UPS COMPITE EN FORMA GLOBAL CON TECNOLOGÍA DE LA

INFORMACIÓN
El servicio de paquetería United Parcel Service (UPS) empezó en 1907 en una oficina del tamaño de un clóset, ubicada en
un sótano. Jim Casey y Claude Ryan (dos adolescentes de Seattle con dos bicicletas y un teléfono) prometían “el mejor
servicio y las menores tarifas”. UPS ha utilizado esta fórmula con éxito durante más de 100 años para convertirse en la
empresa de entrega de paqueterías por tierra y por aire más grande del mundo. Es una empresa global con casi 400,000
empleados, 96,000 vehículos y es la novena aerolínea más grande del mundo. Actualmente UPS entrega 16.3 millones de
paquetes y documentos a diario en Estados Unidos y en más de 220 países y territorios. La empresa ha podido mantener
el liderazgo en los servicios de entrega de pequeños paquetes, a pesar de la dura competencia de FedEx y de Airborne
Express, para lo cual ha invertido mucho en tecnología de información avanzada. UPS invierte más de $1,000 millones al
año para mantener un alto nivel de servicio al cliente, a la vez que mantiene los costos bajos y aumenta la eficiencia de
sus operaciones en general.

Todo empieza con la etiqueta de código de barras que se pega a los paquetes, la cual contiene información detallada sobre
el remitente, el destino y cuándo debe llegar el paquete. Los clientes pueden descargar e imprimir sus propias etiquetas
mediante el uso de software especial proporcionado por UPS, o también pueden acceder al sitio Web de la compañía.
Incluso antes de que se recoja el paquete, la información de la etiqueta “inteligente” se transmite a uno de los centros de
cómputo de UPS en Mahwah, Nueva Jersey, o en Alpharetta, Georgia, y se envía al centro de distribución más cercano a
su destino final. Los despachadores en este centro descargan los datos de la etiqueta y utilizan software especial para
crear la ruta de entrega más eficiente para cada conductor, en la que se toman en cuenta el tráfico, las condiciones del
clima y la ubicación de cada escala. En 2009 UPS comenzó a instalar sensores en sus vehículos de entrega que pueden
capturar la velocidad y ubicación del camión, el número de veces que se coloca en reversa y si el cinturón de seguridad
del conductor está abrochado. Al final de cada día estos datos se envían a una computadora central de UPS para su análisis.
Al combinar la información del GPS y los datos de los sensores de ahorro de combustible instalados en 2011 en más de
46,000 vehículos, UPS redujo el consumo de combustible en 8.4 millones de galones y recortó 85 millones de millas de sus
rutas. UPS estima que con solo ahorrar una milla diaria por conductor se ahorra $30 millones. Lo primero que toma un
conductor de UPS cada día es una computadora portátil llamada Dispositivo de Adquisición de Información de Entrega
(DIAD), el cual puede acceder a una red telefónica celular. Tan pronto como el conductor inicia la sesión, en el dispositivo
portátil se descarga su ruta del día. El DIAD también captura automáticamente las firmas de los clientes, junto con la
información de recolección y entrega. Entonces la información de rastreo de los paquetes se transmite a la red de
computadoras de UPS para su guarda y procesamiento. De ahí se puede acceder a la información desde cualquier parte
del mundo para proveer una prueba de entrega a los clientes, o responder a sus dudas. Por lo general se requieren menos
de 60 segundos desde el momento en que un conductor oprime “complete” (completo) en un DIAD para que la nueva
información esté disponible en Web. A través de su sistema de rastreo automatizado de paquetes, UPS puede supervisar
e incluso cambiar la ruta de los paquetes durante el proceso de entrega. En diversos puntos a lo largo de la ruta del
remitente al destinatario, los dispositivos de código de barras exploran la información de envío en la etiqueta del paquete
y alimentan los datos sobre el progreso de éste a la computadora central. Los representantes de servicio al cliente pueden
verificar el estado de cualquier paquete desde unas computadoras de escritorio enlazadas a las computadoras centrales,
para responder de inmediato a las consultas de los clientes, que también pueden acceder a esta información desde el sitio
Web de UPS, utilizando sus propias computadoras o por medio de teléfonos móviles. UPS cuenta ahora con apps móviles
y un sitio Web móvil para usuarios de los smartphone iPhone, BlackBerry y Android.

Quienquiera que desee enviar un paquete puede acceder al sitio Web de UPS para rastrear paquetes, verificar las rutas
de entrega, calcular tarifas de envío, determinar el tiempo en tránsito, imprimir etiquetas y programar una recolección.
Los datos recolectados en el sitio Web de UPS se transmiten a la computadora central de la empresa y se regresan al
cliente después de procesarlos. La compañía también ofrece herramientas que permiten a los clientes (como Cisco
Systems) incrustar en sus propios sitios Web funciones de UPS, como rastrear paquetes y calcular costos, de modo que
puedan rastrear los envíos sin tener que visitar el sitio de UPS. Un nuevo Sistema de administración de pedidos (OMS) del
tipo de ventas por correo basado en Web, administra los pedidos de servicio globales y el inventario para el envío de
piezas críticas. Mediante este sistema las compañías de fabricación de componentes electrónicos de alta tecnología,
aeroespaciales, de equipo médico y otros negocios en cualquier parte del mundo que envían piezas importantes, pueden
evaluar con rapidez sus inventarios, determinar la estrategia de rutas óptimas para cumplir con las necesidades de los
clientes, colocar pedidos en línea y rastrear las piezas desde el almacén hasta el usuario final. Una herramienta
automatizada de correo electrónico o fax mantiene a los clientes informados sobre cada punto de control del envío y
notifica sobre cualquier modificación en los itinerarios de vuelo para las aerolíneas comerciales que transportan sus piezas.
Ahora UPS está aprovechando sus décadas de experiencia en la administración de su propia red de entrega global para
gestionar las actividades de logística y de la cadena de suministro para otras compañías. Creó una división llamada UPS
Supply Chain Solutions, la cual ofrece todo un conjunto de servicios estandarizados para las compañías suscriptoras por
una fracción de lo que les costaría crear sus propios sistemas e infraestructura. Estos servicios incluyen el diseño y la
administración de la cadena de suministro, expedición de carga, agencia aduanal, servicios de correo, transportación
multimodal y servicios financieros, además de los servicios de logística. Por ejemplo, UPS maneja la logística para Lighting
Science Group, el principal fabricante mundial de productos avanzados de iluminación, como las luces de diodos emisores
de luz (LED) de alto rendimiento y sistemas de iluminación de diseño personalizado. La empresa tiene operaciones de
manufactura en Satellite Beach, Florida y China. UPS realizó un análisis de almacén/distribución para dar forma a la
estrategia de distribución del fabricante, en la cual los productos terminados provenientes de China se llevan a un almacén
de UPS en Fort Worth, Texas, para su distribución. El almacén de UPS reempaqueta los productos terminados, maneja las
devoluciones y realiza los conteos de ciclo diarios así como el inventario anual. Lighting Science usa Trade Management
Services y Customs Brokerage de UPS para ayudar a administrar la observancia con las importaciones y exportaciones a
fin de asegurar una entrega oportuna y confiable, además de reducir los retrasos en las aduanas. UPS también ayuda a
Lighting Science a reducir el inventario de los clientes y mejorar el cumplimiento de los pedidos.

UPS administra la logística y los envíos internacionales para Cellairis, el distribuidor de accesorios inalámbricos más grande
del mundo, que vende fundas para teléfonos celulares, audífonos, protectores de pantalla y cargadores. Cellairis tiene casi
1,000 franquicias en Estados Unidos, Canadá y el Reino Unido. La cadena de suministro de la empresa es compleja; los
productos se desarrollan en Georgia, se fabrican en más de 25 sitios en Asia y 10 en Estados Unidos; se almacenan en un
centro de distribución en Georgia y se envían a franquicias y clientes en todo el mundo. UPS rediseñó la cadena de
suministro entrante/saliente de Cellairis e introdujo nuevos servicios para crear un modelo de envío más eficiente. UPS
Buyer Consolidation for International Air Freight reduce la complejidad al trabajar con varias fuentes de manufactura
internacionales. UPS Worldwide Express Freight garantiza un servicio oportuno para los envíos de plataformas de carga
de transporte críticos y UPS Customs Brokerage permite un despacho de aduanas de una sola fuente para varios modos
de transportación. Estos cambios le han ahorrado a Cellairis más de 5,000 horas y $500,000 al año, y el diseño de la cadena
de suministro por sí solo ha ahorrado más de 15% en los envíos.

Fuentes: “A Good Call Becomes a Thriving Business”, UPS Compass, febrero de 2014; “High-Tech Manufacturer Masters Logistics”, UPS Compass, enero de 2014;
ww.ups.com, visitado el 17 de abril de 2014; Steve Rosenbush y Michael Totty, “How Big Data is Transforming Business”, The Wall Street Journal, 10 de marzo de
2013; Thomas H. Davenport, “Analytics That Tell You What to Do”, The Wall Street Journal, 3 de abril de 2013; Elana Varon, “How UPS Trains Front-Line Workers
to Use Predictive Analytics”, DataInformed, 31 de enero de 2013, y Jennifer Levits y Timothy W. Martin, “UPS, Other Big Shippers Carve Health Care Niches”, The
Wall Street Journal, 27 de junio de 2012.

1. ¿Qué son entradas, procesamiento y salidas del sistema de rastreo de paquetes de UPS?
2. ¿Qué tecnologías utiliza UPS? ¿Cómo se relacionan estas tecnologías con la estrategia de negocios de esta empresa?
3. ¿Qué objetivos de negocios estratégicos manejan los sistemas de información de UPS?
4. ¿Qué ocurriría si los sistemas de información de UPS no estuvieran disponibles