"Influencia de La Calidad de Servicio en La PDF

I
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
TESIS
“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA
AUTOMOTRIZ SAN CRISTOBAL – HUANCAYO 2015”
PRESENTADA POR:
Bachiller ARHUIS APONTE, FRANKLIN
Bachiller CAMPOS VELIZ, ALEX YASMANI
PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN
ADMINISTRACIÓN
HUANCAYO - PERÚ
2016
II
ASESOR:
Mg. Wilmer Aliaga Tabraj
III
DEDICATORIA
A nuestros padres por su apoyo
incondicional, sin ellos no habría
sido posible la culminación de
nuestros proyectos emprendidos

IV
AGRADECIMIENTOS
A Dios por guiar nuestro camino hacia
el éxito.
A nuestros padres por darnos su
confianza, comprensión y apoyo
incondicional.
A todas las personas que nos hayan
ayudado a ser lo que somos.

V
ÍNDICE
DEDICATORIA ............................................................................................................................... III

AGRADECIMIENTOS...................................................................................................................... IV
ÍNDICE............................................................................................................................................ V
ÍNDICE DE TABLAS ...................................................................................................................... VIII
ÍNDICE DE GRÁFICO ...................................................................................................................... XI
RESUMEN .................................................................................................................................... XV
ABSTRACT .................................................................................................................................. XVII
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ XVIII
CAPÍTULO I .................................................................................................................................. 20
PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN.................................................................................... 20
1.1. Definición del tema de investigación .......................................................................... 20
1.2. Fundamentación del Problema ................................................................................... 21
1.2.1. Fundamentación Empírica................................................................................... 21

1.2.2. Fundamentación Científica ................................................................................. 24
1.3. Formulación del Problema .......................................................................................... 28
1.3.1. Problema general ................................................................................................ 28

1.3.2. Problemas específicos ......................................................................................... 28
1.4. Objetivos de la investigación....................................................................................... 29
1.4.1. Objetivo general .................................................................................................. 29

1.4.2. Objetivos específicos ........................................................................................... 29
1.5. Justificación de la investigación .................................................................................. 30
1.5.1. Justificación teórica ............................................................................................. 30

1.5.2. Justificación Práctica ........................................................................................... 30
VI
1.6. Delimitación de la investigación.................................................................................. 31
1.6.1. Delimitación temporal......................................................................................... 31

1.6.2. Delimitación geográfica....................................................................................... 31
1.7. Limitaciones de la Investigación.................................................................................. 31
1.8. Fundamentación y formulación de hipótesis de investigación ................................... 32
1.8.1. Hipótesis general ................................................................................................. 32

1.8.2. Hipótesis Específicas ........................................................................................... 32
1.9. Identificación y clasificación de variables. .................................................................. 32
1.10. Operacionalización de variables.................................................................................. 34
CAPÍTULO II ................................................................................................................................. 35
MARCO TEÓRICO ......................................................................................................................... 35
2.1. Antecedentes de la investigación................................................................................ 35
2.1.1. Antecedentes internacionales............................................................................. 35

2.1.2. Antecedentes nacionales .................................................................................... 41
2.2. Base legal..................................................................................................................... 46
2.3. Bases Teóricas ............................................................................................................. 49
2.3.1. La Calidad del Servicio ......................................................................................... 49

2.4. Bases Conceptuales ..................................................................................................... 99
CAPÍTULO III .............................................................................................................................. 103

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................................................... 103
3.1. Métodos de la investigación ..................................................................................... 103
3.1.1. Métodos General............................................................................................... 103

3.1.2. Método Específicos ........................................................................................... 103
3.2. Tipo de investigación................................................................................................. 103
3.3. Diseño de investigación............................................................................................. 104
3.4. Población y muestra .................................................................................................. 104
3.4.1. Población ........................................................................................................... 104

3.4.2. Muestra ............................................................................................................. 104
3.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos .................................................... 106
3.6. Procedimiento de recolección de datos.................................................................... 106

VII
3.7. Técnicas de procesamiento y análisis de los datos ................................................... 107
3.8. Descripción del proceso de la prueba de hipótesis y modelamiento de la tesis ...... 107
CAPÍTULO IV .............................................................................................................................. 109

ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ............................................................................ 109
4.1. Calidad de Servicio de los clientes de la Empresa Automotriz San Cristóbal -
Huancayo 2015...................................................................................................................... 109
4.1.1. Nivel de confiabilidad ........................................................................................ 110

4.1.2. Nivel de sensibilidad .......................................................................................... 118
4.1.3. Nivel de seguridad ............................................................................................. 124
4.1.4. Nivel de empatía ............................................................................................... 131
4.1.5. Nivel de tangibilidad .......................................................................................... 139
4.2. Satisfacción de los clientes de la empresa automotriz San Cristóbal. ...................... 146
4.3. Prueba de hipótesis ................................................................................................... 154
4.3.1. Prueba de hipótesis general .............................................................................. 154

4.3.2. Prueba de hipótesis específicas ........................................................................ 158
CAPÍTULO V ............................................................................................................................... 176
PROPUESTA DE MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA AUTOMOTRIZ SAN
CRISTOBAL – HUANCAYO. ......................................................................................................... 176
CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 184
RECOMENDACIONES ................................................................................................................. 185
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................................. 186
ANEXOS ..................................................................................................................................... 193
VIII
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 01. Variables de la Investigación ....................................................................................... 33
Tabla 02. Operacionalización de Variables ................................................................................. 34
Tabla 03. Datos de la Empresa Automotriz San Cristóbal SAC. .................................................. 46
Tabla 04. Escala de medición de la calidad ............................................................................... 109
Tabla 05. Cuando en la empresa Automotriz San Cristóbal prometen hacer algo en cierto
tiempo, lo hacen. ...................................................................................................................... 110
Tabla 06. Cuando usted tiene un problema con la empresa Automotriz San Cristóbal, muestran
un sincero interés en solucionarlo. ........................................................................................... 111
Tabla 07. La empresa Automotriz San Cristóbal realiza bien el servicio a la primera vez. ....... 113
Tabla 08. En la empresa Automotriz San Cristóbal concluyen el servicio en el tiempo
prometido. ................................................................................................................................ 114
Tabla 09. En la empresa Automotriz San Cristóbal insisten en no cometer errores al momento
de la evaluación......................................................................................................................... 116
Tabla 10. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, informan con
precisión a los clientes cuándo se realizara la entrega del vehículo......................................... 118
Tabla 11. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, le atienden con
rapidez. ...................................................................................................................................... 120
Tabla 12. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, siempre están
dispuestos a ayudarles. ............................................................................................................. 121

IX
Tabla 13. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, nunca están
demasiado ocupados para responder a sus preguntas. ........................................................... 122
Tabla 14. El comportamiento de los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal,
le transmite confianza. .............................................................................................................. 125
Tabla 15. Usted se siente seguro con los vehículos que adquiere en la empresa Automotriz San
Cristóbal. ................................................................................................................................... 126
Tabla 16. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, son siempre amables
con usted. .................................................................................................................................. 127
Tabla 17. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, tienen conocimientos
suficientes para responder a las preguntas que les hace. ........................................................ 129
Tabla 18. En la empresa Automotriz San Cristóbal le dan una atención individualizada. ........ 131
Tabla 19. En la empresa Automotriz San Cristóbal tienen horarios de atención convenientes
para todos sus clientes. ............................................................................................................. 133
Tabla 20. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, le brindan una
atención personalizada. ............................................................................................................ 134
Tabla 21. En la empresa Automotriz San Cristóbal se preocupan por usted y sus intereses. .. 135
Tabla 22. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal comprenden sus
necesidades específicas. ........................................................................................................... 137
Tabla 23. Los vehículos que ofrece la empresa Automotriz San Cristóbal, tienen la apariencia
de ser modernos y de última tecnología................................................................................... 139
Tabla 24. Las instalaciones físicas de la empresa Automotriz San Cristóbal son visualmente
atractivas. .................................................................................................................................. 141
Tabla 25. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, tienen una apariencia
presentable y limpia. ................................................................................................................. 142
Tabla 26. Los materiales asociados con el servicio que brinda la empresa Automotriz San
Cristóbal son visualmente atractivos. ....................................................................................... 144

X
Tabla 27. Satisfacción con los aspectos tangibles del servicio.................................................. 146
Tabla 28. Satisfacción con el aspecto de confiabilidad del servicio.......................................... 148
Tabla 29. Satisfacción con el aspecto sensibilidad del servicio................................................ 149
Tabla 30. Satisfacción con el aspecto seguridad del servicio.................................................... 151
Tabla 31. Satisfacción con el aspecto empatía del servicio. ..................................................... 152
Tabla 32. ANOVA hipótesis general. ......................................................................................... 156
Tabla 33. Resumen del modelo de la hipótesis general. .......................................................... 158
Tabla 34. Coeficientes para hipótesis especifica N° 1. .............................................................. 160
Tabla 35. Resumen del modelo, hipótesis especifica N° 1........................................................ 161
Tabla 40. Coeficientes para hipóteses especifica N° 4.............................................................. 170
Tabla. Coeficientes para hipótesis especifica Nº 5. .................................................................. 173
Tabla. Resumen del modelo, hipótesis especifica Nº 5. ........................................................... 175
Tabla 44. Análisis FODA Empresa Automotriz San Cristóbal .................................................... 181
XI
ÍNDICE DE GRÁFICO
Gráfico 01. Hyundai inaugura local en Huancayo .......................................................... 22
Gráfico 02. Empresa Automotriz San Cristóbal .............................................................. 23
Gráfico 03. Niveles de calidad del servicio. .................................................................... 53
Gráfico 04. Modelo conceptual de la calidad percibida total de Grönroos ................... 65
Gráfico 05. Modelo de brechas de la Calidad del Servicio ............................................ 72
Gráfico 06. Modelo de la calidad de Grönroos y Gummerson ....................................... 76
Gráfico 07. Modelo Estructural propuesto por Cronin, y Hult, 2000 ............................. 78
Gráfico 08. El Modelo SERVQUAL ................................................................................... 82
Gráfico 09. Percepciones de la calidad y satisfacción del cliente .................................. 97
Gráfico 10. Cuando en la empresa Automotriz San Cristóbal prometen hacer algo en
cierto tiempo, lo hacen................................................................................................. 111
Gráfico 11. Cuando usted tiene un problema con la empresa Automotriz San Cristóbal,
muestran un sincero interés en solucionarlo. .............................................................. 112
Gráfico 12. La empresa Automotriz San Cristóbal realiza bien el servicio a la primera
vez. ................................................................................................................................ 114
Gráfico 13. En la empresa Automotriz San Cristóbal concluyen el servicio en el tiempo
prometido. .................................................................................................................... 115

XII
Gráfico 14. En la empresa Automotriz San Cristóbal insisten en no cometer errores al
momento de la evaluación. .......................................................................................... 117
Gráfico 15. Nivel de Calidad de la dimensión confiabilidad. ........................................ 118
Gráfico 16. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, informan
con precisión a los clientes cuándo se realizara la entrega del vehículo. .................... 119
Gráfico 17. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, le atienden
con rapidez. .................................................................................................................. 121
Gráfico 18. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, siempre
están dispuestos a ayudarles........................................................................................ 122
Gráfico 19. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, nunca están
demasiado ocupados para responder a sus preguntas................................................ 123
Gráfico 20. Nivel de calidad de la dimensión sensibilidad ........................................... 124
Gráfico 21. El comportamiento de los asesores de venta de la empresa Automotriz San
Cristóbal, le transmite confianza. ................................................................................. 126
Gráfico 22. Usted se siente seguro con los vehículos que adquiere en la empresa
Automotriz San Cristóbal. ............................................................................................. 127
Gráfico 23. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, son siempre
amables con usted. ....................................................................................................... 128
Gráfico 24. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, tienen
conocimientos suficientes para responder a las preguntas que les hace.................... 130
Gráfico 25. Nivel de Calidad de la dimensión seguridad .............................................. 131
Gráfico 26. En la empresa Automotriz San Cristóbal le dan una atención
individualizada. ............................................................................................................. 132

XIII
Gráfico 27. En la empresa Automotriz San Cristóbal tienen horarios de atención
convenientes para todos sus clientes........................................................................... 134
Gráfico 28. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, le brindan
una atención personalizada.......................................................................................... 135
Gráfico 29. En la empresa Automotriz San Cristóbal se preocupan por usted y sus
intereses. ...................................................................................................................... 136
Gráfico 30. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal comprenden
sus necesidades específicas. ......................................................................................... 138
Gráfico 31. Nivel de calidad de la dimensión empatía ................................................. 139
Gráfico 32. Los vehículos que ofrece la empresa Automotriz San Cristóbal, tienen la
apariencia de ser modernos y de última tecnología. ................................................... 140
Gráfico 33. Las instalaciones físicas de la empresa Automotriz San Cristóbal son
visualmente atractivas.................................................................................................. 142
Gráfico 34. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, tienen una
apariencia presentable y limpia. .................................................................................. 143
Gráfico 35. Los materiales asociados con el servicio que brinda la empresa Automotriz
San Cristóbal son visualmente atractivos. .................................................................... 145
Gráfico 36. Nivel de calidad de la dimensión tangibilidad ........................................... 146
Gráfico 37. Satisfacción con los aspectos tangibles del servicio. ................................. 147
Gráfico 38. Satisfacción con el aspecto de fiabilidad del servicio. ............................... 149
Gráfico 39. Satisfacción con el aspecto sensibilidad del servicio. ................................ 150
Gráfico 40. Satisfacción con el aspecto seguridad del servicio. ................................... 152
Gráfico 41. Satisfacción con el aspecto empatía del servicio. ..................................... 153
Gráfico 42. Nivel de satisfacción del cliente ................................................................. 154

XIV
Gráfico 43. Elección del estadístico de prueba y valor crítico, hipótesis general. ....... 156
Gráfico 44. Ubicación del estadístico de prueba respecto al valor crítico, hipótesis
general .......................................................................................................................... 157
Gráfico 45. Elección del estadístico de prueba y valor crítico, hipótesis especifica 1. 159
específica 1. .................................................................................................................. 161
específica 2. .................................................................................................................. 164
Gráfico 49. Elección del estadístico de prueba y valor crítico, hipótesis especifica 3 . 166
específica 3. .................................................................................................................. 167
específica 4 ................................................................................................................... 171
Gráfico 53 . Elección del estadístico de prueba y valor crítico, hipótesis específica 5 173
específica 5 ................................................................................................................... 174
Gráfico 55. Desafíos estratégicos. ................................................................................ 178
Gráfico 56. Competencias esenciales ........................................................................... 178

XV
RESUMEN
El presente trabajo de investigación titulado “INFLUENCIA DE LA
CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES DE LA
EMPRESA AUTOMOTRIZ SAN CRISTOBAL – HUANCAYO 2015”, se ha
realizado considerando como inicio el problema ¿ De qué manera la calidad de
servicio influye en la satisfacción de los clientes de la Empresa Automotriz San
Cristóbal – Huancayo 2015? teniendo por tanto, como objetivo general
determinar la influencia que existe entre las variables mencionadas. Asimismo
tiene como hipótesis general que, la calidad de servicio influiría en la
satisfacción de los clientes de la Empresa Automotriz San Cristóbal Huancayo-
2015, de manera directa.
El tipo de investigación ha sido: descriptivo-explicativo; los métodos de
investigación utilizados han sido: el método científico, inductivo-deductivo y
analítico-sintético; los instrumentos que se usaron es: de la variable
independiente el SERVPERF y de la variable dependiente la escala de
satisfacción del cliente.
La conclusión general a la que se arribo ha sido: la calidad de servicio
influye directamente en la satisfacción de los clientes de la Empresa
Automotriz San Cristóbal, es decir el 82.2 % de la variación de la satisfacción

XVI
del cliente esta explicada por la calidad del servicio el resto está explicado por
otras variables no estudiadas.
Al finalizar la investigación se formuló una propuesta de mejora de
calidad de servicio en la Empresa Automotriz San Cristóbal.
Palabras clave: Calidad de servicio, satisfacción del cliente,

modelo SERVPERF.
XVII
ABSTRACT
This research paper entitled "INFLUENCE OF QUALITY OF SERVICE
IN CUSTOMER SATISFACTION OF THE COMPANY AUTOMOTIVE SAN
CRISTOBAL – HUANCAYO 2015" has been done considering as starting the
problem How service quality influences satisfaction customer Business
Automotive San Cristobal- Huancayo 2015? thus having as general objective to
determine the influence between the variables. Also it has the general
hypothesis that influence the quality of service in customer satisfaction
Company Automotive San Cristobal Huancayo-2015 directly.
The research was a descriptive-explanatory; research methods used are:
the inductive-deductive and analytical-synthetic scientific method; the
instruments used is the independent variable SERVPERF the dependent
variable and the scale of customer satisfaction.
The general conclusion was arrived was: service quality directly affects
customer satisfaction Company Automotive San Cristobal, ie 82.2% of the
variation in customer satisfaction is explained by the quality of service the rest is
explained by other variables not studied.
After the investigation a proposal for improving quality of service in San
Cristobal Automotive Company formulated.
Keywords: service quality, customer satisfaction, SERVPERF model.

XVIII
INTRODUCCIÓN
La calidad en el servicio es parte esencial para lograr la ventaja competitiva
en las organizaciones, por lo que su estudio se hace cada vez más importante.
En la actualidad en el mercado automotor peruano los clientes cuentan
con una mayor cantidad de ofertas por lo que pueden escoger lo que más
se adapta a sus necesidades. Entendiendo que lo más importante para la
atención de un cliente es que esta sea de calidad y que se vea reflejado
en la satisfacción que este sienta frente al servicio recibido.
La presente investigación se orientó a identificar y determinar de qué manera
la calidad de servicio influye en la satisfacción de los clientes de la Empresa
Automotriz San Cristóbal durante el primer semestre del año 2015, a fin de
proponer mejoras para una mejor gestión empresarial.
Para el contenido de esta investigación se ha dividido en cinco capítulos. En el
primer capítulo se considera el planteamiento de la investigación, en el que se
incluye la definición del tema de investigación y la fundamentación empírica y
científica del problema, así como la formulación del problema, los objetivos, la
justificación, la delimitación y las limitaciones de la investigación. Así mismo se
considera las hipótesis y las variables.

XIX
En el segundo capítulo está referido al marco teórico, donde se incluyen los
antecedentes de la investigación, la base legal, las bases teóricas más
importantes y la definición de conceptos básicos.
En el tercer capítulo se desarrolla la metodología de la investigación, los
métodos, el tipo y nivel de investigación, el diseño de la investigación, la
población, la muestra y las técnicas e instrumentos usados en la recolección y
procesamientos de los datos.
El cuarto capítulo comprende el análisis y la presentación de los resultados
obtenidos, así como la contrastación de las hipótesis.
En el capítulo cinco se desarrollan propuestas para mejorar la calidad del
servicio en la Empresa Automotriz San Cristóbal.
Por último se incluyen las conclusiones y las recomendaciones, así como la
referencia bibliográfica, las fuentes de información y los anexos.
Los autores.
20
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. Definición del tema de investigación
Considerando que calidad de servicio significa el grado de
discrepancia entre las percepciones y las expectativas del cliente
(Zeithmal, Bitner, & Gremler, 2009) y satisfacción del cliente es la
respuesta de realización del consumidor; es un juicio de que una
característica del producto o servicio en sí, proporciona un nivel
placentero de realización relacionada con el consumo o uso (Oliver,
1980).Contextualizamos la investigación la cual se encuentra en el ámbito
de la administración específicamente en la rama del marketing.
Bajo ese contexto la presente investigación consistió en investigar
la influencia que tiene la calidad de servicio en la satisfacción de los
clientes de la Empresa Automotriz San Cristóbal, para luego proponer
estrategias de calidad de servicio para mejorar la satisfacción de los
clientes.
21
1.2. Fundamentación del Problema
1.2.1. Fundamentación Empírica
La industria automovilística ha estado en crecimiento en los
últimos años a nivel global. El interés de las personas por
pertenecer a una clase social, acompañado por la variada oferta de
vehículos y las facilidades de financiamiento han hecho que cada
persona tenga más posibilidades de adquirir un vehículo motor;
hecho que ha marcado la tendencia en estos últimos años.
Globalmente esta industria ha crecido más, debido a la expansión
de los competidores a nivel global.
En el Perú la comercialización de vehículos ligeros y
pesados nuevos, han ido incrementándose, más durante los
últimos años, de acuerdo con la Asociación Automotriz del Perú
(AAP), en el primer semestre del 2015 se inscribieron en la
Superintendencia Nacional de los Registros Públicos (Sunarp)
83,879 unidades, una incremento de 10% respecto a las 77,254
unidades que se inscribieron en similar semestre del año pasado.
Las ciudades con mayores registros son: Lima (54,090
unidades), Arequipa (6,968), La Libertad (3,856), Cusco (2,754),
Lambayeque (2,306), Piura (2,176), Junín (1,894), Puno (1,116),
Ancash (1,098) y Tacna (996). Ubicando al departamento de Junín
entre las 10 primeras regiones con más ventas, producto del
incremento de la demanda en esta región.
En la provincia de Huancayo encontramos empresas que se
dedican al rubro de la venta de vehículos nuevos como:

22
Automóviles S.A., que es el concesionario Autorizado TOYOTA;
Almacenes Santa Clara concesionario exclusivo de las marcas
CHEVROLET e ISUZU, Wankamotors concesionaria exclusivo de
las marcas KIA y VOLKSWAGEN, Maquinarias concesionaria de
la marca NISSAN y RENAULT, Automotriz San Cristobal S A
concesionaria de Hyundai; también hay empresas que
comercializan otras marcas. Estos concesionarios nos ofrecen: la
venta de vehículos, servicio técnico y talleres especiales. Se
puede notar que la competencia es fuerte en este sector lo cual
conlleva a que las empresas concesionarias se esmeren en
prestar un buen servicio antes, durante y post venta.
En el presente trabajo de investigación tratamos de la
empresa AUTOMOTRIZ SAN CRISTÓBAL, representante oficial de
la marca HYUNDAI en la ciudad de Huancayo desde el año 2010 ,
como se observa en la gráfico N° 1, la empresa está ubicado en la
carretera central km. 22 – San Jerónimo de Tunan.
Gráfico 01. Hyundai inaugura local en Huancayo

Fuente: Serperuano.com
23
El local cuenta con un área de 3 mil 800 metros cuadrados
para ofrecer al público en general diferentes modelos de vehículos
para el transporte de pasajeros, así como de vehículos de carga.
Adicionalmente, el nuevo local cuenta con modernas instalaciones
y con un amplio espacio destinado al taller y al servicio técnico.
En el primer semestre del 2015 las ventas en Automotriz
San Cristóbal no han llegado a las metas, ello conlleva a un
análisis profundo de los factores que intervienen en este problema
que es de suma importancia para la empresa y lo cual se debería
de buscar soluciones para enfrentar esta situación.
Gráfico 02. Empresa Automotriz San Cristóbal

Fuente: Elaboración Propia
La empresa cuenta con un buzón de quejas y sugerencias,
por lo que al revisarlos, pudimos observar que los asesores de
ventas desconocen en muchas oportunidades las características y
beneficios de cada vehículo, además no informan con precisión la
fecha de entrega del vehículo, observándose así a primera vista

24
que el servicio no está bien, por otro lado algunos mencionan que
las instalaciones no son muy atractivas.
1.2.2. Fundamentación Científica
Según (Reeves, 2008) la calidad ha adoptado múltiples
enfoques que coexisten en la actualidad, enfoque de excelencia,
del ajuste a las especificaciones, al valor y a la satisfacción de las
expectativas del cliente; vigentes tanto en el sector manufacturero
como en el de servicios. Para (Garcia, 2001)la calidad ha
evolucionado al igual que la realidad económica. El desarrollo de la
industria de los servicios ha impulsado al desarrollo de un nuevo
concepto de calidad hacia la óptica del cliente.
En la actualidad, las actitudes, comportamiento y aspectos
emocionales de los clientes han tomado importancia en el análisis
de la calidad del servicio y han incorporado variables como las
expectativas y percepciones donde, según numerosos
investigadores (Albacete, 2004) , (Grönroos, 1984) y (Santoma,
2004), el cliente es la figura central, el juez y eje de la calidad.
Actualmente, en sentido amplio, para (Reeves, 2008) la
calidad en los servicios es el grado de conformidad de los atributos
y características de un servicio respecto a las expectativas del
cliente o de la satisfacción de las expectativas del mismo.
Igualmente, para (Grönroos, 1984)es el resultado de la evaluación
realizada por el cliente mediante la comparación entre lo que los
clientes perciben de la prestación del servicio y lo que éstos
esperaban. Por ello, la calidad en servicios puede ser medida como

25
la diferencia entre el valor esperado y el valor percibido por el
cliente.
En un sentido básico, la satisfacción es un concepto
psicológico que implica el sentimiento de bienestar y placer
resultante de obtener lo que uno desea y espera de un producto o
servicio determinado. Para (Pizam & Ellis , 1999)la satisfacción del
cliente es el principal criterio cuando se trata de determinar la
calidad del producto o servicio, y es clave para la perdurabilidad de
la empresa dado que influye en la decisión del cliente de repetir en
la experiencia del servicio y su efecto multiplicador en términos de
comunicación “boca en boca”. Según (Kotler & Armstrong, 2008)la
calidad se vincula con el valor y la satisfacción del cliente. En un
sentido amplio la calidad es definida como la totalidad de aspectos
y características de un producto o servicio que se relacionan con su
habilidad de satisfacer las necesidades del cliente.
De acuerdo con (Kotler & Keller, 2006)la calidad va más allá
de la cualidad del no tener defectos. Ésta comienza con las
necesidades del cliente (lo esperado) y finaliza con la satisfacción
de éste (valor percibido).
A partir de las definiciones expuestas se deduce la estrecha
vinculación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente;
así lo señalan numerosos especialistas y organizaciones e incluso
importantes empresas, como la cadena hotelera mundial Ritz-
Carlton que define la calidad como un sistema eficiente para atraer,
satisfacer, exceder y retener a todos los clientes internos y

26
externos, haciendo las cosas a la medida del cliente (The RITZ -
Carlton Hotel, 1999)
Se considera que la satisfacción del cliente es el resultado
final de la calidad en los servicios como factor clave para la
conservación de clientes cuando de verdad ofrecemos al
comprador todo lo que espera encontrar el comprador queda
satisfecho Para estos autores la satisfacción del cliente se logra
cuando se cumplen las expectativas del mismo con servicios de
calidad; es decir, para satisfacer a los clientes es necesario
conocer bien sus expectativas para ofrecer un servicio adaptado a
sus expectativas, a sus servicios de calidad. Mientras mayor sea
esta adaptación, el servicio será de mayor calidad y, por
consiguiente, su satisfacción. La satisfacción es el estado final
logrado cuando existe confirmación o disconfirmación positiva entre
las expectativas y percepciones del rendimiento del servicio.
Es decir, la calidad es el primer paso que precede la
satisfacción del cliente del servicio que es el resultado de la calidad
en los servicios. Ciertamente, según (Oliver R. , 1980)en su teoría
de la “disconfirmación esperada”, en la que se estudia la
satisfacción del cliente, se sostiene que la satisfacción se obtiene
de un proceso de confirmación o disconfirmación positiva de sus
expectativas previas a la compra. Es decir, una vez comprado y
utilizado el servicio, los resultados son confrontados con las
expectativas y, si se produce coincidencia entre ambos, tiene lugar
la confirmación. Pero, si existen discrepancias entre los resultados

27
y las expectativas, lo que se produce entonces es la
disconfirmación, que puede ser negativa (si el rendimiento es
inferior a lo esperado) o positiva, (si el rendimiento supera a lo
esperado). (Hoffman & Bateson, 2002)Plantean lo contrario: la
satisfacción del cliente contribuye a las percepciones del cliente
sobre la calidad por cuanto las percepciones de los clientes se
basan en sus experiencias o satisfacciones pasadas, las cuales
son revisadas en cada encuentro posterior, definiendo a su vez sus
expectativas e intenciones de compra.
Por lo anterior, (Morales & Hernandez, 2004)establecen
cierta distinción entre satisfacción del cliente y calidad en el
servicio. Por ejemplo, para (Hoffman & Bateson, 2002)“la
satisfacción de los clientes es una medida de corto plazo,
específica de las transacciones, mientras que la calidad de los
servicios es una actitud a largo plazo debida a la evaluación global
de un desempeño”, aún no está claro si la satisfacción de los
clientes produce la calidad percibida o si la calidad de los servicios
conduce a la satisfacción, pero lo que sí es determinante es que
ambos conceptos están estrechamente relacionados a tal punto
que, ambos términos deben ser considerados sinónimos. Incluso
es tal la interdependencia que autores como (Zeithaml ,
Parasuraman, & Berry, 1993) y (Oliver R. , 1997) afirman que la
calidad precede y es antecedida por la satisfacción.
Considerando la vinculación existente entre la calidad del
servicio y la satisfacción del cliente en cuanto a que los niveles de

28
satisfacción del usuario es una forma directa, fácil y económica de
medir la complacencia de las expectativas, necesidades y deseos
de los clientes o clientes de una empresa.
1.3. Formulación del Problema
1.3.1. Problema general
¿De qué manera la calidad de servicio influye en la
satisfacción de los clientes de la empresa Automotriz San Cristóbal
- Huancayo 2015?
1.3.2. Problemas específicos
a. ¿Cómo la confiabilidad influye en la satisfacción de los clientes
de la empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015?
b. ¿Cómo la sensibilidad influye en la satisfacción de los clientes
de la empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015?
c. ¿Cómo la seguridad influye en la satisfacción de los clientes de
la empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015?
d. ¿Cómo la empatía influye en la satisfacción de los clientes de la
empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015?
e. ¿Cómo los elementos tangibles influyen en la satisfacción de los
clientes de la empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo
2015?
29
1.4. Objetivos de la investigación
1.4.1. Objetivo general
Determinar de qué manera la calidad de servicio influye en la
satisfacción de los clientes de la empresa Automotriz San Cristóbal
- Huancayo 2015.
1.4.2. Objetivos específicos
a. Establecer cómo la confiabilidad influye en la satisfacción de los
2015.
b. Establecer cómo la sensibilidad influye en la satisfacción de los
2015.
c. Establecer cómo la seguridad influye en la satisfacción de los
2015.
d. Establecer cómo la empatía influye en la satisfacción de los
2015.
e. Establecer cómo los elementos tangibles influyen en la
satisfacción de los clientes de la empresa Automotriz San
Cristóbal - Huancayo 2015.

30
1.5. Justificación de la investigación
1.5.1. Justificación teórica
Es indudable que el cliente es quien determina finalmente la
calidad del servicio ofrecido. La satisfacción del cliente se logra
mediante la percepción que tiene el mismo, al recibir un servicio de
calidad, siendo esto el aspecto más importante que va a permitir
mantener una relación a largo plazo y por supuesto su lealtad.
La articulación de los elementos que intervienen en la
calidad del servicio es importante y mediante esta investigación se
busca determinar cuál es el grado de influencia de la calidad de
servicio en la satisfacción del cliente de la Empresa Automotriz San
Cristóbal – Huancayo 2015.
1.5.2. Justificación Práctica
La presente tesis se justifica porque existe la necesidad de
solucionar el problema de calidad de servicio en la Empresa
Automotriz San Cristóbal, teniendo en cuenta que su ámbito de
atención, abarca toda la región centro del país.
La presente investigación se podrá aplicar en la vida
práctica, porque la información contenida en ella, servirá para
tomar medidas tendientes a mejorar algunos aspectos del servicio
en la Empresa Automotriz San Cristóbal. También ayudará a
proporcionar información que pueda motivar a los trabajadores
prestadores del servicio para que sean capaces de mejorar el
servicio que han estado brindando a fin de alcanzar y superar las

31
expectativas de los clientes y por ende se hará posible el
incremento de las ventas y la rentabilidad de la empresa.
1.6. Delimitación de la investigación
1.6.1. Delimitación temporal
Para el análisis de datos de la presente investigación se
tomó la información que corresponde a todos los clientes que
compraron vehículos nuevos durante el primer semestre del año
2015.
1.6.2. Delimitación geográfica
La investigación se realizó en la Empresa Automotriz San
Cristóbal, que está ubicado en la carretera central km. 22, en el
distrito de San Jerónimo de Tunan, provincia de Huancayo,
departamento de Junín
1.7. Limitaciones de la Investigación
La limitación más importante de la investigación, por la naturaleza
de la información ha sido la fidelidad y veracidad de los datos, debido a
que estuvo supeditado a la percepción que tuvieron los clientes al
momento de recibir el servicio, por lo que tuvo un alto grado de
subjetividad.
El diseño que se ha aplicado no es experimental, por lo que existe
una limitación al establecer solamente relaciones entre variables.
Por otro lado la investigación dependió de la capacidad de los
aplicadores del instrumento.

32
1.8. Fundamentación y formulación de hipótesis de investigación
1.8.1. Hipótesis general
La calidad del servicio influye en la satisfacción de los
clientes de manera directa en la empresa Automotriz San Cristóbal
- Huancayo 2015.
1.8.2. Hipótesis Específicas
a. La confiabilidad del servicio influye en la satisfacción de los
clientes de manera directa en la empresa Automotriz San
b. La sensibilidad del servicio influye en la satisfacción de los
clientes de manera directa en la empresa Automotriz San
c. La seguridad del servicio influye en la satisfacción de los clientes
de manera directa en la empresa Automotriz San Cristóbal -
Huancayo 2015.
d. La empatía del servicio influye en la satisfacción de los clientes
de manera directa en la empresa Automotriz San Cristóbal -
Huancayo 2015.
e. Los elementos tangibles del servicio influye en la satisfacción de
los clientes de manera directa en la empresa Automotriz San
Cristóbal - Huancayo 2015
1.9. Identificación y clasificación de variables.
En la tabla 1 veremos las dos variables de estudio; independiente y
dependiente.
33
Tabla 01. Variables de la Investigación

VARIABLES SUBVARIABLES
X1: Confiabilidad
X: Calidad de
X2: Sensibilidad
servicio
X3: Seguridad
(Variable
X4: Empatía
independiente)
X5: Tangibilidad
Y: Satisfacción del
cliente
Y1: Satisfacción del cliente
(Variable
dependiente)
Fuente: Elaboración propia.
34
1.10. Operacionalización de variables
Las variables de la investigación son dos: a) Calidad del servicio (cuyas dimensiones son la confiabilidad,
sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles) y b) Satisfacción del cliente. Las dos variables fueron medidas
bajo el formato de escala de actitud. En la Tabla 2 se muestra la matriz de operacionalización.
Tabla 02. Operacionalización de Variables
VARIABLES SUBVARIABLES DEFINICIÓN OPERACIONAL INDICADORES
X1:Confiabilidad Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la

Nivel de confiabilidad
subescala de confiabilidad(5 ítems de 1 a 5 puntos cada
(puntaje)
ítem)
X2: Sensibilidad Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la Nivel de Sensibilidad
subescala de sensibilidad (4 ítems de 1 a 5 puntos cada
ítem) (puntaje)
X3: Seguridad
Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la
Calidad de Servicio Nivel de Seguridad
subescala de seguridad (4 ítems de 1 a 5 puntos cada
(variable independiente) (puntaje)
ítem)
X4: Empatía Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la Nivel de Empatía

subescala de empatía (5 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem) (puntaje)
X5:Elementos Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la Nivel de Elementos
tangibles subescala de elementos tangibles (4 ítems de 1 a 5 tangibles
puntos cada ítem) (puntaje)
Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la escala Grado de
Satisfacción del cliente Y1:Satisfacción del
de satisfacción del cliente (5 ítems de 1 a 5 puntos cada Satisfacción
(variable dependiente) cliente
ítem) (puntaje)
Fuente: Elaboración propia.
35
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación
2.1.1. Antecedentes internacionales
A nivel internacional se han registrado algunas investigaciones
que evalúan la calidad de servicio:
Ortiz y Rosas (2004), el título de su investigación fue ANÁLISIS
DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL CONCESIONARIO
VOLKSWAGEN “AUTOMÓVILES DE SANTA ANA S.A. DE C.V.”; su
problema formulado fue ¿Cuáles son los errores en la entrega del
servicio ofrecido por la distribuidora Volkswagen “Automóviles de
Santa Ana S.A. de C.V.” ;su objetivo general fue realizar un estudio
para evaluar la calidad de servicio ofrecido por la distribuidora
Volkswagen “Automóviles de Santa Ana S.A. de C.V.”con base en la
percepción y en las expectativas del cliente identificado como cliente;
su metodología que utilizó fue exploratorio y descriptivo; y la

36
conclusión a la que arribó fue que los clientes de esta organización, en
general se encuentran con un alto grado de satisfacción.Para la
presente investigación resulta relevante tomar en cuenta como
ellosmiden la calidad de servicio tomando en cuenta las 5
dimensiones. Nos sirvió de modelo del instrumento que toman para
medir la calidad de servicio ajustándolo a su sector específico.
Barragán y Lazo (2004), el título de su investigación fue
“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA EMPRESA
TELMEX SUCURSAL CHOLULA” su problema formulado fue ¿Cómo
es la Calidad en el servicio que brinda la empresa TELMEX sucursal
Cholula?; su objetivo general fue realizar un estudio para conocer el
nivel de calidad en el servicio en la empresa TELMEX sucursal
Cholula;su metodología que utilizó fue exploratorio y descriptivo; y la
conclusión a la que arribó fue que la empresa TELMEX sucursal
Cholula provee un servicio deficiente a sus usarios pero si quiere
llegar a tener un servicio bueno u excelente debe poner más atención
en sus debilidades que son tiempo en fila de espera para realizar pago
y/o reclamaciones, tiempo que tarda la empresa en hacer llegar los
recibos telefónicos a los hogares de los usarios y el tiempo para
resolver las fallas en las líneas telefónicas.
Hernández C., Jiménez de Dimas, L. y Rivera Y. (2012), en su
estudio “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE
FARMACIAS SAN NICOLAS”, indican que tienen como objetivo
general, evaluar la calidad del servicio, provisto por Farmacias San

37
Nicolás y como objetivos específicos, evaluar la calidad de servicio
provisto en los puntos de ventas de Farmacias San Nicolás ubicados
en Arce, Mayoreo, Hula-Hula, Catedral y Morazán, evaluar las brechas
que existen entre las expectativas y las percepciones del cliente y
determinar qué factores influyen para lograr mayor satisfacción en el
servicio brindado. Respecto a la metodología, la elaboración de este
estudio de investigación, se estableció a partir de un conjunto de
preguntas claves que permitieron conocer e identificar las perspectivas
de los clientes en cuanto a calidad de servicio que les brindan las
sucursales ubicadas en el centro del municipio de San Salvado. El
instrumento de la investigación, se presenta en una escala
SERVQUAL de quince reactivos, más una pregunta abierta.
Sus principales conclusiones son:
1) Que la percepción de los clientes en cuanto a la calidad del servicio
que brinda farmacia San Nicolás, la evalúan como de muy buen
servicio, de acuerdo a los resultados promedios.
2) De acuerdo con la opinión de los clientes, la marca farmacia San
Nicolás tiene que implementar el servicio de parqueo para mejorar la
calidad del servicio.
3) Según la percepción de los clientes, sus expectativas se cumplen
debido a que reciben el servicio esperado por parte de farmacia San
Nicolás.
38
4) Con base a los resultados, no existe una brecha significativa porque
la mayoría de los factores evaluados reflejan un alto grado de
aceptación por parte de los clientes.
5) De acuerdo a la opinión de los clientes, los factores más
influyentes, según los resultados obtenidos, son el nivel de confianza
transmitido por parte de los empleados, la eficiencia del servicio, el
desenvolvimiento de los vendedores y la capacidad de resolución de
problemas de éstos.
6) Los factores secundarios mejor calificados, según los resultados
obtenidos son la comunicación proporcionada por parte del personal,
la atención brindada, la presentación de los empleados, la seguridad
brindada dentro de las instalaciones y el tiempo de despacho.
7) Se ha determinado que debido a la ubicación en que se encuentran
las farmacias San Nicolás evaluado en el presente estudio, los clientes
no consideran necesario un horario extraordinario.
Moreno, J.A. (2012) desarrollo una investigación sobre
"MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL
RESTAURANTE LA CABAÑA DE DON PARCE”. En este trabajo se
aborda el problema relacionado al desconocimiento existente acerca
del grado de satisfacción de los clientes del restaurante "La Cabaña
de Don Parce", en cuanto a que no se sabe qué es lo que determina
que un cliente salga satisfecho del local: todo ello con el objetivo de
plantear medidas que permitan aumentar la satisfacción de los clientes
e incrementar la clientela y lograr su fidelidad. Para lograr una mayor

39
objetividad en las conclusiones todos los datos son interpretados
estadísticamente a través de análisis de dispersión y análisis factorial
además del uso de programas estadísticos que permitan validar los
datos.
En la tesis se concluye que los clientes del restaurante están
satisfechos con el servicio brindado por este, esto se evidencia en que
el promedio de las dimensiones de la calidad es de 4.017 y el
promedio obtenido en la pregunta de satisfacción general es de 4.44.
Puntaje que dentro del baremo de medición se ubican en el rango "alta
calidad”.
Las dimensiones intangibles han sido las mejores calificadas
son: empatía, seguridad y capacidad de respuesta con puntajes
iguales a 4.501. 4.017 y 3.961 respectivamente. De otro lado, las
dimensiones de capacidad de respuesta y de confiabilidad han sido
las menos apreciadas obteniendo puntajes de 3.951 y 3.928
correspondientemente. Con ellos se pone de manifiesto la
preponderancia de lo intangible sobre lo tangible.
No se puede indicar de manera categórica la dimensión más
importante, por el contrario se diría que hubo una igualdad entre dos
dimensiones que son seguridad y confiabilidad. La primera se refiere a
la cortesía, amabilidad y profesionalidad del personal enfocando la
calidad de servicio y la segunda hace referencia al servicio y
distinción.
40
Blanco J. (Bogotá - 2009) desarrollo una investigación titulada
“MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL
RESTAURANTE MUSEO TAURINO, Y FORMULACIÓN DE
ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA CREACIÓN DE VALOR”,
cuya muestra fue de 62 clientes, a través del desarrollo de esta
investigación, se demostró que el servicio al cliente es muy importante
en cualquier organización, un buen servicio lleva consigo grandes
consecuencias para la organización en todo aspecto. Además que se
puede adquirir el liderazgo en relación con la competencia, sino
también en relación a los skateholders estos se verán directamente
afectados. Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no
solo el número de clientes, sino sus finanzas y así proyectar una mejor
imagen; de esta manera y en base a los resultados obtenidos en las
encuestas, se crearon estrategias de servicio para mejorar en la
mayor parte posible todas las falencias de servicio que el restaurante
presento, así se le brindaría al cliente un valor más allá de lo
esperado, obteniendo así el objetivo final de esta tesis la creación de
valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran
aumentar el número de clientes y su parte financiera.
A través del desarrollo de esta investigación, se demostró que
el servicio al cliente es muy importante en cualquier organización, un
buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la
organización en todo aspecto. No solo se dará a conocer, o podrá
adquirir el liderazgo en relación con la competencia, sino que las

41
partes que la componen y sus skateholders se verán directamente
afectados también.
Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no solo
el número de clientes, sino sus finanzas y así proyectar una mejor
imagen. Una investigación ardua del servicio prestado, basada en
herramientas de investigación, que observaron todos los posibles
detalles que conlleva este servicio, demostró cuales fueron las
debilidades y fortalezas del recinto, siendo su mayor fortaleza la
confianza que genera el servicio en el cliente así como la rapidez del
mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los tangibles.
De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las
encuestas, se crearon estrategias de servicio para mejorar en la
mayor parte posible todas las falencias de servicio que el restaurante
presento, así se le brindaría al cliente un valor más allá de lo
esperado, obteniendo así el objetivo final de esta tesis la creación de
valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran
aumentar el número de clientes y su parte financiera.
2.1.2. Antecedentes nacionales
A nivel nacional se han registrado algunas investigaciones que
tratan de desarrollar modelos para mejorar la calidad del servicio:
Garay (2008), en su tesis “ INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE
SERVICIO EN LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LAS
SANGUCHERÍAS DE SAN MIGUEL” El problema general que se

42
plantea es: ¿Cuál es la influencia de la calidad de servicio en la
fidelización de los clientes de las sangucherías de San Miguel(Lima-
Perú)?y sus problemas específicos:¿ Cuál es la calidad de servicio
que brindan las sangucherias de San Miguel a sus clientes?, ¿Cuál es
el nivel de fidelidad de los clientes de las sangucherias de san
miguel?, ¿Cuál es la magnitud de correlación entre la calidad de
servicio y la fidelización de los clientes?; presenta como objetivos de la
investigación: determinar la influencia de la calidad de servicio en la
fidelización de los clientes de las sangucherias de San Miguel (Lima –
Perú); y objetivos específicos: determinar la calidad de servicio que
brindan las sangucherias de San Miguel, determinar el nivel de
fidelización de los clientes de las sangucherias de San Miguel,
determinar la correlación entre la calidad de servicio y la fidelización
de los clientes de las sangucherias de san miguel. Luego de la
investigación se obtuvo los siguientes resultados: los clientes de las
sangucherias de San Miguel valoran los aspectos tangibles e
intangibles se pudo comprobar que la correlación entre calidad de
servicio y fidelización de los clientes es positiva, teniendo un nivel de
influencia de r= 0.70, entonces mediante el análisis de la fiabilidad de
los instrumentos se puede determinar que a mayor percepción de
calidad y atención personalizada habrá mayor fidelización de los
clientes.
Poma y Yurivilca (2012), El título de la investigación fue
“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS VENTAS DE

43
LA MUEBLERÍA EL TRIUNFO - HUANCAYO”, su problema formulado
fue ¿Cómo la calidad de servicio influye en las ventas de la mueblería
“El Triunfo”?; su objetivo general fue conocer cómo la calidad de
servicio influye en las ventas de la mueblería “El Triunfo”; su
metodología que utilizó fue explicativo-causal; y a la conclusión a la
que arribó fue la calidad de servicio influye en las ventas de la
mueblería “El Triunfo” de manera directa y el 87.9% de la variación de
las ventas está explicada por la calidad del servicio el resto está
explicado por otras variables no estudiadas. Para la presente
investigación resulta relevante tomar en cuenta como ellos prueban
sus hipótesis.
Poma Ospinal y Valencia Silva (2005).El título de la
investigación fue “INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE
BRINDA LA CONCESIONARIA DEL COMEDOR DEL COLEGIO
SALESIANO SANTA ROSA-HUANCAYO EN LA SATISFACCIÓN DE
SUS CLIENTES”; su problema formulado fue ¿Cómo influye la calidad
de servicio que brinda la concesionaria del comedor del Colegio
Salesiano “Santa Rosa” en la satisfacción de sus clientes?; su objetivo
general fue realizar el estudio de la calidad de servicio que brinda la
concesionaria del comedor para determinar la influencia que tiene en
la satisfacción de sus clientes; su metodología que utilizó fue
descriptivo y explicativo; y a la conclusión a la que arribó fue la calidad
del servicio que brinda la concesionaria del comedor colegio Salesiano
Santa Rosa, es deficiente, lo cual influye de manera negativa en sus

44
clientes. Para la presente investigación resulta relevante tomar en
cuenta como ellos miden la calidad del servicio.
Veliz, M. y Villanueva R. (2013), han realizado su tesis de
Maestría, en la Pontificia Universidad Católica del Perú, Lima – Perú,
titulada “CALIDAD PERCIBIDA POR LOS USUARIOS EXTERNOS E
INTERNOS FRENTE A LOS SERVICIOS QUE RECIBEN EN LOS
CENTROS DE REFERENCIA PARA INFECCIONES DE
TRANSMISIÓN SEXUAL (CERTIS) DE LA DISA II LIMA SUR”. EL
objetivo de la presente investigación es analizar la calidad percibida
por los usuarios externos e internos frente a los servicios que reciben
en los Centros de Referencia para Infecciones de Transmisión Sexual
de la DISA Lima Sur, es decir en los CERITS de Villa el Salvador y
Chorrillos, en el periodo de Agosto a Octubre del 2011.
El estudio es de tipo exploratorio de corte transversal, porque
examina el tema a investigar en un momento dado y en un lugar
determinado. Es descriptivo, porque a través del análisis e
interpretación de los datos resultantes se procede a describir la
situación en función a las variables de estudio. Asimismo se aborda
con un enfoque cuantitativo puesto que buscamos determinar la
magnitud de la calidad percibida de los usuarios externos e internos a
efectos de explorar las razones de sus respuestas y cuyos resultados
son la calidad percibida por los usuarios externos presenta una brecha
promedio de -0.37, la cual está influenciada por las brechas negativas
de los CERITS de Chorrillos (-0.16) y de Villa el Salvador (-0.59). De

45
estas cifras se puede concluir que las brechas presentadas en cada
ítem evaluado son pequeñas.
Los servicios prestados en el CERITS Chorrillos alcanzaron o
superaron las expectativas de los usuarios externos en veintiuno (21)
de los cincuenta (50) ítems evaluados; a diferencia de Villa el
Salvador, donde esta cifra disminuye a tres (03). Los tres ítems que
colmaron o superaron las expectativas en ambos CERITS, están
relacionadas con la atendieron sin discriminación y el respeto a la
privacidad, ambos ítem corresponden a los atributos: respeto al
usuario y seguridad.
Un aspecto resaltante es que de los diez (10) ítems que
presentan mayores brechas negativas, ocho (08) corresponden a los
mismos aspectos en ambos CERITS, y cinco (05) de ellos pertenecen
al atributo SEGURIDAD. Esto último está influenciado por las
expectativas no superadas en lo que respecta a encontrar
mecanismos para presentar sugerencias quejas y reclamos, y cuando
éstos se encontraron, sus demandas no fueron resueltas.
En general, la calidad percibida presenta mínimas brechas
negativas, como consecuencia de una buena percepción de los
servicios recibidos, lo que nos lleva a concluir que el servicio brindado
en los CERITS no es la causa de las bajas coberturas.
Arnas Uribe y Peña Muñoz (2013). El título de la investigación
fue “INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA

46
SATISFACCION DEL CLIENTE DE BOTICAS ARCANGEL DEL
DISTRITO DE HU
AYUCACHI”; su problema formulado fue ¿De qué manera la
calidad de servicio influye sobre la satisfacción del cliente de Boticas
Arcangel, del distrito de Huayucachi?; su objetivo general fue
Determinar de qué manera la calidad de servicio influye sobre la
satisfacción del cliente de boticas Arcángel del distrito de Huayucachi.;
su metodología que utilizó fue descriptivo y explicativo; y se concluyó
que existe una correlación positiva muy alta entre las dimensiones de
la calidad y la satisfacción del cliente en la Botica Arcángel del distrito
de Huayucachi.
2.2. Base legal
De acuerdo a la cantidad de ventas anual y por el tipo de rubro del
negocio la empresa fue constituida como persona jurídica, denominándose
como Automotriz San Cristóbal S.A.C. con RUC: 20538329542, por lo que
responde por sus deudas y obligaciones como una sociedad anónima
cerrada, su nombre comercial es también AUTOMOTRIZ SAN CRISTOBAL
SAC. La concesionaria esta ubicado en el departamento de Junín, Provincia
de Huancayo, Distrito de San Jerónimo de Tunan, en la dirección Carretera
central S/N San Jerónimo de Tunan –Huancayo- Perú y con Teléfono 064-
435749, Dedicado a venta de vehículos automotores.
Tabla 03. Datos de la Empresa Automotriz San Cristóbal SAC.

Razón Social AUTOMOTRIZ SAN CRISTOBAL SAC
47
Nombre Comercial AUTOMOTRIZ SAN CRISTOBAL SAC

R.U.C. 20538329542
Estado ACTIVO
Actividad VENTA DE VEHICULOS AUTOMOTORES.
Fecha de Inscrip. 30/11/2010
Tipo de persona SOCIEDAD ANONIMA CERRADA
Ubicación JUNIN – HUANCAYO- SAN JERONIMO DE
TUNÁN
Dirección CAR. CENTRAL NRO. S/N (ENTRE
CARRETERA CENTRAL Y JR CAJAMARCA)
JUNIN - HUANCAYO - SAN JERONIMO DE
TUNAN
Teléfono 064-435749
Fuente: SUNAT
En cuanto al otorgamiento de la licencia de funcionamiento para el uso
de talleres de mecánica automotriz para la empresa AUTOMOTRIZ SAN
CRISTOBAL S.A.C. en el distrito de San Jerónimo de Tunan- Huancayo la
ordenanza Nª 047 indica lo siguiente:
En el capítulo 2, artículo 3, de la ordenanza, se autoriza la construcción,
remodelación y ampliación de talleres de mecánica automotriz cuando se
cumpla con las siguientes condiciones:
 Que se encuentren ubicados en zonificaciones C-2 (comercio vecinal),
C-3 (Comercio sectorial), C-3E (comercio sectorial especial) y C-E
(comercio especializado).
 Los predios se deberán encontrar en una avenida de doble sentido de
tránsito, con separador central.
 El terreno del taller, incluido sus oficinas y depósitos, no sea menor a
600metros cuadrados.
48
En cuanto al diseño el nivel de ruido exterior del taller no debe
sobrepasar el máximo permitido, equivalente a 70 decibeles, en horario entre
las 7:00 horas y las 19:00 horas. En cualquiera de los casos el taller deberá
contar con paredes exteriores que logren una pérdida de transmisión sonora
igual a TL 25-30 DBA (artículo 4).
Los trabajos de planchado, enderezado de chasis, pintura, mecánica
mayor y otros que generen ruidos, vibraciones y olores deberían realizarse
en ambientes adecuados de tal modo que se eviten molestias a los vecinos,
dichos ambientes deben estar alejados de áreas de ventilación de lotes
colindantes (artículo 5).
La cabina de pintura deberá contar con filtros de manera que se
asegure la limpieza de los gases emitidos (artículo 6). El número de
estacionamientos será de uno por cada 150 metros cuadrados de área de
terreno (artículo 7).
En cuanto a los ambientes, todos los talleres de mecánica automotriz
deberán contar, como mínimo, con los siguientes ambientes: oficina
administrativa, área de recepción de clientes, depósito de repuestos y
accesorios, depósito de lubricantes, vestuarios y servicios higiénicos para
trabajadores, servicios higiénicos para el público y comedor para
trabajadores (artículo 8).
Es necesario contar con una cisterna para agua de no menos de 15
metros cúbicos y los desagües no podrán conectarse directamente al
conector general, debiendo para tal efecto instalar trampas de grasa (artículo
10). Para el trámite de licencia de obra, se deberá presentar conjuntamente

49
con el expediente, un proyecto y memoria descriptiva de los elementos de
seguridad necesarios para el caso de incendios elaborado por un
especialista en la materia.
Y es así que la Empresa Automotriz San Cristóbal S.A.C. cumpliendo
con todos estos requisitos inicia sus actividades el 01 de diciembre del 2010
en la ciudad de Huancayo, cuenta con un área de 3 mil 800 metros
cuadrados para ofrecer al público huancaíno diferentes modelos de vehículos
para el transporte de pasajeros, así como de vehículos comerciales.
Adicionalmente, el nuevo local cuenta con modernas instalaciones y con un
amplio espacio destinado al taller y al servicio técnico.
2.3. Bases Teóricas
2.3.1. La Calidad del Servicio
Desde los trabajos pioneros de autores como (Grönroos, 1984),
entre otros, la calidad del servicio se ha ido consolidando como un
fenómeno ampliamente tratado por los investigadores. La calidad en
los servicios se viene considerando uno de los asuntos más
importantes en el mundo de los negocios en la actualidad. Además, ha
ido adquiriendo un papel preponderante para las organizaciones, ya
que se ha convertido en una estrategia que permite satisfacer al
cliente y contar con su lealtad.
Se realizará una revisión de la literatura relativa al concepto,
modelos de análisis y medición de la misma y de las dimensiones que
la componen.
50
2.3.1.1. Conceptualización de la Calidad de Servicio
Las aportaciones de la literatura en lo referente al
concepto de calidad del servicio se pueden clasificar
atendiendo a tres criterios, concretamente los siguientes: a)
la calidad del servicio como comparativa entre las
expectativas y las percepciones de los clientes, b) como
actitud/satisfacción de los clientes con los servicios del
proveedor y c) como estrategia competitiva de diferenciación.
a) La calidad del servicio como comparativa entre las
expectativas y las percepciones del cliente
En términos generales, (Grönroos, 1984), apunta que
la calidad del servicio debe ser contemplada desde la
óptica de los clientes indicando que es el resultado de un
proceso de evaluación, donde el consumidor compara sus
expectativas con la percepción del servicio que ha
recibido. El autor pone el énfasis en el cliente, indicando
que la calidad del servicio es un concepto que gira
alrededor de la figura del cliente. En la misma línea, se
encuentra la definición general aportada por
(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1994), los autores
consideran la calidad del servicio como el grado de
discrepancia entre las percepciones y las expectativas del
cliente. Por su parte, (Witt & Stewart, 1996), confirman que

51
la calidad del servicio depende de que el servicio siempre
coincida con las expectativas de los clientes.
En este contexto, una de las primeras
conceptualizaciones que se han realizado de la calidad del
servicio, basada en (Oliver R. , 1980), es la que se ha
venido en denominar el paradigma de la disconformidad,
es decir, valorar la calidad del servicio percibida como un
desajuste entre expectativas y percepciones de
resultados.
Según el paradigma de la disconformidad, el
consumidor realiza después del consumo una
comparación entre la percepción sobre los resultados
obtenidos del producto y las expectativas creadas
previamente. El nivel de satisfacción viene entonces
determinado por dicha diferencia o discrepancia,
denominada disconformidad de expectativas. Habrá
disconformidad positiva, cuando las percepciones superen
las expectativas, disconformidad negativa si los resultados
no alcanzan el nivel de expectativas y confirmación o
disconformidad nula en el caso de cumplimiento de las
expectativas. La satisfacción se da cuando existe
disconformidad positiva o confirmación de las
expectativas, mientras que la insatisfacción aparece si hay
disconformidad negativa.
52
Profundizando en esta perspectiva, (Zeithaml ,
Parasuraman, & Berry, 1993), definen el concepto de
calidad del servicio a partir de los hallazgos aportados en
las sesiones de grupo que hicieron en su investigación.
Afirman que todos los grupos entrevistados apoyaron
decididamente la noción de que el factor clave para lograr
un alto nivel de calidad en el servicio era igualar o
sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto al
servicio.
En la gráfico 3 se indican dos tipos de expectativas del
consumidor respecto a la calidad del servicio, el nivel
deseado y el nivel adecuado (Parasuraman, Berry, &
Zeithaml, 1991). El primero sería equivalente al servicio
que el cliente desearía haber recibido y el segundo
significaría el que el cliente considera adecuado para
satisfacer sus expectativas. Entre ambos niveles de
expectativas de servicio existe lo que los autores
denominaron “zona de tolerancia”. Esta zona en un
momento estático varía de un cliente a otro, mientras que
una perspectiva puede variar para el mismo cliente.
Asimismo, cada vez que se vuelva a utilizar el servicio
se generan expectativas que modifican la posición que
ocupaban las primeras. Cuando el servicio recibido por el
cliente está dentro de los parámetros de la zona de

53
tolerancia o supera el nivel deseado, la empresa que
presta el servicio se encuentra en una situación de ventaja
competitiva, si está por debajo se encontraría en una zona
de desventaja competitiva.
(Las (Las (Las

percepciones percepciones percepciones
caen por caen por caen por
debajo del dentro del encima del
nivel nivel nivel
deseado) deseado) deseado)
Reducido Zona de Elevado

Tolerancia
Adecuado Deseado
Niveles de expectativas
Gráfico 03. Niveles de calidad del servicio.

Fuente: (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991)
A partir de estas aportaciones se puede conceptualizar
la calidad del servicio como comparativa entre
expectativas y percepciones de los clientes (Grönroos,
1984); (Zeithaml , Parasuraman, & Berry, 1993); (Santomá
& Costa, 2007). Atendiendo a este enfoque, la calidad del
servicio se considera el resultado de un proceso de
evaluación, donde el consumidor compara sus
expectativas con la percepción del servicio que ha
recibido. La visión que se plantea es que el factor clave
para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es igualar

54
o sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto
al servicio.
Luego atendiendo a este enfoque, se puede proponer
una definición de la calidad del servicio en forma
matemática, desde el punto de vista del paradigma de la
disconformidad del siguiente modo: “la calidad del servicio
es la diferencia entre el valor del servicio percibido y el
valor de las expectativas del cliente”, como se observa en
la siguiente ecuación.
𝑆𝑄 = (𝑉𝑆𝑃 − 𝑉𝑒𝑐 )
Dónde:
SQ = Calidad del servicio
Vsp = Valor del servicio percibido
Vec = Valor de las expectativas del cliente
Esta ecuación, presentará para el caso de una
transacción concreta los siguientes posibles resultados:
Esta ecuación, presentará para el caso de una
transacción concreta los siguientes posibles resultados:
 [𝑆𝑄 < 0]: en este caso, el resultado es negativo, el
cliente ha percibido un nivel de servicio por debajo de
sus expectativas y como consecuencia el cliente
buscará otras empresas proveedoras alternativas. La
empresa se sitúa en la zona de desventaja
competitiva.
55
 [𝑆𝑄 > 0]: el resultado es positivo, en este caso el
cliente ve superadas sus expectativas, lo que implica
un cliente satisfecho, la empresa se sitúa en la zona
de ventaja competitiva y de mantener este nivel de
servicio, esta estrategia conducirá a la lealtad del
cliente.
 [𝑆𝑄 = 0]: en este caso se igualan las expectativas
del cliente, no se llega a alcanzar la zona de ventaja
competitiva. El cliente puede buscar empresas
proveedoras alternativas.
En contraposición con la visión anterior, (Cronin &
Taylor, 1992), defienden que resulta posible definir
exclusivamente la calidad del servicio en función de las
percepciones sobre su prestación y no a partir de las
expectativas.
b) La calidad del servicio como actitud/satisfacción con
los servicios del proveedor
Los autores (Zeithaml , Parasuraman, & Berry,
1993), añaden a la perspectiva anterior, que la calidad del
servicio también es el grado en que un servicio satisface o
excede las expectativas de los clientes. Desde este punto
de vista, se puede definir la calidad del servicio como
actitud/satisfacción (Cronin & Taylor, 1992); (Oh, 1999).

56
Este enfoque sugiere que los consumidores basan su
actitud hacia un proveedor en sus experiencias de compra
anteriores experimentadas con dicha empresa. Entonces
la actitud se modifica según el nivel de satisfacción
experimentado por el consumidor durante los encuentros
sucesivos con la empresa, siendo un factor determinante
en sus intenciones actuales de compra. Si la calidad del
servicio es una actitud, entonces: 1) En el momento de
omitir la experiencia anterior con un proveedor de servicio,
las expectativas definen el nivel de la calidad del servicio
percibido inicialmente; 2) En la primera experiencia con el
proveedor del servicio, los procesos que no son
confirmativos derivan en una revisión en el nivel inicial de
la calidad del servicio percibido; 3) Las experiencias
subsecuentes con el proveedor del servicio, modificarán
nuevamente el nivel de la calidad del servicio percibido, 4)
El nivel redefinido de la calidad del servicio percibido
puede cambiar las intenciones de compra de los
consumidores.
Según este enfoque, la calidad del servicio implica
la satisfacción del cliente, repetición de compra y
recomendación posterior, lo que puede generar lealtad a
ese proveedor.
57
c) La calidad del servicio como estrategia competitiva de
diferenciación
Atendiendo a otras aportaciones, se puede afirmar que
la entrega de altos niveles de calidad del servicio es una
estrategia para el éxito y la supervivencia de las empresas
orientada a la creación de ventajas competitivas de
diferenciación frente a la competencia (Porter, 1985);
(Zeithmal, Bitner, & Gremler, 2009). Varios investigadores
han tratado de definir y medir la calidad del servicio, así,
(Bitner, Stephen, & Matthew, 2000), definen la calidad del
servicio como la impresión total que tienen los clientes
sobre la inferioridad/superioridad de la empresa y sus
servicios, en comparación con la competencia.
Así, la calidad del servicio es un objetivo muy
importante a alcanzar y necesario para mantener la
capacidad competitiva de la actividad desarrollada. Sin
embargo, el problema inherente en la aplicación de esta
estrategia, se ha identificado elocuentemente por varios
investigadores, explicitando que la calidad del servicio es
una estructura huidiza y abstracta que es difícil de definir y
medir (Zeithaml & Bitner, 2002).
Esta última conceptualización de la calidad del servicio
se relaciona con las anteriores, no es excluyente, dado
que si el proveedor logra superar las expectativas del

58
cliente puede lograr desarrollar una ventaja competitiva y
lograr una actitud o un comportamiento futuro del cliente
hacia el mismo que pueda generar un sentimiento de
lealtad.
Luego atendiendo a lo anterior se puede proponer la
siguiente definición de calidad del servicio integradora de
las tres conceptualizaciones anteriores: la calidad del
servicio se define como estrategia competitiva encaminada
a diferenciar a las empresas de sus competidores a través
de elevados niveles de servicio que se traduzcan en
percepciones de los clientes que superen sus expectativas
en niveles suficientes como para lograr la satisfacción de
los mismos y generar lealtad hacia la organización.
Para poder plantear esta estrategia competitiva de
diferenciación a través del aumento de los niveles de
servicio percibido es preciso conocer cuáles son los
componentes de la calidad del servicio, o dimensiones y
las formas de medición de la misma. Y si existen unas
dimensiones más relevantes que otras, desde el punto de
vista de los clientes, o existen diferencias por sectores de
actividad.
A continuación se estudian las dimensiones de la
calidad del servicio y, se realizará una revisión de la
literatura en lo referente a los modelos explicativos de la

59
calidad del servicio, que han ido aportando luz en cuanto a
las dimensiones de la misma. Algunos de estos modelos
además han delimitado instrumentos de medida, algunos
de ellos ampliamente aceptados en la comunidad
académica como el SERVQUAL.
2.3.1.2. La Calidad de Servicio como constructo
multidimensional
Es una idea ampliamente aceptada el carácter
multidimensional de la calidad del servicio desde una
aproximación teórica. Otra cosa muy diferente es la
identificación de los determinantes de la variable calidad del
servicio. Las diferentes clasificaciones de las dimensiones
que componen el constructo son muy variables y
heterogéneas, sin que exista por el momento ningún
consenso al respecto.
Las dimensiones son elementos de comparación que
utilizan los sujetos para evaluar los distintos objetos (Bou,
1997). La generación de estas dimensiones o características
diferenciadas ayudan a especificar el contenido de un
constructo, en este caso la calidad del servicio. Sin embargo,
estas dimensiones no son, en muchos casos, directamente
observables por los sujetos, sino que son abstracciones
realizadas a partir de atributos o características que el sujeto
percibe.
60
En los trabajos de autores como (Zeithaml ,
Parasuraman, & Berry, 1993), (Grönroos, 1994), se han
identificado diferentes dimensiones de la calidad del servicio,
concretamente las siguientes: tangibilidad, fiabilidad,
capacidad de respuesta, competencia, acceso, cortesía,
comunicación, credibilidad, seguridad y entender al cliente.
A continuación se describirán brevemente las principales
dimensiones de la calidad del servicio identificadas en la
revisión de la literatura realizada.
 La fiabilidad: La empresa garantiza el servicio desde la
primera vez, incluye la consistencia de actuación y
confiabilidad. Además, se compromete a cumplir lo
prometido. Dentro de esta dimensión, también figura el
hecho de gestionar los datos del cliente correctamente y
realizar el servicio con puntualidad.
 La tangibilidad: Esta dimensión constituye la parte física
del servicio como son, las facilidades físicas, la apariencia
del personal, las herramientas y los equipos usados para
apoyar el servicio.
 La capacidad de respuesta: Esta dimensión se preocupa
por el buen hacer e inmediatez de los empleados a la hora
de realizar el servicio. Por otro lado, incluye el aspecto
temporal, es decir, se realiza una transacción

61
inmediatamente, se llama al cliente rápidamente y se le
entrega el servicio puntualmente.
 La competencia: Esta dimensión implica tener habilidades
y conocimientos suficientes para realizar los servicios.
(Grönroos, 1994), se ha referido a esta dimensión con los
términos de profesionalidad y habilidad.
 El acceso: Incluye el acercamiento, la habilidad y la
facilidad de contacto. Es decir, el servicio debe ser
fácilmente accesible por los medios oportunos.
 La cortesía: Se refiere al respeto, la consideración y la
amigabilidad en el contacto personal. Importante también
es, tener una adecuada consideración con los
consumidores, ésta es un aspecto estratégico y
fundamental. . (Grönroos, 1994), se ha referido a la misma
bajo la denominación de actitud y comportamiento.
 La comunicación: Significa adaptar el lenguaje e idioma al
cliente, para que éste pueda entender todos los aspectos
del servicio, además de saber escuchar a los clientes. Por
otro lado, la compañía tiene que adaptarse a cada tipo de
consumidor, así como explicar las características del
servicio ofrecido aclarando su coste.
 La credibilidad: Incluye aspectos como la confianza, la
fidelidad y la honestidad, además de contar con el cliente

62
en la lista de grupos de interés de la empresa. Otros
elementos que componen esta dimensión deben ser, el
nombre de la compañía, la reputación de la misma y las
características del contacto personal.
 La seguridad: Es la nulidad de peligro y del riesgo a
posibles dudas. Se refiere a la seguridad física y la
confidencialidad de los datos del cliente y se considera
una de las dimensiones más importantes.
 Entender al cliente: Significa hacer un esfuerzo que apoye
una atención individualizada, reconociendo las normas y
costumbres de cada cliente o segmento de clientes.
2.3.1.3. Modelos explicativos de la Calidad de Servicio
Son muchos los investigadores que han trabajado en la
delimitación del concepto de calidad del servicio y que han
perseguido acotar y concretar los competentes o
dimensiones de la misma, a continuación, se realizará una
revisión de los modelos explicativos de la calidad de servicio.
a. Modelo de (Sasser, Olsen, & Wyckoff, 1978)
Los pioneros en materia de calidad del servicio fueron
(Sasser, Olsen, & Wyckoff, 1978), quienes describieron en
primer lugar los determinantes del buen resultado de un
servicio, concretamente los siguientes: los recursos
materiales, los recursos humanos y las instalaciones

63
relacionadas con la calidad. Explicaron la calidad del
servicio como proceso de comparación entre las
expectativas del cliente y el servicio percibido. Además,
determinaron la importancia que el comportamiento de los
empleados tiene en la apreciación que haga el consumidor
sobre el servicio.
En el modelo propuesto por estos autores, se
considera que el consumidor traduce sus expectativas en
atributos ligados al servicio base (la razón por la que el
cliente se dirige a la empresa) y a los servicios periféricos
(servicios de menor entidad ofrecidos por la empresa y
que no se corresponden con ninguna de las condiciones
del servicio base). Según estos autores, en el proceso de
evaluación de la calidad del servicio, el cliente suele optar
por uno de los siguientes comportamientos:
 Primero: Selecciona un único atributo de referencia, que
para el consumidor tiene un peso específico mayor que
el resto de los aspectos del servicio.
 Segundo: Selecciona un único atributo determinante
con la condición de que el resto de los aspectos
alcancen un mínimo de satisfacción.
 Tercero: Considera el conjunto de atributos según un
modelo compensatorio, es decir, que el consumidor

64
aceptará tener menor cantidad de un/os aspecto/s a
cambio de una mayor cantidad de otro/s.
Este modelo ya plantea la multidimensionalidad de la
calidad del servicio, haciendo referencia a tres
dimensiones y propone una primera aproximación al
estudio del comportamiento del consumidor en la
evaluación de la calidad del servicio por comparación
entre las expectativas sobre el servicio y el servicio
recibido.
b. Modelo de calidad del servicio (1984) y modelo de
gestión del producto-servicio de (Grönroos, 1984)
Profundizando en la comparación entre expectativas y
servicio recibido, (Grönroos, 1984), define un modelo
donde la calidad total percibida es el resultado de
enfrentar el servicio esperado con el servicio
experimentado y donde la imagen de la organización
adquiere gran relevancia. Considera que la calidad del
servicio es una variable multidimensional formada a partir
de dos componentes, uno técnico o de resultado y otro
funcional, relacionado con el proceso y éstos a su vez se
relacionan con la imagen.
Esta aportación se considera el germen de la escuela
nórdica o escandinava de la calidad del servicio que se

65
centra en la tridimensionalidad del concepto y que
entiende que la calidad del servicio se mide a partir de la
opinión del cliente. Esta escuela persigue la
conceptualización de la calidad del servicio pero sin
centrarse en la búsqueda de evidencias empíricas.
Este modelo (Ver gráfico 4) define y explica la calidad
del servicio a la vez que asocia su gestión con las
actividades propias del marketing y la relación de
intercambio con un mercado de consumidores.
Servicio Calidad Servicio

esperado Total experimentado
Percibida
Comunicación
Imagen
de marketing
Comunicación
(boca/oreja)
Necesidades de
los clientes Calidad Calidad
Técnica funcional
Gráfico 04. Modelo conceptual de la calidad percibida total de Grönroos

Fuente: (Grönroos, 1984)
66
En este contexto, el servicio experimentado es el
resultado de integrar la calidad técnica (qué se da), la
calidad funcional (cómo se da) y la imagen corporativa. La
calidad técnica se enfoca en un servicio técnicamente
correcto y que conduzca a un resultado aceptable (soporte
físico, los medios materiales, la organización interna, etc.).
Es lo que (Grönroos, 1984), denomina la dimensión del
“qué”, lo que el consumidor recibe. La calidad funcional se
encarga de la manera en que el consumidor es tratado en
el desarrollo del proceso de producción del servicio. En
palabras del autor, es la dimensión del “cómo”, cómo el
consumidor recibe el servicio. Respecto a la imagen, ésta
es la forma en que los consumidores perciben la empresa
y esta dimensión modula la percepción de la calidad
técnica y funcional de los servicios que presta una
organización y, por tanto, tiene efecto sobre la percepción
global del servicio.
Por otra parte, las expectativas o servicio esperado,
según (Grönroos, 1984), es función de factores como la
comunicación de marketing, recomendaciones
(comunicación boca-oído), imagen corporativa/local y las
necesidades del cliente.
El autor indica que la calidad total percibida depende
de si el servicio experimentado satisface el servicio

67
esperado; o de si lo recibido y lo experimentado se
corresponde con las expectativas generadas alrededor del
servicio en cuestión. En resumen, el cliente está
influenciado por el resultado del servicio, pero también por
la forma en que lo recibe y la imagen corporativa.
(Grönroos, 1984), afirma que el nivel de calidad total
percibida no está determinado realmente por el nivel
objetivo de las dimensiones de la calidad técnica y
funcional sino que está dado por las diferencias que
existen entre el servicio esperado y el experimentado,
siguiendo el paradigma de la disconformidad.
En otro estudio posterior, (Grönroos, 1994), desarrolló
otro modelo que pretendía analizar el servicio como
producto, es decir, como un objeto que puede ser
desarrollado, producido y entregado, comercializado y
consumido. Dicho análisis está estrechamente ligado a las
características de los servicios y al concepto de calidad del
servicio percibida. Este modelo se explica a partir de
cuatro elementos fundamentales del mismo: el desarrollo
del concepto de servicio, de un paquete básico de
servicios, de la oferta de servicios incrementada y la
gestión de la imagen y de la comunicación.
El punto principal de este modelo II está constituido
por el concepto de servicio. Éste constituye las intenciones

68
básicas de la empresa que lo presta, es la base sobre la
que se apoya el diseño y desarrollo de la oferta en sí.
Cuando se centra la atención en el desarrollo del paquete
básico de servicios, se encuentran tres tipos de servicio. El
primero es el servicio esencial que se refiere y representa
la razón de ser de la empresa que lo presta. El segundo se
refiere a los servicios que facilitan el uso del servicio
esencial. Mientras que los terceros, los servicios de apoyo,
son de carácter auxiliar y su principal utilidad se hace
patente a la hora de aumentar el valor y diferenciar el
servicio de los principales competidores que actúan en el
mismo mercado.
En lo referente a la oferta de servicios incrementada,
el autor destaca tres elementos básicos que combinados
conforman dicha oferta. En primer lugar se encuentra la
accesibilidad que está relacionada con la localización y
diseño del establecimiento, el número de empleados, su
preparación, el horario de atención al público, etc. El
segundo elemento de la oferta de servicios incrementada
es la interacción con la empresa que se produce entre los
empleados y los clientes o cliente del servicio, o través de
los sistemas y equipos, o bien con las instalaciones, o
incluso con otros clientes que reciben el servicio. Mientras

69
que el tercero y último, se refiere a la participación del
cliente en la prestación del servicio (Grönroos, 1994).
El último elemento fundamental del modelo es el que
se ha identificado como gestión de la imagen y de la
comunicación. En este sentido, desde el punto de vista de
(Grönroos, 1994), la imagen actúa como un filtro en la
calidad del servicio percibida. Así, una imagen positiva
incrementa la calidad del servicio, mientras que una
negativa la deteriora. Es importante destacar que a partir
de este modelo se establece que la comunicación influye
tanto en las expectativas, como sobre las percepciones de
ejecución del servicio.
c. Modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) y
modelo ampliado de la calidad de Zeithaml,
Parasuraman y Berry (1988, 1991)
Uno de los modelos más aceptado, en la comunidad
académica, respecto a la calidad del servicio es el de
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) citado en (Zeithaml
& Bitner, 2002) (ver gráfico 5). Estos autores, partiendo del
modelo de (Grönroos, 1984), perseguían configurar un
instrumento de medida de la calidad del servicio, que se
denominó SERVQUAL. Esta escala mide la calidad del
servicio utilizando el paradigma de la disconformidad de

70
las expectativas en un marco de diez dimensiones,
concretamente las siguientes: elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad,
cortesía, credibilidad, seguridad, accesibilidad,
comunicación y comprensión. Esta aportación se
considera el inicio de la escuela norteamericana de la
calidad del servicio.
En el trabajo de 1985, los autores, distinguen dos
partes claramente diferenciadas pero relacionadas entre
sí:
 La primera hace referencia a la manera en que los
clientes conforman una opinión sobre la calidad de los
servicios recibidos (parte superior de la gráfico).
 La segunda refleja las deficiencias que pueden
producirse dentro de las organizaciones, lo que provoca
una falta de calidad en el suministro hacía los clientes
(parte inferior de la gráfico).
Estas brechas o deficiencias (GAPs) a las que hace
referencia el modelo se pueden resumir en las siguientes
aseveraciones (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985
citado en (Zeithmal, Bitner, & Gremler, 2009)):
Gap 1: discrepancia entre las expectativas de los clientes
y las percepciones de los directivos sobre las mismas.

71
Gap 2: discrepancia entre las percepciones de los
directivos y las especificaciones o normas de calidad.
Gap 3: discrepancia entre las especificaciones de la
calidad del servicio y la prestación del servicio.
Gap 4: discrepancia entre la prestación del servicio y la
comunicación externa.
Gap 5: discrepancia entre las expectativas del consumidor
sobre la calidad del servicio y las percepciones que tiene
del servicio.
Como conclusión, el modelo propone que este último
Gap se produce como consecuencia de las desviaciones
anteriores y que constituye, según estos autores, el único
patrón de medida de la calidad del servicio. Pudiendo
formular la siguiente ecuación:
Gap n° 5 = f (Gap n° 1, Gap n° 2, Gap n° 3, Gap n° 4)
De donde se puede deducir que la forma de reducir el
Gap nº 5 consiste en disminuir las deficiencias 1 a 4 y
mantenerlas en el nivel más bajo posible.

72
CLIENTE Servicio
esperado
Brecha del
cliente
Servicio
percibido
COMPAÑÍA Entrega del

servicio Comunicacio-
Brecha de nes externas
Brecha del comunicación para los
Brecha del desempeño clientes
conocimiento
Diseño de
estándares de
servicio orientados
al cliente
Brecha de diseño y estándares de

servicio
Percepciones de la
compañía de las
expectativas del
consumidor
Gráfico 05. Modelo de brechas de la Calidad del Servicio

Fuente: (Zeithmal, Bitner, & Gremler, 2009)
Los autores en un posterior trabajo empírico (Zeithaml,
Berry y Parasuraman, 1988 citado en Zeithmal, Bitner, &
Gremler, 2009) reexaminaron el modelo y redujeron a
cinco las dimensiones, representando la manera en que
los consumidores organizan en su mente la información.
Se traducen concretamente en las siguientes:
 Confiabilidad: capacidad para ejecutar el servicio
prometido en forma digna de confianza y con precisión.
En su sentido más amplio, confiabilidad significa que la
compañía cumple sus promesas, promesas sobre

73
entrega, suministro del servicio, solución de problemas
y fijación de precios.
 Sensibilidad: disposición a ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio expedito. Ésta dimensión
enfatiza la atención y prontitud al tratar las solicitudes,
preguntas, quejas y problemas del cliente. La
sensibilidad se comunica a los clientes por la cantidad
de tiempo que tienen que esperar por la asistencia, las
respuestas a las preguntas o la atención a los
problemas.
 Seguridad: conocimiento y cortesía de los empleados y
su capacidad para inspirar confianza y seguridad. Es
probable que esta dimensión sea importante en
particular para servicios que los clientes perciben como
de alto riesgo o para servicios de los cuales se sienten
inseguros sobre su capacidad para evaluar los
resultados.
 Empatía: cuidado, atención individualizada dada a los
clientes. La esencia de la empatía es transmitir, por
medio de un servicio personalizado o adaptado al gusto
del cliente, que los clientes son únicos y especiales y
que se entienden sus necesidades. Los clientes desean
sentirse comprendidos e importantes para las empresas

74
que les proporciona servicio. El personal en empresas
de servicio pequeñas con frecuencia conoce a los
clientes por nombre, y forma relaciones que reflejan su
conocimiento personal de los requerimientos y
preferencias del cliente. Cuando dicha compañía
pequeña compite con empresas más grandes, la
capacidad para ser empático puede darle una clara
ventaja a la pequeña.
 Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas,
equipo, personal y materiales impresos.
Proporciona representaciones físicas o imágenes del
servicio que los clientes, en particular usaran para
evaluar la calidad.
En este modelo ampliado, al igual que en el modelo
básico de los GAPs, la discrepancia entre las expectativas
de los clientes y las percepciones de la calidad del
servicio, Gap 5, es el resultado de los cuatro GAPs que
existen en la empresa.
A su vez, cada una de las cuatro deficiencias
organizacionales (deficiencias 1-4) tiene su causa en una
serie de factores relacionados con esa deficiencia en
particular. Estos autores proponen contrastar y evaluar la
validez de dicho modelo extendido mediante el desarrollo
de indicadores que permitan hacer operativa la medición

75
de cada uno de los factores o variables que inciden sobre
los cuatro GAPs.
Este modelo ampliado, fue posteriormente sometido a
contrastación por (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991),
citado en con las mismas cinco dimensiones, con
resultados desiguales, por cuanto no pudieron confirmarse
estadísticamente algunas de las hipótesis planteadas,
como tampoco la existencia de una correlación
estadísticamente significativa de los GAPs uno y dos con
el Gap cinco. Posteriormente, se explicará en mayor
detalle la escala SERVQUAL.
d. Modelo de Grönroos y Gummerson
Estos autores elaboran un modelo de calidad a partir
de dos enfoques: el modelo 40 de (Gummerson, 1987),
donde afirma el autor que en una empresa existen
distintas fuentes que generan calidad y el ya comentado
modelo de (Grönroos, 1984), sobre la calidad percibida del
servicio.
Se procederá a comentar los aspectos más relevantes
que se extraen del estudio del modelo elaborado por estos
autores sobre las fuentes de calidad. Ver gráfico 6.
En la parte izquierda de la siguiente gráfico se
presentan las cuatro fuentes de la calidad: diseño,

76
producción, entrega y relaciones. Según Grönroos la
forma de gestionar estas fuentes afecta a la calidad
percibida por el cliente.
Calidad de diseño
Calidad de producción* Calidad técnica
Calidad de la entrega** Calidad funcional
Calidad de las
relaciones
Imagen
Experiencias
Expectativas
Calidad percibida por

los clientes
*Invisible
**Propia/subcontratad
Gráfico 06. Modelo de la calidad de Grönroos y Gummerson

Fuente: (Grönroos, 1994)
Siguiendo a este autor y empezando por la primera
fuente, la del diseño, ésta no sólo influye en la calidad
técnica sino también sobre la calidad funcional, como por
ejemplo cuando el cliente potencial puede verse implicado
en el diseño del proceso.
De la misma manera sucede con la producción de los
servicios. Estos autores apuntan que la calidad técnica del
resultado es el producto directo de todo el proceso
productivo. Sin embargo, una parte significativa de este
proceso es visible y por tanto el cliente no sólo la puede
ver, sino que también participa activamente. Surgen las

77
interacciones entre el cliente, el vendedor y otros
elementos de la empresa. La forma en que el cliente
percibe estas interacciones influirá en la calidad funcional.
En lo que respecta a los servicios, Grönroos y
Gummerson recuerdan que en muchos casos es difícil
distinguir la entrega de la producción. Es más o menos
una parte del todo el proceso productivo. Por consiguiente,
en los servicios, todo lo que se ha dicho anteriormente
sobre la calidad de producción es igualmente válido por la
calidad de entrega, en este sentido la entrega se divide en
dos formas, una propia de la empresa y la otra es
contratada a otras empresas como distribuidores.
Finalmente, estos autores tratan la calidad de las
relaciones. Es indudable que las relaciones entre los
empleados del vendedor y el comprador son una fuente de
calidad en las empresas. La influencia cualitativa de las
relaciones es fundamentalmente funcional y está
relacionada con el proceso. Cuanto mejores sean las
relaciones entre clientes y empleados, mejores serán
también los niveles de calidad entregados y percibidos.
En el modelo de Grönroos y Gummerson, al igual que
Grönroos en su modelo de 1984, también se tiene en
cuenta la imagen de la empresa y las expectativas del
cliente, definiendo la calidad percibida por el cliente como

78
el resultado de la evaluación de lo que se espera y lo que
se experimenta, teniendo en cuenta la influencia de la
imagen de la organización.
e. Modelo Estructural propuesto por (Cronin, Brady, &
Hult, 2000)
(Cronin, Brady, & Hult, 2000), sugirieron que los
modelos causales expuestos hasta el momento, que
excluyen la expectativa, coinciden en ciertos factores
estructurales (variables latentes) críticos. Desde este
punto de vista elaboraron cuatro modelos genéricos
denominados: de valor, de satisfacción, indirecto y de
investigación, probando mediante un experimento, que el
modelo de investigación (véase la gráfico 7) es el que más
conveniente para valorar la calidad del servicio.
Sacrifico
Valor del
Servicio
Calidad del Intenciones del

Servicio Comportamiento
Satisfacción
Gráfico 07. Modelo Estructural propuesto por Cronin, y Hult, 2000

Fuente: (Cronin, Brady, & Hult, 2000)
79
2.3.1.4. Modelos de medición de la Calidad del Servicio
Si una empresa está seriamente decidida a enfocarse
al cliente y mejorar el nivel de servicio que ofrece, es
necesario que desarrolle medios objetivos para medir su
desempeño. Tal como (Deming, 1989, citado en Zeithmal,
Bitner, & Gremler, 2009) dijo, lo que no se mide no se
conoce. Ninguna empresa puede plantearse la mejora
continua si no tiene un pleno conocimiento de sus áreas de
oportunidad. Entonces, es necesario medir y saber en qué
posición se encuentra la organización y si se está realizando
algún progreso en comparación con los objetivos
determinados.
En relación con el debate relativo a si es posible
diseñar una escala universal para la medición de la calidad
del servicio aplicable a todo tipo de empresas y de todos los
sectores de actividad, existen muestras en la literatura de
posturas opuestas. Así, (Carman, 1990), aboga por la
adaptación de la escala al contexto de estudio y (Babakus &
Boller, 1992), manifiestan que el esfuerzo por conseguir una
escala estándar de medición de la calidad a todo tipo de
servicio puede ser un esfuerzo inútil. Como resultado, la
existencia de posiciones diversas ha generado tres tipos de
alternativas en su aplicación práctica: la aplicación de una
escala original, el uso de la escala SERVQUAL adaptada,

80
ampliada o simplificada y en tercer lugar, la creación de una
escala propia para el escenario de estudio. A continuación,
se comentarán los modelos que presentan las escalas de
medición de la calidad del servicio más aceptadas,
concretamente SERVQUAL, SERVPERF, EP/NQ.
a) Modelo SERVQUAL
A partir del modelo de los GAPs de Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1985) citado en (Zeithaml & Bitner,
2002), los mismos autores en 1994 desarrollaron un
modelo que permitiese cuantificar la calidad de servicio
llamado SERVQUAL. Este modelo permite aproximarse a
la medición de la misma mediante la evaluación por
separado de las expectativas y percepciones de un
cliente (véase la gráfico 8).
El origen de este modelo fue el estudio de
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) citado en
(Zeithaml & Bitner, 2002), así como los estudios
posteriores de los mismos autores. En estos trabajos, los
investigadores, profundizaron en los componentes o
dimensiones de la calidad del servicio percibida. En un
primer momento determinaron una lista de diez
dimensiones que consideraban fundamentales en la
prestación del servicio, las cuales fueron:

81
 Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, personal y materiales de
comunicación.
 Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa.
 Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los
clientes y ofrecerlos de un servicio rápido.
 Profesionalidad: posesión de destrezas requeridas y
conocimiento de la ejecución del servicio.
 Cortesía: atención, consideración, respeto y
amabilidad del personal de contacto.
 Credibilidad: veracidad, creencia, honestidad en el
servicio que se ofrece.
 Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
 Accesibilidad: accesible y fácil de contactar.
 Comunicación: mantener a los clientes informados
utilizando un lenguaje que puedan entender, así
como escucharles.
 Comprensión del cliente: hacer el esfuerzo por
conocer a los clientes y sus necesidades.

82
Comunicación Necesidades Experiencias Comunicaciones

Boca-oído Personales Pasadas Externas
Expectativas
Confiabilidad
Seguridad Calidad
Empatía del
Tangibles Servicio
Sensibilidad
Percepciones
Gráfico 08. El Modelo SERVQUAL

Fuente: Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1994).
Posteriormente y tras el análisis estadístico de las
10 dimensiones, se encontraron elevadas correlaciones
entre algunas de ellas. Esta circunstancia les llevó a la
agrupación de las mismas y a determinar una lista final
de cinco atributos de la calidad del servicio, las cuales
fueron: confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y
tangibles.
El indicador resultante de la investigación se basa
en un cuestionario que se compone de dos partes:
 La primera dedicada a las expectativas, donde se
recogen 22 afirmaciones que tratan de identificar las
expectativas generales de los clientes sobre un
servicio concreto.
 La segunda dedicada a las percepciones, formada
por las mismas 22 afirmaciones anteriores donde la

83
única diferencia es que no hacen referencia a un
servicio específico, sino a lo que reciben de una
empresa concreta que pertenece a dicho servicio.
Con la información obtenida de los cuestionarios se
calculan las percepciones (Pj) menos las expectativas
(Ej) para cada pareja de afirmaciones.
𝑆𝐸𝑅𝑉𝑄𝑈𝐴𝐿 = ∑[𝑃𝑗 - − 𝐸𝑗 ]
De esta comparación se pueden obtener tres
posibles situaciones:
 Que las expectativas sean mayores que las
percepciones: entonces se alcanzan niveles bajos de
calidad.
 Que las expectativas sean menores que las
percepciones: los clientes perciben niveles de calidad
altos.
 Que las expectativas igualen a las percepciones:
entonces los niveles de calidad son modestos.
Aunque el SERVQUAL y el modelo de los GAPs
que lo sustenta a un nivel teórico, han tenido un impacto
muy importante no ha estado exento de críticas.

84
b) Modelo SERVPERF
El instrumento SERVPERF surge como
consecuencia de las críticas realizadas por (Cronin &
Taylor, 1992), al instrumento SERVQUAL. Estos
investigadores proponen un instrumento alternativo
basado en la medición del desempeño, las percepciones.
Esta escala intenta superar las limitaciones de
utilizar las expectativas en la medición de la calidad
percibida, sin definir concretamente el tipo y el nivel de
expectativas a utilizar (expectativas de desempeño,
experienciales, predictivas, normativas, etc.). En
conclusión, la escala es la misma, lo que varía es el
enfoque de evaluación y las preguntas en los
instrumentos.
SERVPERF se compone de los 22 ítems de
percepción de la escala SERVQUAL y excluye cualquier
consideración sobre las expectativas. En defensa de la
utilización únicamente de las percepciones, sus autores
argumentan que, en primer lugar, son las percepciones y
no los cálculos aritméticos (percepciones menos
expectativas en el instrumento SERVQUAL), los que
rigen el comportamiento del consumidor; en segundo
lugar, que la mejor forma de conceptuar la calidad del
servicio es como una actitud; en tercer lugar, que para

85
hacerla operativa deben utilizarse modelos de actitud
más efectiva.
Los 22 ítems relacionados con las expectativas y
los 22 ítems relacionados con el desempeño fueron
tomados directamente de la escala SERVQUAL (
(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1994). Las
ponderaciones relacionadas con el nivel de importancia
fueron adaptadas a partir de la redacción de los ítems
vinculados con el desempeño y las expectativas incluidas
en la escala original de SERVQUAL. La medida directa
de la calidad del servicio, así como la satisfacción y la
lealtad, estaban basadas en la respuesta a una cuestión
diferencial semántica de siete puntos.
Por otro lado, se puede decir que la escala
SERVPERF produce como resultado un puntaje o
calificación acumulada de la calidad general de un
servicio, lo cual puede representarse mediante una
gráfica relativa al tiempo y a subgrupos específicos de
consumidores (segmentos demográficos). El modelo
emplea los 22 puntos identificados por el método
SERVQUAL, simplificando el método de medición de la
calidad del servicio. De esta manera, el modelo
SERVPERF conforma más las implicaciones teóricas
sobre las actitudes y satisfacción.

86
Para medir la calidad percibida se calcula de la
siguiente manera:
𝑘
𝑄𝑖 = ∑ 𝑊𝑗 𝑃𝑖𝑗
𝑗=1
Dónde:
Qi= calidad percibida global del elemento i;
K= número de atributos, 22 en este caso;
Pij = percepción del resultado del estímulo i con
respecto al atributo j;
Wj = importancia del atributo j en la calidad
percibida.
Como se puede observar, esta escala utiliza
ponderaciones en función de la importancia que cada
atributo tiene en la evaluación de la calidad, y la calidad
del servicio será tanto mejor cuanto mayor sea la suma
de dichas percepciones.
c) Modelo EVALUATED PERFORMANCE
Con posterioridad al desarrollo de las escalas
anteriormente mencionadas, (Teas, 1993), desarrolló dos
modelos de calidad del servicio con el objeto de mejorar
la medición de la calidad del servicio que ofrecía el
modelo SERVQUAL. El primero de ello, denominado,
Evaluated Performance (EP), mide la calidad del servicio
en base a la congruencia relativa entre el producto y las

87
características ideales del producto para el consumidor,
(Teas, 1993). El modelo puede evaluarse en base a la
siguiente fórmula:
𝑄𝑖 = −1 [∑ 𝑊𝑗 |𝑃𝑖𝑗 − 𝐼𝑗 |]
𝑗=1
Dónde:
Qi = Calidad percibida del elemento i
Wj = Importancia del atributo j como determinante de la
calidad percibida
Pij = Cantidad percibida del atributo j por el elemento i
Ij = Cantidad ideal del atributo j como se conceptúa en
los modelos de actitud de punto ideal
m = Número de atributos
Entendiéndose que cuanto mayor sean los
resultados de Qi mayor será la calidad del servicio.
Un tema clave estudiado por (Teas, 1993), es el
impacto de la interpretación de la medida de las
expectativas en el significado de la especificación
Evaluated Performance invocado por la estructura del
SERVQUAL. El autor sugiere que el incremento de la
diferencia Evaluated Performance puede no reflejar

88
necesariamente un incremento continuo de los niveles de
calidad percibida como implica la estructura planteada
por SERVQUAL. La estructura de la medición sugiere
que las puntuaciones de la calidad del servicio más alta
para un atributo, tienen lugar cuando la puntuación de la
expectativa es +1 la puntuación de la percepción es +7,
dando una puntuación de la calidad del servicio de +6 (7-
1). La puntuación de calidad del servicio más baja se da
cuando la puntuación de la expectativa es de +7 y la
puntuación de la percepción de +1, dando una
puntuación de la calidad del servicio de -6 (1-7). Si esta
estructura de medición es válida, debería de reflejar
constantemente incrementos en los niveles de calidad
cuando las puntuaciones oscilaran desde -6 a +6. Sin
embargo, bajo la base de la definición de las
expectativas de servicio planteado por (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1985, citado en Zeithmal, Bitner, &
Gremler, 2009), asimilaba a un estándar ideal pueden ser
incompatibles con la presunción de que un incremento en
las puntuaciones Evaluated Performance que refleja un
crecimiento continuo de los niveles de calidad percibida.

89
d) Modelo NORMED QUALITY
Además del modelo descrito anteriormente, (Teas,
1993), desarrolló otro modelo llamado Calidad
Normalizada (NQ = Normaded Quality), donde se integra
el concepto de punto ideal clásico con el concepto de
expectativa revisada (EP). Este modelo compara la
calidad percibida del objeto que se evalúa y la calidad
percibida de otro objeto que se toma como referente, que
hace la función de las expectativas en el modelo de
Percepción - Expectativas. La expresión del modelo se
haría en base a la siguiente formulación:
𝑁𝑄 = [𝑄𝑖 − 𝑄𝑒 ]
Dónde:
NQ = Calidad normalizada para el objeto i
Qi = Calidad percibida del elemento i
Qe = Calidad percibida como excelente
Cuanto más positiva sea la NQ, mayor calidad
tendrá el objeto analizado. El principal problema que se
destaca de este modelo es la cantidad de información
necesaria para poder evaluar la calidad del servicio y la
dificultad que existe para obtenerla.

90
2.3.2. Satisfacción del cliente
2.3.2.1. Definiciones de la Satisfacción del cliente
Los autores han brindado diferentes definiciones de
satisfacción del cliente:
 Oliver (1997), propone que es “la respuesta de saciedad
del cliente. Es un juicio acerca de que un rasgo del
producto o servicio, o de que un producto o servicio en sí
mismo, proporciona un nivel placentero de recompensa
que se relaciona con el consumo”. La satisfacción del
cliente en cuanto a un producto o servicio está
influenciada significativamente, por la evaluación que
hace él sobre las características del producto o servicio.
 Zeithaml y Bitner (2002), se refieren a satisfacción como
la evaluación que realiza el cliente respecto de un
producto o servicio, en términos de si ese producto o
servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Se
presume que al fracasar en el cumplimiento de las
necesidades y las expectativas, el resultado que se
obtiene es la insatisfacción con dicho producto o servicio.
Las emociones de los clientes también pueden afectar
sus percepciones de satisfacción hacia los productos y
servicios; dichas emociones pueden ser estables o existir

91
previamente, como el estado de ánimo o la satisfacción
en su vida.
 Roest y Pieters (1997), definieron satisfacción como un
concepto relativo que involucra componentes cognitivos y
afectivos, que está relacionado con el cliente,
principalmente a través de transacciones, e incorpora
una evaluación de beneficios y sacrificios. El componente
cognitivo se refiere a la evaluación del cliente del
desempeño percibido, en términos de la adecuación en
comparación a algún tipo de expectativa estándar
(Lilijander y Strandvik, 1997); (Oliver R. , 1980); (Wirtz,
1993). Y el componente emocional consiste en varias
emociones, tales como felicidad, sorpresa y decepción –
emociones positivas y negativas (Cronin, Brady, y Hult,
2000); (Lilijander & Strandvik, 1997); Oliver, 1997;
(Stauss y Neuhaus, 1997). Dada las dos definiciones
anteriores, (Stauss y Neuhaus, 1997), sugieren que es
inapropiado asumir que los clientes experimentan las
mismas emociones y cognición, cuando ellos dan el
mismo puntaje para su nivel de satisfacción global.
 Danaher y Haddrell (1996), dicen que la satisfacción está
determinada por la confirmación o no, de las expectativas
con percepciones del desempeño percibido en varios
ítems de servicio.
92
 Sureshchandar, Rajendran, y Anantharaman, (2002),
postulan que la satisfacción de los clientes con los
servicios de la organización, está basada en todos los
encuentros de los clientes con esa organización. La
satisfacción del cliente también puede ocurrir en
múltiples niveles de la organización: satisfacción con la
persona de contacto, satisfacción con el servicio principal
y satisfacción con la organización como un todo.
 Gosso (2008). La satisfacción es un estado de ánimo
resultante de la comparación entre las expectativas del
cliente y el servicio ofrecido por la empresa. Si el
resultado es neutro, no se habrá movilizado ninguna
emoción positiva en el cliente, lo que implica que la
empresa no habrá conseguido otra cosa más que hacer
lo que tenía que hacer, sin agregar ningún valor añadido
a su desempeño. En tanto, si el resultado es negativo, el
cliente experimentara un estado emocional de
insatisfacción. En este caso, al no lograr un desempeño
satisfactorio la empresa tendrá que asumir los costos
relacionados con volver a prestar el servicio, compensar
al cliente, neutralizar comentarios negativos y levantar la
moral del personal. En cambio, si el cliente percibió que
el servicio tuvo un desempeño mayor a sus expectativas,
el resultado de ésta comparación será positiva, esto

93
implicara que se ha logrado satisfacer gratamente al
cliente. Por lo tanto, se habrá ganado un cliente
hipersatisfecho. Los cual significa, para la empresa, una
mayor fidelidad del cliente, quien se sentirá deseoso de
volver a comprar y de contar sus experiencias a otros,
como así también, personal más contento y motivado, a
quienes el cliente agradece y elogia, en vez de criticar y
maltratar.
 Kotler y Keller (2006). El nivel de satisfacción del cliente
después de la compra depende de los resultados de la
oferta en relación con sus expectativas previas. En
general, la satisfacción, es una sensación de placer o de
decepción que resulta de comparar la experiencia de
producto (o los resultados) con las expectativas de
beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las
expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los
resultados están a la altura de las expectativas, el cliente
queda satisfecho. Si los resultados superan las
expectativas, el cliente queda muy satisfecho o
encantado.
 Kotler y Armstrong (2008). Los consumidores se
enfrentan por lo regular a una amplia gama de productos
y servicios que podrían satisfacer una necesidad
determinada. ¿Cómo escogen entre tantas ofertas de

94
mercado? Los clientes toman decisiones de compra con
base en las expectativas que se forman sobre el valor y
la satisfacción que las distintas ofertas de mercado les
proporcionarán. Los clientes satisfechos vuelven a
comprar y comunican a otros sus experiencias positivas
con el producto. Los clientes insatisfechos a menudo se
van con la competencia y desdeñan los productos ante
otras personas.
2.3.2.2. Modelo de Medición de la Satisfacción del Cliente
Dada la importancia que posee la satisfacción del
consumidor para la estrategia de marketing, este es un
parámetro que ha sido estudiado tanto desde el punto de
vista académico, como por parte de muchos profesionales en
el área. Al respecto, (Kotler & Keller, 2006), exponen que
existen diversos métodos para medir la satisfacción del
cliente, entre los cuales destacan encuestas regulares,
seguimiento del índice de abandono de clientes, entre otros.
En el mismo orden de ideas, tal como lo plantean
(Walker O, Mullins, & Larréché, 2005), para que las medidas
de satisfacción al cliente sean de utilidad; deben considerar
dos aspectos:
 Las expectativas y preferencias de los clientes respecto a
las diversas dimensiones de calidad de producto y
servicio.
95
 Las percepciones de los clientes acerca de qué tan bien
está satisfaciendo la compañía esas expectativas.
Por último, (Lehman & Winer, 2007) hacen referencia a
que “la calidad se mide a partir de la satisfacción del cliente”
y para ello es esencial medir tres aspectos:
 Expectativas del desempeño/calidad.
 Percepción de desempeño/calidad.
 Brecha entre las expectativas y el desempeño.
Sin importar cuál es el método utilizado para medir la
satisfacción del cliente, lo verdaderamente importante es que
este parámetro sea estudiado de forma continua, por tratarse
de una variable que constituye la principal fuente para crear
lealtad, retener clientes y definir estrategias acordes con un
mercado que cada vez es más exigente y cambiante.
Asimismo, al momento de definir el método o forma de
medición, las organizaciones deben tener presente que se
trata de un proceso complejo, por estar involucradas las
expectativas y percepciones que tiene el consumidor con
respecto al servicio; aspectos estos que dependen en gran
parte de la psicología del cliente, así como sus necesidades
y exigencias particulares.
2.3.3. Influencia de la Calidad de Servicio sobre la Satisfacción del
Cliente
96
Comúnmente se tiende a emplear indistintamente los términos
calidad y satisfacción, pero cada vez es mayor el consenso respecto
de que los dos conceptos son, en esencia, distintos en términos de las
causas subyacentes y de sus resultados. Si bien tienen ciertos
aspectos en común, la satisfacción por lo general se observa como un
concepto más amplio, mientras que la evaluación de la calidad en el
servicio se centra específicamente en las dimensiones del servicio.
Desde este punto de vista, la percepción de la calidad en el servicio es
un componente de la satisfacción del cliente. En la gráfico 9 se ilustra
gráficamente las diferencias entre ambos conceptos (Zeithaml &
Bitner, 2002):
Como se observa en la gráfico, la calidad en el servicio es una
evaluación dirigida que refleja las percepciones del cliente sobre
ciertas dimensiones específicas del servicio: confiabilidad,
responsabilidad, seguridad, empatía y tangibles. Por su parte, la
satisfacción es más inclusiva: influyen sobre ella las percepciones de
la calidad en el servicio, la calidad del producto y el precio, lo mismo
que factores situacionales y personales.

97
Confiabilidad
Responsabilida
d
Calidad
Seguridad del
Servicio
Empatía
Factores
Situacionales
Tangibles
Calidad
del
Producto
SATISFACCIÓN Lealtad
DEL CLIENTE del
Cliente
Precio Factores
Personales
Gráfico 09. Percepciones de la calidad y satisfacción del cliente

Fuente: (Zeithaml & Bitner, 2002)
Una investigación de la relación entre calidad de servicio y
satisfacción del cliente ha mostrado que, aunque hay una fuerte
correlación entre los dos constructos, estos son verdaderamente
diferentes. Investigaciones previas han mostrado que, mientras la
satisfacción del cliente refleja los sentimientos del cliente acerca de
múltiples encuentros y experiencias con organizaciones de servicios,
la calidad de servicio puede ser moderada por percepciones de valor o
experiencias de otros que pueden no ser tan buenas. La calidad de
servicio es más abstracta que la satisfacción del cliente, y
probablemente puede ser influenciado por variables como publicidad,
otras formas de comunicación y la experiencia de otros (Bitner &
Hubert, 1994). En adición a esto tenemos que, (Hurley & Estelami,

98
1998), postulan que la calidad de servicio y la satisfacción son
constructos diferentes, pero que, sin embargo, existe una relación
causal entre ambos, y por ende las percepciones acerca de la calidad
de servicio afecta los sentimientos de satisfacción, y que esto
finalmente tiene influencia en el comportamiento de compra futuro.
Un estudio de (Lee, Lee, & Yoo, 2000), sugiere que la calidad
de servicio es un antecedente de la satisfacción del cliente, y que la
satisfacción del cliente ejerce una influencia más fuerte en la intención
de compra, que la calidad de servicio. Quizás los clientes no
necesariamente compran los servicios de más alta calidad, si no que
ellos pueden comprar servicios que les proveen más satisfacción.
Algunos factores como conveniencia, precio o disponibilidad, pueden
influenciar la satisfacción, y luego la intención de compra, mientras no
afectan realmente la percepción de los clientes de la calidad de
servicio (Cronin & Taylor, 1992). Consecuentemente, ejecutivos del
servicio deberían tratar de no sólo de mejorar la calidad de servicio,
sino que también encontrar y administrar factores, que pueden no
estar relacionados con la calidad de servicio, pero sí con la
satisfacción.
La satisfacción del cliente es considerada un prerrequisito para
la retención y lealtad del cliente, y obviamente ayuda a llevar a cabo
retos económicos como aumento de ganancias, participación de
mercado y retorno de la inversión (Reichheld, 1996); (Hackl &
Westlund, 2000).
99
Con resultados consistentes que la calidad de servicio y la
satisfacción son constructos diferentes, y que la calidad de servicio
guía la satisfacción del cliente, lo que queda por saber es la relación
entre satisfacción del cliente y la lealtad/retención del cliente. Mientras
la directa relación entre satisfacción del cliente y lealtad/retención ha
sido mostrada por ser compleja y asimétrica (Bloemer & Kasper,
1995); (Mittal & Lassar, 1998); (Oliver R. , 1999) y que, algunas
investigaciones han mostrado que el cambio de comportamiento y de
intenciones de compra no son consistentes con niveles de satisfacción
(Stauss & Neuhaus, 1997), un número de estudios sugirió que hay una
significante relación positiva entre satisfacción del cliente y
lealtad/retención (Anderson & Sullivan, 1993); (Cronin, Brady, & Hult,
2000); (Shemwell, Yavas, & Bilgin, 1998); (Taylor & Baker, 1994).
En este trabajo se pretende en su parte empírica testar la
influencia que tiene la calidad del servicio en la satisfacción de los
clientes.
Tomando como modelo matemático la siguiente ecuación:
𝑆𝐴𝑇𝐼𝑆𝐹𝐴𝐶𝐶𝐼Ó𝑁 𝐷𝐸𝐿 𝐶𝐿𝐼𝐸𝑁𝑇𝐸 = 𝑓(𝐶𝐴𝐿𝐼𝐷𝐴𝐷 𝐷𝐸 𝑆𝐸𝑅𝑉𝐼𝐶𝐼𝑂)
2.4. Bases Conceptuales
Las definiciones necesarias que se utilizaron en la presente
investigación permitirán darle claridad a este y son las que se describen a
continuación:
100
 Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar
para satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en
que se logra dicha calidad. Característica que se atribuye a todas
aquellas cosas que representan excelencia, eficacia y efectividad
(Zeithaml y Bitner, 2002).
 Servicios: Es una actividad o una serie de actividades de naturaleza más
o menos intangible, que normalmente pero no necesariamente, tiene
lugar a través de interacciones entre los clientes y los empleados de la
empresa de servicios que intentan resolver los problemas del consumidor
(Grönroos,1994).
 Calidad del Servicio: Cumplir con los requerimientos que necesita el
cliente con el mínimo de errores y defectos. Es un elemento básico de las
percepciones del cliente (Zeithaml & Bitner, 2002).
 Calidad percibida: Evaluación personal y subjetiva de los productos y/o
servicios por parte del consumidor, tiene una característica
multidimensional y es asimismo medible.
 Satisfacción: (Zeithaml & Bitner, 2002) se refieren a satisfacción como la
evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en
términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesidades y
expectativas.
 Cliente: Quien recibe un producto o un servicio. Cualquier persona sobre
la que repercute el producto o el proceso.

101
 Usuario: La persona que utiliza algún tipo de objeto o que es destinataria
de un servicio, ya sea privado o público.
 Satisfacción del cliente: Es la evaluación del cliente de un producto o
servicio en función de si ese producto o servicio ha cumplido las
necesidades y expectativas del cliente (Zeithaml & Bitner, 2002).
 Percepción: La percepción es la función psíquica que permite al
organismo, a través de los sentidos, recibir, elaborar e interpretar la
información proveniente de su entorno.
 Confiabilidad: Capacidad para ejecutar el servicio prometido en forma
digna de confianza y con precisión.
 Sensibilidad: Disposición a ayudar a los clientes y proporcionar un
servicio expedito.
 Seguridad: Conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad
para inspirar confianza y seguridad.
 Empatía: Cuidado, atención individualizada dada a los clientes.
 Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipo,
personal y materiales impresos.
 SERVQUAL: Evalúa la calidad del servicio a partir de la diferencia entre
las expectativas y percepciones del cliente (Parasuraman, Berry, &
Zeithaml, 1991).
 SERVPERF: Instrumento alternativo que mide la calidad del servicio
basado en la medición del desempeño, las percepciones (Cronin &
Taylor, 1992).
102
 Lealtad del cliente: Forma en que los clientes se sienten o como la forma
que actúan respecto a un producto o servicio (Zeithaml & Bitner, 2002).

103
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Métodos de la investigación
3.1.1. Métodos General
Para el desarrollo de toda la investigación, como método
universal se utilizó el Método Científico en cuanto a cada uno de los
procesos a seguir.
3.1.2. Método Específicos
Se utilizó la Deducción-Inducción. El planteamiento de las
hipótesis partió de la teoría para llegar al análisis de una realidad
específica.
Operativamente, para la elaboración de las diferentes etapas de
la investigación se utilizó el Análisis-Síntesis.
3.2. Tipo de investigación
La presente investigación es de tipo descriptivo-explicativo
(Hernandez,Fernandez,& Baptista,2006) las cuales combinan sus elementos

104
del estudio, generando un sentido de entendimiento y determinando las
causas de los fenómenos.
3.3. Diseño de investigación
La presente investigación utilizó un diseño Descriptivo-Explicativo, de
base no experimental y de corte transversal porque recoge datos en un
momento único y retrospectivo porque se produce después del hecho.
Es Descriptivo-Explicativo porque además de considerar la respuesta
a ¿de qué manera?, se centra en responder a la pregunta ¿por qué es así la
realidad? o ¿cuáles son las causas? En otras palabras cómo la variable
calidad de servicio influye sobre la satisfacción del cliente en Automotriz San
Cristóbal.
3.4. Población y muestra
3.4.1. Población
En la presente investigación nuestra unidad de análisis estuvo
conformada por todas las personas registradas en la base de datos de
Automotriz San Cristóbal, que compraron vehículos nuevos durante el
primer semestre del 2015. En este caso, la población total es 484.
3.4.2. Muestra
El tipo de estudio fue muestral, es decir se utilizó como técnica
el muestreo probabilístico simple para determinar el tamaño de la
muestra y la selección de las unidades de análisis fue de forma
aleatoria.
105
Para calcular el tamaño de la muestra se utilizó la fórmula para
poblaciones finitas según (Sierra, 1976):
Z 2 Npq
n=
E 2 (N − 1) + Z 2 pq
Estrategia más conservadora cuando se conoce la población y
la proporción de éxito.
Dónde:
- n: tamaño necesario de la muestra de clientes
- N: universo o población
- Z: nivel de confianza o margen de confiabilidad (para este caso: 95
% de confianza, Z=1.96).
- p: es la proporción de la población que tiene la característica de
interés que nos interesa medir
- q: es la proporción de la población que no tiene la característica de
interés
- E: error de estimación
Asignando los valores:
- N = 484
- Z = 1.96
-P= 0.50*
- Q = 0.50
- E = 0.05
106
(1.96)2 (484)(0.50)(0.50)
n=
(0.05)2 (483) + (1.96)2 (0.50)(0.50)
n = 36 clientes
Se seleccionaron 36 clientes actuales registrados en la base de
datos durante el primer semestre del año 2015 que adquirieron un
vehículo nuevo, para la realización del estudio.
3.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
El instrumento que se utilizó en el estudio de la variable independiente
se denomina SERVPERF, que produce como resultado un puntaje o
calificación acumulada de la calidad general de un servicio. El instrumento se
presenta en el anexo N°2.
El instrumento que se utilizó en el estudio de la variable dependiente
es la escala de satisfacción del cliente propuesto por los investigadores. El
instrumento se presenta en el anexo N°3.
3.6. Procedimiento de recolección de datos
El procedimiento que se siguió fue el siguiente:
 Se seleccionó la población y muestra.
 Se seleccionó aleatoriamente a 36 clientes, equivalente al tamaño de la
muestra estimada. A cada cliente se le administro los instrumentos.
Cabe mencionar que la aplicación de los instrumentos se realizó
después de que el cliente haya recibido el servicio por parte de la
empresa.
107
 Los datos fueron verificados, evitando respuestas omisas o
aquiescentes, depurando su organización. Luego fueron tabulados en
los programas SPSS 20.0 y MS Excel 2013, previa elaboración de la
planilla de base de datos.
3.7. Técnicas de procesamiento y análisis de los datos
Para efectuar la prueba de hipótesis se efectuó el siguiente
procedimiento:
 Se obtuvo la información de la población o muestra objeto de la
investigación.
 Se definieron los criterios para ordenar los datos obtenidos en el trabajo
de campo.
 Se realizó el procesamiento de datos a través de los programas MS
Excel 2013 y SPSS 20.0.
 Se introdujeron los datos y posteriormente se efectuaron los cálculos en
el programa para proceder a la interpretación.
3.8. Descripción del proceso de la prueba de hipótesis y modelamiento de la
tesis
Para realizar la prueba de hipótesis se siguió el siguiente
procedimiento:
 Planteamiento de la Hipótesis estadística.
 Elección del estadístico de prueba, valor crítico y establecer la regla de
decisión.
 Calcular el estadístico de prueba.

108
 Decidir si la Ho se rechaza o no se rechaza
 Conclusión.
109
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
4.1. Calidad de Servicio de los clientes de la Empresa Automotriz San
Con la finalidad de categorizar la medición de calidad se utiliza el
siguiente varemos propuesto por Cronin y Taylor.
Tabla 04. Escala de medición de la calidad

Intervalo Nivel de Calidad Interpretación
Las expectativas de los clientes no son
[1,00-2,33› Calidad Baja cumplidas, por lo tanto percibe la
calidad de servicio como inaceptable
Las expectativas son inmediatamente
cumplidas por lo que los procesos
[2,33-3,67› Calidad media ameritan atención y acciones
correctivas que mejoren la calidad
percibida por el cliente
Las expectativas son satisfechas o son
excedidas por lo tanto , los clientes se
[3,67-5,00› Calidad Alta
encuentran ampliamente satisfechos
con el servicio prestado
Fuente: Cronin y Taylor(1992)
110
4.1.1. Nivel de confiabilidad
A continuación se muestran los resultados descriptivos de los
ítems de la sub escala confiabilidad. Los ítems para esta dimensión
son: Cumplimiento de promesa (ítem 1), solución de problemas (ítem
2), primera impresión (ítem 3), cumplimiento de tiempo (ítem 4),
precisión (ítem 5).
Ítem 1:
Tabla 05. Cuando en la empresa Automotriz San Cristóbal

prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Muy en desacuerdo 2 5,6 5,6 5,6
En desacuerdo 6 16,7 16,7 22,2
Ni de acuerdo ni en 4 11,1 11,1 33,3

desacuerdo
De acuerdo 15 41,7 41,7 75,0
Muy de acuerdo 9 25,0 25,0 100,0
Total 36 100,0 100,0

Fuente: Escala De Actitud.
Elaboración: Propia.
Respecto al reactivo “cuando en la empresa Automotriz San
Cristóbal prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen”, el 41.7%
está de acuerdo, el 25.00% está muy de acuerdo, el 16.07% está en
desacuerdo, el 11.11% se mantiene de una manera neutral.
Solo un 5,6% está muy en desacuerdo lo que permite inferir que
muy poco de los clientes encuestados no confían en el cumplimiento

111
de la promesa de la empresa Automotriz San Cristóbal. Como se
puede observar en la tabla 5 y gráfico 10.
Gráfico 10. Cuando en la empresa Automotriz San Cristóbal prometen hacer

algo en cierto tiempo, lo hacen
Ítem 2:
Tabla 06. Cuando usted tiene un problema con la empresa

Automotriz San Cristóbal, muestran un sincero interés en
solucionarlo.

desacuerdo
De acuerdo 20 55,6 55,6 75,0
Muy de acuerdo 9 25,0 25,0 100,0
Total 36 100,0 100,0

112
Respecto al reactivo “cuando usted tiene un problema con la
empresas Automotriz San Cristóbal, muestran un sincero interés de
solucionarlo”, el 55,6% está de acuerdo, el 25.00% esta muy de
acuerdo, el 8.33% esta en desacuerdo, el 5.56% se mantiene de
manera neutral.
Solo el 5,6% está muy en desacuerdo, lo que permite inferir que
muy poco de los clientes encuestados no confían en el interés que
tiene la empresa Automotriz San Cristóbal en solucionar los
problemas. Como se puede observar en la tabla 6 y gráfico 11.
Gráfico 11. Cuando usted tiene un problema con la empresa Automotriz San
Cristóbal, muestran un sincero interés en solucionarlo.
Elaboración:Propia
113
Ítem 3:
Tabla 07. La empresa Automotriz San Cristóbal realiza bien el

servicio a la primera vez.

desacuerdo
De acuerdo 8 22,2 22,2 91,7
Muy de acuerdo 3 8,3 8,3 100,0
Total 36 100,0 100,0

Respecto al reactivo “La empresa Automotriz San Cristóbal
realiza bien el servicio a la primera vez” el 27,78% está muy en
desacuerdo, el 25.00% se mantiene de manera neutral, el 22.22%
esta de acuerdo, el 16.67 % esta en desacuerdo.
Solo un 8,3% está muy de acuerdo, lo que permite inferir que
muy poco de los clientes encuestados confían en el buen servicio de
la empresa Automotriz San Cristóbal a la primera vez. Como se puede
observar en la tabla 7 y gráfico 12.

114
Gráfico 12. La empresa Automotriz San Cristóbal realiza bien el servicio a la

primera vez.
Elaboración: Propia
Ítem 4:
Tabla 08. En la empresa Automotriz San Cristóbal concluyen el

servicio en el tiempo prometido.

desacuerdo
De acuerdo 9 25,0 25,0 75,0
Muy de acuerdo 9 25,0 25,0 100,0
Total 36 100,0 100,0

115
Respecto al reactivo “La empresa Automotriz San Cristóbal
concluyen el servicio en el tiempo prometido”, el 25% está de acuerdo,
un porcentaje similar a este (25%) está muy de acuerdo, un 22,22%
se mantiene de modo neutral, un 19,44% esta en desacuerdo.
Solo un 8,3% está muy en desacuerdo, lo que permite inferir
que muy poco de los clientes encuestados no confían en el
cumplimiento del servicio de la empresa Automotriz San Cristóbal en
el tiempo prometido. Como se puede observar en la tabla 8 y gráfico
13.
Gráfico 13. En la empresa Automotriz San Cristóbal concluyen el servicio en el

tiempo prometido.
116
Ítem 5:
Tabla 09. En la empresa Automotriz San Cristóbal insisten en no

cometer errores al momento de la evaluación.

desacuerdo
De acuerdo 17 47,2 47,2 91,7
Total 36 100,0 100,0

Respecto al reactivo “En la empresa Automotriz San Cristóbal
insisten en no cometer errores al momento de la evaluación”, el
47,22% está de acuerdo, el 19,44% esta en desacuerdo, el 16,67% se
mantiene de modo neutral, el 8,33% esta muy de acuerdo.
que muy poco de los clientes encuestados consideran que no hay
precisión en la evaluación. Como se puede observar en la tabla 9 y
gráfico 14.
117
Gráfico 14. En la empresa Automotriz San Cristóbal insisten en no cometer

errores al momento de la evaluación.
Nivel de calidad de la dimensión confiabilidad
Por lo tanto, de acuerdo al baremo en la dimensión
confiabilidad observamos que el aspecto C2 tiene una calificación alta
de 3.86, en el aspecto C1 tiene una calificación media de 3.64, en el
aspecto C4 tiene una calificación media de 3,39, en el aspecto C5
tiene una calificación media de 3,28; mientras que el aspecto C3 tiene
una calificación media de 2.67.Tal como se observa en la gráfico 15.

118
Gráfico 15. Nivel de Calidad de la dimensión confiabilidad.

4.1.2. Nivel de sensibilidad
ítems de la sub escala sensibilidad. Los ítems para esta dimensión
son: comunicación (ítem 6), rapidez (ítem 7), disposición de ayuda al
cliente (ítem 8), flexibilidad del servicio (ítem 9).
Ítem 6:
Tabla 10. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San

Cristóbal, informan con precisión a los clientes cuándo se
realizara la entrega del vehículo.
Porcen- Porcentaje Porcentaje
Frecuencia taje válido acumulado
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 6 16,7 16,7 44,4
De acuerdo 16 44,4 44,4 88,9
Muy de acuerdo 4 11,1 11,1 100,0
Total 36 100,0 100,0

119
Respecto al reactivo “Los asesores de venta de la empresa
Automotriz San Cristóbal, informan con precisión a los clientes cuándo
se realizara la entrega del vehículo”, el 44,4% está de acuerdo, el
16,67% se mantiene de una manera neutral, el 13,89% esta muy en
desacuerdo, también un 13,89% esta en desacuerdo.
que muy poco de los clientes encuestados consideran que la
comunicación no es precisa cuando la empresa Automotriz San
Cristóbal realiza la entrega del vehículo. Como se puede observar en
la tabla 10 y gráfico 16.
Gráfico 16. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal,

informan con precisión a los clientes cuándo se realizara la entrega del
vehículo.
120
Ítem 7:

Cristóbal, le atienden con rapidez.

desacuerdo
De acuerdo 20 55,6 55,6 91,7
Total 36 100,0 100,0

Automotriz San Cristóbal, le atienden con rapidez”, el 55,6% está de
acuerdo.
que muy poco de los clientes encuestados consideran que el servicio
brindado por la empresa Automotriz San Cristóbal no es rápido. Como
se puede observar en la tabla 11 y gráfico 17.

121

le atienden con rapidez.
Ítem 8:

Cristóbal, siempre están dispuestos a ayudarles.

desacuerdo
De acuerdo 13 36,1 36,1 61,1
Muy de acuerdo 14 38,9 38,9 100,0
Total 36 100,0 100,0

Automotriz San Cristóbal, siempre están dispuestos a ayudarles”, el
38,9% está muy de acuerdo, el 36,115 esta de acuerdo, el 16.,67% se
mantiene de modo neutral, el 5,56% esta en desacuerdo.

122
que muy poco de los clientes encuestados consideran que los
asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal no tienen
la disposición de ayudar al cliente. Como se puede observar en la
tabla 12 y gráfico 18.

siempre están dispuestos a ayudarles.
Ítem 9:

Cristóbal, nunca están demasiado ocupados para responder a
sus preguntas.

desacuerdo
De acuerdo 16 44,4 44,4 83,3
Muy de acuerdo 6 16,7 16,7 100,0
Total 36 100,0 100,0

123
Automotriz San Cristóbal, nunca están demasiado ocupados para
responder a sus preguntas”, el 44,4% está de acuerdo, el 19,44% se
mantiene de manera neutral, el 16,67% esta muy de acuerdo, un
porcentaje similar 16,67% esta en desacuerdo.
flexibilidad en el servicio. Como se puede observar en la tabla 13 y
gráfico 19.

nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas.
124
Nivel De Calidad De La Dimensión Sensibilidad
Por lo tanto, de acuerdo al baremo en la dimensión sensibilidad
observamos que el aspecto S3 tiene una calificación alta de 4.03; el
aspecto S4 tiene una calificación media de 3,56, el aspecto S2 tiene
una calificación media de 3,31; mientras que el aspecto S1 tiene una
calificación media de 3.25. Tal como se observa en la gráfico 20.
Gráfico 20. Nivel de calidad de la dimensión sensibilidad

4.1.3. Nivel de seguridad
ítems de la sub escala seguridad. Los ítems para esta dimensión son:
confianza (ítem 10), seguridad en las transacciones (ítem 11),
amabilidad (ítem 12), conocimiento (ítem 13).

125
Ítem 10:
Tabla 14. El comportamiento de los asesores de venta de la

empresa Automotriz San Cristóbal, le transmite confianza.

desacuerdo
De acuerdo 12 33,3 33,3 72,2
Muy de acuerdo 10 27,8 27,8 100,0
Total 36 100,0 100,0

Respecto al reactivo “El comportamiento de los asesores de
venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, le transmite confianza”,
el 33,3% está de acuerdo, el 27,78% esta muy de acuerdo, el 16,67%
esta en desacuerdo, el 13,89% se mantiene de manera neutral.
asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal no
transmiten confianza en el servicio. Como se puede observar en la
tabla14 y gráfico 21.

126
Gráfico 21. El comportamiento de los asesores de venta de la empresa

Automotriz San Cristóbal, le transmite confianza.
Ítem 11:
Tabla 15. Usted se siente seguro con los vehículos que adquiere
en la empresa Automotriz San Cristóbal.

desacuerdo
De acuerdo 11 30,6 30,6 72,2
Muy de acuerdo 10 27,8 27,8 100,0
Total 36 100,0 100,0

Respecto al reactivo “Usted se siente seguro con los vehículos
que adquiere en la empresa Automotriz San Cristóbal”, el 30,6% está
de acuerdo, el 27,78% esta muy de acuerdo, el 25% se mantiene de
modo neutral, el 8,33% esta en desacuerdo.

127
vehículos que adquiere en la empresa Automotriz San Cristóbal no
son seguros. Como se puede observar en la tabla 15 y gráfico 22.
Gráfico 22. Usted se siente seguro con los vehículos que adquiere en la
empresa Automotriz San Cristóbal.
Ítem 12:

Cristóbal, son siempre amables con usted.

desacuerdo
De acuerdo 14 38,9 38,9 72,2
Muy de acuerdo 10 27,8 27,8 100,0
Total 36 100,0 100,0

128
Automotriz San Cristóbal, son siempre amables con usted”, el 38,9%
está de acuerdo, el 27,78% esta muy de acuerdo, el 16,67% se
mantiene de un modo neutral, el 8,33% esta en desacuerdo.
asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal no son
amables al brindar el servicio. Como se puede observar en la tabla16
y gráfico 23.
Gráfico 23. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, son
siempre amables con usted.
129
Ítem 13:

Cristóbal, tienen conocimientos suficientes para responder a las
preguntas que les hace.
En desacuerdo 10 27,8 27,8 38,9

desacuerdo
De acuerdo 12 33,3 33,3 77,8
Muy de acuerdo 8 22,2 22,2 100,0
Total 36 100,0 100,0

Automotriz San Cristóbal, tienen conocimientos suficientes para
responder a las preguntas que les hace”, el 33,3% está de acuerdo,
27,78% esta en desacuerdo, el 22,22% esta muy de acuerdo, el
11,11% esta muy en desacuerdo.
conocimiento suficiente para responder preguntas realizadas por los
clientes. Como se puede observar en la tabla 17 y gráfico 24.

130

tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas que les hace.
Nivel De Calidad De La Dimensión Seguridad
Por lo tanto, de acuerdo al baremo en la dimensión seguridad
observamos que el aspecto G3 tiene una calificación alta de 3.69, el
en el aspecto G2 tiene una calificación media de 3.61, en el aspecto
G1 tiene una calificación media de 3,56; mientras que el aspecto G4
tiene una calificación media de 3.28.Tal como se observa en la gráfico
25.
131
Gráfico 25. Nivel de Calidad de la dimensión seguridad

4.1.4. Nivel de empatía
ítems de la sub escala empatía. Los ítems para esta dimensión son:
atención individualizada (ítem14), horarios convenientes (ítem 15),
accesibilidad a cada cliente (ítem 16), interés (ítem 17), comprensión
(ítem 18).
Ítem 14:
Tabla 18. En la empresa Automotriz San Cristóbal le dan una

atención individualizada.
Porcen Porcentaje Porcentaje
Frecuencia -taje válido acumulado
De acuerdo 13 36,1 36,1 66,7
Muy de acuerdo 12 33,3 33,3 100,0
Total 36 100,0 100,0

132
le dan una atención individualizada”, el 36,1% está de acuerdo, el
33,33% esta muy de acuerdo, el 13,89% esta en desacuerdo, el
11,11% se mantiene de modo neutral.
que muy poco de los clientes encuestados consideran que en la
empresa Automotriz San Cristóbal la atención a los clientes no es
individualizada. Como se puede observar en la tabla 18 y gráfico 26.
Gráfico 26. En la empresa Automotriz San Cristóbal le dan una atención

individualizada.
133
Ítem 15:
Tabla 19. En la empresa Automotriz San Cristóbal tienen horarios

de atención convenientes para todos sus clientes.

desacuerdo
De acuerdo 9 25,0 25,0 66,7
Muy de acuerdo 12 33,3 33,3 100,0
Total 36 100,0 100,0

tienen horarios de atención convenientes para todos sus clientes”, el
33,3% está muy de acuerdo, el 25% esta de acuerdo, el 19,44% esta
en desacuerdo el16,67% se mantiene de un modo neutral.
empresa Automotriz San Cristóbal no tienen horarios de atención que
convienen a los clientes. Como se puede observar en la tabla 19 y
gráfico 27.
134
Gráfico 27. En la empresa Automotriz San Cristóbal tienen horarios de

atención convenientes para todos sus clientes.
Ítem 16:

Cristóbal, le brindan una atención personalizada.

desacuerdo
De acuerdo 13 36,1 36,1 66,7
Muy de acuerdo 12 33,3 33,3 100,0
Total 36 100,0 100,0

Automotriz San Cristóbal, le brindan una atención personalizada”, el
36,11% está de acuerdo, el 33,33% esta muy de acuerdo, el 16,67%
se mantiene de modo neutral, el 8,33% esta en desacuerdo.

135
empresa Automotriz San Cristóbal no hay accesibilidad a la atención
personalizada. Como se puede observar en la tabla 20 y gráfico 28.
Gráfico 28. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, le

brindan una atención personalizada.
Ítem 17:
Tabla 21. En la empresa Automotriz San Cristóbal se preocupan

por usted y sus intereses.

desacuerdo
De acuerdo 12 33,3 33,3 61,1
Muy de acuerdo 14 38,9 38,9 100,0
Total 36 100,0 100,0

136
se preocupan por usted y sus intereses”, el 38,89% está muy de
acuerdo, el 33,33% esta de acuerdo, el 13,89% esta en desacuerdo.
empresa Automotriz San Cristóbal no se preocupan por sus clientes y
sus intereses. Mientras que un 5,56% se mantiene de modo neutral.
Como se puede observar en la tabla 21 y gráfico 29.
Gráfico 29. En la empresa Automotriz San Cristóbal se preocupan por usted y

sus intereses.
137
Ítem 18:

Cristóbal comprenden sus necesidades específicas.

desacuerdo
De acuerdo 14 38,9 38,9 55,6
Muy de acuerdo 16 44,4 44,4 100,0
Total 36 100,0 100,0

Automotriz San Cristóbal comprenden sus necesidades específicas”,
el 44,4% está muy de acuerdo, el 38,89% esta de acuerdo, el 8,33%
se mantiene de modo neutral, el 5,56% esta muy en desacuerdo.
Solo un 2,78% está en desacuerdo, lo que permite inferir que
pocos clientes encuestados consideran que los asesores de venta de
la empresa Automotriz San Cristóbal no comprenden las necesidades
de sus clientes. Como se puede observar en la tabla 22 y gráfico 30.

138
Gráfico 30. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal

comprenden sus necesidades específicas.
Nivel De Calidad De La Dimensión Empatía
Por lo tanto, de acuerdo al baremo en la dimensión empatía
observamos que el aspecto E5 tiene una calificación alta de 4.14; el
aspecto E3 tiene una calificación alta de 3,83, el aspecto E4 tiene un
calificación alta de 3,81, el aspecto E1 tiene una calificación alta de
3,78; mientras que el aspecto E2 tiene una calificación media de
3.61.Tal como se observa en la gráfico 31.

139
Gráfico 31. Nivel de calidad de la dimensión empatía

4.1.5. Nivel de tangibilidad
ítems de la sub escala tangibilidad. Los ítems para esta dimensión
son: equipos modernos (ítem 19), instalaciones atractivas (ítem 20),
apariencia presentable (ítem 21), materiales atractivos (ítem 22).
Ítem 19:
Tabla 23. Los vehículos que ofrece la empresa Automotriz San

Cristóbal, tienen la apariencia de ser modernos y de última
tecnología.
Porcen- Porcentaje Porcentaje
Frecuencia taje válido acumulado
De acuerdo 24 66,7 66,7 88,9
Muy de acuerdo 4 11,1 11,1 100,0
Total 36 100,0 100,0

140
Respecto al reactivo “Los vehículos que ofrece la empresa
Automotriz San Cristóbal, tienen la apariencia de ser modernos y de
última tecnología”, el 66,7% está de acuerdo, el 11,11% esta muy de
acuerdo, un porcentaje similar se mantiene de manera neutral, el
8,33% esta en desacuerdo.
que muy pocos clientes encuestados consideran que los vehículos
que la empresa Automotriz San Cristóbal ofrece a sus clientes, no son
modernos ni de última tecnología. Como se puede observar en la tabla
23 y gráfico 32.
Gráfico 32. Los vehículos que ofrece la empresa Automotriz San Cristóbal,
tienen la apariencia de ser modernos y de última tecnología.
141
Ítem 20:
Tabla 24. Las instalaciones físicas de la empresa Automotriz San

Cristóbal son visualmente atractivas.

desacuerdo
De acuerdo 18 50,0 50,0 94,4
Total 36 100,0 100,0

Respecto al reactivo “Las instalaciones físicas de la empresa
Automotriz San Cristóbal son visualmente atractivas”, el 50% está de
acuerdo, el 22,22% se mantiene de modo neutral, el 16,67% esta en
desacuerdo, el 5,6% esta muy de acuerdo
que muy pocos clientes encuestados consideran que las instalaciones
físicas de la empresa Automotriz San Cristóbal no son atractivas.

142
Gráfico 33. Las instalaciones físicas de la empresa Automotriz San Cristóbal

son visualmente atractivas.
Ítem 21:

Cristóbal, tienen una apariencia presentable y limpia.

desacuerdo
De acuerdo 16 44,4 44,4 69,4
Muy de acuerdo 11 30,6 30,6 100,0
Total 36 100,0 100,0

Automotriz San Cristóbal, tienen una apariencia presentable y limpia”,

143
el 44,4% está de acuerdo, el 30,56% esta muy de acuerdo, el 13,89%
se mantiene de modo neutral, el 5,6% esta en desacuerdo.
que muy pocos clientes encuestados consideran que los asesores de
ventas de la empresa Automotriz San Cristóbal no tienen apariencia
presentable y limpia. Como se puede observar en la tabla 25 y gráfico
34.

tienen una apariencia presentable y limpia.
144
Ítem 22:
Tabla 26. Los materiales asociados con el servicio que brinda la

empresa Automotriz San Cristóbal son visualmente atractivos.

desacuerdo
De acuerdo 17 47,2 47,2 88,9
Muy de acuerdo 4 11,1 11,1 100,0
Total 36 100,0 100,0

Respecto al reactivo “Los materiales (volantes, fichas técnicas)
asociados con el servicio que brinda la empresa Automotriz San
Cristóbal son visualmente atractivos”, el 47,22% está de acuerdo, el
19,44% se mantiene de modo neutral, el 16,67% esta en desacuerdo,
el 11,11% esta muy de acuerdo.
que muy pocos clientes encuestados consideran que en la empresa
Automotriz San Cristóbal los materiales no son visualmente atractivos
con el servicio. Como se puede observar en la tabla 26 y gráfico 35.

145
Gráfico 35. Los materiales asociados con el servicio que brinda la empresa
Automotriz San Cristóbal son visualmente atractivos.
Nivel De Calidad De La Dimensión tangibilidad
Por lo tanto, de acuerdo al baremo en la dimensión tangibilidad
observamos que el aspecto T3 tiene una calificación alta de 3.89, el
aspecto T1 tiene una calificación de 3.75, en el aspecto T4 tiene una
calificación de 3.42; mientras que el aspecto T2 tiene una calificación
media de 3.33.Tal como se observa en la gráfico 36.

146
Gráfico 36. Nivel de calidad de la dimensión tangibilidad

4.2. Satisfacción de los clientes de la empresa automotriz San Cristóbal.
A1: En la escala de uno a cinco, donde uno es equivalente a no satisfecho y
cinco es equivalente a muy satisfecho, mencione usted cuál es su grado de
satisfacción con los aspectos tangibles (instalaciones, equipos, etc) con el
servicio que le ofrece la empresa Automotriz San Cristóbal.
Tabla 27. Satisfacción con los aspectos tangibles del servicio.
Válido Muy insatisfecho 1 2,8 2,8 2,8
Insatisfecho 3 8,3 8,3 11,1
Ni insatisfecho ni satisfecho 2 5,6 5,6 16,7
Satisfecho 19 52,8 52,8 69,4
Muy satisfecho 11 30,6 30,6 100,0
Total 36 100,0 100,0

147
Respecto al reactivo “En la escala de uno a cinco, donde uno es
equivalente a muy insatisfecho y cinco es equivalente a muy satisfecho,
“mencione usted cuál es su grado de satisfacción con los aspectos tangibles
(instalaciones, equipos, etc.) con el servicio que le ofrece la empresa
Automotriz San Cristóbal”, el 52,8% está satisfecho, el 30,56% esta muy
satisfecho, el 8,33% esta insatisfecho, el 5,56% se mantiene de manera
neutral.
Solo un 2,78% está muy insatisfecho, lo que permite inferir que muy
pocos clientes encuestados no están satisfechos con los aspectos tangibles
(instalaciones, equipos, etc.) con el servicio que le ofrece la empresa
Automotriz San Cristóbal. Como se puede observar en la tabla 27 y gráfico
37
Gráfico 37. Satisfacción con los aspectos tangibles del servicio.

A2: En la escala de uno a cinco, donde uno es equivalente a muy
insatisfecho y cinco es equivalente a muy satisfecho, mencione usted cual es

148
su grado de satisfacción con el aspecto de confiabilidad (cumple con los
tiempos establecidos) del servicio que le ofrece la empresa Automotriz San
Cristóbal.
Tabla 28. Satisfacción con el aspecto de confiabilidad del servicio.
Satisfecho 12 33,3 33,3 58,3
Muy satisfecho 15 41,7 41,7 100,0
Total 36 100,0 100,0

mencione usted cuál es su grado de satisfacción con el aspecto de fiabilidad
(cumple con los tiempos establecidos) del servicio que le ofrece la empresa
Automotriz San Cristóbal”, el 41,67% está muy de satisfecho, el 33,33% esta
satisfecho, el 13,89% se mantiene de modo neutral, el 5,56% esta
insatisfecho.
pocos clientes encuestados no están satisfechos con el aspecto de fiabilidad
(cumple con los tiempos establecidos) del servicio que le ofrece la empresa
Automotriz San Cristóbal. Como se puede observar en la tabla 28 y gráfico
38.
149
Gráfico 38. Satisfacción con el aspecto de fiabilidad del servicio.

insatisfecho y cinco es equivalente a muy satisfecho, mencione usted cuál es
su grado de satisfacción con la sensibilidad (disposición de ayudar a los
clientes) del servicio que le ofrece la empresa automotriz San Cristóbal.
Tabla 29. Satisfacción con el aspecto sensibilidad del servicio
Satisfecho 23 63,9 63,9 88,9
Muy satisfecho 4 11,1 11,1 100,0
Total 36 100,0 100,0

150
mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la sensibilidad
(disposición de ayudar a los clientes)del servicio que le ofrece la empresa
Automotriz San Cristóbal”, el 63,89% está satisfecho, el 19,44% se mantiene
de un modo neutral, el 11,11% esta muy satisfecho, el 2,78% esta
insatisfecho.
pocos clientes encuestados no están satisfechos con el aspecto de
sensibilidad del servicio que le ofrece la empresa Automotriz San Cristóbal.
Gráfico 39. Satisfacción con el aspecto sensibilidad del servicio.


151
su grado de satisfacción con la seguridad (inexistencia de peligros o dudas)
del servicio que le ofrece la empresa automotriz San Cristóbal.
Tabla 30. Satisfacción con el aspecto seguridad del servicio
Satisfecho 20 55,6 55,6 83,3
Total 36 100,0 100,0

mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la seguridad
(inexistencia de peligros o dudas) del servicio que le ofrece la empresa
automotriz San Cristóbal”, el 55,56% está satisfecho, el 16,67% esta muy
satisfecho, el 16,67% esta insatisfecho, el 8,33% se mantiene de modo
neutral.
pocos clientes encuestados no están satisfechos con el aspecto de
seguridad del servicio que le ofrece la empresa automotriz San Cristóbal.

152
Gráfico 40. Satisfacción con el aspecto seguridad del servicio.

su grado de satisfacción con la empatía (atención personalizada) del servicio
que le ofrece la empresa automotriz San Cristóbal.
Tabla 31. Satisfacción con el aspecto empatía del servicio.
Satisfecho 18 50,0 50,0 80,6
Total 36 100,0 100,0

153
equivalente a no satisfecho y cinco es equivalente a muy satisfecho,
mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la empatía (atención
personalizada) del servicio que le ofrece la empresa automotriz San
Cristóbal”, el 50% está de acuerdo, el 19,44% esta muy satisfecho, el
19,44% se mantiene neutral, el 5,56% esta insatisfecho.
Solo un 5,56% está muy en desacuerdo, lo que permite inferir que
muy pocos clientes encuestados no están satisfechos con el aspecto de la
empatía (atención personalizada) del servicio que le ofrece la empresa
automotriz San Cristóbal. Como se puede observar en la tabla 31 y gráfico
41.
Gráfico 41. Satisfacción con el aspecto empatía del servicio.

Como se puede observar en la gráfico 42, las dimensiones en las
cuales el cliente de la Empresa Automotriz San Cristóbal se siente más

154
satisfecho son aspectos tangibles y fiabilidad ambos con una calificación de
4.00, en la dimensión sensibilidad se califico con 3.78, en la dimensión de
empatia se califico con 3.72; mientras que en la dimensión seguridad se
siente menos satisfecha con una calificación de 3,67.
Gráfico 42. Nivel de satisfacción del cliente

Fuente: Escala De Actitud
4.3. Prueba de hipótesis
4.3.1. Prueba de hipótesis general
Para realizar la prueba de hipótesis empezamos por la
demostración de la existencia de los coeficientes de cada una de las
dimensiones de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente, es
decir del modelo:
y  0  1 x1   2 x2  3 x3   4 x4  5 x5
Dónde: X i= dimensiones de la Calidad

155
- X1: Confiabilidad
- X2: Sensibilidad
- X3: Seguridad
- X4: Empatía
- X5: Tangibilidad
- Y: Satisfacción del cliente
Posteriormente haremos la prueba de hipótesis general para
determinar si en conjunto afectan a la satisfacción.
Paso 01: Planteamiento de la hipótesis estadística
En la hipótesis general se formuló que: “La calidad de servicio
influye en la satisfacción de los clientes de manera directa en
la empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015”. Al
respecto planteamos la hipóteses nula(Ho) y alterna(Ha).
Ho: La Calidad de servicio (Confiabilidad, Sensibilidad, Seguridad,
Empatía y Tangibilidad) no influye en la Satisfacción del cliente
de manera directa en la Empresa Automotriz San Cristóbal -
Huancayo 2015.
Ho : 1   2  3   4  5  0
Ha: La Calidad de servicio (Confiabilidad, Sensibilidad, Seguridad,
Empatía y Tangibilidad) influye en la Satisfacción del cliente
de manera directa en la Empresa Automotriz San Cristóbal -
Huancayo 2015.
156
Ha :  i  0 (i  1,2,3,4,5)
Paso 02: Elección del estadístico de prueba y valor crítico.
El estadístico de prueba es la Distribución F con n=5 grados de
libertad y n-(k-1)=32 grados de libertad. Donde n=36(tamaño de la
muestra) y k=número de variables independientes.
Gráficamente tenemos:
f(F)
Zona de no rechazo
Zona de rechazo
0
F 1 2 3 4
2.51
Gráfico 43. Elección del estadístico de prueba y valor crítico, hipótesis general.
Paso 03: Cálculo del estadístico de prueba
Utilizamos el software estadístico SPSSv.23 para la obtención
del estadístico de prueba:
Tabla 32. ANOVA hipótesis general.
Media
Modelo Suma de cuadrados gl cuadrática F Sig.
1 Regresión 162,274 5 32,455 44,815 ,000b
Residuo 21,726 30 ,724
Total 184,000 35
a. Variable dependiente: Satisfacción del Cliente
b. Predictores: (Constante), Tangibilidad de la Calidad del servicio, Empatía de la Calidad
del servicio, Seguridad de la Calidad del servicio, Sensibilidad de la Calidad del servicio,
Confiabilidad de la Calidad del servicio
157
Como podemos apreciar en la tabla 31, el estadístico de prueba es la
F0=44,815 que corresponde a la regresión.
Paso 04: Decidir si la Ho se rechaza o no se rechaza
Como podemos apreciar el estadístico de prueba F0=44,815 >
Fα=2,51 que es el valor crítico de la derecha y observamos que cae en
la zona de rechazo, por lo tanto se rechaza la Hipótesis nula; lo cual
significa que se cumple Ha :  i  0 (i  1, 2,3, 4,5) , con ello se
demuestra que existe influencia.
f(F)
Zona de no rechazo
Zona de rechazo
0F 1 2 3 4
2.51 44.815
Gráfico 44. Ubicación del estadístico de prueba respecto al valor crítico,

hipótesis general
Paso 05: Conclusión
Podemos concluir que existe suficiente evidencia muestral que
nos permite afirmar a un nivel de significancia del 0,05; que si existe
influencia de la Calidad del servicio en la Satisfacción de los clientes
de manera directa.
158
Entonces podemos afirmar en base a la tabla 33, que el
r2=0,882=88,2% de la variabilidad del comportamiento de la
Satisfacción del cliente esta explicada por la calidad de servicio, el
resto está explicada por otras variables no estudiadas.
Tabla 33. Resumen del modelo de la hipótesis general.

R cuadrado Error estándar
Modelo R R cuadrado ajustado de la estimación
1 ,939a ,882 ,862 ,851
a. Predictores: (Constante), Tangibilidad de la Calidad del servicio,
Empatía de la Calidad del servicio, Seguridad de la Calidad del servicio,
Sensibilidad de la Calidad del servicio, Confiabilidad de la Calidad del
servicio
4.3.2. Prueba de hipótesis específicas
a. Prueba de hipótesis específica 1
En la hipótesis específica 1 se formuló que: La confiabilidad
influye en la satisfacción de los clientes de manera directa en la
empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015. Para
demostrarlo se siguieron los siguientes pasos:
Para demostrar que la influencia de la variable X influencia
altamente en la variable Y demostramos que existe regresión
y  0  1 x1
entre ambas variables.es decir existe el modelo: , para
ello basta demostrar que existe β1. Por lo que planteamos la
hipótesis nula (Ho) y alterna (Ha).

159
Ho: La confiabilidad No influye en la satisfacción de los
clientes de manera directa en la empresa automotriz San Cristóbal
- Huancayo 2015.
Ho: β1=0
Ha: La confiabilidad influye en la satisfacción de los clientes
de manera directa en la empresa automotriz San Cristóbal -
Huancayo 2015.
Ha: β1≠0
El estadístico de prueba es la t-Stdent con n-2 grados de
libertad, en nuestro caso es 36-2= 34 grados de libertad:
f(t)
Zona de rechazo Zona de no rechazo Zona de rechazo
t -3 -2 -1 0 1 2 3
-2.032 2.032
Gráfico 45. Elección del estadístico de prueba y valor crítico, hipótesis

especifica 1.
Por lo tanto la regla de decisión es: se rechaza al Ho si
t0  t ó t0  t .
2 2
160
Utilizamos el software estadístico SPSSv.23 para la
obtención del estadístico de prueba:
Tabla 34. Coeficientes para hipótesis especifica N° 1.

Coeficientes no Coeficientes
estandarizados estandarizados
Error
Modelo B estándar Beta t Sig.
1 (Constante) 12,253 ,559 21,92 ,000
5
Confiabilidad de la ,407 ,034 ,900 12,04 ,000
Calidad del 1
servicio
Como podemos apreciar el valor del estadístico de prueba
es el que corresponde a la t0 = 12,041 de la confiabilidad de la
calidad de servicio.
Como podemos apreciar el estadístico de prueba t0=12,041
> tα/2=2,032 que es el valor crítico de la derecha y observamos
que cae en la zona de rechazo, por lo tanto se rechaza la
Hipótesis nula; lo cual significa que el β1≠0, con ello se demuestra
que existe influencia.
161
f(t)
t -3 -2 -1 0 1 2 3
-2.032 2.032 12.041

hipótesis específica 1.
Podemos concluir que existe suficiente evidencia muestral
que nos permite afirmar a un nivel de significancia del 0,05; que si
existe influencia de la Confiabilidad en la Satisfacción de los
clientes. Podemos entonces afirmar en base a la siguiente tabla,
que la Confiabilidad explica por si sola el r2=0,810=81,0% de la
variabilidad del comportamiento de la Satisfacción del cliente, lo
cual es alto.
Tabla 35. Resumen del modelo, hipótesis especifica N° 1.
R cuadrado Error estándar

Modelo R R cuadrado ajustado de la estimación
1 ,900a ,810 ,804 1,014
a. Predictores: (Constante), Confiabilidad de la Calidad del servicio

162
b. Prueba de hipótesis específica 2
En la hipótesis específica 2 se formuló que: La sensibilidad
y   0   2 x2
entre ambas variables.es decir existe el modelo: ,para
Ho: La sencibilidad No influye en la satisfacción de los
- Huancayo 2015.
Ho: β2=0
Ha: La sencibilidad influye en la satisfacción de los clientes
Huancayo 2015.
Ha: β2≠0

163
f(t)
t -3 -2 -1 0 1 2 3
-2.032 2.032

especifica 2.
Por lo tanto la regla de decisión es: se rechaza al Ho sí
t0  t ó t0  t .
2 2

Error
1 (Constante) 11,870 ,536 22,133 ,000
Sensibilidad de la ,518 ,039 ,915 13,248 ,000
Calidad del servicio
164
es el que corresponde a la t0 = 13,248 de la confiabildad de la
Como podemos apreciar el estadístico de prueba
t0=13,248>tα/2=2,032 que es el valor crítico de la derecha y
observamos que cae en la zona de rechazo, por lo tanto se
rechaza la Hipótesis nula; lo cual significa que el β2≠0, con ello se
demuestra que si hay influencia.
f(t)
t -3 -2 -1 0 1 2 3
-2.032 2.032 13.248

existe influencia de la sensibilidad en la Satisfacción de los

165
clientes. Podemos entonces afirmar en base a la siguiente tabla,
que la Confiabilidad explica por si sola el r2=0,838=83,38% de la
cual es alto.
R cuadrado Error estándar de

Modelo R R cuadrado ajustado la estimación
1 ,915a ,838 ,833 ,937
a. Predictores: (Constante), Sensibilidad de la Calidad del servicio

c. Prueba de hipótesis específica 3
En la hipótesis específica 3 se formuló que: La seguridad
empresa Automotriz San Cristóbal – Huancayo 2015. Para
y   0  3 x3
entre ambas variables, es decir existe el modelo: ,para
hipótesis nula(Ho) y alterna(Ha).
Ho: La seguridad No influye en la satisfacción de los
- Huancayo 2015.
166
Ho: β3=0
Ha: La seguridad influye en la satisfacción de los clientes de
manera directa en la empresa automotriz San Cristóbal -
Huancayo 2015.
Ha: β3≠0
f(t)
t -3 -2 -1 0 1 2 3
-2.032 2.032

especifica 3
t0  t ó t0  t .
2 2

167

Error
1 (Constante) 12,171 ,600 20,279 ,000
Seguridad de la ,412 ,036 ,889 11,330 ,000
Calidad del
servicio
es el que corresponde a la t0 = 11,330 de la seguridad de la
f(t)
t -3 -2 -1 0 1 2 3
-2.032 2.032 11.330

168
existe influencia de la Seguridad en la Satisfacción de los clientes.
Podemos entonces afirmar en base a la siguiente tabla, que la
Confiabilidad explica por si sola el r2=0,791=79,01% de la
cual es alto.
R cuadrado Error estándar de la

Modelo R R cuadrado ajustado estimación
1 ,889a ,791 ,784 1,065
a. Predictores: (Constante), Seguridad de la Calidad del servicio

d. Prueba De Hipótesis Específica 4
En la hipótesis específica 4 se formuló que: La empatia
y   0   4 x4
entre ambas variables,es decir existe el modelo: ,
169
para ello basta demostrar que existe β4. Por lo que planteamos la
hipótesis nula(Ho) y alterna(Ha).
Ho: La empatia No influye en la satisfacción de los clientes
Huancayo 2015.
Ho: β4=0
Ha: La empatia influye en la satisfacción de los clientes de
manera directa en la empresa automotriz San Cristóbal -
Huancayo 2015.
Ha: β4≠0
f(t)
t -3 -2 -1 0 1 2 3
-2.032 2.032

especifica 4.
170
t0  t ó t0  t .
2 2
Tabla 40. Coeficientes para hipóteses especifica N° 4.

Coeficientes
Coeficientes no estandarizado
estandarizados s
Error
1 (Constante) 12,831 ,551 23,306 ,000
Empatía de la ,432 ,039 ,887 11,208 ,000
Calidad del servicio
es el que corresponde a la t0 = 11,208 de la empatía de la
171
f(t)
t -3 -2 -1 0 1 2 3
-2.032 2.032 11.208

hipótesis específica 4
existe influencia de la Empatía en la Satisfacción de los clientes.
Podemos entonces afirmar en base a la siguiente tabla, que la
Confiabilidad explica por si sola el r2=0,787=78,70% de la
cual es alto.

1 ,887a ,787 ,781 1,074
a. Predictores: (Constante), Empatía de la Calidad del servicio

172
e. Prueba de hipótesis específica Nº 5
En la hipótesis específica 5 se formuló que: Los elementos
tangibles influye en la satisfacción de los clientes de manera
directa en la empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015.
Para demostrarlo se siguieron los siguientes pasos:
y   0  5 x5
entre ambas variables,es decir existe el modelo: ,
para ello basta demostrar que existe β5. Por lo que planteamos la
Ho: Los elementos tangibles No influyen en la satisfacción
de los clientes de manera directa en la empresa automotriz San
Ho: β5=0
Ha: Los elementos tangibles influyen en la satisfacción de
los clientes de manera directa en la empresa automotriz San
Ha: β5≠0

173
f(t)
t -3 -2 -1 0 1 2 3
-2.032 2.032
Gráfico 53 . Elección del estadístico de prueba y valor crítico, hipótesis

específica 5
t0  t ó t0  t .
2 2
Tabla. Coeficientes para hipótesis especifica Nº 5.

Error
1 (Constante) 12,728 1,249 10,190 ,000
Tangibilidad de la ,400 ,082 ,643 4,895 ,000
Calidad del
servicio
174
es el que corresponde a la t0 = 4,895 de la Tangibilidad de la
f(t)
t -3 -2 -1 0 1 2 3
-2.032 2.032 4.895

hipótesis específica 5
existe influencia de los elementos tangibles en la Satisfacción de
los clientes. Podemos entonces afirmar en base a la siguiente

175
tabla, que la Confiabilidad explica por si sola el r2=0,813=81,30%
de la variabilidad del comportamiento de la Satisfacción del
cliente, lo cual es alto.
Tabla. Resumen del modelo, hipótesis especifica Nº 5.

1 ,9016a ,813 ,396 1,782
a. Predictores: (Constante), Tangibilidad de la Calidad del servicio

176
CAPÍTULO V
PROPUESTA DE MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA
EMPRESA AUTOMOTRIZ SAN CRISTOBAL – HUANCAYO.
El objetivo de este capítulo es describir los aportes de la investigación.
De acuerdo a la investigación realizada y a los datos obtenidos se presenta una
propuesta de mejora de la calidad de servicio en la Empresa Automotriz San
Cristóbal.
5.1.1. Direccionamiento estratégico de la Empresa Automotriz San Cristóbal
de Huancayo.
Visión:
“Ser líderes indiscutibles en el mercado automotor y ser identificada como la
empresa más exitosa y dinámica del sector”

177
Misión:
“Brindar a nuestros clientes vehículos de prestigiosas marcas. Basada en
un servicio y respaldo tecnológico de calidad, con colaboradores
comprometidos”
Valores
Los valores que garantizan el comportamiento de nuestra organización y el
cumplimiento de las metas son:
 RESPONSABILIDAD: Cumplir con nuestras obligaciones
correctamente y de la mejor manera, asumiendo las consecuencias
de nuestros actos.
 SERIEDAD: Cumplimos con lo que ofrecemos.
 TRABAJO: Siempre estamos dispuestos a dar más de nosotros.
 CONFIANZA: Todo lo que hacemos está orientado a ganarnos la
confianza de nuestros clientes
 EFICIENCIA: Hacemos las cosas bien a la primera.
Desafíos estratégicos:
 Gestión del conocimiento
 Calidad de servicio
 Eficiencia operativa
178
Gráfico 55. Desafíos estratégicos.

Fuente: Archivos Empresa Automotriz San Cristóbal
Competencias esenciales:
 Competencia humana
 Competencia tecnológica
 Competencia organizacional
Gráfico 56. Competencias esenciales

Fuente: Archivos Empresa Automotriz San Cristóbal
179
5.1.2. Análisis FODA de la Empresa Automotriz San Cristóbal relacionada a
la calidad del servicio
Para presentar las propuestas de mejora de la calidad para la
Empresa Automotriz San Cristóbal se realizo el análises FODA, luego se
plantearon estratégias de mejora.
 Fortalezas:
F1.Posicionamiento en el mercado
F2. Contar con cartera de clientes establecida.
F3. Personal calificado y con experiencia.
F4. Tener precios accesibles para el mercado
F5. Productos adecuados a las necesidades de los clientes.
 Debilidades:
D1. Demora en la entrega de documentos de propiedad.
D2. Falta de información hacia los clientes de los productos que
ofrece la Empresa Automotriz San Cristóbal
D3. Demora en la atención de operaciones en ventas
D4. Colaboradores no identificados con la atención de calidad
D5. Horario de atención y ubicación de la empresa no adecuados a
las necesidades de los clientes.
 Oportunidades:
O1. Crecimiento económico en la región
O2. Desarrollo de tecnologías de la información
O3. Fácil acceso (vías de comunicación)

180
O4. Estabilidad política y social
 Amenazas:
A1. Ingreso de nuevos competidores en el sector
A2. Competencia en el mercado

181
Tabla 44. Análisis FODA Empresa Automotriz San Cristóbal

OPORTUNIDADES AMENAZAS
MATRIZ FODA
O1. Crecimiento económico en A1. Ingreso de nuevos competidores
la región en el sector
O2. Desarrollo de tecnologías A2. Competencia en el mercado
de la información
O3. Fácil acceso (vías de
comunicación)
O4. Estabilidad política y social
FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA
F1. Posicionamiento en el mercado -Incrementar el número de - Promocionar la imagen y marca

F2. Contar con cartera de clientes establecida. clientes por cada marca, los de la Empresa Automotriz San
F3. Personal calificado y con experiencia. productos adecuados que Cristóbal sobre todos los productos
F4. Tener precios accesibles para el mercado brindamos aprovechando el y servicios que brindamos para
F5. Productos adecuados a las necesidades de los crecimiento económico en la crear ventajas competitivas frente a
clientes. región y el soporte de la TI con nuevos competidores.
las que contamos
DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA
D1. Demora en la entrega de documentos de propiedad -Sensibilizar al personal a - Promover una cultura de atención
D2. Falta de información hacia los clientes de los brindar una atención de calidad de calidad para evitar disminuir el
productos que ofrece la Empresa Automotriz San para lograr un mayor número de clientes y mitigar el
Cristóbal crecimiento económico en la acceso a nuevos competidores,
D3. Demora en la atención de operaciones en ventas institución y en la región demostrando que nuestra institución
D4. Colaboradores no identificados con la atención de es la mejor opción.
calidad
D5. Horario de atención y ubicación de la empresa no
adecuados a las necesidades de los clientes.

182
5.1.3. Plan de acción en atención a calidad
Objetivo general:
 Lograr la sostenibilidad de brindar un servicio de calidad para
nuestros clientes y contribuir al crecimiento económico en la
Empresa Automotriz San Cristóbal.
Objetivos especiales
 Mejora continua en atención de calidad en todas las áreas de
atención al cliente.
 Modernizar y optimizar los procesos administrativos, comerciales y
operativos.
 Ampliar la cobertura de los servicios brindados para que esta
sea más accesible al público
 Sensibilizar a los trabajadores para lograr su compromiso e
identificación con la empresa.
Actividades estratégicas:
Guía de atención al cliente
Lo que se busca con esta actividad es establecer un
procedimento de atención al cliente para estandarizar el trato al cliente
de modo que se vuelva de forma grata, cortes con una sonrisa que
siendo percibido por nuestros clientes generara una satisfacción de su
parte.
En este caso se busca incidir en:
 Atención al cliente que adquirirá un vehículo.

183
Para lo cual se tiene 7 puntos:
1. A la medida.
2. Simple.
3. Acompañamiento.
4. Rapidez.
5. Buen trato.
6. Transparencia.
7. Solidez.
Quick off- Trato al Cliente
Espacio de recreación y reflexión destinado a los colaboradores
para que de esta manera se logre un compromiso con la atención de
calidad en cualquiera de las circunstancias que se afronten día a día con
el cliente.
Los puntos a tomar para la sensibilización son:
 Lo tangible
 La comunicación
 La predisposición
 El trato
 El conocimiento
 La promesa
 Estar para el cliente
 La orientación
 Superar sus expectativas.

184
CONCLUSIONES
Consecuencias de la investigación, se concluye lo siguiente:
1. Se determinó que la calidad de servicio influye directamente en la
satisfacción de los clientes de la Empresa Automotriz San Cristóbal, es
decir el 82.2 % de la variación de la satisfacción del cliente esta
explicada por la calidad del servicio el resto está explicado por otras
variables no estudiadas.
2. Se estableció que: “La confiabilidad del servicio influye directamente en
la satisfacción de los clientes de la Empresa Automotriz San Cristóbal”
3. Se estableció que: “La sensibilidad del servicio influye directamente en
4. Se estableció que: “La seguridad del servicio influye directamente en la
satisfacción de los clientes de la Empresa Automotriz San Cristóbal”
5. Se estableció que: “La empatía del servicio influye directamente en la
satisfacción de los clientes de la Empresa Automotriz San Cristóbal”
6. Se estableció que: “La tangibildad del servicio influye directamente en

185
RECOMENDACIONES
1. Para mejorar la satisfacción de los clientes es necesario implementar la
propuesta formulada en la presente investigación en la cual se proponen
estrategias de calidad de servicio. Para ello recomendamos realizar talleres
que motiven a todos los colaboradores de la empresa a mejorar la calidad
del servicio que se brinda en la empresa Automotriz San Cristóbal.
2. Crear en la Empresa Automotriz San Cristóbal, una cultura de servicio y
entrega en la atención al cliente.
3. Se recomienda investigar sobre los demás factores que influyen en la
satisfacción del cliente de la empresa Automotriz San Cristóbal.

186
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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193
ANEXOS
Anexo 01
Matriz de Consistencia
“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA
AUTOMOTRIZ SAN CRISTOBAL HUANCAYO-2015”
TÉCNICAS E
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORES METODOLOGÍA
INSTRUMENTOS
GENERAL GENERAL GENERAL INDEPENDIE TIPO DE TÉCNICAS DE

¿De qué Determinar de La calidad de NTE Nivel de INVESTIGACIÓN RECOLECCIÓN DE
manera la qué manera la servicio confiabilidad DATOS
calidad de calidad de influye en la X: Calidad de (Puntaje) Descriptiva-
Servicio Nivel de Explicativa Encuesta
servicio influye servicio influye satisfacción
sensibilidad
en la en la de los (Puntaje)
satisfacción de satisfacción de clientes de MÉTODO INSTRUMENTOS DE
Nivel de
los clientes de la los clientes de la manera UNIVERSAL RECOLECCIÓN DE
seguridad
empresa empresa directa en la (Puntaje) DATOS
Método científico
Automotriz San Automotriz San empresa Nivel de empatía
(Puntaje) Escala de actitud-
Cristóbal- Cristóbal - Automotriz MÉTODO
Nivel de Calidad de servicio
Huancayo Huancayo 2015. San Cristóbal GENERAL
tangibilidad (modelo SERVPERF)
2015? - Huancayo (Puntaje)
2015. DEPENDIENT Deducción- Escala de actitud -
E Inducción Satisfacción del cliente
Y: Satisfacción MÉTODO ANÁLISIS E
del cliente ESPECÍFICO INTERPRETACIÓN DE
Grado de
DATOS
Satisfacción Análisis-Síntesis
(Puntaje)
Análisis de Regresión
ESPECÍFICO ESPECÍFICO ESPECÍFICO DISEÑO POBLACIÓ
¿Cómo la confiabilidad Establecer cómo la La confiabilidad influye Nivel de NY
influye en la confiabilidad influye en en la satisfacción de los X1: Confiabilidad confiabilidad Investiga- MUESTRA
satisfacción de los la satisfacción de los clientes de manera Y: Satisfacción (Puntaje) ción no
clientes de la empresa clientes de la empresa directa en la empresa del cliente. Grado de experi-
Automotriz San Automotriz San Cristóbal Automotriz San Cristóbal Satisfacción mental,
Cristóbal - Huancayo - Huancayo 2015. - Huancayo 2015. (Puntaje) transversal
2015? y retrospec-
¿Cómo la sensibilidad Establecer cómo la La sensibilidad influye tiva.
influye en la sensibilidad influye en la en la satisfacción de los Nivel de
satisfacción de los satisfacción de los clientes de manera X2: Sensibilidad sensibilidad
clientes de la empresa clientes de la empresa directa en la empresa Y: Satisfacción (Puntaje)
Automotriz San Automotriz San Cristóbal Automotriz San Cristóbal del cliente. Grado de
Cristóbal - Huancayo - Huancayo 2015. - Huancayo 2015. Satisfacción
2015? (Puntaje)
¿Cómo la seguridad Establecer cómo la La seguridad influye en
influye en la seguridad influye en la la satisfacción de los X3: Seguridad
satisfacción de los satisfacción de los clientes de manera Y: Satisfacción Nivel de POBLACIÓN
clientes de la empresa clientes de la empresa directa en la empresa del cliente. seguridad : 484
Automotriz San Automotriz San Cristóbal Automotriz San Cristóbal (Puntaje)
Cristóbal - Huancayo - Huancayo 2015. - Huancayo 2015. Grado de MUESTRA:
2015? Satisfacción 36 Clientes
¿Cómo la empatía Establecer cómo la La empatía influye en la X4: Empatía (Puntaje)
influye en la empatía influye en la satisfacción de los Y: Satisfacción
satisfacción de los satisfacción de los clientes de manera del cliente.
clientes de la empresa clientes de la empresa directa en la empresa Nivel de
Automotriz San Automotriz San Cristóbal Automotriz San Cristóbal empatía
Cristóbal - Huancayo - Huancayo 2015 - Huancayo 2015. (Puntaje)
2015? Los elementos tangibles X5: Tangibilidad Grado de
Establecer cómo los Y: Satisfacción
¿Cómo los elementos influyen en la Satisfacción
elementos tangibles del cliente.
tangibles influyen en la satisfacción de los (Puntaje)
influyen en la
satisfacción de los clientes de manera
satisfacción de los
clientes de la empresa directa en la empresa Nivel de
clientes de la empresa
Automotriz San Automotriz San Cristóbal tangibilidad
Automotriz San Cristóbal
Cristóbal - Huancayo - Huancayo 2015. (Puntaje)
- Huancayo 2015
2015l? Grado de
Satisfacción
(Puntaje)
Anexo N°02
Escala de Actitud-Calidad del Servicio
Estimado cliente, la presente escala de actitud es parte de una
investigación cuyo objetivo es determinar de qué manera la calidad de servicio
influye en la satisfacción de los clientes de la Empresa Automotriz San
Cristóbal. La información que nos proporcione se utilizará para fines de la
investigación y será estrictamente confidencial. Le solicitamos atentamente su
cooperación y apoyo contestando a las siguientes afirmaciones.
Muchas gracias por su participación.
Instrucciones: marque con una "X" la opción de su preferencia.
1 2 3 4 5
Ni de
acuerdo De Muy de
Muy en En
ni en Acuerdo acuerdo
desacuer desacuer
desacuer
do do
do
I. CONFIABILIDAD
1 2 3 4 5
C1. Cuando en la empresa Automotriz San
Cristóbal prometen hacer algo en cierto
tiempo, lo hacen.
C2. Cuando usted tiene un problema con
la empresa Automotriz San Cristóbal,
muestran un sincero interés en
solucionarlo.
C3. La empresa Automotriz San Cristóbal
realiza bien el servicio a la primera vez.
C4. En la empresa Automotriz San
Cristóbal concluyen el servicio en el tiempo
prometido.
C5. En la empresa Automotriz San
Cristóbal insisten en no cometer errores al
momento de la evaluación.
II. SENSIBILIDAD
1 2 3 4 5
S1. Los asesores de venta de la empresa
Automotriz San Cristóbal, informan con
precisión a los clientes cuándo se realizara
la entrega del vehículo.
S2.Los asesores de venta de la empresa
Automotriz San Cristóbal, le atienden con
rapidez.
Automotriz San Cristóbal, siempre están
dispuestos a ayudarles.
Automotriz San Cristóbal, nunca están
demasiado ocupados para responder a sus
preguntas.
III. SEGURIDAD
1 2 3 4 5
G1. El comportamiento de los asesores de
venta de la empresa Automotriz San
Cristóbal, le transmite confianza.
G2. Usted se siente seguro con los
vehículos que adquiere en la empresa
Automotriz San Cristóbal.
G3. Los asesores de venta de la empresa
Automotriz San Cristóbal, son siempre
amables con usted.
G4. Los asesores de venta de la empresa
Automotriz San Cristóbal, tienen
conocimientos suficientes para responder a
las preguntas que les hace.
IV. EMPATÍA
1 2 3 4 5
E1. En la empresa Automotriz San
Cristóbal le dan una atención
individualizada.
Cristóbal tienen horarios de atención
convenientes para todos sus clientes.
E3. Los asesores de venta de la empresa
Automotriz San Cristóbal, le brindan una
atención personalizada.
Cristóbal se preocupan por usted y sus
intereses.
E5. Los asesores de venta de la empresa
Automotriz San Cristóbal comprenden sus
necesidades específicas.
V. ASPECTOS TANGIBLES
1 2 3 4 5
T1. Los vehículos que ofrece la empresa
Automotriz San Cristóbal, tienen la
apariencia de ser modernos y de última
tecnología.
T2. Las instalaciones físicas de la empresa
Automotriz San Cristóbal son visualmente
atractivas.
T3. Los asesores de venta de la empresa
Automotriz San Cristóbal, tienen una
apariencia presentable y limpia.
T4.Los materiales (volantes, fichas
técnicas) asociados con el servicio que
brinda la empresa Automotriz San
Cristóbal son visualmente atractivos.
Anexo N°03
Escala de Actitud – Satisfacción de los Clientes.
Estimado cliente, la presente escala de actitud es parte de una
investigación cuyo objetivo es determinar de qué manera la calidad de servicio
influye en la satisfacción de los clientes de la Empresa Automotriz San
Cristóbal. La información que nos proporcione se utilizará para fines de la
investigación y será estrictamente confidencial. Le solicitamos atentamente su
cooperación y apoyo contestando a las siguientes afirmaciones.
Muchas gracias por su participación.
Instrucciones: marque con una "X" la opción de su preferencia.

5
4
3
2
1 Ni
insatisfech Muy
Muy Insatisfech Satisfecho satisfecho
o ni
insatisfech o
satisfecho
o
A1: En la escala de uno a cinco, donde uno es equivalente a no satisfecho
y cinco es equivalente a muy satisfecho, mencione usted cuál es su grado
de satisfacción con los aspectos tangibles (instalaciones, equipos, etc)
con el servicio que le ofrece la empresa Automotriz San Cristóbal.
Muy Ni insatisfecho Muy

insatisfecho satisfecho
insatisfecho ni satisfecho satisfecho
1 2 3 4 5
insatisfecho y cinco es equivalente a muy satisfecho, mencione usted cual

es su grado de satisfacción con el aspecto de confiabilidad (cumple con
los tiempos establecidos) del servicio que le ofrece la empresa Automotriz
San Cristóbal.

1 2 3 4 5
insatisfecho y cinco es equivalente a muy satisfecho, mencione usted cuál
es su grado de satisfacción con la sensibilidad (disposición de ayudar a
los clientes) del servicio que le ofrece la empresa automotriz San
Cristóbal.

1 2 3 4 5
es su grado de satisfacción con la seguridad (inexistencia de peligros o
dudas) del servicio que le ofrece la empresa automotriz San Cristóbal.

1 2 3 4 5

es su grado de satisfacción con la empatía (atención personalizada) del
servicio que le ofrece la empresa automotriz San Cristóbal.

1 2 3 4 5
¡Gracias por su colaboración!

ANEXO N° 4
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA AUTOMOTRIZ SAN CRISTOBAL.

ANEXO N° 5
CUADRO DE PUESTOS DE AUTOMOTRIZ SAN CRISTOBAL.

ANEXO N° 6
FOTOS
INVESTIGADORES JUNTO AL GERENTE COMERCIAL

CATALOGO DE VENTAS
ASESORAMIENTO DE VENTAS
PROFORMAS
REALIZANDO LAS ENCUESTAS
REALIZANDO LAS ENCUESTAS

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I

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA

AUTOMOTRIZ SAN CRISTOBAL – HUANCAYO 2015”

Bachiller ARHUIS APONTE, FRANKLIN

Bachiller CAMPOS VELIZ, ALEX YASMANI

PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN

A nuestros padres por su apoyo

incondicional, sin ellos no habría

sido posible la culminación de

nuestros proyectos emprendidos

A Dios por guiar nuestro camino hacia

A nuestros padres por darnos su

confianza, comprensión y apoyo

A todas las personas que nos hayan

ayudado a ser lo que somos.

DEDICATORIA ............................................................................................................................... III

1.2. Fundamentación del Problema ................................................................................... 21

1.2.1. Fundamentación Empírica................................................................................... 21

1.3.1. Problema general ................................................................................................ 28

1.4.1. Objetivo general .................................................................................................. 29

1.5.1. Justificación teórica ............................................................................................. 30

1.6. Delimitación de la investigación.................................................................................. 31

1.6.1. Delimitación temporal......................................................................................... 31

1.8. Fundamentación y formulación de hipótesis de investigación ................................... 32

1.8.1. Hipótesis general ................................................................................................. 32

1.10. Operacionalización de variables.................................................................................. 34

2.1.1. Antecedentes internacionales............................................................................. 35

2.3. Bases Teóricas ............................................................................................................. 49

2.3.1. La Calidad del Servicio ......................................................................................... 49

CAPÍTULO III .............................................................................................................................. 103

3.1.1. Métodos General............................................................................................... 103

3.3. Diseño de investigación............................................................................................. 104

3.4. Población y muestra .................................................................................................. 104

3.4.1. Población ........................................................................................................... 104

3.6. Procedimiento de recolección de datos.................................................................... 106

3.7. Técnicas de procesamiento y análisis de los datos ................................................... 107

CAPÍTULO IV .............................................................................................................................. 109

Huancayo 2015...................................................................................................................... 109

4.1.1. Nivel de confiabilidad ........................................................................................ 110

4.3. Prueba de hipótesis ................................................................................................... 154

4.3.1. Prueba de hipótesis general .............................................................................. 154

Tabla 01. Variables de la Investigación ....................................................................................... 33

Tabla 02. Operacionalización de Variables ................................................................................. 34

Tabla 03. Datos de la Empresa Automotriz San Cristóbal SAC. .................................................. 46

Tabla 04. Escala de medición de la calidad ............................................................................... 109

tiempo, lo hacen. ...................................................................................................................... 110

un sincero interés en solucionarlo. ........................................................................................... 111

Tabla 08. En la empresa Automotriz San Cristóbal concluyen el servicio en el tiempo

prometido. ................................................................................................................................ 114

precisión a los clientes cuándo se realizara la entrega del vehículo......................................... 118

rapidez. ...................................................................................................................................... 120

dispuestos a ayudarles. ............................................................................................................. 121

demasiado ocupados para responder a sus preguntas. ........................................................... 122

le transmite confianza. .............................................................................................................. 125

Cristóbal. ................................................................................................................................... 126

con usted. .................................................................................................................................. 127