
Ítem Competidores %
1 Astinave 30%
2 Mendieta 20,28%
3 Nájera 20%
4 Briones 16%
5 Espín 5%
6 Cañar 4%
7 Otros 4,72%
Total 100%
GRÁFICO No. 17
Astinave
5% 4% 4%
30% Mendieta
16% Nájera
Briones
Espín
20% 21% Cañar
Otros
CAPÍTULO VI
CUADRO No. 42
INVERSIÓN INICIAL.
CUADRO No. 43
COSTOS DE OPERACIÓN.
Rubro Costos
Incentivos a los clientes $4.750,00
Suministro de oficina $600,00
Costos de capacitación (10% activos) $513,00
Costos de mantenimiento (10% activos) $513,00
Total $6.376,00
CUADRO No. 44
INVERSIÓN TOTAL.
Rubro Costos %
Inversión inicial $5.130,00 44,59%
Costos de operación $6.376,00 55,41%
Total $11.506,00 100,00%
Fuente: Inversión inicial y costos de operación.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
6.1.4 Financiamiento
CUADRO No. 45
Detalle Costos
Crédito sugerido $5.130,00
Interés anual: 14%
Interés trimestral (i): 3,50%
Número de pagos (m): 12
Fuente: Cuadro de inversión inicial.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
C x i
Pago =
1 – (1 + i)-n
$5.130,00 x 3,50%
Pago =
1 – (1 + 3,50%)-12
Pago = $530,87
CUADRO No. 46
CUADRO No. 47
CUADRO No. 48
INCREMENTO DE UTILIDADES.
Ingreso de la
Detalle Monto % a recuperar
propuesta
Incremento
$17.653,50 70% $ 12.357,45
utilidades
Fuente: Diagrama de Pareto de costos.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
CUADRO No. 49
Años
Descripción
2010 2011 2012 2013
Incremento de utilidades $12.357,45 $12.975,32 $13.624,09
Inversión Inicial ($ 5.130,00)
Incentivos a los clientes $ 4.750,00 $ 4.750,00 $ 4.750,00
Suministros de oficina $ 600,00 $ 600,00 $ 600,00
Capacitación $ 513,00 $ 513,00 $ 513,00
Mantenimiento $ 513,00 $ 513,00 $ 513,00
Gastos por intereses $ 642,69 $ 424,23 $ 173,55
Cotos de Operación $ 7.018,69 $ 6.800,23 $ 6.549,55
Flujo de caja ($ 5.130,00) $ 5.338,76 $ 6.175,09 $ 7.074,54
TIR 99%
VAN $ 14.209,77
Fuente: Inversión inicial requerida y costos de operación.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
P = F (1+i)-n
P = inversión inicial
F = Flujos de caja futuros
i = Tasa interna de retorno a calcular.
n = Número de periodos anuales.
105
CUADRO No. 50
P = F (1+i)-n
P = inversión inicial
F = Flujos de caja futuros
i = Tasa Interna de Retorno a calcular.
n = Número de periodos anuales.
CUADRO No. 51
P = F (1+i)-n
CUADRO No. 52
Beneficio
Coeficiente Beneficio / Costo =
Costo
$14.209,77
Coeficiente Beneficio / Costo =
$5.130,00
CAPÍTULO VII
CAPÍTULO VIII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
8.1 Conclusiones
8.2 Recomendaciones
Se sugiere a la organización:
a) Que incentive a los clientes para que puedan captar mayor número
usuarios.
b) Brindar capacitación al recurso humano.
c) Ofrecer incentivos al recurso humano que realiza labores operativas en
la empresa.
d) Contar con un sistema de retroalimentación del usuario que permita
determinar el nivel de satisfacción del cliente y poder mejorar la calidad
del servicio ofrecido.
e) Realizar un plan de adquisición de equipos modernos, para
automatizar los procesos del servicio.
113
GLOSARIO DE TÉRMINOS
ANEXO No. 1
DIAGRAMA DE UBICACIÓN.
ANEXO No. 2
ANEXO No. 3
SI
NO
ANEXO No. 4
FLUJOGRAMA PARA EL PROCESO DE CONSTRUCCION DE
ELEMENTOS.
No Si
ANEXO No. 5
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE METAL –
MECÁNICA.
OBJETIVOS: Investigar acerca del nivel de satisfacción y de las causas
de insatisfacción del usuario del servicio.
INSTRUCTIVO: a) Lea cada pregunta y sírvase responder con el número
de su elección en el casillero correspondiente. b) La encuesta es anónima,
por lo tanto no se sugiere su identificación.
1) ¿Con qué frecuencia acude a solicitar el servicio que brinda la
empresa “Metalmecánica Mendieta”?
a) Mucha frecuencia
b) Con frecuencia
c) Poca frecuencia
d) Rara vez
10) ¿En qué otra(s) empresa(s) solicita este tipo de servicio, además
de la empresa “Metalmecánica Mendieta”?
a) ______________________
b) ______________________
c) ______________________
d) ______________________
e) ______________________
ANEXO No. 6
Presentación de los Resultados de la Encuesta.
Encuesta aplicada a los usuarios del servicio de metal – mecánica.
CUADRO No. 1
Descripción Frecuencia %
a) Mucha frecuencia 20 40%
b) Con frecuencia 10 20%
c) Poca frecuencia 15 30%
d) Rara vez 5 10%
Total 50 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
GRÁFICO No. 1
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
CUADRO No. 2
Descripción Frecuencia %
a) Más de 5 años 10 20%
b) De 3 a 5 años 15 30%
c) De 1 a 3 años 10 20%
Menos de 1 año 15 30%
Total 50 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
GRÁFICO No. 2
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
CUADRO No. 3
Descripción Frecuencia %
a) Por recomendación de un amigo 21 42%
b) Porque ya conocía el taller pero nunca había
acudido 11 22%
c) Por casualidad 13 26%
d) Por otros motivos 5 10%
Total 50 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
GRÁFICO No. 3
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
CUADRO No. 4
Descripción Frecuencia %
a) Calidad 25 50%
b) Precio 16 32%
c) Garantía 9 18%
d) Otros 0 0%
Total 50 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
GRÁFICO No. 4
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
CUADRO No. 5
Descripción Frecuencia %
a) Muy de acuerdo 15 30%
b) De acuerdo 32 64%
c) Indiferente 0 0%
d) En desacuerdo 3 6%
Total 50 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
GRÁFICO No. 5
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
CUADRO No. 6
Descripción Frecuencia %
a) Muy bueno 16 32%
b) Bueno 30 60%
c) Regular 4 8%
d) Malo 0 0%
Total 50 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
GRÁFICO No. 6
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
.
Análisis: Los resultados de la pregunta No. 6, indican que el 60% de
los usuarios del servicio califican el servicio que proporciona la empresa
como bueno, el 32% lo califican como muy bueno, y el 8% le dan una
calificación de regular al servicio que ofrece la empresa “Metalmecánica
Mendieta”.
127
CUADRO No. 7
Descripción Frecuencia %
a) Con mucha frecuencia 0 0%
b) Con frecuencia 0 0%
c) A veces 10 20%
d) Rara vez 10 20%
e) Nunca 30 60%
Total 50 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
GRÁFICO No. 7
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
.
Análisis: Los resultados de la pregunta No. 7, indican que el 60% de
los usuarios del servicio de metal – mecánica indican que nunca han
efectuado devoluciones de productos elaborados por la empresa, el 20%
lo ha realizado rara vez y el 20% solo a veces.
128
CUADRO No. 8
Descripción Frecuencia %
a) Con mucha frecuencia 10 20%
b) Con frecuencia 5 10%
c) A veces 0 0%
d) Rara vez 30 60%
e) Nunca 5 10%
Total 50 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
GRÁFICO No. 8
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
CUADRO No. 9
Descripción Frecuencia %
a) Con mucha frecuencia 0 0%
b) Con frecuencia 5 10%
c) A veces 30 60%
d) Rara vez 5 10%
e) Nunca 10 20%
Total 50 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
GRÁFICO No. 9
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
10) ¿En qué otra(s) empresa(s) solicita este tipo de servicio, además
de la empresa “Metalmecánica Mendieta”?
CUADRO No. 10
Descripción Frecuencia %
a) Astinave 21 42%
b) Nájera 12 24%
c) Briones 10 20%
d) Otros 7 14%
Total 50 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
GRÁFICO No. 10
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
ESCALA DE VALORACIÓN.
Calificación
Con mucha Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia frecuencia
5 4 3 2 1
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Vargas Luz Angélica.
DIAGRAMA DE GANTT.