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ventas
Sobre el autor
Walter Costa es Licenciado en Comercialización por la
Universidad Nacional del Litoral. Trabaja en Banco Galicia como
oficial de empresas, pertenece a la gerencia Zonal del NEA y
tiene a cargo cinco sucursales. Es coautor del libro "Claves
para un vendedor con éxito ", Editorial Pirámide, Madrid (2011)
junto a dos colegas de España: Inés Küster y Pedro Canales.
Cuenta con numerosas publicaciones en revistas de
universidades y de negocios en Argentina y en Latinoamérica.
Es Director de Gestionando.biz un portal de contenidos sobre
diferentes temas de negocios (www.gestionando.biz). Es
consultor de marketing y ventas para varias empresas de la
región. Y desde principios de este año gerente de un restaurante
familiar.
Contacto: [email protected]
TRES
Resumen
Las reglas del trabajo están cambiando vertiginosamente,
por consiguiente, es necesario actualizar los modelos de gestión
Abstract
The rules of work are changing rapidly, therefore it is necessary to update
the management models that are used due to the magnitude and impact of
technological change, market, global competitors, and so on.
Throughout this paper discusses the importance of applying the concepts
of emotional intelligence to the field of sales, possible outcomes and benefits.
And also describes a practical guide to making these changes in an
organization.
Introducción
En el presente artículo dejaremos de lado por un momento las estadísticas,
cifras de ventas y gráficos, para introducirnos en el aspecto humano de la
función de ventas. Hoy nos enfrentamos a un escenario caracterizado por
la volatilidad, complejidad e incertidumbre.
Encontramos en la inteligencia emocional buenas herramientas que sirven
para potenciar lo que Daniel Goleman define como "habilidades blandas";
cualidades que sin dudas, son requeridas para preparar a los vendedores
para el mundo que viene. Seguramente, en el futuro habrá mayor acceso a
la tecnología y conectividad; clientes mucho más informados, exigentes,
negociadores; mercados fragmentados y maduros, marcas globales, más y
más cambios. En consecuencia, la lucha por conseguir una mayor cuota de
mercado será muchísimo más dura en los próximos años.
A continuación, analizamos qué papel juegan en el vendedor actual las
cinco cualidades que conforman el concepto que este autor ha dado en
llamar inteligencia emocional.
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La inteligencia emocional aplicada a las ventas. (pp 45-53)
2. Motivación
¿Cómo motivar a los vendedores? ¿Con mejores comisiones? ¿Con
menos horas de trabajo? ¿Enviándolos a un curso de motivación? ¿Añadiendo
otros beneficios? Es un gran interrogante y a su vez un desafío conocer
cuáles son las motivaciones que necesita un vendedor.
Las empresas actualmente están enfocadas en brindar incentivos cada
vez más innovadores para motivar a los vendedores. Esos incentivos van
desde una mayor flexibilidad horaria, menos horas en la oficina, beneficios
adicionales -pases libres a clubes, gimnasios, un día de spa, etcétera- hasta
los reconocimientos más convencionales, como premios a las mejores
gestiones mensuales, trimestrales, bonos anuales y viajes.
Sin embargo, según mi experiencia todas estas acciones tienen un efecto
de corto plazo. Logran su propósito "mover a que el vendedor venda más".
Pero, ¿el vendedor está realmente motivado? ¿Logramos que se ponga la
camiseta de la empresa?
Pensar que el vendedor solamente se siente motivado por un premio es
no tener en consideración la parte humana. Sin dudas, hay numerosos factores
intrínsecos que motivan al vendedor al margen de estos incentivos extrínsecos
que puede plantear una empresa, como son la vocación de servicio, las
ganas de interactuar con la gente y ayudarla a satisfacer sus necesidades, la
curiosidad por conocer diferentes personas, estilos de vida, explorar, aprender
de nuevas experiencias, etcétera. Son motivos internos de cada persona
que son necesarios conocer para poder potenciarlos.
La motivación viene a responder el porqué usted es un vendedor y no un
empleado administrativo, por ejemplo. ¿Cuáles son los motivos que lo impulsan
a dedicarse a las ventas? ¿Por qué quiere tener éxito en ventas? ¿Por dinero,
status, prestigio, reconocimiento, manejo de su tiempo, porque le apasiona
comunicarse con la gente, porque quiere hacer carrera en la empresa, porque
necesita el trabajo y no tiene otra alternativa? Este móvil interno es inevitable
que se vea afectado por otros factores propios de la empresa que pueden
influir tanto positiva como negativamente, como los vínculos emocionales
entrelazados entre pares y con los jefes, las condiciones de bienestar, los
espacios de intercambio de ideas y opiniones.
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Walter Costa.
La inteligencia emocional aplicada a las ventas. (pp 45-53)
3. Autorregulación
La autorregulación es sencillamente la competencia emocional que
permite gobernar los impulsos: confiar en uno mismo, pensar que uno es
capaz de hacer determinado trabajo. Dicho con otras palabras, y desde el
punto de vista del comprador: confiar es aceptar, es creer en el vendedor, en
el producto o servicio que ofrece, confiar en su palabra, confiar en la imagen
de marca que la empresa ha construido y que confirma con los hechos,
sentir tranquilidad y respaldo por la decisión de compra que ha tomado.
La confianza funciona a nivel cognitivo (poder discernir entre las
alternativas), a nivel emocional, que es el más fuerte (sentirse seguro), y a
nivel conductual (accionar, aceptar o no la oferta). Veamos la siguiente figura.
4. Empatía
La palabra empatía viene del griego empatheia, cuyo significado hace
referencia a "sentir dentro" o "en el interior de". La empatía puede definirse
como la habilidad de una persona para comprender las emociones,
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Walter Costa.
La inteligencia emocional aplicada a las ventas. (pp 45-53)
Conclusión
La inteligencia emocional aplicada al campo de las ventas no es una
moda, ni pretende ser un título marketinero para un artículo. Las
organizaciones tendrán que ir adaptando las competencias de la fuerza de
ventas para tener capacidades de respuesta a este nuevo entorno inestable
y complejo que se presenta. Las viejas recetas están obsoletas, el proceso
de venta cambió, los clientes cambiaron la forma de comprar, los speech
estereotipados no surten efecto, los competidores son más agresivos y la
saturación de los mercados es moneda corriente.
Este panorama nos está señalando que debemos ir en otra dirección.
Propongo considerar tres aspectos estratégicos:
1. Extender la visión sobre el contexto que tiene la fuerza de ventas, no
quedarse cuadriculados y presos de un presupuesto sino brindar la autonomía
suficiente de explorar nuevas alternativas, descubrir nuevas oportunidades
de negocios.
2. Valorar lo emocional sobre lo racional, o sea, cuidar el clima de la
empresa, contener a los vendedores, propiciar espacios de intercambio y
colaboración. No presionar sobre el plano de la acción (¡más ventas!) cuando
debe reforzarse el nivel cognitivo y fundamentalmente las emociones del
vendedor, luego viene la acción.
3. Formar en aspectos vinculados a estas nuevas habilidades que
modifican muchas estructuras mentales y establecen un rol que el vendedor
no estaba acostumbrado a desempeñar otrora, un rol de asesor-guía de
confianza, y no aquel cazador que ve al cliente como una presa.
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Walter Costa.
La inteligencia emocional aplicada a las ventas. (pp 45-53)