Informe Anual

Estado de la Protección de Informe
Anual
los Consumidores en el Perú 2016
Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del

Consumidor (DPC)
1
Informe Anual sobre el Estado de la Protección de los Consumidores en el
Perú, 2016
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual –
Indecopi
Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor (DPC)
Documento elaborado por la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor

(DPC)
Anahí Chávez Ruesta

Directora
Equipo responsable:
Benjamín Vila Alarcón
Melissa Torres Salguero
Consuelo García Huamaní
Miguel Ángel Bermúdez
Evelyn Julca Gomero
© 2017 Indecopi. Derechos Reservados.

Calle De la Prosa 104 - San Borja, Lima 41- Perú
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Teléfono: 224-7800
Comentarios y sugerencias pueden ser remitidos al correo electrónico [email protected]
2
Consejo Directivo
Ivo Sergio Gagliuffi Piercechi
Laura Berta Calderón Regio
Rafael Treistman Malamud
Fernando Martin de la Flor Belaunde
Teresa Stella Mera Gómez
Consejo Consultivo
Richard Webb Duarte
José Ricardo Stok Capella
Alberto Nabeta Ito
María Matilde Schwalb Helguero
Catalina Chepa Guzmán Melgar
Gerente General
Juan Joel De la Cruz Toledo
Directora de la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor

Anahí Chávez Ruesta
3
CONTENIDO
I. INTRODUCCIÓN ..............................................................................................................................5
II. RESUMEN EJECUTIVO.....................................................................................................................6
III. MECANISMOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS DE LOS CONSUMIDORES ....................................11
IV. ANTECEDENTES ............................................................................................................................25
IV.1 Principales hallazgos del Informe Anual 2015 ...........................................................................25
V. PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA DE LOS AGENTES SOBRE LA PROTECCIÓN DE LOS
CONSUMIDORES ..........................................................................................................................28
VI. EL SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Y LA LABOR DEL
INDECOPI COMO AUTORIDAD NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Y DEL CONSEJO
NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR ..........................................................................32
VII.LABOR DE LOS AGENTES QUE PARTICIPAN EN LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL
PERÚ .............................................................................................................................................48
VII.1 Estado .....................................................................................................................................48
VII.1.1 El Poder Legislativo ...........................................................................................................48
VII.1.2 Organismos Constitucionales Autónomos ........................................................................56
VII.1.3 Gobiernos Regionales .......................................................................................................67
VII.1.4 Gobiernos Locales .............................................................................................................75
VII.1.5 Consejo Nacional para la Integración de las Personas con Discapacidad (Conadis) ........79
VII.2 Sociedad Civil ............................................................................................................................81
VII.2.1 Labor de las Asociaciones de Consumidores ....................................................................81
VII.2.2 Consejos de Usuarios ......................................................................................................100
VIII.INFORMACIÓN SECTORIAL........................................................................................................104
VIII.1 Servicios públicos sujetos a regulación económica ...............................................................104
VIII.1.1 Sector de telecomunicaciones .......................................................................................106
VIII.1.2 Sector de energía ...........................................................................................................128
VIII.1.3 Infraestructura de transporte de uso público ...............................................................147
VIII.1.4 Sector saneamiento .......................................................................................................170
VIII.2 Sector salud ............................................................................................................................181
VIII.3 Resto de sectores ...................................................................................................................205
VIII.3.1 Sector financiero, seguros y sistema privado de pensiones ..........................................206
VIII.3.2 Sector de educación.......................................................................................................231
VIII.3.3 Sector inmobiliario.........................................................................................................245
VIII.3.4 Sector turismo................................................................................................................254
VIII.3.5 Servicio de transporte aéreo .........................................................................................264
VIII.3.6 Servicio de transporte terrestre ....................................................................................269
VIII.3.7 Sector retail moderno ....................................................................................................281
VIII.3.8 Actividades transversales del Indecopi ..........................................................................285
IX. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.....................................................................................307
X. BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................310
XI. LISTA DE ACRÓNIMOS, SIGLAS Y ABREVIATURAS ......................................................................313
XII.NORMATIVA RELEVANTE EN MATERIA DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR (2016) ................317
XIII.ANEXOS .....................................................................................................................................320
4
I. INTRODUCCIÓN
Indecopi, en su rol de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor (en adelante, Autoridad)
presenta la sexta edición del “Informe Anual Sobre el Estado de la Protección de los Consumidores”
correspondiente al año 2016, a través del cual da a conocer las principales acciones desarrolladas
por las diversas entidades miembros del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor
(en adelante, Sistema)1.
Durante 2016 se han dado avances relevantes en materia de protección del consumidor,
destacando, entre otras, la aprobación de la Política Nacional de Protección y Defensa del
Consumidor (elaborada tras la profundización del conocimiento del consumidor e identificación de
la problemática que los afecta), la misma que fue publicada en enero de 20172, constituyéndose en
un nuevo hito dentro del diseño institucional de la protección del consumidor en el Perú, y tras ello,
el Plan Nacional de Protección de los Consumidores para el período 2017-20203.
El citado plan constituye una herramienta fundamental para el cumplimiento de la Política, el cual
permitirá, con una evidente visión a largo plazo, tornar mayor y más eficaz la protección de los
consumidores o usuarios en el país, direccionando la implementación, desarrollo y gestión del
Sistema4. El presente informe anual no solo permitirá el monitoreo del cumplimiento del plan sino
será insumo para el planteamiento de mejoras continuas del mismo.
El presente documento se aborda en 13 secciones. Tras la introducción y resumen ejecutivo, se

detallan los mecanismos vigentes de resolución de conflictos de los consumidores. En la cuarta, se
presenta los principales resultados obtenidos del Informe Anual correspondiente al año 2015. La
quinta, se analiza la percepción de las diversas entidades del Sistema sobre la protección de los
consumidores. La sexta corresponde a las labores del Indecopi como Autoridad y del Consejo
Nacional de Protección del Consumidor (en adelante, el Consejo)5.
La séptima y octava sección se refiere a la labor de los principales agentes del Sistema que participan
en la protección de los consumidores. La novena sección presenta las conclusiones y
recomendaciones. La décima, décimo primera, décimo segunda y décimo tercera sección son
referenciales puesto que se presenta la bibliografía utilizada, la lista de acrónimos, siglas y
abreviaturas, la normativa relevante en materia de protección y los anexos, respectivamente.
Es de destacar que la política en materia de protección del consumidor impone nuevos retos a todos
los miembros del Sistema. En este sentido, la consecución de los objetivos no solo será posible con
el mayor esfuerzo y articulación de las entidades que forman parte del Estado, sino también con la
participación proactiva de parte de los consumidores y el compromiso de los proveedores.
La Autoridad agradece el aporte de las diversas instituciones en el proceso de elaboración de este

documento.
1 Un mayor detalle sobre el Sistema y las funciones de la Autoridad se puede apreciar en el anexo N° 1.
2 A través del D.S. N° 006-2017-PCM. Decreto Supremo que aprueba la Política Nacional de Protección y Defensa del
Consumidor, publicado el 27 de enero de 2017.
3 A través del D.S. N° 024-2017-PCM. Decreto Supremo que aprueba el Plan Nacional de Protección de los Consumidores
2017-2020, publicado el 15 de marzo de 2017.

4 Los informes sobre el estado de la protección de los consumidores, en adelante, serán herramientas de monitoreo del
avance del plan y generadores de propuestas de mejora.

5 Un mayor detalle de sus funciones en el anexo 01.
5
II. RESUMEN EJECUTIVO
El “Informe Anual sobre el Estado de la Protección de los Consumidores, 2016”, constituye el

monitoreo de las principales acciones desarrolladas durante el año 2016 por los diversos agentes
miembros del Sistema, en el marco de sus atribuciones y autonomía respectiva. Asimismo, es un
insumo importante para el fortalecimiento de las diversas acciones desplegadas en materia de
protección del consumidor y constituirá la herramienta de monitoreo y cumplimiento de las metas
asumidas en el “Plan Nacional de Protección de los Consumidores”6.
Para la elaboración de la presente edición, se solicitó información a un total de 368 entidades,

teniéndose una respuesta del 41.3% del total (152 entidades), reportándose la menor tasa de
respuesta en las municipalidades provinciales del país y de solo el 56% de los gobiernos regionales,
evidenciándose, en parte, la falta de integración de dichos miembros al Sistema. De otro lado, solo
el 63.3% de las asociaciones de consumidores reportaron las actividades realizadas en 20167.
Gráfico N° 1:
Tasa de respuesta al pedido de información para la elaboración del Informe Anual sobre el
Estado de la Protección de los Consumidores, según tipo de entidad, 2016
100.0%
83.3%
63.3%
56.0%
39.6% 41.3%
36.4%
28.6%
Asociaciones de Gobiernos Municipalidades Municipalidades Reguladores Ministerios y Gremios Total

Consumidores Regionales de Lima Provinciales otras entidades Empresariales
Metropolitana de gobierno/1
1/ Comprendidas por la Codeco, Defensoría del Pueblo, Protransporte, Corpac, Digemid, Digesa, SBS, Susalud, EsSalud
Sunedu, Consejo Nacional de Seguridad Vial, Instituto Nacional de Calidad y Comité Consultivo del Turista
Fuente: Formato de solicitud de información remitido por las entidades al Indecopi. Febrero 2017.
Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor – Indecopi
Principales acciones realizadas en materia de protección durante el 2016
El año 2016 marcó el inicio de una nueva gestión en el Indecopi y también se dio un hito en el
Sistema al aprobarse tras seis años la “Política Nacional de Protección y Defensa de los
Consumidores” cuyos ejes principales se plasmaron posteriormente a través de actividades
específicas en el “Plan Nacional de Protección de los Consumidores”, en lo correspondiente a: i) la
6 El monitoreo del plan además abre la posibilidad de proponer su reformulación al Consejo Nacional de Protección del
Consumidor, propuesta que deberá encontrarse alineada con los objetivos estratégicos específicos plasmados en el Plan
Nacional de Protección de los Consumidores 2017-2020.
7 Para un mayor detalle sobre las entidades que reportaron y no reportaron información, se puede consultar los anexos
N° 2 y N° 3.
6
educación, orientación y difusión; ii) seguridad y salud de los consumidores; iii) mecanismos de
prevención y solución de conflictos; y iv) el fortalecimiento del Sistema.
 En cuanto a las actividades de educación, orientación y difusión. Sobre la base de la

información remitida, se evidencia una participación masiva por parte de las entidades en
dichas actividades, netamente preventivas. Las actividades de educación8, beneficiaron a no
menos de 220,925 agentes (consumidores y proveedores); mientras que la cobertura de las
actividades de orientación fue de 1.8 millones. En el caso de difusión se evidenció también
un mayor desarrollo de herramientas orientadas para los agentes por parte de las diversas
entidades, así como el fortalecimiento del Portal del Consumidor
(www.consumidor.gob.pe).
 En cuanto a la seguridad y salud de los consumidores. En el marco de la implementación

del Sistema Nacional de Alertas respecto de Productos Peligrosos, se continuó el monitoreo
y difusión respectiva, beneficiándose potencialmente a un total de 66,050 consumidores
(324,563 en total desde 2012 al 2016) tras la emisión de 33 alertas, por parte del Indecopi.
Al igual que en el año 2015, el sector automotriz fue donde se reportó al mayor número de
alertas emitidas por defectos en las unidades comercializadas. Dicha actividad se fortaleció
con la aprobación de Reglamento que establece el procedimiento de comunicación de
advertencias y alertas de los riesgos no previstos de productos o servicios colocados en el
mercado que afecten la salud y/o seguridad de los consumidores (D.S. N° 050-2016-PCM).
Gráfico N° 2:
Evolución del número de unidades involucradas en la emisión de alertas de productos
peligrosos
183,878
66,050
49,280
24,650
705
2012 2013 2014 2015 2016

Fuente: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor - Indecopi
 En cuanto a los mecanismos de solución y prevención de conflictos. La ocurrencia de

conflictos de consumo, en los sectores monitoreados, en general, reportó un incremento
en 2016 siendo más notorio para el caso de las telecomunicaciones al convertirse en el de
mayor cantidad de reclamos. A nivel desagregado se tuvo que los reclamos resueltos en las
8Se consideran las actividades de educación de las siguientes entidades: Indecopi, Osiptel, Osinergmin, Ositran, Sunass,
SBS y Susalud.
7
empresas bajo el ámbito de los reguladores (electricidad, telecomunicaciones, agua y
saneamiento; e infraestructura de transporte) aumentaron:
 En las empresas de telecomunicaciones ascendieron a 2’050,305 (85.3% más respecto

al año 2015).
 En las empresas de energía y gas ascendieron a 115,371, un 18.2% mayor respecto al
año previo.
 En las empresas de saneamiento, en términos de reclamos presentados, se reportó un
crecimiento de 36.7% hasta los 493,915.
 En las empresas relacionadas a la infraestructura de transporte ascendieron a 5,203,
incrementándose en 6%9 (5.4 mil reclamos considerando usuarios intermedios).
Asimismo, los reclamos resueltos en empresas del sector financiero, seguros y AFP,
aumentaron 8.6% hasta los 1’659,441. Por su parte, los reclamos presentados en el
Indecopi, reportados por el SAC del Indecopi, sumaron los 55,526 lo que supuso un aumento
de 15.4%.
Según forma de conclusión de los conflictos, es de destacar, que en primera instancia10:
 Cuatro (04) de cada diez (10) reclamos resueltos por empresas de telecomunicaciones
culminaron a favor del consumidor (37.2%).
 Tres (03) de cada diez (10) reclamos resueltos en las empresas de energía y gas
culminaron a favor del consumidor (30.6%).
 Dos (02) de cada diez (10) reclamos resueltos en las empresas de infraestructura de
transporte culminaron a favor del consumidor (23.8%).
 No se tuvo información para el caso de las empresas prestadoras de servicios de
saneamiento (EPS).
Asimismo, el 59.6% del total de reclamos resueltos por las empresas del sector financiero,
de seguros y AFP terminaron a favor del consumidor. Por su parte, en el 83.8% de reclamos
presentados ante el Indecopi y que atravesaron la fase de conciliación y mediación se llegó
a una solución.
9Considerando los reclamos de usuarios finales según tipo de infraestructura aérea, vial y férrea.
10Es la autoridad que inicialmente resuelve o decide un conflicto de intereses entre dos partes, en el presente caso entre
un consumidor y un proveedor, determinando si existe infracción y si corresponde ordenar una medida correctiva a favor
del consumidor. Su decisión puede ser cuestionada o apelada por alguna de las partes ante una segunda autoridad que
sería la segunda instancia. Cabe indicar que Sunass no contempla detalle del tipo de conclusión, por lo que no se presentan
su información.
8
Gráfico N° 3:
Reclamos resueltos por los proveedores a nivel nacional, según principales sectores
(N° reclamos resueltos en miles y % reclamos resueltos a favor del consumidor)
Conflictos a favor del

Reclamos en primera instancia
consumidor 2016 (%)
2012 633.6
2013 623.2 37.2%
2014 591.1
2015 1,108.2
Telecomunicaciones
2016 2,050.3
2012 620.2
2013 1,018.4
2014 1,177.3 59.6%
Financiero, Seguros 2015 1,527.7
y AFP 2016 1,659.4
2012 438.0
2013 413.5
2014 383.3
2015 361.2
Saneamiento/1
2016 493.9
2012 54.9
2013 54.1
30.6%
2014 84.4
2015 97.6
Energía
2016 115.4
2012 2.7
2013 2.9
23.8%
2014 3.9
Infraestructura 2015 4.9
2016 5.2
1/ Información correspondiente a reclamos presentados. No se cuenta con información sobre el tipo de

conclusión para el 2016.
Fuente: Formato de solicitud de información remitido por las entidades al Indecopi. Febrero 2017.
En cuanto a los mecanismos alternativos a la solución de conflictos, destacó el avance

reportado a través de la “Junta Arbitral de Consumo Piloto” adscrita a la Sede Central del
Indecopi significando la operatividad del Arbitraje de Consumo en el Perú, teniéndose al
cierre del 2016 a 39 proveedores adheridos. De otro lado, se continuó impulsando el
desarrollo de buenas prácticas a través del premio “Primero, los clientes” con 44
postulaciones.
En 2016 también destacó el impulso hacia la autocomposición a través del marco que
fomenta la creación de defensorías gremiales (“Recomendaciones Generales para la
Creación de Defensorías Gremiales del Consumidor”, a través de la Resolución de la
Presidencia del Consejo Directivo del Indecopi N° 216-2016-INDECOPI/COD); y respecto a la
9
defensa de intereses colectivos, la aprobación de la Directiva N° 003-2016/DIR-COD-
INDECOPI que establece los criterios a aplicar y el mecanismo de selección de los casos para
que el Indecopi promueva procesos judiciales en defensa de intereses colectivos de los
consumidores.
 En cuanto al fortalecimiento del Sistema. En 2016 como se mencionó destacó la aprobación

de la “Política Nacional de Protección y Defensa de los Consumidores” en el seno del
funcionamiento del Consejo, que tuvo 12 sesiones ordinarias. Además, destacó:
o La participación activa de sus miembros, aunque estando pendiente aún la

participación de los representantes de los gobiernos locales y regionales.
o El mayor acercamiento y trabajo por parte del Indecopi con la sociedad civil
representada por las asociaciones de consumidores, a través de actividades de
fortalecimiento de capacidades, propuestas normativas para su fortalecimiento y
reuniones periódicas.
o Las acciones de cumplimiento de la normativa de protección del consumidor,
reflejada, en parte, en las actividades continuas de supervisión y fiscalización que
decantaron en la imposición de 10,050 sanciones.
Tabla N° 1:
Sanciones reportadas por las entidades del Sistema, 2016
Entidad N° de sanciones
Indecopi/1 7,021
Osiptel 523
Osinergmin 2459
Ositran 2
Sunass 1
SBS 15
Susalud 29
Total 10,050
1/ La información corresponde al total de sanciones firmes y se trata del número de sanciones
absolutas registradas. Las sanciones incluyen multas y amonestaciones.
Fuente: Registro de Infracciones y Sanciones (RIS) – Indecopi y Formato de solicitud de
información remitido por las entidades al Indecopi. Febrero 2017.
10
III. MECANISMOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS DE LOS CONSUMIDORES
El consumidor en el Perú cuenta con una serie de herramientas puestas a su disposición para la
solución de aquellos problemas derivados de su relación de consumo, las cuales abarcan desde
acuerdos voluntarios entre el consumidor y el proveedor; procedimientos administrativos (que
pueden concluir con sanciones en contra del proveedor y medidas correctivas a favor de los
consumidores) y el arbitraje de consumo (en el que potencialmente se puede otorgar a favor del
consumidor una indemnización que repare el perjuicio causado por la empresa).
En ese sentido, frente a un problema en una relación de consumo, el consumidor tendría como
alternativas:
a. Buscar una solución directa con el proveedor (“autocomposición”) a través de la presentación

de un reclamo verbal ante la misma empresa y/o mediante el uso de su Libro de Reclamaciones.
b. Acudir ante la autoridad competente según la materia. El Indecopi, el Osiptel, el Osinergmin, el

Ositran, la Sunass, la Susalud y la SBS cuentan con procedimientos para la atención de reclamos
y denuncias, según corresponda. Por lo que el consumidor tiene distintos mecanismos de
solución de conflictos de consumo según el sector económico donde se originó:
 Servicios Públicos Regulados: Servicios referidos a telecomunicaciones, infraestructura de

transporte de uso público, servicios de agua potable y alcantarillado y servicio público de
electricidad o de gas natural.
La primera instancia administrativa la constituye el reclamo que fue presentado

directamente ante el proveedor.
i) En el caso de los servicios públicos regulados la presentación del reclamo ante el mismo
proveedor da inicio a un procedimiento administrativo. Es decir, el reclamo ante la
propia empresa es la primera instancia administrativa.
ii) Si el consumidor no está de acuerdo con la respuesta brindada por el proveedor, tiene
la potestad de (i) presentar un Recurso de Reconsideración que será atendida por el
proveedor, o (ii) presentar una apelación la que será atendida por la segunda instancia
administrativa.
iii) De haberse realizado la apelación, el proveedor procederá a enviar el expediente

respectivo al organismo regulador que corresponda, los cuales cuentan con tribunales
especializados que resolverán en segunda y última instancia el reclamo presentado.
 Sistema Privado de Pensiones. El procedimiento es el siguiente:
i. Se debe presentar un reclamo11 directamente ante la entidad participante del Sistema

Privado de Pensiones (SPP).
11 De acuerdo a las normas para la solución de reclamos presentados contra las entidades participantes del Sistema Privado
de Pensiones, el reclamo es la comunicación que presenta un usuario contra una entidad participante del Sistema Privado
de Pensiones expresando su insatisfacción con el servicio y/o producto recibido o por recibirse o por el incumplimiento
11
ii. En caso de que la entidad participante del SPP no formule respuesta dentro del plazo
previsto normativamente o lo haya hecho de manera no satisfactoria para el usuario,
este puede presentar su solicitud de reclamos ante la Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (SBS).
● Servicios de salud12. El procedimiento es el siguiente:
i) El consumidor deberá presentar su reclamo a través del llenado del Libro de

Reclamaciones ante las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS13, que deberán brindar respuesta al
mismo en un plazo que no debe exceder de 30 días hábiles.
ii) Asimismo, ante la insatisfacción respecto de los servicios, prestaciones o coberturas

solicitadas a, o recibidas de, las IAFAS, IPRESS, o que dependan de las UGIPRESS; o ante
la negativa de atención de su reclamo o irregularidad en su tramitación, o
disconformidad con el resultado del mismo, el consumidor puede presentar una queja
ante la Susalud, a través de una manifestación verbal o escrita.
iii) El plazo máximo de la atención de las quejas no excederá de los 30 días hábiles,
contados desde que se admite a trámite la queja por el IPROT o por las Intendencias
Macro Regionales de la Susalud.
iv) Cuando del resultado de la evaluación de la queja se advierta la presunta comisión de

infracciones, la IPROT o las Intendencias Macro Regionales de la Susalud remiten el
informe final de queja a la Intendencia de Fiscalización y Sanción (IFIS) que contiene
recomendaciones para el inicio del PAS.
v) Una vez remitido el informe final de queja a la IFIS, ésta tiene un plazo de 15 días hábiles
para la evaluación del inicio del Procedimiento Administrativo Sancionador (PAS).
● Resto de sectores (incluye sistema financiero y de seguros). El consumidor puede optar

por acudir al Indecopi, entidad que cuenta con dos mecanismos de solución de
controversias:
i) Reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (en adelante, SAC). Los

consumidores pueden presentar gratuitamente un reclamo ante el SAC (por teléfono,
personalmente, por carta, vía internet, aplicación móvil, o por fax). En este caso, el SAC
promoverá la celebración de un acuerdo conciliatorio entre el proveedor y el
consumidor. Las conciliaciones se efectúan en pocos días (en 2016 el número promedio
de días hábiles fue de 10) y en caso de incumplirse dicho acuerdo es posible que el
proveedor sea sancionado.
ii) Denuncia administrativa ante los Órganos Resolutivos del Indecopi, que tiene por
finalidad determinar si el proveedor ha cometido una infracción y por ende puede ser
de las obligaciones contempladas en los contratos o marco normativo vigente o manifestando la presunta afectación de
su legítimo interés.
12 Para un mayor detalle de los mecanismos de solución de conflictos de la Susalud ver el anexo N° 4.
13 IAFAS = Institución Administradora de Fondos de Aseguramiento en Salud. IPRESS = Institución Prestadora de Servicios
de Salud. UGIPRESS = Unidad de Gestión de IPRESS.
12
sancionado (con una amonestación o multa) y estar sujeto a cumplir medidas
correctivas a favor del consumidor, así como reconocer las tasas y los honorarios de
abogados en los que pudiera haber incurrido el consumidor en la tramitación del
procedimiento.
 Sistema de Arbitraje de Consumo. Es un mecanismo alternativo de solución de

conflictos promovido por el Indecopi14, que posee carácter vinculante y con efectos de
cosa juzgada entre consumidores y proveedores. Este procedimiento es gratuito en el
sentido que el inicio del procedimiento no está sujeto al pago de una tasa por parte del
consumidor.
c. Utilizar mecanismos de solución de conflictos públicos y privados como alternativa voluntaria a

los canales ofrecidos por las diversas entidades del estado competentes en materia de consumo.
Al cierre del 2016, se encontraron plenamente implementados los siguientes:
(i) Para servicios financieros. Los clientes de instituciones financieras pertenecientes a la

Asociación de Bancos del Perú (Asbanc) pueden presentar su reclamo a través de los
siguientes medios:
 Alóbanco. Mecanismo que permite al usuario comunicarse con la institución

bancaria y solucionar sus problemas en un plazo máximo de siete días hábiles,
salvo que éste sea complejo, por lo cual el plazo podría extenderse hasta 30 días
calendario, previa comunicación con el consumidor15. Operativamente el usuario
será atendido por un asesor, generándose además un código de reclamo.
(http://www.hablemosmassimple.com:7777/)
 Defensoría del Cliente Financiero. Es un mecanismo que permite al usuario

presentar su reclamo ante la entidad financiera, para que sea ella misma la que,
en primera instancia, trate de darle solución al problema. Si la respuesta de la
entidad financiera al reclamo no satisface al usuario, o si transcurridos 30 días
calendarios éste no ha sido atendido por dicha entidad, el usuario puede presentar
por escrito su reclamo ante la Defensoría del Cliente Financiero.
(http://www.dcf.com.pe/)
(ii) Para el caso de seguros. Los clientes de instituciones de seguros miembros de la

Asociación Peruana de Empresas de Seguros (Apeseg) pueden acudir a la Defensoría
14 Cabe destacar que, según el Código de Protección y Defensa del Consumidor, la Autoridad Nacional de Protección del
Consumidor debe de constituir las juntas arbitrales en cada localidad, en coordinación con los gobiernos regionales y
locales. Pero son éstos los que deberían de organizar el sistema y promoverlo entre los agentes y usuarios, y la
administración.
15 Alóbanco es un canal alternativo de atención de reclamos financieros que consiste en una cabina telefónica mediante
la cual el usuario puede comunicarse directamente con un asesor de su banco. Se cuenta con 06 cabinas, las cuales están
distribuidas en las sedes de Indecopi (05 cabinas), y 01 en las instalaciones del Sistema de Relaciones con el Consumidor
(SRC) de Asbanc. En el caso del Indecopi, 02 cabinas de Aló banco se encuentran en Lima, y las 03 restantes en Piura, La
Libertad y Lambayeque. Cabe indicar, que no todos los proveedores que pertenecen a la Asbanc, se encuentran afiliados
a Alóbanco, es así que, acorde a la información de la página web de Alóbanco
(http://www.hablemosmassimple.com/src/servicios/alo-banco), participan los bancos: Azteca, Financiero, BBVA
Continental, Banco de Crédito del Perú – BCP, BanBif, Falabella, Ripley, GNB, Interbank, Cencosud, Comercio y Scotiabank;
y las financieras: Crediscotia y Compartamos.
13
del Asegurado (Defaseg), como un mecanismo de solución de conflictos si luego de
presentar un reclamo ante el proveedor, la resolución emitida por este no goza de la
conformidad del cliente. Una vez presentada el reclamo ante la Defaseg, ésta tiene 30
días para resolver el reclamo. (http://www.defaseg.com.pe/)
(iii) Defensoría del Consumidor Automotor. Es un mecanismo que permite al usuario

presentar su reclamo (en caso se trate de proveedores afiliados a este mecanismo16)
para ser resuelto por la Defensoría del Consumidor Automotor, quien tendrá un plazo
máximo de 60 días hábiles para resolver el reclamo. En el caso que la Defensoría del
Consumidor Automotor resuelva a favor del consumidor, el proveedor está obligado a
dar cumplimiento de su reclamo. Caso contrario, el consumidor podrá recurrir a otras
instancias. (http://www.dca.org.pe/)
(iv) Para servicios médicos. El Centro de Conciliación y Arbitraje (CECONAR) es un

organismo autónomo que tiene como misión procurar la solución de las controversias
en la prestación de servicios de salud y demás derechos relacionados17, principalmente
en el ámbito del Aseguramiento Universal en Salud (AUS) y la Seguridad Social, a través
de mecanismos alternativos de solución de controversias como son la conciliación,
mediación y arbitraje. Se trata de un mecanismo que ofrece rapidez de los procesos en
comparación con otras instancias, costos accesibles para las partes18, solución
definitiva de los conflictos y confidencialidad para las partes.
El Centro atiende también controversias del Seguro Complementario de Trabajo de

Riesgo (SCTR) y el Seguro Obligatorio contra Accidentes de Tránsito (SOAT) y de
cualquier otro usuario que lo solicite19.
16 Los proveedores afiliados, acorde a la información de la página web de la Defensoría (http://www.dca.org.pe/#quienes-

somos), son: Braillard S A, Peruana de Motores H.G. S.A.C. – Perumotor, H.G. S.A.C, Autofondo S.A.C., Neo Motors S.A.C.,
Eafc Maquisistema S.A., Autoespar S.A., Automotriz San Borja S.A.C., Auto Summit Peru S.A.C, Crosland Automotriz S.A.C,
Autocar del Perú S.A., San Bartolomé S.A., Concesionarios Autorizados S.A.C.
Pandero S.A., Grupo Pana S.A., Derco Perú S.A., Almacenes Santa Clara S.A., Indumotora del Perú S.A., Maquinarias S.A.,
Autos y Camiones S.A.C., Alese S.A.C., Honda del Perú S.A., Automotriz Lavagna S.A, Inchcape Motors Perú S.A., Limautos
Automotriz del Perú S.A.C., Motored S.A., Motocorp S.A.C., Diveimport S.A. y Yamaha Motor del Perú S.A.
17 Para mayor detalle ver el anexo N° 5.
18 A partir de 04 de enero de 2017 entró en vigencia el Nuevo Reglamento de Arbitraje, mediante la Resolución de
Superintendencia N° 162-2016-SUSALUD/S, a través del cual en la primera disposición complementaria establece el

beneficio de gratuidad, estableciendo que CECONAR cuenta con la facultad de conceder auxilio económico a los usuarios
que así lo requieran respecto de los costos arbitrales.
19 http://portales.SUSALUD.gob.pe/web/portal/que-es-ceconar
14
Tabla N° 2:
Esquema simplificado para la presentación de un reclamo o denuncia (procedimientos
administrativos)
¿Si no estoy de acuerdo con
Sector o actividad ¿A quién debo acudir
respuesta, a quien acudo en
económica primero?
2° instancia?
Tribunal Administrativo de Solución de
Reclamos de
Telecomunicaciones.
Usuarios20.
Tribunal de Solución de Controversias y

Infraestructura de Atención de
transporte de uso Reclamos21.
público (incluye el tren
eléctrico de Lima). Presentar un reclamo ante el
Regulados proveedor
(1° Instancia) Tribunal Administrativo de Solución de
Servicios de agua Reclamos.
potable y alcantarillado.
Junta de Apelaciones de
Servicio público de Reclamos de usuarios.
electricidad o de gas
natural.
Superintendencia Adjunta de AFP.

Supervisado Sistema Privado de Presentar el reclamo al
por SBS Pensiones. proveedor
Presentar reclamo a través del Tribunal de la

llenado del Libro de Susalud
Servicios de Salud y
Supervisado Fondos Reclamaciones en Salud ante
de
las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS
por la Susalud Aseguramiento en
Salud.
Formular queja ante la
Susalud
Presentar un reclamo ante el
Equipos electrónicos, SAC de Indecopib
vestido, calzado,
automotriz, inmuebles,
alimentos, educación,
No regulados servicios profesionales Presentar una denuncia Presentar una apelación
varios, servicios (procedimiento
turísticos; servicios administrativo) en el Indecopi
financieros y de seguro;
otros.
a/ Denominación asignada a la denuncia administrativa.

b/ La presentación del reclamo ante el SAC del Indecopi es un mecanismo alternativo al procedimiento administrativo, el
cual es únicamente conciliatorio y no tiene una segunda instancia.
Elaboración: Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor – Indecopi
20 Para un mayor detalle de los mecanismos de solución de conflictos del Osiptel ver el anexo N° 6.
21 Para un mayor detalle de los mecanismos de solución de conflictos del Ositran ver el anexo N° 7.
15
Esquemas generales para la atención de los reclamos y/o denuncias: Procedimientos
Administrativos
A continuación, se presentan esquemas generales de procedimientos administrativos para la

atención de los reclamos por los servicios públicos, el sistema privado de fondos de pensiones y los
servicios de salud. Asimismo, el procedimiento referido al arbitraje de consumo y para la
presentación de reclamos ante el Indecopi.
Gráfico N° 4:
Esquema del procedimiento administrativo para la tramitación de un reclamo sobre servicios
públicos1/
1/ Se refieren a plazos máximos.

2/ Para empresas de servicios de telecomunicaciones por (a) calidad e idoneidad del servicio, (b) suspensión, corte o baja
injustificada del servicio y (c) falta de entrega del recibo.
3/ Para empresas de servicios de saneamiento por facturación. Asimismo, para empresas de servicios de suministro de
energía eléctrica y gas natural (a) el corte del servicio efectuado y se solicite su reposición (b) exceso de consumo de
energía eléctrica y errores de facturación.
4/ Para empresas de servicios de telecomunicaciones (a) facturación cuyo monto reclamado sea de hasta 0.5% de la UIT,
(b) tarjetas de pago, (c) instalación o activación del servicio y (d) traslado del servicio. Asimismo, para empresas de servicio
de infraestructura y transporte de uso público.
5/ Para empresas de servicios de telecomunicaciones en los demás casos.
6/ Para empresas de servicios de suministro de energía eléctrica y gas natural: (a) cuando se cuestione únicamente el
exceso de consumo de energía eléctrica y (b) en los demás casos. El plazo para resolver los reclamos de infraestructura y
transporte de uso público pueden extenderse hasta 30 días hábiles, en casos sean considerados complejos.
7/ Para empresas de servicio de suministro de energía eléctrica y gas natural por: a) Los reclamos en que se cuestione el
corte del servicio efectuado y se solicite su reposición.
8/ Para empresas de servicios de telecomunicaciones (a) suspensión, corte o baja injustificada del servicio, (b) tarjetas de
pago, (c) traslado del servicio y (d) falta de entrega del recibo o de la copia del recibo o de la facturación detallada solicitada
por el usuario. Asimismo, para empresas de servicio de suministro de energía eléctrica y gas natural por: a) Los reclamos
en que se cuestione únicamente el exceso de consumo de energía eléctrica.
9/Para empresas de servicios de telecomunicaciones en los demás casos.
10/ Para empresas de servicio de suministro de energía eléctrica y gas natural en los demás casos. Asimismo, para
empresas de servicios de telecomunicaciones en los demás casos.
11/ Para empresas de servicios de saneamiento.
12/ Para empresas de servicios infraestructura y transporte de uso público.
16
Gráfico N° 5:
Esquema del procedimiento administrativo para la tramitación de un reclamo sobre el sistema
privado de pensiones1/
*Días: Días hábiles, PAU: Plataforma de Atención de Atención al Usuario, SPP: Sistema Privado de Pensiones
1/En caso se produzca el acuerdo entre las partes, su cumplimiento, conforme con los establecido en el acta, debe
efectuarse en un plazo no mayor de 15 días de su suscripción, a menos que esta establezca un plazo superior. Para ello
dentro de los 10 días siguientes del cumplimiento del acuerdo la entidad participante del SPP reclamada debe presentar
la documentación que acredite tal cumplimiento.
2/De presentarse el recurso, dentro de 30 días de presentado el recurso, este será materia de pronunciamiento por la
autoridad competente en primera (Jefe de la plataforma de Atención al Usuario de la Superintendencia Adjunta de
Conducta de Mercado e Inclusión Financiera) o segunda instancia administrativa (Superintendente Adjunto de
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones).
17
Gráfico N° 6:
Esquema del procedimiento administrativo para la tramitación de una denuncia en el Indecopi1/
1/ Se refieren a plazos máximos.

2/ El OPS es el órgano competente cuando: (i) el valor del producto o servicio no supera las 03 UIT; (ii) las denuncias versen
sobre requerimientos de información, métodos abusivos de cobranza y demora en la entrega del producto (sin importar
el valor del producto); (iii) Es competente para conocer, en primera instancia, denuncias por incumplimiento de acuerdo
conciliatorio, incumplimiento de medida correctiva, liquidación de costas y costos, incumplimiento del pago de la
liquidación de costas y costos, falta de atención de reclamos y falta de entrega de productos.
El Procedimiento Sumarísimo puede involucrar dos instancias: i) la primera corresponde al Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos (OPS); ii) la segunda instancia, en vía de apelación, a la Comisión de Protección al Consumidor
3/ La CPC es el órgano competente cuando: (i) las denuncias involucren reclamos por productos o sustancias peligrosas,
(ii) actos de discriminación o trato diferenciado, (iii) actos que afecten intereses colectivos o difusos y, (iv) los que versen
sobre productos sobre productos o servicios cuya estimación patrimonial supera las 03 UIT o son inapreciables en dinero
4/ Para los procesos sumarísimos (el OPS en primera instancia y la CPC en segunda instancia) los plazos son determinados
por el Código de Protección de Protección y Defensa del Consumidor, artículo 126; y por el TUO de la Directiva que aprueba
el Procedimiento Sumarísimo en Materia de Protección al Consumidor previsto en Código de Protección y Defensa del
Consumidor.
5/ Para los procesos ordinarios (CPC en primera instancia y SPC en segunda instancia) los plazos son determinados por Ley
General de Procedimiento Concursal. Décimo cuarta disposición final.
6/ Plazo modificado el Decreto Legislativo N° 1272, publicado en el diario El Peruano el 21/12/2016.
18
Gráfico N° 7:
Esquema del procedimiento arbitral en la Junta Arbitral de Consumo (JAC)
*El Órgano Arbitral podrá citar a una audiencia única a fin de escuchar a las partes y proponer fórmulas conciliatorias.
JAC: Junta Arbitral de Consumo
19
Gráfico N° 8:
Esquema de atención de reclamos del Indecopi
20
Gráfico N° 9:
Esquema del procedimiento administrativo para la Susalud
1/ IAFAS: Institución Administradora de Fondos de Aseguramiento en Salud. IPRESS: Instituciones Prestadoras de

Servicios de Salud. UGIPRESS: Unidad de Gestión de IPRESS.
2/ Intendencia de Protección de Derechos en Salud.
3/ Intendencia de Fiscalización y Sanción.
4/ Procedimiento Administrativo Sancionador.
5/ conforme al TUO de la Ley del Procedimiento Administrativo General.
21
Esquemas de mecanismos privados de solución de conflictos
A continuación, se presentan esquemas de mecanismos de solución de conflictos de Alóbanco y las

defensorías gremiales:
Gráfico N° 10:
Esquema del mecanismo de solución de conflictos de Alóbanco
Fuente: Correo electrónico con fecha 06.04.2017

22
Gráfico N° 11:
Esquema del mecanismo de solución de conflictos de la DCF
1/Se verifica si el reclamo presentado cumple con los requisitos solicitados por la DCF
Gráfico N° 12:
Esquema del mecanismo de solución de conflictos de la Defaseg
*La decisión final de la Defensoría es vinculante para las empresas de seguros. Cabe indicar que,
independientemente del resultado, el reclamante pueda presentar su reclamo por otras vías.
23
Gráfico N° 13:
Esquema del mecanismo de solución de conflictos de DCA
PROCEDIMIENTO DCA
1 2 3
Si cumple con l os
DCA DCA requisitos
Verificación2/ Inadmisible y
Presentación de Recepción del Si no cumple con
reclamo ante el archivamiento del
reclamo1/ l os requisitos
proveedor reclamo
(obligatorio) Se otorga un plazo máximo
de 3 día s hábiles para
s ubsanar
Reclamo 4
Se traslada el
7 6 5 reclamo al
Respuesta del proveedor
proveedor en un
plazo máximo de
5 días hábiles de
Audiendia Única notificado
Resolución
de Conciliación
Tri bunal de la DCA podría
En ca s o haya conciliación s ol icitar de oficio información
o el consumidor no asista a di cional, otorgando un plazo no
a l a audiencia ma yor a 3 día s hábiles.
La DCA resuelve en
plazo máximo de 60 Conclusión del procedimiento y Frente a i ncumplimiento en la entrega
días hábiles, archivo definitivo del reclamo de i nformación por parte del
cons umidor, en caso s ea relevante
prorrogable salvo
casos complejos.
Conclusión del procedimiento y
archivo definitivo del reclamo
1/1/Independientemente
Independientemente que haya que hayapor
sido resuelto sido resuelto
el proveedor o quepor el proveedor
habiéndolo o que,
hecho, la respuesta habiéndolo
no satisfaga hecho, su
total o parcialmente lapretensión.
respuesta Plazo no satisfaga
máximo para total
presentar reclamo: 90 dpias calendario, computado desde la fecha en que realizó el requerimento previo al proveedor. En ningún caso podrá presentarse el reclamo luego de
o parcialmente su pretensión. Plazo máximo para presentar reclamo: 90 días
vencido el plazo de dos años de entregado el bien o prestado el servicio que constituye objeto en la relación de consumo.calendario, computado desde la fecha en
2/ Se verifica si el reclamo presentado cumple con los requisitos solicitados por la DCA.
que realizó
Fuente: Carta el
conrequerimiento previo al proveedor. En ningún caso podrá presentarse el reclamo luego de vencido el plazo
fecha 03 de marzo de 2016/Asbanc
deElaboración:
dos añosDirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor – Indecopi
de entregado el bien o prestado el servicio que constituye objeto en la relación de consumo.
2/ Se verifica si el reclamo presentado cumple con los requisitos solicitados por la DCA.
Fuente: Correo con fecha 28 de febrero de 2017
24
IV. ANTECEDENTES
IV.1 Principales hallazgos del Informe Anual del Estado de la Protección de los Consumidores,
2015
 En la quinta versión del Informe Anual del Estado de la Protección de los Consumidores,
correspondiente al año 2015, si bien se evidenció la mejora de la participación de las entidades
respecto a la tasa de respuesta de requerimiento de información en materia de protección del
consumidor (39.8% del 2015 frente a 32% del 2014), principalmente de las municipalidades
provinciales, gobiernos regionales y ministerios, se confirmó aún la baja integración y
participación de las entidades, lo que, además, reflejó aspectos como: i) el desconocimiento de
dichas entidades en cuanto a un rol directo e indirecto en materia de protección del consumidor,
ii) la inexistencia de actividades en los documentos de gestión relacionados a la protección del
consumidor o usuario; y iii) la debilidad institucional de los agentes en cuanto a generar o
mantener áreas relacionadas a la protección del consumidor o usuario más allá de la duración
de la gestión de las autoridades electas.
 Se lograron avances importantes con relación a la profundización del conocimiento del

consumidor y proveedor, como es el caso de:
i. La elaboración y ejecución de la Primera Encuesta Nacional Urbana en Materia de

Protección del Consumidor realizada en el 2015, que permitió generar una línea base para
monitorear el impacto de diversas actividades en pro de la protección del consumidor. Por
ejemplo, la encuesta facilitó el conocer las percepciones del consumidor; así, en el 2015 se
tuvo que el 30.6% percibió una mejora en la protección del consumidor con respecto a la
situación de hace 05 años y seis (06) de cada diez (10) personas declararon conocer el
Código.
ii. Respecto a los proveedores22, se tuvo que percibieron un mayor empoderamiento del
consumidor, asimismo, mostraron una mayor predisposición a implementar los
mecanismos necesarios para facilitar la solución de conflictos de consumo. Asimismo,
manifestaron la necesidad que se generen actividades como capacitaciones o difusión de
buenas prácticas para un mayor acercamiento empresa-autoridad.
iii. Por el lado de los miembros del Sistema, su percepción se mantuvo en el rango optimista,
con respecto a la expectativa del desempeño del Sistema en el 2015; y también con relación
a la expectativa para el año 2016, tanto en cuanto al aspecto preventivo, de supervisión y
fiscalización y el rol sancionador.
 Por el lado de la sociedad civil, se enfatizó en la necesidad de continuar con el fortalecimiento

de asociaciones de consumidores: acorde al Registro Oficial del Indecopi, 12 de las 19
asociaciones que remitieron información para el informe de 2015 se concentraron
geográficamente en Lima. En 10 de los 24 departamentos del Perú no se reportó asociación de
22Sobre la base del estudio cualitativo denominado “Percepción de los proveedores en materia de protección al
consumidor”.
25
consumidor alguna23 ni tampoco en la Provincia Constitucional del Callao. Conforme a lo
declarado por 12 de las 19 las asociaciones, en el año 2015 se habrían presentado 219 reclamos
y/o denuncias ante diversas instituciones obteniendo un resultado favorable en el 46% del total
de los casos (100).
 El accionar de la protección del consumidor en el Perú, en el año 2015, se vio reflejado en las
diversas actividades realizadas por los miembros del Sistema, destacando las referidas a: i) la
educación, orientación y difusión; ii) seguridad de consumidores; iii) mecanismos de prevención
y solución de conflictos; y iv) el fortalecimiento del Sistema; las mismas que corresponden a los
ejes planteados en la propuesta de Plan Nacional de Protección de los Consumidores.
iv. Se evidenció un incremento en las actividades de educación, orientación y difusión,

netamente preventivas por la mayoría de las entidades del Sistema, así en las actividades
de educación24, se benefició a no menos de 726,508 agentes (considerando consumidores o
usuarios; y proveedores) en el año 2015; mientras que, con las actividades de orientación
se favoreció a 1’946,739. En el caso de difusión se evidenció un incremento de las mismas.
v. En cuanto a la seguridad de los consumidores, en el marco de la implementación del Sistema

Nacional de Alertas respecto de Productos Peligrosos, se continuó el monitoreo y difusión
respectiva, beneficiando potencialmente a un total de 49,280 consumidores (258,513 en
total desde 2012 al 2015) tras la emisión de 33 alertas, por parte del Indecopi. El sector
automotriz fue donde se reportó al mayor número de alertas emitidas por defectos en las
unidades comercializadas.
vi. Respecto a los mecanismos de solución y prevención de conflictos, la ocurrencia de

conflictos de consumo aumentó en el año 201525. Así, se tuvo que:
Los reclamos resueltos en las empresas bajo el ámbito de los reguladores (electricidad,
telecomunicaciones, agua y saneamiento; e infraestructura de transporte) aumentaron:
 En las empresas de telecomunicaciones ascendieron a 1’097,104 (87.3% más respecto

al año 2014).
 En las empresas de energía y gas ascendieron a 91,328, un 17.8% mayor respecto al
año previo.
 En las empresas de saneamiento totalizaron 348,30326, 26.8% menor al año previo.
 En las empresas relacionadas a la infraestructura de transporte ascendieron a 4,761,
incrementándose en 13.2%.
Asimismo, los reclamos presentados en empresas del sector financiero, seguros y AFP,
aumentaron sustantivamente (29.1%) hasta el 1’565,401 (1’517,136 resueltos). Por su
23 Las regiones en las que no se reportan asociaciones de consumidores inscritos en el Registro de Indecopi son: Amazonas,
Apurímac, Cajamarca, Huancavelica, Huánuco, Junín, Lambayeque, Madre de Dios, Pasco y Tumbes.
24 Se consideran las actividades de educación realizadas por el Indecopi, Osiptel, Osinergmin, Ositran, Sunass, SBS y
Susalud.
25 La información presentada corresponde a lo reportado por los organismos reguladores para la edición del Informe Anual
del Estado de la Protección de los Consumidores en el Perú, 2015, la cual puede estar sujeta a actualización.
26 La cifra presentada corresponde a reclamos atendidos por empresas prestadoras de servicios de saneamiento
reportados por la Sunass.
26
parte, los reclamos presentados en el Indecopi, reportados por el SAC del Indecopi, sumaron
los 48,482 (48,134 resueltos), lo que supuso un aumento de 17.7%.
Según forma de conclusión de los conflictos, es de destacar, que en primera instancia27:
 Seis (06) de cada diez (10) reclamos resueltos por empresas de del sector financiero,
seguros y AFP culminaron a favor del consumidor.
 Cuatro (04) de cada diez (10) reclamos resueltos por empresas de telecomunicaciones
culminaron a favor del consumidor.
 Tres (03) de cada diez (10) reclamos resueltos en las empresas de energía y gas
culminaron a favor del consumidor.
 Tres (03) de cada diez (10) reclamos resueltos en las empresas de infraestructura de
transporte culminaron a favor del consumidor.
Las sanciones reportadas por las entidades del Sistema en el 2015 ascendieron a 8,615,
principalmente impuestas por el Indecopi (7,770).
Destacó la implementación del Arbitraje de Consumo, cuya primera junta: “Junta Arbitral
de Consumo Piloto” adscrita a la Sede Central del Indecopi fue instalada en 2015; y por el
lado de la generación de incentivos en pro de las mejores acciones desarrolladas hacia los
consumidores, el Indecopi continuó premiando a las empresas que desarrollaron mejores
prácticas a través del premio “Primero, Los Clientes”.
vii. En cuanto al fortalecimiento del Sistema, en 2015 se continuó con la labor de fortalecer el
Sistema destacando la operatividad, en sus 12 sesiones ordinarias, del Consejo, como
órgano de coordinación, en cuyo seno se aprobó el proyecto de “Política Nacional de
Protección y Defensa de los Consumidores”, el mismo que establece los lineamientos para
el desarrollo del Plan Nacional de Protección de los Consumidores; ii) se abordaron diversos
temas relacionados a la protección del consumidor impulsando la coordinación
intersectorial; entre los que destacó la Estrategia de Inclusión Financiera (ENIF), liderada por
la SBS; y iii) se aprobó el Informe Anual del estado de la protección de los consumidores en
el país correspondiente al año 2014.
De otro lado, en 2015, dentro del proceso de reconfiguración de competencias en el Sistema, se dio
en lo referido al traspaso de las competencias del Indecopi a la Susalud en lo concerniente a los
servicios de salud. En este sentido, dicha entidad a partir de julio de 2015 es la encargada de la
solución de conflictos ante presuntas infracciones a las disposiciones a la protección de los derechos
de los usuarios en su relación de consumo de servicios de salud.
27Es la autoridad que inicialmente resuelve o decide un conflicto de intereses entre dos partes, en el presente caso entre
un consumidor y un proveedor, determinando si existe infracción y si corresponde ordenar una medida correctiva a favor
del consumidor. Su decisión puede ser cuestionada o apelada por alguna de las partes ante una segunda autoridad que
sería la segunda instancia. Cabe indicar que Sunass no contempla detalle del tipo de conclusión, por lo que no se presentan
su información.
27
V. PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA DE LOS AGENTES SOBRE LA PROTECCIÓN DE LOS
CONSUMIDORES
Conocer la percepción de los diversos agentes que conforman el Sistema es importante, toda vez
que de ser favorable (optimista) facilita la implementación de las diversas políticas y coadyuvan al
logro más rápido de los objetivos trazados. Al respecto, para la presente edición, al igual que en el
caso de los años 2013, 2014 y 2015, se consultó la percepción con respecto a28:
 El desempeño histórico del Sistema en el año 2016.

 El desempeño del Sistema para el año 2017, enfatizándose en la expectativa con respecto a
la función preventiva, fiscalizadora y sancionadora.
Para el sondeo se utilizó como instrumento de relevo de información el siguiente cuestionario:
Preguntas realizadas para conocer la percepción y expectativa en materia de protección

del consumidor:
1) ¿Cómo considera el desempeño del Sistema en el 2016 respecto al año anterior?
2) ¿Cómo cree que será la Protección del Consumidor en el 2017?
3) ¿Cómo considera que será la acción de prevención en materia de Protección del

Consumidor en el 2017?
4) ¿Cómo considera que será la acción de supervisión y fiscalización en materia de

Protección del Consumidor en el 2017?
5) ¿Cómo considera que será la acción sancionadora en materia de Protección del

Consumidor en el 2017?
Las opciones de respuesta a cada pregunta fueron de tipo escala de Likert, de tal forma
que las percepciones tengan las opciones:
i) Mucho mejor
ii) Mejor
iii) Igual
iv) Peor
v) Mucho peor
Cabe indicar que las preguntas se realizaron para el Sistema en general, como para el
sector al cual pertenecen los agentes.
Sobre la base del levantamiento de información a la muestra29 se tuvo lo siguiente:
28 Metodológicamente la percepción subjetiva se transformó en un indicador cuantitativo, denominado indicador de

difusión. Para mayor detalle sobre la metodología, se puede consultar el anexo N° 8.
29 Para la presente sección se consideró la respuesta de un total de 118 entidades del Sistema, quienes respondieron la
totalidad de preguntas planteadas.
28
Percepción general de las entidades respecto al Sistema
La percepción de las entidades con respecto a diversos aspectos del Sistema se mantuvo en la zona
optimista, lo cual es favorable para las diversas acciones planificadas en materia de protección del
consumidor.
Gráfico N° 14:
Percepción general de las entidades miembros del Sistema
Índices de percepción Zona
100
78.1 76.7 76.4

73.9 72.4 73.9 74.1
75 70.1 70.1 .
69.1 69.0 71.3
66.5 68.9 68.8 Optimista
66.1 66.0
61.2 60.4 60.7
50
Pesimista
25
A B C D E
2013 2014 2015 2016

25 25 25 25
A ¿Cómo considera que fue el desempeño del Sistema de Protección del Consumidor en 2016 respecto al año anterior?
B ¿Cómo cree que será la situación de protección del consumidor en 2017?
C ¿Cómo considera que será la acción de prevención en materia de protección del consumidor en 2017?
D ¿Cómo considera que será la acción de supervisión y fiscalización en materia de protección del consumidor en 2017?
E ¿Cómo considera que será la acción sancionadora en materia de protección del consumidor en 2017?
* Muestra para el año 2013: 85 respuestas, para el año 2014: 67 respuestas, para 2015: 90 respuestas, y para 2016: 118
respuestas
Fuente: Formato de solicitud de información remitida por los agentes al Indecopi. Febrero 2017
Analizando a mayor detalle según la pertenencia de las entidades a un determinado sector, se

evidencia que la expectativa en su mayoría optimista30.
Ante la pregunta A: ¿Cómo considera que fue el desempeño del Sistema de Protección del
Consumidor en 2016 respecto al año anterior?, acorde a los resultados se evidenció la percepción
de un desempeño positivo (zona optimista), aunque diferenciado según entidades. Para el caso de
las entidades del sector salud se reportó la menor percepción (50).
Respecto a la pregunta B: ¿Cómo cree que será la situación de protección del consumidor en
2017?, si bien en promedio se mantuvo el valor en la zona optimista, destacó la expectativa
pesimista por parte de las asociaciones de consumidores.
30 En el anexo N° 9 se puede observar un mayor detalle respecto a los resultados del índice.
29
Respecto a la pregunta C: ¿Cómo considera que será la acción de prevención en materia de
protección del consumidor en 2017?, las entidades reguladoras, así como las del sector salud y
municipalidades distritales, fueron las que reportaron una mejor expectativa.
En relación con la pregunta D: ¿Cómo considera que será la acción de supervisión y fiscalización
en materia de protección del consumidor en 2017?, destaca la elevada expectativa de los agentes
pertenecientes al sector educación, reguladoras y municipalidades distritales. En contraste, las
asociaciones de consumidores mostraron la menor expectativa histórica desde la evaluación del
índice de percepción en el 2013 (zona pesimista).
Respecto a la pregunta E: ¿Cómo considera que será la acción sancionadora en materia de

protección del consumidor en 2017?, las entidades reguladoras, del sector educación y sector salud
reportaron la mayor expectativa respecto a la acción sancionadora. Asimismo, las asociaciones de
consumidores tuvieron un menor índice (zona pesimista).
30
Gráfico N° 15:
Percepción general de las entidades miembros del Sistema según sector
A B
Reguladoras 75.0 Educación 87.5
Financieras 75.0 Municipalidades Distritales 83.9
Turismo 75.0 Salud 83.3
Inmobiliario 75.0 Gobierno Regional 75.0
Municipalidades Distritales 66.1 Financieras 75.0
Gobierno Regional 64.6 Turismo 75.0
Transporte 62.5 Inmobiliario 75.0
Educación 62.5 Municipalidades Provinciales 74.4
Municipalidades Provinciales 61.4 Total 70.0
Total 60.8 Reguladoras 68.8
Asociación de Consumidores 51.9 Transporte 68.8
Salud 50.0 Asociación de Consumidores 48.1
Otros* 75.0 Otros* 87.5
C D
Reguladoras 87.5 Educación 87.5
Salud 83.3 Reguladoras 87.5
Municipalidades Distritales 82.1 Municipalidades Distritales 83.9
Gobierno Regional 77.1 Salud 83.3
Transporte 75.0 Gobierno Regional 75.0
Turismo 75.0 Financieras 75.0
Inmobiliario 75.0 Turismo 75.0
Municipalidades Provinciales 74.4 Inmobiliario 75.0
Financieras 70.0 Municipalidades Provinciales 73.9
Total 69.0 Total 68.8
Educación 62.5 Transporte 68.8
Asociación de Consumidores 47.1 Asociación de Consumidores 44.2
Otros* 87.5 Otros* 87.5
Reguladoras 87.5
Educación 87.5
Salud 83.3
Municipalidades Distritales 76.8
Turismo 75.0
Municipalidades Provinciales 72.2
Financieras 70.0
Transporte 68.8
Total 65.9
Gobierno Regional 62.5
Inmobiliario 50.0
Asociación de Consumidores 44.2
Otros* 81.3
A ¿Cómo considera que fue el desempeño del Sistema de Protección del Consumidor en 2016 respecto al año anterior?
B ¿Cómo cree que será la situación de protección del consumidor en 2017?
C ¿Cómo considera que será la acción de prevención en materia de protección del consumidor en 2017?
D ¿Cómo considera que será la acción de supervisión y fiscalización en materia de protección del consumidor en 2017?
E ¿Cómo considera que será la acción sancionadora en materia de protección del consumidor en 2017?
* Otros agentes: Comisión de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Públicos (Codeco), la
Defensoría del Pueblo, el Ministerio de la Producción (PRODUCE), Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social (MIDIS), y
Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables (MIMP).
31
VI. EL SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Y LA LABOR
DEL INDECOPI COMO AUTORIDAD NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Y
DEL CONSEJO NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
En el año 2016 se dieron avances relevantes en materia de protección del consumidor en el Perú,
destacando, entre otros:
 La propuesta aprobada de la “Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor”

(elaborada tras la profundización del conocimiento de la problemática que afecta al
consumidor), la misma que fue publicada en enero de 201731, constituyéndose en un nuevo
hito dentro del diseño institucional de la protección del consumidor en el Perú, y;
 La elaboración del “Plan Nacional de Protección de los Consumidores 2017-2020”32, el

mismo que fue refrendado el 15 de marzo del año 201733.
La Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor constituye una herramienta

fundamental de política pública, que permitirá, con una evidente visión a largo plazo, tornar mayor
y más eficaz la protección de los consumidores o usuarios en el país direccionando la
implementación, desarrollo y gestión del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor
y definiendo así, los objetivos prioritarios, lineamientos, contenidos principales y estándares de
obligatorio cumplimiento en materia de protección de los consumidores.
Por su parte, el plan nacional es un instrumento para la implementación de la Política Nacional de

Protección y Defensa del Consumidor, el mismo que es de obligatorio cumplimiento por todas las
entidades del Estado, en todos los niveles de gobierno, en el marco de sus competencias. El plan
establece las actividades, metas, responsables y el horizonte en el cual deben de cumplirse.
El citado plan considera como año base el 2016. Corresponde, por tanto, observar la evolución del
Sistema en dicho año, a través de los cuatro ejes34 que engloban el accionar en materia de
protección al consumidor, como es el caso i) la educación, orientación y difusión, ii) la seguridad de
los consumidores, iii) mecanismos de prevención y solución de conflictos y, iv) el fortalecimiento del
Sistema; los mismos que son transversales a todas las actividades económicas y han sido
establecidos en la Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor.
31 A través del D.S. N° 006-2017-PCM. Decreto Supremo que aprueba la Política Nacional de Protección y Defensa del
Consumidor, publicado el 27 de enero de 2017.
32 A través del D.S. N° 024-2017-PCM. Decreto Supremo que aprueba el Plan Nacional de Protección de los Consumidores
2017-2020, publicado el 15 de marzo de 2017.

33 Es función del Consejo Nacional de Protección del Consumidor, entre otras, “a. Proponer y armonizar la política nacional
de protección y defensa del consumidor, así como el Plan Nacional de Protección de los Consumidores, que deben ser
aprobados por la Presidencia del Consejo de Ministros.
34 Los ejes bajo los cuales e desarrolla esta sección coinciden con los ejes establecidos en la Política Nacional de Protección
y Defensa del Consumidor.
32
Gráfico N° 16:
Pilares de la Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor
Educación, orientación y
difusión
Fortalecimiento del Protección de la

Sistema salud y seguridad
a) Educación, orientación y difusión
Las actividades de educación, orientación y difusión tienen como finalidad evitar la ocurrencia de
conflictos de consumo, disminuir la asimetría informativa y generar un mayor conocimiento y
confianza en los agentes involucrados en la relación de consumo. Lo anterior, dentro de un contexto
en el que existe:
 Un mayor empoderamiento del consumidor y mayor conciencia sobre sus derechos,

reflejado ello en las crecientes consultas, orientaciones y reclamos o denuncias hechas en
las diversas entidades relacionadas a la protección del consumidor.
 Brechas de conocimiento de los derechos como consumidor (el 84.1% declaró conocer sus
derechos35), dificultades en el entendimiento de la información sobre productos y servicios
35Considerando la declaración de los consumidores, aunque solo el 53.4% demostró un conocimiento de sus derechos
básicos como consumidor, sobre la base de la Encuesta Nacional Urbana en Materia de Protección del Consumidor.
33
a la que está expuesta36, heterogeneidad en el nivel educativo37 y, aunque creciente,
también brechas en cuanto al acceso a las tecnologías de información38.
 Mercados más complejos y desafiantes ante la abundante información y variedad de

productos, que demandan más habilidades y conocimientos por parte del consumidor39.
En 2016, las actividades de capacitación realizadas por las diversas entidades del Sistema
beneficiaron a un total de 220,925 agentes (consumidores y proveedores); mientras que la
cobertura de las actividades de orientación fue de 1.8 millones. Cabe destacar que las cifras
corresponden a la reportadas por el Indecopi, los organismos reguladores (Osiptel, Osinergmin,
Ositran y Sunass), SBS, Susalud, Sutran y Produce40. La información de los gobiernos locales y
gobiernos regionales no han sido considerado toda vez sobre la base de lo reportado no se lleva un
registro y detalle de lo realizado.
Tabla N° 3
Número de beneficiados por actividades de capacitación y orientación en materia de protección
del consumidor o usuarios, 2016
Entidad Capacitaciones Orientaciones
Indecopi 6,691 586,357
Osiptel 134,240 700,987
Osinergmin 2,509 162,537
Ositran 725 2,600
Sunass 45,459 33,869
SBS 26,022 162,589
Susalud 1,529 10,320
Sutran* 2,066 189,670
Produce 1,684 -
Total 220,925 1’848,929
* Plan Nacional de Protección de los Consumidores 2017-2020
36 Por ejemplo, las habilidades en cuanto a la interpretación de etiquetas y específicamente en lo referido a la información
nutricional, solo quince (15) de cada cien (100) consumidores pudieron hacerlo de forma correcta. Asimismo, ocho (08)
de cada diez (10) identificaron correctamente la fecha de vencimiento del producto. En cuanto a las habilidades numéricas,
menos de la mitad de consumidores pudieron identificar la opción más conveniente para el caso de elegir un producto
similar entre dos ofertas del mercado (en este caso una cocina) así como calcular el interés por un préstamo a elegir. De
otro lado, siete (07) de cada diez (10) consumidores respondieron correctamente a la elección de la tasa más conveniente
para una tarjeta de crédito.
37 Según la encuesta, dos de cada diez consumidores solo alcanzaron el nivel educativo primario. Asimismo, al año 2015
la tasa de analfabetismo a nivel nacional fue de 6%.

38 El 87.2% de hogares tuvieron acceso a la telefonía móvil, 24.5% en el caso de la telefonía fija, 36.7% en la televisión por
cable, 31.7% al menos una computadora y; 23.2% acceso al internet, al año 2015, según el Instituto Nacional de
Estadísticas e Informática (INEI).
39 Coincidiendo con lo expuesto en “Consumer Education, Policy Recomendations of the OECD´s Committee on Consumer
Policy. 2009. Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE).

40 Los principales temas abordados fueron: regulación de productos industriales manufacturados (neumáticos,
conductores eléctricos, pilas y baterías de zinc y carbón), así como, capacitación preventiva orientada a la población que
consume bebidas alcohólicas.
34
Cabe destacar que dentro de la estrategia de fomentar que los agentes del mercado conozcan los
derechos de los consumidores y dispongan de información relevante para mejores decisiones de
consumo, se ha contemplado en los próximos años, dentro del plan nacional de protección de los
consumidores, acciones relevantes como la capacitación focalizada en cuanto a temática (por
ejemplo derechos de consumidores y mecanismos de solución de conflictos), a agentes, como es el
caso de los proveedores (principalmente de los gremios de los sectores que aglomeran la mayor
cantidad de transacciones), consumidores vulnerables (como el caso de personas con alguna
discapacidad y de zonas rurales) así como la incorporación progresiva de la temática relacionada a
los consumidores en los cursos escolares a nivel nacional.
Asimismo, además de las actividades de capacitación y orientación41, se ha evidenciado el mayor

uso de las tecnologías de la información, a través del desarrollo de herramientas que proporcionan
información relevante y práctica a los consumidores, las mismas que continuarán siendo
fortalecidas acorde a lo estipulado en el Plan Nacional. Entre éstas destacan las herramientas
comparativas42 y de información descriptiva43, como se muestra de forma referencial en el siguiente
esquema:
41 Las actividades de orientación son desarrolladas por las diversas entidades del Sistema de forma presencial, telefónica
y virtual (internet), sean en las oficinas, en locales diversos o a través de módulos itinerantes.
42 Por ejemplo: i) “Mira a quién le compras”, del Indecopi, que permite identificar y comparar a los proveedores que han
sido sancionados por infringir la normativa de protección del consumidor, ii) “Facilito”, de Osinergmin, que permite
comparar el precio de los combustibles según proveedor y zona geográfica, iii) “Retasas”, de la SBS, que ofrece información
sobre los costos de los productos financieros que ofrecen las empresas de forma comparable; entre otras.
43 Por ejemplo, la web del consumidor (www.consumidor.gob.pe) que cuenta con información sobre procedimientos de
reclamos, las diversas aplicaciones móviles, entre otros.
35
Gráfico N° 17:
Principales herramientas para la mejor toma de decisiones de los agentes en materia de
consumo
(Entidades, principales herramientas y cobertura en el año 2016) *
SIRT 136,449 Gracias… No Insista2/ 114,870

Mira a Quién le Compras 55,841
Resto1/ 4,005,708
Tasa de interés (Colegios) N.D.
Alertas informativas 33
EXAMÍNATE 3/
430
App de reclamos 4/ 5,907
Facilito No reportó
Tarifas de energía No reportó
Tarifas de gas doméstico No reportó

SBS Presupuesto Familiar 821
App Presupuesto Familiar y
8,607
Ahorrando ando
Sistema Retasas No reportó
Portal institucional 55,513
Sistema Reprimas No reportó
Portal de usuarios 921
Reporte de deudas SBS 1,585,164
Redes sociales 75,540
App SBS 274,853
Comparativo de
No reportó
comisiones
Consulte su tarifas 9,560
Redes sociales 492

Identicole 69,443
SISGEC 68,469
SiseVe 273,344
APP Susalud Contigo 7,997
Obnate No reportó
Línea gratuita 1,554,311
Ponte en carrera No reportó
Página web 1,554,311
Correo electrónico 7,997
1/ Incluye a las herramientas: Consulta Contratos de Concesión de Valor Añadido, Consulta de deudas de empresas
operadoras a usuarios, Señal Osiptel, Sistema de Consulta de Jurisprudencia, Consulta de contrato de abonados, Consulta
de equipos celulares robados, perdidos o recuperados, Visor GIS, Consulta TRASU y Biblioteca virtual.
2/ Inscritos. 3/ Colegios. 4/ Descargas
* Un mayor detalle de cada herramienta se desarrolla en la sección correspondiente a cada entidad.
36
Es de mencionar que en 2016 se continuó la implementación del portal del consumidor
(www.consumidor.gob.pe) consolidándose la información de las diversas entidades relacionadas a
la protección del consumidor, como es el caso de la información respecto al Sistema, los derechos
de los consumidores, los mecanismos disponibles para solución de conflictos de consumo, las
asociaciones de consumidores, las diversas herramientas desarrolladas (en las que se incluye la
legislación y jurisprudencia relevante de consumo44, diversas herramientas de información, entre
otra información relevante).
Gráfico N° 18:
Portal del Consumidor
Fuente: Página web https://www.consumidor.gob.pe

Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor – Indecopi.
Con la finalidad de fortalecer el acceso al portal a personas con discapacidad, se puso a disposición
la herramienta “macrotipo”, que permite ver la información del portal con letras de mayor tamaño.
Asimismo, se destacó la realización de un vídeo informativo en lenguaje de señas sobre las

entidades que protegen al consumidor, principalmente, entes reguladores y la Susalud, en el marco
de las actividades de fortalecimiento del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor.
Este vídeo fue publicado en el portal45.
Asimismo, se entregaron 2,000 cartillas de consumo en sistema braille al Consejo Nacional para la
Integración de las Personas con Discapacidad (Conadis).
b) Salud y seguridad de los consumidores
La Autoridad tiene entre sus funciones asignadas la coordinación de la implementación del sistema
de alerta y actuación oportuna frente a los productos y servicios peligrosos que se detecten en el
mercado46. En este sentido, en 2016, destacó:
 Desde el punto de vista normativo, la promulgación 0del Reglamento que establece el

procedimiento de comunicación de advertencias y alertas de los riesgos no previstos de
productos o servicios colocados en el mercado que afecten la salud y/o seguridad de los
consumidores (D.S. N° 050-2016-PCM), promovido por el Indecopi. Con ello, principalmente se
44 Que puede ser consultada en http://servicio.indecopi.gob.pe/appDPCBuscadorResoluciones/

45 (https://www.youtube.com/watch?v=ayNJa3JBxIU&feature=youtu.be).
46 Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. Artículo N° 136.
37
regula el procedimiento que los proveedores deben seguir para eliminar o reducir los riesgos no
previstos de los productos o servicios colocados en el mercado que afecten la salud y/o seguridad
de los consumidores; y se establece los alcances de la actuación del Indecopi.
 El monitoreo constante del mercado, identificación de productos

riesgosos, la coordinación intersectorial y coordinación con los
proveedores a fin de proteger la salud e integridad de los
consumidores47 habiéndose reportado:
 92 investigaciones (17 más que en el año 2015) en torno a

diversos productos en los que potencialmente podría haber
riesgos para el consumidor, pertenecientes principalmente al
rubro automotriz (vehículos); productos electrónicos;
electrodomésticos; y juguetes.
 Como consecuencia de lo anterior, se confirmó el ingreso al país de productos analizados

en 33 de las investigaciones realizadas, decantándose en la publicación de alertas y
activación del procedimiento de retiro de los productos peligrosos del mercado,
beneficiándose potencialmente a 66,050 consumidores. Con lo anterior, en el período
acumulado 2012-2016 la acción oportuna realizada a través de la emisión de alertas de
consumo favoreció potencialmente a 324,563 consumidores.
Gráfico N° 19:
Alertas de consumo publicadas, periodo 2012 – 2016
N° de productos retirados por la emisión de alertas de productos Part. % según tipo de producto
riesgosos (2012-2016)
(2012-2016)
Automotriz
82%
183,878
66,050
49,280 Medicamentos Resto
24,650 2% 9%
Electrónicos
705 Electrodomésticos 5%
2%
2012 2013 2014 2015 2016
*Se incluye 01 alerta por alimentos generada por Digesa en 2016
Fuente: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor (DPC) - Indecopi
47 El Indecopi cuenta con un procedimiento interno para el monitoreo local y de redes internacionales que involucra
además a las Comisiones de Protección al Consumidor (en adelante, CPC) y a la GSF. Se monitorea fuentes de información
a nivel internacional como: La Red de Consumo Seguro y Salud de la OEA, Servicio Nacional de Consumidor (Chile),
Consumer Product Safety Comission (EE.UU.), Instituto de Consumo de España, US Department of Transportation y el
Instituto de Consumo de Brasil.
38
 La coordinación intersectorial y con entidades internacionales permitió el desarrollo de
campañas relacionadas a la seguridad del consumidor como es el caso de:
 Campaña “Cortinas seguras”. La campaña estuvo orientada a sensibilizar a los

consumidores con respecto a los riesgos al que están expuestos los niños (principalmente
menores a tres años) en caso de tener fácil acceso a los cordones de las cortinas o persianas
en el hogar. Esta campaña fue promovida por el Indecopi como integrante del Grupo de
Trabajo sobre Seguridad de los Productos de Consumo de la OCDE (Organización para la
Cooperación al Desarrollo Económico). Participaron también: Australia, Canadá, Bélgica,
Brasil, Chile, Chipre, Colombia, Croacia, Unión Europea (EU), EE. UU., Finlandia, Francia,
Islandia, Japón, Letonia, Malta, México, Portugal, Reino Unido, República Checa, Turquía y
Suiza. En Perú el impacto en redes (Facebook) en el 2016 fue de 188,737 personas
alcanzadas, habiendo sido compartida las diversas publicaciones un total de 706 veces.
Gráfico N° 20:
Campaña “Cortinas seguras”48

Cabe destacar que, además del Indecopi, las principales entidades competentes en materia de
seguridad de productos son:
• La Dirección General de Salud Ambiental (Digesa), encargada de la realización de acciones

de vigilancia sanitaria, fiscalización y control a nivel nacional a los productores y fabricantes
nacionales, importadores, comercializadores y distribuidores de alimentos
manufacturados, juguetes y/o útiles de escritorio, a fin de garantizar que no sean tóxicos o
peligrosos para la salud de la población usuaria, así como de la emisión de alertas sanitarias.
Al respecto, en 2016, la entidad emitió alertas referidas principalmente a juguetes tóxicos
(265).
• La Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas (Digemid), encargada de normar

en aspectos relacionados con la calidad, seguridad y eficacia de los medicamentos, otros
productos farmacéuticos y afines. Emite normas, controla y supervisa aspectos relacionados
48 El video referencial se encuentra en https://www.youtube.com/watch?v=6M9TSNaVgaA&feature=youtu.be
39
a las sustancias sujetas a fiscalización sanitaria y medicamentos que los contienen.
Asimismo, monitorea y evalúa el mercado farmacéutico nacional y difunde información a
través de alertas. En 2016, la entidad emitió un total de 83 alertas referidas principalmente
a seguridad (30) y calidad (26).
• El Ministerio de la Producción (Produce), encargado de formular los reglamentos técnicos

para productos de la industria manufacturera, en coordinación con los sectores que se
vinculen y otros niveles de gobierno, en el marco de los acuerdos internacionales vigentes
y en armonía con la normatividad vigente. En el 2016, realizó dos campañas de difusión
sobre reglamentos técnicos, una relacionada con el etiquetado de calzado denominada
"Ponle Etiqueta" y otra sobre conductores y cables eléctricos denominada "ReCobre la
Seguridad" y el slogan "Exija cables eléctricos de cobre", en ambas campañas se llegó a una
cobertura total de 2,573 empresas. Asimismo, se realizó la campaña de difusión "MIRA BIEN
- cuidado con lo que tomas", que tuvo 23,000 beneficiarios.
• La Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria (Sunat), a través

de la Superintendencia Nacional de Aduanas, encargada del control de mercancías
restringidas y el reconocimiento físico, extracción y análisis de muestras.
• El Instituto Nacional de Calidad (Inacal), que realiza actividades de acreditación,

normalización y metrología, relacionadas con la protección, seguridad y salud de los
consumidores, usuarios y ciudadanos. En el 2016, respecto a la acreditación se identificaron
como algunos aspectos críticos la “falta de expertos técnicos en los diferentes campos de
prueba”, la “falta de laboratorios interesados en la acreditación en las diferentes regiones
fuera de Lima”, la “poca oferta de organismos de certificación de productos acreditados
debido a que el consumidor no demanda productos certificados”, entre otros; en el marco
de sus líneas de acción, desarrolló un programa de certificación a expertos técnicos,
participó en la elaboración de reglamentos técnicos y opinó en los proyectos de
reglamentos o normas legales, y coordinó con gremios empresariales para la demanda de
servicios acreditados, entre otros. En lo concerniente a normalización, no se identificaron
aspectos críticos en la implementación de actividades, haciendo posible la aprobación de
75 Normas Técnicas Peruanas (NTP), destacando las relacionadas con “seguridad eléctrica”
(45), “seguridad de juguetes y útiles de escritorio para niños” (05),” tecnología para el
cuidado de la salud” (09) y “políticas del consumidor” (01)49. Finalmente, en las actividades
de metrología tampoco se identificaron aspectos críticos en la implementación de sus líneas
de acción, destacando el desarrollo de la “campaña de verificación de balanzas en los
distritos del Agustino y Miraflores”, la puesta en funcionamiento de un “buscador web de
instrumentos sometidos a control metrológico”, la participación en la “Quinta Jornada de
Calidad en Salud” y en el “Cuarto Encuentro con Sector Salud”, y la publicación de la Norma
Metrológica Peruana NP 022:2016 “Equipos de medición de la energía eléctrica”, entre
otros.
Con la finalidad de garantizar la protección y salud de los consumidores en sus relaciones de

consumo, se ha contemplado el fortalecimiento del sistema a través de sistemas informáticos (para
el caso del Indecopi) que permita posteriormente implementar el Sistema Nacional de Alertas de
Productos Peligrosos, el cual contemple contar con la red de información sobre accidentes de
49 ENTP ISO 3864-2 “Símbolos Gráficos – Seguridad en los colores y símbolos en el etiquetado – Parte: Principios de diseño
para la seguridad en los productos”.
40
consumidor ocasionados por productos de consumo reportados en Clínicas y Hospitales, lo cual
supone un trabajo de largo aliento con el Ministerio de Salud (MINSA) a fin de contar con
información actualizada a nivel nacional sobre accidentes y/o incidencias de salud ocasionadas por
productos de consumo en toda la red de establecimientos.
c) Mecanismos de prevención y solución de conflictos
Dentro del objetivo planteado en la política nacional relacionado con la promoción de mecanismos
expeditivos de prevención y solución de conflictos a nivel nacional, impulsando la simplificación de
los existentes, se tuvo avances.
 En cuanto a fomentar la solución voluntaria (entre consumidor y proveedor) de los conflictos de

consumo, destacó:
 La aprobación de las “Recomendaciones Generales para la Creación de Defensorías

Gremiales del Consumidor”, a través de la Resolución de la Presidencia del Consejo Directivo
del Indecopi N° 216-2016-INDECOPI/COD., del Indecopi. Con ello, se fomenta la
autocomposición, a través de la autorregulación y es que a través de las Defensorías
Gremiales los proveedores podrán ofrecer una alternativa para atender los reclamos de sus
consumidores o usuarios y darles una solución directa, sin costo alguno y sobre la base del
conocimiento especializado sobre la materia reclamada, por parte de un Tribunal o
Defensor que resolverá el conflicto con imparcialidad.
 La promoción de buenas prácticas (autorregulación) a través del concurso “Primero, los

Clientes”50 a través del cual se reconoce a las empresas privadas y públicas que realizan
esfuerzos significativos en la prevención y gestión eficiente de reclamos en beneficio de los
consumidores. Al respecto, en el año 2016:
• Se recibieron 44 postulaciones de un total de 38

empresas, en las tres categorías de participación:
atención de reclamos, mecanismos de información y
ejecución de garantías.
• Los ganadores, en el primer puesto, según categorías

fueron: Electro Oriente S.A. (Categoría Atención de
Reclamos), Electronoroeste S.A. (Categoría Mecanismos
de Información) y Banco Financiero del Perú (Ejecución de Garantías).
• En el 2016, el Indecopi publicó el libro “Primero, los Clientes”51, compendio en el cual se

plasmaron las 97 buenas prácticas presentadas desde el año 2014 al 2016 por las 80
empresas que participaron en el concurso. Cabe destacar que la publicación pretende
consolidarse como un libro de consulta y guía para las empresas, consumidores e
instituciones del Estado, que se encuentren interesadas en aprender y replicar dichas
iniciativas, como una contribución a la mejora de las relaciones de consumo en el
50Por tercer año consecutivo.

51El libro puede ser descargado gratuitamente del portal del consumidor:
https://www.consumidor.gob.pe/documents/127561/394512/CompendioConcursoPrimerolosclientes.pdf/09200979-
424d-4083-ba42-eeea678b9bbb
41
mercado. Se pusieron a disposición 500 ejemplares impresos y se reportaron 4,077
descargas por internet.
 En cuanto a los mecanismos heterocompositivos, es decir en los cuales interviene directamente

el Estado para dar la solución a los conflictos de consumo, destacó las acciones en torno al mayor
desarrollo Sistema de Arbitraje de Consumo (SISAC)52, en el que intervienen principalmente:
 La Autoridad, mediante la constitución de las Juntas Arbitrales de Consumo (JAC), la emisión

de Directivas a través de su Consejo Directivo, el establecimiento de lineamientos de
interpretación y la administración del registro de proveedores adheridos al SISAC. Al
respecto, en 2016, tras el proceso de diseño, elaboración del marco normativo,
conformación del equipo necesario y difusión del mecanismo53 se tuvo:
 La presentación del SISAC el 26 de julio, ante el público en general, como un nuevo

mecanismo de solución de controversias en materia de consumo.
 La publicación del Decreto Supremo N° 049-2016-PCM,
que establece el distintivo oficial del SISAC, otorgándole la
titularidad del mismo al Indecopi y; facultando su uso a las
Juntas Arbitrales de Consumo y los proveedores
adheridos al SISAC.
 La Junta Arbitral de Consumo Piloto, que organiza el SISAC y se encarga de la nominación de

árbitros, desarrolla las actividades de promoción y difusión y; tramita las solicitudes de
arbitraje. Al respecto, en 2016:
 Realizó 02 convocatorias públicas para la conformación de nómina de árbitros de

consumo, tras lo cual se incorporó 35 árbitros a la Junta Arbitral de Consumo Piloto.
 Organizó el III Curso de Formación en Protección al Consumidor y Arbitraje de Consumo
en el que participaron 31 profesionales.
 Atendió 113 consultas de ciudadanos sobre el SISAC.
 Informó a 67 empresas sobre los beneficios de adherirse al SISAC.
52 El Código en su artículo N° 137 estableció la creación del Sistema de Arbitraje de Consumo, el cual pretende resolver de
manera sencilla, gratuita, rápida y con carácter vinculante, los conflictos entre consumidores y proveedores.
53 De forma referencial se puede mencionar las principales acciones desarrolladas como:
i) La elaboración de la consultoría para el diseño del plan de trabajo para la implementación del Arbitraje de
Consumo en el 2013.
ii) El desarrollo y emisión de normas necesarias para el funcionamiento elaboradas en 2014 y 2015, como: a) la
Directiva que aprueba el Procedimiento para la Nominación de Árbitros del Sistema de Arbitraje de
Consumo"(N° 005-2014/DIR-COD-Indecopi), ii) La Directiva que aprueba el Procedimiento de Adhesión de
Proveedores y Creación del Registro de Proveedores Adheridos al Sistema de Arbitraje de Consumo" (N° 006-
2014/DIR-COD-Indecopi); y iii) La Directiva que establece las reglas sobre la competencia territorial de las
Juntas Arbitrales de Consumo” (N° 198-2015-Indecopi/COD).
iii) La creación de la oficina de carácter temporal denominada “Junta Arbitral de Consumo Piloto” adscrita a la
Sede Central del Indecopi (N° 100-2015-Indecopi/COD) y la designación del Presidente de la Junta Arbitral y
del Secretario Técnico (Resolución N° 221-2015-Indecopi/COD).
iv) La elaboración del signo distintivo “Arbitraje de Consumo” y logotipo; y el reglamento de uso de dicho signo
distintivo, con la finalidad de otorgar licencias de uso a los proveedores que así lo requieran y se encuentren
adheridos al SISAC.
v) Las acciones de difusión a través de reuniones de trabajo (con Gremios empresariales y universidades) y
atención de consultas.
42
 Recibió 09 solicitudes de inicio de arbitraje.
 Reportó 19 empresas adheridas al SISAC.
Tabla N° 4:
Relación de proveedores adheridos al Sistema de Arbitraje de Consumo
N° Razón Social del Proveedor Rubro
Corporación Inmobiliaria Sudamericana S.A.C.
1 Inmobiliario
(Cissac)
2 ZS Motor's S.A.C. Automotriz
3 Cayman S.A.C. Automotriz
Asociación cultural, educativa y
4 Asociación Peruano Japonesa (APJ)
servicios de salud
5 Binda Ingenieros S.A. Construcción
6 Inmobiliaria Daniela S.A.C. Inmobiliario
7 Binda Constructora S.A.C. Construcción
8 Binda y Asociados S.A.C. Construcción
9 Desarrolladora Valeria S.A.C. Inmobiliario
10 Vive Constructora e Inmobiliaria S.A.C. Construcción
Asociación de Pequeños Empresarios de Lima
11 Gremio empresarial
(Apelima)
12 Olva Courier S.A.C. Actividades de mensajería
13 Empresas Comerciales S.A. (Bata) Venta de calzado
14 Ideas Aplicadas S.A. (Ilaria) Joyería y platería
Instalación y reparación de mármol
15 Bruno Dancourt Llaguno
y granito
Elaboración y comercialización de
16 Ecofraga S.A.C.
productos aromáticos
17 R&R Ingeniería y Servicios S.R.L. Aromaterapia
18 Artesco S.A. Fabricación de productos plásticos
19 Yaku Travel S.A.C. Agencia de viajes
Fuente: Sistema de Arbitraje de Consumo (SISAC) del Indecopi
Con la finalidad de fortalecer el mecanismo de solución de controversias, para el 2017, la Autoridad

tiene contemplado:
 La emisión del nuevo reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo con la finalidad de
incentivar la mayor participación de proveedores y consumidores.
 Continuar con las actividades de promoción con proveedores, a fin de incrementar el
número de adhesiones, principalmente a través de reuniones con los principales gremios
empresariales.
 Difundir entre los consumidores las características del arbitraje de consumo a fin de
incrementar su utilización.
 Desarrollar el Curso de Formación en Arbitraje de Consumo dirigido al público en general.
De otro lado, a iniciativa de la DPC, se publicó la Resolución de la Presidencia del Consejo Directivo
del Indecopi N° 150-2016-INDECOPI/COD que aprueba la Directiva N° 003-2016/DIR-COD-INDECOPI
que establece los criterios a aplicar y el mecanismo de selección de los casos para que el Indecopi
promueva procesos judiciales en defensa de intereses colectivos de los consumidores.
43
d) Fortalecimiento del Sistema
En el año 2016, dentro del proceso de articulación y fortalecimiento del Sistema, destacó:
Las acciones orientadas a fomentar el cumplimiento de la normativa en materia de protección del

consumidor, a través del monitoreo del estado de la protección de los consumidores. En este
sentido, se monitoreó el mercado a través de la elaboración del Informe Sobre El Estado de la
Protección de los Consumidores 2015. Asimismo, se reportó las acciones de supervisión del
cumplimiento de la normativa realizada por parte de las diversas entidades miembros del Sistema,
las que forman parte de este informe, habiéndose 10,049 sanciones por infracciones a la normativa
de protección del consumidor y usuarios.
El aspecto normativo también fue abordado con el aporte y análisis brindado desde el Indecopi, en
su rol de Autoridad, a través de los veintinueve (29) informes con relación a las diversas propuestas
normativas referidas a materias vinculadas a la protección del consumidor, remitidas al Congreso
de la República del Perú, aportando con la opinión técnica al debate del Poder Legislativo, las
mismas que se concentraron en torno a iniciativas en torno a diversos temas como el de seguros
(de salud en torno a las preexistencias y de accidentes de tránsito-SOAT), sector educativo,
financiero, seguridad de productos e inmobiliario, entre otros.
Tabla N° 5:
Proyectos normativos remitidos por el Congreso de la República al Indecopi para la emisión de la
opinión respectiva
N° Proyectos de Ley comentados
Proyecto de Ley N° 4677/2014-CR, “Ley que promueve el adecuado control de sustancias de relleno
1
o biopolímeros para fines de tratamientos estéticos y/o cosméticos”.
Proyecto de Ley N° 4476/2014-CR, “Ley que prohíbe la comercialización, uso y aplicación de
2 sustancias de relleno denominadas biopolímeros, polímeros y afines en tratamientos corporales con
fines estéticos”.
Proyecto de Ley N° 5061/2015-CR, “Ley que prohíbe la aplicación de sustancias de relleno inyectables
3
con fines estéticos”.
Proyecto de Ley N° 5087/2015-CR, “Ley que garantiza la cobertura de preexistencias en el sistema
4
de aseguramiento en salud”.
Proyecto de Ley N° 5130/2015-CR, “Proyecto de Ley que establece la obligación del uso de lenguas
5
originarias en la información al consumidor sobre características y restricciones de productos”.
Proyecto de Ley N° 5092/2015-CR, “Ley que garantiza la cobertura de preexistencias en el sistema
6
de aseguramiento en salud”.
Proyecto de Ley N° 5198/2015-CR, “Ley que obliga a los proveedores de servicios educativos a
7
informar sobre los indicadores de reajuste aplicados a las pensiones”.
Proyecto de Ley N° 5307/2015-CR, “Ley que precisa el valor de la UIT que debe aplicarse para el pago
8
de la indemnización del Seguro obligatorio de accidentes de tránsito (SOAT)”.
Proyecto de Ley N° 5308/2015-CR, “Ley que busca incluir las vías internas de los locales en la
9
cobertura del Seguro por Accidentes de Tránsito – SOAT”.
Proyecto de Ley N° 111/2016-CR, “Ley que permite facilitar información al consumidor de servicios
10
inmobiliarios”.
Proyecto de Ley 105/2016-CR, “Ley de Promoción del ahorro en el consumo de energía eléctrica para
11 proteger el interés económico de los usuarios conforme al Código de Protección y Defensa del
Consumidor”.
44
N° Proyectos de Ley comentados
Proyecto de Ley N° 139/2016-CR, “Ley que modifica la Ley N° 29694 modificada por la Ley N° 29839
12 que protege a los consumidores de las prácticas abusivas en la selección o adquisición de textos
escolares”.
Proyecto de Ley N° 125/2016-CR, “Ley que otorga a las víctimas de bullying hasta el 50% de la multa
13
que imponga el Indecopi a los centros educativos infractores y les reconoce una indemnización”.
Proyecto de Ley N° 144/2016, “Ley que modifica la Ley N° 28681, Ley que regula la comercialización,
14
consumo y publicidad de bebidas alcohólicas”.
Proyecto de Ley N° 123/2016-CR, “Ley que incorpora (el) numeral 4 al artículo III del Título Preliminar
15
y modifica los artículos 24, 44, 104 y 152 al Código de Protección y Defensa del Consumidor”.
Proyecto de Ley N° 126/2016-CR, “Ley del Código de Protección y Defensa del Consumidor sobre
16
servicios del Estado y otros servicios públicos y masivos”.
Proyecto de Ley N° 102/2016-CR, “Ley de eliminación de comisiones bancarias abusivas y de
17 incentivos eficientes para una mayor bancarización dentro del marco del Código de Protección y
Defensa del Consumidor
Proyecto de Ley N° 224/2016-CR, “Ley que modifica la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
18
del Consumidor, para fortalecer la protección del consumidor de bienes y servicios inmobiliarios”.
Proyecto de Ley N° 264/2016-CR, “Ley que modifica el artículo 118 de la Ley N° 29946, Ley del
19
Contrato de Seguro, sobre cobertura de preexistencias dentro del sistema de Seguros y de EPS”.
Proyecto de Ley N° 101/2016-CR, “Ley que modifica los artículos 14 y 16 de la Ley N° 26549,
20
prohibiendo cobros indebidos en los centros educativos privados”.
21 Proyecto de Ley N° 143/2016-CR, “Ley que elimina la renta básica en telefonía fija local”.
Proyecto de Ley N° 159/2016-CR, “Ley que regula el pago de membresía de las tarjetas de crédito
22
que las empresas del sector financiero ofrecen a sus clientes”.
Proyecto de Ley N° 289/2016-CR, “Ley que regula el servicio de estacionamiento vehicular,
23
estableciendo el cobro por el servicio brindado efectivamente”.
Proyecto de Ley N° 350/2016-CR, “Ley que modifica la Ley General del Sistema Financiero y del
Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros y la Ley General de
24
Cooperativas para incluir precisiones sobre la regulación y supervisión de las cooperativas de ahorro
y crédito”.
Proyecto de Ley N° 419/2016-CR, “Ley que promueve la certificación orgánica o ecológica para la
25 comercialización en el mercado local de los productos de familias de agricultores y ganaderos
organizados”.
26 Proyecto de Ley N° 443/2016-CR, “Ley que crea la Ventanilla Única de Reclamos de Consumidores”.
Proyecto de Ley N° 577/2016-CR, “Ley que declara de interés nacional la creación del fondo especial
27
de financiamiento para las asociaciones de consumidores”.
Proyecto de Ley N° 578/2016-CR, “Ley que modifica el plazo de respuesta de los reclamos y del libro
28
de reclamaciones”.
N° Decretos Supremos comentados
Versión final del Proyecto de Decreto Supremo que aprueba el Reglamento Técnico de Eficiencia
1
Energética y el Etiquetado para Equipos Energéticos.
Fuente: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor - Indecopi
El fortalecimiento de las capacidades técnicas de los diversos miembros del Sistema se dio a través
de:
 La realización del “Congreso Internacional del Consumidor: Estado, Avances y Nuevos
Desafíos” el cual tuvo 327 participantes entre académicos, asociaciones de consumidor,
empresarios y público en general, en julio de 2016.
 El impulso a la “I Reunión Nacional de Asociaciones de Consumidores”, en la que
participaron 25 asociaciones de Lima, Arequipa, Ica, San Martín y Ancash.
45
 El desarrollo del curso “Protección del Consumidor y Arbitraje de Consumo”, dirigido a
asociaciones de consumidores.
 El desarrollo del “VII curso virtual en la materia de protección del consumidor” orientado a
profesionales y estudiantes en general.
Asimismo, el fortalecimiento y gestión eficiente del Sistema se dio a través del accionar del Consejo,
creado por el Código como órgano de coordinación del Sistema en el ámbito de la PCM. El Consejo
es presidido por el Indecopi quien a su vez funge también como Secretaría Técnica a través de la
DPC. En el 2016, el Consejo realizó 12 sesiones54 de las cuales una de ellas fue descentralizada
(realizada en Tarapoto – San Martín)55.
En el seno del Consejo, acorde a sus funciones encargadas56, se realizó lo siguiente:
Con respecto a proponer y armonizar la política nacional de protección y defensa del consumidor,
así como el Plan Nacional de Protección de los Consumidores.
La discusión y aprobación de los siguientes documentos:

 “Informe Anual sobre el Estado de la Protección de los Consumidores del año 2015” (junio).
 “Política Nacional de Protección y Defensa de los Consumidores” (noviembre).
La evaluación y aprobación de propuestas normativas:

 “Propuesta normativa para el fortalecimiento de las Asociaciones de Consumidores” (junio).
Con respecto a formular recomendaciones sobre la priorización de acciones en determinados

sectores de consumo y sobre la generación de normas sobre protección de los consumidores.
Se coordinó con diversas entidades para que se adopten las acciones que correspondan, en el marco
de sus competencias, con respecto a:
 El informe del Ministerio del Ambiente sobre los alcances del “Programa de información al
consumidor del marco decenal para consumo y producción sostenible”. (julio)
 El informe del Ministerio de Educación sobre la inclusión de temas de protección del
consumidor en el Currículo Nacional de Educación Básica. (julio)
 El informe de la Gerencia Legal del Indecopi sobre el caso “Pacífico Seguros vs Indecopi y el
señor Klemens Brack”, a propósito del pago de costos y costas.
Con respecto a la promover la creación del sistema de información y orientación a los

consumidores, con alcance nacional, en coordinación con los demás sectores público y privado.
Se tuvo conocimiento de lo realizado por el Indecopi en cuanto a:

 Las mejoras implementadas al “Portal del Consumidor” (septiembre).
 La implementación de un sistema informático para el reporte en línea de productos
riesgosos. (septiembre).
54 El Consejo sesiona de manera ordinara una vez al mes, existiendo la posibilidad de realizar sesiones extraordinarias. La
Secretaría Técnica del Consejo es la encargada de organizar dichas sesiones.
55 La sesión descentralizada se realizó en audiencia pública con la participación de entidades como Indecopi, Osiptel,
Osinergmin, Ositran, Sunass, Susalud y la Defensoría del Pueblo.

56 Un mayor detalle de las funciones del Consejo Nacional de Protección del Consumidor se puede apreciar en el artículo
134, del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
46
 Las herramientas de información en materia de consumo orientadas a personas con
discapacidad, implementadas por los miembros del Sistema Nacional Integrado de
Protección del Consumidor. (octubre).
Con respecto a la promoción del sistema de alertas y actuación oportuna frente a los productos y
servicios peligrosos que se detecten en el mercado.
 El informe sobre la implementación de un sistema informático para el reporte en línea de

productos riesgosos (septiembre).
 La ponencia sobre el Reglamento que establece el procedimiento de comunicación de
advertencias y alertas de los riesgos no previstos de productos o servicios colocados en el
mercado que afecten la salud y/o seguridad, a cargo de la Dirección de la Autoridad Nacional
de Protección del Consumidor (agosto).
Con respecto a los mecanismos de prevención y solución de conflictos en las relaciones de

consumo.
 La Superintendencia Nacional de Salud (Susalud) informó sobre el actual procedimiento de

atención de quejas y reclamos y sobre los alcances del nuevo procedimiento de atención
(enero).
 La aprobación del documento “Recomendaciones generales para la creación de defensorías
gremiales del consumidor” (noviembre).
Con respecto a canalizar la comunicación entre el sector público y privado a fin de promover una
cultura de protección de los derechos de los consumidores.
 Informe sobre el Curso de Formación en Protección al Consumidor y Arbitraje de Consumo

dirigido a Asociaciones de Consumidores (septiembre).
Con respecto a promover y apoyar la participación ciudadana, a través de asociaciones de

consumidores.
 Se aprobó la “Propuesta normativa para el fortalecimiento de las Asociaciones de

Consumidores” (junio).
Es de destacar que el proceso de articulación de las acciones del Estado en materia de protección
del consumidor se da en un escenario complejo en el que está inmersos una diversidad de agentes
(organismos públicos y privados, empresas y los consumidores) que participan en mercados de
heterogéneo desarrollo a lo largo del país. En ese sentido, la consolidación de las diversas acciones
de protección a través del Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor deberá ser
gradual y responder al escenario de cambio continuo, en el que la naturaleza de las transacciones
se hace cada vez más compleja y el consumidor es más sofisticado.
Dentro de lo descrito anteriormente, en 2016, estuvo pendiente la conformación completa del

Consejo, toda vez que no se tuvo presencia de los representantes de Gobiernos Locales y
Regionales57.
57Cabe indicar que se hizo de conocimiento sobre el pedido de información por la Dirección de la Autoridad Nacional de
Protección del Consumidor a las siguientes entidades: Asamblea Nacional de Gobiernos Regionales, y Asociación de
Municipalidades del Perú.
47
VII. LABOR DE LOS AGENTES QUE PARTICIPAN EN LA PROTECCIÓN DE LOS
CONSUMIDORES EN EL PERÚ
La consolidación de una efectiva defensa del consumidor como política del Estado supone la plena
participación de los agentes involucrados directamente y los que trabajan en el marco de su
protección: el Estado, los proveedores y los consumidores.
Cabe destacar que el análisis que se presenta a continuación parte, principalmente, de la revisión
de la información remitida por las propias entidades en respuesta a la solicitud realizada por el
Indecopi58.
VII.1 Estado
Para el Estado, la protección de los derechos de los consumidores constituye un principio rector de
la política social y económica conforme lo establece la Constitución Política del Perú, propio del
modelo de economía social de mercado en el cual existe una especial tutela de los intereses de los
consumidores por parte del Estado.
Asimismo, esta defensa puede darse en los diversos niveles de Gobierno como en el caso del
Gobierno Central (en el que se engloban el Poder Ejecutivo, Legislativo, Judicial y los organismos
constitucionales autónomos), gobierno regional y gobierno local, puesto que, si bien cuentan con
una diversidad de funciones, directa o indirectamente algunas están ligadas a la protección del
consumidor y/o usuario.
Cabe destacar que la consolidación de la efectiva protección del consumidor constituye un reto que
solo será alcanzado conforme se fortalezcan las competencias respectivas de cada miembro, se
incorporen dentro de las herramientas de planeamiento y gestión (principalmente gobiernos
regionales y locales) la protección efectiva del consumidor y/o usuario de tal forma que tengan
continuidad en el tiempo; y se mejoren los mecanismos de información, coordinación y monitoreo
entre entidades del Sistema. La Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor, aprobada
en el 2017, permitirá avanzar este reto.
VII.1.1 El Poder Legislativo
El Congreso de la República es el órgano del Estado encargado de realizar, entre otras, la función
legislativa, la cual comprende la aprobación de reformas de la Constitución, de leyes y resoluciones
legislativas. Asimismo, se organiza en 05 órganos: i) El Pleno; ii) El Consejo Directivo; iii) La
Presidencia; iv) La Mesa Directiva; y v) Las Comisiones, las mismas que pueden ser ordinarias, de
investigación y especiales.
El procedimiento legislativo consta de las siguientes etapas: i) iniciativa legislativa; ii) estudio en
comisiones (quienes emiten el dictamen respectivo); iii) publicación de los dictámenes en el Portal
del Congreso, o en la Gaceta del Congreso o en el Diario Oficial El Peruano; iv) debate en el Pleno;
v) aprobación por doble votación; y, vi) promulgación.
58A través de la remisión de los formatos de requerimiento de información, mediante Carta Múltiple N° 010-2017/DPC-
INDECOPI.
48
Cabe precisar que las Comisiones son grupos de trabajo especializados, cuya función principal es el
seguimiento y fiscalización del funcionamiento de los órganos estatales y, en particular, de los
sectores que componen la Administración Pública. Asimismo, les compete el estudio y dictamen de
los proyectos de Ley y la absolución de consultas, en los asuntos que son puestos en su conocimiento
de acuerdo con su especialidad o la materia.
VII.1.1.1 Labor de la Comisión de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los

Servicios Públicos (Codeco)
La Comisión de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Públicos (en
adelante, la Codeco) está encargada del estudio y dictamen de la agenda del Congreso en materia
de protección del consumidor con prioridad en la función legislativa y de fiscalización59. La labor de
la Codeco se concentra, sobre la base de su Plan Anual 2015-2016 y 2016-201760, en los siguientes
aspectos:
Plan Anual 2015-2016
 Protección de los usuarios de los servicios bancarios y financieros.

 Mejorar la protección de los derechos de los ciudadanos en los servicios que brinda el
Estado.
 Impulso a la autonomía y transparencia de los organismos reguladores de los servicios
públicos.
 Fiscalizar la ejecución del Sistema Nacional de Calidad.
 La aplicación del Arbitraje de Consumo como mecanismo de la protección que permita la
defensa oportuna y plena de los derechos del consumidor.
 Descentralización de la Defensa del Consumidor.
 Evaluación del cumplimiento efectivo del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
 Impulso a la reforma normativa que mejora el Libro de Reclamaciones.
 Protección de los consumidores vulnerables.
 Protección al consumidor de productos o servicios inmobiliarios.
 Monitorear el mercado de la concertación de precios.
 Acuerdo de Asociación Transpacífico (TPP) y el precio de medicamentos.
 Fortalecimiento y promoción de las asociaciones de consumidores y consejos de usuarios
de los organismos reguladores.
Plan Anual 2016-2017
 Promover la eliminación de comisiones bancarias abusivas.

 Fiscalizar la saturación del ancho de banda por el incremento de número de celulares.
 Incremento desmesurado de pasajes terrestres interprovinciales en feriados y fines de
semana largos.
 Fiscalización del cumplimiento de la Ley N° 30478.
 Promover la regulación del cobro de membresías en las tarjetas de crédito.
 Fiscalización del servicio que brindan las instituciones educativas.
 Monitorear el mercado de la Concertación de Precios de GLP.
59 Reglamento del Congreso de la República. Artículo N° 35.

60 Congreso de la República del Perú. Codeco. Plan de Trabajo periodo anual de sesiones 2014-2015 y 2015-2016.
49
 Fiscalización al cumplimiento de reglamentos pendientes para la efectiva vigencia del
Código de Protección y Defensa del Consumidor y de leyes complementarias como la Ley de
Promoción de la Alimentación Saludable para niños, niñas y adolescentes.
 Servicios y productos de salud.
Normativa
En el 2016, la Codeco reportó que generaron un total de 28 proyectos de Ley, de los cuales, 15 se
encontraban en etapa de estudio a la fecha de reporte de la información61, 05 en pedidos de opinión,
01 por acuerdo de Consejo Directivo, 03 fueron aprobados y cuatro 04 proyectos se promulgaron
en 02 leyes.
Los proyectos de Ley reportados por la Codeco estuvieron relacionados principalmente con la
siguiente temática:
 Modificación e incorporación de artículos al Código de Protección y Defensa del Consumidor

(06 propuestas, en torno a facilitar información, plazo de respuesta de los reclamos y del
Libro de Reclamaciones, protección al consumidor en bienes y servicios inmobiliarios,
servicios públicos y otros servicios masivos y públicos);
 Defensa de la competencia (05 propuestas, en torno a la fusión, adquisición o concentración
entre empresas, promover la competencia en el mercado de cerveza, concertación de
precios y barreras burocráticas);
 Salud (04 propuestas, en torno a consumo y publicidad de bebidas alcohólicas, publicidad
del tabaco, adquisición de medicinas genéricas y promoción de alimentación saludable);
 Destacaron las propuestas sobre: i) la creación de una Ventanilla Única de Reclamos de
Consumidores y ii) la creación de un Fondo Especial de Financiamiento para Asociaciones
de Consumidores.
Tabla N° 6:
Proyectos de Ley evaluados en la Comisión de Defensa del Consumidor y Organismos
Reguladores de los Servicios Públicos (Codeco), 2016
N° Nombre de Proyecto Número Estado Principal objetivo del proyecto*
Ley que modifica el numeral Promulgado -
74.2 del artículo 74 de la Ley Ley N° 30502,
1 002/2016-PE
N° 27809, Ley General del Ley que
Sistema Concursal. Autoriza la
Prórroga
Extraordinaria
Ampliar el plazo en el cual se pueda
a los Procesos
efectuar una liquidación en marcha
Ley que modifica el numeral Concursales
del negocio.
74.2 del artículo 74 de la Ley que se
2 088/2016-CG
N° 27809, Ley General del encuentren en
Sistema Concursal. Etapa de
Disolución y
Liquidación en
Marcha
61Codeco remitió el Oficio N° 784-2016-2017-CODECO/CR, cuya recepción de información en Mesa de Partes de la DPC
fue el 14.02.2017.
50
Ley que modifica los artículos
14 y 16 de la Ley N° 26549, Propone que el régimen de pagos de
3 Prohibiendo Cobros 101/2016-CR En estudio los centros educativos privados sea
Indebidos en los Centros equitativo y transparente.
Educativos.
Propone regular el cobro de
Ley de Eliminación de
comisiones, gastos y tarifas
Comisiones Bancarias
relacionados con la prestación de
Abusivas y de Incentivos
servicios financieros con el fin de
Eficientes para una Mayor
4 102/2016-CR En estudio proteger los intereses del público de
Bancarización dentro de los
prácticas abusivas y sobrecostos, y
Alcances del Código de
promover la transparencia, en
Protección y Defensa del
concordancia con la Constitución
Consumidor.
vigente y la Ley N° 29571.
Ley de Promoción del Ahorro
Lograr ahorros sustanciales en el
en el Consumo de Energía
consumo de energía domiciliaria y
Eléctrica para Proteger el
reducir la contaminación ambiental
5 Interés Económico de los 105/2016-CR En estudio
por efecto de la emisión de gases de
Usuarios Conforme al Código
efecto invernadero por la generación
de Protección y Defensa del
de esta energía.
Consumidor.
Propone modificar el artículo 77 de la
Ley que Permite Facilitar Ley N° 29571, Código de Protección y
Promulgado –
6 Información al Consumidor 111/2016-CR Defensa del Consumidor, para
Ley N° 30534
de Servicios Inmobiliarios. facilitar información al consumidor
de servicios inmobiliarios.
El propósito es establecer mejoras en
Ley que incorpora numeral 4
dicho texto normativo y extender el
al artículo III del Título
alcance o ámbito de aplicación del
Preliminar y modifica los
7 123/2016-CR En estudio mismo, en aras de resguardar
artículos 24, 44, 104 y 152 del
eficazmente los legítimos intereses y
Código de Protección y
derechos de los consumidores y
Defensa del Consumidor.
usuarios.
Ley que modifica el Código de Propone modificar artículos del Título
Protección y Defensa del III y V del Código de Protección y
Consumidor para Incorporar a Defensa del Consumidor, e
8 126/2016-CR En estudio
los Servicios del Estado y incorporar capítulos referidos a los
otros Servicios Públicos y servicios públicos, otros servicios
Masivos. masivos, y servicios del Estado.
Propone la modificación de los
artículos referidos a la acreditación y
Ley que modifica la Ley N°
certificación de textos escolares
29694, modificada por la Ley
(artículo 2), proceso de adquisición
N° 29839, que Protege a los
(artículo 3) y en lo referido al
9 Consumidores de las 139/2016-CR En estudio
Observatorio Nacional de Textos
Prácticas Abusivas en las
Escolares (artículo 4), en el que se
Elecciones o Adquisición de
propone la publicación de la
Textos Escolares.
estructura de precios de textos
escolares.
Ley que modifica la ley N° Aprobado el Propone modificar los artículos 4, 7,
10 144/2016-CR
28681, Ley que Regula la 13.12.2016 8, 10 de la Ley N° 28681, con el fin de
51
Comercialización, Consumo y regular la comercialización, consumo
Publicidad de Bebidas y publicidad de bebidas alcohólicas.
Alcohólicas.
Ley que modifica la Ley N° Propone modificar los artículos 76 y
29571, Código de Protección 77 de la Ley N° 29571, Código de
y Defensa del Consumidor, Promulgado - Protección y Defensa del
11 224/2016-CR
para Fortalecer la Protección Ley 30534 Consumidor, para fortalecer la
del Consumidor de Bienes y protección del consumidor de bienes
Servicios Inmobiliarios. y servicios inmobiliarios.
Propone modificar el texto del
segundo y el tercer párrafo del
Ley que Fortalece la Acción
artículo 48 de la Ley N° 27444, Ley del
del Indecopi para la
Procedimiento Administrativo
12 Eliminación de Barreras 263/2016-CR En estudio
General, con el fin de fortalecer la
Burocráticas Ilegales o
acción de Indecopi para la
Irracionales.
eliminación de barreras burocráticas
ilegales o irracionales.
Propone incluir el artículo 3-A Cobro
Ley que modifica la Ley N°
del servicio y el literal g) en el artículo
29461, Ley que Regula el
Aprobado el 4 de la Ley N° 29461, Ley que regula
13 Servicio de Estacionamiento 289/2016-CR
13.12.2016 el servicio de estacionamiento
Vehicular Estableciendo el
vehicular, estableciendo el cobro por
Cobro por Servicio Brindado.
el servicio brindado efectivamente.
Propone la Ley de prohibición total
de la publicidad comercial del tabaco
Ley que Prohíbe Totalmente
conforme al convenio marco de la
14 la Publicidad Comercial del 291/2016-CR En estudio
OMS para el control del tabaco
Tabaco.
ratificado por el Perú por Resolución
Legislativa N° 28280.
Propone el control previo de las
Ley de Control Previo de
operaciones de fusión, adquisición o
Fusiones, Adquisiciones o
concentración entre empresas cuya
Concentración Empresarial
15 353/2016-CR En estudio realización pueda afectar
para Cautelar la Libre
severamente la libre competencia en
Competencia y el Bienestar
un mercado determinado y el
de los Consumidores.
bienestar de los consumidores.
Promover la libre competencia y la
eficiencia económica en los mercados
para el mayor bienestar de los
consumidores, a través de la
evaluación previa de los actos de
Ley de Promoción de la Libre
concentración empresarial,
Competencia y la Eficiencia en
autorizando aquellos actos que no
16 los Mercados para la 367/2016-CR En estudio
provoquen una disminución
Protección de los
sustancial de la competencia efectiva
Consumidores.
en el mercado o que se demuestre
que generan eficiencias económicas
que compensan dichos efectos
restrictivos y mejoran el bienestar de
los consumidores.
52
Propone regularizar el servicio
Ley que Restablece el Arancel notarial, facultando al Consejo del
al Servicio Notarial. Notariado a establecer un arancel
con un tope máximo.
Propone crear la Ventanilla Única de
Reclamos de Consumidores, con la
finalidad de unificar los canales y
Ley que Crea la Ventanilla formas de presentación de quejas,
18 Única de Reclamos de 443/2016-CR En estudio reclamos y denuncias de consumo,
Consumidores. ahorrando tiempo y dinero a los
consumidores y a las entidades
competentes de la administración
pública.
Propone declarar de preferente
interés nacional la creación del fondo
Ley que Declara de Interés económico destinado al
Nacional la Creación del financiamiento de proyectos y
Fondo Especial de actividades que realicen a favor del
Financiamiento para interés de los consumidores con el fin
Asociaciones de de promover y fortalecer las
Consumidores. Asociaciones de Consumidores
registradas y reconocida por el
Indecopi.
Propone modificar los artículos 24.1 y
152 de la Ley N° 29571, Código de
Ley que modifica el Plazo de
Protección y Defensa del
20 Respuesta de los Reclamos y 578/2016-CR En estudio
Consumidor, que modifica el plazo de
del Libro de Reclamaciones.
respuesta de los reclamos y del Libro
de Reclamaciones.
Ley que modifica el Decreto Propone modificar diversos artículos
21 Legislativo N° 822, Ley sobre 622/2016-CR En estudio del Decreto Legislativo N° 822, Ley
el Derecho de Autor. sobre el Derecho de Autor.
Propone eliminar distorsiones
artificiales del mercado causadas por
Ley que Promueve la
el sistema de monto fijo que
Competencia en el Mercado
Aprobado por contempla el Impuesto Selectivo al
de Cervezas, Eliminando
22 642/2016-CR Mayoría Consumo (ISC) sobre la cerveza,
Incentivos que Fomentan
06.12.2016 facilitando la competencia por
Indebidamente la
precios de la bebida de menor grado
Concentración.
alcohólico en la banda de cervezas
económicas o populares.
Propone incorporar el artículo 232
Abuso de posición de dominio y el
Ley que Protege a los
artículo 233 Acaparamiento al Código
Consumidores de la Pedidos de
23 731/2016-CR Penal, con el fin de proteger a los
Concertación de Precios y las Opinión
consumidores de la concertación de
Conductas Anticompetitivas.
precios y las conductas
anticompetitivas.
Ley que modifica el artículo Propone modificar el literal c) del
Pedidos de
24 47 de la Ley N° 29571, Código 732/2016-CR artículo 47 de la Ley 29571, Código de
Opinión
de Protección y Defensa del Protección y Defensa del
53
Consumidor y precisa el Uso Consumidor, precisa el uso de
de Mecanismos de Ventas y mecanismos de ventas y atención de
Atención de Consumidores. consumidores.
Ley que modifica diversos
artículos de la Ley de Radio y
Propone que los servicios de
Televisión para un
radiodifusión cumplan de modo
Cumplimiento Efectivo de los Pedidos de
25 806/2016-CR efectivo con los principios
Derechos Fundamentales de Opinión
constitucionales, en un marco de
la Constitución en un Marco
respeto a la libertad de expresión.
de Respeto a la Libertad de
Expresión.
Propone modificar la Ley N° 26842,
Ley General de Salud y la Ley N°
Ley que Promueve la 29459, Ley de los Productos
Adquisición de Medicina Pedidos de Farmacéuticos, Dispositivos Médicos
26 809/2016-CR
Genérica de Calidad para los Opinión y Productos Sanitarios para
Consumidores. promover la adquisición de medicina
genérica de calidad para los
consumidores.
Propone regular el contrato de
membresía que ofrecen las empresas
Ley que Regula el Pago de
Por Acuerdo de del sistema financiero a sus clientes
Membresía de las Tarjetas de
Consejo de tarjetas de crédito estableciendo
27 Crédito que las Empresas del 159/2016-CR
Directivo del que sólo puede hacerse exigible el
Sector Financiero Ofrecen a
9.11.2016 pago por dicho concepto si existe una
sus Clientes.
contraprestación efectivamente
brindada.
Ley que modifica los artículos
3, 6, 9 y 10 y la primera Propone modificar los artículos 3, 6, 9
Disposición Complementaria y 10, y la Primera Disposición
Transitoria de la Ley N° Pedidos de Complementaria Transitoria de la Ley
28 865/2016-CR
30021, Ley de Promoción de Opinión N° 30021, Ley de Promoción de la
la Alimentación Saludable Alimentación Saludable para Niños,
para niños, niñas y Niñas y Adolescentes.
adolescentes.
/* Extraído de las fichas de seguimiento de los Proyectos de Ley de la página web:
http://www.congreso.gob.pe/comisiones2016/DefensaConsumidor/ProyectosLey/
Fuente: Oficio N° 784-2016-2017-CODECO-CR
Actividades de capacitación, orientación y difusión
En el 2016 la Codeco realizó en total de 14 actividades de capacitación, de las cuales 08 fueron

eventos dirigidos a consumidores beneficiando a un total de 1,300 asistentes. Los principales temas
tratados fueron entorno al: servicio inmobiliario, bancario, financiero y servicios públicos. Asimismo,
realizó 06 eventos para consumidores vulnerables con un total de 700 asistentes.
Para el 2017 la Codeco proyecta realizar 17 actividades de capacitación para consumidores y

consumidores vulnerables para favorecer a 2,000 asistentes.
54
Tabla N° 7:
Actividades de capacitación realizados por la Codeco
Proyección
Detalle 2014 2015 2016
2017
Consumidores
N° de asistentes 600 900 1,300 2,000
N° de eventos 8 8 8 10
Inmobiliario,
Salud(hemodiálisis), Inmobiliario,
Principales bancario/financiero, Bancario y
inmobiliario, servicios ambiental y
temas servicios públicos y financiero.
públicos. servicios públicos.
otros servicios.
Consumidores vulnerables
N° de asistentes 200 700 700 1,000
N° de eventos 2 4 6 7
Servicios educativos y
Alimentación
Principales alimentación saludable
saludable - daño Servicios educativos. -
temas y publicidad del
del tabaco.
tabaco.
Respecto a las actividades de orientación, en el 2016, la Codeco realizó 285 orientaciones (11% más
respecto del año 2015), habiéndose beneficiado a 680 personas. Los principales temas abordados
fueron: servicios bancarios, financieros, AFP’s, servicios públicos, salud, ambiental e inmobiliario.
Para el 2017 la Codeco ha programado realizar 300 orientaciones, con un estimado de 800
beneficiarios.
Tabla N° 8:
Actividades de orientación realizados por la Codeco
Detalle 2014 2015 2016 Proyección del año 2017
Número de
600 620 680 800
beneficiarios
Salud, Bancario, financiero,
Temas de salud bancario, AFP’s, servicios Bancario, financiero, AFPs,
Principales temas y de servicios financiero, públicos, salud, servicios públicos, salud,
públicos. AFP’s, servicios ambiental, ambiental, inmobiliario.
públicos. inmobiliario.
Lima, Cusco, Callao, Lima,
Lugar Arequipa, Puno Lima y Puno. Lima, Tumbes, Ica. Chiclayo(Lambayeque) y
y Piura. Madre de Dios.
Respecto a las actividades de difusión, los medios de comunicación que la Codeco utilizó en el 2016
para difundir los derechos de los ciudadanos en materia de protección del consumidor fueron su
página web, redes sociales, foros nacionales e internacionales y el reparto de folletos en sus
campañas.
55
Acciones dirigidas a los sectores vulnerables
Codeco define a los consumidores vulnerables a los niños, niñas, madres gestantes, personas de la
tercera edad, integrante de comunidades indígenas, entre otros.
Entre las actividades orientadas a este grupo de ciudadanos para el año 2016, la Codeco realizó 02
foros cuyo público objetivo fueron las comunidades indígenas, beneficiándose a 350 personas.
Atención de reclamos y visitas inopinadas
En el 2016, la Codeco recibió 542 reclamos relacionados con la protección del consumidor, de los
cuales 480 se resolvieron impulsados por la Codeco, experimentando un incremento de 5% en la
solución de reclamos respecto al 2015.
Tabla N° 9:
Atención de reclamos por la Codeco
Reclamos 2014 2015 2016
N° de reclamos recibidos 570 556 542
N° de reclamos resueltos 225 455 480
Respecto a las visitas inopinadas, en el 2016, la Codeco realizó 08, con el fin de levantar información
sobre vulneraciones a las normas del consumidor a 07 entidades. Cabe indicar que la Codeco está
realizando con mayor énfasis estas visitas a los establecimientos comerciales.
Tabla N° 10:
Visitas inopinadas realizadas por la Codeco
Detalle 2014 2015 2016
N° de visitas 6 5 8
N° de entidades visitadas 6 5 7
Levantamiento de información sobre vulneraciones a
Acciones realizadas
las normas del consumidor.
VII.1.2 Organismos Constitucionales Autónomos
Actualmente existen un total de 10 organismos constitucionales autónomos, entre los que están la
Defensoría del Pueblo y la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones (SBS).
En esta sección del informe se presentará el desempeño de la DP; y en la parte referida al

desempeño sectorial, referida al sector financiero, la correspondiente a la SBS.
56
VII.1.2.1 Labor de la Defensoría del Pueblo (DP)
La Defensoría del Pueblo (DP) es un organismo constitucional autónomo, creado por la Constitución
Política del Perú de 1993 para defender los derechos fundamentales de los ciudadanos y la
comunidad, supervisar el cumplimiento de los deberes de la administración estatal, y velar por la
eficiente prestación de los servicios públicos en todo el territorio nacional. Asimismo, tiene iniciativa
legislativa, proponiendo leyes que faciliten el mejor cumplimiento de sus funciones62.
La DP atiende consultas de los ciudadanos, recibe quejas y realiza actividades de difusión. Cuenta
con 38 Oficinas Defensoriales y Módulos de Atención distribuidos a nivel nacional. Asimismo, cuenta
con la Adjuntía del Medio Ambiente, Servicios Públicos y Pueblos Indígenas (AMASPPI)63, como
órgano de línea.
Normativa
En el 2016 la DP presentó 33 propuestas y/o recomendaciones orientadas a la protección de los

derechos de los usuarios, dirigidas principalmente a instituciones públicas. Las propuestas
estuvieron relacionadas principalmente con los siguientes temas: transporte (19), saneamiento (05),
energía (04), telecomunicaciones (04) y salud (01).
A continuación, se presenta un mayor detalle de las propuestas realizadas.
62Constitución Política del Perú de 1993. Capítulo XI.

63 La Adjuntía del Medio Ambiente, Servicios Públicos y Pueblos Indígena, se encarga de proteger los derechos de los
ciudadanos a acceder a servicios públicos de calidad con tarifas justas, mediante la supervisión de la prestación de los
servicios públicos de agua y alcantarillado, electricidad, telefonía y transporte público, así como los derechos de los
ciudadanos a gozar de un ambiente equilibrado y adecuado al desarrollo de su vida, mediante la supervisión del
cumplimiento de los deberes de la administración estatal. En http://www.defensoria.gob.pe/adjuntias.php.
57
Tabla N° 11:
Propuestas y/o recomendaciones orientadas a la protección de los derechos de los consumidores y/o usuarios realizadas por la Defensoría del
Pueblo, 2016
N° Documento Temática sectorial Entidad Propósito
En atención al corte de servicio de agua potable en los distritos de Breña, Jesús María,
Magdalena, Pueblo Libre, entre otros, se recomendó a Sedapal: que se adopten las
Oficio N° 0117-
1 Saneamiento Sedapal S.A. medidas para restablecer el servicio, a la brevedad posible; que se informe a la
2016/DP
ciudadanía de manera clara y precisa la fecha y hora del restablecimiento del mismo;
entre otras.
Ministerio de Se solicitó se sirvan disponer que se adopten las acciones necesarias para garantizar la
2 Oficio N° 251-2016/DP Transporte Transportes y seguridad vial de los ciudadanos y la erradicación de puntos críticos ubicados en la
Comunicaciones carretera Panamericana Norte, en la región Tumbes.
Ministerio de
Se le recomendó iniciar las acciones que correspondan a fin de viabilizar soluciones
Oficio N° 0258- Vivienda,
3 Saneamiento técnicas y económicas a problemas encontrados en proyectos de inversión en agua y
2016/DP Construcción y
alcantarillado, ante casos de demora, paralización o deficiente ejecución del proyecto.
Saneamiento
Gerencia de
Se recomendó implementar acciones conducentes a definir el proyecto de ordenanza
Transporte
que establezca el área urbana continua, en la que la Municipalidad Metropolitana de
Oficio N° 012-2016- Urbano de la
4 Transporte Lima y la Municipalidad Provincial del Callao ejerzan gestión común de los servicios de
DP/AMASPPI Municipalidad
transporte urbano e interurbano de pasajeros; y, ejecutar medidas de supervisión que
Metropolitana de
aseguren la calidad del servicio de transporte público en su jurisdicción.
Lima
Se recomendó derogar la Ordenanza N° 009-2006-Áncash/CR y la Ordenanza N° 027-
Gobierno
Oficio N° 066-2016- 2006-Áncash/CR, a fin de no vulnerar lo establecido en la Constitución Política y la Ley
5 Transporte Regional de
DP/AMASPPI N° 27181, Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre, con relación a la regulación,
Áncash
supervisión y fiscalización de las Afocat.
Municipalidad Se recomendó derogar la Ordenanza N° 009-2009/MPU-BG, a fin de no vulnerar lo
Oficio N° 067-2016-
6 Transporte Provincial de establecido en la Constitución Política y la Ley N° 27181, Ley General de Transporte y
DP/AMASPPI
Utcubamba Tránsito Terrestre, con relación a la regulación, supervisión y fiscalización de las Afocat.
Gobierno Se recomendó derogar la Ordenanza N° 008-2009-CR/GRM, a fin de no vulnerar lo
Oficio N° 068-2016-
7 Transporte Regional de establecido en la Constitución Política y la Ley N° 27181, Ley General de Transporte y
DP/AMASPPI
Moquegua Tránsito Terrestre, con relación a la regulación, supervisión y fiscalización de las Afocat.
58
Se recomendó derogar la Ordenanza N° 008-2010, a fin de no vulnerar lo establecido
Oficio N° 069-2016- Gobierno
8 Transporte en la Constitución Política y la Ley N° 27181, Ley General de Transporte y Tránsito
DP/AMASPPI Regional de Puno
Terrestre, con relación a la regulación, supervisión y fiscalización de las Afocat.
Gobierno Se recomendó derogar la Ordenanza N° 012-2008-CRSM/GR, a fin de no vulnerar lo
Oficio N° 070-2016-
9 Transporte Regional de San establecido en la Constitución Política y la Ley N° 27181, Ley General de Transporte y
DP/AMASPPI
Martín Tránsito Terrestre, con relación a la regulación, supervisión y fiscalización de las Afocat.
Se recomendó la Ordenanza N° 022-2007-GOB. REG. TUMBES-CR y la Ordenanza N° 007-
Gobierno
Oficio N° 071-2016- 2009- GOB. REG. TUMBES-CR, a fin de no vulnerar lo establecido en la Constitución
10 Transporte Regional de
DP/AMASPPI Política y la Ley N° 27181, Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre, con relación
Tumbes
a la regulación, supervisión y fiscalización de las Afocat.
Se recomendó evaluar en coordinación con el Ositran, la formulación de una adenda al
Viceministerio de
contrato suscrito con la Concesionaria Vial del Sol S.A., que entrega en concesión vial la
Transportes del
Oficios N° 089 y 253- carretera Panamericana Norte en el tramo Trujillo - Sullana, para la inclusión de
11 Transporte Ministerio de
2016-DP/AMASPPI compromisos de inversión y la implementación de acciones en materia de seguridad
Transportes y
vial y control de velocidad; e impulsar la realización de acciones planificadas de control
Comunicaciones
de tránsito en la carretera Panamericana Norte, en el ámbito de la provincia de Ascope.
Se recomendó informar a las instituciones prestadoras de servicios de salud (IPRESS),
públicas y privadas, que están en la obligación de admitir las cartas de garantía de
cualquier compañía aseguradora o Afocat, responsable del Seguro Obligatorio de
Oficios N° 092 y 229- Superintendencia
12 Salud Accidentes de Tránsito (SOAT) o Certificado contra Accidentes de Tránsito (CAT) que
2016-DP/AMASPPI Nacional de Salud
otorgue la cobertura, a fin de no afectar la atención médica a las víctimas de accidentes
de tránsito; e informar a todas las compañías de seguros y Afocat que la suscripción de
convenios o contratos con las IPRESS es opcional.
Fueron puestos en conocimiento de Sedapal S.A. los hallazgos de la supervisión de la
calidad de la atención en el Centro de Servicios de Comas, recomendándosele
implementar acciones para mejorar la calidad de la atención de los usuarios, tales como:
Oficios N° 098 y 260-
13 Saneamiento Sedapal S.A. la apertura de una nueva sede de atención para usuarios de la zona norte de Lima
2016-DP/AMASPPI
Metropolitana, incorporar módulos adicionales para atender a los usuarios dentro del
centro de servicios, capacitar adecuadamente al personal a cargo de la atención al
público y garantizar la disponibilidad del Libro de Observaciones de Usuarios.
Oficio N° 108-2016- Se le recomendó revisar el pliego tarifario que aplica Electro Ucayali S.A. a los usuarios
14 Energía Osinergmin
DP/AMASPPI de su ámbito y evaluar la posibilidad de efectuar los ajustes respectivos. Asimismo,
59
evaluar en coordinación con Electro Ucayali S.A. las condiciones para la ampliación de
la cobertura de prestación del servicio de alumbrado público que brinda.
Dirección General
de Aeronáutica
Se solicitó información sobre los planes que implementa CORPAC S.A. para la atención
Oficio N° 118 y 226- Civil del
15 Transporte de emergencias y para el traslado de aeronaves inutilizadas del área de movimiento y
2016-DP/AMASPPI Ministerio de
zonas de despegue.
Transportes y
Comunicaciones
Viceministerio de
Se recomendó evaluar la modificación del artículo 338 del Texto Único Ordenado del
Transportes del
Oficios N° 128 y 225- Reglamento Nacional de Tránsito - Código de Tránsito, para el restablecimiento de los
2016-DP/AMASPPI plazos de prescripción para la acción por comisión de infracciones de tránsito, previstos
Transportes y
antes de la promulgación del D. S. N° 003-2004-MTC.
Comunicaciones
Se recomendó disponer la continuación de la prestación del servicio brindado por los
Instituto
consorcios que fueron habilitados a cubrir los corredores complementarios Tacna -
Oficio N° 138-2016- Metropolitano
17 Transporte Garcilaso de la Vega - Arequipa y La Marina - Javier Prado, hasta la conclusión de las
DP/AMASPPI Protransporte de
controversias; y, asumir la defensa de los derechos de los usuarios del servicio de
Lima
transporte.
Se recomendó intensificar las acciones de supervisión a los canales de atención a
usuarios, especialmente los servicios de chat y call center a América Móvil; adecuar el
Oficio N° 157-2016- artículo 5 del Reglamento de Calidad de la atención a usuarios por parte de las empresas
18 Telecomunicaciones Osiptel
DP/AMASPPI operadoras de servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles, ampliando la
aplicación de los indicadores de calidad de la atención a través de nuevas tecnologías
adoptadas por las empresas, entre otros.
Dirección General
de Asuntos Se recomendó aprobar y/o emitir las observaciones correspondientes a la solicitud de
Ambientales del certificación ambiental presentada por el Gobierno Regional de Moquegua para la
Oficio N° 173-2016-
19 Saneamiento Ministerio de ejecución del proyecto “Instalación del sistema del agua potable, alcantarillado y
DP/AMASPPI
Vivienda, conexiones domiciliarias para la población de Querapi reasentada en Pampa de Jaguay
Construcción y Rinconada, provincia de Mariscal Nieto - Moquegua” (Código SNIP N° 309600).
Saneamiento
Oficio N° 196-2016- Viceministerio de Se recomendó reglamentar las modificaciones a la Ley de Concesiones Eléctricas,
20 Energía
DP/AMASPPI Energía del conforme a lo establecido en el D.L. N° 1221; definir en la respectiva reglamentación,
60
Ministerio de los requisitos y procedimientos para la atención de instalación de suministros de
Energía y Minas energía provisionales de venta en bloque en baja tensión.
Se recomendó supervisar la operatividad y continuidad del servicio de internet y
telefonía móvil brindado por la empresa Telefónica del Perú S.A.A. en el Centro Poblado
Oficio N° 227-2016- Huicungo, distrito de Huicungo, Provincia de Mariscal Cáceres, Región San Martín; y
21 Telecomunicaciones Osiptel
DP/AMASPPI determinar la compensación que deberá otorgar la empresa Telefónica del Perú a los
usuarios del Centro Poblado Huicungo, por las interrupciones del servicio de telefonía
móvil e internet.
Viceministerio de
Se recomendó precisar el sentido de los artículos 324 y 326 del Texto Único Ordenado
Transportes del
Oficio N° 230-2016- del Reglamento Nacional de Tránsito - Código de Tránsito, a efectos de clarificar si el
DP/AMASPPI efectivo policial constituye la única autoridad competente para imponer papeletas por
Transportes y
infracciones de tránsito.
Comunicaciones
En atención al proyecto normativo para establecer modificaciones al Reglamento
General de Tarifas, aprobado por Resolución de Consejo Directivo N° 060-2000-
Cd/OSIPTEL, la Defensoría del Pueblo recomendó al regulador impulsar que los nuevos
Oficio N° 231-2016-
23 Telecomunicaciones Osiptel planes consideren las necesidades de los usuarios con discapacidad, así como modificar
DP/AMASPPI
el Sistema de Consultas de Tarifas, a fin de habilitar opciones para que los usuarios
realicen la búsqueda y comparación de los planes tarifarios que ofrecen las empresas
operadoras, por rango de costos o por servicios comprendidos.
Viceministerio de En cumplimiento de las recomendaciones derivadas de la supervisión a la
Transportes del infraestructura vial en puntos críticos de accidentes de tránsito en Trujillo, Chiclayo,
Oficio N° 252-2016-
24 Transporte Ministerio de Lima y Callao, se recomendó implementar medidas como la reubicación,
DP/AMASPPI
Transportes y mantenimiento y el retiro de la señalización horizontal y vertical, así como dispositivos
Comunicaciones de control de tránsito para calles, mobiliario urbano y obras civiles, entre otras.
Se recomendó modificar el artículo 91, literal e) del Texto Único Ordenado del
Viceministerio de Reglamento Nacional de Tránsito – Código de Tránsito, estableciendo que el conductor
Transportes del deberá portar y exhibir el certificado SOAT o el Certificado Contra Accidentes de
Oficio N° 272-2016-
25 Transporte Ministerio de Tránsito (CAT) del vehículo que conduce, según el tipo de unidad y/o uso; evaluar la
DP/AMASPPI
Transportes y conveniencia de disponer que las Afocat den constancias electrónicas por la expedición
Comunicaciones del CAT; incorporen en el aplicativo web de registro de pólizas del SOAT, información
de los CAT emitidos por las Afocat; entre otras.
61
Se recomendó i) eliminar el requisito de registro como paso previo al pago de las
Oficio N° 294-2016- papeletas y actas de control; ii) implementar un sistema integrado de información entre
26 Transporte Sutran
DP/AMASPPI la Sutran y el Banco de la Nación u otras entidades financieras habilitadas para recibir y
actualizar los datos sobre el pago de multas; entre otras.
Se recomendó determinar el número de cortes programados y no programados,
precisando las zonas afectadas, causas, horas de interrupción y relación de usuarios
Oficio N° 295-2016-
27 Telecomunicaciones Osiptel afectados en la provincia de Tocache; supervisar el cumplimiento de la empresa Electro
DP/AMASPPI
Tocache S.A. respecto del pago de compensaciones a sus usuarios que se han visto
afectados por cortes no programados, etc.
Viceministerio de Se advirtió al Ministerio de Transportes y Comunicaciones la importancia de participar
Transportes del en la mesa de trabajo conformada por la Presidencia del Consejo de Ministros para
Oficio N° 326-2016-
28 Transporte Ministerio de abordar los problemas derivados de la prestación del servicio a cargo de las empresas
DP/AMASPPI
Transportes y Perú Rail S.A. e Inca Rail S.A.C, dadas sus competencias en el desarrollo del transporte
Comunicaciones ferroviario de pasajeros, así como en la fiscalización y sanción de las infracciones.
Se recomendó la realización de trabajos de mantenimiento y reposición de postes en
N° 251-2016-DP/OD Empresa ENOSA
29 Energía mal estado y la reposición de luminarias para alumbrado público en el cercado del
PIU S.A.
distrito de Rinconada Sicuar en Sechura - Piura.
En atención a la supervisión del inicio de operaciones del Corredor Complementario San
Oficio N° 310-2016- Juan de Lurigancho - Virú, Servicio 412, se detectaron deficiencias en la infraestructura
30 Transporte Protransporte
DP/OD-LIMA y señalización de los paraderos habilitados, que fueron advertidos a Protransporte para
que proceda a ejecutar las obras necesarias.
Se intervino ante el problema de continuidad y calidad de la prestación del servicio de
Oficios N° 413 y 775-
31 Transporte Indecopi transporte ferroviario de pasajeros prestado por las empresas Perú Rail S.A. e Inca Rail
2016-DP/OD-CUSCO
S.A.C., en Cusco.
Municipalidad Se recomendó la clausura definitiva de la fuente de captación de agua por la grave
Oficio N° 466-2016-
32 Saneamiento Provincial de exposición y riesgo de afectación a la salud, ante la presencia de arsénico, boro y
DP/OD-AYA/PUQ
Lucanas aluminio en la fuente de captación ubicada en la localidad de Pachaya.
Se recomendó a la empresa publicar en su portal web los procedimientos y requisitos
Oficio N° 1959-2016-
33 Energía Empresa SEAL para solicitar la instalación de los suministros de energía eléctrica en todas sus
DP/OD-AQP
modalidades.
Fuente: Oficio N°097-2017-DP/AMASPPI
62
Informes Defensoriales y de Adjuntía
Durante 2016, la DP presentó 01 informe defensorial64, 09 informes de adjuntía65 y 01 reporte de

supervisión, relacionados con temas de los derechos de los usuarios y protección del consumidor:
Tabla N° 12:
Informes Defensoriales y de Adjuntía
Tipo de publicación y número
Detalle
del informe
Educación Intercultural Bilingüe hacia el 2021. Una política de Estado
imprescindible para el desarrollo de los pueblos Indígenas. Este informe
Informe Defensorial N° 174 tiene como objetivo verificar la implementación de la Política de Educación
Intercultural Bilingüe a favor de los estudiantes de pueblos indígenas.
(Agosto de 2016).
Respecto de la supervisión de la ejecución, mantenimiento y operación de
proyectos de infraestructura de agua y alcantarillado en Cajamarca,
Informe de Adjuntía documento que contiene los resultados de la supervisión defensorial a 06
N° 001-2016-DP/AMASPPI.SP proyectos de mejoramiento y ampliación de infraestructura de agua potable
y alcantarillado en los distritos de Cajabamba, Baños del Inca, Asunción y
Encañada en Cajamarca. (Febrero de 2016).
Problemas que limitan el ejercicio del derecho a la educación secundaria de
los estudiantes Asháninkas de la cuenca del río Ene - Región Junín, donde se
Informe de Adjuntía
evidenció un conjunto de problemas recurrentes relacionados con el acceso
N° 002-2016-DP/AMASPPI-PPI
y la implementación de la educación intercultural bilingüe en secundaria.
(Marzo de 2016).
Respecto de la supervisión de las condiciones de infraestructura vial en
puntos críticos de accidentes de tránsito en la ciudad de Huancayo. (Mayo
N° 002-2016-DP/AMASPPI
de 2016).
Con respecto al derecho a la salud en los servicios de emergencia y la
Informe de Adjuntía oportunidad en la obtención de la cita en consulta externa, resultados de la
N° 001-2016-DP/AAE supervisión a los principales hospitales del MINSA, Essalud y Diresas -
Servicios de emergencia y colas de madrugada. (Diciembre de 2016).
Supervisión de la ejecución, mantenimiento y operación de proyectos de
infraestructura de agua y alcantarillado en Áncash, de mayo de 2016.
Informe de Adjuntía Contiene los resultados de la supervisión a 07 proyectos de mejoramiento y
N° 003-2016-DP/AMASPPI.SP ampliación de infraestructura de agua potable y alcantarillado en los
distritos de Huaraz, Santa Cruz, Yuracmarca, Carhuaz y Catac en la región
Áncash. (Mayo de 2016).
Comentarios de la Defensoría del Pueblo al proyecto normativo para
Informe de Adjuntía establecer modificaciones al Reglamento General de Tarifas, contenido en
N° 004-2016-DP/AMASPPI.SP la Resolución de Consejo Directivo N° 074-2016-CD/OSIPTEL. (Septiembre
de 2016).
64 El Informe defensorial es una investigación que ofrece recomendaciones con el objetivo de incentivar la modificación de
una política pública.
65 El informe de adjuntía es una investigación que abarca temas específicos, como por ejemplo la problemática del acceso
al agua potable en una zona específica del país, brindando recomendaciones para solucionar dichos problemas sin que sea
necesario plantear un cambio de la política pública relacionada a dicha problemática.
63
Tipo de publicación y número
Detalle
del informe
Supervisión de las condiciones de infraestructura vial en puntos críticos de
Informe de Adjuntía accidentes de tránsito en la ciudad de Arequipa. Contiene los resultados de
N° 005-2016-DP/AMASPPI.SP la supervisión de las condiciones de infraestructura vial en puntos críticos
de accidentes de tránsito en Arequipa. (Septiembre de 2016).
El Derecho a la Salud: Servicios de emergencia en los establecimientos de
Informe de Adjuntía salud y el acceso a medicamentos. Contiene los resultados de la supervisión
N° 15-AAE/DP de los servicios de emergencia de los principales hospitales, farmacias y
boticas a nivel nacional. (Noviembre de 2016).
Supervisión de la ejecución, mantenimiento y operación de proyectos de
infraestructura de agua y alcantarillado de Loreto. Contiene los resultados
de la supervisión a 09 proyectos de infraestructura de agua potable y
N° 007-2016-DP/AMASPPI.SP
alcantarillado en los distritos de Belén, San Juan Bautista y Fernando Lores
en Loreto. (Diciembre de 2016).
Reporte de supervisión sobre la implementación del Libro de Reclamaciones
Documento defensorial en los Gobiernos Regionales y en las Municipalidades Provinciales ubicadas
en las capitales del departamento - Año 2015. (Publicado, abril de 2016).
Atención a usuarios y consumidores
Al 2016 la DP reportó 28 oficinas defensoriales (05 de ellas ubicadas en Lima y Callao) y 10 módulos
de atención en provincias (Jaén, Tarapoto, Chimbote, Tingo María, Satipo, La Merced, Huanta,
Puquio, Andahuaylas y Juliaca), donde se atienden consultas sobre problemas relacionados a la
administración pública y empresas que prestan servicios públicos. Asimismo, cuenta con una línea
gratuita a nivel nacional (0800-15170).
Respecto a la atención de consultas, la DP atendió 78,326 durante el 2016 a nivel nacional, referidas
principalmente a procedimientos de reclamos, instancias competentes para atención de solicitudes,
entre otras.
Cabe destacar que, por medio de las distintas unidades orgánicas de la Defensoría del Pueblo, se
instalan carpas informativas en plazas públicas y empresas prestadoras, además de charlas y talleres
itinerantes con el objetivo de difundir derechos y a la vez recibir las quejas y consultas de los
ciudadanos. Esta actividad la realizan las 38 oficinas defensoriales y módulos de atención a nivel
nacional.
Atención de quejas
Durante el 2016 la DP atendió 27,862 quejas a nivel nacional. Las instituciones con mayor número de
quejas y sus principales motivos fueron:
64
Tabla N° 13:
Atención de consultas y quejas (2014-2016)
Ítem 2014 2015 2016
N° de consultas 68,786 64,626 78,326
N° de quejas 31,189 29,736 27,862
Tabla N° 14:
Atención de quejas, 2016
Instituciones Principales motivos de las quejas
 Afectaciones del derecho al debido procedimiento.
 Afectación del derecho de petición.
 Afectación de derechos laborales.
• Municipalidades provinciales.  Acceso a la justicia.
• Direcciones regionales de  Afectación del derecho a la salud.
educación.  Afectación del derecho a la educación.
• Direcciones regionales de salud.  Afectación a los usuarios de los servicios públicos.
 Afectaciones del derecho a la seguridad social.
 Afectaciones del derecho de acceso a la información pública.
 Afectación de los derechos ambientales.
Las actividades de capacitación estuvieron enfocadas en temas relacionados con la violencia contra
la mujer, prevención de la corrupción y derechos humanos. Para ello se realizaron 331 actividades de
capacitación.
En las actividades de orientación y promoción, la DP continuó con la ejecución de dos mecanismos

de difusión de derechos: “La Defensoría del Pueblo más cerca de la gente”, concebida para colocar
información a disposición de la población sobre la labor defensorial y orientarla en el ejercicio y
defensa de sus derechos ciudadanos, y la estrategia “Defensoría 2.0”.
Las actividades de promoción de derechos comprendieron charlas, talleres, presentaciones públicas,

carpas informativas, ferias y visitas itinerantes. Todas estas acciones de difusión realizadas por la DP
en el 2016 beneficiaron a 43,715 personas (21% más con respecto del 2015).
Tabla N° 15:
Actividades de orientación y capacitación (2014-2016)
Ítem 2014 2015 2016
N° de beneficiarios de orientaciones 10,425 38,100 43,715
N° de beneficiarios de capacitaciones - 8,045 -
Fuente: Oficio N°097-2017-DP/AMASPPI e Informe Anual 2015 “Estado de la protección de los consumidores
en el Perú”.
65
La DP en el 2016 desarrolló una herramienta orientada a este grupo de ciudadanos denominada

“¡Súmate!”, con la finalidad de promover que el país suscriba la Convención Interamericana para la
protección de los derechos de las personas mayores, lo que contribuirá a que el Estado cumpla con
el deber de garantizar sus derechos.
Asimismo, realizó actividades como el servicio de atención con intérprete de lengua de señas a
personas con discapacidad, el empoderamiento a personas con discapacidad, recomendaciones al
Osiptel y 01 iniciativa para la elaboración de una agenda legislativa. Los beneficiarios de estas
actividades fueron personas con discapacidad, niños y niñas.
Por otro lado, desde el “Programa para Personas con Discapacidad”, se promovieron iniciativas
legislativas para favorecer a las personas con discapacidad como es el caso de la propuesta de Ley
General de personas con discapacidad.
Finalmente, se elaboró la propuesta de reglamento de la Ley N° 29535, Ley que otorga

reconocimiento oficial a la lengua de señas peruana, entre otros.
Tabla N° 16:
Actividades realizadas para consumidores vulnerables, 2016
Tipo de
Actividades Detalle
beneficiarios
Todos los jueves de 14:30 a 16:30 horas, desde la sede central de
la Defensoría del Pueblo se ofreció la atención mediante un
intérprete de lengua de señas a personas con discapacidad. En
Servicio de atención
cumplimiento del artículo 4 de la Ley N° 29535, Ley que otorga
con intérpretes de
Personas con reconocimiento oficial a la lengua de señas peruanas, que
lengua de señas a
Discapacidad establece la obligación de las entidades públicas o privadas que
personas con
brinden servicios públicos o de atención al público, de proveer de
discapacidad.
manera gratuita y en forma progresiva, el servicio de intérprete
para sordos cuando éstos lo requieran. Siendo la primera
institución pública en contar con ese servicio desde el 2011.
Se realizaron reuniones periódicas con personas con discapacidad
y sus organizaciones, a fin de promover el cumplimiento de sus
Empoderamiento a
Personas con derechos fundamentales. También se capacitó a esta población,
personas con
Discapacidad sobre sus derechos en el marco de la Convención sobre derechos
discapacidad
de las personas con discapacidad y sobre la Ley general de la
persona con discapacidad.
La Defensoría del Pueblo recomendó al Osiptel a impulsar que los
nuevos planes consideren las necesidades de los usuarios con
discapacidad, así como modificar el Sistema de Consultas de Tarifas
Personas con
Recomendaciones (SIRT), a fin de habilitar opciones para que los usuarios realicen la
Discapacidad
búsqueda y comparación de los planes tarifarios que ofrecen las
diversas empresas operadoras, ya sea por rangos de costos o por
servicios comprendidos en cada plan.
66
Tipo de
Actividades Detalle
beneficiarios
La Defensoría del Pueblo y UNICEF elaboraron una "Agenda

legislativa pendiente para la niñez y adolescencia en el Perú (2017
- 2021)", propuesta suscrita por los candidatos y candidatas
01 Iniciativa Niños y niñas
presidenciales de las diferentes agrupaciones políticas para
asegurar los objetivos y metas del Plan Nacional de Acción por la
Infancia y Adolescencia 2012-2021.
VII.1.3 Gobiernos Regionales66
Para la presente edición del Informe Anual se solicitó información a los 25 gobiernos regionales del
Perú67, respecto al desempeño de sus funciones relacionadas, directa o indirectamente, a la
protección de los consumidores y ciudadanos. Sin embargo, solo 14 de ellos, brindaron respuesta,
pertenecientes a las regiones de Apurímac, Arequipa, Cajamarca, Cusco, Huánuco, Ica, Junín, La
Libertad, Lambayeque, Lima, Loreto, Piura, San Martín y Ucayali. En el caso del Gobierno Regional de
Lambayeque, manifestó que no genera, procesa ni sistematiza la información solicitada68.
La tasa de respuesta fue de 56.0% (superior al 40% obtenido en el año 2015), cifra relativamente baja
considerando que los gobiernos regionales forman parte del Sistema, lo que podría implicar un
desconocimiento de dicho rol por parte de las autoridades.
A continuación, se presenta el análisis de la labor de los gobiernos regionales:
Los gobiernos regionales tienen por finalidad fomentar el desarrollo regional integral y sostenible,
promoviendo la inversión, el empleo, y garantizando el ejercicio pleno de los derechos y la igualdad
de oportunidades de sus habitantes. Para ello, trazan sus objetivos de acuerdo con los planes y
programas de desarrollo, conforme lo establece la Ley N° 27867 Ley Orgánica de Gobiernos
Regionales. Entre sus funciones generales se encuentran:
Tabla N° 17:
Funciones generales de los gobiernos regionales
N° Funciones Detalle
Función normativa y Elaborar y aprobar normas de alcance regional y regulando los
1
reguladora servicios de su competencia.
66 Forman parte del Sistema con representación de un miembro en el Consejo, conforme lo establece el artículo 133° del
Código de Protección y Defensa del Consumidor. Asimismo, según el Decreto Supremo N° 046-2011-PCM que aprueba el
Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo, la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor (DPC)
deberá coordinar con los gobiernos regionales la constitución de las Juntas Arbitrales de Consumo.
67 Cabe indicar que las respuestas vertidas en este informe, incluyen respuestas de diversas direcciones regionales como
representantes de sus gobiernos regionales como es el caso de las Direcciones Regionales de Producción (Direpro),
Direcciones Regionales de Salud (Diresa), Direcciones Regionales de Turismo (Dircetur), entre otras.
68 Oficio N° 202-2017-GR.LAMB./PR. Asunto: Respuesta al pedido de información.
67
Diseñar políticas, prioridades, estrategias, programas y proyectos que
promuevan el desarrollo regional de manera concertada y
2 Función de planeamiento
participativa, conforme la Ley N° 27783 Ley de Bases de la
Descentralización y la Ley de Gobiernos Regionales.
Organizar, dirigir y ejecutar los recursos financieros, bienes, activos y
Función administrativa y
3 capacidades humanas, necesarios para la gestión regional, con
ejecutora
arreglo a los sistemas administrativos nacionales.
Incentivar y apoyar las actividades de sector privado nacional y
Función de promoción de las
4 extranjero, orientada a impulsar el desarrollo de los recursos
inversiones
regionales y creando los instrumentos necesarios para tal fin.
Fiscalizar la gestión administrativa regional, el cumplimiento de las
Función de supervisión,
5 normas, los planes regionales y la calidad de los servicios,
evaluación y control
fomentando la participación de la sociedad civil.
Fuente: Ley N° 27867, Ley Orgánica de Gobiernos Regionales. Art. N° 45
No todos los gobiernos regionales tienen incorporado actividades relacionadas con la protección al
ciudadano o consumidor en sus documentos de gestión (Plan Estratégico Institucional, Plan
Operativo Institucional, Plan de Desarrollo Regional Concertado, entre otros), y los que mencionaron
haberlas incorporado, no necesariamente contaron con presupuesto suficiente asignado y/o
personal capacitado para dichas actividades.
Entre las actividades que realizaron, destacan los cursos de capacitación a proveedores (Gobierno
Regional de Apurímac), la mejora en las acciones de atención al usuario y acciones de fiscalización en
el sector transportes (Gobierno Regional de Cajamarca), el asesoramiento, fiscalización y/o
supervisión a empresas de servicios turísticos (Gobierno Regional de Junín), entre otros.
Tabla N° 18:
Protección del ciudadano en los documentos de gestión
¿Han incorporado actividades Personal
Presupuesto total
relacionadas con la protección al capacitado
Gobierno Regional anual para las
ciudadano en sus documentos destinado a dicha
actividades (S/)
de gestión? labor
Gobierno Regional de
Sí S/ 50,000 No
Apurímac
Sí S/ 104,025 Sí
Arequipa
Sí S/ 30,000 Sí
Cajamarca
Gobierno Regional de Junín Sí S/ 10,245 Sí
Gobierno Regional de La
Sí S/ 2,444 Sí
Libertad
Sí No eroga gastos. Sí
Loreto
No hay presupuesto
Gobierno Regional de Piura Sí Sí
definido.
68
¿Han incorporado actividades Personal
Presupuesto total
relacionadas con la protección al capacitado
Gobierno Regional anual para las
ciudadano en sus documentos destinado a dicha
actividades (S/)
de gestión? labor
No - Sí
Huánuco
No - No
Ucayali
Gobierno Regional de Lima * * *
Gobierno Regional de Ica Sí S/ 4'000,000 Sí
Gobierno Regional de San
No - Sí
Martín
Gobierno Regional de Cusco Sí S/ 36,300 Sí
Fuente: Información remitida por los gobiernos regionales en respuesta a la Carta Múltiple N° 010-2017/DPC-INDECOPI
Cabe destacar que, en el capítulo II de la Ley N° 27867 Ley Orgánica de Gobiernos Regionales, se
establecen las funciones específicas de los gobiernos regionales. Se destacan los temas vinculados a
la supervisión y fiscalización en temas de protección al consumidor a las funciones específicas en
salud, educación, agricultura, pesca, transporte, turismo, y población vulnerable, las que son
detalladas a continuación.
Tabla N° 19:
Funciones específicas de los gobiernos regionales
Supervisar y fiscalizar los servicios de salud públicos y privados, supervisar y controlar la
1 Salud producción, comercialización, distribución y consumo de productos farmacéuticos y
afines.
Promover, regular, incentivar y supervisar los servicios referidos a la educación inicial,
primaria, secundaria y superior no universitaria, en coordinación con el Gobierno Local
2 Educación
y en armonía con la política y normas del sector correspondiente y las necesidades de
cobertura y niveles de enseñanza de la población.
Promover y prestar servicios de asistencia técnica en sanidad agropecuaria, de acuerdo
3 Agricultura
a las políticas y programas establecidos por la autoridad nacional de sanidad agraria.
Velar y exigir el adecuado cumplimiento de las normas técnicas en materia de pesquería.
4 Pesca
Dictar las medidas correctivas y sancionar de acuerdo con los dispositivos vigentes.
Autorizar, supervisar, fiscalizar y controlar la prestación de servicios de transporte
5 Transporte
interprovincial dentro del ámbito regional en coordinación con los gobiernos locales.
Calificar a los prestadores de servicios turísticos de la región, de acuerdo con las normas
legales correspondientes. Supervisar la correcta aplicación de las normas legales
6 Turismo relacionadas con la actividad turística y el cumplimiento de los estándares exigidos a los
prestadores de servicios turísticos de la región, así como aplicar las correspondientes
sanciones en caso de incumplimiento, de conformidad con la normatividad vigente.
Formular y ejecutar políticas y acciones concretas orientadas a la protección y apoyo a
Población
7 los niños, jóvenes, adolescentes, mujeres, personas con discapacidad, adultos mayores
vulnerable
y sectores sociales en situación de riesgo y vulnerabilidad.
Fuente: Ley N° 27867, Ley Orgánica de Gobiernos Regionales. Art. N° 49, 47, 51, 52, 56, 60 y 63.
69
En relación a ello, los gobiernos regionales fueron consultados sobre las acciones que han
desempeñado en el 2016 en referencia a 03 de las principales funciones específicas ligadas a la
protección de los consumidores (salud, educación y población vulnerable) y sobre el tema de la
discriminación.
Las respuestas brindadas muestran que, si bien no todos los gobiernos regionales han desarrollado
dichas acciones69, existen esfuerzos puntuales al ejecutar una labor preventiva para consumidores y
proveedores, como es el caso del Gobierno Regional de Loreto que abordó el tema de la no
discriminación en la atención al público o el Gobierno Regional de Piura con sus campañas de
sensibilización sobre el cobro de matrículas. A continuación, el detalle respectivo:
Tabla N° 20:
Acciones desarrolladas de acuerdo a sus funciones específicas
Población
N° Funciones Salud Educación Discriminación
vulnerable
Gobierno
1 Regional de * * * *
Apurímac
Gobierno
Arequipa
Medición de los
límites máximos Talleres de capacitación
permisibles de las en seguridad vial y
Gobierno
radiaciones no capacitación a No se han No se han
3 Regional de
ionizantes en varios transportistas desarrollado. desarrollado.
Cajamarca
puntos de la ciudad infractores, así como en
de Jaén en conjunto telecomunicaciones.
con el MTC.
Gobierno
Junín
Sensibilizar a los
alumnos de las
instituciones
educativas sobre el
Gobierno
daño de consumir No es de su No es de su No es de su
5 Regional de
bebidas alcohólicas competencia. competencia. competencia.
La Libertad
informales
adulteradas no
aptas para el
consumo humano.
Gobierno Acceso del servicio Protección a la niñez y Acciones
La no
6 Regional de de salud pública acceso a la educación desarrolladas
discriminación en
Loreto integral. básica. con personas con
69Los gobiernos regionales de Apurímac, Arequipa y Junín, no brindaron respuestas, mientras que el Gobierno Regional de
La Libertad indicó que las acciones ligadas a la protección de los ciudadanos de acuerdo a sus funciones específicas no son
de su competencia.
70
Población
N° Funciones Salud Educación Discriminación
vulnerable
discapacidad y la atención al
reuniones con público.
adultos mayores.
Conformación de
Campañas de Campañas de
comisiones
Gobierno sensibilización a la sensibilización en el
específicas como
7 Regional de población en el cobro de matrículas y Inclusión social.
la lucha contra el
Piura cuidado del dengue facilidades a los padres
contrabando y la
y otras plagas. de familia.
piratería.
Gobierno
Huánuco
Taller de
Gobierno
No es de su No es de su No es de su capacitación
9 Regional de
competencia. competencia. competencia. contra la
Ucayali
discriminación.
Gobierno
Lima
Gobierno Campaña de útiles
Campaña “Todos
11 Regional de escolares * *
Presentes”.
Ica saludables.
Matricula oportuna y sin
Fiscalización a
condicionamientos,
empresas de
mantenimiento y Se priorizan
saneamiento
acondicionamiento de empresas y
ambiental,
locales escolares, programas
Gobierno alimentos,
contratación oportuna sociales con Defensoría del
12 Regional de instituciones
de profesores y actividades usuario.
San Martín prestadoras de
promotores educativos destinadas a la
salud, empresas que
comunitarios, población
brindan servicio de
distribución y uso de vulnerable.
agua de consumo
materiales y recursos
humano.
educativos.
Gobierno
Cusco
*Sin respuesta
Fuente: Información remitida por los gobiernos regionales en respuesta a la Carta Múltiple N° 010-2017/DPC-INDECOPI
71
Servicios brindados por los gobiernos regionales
Al ser consultados sobre los servicios brindados por los gobiernos regionales, el 92.3% de ellos indicó
que atienden consultas de los ciudadanos70, el 76.9% atiende reclamos y, en la misma proporción,
realizan supervisiones. El 61.5% coordina con municipalidades las actividades ligadas a la protección
del consumidor o usuario, y realiza actividades de educación y supervisión.
El 61.5% de los gobiernos regionales declaró que cuenta con un área orgánica especializada en
brindar atención al consumidor o dispone de algún área o unidad orgánica que realiza funciones
relacionadas con la atención del ciudadano. En este último caso, estas áreas no se dedicarían
exclusivamente a la atención de usuarios, al ser principalmente direcciones regionales que tienen
diversas funciones de acuerdo a su sector (turismo, comercio, salud, entre otros).
Gráfico N° 21:
Servicios brindados por los gobiernos regionales
Fuente: Información remitida por los Gobiernos Regionales en respuesta a la Carta

Múltiple N° 010-2017/DPC-INDECOPI
Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor –
Indecopi
Acciones de fiscalización relacionadas con la protección del consumidor/ciudadano
Dentro de la función de supervisión, evaluación y control, los gobiernos regionales se enfocaron en

actividades preventivas de protección y seguridad del consumidor y usuario como es el caso del:
 Gobierno Regional de Cajamarca, al fiscalizar a 2,200 vehículos de transporte terrestre de

personas con respecto a documentación como la licencia de conducir, tarjeta de propiedad,
certificado vigente que acredita el SOAT, entre otros.
 Gobierno Regional de Junín, al realizar 04 acciones de fiscalización a un total de 50 empresas,
en lo referido al registro sanitario y caducidad de productos y la fiscalización a 66 empresas
70 El Gobierno Regional de Cusco no brindó una respuesta sobre este servicio.

72
respecto al cumplimiento de requisitos mínimos sobre cada actividad: establecimientos de
hospedaje, restaurantes, agencias de viaje y turismo, línea artesanal, entre otros.
 Gobierno Regional de Loreto, al reportar 12 acciones de fiscalización a 35 empresas sobre
formalización y servicios turísticos y 12 fiscalizaciones a 01 empresa sobre el funcionamiento
de agua potable.
 Gobierno Regional de San Martín, al realizar 454 fiscalizaciones a empresas dedicadas al
comercio y servicios, por ejemplo, sobre inocuidad alimentaria y residuos sólidos
hospitalarios; y, las fiscalizaciones a empresas prestadores del servicio de agua de consumo
humano.
Los gobiernos regionales de Apurímac y La Libertad indicaron que no realizaron ninguna acción de
fiscalización relacionada con la protección del ciudadano/consumidor.
Tabla N° 21:
Acciones de fiscalización relacionadas con la protección del consumidor/ciudadano
Comercio y
Servicios de
servicios Servicios públicos
Gobierno Regional transporte terrestre
(restaurantes, (agua, luz, etc.)
de personas
hoteles, etc.)
Gobierno Regional de Apurímac No No No
Gobierno Regional de Arequipa * * *
Gobierno Regional de Cajamarca Sí No No
Gobierno Regional de Junín * Sí *
Gobierno Regional de La Libertad No No No
Gobierno Regional de Loreto No Sí Sí
Gobierno Regional de Piura Sí Sí No
Gobierno Regional de Huánuco * * *
Gobierno Regional de Ucayali No No No
Gobierno Regional de Lima Sí * *
Gobierno Regional de Ica Sí Sí No
Gobierno Regional de San Martín No Sí Sí
Gobierno Regional de Cusco No No No
*Sin respuesta
Fuente: Información remitida por los Gobiernos Regionales en respuesta a la Carta Múltiple N° 010-2017/DPC-INDECOPI
Actividades de orientación, capacitación e información
En relación a las actividades de orientación, el 69.2% de los gobiernos regionales indicó haberlas
realizado; hacia los consumidores, destacaron las acciones del Gobierno Regional de Piura que
realizó 56 orientaciones sobre defensa del consumidor e higiene de alimentos y bebidas, mientras
que las enfocadas a los proveedores, se desarrollaron temas como la calidad en la prestación de
servicios turísticos, atención al público, fechas de vencimiento, entre otros.
73
El 76.9% de los gobiernos regionales ejecutó actividades de capacitación dirigidas a consumidores
y/o proveedores, sobre los primeros fueron en temas relacionados a la atención de calidad, registro
sanitario, fecha de caducidad, alcohol etílico y bebidas alcohólicas, derecho de pasajeros, entre otros,
mientras que hacia los últimos, en temas relacionados al comercio exterior, procedimientos, turismo,
agro, industria, calidad en la prestación de servicios, cumplimiento de normativa sobre el alcohol
etílico, educación de prevención y atención al cliente.
Finalmente, el 84.6% de los gobiernos regionales utilizó instrumentos de información para difundir
los derechos de los consumidores o ciudadanos en materia de protección del consumidor,
principalmente el medio escrito y el medio radial.
Gráfico N° 22:
Orientación Capacitación Información
No res pondió
7.7%
No No
res pondió 15.4%
15.4% No
15.4%
No
15.4%
Sí Sí Sí
69.2% 76.9% 84.6%
Fuente: Información remitida por los Gobiernos Regionales en respuesta a la Carta Múltiple N° 010-2017/DPC-INDECOPI
Para la presente edición del Informe Anual del Estado de la Protección de los Consumidores en Perú,
solo los gobiernos regionales de Arequipa, Loreto y Piura informaron haber realizado acciones
realizadas en materia de protección al consumidor o derechos de los usuarios del segmento
vulnerable. En el caso del Gobierno Regional de Arequipa, realizó 04 actividades que benefició a un
total de 60 pobladores con herramientas didácticas, medios compensatorios para la comunicación,
lenguaje de señas y encuestas; el Gobierno Regional de Loreto implementó actividades a través de
su Plan de Desarrollo Regional Concertado y su Plan Estratégico Institucional; y el Gobierno Regional
de Piura, convocó a 140 ciudadanos a fin de sensibilizarlos para prepararlos ante cualquier
contingencia.
74
VII.1.4 Gobiernos Locales
Los gobiernos locales lo constituyen las municipalidades provinciales y distritales, conforme lo

establece la Constitución y las Leyes71. Al respecto, según el Instituto Nacional de Estadística e
Informática (en adelante, INEI), al cierre del año 2016 se registraron 1,851 municipalidades a nivel
nacional72, siendo Lima, Ancash y Cajamarca los departamentos con el mayor número de entidades
(171, 166 y 127 municipalidades, respectivamente).
Conforme lo establece el Código, los gobiernos locales forman parte del Sistema, siendo también
integrantes del Consejo73.
Labor de los gobiernos locales
Para la presente edición se solicitó información a un total de 244 municipalidades referente a las
labores relacionadas con la protección de los consumidores, usuarios y/o ciudadanos, 196
correspondieron a municipalidades provinciales a nivel nacional (incluyendo la Municipalidad
Metropolitana de Lima y la Municipalidad Provincial del Callao) y 48 a municipalidades distritales de
Lima Metropolitana.
Del total de requerimientos, 75 municipalidades brindaron respuesta a la solicitud de información

(18 municipalidades distritales de Lima y Callao y 57 municipalidades provinciales de diversos
departamentos del país74), generando una tasa de respuesta de 30.7%, menor en 1.7% a la tasa
experimentada en el 2015, ello se debería, en parte, a que los gobiernos locales no cuentan con la
información sistematizada sobre sus acciones relacionadas con la protección de los consumidores.
Otros factores que explicarían el bajo nivel de respuesta son: i) las acciones de protección a los
consumidores no estaban incluidas en sus documentos de gestión (por ejemplo: POA); ii) la
continuidad del desconocimiento de los roles en materia de protección del consumidor y del usuario;
y, iii) la baja participación de dichas entidades en el Sistema.
Cabe destacar que, la tasa de respuesta de las municipalidades distritales de Lima Metropolitana
(37.5%) fue superior a la de las municipalidades provinciales del resto del país (29.1%).
71 Ley N° 27783, Ley de Bases de la Descentralización; Ley N° 27972, Ley Orgánica de Municipalidades y; Ley N° 28056, Ley
Marco de Presupuesto Participativo.
72Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI). Directorio Nacional de Municipalidades, Provinciales, Distritales y
Centros Poblados 2015.

73 El Código de Protección y Defensa del Consumidor, en su Artículo N° 133, establece que los Gobiernos Locales poseen 01
representante ante el Consejo Nacional de Protección del Consumidor. Al respecto; en el año 2011 fue nombrado el primer
representante de los Gobiernos Locales por la RM N° 194-2011-PCM. La Asociación de Municipalidades del Perú es la
organización encargada de designar al representante de los Gobiernos Locales, DS. N° 031-2011-PCM Artículo N° 4.
74 Cabe precisar que, en los casos donde se obtuvo respuesta al requerimiento remitido, no necesariamente se tuvo la
totalidad de la información solicitada. En el caso de la Municipalidad Provincial de Carlos Fermín Fitzcarrald, manifestó que
no cuenta con la información solicitada. (Oficio N° 001-2017-MP-CFF-SL/O.I/cusm).
75
Atención a consumidores/ciudadanos
El 70.7% de los gobiernos locales que remitieron información declaró que cuenta con una oficina
dedicada a la atención al consumidor/ciudadano, la misma que está a cargo de áreas dedicadas
también a otras actividades, así se identifican oficinas de Fiscalización y Control, Gerencia de
Desarrollo Económico, Comercialización, Licencias y Autorizaciones, Trámite Documentario y Archivo
Central, entre otras.
Actividades de orientación, capacitación e información75
Sobre la base de la información remitida, se conoce que el 44% de los gobiernos locales realizó
actividades de orientación, el 45.3% actividades de capacitación a consumidores y/o proveedores, y
el 58.7% actividades de difusión, las cuales estuvieron relacionadas con temáticas como la
manipulación de alimentos, salubridad, protección al consumidor, atención al cliente, entre otras.
Sin embargo, se evidencia que no existe un registro confiable que permita dimensionar la cobertura
de las diversas actividades de capacitación y orientación puesto que en dichas actividades
usualmente se abordan una multiplicidad de temas y no se registra siempre la información relevante
(asistentes, tipo de asistentes, etc.).
Gráfico N° 23:
(Porcentaje de municipalidades)
Orientación Capacitación Información
No
No 8.0%
16.0% No
26.7%
Sí Sí
45.3% No respondió
44.0% Sí
33.3%
No respondió 58.7%
40.0% No respondió
41.3%
1/ Porcentaje respecto al total de gobiernos locales. Sobre la base de la información remitida por 75 gobiernos
locales.
Fuente: Formatos de Información remitidos por los gobiernos locales, en respuesta a la Carta Múltiple N° 010-
2017/DPC-Indecopi
75 Para mayor conocimiento de las actividades de orientación, capacitación e información, ver el anexo N° 10.
76
Supervisión
Durante el año 2016 las municipalidades realizaron actividades de supervisión y fiscalización en

función a diversos criterios según las necesidades de cada gobierno local. Sobre la base de lo
declarado, las acciones de supervisión y fiscalización se realizaron principalmente partiendo de la
prevención de la salud de los consumidores y en función de las quejas recibidas por los ciudadanos,
tal como se muestra en la tabla siguiente.
Tabla N° 22:
Criterios para realizar acciones de supervisión
N° Criterios Menciones (%)1/
Prevención de la salud de los consumidores tanto de bienes
1 96.4
de consumo como de servicios.
Priorizado en función al número de quejas recibidas por
2 82.1
parte de los vecinos, consumidores.
3 En función a una decisión política. 62.5
En función a las principales actividades generadoras de

4 60.7
ingresos.
1/ Porcentaje del número de menciones de cada criterio respecto a 56 gobiernos locales que respondieron la
pregunta.
Fuente: Formatos de Información remitidos por los gobiernos locales, en respuesta a la Carta Múltiple N° 010-
2017/DPC-Indecopi
El cumplimento del rol de los gobiernos locales es vital si se tiene en cuenta que realizan actividades
de supervisión y fiscalización ligadas a aspectos que pueden ser los detonantes de potenciales
conflictos de consumo.
Sin embargo, sobre la base de la información remitida, no todas las municipalidades realizan dichas
actividades. De esta manera se tuvo que, el 74.7% de los gobiernos locales señaló que realizan
funciones de control sobre la regulación de la salubridad y verificación de las condiciones higiénico
sanitarias, seguida por las acciones de supervisión contra la adulteración de productos y servicios
(58.7%), mientras que en tercer lugar se ubicó el control de pesos y medidas (54.7%). En menores
proporciones se realizaron actividades de supervisión y fiscalización en lo que respecta a la
accesibilidad para la persona con discapacidad en el entorno urbano y las edificaciones de su
jurisdicción (26.7%), y a promotoras inmobiliarias y constructoras76 (13.3%).
76 En lo concerniente al incumplimiento de parámetros urbanísticos y edificatorios y las normas vigentes relacionadas con
la materia.
77
Gráfico N° 24:
Acciones de fiscalización realizadas por los gobiernos locales1, 2016
Respuesta múltiple
74.7%
58.7%
54.7%
50.7%
45.3%
26.7%
13.3%
Salubridad y Adulteración Pesos y Calidad de Control de Accesibilidad Promotoras

condiciones de productos medidas alimentos y servicio de para personas inmobiliarias
higiénicas bebidas taxi / con y
mototaxi discapacidad constructoras
1/ Sobre la base de información remitida por 75 gobiernos locales.

Fuente: Formatos de Información remitidos por los gobiernos locales, en respuesta a la Carta
Múltiple N° 010-2017/DPC-Indecopi
Acorde a la información declarada, en el 2016, como mínimo, la muestra de municipalidades habría

realizado 57,070 acciones de supervisión a un total de 60,407 proveedores77, concentrándose
principalmente en la calidad de la distribución, almacenamiento y comercialización de alimentos y
bebidas (30.7% de las acciones), y la salubridad y verificación de las condiciones higiénico-sanitarias
en los mercados de abasto (24.7%).
Acciones dirigidas a consumidores vulnerables
Las acciones dirigidas a los consumidores vulnerables han sido mínimas. De acuerdo con la
información proporcionada, solo el 22.7% de los gobiernos locales que reportaron información
señaló haber realizado actividades dirigidas a este grupo de consumidores.
Sin embargo, no existe un consenso respecto a cuáles son las características que los definen como
tal, identificándose aspectos como: la discapacidad, la falta de información sobre derechos y el
desconocimiento de los valores nutricionales de los alimentos, etc.
77 El detalle puede apreciarse en el anexo N° 11.

78
VII.1.5 Consejo Nacional para la Integración de las Personas con Discapacidad (Conadis)
El Consejo Nacional para la Integración de las Personas con Discapacidad (en adelante, Conadis), es
el órgano especializado en cuestiones relativas a la discapacidad. Está constituido como un
organismo público ejecutor adscrito al Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables (MIMP), con
autonomía técnica, administrativa, de administración, económica y financiera78.
El Conadis cuenta con un área especializada en protección de ciudadanos denominada “Plataforma

de Atención Inclusiva y de Atención Virtual, creada en el 201679, la cual brinda orientación legal y
psicológica, y consultas sobre promoción y desarrollo social. Al cierre de 2016, la plataforma contó
con una oficina en Lima (sede central del Conadis) y 20 en el resto del país (coordinaciones
regionales). Asimismo, dispone de una línea gratuita (0800-00-151).
El Conadis, atiende al beneficiario vulnerable, definido como la persona con discapacidad: aquella
que tiene una o más deficiencias físicas, sensoriales, mentales o intelectuales de carácter
permanente que, al interactuar con diversas barreras actitudinales y del entorno, no ejerza o pueda
verse impedida en el ejercicio de sus derechos y su inclusión plena y efectiva en la sociedad, en
igualdad de condiciones que las demás.
Normativa
En el 2016, el Conadis realizó 03 proyectos de reglamento sobre “discriminación” y emitió 04

resoluciones de Presidencia relacionadas con la “discapacidad”.
Tabla N° 23:
Normativa emitida en el 2016
Ámbito N° Normativa
Proyecto de Reglamento de la Ley N° 30412, Ley que modifica el artículo 20 de la Ley
1 General de la Persona con Discapacidad, disponiendo el pase libre en el servicio de
transporte público terrestre para las personas con discapacidad.
Discriminación Proyecto de Reglamento de la Ley N° 29535, Ley que otorga reconocimiento oficial a la
2
Lengua de Señas Peruana.
Proyecto de Reglamento de la Ley N° 29830, modificada por la Ley N° 30433, Ley que
3
promueve y regula el uso de perros guía para personas con discapacidad visual.
Resolución de Presidencia N° 040-2016-CONADIS/PRE, que aprobó la Directiva N° 006-
1 2016-CONADIS/PRE, “Normas para la mejor atención a la ciudadanía en el Consejo
Nacional para la Integración de la Persona con Discapacidad – CONADIS”.
Resolución de Presidencia N° 060-2016-CONADIS-PRE, “Procedimiento de Inspecciones
para verificar el cumplimiento de la Ley General de la Persona con Discapacidad y
Discapacidad 2
Normas conexas, a cargo del Consejo Nacional para la Integración de la Persona con
Discapacidad – CONADIS”.
Resolución de Presidencia N° 061-2016-CONADIS/PRE, que aprobó la Directiva N° 009-
3 2016-CONADIS/PRE, “Procedimientos para la Atención de Denuncias por
Incumplimiento de la Ley General de la Persona con Discapacidad y Normas conexas,
78 Artículo 63 de la Ley N° 29973, Ley General de la Persona con Discapacidad.

79 Resolución de Presidencia N° 055-2016-CONADIS/PRE
79
Ámbito N° Normativa
presentadas ante el Consejo Nacional para la Integración de la Persona con
Discapacidad – CONADIS”.
Resolución de Secretaría General N° 003-2016-CONADIS/SG, “Plan para mejorar la
4 calidad de los servicios del CONADIS en las plataformas de atención virtual y presencial
a la ciudadanía”.
Fuente: Oficio N° 348-2017-MIMP/SG
En cuanto a capacitación, el Conadis no realizó actividades en el 2016.
Respecto a las actividades de orientación, durante el año 2016, el Conadis favoreció a 24,523
personas a nivel nacional, habiéndose abordado temas relacionados con la asistencia social:
psicológica, laboral, legal, deportes, educación, salud, accesibilidad, etc. Para el año 2017, el Conadis
tiene planeado realizar orientaciones para 26,900 beneficiarios.
Tabla N° 24:
Actividades de orientación realizadas por el Conadis a nivel nacional
Proyección del
Actividades de orientación 2014 2015 2016
año 2017a/
Orientación y registro 20,169 22,349 23,893 26,000
Número de
Presencial 480 660
beneficiarios
Telefónica 150 240
Total 20,169 22,349 24,523 26,900
Con respecto a las actividades de información, el Conadis, además de distribuir material informativo
a usuarios respecto a sus derechos y beneficios con los que cuenta al obtener el carné de
discapacidad y brindar orientación verbal a través del personal que labora en la plataforma de
atención inclusiva y virtual, cuenta con la plataforma “Conadis Perú”, que en el 2016 registró 31,036
visitas.
Tabla N° 25:
Plataforma de información
N° de visitas N° de
Plataforma Descripción y web de acceso reportadas beneficiarios
2016 inscritos 2016
El objetivo de la plataforma es brindar información
acerca de los requisitos para realizar los trámites en el
Conadis Perú Conadis y orientar al usuario respecto de sus servicios. 31,036 5,323
http://www.conadisperu.gob.pe/servicios-al-
ciudadano/formulario-de-consultas
80
VII.2 Sociedad Civil
VII.2.1 Labor de las Asociaciones de Consumidores
El análisis de la labor de las asociaciones de consumidores en el año 2016 se sustenta en la

información remitida por las mismas al completar el formato de solicitud de información en materia
de protección del consumidor. De esta manera, se solicitó información a las 49 asociaciones inscritas
en el Registro Oficial del Indecopi para el referido año, habiendo obtenido respuesta de 3180 de ellas
(63.3% del total), cifra superior a la obtenida el año previo (19 en 2015 sobre una base de 38
asociaciones registradas).
Durante el 2016, 11 asociaciones de consumidores hicieron su ingreso al Registro Oficial de

Asociaciones de Consumidores del Indecopi, representando un incremento de 28.9% respecto al año
previo81.
Las asociaciones forman parte del Consejo desde su creación en 201182, contando con 03
representantes que son elegidos para periodos bianuales. Al respecto, en noviembre de 2015 se llevó
a cabo la segunda elección de los miembros del Consejo para el periodo 2015-2017.
Representatividad
De acuerdo a las asociaciones de consumidores que reportaron información al cierre del 2016, su
representatividad formal expresada en el número de asociados, se mantuvo en un nivel bajo: el
número de asociados promedio fue de 10 miembros, aunque existiendo diferencias entre ellos: la
Asociación de Consumidores y Usuarios de la Provincia de Barranca (ADECUB) reportó 43 afiliados,
siendo la de mayor número de miembros. En contraste, la asociación Instituto Proyecto Solidaridad
Global fue la de menor número de afiliados (03).
De otro lado, considerando al total de asociaciones de consumidores inscritas en el Registro Oficial

de Asociaciones de Consumidores del Indecopi, 20 de las 49 asociaciones que remitieron información
para el presente informe se concentraron geográficamente en Lima. En 09 departamentos del Perú
no se reportó asociación de consumidor alguna83 ni tampoco en la Provincia Constitucional del Callao.
80 Considerando la revisión del formato de solicitud de información para la elaboración del Informe Anual 2016 y los
informes anuales remitidos en el marco del Anexo N° 2 de la Directiva N° 009-2013/DIR-COD-INDECOPI. Cabe indicar que,
en el artículo 13 de dicha directiva se especifica como obligación de las asociaciones de consumidores el remitir al Indecopi
el Informe Anual conteniendo la información referida a las acciones realizadas en beneficio de los consumidores durante el
año anterior, en los primeros 15 días hábiles del mes de enero del año correspondiente.
81 Cabe indicar que en el año 2015 se reportó el ingreso de 06 asociaciones de consumidores.
82 Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. Artículo N° 133.
83 Las regiones en las que no se reportan asociaciones de consumidores inscritos en el Registro Oficial de Asociaciones de
Consumidores del Indecopi son: Amazonas, Apurímac, Cajamarca, Huancavelica, Huánuco, Madre de Dios, Pasco, Tumbes
y Ucayali.
81
A partir del mismo total, se tiene que en promedio existen 02 asociaciones por departamento y 0.02
asociaciones cada 10 mil habitantes a nivel nacional, cantidad inferior comparado con Chile, que en
el 2015 tuvo 0.0684 asociaciones cada 10 mil habitantes a nivel nacional.
Gráfico N° 25
N° de asociaciones de consumidores según departamento
20
5
3 3 3
2 2 2 2 2 2
1 1 1 1 1
0 0 0 0 0 0 0 0 0
Pasco
Moquegua
Tumbes
Huancavelica
San Martín
Piura
Ucayali
Ica
Lambayeque
Puno
Tacna
Ancash
Apurímac
Ayacucho
Loreto
Prom. Departamental
La Libertad
Lima
Prov. Const. del Callao
Junín
Cajamarca
Cusco
Arequipa
Huánuco
Amazonas
Madre de Dios
Fuente: Registro Oficial de Asociaciones de Consumidores del Indecopi
De otro lado, la presencia de las asociaciones en diversas entidades públicas o privadas es mínima:
en el 2016 solo tres de ellas fueron parte de algún consejo, comité u órgano consultivo, es decir, solo
el 9.7% del total de informantes participó y representó activamente a la sociedad civil en instituciones
públicas o privadas (siendo en este caso, el Consejo Nacional de Protección del Consumidor del
Indecopi, el Consejo Nacional para la Calidad y el Consejo Consultivo del Colegio de Economistas del
Callao)85.
La existencia de filiales podría indicar la preocupación de las asociaciones por ampliar su ámbito de
influencia y foco de atención, permitiéndose atender un mayor número de consumidores. Tal es el
caso singular de la Asociación de Consumidores ATENEA que cuenta con una filial en Lima adicional
a su sede en Loreto.
Cabe destacar que, la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC) fue la asociación más
antigua (más de 22 años), mientras que, la Asociación de Consumidores de Productos y Servicios –
Perú (ASCOPS) fue la más reciente en cuanto a creación según el Registro del Indecopi. El número de
años promedio de operación, considerando la fecha de creación respectiva, fue de 06 años.
Asimismo, las asociaciones enfocan sus actividades principalmente en los sectores relacionados a los
servicios financieros, venta de alimentos, servicios de salud, servicios de transporte y educación.
84 Calculado a partir del número de asociaciones de consumidores declaradas por el Servicio Nacional del Consumidor
(SERNAC) de Chile (100 asociaciones de consumidores en el 2015) y la población proyectada para el 2015 por el Instituto
Nacional de Estadística de Chile (18’006,407 millones de habitantes).
85 Sobre la base de las 31 asociaciones que reportaron información para el presente Informe.
82
Tabla N° 26
Representatividad, antigüedad y grado de especialización de las asociaciones de consumidores
Sectores en los que se enfoca
Telecomunicaciones
Medio Ambiente
Fecha de Nº de
Inmobiliario
Transporte
Financiero
Alimentos
Educación
Pensiones
Energía
Seguros
Nº Nombre de la asociación de consumidor Departamento
Salud
Agua
creación afiliados
1 As oci a ci ón Andi na de Defens a de Cons umi dores y Us ua ri os - AADECC Cus co 05/03/2010 10 X X X X X X X X X X X X

2 As oci a ci ón Centro de Protecci ón a l Cons umi dor La mba yeque 11/04/2008 8 X X X X X X X
3 As oci a ci ón Ci vi l Defens oría del Veci no Ica n.d. n.d. No Es peci fi ca
4 As oci a ci ón Ci vi l Ins ti tuto pa ra el Des a rrol l o Jurídi co y Soci a l Defens ores de Us ua ri os y Cons umi dores del Perú – IDJUSO PERÚ Ica n.d. n.d. No Es peci fi ca
5 As oci a ci ón Ci vi l Má s que Cons umi dores Li ma 15/03/2011 n.d. No Es peci fi ca
6 As oci a ci ón de Cons umi dores ATENEA Loreto 07/08/2007 20 X X X X X X X
7 As oci a ci ón de Cons umi dores de Productos y Servi ci os – Perú – ASCOPS - PERÚ Li ma 04/07/2016 13 X X X X X X
8 As oci a ci ón de Cons umi dores Perú Cons umi dor Li ma 10/09/2010 8 X X X X X X
9 As oci a ci ón de Cons umi dores y Us ua ri os de l a Provi nci a de Ba rra nca - ADECUB Li ma 25/09/2013 43 X X X X X X X X
10 As oci a ci ón de Cons umi dores y Us ua ri os de l a Regi ón Anca s h - ACUREA Anca s h 02/10/2010 7 X X X X X X
11 As oci a ci ón de Cons umi dores y Us ua ri os de Seguros - ACUSE Li ma 30/09/2008 n.d. X X X X X
12 As oci a ci ón de Cons umi dores y Us ua ri os Ya na pa na cuy - ACUY YANAPANACUY Aya cucho n.d. n.d. No Es peci fi ca
13 As oci a ci ón de Defens a a l Cons umi dor de Crédi tos y Servi ci os Públ i cos Li ma 13/05/2013 n.d. X
14 As oci a ci ón de Defens a de l os Interes es de Us ua ri os y Cons umi dores - ASDIUC Arequi pa 02/11/2015 5 X X X X X X
15 As oci a ci ón de Defens a del Us ua ri o y Cons umi dores del Di s tri to de Ma jes Ca yl l oma - ADUCMAC Arequi pa 26/05/2014 6 X X X X X
16 As oci a ci ón de Protecci ón a l Cons umi dor del Perú - APAC Arequi pa 13/06/2012 5 X X X X
17 As oci a ci ón de Protecci ón a l Us ua ri o - APU Li ma 29/05/2009 9 X X X X X X
18 As oci a ci ón de Protecci ón de Cons umi dores y Us ua ri os de Il o - APROC - ILO Moquegua 16/04/2014 7 X X
19 As oci a ci ón en Defens a de l os Derechos del Cons umi dor - Sa n Fra nci s co Arequi pa 15/03/2002 n.d. X X X X X X X X X
20 As oci a ci ón en Defens a del Cons umi dor - Perú ADECON PERÚ La Li berta d 09/09/2011 n.d. X X X X X X X
21 As oci a ci ón Na ci ona l pa ra l a Defens a y l a Educa ci ón de l os Cons umi dores - ANDECO Li ma 16/05/2013 9 X X X X X X X X X
22 As oci a ci ón Perua na de Cons umi dores y Us ua ri os - ASPEC Li ma 25/11/1994 n.d. No Es peci fi ca
23 As oci a ci ón Perua na de Defens a y Protecci ón de l os Derechos de l os Cons umi dores y Us ua ri os - APDECU Junín 14/01/2015 5 X X X
24 As oci a ci ón Perua na pa ra l a Di fus i ón y Defens a de l os Derechos de l os Cons umi dores - ASDEC Anca s h 01/01/2011 5 X X X X X X X X X X
25 As oci a ci ón Procons umi dores del Perú Li ma 03/03/2008 6 X X X X X X
26 As oci a ci ón Protectora del Cons umi dor y Des a rrol l o Jurídi co - APROCODEJ Pi ura 10/06/2013 4 X X
27 As oci a ci ón Regi ona l de Protecci ón y Defens a del Cons umi dor Moquegua - APRODECO Moquegua 12/02/2015 13 X X X X X X X X X X
28 CAUDAL- Ins ti tuto de Protecci ón a l Cons umi dor Li ma 13/04/2011 20 X X
29 Defens oría del Cons umi dor Pi ura 15/03/2005 4 No Es peci fi ca
30 Ins ti tuto del Derecho Ordena dor del Merca do - IDOM Li ma 07/05/2008 4 X X X X
31 Ins ti tuto Proyecto Sol i da ri da d Gl oba l Li ma 13/10/1998 3 X
Fuente: Formatos de solicitud de información completos remitidos por las asociaciones de consumidores, en respuesta a la Carta Múltiple N° 010-2017/DPC-Indecopi
83
Convenios con instituciones
En 2016, 13 asociaciones declararon contar con convenios de cooperación vigentes, de las cuales 12
reportaron convenios con el Indecopi (incluyendo a las asociaciones que no enviaron información
para el presente informe). Además, la Asociación de Consumidores ATENEA y la Asociación en
Defensa de los Derechos del Consumidor San Francisco reportaron convenios con el Osiptel. Por su
lado, solo la Asociación de Protección al Usuario (APU) reportó un convenio internacional vigente
(Consumers International).
Cabe destacar que, la firma de convenios de cooperación institucional con el Indecopi y los
organismos reguladores, otorga la posibilidad de que a las asociaciones de consumidores se les
otorgue un porcentaje de las multas administrativas impuestas en los procesos que estas
promuevan86. De acuerdo a lo reportado para el 2016, las asociaciones no recibieron porcentajes de
multas.
Tabla N° 27
Cooperación institucional
Internacional Nacional
Defensoría del
International
Osinergmin
Consumers
Indecopi
Susalud
Ositran
Osiptel
Pueblo
Sunass
N° Nombre de la asociación de consumidor
SBS
Asociación Andina de Defensa de Consumidores y
1 X
Usuarios - AADECC
2 Asociación Centro de Protección al Consumidor
3 Asociación Civil Defensoría del Vecino X
Asociación Civil Instituto para el Desarrollo Jurídico y
4 Social Defensores de Usuarios y Consumidores del Perú
– IDJUSO PERÚ
5 Asociación Civil Más que Consumidores X
6 Asociación de Consumidores ATENEA X X
Asociación de Consumidores de Productos y Servicios –
7
Perú – ASCOPS
8 Asociación de Consumidores Perú Consumidor
Asociación de Consumidores y Usuarios de la Provincia
9
de Barranca - ADECUB
Asociación de Consumidores y Usuarios de la Región
10 X
Áncash - ACUREA
Asociación de Consumidores y Usuarios de Seguros -
11
ACUSE
86Código de Protección y Defensa del Consumidor Artículo N° 156. Cabe destacar que la celebración de convenios de
cooperación interinstitucional posibilita a las asociaciones a acceder hasta el 50% de las multas impuestas en los
procedimientos promovidos por éstas.
84
Internacional Nacional
Defensoría del
International
Osinergmin
Consumers
Indecopi
Susalud
Ositran
Osiptel
Pueblo
Sunass
N° Nombre de la asociación de consumidor
SBS
Asociación de Consumidores y Usuarios Yanapanacuy -
12
ACUY YANAPANACUY
Asociación de Defensa al Consumidor de Créditos y
13
Servicios Públicos
Asociación de Defensa de los Intereses de Usuarios y
14
Consumidores - ASDIUC
Asociación de Defensa del Usuario y Consumidores del
15 X
Distrito de Majes Caylloma - ADUCMAC
16 Asociación de Protección al Consumidor del Perú - APAC
17 Asociación de Protección al Usuario - APU X X
Asociación de Protección de Consumidores y Usuarios
18
de Ilo - APROC - ILO
Asociación en Defensa de los Derechos del Consumidor -
19 X
San Francisco
Asociación en Defensa del Consumidor - Perú ADECON
20
PERÚ
Asociación Nacional para la Defensa y la Educación de
21 X
los Consumidores - ANDECO
22 Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios - ASPEC X
Asociación Peruana de Defensa y Protección de los
23
Derechos de los Consumidores y Usuarios - APDECU
Asociación Peruana para la Difusión y Defensa de los
24
Derechos de los Consumidores - ASDEC
25 Asociación Proconsumidores del Perú
Asociación Protectora del Consumidor y Desarrollo
26
Jurídico - APROCODEJ
Asociación Regional de Protección y Defensa del
27 X
Consumidor Moquegua - APRODECO
28 CAUDAL- Instituto de Protección al Consumidor
29 Defensoría del Consumidor
30 Instituto del Derecho Ordenador del Mercado - IDOM X
31 Instituto Proyecto Solidaridad Global
Asociación de Regional de Consumidores y Usuarios de

32 X1
los Servicios Públicos de Puno – ARCUSEP
1/ Corresponde a información del Registro Oficial de Asociaciones de Consumidores del Indecopi.
Fuente: Formatos de solicitud de información completos remitidos por las asociaciones de consumidores, en respuesta a la
Carta Múltiple N° 010-2017/DPC-Indecopi
85
En el año 2016, un total de 49 asociaciones de consumidores a nivel nacional estuvieron inscritas en
el Registro Oficial del Indecopi. De ellas, 12 reportaron convenios de cooperación interinstitucional
con el Indecopi. Cabe resaltar que, si bien en el 2016 no se reportó desembolsos por porcentaje de
las multas como resultado de los procedimientos administrativos en materia de protección del
consumidor promovidos por las asociaciones; en el periodo 2011 – 2015 las asociaciones de
consumidores recibieron S/ 811,123, siendo las asociaciones Asociación Peruana de Consumidores y
Usuarios – ASPEC y Asociación de Consumidores ATENEA, las únicas receptoras de dichos fondos.
Gráfico N° 26
Convenios de cooperación con el Indecopi
49 asociaciones inscritas
en el Registro
12 asociaciones con
convenios de cooperación
Fuente: Formatos de solicitud de información remitidos por las asociaciones

de consumidores, en respuesta a la Carta Múltiple N° 010-2017/DPC-
Indecopi y Registro Oficial de Asociaciones de Consumidores del Indecopi
Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del
Consumidor – Indecopi
Tabla N° 28
Montos desembolsados por el Indecopi a asociaciones de consumidores
(En Nuevos Soles)
Total
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
2010 - 2016
Monto total 102,964 248,615 121,420 259,405 32,141 46,579 0 811,123
Fuente: Gerencia de Administración y Finanzas - Indecopi
Fortalecimiento Institucional
Como parte del fortalecimiento de las capacidades técnicas de las asociaciones de consumidores, las
mismas fueron beneficiadas por 02 cursos de capacitación realizados por el Indecopi en el 2016:
i) III Curso de Formación en Protección del Consumidor y Arbitraje de Consumo, con una duración de
54 horas, el mismo que se desarrolló en la Escuela Nacional del Indecopi (ECP) y asistieron miembros
de 07 asociaciones de consumidores de Lima; y, ii) VII Curso Virtual de Protección al Consumidor,
también organizado por la ECP, con la participación miembros de 06 asociaciones de consumidores
de provincias.
En 2016, destacó el Proyecto de Ley N° 577/2016-CR, “Ley que declara de interés nacional la creación
del Fondo Especial de Financiamiento para Asociaciones de Consumidores”, impulsado en el
Congreso de la República, el cual propone un fondo a ser destinado para financiar proyectos y
actividades a favor de los intereses de los consumidores, con el fin de promover y fortalecer las
asociaciones de consumidores que se encuentren registradas y reconocidas por el Indecopi. El
86
Indecopi expresó estar de acuerdo con la aprobación del Proyecto de Ley; sin embargo, recomendó
incluir aspectos que delimiten su ejecución y determinen su viabilidad relativos a la administración
del fondo, las fuentes de financiamiento del fondo y su naturaleza, ámbito de aplicación, supuestos
de incumplimiento, fiscalización y supervisión de los recursos asignados, así como las disposiciones
relativas a su reglamentación.
Reclamos y/o denuncias de las Asociaciones de Consumidores
La acción de defensa de los derechos de los consumidores se refleja, en parte, en la defensa de

intereses individuales o colectivos de los consumidores por parte de las asociaciones87. Conforme a
lo declarado por 17 de las 31 asociaciones, en el año 2016 habrían presentado 625 reclamos y/o
denuncias a las diversas entidades del Sistema88. El 49.3% del total de reclamos y/o denuncias
correspondió a las presentadas por la Asociación en Defensa del Consumidor - Perú (ADECON PERÚ),
enfocados a los rubros educación, salud, alimentos, transporte, financiero, agua y energía. De otro
lado, solo 08 asociaciones habrían presentado acciones por intereses colectivos o difusos, siendo la
Asociación de Defensa de los Intereses de Usuarios y Consumidores (ASDIUC), la asociación más
activa, al presentar 30 denuncias. Solo en 02 casos referidos a la defensa de intereses colectivos
declararon haber obtenido un resultado favorable.
87 Conforme lo establece el Artículo N° 128 del Código, el ejercicio de las acciones en defensa de los derechos del
consumidor puede ser efectuado a título individual o en beneficio del interés colectivo o difuso. El interés colectivo se
refiere a las acciones que se promueven en defensa de los derechos comunes a un conjunto determinado o determinable
de consumidores que se encuentran ligados a un proveedor y que pueden ser agrupados dentro de un mismo grupo o clase;
mientras que, el interés difuso se refiere a acciones que se promueven en defensa de un conjunto indeterminado de
consumidores afectados.
88 En 2015 el total de reclamos y denuncias del mismo grupo de asociaciones fue de 219, mientras en 2014 fue de 421.
87
Tabla N° 29
Reclamos y/o Denuncias presentadas según las Asociaciones de Consumidores, 2016
Presentados en 2016
Representando a
Consumidores individuales Intereses colectivos/difusos
Resueltos a favor
de la asociación
1/
1/
Nº Nombre de la asociación de consumidor
Reguladores
Reguladores
Total (intereses
INDECOPI
INDECOPI
2/
2/
colectivos)
Otros
Otros
1 As oci a ci ón Andi na de Defens a de Cons umi dores y Us ua ri os - AADECC 52 0 0 1 0 0 53 1
2 As oci a ci ón Centro de Protecci ón a l Cons umi dor 5 0 0 3 0 0 8 0
3 As oci a ci ón Ci vi l Defens oría del Veci no 0 0 0 0 0 0 0 0
4 As oci a ci ón Ci vi l Ins ti tuto pa ra el Des a rrol l o Jurídi co y Soci a l Defens ores de Us ua ri os y Cons umi dores del Perú – IDJUSO PERÚ 0 0 0 0 0 0 0 0
5 As oci a ci ón Ci vi l Má s que Cons umi dores 0 0 0 0 0 0 0 0
6 As oci a ci ón de Cons umi dores ATENEA 0 0 0 6 0 0 6 0
7 As oci a ci ón de Cons umi dores de Productos y Servi ci os – Perú – ASCOPS - PERÚ 0 0 0 0 0 0 0 0
8 As oci a ci ón de Cons umi dores Perú Cons umi dor 0 0 0 0 0 0 0 0
9 As oci a ci ón de Cons umi dores y Us ua ri os de l a Provi nci a de Ba rra nca - ADECUB 0 0 0 0 0 0 0 0
10 As oci a ci ón de Cons umi dores y Us ua ri os de l a Regi ón Anca s h - ACUREA 0 0 0 12 0 0 12 0
11 As oci a ci ón de Cons umi dores y Us ua ri os de Seguros - ACUSE 26 0 56 0 0 0 82 0
12 As oci a ci ón de Cons umi dores y Us ua ri os Ya na pa na cuy - ACUY YANAPANACUY 0 0 0 0 0 0 0 0
13 As oci a ci ón de Defens a a l Cons umi dor de Crédi tos y Servi ci os Públ i cos 0 0 0 0 0 0 0 0
14 As oci a ci ón de Defens a de l os Interes es de Us ua ri os y Cons umi dores - ASDIUC 31 0 0 30 0 0 61 0
15 As oci a ci ón de Defens a del Us ua ri o y Cons umi dores del Di s tri to de Ma jes Ca yl l oma - ADUCMAC 1 0 2 0 0 0 3 0
16 As oci a ci ón de Protecci ón a l Cons umi dor del Perú - APAC 0 0 0 0 0 0 0 0
17 As oci a ci ón de Protecci ón a l Us ua ri o - APU 3 0 0 0 0 0 3 0
18 As oci a ci ón de Protecci ón de Cons umi dores y Us ua ri os de Il o - APROC - ILO 0 0 0 0 0 0 0 0
19 As oci a ci ón en Defens a de l os Derechos del Cons umi dor - Sa n Fra nci s co 0 0 0 0 0 0 0 0
20 As oci a ci ón en Defens a del Cons umi dor - Perú ADECON PERÚ 0 0 300 0 0 8 308 0
21 As oci a ci ón Na ci ona l pa ra l a Defens a y l a Educa ci ón de l os Cons umi dores - ANDECO 3 0 0 1 0 0 4 0
22 As oci a ci ón Perua na de Cons umi dores y Us ua ri os - ASPEC 0 0 0 0 0 0 0 0
23 As oci a ci ón Perua na de Defens a y Protecci ón de l os Derechos de l os Cons umi dores y Us ua ri os - APDECU 0 0 0 4 0 0 4 0
24 As oci a ci ón Perua na pa ra l a Di fus i ón y Defens a de l os Derechos de l os Cons umi dores - ASDEC 1 0 0 0 0 0 1 0
25 As oci a ci ón Procons umi dores del Perú 0 0 2 0 0 0 2 1
26 As oci a ci ón Protectora del Cons umi dor y Des a rrol l o Jurídi co - APROCODEJ 0 0 0 8 0 0 8 0
27 As oci a ci ón Regi ona l de Protecci ón y Defens a del Cons umi dor Moquegua - APRODECO 0 0 0 0 0 0 0 0
28 CAUDAL- Ins ti tuto de Protecci ón a l Cons umi dor 10 0 0 0 0 0 10 0
29 Defens oría del Cons umi dor 30 0 0 0 0 0 30 0
30 Ins ti tuto del Derecho Ordena dor del Merca do - IDOM 30 0 0 0 0 0 30 0
31 Ins ti tuto Proyecto Sol i da ri da d Gl oba l 0 0 0 0 0 0 0 0
Total 625 2
1/ Organismos reguladores: Osinergmin, Osiptel, Ositran y Sunass. 2/ Otros: Susalud, SBS, Defensoría del Pueblo, etc.
88
Reclamos, denuncias y sanciones ante el Indecopi
 Reclamos. Durante el 2016, las asociaciones de consumidores registraron tan solo un reclamo
ante el SAC, habiendo sido presentado por la Asociación de Consumidores y Usuarios de Seguros
– ACUSE, la cual se encontró relacionada a falta de información e idoneidad.
 Denuncias. En el 2016, las asociaciones de consumidores inscritas en el Registro Oficial de

Asociaciones de Consumidores del Indecopi presentaron 177 denuncias ante el Indecopi
(Comisiones de Protección del Consumidor - CPC y Órganos Resolutivos de Procedimientos
Sumarísimos de Protección al Consumidor - OPS89). En el mismo año, del total de denuncias
resueltas por el Indecopi, solo 114 correspondieron a las presentadas por las asociaciones de
consumidores, equivalentes al 0.5% del total. Cabe destacar que el 49.1% de las denuncias
resueltas fueron a favor del asociaciones90, resultado inferior al año previo (70.7% en el 2015)91.
Las denuncias hechas por las asociaciones se concentraron geográficamente en Lima (39.5% del
total), seguida de Ancash (21.9%), Ica (14%) y Arequipa (14%).
Gráfico N° 27
Distribución geográfica de las denuncias resueltas, 2016*
Tacna 1.8% La Libertad
Loreto 1.8%
Cusco 2.6% 0.9%
Junín 7.0%
Arequipa
10.5% Lima 39.5%
Ica 14.0%
Áncash 21.9%
*Corresponde a las denuncias resueltas que fueron presentadas por las asociaciones que forman parte del
Registro Oficial de Asociaciones de Consumidores del Indecopi.
Fuente: Gerencia de Estudios Económicos - Indecopi
89 Cabe destacar que los OPS fueron creados con la finalidad de atender los procedimientos sumarísimos, caracterizados
con una mayor agilidad o celeridad en función de la cuantía o materia discutida. En ese sentido, conocerán en primera
instancia aquellas denuncias cuya cuantía no supere las tres Unidades Impositivas Tributarias (UIT); que versen
exclusivamente sobre requerimientos de información, métodos abusivos de cobranza y demora en la entrega del producto,
con independencia de su cuantía; y, finalmente, aquellas denuncias por incumplimiento de medida correctiva,
incumplimiento de acuerdo conciliatorio e incumplimiento y liquidación de costas y costos. Los procedimientos
sumarísimos deben tramitarse y resolverse en un plazo máximo de 30 días hábiles por instancia; asimismo cabe precisar
que cada UIT fue equivalente a S/ 3,950 en el año 2016. Por su parte, las CPC se encuentran a cargo de los procedimientos
ordinarios, por lo que conocerán en primera instancia aquellas denuncias cuya estimación patrimonial supere las tres UIT;
así como aquellas denuncias que involucren reclamos por productos o sustancias peligrosas, actos de discriminación o trato
diferenciado, servicios médicos, actos que afecten intereses colectivos o difusos.
90 Resultado calculado a partir del total de denuncias resueltas en el 2016 presentadas por parte de las asociaciones de
consumidores.
91 Las denuncias resueltas en 2016 no necesariamente corresponden a las denuncias ingresadas en 2016.
89
Entre el 2014 y 2016, se reportaron 296 denuncias resueltas, que fueron presentadas por las
asociaciones de consumidores, de las cuales en el 60.5% de los casos concluyó a su favor. La región
donde se reportó más denuncias fue Áncash (32.4%).
Tabla N° 30
Denuncias resueltas en materia de protección del consumidor ante el Indecopi que fueron
presentadas por las asociaciones de consumidores, según región, 2014 - 2016
Total
Región 2014 2015 2016
2014 - 2016
Ancash 18 53 25 96
Lima 14 35 45 94
Ica 9 15 16 40
Junín 0 14 8 22
Cusco 7 3 3 13
Arequipa 0 0 12 12
Piura 7 1 0 8
La Libertad 1 2 1 4
Loreto 2 0 2 4
Tacna 1 0 2 3
Total general 59 123 114 296
N° de asociaciones en
32 38 49
el registro
N° de asociaciones que
8 13 14
presentaron denuncias
Nota: Cabe resaltar que el Indecopi cuenta con sedes en todas las regiones del país; sin embargo, no
todas ellas cuentan con un órgano resolutivo. Para la asignación de la competencia territorial en
materia de protección del consumidor se recomienda consultar el anexo 1 de la Directiva N° 005-
2010/DIR-COD-INDECOPI. El número de asociaciones se calcula en base al Registro Oficial de
Asociaciones de Consumidores del Indecopi en cada año.
Fuente: Gerencia de Estudios Económicos – Indecopi
Tabla N° 31
Porcentaje de denuncias resueltas a favor de las asociaciones de consumidores
(2014 – 2016) a/
2014 2015 2016 2014-2016
Porcentaje de denuncias resueltas a favor de
61.0% 70.7% 49.1% 60.5%
las asociaciones de consumidores
a/Las denuncias resueltas en determinado año no necesariamente corresponden a las denuncias ingresadas en el
mismo año.
En el mismo periodo, la asociación con mayor cantidad de denuncias resueltas fue la Asociación de
Consumidores y Usuarios de la Región Ancash - ACUREA (116 denuncias resueltas) con una tasa a su
favor de 75%. Los sectores principalmente denunciados fueron: transporte terrestre y otros tipos de
transporte (33.6%), restaurantes, bares y cantinas (29.3%) y hoteles y otros tipos de hospedaje
(12.1%).
90
Tabla N° 32
Denuncias resueltas en materia de protección del consumidor ante el Indecopi presentadas por parte de las
Asociaciones de consumidores, 2014 – 2016
A favor de la
Total A favor de la
Asociaciones de Consumidores 2014 2015 2016 Asociación
2014 - 2016 Asociación 2016
2014 - 2016
Asociación de Consumidores y Usuarios de la Región Ancash - ACUREA 20 66 30 116 93.3% 75.0%
Asociación Civil Defensoría del Vecino 10 14 18 42 66.7% 69.0%
Instituto del Derecho Ordenador del Mercado - IDOM 0 0 26 26 0.0% 0.0%
Asociación Peruana de Defensa y Protección de los Derechos de los Consumidores y Usuarios - APDECU 0 14 8 22 62.5% 77.3%
Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios - ASPEC 2 11 5 18 80.0% 72.2%
Asociación Andina de Defensa de Consumidores y Usuarios - AADECC 7 4 6 17 33.3% 52.9%
Asociación de Defensa de los Intereses de Usuarios y Consumidores - ASDIUC 0 0 12 12 0.0% 0.0%
Asociación Protectora del Consumidor y Desarrollo Jurídico - APROCODEJ 7 1 0 8 - 75.0%
Asociación Nacional para la Defensa y la Educación de los Consumidores - ANDECO 2 3 2 7 0.0% 14.3%
Asociación de Consumidores y Usuarios de Seguros - ACUSE 4 0 1 5 0.0% 20.0%
Asociación de Consumidores ATENEA 3 0 1 4 100.0% 75.0%
Asociación en Defensa del Consumidor - Perú ADECON PERÚ 1 2 0 3 - 100.0%
Asociación Proconsumidores del Perú 0 3 0 3 - 33.3%
Asociación Instituto de Defensa Legal del Ambiente y el Desarrollo Sostenible Perú - IDLADS PERÚ 2 1 0 3 - 33.3%
Asociación de Consumidores Perú Consumidor 1 1 0 2 - 100.0%
Asociación Civil Constructores de Paz 0 0 2 2 100.0% 100.0%
Asociación Centro de Protección al Consumidor 0 0 1 1 100.0% 100.0%
Asociación Civil Más que Consumidores 0 1 0 1 - 100.0%
Asociación de Protección al Usuario - APU 0 1 0 1 - 0.0%
Asociación Peruana para la Difusión y Defensa de los Derechos de los Consumidores - ASDEC 0 1 0 1 - 100.0%
Asociación de Consumidores y Usuarios de la Provincia de Chincha - ASCUCH 0 0 1 1 100.0% 100.0%
Asociación Regional de Defensoría del Vecino - Lima Provincias 0 0 1 1 0.0% 0.0%
Total general 59 123 114 296 49.1% 60.5%
Fuente: Gerencia de Estudios Económicos – Indecopi
91
Durante el 2016, la actividad económica a la que pertenecían los proveedores más denunciados por
las asociaciones de consumidores fue el de transporte terrestre y otros tipos de transporte,
registrando 21 denuncias (18.4% sobre el total de denuncias resueltas); asimismo, fue la actividad
que acumuló más denuncias entre el 2014 y 2016, con un total de 52 denuncias resueltas.
Tabla N° 33
Principales actividades económicas denunciadas por las asociaciones de
consumidores, 2014 – 2016
Total Part.
Actividad Económica 2014 2015 2016
2014-2016 2014-2016
Transporte terrestre y otros tipos transporte 6 25 21 52 17.6%
Restaurantes, bares y cantinas 5 35 9 49 16.6%
Comercio minorista de otros productos 0 13 7 20 6.8%
Comercio minorista de productos farmacéuticos, perfumería y afines 3 6 10 19 6.4%
Hoteles y otros tipos hospedaje 13 1 2 16 5.4%
Sistema financiero 5 6 5 16 5.4%
Servicios profesionales, técnicos y otros 3 4 4 11 3.7%
Supermercados, bodegas, minimarkets y similares 2 8 1 11 3.7%
Comercio mayorista de otros productos 0 2 8 10 3.4%
Resto 22 23 47 92 31.1%
Total 59 123 114 296 131.1%
De las 31 asociaciones de consumidores que remitieron información, 19 afirmaron haber realizado

actividades de capacitación hacia los consumidores en el año 2016.
Se realizaron 127 actividades de capacitación y orientación, participando en ellas 2,884 personas,

entre consumidores (59.7%), consumidores vulnerables (27.6%) y proveedores (12.7%), siendo los
principales temas abordados los derechos del consumidor, servicios financieros, servicios educativos,
servicios de salud, libro de reclamaciones, entre otros. Cabe resaltar que solo 09 asociaciones
realizaron eventos (programas, campañas, cursos, talleres, etc.) dirigidos al grupo de consumidores
vulnerables.
Asimismo, la mayoría de ellas manifestó emplear las redes sociales como el principal instrumento de
información, seguido de afiches y volantes, programas de radio, así como la página web de sus
asociaciones y programas de televisión.
92
Tabla N° 34
Acciones de capacitación y orientación Instrumentos de información
N° de programas, campañas o eventos
Cobertura (N°de asistentes)
(Facebook, twitter, etc.)
Afiches, volantes, etc.

Programa en la Radio
Web de la Asociación
Blog de la Asociación
realizados
Revistas/magazines
Programa en TV
Redes sociales
Nº Nombre de la asociación de consumidor
Consumidores
Consumidores
Consumidores
Consumidores
1
Proveedores
Proveedores
Vulnerables
Vulnerables
Otros
Total Total
1 As oci a ci ón Andi na de Defens a de Cons umi dores y Us ua ri os - AADECC n.d. n.d. 2 2 X X X X

2 As oci a ci ón Centro de Protecci ón a l Cons umi dor - - X X
3 As oci a ci ón Ci vi l Defens oría del Veci no 580 n.d. 32 612 8 1 1 10
4 As oci a ci ón Ci vi l Ins ti tuto pa ra el Des a rrol l o Jurídi co y Soci a l Defens ores de Us ua ri os y Cons umi dores del Perú – IDJUSO PERÚ n.d. n.d. 1 1
5 As oci a ci ón Ci vi l Má s que Cons umi dores - - X
6 As oci a ci ón de Cons umi dores ATENEA - - X X
7 As oci a ci ón de Cons umi dores de Productos y Servi ci os – Perú – ASCOPS - PERÚ - - X
8 As oci a ci ón de Cons umi dores Perú Cons umi dor - - X
9 As oci a ci ón de Cons umi dores y Us ua ri os de l a Provi nci a de Ba rra nca - ADECUB n.d. n.d. n.d. 4 2 6 X X X
10 As oci a ci ón de Cons umi dores y Us ua ri os de l a Regi ón Anca s h - ACUREA 300 390 690 3 2 5 X X X X X
11 As oci a ci ón de Cons umi dores y Us ua ri os de Seguros - ACUSE n.d. n.d. 40 40 X X X X X si
12 As oci a ci ón de Cons umi dores y Us ua ri os Ya na pa na cuy - ACUY YANAPANACUY - - X
13 As oci a ci ón de Defens a a l Cons umi dor de Crédi tos y Servi ci os Públ i cos 52 52 2 2 X
14 As oci a ci ón de Defens a de l os Interes es de Us ua ri os y Cons umi dores - ASDIUC - - X X
15 As oci a ci ón de Defens a del Us ua ri o y Cons umi dores del Di s tri to de Ma jes Ca yl l oma - ADUCMAC 150 60 210 n.d. n.d. n.d. X X
16 As oci a ci ón de Protecci ón a l Cons umi dor del Perú - APAC 30 30 2 2 X X
17 As oci a ci ón de Protecci ón a l Us ua ri o - APU 50 50 1 1 X X X X X X
18 As oci a ci ón de Protecci ón de Cons umi dores y Us ua ri os de Il o - APROC - ILO n.d. n.d. 2 2 X X
19 As oci a ci ón en Defens a de l os Derechos del Cons umi dor - Sa n Fra nci s co 330 240 30 600 11 8 1 20 X X X
20 As oci a ci ón en Defens a del Cons umi dor - Perú ADECON PERÚ n.d. - 9 9 X X X X
21 As oci a ci ón Na ci ona l pa ra l a Defens a y l a Educa ci ón de l os Cons umi dores - ANDECO n.d. n.d. 1 1 X X X
22 As oci a ci ón Perua na de Cons umi dores y Us ua ri os - ASPEC n.d. n.d. 2 2 X X X X
23 As oci a ci ón Perua na de Defens a y Protecci ón de l os Derechos de l os Cons umi dores y Us ua ri os - APDECU - - X X
24 As oci a ci ón Perua na pa ra l a Di fus i ón y Defens a de l os Derechos de l os Cons umi dores - ASDEC 150 25 35 210 2 2 1 5 X X X X
25 As oci a ci ón Procons umi dores del Perú 0 - - X X X
26 As oci a ci ón Protectora del Cons umi dor y Des a rrol l o Jurídi co - APROCODEJ 30 30 n.d. 60 n.d. n.d. 1 1 X
27 As oci a ci ón Regi ona l de Protecci ón y Defens a del Cons umi dor Moquegua - APRODECO - - X X X X
28 CAUDAL- Ins ti tuto de Protecci ón a l Cons umi dor 50 50 100 2 2 4 X X X X X
29 Defens oría del Cons umi dor - - X
30 Ins ti tuto del Derecho Ordena dor del Merca do - IDOM n.d. n.d. 5 5 X X X
31 Ins ti tuto Proyecto Sol i da ri da d Gl oba l 270 270 0 9 9
1/ Correo electrónico de la asociación y entrevistas televisivas, radiales y periodísticas.

93
Percepción de las asociaciones de consumidores sobre sus funciones
Según lo declarado por las asociaciones de consumidores, el principal mecanismo que consideraron
para su fortalecimiento es el relacionado con el aspecto económico: monto monetario derivado de
fondos concursables (financiamiento del Estado), seguido de la capacitación de sus miembros.
Tabla N° 35
Mecanismos para fortalecer las asociaciones de consumidores1
Puntaje
N° Mecanismos
promedio*
Monto monetario derivado de fondos concursables
1 2.4
(financiamiento del Estado)
2 Capacitación 2.4
3 Foros de intercambio de experiencia y mejores prácticas 2.8
Monto monetario derivado del porcentaje de multas de
4 3.4
denuncias impuestas
5 Otro 4.1
1/ El cuestionario fue respondido por 31 asociaciones, sin embargo, solo 14 realizaron el
ordenamiento solicitado.
*Sobre una escala del 1 al 5, donde 1 es más importante y 5 menos importante.
Fuente: Formatos de Información remitidos por las asociaciones de consumidores, en
respuesta a la Carta Múltiple N° 010-2017/DPC-Indecopi
De otro lado, las asociaciones perciben como principales acciones que deberían de realizar: la
representación del interés individual y/o colectivo y difuso de los consumidores ante las
autoridades, mediante la presentación de reclamos y denuncias con el (75%), seguida de las
actividades de educación, capacitación y orientación en materia de protección del consumidor
(55%) y la participación como representantes de la sociedad civil en diversos órganos consultivos
del Estado (50%).
Tabla N° 36
Principales acciones que deberían realizar las asociaciones de consumidores
(respuesta múltiple)
Menciones
N° Acciones Puntaje
(%)
Representar el interés individual y/o colectivo y difuso de los
consumidores ante las autoridades jurisdiccionales o administrativas
1 75.0% 4.9
competentes, mediante el ejercicio de la presentación de reclamos,
denuncias y demás acciones legales que procedan.
Realizar actividades de educación, capacitación y orientación en
2 55.0% 4.7
materia de protección del consumidor.
Participar como representantes de la sociedad civil en diversos órganos
3 50.0% 2.2
consultivos del Estado.
Elaborar propuestas normativas relacionadas a la protección del
4 35.0% 2.8
consumidor e impulso de campañas para su aprobación respectiva.
5 Brindar opiniones técnicas sobre proyectos normativos o dictámenes. 30.0% 1.2
Representar a sus miembros y ejercen las acciones que le facultan en
6 25.0% 1.9
la defensa de sus derechos.
Publicar revistas/magazines sobre temas relacionados a la protección
7 20.0% 1.4
del consumidor.
94
Menciones
N° Acciones Puntaje
(%)
Investigar con mayor profundidad aspectos relacionados a la
8 protección del consumidor (por ejemplo, Test sobre seguridad de 10.0% 0.9
productos, etc.).
1/ Porcentaje de asociaciones que eligieron una determinada acción. Sobre un total de 20 asociaciones que brindaron
una respuesta.
Fuente: Formatos de Información remitidos por las asociaciones de consumidores, en respuesta a la Carta Múltiple
N° 010-2017/DPC-Indecopi
Cabe destacar que el accionar de las asociaciones difiere en parte con la percepción respecto a sus
expectativas con relación a lo que deberían de hacer. Así, si bien consideran que la representación
de los consumidores es lo más importante, solo el 30% de las asociaciones la ha realizado.
Gráfico N° 28
Principales acciones que deberían realizar las asociaciones de consumidores versus lo que
realizan en la práctica
75%
55%
50%
35%
30%
20%
15%
10%
5% 5%
Representar el interés Realizar actividades de Participar como Publicar Investigar con mayor
individual y/o colectivo y educación, capacitación y representantes de la revistas/magazines sobre profundidad aspectos
difuso de los orientación. Sociedad Civil en diversos temas relacionados a la relacionados a la
consumidores. órganos consultivos del protección del protección del
Estado. consumidor. consumidor.
Lo que consideran que deberían realizar 1/ Lo que reportaron que han realizado 2/
1/ Porcentaje de asociaciones que eligieron una determinada acción.

2/ Porcentaje de asociaciones que realizaron acciones durante el 2016. Sobre un total de 20 asociaciones que
brindaron una respuesta.
Fuente: Formatos de Información remitidos por las asociaciones de consumidores, en respuesta a la Carta Múltiple
N° 010-2017/DPC-Indecopi
Finalmente, al ser consultadas sobre los sectores que deberían ser monitoreados y/o supervisados
por el Estado, colocaron en primer lugar al sector salud, seguido del sector financiero y el sector
educativo, entre otros. Las manifestaciones respecto a estos sectores de interés giran en torno a la
urgente reglamentación de la Ley de promoción de la alimentación saludable para niños, niñas y
adolescentes, y la dinamización de la Superintendencia Nacional de Salud (Susalud); el “cobro de
comisiones abusivas”, “contratos financieros engorrosos” y “demora en la resolución de
solicitudes”; y, los “cobros excesivos” y “bullying”.
95
Gráfico N° 29
Principales sectores que deberían ser monitoreados y/o supervisados por el Estado bajo la
perspectiva de las Asociaciones de Consumidores1
Puntaje
Salud 191
Financiero 189
Educación 185
Agua 150
Transporte 156
Industria alimentaria 156
Telecomunicaciones 155
Comercio 133
Seguros y pensiones 133
Energía 136
Construcción e inmobiliario 120
Restaurantes, bares y cantinas 97
Servicios profesionales, técnicos y otros 96
Otros 34
1/ Sobre la base de un puntaje máximo de 240 puntos y un total de 16 asociaciones que brindaron una respuesta.
Fuente: Formatos de solicitud de información completos remitidos por las asociaciones de consumidores, en
respuesta a la Carta Múltiple N° 010-2017/DPC-Indecopi
Perfomance de las asociaciones de consumidores
Teniendo en cuenta la información de las 31 asociaciones de consumidores que remitieron

información para el presente informe y considerando variables como92: i) número de asociados; ii)
actividades de capacitación y orientación93; iii) herramientas de difusión94; iv) denuncias
presentadas95; y, v) porcentaje a favor de las denuncias que fueron resueltas a favor de las
asociaciones96 se puede tener una aproximación referencial a la performance de cada asociación.
92 Cabe indicar que la información correspondiente al N° de asociados proviene del Registro Oficial de Asociaciones de
Consumidores al 2016; las variables de actividades de capacitación y orientación, y las herramientas de difusión, de las
respuestas al Formato de solicitud de información (Carta Múltiple N° 010-2017/DPC-Indecopi) y al Anexo N° 2 de la
Directiva N° 009-2013/DIR-COD-INDECOPI; mientras que, la información sobre denuncias presentadas y la forma de
conclusión, a la proporcionada por la Gerencia de Estudios Económicos del Indecopi.
93 Se tiene en cuenta si las asociaciones realizaron o no actividades de capacitación y orientación.
94 Se tiene en cuenta si las asociaciones desarrollaron o no herramientas para difundir los temas relacionados a la
protección del consumidor, como páginas web, programas de televisión, programas radiales, blogs, revistas, redes sociales
y/o afiches.
95 Corresponde a las denuncias presentadas por las asociaciones ante el Indecopi durante el 2016.
96 Corresponde al porcentaje de las denuncias resueltas que fueron presentadas por las asociaciones ante el Indecopi que
concluyeron como fundadas, por desistimiento o por conciliación durante el 2016, y que no necesariamente corresponden
a las denuncias presentadas en dicho año.
96
Para el 2016, sobre la base de las variables mencionadas que reflejan la representatividad, alcance de actividades de educación y difusión; y
representación de los consumidores en procedimientos administrativos ante el Indecopi, en materia de protección del consumidor, destacaron la
Asociación Civil Defensoría del Vecino y la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC), como se aprecia a continuación:
Tabla N° 37:
Performance de asociaciones de consumidores, 2016
Actividades de educación y Representación en la defensa de
Asociación Representatividad
difusión los consumidores
N° % a favor de las
Fecha de Capacitación Herramientas Denuncias
Nombre N° de asociados asociaciones en las
creación y orientación de difusión presentadas
denuncias resueltas
1 Asociación Civil Defensoría del Vecino 04/05/2009 64 Sí No 36 66.7%
Asociación Peruana de Consumidores y
2 19/01/1995 43 Sí Sí 7 80.0%
Usuarios - ASPEC
Asociación Andina de Defensa de
3 27/07/2011 8 Sí Sí 5 33.3%
Consumidores y Usuarios - AADECC
4 Asociación de Consumidores ATENEA 11/08/2007 7 No Sí 9 100.0%
Asociación de Consumidores y Usuarios de la
5 13/10/2010 5 Sí Sí 25 93.3%
Región Ancash - ACUREA
6 Asociación Centro de Protección al Consumidor 23/06/2008 9 No Sí 3 100.0%
Instituto del Derecho Ordenador del Mercado -
7 09/05/2008 6 Sí Sí 28 0.0%
IDOM
Asociación Peruana de Defensa y Protección de
8 los Derechos de los Consumidores y Usuarios - 14/01/2015 3 No Sí 4 62.5%
APDECU
Asociación en Defensa de los Derechos del
9 18/03/2002 43 Sí Sí 0 0.0%
Consumidor - San Francisco
10 CAUDAL- Instituto de Protección al Consumidor 11/04/2011 20 Sí Sí 0 0.0%
Asociación de Consumidores y Usuarios de la
11 14/10/2013 19 Sí Sí 0 0.0%
Provincia de Barranca - ADECUB
12 Asociación Civil Más que Consumidores 14/09/2011 6 No Sí 4 0.0%
Asociación de Defensa de los Intereses de
13 29/12/2015 5 No Sí 37 0.0%
Usuarios y Consumidores - ASDIUC
Asociación Protectora del Consumidor y
14 21/06/2013 3 Sí Sí 8 0.0%
Desarrollo Jurídico - APROCODEJ
97
denuncias resueltas
Asociación Peruana para la Difusión y Defensa
15 03/01/2011 5 Sí Sí 1 0.0%
de los Derechos de los Consumidores - ASDEC
Asociación Nacional para la Defensa y la
16 16/05/2013 5 Sí Sí 1 0.0%
Educación de los Consumidores - ANDECO
Asociación de Consumidores y Usuarios de
17 18/07/2008 5 Sí Sí 1 0.0%
Seguros - ACUSE
18 Asociación de Protección al Usuario - APU 29/05/2009 8 Sí Sí 0 0.0%
Asociación de Defensa del Usuario y
19 Consumidores del Distrito de Majes Caylloma - 18/03/2014 6 Sí Sí 0 0.0%
ADUCMAC
Asociación de Consumidores y Usuarios
20 21/04/2015 14 No Sí 0 0.0%
Yanapanacuy - ACUY YANAPANACUY
Asociación de Consumidores de Productos y
21 19/07/2016 13 No Sí 0 0.0%
Servicios – Perú – ASCOPS - PERÚ
Asociación Regional de Protección y Defensa
22 21/06/2013 12 No Sí 0 0.0%
del Consumidor Moquegua - APRODECO
23 Asociación Proconsumidores del Perú 10/03/2008 5 No Sí 1 0.0%
24 Asociación de Consumidores Perú Consumidor 06/01/2011 8 No Sí 0 0.0%
Asociación en Defensa del Consumidor - Perú
25 09/09/2011 5 Sí Sí 0 0.0%
ADECON PERÚ
Asociación de Protección al Consumidor del
26 04/07/2012 5 Sí Sí 0 0.0%
Perú - APAC
Asociación de Protección de Consumidores y
27 07/05/2015 5 Sí Sí 0 0.0%
Usuarios de Ilo - APROC - ILO
Asociación Civil Instituto para el Desarrollo
28 Jurídico y Social Defensores de Usuarios y 12/04/2015 4 Sí No 0 0.0%
Consumidores del Perú – IDJUSO PERÚ
Asociación de Defensa al Consumidor de
29 19/06/2013 3 Sí Sí 0 0.0%
Créditos y Servicios Públicos
30 Instituto Proyecto Solidaridad Global 13/12/1998 3 Sí No 0 0.0%
98
denuncias resueltas
31 Defensoría del Consumidor 10/03/2015 4 No Sí 0 0.0%
Nota: Resultados sobre la base de la información presentada por las 31 asociaciones de consumidores que remitieron información a través del formato de solicitud de información
para la elaboración del Informe Anual 2016 y los informes anuales remitidos en el marco del Anexo N° 2 de la Directiva N° 009-2013/DIR-COD-INDECOPI. La información de la
representatividad corresponde a la reportada por cada asociación al momento de su inscripción en el Registro Oficial del Indecopi. El ordenamiento de la performance de las
asociaciones de consumidores se efectuó en función al promedio de las variables normalizadas para cada entidad. A mayor representatividad, ejecución de actividades de
educación y difusión, y representación en la defensa de los consumidores, las asociaciones cuentan con un mayor promedio.
Fuente: Registro Oficial de Asociaciones de Consumidores al 2016, Formato de solicitud de información (Carta Múltiple N° 010-2017/DPC-Indecopi, Gerencia de Estudios
Económicos del Indecopi.
99
VII.2.2 Consejos de Usuarios
Los Consejos de Usuarios fueron establecidos en cumplimiento de la Ley Marco de los Organismos
Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos97 y su reglamento98; y tienen como
objetivo el de constituirse en mecanismos de participación de los agentes interesados en la actividad
regulatoria de cada sector involucrado.
Los Consejos de Usuarios son competentes principalmente para99:
 Emitir opinión respecto de la función supervisora, reguladora, normativa, fiscalizadora,

sancionadora, solución de controversias y solución de reclamos de los usuarios.
 Participar en las audiencias públicas que se realicen referidas al marco regulatorio de cada
sector.
 Realizar eventos académicos, en coordinación con los Consejos Directivos, respecto a los
aspectos regulatorios de cada sector.
 Recibir y presentar al Consejo Directivo del Organismo Regulador las consultas de los
usuarios de la infraestructura con relación a las políticas y normas del Organismo Regulador.
 Proponer líneas de acción que se consideren convenientes para mejorar la calidad de la
prestación de los servicios bajo el ámbito de competencia del Organismo Regulador.
Cabe destacar que, cada organismo regulador puede contar con uno o más Consejos de Usuarios,
dependiendo de las características propias de cada mercado. Al respecto, el reglamento general de
cada organismo regulador establece la estructura, distribución geográfica, conformación y proceso
de elección de miembros, según corresponda.
Para la edición del presente informe se solicitó la información referida al desempeño de los Consejos
de Usuarios a cada regulador. Sobre la base de dicha información se tuvo que existe un total de 17
Consejos de Usuarios que poseen en promedio 05 integrantes. El regulador con mayor número de
consejos es el Ositran (08 consejos); mientras que, el Osinergmin cuenta solo con uno.
Tabla N° 38:
Consejos de Usuarios según organismo regulador, 2016
Nº de
Organismo Regulador Consejos de Usuarios Alcance geográfico
miembros
Consejo de Usuarios Región
Organismo Supervisor de Sede Lima 3
Centro
Inversión Privada en
Consejo de Usuarios Región Sur Sede Arequipa 3
Telecomunicaciones
Consejo de Usuarios Región
(Osiptel) Sede Chiclayo 3
Norte
Organismo Supervisor de
Consejo de Usuarios del
la Inversión en Energía y A nivel nacional 5
Osinergmin
Minería (Osinergmin)
Organismo Supervisor de Consejo de Usuarios
Nacional 9
la Inversión en Aeroportuarios
97 Ley N° 27332. Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, modificada
por la Ley N° 28337.
98 Decreto Supremo N° 042-2005-PCM. Reglamento de la Ley N° 27332.
99 Ley N°28337. Ley que modifica diversas disposiciones de la Ley N°27332.
100
Nº de
Organismo Regulador Consejos de Usuarios Alcance geográfico
miembros
Infraestructura de Consejo de Usuarios de la Red
6
Transporte de Uso Vial
Público Consejo de Usuarios Portuarios 10
(Ositran) Consejo de Usuarios
7
Ferroviarios
Consejo Regional de Usuarios
4
de Cusco
5
de Arequipa
Regional
4
de Piura
6
de Loreto - San Martín
Consejo de Usuarios Lima Lima 1
Cajamarca, La Libertad,
Consejo de Usuarios Norte Lambayeque, Piura y 5
Tumbes.
Apurímac, Arequipa,
Superintendencia
Ayacucho, Cusco,
Nacional de Servicios de
Consejo de Usuarios Sur Huancavelica, Ica, Madre de 10
Saneamiento
Dios, Moquegua, Puno y
(Sunass)
Tacna.
Amazonas, Loreto, San
Consejo de Usuarios Oriente 4
Martín y Ucayali.
Áncash, Huánuco, Junín y
Consejo de Usuarios Centro 4
Pasco.
TOTAL 17 89
Fuente: Osiptel - Carta 00237-GG/2017, Osinergmin - Oficio N° 117-2017-OS-PRES, Ositran – Oficio N° 007-2017-GAU-
OSITRAN y Sunass - Formato de Información remitido el 10.03.2017
Cabe destacar que, durante el 2016, los Consejos de Usuarios participaron de 17 audiencias públicas,
realizaron 18 eventos coordinados con los organismos reguladores, presentaron 161 consultas al
Consejo Directivo y participaron en 02 propuestas para la mejora de la calidad de la prestación de
los servicios de su sector.
Tabla N° 39:
Actividades desarrolladas por parte de los Consejos de Usuarios según organismo regulador,
2016
Tema Osiptel Osinergmin Ositran Sunass
Audiencias No participaron en Participaron en 17 No participaron en No participaron en
públicas audiencias. audiencias. audiencias. audiencias.
Eventos Se realizaron 10 No realizaron esta Se realizaron 08 Se realizaron 102
académicos en eventos con la actividad. eventos eventos sobre la
coordinación con temática siguiente: coordinados con regulación del
los Consejos i) Modificaciones al los Consejos de servicio de agua
Directivos, reglamento de Usuarios, potable dirigido al
respecto a los atención de abordándose los público en general,
aspectos temas: i) Rol del entre ellos, líderes
101
regulatorios de reclamos de Ositran, ii) Deberes vecinales,
su sector. usuarios, y derechos de los universitarios,
ii) Modificación a las usuarios al hacer colegiados
condiciones de Uso, uso de una profesionales, etc.
iii) Reglamento de infraestructura
calidad de los concesionada, y iii)
servicios de Procedimientos de
telefonía, y reclamos.
iv) Reglamento de
calidad de atención.
Consultas Se realizaron 68* No realizaron esta Se realizaron 73 No realizaron esta
presentadas al consultas referidas actividad. consultas referidas actividad.
Consejo a: i) Procedimiento a los servicios que
Directivo de reclamos y se prestan en las
(consultas de los condiciones de uso respectivas
usuarios de la de los servicios infraestructuras de
infraestructura públicos de transportes a las
con relación a las telecomunicaciones; que corresponde
políticas y ii) Presentación de cada uno de los
normas) medios probatorios consejos de
por parte de los usuarios, tanto
usuarios en el nacionales como
procedimiento de regionales.
reclamos; iii)
Diferencias entre
una avería y
problemas de
calidad en el
servicio; iv)
Compartición de
infraestructura; v)
Velocidad mínima
garantizada en
Internet por parte
de las empresas
operadoras; vi)
Regulación sobre el
cableado
subterráneo; vii)
Apagón telefónico;
viii) Tipo de
muestreo que usa el
Osiptel para sus
mediciones; entre
otros.
Líneas de acción Presentación del No realizaron esta En abril de 2016 se No realizaron esta
propuestas para proyecto Módulo de actividad. emitió el nuevo actividad.
la mejora de la Atención de reglamento de
calidad de la Usuarios Electrónico funcionamiento de
prestación de los para Alertas de los Consejos de
servicios del incidencias y/o Usuarios del
102
sector eventos de los Ositran, en el cual
(proyectos, servicios de se establece que
normas, telecomunicaciones. los Consejos de
investigaciones, Usuarios deben
etc.) contar con un Plan
de Trabajo que
deberá ser
ejecutado durante
el periodo para el
cual fueron
elegidos los
miembros. Dichos
planes abarcan
acciones a iniciarse
a partir del año
2017.
* Cabe señalar que el Osiptel no establece indicadores por el número de consultas. Las consultas indicadas son producto
de las que formulan los asistentes en los talleres realizados.
Fuente: Osiptel – Carta 237-GG/2017, Osinergmin - Oficio N° 117-2017-OS-PRES, Ositran – Oficio N° 007-2017-GAU-
OSITRAN y Sunass - Formato de Información remitido el 10.03.2017.
103
VIII. INFORMACIÓN SECTORIAL
A continuación, se analizará el desempeño de las diferentes autoridades sectoriales que se

encuentran directamente relacionadas con los problemas y controversias de los consumidores en
temas relacionados a supervisiones y sanciones, planes de capacitación, trabajo con asociaciones
de consumidores y que cuentan con facultades de solución de conflictos.
VIII.1 Servicios públicos sujetos a regulación económica
La aparición de los Organismos Reguladores de los servicios públicos respondió al proceso de

transformación del rol del Estado en la economía que se desarrolló durante los años 90,
caracterizada por la liberalización de determinados sectores, así como la transferencia al sector
privado de la propiedad de numerosas empresas estatales y el otorgamiento de concesiones de
servicios públicos y de obras públicas de infraestructura. Como consecuencia de dicha modificación
en el rol del Estado en la economía, se crearon los llamados Organismos Reguladores de los servicios
públicos con el objeto de garantizar un tratamiento técnico de la regulación y la supervisión de las
actividades económicas calificadas como servicios públicos o que se desarrollan en condiciones de
monopolio natural o son poco competitivas y las que requieren para su desarrollo la utilización de
redes e infraestructuras.
Así, mediante Ley N° 27332, Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en
los Servicios Públicos otorgó el nivel de regulador a: organismo supervisor de inversión privada en
telecomunicaciones - Osiptel; organismo supervisor de la inversión en energía y minería -
Osinergmin; Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público
– Ositran; y, Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento - Sunass.
Dentro de sus respectivos ámbitos de competencia, los Organismos Reguladores cuentan con las
siguientes funciones:
- Función supervisora: comprende la facultad de verificar el cumplimiento de las obligaciones

legales, contractuales o técnicas por parte de las entidades o actividades supervisadas, así
como la facultad de verificar el cumplimiento de cualquier mandato o resolución emitida por
el Organismo Regulador o de cualquier otra obligación que se encuentre a cargo de la entidad
o actividad supervisadas.
- Función reguladora: comprende la facultad de fijar las tarifas de los servicios bajo su ámbito.
- Función Normativa: comprende la facultad de dictar en el ámbito y en materia de sus

respectivas competencias, los reglamentos, las normas que regulen los procedimientos a su
cargo, otras de carácter general y mandatos u otras normas de carácter particular referidas a
intereses, obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de sus
usuarios. Comprende, a su vez, la facultad de tipificar las infracciones por incumplimiento de
obligaciones establecidas por normas legales, normas técnicas y aquellas derivadas de los
contratos de concesión, bajo su ámbito, así como por el incumplimiento de las disposiciones
reguladoras y normativas dictadas por ellos mismos. Asimismo, aprobarán su propia escala
de sanciones dentro de los límites máximos establecidos mediante decreto supremo
refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros y el ministro del sector a que pertenece
el organismo regulador.
104
- Función fiscalizadora y sancionadora: comprende la facultad de imponer sanciones dentro
de su ámbito de competencia por el incumplimiento de obligaciones derivadas de normas
legales o técnicas, así como las obligaciones contraídas por los concesionarios en los
respectivos contratos de concesión.
- Función de solución de controversias: comprende la facultad de conciliar intereses

contrapuestos entre entidades o empresas bajo su ámbito de competencia, entre éstas y sus
usuarios o de resolver los conflictos suscitados entre los mismos, reconociendo o
desestimando los derechos invocados.
- Función de solución de los reclamos de los usuarios de los servicios que regulan.
Cabe precisar que, en el ámbito de protección al consumidor, los organismos reguladores tienen
una especial relevancia en la medida que se encuentran obligados a contar con un Tribunal de
Solución de Controversias, el cual actúa como última instancia administrativa; ello implica que lo
resuelto por el Tribunal es de obligatorio cumplimiento y constituyendo precedente vinculante en
materia administrativa. Ello significa que los usuarios de dichos sectores cuentan con entes
especializados ante los cuales recurrir con la finalidad de encontrar una solución satisfactoria al
problema suscitado.
Resulta importante precisar que el motivo que determina la división entre sectores regulados y no
regulados en el presente informe radica en la especialidad y especificidad de funciones otorgadas a
los organismos reguladores; dicha división facilitará la lectura y permitirá realizar una mejor y
adecuada comparación de desempeño.
105
VIII.1.1 Sector de telecomunicaciones
El mercado de telecomunicaciones ha mostrado un crecimiento sostenido. En el 2016, el número

total de usuarios creció 7% respecto al 2015 y 14.7% en comparación al 2014. Con ello, el índice de
acceso a los hogares a servicios de telecomunicaciones a nivel nacional, según el Instituto Nacional
de Estadística e Informática (INEI), fue de 91.6 al cierre de 2016, destacando la expansión de la
telefonía móvil.
El mayor desarrollo del mercado también ha sido acompañado de una mayor ocurrencia de
conflictos de consumo: en el 2016, el número de reclamos presentados en las empresas opera1 oras
del sector se incrementó en 67.7% y en 228.8% respecto al 2014.
VIII.1.1.1 Datos generales
Agentes
En términos generales, los principales agentes que participan en el sector telecomunicaciones son
los siguientes:
Tabla N° 40:
Principales agentes que participan en el sector de telecomunicaciones
Sector público
Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC)
● Otorga concesiones, autorizaciones y licencias para la operación de los servicios públicos o privados de
telecomunicaciones.
● Por medio del Fondo de Inversión en Telecomunicaciones (Fitel) destina la provisión de acceso universal
en el territorio nacional, es decir, un conjunto de servicios de telecomunicaciones esenciales, capaces de
transmitir voz y datos. El Fitel se encuentra adscrito al sector de transportes y comunicaciones y el MTC
actúa como su Secretaría Técnica.
Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel)
● Regula el mercado de servicios públicos de telecomunicaciones, dicta normas generales o específicas,
supervisa (verifica el cumplimiento de las obligaciones) y fiscaliza (impone sanciones y medidas
correctivas) a las empresas operadoras.
● Resuelve las controversias entre empresas operadoras.
● Resuelve en segunda instancia administrativa los reclamos de los usuarios (la primera instancia está a
cargo en las mismas empresas operadoras).
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi)
● Indecopi solo es competente en aquellos reclamos y denuncias relacionadas con las características o
idoneidad de los equipos adquiridos por los consumidores.
Sistema de Arbitraje de Consumo (SISAC) 100
● Es un mecanismo alternativo para la solución de conflictos y tiene por objetivo resolver de manera
sencilla, gratuita, rápida y con carácter vinculante, los conflictos entre consumidores y proveedores a
través de árbitros especializados de consumo. El arbitraje está conformado por Órganos Arbitrales y
empresas adherentes101.
100Artículo N° 137 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

101
Cabe indicar que se puede solicitar el inicio de un arbitraje contra un proveedor no adherido al Sistema de Arbitraje de
Consumo. En ese caso, la Junta Arbitral de Consumo pone en conocimiento del proveedor no adherido la intención del
consumidor de iniciar un proceso arbitral en su contra, para que este decida si acepta o no someterse al arbitraje de
consumo.
106
Empresas de radio y televisión de señal abierta
● Brindan servicios de telecomunicaciones a los que se accede sin efectuar pago alguno.
Sector privado
Empresas de radio y televisión de señal abierta
● Brindan servicios de telecomunicaciones a los que se accede sin efectuar pago alguno.
Empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones
● Brindan los servicios públicos de telecomunicaciones (utilizados a cambio de un pago): telefonía fija,
telefonía móvil, acceso a internet, televisión por cable o por satélite y telefonía pública.
● Pueden ser comercializadoras de equipos y aparatos de telecomunicaciones.
● Resuelven los reclamos presentados por los usuarios en la primera instancia administrativa.
Comercializadores de equipos de telecomunicaciones
● Venden equipos y aparatos de telecomunicaciones.
● Deben registrarse como casas comercializadoras de equipos y aparatos de telecomunicaciones en el
MTC. Al 07 de junio de 2017, según el MTC, se reportó 3,146 casas comercializadoras.
Fuente: MTC. D.S N° 027-2004-MTC. TUO del Reglamento General de la Ley de Telecomunicaciones y sus modificatorias,
Reglamento del Osiptel, Decreto Supremo N° 008-2001-PCM e Informe Anual del Estado de la Protección de los
Consumidores 2015. (Indecopi).
Empresas del sector
Al 2016, el MTC suscribió en total 856 contratos de concesión para la explotación de servicios de
telecomunicaciones en el Perú con 786 empresas. Siete (07) de cada diez (10) concesiones
correspondieron al servicio público de distribución de radiodifusión. En el 2016 suscribió contratos
para un total de 48 concesiones de diversos operadores.
Tabla N° 41:
Concesiones en telecomunicaciones, 2016
N° de
N° empresas N° de
empresas N° de
con concesiones
Servicios con concesiones
concesiones al
concesiones en el 2016a/
al 2016 2016a/
en el 2016
Servicio público portador local 98 114 10 10
Servicio público portador de larga distancia 65 76 3 3
Servicio público de telefonía fija 33 44 - -
Servicios públicos de telefonía móvil y de
5 16 3 3
comunicaciones personales (PCS)
Servicio público móvil de canales múltiples de
4 16 - -
selección automática
Servicio público móvil por satélite 13 13 1 1
Servicio público de distribución de
567 576 31 31
radiodifusión por cable
Servicio móvil de datos marítimo por satélite 1 1 - -
Total 786 856 48 48
a/ El número de concesiones se determinó con base a la fecha de contrato.
Fuente: MTC. Portal web.
http://www.mtc.gob.pe/servicios_tramite/concesiones_en_comunicaciones/info_consecionarios.html
107
Usuarios del sector
En el 2016, el número total de usuarios ascendió a 43´786,252 (7% más respecto al 2015), donde
ocho (08) de cada diez (10) demandaron el servicio de telefonía móvil. Cabe destacar que solo en el
servicio de telefonía fija se experimentó una baja en el número de usuarios (-1.5%).
Tabla N° 42:
N° de usuarios de los servicios regulados por el Osiptel
Tipo 2014 2015 2016
Telefonía fija1/ 3’034,771 2’965,474 2’920,816
Telefonía móvil1/ 31’876,989 34’235,810 36’991,444
Servicio de internet fijo2/ 1’774,068 1’992,458 2’121,137
Servicios de TV por cable o satelital2/ 1’485,875 1’740,634 1’752,855
Total 38’171,703 40’934,376 43’786,252
1/Número de líneas en servicio.
2/Número de conexiones.
Fuente: Osiptel. Carta 00237 – GG/2017
Oficinas de atención al usuario
En el canal presencial el consumidor o usuario puede recurrir a oficinas del Osiptel, donde puede
recibir orientaciones; o a las oficinas de las empresas operadoras con el fin de realizar consultas o
realizar trámites de reclamos referidos al servicio de telecomunicaciones.
Al respecto, el Osiptel reportó 38 oficinas de atención al usuario, de las cuales 06 se ubican en Lima
y Callao (San Borja, Callao, Cercado de Lima, Los Olivos, San Juan de Lurigancho y San Juan de
Miraflores); mientras que, en provincias posee un total de 32 oficinas.
Tabla N° 43:
Oficinas de atención al usuario – Osiptel
Ubicación 2014 2015 2016
Lima y Callao 6 6 6
Provincias 30 32 32
Total 36 38 38
Fuente: Osiptel. Carta 00237 – GG/2017 e información del Informe Anual sobre el Estado de
la Protección de los Consumidores 2015 – Indecopi
Adicionalmente cuenta con un centro de contacto denominado “Fono Ayuda” – 0801-12121.
Por su parte, las principales empresas operadoras de los servicios públicos de telecomunicaciones,
que se encuentran obligadas a contar con oficinas de atención al usuario, reportaron 529 oficinas
de atención al usuario a nivel nacional102, lo cual muestra un incremento de 32.9% respecto al
número de centros de atención reportado en el 2015 (398 centros de atención).
102
Dicha información ha sido remitida en cumplimiento del artículo 43° del Texto Único Ordenado de las Condiciones de
Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.
108
Tabla N° 44:
Centros de atención y puntos de ventas de las principales empresas operadoras, 2016
Lima
Empresa operadora Provincias Total
Metropolitana
Telefónica del Perú S.A.A. 25 133 158
América Móvil Perú S.A.C. 39 192 231
Entel Perú S.A. 19 59 78
Viettel Perú S.A.C 17 45 62
Total 100 429 529
VIII.1.1.2 Labor del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel)
El Osiptel cuenta con un área especializada en usuarios denominada Gerencia de Protección y

Servicio al Usuario, la cual atiende consultas y realiza actividades de capacitación, además de ser la
encargada de la emisión de la normativa del sector en materia de protección a los usuarios, efectuar
actividades de fortalecimiento para las asociaciones de usuarios y la gestión de casos de usuarios.
Normativa
En el año 2016, el Osiptel actualizó el marco legal en materia de protección al usuario de los servicios
públicos de telecomunicaciones a través de la Resolución de Consejo Directivo N° 128-2016-
CD/OSIPTEL, que aprobó la Norma que establece las disposiciones complementarias y el régimen de
infracciones y sanciones; y mediante la Resolución de Consejo Directivo N° 127-2016-CD/OSIPTEL,
modificó el reglamento para la atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de
telecomunicaciones, como se detalla a continuación:
Tabla N° 45:
Normativa en cuanto a protección del usuario de los servicios públicos de telecomunicaciones
Resolución de Consejo Aprueba la Norma que establece las disposiciones complementarias y el
Directivo N° 128-2016- régimen de infracciones y sanciones aplicable al Decreto Supremo N° 003-2016-
CD/OSIPTEL MTC
Entre las disposiciones aprobadas se estableció que las empresas operadoras móviles deben validar y/o
regularizar los datos personales de sus abonados mediante el Sistema de Verificación Biométrica de Huella
Dactilar, con relación a:
(i) Los abonados prepago cuyos registros presenten situaciones de no correspondencia con la información
que obra en el RENIEC.
(ii) Los abonados prepago que tengan la condición de personas naturales con más de 10 líneas móviles
registradas a su nombre.
(iii) Los abonados prepago que tengan la condición de personas naturales con más de 05 pero con menos
de 11 líneas móviles registradas a su nombre.
Resolución de Consejo Modifica el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios
Directivo N° 127-2016- Públicos de Telecomunicaciones (aprobado mediante Resolución de Consejo
CD/OSIPTEL Directivo N° 047-2015-CD/OSIPTEL).
Mediante el cual se efectuaron mejoras al procedimiento para la atención de reclamos de usuarios, entre
las cuales destacan:
- Si los usuarios solicitan que opere el Silencio Administrativo Positivo (SAP) y esta petición es acogida por
la empresa operadora, no se obliga a la empresa a elevar la queja ni el recurso de apelación ante el TRASU.
109
- La obligación de las empresas operadoras de contar con un "registro de aplicación del SAP", con
información específica, la misma que debe mantenerse permanentemente actualizada y a disposición del
Osiptel.
- La obligación de la empresa operadora a cumplir con la pretensión del usuario acogida en aplicación al
SAP. En ese sentido, si se verifica (por solicitud o denuncia de un usuario) que la empresa ha incumplido
con ello, se dará inicio a un procedimiento administrativo sancionador.
- La obligación de las empresas operadoras de contar con un "registro de cumplimiento de resoluciones del
TRASU", con información específica, la misma que debe mantenerse permanentemente actualizada y a
disposición del Osiptel.
Contratos y cláusulas abusivas
Las cláusulas generales de contratación han sido aprobadas mediante las siguientes resoluciones:
i. Resoluciones de Consejo Directivo N° 012-98-CD-OSIPTEL.

ii. Resolución de Consejo Directivo N° 002-2000-CD-OSIPTEL.
iii. Resolución de Consejo Directivo N° 015-2001-CD-OSIPTEL.
Durante el 2016, el Osiptel dio conformidad a un total de 116 modelos de contrato de prestación de
servicios públicos de telecomunicaciones de diversas empresas operadoras. Cabe indicar que el
Osiptel cuenta con un sistema que pone a disposición de los usuarios los contratos de abonados
aprobados a través de la siguiente página web: http://www2.osiptel.gob.pe/sicab/
Conforme lo declara el Osiptel, la regulación ex ante evita la aparición de cláusulas abusivas de

contratación.
En cuanto a capacitación103, en el año 2016, el Osiptel elaboró y desarrolló un Plan de Capacitación

realizando 04 cursos de capacitación dirigidos a consumidores y/o usuarios y 4,107 eventos de
capacitación orientados a los consumidores vulnerables104.
Se abordaron diversos temas como: i) los derechos de los usuarios y ii) procedimientos de reclamos
por problemas con los servicios, tarifas, entre otros. Dichas actividades favorecieron a 134,044
consumidores (incluyendo al segmento vulnerable). Respecto a las capacitaciones a consumidores
vulnerables, estas fueron realizadas a nivel nacional dirigidas también a grupos de usuarios o
potenciales usuarios, donde destacan las charlas a estudiantes, adultos mayores y personas con
discapacidad.
103 Cabe precisar que la información correspondiente a actividades de capacitación considera el desarrollo de cursos o
eventos que cuentan con un programa para su desarrollo.
104 El Osiptel no cuenta con una definición explícita de "consumidor vulnerable"; sin embargo, reconoce la vulnerabilidad
de los consumidores en el mercado, tal como se expresa en el Artículo VI.- Políticas Públicas de la Ley N° 29571 “Código
de Protección y Defensa del Consumidor”: “El Estado reconoce la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado y en
las relaciones de consumo, orientando su labor de protección y defensa del consumidor con especial énfasis en quienes
resulten más propensos a ser víctimas de prácticas contrarias a sus derechos por sus condiciones especiales, como es el
caso de las gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad así como los consumidores de las zonas
rurales o de extrema pobreza”.
110
Tabla N° 46:
Actividades de capacitación realizadas por el Osiptel
Tipo de N° de actividades N° de asistentes
Principales temas 2016
consumidor 2014 2015 2016 2014 2015 2016
Protección de los usuarios de
los servicios públicos de
Consumidor telecomunicaciones
8 5 4 530 734 191
o Usuario
Seguridad ciudadana en el
servicio móvil
Derechos de los usuarios
Consumidor Procedimiento de reclamos por
3,043 4,522 4,107 124,763 156,351 133,853
Vulnerable problemas con los servicios
Tarifas
Total 3,051 4,527 4,111 125,293 157,085 134,044
De otro lado, en el año 2016 se realizaron 20 actividades de capacitación dirigidas a empresas

operadoras del sector, con una participación de 196 trabajadores. Los cursos se desarrollaron en
ciudades como: Lima, Tumbes, Piura, Cajamarca, Ancash, La Libertad, Ica, Apurímac, Arequipa,
Junín, Madre de Dios, Ucayali, Loreto, Tarapoto, Pasco, Cusco, Ayacucho y Lambayeque.
Los temas abordados fueron: “Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios
Públicos de Telecomunicaciones”, "Curso de Capacitación Virtual Dirigido a Representantes de
Empresas Operadoras del Servicio de Radiodifusión y Distribución por cable", "Curso de Cableras" y
"Seguridad Ciudadana en el Servicio Móvil".
En cuanto a las actividades de orientación, durante el año 2016, el Osiptel favoreció a 700,987
personas a nivel nacional (22.7% menos que el año previo), habiéndose abordado temas
relacionados con el procedimiento para la consulta de número de líneas móviles, problemas de
calidad del servicio (averías, suspensión del servicio pese a estar al día en el pago), facturación del
servicio (incremento en la renta mensual, servicio no contratado) y la falta de entrega de recibos.
De acuerdo a la información del "Orientaciones en Sedes y Fonoayuda", el 57.85% de las

orientaciones fueron a residentes de Lima y Callao, mientras que el 42.15% a residentes del resto
del país.
Para el año 2017, el Osiptel tiene planeado realizar 770,032 actividades de orientación, proyectando
una asistencia de 746,931 beneficiarios.
Tabla N° 47:
Actividades de orientación realizadas por el Osiptel a nivel nacional
Proyección
Actividades de
2014 2015 2016 del año
orientación
2017a/
Número de beneficiarios 921,855 906,315 700,987 746,931
Problemas con la calidad del servicio. De acuerdo
Principales temas Procedimiento de reclamos. - a la
- Problemas con la facturación. demanda.
111
Proyección
Actividades de
2014 2015 2016 del año
orientación
2017a/
Procedimiento para
consulta de número
- de líneas móviles.
Falta de entrega de
recibos.
Lugares donde Lima y
60.81% 65.49% 57.85%
se realizaron Callao
las Resto del
39.19% 34.51% 42.15%
orientaciones país
a/De acuerdo a la meta establecida en el Presupuesto por Resultados.
Con respecto al uso de medios de comunicación para la información, destacan las herramientas
disponibles orientadas a disminuir la asimetría informativa en los consumidores o usuarios, a través
del Sistema de Consultas de Tarifas y el Sistema de Servicios en Línea (que engloba varios servicios
para atender consultas de los usuarios respecto a los procedimientos, contratos e información del
sector de telecomunicaciones). Dichas herramientas registraron cerca de 4.1 millones de accesos en
el año 2016105, superior en un 114% al número de accesos del 2015, debido a que los aplicativos en
la página web en el 2015, estuvieron implementándose a mediados de dicho año.
Tabla N° 48:
Plataformas de información sectorial relacionada a sus productos y servicios
N° de visitas reportadas
Plataforma Descripción y Web de acceso
2014 2015 2016
Tarifas, ofertas y promociones
Brinda información de tarifas establecidas, los
Sistema de planes tarifarios y tarifas promocionales de los
Información servicios públicos de telecomunicaciones tales
y Registro de como telefonía fija, móvil, cable, internet,
165,002 130,378 136,449
Tarifas (en arrendamiento de circuitos y otros servicios
adelante, brindados por las empresas operadoras.
SIRT) http://serviciosenlinea.osiptel.gob.pe/ConsultaSIR
T/Buscar/frmConsultaTar.aspx
Otros
• Sistema de consulta de deudas de las empresas
operadoras a los usuarios (devoluciones
pendientes a ex – abonados).
• Consulta de contratos de abonados.
• Visor GIS (Sistema georreferenciado de redes de
Servicios en
telecomunicaciones del Perú). 363,617 1,805,803 4´005,708
línea
• Biblioteca virtual (para acceder a la fuente
bibliográfica del Osiptel).
• Señal del Osiptel.
• Consulta de equipos terminales hurtados,
robados o recuperados.
105El número de accesos total no toma en cuenta los servicios brindados a través de la “GIOR”, ni mediante la “Biblioteca
Virtual”.
112
2014 2015 2016
• Consultas de expedientes – TRASU (Información
sobre expedientes de apelación y queja).
• Consulta de contratos de concesión y servicios de
valor añadido.
• Sistema de consultas de jurisprudencia, referida
a la solución de los recursos de apelación y quejas
del TRASU.
• COMPARATEL para consultas de los planes
tarifarios que ofrecen las empresas operadoras.
• Guía interactiva de orientación sobre el
procedimiento de reclamos (GIOR), está en
proceso de mejora.
http://www.osiptel.gob.pe/categoria/servicios-en-
linea-usuarios
Supervisiones y sanciones en el sector
Durante el año 2016, el Osiptel elaboró y desarrolló un Plan de Supervisión que contenía aspectos
relacionados con la protección de los usuarios, efectuando un total de 14,039 acciones de
supervisión (3,206 acciones de supervisión adicionales que en el año 2015). En la siguiente tabla se
detallan los principales temas de las supervisiones efectuadas:
Tabla N° 49:
Acciones de supervisión del Osiptel, 2016
Principales temas supervisados Unidad de Medida Cantidad
Continuidad y cobertura de las empresas operadoras en
Localidades supervisadas 6,933
zonas rurales.
Supervisión de compromisos establecidos en la adenda de
Supervisiones 6,193
renovación de telefónica móviles.
Indicadores de calidad de la cobertura, de voz y tiempo de
Centros poblados urbanos
envío de mensajes de texto de los servicios móviles sobre 606
supervisados
centros poblados urbanos a nivel nacional.
Cumplimiento de Marco Normativo de Usuarios sobre Informes de supervisión
100
Condiciones de Uso, Directiva de Reclamos, entre otros. y/o monitoreo
Cumplimiento de las Condiciones de Uso: interrupciones,
Informes de supervisión 67
disponibilidad y devoluciones.
Indicadores de calidad de las empresas en servicios de
telefonía fija, móvil y de acceso a internet.
Supervisión del cumplimiento de los Planes Mínimos de
Expansión (PME) y/o Plan de Cobertura establecidos en los Informes de supervisión 25
contratos de concesión.
Tasación, facturación y aplicación tarifaria. Informes de supervisión 21
Supervisar el cumplimiento de las normas concernientes a
interconexión, uso indebido, preselección del operador de
larga distancia en el servicio de telefonía fija y portabilidad
numérica.
113
Principales temas supervisados Unidad de Medida Cantidad
Otros Informes de supervisión 21
Total 14,039
En el año 2016 se impusieron 523 sanciones (versus los 143 del año previo) entre multas y
amonestaciones. Respecto a los servicios a usuarios finales, en términos monetarios, las multas
ascendieron a 4,567.6 UIT106, equivalentes a S/ 18.0 millones107.
Cabe destacar que casi la totalidad de sanciones impuestas correspondieron a infracciones sobre
normas de “Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones y Directiva que
establece las Normas Aplicables a los Procedimientos de Atención de Reclamos de Usuarios de
Servicios Públicos de Telecomunicaciones”. A continuación, los principales motivos de sanción por
cada empresa operadora:
Tabla N° 50:
Sanciones impuestas por el Osiptel
N° de
Empresas Detalle de principales aspectos de la sanción
sanciones
 No prestar de manera continua e ininterrumpida los servicios de: i)
telefonía fija local, (ii) larga distancia nacional, (iii) telefonía móvil, y (iv)
conmutación de datos por paquetes (acceso al internet).
 Aplicación de tarifas mayores a las publicadas o puestas a disposición
pública.
Telefónica del Perú
433  Al haber entregado información inexacta al Osiptel.
S.A.A.
 Al no remitir información requerida por el Osiptel.
 No comunicar la ocurrencia de las interrupciones masivas dentro de los
plazos establecidos.
 Al no haber conservado los contratos de los abonados.
 Por incumplimiento de las resoluciones del TRASU.
 No prestar de manera continua e ininterrumpida los servicios de (i)
telefonía fija local, (ii) comunicaciones personales, iii) trunking, y (iv)
 Haber incumplido con la obligación de contar con un registro
Entel Perú S.A. 20 debidamente actualizado de abonados que contraten bajo la
modalidad prepago.
 Al no remitir información requerida por el Osiptel.
 Al no reportar dentro del plazo establecido el evento registrado como
interrupciones.
 Al haber mantenido la condición de fuera de servicio por más de 30
días respecto de 18 teléfonos públicos, instalados en 17 locales de
GILAT TO HOME
atención.
PERÚ S.A. 18
 Al no haber detallado en un lugar visiblemente notorio y adyacente a
la ubicación de 61 teléfonos públicos o en los mismos, la información
mínima requerida.
106 UIT = Unidad Impositiva Tributaria.

107 En el año 2016, el valor de 01 UIT ascendió a S/ 3,950.
114
N° de
Empresas Detalle de principales aspectos de la sanción
sanciones
telefonía fija local, (ii) larga distancia nacional, (iii) telefonía móvil, y (iv)
 Por incumplimiento de las resoluciones de empresa operadora.
América Móvil  Al emplear modelos de contratos y/o anexos sin contar con la
17
Perú S.A.C. (Claro) conformidad del Osiptel, o sin haberlos remitido para su conformidad.
 Al haber limitado el uso de aplicaciones de voz sobre IP, mediante el
bloqueo de mensajes del protocolo SIP en su red.
 Al no reportar dentro del plazo establecido el evento registrado como
interrupciones.
Otros 35 telefonía fija local, (ii) larga distancia nacional, (iii) telefonía móvil, y (iv)
Total 523
El Osiptel no cuenta con una definición explícita de "Consumidor vulnerable"; sin embargo,
reconociendo la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado108, contribuye al bienestar social
a través del despliegue de acciones que tienen por finalidad integrar y mejorar la calidad de vida de
comunidades rurales, personas con discapacidad, población que reside en zonas de interés social
(como es el caso de Pichari, Satipo y Huallaga), así como de estudiantes.
Asimismo, cabe indicar que el Servicio de Orientación del Osiptel desarrolla sus funciones
cumpliendo con lo establecido diversas normativas, entre las que destacan:
 Ley N° 28683 y Ley N° 27408, que establecen la atención preferente a las mujeres
embarazadas, las niñas, niños, las personas adultas mayores y con discapacidad, en lugares
de atención al público.
 Ley N° 29524, que reconoce la sordoceguera como discapacidad única y establece
disposiciones para la atención de las personas sordociegas y su correspondiente
reglamento.
En el marco del desarrollo de herramientas orientadas a este grupo de ciudadanos, en el 2016 el

Osiptel organizó la Jornada Nacional de Orientación en el mes de octubre por el Día Nacional de la
Persona con Discapacidad, cuentan con el Servicio de intérprete de lenguaje de señas en sede
central, realizaron jornadas de orientación en el Consejo Nacional para la Integración de las
Personas con Discapacidad - Conadis (con el apoyo de intérprete de lenguaje de señas, dos veces al
mes) y elaboraron 10 videos tutoriales institucionales con traducción en lenguaje de señas.
Respecto a actividades, se desarrollaron 4,107 charlas, dirigidas a un total de 133,853 beneficiarios,
principalmente escolares, personas con discapacidad y adultos mayores.
Expresada en el Artículo VI. - Políticas Públicas del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571 y sus
108
correspondientes modificatorias)
115
Asociaciones de consumidores
El Osiptel reportó que mantiene convenios vigentes de cooperación con asociaciones como Aspec
(desde 2004), Asociación en Defensa de los Derechos del Consumidor “San Francisco” (desde 2005),
la Asociación “Atenea” (desde 2010) y la Asociación Civil Más que Consumidores (desde 2014). En
este marco, durante el año 2016, desarrolló 08 actividades, de las cuales 03 fueron estudios
cualitativos, 01 conjunto de reuniones de trabajo y 04 charlas, que se detallan a continuación:
 Primer estudio cualitativo - Focus group en Lima, desarrollado los días 22 de marzo, 30 de
marzo y 27 de abril, dirigidos a usuarios de los servicios de telefonía fija y móvil.
 Segundo estudio cualitativo - Focus group en Lambayeque, desarrollado los días 19 y 20 de
mayo, dirigidos a usuarios de los servicios de telefonía fija, telefonía móvil, acceso a Internet
y televisión de paga.
 Tercer estudio cualitativo - Focus group en Lima, desarrollado el día 27 de junio con la
finalidad de conocer los mecanismos de fortalecimiento de las Asociaciones de Usuarios.
 Reuniones de trabajo los días 29 de abril, 05 de mayo, 09 de junio y 23 de junio, en el marco
de la elaboración de propuesta del procedimiento de denuncias de casos de interés difuso.
 Charla sobre el Decreto Supremo N°003, que dispone la utilización del Mecanismo
Biométrico para validar la identidad de los abonados de los Servicios Públicos Móviles
Prepago, realizada el 19 de julio.
 Charla sobre Dinero Electrónico, realizada el 21 de setiembre.
 Charla de capacitación denominada “Seguridad Ciudadana en el Servicio Móvil” en
coordinación con la Asociación CAUDAL, realizada el 14 de noviembre.
 Charla de capacitación denominada “Seguridad Ciudadana en el Servicio Móvil”, realizada
el 22 de noviembre.
Consejos de Usuarios109
En el sector de telecomunicaciones existen 03 Consejos de Usuarios conformado por 03 miembros

cada uno. En el año 2016 se propuso una línea de acción para la mejora de calidad de la prestación
de los servicios, a través de la presentación del proyecto: “Módulo de atención de usuarios
electrónico para alertas de incidencias y/o eventos de los servicios de telecomunicaciones”.
Asimismo, se realizaron 10 eventos académicos en los que abordaron aspectos del marco
regulatorio del sector, tales como:
Tabla N° 51:
Consejos de Usuarios y su labor en el año 2016
Número de Número de
Consejos de Usuarios Principales temas
miembros actividades
Consejo de Usuarios
3 10
Región Centro (Lima)
109 En el marco de la Ley N° 27332, “Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos”,
se estipula
que el Organismo Regulador contará con uno o más Consejos de Usuarios cuyo objetivo es constituirse en mecanismos de participación
de los agentes interesados en la actividad regulatoria de cada sector involucrado. Estarán calificados para participar en la elección del
representante de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios, aquellas personas jurídicas debidamente constituidas y que se
encuentren inscritas en el registro público respectivo. El mandato de los miembros de los Consejos de Usuarios será de 02 años, siendo
el cargo ad-honorem. El objetivo es ser un mecanismo de participación de los agentes interesados en la actividad regulatoria, cuya labor
consultiva garantiza una efectiva participación de las asociaciones de consumidores y usuarios.
116
Número de Número de
miembros actividades
Consejo de Usuarios  Modificaciones al Reglamento de
3
Región Sur (Arequipa) Atención de Reclamos de Usuarios.
 Modificación a las Condiciones de Uso.
Consejo de Usuarios
 Reglamento de Calidad de los Servicios
Región Norte 3
de telefonía.
(Chiclayo)
 Reglamento de Calidad de Atención.
Cabe señalar que, si bien el Osiptel no ha establecido indicadores por el número de consultas
presentadas al Consejo Directivo110, se tomaron nota de las consultas formuladas por los asistentes
en los talleres realizados durante 2016, entre las cuales destacaron:
a. Procedimiento de Reclamos y Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de

Telecomunicaciones.
b. Presentación de medios probatorios por parte de los usuarios en el procedimiento de
reclamos.
c. Diferencias entre una avería y problemas de calidad en el servicio.
d. Compartición de infraestructura.
e. Velocidad mínima garantizada en Internet por parte de las Empresas Operadoras.
f. Regulación sobre el cableado subterráneo.
g. El apagón telefónico.
h. Tipo de muestreo que usa el Osiptel para sus mediciones.
Mecanismos de solución de conflictos
Con Resolución de Consejo Directivo N° 127-2016-CD/OSIPTEL, se modificó el Reglamento para la

Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones (aprobado
mediante Resolución de Consejo Directivo N° 047-2015-CD/OSIPTEL).
Atención de reclamos: Procedimiento administrativo
La atención de reclamos sobre los servicios de telecomunicaciones la establece el Osiptel.
a) Primera Instancia: empresas operadoras
La primera instancia encargada de resolver los conflictos lo constituyen las empresas operadoras.
Al respecto, en el año 2016:
● El sector telecomunicaciones superó por primera vez los 2 millones de reclamos

presentados (2’135,527), mostrando un crecimiento de 67.7% respecto a los reclamos del
2015. De esta manera, se ubicaría como el sector más reclamado, superando al sector
financiero, seguros y sistema de prensiones111.
Consultas de los usuarios de la infraestructura con relación a las políticas y normas.

110
De acuerdo a la información reportada por la SBS, el sistema financiero, seguros y sistema privado de pensiones recibió
111
un total de 1’654,396 reclamos.
117
● El servicio más reclamado fue el de servicio móvil (50.3% del total de reclamos recibidos),
seguido de los reclamos en el servicio de TV por cable (14% del total de reclamos recibidos).
● Los reclamos resueltos experimentaron un crecimiento de 85% hasta los 2’050,305
reclamos.
● Las empresas con el mayor número de reclamos resueltos fueron Telefónica del Perú S.A.A.
al concentrar el 54.5% del total de reclamos resueltos y América Móvil con el 36.1%.
● Los temas más reclamados en el año 2016 fueron los referidos a la facturación, con un total
de 1,023,204 reclamos, equivalentes al 49.9% del total y a la calidad e idoneidad en la
prestación del servicio, incluyendo la veracidad de la información brindada al usuario con
715,130 reclamos (34.9% del total).
● A nivel geográfico, Lima y Callao concentraron la mayor cantidad de reclamos resueltos,
equivalente al 65.2% del total, seguido por La Libertad, Arequipa, Lambayeque y Piura con
el 4.5%, 4.1%, 4% y 3.7%, respectivamente.
● Cuatro (04) de cada diez (10) reclamos resueltos fueron declarados fundados a favor de los
consumidores (37.2%, equivalente a 762,466 reclamos)112.
Durante el periodo 2012 – 2016, los reclamos presentados por servicios ante las empresas
operadoras aumentaron 33.7% en promedio al año, principalmente por el crecimiento anual
experimentado en los años 2015 (96.1%) y 2016 (67.7%), superando el 2016 los 2 millones de
reclamos, 3.2 veces más del nivel registrado en 2012, reflejando en parte, la expansión del sector y
el efecto del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de
Telecomunicaciones, que entró en vigencia desde el 03 de agosto de 2015113.
Entre 2012 y 2016 destaca la menor participación dentro del total de reclamos, del rubro de internet
(17% de 2012 versus 8.8% de 2016) y telefonía pública (5.3% de 2012 versus 0.3% de 2016). En
contraste a ello, los servicios móviles se mantienen como el rubro más reclamado dentro de los
servicios de telecomunicaciones.
Tabla N° 52:
Reclamos presentados por servicios de telecomunicaciones, en operadores
(N° de reclamos, periodo 2012 – 2016)
Part. %
Servicio 2012 2013 2014 2015 2016 1/
2016
Servicios móviles 2/ 200,785 253,494 278,206 518,792 1,074,501 50.3%
TV por cable 93,855 66,376 69,286 223,388 299,831 14.0%
3/
Telefonía fija local 75,937 57,763 51,540 147,675 241,823 11.3%
Internet 113,793 72,209 57,930 141,869 188,672 8.8%
Alquiler de circuitos 2,564 4,251 3,087 5,150 9,683 0.5%
Telefonía pública 35,379 22,324 14,296 8,691 6,469 0.3%
112 Respecto al año anterior, 43.7% (483,739) de los reclamos resueltos fueron declarados a favor del consumidor. En el
2014 y 2013 los resultados fueron 43.4% (256,840) y 48.5% (302,420), respectivamente.
113 El reglamento fue aprobado por Resolución de Consejo Directivo N° 047-2015-CD/OSIPTEL, el cual contiene las
disposiciones que deben aplicar las empresas operadoras de los servicios públicos de telecomunicaciones, para la atención
de los reclamos de los usuarios. Entre ellos el establecimiento de un horario de atención, las disconformidades de los
usuarios registradas en el Libro de Reclamaciones, la solución anticipada de reclamos y de recursos de apelación, la
ampliación del plazo para reclamar, entre otros relacionados.
118
Part. %
Servicio 2012 2013 2014 2015 2016 1/
2016
Telefonía fija de larga
25,429 33,404 20,238 24,280 5,778 0.3%
distancia
Otros 121,506 156,079 154,957 203,935 308,770 14.5%
Total 669,248 665,900 649,540 1,273,780 2,135,527 100.0%
1/ Información preliminar, sujeta a evaluación por parte del Osiptel.
2/ Inc. móvil celular, PCS, troncalizado y móvil satelital, por conceptos como llamadas locales, LDN y LDI, calidad,
roaming, entre otros.
3/ Inc. reclamos por llamadas fijo - local.
Según empresa operadora, Telefónica del Perú S.A.A. y América Móvil Perú S.A.C. representaron el
90.6% del total de reclamos resueltos, las que presentaron un mayor incremento en el número de
reclamos en el 2016 fueron Supercable Televisión S.R.L., (33.5 veces más a lo registrado en el 2015)
y América Móvil Perú S.A.C. (con un aumento del 326.1% respecto al 2015). En el caso de Telefónica
del Perú S.A.A. tuvo un crecimiento de 52.2%, mientras que, Viettel Perú S.A.C., que representó el
0.7% de los reclamos resueltos, reportó un incremento de 165% respecto del 2015.
Tabla N° 53:
Reclamos resueltos por las empresas operadoras
Part. %
Empresas 2012 2013 2014 2015 2016 1/
2016
Telefónica del Perú S.A.A. 367,917 313,913 316,958 734,815 1,118,248 54.5%
América Móvil Perú S.A.C. 15,323 23,979 23,467 173,489 739,225 36.1%
Entel Perú S.A. (antes Nextel del Perú
13,398 26,907 32,127 78,372 67,150 3.3%
S.A.)
Telefónica Multimedia S.A.C. 58,751 35,684 35,132 77,133 57,337 2.8%
Netline Perú S.A. 10,136 26,355 15,611 21,753 16,690 0.8%
Viettel Perú S.A.C. n.d. n.d. 17 5,584 14,821 0.7%
Americatel Perú S.A. 8,628 5,230 4,657 5,147 8,517 0.4%
Supercable Televisión S.R.L. n.d. n.d. n.d. 177 5,935 0.3%
DirectTV Perú S.R.L. 3,764 3,583 2,667 5,664 3,940 0.2%
Otros 155,693 187,583 160,493 6,051 18,442 0.9%
Total 633,610 623,234 591,129 1,108,185 2,050,305 100.0%
1/Información preliminar, sujeta a evaluación por parte del Osiptel.
A nivel departamental, los reclamos resueltos en primera instancia se concentraron en un 65.2% en

Lima y Callao, siguiéndole en importancia, los departamentos de La Libertad, Arequipa, Lambayeque
y Piura con el 4.5%, 4.1%, 4% y 3.6%, respectivamente. El resto de departamentos tienen
porcentajes inferiores al 2.3%.
119
Tabla N° 54:
Reclamos resueltos por servicios de telecomunicaciones, en operadores por departamento
Part. %
Departamento 2012 2013 2014 2015 2016
2016
Lima y Callao 415,396 417,425 371,087 756,115 1,337,520 65.2%
La Libertad 31,157 27,269 27,476 42,523 92,225 4.5%
Arequipa 27,309 21,722 20,801 38,223 84,198 4.1%
Lambayeque 20,972 25,442 27,582 42,763 82,040 4.0%
Piura 20,359 19,125 19,866 34,651 74,497 3.6%
Ancash 15,738 15,653 17,212 25,020 45,572 2.2%
Cusco 13,950 13,089 14,604 23,907 45,366 2.2%
Cajamarca 9,048 8,088 9,425 14,371 40,072 2.0%
Junín 14,992 16,879 16,324 22,086 35,519 1.7%
Ica 10,860 11,015 11,066 17,646 33,727 1.6%
Puno 7,324 6,271 7,308 13,405 26,534 1.3%
Tacna 8,711 8,207 9,482 13,529 21,946 1.1%
Huánuco 2,980 4,086 5,785 9,304 18,248 0.9%
Ayacucho 4,579 4,555 4,686 8,393 16,603 0.8%
San Martín 4,486 4,773 5,247 8,438 15,784 0.8%
Loreto 7,704 3,865 4,821 6,565 13,416 0.7%
Amazonas 1,222 1,427 1,877 4,737 13,406 0.7%
Apurímac 2,714 2,295 2,087 3,845 11,467 0.6%
Moquegua 3,077 2,968 3,625 5,873 10,738 0.5%
Ucayali 2,943 3,112 4,391 6,312 10,452 0.5%
Tumbes 2,840 2,773 3,126 4,501 8,417 0.4%
Pasco 1,185 1,219 1,293 2,259 4,782 0.2%
Madre de Dios 1,473 873 969 1,847 3,992 0.2%
Huancavelica 2,591 1,103 989 1,872 3,784 0.2%
Total 633,610 623,234 591,129 1108185 2,050,305 100.0%
1/ Información preliminar, sujeta a evaluación por parte del Osiptel.
Los dos principales aspectos que generaron los reclamos por parte de los usuarios fueron los
relacionados a la “facturación”, con un total de 1’023,204 reclamos (equivalentes al 49.9% del total)
y la “calidad e idoneidad” (715,130 equivalente al 32.4% del total de reclamos resueltos). Asimismo,
37.2% del total de reclamos resueltos fueron declarados fundados a favor del consumidor,
porcentaje menor en 5.5% al registrado en el año 2015 (43.2%). Los reclamos relacionados con la
“contratación no solicitada por el usuario” y “falta de entrega del recibo o la copia solicitada”
tuvieron los mayores porcentajes de reclamos que concluyeron como fundados.
120
Tabla N° 55:
Reclamos resueltos por temas y forma de conclusión – 2016/a, en operadores
% de
Total Fundados
Tema Part. % fundados
(A) (B)
(B/A)
Facturación 1,023,204 49.9% 372,262 36.4%
Calidad e idoneidad/1 715,130 34.9% 231,559 32.4%
Contratación no solicitada por el usuario 95,536 4.7% 79,309 83.0%

Cobro del servicio 48,745 2.4% 21,768 44.7%
Falta de entrega del recibo o la copia solicitada 37,067 1.8% 22,643 61.1%
Suspensión, corte o baja injustificada del servicio/1 30,277 1.5% 9,407 31.1%
Instalación o activación del servicio/2 23,185 1.1% 10,285 44.4%
Tarjetas de pago físicas o virtuales 13,782 0.7% 1,403 10.2%
Otras materias 63,379 3.1% 13,830 21.8%
Total 2,050,305 100.0% 762,466 37.2%
a/ Información preliminar, sujeta a evaluación por parte del Osiptel.
1/Incluye la veracidad de la información.
Fuente: Osiptel. Carta 00237 – GG/2017.
b) Segunda Instancia: Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) del

Osiptel
La segunda instancia encargada de resolver las apelaciones (contra los reclamos resueltos por la
primera instancia) y las quejas (referidas a problemas con el procedimiento de reclamos:
incumplimiento de plazos, etc.) lo constituye el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de
Usuarios (en adelante, TRASU) del Osiptel. Al respecto, en el año 2016:
● El TRASU recibió un total de 104,773 expedientes de recursos de apelación y quejas. Las

apelaciones representaron el 2.8% del total de reclamos resueltos en primera instancia
(versus el 1.7% del año 2012).
● El 65.6% del total de recursos de apelación y el 68.4% de quejas fueron declaradas a favor
de los usuarios114.
● El servicio que originó el mayor número de recursos de apelación fue la telefonía móvil
postpago con el 79.8% de recursos resueltos.
Con relación a los recursos de apelación, el número de expedientes aumentó 454.4% entre los años
2012 y 2016; mientras las quejas crecieron 588% en el mismo periodo.
114Comparado con los años anteriores, en el 2015, 44.2% (12,862) del total de recursos de apelación resueltos fueron
declarados a favor del consumidor; en el 2014, 43.9% (8,447); en el 2013, 40% (9,290); y en el 2012, 46.8% (4,868).
Asimismo, 49% (7,683) del total de las quejas fueron a favor del consumidor en el 2015, 33.9% (3,799) en el 2014, 37.3%
(3,039) en el 2013 y 35.6% (2,388) en el 2012.
121
Tabla N° 56:
TRASU: Recursos de apelación y quejas presentados
Tipo 2012 2013 2014 2015 2016
Recursos de apelación 10,654 23,349 18,445 31,226 59,067
Quejas 6,643 8,245 11,119 17,005 45,706
Total 17,297 31,594 29,564 48,231 104,773
Durante el año 2016, el TRASU resolvió un total de 32,729 recursos de apelación y 32,511 quejas.
Tabla N° 57:
TRASU: Recursos de apelación y quejas resueltos
Tipo 2012 2013 2014 2015 2016
Recursos de apelación 10,411 23,229 19,242 29,114 32,729
Quejas 6,707 8,153 11,210 15,669 32,511
Total 19,130 33,395 32,466 46,798 67,256
Según tipo de servicio, ocho (08) de cada diez (10) apelaciones resueltas correspondieron al servicio
de telefonía postpago. Le siguió en importancia el servicio de telefonía con el 15.3% del total de
recursos resueltos.
Tabla N° 58:
TRASU: Recursos de apelación resueltos por tipo de servicio, 2016 – Osiptel1/
Recursos de apelación
Empresas
Total Part. %
Telefonía Móvil Postpago 23,838 79.8%
Telefonía Fija 4,572 15.3%
Televisión de Paga 577 1.9%
Telefonía Móvil Prepago 360 1.2%
Internet de Acceso Fijo 338 1.1%
Larga Distancia Internacional Móvil Postpago 94 0.3%
Larga Distancia Internacional Fija 58 0.2%
Internet de Acceso Móvil Postpago 21 0.1%
Otros 25 0.1%
Total 29,883 100.0%
1/ Cada expediente de apelación o queja puede incluir más de un servicio reclamado. A partir del año
2013 se puso en funcionamiento una nueva forma de medición, en la cual se desagrega cada servicio
reclamado en el expediente.
El departamento que registró un mayor número de recursos de apelación y quejas fue Lima (incluye
la provincia del Callao), concentrando un 59.4% y 75%, respectivamente sobre el total de
expedientes resueltos.
122
Tabla N° 59:
TRASU: Recursos de apelación y quejas resueltas por departamento, 2016
Recursos de Apelación Quejas
Departamento
Total Part. % Total Part. %
Lima y Callao 20,073 61.3% 24,298 74.7%
La Libertad 2,342 7.2% 1,751 5.4%
Piura 1,670 5.1% 508 1.6%
Lambayeque 1,614 4.9% 628 1.9%
Arequipa 1,453 4.4% 1,504 4.6%
Tacna 943 2.9% 279 0.9%
Cajamarca 741 2.3% 213 0.7%
Cusco 570 1.7% 1,041 3.2%
Junín 474 1.4% 359 1.1%
Áncash 430 1.3% 359 1.1%
Amazonas 412 1.3% 73 0.2%
Ica 361 1.1% 306 0.9%
Puno 272 0.8% 195 0.6%
Ayacucho 243 0.7% 110 0.3%
Apurímac 216 0.7% 103 0.3%
Moquegua 156 0.5% 114 0.4%
Loreto 143 0.4% 99 0.3%
Tumbes 129 0.4% 46 0.1%
San Martin 125 0.4% 83 0.3%
Huánuco 120 0.4% 128 0.4%
Ucayali 96 0.3% 48 0.1%
Madre De Dios 55 0.2% 132 0.4%
Huancavelica 53 0.2% 59 0.2%
Pasco 38 0.1% 75 0.2%
Total 32,729 100.0% 32,511 100.0%
Autorregulación
El Osiptel brinda al público en general, empresas operadoras y usuarios, dos herramientas

orientadas a la autorregulación:
i) Cuestionamiento de titularidad de los servicios públicos móviles bajo la modalidad prepago, la

cual tiene como objetivo promover la seguridad ciudadana a través del reconocimiento y baja de las
líneas prepago que fueron contratadas suplantando la identidad de las personas, las cuales son
utilizadas para efectuar actos delincuenciales.
123
Cabe señalar que esta medida se efectúa en cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 10.A del
Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones115.
Por otro lado, en junio de 2016 se inició el proceso de contacto con los abonados con la finalidad de
propiciar la verificación de la titularidad de sus líneas móviles en cumplimiento con lo dispuesto por
la Segunda Disposición Complementaria del Decreto Supremo N° 003-2016-MTC116.
Durante el 2016, la herramienta era de cumplimiento obligatorio para 05 empresas: Movistar, Claro,
Entel, Bitel y Virgin Mobile, siendo potenciales beneficiarios del mismo, los usuarios de las
empresas117. A continuación, se detalla la cantidad de líneas en servicio durante el 2016118, por
empresa:
Tabla N° 60:
Líneas en servicio de telefonía móvil según empresa, 2016
Empresa N° de beneficiarios
Telefónica del Perú S.A.A. 17'086,581
América Móvil Perú S.A.C. 11'675,608
Entel Perú S.A. 4'600,769
Viettel Perú S.A.C. 2'849,694
Virgin Mobile Perú S.A. 21,779
Fuente: Carta 00237 – GG/2017
Mediante los siguientes enlaces pertenecientes al Osiptel y a los operadores en cuestión119, se puede
verificar cuántas líneas de telefonía móvil se tienen registradas a nombre del consumidor
interesado.
 Osiptel: http://verifica.osiptel.gob.pe/
 Claro: http://contenido.claro.com.pe/ClienteLineasWeb/consulta.htm
 Movistar: http://www.movistar.com.pe/atencion-al-cliente/conoce-tus-numeros-moviles
 Entel: http://www.entel.pe/app-privado/?app=consulta_lineas
 Bitel: http://www.bitel.com.pe/consulta-lineas
 Virgin Mobile: https://www.virginmobile.pe/conoce-numeros-moviles
115 El Artículo N° 10.A del Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones
establece que las empresas operadoras que cuenten con 500,000 abonados o más, deberán implementar en su página
web, un aplicativo informático o sección específica a la cual el abonado pueda acceder a la información personalizada
sobre el(los) servicio(s) contratado(s), debiendo incluirse entre otros el "cuestionamiento de titularidad de los servicios
públicos móviles prepago".
116 Para ello, las empresas operadoras remitieron a todos sus abonados, independiente de la modalidad de pago (postpago,
control y prepago), mensajes de texto indicando lo siguiente: “Si eres titular: actualiza los datos personales de tu servicio
y contribuye con la seguridad ciudadana”; “Verifica cuantas líneas tienes a tu nombre en verifica.osiptel.gob.pe”.
117 El número de beneficiarios corresponde al número de usuarios de telefonía móvil. Los datos corresponden al acumulado
al III trimestre de 2016.

118 Datos al tercer trimestre de 2016.
119 En el año 2016 se publicó en el Diario Oficial El Peruano (03.06.2016) el Decreto Supremo N° 003-2016-MTC que, entre
otros, dispone que las empresas operadoras deben remitir a todos sus abonados, independiente de la modalidad de pago
(postpago, control y prepago), mensajes de texto indicando lo siguiente: “Si eres titular: actualiza los datos personales de
tu servicio y contribuye con la seguridad ciudadana”; “Verifica cuantas líneas tienes a tu nombre en
verifica.osiptel.gob.pe”. Esta obligación también recayó en Virgin Mobile a pesar de contar con menos de 500,000 líneas
en servicio.
124
ii) Consulta sobre equipos terminales móviles reportados como robados o perdidos
“Reportaimei”, la que tiene como objetivo poner a disposición de los abonados que han sufrido el
robo o hurto, o han perdido su equipo terminal, un aplicativo que permite consultar si el
código/serie IMEI (que identifica a un equipo) se encuentra registrado en la base de datos que es
administrada por el Osiptel, reduciendo de esta manera el costo de acceso a la información y
contribuyendo con la seguridad ciudadana, dado que se identifican equipos que deben encontrarse
bloqueados a fin de evitar su comercialización informal.
En concordancia con los artículos 124, 125, 126 y 127 del Texto Único Ordenado de las Condiciones
de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, se debe tener en consideración que el
abonado debe reportar a su empresa operadora, el robo o pérdida del equipo. La empresa deberá
entregar al usuario un código de bloqueo y el número de serie o IMEI (con excepción de los últimos
04 equipos), con lo cual deberá debe suspender simultáneamente el servicio y bloquear el equipo,
en forma inmediata al reporte.
Cabe mencionar que, el abonado podrá reportar la recuperación de su equipo, que previamente fue
registrado por robo o pérdida, telefónicamente (siempre que cuente con el código de bloqueo) o en
forma presencial.
Finalmente, las empresas operadoras deberán implementar una base de datos con información de
los equipos que han sido reportados como robados, perdidos o recuperados, que deben remitir al
Osiptel.
Al cierre del 2016, 3'700,126 usuarios han visitado la herramienta120, los cuales han efectuado un
mayor número de consultas.
Calidad
En lo referido a la calidad de la atención en los servicios de telecomunicaciones, este se rige por el

Reglamento de Calidad de Atención a Usuarios de los Servicios de Telefonía Fija y Servicios
Móviles121, cuyos objetivos son: i) promover la mejora continua de la calidad de atención que
brindan las empresas operadoras a sus usuarios; ii) evitar que se generen desincentivos en los
usuarios para el cabal ejercicio de sus derechos; iii) obtener información sobre la gestión y
organización de las empresas operadoras para la atención de los trámites que decidan realizar los
usuarios; y, iv) medir la capacidad de respuesta de las empresas operadoras para la atención de los
trámites de los usuarios.
De acuerdo a la información reportada por el regulador, la calidad de la atención a usuarios finales

se mide a través de cinco indicadores:
120 Para conocer el código IMEI, solo es necesario marcar en el teléfono *#06#. Los usuarios que han verificado problemas,
pueden informar el hecho al Osiptel, a través del formulario disponible en:
http://www.osiptel.gob.pe/sistemas/sigem.html
121 Aprobado por la Resolución de Consejo Directivo N° 127-2013-CD/OSIPTEL.
125
Tabla N° 61:
Indicadores de calidad del sector telecomunicaciones
Valor
N° Parámetro Indicador Definición
Aceptable1/
El Osiptel no
Porcentaje del total de horas en cuenta con
Inoperatividad de
que los sistemas se encuentran una meta
sistemas en Indicador de Tasa de
imposibilitados de atender establecida;
1 canales de Caídas del Sistema de
trámites, respecto del total de sin embargo,
atención presencial Atención (CSA)
horas en que los referidos sistemas puede
y telefónico
debieron estar operativos establecer
una a futuro.
Porcentaje del total de atenciones
presenciales en oficinas
Indicador de Tiempo de comerciales que se llevaron a cabo
2 espera para Atención dentro de los quince (15) minutos >75%
Presencial (TEAP) contados desde que el usuario
Sistemas de control recibió la constancia de arribo a la
oficina comercial.
Porcentaje de usuarios que
recibieron una constancia de arribo
Indicador de Deserción en
3 a la oficina comercial, pero que se <5%
Atención Presencial (DAP)
retiraron antes de realizar su
trámite.
Porcentaje de llamadas que no
Canales de
Indicador de Corte de la fueron finalizadas por el usuario
4 atención y buen <5%
Atención Telefónica (CAT) (ejemplo, asistente de empresa
trato
operadora finalizó la llamada).
Medido en dos tramos como el
porcentaje de llamadas atendidas:
(i) dentro de los primeros 40
Publicidad en los segundos de iniciada la llamada por
Indicador de Rapidez en parte del usuario hasta acceder a la
servicios de
5 Atención por Voz opción que le permita comunicarse >80%
información y
Humana (AVH) con un operador humano, y, (ii)
asistencia dentro de los primeros 20
segundos desde que el usuario
elige la opción indicada en el
numeral (i) hasta ser atendido por
un operador humano."
1/ Meta establecida para el periodo: Del 01.09.2016 al 31.08.2017
Cabe indicar que la regulación es asimétrica en la medida que el ámbito de aplicación de la norma
son las empresas de telefonía fija y telefonía móvil (más importantes del mercado y con concesión
a nivel nacional) que cuenten con más de 500,000 abonados.
En ese sentido, a partir de la información disponible de los indicadores de calidad de la atención a

usuarios finales en las páginas web de las operadoras móviles, a diciembre de 2016, en general, los
resultados fueron superiores al valor mínimo aceptable, a excepción del operador Viettel Perú en
126
los indicadores Tiempo de espera para Atención Presencial - TEAP (74.4%) y Deserción en Atención
Presencial - DAP (8.7%); como Telefónica del Perú (70.0%) y Entel Perú (77.1%) en el indicador
Atención por Voz Humana - AVH.
Tabla N° 62:
Resultados de los indicadores de calidad según operador, diciembre 2016
Empresa Operadora
Valor
Indicador Telefónica del América Móvil Viettel Perú
Aceptable1/ Entel Perú S.A.
Perú S.A. Perú S.A.C S.A.C.
CSA * 0.0% 0.0% N.D. 0.0%
TEAP >75% 76.4% 82.0% N.D. 74.4%
DAP <5% 2.0% 3.0% N.D. 8.7%
CAT <5% 3.0% 3.7% N.D. 0.3%
AVH1-102 100.0% 85.0% N.D.
AVH1-103 100.0% N.D.
AVH1-104 90.0% N.D.
AVH1-123 100.0% N.D. 100.0%
AVH1-144 100.0% N.D.
AVH >80%
AVH2-102 93.8% 85.0% N.D.
AVH2-103 96.5% N.D.
AVH1-104 70.0% N.D.
AVH2-123 77.1% N.D. 99.2%
AVH2-144 87.7% N.D.
1/ Meta establecida para el periodo: Del 01.09.2016 al 31.08.2017
*El Osiptel no cuenta con una meta establecida; sin embargo, puede establecer una a futuro.
Fuente: Páginas web de empresas operadoras.
Respecto a la evaluación de la calidad desde la perspectiva del usuario, el Osiptel realiza un estudio
cuantitativo anual denominado "Estudio sobre el nivel de satisfacción del usuario de
telecomunicaciones y sobre el nivel de conocimiento de los derechos y obligaciones de los usuarios
de los servicios públicos de telecomunicaciones", el cual mide, entre otros, la percepción de los
usuarios de los servicios públicos de: Telefonía Fija, Internet Fijo, Televisión por Cable o Satelital, y,
Telefonía Móvil, sobre la base de cuatro importantes características:
 La calidad de los servicios de telecomunicaciones (por ejemplo, disponibilidad del servicio,

calidad durante la llamada, cobertura del servicio y velocidad de navegación).
 La calidad de atención al usuario (por ejemplo, tiempo de espera para ser atendido, calidad de
la respuesta a la consulta, facilidad brindada para presentar algún reclamo, solución a su
problema y/o atención a su reclamo).
 La facturación del servicio y/o tarjetas de pago, según corresponda (por ejemplo, la calidad de
la información que aparece en el recibo, el plazo de entrega del recibo, la correspondencia de
los servicios y los montos facturados respecto a los contratados y la facilidad de realizar recargas
virtuales).
 Planes y Promociones de los Servicios (por ejemplo, la información brindada respecto a los
planes y promociones, la facilidad de conocer las características del plan o promoción y el
cumplimiento de la empresa con lo ofrecido en el plan o promoción).
127
VIII.1.2 Sector de energía
En el año 2016, el número de conexiones de los clientes regulados en el sector de energía eléctrica
alcanzó la cantidad de 6’939,542, mayor en 3.4% respecto al año anterior. En tanto, el coeficiente
de electrificación nacional fue de 94.2% el año 2016. Por su parte, el número de conexiones
domiciliarias de gas natural llegaron a 449,906 conexiones (18.4% con relación al año anterior). En
el caso de usuarios de GNV (Gas Natural Vehicular) - vehículos convertidos a GNV, ascendieron hasta
los 233,639 vehículos, 7.7% más que el 2015.
El crecimiento del mercado también se ha reflejado en el crecimiento del número de conflictos; en

el 2016 el número de reclamos presentados en empresas de energía creció 10.5% y 26.2% respecto
al 2014.
Agentes
En términos generales, los principales agentes que participan en el sector de energía son los
siguientes:
Tabla N° 63:
Principales agentes que participan en el sector de energía
Sector público
Ministerio de Energía y Minas (MEM)
● La Dirección General de Electricidad (DGE) es el órgano técnico normativo encargado de proponer y
evaluar la política del subsector electricidad, así como promover el desarrollo de las actividades de
generación, transmisión y distribución de energía eléctrica y coadyuvar a ejercer el rol concedente a
nombre del Estado para el desarrollo sostenible de las actividades eléctricas. Asimismo, concede los
derechos para la elaboración de estudios y construcción de infraestructura eléctrica, tomando en cuenta
la aprobación previa de la Dirección General de Asuntos Ambientales Energéticos (DGAAE).
● La Dirección General de Eficiencia Energética (DGEE) es el órgano técnico normativo, encargado de
proponer y evaluar la política de eficiencia energética y las energías renovables no convencionales,
promover la formación de una cultura de uso racional y eficiente de la energía, así como, de conducir la
planificación energética.
● La Dirección General de Asuntos Ambientales Energéticos (DGAAE) es el órgano técnico normativo
encargado de proponer y evaluar la política, proponer y/o expedir la normatividad necesaria, así como
promover la ejecución de actividades orientadas a la conservación y protección del medio ambiente para
el desarrollo sostenible de las actividades energéticas.
● La Dirección General de Electrificación Rural (DGER) es el órgano que tiene la función del Plan Nacional
de Electrificación Rural; siendo responsable de la ejecución y/o coordinación de proyectos
electromecánicos, prioritariamente en el área rural y zonas de extrema pobreza.
● La Oficina General de Gestión Social (OGGS) es el órgano de asesoramiento encargado de promover las
relaciones armoniosas entre las empresas minero energéticas y la sociedad civil, incluidos los gobiernos
locales y regionales, de propiciar el manejo de mecanismos de diálogo y concertación en el sector y de
colaborar en el diseño de programas de desarrollo sostenible.
Comité de Operación Económica del Sistema (COES)
● Es un organismo técnico conformado por agentes que pertenecen al SEIN (Sistema Eléctrico
Interconectado Nacional); es decir, generadores, transmisores, distribuidores y usuarios libres, para
coordinar su operación al mínimo costo, planificando su desarrollo y administrando el mercado de corto
plazo.
Gobiernos Regionales
● Impulsan los pequeños proyectos de electricidad según sus planes y políticas locales.
128
Fondo de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado (Fonafe)
● Adscrito al Ministerio de Economía y Finanzas (MEF).
● Norma y dirige la actividad empresarial del Estado (empresas públicas o con capital público).
● Ejerce la titularidad de las acciones representativas del capital social de todas las empresas y designa a
los representantes de las juntas de accionistas.
● Aprueba los presupuestos consolidados de las empresas donde tenga participación mayoritaria y las
normas de gestión.
● Empresas públicas de generación y distribución de energía eléctrica a nivel nacional.
Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin)
● Regula tarifas, supervisa, fiscaliza y sanciona de ser necesario a las empresas que operan en el mercado
eléctrico, así como a las empresas que distribuyen gas natural domiciliario.
● Norma los procedimientos necesarios para sus actividades.
● Resuelve en segunda instancia administrativa los reclamos de los usuarios (la primera instancia se
encuentra en las empresas distribuidoras).
Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental del MINAM (OEFA)
● Supervisa y fiscaliza los efectos producidos por el sector de energía eléctrica y de gas natural en el
ambiente, de acuerdo a las políticas del Ministerio de Ambiente (MINAM). Asimismo, ejerce la aplicación
de sanciones respectivas.
● Sistema de Arbitraje de Consumo (SISAC) 122
• Sector privado
• Empresas distribuidoras de energía eléctrica y gas natural
● Se encargan de la distribución de la energía eléctrica o gas natural domiciliario.
● Resuelven los reclamos presentados por los usuarios en primera instancia administrativa.
Fuente: Ministerio de Energía y Minas
Empresas del sector
En el 2016 se reportó un total de 19 empresas de distribución de energía eléctrica, 04 de distribución

de gas natural y 4,745 empresas que abastecen con combustible y gas vehicular, que se encuentran
reguladas y supervisadas por el Osinergmin.
Tabla N° 64:
Empresas del sector eléctrico y de distribución de gas natural
Empresas de distribución de energía eléctrica
N° Empresa N° Empresa
1 Enel Distribución Perú S.A.A. 11 Hidrandina S.A.
2 Electrocentro S.A. 12 Luz del Sur S.A.A.
3 Electronoroeste S.A. 13 Seal S.A.
4 Electronorte S.A. 14 Consorcio Eléctrico de Villacurí S.A.C
5 Electro Oriente S.A. 15 Electro Tocache S.A.
6 Electro Puno S.A.A. 16 Servicios Eléctricos Rioja S.A.
Artículo N° 137 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

122
123
consumo.
129
Empresas de distribución de energía eléctrica
7 Electrosur S.A. 17 E.M. Paramonga S.A.C.
8 Electro Sur Este S.A.A. 18 E.M. Utcubamba S.A.C.
9 Electro Dunas S.A.A. 19 Proyecto Especial Chavimochic
10 Electro Ucayali S.A.
Empresas de distribución de gas natural
N° Empresa
1 Gas Natural de Lima y Callao S.A. – Cálidda
2 Contugas S.A.C.
3 Gases del Pacífico S.A.C.
4 Gas Natural Fenosa Perú S.A.
Fuente: Osinergmin. Oficio N° 117-2017-OS-PRES.
Usuarios
Tabla N° 65:
Usuarios de los servicios regulados por el Osinergmin
Usuarios 2014 2015 2016
Número de conexiones de los
Energía Eléctrica 6’411,071 6’714,596 6’939,542
clientes regulados
Número de conexiones
Gas Natural 282,901 379,927 449,906
domiciliarias
Usuarios de GNV (vehículos
197,151 217,022 233,639
convertidos a GNV)
Usuario/consumidor directo de
Otros usuarios - - 8,228
GLP y redes
Usuario/consumidor directo de
1,343 1,459 1,659
combustibles líquidos
La División de Supervisión Regional es el órgano encargado de conducir la atención de

requerimientos de los ciudadanos, a través de la coordinación de Atención al Ciudadano.
Osinergmin atiende a través de los canales de atención: presencial, telefónico, virtual y móvil.
En el canal presencial, el consumidor o usuario puede recurrir a oficinas del Osinergmin u oficinas
de las empresas operadoras con el fin de realizar consultas o trámites de reclamos referidos al
servicio de energía eléctrica y distribución de gas natural, según corresponda.
El Osinergmin en Lima y Callao cuenta con 09 sedes de atención al usuario y 38 en el resto del país.
Lo anterior supuso un incremento de 02 oficinas en provincias respecto al año 2015 y un aumento
de 10 oficinas a nivel nacional en comparación con el año 2012.
130
Tabla N° 66:
Oficinas de atención al cliente - Osinergmin
Ubicación 2012 2013 2014 2015 2016
Lima y Callao 9 9 9 9 9
Provincias 28 30 34 36 38
Total 37 39 43 45 47
Fuente: Osinergmin. Oficio N° 117-2017-OS-PRES e Informe Anual sobre el Estado de la Protección
de los Consumidores 2012, 2013, 2014 y 2015 – Indecopi
Por su parte, las empresas distribuidoras de energía eléctrica y de gas natural se encuentran
obligadas a contar con oficinas de atención al cliente. En tal sentido, las empresas distribuidoras de
energía eléctrica cuentan en Lima y Callao con 26 oficinas y en los demás departamentos con 168;
mientras que, las empresas distribuidoras de gas natural cuentan con 05 oficinas en Lima y Callao y
07 oficinas en provincias.
Tabla N° 67:
Oficinas de atención al usuario – Empresas eléctricas y de gas natural, 2016
N° de sucursales en N° de sucursales en
Tipo
Lima y Callao otras provincias
Empresas de distribución de energía eléctrica 26 168
Empresas de distribución de gas natural 5 7
Total 31 175
VIII.1.2.2 Labor del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin)
El Osinergmin cuenta con un área especializada en usuarios denominada División de Supervisión

Regional, la cual está encargada de la atención de requerimientos de los usuarios respecto a los
servicios energéticos, así como de las actividades de orientación, capacitación y difusión al usuario.
Normativa
En el año 2016, Osinergmin señaló que no hubo modificatorias de normas para el sector de energía
eléctrica. Para el caso del segmento de gas natural se generó 03 normativas y 06 procedimientos
relacionados al registro y habilitación de los instaladores de gas natural.
Respecto a los servicios de combustible y gas vehicular, 09 normativas enfocadas en temas como la
determinación del listado de condiciones de seguridad de criticidad alta en grifos y estaciones de
servicio, y la comercialización y establecimiento del cronograma de uso de diésel B5 con un
contenido de azufre no mayor a 5 0PPM.
131
Tabla N° 68:
Normativa en cuanto a protección del usuario de los servicios de energía, 2016
Aprobada
por
Fecha de
Tipo Resolución Sumilla
publicación
de Consejo
Directivo N°
Distribución de energía eléctrica
N° Norma
Con esta norma se establecen los requisitos
Requisitos de de competencia técnica que deben cumplir
competencia técnica los interesados respecto de cada una de las
RCD-067-
1 para la inscripción en el 29/03/2016 categorías a efectos de ser inscritos en el
2016-OS/CD
Registro de Instaladores Registro de Instaladores de Gas Natural que
de Gas Natural. se encuentra bajo la administración de
Osinergmin.
Con el reglamento se establecen las
categorías de los Instaladores Registrados de
Gas Natural, el procedimiento aplicable para
Reglamento del Registro que se atiendan las solicitudes de
RCD-030-
2 de Instaladores de Gas 10/02/2016 inscripción, renovación, modificación y
2016-OS/CD
Natural. cancelación en el Registro de Instaladores de
Gas Natural; y, las obligaciones derivadas de
la condición de Instalador Registrado de Gas
Natural.
Esta norma tiene como objetivo definir los
Norma que establece los
criterios para la calificación del personal que
criterios para la
realiza la supervisión o ejecución de las
capacitación del
RCD-004- tareas de diseño, construcción, operación,
3 personal que participa 11/01/2016
2016-OS/CD mantenimiento y abandono del Sistema de
en las actividades de
Distribución, conforme a lo previsto en la
distribución de gas
Norma ASME B31Q Pipeline Personnel
natural.
Qualification.
N° Procedimiento
El procedimiento establece los lineamientos
Procedimiento para la para la habilitación de suministros de gas
habilitación de natural en las instalaciones internas, de
RCD-099-
1 suministros en 05/05/2016 conformidad con lo señalado en el
2016-OS/CD
instalaciones internas Reglamento de Distribución de Gas Natural
de Gas Natural. por Red de Ductos aprobado por el Decreto
Supremo N° 042-99-EM.
Procedimiento para el El procedimiento establece las disposiciones
Inicio de Operación de aplicables para el inicio de operación de las
Redes del Sistema de RCD-032- redes de distribución que transporten gas
2 10/02/2016
Distribución que Operen 2016-OS/CD natural a presiones iguales o mayores a 20
a Presiones Iguales o bar o cualquier ampliación y/o modificación
Mayores a 20 bar. de éstas.
Procedimiento de El procedimiento establece los mecanismos
Supervisión y RCD-029- para la supervisión de la obligación de los
3 10/02/2016
Fiscalización del 2016-OS/CD concesionarios de distribución de gas natural
cumplimiento de las por red de ductos de odorizar el gas natural
132
Aprobada
por
Fecha de
publicación
de Consejo
Directivo N°
normas referidas a la en los sistemas de distribución, el cual
Odorización del Gas contemple los criterios definidos en el
Natural en Sistemas de Reglamento de Distribución de Gas Natural
Distribución de Gas por Red de Ductos.
Natural por Red de
Ductos.
Procedimiento para la
El procedimiento establece las disposiciones
Publicación Mensual de
aplicables para la publicación mensual y la
Información
entrega de información a Osinergmin, de la
Georreferenciada de RCD-031-
4 10/02/2016 ubicación georreferenciada de redes de gas
Redes de Distribución de 2016-OS/CD
natural y consumidores que cuentan con el
Gas Natural y
servicio de distribución de gas natural en
Consumidores de Gas
dichas redes.
Natural.
Procedimiento de El procedimiento establece las disposiciones
supervisión del aplicables en las actividades de supervisión
cumplimiento de las del correcto cumplimiento de las
obligaciones obligaciones relacionadas con la
relacionadas con la Contabilidad Regulatoria a cargo de las
contabilidad regulatoria empresas concesionarias de los servicios de
RCD-003-
5 a cargo de las empresas 12/01/2016 transporte de gas natural por ductos y
2016-OS/CD
concesionarias de los distribución de gas natural por red de ductos.
servicios de transporte
de gas natural por
ductos y distribución de
gas natural por red de
ductos.
El procedimiento establece las disposiciones
Procedimiento para el generales para el desarrollo e
desarrollo e implementación de un Sistema de Integridad
implementación de un de Ductos para los Sistemas de Distribución
sistema de integridad de RCD-005- de Gas Natural por Red de Ductos, el cual
6 12/01/2016
ductos para los sistemas 2016-OS/CD contemple, entre otros, los criterios
de distribución de gas definidos en la Tercera Disposición
natural por red de Complementaria del Reglamento de
ductos. Distribución de Gas Natural por Red de
Ductos.
Distribución de combustible y gas vehicular
N° Norma
Determina el Listado Establece el listado de condiciones inseguras
de condiciones de de criticidad alta en Grifos y Estaciones de
Seguridad de RCD 042- Servicio que ameritarán la aplicación
1 01/03/2016
Criticidad Alta en 2016-OS/CD inmediata de medidas de seguridad de cierre
Grifos y Estaciones de total o parcial del establecimiento.
Servicio.
133
Aprobada
por
Fecha de
publicación
de Consejo
Directivo N°
Reordena los ámbitos Reordenamiento de los ámbitos de
de intervención intervención directa y de influencia del valle
directa y de influencia DS 040- de los ríos Apurímac, Ene y Mantaro - VRAEM
2 10/06/2016
del Valle de los Ríos 2016-PCM
Apurímac, Ene y
Mantaro – VRAEM.
Modificatoria del Modifíquese el artículo 2 del Decreto
artículo 2 del Decreto Supremo N° 009-2013-IN, que fija zonas
Supremo N° 009- geográficas para la implementación del
2013-IN, que fija régimen especial de control de bienes
zonas geográficas DS 009- fiscalizados, modificado por el artículo 1 del
3 26/07/2016
para la 2016-IN Decreto Supremo N° 013-2013-IN,
implementación del contemplando distritos de los
régimen especial de departamentos de Ayacucho, Cusco, Junín,
control de bienes Huancavelica y Huánuco.
fiscalizados.
Establece el uso Toda unidad de transporte de Petróleo
obligatorio de GPS en Crudo, Gas Licuado de Petróleo,
las unidades de Combustibles Líquidos y Otros Productos
transporte de Derivados de los Hidrocarburos que circule
hidrocarburos que en los departamentos de Puno y Cusco
circulen en los deberá estar equipada con sistemas GPS
DS 008-
4 departamentos de 29/03/2016 (Sistema de Posicionamiento Global).
2016-EM
Cusco y Puno. Los responsables de las unidades de
transporte señaladas anteriormente
deberán brindar a OSINERGMIN la
información proveniente del sistema GPS.
Dicha información estará a disposición de las
autoridades de administración pública.
Modifica el Modificar los artículos 4 y 5 del
Procedimiento de Procedimiento para la Obtención del
emisión de Certificado de Conformidad de los Locales de
Certificados de Venta de GLP, aprobado por la Resolución de
Conformidad de RCD 172- Consejo Directivo N° 146-2012-OS/CD, e
5 13/07/2016
Locales de Venta de 2016-OS/CD incorporar el artículo 13.
Gas Licuado del
Petróleo para
impulsar su
formalización.
Establece Se establece que las Empresas Envasadoras
disposiciones deben consignar en el cuerpo del cilindro
relacionadas a la rotulado en kilogramos una etiqueta o
RCD 252-
6 información al 14/11/2016 mecanismo alternativo que contenga la
2016-OS/CD
consumidor de siguiente información: a) Peso del cilindro
cilindros de GLP. antes del llenado, b) Peso neto del GLP, y, c)
Peso total del cilindro.
134
Aprobada
por
Fecha de
publicación
de Consejo
Directivo N°
Dicta disposiciones Se modifica los requisitos de inscripción en el
para regular la Registro de Hidrocarburos del Importador de
Inscripción en el GLP, Distribuidor Mayorista y
Registro de Comercializador.
Hidrocarburos de RCD N° 200-
7 26/07/2016
Empresas 2016-OS/CD
Envasadoras como
Importador de Gas
Licuado de Petróleo.
Modifica el Se modifica los artículos 4 y 5 del

Procedimiento de Procedimiento para la Obtención del
emisión de Certificado de Conformidad de los Locales de
Certificados de Venta de GLP.
Conformidad de RCD N° 172-
8 13/07/2016
Locales de Venta de 2016-OS/CD
Gas Licuado del
Petróleo para
impulsar su
formalización.
Establece Se aprueba el cronograma para la
cronograma para la comercialización y uso de Diésel B5 con un
comercialización y contenido de azufre no mayor a 50 ppm,
D.S. N° 038-
9 uso de Diesel B5 con 22/12/2016 para los departamentos de Áncash,
2016-EM
un contenido de Apurímac, Ayacucho, Cajamarca, Huánuco,
azufre no mayor a 50 Huancavelica, Ica, Lambayeque y Pasco, que
PPM. regirá a partir de 01 de enero de 2017.
En 2016, el Osinergmin aprobó 05 cláusulas generales de contratación en la actividad de distribución

de gas natural, correspondiendo 04 a la empresa Cálidda y 01 a Contugas, lo cual se encuentra
difundido en las páginas web de los concesionarios, de conformidad con lo establecido en el artículo
65 del Texto Único Ordenado del Reglamento de Distribución de Gas Natural por Red de Ductos,
aprobado mediante Decreto Supremo N° 040-2008-EM, siendo estas:
Contugas:
http://www.contugas.com.pe/nuestros-clientes/atencion-al-cliente/contrato-de-suministro
Cálidda:
http://www.Cálidda.com.pe/descarga/4-contrato-suministro.pdf
Por otro lado, el Osinergmin no identificó cláusulas abusivas para este servicio.
135
En el sector de distribución de energía eléctrica, el Osinergmin informó que no es competente para
aprobar cláusulas generales de contratación; mientras que, el segmento de servicio de combustible
y gas vehicular, al tratarse de empresas de libre mercado, no están sujetas a cláusulas contractuales.
Con respecto a las actividades de capacitación, durante el año 2016, el Osinergmin ejecutó un Plan
de Educación, efectuando un total de 59 eventos entre charlas, cursos, y seminarios dirigidos a
consumidores contando con una participación de 2,207 asistentes.
Los principales temas abordados en dichas actividades fueron:
 Uso de la plataforma “Tukuy Rikuy”. 124

 Promoción de acceso al GLP, vale de descuento y FISE (Fondo de Inclusión Social Energético).
Respecto a las capacitaciones a consumidores vulnerables, en el 2016, no se brindaron.
Tabla N° 69:
Actividades de capacitación realizados por el Osinergmin
consumidor 2013 2014 2015 2016 2013 2014 2015 2016
Consumidor
5,000 6,024 5,890 59 133,806 543,307 509,932 2,207
o usuario
Consumidor
4 316 255 - 800 13,767 10,069 -
vulnerable
Respecto a la capacitación a proveedores, en el año 2016 Osinergmin realizó 188 actividades de

capacitación relacionadas al servicio de energía eléctrica, estaciones de servicio y distribución de
gas natural.
Los proveedores ligados a la distribución de electricidad a usuarios finales, fueron beneficiados con
46 actividades de capacitación, que involucraron a 1,579 personas en temas de procedimientos de
supervisión de las empresas eléctricas. Con relación a la capacitación a proveedores de estaciones
de servicio de combustible y gas vehicular, se reportó 79 actividades con 3,372 asistentes. Se
capacitó respecto a las obligaciones como operadores.
Por su parte, se realizaron actividades de capacitación en materia de protección del consumidor y/o
derechos de los usuarios orientados a empresas proveedoras de gas natural, beneficiando a 302
colaboradores de dichas empresas. Los principales temas tratados fueron respecto al procedimiento
de habilitaciones de suministros de gas natural e implementación del portal de habilitaciones a la
empresa Cálidda, difusión, sensibilización, capacitación y supervisión en el marco del procedimiento
N° 264-2012-OS/CD y los Decretos de Emergencia N° 045 y 058- 2016 PCM, además, se realizó la
difusión sobre los proyectos de masificación de gas natural en el norte y sur del país.
124El Tukuy Rikuy es una herramienta tecnológica desarrollada por el Osinergmin e implementada a nivel nacional con el
objetivo de canalizar las denuncias y requerimientos de la población con relación a los servicios energéticos y al Fondo de
Inclusión Social Energético.
136
Tabla N° 70:
2016: Actividades de capacitación para proveedores realizados por el Osinergmin
Segmento N° de actividades N° de asistentes
Distribución de electricidad a usuarios finales 46 1,579
Estaciones de servicio de combustible y gas vehicular 79 3,372
Distribución de gas natural 63 302
TOTAL 188 5,253
En relación a las actividades de orientación, en el año 2016, el Osinergmin realizó 162,537

actividades, a través de tres los canales: presencial, telefónico y virtual. El número de beneficiarios
fue de 234,616 personas.
Los principales temas abordados estuvieron relacionados con:
 Denuncias de gas natural.

 Condiciones de seguridad en instalaciones internas de gas natural.
 Contenido de la factura de gas natural.
 Procedimiento para acceder al servicio de gas natural.
 Registro de instaladores de gas natural.
 Control de cantidad (Metrológico) de hidrocarburos.
 Informalidad en hidrocarburos.
 Control de seguridad en hidrocarburos.
 Orientaciones respecto a procedimientos de denuncias relacionados a calidad, cantidad,
informalidad y seguridad de gas natural.
 Atención de quejas apelaciones en segunda instancia administrativa.
 Aplicativo “Facilito” para que los consumidores puedan ubicar los combustibles a los
menores precios; prevención de accidentes con la electricidad y los combustibles.
 Insatisfacciones en el servicio público de electricidad.
Asimismo, para el año 2017, el Osinergmin tiene planeado beneficiar a 200,000 personas,
enfocándose principalmente en regiones distintas a Lima: Lima (15%) y resto del país (75%).
Tabla N° 71:
Actividades de orientación realizados por Osinergmin
Actividades de Proyección del
2013 2014 2015 2016
orientación año 2017
Número de beneficiarios 220,190 651,510 633,005 234,616 200,000
Respecto a las herramientas de difusión, el Osinergmin realiza de manera descentralizada una

permanente difusión de los derechos de los usuarios del servicio eléctrico y los combustibles, a
través de actividades de capacitación y campañas directas en lugares de alta afluencia de público de
todo el país. Asimismo, brinda información a través de la página web www.osinergmin.gob.pe;
materiales educativos impresos y audiovisuales; campañas de comunicación a través de medios
masivos de comunicación y a través de redes sociales.
137
En el año 2017 se implementaría el Portal de habilitaciones de gas natural de la plataforma del
registro de instaladores de gas natural y la Aplicación móvil de gas natural.
Tabla N° 72:
Tarifas de combustibles
Brinda información sobre precios de combustibles (diésel, gasolina, gas natural y gas licuado
de petróleo) a nivel nacional, a fin de permitir a los usuarios una mejor decisión de compra
Facilito
en el mercado.
www.facilito.gob.pe
Tarifas de energía y gas natural doméstico
Brinda información de tarifas de electricidad al consumidor final por empresa. No se cuenta
todavía con el registro del número de accesos a dicha página web.
Electricidad
http://www2.osinerg.gob.pe/Tarifas/Electricidad/PliegosTarifariosUsuarioFinal.aspx?Id=15
0000.
Brinda información de tarifas y cargos del servicio del gas natural doméstico al consumidor
final.
Gas natural http://www.osinergmin.gob.pe/seccion/institucional/regulacion-tarifaria/pliegos-
doméstico tarifarios/gas-natural
Registro de instaladores de gas natural.
http://gasnatural.osinerg.gob.pe/Aplicativos/RegInstaladores/index.html?tipo=PN
En el año 2016, el Osinergmin elaboró y desarrolló un Plan de Supervisión que contenía aspectos
relacionados a la protección de los usuarios finales, efectuando un total de 10,301 acciones de
supervisión para los segmentos de: i) distribución de energía eléctrica; ii) distribución de gas natural
y; iii) estación de combustible y gas vehicular. Con lo anterior se reportaron un total de 2,828
empresas supervisadas.
Tabla N° 73:
Acciones de supervisión realizadas por Osinergmin en el 2016
N° de N° de empresas
Tipo de empresa
supervisiones supervisadas
Empresas de distribución de energía eléctrica 349 32
Principales temas
 Referidos a la facturación y cobranza.
 Atención al usuario.
Principales problemas encontrados en las supervisiones
 Ninguno.
Empresas de distribución de gas natural 4,991 2
Principales temas
 Supervisión de habilitación, facturación.
 Reclamos, denuncias.
 Mecanismo de promoción, medios de atención, corte y reconexión.
 Verificación inicial de medidores, contraste de medidores.
 Norma de calidad del servicio de distribución.
 Revisiones quinquenales de instalaciones internas.
138
 Mantenimiento de acometidas.
 Ninguno.
Estación de servicio de combustible y gas vehicular 4,961 2,794
Principales temas
 Seguridad de instalaciones, control de calidad de combustibles.
 Control metrológico de combustibles.
 Actualización de precios de venta de combustibles.
 Informalidad.
 Ninguno.
Total 10,301 2,828
El Osinergmin impuso un total de 2,459 sanciones en el año 2016 (equivalentes a S/ 26.7 millones)
en aspectos relacionados a la protección de los usuarios. La empresa con mayor sanción fue Luz del
Sur S.A. con un monto ascendente a S/ 2.5 millones.
Tabla N° 74:
Sanciones impuestas por Osinergmin en el 2016
Cantidad de
Tipo de empresa
sanciones impuestas
Empresas de distribución de energía eléctrica 285
Principales temas
 Recupero de energía eléctrica en el servicio público.
 Contribuciones reembolsables en el servicio público de electricidad.
Empresas de distribución de gas natural 223
Principales temas
 Incumplimiento de normas de seguridad en instalaciones de hidrocarburos.
Estación de servicio de combustible y gas vehicular y otras unidades operativas 1,951
Principales temas
 Incumplimiento de normas de seguridad en instalaciones de hidrocarburos.
Total 2,459
Para el Osinergmin, los “consumidores vulnerables” son los usuarios de menores recursos,
beneficiarios de los programas sociales.
En el 2016, el Osinergmin reportó no haber desarrollado herramientas dirigidas a este segmento de

usuarios. Por otro lado, se desarrollaron actividades de difusión de información.
En el 2016, el Osinergmin no realizó convenios de cooperación con asociaciones de consumidores.
139
Consejos de Usuarios
El único Consejo de Usuarios del sector regulado por el Osinergmin cuenta con 05 miembros.
Durante el 2016 se llevaron a cabo 18 audiencias públicas.
Tabla N° 75:
Número de Consejos de Usuarios Número de miembros Actividades realizadas
01 Consejo de Usuarios 5 Audiencias públicas.
Se precisó la Directiva aprobada por Resolución N° 0269-2014-OS/CD en lo que concierne a reclamos

por facturación de Gas.
La atención de reclamos sobre los servicios de energía eléctrica y gas natural la establece el
Osinergmin. Así se tiene las siguientes instancias:
a) Primera Instancia: empresas operadoras
La empresa operadora es la primera instancia a donde acude un usuario cuando desea presentar un
reclamo. Sobre la base de la información del año 2016 se tiene que:
● Los reclamos presentados reportaron un crecimiento de 10.5% en el año 2016, situándose

en 130,205 reclamos. Los reclamos resueltos fueron 115,371 reclamos.
● El 30.6% (equivalente a 35,261 reclamos) de reclamos concluidos fueron resueltos a favor
del consumidor, mientras que, en el año previo, este porcentaje fue del 25.8% (25,161) de
los expedientes125.
Tabla N° 76:
Reclamos en primera instancia
Tipo de reclamo 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Reclamos presentados 56,951 64,323 70,187 103,144 117,881 130,205
Reclamos resueltos 51,612 54,928 54,061 84,418 97,588 115,371
Fuente: Oficio N° 117-2017-OS-PRES.
b) Segunda instancia: Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios (JARU) del Osinergmin
La segunda instancia encargada de resolver las apelaciones (contra los reclamos resueltos por la
primera instancia) y las quejas (referidas a problemas con el procedimiento de reclamos:
incumplimiento de plazos, etc.) es la JARU del Osinergmin.
125En los años 2014 y 2013; 23.2% (19,569) y 32.6% (17,597) de los reclamos resueltos fueron declarados a favor del
consumidor, respectivamente.
140
Durante el año 2016, la JARU recibió un total de 12,569 recursos de apelación (14.9% más en
relación al 2015), correspondiente a los sectores de electricidad y distribución de gas natural y
equivalente al 10.9% del total de reclamos resueltos en primera instancia. El servicio de energía
eléctrica fue el que tuvo el mayor número de recursos de apelación (93.6% del total).
Tabla N° 77:
Recursos de apelación ingresados por tipo de servicio
Tipo de servicio
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Distribución de energía
6,154 6,892 6,372 10,524 10,501 11,767
eléctrica
Distribución de gas
65 99 147 362 436 802
natural
Total 6,219 6,991 6,519 10,886 10,937 12,569
En cuanto a las apelaciones resueltas, la JARU resolvió un total de 11,679 de estos recursos en el
2016, experimentando un crecimiento de 7.1% respecto al año 2015. En el mismo año, 22.4% del
total de recursos de apelación resueltos fueron a favor del consumidor en comparación al 23.4% del
año anterior.
Tabla N° 78:
Recursos de apelación resueltos por tipo de servicio
Tipo de servicio
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Distribución de energía eléctrica 6,094 6,963 6,354 10,188 10,460 10,961
Distribución de gas natural 65 97 147 337 447 718
Total 6,159 7,060 6,501 10,525 10,907 11,679
La empresa sobre la cual se resolvió el mayor número de recursos de apelación acumulados en el

periodo 2011 – 2016 fue Enel Distribución Perú S.A.A. (antes Edelnor S.A.A.) acumulando 11,856
recursos. En el 2016 la empresa con más recursos de apelación resueltos fue Enel Distribución Perú
S.A.A. con 2,914 recursos, le siguieron las empresas Luz del Sur S.A.A. y Electro Noroeste S.A., con
2,025 y 1,564 recursos, respectivamente.
Tabla N° 79:
Recursos de apelación resueltos por empresas
Recurso de apelación
Empresas Part.
2011 2012 2013 2014 2015 2016
2016 (%)
Enel Distribución Perú S.A.A. 1,277 1,462 1,358 2,152 2,693 2,914 25.0%
Luz Del Sur S.A.A. 1,735 1,957 1,852 1,900 1,829 2,025 17.3%
Electro Noroeste S.A. 573 618 551 1,568 1,537 1,564 13.4%
Hidrandina S.A.A. 677 618 550 1,107 1,157 1,095 9.4%
Seal S.A. 668 968 896 930 887 977 8.4%
Electro Centro S.A. 291 418 362 978 948 806 6.9%
141
Recurso de apelación
Empresas Part.
2011 2012 2013 2014 2015 2016
2016 (%)
Cálidda - Gas Natural De Lima
65 97 146 337 429 695 6.0%
Y Callao S.R.L.
Electro Ucayali S.A. 44 47 41 139 162 463 4.0%
Electro Sur S.A. 296 379 262 514 351 302 2.6%
Electro Norte S.A. 238 202 225 382 338 266 2.3%
Electro Dunas S.A.A. 87 101 77 196 145 186 1.6%
Electro Oriente S.A. 114 116 111 209 258 172 1.5%
Electro Sur Este S.A. 65 57 22 38 61 79 0.7%
Electro Oriente S.A. 15 11 34 52 70 76 0.7%
Contugas S.A.C 1 18 23 0.2%
Emsemsa S.A. 2 1 2 4 12 19 0.2%
Otros* 12 8 11 19 12 17 0.1%
Total 6,159 7,060 6,501 10,525 10,907 11,679 100%
* Incluye Edecañete, Coelvisa, Adinelsa, Electro Tocache S.A. Empresa Municipal De Servicios Eléctricos Utcubamba,
Electro Pangea S.A., Proyecto Especial Chavimochic S.A. y Servicios Eléctricos Rioja.
Entre los años 2011 – 2016, Lima fue el departamento donde se registró el mayor número de
apelaciones, registrando en el último año un total de 5,660 recursos de apelación (lo que significó
un crecimiento de 13.9% respecto al año previo), seguido de Piura con 1,147 recursos de apelación
(con un crecimiento de 11.0% en comparación al 2015), y Arequipa con 978 recursos de apelación
(con un aumento de 10.3% respecto al año anterior).
Tabla N° 80:
Recursos de apelación resueltas por JARU, según departamento
Recursos de Apelación
Departamento Part. 2016
2011 2012 2013 2014 2015 2016
(%)
Lima 3,088 3,523 3,362 4,401 4,969 5,660 48.5%
Piura 487 502 460 1,097 1,033 1,147 9.8%
Arequipa 668 968 896 930 887 978 8.4%
La libertad 410 280 256 591 566 708 6.1%
Ucayali 44 47 41 138 162 463 4.0%
Tumbes 86 116 91 471 504 417 3.6%
Junín 179 191 153 318 298 413 3.5%
Huánuco 39 100 120 465 527 343 2.9%
Ancash 230 280 265 483 517 318 2.7%
Tacna 282 345 231 478 311 266 2.3%
Lambayeque 206 180 207 344 320 250 2.1%
Ica 85 99 82 195 161 211 1.8%
Cajamarca 64 74 41 76 124 107 0.9%
Loreto 110 109 66 146 196 94 0.8%
Puno 15 11 34 52 70 76 0.7%
Cusco 57 54 22 48 41 68 0.6%
San Martín 6 9 45 60 31 55 0.5%
Moquegua 14 34 31 36 40 36 0.3%
142
Recursos de Apelación
Departamento Part. 2016
2011 2012 2013 2014 2015 2016
(%)
Ayacucho 52 100 52 134 93 22 0.2%
Huancavelica 6 12 6 10 5 16 0.1%
Pasco 17 14 29 45 28 14 0.1%
Apurímac 4 1 1 23 10 0.1%
Amazonas 6 7 9 6 6 0.1%
Madre de Dios 4 4 2 1 1 0.0%
Total 6,159 7,060 6,501 10,525 10,907 11,679 100.0%
En el servicio de distribución de energía eléctrica, la “facturación excesiva” fue el tema con el mayor
número de apelaciones en el 2016, donde siete (07) de cada diez (10) apelaciones resueltas fue por
esta materia. En menores proporciones se encuentra al “recupero de consumo no registrado”, la
“instalación de suministro”, entre otros.
Tabla N° 81:
Electricidad: Recursos de apelación resueltas por materia
Materia
2011 2012 2013 2014 2015 2016 Part. 2016 (%)
Excesiva facturación 3,213 3,950 3,436 6,688 6,809 7,590 69.2%
Recupero de consumo no
424 269 464 900 1,051 1,106 10.1%
registrado
Instalación de suministro 265 338 438 381 566 447 4.1%
Daños y perjuicios 117 182 237 228 274 260 2.4%
Reubicación de redes o subestación 156 143 123 153 168 235 2.1%
Deuda de terceros 545 576 466 540 354 221 2.0%
Calidad del producto o servicio 181 227 147 198 228 219 2.0%
Otros 1,193 1,278 1,043 1,100 1,010 883 8.1%
Total 6,094 6,963 6,354 10,188 10,460 10,961 100%
En el servicio de distribución de gas natural, la materia con mayor número de apelaciones fue la
“lectura errónea/consumo elevado”, con cinco (05) de cada diez (10) de las apelaciones. Le siguen
en importancia el “cobro incorrecto” (24.7%), el “incumplimiento de convenio” (12.3%), entre otros.
Tabla N° 82:
Gas natural: Recursos de apelación resueltas por materia
Materia
2011 2012 2013 2014 2015 2016 Part. 2016 (%)
Lectura errónea/consumo elevado 11 33 35 59 138 349 48.6%
Cobro incorrecto 23 26 27 78 122 177 24.7%
Incumplimiento de convenio 9 - - 4 7 88 12.3%
Instalación de suministro 5 4 7 22 6 37 5.2%
Corte improcedente del suministro - 5 3 11 20 17 2.4%
Facturación errónea 4 19 51 106 112 15 2.1%
Demora en habilitación y rehabilitación - 1 9 20 5 13 1.8%
143
Materia
2011 2012 2013 2014 2015 2016 Part. 2016 (%)
Otros 13 9 15 37 37 22 3.1%
Total 65 97 147 337 447 718 100%
Autorregulación
Osinergmin señaló que no han desarrollado herramientas o mecanismos orientados a la

autorregulación o auto supervisión de las empresas del sector.
Calidad
La calidad en los servicios de energía por gas natural y eléctrica, contemplan 03 aspectos: calidad
del producto, calidad del suministro y calidad del servicio comercial.
En lo referido al servicio de gas natural, este se rige por la Norma de Calidad del Servicio de
Distribución de Gas Natural por Red de Ductos126, que tiene por objetivo establecer los niveles
mínimos de calidad del servicio de distribución de gas natural por red de ductos, así como las
obligaciones de los concesionarios que prestan el servicio de distribución de gas natural por red de
ductos.
De acuerdo a la información reportada por el regulador, no se identifican indicadores que midan la

calidad de la atención a usuarios finales en el sector de energía por gas natural; sin embargo, se
presentan a continuación once indicadores relacionados al servicio comercial:
Tabla N° 83:
Indicadores de calidad del servicio comercial del sector energía por gas natural
Valor
aceptable
Solicitud de Indicador de Reclamos Fundados RFSS: Número de reclamos fundados
Nuevo por Incumplimiento de Plazo de por incumplimiento de plazo para la
1 Suministro Respuesta a las Solicitudes de respuesta a las solicitudes de nuevo <= 0,5
para usuarios Nuevo Suministro para Usuarios suministro para usuarios residenciales,
residenciales Residenciales (RFSNS) durante el periodo evaluado.
Indicador de Reclamos Fundados RFAT: Número de reclamos fundados
Instalación de
por Incumplimiento de Plazo para por incumplimiento de plazo para la
Acometida y
2 la Instalación de Acometida y instalación de acometida y tubería de <= 0,5
Tubería de
Tubería de Conexión para conexión para usuarios residenciales,
Conexión
Usuarios Residenciales (RFATC) durante el periodo evaluado.
Indicador de Reclamos Fundados RFH: Número de reclamos fundados
Habilitación por Incumplimiento de Plazo para por incumplimiento del plazo para la
3 del la Ejecución de la Habilitación de ejecución de la habilitación del <= 0,5
Suministro Suministro de Gas Natural suministro de gas natural, durante el
(RFHAB) periodo evaluado.
126 Aprobado por la Resolución de Consejo Directivo N° 306-2015-OS/CD.
144
Valor
aceptable
Reconexión
Indicador de Reclamos Fundados RFR: Número de reclamos fundados
del Servicio o
por Incumplimiento de Plazo para por incumplimiento del plazo para la
4 Reconexión <= 0,5
la Reconexión del Suministro de reconexión del suministro de gas
del
Gas Natural (RFRC) natural durante el periodo evaluado.
Suministro
RFC: Número de reclamos fundados
Solicitud deIndicador de Reclamos Fundados
por desviación de plazo en atención de
Suspensión por Incumplimiento de Plazo de
5 solicitud de suspensión de suministro <= 0,5
del Atención de Solicitud de
de gas natural, durante el periodo
Suministro Suspensión de Suministro (RFSC)
evaluado.
Indicador de Respuesta de
Línea de NLLR: Número de llamadas
Llamadas Ingresadas a Través de la
6 Atención al respondidas a través de la línea de >= 90%
Línea de Atención al Cliente
Cliente atención al cliente.
(LLLAC)
NLLT: Número de llamadas ingresadas
a través de la línea de emergencia y
que fueron respondidas dentro del
Indicador de Tiempo de Respuesta
Línea de tiempo establecido. NLLE: Número
7 de Llamadas Ingresadas a Través >= 98%
Emergencia total de llamadas ingresadas a través
de la Línea de Emergencia (LLLE)
de la línea de emergencia y que fueron
respondidas. LLLE: Expresado en
porcentaje.
NRFF: Número de reclamos fundados,
Errores de Indicador de Reclamos Fundados
8 por error de facturación <= 0,5
Facturación por Error de Facturación (RFEF)
correspondientes al periodo evaluado.
NDI: Número de días en los que el
Concesionario no cumplió con publicar
Indicador de Publicación de
9 el reporte operativo. >= 90%
Reportes Operativos (RO)
Transparencia NDA: Número de días del año.
de RO: Expresado en porcentaje.
Información NMI: Número de meses en los que el
del Mercado Indicador de Publicación de Concesionario no cumplió con publicar
10 Reportes Operativos por Categoría el reporte operativo volumétrico por >= 90%
Tarifaria (RC) categoría tarifaria.RC: Expresado en
porcentaje.
Programa AEP: Actividades ejecutadas en el
Educacional a programa educacional.
Indicador de Ejecución de
11 Usuarios y APP: Actividades planificadas en el >= 90%
Programa Educacional (PE)
Población en programa educacional.
General PE: Expresado en porcentaje.
145
Debido a que la norma entró en vigencia en enero de 2016, los resultados de los indicadores
presentados se reportarán en el primer trimestre del 2017. En ese sentido, a la fecha aún no se ha
evaluado la calidad desde la percepción del usuario.
Respecto al sector de energía eléctrica, el Osinergmin informó que cuentan con la Norma Técnica
de Calidad de los Servicios Eléctricos, publicada el 11 de octubre de 1997 con Decreto Supremo N°
020-97-EM.
Del mismo modo que el sub sector de gas natural, no se presentan indicadores orientados a la
medición de la calidad de la atención a usuarios finales; sin embargo, se presentan a continuación
los indicadores para la supervisión de la facturación, cobranza y atención al usuario y sus respectivos
resultados.
Durante el 2016, el Osinergmin supervisó a un total de 19 empresas concesionarias, reportando 26

observaciones, principalmente en lo referido a la atención al usuario (20 observaciones).
Tabla N° 84:
Indicadores de supervisión del sector energía eléctrica, 2016
N° Indicador Observaciones
1 Desviación del Monto Facturado -
2 Facturación Calidad de Facturación -
3 Aspectos Generales de Facturación 2
4 Tiempo de Atención (para pagos) -
Cobranza
5 Aspectos Generales de la Cobranza 4
6 Desviación del Monto de Presupuestos 4
7 Plazos de Atención de los Presupuestos 5
8 Aspectos varios en expedientes de presupuestos 4
9 Atención al Información al Usuario (folletos, etc.) 1
10 Usuario Calificación de Expedientes de Reclamos 5
11 Plazos de Atención de Reclamos -
12 Información Mínima en los Recibos -
13 Aspectos Generales de Atención al Usuario 1
Total 26
Nota: Los resultados son preliminares.
Sobre la evaluación de la calidad desde la perspectiva del usuario, el Osinergmin no ha reportado

información relacionada a este aspecto.
146
VIII.1.3 Infraestructura de transporte de uso público
Agentes
En términos generales los principales agentes que participan en los servicios ligados a la
infraestructura del transporte de uso público son:
Tabla N° 85:
Principales agentes que participan en el transporte de uso público
Sector público
En cuanto a infraestructura en el subsector aéreo:
• Aprueba la normativa de alcance nacional en aeronavegación, seguridad de la aeronáutica civil y servicios
de transporte aéreo.
• Supervisa, fiscaliza y sanciona todas las actividades aeronáuticas civiles.
• Otorga permisos de operación y de vuelo.
En cuanto a infraestructura en el subsector terrestre:
• Es el órgano rector en materia de transporte y tránsito terrestre.
• Se encarga de normar la gestión de la infraestructura de caminos, puentes y ferrocarriles, así como de
fiscalizar su cumplimiento.
• A través de Provías Nacional está encargado de la preservación, conservación, mantenimiento y
operación de la infraestructura de transporte relacionada a la Red Vial Nacional, salvo en los casos en los
que la infraestructura está concesionada.
• Está a cargo de la Red Vial Nacional.
En cuanto a infraestructura en el subsector de transporte ferroviario:
• La Autoridad Autónoma del Sistema Eléctrico de Transporte Masivo de Lima y Callao (AATE) es la
institución encargada de la proyección, planificación, ejecución y administración de la infraestructura
ferroviaria correspondiente a la Red Básica del Metro de Lima y Callao, excepto en los casos en los que la
infraestructura está concesionada.
• La empresa Ferrocarril Huancayo-Huancavelica es operado por el MTC y brinda servicio de transporte de
pasajeros y de carga.
Gobiernos regionales
En cuanto a infraestructura:
• Cuentan con las competencias previstas en el Reglamento Nacional de Administración de Transporte.
• Se encuentran facultadas para dictar normas complementarias aplicables a su jurisdicción sujetándose a
los criterios previstos en la Ley y los reglamentos nacionales.
• Están a cargo de la Red Vial Departamental o Regional.
Municipalidades provinciales
En cuanto a infraestructura:
• Se encuentran facultada para dictar normas complementarias aplicables a su jurisdicción sujetándose a
los criterios previstos en la Ley y los reglamentos nacionales.
• Están a cargo de la Red Vial Vecinal o Rural.
Corporación Peruana de Aeropuertos y Aviación Comercial (Corpac)
En cuanto a infraestructura en el subsector aéreo:
• Es la institución encargada de la administración de los aeropuertos no concesionados, de acuerdo con el
Decreto Legislativo N° 99 – Ley Corpac S.A.
Empresa Nacional de Puertos S.A. (ENAPU S.A.)
147
• De acuerdo con el Decreto Legislativo N° 098, tiene como misión de administrar, operar y mantener los
Terminales Portuarios de la República, brindando servicios a los movimientos de naves y cargas del
comercio exterior peruano.
Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (Ositran)
• El Ositran es el organismo regulador que tiene como funciones generales supervisar, regular, normar,
fiscalizar, sancionar, solucionar controversias y atender reclamos, respecto de actividades o servicios que
involucran la explotación de la infraestructura de transporte de uso público (aeropuertos, red vial,
puertos, vías férreas) y su mercado, incluida la prestación de servicios públicos de transporte ferroviario
de pasajeros en las vías que forman parte del Sistema Eléctrico de Transporte Masivo de Lima y Callao -
Metro de Lima y Callao.
• Sistema de Arbitraje de Consumo (SISAC) 127
• Es un mecanismo alternativo para la solución de conflictos y tiene por objetivo resolver de manera
Sector privado
Empresas de transporte aéreo y terrestre
• Transportan a los pasajeros entre diferentes ciudades del país o entre ciudades del país y del exterior.
Hacen uso de la infraestructura concesionada y no concesionada.
Empresas concesionarias de los aeropuertos
• Las empresas concesionarias realizan obras de ampliación y mejoras en la infraestructura y brindan
servicios en los aeropuertos para mantener la operatividad de la infraestructura aeroportuaria, de
acuerdo a lo establecido en sus respectivos Contratos de Concesión.
• Los problemas presentados en los aeropuertos concesionados, y que tengan relación con la
infraestructura forman parte de un procedimiento de reclamo aprobado mediante Resolución de Consejo
Directivo N° 019-2011-CD-OSITRAN, cuya primera instancia se encuentra en la empresa concesionaria y
la segunda y última instancia administrativa en el Ositran.
Empresas concesionarias de la red vial
• El Ositran supervisa 16 contratos de concesión de carreteras a nivel nacional, que permiten el crecimiento
económico conectado de las poblaciones más alejadas del país.
• En estas concesiones, el OSITRAN supervisa el avance de inversión, el cumplimiento de las obras en los
plazos establecidos, que se realice un correcto mantenimiento y señalización de las vías, que se regulen
las tarifas, se brinde un óptimo servicio y se atiendan las sugerencias, reclamos y/o denuncias de los
usuarios. En la Tabla N° 84 se detalla la relación de empresas concesionarias de la red vial.
Empresas concesionarias de puertos
• El Ositran supervisa y regula 07 terminales portuarios concesionados ubicados en diversas regiones del
país (Callao, Piura, Arequipa, Yurimaguas, Pisco), que brindan servicios a exportadores e importadores,
permitiendo el intercambio de productos peruanos a nivel internacional. Las infraestructuras portuarias
han permitido que el Perú se posicione como uno de los más importantes puntos comerciales marítimos
de la región. En la Tabla N° 84 se detalla la relación de empresas concesionarias portuarias.
Empresa concesionaria de transporte ferroviario
• La empresa GyM – Ferrovías S.A. de la Línea 1 del Metro de Lima que tiene una longitud total de 34
kilómetros. Une a once distritos de Lima desde Villa El Salvador hasta San Juan de Lurigancho.
• La empresa Ferrovías Central Andina S.A. es la empresa concesionaria encargada de la operación,
explotación, mantenimiento y provisión de la infraestructura ferroviaria del Ferrocarril del Centro que se

127
128
consumo.
148
encuentra ubicada en la zona centro del país que conecta el Callao con Huancayo, pasando por Cerro de
Pasco, Jauja y la Oroya.
• La empresa Consorcio Ferrocarril Trasandino S.A. es la empresa concesionaria a cargo del mantenimiento,
rehabilitación, explotación del Ferrocarril del Sur y Sur Oriente, el cual se divide de la siguiente manera:
Ferrocarril del Sur:
- Matarani – Arequipa (172 Km).
- Arequipa – Juliaca (304 Km).
- Juliaca – Puno (48 Km).
- Juliaca – Cusco (338 km).
Ferrocarril del Sur – Oriente:
Cusco – Hidroeléctrica de Machu Picchu (134 Km)
• La empresa Sociedad Concesionaria Metro de Lima Línea 2 S.A. es la empresa concesionaria del proyecto
de la Línea 2 del Metro de Lima y Callao que unirá el distrito de Ate con el Callao. El proyecto será tipo
metro subterráneo y unirá la zona este y oeste de la capital peruana. La Línea 2 del Metro de Lima y Callao
incluye también la construcción del Ramal Avenida Faucett – Avenida Gambetta que pasará por 08
estaciones en 13 minutos y será parte de la futura Línea 4.
Fuente: MTC, Ositran, Indecopi.
Empresas del sector
Al cierre del año 2016, como regulador de la infraestructura de transporte de uso público, el Ositran
reportó bajo su ámbito de competencia la supervisión y regulación de 31 empresas con las que el
Estado suscribió contratos de concesión de infraestructura (representado por el MTC como ente
concedente) como se aprecia a continuación:
Tabla N° 86:
Empresas concesionarias
N° Empresas concesionarias según tipo de infraestructura
Aeropuertos
1 Lima Airport Partners S.R.L.
2 Aeropuertos del Perú S.A.129
3 Aeropuertos Andinos del Perú S.A.130
4 Consorcio Kuntur Wasi S.A.
Carreteras
1 Norvial S.A.
2 Concesionaria Vial del Perú S.A.
3 Concesionaria IIRSA Norte S.A.
4 Concesionaria Interoceánica Sur – Tramo 2 S.A.
5 Concesionaria Interoceánica Sur – Tramo 3 S.A.
6 Intersur Concesiones S.A.
7 Concesión Canchaque S.A.C
8 Survial S.A.
9 Concesionaria Vial del Sur S.A.
129 En la actualidad, la empresa concesionaria Aeropuertos del Perú (AdP) administra una red de 12 terminales aéreos en
el norte peruano con plazos de concesión aeroportuaria de 25 años.
130 La empresa concesionaria Aeropuertos Andinos del Perú S.A. (AAP) es la encargada de la administración de 05
terminales aéreos concesionados desde el año 2011 por un plazo de 25 años.
149
10 Sociedad Concesionaria Autopista del Norte S.A.C
11 Consorcio Concesión Chancay - Acos S.A.
12 Obrainsa Concesión Valle del Zaña S.A.
13 Concesionaria Vial del Sol S.A.
14 Desarrollo Vial de los Andes S.A.C.
15 Concesionaria Peruana de Vías – Covinca S.A.
16 Consorcio Consierra Tramo II S.A.
Puertos
1 DP World Callao S.R.L.
2 APM Terminals Callao S.A.
3 Terminales Portuarios Euroandinos Paita S.A.
4 Terminal Internacional del Sur S.A.
5 Concesionaria Puerto Amazonas S.A.
6 Consorcio Paracas S.A.
7 Transportadora Callao S.A.
Vías férreas
1 Consorcio Ferrocarril Trasandino S.A.
2 Ferrovías Central Andino S.A.
Sistema eléctrico de transporte masivo de Lima y Callao (Metro de Lima)
1 GYM - Ferrovías S.A., empresa concesionaria que opera la Línea 1 del Metro de Lima
Sociedad Concesionaria Metro de Lima Línea 2 S.A., empresa concesionaria que opera
2
la Línea 2 del Metro de Lima
Fuente: Ositran. Oficio N° 011-2017-GAU-OSITRAN
Cabe indicar que, además de la regulación y supervisión de los contratos de concesión, el Ositran
también regula —en materia de tarifas y acceso a la infraestructura— a la Empresa Nacional de
Puertos S.A. (Enapu) y a la Corporación Peruana de Aeropuertos y Aviación Comercial (Corpac),
empresas públicas administradoras de los puertos y aeropuertos no concesionados,
respectivamente.
El regulador cuenta con la Gerencia de Atención al Usuario, como órgano de línea responsable de
cautelar los derechos del usuario intermedio y final relacionados con la infraestructura de
transporte de uso público de competencia del Ositran, incluido el transporte ferroviario de
pasajeros en las vías que forma parte del Metro de Lima- Callao, así como de promover políticas,
procesos y mecanismos efectivos para la atención de calidad dirigidos a dichos usuarios, en el marco
de las disposiciones contractuales y normativas de la materia.
Cabe destacar que las empresas concesionarias de infraestructura reportaron 48 oficinas de

atención al usuario a nivel nacional (35 oficinas menos respecto al año 2015), de las cuales 38 se
ubicaron en provincias. Por su parte, el regulador reportó dos oficinas, una de ellas ubicada en su
sede principal (Surquillo) y la otra en el Terminal Portuario del Callao (Muelle Norte).
150
Tabla N° 87:
Oficinas de atención al usuario de empresas concesionarias
N° de oficinas de empresas
Tipo de infraestructura concesionarias
2014 2015 2016
Aeropuertos 18 19 20
Carreteras 46 46 16
Puertos - 14 8
Ferrocarriles 3 3 2
Sistema eléctrico de transporte masivo de Lima y Callao 1 1 2
Total 68 83 48
Fuente: Ositran. Oficio N° 011-2017-GAU-OSITRAN e información del Informe Anual sobre el Estado de la
Protección de los Consumidores correspondiente al 2014 y 2015 – Indecopi
VIII.1.3.2 Labor del Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de

Uso Público (Ositran)
Normativa
Para el presente informe, el regulador no mencionó normativa alguna que se haya generado en el
año 2016, relacionada a la protección al consumidor o usuario en el sector de infraestructura
terrestre y aérea.
Durante el año 2016, el Consejo Directivo del Ositran no reportó la aprobación de algún dispositivo
relacionado a contratos y cláusulas abusivas.
En cuanto a las actividades capacitación, en el año 2016, el Ositran realizó 12 charlas de

capacitación dirigidos a usuarios (finales e intermedios). Se abordaron temas relacionados a: i) el rol
del Ositran, ii) los deberes y derechos de los usuarios al hacer uso de una infraestructura
concesionada y iii) el procedimiento de reclamos y denuncias. Dichas actividades favorecieron a 376
usuarios.
Asimismo, se desarrolló actividades hacia el segmento vulnerable. El Ositran realizó 02 charlas de

capacitación dirigido al segmento vulnerable, que favoreció a 46 usuarios. Se abordaron temas
relacionados a: i) el rol y competencias del Ositran, ii) los deberes y derechos de los usuarios al hacer
uso de una infraestructura concesionada y iii) el procedimiento de reclamos y denuncias.
151
Tabla N° 88:
Actividades de capacitación a usuarios realizados por el Ositran
Principales temas
consumidor 2013 2014 2015 2016 2013 2014 2015 2016
Rol del Ositran
Deberes y derechos
de los usuarios al
Consumidor o hacer uso de una
3 0 2 12 250 0 53 376
Usuario infraestructura
concesionada
Procedimiento de
reclamos y denuncias
Fuente: Ositran. Oficio N° 011-2017-GAU-OSITRAN e información del Informe Anual sobre el Estado de la Protección de
los Consumidores correspondiente a los años 2013 y 2014 – Indecopi
De otro lado, se realizaron 04 actividades de capacitación dirigidas a empresas prestadoras de

servicios del sector, en las que hubo una participación de 349 trabajadores. Los principales temas
abordados fueron los relacionados al rol del Ositran, procedimiento de Reclamo/Libro de
Reclamaciones; y, atenciones a personas con discapacidad.
Tabla N° 89:
Actividades de capacitación a empresas prestadoras de servicios
realizados por el Ositran - 2016
N° de N° de
Tipo de empresa
empresas asistentes
Aeropuertos 3 139
Sistema eléctrico de transporte masivo de Lima y Callao 1 210
Total 4 349
En cuanto a las actividades de orientación, en el 2016, el Ositran realizó 09 actividades de

orientación, 06 en Lima, 01 en Ayacucho, 01 en Trujillo y 01 en Puno, habiéndose abordado temas
relacionados al rol del Ositran, los deberes y derechos de los usuarios de la infraestructura
concesionada; y, procedimientos de reclamos y denuncias. El número de beneficiarios fue de 2,600
personas.
Asimismo, para el año 2017, el Ositran tiene planeado realizar 12 actividades de orientación,
proyectando una asistencia de 3,500 beneficiarios.
Tabla N° 90:
Actividades de orientación realizados por el Ositran
Actividades de orientación 2013 2014 2015 2016 Proyección del año 2017
Número de beneficiarios 6,000 25,000 1,400 2,600 3,500
Rol del Ositran. Deberes y derechos de los
Deberes y derechos de los usuarios al usuarios al hacer uso de una
Principales temas
hacer uso de una infraestructura infraestructura concesionada.
concesionada.
152
Actividades de orientación 2013 2014 2015 2016 Proyección del año 2017
Procedimiento para la
Procedimiento de reclamos y denuncias. presentación de reclamos y/o
denuncias.
Fuente: Ositran. Oficio N° 011-2017-GAU-OSITRAN e información del Informe Anual sobre el Estado de
la Protección de los Consumidores correspondiente a los años 2013 – Indecopi
En cuanto a la difusión, es de destacar que el Ositran utiliza como medios de comunicación las redes
sociales, prensa y radio para difundir su rol y sus principales actividades. El Ositran viene
implementando un Portal del Usuario, el cual contiene, entre otros, formatos para la presentación
de reclamos y denuncias, así como información sobre las distintas infraestructuras de transporte de
uso público de competencia del Ositran.
Los medios de comunicación que utiliza para difundir el Código y/o los derechos de los usuarios son
las redes sociales, medios de comunicación (prensa y radio), acciones de orientación en la
participación en eventos o ferias y acciones de capacitación (charlas, otros). En tal sentido, en el año
2016 se registraron 55,513 visitas al Portal Institucional, 921 al Portal del Usuario; mientras tanto,
las Redes Sociales como Facebook, YouTube y Twitter reportaron 14,545, 24,200 y 38,795 visitas
respectivamente. A fines del año 2016 se inició el uso del portal LinkedIn, por lo que todavía no se
tiene registro de sus visitas.
Tabla N° 91:
2014 2015 2016
Facilitar el acceso a los ciudadanos a los documentos
Portal de gestión, dispositivos legales y demás información
- - 55,513
Institucional pública que produce la entidad.
www.ositran.gob.pe
Brindar información oportuna y detallada a los
usuarios intermedios y finales de la entidad sobre las
Portal del 31 infraestructuras de transporte supervisadas por
- - 921
Usuarios la entidad, así como orientarlos sobre sus deberes y
derechos.
www.ositran.gob.pe/portaldelusuario
Difundir información actual y de utilidad a los
usuarios finales sobres sus deberes y derechos al
Redes sociales - usar una infraestructura concesionada y comunicar
- 6,100 14,545
Facebook el estado de las 31 infraestructuras de transporte
supervisadas por el Ositran.
https://es-la.facebook.com/ositranperu/
Difundir información en tiempo real a los usuarios
intermedios y finales sobre las infraestructuras de
Redes Sociales -
transporte concesionadas y los derechos y deberes 14,184 16,289 24,200
Twitter
de los usuarios de las mismas.
@ositranperu
Publicar videos informativos elaborados por el
Redes Sociales-
Ositran, dirigidos a los usuarios intermedios y 12,959 12,702 38,795
Canal de YouTube
finales.
153
2014 2015 2016
https://www.youtube.com/watch?v=9X7pWdHUzJg
Difundir información especializada a usuarios
intermedios y finales, sobre la labor de supervisión y
regulación del Ositran, así como información
Redes Sociales-
oportuna de las infraestructuras de transporte - - -
LinkedIn
concesionadas.
https://www.linkedin.com/company-
beta/1686964/
Supervisiones y sanciones del sector
En el 2016, el Ositran llevó a cabo 246 supervisiones, lo que significó un incremento de 67.3%
respecto al año anterior, conforme se muestra a continuación:
Tabla N° 92:
Supervisiones efectuadas 2016 por el Ositran
N° de
Tipo de N° de Principales temas
empresas
infraestructura supervisiones supervisados
supervisadas
 Atención de reclamos.
 Difusión de procedimientos de reclamos.
 Seguridad aeroportuaria.
 Cumplimiento del plan de medio ambiente.
 Operación y mantenimiento de los equipos de
seguridad.
Aeropuertos 108 4
 Cumplimiento de Requisitos Técnicos Mínimos (RTM)
relativos a filas de chequeo de seguridad.
 Cumplimiento de obligaciones referidas al servicio de
extinción de incendios.
 Mantenimiento y limpieza del complejo del terminal
de pasajeros y otros.
 Verificación de la difusión del procedimiento de
atención de reclamos.
 Verificación de servicio de central de emergencias 24
horas.
 Verificación de servicio de sistema de comunicación
en tiempo real.
Carreteras 120 16  Verificación de servicio de ambulancia.
 Verificación de servicio de traslado de vehículos.
 Verificación de servicios higiénicos en las unidades de
peaje.
 Verificación de la ejecución de actividades de
conservación.
 Verificar el mantenimiento rutinario
154
N° de
Tipo de N° de Principales temas
empresas
infraestructura supervisiones supervisados
supervisadas
 Verificar el cumplimiento de las especificaciones y
medidas definidas en el Estudio de Impacto Ambiental
(EIA).
 Evaluación continua de niveles de servicio
individuales y otros.
 Difusión del procedimiento de atención de reclamos.
 Aplicación y difusión de las tarifas vigentes.
Tren Eléctrico
18 1  Niveles de prestación de servicio.
de Lima
 Verificación del cumplimiento del plan de limpieza y
otros.
Total 246 21
Para el año 2017, el Ositran tiene planeado efectuar 248 supervisiones a 21 empresas operadoras
de servicios en infraestructura de transporte aéreo, vial y férreo, distribuidas de la siguiente manera:
Tabla N° 93:
Plan de supervisión para el 2017 del Ositran
Tipos de N° de N° de empresas
Principales temas
infraestructura supervisiones supervisadas
 Atención de reclamos.
 Difusión de procedimientos de reclamos.
 Seguridad aeroportuaria.
 Cumplimiento del plan de medio ambiente.
 Operación y mantenimiento de los equipos
de Seguridad.
Aeropuertos 114 4
 Cumplimiento de RTM relativos a filas de
chequeo de seguridad.
 Cumplimiento de obligaciones referidas al
servicio de extinción de incendios.
 Mantenimiento y limpieza del complejo del
terminal de pasajeros y otros
 Verificación de la difusión del
procedimiento de atención de reclamos.
 Verificación de servicio de central de
emergencias 24 horas.
 Verificación de servicio de sistema de
comunicación en tiempo real.
 Verificación de servicio de ambulancia.
Carreteras 116 16
 Verificación de servicio de traslado de
vehículos.
 Verificación de servicios higiénicos en las
unidades de peaje.
 Verificación de la ejecución de actividades
de conservación.
 Verificar el mantenimiento rutinario
155
Tipos de N° de N° de empresas
Principales temas
infraestructura supervisiones supervisadas
 Verificar el cumplimiento de las
especificaciones y medidas definidas en el
Estudio de Impacto Ambiental (EIA).
 Evaluación continua de niveles de servicio
individuales y otros.
 Difusión del procedimiento de atención de
reclamos.
Tren Eléctrico de  Aplicación y difusión de las tarifas vigentes.
18 1
Lima  Niveles de prestación de servicio.
 Verificación del cumplimiento del plan de
limpieza y otros.
Total 248 21
En el año 2016, el Ositran impuso 02 multas ascendentes a 10.9 UIT131, que fueron equivalentes a
S/ 43,055, según el siguiente detalle:
Tabla N° 94:
Sanciones establecidas en el 2016 por el Ositran
N° de
Tipo de
Empresas sanciones Principales temas
infraestructura
impuestas
No haber cumplido con publicar la modificación de
Aeropuertos CORPAC S.A. 1
la tarifa operacional.
Desarrollo Vial
Mala implementación del reajuste tarifario en
Carreteras de los Andes 1
las unidades de peajes.
S.A.C.
Total 2
El Ositran define a los consumidores vulnerables como los usuarios o personas que forman parte de
los siguientes grupos:
 Personas con discapacidad (que tengan una o más deficiencias físicas o sensoriales).
 Mujeres en estado de gestación.
 Adultos mayores.
 Niños y adolescentes que hacen uso de las infraestructuras de transporte de uso público
(ITUP).
 Usuarios de zonas rurales o en extrema pobreza.
 Usuarios de servicios turísticos (en los casos en los que se comunican en un idioma
distinto al castellano).
131 En el año 2016, el valor de 01 UIT ascendió a S/ 3,950.
156
Durante el 2016, el Ositran desarrolló una Guía de Usuarios de la Línea 1 del Metro de Lima en
Sistema Braille. Asimismo, organizó la Feria de servicios en el marco del Día de la persona con
discapacidad organizado con Conadis, la charla: “Derechos los usuarios con discapacidad visual”
organizado con el Centro de Rehabilitación de Ciegos de Lima (CERCIL); y, la charla: “Derechos los
usuarios con discapacidad visual organizado con la Unión Nacional de Ciegos”.
En el año 2016, el Ositran no suscribió convenios de cooperación con asociaciones de consumidores.
En el 2016, el Ositran reportó 14 actividades llevadas a cabo con los Consejos de Usuarios, 06
audiencias públicas y 08 eventos académicos en coordinación con los Consejos Directivos, respecto
a los aspectos regulatorios de su sector. Los Consejos de Usuarios para el año 2016 tuvieron como
representantes a 51 miembros, entre gremios, asociaciones de consumidores y usuarios, colegios
profesionales y universidades. En el citado año, el Ositran desarrolló 04 actividades de capacitación
dirigidas a estos consejos.
Tabla N° 95:
Número de
miembros
Consejo de Usuarios Aeroportuarios 9
 Rol del Ositran
Consejo de Usuarios de la Red Vial 6
 Deberes y derechos
Consejo de Usuarios Portuarios 10 de los usuarios al
Consejo de Usuarios Ferroviarios 7 hacer uso de una
Consejo Regional de Usuarios de Cusco 4 infraestructura
Consejo Regional de Usuarios de Arequipa 5 concesionada
 Procedimientos de
Consejo Regional de Usuarios de Piura 4
Reclamos.
Consejo Regional de Usuarios de Loreto - San Martín 6
Fuente: Osiptel. Oficio N° 013-16-GAU-OSITRAN
Cabe recordar que los Consejos de Usuarios son mecanismos de participación creados para
fomentar la participación de los agentes interesados en la actividad regulatoria de la infraestructura
de transporte de uso público (ITUP), constituyéndose en órganos representativos de los usuarios de
la ITUP. Su naturaleza es de un órgano consultivo en el proceso de toma de decisiones del Ositran.
Ositran reportó que no se realizaron modificaciones al procedimiento de reclamos en el 2016.
La atención de reclamos sobre los servicios que se brindan en la infraestructura la establece el

Ositran.
157
a) Primera instancia132
El número de reclamos presentados por usuarios finales a empresas concesionarias ascendió a

5,403, lo que representó un crecimiento de 10.1% y de 37.2% respecto al 2014.
Los reclamos presentados sobre infraestructuras férreas concentraron el 80% del total de reclamos,
los que corresponden en su totalidad al Sistema Eléctrico de Transporte Masivo de Lima y Callao,
Línea 1, Villa El Salvador – Av. Grau-San Juan de Lurigancho. Los reclamos sobre la infraestructura
de los aeropuertos representaron el 13.5% y sobre la infraestructura vial, el 6.6%.
El tema más reclamado en el año 2016 en infraestructura aérea fue el referido a “seguridad
aeroportuaria”, con un total de 203 reclamos presentados (equivalentes al 27.9% del total). De otro
lado, en infraestructura vial el “cobro de la tarifa” fue el tema más reclamado y en infraestructura
férrea, “la recaudación”, representado un 30.4% y 46.4%, respectivamente.
Tabla N° 96:
Reclamos presentados por materia, según tipo de infraestructura 2012-2016
Tipo de Part. %
Materia de reclamo 2012 2013 2014 2015 2016
Infraestructura 2016
Seguridad aeroportuaria 267 267 287 273 203 27.9%
Operaciones 82 101 113 64 46 6.3%
Infraestructura 31 17 14 38 40 5.5%
Terminal 0 0 53 74 38 5.2%
Maltrato de Personal 14 15 10 15 30 4.1%
Aérea
Daño/Pérdida de Bienes 10 9 12 10 29 4.0%
Aerolíneas 43 29 40 47 25 3.4%
Tarifa Aeroportuaria 25 10 17 26 21 2.9%
Otros 336 314 240 275 295 40.5%
Subtotal 808 762 786 822 727 100.0%
Cobro de la tarifa 33 38 32 68 108 30.4%
Mala atención 34 46 40 59 58 16.3%
Falta de señalización y/o
20 22 58 121 39 11.0%
mantenimiento
Vial
Desperfectos en la vía 33 43 59 39 18 5.1%
Tiempo de espera en cola 5 4 11 2 10 2.8%
Otros 52 72 62 65 122 34.4%
Subtotal 177 225 262 354 355 100.0%
Recaudación 477 845 891 1,754 2,003 46.4%
Servicio 726 507 658 1,023 1,397 32.3%
Férrea
Sistema 109 215 850 379 452 10.5%
Accesibilidad 71 120 235 270 209 4.8%
132De acuerdo con la información proporcionada por el Ositran, los reclamos son presentados ante las entidades
prestadoras dentro de los 60 días luego de ocurrido el hecho, teniendo un plazo máximo de 15 días para resolver, no
obstante, este plazo se puede extender a 30 días mediante decisión motivada, en los casos en que los reclamos sean
considerados complejos.
158
Tipo de Part. %
Materia de reclamo 2012 2013 2014 2015 2016
Infraestructura 2016
Seguridad 30 26 74 147 126 2.9%
Infraestructura 129 146 62 77 61 1.4%
Limpieza 17 6 16 32 52 1.2%
Otros 177 82 104 49 21 0.5%
Subtotal 1,736 1,947 2,890 3,731 4,321 100.0%
Total 2,721 2,934 3,938 4,907 5,403
Se registran también reclamos presentados por usuarios intermedios133 únicamente para las
concesiones portuarias. En el 2016 se presentaron 1,082 expedientes, los cuales fueron
principalmente por “daños o pérdidas en perjuicio de los usuarios” (44.7%), “calidad y oportuna
prestación del servicio” (37%) y “facturación o cobro” (18%).
Tabla N° 97:
Reclamos presentados por usuarios intermedios según tipo de infraestructura, 2012-2016
Reclamos presentados
Tipo de
Concesionaria Part. %
Infraestructura 2012 2013 2014 2015 2016
2016
Daños o pérdidas en
217 343 710 621 484 44.7%
perjuicio de los usuarios
Calidad y oportuna
20 182 482 387 400 37.0%
prestación del servicio
Facturación o cobro 205 612 180 350 195 18.0%
Acceso a la
Puertos 3 6 2 0 2 0.2%
infraestructura
Información
proporcionada a los 3 0 0 1 1 0.1%
Usuarios
Otros 0 0 0 1 0 -
Total 448 1,143 1,374 1,360 1,082 100%
Durante el año 2016, los reclamos de usuarios finales resueltos por las empresas operadoras del
servicio de transporte ascendieron a un total de 5,203 expedientes (5,403 presentados). De este
total, la infraestructura férrea concentró el 79.3% del total de reclamos. Cabe indicar que, la
totalidad de los reclamos fueron a la empresa GyM Ferrovías S.A., responsable de la operación de
la Línea 1 del Metro de Lima.
133Para el caso de la infraestructura portuaria, se define a los usuarios intermedios a las empresas que brindan el servicio
de practicaje, remolcaje, embarque de minerales, y amarre y desamarre en los puertos.
159
Tabla N° 98:
Reclamos resueltos, presentados por usuarios finales en empresas concesionarias, 2012 - 2016
Tipo de Reclamos resueltos
Concesionaria
Infraestructura 2012 2013 2014 2015 2016
Lima Airport Partners 527 541 538 519 482
Primer Grupo de Aeropuertos de
104 130 150 196 169
Provincia de la República del Perú
Aérea
Segundo Grupo de Aeropuertos de
177 84 98 109 79
Provincia de la República del Perú
Subtotal 808 755 786 824 730
Red Vial N° 5: Tramo Ancón-Huacho-
10 12 10 16 27
Pativilca
Red Vial 6: Tramo Vial Puente Pucusana
13 28 41 59 68
- Cerro Azul – Ica
Eje Multimodal del Amazonas Norte:
65 58 50 60 56
Tramo Yurimaguas - Paita
Corredor Vial Interoceánico Sur Perú -
0 1 0 0 0
Brasil, Tramo 2: Urcos-Inambari
3 3 9 2 5
Brasil, Tramo 3: Inambari-Iñapari
5 19 3 1 3
Brasil, Tramo 4: Azángaro-Inambari
Empalme 1B - Buenos Aires –
3 0 0 1 0
Canchaque
Vial
9 13 5 18 10
Brasil, Tramo 1: Marcona - Urcos
5 6 26 23 14
Brasil, Tramo 5
Red vial N° 4 9 18 20 24 47
Autopista del Sol, Tramo Trujillo-Sullana 52 45 28 40 41
IIRSA Centro, Tramo 2: Puente Ricardo
3 18 66 86 39
Palma -Dv Cerro de Pasco
Tramo Vial Desvío Quilca - La
- 3 3 15 36
Concordia
Longitudinal de la Sierra Tramo 2:
Ciudad de Dios-Trujillo y Dv. Chilete- - - - 7 2
Emp. PE-3N1
Subtotal 177 224 261 352 348
Sistema Eléctrico de Transporte masivo
de Lima y Callao, Línea 1, Villa El
1,736 1,947 2,890 3,731 4,125
Férrea Salvador – Av. Grau-San Juan de
Lurigancho
Subtotal 1,736 1,947 2,890 3,731 4,125
Total 2,721 2,926 3,937 4,907 5,203
Finalmente, el 23.8% del total de reclamos resueltos fue declarado fundado a favor del consumidor
(equivalente a 1,236 reclamos), porcentaje inferior al registrado en el año 2015 cuando el
160
porcentaje de reclamos fundados alcanzó el 25.2% (1,235)134. Los principales reclamos resueltos se
concentraron en el sector ferroviario, con 1,133 reclamos resueltos (91.7% del total de reclamos
resueltos).
Tabla N° 99:
Reclamos resueltos a favor del consumidor, según tipo de infraestructura 2012-2016
Tipo de Infraestructura 2012 2013 2014 2015 2016
Redes viales 5 11 3 8 9
Aeroportuarias 107 104 73 118 94
Férreas 786 946 1,169 1,109 1,133
Total 898 1,061 1,245 1,235 1,236
b) Segunda instancia
En el 2016, ingresaron 41 recursos de apelación, principalmente por infraestructuras de vías férreas

(26) y aeropuertos (8), siendo el principal motivo la “calidad del servicio”.
Tabla N° 100:
Expedientes ingresados
N° de recursos
Tipo de infraestructura Concesionaria Materia
ingresados
Puertos APM Terminals Callao S.A. 1 Daños
Lima Airport Partners S.R.L. 3 Calidad del servicio
Aeropuertos Aeropuertos del Perú S.A. 2 Calidad del servicio
Aeropuertos Andinos del Perú S.A. 5 Calidad del servicio
Autopista del Norte S.A. 1 Calidad del servicio
Carreteras Concesionaria Peruana de Vías S.A. 2 Calidad del servicio
Concesionaria Vial del Perú S.A. 1 Calidad del servicio
Vías férreas GyM Ferrovías S.A. 26 Calidad del servicio
Total 41
En el 2016, el Tribunal de Solución de Controversias del Ositran (TSC) resolvió 12 expedientes,

habiéndose concentrado el mayor número de expedientes en la infraestructura de vías férreas. Así,
la empresa que registró mayor cantidad de reclamos fue GyM Ferrovías S.A., siendo la “calidad del
servicio” la razón que motivó los reclamos.
134En el año 2014 y 2013 31.6% (1,245) y 36.3% (1,061) de reclamos fueron declarados fundados a favor del consumidor,
respectivamente.
161
Tabla N° 101:
Expedientes resueltos por el Ositran
N° de recursos resueltos
Tipo de
Concesionaria Infundado/ Remisión a
infraestructura Fundado Desistimiento Total
Improcedente GSF
APM Terminals
Puertos 1 - - - 1
Callao S.A.
Lima Airport
- 1 - - 1
Partners S.R.L.
Aeropuertos del
- - - - -
Aeropuertos Perú S.A.
Aeropuertos
Andinos del Perú - - - - -
S.A.
Autopista del
- 1 - - 1
Norte S.A.
Concesionaria
Carreteras Peruana de Vías - - - - -
S.A.
Concesionaria Vial
- - - - -
del Perú S.A.
Vías férreas GyM Ferrovías S.A. - 2 5 2 9
Total 1 4 5 2 12
Cabe resaltar que, de los recursos de apelación resueltos, 01 fue resuelto a favor del usuario (APM
Terminals Callao S.A.) y 02 fueron remitidos a la Gerencia de Supervisión y Fiscalización para el inicio
de las investigaciones correspondientes que determinen el inicio de procedimientos administrativos
sancionadores en contra de GyM Ferrovías S.A.
Autorregulación
El Ositran señala que no han desarrollado herramientas o mecanismos orientados a la

autorregulación o auto supervisión de las empresas del sector.
Calidad
En lo referido a la calidad de la atención en infraestructura de transporte público, este se rige a

través de 31 contratos de concesión donde se establecen los estándares mínimos de calidad que
supervisa el Ositran.

calidad de la atención a usuarios finales en los distintos tipos de infraestructura de transporte
público; sin embargo, se presentan a continuación los indicadores reportados según tipo de
transporte:
162
Aeropuertos
El Ositran verifica periódicamente el cumplimiento de calidad de los servicios brindados por las
entidades prestadoras en los aeropuertos, a través de las mediciones de Requisitos Técnicos
Mínimos y Niveles de Servicio IATA, lo cual permitiría a Ositran determinar si existe una brecha entre
la demanda y la oferta en infraestructura aeroportuaria, producto de un atraso de las inversiones
previstas para cada aeropuerto en los Planes Maestros.
Es así que, en el año 2015, las actividades de supervisión ejecutadas en el Aeropuerto Internacional
Jorge Chávez evaluaron 07 procesos a través de 22 indicadores, de los cuales se alcanzó el
cumplimiento del servicio en 13 indicadores (59% del total de indicadores de supervisión).
Tabla N° 102:
Indicadores de supervisión y resultados del contrato de concesión del Aeropuerto
Internacional Jorge Chávez, 2015
RTM según Medición
N° Proceso Indicador Conclusión
C.C.1/ Actual
1 Tiempo máximo de espera nacional 10 min 14 min 38 seg No cumple
2 Tiempo de proceso nacional 02 min 01 min 46 seg Cumple
3 Tiempo máximo de espera internacional 15 min 15 min 08 seg No cumple
4 Check-in Tiempo de proceso internacional 03 min 02 min 15 seg Cumple
5 Espacio promedio por persona en check-in 2 m2/pax 2.74 m2/pax Cumple
Espacio para longitud de filas de espera en
6 15 m. 15 m. Cumple
check-in
7 Control de Capacidad de procesamiento nacional 300 pax/h 347.22 pax/h Cumple
8 seguridad – Capacidad de procesamiento internacional 300 pax/h 356.28 pax/h Cumple
9 Rayos X Capacidad de procesamiento tránsito 300 pax/h 283.62 pax/h No cumple
No cumple
1m2 * nº de
10 Salas de para: PLB 14,
Espacio promedio por sala de espera asientos la No cumple
embarque 15, 16, 17, 18 y
aeronave
19
11 Tiempo de proceso – migraciones salidas 45 seg 01 min 35 seg No cumple
Migraciones
Tiempo máximo de espera – migraciones
12 salidas / 12 min 12 min 27 seg No cumple
llegadas
llegadas
13 Tiempo de proceso – migraciones llegadas 45 seg 01 min 04 seg No cumple
Tiempo de ocupación de faja – sala
14 45 min 31 min 12 seg Cumple
internacional – aeronave tipo b 747
15 Recojo de 35 min 25 min 53 seg Cumple
internacional – aeronave tipo b 767
equipaje de
16 llegada 20 min 20 min 26 seg No cumple
internacional – aeronave pequeña
17 20 min 09 min 07 seg Cumple
nacional – aeronave pequeña
18 Aduanas – Tiempo máximo de espera 15 min 02 min 48 seg Cumple
19 internacional Tiempo de procesamiento 6 min 04 min 53 seg Cumple
163
RTM según Medición
N° Proceso Indicador Conclusión
C.C.1/ Actual
Espacio promedio por persona en hall
20 Hall público 1,922.25 m2 2,335.00 m2 Cumple
público salidas (área de despedidas)
salidas /
21 Hall de llegadas nacional 958 m2 951.93 m2 No cumple
llegadas
22 Hall de llegada internacional 1670 m2 1,998.30 m2 Cumple
1/ Requisitos Técnicos Mínimos de acuerdo con la cláusula 1.51 del Contrato de Concesión.
Asimismo, se presentan los indicadores de supervisión y sus respectivos resultados para el caso de
los principales aeropuertos del Primer y Segundo Grupo de Aeropuertos Regionales para el 2015.
164
Tabla N° 103:
Indicadores de supervisión y resultados en los Contratos de Concesión: Primer Grupo de Aeropuertos Regionales, 2015
Nivel C
N° Indicador Indicador Chiclayo Iquitos Pucallpa Piura Tarapoto Trujillo
Optimum 1/
1 Área mínima por pasajero 1.2 m2 2.07 1.93 2.47 0.63 1.89 1.38
Máximo tiempo de espera-
2 Área de Check In 30 min
Económico 08:04 12:15 05:17 11:42 04:10 08:42
3 Máximo tiempo de espera–Business 5 min --- --- --- --- --- ---
Antes del Check In
4 Área Mínima por pasajero 2.3 m2 1.2 1.57 2.59 0.65 2.56 1.13
Velocidad mínima de circulación por
5 0.9 mts por seg
pasajero 146 0.8 1.35 1.38 1.74 1.3
Después del Check In
6 Área de Circulación Área Mínima por pasajero 1.8 m2 1.07 2.6 1.76 0.56 1.15 1.13
7 Velocidad mínima de circulación 1.1 mts por seg 1.16 0.89 0.92 0.99 1.74 1.08
Después de Migraciones
8 Área mínima por pasajero 1.5 m2 --- --- --- --- --- ---
Velocidad mínima de circulación por
9 1.3 mts por seg
pasajero --- --- --- --- --- ---
Migraciones (Salida)
11 Máximo tiempo de espera 10 min --- --- --- --- --- ---
12 Área Mínima por pasajero 10 m2 --- --- --- --- --- ---
TUUA
14 Área Mínima por pasajero sentado 1.7 m2 0.87 1.08 1.08 1.21 1.12 1.02
15 Sala de Embarque Área Mínima por pasajero de pie 1.2 m2 1.2 9.82 43.39 0.84 10.98 32.88
16 Máxima tasa de ocupación 65% 54% 67% 68% 141% 81% 79%
Sala de recojo de
17 Área Mínima por pasajero 2/ 1.7 m2 0.89 1.42 2.02 0.58 1.92 0.29
equipajes
Migraciones (Llegadas)
20 Seguridad Área mínima por pasajero 1.0 m2 1.08 0.31 0.51 0.36 12 0.31
165
Nivel C
N° Indicador Indicador Chiclayo Iquitos Pucallpa Piura Tarapoto Trujillo
Optimum 1/
21 Máximo tiempo de espera 10 min 00:42 00:22 00:52 00:53 01:00 00:17
1/ Nivel “C” IATA: Nivel exigido para los aeropuertos con un tráfico de pasajeros mayor o igual a 350 mil pasajeros por año.
2/ Asumiendo 40% de carritos.
Tabla N° 104:
Indicadores de supervisión y resultados en los Contratos de Concesión: Primer Grupo de Aeropuertos Regionales, 2015
N° Indicador Indicador Nivel D1/ Cajamarca Tumbes
1 Área mínima por pasajero 1.1 m2 0.77 0.41
2 Área de Check In Máximo tiempo de espera-Económico 30 min 05:28 09:00
3 Máximo tiempo de espera–Business 5 min --- ---
Antes del Check In
4 Área Mínima por pasajero 2.1 m2 0.57 0.38
5 Velocidad mínima de circulación por pasajero 1.1 mts por seg 1.43 0.88
Después del Check In
6 Área de Circulación Área Mínima por pasajero 1.6 m2 1.73 0.11
7 Velocidad mínima de circulación 1.3 mts por seg 1.47 1.06
Después de Migraciones
8 Área mínima por pasajero 1.3 m2 --- ---
9 Velocidad mínima de circulación por pasajero 1.5 mts por seg --- ---
Migraciones (Salida)
11 Máximo tiempo de espera 10 min --- ---
12 Área Mínima por pasajero 0.8 m2 --- ---
TUUA
14 Área Mínima por pasajero sentado 1.7 m2 1.17 0.91
15 Sala de Embarque Área Mínima por pasajero de pie 1.2 m2 0.61 0.85
16 Máxima tasa de ocupación 80% 169% 165%
2/ 2
17 Sala de recojo de equipajes Área Mínima por pasajero 1.3 m 0.39 0.29
166
N° Indicador Indicador Nivel D1/ Cajamarca Tumbes
Migraciones (Llegadas)
20 Área mínima por pasajero 0.8 m2 0.24 0.15
Seguridad
21 Máximo tiempo de espera 10 min 00:59 00:40
1/ Nivel “D” IATA: Nivel exigido para los aeropuertos con un tráfico de pasajeros mayor a 100 mil pasajeros por un mínimo de 2 años consecutivos.
2/ Asumiendo 40% de carritos.
Tabla N° 105:
Indicadores de supervisión y resultados en los Contratos de Concesión: Segundo Grupo de Aeropuertos Regionales1/, 2015
Nivel D
Nivel C Puerto
N° Proceso Indicador Optimum Arequipa Juliaca Tacna
Optimum3/ Maldonado
-bajo2/
1 Área por pasajero Hall Principal <2.3 m2 2.3 m2 0.7 m2 2.11 m2 No tiene 2.43 m2
Zona Check-
2 Área por pasajero Facturación <1.3 m2 1.3-1.8 m2 1.3 m2 1.74 m2 1.40 m2 2.19 m2
In
3 Tiempo Máximo de espera – Económico >20 min 10-20 min 00:07:16 00:15:47 00:18:12 00:06:38
4 Zona de Área mínima por pasajero Control de Seguridad <1.0 m2 1.0-1.2 m2 0.66 m2 1.11 m2 1.34 m2 1.25 m2
5 seguridad Tiempo máximo de espera Seguridad >10 min 5-10 min 00:00:31 00:01:42 00:00:57 00:00:33
6 Área mínima por pasajero sentado <1.5 m2 1.5-1.7 m2 1.20 m2 1 m2 1.02 m2 0.98 m2
Zona sala de
7 Área mínima por pasajero de pie <1.0 m2 1.0-1.2 m2 3.88 m2 3.92 m2 2.36 m2 3.01 m2
embarque
8 Porcentaje de Pasajeros Sentados <50% 50-70% 78.45% 60.61% 65.12% 53.89%
9 Sala de Área mínima por pasajero (Asumiendo 40% uso de carritos) <1.5 m2 1.5-1.7 m2 2.06 m2 2.73 m2 1.37 m2 1.4 m2
recojo de
10 >15 min 0-15 min 00:03:52 00:02:18 00:07:19 00:04:01
equipajes Tiempo máximo de espera
11 Hall de Área mínima por pasajero <1.2 m2 1.2–1.7 m2 3.93 m2 2.47 m2 2.07 m2 0.49 m2
12 llegadas Porcentaje de Pasajeros Sentados <15% 15-20% 14.75% 27.69% 0% 0%
1/ Los aeropuertos de Arequipa, Juliaca y Tacna se les exigirá un Nivel “C” IATA, mientras que para el aeropuerto de Puerto Maldonado el Nivel “D” IATA.
2/ Nivel “D” IATA: Nivel exigido para los aeropuertos con un tráfico de pasajeros mayor a 100 mil pasajeros por un mínimo de 2 años consecutivos.
3/ Nivel “C” IATA: Nivel exigido para los aeropuertos con un tráfico de pasajeros mayor o igual a 350 mil pasajeros por año.
167
Carreteras
Respecto a la infraestructura vial, el Ositran supervisa 09 contratos de concesión vial operativos,

cuyos resultados, en el 2016, se encontraron por encima del nivel de servicio global exigidos.
Tabla N° 106:
Resultado de la calidad de los contratos de concesión vial
Nivel de Servicio
Carretera 2013 2014 2015 2016
Global según C.C.1/
IIRSA Sur Tramo 1 No 98.18 97.98 96.29 97.41
IIRSA Sur Tramo 2 95 99.5 99 97.49 98.33
IIRSA Sur Tramo 3 95 99.57 99.47 97.77 98
IIRSA Sur Tramo 4 90 99.27 99.9 98.45 -
IIRSA Sur Tramo 5 No 98.3 - 96.69 97.32
IIRSA Norte 95 98.96 99.31 97.27 97.14
Red Vial N° 4 95 95.45 96.65 96.47 99.62
Red Vial N° 5 95 98.21 99.18 98.03 -
Red Vial N° 6 95 98.24 98.1 97.9 98.45
Canchaque 90 98.62 99.14 97.53 98.33
Autopista Del Sol 95 - - 100 100
Ov. Chancay Huaral Acos 95 No se encuentra en operación
Mocupe Cayaltí 95 No se encuentra en operación
IIRSA Centro 95 En etapa de construcción
Desvío Quilca - La Concordia 95 En etapa de construcción
Longitudinal De La Sierra Tramo 2 95 En etapa de construcción
1/ El Nivel de Servicio Global según el Contrato de Concesión se establece de acuerdo a los aspectos: calzada; bermas;
drenajes; puentes y viaductos; derecho de vía y seguridad vial (señalización vertical y área, señalización horizontal, y
elementos de encarrilamiento y defensa); congestión vehicular; y congestión en estaciones de peaje.
Sobre la evaluación de la calidad desde la perspectiva del usuario, el Ositran no ha reportado

información relacionada a este aspecto.
Vías Férreas
El Ositran supervisa la concesión del Sistema Eléctrico de Transporte Masivo de Lima y Callao, Línea
1, a través de 4 indicadores relacionados a los niveles de servicio: disponibilidad; regularidad,
limpieza y fraude.
En el año 2016, el cumplimiento fue óptimo en todos los indicadores, con resultados dentro de los
parámetros exigidos por el contrato de concesión.
168
Tabla N° 107:
Indicadores de calidad y resultados del contrato de concesión del Metro de Lima Línea 1
Parámetros
N° Indicador Definición 2013 2014 2015 2016
exigidos
Indica el porcentaje de
tiempo de servicio
efectivamente prestado
Disponibilidad respecto al tiempo de
1 ≥ 95% 99.62% 99.96% 99.96% 99.95%
del Servicio servicio programado. Tiene
en cuenta el tiempo de
servicio de todos los trenes
prestados y programados.
Indica el porcentaje de
Regularidad puntualidad del servicio
2 ≥ 85% 98.29% 98.50% 9.01% 97.75%
del servicio prestado
respecto al programado.
Indica el nivel de limpieza
ofrecido en estaciones y ≤ 25% de
3 Limpieza trenes. Se evalúa su elementos 8.51% 8.60% 5.06% 5.02%
apariencia física y sucios
funcionalidad.
Es la acción en contra de la
Ley y normas aplicables, de
viajar en el servicio de
4 Fraude transporte urbano sin haber ≤ 8% 0.29% 0.45% 0.25% 0.17%
comprado el ticket
correspondiente a la
categoría de cada usuario.
169
VIII.1.4 Sector saneamiento
Para la presente sección se presentará la información solicitada y brindada por la Sunass.
En el año 2016 el sector saneamiento destacó la normativa referida al Decreto Legislativo N° 1280,
Ley Marco de la Gestión y Prestación de los Servicios de Saneamiento al:
1. Establecer las normas que rigen la prestación de los servicios de saneamiento a nivel nacional,
en los ámbitos urbano y rural, con la finalidad de lograr el acceso universal, el aseguramiento
de la calidad y la prestación eficiente y sostenible de los mismos, promoviendo la protección
ambiental y la inclusión social, en beneficio dela población.
2. Establecer medidas orientadas a la gestión eficiente de los prestadores de los servicios de
saneamiento, con la finalidad de beneficiar a la población, con énfasis en su constitución,
funcionamiento, desempeño, regulación y control, que sean autorizadas acordes con lo
establecido en la presente Ley.
3. Establecer los roles y funciones de las entidades de la administración pública con competencias
reconocidas por el ordenamiento legal en materia de prestación de los servicios de
saneamiento.
Agentes
En términos generales los principales agentes que participan en el sector saneamiento son los
siguientes:
Tabla N° 108:
Principales agentes que participan en el sector saneamiento
Sector público
Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento (MVCS)
Es el ente rector en materia de saneamiento, y como tal le corresponde planificar, diseñar, normar y
ejecutar las políticas nacionales y sectoriales dentro de su ámbito de competencia, que son de obligatorio
cumplimiento por los tres niveles de gobierno, en el marco del proceso de descentralización, y en todo el
territorio nacional.
Funciones en materia de saneamiento:
 Aprobar la normatividad reglamentaria sectorial.
 Aprobar, cada 05 años mediante decreto supremo, el Plan Nacional de Saneamiento como principal
instrumento de política pública sectorial.
 Promover asociaciones público-privadas en el sector, en el ámbito de su competencia.
 Promover la eficiencia de la gestión y prestación de los servicios de saneamiento a cargo de los
prestadores, a través del Sistema de Fortalecimiento de Capacidades (SFC) para el Sector Saneamiento,
u otro mecanismo aprobado por el Ente rector, que es ejecutado por sus órganos, programas y
organismos adscritos.
 Determinar los bienes y servicios en general necesarios para la ejecución de las políticas nacionales y/o
sectoriales en saneamiento.
 Articular, coordinar y monitorear a los organismos públicos especializados del sector saneamiento, a los
prestadores de los servicios de saneamiento y demás entidades vinculadas con la prestación de dichos
servicios, respecto a la implementación de la política sectorial.
170
 Gestionar, administrar y mantener actualizado el Sistema de Información de Agua y Saneamiento (SIAS)
u otro aprobado por éste, que contiene la información sectorial sobre la infraestructura e indicadores
de gestión de los servicios de saneamiento en los ámbitos urbano y rural.
Superintendencia Nacional de Servicios y Saneamiento (Sunass)
En su condición de organismo regulador, le corresponde garantizar a los usuarios la prestación de los
servicios de saneamiento en el ámbito urbano y rural, en condiciones de calidad, contribuyendo a la salud
de la población y a la preservación del ambiente.
Funciones establecidas:
 Regular la prestación de servicios de saneamiento (Servicios de agua potable y alcantarillado).
 Establecer normas necesarias para el correcto funcionamiento del sector, supervisando y fiscalizando su
cumplimiento (en el ámbito de su competencia).
 Resolver controversias entre empresas prestadoras (1ra instancia: cuerpos colegiados y 2da instancia:
Tribunal de Solución de Controversias).
 Resolver los reclamos de los usuarios en segunda instancia en el Tribunal Administrativo de Solución de
reclamos de los usuarios de servicios de saneamiento (en adelante, TRASS).
Organismo Técnico de la Administración de los Servicios de Saneamiento (OTASS)
Es el organismo público técnico especializado adscrito al Ministerio de Vivienda, Construcción y
Saneamiento, con personería jurídica de derecho público interno, con autonomía funcional, económica,
financiera y administrativa, con competencia a nivel nacional y constituye pliego presupuestario.
 Tiene por objeto promover y ejecutar la política del Ente rector en materia de gestión y administración
de la prestación de los servicios de saneamiento.
 Desarrolla su competencia en concordancia con la política general, objetivos, planes, programas y
lineamientos normativos establecidos por el Ente Rector.
Gobiernos Regionales
Son funciones de los gobiernos regionales en materia de saneamiento, en concordancia con las
responsabilidades asignadas en la Ley N° 27867, Ley Orgánica de Gobiernos Regionales las siguientes:
 Formular, aprobar y evaluar los planes y políticas regionales en materia de saneamiento, en
concordancia con los planes de desarrollo de los gobiernos locales, y de conformidad con las políticas
nacionales y planes sectoriales que apruebe el Ente rector.
 Ejecutar acciones de promoción, asistencia técnica, capacitación, investigación científica y tecnológica
en materia de saneamiento.
 Apoyar técnica y financieramente a los gobiernos locales en la prestación de los servicios de
saneamiento, de conformidad con lo establecido en el Plan Nacional de Saneamiento.
 Asumir la ejecución de los programas de saneamiento a solicitud de los gobiernos locales.
 Recopilar e incorporar en el SIAS u otro aprobado por el Ente rector, bajo responsabilidad, la información
sobre la infraestructura e indicadores de gestión de los servicios de saneamiento de los centros poblados
del ámbito rural y en las pequeñas ciudades, incluyendo los financiados con sus recursos, debiendo
actualizarlo permanente. Esta función se efectúa en coordinación con los gobiernos locales.
Gobiernos Locales (Municipalidades Provinciales y Distritales)
Son funciones de los gobiernos locales en materia de saneamiento, en concordancia con las
responsabilidades asignadas en la Ley N° 27972, Ley Orgánica de Municipalidades, las siguientes:
 Administrar los bienes de dominio público adscritos a la prestación del servicio.
 Constituir un Área Técnica Municipal, encargada de monitorear, supervisar, fiscalizar y brindar asistencia
y capacitación técnica a los prestadores de los servicios en pequeñas ciudades y en los centros poblados
del ámbito rural, según corresponda.
 Asignar los recursos para el financiamiento de inversiones en materia de infraestructura de
saneamiento, a través de su inclusión en los planes de desarrollo municipal concertados y el presupuesto
participativo local, en concordancia con lo establecido en el Plan Nacional de Saneamiento.
 Financiar y cofinanciar la reposición y mantenimiento de la infraestructura de saneamiento en el ámbito
rural.
171
 Recopilar e incorporar en el SIAS u otro sistema aprobado por el Ente rector, bajo responsabilidad, la
información sobre la infraestructura e indicadores de gestión de los servicios de saneamiento de los
centros poblados del ámbito rural y en las pequeñas ciudades, incluyendo los financiados con sus
recursos, debiendo actualizarlo permanente. Esta función se efectúa en coordinación con los gobiernos
regionales.
Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS)
 Son prestadores de los servicios de saneamiento: a) Empresas prestadoras de servicios de saneamiento,
que pueden ser públicas de accionariado estatal, públicas de accionariado municipal, privadas o mixtas;
b) Unidades de Gestión Municipal; c) Operadores Especializados; y, d) Organizaciones Comunales.
 Resuelven los reclamos de los usuarios en Primera Instancia referidos al servicio de saneamiento.
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual
(Indecopi)
 Resuelve reclamos relacionados con servicios y productos ofrecidos por empresas de saneamiento
diferentes al servicio de agua y desagüe (por ejemplo, el servicio técnico a las instalaciones).
 Es un mecanismo alternativo para la solución de conflictos y tiene por objetivo resolver de manera
Sector privado
Empresas que brindan servicios de agua y alcantarillado
 Empresa privada que brinda servicios a través de una concesión regulada por la Sunass, siendo la única
al 2016, la empresa Aguas de Tumbes S.A.
Fuente: Sunass, MVCS, Indecopi
VIII.1.4.2 Labor de la Superintendencia Nacional de Servicios y Saneamiento (Sunass)
Empresas del sector
La Sunass regula a 50 empresas prestadoras de servicios de saneamiento (EPS).
Tabla N° 109:
Empresas prestadoras de servicios de saneamiento y tipología según la Sunass
N° Nombre Tipo1/ N° Nombre Tipo1/
1 EMUSAP S.R.L. P 26 SEDAPAL S
2 SEDA HUANUCO S.A. G2 27 EPS ILO S.A. M
3 EMAPACOP S.A. M 28 SEDALIB S.A. G1
4 EPS SEDALORETO S.A. G2 29 EPSEL S.A. G1
5 EMAPA CAÑETE S.A. M 30 SEDAPAR S.A. G1
6 EMSA PUNO S.A. M 31 SEDACUSCO S.A. G2
7 EPSSMU S.R.L. P 32 EPS GRAU S.A. G1
8 ATUSA G2 33 EPS CHAVIN S.A. M
9 EMAPA PASCO S.A. P 34 EMAQ S.R.L. P

135
136
consumo.
172
N° Nombre Tipo1/ N° Nombre Tipo1/
10 EMAPISCO S.A. M 35 EMAPAB S.A. P
11 SEDACAJ S.A. G2 36 SEMAPA BARRANCA S.A. M
12 EPS TACNA S.A. G2 37 EMAPICA S.A. G2
13 EMAPAVIGS S.A.C. P 38 EMPSSAPAL S.A. M
14 SEDACHIMBOTE S.A. G2 39 EPS SIERRA CENTRAL S.R.L. P
15 SEDA AYACUCHO S.A. G2 40 EPS NOR PUNO S.A. P
16 EMAPA SAN MARTIN S.A. G2 41 SEDAJULIACA S.A. G2
17 EMAPAT S.R.L. M 42 EPS MANTARO S.A. P
18 SEMAPACH S.A. G2 43 EMUSAP ABANCAY S.A.C. P
19 EPS SELVA CENTRAL S.A. M 44 EMSAP CHANKA S.C.R.L. P
20 EMAPA MOYOBAMBA S.R.L. P 45 EPS MARAÑON S.R.L. M
21 EMAPA HUANCAVELICA S.A.C P 46 SEDAM HUANCAYO S.A.C G2
22 EPS MOQUEGUA S.A. M 47 EMSAPA CALCA S.R.L. P
23 EMAPA Y S.R.L. P 48 EPS AGUAS DEL ALTIPLANO S.R.L. P
24 EMAPA HUARAL S.A. M 49 EMSAPA YAULI S.R.L. P
25 EMAPA HUACHO S.A. M 50 SEDAPAR S.R.L. (Rioja) P
1/ S: SEDAPAL, G1: Grandes 1, G2: Grandes 2, M: Medianas y P: Pequeñas.
Fuente: Correo electrónico de fecha 10.03.2017
Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor - Indecopi
Usuarios de los servicios regulados por la Sunass
Al cierre de 2016, las 50 EPS reguladas administraron 3.6 millones de conexiones totales de agua
potable (1.5% más respecto al año anterior). Sedapal fue la empresa de mayor envergadura, al
concentrar el 40.4% del total de conexiones, mientras el mayor número de empresas (18
consideradas pequeñas) concentraron el 4% del total de conexiones.
Tabla N° 110:
Conexiones totales según clasificación de la EPS, 2016
N° de Conexiones
Tipo de empresa Tipo1/ Número de EPS
Totales2/
EPS Pequeñas P 146,897 18
EPS Medianas M 344,846 14
EPS Grandes 2 G2 813,000 13
EPS Grandes 1 G1 857,915 4
SEDAPAL S 1,467,957 1
Total T 3,630,615 50
1/ S: SEDAPAL, G1: Grandes 1, G2: Grandes 2, M: Medianas y P: Pequeñas.
2/ A setiembre de 2016.
173
Gráfico N° 30:
Concentración de las EPS según tamaño
4.0%
9.5%
SEDAPAL
40.4% EPS Grandes 1
22.4% EPS Grandes 2
EPS Medianas
EPS Pequeñas
23.6%

La Sunass atiende las consultas formuladas por los usuarios a nivel nacional a través de la Gerencia
de Usuarios, la misma que además efectúa actividades de educación y difusión en materia de
protección del consumidor137.
En Lima y Callao cuenta con 02 oficinas para la atención de usuarios, y 20 en el resto del país.
Tabla N° 111:
Oficinas de atención al usuario – Sunass
Ubicación N° de oficinas
Lima y Callao 2
Provincias 20
Total 22
Con respecto a las oficinas de atención al usuario de las EPS, en Lima y Callao se reportaron 07
oficinas. En cuanto al número de oficinas en las demás regiones, la Sunass informa que cada EPS
tiene por lo menos una oficina en la que atiende a los usuarios.
Normativa
La Sunass no declaró cambios normativos relacionados a la protección de los usuarios.
La Sunass indicó que no aprueba cláusulas generales de contratación.
137De acuerdo al Artículo N° 59 del Reglamento de Organización y funciones de la Sunass, aprobado por Resolución N°
032-2006-SUNASS-CD y modificado por Resolución N° 044-2009-SUNASS-CD y Decreto Supremo N° 076-2009-PCM.
174
En lo referido a las acciones de capacitación, en el año 2016, la Sunass desarrolló un Plan de

Capacitación para usuarios, realizando un total de 114 actividades a través de programas, cursos,
charlas y talleres con una cobertura de 45,129 asistentes (incluyendo al segmento vulnerable)
siendo los principales temas abordados: i) educación sanitaria, ii) procedimiento de reclamos, y iii)
cultura del agua.
Tabla N° 112:
Actividades de capacitación realizadas por la Sunass
N° de actividades N° de asistentes
Principales temas
2014 2015 2016 2014 2015 2016
Educación sanitaria.
Procedimiento de reclamos. 170 85 114 43,745 43,789 45,129
Cultura del agua.
1/ La Sunass no contabiliza actividades ni asistentes para el segmento vulnerable debido a que las charlas no
se realizan separadas entre público vulnerable y no vulnerable
Respecto de la capacitación a proveedores, se atendieron 20 empresas, las cuales reunieron a un

total de 330 asistentes. Los principales temas desarrollados fueron: i) lineamientos del TRASS, ii)
valores máximos admisibles, y iii) mecanismo de retribución.
Se espera que para el año 2017, la Sunass realice 120 eventos para los consumidores en general
(beneficiando a un total de 45,500 personas), así como 22 eventos para proveedores.
En cuanto a las actividades de orientación, en el año 2016, la Sunass realizó 33,869 actividades en
materia de protección de usuarios. Los principales temas abordados fueron los referidos a
problemas por consumo elevado y procedimientos de reclamos. Cabe indicar que, las orientaciones
fueron dadas en las oficinas de Sunass, en las EPS y por vía telefónica, y se beneficiaron 33,869
personas.
Se espera que en el año 2017 las orientaciones asciendan a 34,000, con una misma cobertura de
personas.
Tabla N° 113:
Actividades de orientación realizados por la Sunass a nivel nacional
Detalle 2014 2015 2016 Proyección del año 2017
Número de beneficiarios 40,382 39,368 33,869 34,000
 Consumo elevado.
Principales temas
 Procedimiento de reclamo.
Con respecto a las actividades de información y difusión, la Sunass proporciona información de

interés a través de medios de comunicación masivos, redes sociales, campañas itinerantes,
campañas educativas, audiencias públicas, Consejos de Usuarios, entre otros.
175
Además, la Sunass brinda a los usuarios, a través de su página web, información acerca del costo del
metro cúbico de agua potable en sus localidades respectivas. Esta herramienta es alimentada con
información tarifaria de las 50 EPS reguladas, y durante el 2016 alcanzó un total de 24,100 accesos.
Tabla N° 114:
N° de accesos
2014 2015 2016
Informar a los usuarios sobre el costo del metro
cúbico de agua potable en su localidad.
Página Web 24,000 24,000 24,100
http://www.sunass.gob.pe/websunass/index.ph
p/eps/tarifas-vigentes
Fuente: Correo electrónico de fecha 10.03.2017 y Página Web

La Sunass elaboró y desarrolló un Plan de Supervisión enfocado en los siguientes temas: i) desbordes
(atoros y roturas en red de alcantarillado y agua potable, respectivamente), ii) corte del servicio, iii)
baja presión, y iv) desabastecimiento.
Con ello, se procedió a realizar un total de 91 supervisiones, 02 supervisiones en campo y 89 en la

sede de la Sunass. Los principales problemas encontrados fueron: i) la ejecución de obras de
infraestructura que ocasionaron cortes en el servicio, ii) el inadecuado uso de la red de alcantarillado
que produce atoros, y iii) difíciles condiciones topográficas.
Para el año 2017, la Sunass tiene proyectado realizar 50 acciones de supervisión a 16 empresas
respecto a la atención de denuncias por la mala prestación de servicios de saneamiento.
En el año 2016, la Sunass impuso una sanción a SEDACHIMBOTE S.A., debido a la falta de atención
o solución de desborde de agua en el plazo establecido por la Sunass, versus lo registrado en el año
2015, cuando reportó 55 sanciones.
Para la Sunass, los “consumidores vulnerables” son los usuarios y no usuarios del servicio que no
conocen sus deberes y derechos, y aquellos pertenecientes a niveles socioeconómicos más bajos.
La Sunass no reportó información sobre herramientas o actividades exclusivas a este grupo de

ciudadanos para el 2016.
La Sunass no reportó convenios vigentes de cooperación con asociaciones de consumidores durante

el 2016. Además, expresó no haber dispuesto algún porcentaje de multa para alguna asociación de
consumidores.
176
Consejos de Usuarios138
En el sector de saneamiento existen 05 Consejos de Usuarios conformados por un total de 24

miembros.
Tabla N° 115:
Consejo de Usuarios Ubicación N° de miembros
Cajamarca, La Libertad,
Norte 5
Lambayeque, Piura y Tumbes.
Apurímac, Arequipa, Ayacucho,
Sur Cusco, Huancavelica, Ica, Madre 10
de Dios, Moquegua, Puno y Tacna.
Centro Áncash, Huánuco, Junín y Pasco. 4
Amazonas, Loreto, San Martín y
Oriente 4
Ucayali.
Lima Lima. 1
Mecanismo de solución de conflictos
Durante el 2016, el regulador reportó que no se realizaron modificaciones al Reglamento General

de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento.
Para un mayor detalle se puede recurrir a la Resolución de Consejo Directivo N° 066-2006-Sunass-

CD y sus modificatorias.
a) Primera instancia
Según la Sunass, los reclamos presentados ante las empresas prestadoras de servicios de
saneamiento (EPS) en el año 2016 sumó un total de 493,915 (se incrementó 36.7% respecto al año
2015), correspondiendo el 66% del total a los reclamos de tipo comercial y 34% de tipo operacional.
Tabla N° 116:
Reclamos presentados ante las EPS, según tipo (2014 – 2016)
Tipo de reclamo 2014 2015 2016
Total 383,315 361,202 493,915
138En el marco de la Ley N° 27332, “Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios
Públicos”, se estipula que el Organismo Regulador contará con uno o más Consejos de Usuarios cuyo objetivo es
constituirse en mecanismos de participación de los agentes interesados en la actividad regulatoria de cada sector
involucrado. Estarán calificados para participar en la elección del representante de las Asociaciones de Consumidores y
Usuarios, aquellas personas jurídicas debidamente constituidas y que se encuentren inscritas en el registro público
respectivo. El mandato de los miembros de los Consejos de Usuarios será de 02 años, siendo el cargo ad-honorem. El
objetivo es ser un mecanismo de participación de los agentes interesados en la actividad regulatoria, cuya labor consultiva
garantiza una efectiva participación de las asociaciones de consumidores y usuarios.
177
Se registra también que el 26.8% del total de reclamos presentados fue ante la empresa Servicio de
Agua Potable y Alcantarillado de Lima (SEDAPAL). Le sigue la EPS SEDAPAR de Arequipa con 10.4%
y la EPS GRAU de Piura con 7.9%.
Tabla N° 117:
Reclamos presentados según EPS, 2014 – 2016
Densidad de
Part. % Var. %
EPS 2014 2015 2016 reclamos
2016 (16/15)
totales 2015*
SEDAPAL 98,699 105,182 132,546 26.8% 26.0% 73
SEDAPAR S.A. 47,347 39,057 51,395 10.4% 31.6% 135
EPS GRAU S.A. 31,119 22,974 38,985 7.9% 69.7% N.D.
SEDALIB S.A. 17,569 24,920 33,431 6.8% 34.2% 144
EPSEL S.A. 14,514 13,302 27,798 5.6% 109.0% 81
SEDACUSCO S.A. 19,122 23,209 26,683 5.4% 15.0% 307
EPS TACNA S.A. 16,690 14,866 17,334 3.5% 16.6% 163
SEDACHIMBOTE S.A. 5,862 3,616 16,627 3.4% 359.8% 41
EMAPA SAN MARTIN S.A. 8,689 10,639 13,585 2.8% 27.7% 253
EPS SEDALORETO S.A. 8,646 8,608 12,219 2.5% 42.0% 98
SEDA AYACUCHO S.A. 7,340 8,097 9,939 2.0% 22.7% 147
SEDAM HUANCAYO S.A.C 11,400 10,166 9,758 2.0% -4.0% 144
SEMAPACH S.A. 4,821 4,039 8,705 1.8% 115.5% 87
SEDA HUÁNUCO S.A. 8,588 6,757 8,281 1.7% 22.6% 159
EMAPICA S.A. 7,205 5,751 7,252 1.5% 26.1% 110
SEDACAJ S.A. 5,397 2,370 7,188 1.5% 203.3% 58
AGUAS DE TUMBES S.A. 7,388 7,471 6,869 1.4% -8.1% 171
EPS ILO S.A. 4,943 5,863 6,739 1.4% 14.9% 237
EMAPACOP S.A. 3,495 4,261 5,869 1.2% 37.7% 156
EMAPISCO S.A. 3,412 3,761 5,381 1.1% 43.1% 155
EMAPA HUACHO S.A. 4,078 5,013 5,050 1.0% 0.7% 187
EMAPA CAÑETE S.A. 2,865 1,901 4,596 0.9% 141.7% 56
EMAPAT S.R.L. 5,812 2,588 4,141 0.8% 60.0% 157
EPS CHAVIN S.A. 8,010 3,665 3,982 0.8% 8.7% 131
SEDAPAR S.R.L. (RIOJA) 882 685 3,379 0.7% 393.2% 113
EPS MOQUEGUA S.A. 2,530 2,745 2,962 0.6% 7.9% 129
EPS SELVA CENTRAL S.A. 2,752 616 2,897 0.6% 370.3% 26
EPS MARAÑÓN S.R.L. 3,802 2,592 2,579 0.5% -0.5% 144
EPS SIERRA CENTRAL S.R.L. 1,464 1,344 2,347 0.5% 74.7% 142
EPSSMU S.R.L. 1,635 1,687 2,152 0.4% 27.6% 199
EMAPA HUARAL S.A. 1,996 1,357 1,954 0.4% 44.0% 79
EMAPAB S.R.L. 895 792 1,825 0.4% 130.4% 156
EMUSAP ABANCAY S.A.C. 511 671 1,821 0.4% 171.5% 48
SEMAPA BARRANCA S.A. 2,335 1,512 1,790 0.4% 18.4% 88
EMPSSAPAL S.A. 5,275 2,190 1,741 0.4% -20.5% 151
EMAPA MOYOBAMBA S.R.L. 288 650 1,322 0.3% 103.3% 53
EPS MANTARO S.A. 722 780 874 0.2% 12.1% 42
EMAPAVIGS S.A.C. 197 93 804 0.2% 764.1% 10
EMUSAP S.R.L. 135 174 281 0.1% 61.5% 24
EMAPA HUANCAVELICA S.A.C 116 137 273 0.1% 99.5% 16
SEDAJULIACA S.A. 476 494 255 0.1% -48.4% 10
178
Densidad de
Part. % Var. %
EPS 2014 2015 2016 reclamos
2016 (16/15)
totales 2015*
EMSA PUNO S.A. 946 671 169 0.0% -74.7% 18
EPS NOR PUNO S.A. 33 34 78 0.0% 130.3% 4
EMAQ S.R.L. 53 20 36 0.0% 80.0% 3
EMAPA Y S.R.L. 12 1 24 0.0% 2300.0% 0
EMAPA PASCO S.A. 2,686 2,474 0 0.0% -100.0% 214
EMSAP CHANKA S.C.R.L. 217 260 0 0.0% -100.0% 42
EMSAPA CALCA S.R.L. 0 831 0 0.0% -100.0% 231
EPS AGUAS DEL ALTIPLANO S.R.L. 0 173 0 0.0% -100.0% 26
EMSAPA YAULI S.R.L. 349 143 0 0.0% -100.0% 43
Total 383,315 361,202 493,915 100.0%
* Número de reclamos cada 1000 conexiones. Sunass no reportó información sobre la densidad de reclamos al 2016.
Respecto al 2015, la EPS SEDACUSCO S.A. fue la empresa con mayor número de reclamos cada mil
conexiones (307 reclamos/1,000 conexiones).
Cabe destacar que la Sunass no reportó información sobre la cantidad de reclamos resueltos a favor
del consumidor entre los años 2012 y 2016.
b) Segunda instancia: Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Servicios de

Saneamiento (TRASS) de la Sunass
En el año 2016, el TRASS resolvió un total de 28,801 expedientes, de los cuales 28,587
correspondieron a recursos de apelación (99.3%) y 214 quejas, lo que significó un incremento de
14.1% y 76.9% respecto al año previo, respectivamente.
Tabla N° 118:
TRASS: Recursos de apelación y quejas resueltas
Procedimientos 2012 2013 2014 2015 2016 Part. %
21,872 23,812 24,344 25,054 28,587 99.3%
resueltos
Quejas resueltas 166 175 190 121 214 0.7%
Total 22,038 23,987 24,534 25,175 28,801 100%
Del total de apelaciones resueltas en el año 2016, el 36.6% fue declarado a favor del consumidor;
mientras que en el caso de las quejas el 46.7%.
La Sunass no reportó información sobre apelaciones resueltas según tipo de conclusión, tema y EPS.
Autorregulación
La Sunass no informó sobre herramientas o mecanismos orientados a la autorregulación o auto

supervisión de las empresas del sector.
179
Calidad
En lo referido al servicio de saneamiento, este se rige por el Reglamento de Calidad de la Prestación

de los Servicios de Saneamiento139.

calidad de la atención a usuarios finales en el sector de saneamiento; sin embargo, se presenta a
continuación el indicador reportado por la Sunass:
Tabla N° 119:
Indicadores de calidad del sector saneamiento
Valor
Aceptable
Porcentaje de conexiones nuevas
Tiempo de Indicador de Tiempo de
instaladas dentro del plazo
1 atención de atención de conexiones <= 15
máximo de atención (hasta 15
conexiones nuevas nuevas
días hábiles desde el pago).
En el 2016, el indicador tiempo de atención de conexiones nuevas alcanzó el 100%, es decir que,
todas las solicitudes de conexiones nuevas se atendieron en un tiempo promedio menor o igual a
15 días hábiles.
Tabla N° 120:
Resultados del indicador de calidad del sector saneamiento
Valor
Indicador 2013 2014 2015 2016
Aceptable
Tiempo de atención de
<= 15 84.0% 70.2% N.D. 100%
conexiones nuevas
Respecto a la evaluación de la calidad desde la perspectiva del usuario, la Sunass realiza una
encuesta de Satisfacción del Cliente, la cual mide un indicador del mismo nombre y se evalúa a
través del “Benchmarking Regulatorio de las EPS”, cuyos resultados se presentan a continuación:
Tabla N° 121:
Resultados del indicador de satisfacción del cliente en el sector saneamiento
Valor
Indicador 2013 2014 2015 2016
Aceptable
Satisfacción del Cliente 100.0% 71.4% 67.1% 69.7 62.8%
139 Aprobado por la Resolución de Consejo Directivo N° 011-2007-SUNASS-CD.
180
VIII.2 Sector salud
VIII.2.1 Datos generales
Agentes
En términos generales los principales agentes que participan en el sector salud son los siguientes:
Tabla N° 122:
Principales agentes que participan en el sector salud
Sector público
• Ministerio de Salud (MINSA)
● Ejerce la rectoría del sector.
● Establece el planeamiento estratégico sectorial de salud, considerando objetivos, metas y estrategias de
corto, mediano y largo plazo.
● Promueve la defensa de los derechos, deberes y responsabilidades en salud.
● Realizar seguimiento, monitoreo y evaluación de las políticas en materia de promoción de la salud.
● Evalúa y promueve el acceso equitativo a los servicios de salud.
● Promueve y supervisa una cultura de ética, garantizando el derecho de acceso a la información pública y
fortaleciendo la vigilancia ciudadana, así como mejorando la transparencia en la gestión del Ministerio
de Salud.
Órganos técnicos-normativos:
Dirección General de Salud Ambiental (Digesa)
● Encargado de formular políticas, regular y fiscalizar aspectos relacionados con la salud ambiental
(alimentos, juguetes, útiles de escritorio, etc.).
Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas (Digemid)
● Encargado de la supervisión de la seguridad y calidad de los productos farmacéuticos.
Seguro Integral de Salud (SIS)
● Es un Organismo Público Ejecutor (OPE) del MINSA, encargado de proteger la salud de los peruanos que
no cuentan con un seguro de salud, priorizando en aquellas poblacionales vulnerables que se encuentran
en situación de pobreza y pobreza extrema.
Seguro Social de Salud (EsSalud)
● Es un organismo público descentralizado, con personería jurídica de derecho público interno,
incorporado al ámbito de regulación presupuestaria por el Fondo Nacional de Financiamiento de la
Actividad Empresarial del Estado (Fonafe).
● Su propósito es dar cobertura a los asegurados y sus derechohabientes, a través del otorgamiento de
prestaciones de prevención, promoción, recuperación, rehabilitación, prestaciones económicas, y
prestaciones sociales bajo el régimen contributivo de la Seguridad Social en Salud, así como otros seguros
de riesgos humanos.
● Cuenta con una Gerencia Central de Atención al Asegurado (GCAA), responsable de atender los reclamos
y solicitudes de mediación relacionados a la vulneración de los derechos de los pacientes que reciben
atención en Essalud.
• Superintendencia Nacional de Salud (Susalud)
 Organismo Técnico Especializado, adscrito al MINSA, que promueve, protege y defiende los derechos de
las personas al acceso a los servicios de salud, supervisando que las prestaciones sean otorgadas con
calidad, oportunidad, disponibilidad y aceptabilidad, con independencia de quien las financie, así como
los que correspondan en su relación de consumo con las Instituciones Administradoras de Fondos de
181
Aseguramiento en Salud (en adelante, IAFAS) 140 o Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (en
adelante, IPRESS), incluyendo aquellas previas y derivadas de dicha relación.
 Es una entidad desconcentrada y se encuentran bajo su ámbito de competencia las IAFAS, IPRESS
(incluyéndose los servicios médicos de apoyo) y las Unidades de Gestión de IPRESS – UGIPRESS)141.
 Sus principales funciones son:
 Promover la participación y vigilancia ciudadana y propiciar mecanismos de rendición de cuentas a
la comunidad.
 Difundir los derechos en salud.
 Conocer y resolver como primera y segunda instancia los reclamos, quejas y denuncias sobre todos
aquellos temas vinculados a su competencia, en relación a las IAFAS, IPRESS y Unidades de Gestión
de IPRESS, públicas, privadas o mixtas.
 Conocer y resolver como primera y segunda instancia los reclamos, quejas y denuncias sobre todos
aquellos temas vinculados a su competencia, en relación a las Empresas de Seguros que oferten
coberturas de salud, que incluye a las que ofertan la cobertura del SOAT y a las Asociaciones de
Fondos Regionales y Provinciales contra Accidentes de Tránsito (AFOCAT).
 Conducir y supervisar el proceso de acreditación de las IPRESS y emitir los certificados
correspondientes.
 Promover los mecanismos de conciliación y arbitraje para la solución de los conflictos suscitados
entre los diferentes actores del Sistema Nacional de Salud.
 Supervisar a las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS.
 Regular, fiscalizar y sancionar a las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS.
• Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi)
● Sólo es competente para resolver las denuncias relacionadas con servicios de salud de conflictos
ocurridos hasta dos años antes de la fecha de publicación del reglamento de procedimiento de
transferencias de funciones del Indecopi a la Susalud (Decreto Supremo N°026-2015-SA publicado el 13
de agosto de 2015).
Centro de Conciliación y Arbitraje (CECONAR)
● Es un organismo autónomo de la Susalud que posee mecanismos alternativos de solución de
controversias en la prestación de servicios de salud y demás derechos relacionados, como son la
conciliación, mediación y arbitraje.
Sector privado
● IAFAS144, IPRESS y UGIPRESS privados y demás establecimientos que brindan servicios relacionados a la
salud145.
Fuente: Páginas web MINSA, SIS, Digesa, Digemid, SUSALUD y FONAFE
140 Entre las IAFAS públicas están: SIS, EsSalud, Sanidades de las Fuerzas Armadas, Sanidad de la Policía Nacional del Perú,
el Fondo Intangible Solidario (FISSAL) y autoseguros.
141 Cabe destacar que, mediante la supervisión y registro de las UGIPRESS, se pretende cautelar el funcionamiento idóneo
de las IPRESS, por cuanto las UGIPRESS están encargadas de la administración y gestión de los recursos asociados a la
operación de la IPRESS del primer nivel de atención.
142 Artículo N° 137 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
143 Cabe indicar que se puede solicitar el inicio de un arbitraje contra un proveedor no adherido al Sistema de Arbitraje de
consumo.
144 Entre las IAFAS privadas se encuentran: EPS, prepagas, empresas de seguros, Afocat y autoseguros.
145 Cabe indicar que también existen IPRESS y UGIPRESS públicas.
182
Para la presente sección se solicitó información al MINSA, Digemid, Digesa, EsSalud, Susalud,
Asociación Peruana de Entidades Prestadoras de Salud-APEPS y la Asociación de Clínicas Particulares
del Perú – ACP, de las cuales las entidades que remitieron la información solicitada fueron Digemid,
Digesa y Susalud.
Considerando a Digemid, Digesa y Susalud, al 2016, se reportaron siete (07) oficinas de atención al
usuario. Solo una oficina se reportó en una región distinta a Lima.
Tabla N° 123:
Oficinas de atención al usuario, 2016
Ubicación Digemid Digesa Susalud
Lima 3 1 2
Provincias 0 0 1
Total 3 1 3
Fuente: Digemid Oficio N° 792-2017-DIGEMID-DG-EA-APD/MINSA, Digesa Oficio N° 084-2017-
/DG/DIGESA, SUSALUD Oficio N° 106-2017-SUSALUD/SUP
VIII.2.2 Labor de la Superintendencia Nacional de Salud - Susalud

En el 2016 el número de usuarios de las IAFAS se incrementó 6% con respecto al 2015, las consultas
médicas atendidas por las IPRESS, en 39% y las atenciones por emergencia, 65%146.
Tabla N° 124:
Número de usuarios y atención de consultas
Temas 2015 2016
N° de usuarios de IAFAS 25,165,689 26,784,175
N° de usuarios de IPRESS - -
N° de consultas médicas en IPRESS 43,043,634 59,724,893
N° de consultas externas en IPRESS - -
N° de atenciones por emergencia en IPRESS 8,677,092 14,320,661
Fuente: SUSALUD. Oficio N° 106-2017-SUSALUD/SUP.
Normativa
En 2016, Susalud emitió normas enfocadas principalmente en el fortalecimiento de la entidad en el

rol preventivo (Decreto Legislativo N° 1289) y en mejorar los mecanismos de solución de
controversias como es el caso de la presentación de reclamos y quejas y la virtualización en el caso
del Centro de Conciliación y Arbitraje.
Tabla N° 125:
Normativas emitidas por la Susalud, en materia de protección del consumidor o usuario
Normas emitidas en el 2016
1. Decreto Legislativo N° 1289, Decreto Legislativo que Dicta Disposiciones Destinadas a Optimizar el
Funcionamiento y los Servicios de la Superintendencia Nacional de Salud.
http://portales.susalud.gob.pe/documents/11450/164131/Afiliados_02-01-2017.pdf/45f033c5-7568-4f5c-b4ec-
146
158a5c7e75b8
183
Normas emitidas en el 2016
Objeto: Con la emisión del D.L. N°1289, SUSALUD se ve empoderada al contar con la facultad de poder
aplicar medidas de seguridad cuando se advierta un riesgo inminente para la salud y la vida de la población,
pudiendo imponer la suspensión temporal de una o más unidades productoras de servicios de salud de la
IPRESS, el cierre temporal u otras que resulten pertinentes. Asimismo, a través del D.L. N°1289 se incorpora
el literal h) al artículo 25° de la Ley General de Salud, a fin de exceptuar a SUSALUD de la reserva de la
información contenida en la historia clínica, lo cual coadyuvará a que su función de protección de derechos
en salud no se vea limitada en aquellos casos que el paciente no pueda manifestar su voluntad y que además
no cuente con representante, o en casos que se haya solicitado su autorización para el acceso a la historia
clínica y no se obtenga respuesta.
Finalmente, la función sancionadora de SUSALUD sigue vigente garantizando la protección de los derechos
en salud de todos los ciudadanos; ello sin perjuicio de la recomendación de inicio de proceso administrativo
disciplinario, civil y/o penal al personal involucrado, así como realizar el seguimiento de dicha acción.
2. Decreto Supremo N° 030-2016-SA, que aprueba el "Reglamento para la Atención de Reclamos y quejas
de los Usuarios de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS públicas, privadas y mixtas".
Objeto: Con la emisión de este reglamento se regula que las insatisfacciones respecto a los servicios,
prestaciones o coberturas solicitadas o recibidas de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, podrían ser presentadas
por los usuarios o terceros legitimados directamente ante éstas a través del Libro de Reclamaciones de
Salud, o también podrían ser presentadas de forma directa ante SUSALUD tramitándose a través de un
procedimiento de queja.
3. Resolución N° 162-2016-SUSALUD/S, aprueba el "Reglamento de Arbitraje del Centro de Conciliación y
Arbitraje de la Superintendencia Nacional de Salud".
Objeto: Con la emisión del reglamento se incorpora la posibilidad de realizar audiencias virtuales y realizar
notificaciones electrónicas, así como otras herramientas tecnológicas que faciliten el proceso a las partes
que intervienen, buscando la economía procesal y el ideal de alcanzar justicia oportuna.
4. Resolución N° 092-2016-SUSALUD/S, que aprueba la Guía para el Proceso de Selección de
Representantes de Ciudadanos Organizados de la Junta de Usuarios de los Servicios de Salud a Nivel
Nacional.
Objeto: Con la emisión de la guía se establece el proceso de selección de los representantes que integrarán
la junta de Usuarios de los Servicios de Salud a nivel nacional.
Las Juntas de Usuarios están conformadas por organizaciones de primer nivel y por ciudadanos no
organizados", para la conformación se lleva a cabo dos (02) procesos: a) Un proceso electoral para los
representantes que pertenecen a organizaciones de primer nivel (pacientes, adultos mayores y jóvenes); y,
b) Un proceso de selección aleatoria para los ciudadanos no organizados que representan a los usuarios del
SIS, ESSALUD, CLAS, Sanidades de las Fuerzas Armadas y la Policía Nacional del Perú (PNP), de los seguros
privados, de usuarios que no cuentan con ningún tipo de seguro y personas con discapacidad no asociadas.
Fuente: Susalud. Oficio N° 106-2017-SUSALUD/SUP.

Cláusulas generales de contratación
La Susalud tiene dentro de sus competencias, identificar las cláusulas abusivas en los contratos o
convenios que suscriben las IAFAS con los asegurados o entidades que los representen, según las
disposiciones aplicables del Código de Protección y Defensa del Consumidor, con excepción de las
pólizas de seguros de las Empresas de Seguros bajo el control de la SBS.
Para este propósito viene desarrollando una consultoría externa, cuyos propósitos son:
1. Delimitación de la figura de Cláusulas Abusivas, en el marco de la legislación aplicable a

SUSALUD.
184
2. Lineamientos que permitan a los funcionarios de SUSALUD, identificar la existencia de
posibles cláusulas abusivas en los casos que analicen.
En función de ello ha previsto desarrollar en el 2017 una campaña de supervisión de los contratos y
convenios celebrados por las IAFAS públicas y privadas a efectos de identificar y sancionar la
inclusión de este tipo de cláusulas.
Respecto a las actividades de capacitación, en el 2016, la Susalud favoreció a 1,529 agentes (104
consumidores vulnerables y 1,425 a trabajadores pertenecientes a IAFAS e IPRESS) con
capacitaciones en materia de protección de usuarios/consumidores.
Respecto a las actividades de capacitación dirigidas a consumidores vulnerables, los principales

temas que se abordaron fueron los derechos y deberes en salud, mecanismos de protección de
derechos en salud, evaluación y acción participativa para la mejora de los servicios de salud, entre
otros.
Tabla N° 126:
Actividades de capacitación para consumidores vulnerables realizados por la Susalud
Consumidores
2015 2016 Proyección 2017
Vulnerables
N° de asistentes 157 104 -
N° de
10 41 21
capacitaciones
Derechos y deberes en salud,
mecanismos de protección de
Derechos y deberes en derechos en salud, evaluación y
salud, mecanismo de acción participativa para la mejora de
protección de derechos los servicios de salud, comunicación,
en salud, información metodologías de participación,
Principales temas sobre el SIS y funcionamiento JUS, liderazgo y toma 
elaboración de de decisiones, régimen de afiliación y
propuestas de mejora cobertura SIS, diálogo y concertación
de los servicios de para trabajo interinstitucional,
salud. resiliencia, funcionamiento del
Centro de Conciliación y Arbitraje
(CECONAR) de la Susalud, entre otros.
Fuente: Susalud. Oficio N° 106-2017-SUSALUD/SUP
Las actividades de capacitación dirigidas a los establecimientos de salud en el 2016 fueron en total
132, de las cuales 14 a establecimientos IAFAS y 118 a establecimientos IPRESS, con un aforo de 41
y 1,384 personas respectivamente. En dichas reuniones se abordaron temas relacionados con los
derechos y deberes de los usuarios de los servicios de salud, Plataforma de Atención al Usuario en
Salud – PAUS, entre otros.
Para el 2017, tiene planificado realizar 105 capacitaciones a las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, dirigidas
a 2,250 personas. Los principales temas abordar estarían relacionados con el Sistema de Atención
185
al Usuario en Salud – SAUS, relaciones ciudadanas entre colaboradores y usuarios de los servicios
de salud, entre otros.
Tabla N° 127:
Actividades de capacitación para establecimientos de salud realizados por la Susalud
Detalle 2015 2016 Proyección 2017
IAFAS
N° de asistentes 173 41 120
N° de establecimientos
75 14 3
involucrados
IPRESS
N° de asistentes 1,400 1,384 2,100
756 118 100
involucrados
UGIPRESS
N° de asistentes - - 30
- - 2
involucrados
DIRESA
N° de asistentes 201 - -
81 - -
involucrados
Derechos y Deberes de los Derechos y Deberes de los
Usuarios de los Servicios de Usuarios de los Servicios de
Salud. Salud.
Rol de la Susalud:
Plataforma de Atención al Sistema de Atención al
supervisión,
Usuario en Salud – PAUS. Usuario en Salud – SAUS.
fiscalización y sanción.
Relaciones ciudadanas Relaciones ciudadanas
Protección de los
entre colaboradores y entre colaboradores y
derechos en salud:
usuarios de los servicios de usuarios de los servicios de
Principales temas Plataforma de
salud. salud.
Atención al Usuario en
Promoción de derechos y Promoción de derechos y
Salud - PAUS, acciones
deberes en salud. deberes en salud.
de vigilancia, matrices
Participación Ciudadana. Participación Ciudadana.
y verificadoras de
Estrategias, metodologías y Estrategias, metodologías y
vigilancia
herramientas usadas por herramientas usadas por las
las entidades para la entidades para la atención
atención al ciudadano. al ciudadano.
Las actividades de orientación de la Susalud apuntan a informar a los usuarios sobre sus derechos
en salud, buscando empoderar al ciudadano. En el 2016 se realizaron 10,320 orientaciones,
principalmente en temas como la promoción y mecanismos de la protección de los derechos de los
usuarios en salud en las IAFAS e IPRESS, entre otros.
186
Tabla N° 128:
Actividades de orientación realizados por la Susalud
Actividades de
2014 2015 2016 Proyección 2017
orientación
Número de
6,180 23,083 10,320 80,000
beneficiarios
 Orientación e información sobre derechos y deberes a los usuarios de los servicios
de salud.
 Promoción de la protección de los derechos de los usuarios en salud en las IAFAS e
IPRESS.
 Orientación sobre los mecanismos de protección de derechos de los usuarios en
salud en las IAFAS e IPRESS: Plataforma de Atención al Usuario en Salud y canales de
Orientación y Atención al Usuario en Salud de la Susalud.
Principales
 Prevención de la vulneración de derechos y participación ciudadana-Junta de
temas
Usuarios de los servicios de salud.
 Orientación para la prevención de la vulneración de derechos.
 Empoderamiento de los usuarios de los servicios de salud.
 Promoción de la Participación Ciudadana para el ejercicio de los derechos de los
usuarios de salud.
 Orientación sobre la importancia de la Participación Ciudadana-Junta de Usuarios de
los Servicios de Salud para el uso adecuado de los servicios de salud
Amazonas, Ancash, Apurímac, Arequipa, Ayacucho, Callao, Cajamarca, Cusco, Ica, Junín,
Lugar Huánuco, Huancavelica, Lambayeque, La Libertad, Lima, Loreto, Madre de Dios,
Moquegua, Pasco, Puno, Piura, Tacna, Tumbes, San Martín, Ucayali.
En cuanto a los instrumentos de información, la Susalud desarrolló el aplicativo “SUSALUD Móvil”,

el cual puede ser descargado en celulares o tabletas, y brinda información al usuario sobre: la IAFA
a la que pertenece, régimen de aseguramiento y tipo de plan de salud. Además, la Susalud brinda
información al usuario a través de su página web147, su línea telefónica gratuita que atiende las 24
horas, correo electrónico, material impreso (folletos), trabajo con medios de comunicación (notas
de prensa, entrevistas) y también mediante YouTube, Twitter y Facebook.
Tabla N° 129:
Instrumentos de información realizados por la Susalud
Herramienta 2015 2016 Objetivo
Página web: www.susalud.gob.pe
Permitir la comunicación con el público objetivo,
Número de accesos 1’053,864a 1’554,311
brindando información útil.
App móvil: SUSALUD CONTIGO
Buscar acercar a los usuarios para que conozcan
y ejerzan sus derechos en salud, brindándoles
Número de accesos - 7,997b
información y orientación de los principales
servicios de salud desde un dispositivo móvil.
Línea gratuita: 0800-14900
Contar con un canal telefónico para recibir
Número de accesos - 1,554,311
consultas.
Correo electrónico: atenció[email protected]
147 Página web: www.SUSALUD.gob.pe
187
Contar con un canal de comunicación a través de
Número de accesos - 7,997
una cuenta de correo centralizada.
a/ Información consignada a partir del mes de marzo de 2015
b/ Información consignada a partir del mes de diciembre de 2016
Acciones de supervisión y sanciones
La Susalud en el 2016 realizó 722 supervisiones a 502 empresas de las IPRESS, mientras que para el
año 2017 tiene planificado realizar 1,600 supervisiones a 850 empresas.
Tabla N° 130:
Número de acciones de supervisión a PAUS realizados por la Susalud
Acciones de supervisión 2015 2016 Proyección 2017
IAFAS
N° de supervisiones - - -
N° de empresas supervisadas - - -
IPRESS
N° de supervisiones 746 722 1,600
N° de empresas supervisadas 304 502 850
UGIPRESS
N° de supervisiones - - -
N° de empresas supervisadas - - -
Atención de reclamos (40
IPRESS no contaban con Atención de reclamos Atención de
Principales temas
procedimientos para y quejas. reclamos y quejas.
atención de reclamos).
En el 2016, la Susalud en el marco de su potestad sancionadora, impuso un total de 29 sanciones y

que en su conjunto ascendieron a 193 UIT, de las cuales el 10% corresponde a las IAFAS que
representan un total de 120 UIT equivalente a S/ 474,000 soles, y el 90% a las IPRESS con un total
de 73 UIT equivalente al monto total de S/ 288,794 soles. El hecho infractor más recurrente en las
IPRESS correspondió a la falta de entrega de información requerida por la Susalud dentro de la
periodicidad o plazos determinados.
Tabla N° 131:
Sanciones realizadas por la Susalud en el 2016
Sanción
Tipo/Empresa Hecho infractor
Cantidad UIT S/
IAFAS 3 120 474,000
- No brindar a los afiliados las coberturas o
Pacífico S.A. EPS 1 47.5 187,625 prestaciones contenidas en los planes de salud
contratados.
188
Sanción
Cantidad UIT S/
- No cumplir, injustificadamente, con las
obligaciones asumidas en los contratos suscritos
con las Entidades Empleadoras o los afiliados.
- Proporcionar a la Sunasa o a los afiliados,
información que no corresponda a la realidad o
que transgreda al derecho de la información veraz
y oportuna.
- Infringir las disposiciones contenidas en los
procedimientos de reclamos de usuarios.
- No remitir información en los plazos o periodicidad
1 46.5 183,675
requeridos o según establece la Sunasa.
- Negar o poner trabas a la atención a un afiliado,
incluso durante el periodo de latencia.
- Proporcionar a la Sunasa o a los afiliados,
Rímac S.A. EPS 1 26 102,700
información que no corresponda a la realidad o
que transgreda al derecho de la información veraz
y oportuna.
IPRESS 26 73 288,794
- No contar o no cumplir con el plan de
mantenimiento preventivo o correctivo de
infraestructura o instalaciones o equipos médicos
en áreas críticas.
- No realizar el control de los stocks, no realizar el
abastecimiento oportuno de productos
farmacéuticos o no dar la baja respectiva a los
productos farmacéuticos, sanitarios o dispositivos
Hospital María médicos vencidos, deteriorados, sustraídos o
1 15.80 62,410
Auxiliadora robados.
- No contar o no cumplir con el plan de
mantenimiento preventivo o correctivo de
infraestructura o instalaciones o equipos médicos
en cualquier área de la IPRESS a excepción de las
áreas críticas.
- No cumplir con las disposiciones de buenas
prácticas de almacenamiento de productos
farmacéuticos, sanitarios o dispositivos médicos.
- No entregar la información requerida por la
Clínica San Francisco
4 12.80 50,560 Susalud dentro de la periodicidad o plazos
de Asís S.A.
determinados.
- No cumplir con las disposiciones vigentes sobre el
contenido de la historia clínica.
- No cumplir con las disposiciones vigentes
relacionadas a la gestión de residuos sólidos.
OXIHIMEDIC INVEST - No realizar el control de los stocks o no realizar el
1 12.36 48,822
S.A.C. abastecimiento oportuno de productos
farmacéuticos o no dar la baja respectiva a los
productos farmacéuticos, sanitarios o dispositivos
médicos vencidos, deteriorados, sustraídos o
robados.
189
Sanción
Cantidad UIT S/
- No contar con un plan de contingencia para
emergencias y desastres de acuerdo a las
disposiciones legales vigentes o no demostrar su
difusión y conocimiento por parte del personal.
- No cumplir con las disposiciones aplicables para
facilitar el acceso o la circulación en la
infraestructura de la IPRESS de conformidad a la
normatividad vigente.
Clínica San Marcos
1 12.20 48,190 - No cumplir con las disposiciones de buenas
S.A.
prácticas de almacenamiento de productos
farmacéuticos, sanitarios o dispositivos médicos.
- Emitir prescripciones farmacológicas sin atender a
la denominación común internacional.
- No cumplir con las normas de bioseguridad
vigentes.
- No cumplir con las disposiciones vigentes
relacionadas a la gestión de residuos sólidos.
Hospital Santa Rosa - No entregar la información requerida por la
de Puerto 2 5.20 20,540 Susalud dentro de la periodicidad o plazos
Maldonado determinados.
Clínica Santa Isabel
S.A.C.
determinados.
Clínica San Pedro
S.A.C.
determinados.
Instituto Oncológico
Miraflores S.A.
determinados.
Clínica Sánchez
Ferrer S.A.
determinados.
Policlínico Gracia
Bragagnini S.R.L.
determinados.
Medicina externa
S.A. - MEDEX
determinados.
Centro de - No entregar la información requerida por la
Resonancia Susalud dentro de la periodicidad o plazos
1 0.64 2,528
Magnética S.A.C. determinados.
(CEREMA S.A.C.)
Clínica San Pardo
E.I.R.L.
determinados.
Resonancia Médica
S.R.L.
determinados.
190
La Susalud considera como consumidores vulnerables a todos aquellos que por motivo de la
enfermedad que los aqueja utilizan los servicios de salud. Teniendo ello en cuenta, en el año 2016
han desarrollado las siguientes herramientas:
 Una (01) guía para el ejercicio y promoción de derechos y deberes en salud.

 Cuatro (04) historietas para la prevención de vulneración de derechos.
 Una (01) cartilla Introducción a los derechos y deberes en salud.
 Fortaleciendo capacidades de la Junta de Usuarios de los Servicios de Salud, (01) Cartilla
“Ejerciendo nuestros derechos en salud.
 Fortaleciendo capacidades de la Junta de Usuarios de los Servicios de Salud” (07) Planes de
Trabajo de las Junta de Usuarios de los Servicios de Salud (JUS).
Asimismo, realizaron 41 capacitaciones a los miembros de la Junta de Usuarios para que, de manera
conjunta, formulen propuestas para la mejora del servicio de salud.
La Susalud cuenta con un procedimiento de atención de reclamos, que según el D.S. N° 030-2016-
SA establece que los usuarios deberán agotar la vía del reclamo ante la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS
para la solución a sus controversias.
Asimismo, cuenta con el Centro de Conciliación y Arbitraje - CECONAR, que es un organismo

autónomo de la Susalud, que tiene como misión procurar la solución de las controversias en la
prestación de servicios de salud y demás derechos relacionados, principalmente en el ámbito del
AUS y la Seguridad Social, a través de mecanismos alternativos de solución de controversias como
son la conciliación, mediación y arbitraje.
Atención de reclamos, conciliaciones y arbitraje
Reclamos
En el 2016 la Susalud reportó 4,075 reclamos, de los cuales 3,791 se realizaron en las IPRESS y 284
en las IAFAS. La Susalud no reportó la información sobre la forma de conclusión de los reclamos.
Tabla N° 132:
Número de reclamos reportados a la Susalud
Tipo de entidad 2015 2016
IAFAS 63 284
IPRESS 970 3,791
191
Conciliación y arbitraje
En el 2016 ingresó un total de 659 casos al CECONAR (131 solicitudes de conciliación y 528 de
arbitraje), de los cuales, 341 fueron atendidos (131 procesos conciliatorios y 210 de arbitraje).
Respecto a la conclusión de los procesos, 14 culminaron en conciliación y 169 en laudos arbitrajes

consentidos a favor del consumidor.
Tabla N° 133:
Número de conciliaciones y arbitrajes de la Susalud
Tema 2013 2014 2015 2016
Número de conciliaciones del centro de conciliación
N° de solicitudes de conciliación 61 42 81 131
N° de procesos conciliatorios 61 42 81 131
N° de procesos que terminaron en conciliación
12 5 13 14
(parcial o total)
Número de arbitraje
N° de procesos solicitados 217 292 356 528
N° de procesos desarrollados 118 96 206 210
N° de laudos arbitrales consentidos a favor del
87 78 170 169
consumidor
Calidad de servicios de salud
La Susalud cuenta con una supervisión orientada a fijar estándares mínimos de calidad, y es a través
de la Resolución Ministerial N°456-2007 que aprobó la Norma Técnica de Salud para la Acreditación
de Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo (N° 050-MINSA/DGSP-V.02), cuya
finalidad es contribuir a garantizar a los usuarios y al sistema de salud que los establecimientos de
salud o servicios médicos de apoyo, según su nivel de complejidad, cuentan con capacidades para
brindar prestaciones de calidad sobre la base del cumplimiento de estándares nacionales
previamente definidos.
La supervisión establece un indicador de calidad de atención de usuarios finales, el cual se denomina

“Desempeño de los procesos de gestión para la Acreditación de la Calidad de las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud”. Cabe resaltar que, la acreditación repercute en la calidad de
atención del usuario, debido a que está orientada a promover acciones de mejoramiento continuo
de la calidad de atención y el desarrollo armónico de las unidades productoras de servicios de un
establecimiento de salud, o servicio médico de apoyo148.
148Definiciones operacionales de la Norma Técnica N° 050-MINSA/DGSP-V.02 Norma Técnica de Salud para la Acreditación de
Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo.
192
El resultado alcanzado del indicador que mide la calidad de atención a usuarios finales y solo para
el caso de establecimientos de segundo nivel de atención y tercer nivel de atención149, se muestra
en la siguiente tabla:
Tabla N° 134:
Indicador de calidad de atención de usuarios finales, Susalud
Indicador 2016
En el Segundo Nivel de Atención:
En proceso (60 a 79%): 86%
Por mejorar (=< 59%): 14%
Desempeño de los procesos de gestión para la
Acreditación de la Calidad de las Instituciones
En el Tercer Nivel de Atención:
Prestadoras de Servicios de Salud.
Óptimo (=> 80%): 21%
En proceso (60 a 79%): 35%
Por mejorar (=< 59%): 44%
Asimismo, a través de su encuesta Ensusalud, han evaluado el avance en la calidad de la atención

en el servicio supervisado desde la percepción del usuario150.
VIII.2.3 Labor del Seguro Social de Salud - EsSalud

En el 2016, la población asegurada en EsSalud fue de 10’937,079 personas. Respecto a las áreas
especializadas en los usuarios, cuenta con la Gerencia Central de Atención al Asegurado, la Gerencia
Central de Seguros y Prestaciones Económicas, y la Gerencia Central de Operaciones. Atiende a los
usuarios a través de 156 oficinas y 26 centrales telefónicas a nivel nacional.
Tabla N° 135:
Oficinas y centrales telefónicas de atención al usuario
Ítem Lima Resto
Oficinas de atención al asegurado en
41 77
IPRESS
Oficinas de atención al asegurado en la
3
sede central
Oficinas de seguros y prestaciones
10 25
económicas
Central telefónica 1 25
Total 55 127
Fuente: EsSalud. Carta N° 560-GCAA-GG-ESSALUD-2017
Indecopi
149 En el segundo nivel de atención se atienden necesidades de salud que requieren atención de complejidad intermedia
(en los que se ubican a los hospitales tipo I, II, III). Por su parte, en el tercer nivel de atención, operan institutos
especializados y se brinda un servicio de salud de alta complejidad (alta especialización y tecnificación).
150 http://portales.susalud.gob.pe/web/portal/280
193
En cuanto a capacitación en el 2016, EsSalud capacitó a un total de 112,140 personas entre

consumidores vulnerables y trabajadores públicos del sector salud, a través de 1,063 capacitaciones.
Los principales temas para los consumidores vulnerables fueron: derechos humanos y ciudadanía,
envejecimiento activo, habilidades sociales, entre otros. Asimismo, el tema orientado a los
trabajadores públicos del sector salud se refirió a cómo gestionar en forma efectiva las prestaciones
económicas que brinda EsSalud.
Tabla N° 136:
Actividades de capacitación para consumidores realizados por la EsSalud
Consumidores 2016
N° de asistentes 89,140a
N° de capacitaciones 620
Consumidores Para adultos mayores: Derechos Humanos y Ciudadanía; y
Vulnerables Envejecimiento activo.
Principales temas Para niños y adolescentes: derechos y habilidades sociales.
Para la población con discapacidad: Rehabilitación Profesional,
y Rehabilitación Social.
N° de asistentes 23,000
Trabajadores
públicos del sector N° de capacitaciones 433
salud Cómo gestionar en forma efectiva las prestaciones económicas
Principales temas
que brinda EsSalud.
a/ La cantidad de asistentes incluye a: personas adultas mayores de las poblaciones adscritas (87,785), niños y
adolescentes en riesgo social (180) y personas con discapacidad (1,175).
Por otro lado, EsSalud capacitó a 2,141 de sus trabajadores a través de 30 eventos. Los principales
temas fueron: deberes y derechos de los usuarios; análisis y aplicación de los deberes y derechos de
la seguridad social y laboral; calidad y seguridad del paciente; entre otros. Para el 2017, EsSalud
proyecta capacitar a 2,000 trabajadores.
Tabla N° 137:
Actividades de capacitación para trabajadores de los establecimientos de EsSalud
Consumidores 2016 Proyección 2017
N° de asistentes 2,141 2,000
N° de capacitaciones 30 30
Deberes y derechos de los
usuarios; análisis y aplicación de
Trabajadores los deberes y derechos de la
seguridad social y laboral; calidad
Principales temas -
y seguridad del paciente;
implementación y gestión de
Buenas Prácticas de Atención;
calidad y seguridad alimentaria
194
Consumidores 2016 Proyección 2017
en comedores hospitalarios;
manejo integral del Tuberculosis
resistente en los servicios de
Essalud; implementación de las
Guías Clínicas Actuales al
personal profesional de la salud,
entre otros.
En cuanto a las actividades de orientación, EsSalud orientó a un total de 38,000 personas, mediante
262 ferias, aniversarios y actividades públicas masivas, donde brindó orientación sobre
“prestaciones económicas”, y 15 actividades de orientación (02 microondas, 01 taller y mesa
redonda, 01 feria, 01 lanzamiento, 02 exposiciones, 01 foro internacional, 02 presentaciones y 05
notas de prensa) sobre temas como “el pago de subsidio de lactancia materna del recién nacido en
48 horas”, “pago de subsidio de sepelio en 72 horas”, “sostenibilidad financiera de los seguros
sociales”, entre otros.
Tabla N° 138:
Actividades de orientación realizados por EsSalud
Actividades de
2014 2015 2016 Proyección 2017
orientación
Número de
10,000 12,000 38,000 4,000
beneficiarios
 Ferias, aniversarios y actividades públicas masivas: Prestaciones Económicas.
 Microondas: Pago de subsidio de lactancia materna del recién nacido en 48 horas
y pago de subsidio de sepelio en 72 horas.
 Taller y Mesa Redonda: "Retos y Perspectivas, Persona Adulta Mayor, Personas
con Discapacidad y otras Poblaciones Vulnerables".
 Feria: Feria del Conocimiento.
 Exposición: Exposición de Talentos "Más Capacidad, menos Discapacidad".
Principales temas  Foro internacional: Foro Internacional: Sostenibilidad Financiera de los Seguros
Sociales. Oportunidades y Desafíos.
 Presentaciones: Presentación del Estudio Actuarial y Presentación de moderno
sistema que simplifica canje de Certificados de Incapacidad temporal (CEVIT).
 Notas de prensa: “EsSalud pagará subsidio de maternidad por 98 días”; “Cevit.
Incapacidad Temporal”; “Subsidio por maternidad EsSalud destina 46 millones”;
“Subsidio por maternidad. EsSalud destina 192 millones”; “Prestaciones
Económicas. EsSalud destina 690 millones”.
Lugar Lima
En cuanto a los instrumentos de información, EsSalud utiliza las siguientes herramientas

informativas para difundir el Código de Protección y Defensa del Consumidor y/o derechos de los
usuarios: página web, redes sociales (Facebook y Twitter), periódico institucional, entrevistas
radiales y diálogos con los asegurados.
195
Tabla N° 139:
Instrumentos de información realizados por EsSalud
EsSalud en Línea: www.essalud.gob.pe/essalud-en-linea-2/
Atender las citas para consulta externa,
Número de accesos 588,542 527,309 consultas y reclamos (no incluye los reclamos
por Libro de Reclamaciones).
Essalud considera como consumidores vulnerables a los asegurados adultos mayores, personas con
discapacidad física, intelectual o sensorial; así como niños y adolescentes en riesgo social. Teniendo
ello en cuenta, en el año 2016 han desarrollado las siguientes herramientas:
 Cartera de “Servicios Gerontológico Sociales”: dirigida a las personas adultas mayores

autovalentes.
 Cartera de “Rehabilitación Social y Laboral”: dirigida a las personas con discapacidad.
 Propuesta de “Plan Nacional de Prestaciones Sociales y Cartera de Servicios para Niños,
Niñas y Adolescentes asegurados”.
Asimismo, se desarrollaron programas y actividades dentro de las redes a nivel nacional dirigidos a
personas adultas mayores, asimismo, la Rehabilitación Laboral y Social dirigida a las personas con
discapacidad, y actividades de promoción y prevención de riesgo social para niños y adolescentes.
Ante la insatisfacción de los usuarios respecto de los servicios por prestaciones económicas y
sociales, solicitadas y/o recibidas, EsSalud se rige por el procedimiento establecido en la Directiva
N°02-DAE-PE-ESSALUD-2014 en las Oficinas de Atención al Asegurado en IPRESS y por el Decreto
Supremo N° 042-2011-PCM para las insatisfacciones registradas en el Libro de Reclamaciones.
Atención de reclamos
En el 2016, EsSalud recibió 2,447 Insatisfacciones de usuarios por prestaciones económicas y

sociales, de las cuales 553 correspondieron al Libro de Reclamaciones; respecto a los reclamos
resueltos, fueron en total 2,871 (636 fueron sobre el Libro de Reclamaciones).
Tabla N° 140:
Número de reclamos presentados a EsSalud
Tipo de entidad 2016
Presentados 2,447
Resueltos 2,871
196
VIII.2.4 Labor de la Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas - Digemid
La Digemid es el órgano técnico-normativo encargado de la supervisión de la seguridad y calidad de

los productos farmacéuticos. Atiende los temas relativos a las autorizaciones sanitarias de
medicamentos, otros productos farmacéuticos y afines, así como la certificación, el control y
vigilancia de los procesos relacionados con la producción, importación, distribución,
almacenamiento, comercialización, promoción, publicidad, dispensación y expendio de productos
farmacéuticos y afines. La Digemid atiende consultas, realiza actividades de educación con miras a
proteger a los consumidores.
En cuanto a capacitación en el 2016, la Digemid capacitó a un total de 134 personas, siendo su

público objetivo proveedores, químicos farmacéuticos, personal de aduanas e inspectores de la
Direcciones de Salud de Lima (Disas) y Direcciones Regionales de Salud (Diresas). Los temas que se
abordaron en dichas capacitaciones fueron la promoción y publicidad farmacéutica, y la regulación
sanitaria de productos cosméticos.
Para el 2017 tiene previsto capacitar a 1,212 empresas beneficiando a un total de 2,436 personas.
Los principales temas a abordar serán la promoción y publicidad farmacéutica.
Tabla N° 141
Actividades de capacitación realizadas por la Digemid
Actividades de
2014 2015 2016 Proyección del año 2017
capacitación
Proveedores
N° de empresas 4 - 8 1,212
N° de asistentes 6,500 - 24 2,436
"Que la publicidad no Promoción y Promoción y publicidad
Principales temas te lleve a - publicidad farmacéutica y otros temas
automedicarte" farmacéutica principales de DIGEMID
Orientado a otro tipo de público
Gob. Regional Loreto
N° de asistentes - - 70 -
Inspectores de Disas y Diresas
N° de asistentes - - 40 -
Regulación
sanitaria de
Principales temas - - -
productos
cosméticos
Fuente: Digesa. Oficio N° 792-2017-DIGEMID-DG-EA-APD/MINSA
La Digemid atiende consultas relacionadas con los trámites de los procedimientos del TUPA y
consultas especializadas sobre el uso de productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos
sanitarios, además de consultas sobre el estado de los expedientes. Los canales de atención de
consultas y orientación que utiliza son: su call center, correo electrónico, volantes y otros medios
de difusión físicos.
197
Respecto a las actividades de orientación, la Digemid realizó 41,003 actividades en el año 2016, lo
que significó un incremento de 23% respecto al año 2015. Los principales temas abordados
estuvieron relacionados con: i) productos farmacéuticos; ii) dispositivos médicos; iii) productos
sanitarios; y, iv) orientación a personas jurídicas sobre denuncias, inspecciones diversas, sobre robos
de lotes de productos y otras actividades ilícitas. El número de beneficiarios fue de 108,190
personas.
Para el 2017, la Digemid tiene planeado realizar 30,000 actividades de orientación para un total de
100,000 personas, principalmente por la absolución de consultas generales y técnicas.
Tabla N° 142:
Actividades de orientación realizados por la Digemid
Actividades de Proyección del
2014 2015 2016
orientación año 2017
Número de
13,000 113,534 108,190 100,000
beneficiarios
Temas técnicos
diversos sobre los
productos
farmacéuticos,
Requisitos para dispositivos
Requisitos para
trámite, status de médicos y
trámite, situación
expedientes, productos Absolución de
de expedientes,
consultas sobre sanitarios. consultas
Principales temas consultas para el
expedientes por la Orientación a generales y
trámite de
Ventanilla Única personas jurídicas técnicas.
solicitudes en
de Comercio sobre denuncias,
general.
Exterior (VUCE). inspecciones
diversas, sobre
robos de lotes de
productos y otras
actividades ilícitas.
- Área de
- Lima (Local
orientación al
Lima (Local Lima (Local Institucional)
Lugar usuario
Institucional) Institucional) - Sedes Disas y
- Sedes Disas y
Diresas
Diresas
Fuente: Digemid. Oficio N° 792-2017-DIGEMID-DG-EA-APD/MINSA
Respecto a los instrumentos de información, figuran el Observatorio de Precios y el Sistema de

Alertas, cuyo detalle se presenta a continuación:
El Observatorio de Precios151 tiene como objetivo transparentar la información de los precios de

productos farmacéuticos que reportan las boticas , farmacias y servicios de farmacia pertenecientes
al sector privado y público para que el ciudadano tome una decisión informada al momento de
efectuar la compra del medicamento, a fin de controlar y minimizar el riesgo relacionado con la
comercialización y utilización de medicamentos.
151 Dirección web: http://observatorio.digemid.minsa.gob.pe
198
En el 2016 formaron parte del monitoreo 16,637 productos y 7,312 establecimientos. Asimismo, se
reportaron 03 reclamos al Observatorio de Precios debido a la desactualización de la información
de los productos publicados y a la inadecuada información del buscador en la página web.
Tabla N° 143:
Plataformas de información: Observatorio de Precios de la Digemid
Característica
Es un mecanismo que permite que las personas dispongan de información respecto a precios de los
medicamentos comercializados en el mercado y con ello puedan decidir el establecimiento farmacéutico
(farmacia o botica) que ofrezca el precio más asequible.
http://observatorio.digemid.minsa.gob.pe/
Ítem 2014 2015 2016
Número de accesos 1´035,508 1´470,056 1´581,823
Número de productos que forman
14,889 17,613 16,637
parte del monitoreo
Número de establecimientos que
4,332 6,240 7,312
forman parte del monitoreo
Número de reclamos relacionados
- - 3
con el Observatorio de Precios
El observatorio de
precios muestra una
base de datos de
Indique los principales motivos de medicamentos
- -
los reclamos desactualizada.
Inadecuada información
a través del buscador en
la página web.
El Sistema de Alertas152 permite dar a conocer a la comunidad científica nacional y a la población en

general, las acciones reguladoras y otras sobre la seguridad, falsificación, resultados críticos de
calidad, entre otros, relacionados con los productos farmacéuticos, dispositivos médicos y
productos sanitarios.
Entre las fuentes de información que utiliza para la identificación de alertas reportaron a: Alertas
internacionales de Agencias Reguladoras de Medicamentos, Organización Mundial de la Salud
(OMS), Organización Panamericana de la Salud (OPS), reportes espontáneos de notificación de
sospecha, reacciones adversas o incidentes adversos (FV-TV), países de alta vigilancia sanitaria,
acciones de control y vigilancia, y farmacovigilancia o tecnovigilancia (DPF-CVSPF).
En el 2016 se emitieron un total de 83 alertas, de las cuales 30 correspondieron a seguridad, 26 a

calidad, 05 a falsificación y 22 a modificación de registro sanitario. Por la emisión de alertas se han
retirado un total de 168 productos, 02 productos por calidad y 166 por falsificación.
152 Dirección web: http://www.digemid.minsa.gob.pe/main.asp?Seccion=371&pag=46
199
Tabla N° 144:
Plataformas de información: Sistema de Alertas
Sistema de Alertas
Brinda información a los usuarios sobre observaciones, reacciones adversas, falsificaciones de los
medicamentos o dispositivos médicos y productos sanitarios con la finalidad de retirarlos del mercado.
http://www.digemid.minsa.gob.pe/main.asp?Seccion=371
ítem 2014 2015 2016
Numero de alertas emitidas 175 89 83
Seguridad 56 42 30
Calidad 42 22 26
Falsificación 52 4 5
Modificación de registro sanitarios 25 21 22
Cantidad de productos retirados por las
2 0 168
alertas emitidas
Seguridad 2 - 2
Calidad - - -
Falsificación - - 166
También cuenta con otras herramientas informativas como es el Observatorio de Calidad,

Observatorio de Disponibilidad de Medicamentos y el uso de su red social (Fan page de Facebook).
Asimismo, mediante el Centro Nacional de Documentación e información de Medicamentos
(CENADIM) brinda información sobre productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos
sanitarios.
Respecto a los medios de comunicación que utiliza la Digemid para difundir el Código están su
página web en la sección “Comunicados” y mediante las actividades de proyección a la comunidad
mediante trípticos, folletos y mensajes educativos.
Acciones de supervisión y sanciones
En el 2016, la Digemid ejecutó seis (06) acciones de supervisión a 2,695 laboratorios farmacéuticos,
droguerías, boticas, entre otros. Las acciones de supervisión se enfocaron en el cumplimiento de las
buenas prácticas de manufactura, laboratorio y almacenamiento. Sancionó a 03 empresas y
recibieron 08 denuncias por publicidad irregular de productos farmacéuticos.
Tabla N° 145:
Supervisiones y sanciones efectuadas por la Digemid, 2016
Laboratorios
Ítem Droguerías Otras
farmacéuticos
N° de supervisiones 3 3 -
N° de empresas
309 1,403 983
supervisadas
N° de empresas
- - 3
sancionadas
N° de denuncias - - 8
200
Laboratorios
farmacéuticos
Cumplimiento de
Cumplimiento de Publicidad
buenas prácticas de
buenas prácticas de irregular de
Principales temas manufactura /
almacenamiento productos
laboratorio
(BPA) farmacéuticos
(BPM/BPL)
Asimismo, para el 2017 la Digemid tiene planeado realizar acciones de supervisión, tal como se
detalla en la siguiente tabla:
Tabla N° 146:
Supervisiones proyectadas por la Digemid para el 2017
Laboratorios
farmacéuticos
N° de supervisiones 3 3 -
N° de empresas
300 1,440 800
supervisadas
Publicidad irregular
Cumplimiento de
de productos
buenas prácticas Cumplimiento de
farmacéuticos
Principales temas de manufactura buenas prácticas de
Buenas prácticas,
/laboratorio almacenamiento (BPA)
observaciones
(BPM/BPL)
sanitarias
La Digemid, realizó 03 actividades que consistieron en brindar charlas sobre influencia de la

publicidad en la automedicación beneficiando a 900 personas.
201
VIII.2.5 Labor de la Dirección General de Salud Ambiental - Digesa
La Digesa, es el órgano técnico-normativo encargado de formular políticas, regular y fiscalizar

aspectos relacionados con la salud ambiental, con la finalidad de prevenir y controlar riesgos
ambientales que pudieran afectar la salud y bienestar de la población153.
El accionar de Digesa está orientado hacia la formulación normativa y a la vigilancia sanitaria de la

calidad del agua de consumo humano; alimentos industrializados; productos desinfectantes y
plaguicidas; tanto en el ámbito nacional como el de importación y exportación de alimentos; así
como, la autorización sanitaria y registro para la fabricación, importación, comercialización y
distribución de juguetes y útiles de escritorio154.
Los productos y servicios que comprende la salud ambiental son:
• Calidad del agua de consumo humano.

• Alimentos industrializados.
• Juguetes.
• Útiles de escritorio.
• Playas
• Ambientes 100% libres de tabaco.
La Digesa atiende consultas sobre temas administrativos, tramitación, requisitos y plazos de

procedimientos administrativos del Texto Único de Procedimientos Administrativos del MINSA,
además de las consultas sobre el manejo de la Ventanilla Única de Comercio Exterior aplicable a sus
procedimientos.
Asimismo, atiende reclamos y realiza actividades de educación con miras a proteger a los
consumidores.
Certificaciones otorgadas
En el 2016, la Digesa emitió un total de 2,921 certificaciones (32% más respecto al 2015) en rubros
de alimentos industrializados, juguetes y útiles de escritorio, residuos sólidos, plaguicidas y agua.
Tabla N° 147:
Cantidad de certificaciones otorgadas por Digesa
Cantidad de
Rubros certificaciones
2014 2015 2016
Alimentos Registros Sanitarios de Alimentos y bebida 375 245 413
Industrializados Validaciones del Plan HACCP 445 331 586
Juguetes y útiles de Autorizaciones Sanitarias de importación de juguetes y
1232 1189 1361
escritorio útiles de escritorio
Residuos Sólidos Registro de EPS-RS y EC-RS 65 54 47
153
Digesa. Página web. En: http://www.digesa.sld.pe/institucional/Mision_Vision.asp
154 Digesa. Página web. En: http://www.digesa.sld.pe/institucional/Mision_Vision.asp
202
Cantidad de
Rubros certificaciones
2014 2015 2016
Plaguicidas (de uso
Autorizaciones Sanitarias de desinfectantes y plaguicidas
doméstico, industrial 337 241 277
de uso doméstico, industrial y en salud pública
y en salud pública)
Agua Autorización de sistema de tratamiento de agua potable 26 147 237
Total 2,480 2,207 2,921
Fuente: Oficio N° 084-2017/DG/DIGESA
La Digesa en el año 2016 realizó actividades de capacitación orientadas a los usuarios abordando
los temas relacionados al empleo de la Ventanilla Única de Comercio Exterior (VUCE) para la
tramitación de procedimientos contenidos en el TUPA. Con respecto a las actividades de
capacitación orientadas a proveedores no reportó información.
Respecto a las actividades de orientación, la Digesa utiliza los canales de televisión como un medio
de comunicación, a fin de informar sobre las actividades y campañas que realizan, así como prevenir
sobre eventuales peligros para la salud derivados de productos o sustancias peligrosas a cargo de la
Digesa.
En lo concerniente a instrumentos de información, la Digesa, cuenta con dos aplicativos móviles

orientados a dar a conocer a los usuarios información sobre los cuidados que deben tomar en cuenta
al adquirir productos alimenticios y elegir piscinas y playas saludables. También brinda información
través de su página web y cuentan con el sistema de alertas que permite a los usuarios tener
conocimiento de los productos defectuosos que han sido retirados del mercado en el 2016.
Tabla N° 148:
Aplicativo móvil de alimentos
La aplicación de Digesa permite consultar el Registro Sanitario de Alimentos. El aplicativo permite la recepción
de fotos, audios y/o la ubicación exacta del hecho.
La entidad no reportó información sobre el número de acceso o descargas a partir del aplicativo.
http://www.digesa.minsa.gob.pe/
Aplicativo móvil de playas
Esta aplicación permite a los usuarios tomar conocimiento sobre la información y cuidados que se deben de
tener en cuenta antes de acudir a piscinas y playas.
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.digesa.cbelloda.pp&hl=es
Ítem 2014 2015 2016
Número de accesos - 3,808 27,625
Número de playas que
- - -
forman parte del monitoreo
Alertas
Sistema de alertas para que los usuarios tengan conocimiento de los productos riesgosos. En el año 2016
emitieron alertas por juguetes tóxicos y en las 2015 emitieron alertas por helados de la marca “Blue Bell”.
203
Productos retirados por la
2014 2015 2016
emisión de alertas
Total - 9 264
Juguetes - - 264
Alimentos industrializados - 9 -
Acciones de supervisión y sanción
En el 2016, la Digesa ejecutó un total de 845 acciones de supervisión, de las cuales 310 las realizó
conjuntamente con las Disas, Diresas y Gerencias Regionales de Salud (Geresas). Las supervisiones
fueron en torno a: i) alimentos Industrializados; ii) juguetes y útiles de escritorio; iii) residuos sólidos
(EPS-RS y Ec-RS); iv) tabaco; y v) playas.
Tabla N° 149:
Supervisiones efectuadas por la Digesa, 2016
Rubro supervisado N° de supervisiones
Alimentos Industrializados/ 1 685
Juguetes y útiles de escritorio 26
Residuos sólidos en establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo 35
Tabaco 86
Playas 13
Total 845
1/ De las 685 supervisiones, 310 supervisiones lo efectuaron conjuntamente con las Disas, Diresas y Geresas
En el 2016 se impusieron 40 sanciones, siendo los principales hechos infractores: i) no contar con
registro sanitario de alimentos y ii) no contar con autorización sanitaria para juguetes. En términos
monetarios, las multas ascendieron a S/ 229,605 soles.
Tabla N° 150:
Sanciones impuestas por la Digesa
Detalle 2016
N° de sanciones 40
Sanciones (S/) 229,6051
No contar con registro sanitario de alimentos.
Principales hechos infractores
No contar con autorización sanitaria para juguetes.
1/ El monto corresponde al periodo de julio a diciembre
La Digesa no atiende a consumidores vulnerables de manera directa ya que las certificaciones

sanitarias las otorga a empresas; sin embargo, protege la salud de los consumidores a través de sus
acciones de vigilancia y supervigilancia de alimentos, calidad de agua para consumo humano, útiles
de escritorio, juguetes, entre otros de su competencia.
204
VIII.3 Resto de sectores
En esta sección se analiza el desempeño de las entidades sectoriales en cuanto la protección del
consumidor acorde a las funciones específicas, en los sectores financiero, de seguros y privado de
pensiones, educación, turismo, transporte aéreo, transporte terrestre, comercio y los demás
sectores. Las diversas entidades ejercen actividades de fiscalización y supervisión conjuntamente
con el Indecopi, quien además es competente en el caso de solución de conflictos en las relaciones
de consumo.
Gráfico N° 31
Resto de sectores analizados

205
VIII.3.1 Sector financiero, seguros y sistema privado de pensiones
Dentro del contexto de crecimiento económico y mayor número de transacciones monetarias155, los
conflictos en las relaciones de consumo han aumentado en general. Así se tuvo que en 2016 en
comparación con el 2012:
 Los reclamos totales presentados ante las empresas del sistema financiero aumentaron en
2.3 veces, sumando un total de 1’654,396 reclamos, en un entorno en el que el coeficiente
de monetización156 aumentó 07 puntos porcentuales (crecimiento de 20.6% en términos
relativos).
 Los reclamos resueltos presentados contra empresas del sistema financiero en el Indecopi
aumentaron en 167.4% hasta los 27,340 en el año 2016.
Agentes
Entre los principales agentes que participan en el sector financiero, de seguros y sistema previsional
privado, destacan:
Tabla N° 151:
Principales agentes y entidades relevantes
Sector público
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (SBS)
● Supervisa el sistema financiero,de seguros y el privado de pensiones.
● Autoriza la operación, organización y funcionamiento de las empresas del sistema financiero, del
sistema de seguros y del sistema privado de pensiones157.
● Sus facultades son únicamente sancionadoras, no solucionan conflictos entre proveedores y
consumidores para el caso del sistema financiero y de seguros 158.
● Los reclamos que presentan los usuarios del Sistema Privado de Pensiones (SPP) contra las
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (en adelante, AFP), en una primera instancia, son
resueltos por la Superintendencia Adjunta de AFP 159. No obstante, en caso de que el usuario no esté
conforme con el fallo, puede presentar el reclamo ante la SBS, que es la última instancia.
(Indecopi)
155 El número de transacciones en el 2016, entendidas como operaciones monetarias del sistema financiero, se incrementó
25.1% respecto al 2014.

156 El coeficiente de monetización es un indicador referencial de la profundización financiera. En este caso se utilizó el dato
de créditos del sector financiero como porcentaje del PBI para los años de comparación indicados.
157 Artículo N° 12 de la Ley 26702 “Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la
Superintendencia de Banca y Seguros” y Artículo N° 6 de la Ley N°27328 “Ley que incorpora bajo el control y supervisión
de la Superintendencia de Banca y Seguros a las Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones”.
158 Las denuncias de competencia de Indecopi son trasladadas a esta institución.
159 De acuerdo al Artículo N° 135 del Reglamento de Organización y Funciones aprobado por Resolución SBS N° 1877-2013,
la Superintendencia Adjunta de AFP es parte de la SBS y es el órgano encargado de la supervisión de las empresas
Administradoras Privadas de Fondo de Pensiones, de los conglomerados financieros a los que estas pertenecen y demás
empresas sometidas a su supervisión; así también, de velar por la seguridad y la rentabilidad de las inversiones que
efectúen las AFP con los recursos del Fondo de Pensiones, verificar el cumplimiento de las normas que rigen su
funcionamiento, así como resguardar el otorgamiento adecuado y oportuno de las prestaciones y los beneficios de los
afiliados.
206
● Atiende los reclamos de los usuarios de los productos o servicios financieros y de seguros.
● Resuelve las denuncias de los usuarios de los productos o servicios financieros y de seguros.
● Supervisa los aspectos referidos a productos o servicios financieros y de seguros establecidos en el
Código.
● Empresas públicas. Oficina de Normalización Previsional (ONP), es un Organismo Público Técnico y
Especializado del Sector de Economía y Finanzas, que tiene a su cargo la administración del Sistema
Nacional de Pensiones (SNP) y otros regímenes pensionarios administrados por el Estado. Cuenta con el
Tribunal Administrativo Previsional para solución de controversias en materia previsional.
Sector privado
Sistema financiero
● Las empresas de este sistema brindan servicios financieros a través de diversos productos y servicios de
ahorro y crédito.
● Están obligadas a contar con mecanismos de información que permitan al usuario tomar la mejor
decisión.
● Están obligadas a elaborar un Programa Anual de Trabajo en el cual se detallen las actividades que se
realizaran para el cumplimiento de las normas vigentes en materia de protección del consumidor,
transparencia de la información, atención al usuario y demás disposiciones establecidas por la SBS 162.
● Entre los principales gremios que reúnen a empresas de operaciones múltiples, se tiene a la Asociación
de Bancos del Perú (Asbanc), la Federación Peruana de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (Fepcmac)
y la Asociación de Instituciones de Microfinanzas del Perú (Asomif).
Asbanc: Gremio que agrupa a 16 empresas bancarias, 05 empresas financieras y 01 sociedad
administradora de fondos, siendo esta última la única no supervisada por la SBS. Tiene como función
principal la de proporcionar a sus asociados servicios de información, asesoría y consulta en asuntos
de interés general. Cuenta con 02 mecanismos de solución de conflictos denominados “Alóbanco” y
la “Defensoría del Cliente Financiero”.
Fepcmac: Gremio que agrupa a 11 Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (en adelante, CMAC). Tiene
como función principal representar y coordinar las actividades de las CMAC ante organismos
públicos y privados, nacionales e internacionales163.
Asomif: Gremio que agrupa a 22 entidades microfinancieras, tales como Cajas Rurales de Ahorro y
Crédito (CRAC), Empresas de Desarrollo de la Pequeña y Microempresa (EDPYME), Financieras
especializadas y Mi Banco. Tiene como finalidad fomentar acciones comunes que permitan apoyar
el desarrollo operativo de sus empresas asociadas.
● Empresas no supervisadas por la SBS: Empresas de servicio de canje, empresas de fondos,
representantes de empresas reaseguradoras del exterior y cooperativas de ahorro y crédito. Cabe
indicar que, si bien estas empresas no se encuentran supervisadas por la SBS, algunas de ellas
pertenecen a la Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú (Fenacrep), la cual si
se encuentra bajo supervisión de la SBS.

consumo.
162 Art. 54° de la Resolución SBS 8181-2012 “Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del
Sistema Financiero”.
163 Tomado en abril de 2017 de: http://www.fpcmac.org.pe/quienes-somos.html
207
Fenacrep: Gremio que agrupa a Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú (en adelante, Coopac), cuya
finalidad es realizar actividades de representación, defensa, educación cooperativa, asistencia técnica y
de supervisión.
Sistema de Seguros
● Las empresas de este sistema se distinguen entre las que operan en riesgos generales y aquellas
dedicadas al ramo de vida, así como sus subsidiarias, los intermediarios y auxiliares de seguros.
● El principal gremio de reúne a estas empresas es la Asociación Peruana de Empresas de Seguros (en
adelante, Apeseg), que agrupa a todas las compañías de seguros y reaseguros que tienen operaciones
en el país, y que cuenta con un mecanismo de solución de conflictos denominado “Defensoría del
Asegurado (Defaseg)”.
Sistema Privado de Pensiones (SPP)
● Este sistema está conformado por las AFP, las cuales administran los fondos bajo la modalidad de
cuentas personales y otorgan obligatoriamente a sus afiliados las prestaciones de jubilación, invalidez,
sobrevivencia y gastos de sepelio164.
● Cada AFP posee una plataforma de atención para consultas, observaciones y reclamaciones de los
afiliados respecto al sistema previsional.
● En materia de protección del consumidor, realizan actividades informativas para que sus afiliados tengan
mayor conocimiento del sistema.
● Cada AFP posee un Registro de Reclamos, con el cual elabora informes trimestrales sobre la evolución
de la atención de los reclamos que deben estar a disposición de la SBS con el correspondiente sustento,
pudiendo acceder ésta, al sistema de registro de información para las correspondientes
verificaciones165.
● El principal gremio que reúne a estas empresas es la Asociación de AFP.
Asociación de AFP: Gremio privado que reúne a las cuatro AFPs que operan en el Perú: Habitat, Integra,
Prima y Profuturo. Entre sus principales funciones está el de desarrollar campañas de comunicación para
fomentar la cultura previsional, difundir los beneficios del SPP y representar a las AFP ante los poderes
públicos y otras entidades.
Fuente: SBS, Asbanc, Apeseg, Asociación de AFP, AFP, Indecopi y Fenacrep
Oficinas de atención a usuarios
A nivel nacional se cuenta con oficinas en 12 regiones del Perú para la atención y orientación a
usuarios en temas del sistema financiero y de seguros. Dichas oficinas pertenecen a la SBS, Asbanc,
Asomif, Fenacrep y Apeseg.
La SBS cuenta con un área especializada denominada Superintendencia Adjunta de Conducta de

Mercado e Inclusión Financiera, la cual tiene 12 oficinas a nivel nacional: 02 en Lima y 10 distribuidas
en el resto del país (Arequipa, Iquitos, Huancayo, Moquegua, Ica, Cusco, Tacna, Trujillo, Piura y
Cajamarca).
Por su parte, los gremios y asociaciones de empresas como Asbanc está presente en cuatro regiones
del país; mientras que la Asomif, Apeseg y la Fenacrep, solo cuentan con una oficina en Lima.
VIII.3.1.2 Labor de la SBS
En el año 2016, la SBS supervisó a un total de 84 empresas, de las cuales 58 fueron empresas
financieras, 22 de seguros y 04 AFP, las mismas que, en conjunto, reportaron 5,565 sucursales.
164 Artículo N° 1 del Decreto Ley N° 25897.

165 Numeral 9 del Circular N° G-176-2014.
208
Tabla N° 152:
Número de sucursales de las empresas supervisadas por la SBS
Administradoras de
Empresas de
Empresas Financieras Fondos de Total
Seguros
Pensiones
2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016
N° empresas
74 62 58 18 19 22 4 4 4 96 85 84
supervisadas
N°
5,266 4,363 5,189 266 274 315 57 62 61 5,589 4,699 5,565
sucursales
Lima y Callao 2,176 1,804 2,093 89 95 124 8 10 8 2,273 1,909 2,225
Provincias 3,086 2,559 3,096 177 179 191 49 52 53 3,312 2,790 3,340
Extranjero 4 - - - - - - 4 - -
Fuente: Correo electrónico del 31.03.2017, Oficio N° 11623-2016-SBS y Oficio N° 12243-2015-SBS.
Normativa
El cambio normativo en materia de atención al cliente emitido por la SBS en el 2016 correspondió
al segmento del sistema privado de pensiones.
Tabla N° 153:
Normas emitidas por la SBS en el 2016
Norma Descripción
Modificó la Resolución SBS N° 3948-2015, implementando como principales cambios:
Resolución SBS N°
 La autoridad competente en 1era instancia es el Jefe de la Plataforma de
5891-2016 de fecha
Atención al Usuario.
10.11.2016.
 El plazo de atención es de 60 días desde que ingresó el reclamo a la SBS.
Fuente: Correo electrónico del 31.03.2017
Cláusulas generales de contratación y cláusulas abusivas
Durante el 2016, el número de cláusulas generales de contratación aprobadas fue de 234 en el

sistema financiero, frente a las 238 del año 2015. Respecto a los sistemas de seguros y privado de
pensiones, es importante indicar que:
 En lo concerniente a las pólizas de seguros, la SBS no aprueba cláusulas generales de

contratación, sino únicamente condiciones mínimas166, las cuales ascendieron a 214
durante el 2016 (versus las 215 del año precedente).
 Respecto al sistema privado de pensiones, mediante Resolución SBS N° 2789-2016, la SBS

aprobó los modelos de pólizas de renta vitalicia escalonada que las empresas de seguros
podrán utilizar, siendo el caso que dichos modelos se rigen por sus propias normas y
supletoriamente por la Ley del Contrato de Seguro, Ley N° 29946. Ante tal escenario, en
166Conforme a lo dispuesto en el art. 27 de la Ley del Contrato de Seguro (Ley N° 29946), al Reglamento de Registro de
Modelos de Pólizas de Seguro y Notas Técnicas (Resolución SBS N° 7044-2013) y al Reglamento de Transparencia de
Información y Contratación de Seguros (Resolución SBS N° 3199-2013).
209
tanto, se vienen utilizando dichos modelos, los productos previsionales son inscritos en el
Registro de Modelos de Pólizas de Seguro de la SBS, sin que se aprueben cláusulas generales
de contratación por modelo ni se identifiquen cláusulas abusivas.
Por otro lado, la SBS no identificó cláusulas abusivas, debido a las medidas preventivas adoptadas
en la tramitación de los procedimientos de aprobación de cláusulas generales de contratación en el
sistema financiero y en el de aprobación de condiciones mínimas en el sistema de seguros. Cabe
precisar que:
 En el caso del Sistema Financiero, la SBS detectó que, en los contratos presentados para
aprobación se incluyeron cláusulas que no se encontraban debidamente adecuadas al
marco normativo vigente. En ese sentido, se realizaron distintos requerimientos a las
empresas para que modifiquen sus textos o se eliminen, según correspondiera, a fin de
emitir las resoluciones de aprobación respectivas. Para los casos en que las empresas hayan
omitido dichos requerimientos se procedió a denegar las cláusulas en atención al artículo
46 del Reglamento de Transparencia a fin de garantizar una adecuada protección de los
usuarios del sistema financiero.
 Asimismo, en el sistema de seguros, la SBS también detectó la inclusión de cláusulas que no

se encontraban adecuadas debidamente al marco normativo vigente y con ello, se procedió
a requerir a las empresas la modificación de los textos o su eliminación, según
correspondiera, a fin de emitir las resoluciones de aprobación respectivas. La revisión previa
que se realizó antes de otorgar el código SBS (que permite a las compañías de seguro
comercializar sus productos de seguro), conllevó que cláusulas contrarias al marco
normativo vigente no sean incluidas en los contratos que suscriben los usuarios del sistema
de seguros, garantizándoles una adecuada protección de los usuarios del sistema de
seguros.
Tabla N° 154:
SBS: Contratos y cláusulas abusivas identificadas
Sistema
1/
Contratos Financiero Seguros Privado
de
2014 2015 2016 2014 2015 2016
Pensiones
Cantidad de aprobaciones
administrativas de cláusulas
generales de contratación 67 238 234 81 215 214
(Art. N° 54.1 de la Ley N°
No aplica
29571)
Cantidad de cláusulas
abusivas identificadas (Art. N° 0 0 0 0 0 0
54.5 de la Ley N° 29571)
1/ Cabe precisar que la información reportada refiere a las solicitudes de aprobación de cláusulas generales de
contratación atendidas durante el año 2016, por lo que se incluyen aquellas presentadas anteriormente, pero cuya
tramitación fue concluida en el año materia de consulta.
Fuente: Correo electrónico del 31.03.2017, Oficio N° 11623-2016-SBS y Oficio N° 12243-2015-SBS.
210
Capacitación, orientación y difusión
Las actividades de capacitación desarrolladas por la SBS favorecieron a 26,022 personas (8,926
usuarios, 965 proveedores y 16,131 consumidores vulnerables), un 26.2% menos respecto al año
previo.
Las capacitaciones se desarrollaron principalmente en torno a dos programas “Finanzas para Ti”,
que está enfocado en satisfacer las inquietudes y necesidades de grupos específicos (población
joven, adulta, mayor y vulnerable), y “Finanzas en el Cole”, dirigido a docentes de ciencias sociales
de educación secundaria, orientado a que enseñen educación financiera a sus alumnos de acuerdo
al diseño curricular nacional167.
La siguiente tabla muestra a detalle el número de programas, beneficiarios y la temática abordada

según sistema.
Tabla N° 155:
SBS: Capacitación en materia de protección al consumidor
N° Programas
Cobertura (campañas o Temática abordada
Tipo Sistema eventos)
(N°
asistentes)
“Programa Finanzas para Ti”: Ahorro, crédito,
presupuesto familiar, deberes y derechos de los
Financiero 5,401 123 usuarios financieros, transparencia de información,
central de riesgos y prevención del
sobreendeudamiento.
“Programa Finanzas para Ti”: Ley del contrato de
seguros y sus reglamentos, Código de Protección y
Defensa del Consumidor, fraude en seguros, régimen
legal aplicable a los seguros de salud, obligaciones
Usuarios
normativas AFOCAT, circular de servicio de atención

Seguros 49 2 a los usuarios, circular de transparencia de
información de indemnizaciones por muerte no
reclamadas por los beneficiarios de las víctimas de
accidentes de tránsito cubiertos por el certificado
contra accidentes de tránsito (CAT), gestión de
riesgos técnicos y fondo de solvencia.
“Programa Finanzas para Ti”: Cultura previsional,
Privado de
1,706 32 tipo de fondos de pensiones, diferencias del SPP y
Pensiones
ONP, jubilación y beneficios.
167Cabe destacar que la necesidad de la educación financiera está contemplada en la Estrategia Nacional de Inclusión
Financiera (ENIF), a través de la creación del Plan Nacional de Educación Financiera, el cual permitirá disponer de un
instrumento de política que permita articular esfuerzos y promueva la mejora de los conocimientos, actitudes y
capacidades financieras de todos los segmentos de la población para la adecuada toma de decisiones.
211
N° Programas
Cobertura (campañas o Temática abordada
Tipo Sistema eventos)
(N°
asistentes)
“Programa Finanzas en el Cole”: Funcionamiento del
Sistema Financiero, Gestión de Recursos,
Finanzas en Transparencia de Información, Productos y Servicios
1,770 28
el Cole Financieros, Entidades de Regulación y Supervisión,
Sistema Privado de Pensiones, Sistema de Seguros, y
Lavado de Activos.
Subtotal usuarios 8,926 185 -
Normativa de transparencia de la información,
Proveedores
Financiero 965 61 reglamento de tarjetas de crédito y débito, y circular

atención al usuario.
Seguros - - -
Privado de
- - -
Pensiones
Subtotal proveedores 965 61 -
“Programas Finanzas para Ti - Adulto mayor”:
Ahorro, crédito, presupuesto familiar, deberes y
Financiero 4,683 72 derechos de los usuarios financieros, transparencia
de información, central de riesgos y prevención del
sobreendeudamiento.
“Programa Finanzas para Ti - Adulto mayor”: Ley del
contrato de seguros y sus reglamentos, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, fraude en

seguros, régimen legal aplicable a los seguros de
salud, obligaciones normativas AFOCAT, circular de
Seguros 161 3 servicio de atención a los usuarios, circular de
transparencia de información de Indemnizaciones
por muerte no reclamadas por los beneficiarios de
las víctimas de accidentes de tránsito cubiertos por
el certificado contra accidentes de tránsito (CAT),
gestión de riesgos técnicos y fondo de solvencia.
“Programas Finanzas para Ti - Adulto mayor”:
Privado de
619 9 Cultura previsional, tipo de fondos de pensiones,
Pensiones
diferencias del SPP y ONP, jubilación y beneficios.
“Minifinanzas - Ferias educativas para niños”:
Minifinanzas 10,668 17 gustos y necesidades, ahorro, presupuesto y metas
de ahorro.
Subtotales
consumidores 16,131 101
vulnerables
Total 26,022 347
Fuente: Correo electrónico del 31.03.2017.
Respecto a las actividades de orientación, en el año 2016 la SBS benefició a un total de 219,354
personas a través de las actividades de orientación, 41% más respecto al 2015. Las orientaciones
212
fueron respecto a temas relacionados con la central de riesgos, información del sistema financiero,
tarjetas de crédito, afiliación al sistema privado de pensiones, aportes y herederos informados.
El 60% de las orientaciones se concentró en las oficinas de la SBS ubicadas en el Centro de Lima, el
MAC de Lima Norte (Independencia) y San Isidro; mientras que, el porcentaje restante en Arequipa,
Piura, Huancayo, Moquegua, Iquitos, Ica, Trujillo, Cusco, Tacna, Cajamarca y Chiclayo.
Para el año 2017, la SBS proyecta que las orientaciones ascenderán a 228,510.
En lo concerniente a actividades de información, la SBS realiza una variada difusión de información

relevante en materia de protección del consumidor:
 Difunde el Código y/o derechos del usuario, a través del Portal del Usuario de la SBS, portal
de educación financiera, material informativo, prensa, radio y charlas de educación
financiera.
 Asimismo, difunde información de interés para los consumidores sobre servicios y
productos mediante videos institucionales reproducidos en agencias de las empresas
supervisadas.
 Por otro lado, también han desarrollado 07 herramientas informativas tecnológicas168 sobre
servicios y productos en el 2016 orientadas a brindar información para una mejor toma de
decisiones de los usuarios.
Tabla N° 156:
SBS: Herramientas informativas, 2016
Número de
Herramientas Objetivo Tipo
accesos
SBS Presupuesto Ayudar en la administración del
Aplicativo móvil 4,807
Familiar presupuesto de forma ordenada,
llevando un control detallado de http://www.sbs.gob.pe/educ
los ingresos, gastos y metas de acion-
Presupuesto Familiar 821
ahorro. financiera/categoria/presupu
esto-familiar/1719/c-1719
Facilitar un mayor control del
Ahorro SBS
dinero de manera fácil e interactiva Aplicativo móvil 3,800
(Ahorrando ando)
para llegar a la meta de ahorro.
Ofrecer al consumidor información
de las tasas de interés, comisiones http://www.sbs.gob.pe/app/ No
Sistema Retasas y otros costos de los productos que retasas/paginas/retasasInicio proporcionó
brinden las empresas, presentada .aspx información.
en forma comparable.
Brindar información al consumidor
sobre primas, coberturas y otros http://www.sbs.gob.pe/usua No
Sistema Reprimas costos de los productos que rios/categoria/primas-de- proporcionó
brinden las empresas, presentada seguros-precios/1374/c-1374 información.
en forma comparable.
Presentar información sobre los
Reporte de Deudas créditos contratados con las http://reportedeudas.sbs.go
1’585,164
SBS empresas del Sistema Financiero, b.pe/reportedeudasSBS1/
incluyendo la calificación que cada
168 El aplicativo “Presupuesto Familiar” y “Ahorrando ando”, contiene 02 herramientas.
213
Número de
Herramientas Objetivo Tipo
accesos
entidad otorga al usuario según los
criterios previstos
normativamente, entre los cuales
resulta fundamental el pago
puntual de sus deudas.
Poner a disposición de los usuarios
un total de 06 servicios de
información: i) tipo de cambio, ii) 274,853 (solo
estado de afiliación al SPP, iii) información
App SBS Aplicativo móvil
comparativo de tasas de interés, iv) de Central de
comisiones y primas de AFP, v) tasa Riesgos).
de interés promedio; y, vi)
ubicación de los locales de la SBS.
Poner a disposición de los
consumidores el comparativo de
http://www.sbs.gob.pe/app/ No
Comparativo de precios de las comisiones que
ComparaComisionSF/Paginas proporcionó
Comisiones trasladan las empresas del sistema
/EntreEntidades.aspx información.
financiero a los usuarios en un total
de 07 productos.
Durante el año 2016, la SBS supervisó a un total de 57 empresas de los sistemas financiero, de
seguros y privado de pensiones. La SBS verificó el cumplimiento de la normativa vigente, lo cual
permitió reportar problemas que, en su mayoría, se encontraban asociados a la transparencia de
información y atención a los usuarios.
Tabla N° 157:
Supervisiones efectuadas por la SBS
N° de
Sistema empresas Temas supervisados
supervisadas
Conducta de mercado (Resolución SBS N° 8181-2012 y Resolución SBS N° 6523-
2013).
Servicio de Atención a los Usuarios (Circular N° G-184-2015).
Financiero 42 Metodología de cálculo del pago mínimo en líneas de crédito de tarjetas de
crédito y otras modalidades revolventes, para créditos a pequeñas empresas,
microempresas y de consumo (Circular B-2206-2012).
Categorías y denominaciones de comisiones (Circular B-2205-2012).
Transparencia de información (Resolución SBS N° 3199-2013).
Seguros 9 Gestión de siniestros (Resolución SBS N° 3202-2013).
Transparencia de información (Título IV del Compendio de Normas de
Privado
Superintendencia Reglamentarias del Sistema Privado de Administración de
de 4
Fondos de Pensiones).
Pensiones
Otro 2 Operaciones con Dinero Electrónico (Resolución SBS N° 6283-2013).
214
N° de
Sistema empresas Temas supervisados
supervisadas
Total 57
En el año 2016, la SBS impuso un total de 15 sanciones por un total de S/ 446,4 mil en multas. Del
total de sanciones, 11 correspondieron a empresas del sistema financiero y 04 a Asociaciones de
Fondos Regionales o Provinciales Contra Accidentes de Tránsito (Afocat).
Tabla N° 158:
Sanciones impuestas por la SBS
Sanciones
Principal empresa
Sistema N° de Principales hechos infractores
Multas (S/) sancionada
sanciones
Cobro de cargos adicionales al interés
moratorio o penalidad en caso de pago de
obligaciones en fecha posterior al
vencimiento. Cobro de comisiones y gastos Scotiabank (30 UIT)
Financiero 11 413,960 que no se ajustan a los criterios CrediScotia
establecidos para su determinación. Financiera (30 UIT)
Vulnerar el secreto bancario. Suscribir
contratos de crédito cuyas cláusulas
generales no fueron aprobadas por la SBS.
No reportó No reportó
Seguros 0 No reportó información.
información. información.
No cumplir con efectuar el pago de
indemnizaciones por fallecimiento, gastos
médicos e incapacidad temporal, dentro
del plazo establecido.
Otorgar CAT a una empresa que no
Privado de No reportó contaba con autorización para el No reportó
0
Pensiones información. transporte público de pasajeros. información.
No cumplir con remitir la información
requerida por la Superintendencia.
No cumplir con los requerimientos que le
formule por escrito la autoridad
competente.
Afocat La Única (6.2
Afocat 4 32,390 No reportó información.
UIT)
Total 15 446,350
Al 2016, el número de reclamos presentados en las empresas de los sistemas financiero, de seguros
y AFP fue mayor en un 5% al registrado en el año 2015, ascendiendo a un total de 1’654,396, lo cual
215
ubica a este sector como el segundo con mayor número de reclamos169. A nivel de sistema, el 94.3%
fueron reclamos del sistema financiero, 5.4% del sistema de seguros y 0.3% del privado de
pensiones.
En lo concerniente a los reclamos resueltos, se tuvo que se incrementaron a una tasa de 8.6%
respecto al 2015, sumando 1’659,441 de reclamos, donde nueve (09) de cada diez (10) fueron
resueltos dentro del plazo máximo establecido por normativa170. Por otro lado, el 94.7% de ellos
correspondieron a reclamos en el sistema financiero, 5% al sistema de seguros y solo el 0.3% a
empresas del sistema privado de pensiones, siendo Lima para todos los casos, el departamento que
concentró el mayor número de reclamos.
El mayor número de reclamos resueltos en el sistema financiero se concentró en torno a problemas

con tarjetas de crédito (53.4%), cuentas de ahorro (16.7%), atención al público171 (7.8%), tarjetas de
débito (7.4%), entre otros. En el sistema de seguros, los reclamos fueron en más del 50% de los
casos por robos y asaltos, mientras que, en el sistema privado de pensiones, resaltaron los servicios
de aportes del afiliado al fondo privado de pensiones, la atención al público, la pensión de
sobrevivencia, la pensión de invalidez y la cobranza de aportes, los que representaron en conjunto
el 63% de los reclamos.
Gráfico N° 32:
N° de reclamos presentados y resueltos en empresas del sistema financiero
1,659,441
1,654,396
1,576,234
1,527,674
1,212,238
1,177,339
1,164,809
1,018,417
Reclamos resueltos
2013 2014 2015 2016

% de reclamos resueltos dentro del
92.7% 89.8% 91.2% 91.4%
plazo máximo establecido
% de reclamos resueltos declarados a

71.7% 69.4% 60.3% 59.6%
favor del consumidor
Fuente: Correo electrónico de 31.03.2017 y Oficio N° 11623-2016-SBS
Según sistema, el financiero concentró el 94.7% de los reclamos resueltos, siguiéndole en

importancia el de seguros con el 5% y el privado de pensiones con 0.3%. La siguiente tabla muestra
los reclamos por motivo para cada sistema:
169 El sector telecomunicaciones concentra el mayor número de reclamos en el 2016, al haber superado la cifra de 2
millones.
170 Treinta días calendario para reclamos en las entidades del sistema financiero y de seguros y de quince días hábiles para
empresas del sistema privado de pensiones

171 No relacionado a las operaciones o productos ofrecidos por la empresa.
216
Tabla N° 159:
Reclamos resueltos por las empresas, según motivo de reclamo
N° de reclamos
Sistema Motivo de reclamo Part. % 2016
2016
Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos
467,595 29.8%
(seguros, ITF, etc.).
Transacciones no procesadas / mal realizadas. 257,523 16.4%
Operaciones no reconocidas (consumos, disposiciones,
170,772 10.9%
retiros, cargos, abonos y sobregiros).
Demoras o incumplimientos de envío de correspondencia
141,202 9.0%
(estados de cuenta, otros).
Problemas con cajeros automáticos de titularidad u operados
Financiero por la empresa (no dispensó efectivo o voucher, retención de 110,937 7.1%
tarjeta).
Inadecuada atención al usuario (problemas en la calidad del
75,605 4.8%
servicio).
Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones,
55,476 3.5%
productos y servicios.
Otros. 292,456 18.6%
Subtotal 1,571,566 94.7%
Inadecuada o insuficiente información sobre el seguro
46,045 55.5%
contratado.
Errores en la cobranza de primas. 9,104 11.0%
Inadecuada atención al usuario (problemas en la calidad del
6,211 7.5%
servicio).
Contratación o cargo indebido de seguros. 4,760 5.7%
Seguros Incumplimiento en la resolución de la póliza de seguros 2,701 3.3%
Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones,
2,275 2.7%
productos y servicios.
Renovación indebida de póliza de seguros. 1,492 1.8%
Otros. 10,403 12.5%
Subtotal 82,991 5.0%
Problemas relacionados a la devolución de aportes de
884 18.1%
afiliados.
Problemas y/o demora en el otorgamiento y pago de pensión
347 7.1%
o aporte adicional.
Problemas relacionados a la gestión sobre la cobranza de
301 6.2%
aportes.
Privado de Inadecuada atención al usuario (problemas en la calidad del
261 5.3%
pensiones servicio).
Demora o falta de envío de los estados de cuenta del afiliado. 181 3.7%
Disconformidad con la rentabilidad de los fondos de
157 3.2%
pensiones.
Otros. 2,753 56.3%
Subtotal 4,884 0.3%
Total 1,659,441 100.0%

217
En la siguiente tabla se muestra la participación de los reclamos resueltos según sistema por
departamento.
Tabla N° 160:
Reclamos resueltos por las empresas, según departamento
Sistema
Departamento Financiero Seguros Privado de pensiones
N° % N° % N° %
Amazonas 845 0.1% 55 0.1% -
Ancash 9,502 0.6% 348 0.4% 74 1.5%
Apurímac 1,327 0.1% 52 0.1% -
Arequipa 36,507 2.3% 1,372 1.7% 177 3.6%
Ayacucho 2,696 0.2% 72 0.1% -
Cajamarca 7,597 0.5% 269 0.3% 40 0.8%
Callao 34,452 2.2% 753 0.9% -
Cusco 10,845 0.7% 534 0.6% 37 0.8%
Huancavelica 709 0.0% 51 0.1% 1 0.0%
Huánuco 4,475 0.3% 129 0.2% 19 0.4%
Ica 13,529 0.9% 362 0.4% 88 1.8%
Junín 12,863 0.8% 451 0.5% 60 1.2%
La Libertad 81,084 5.2% 921 1.1% 126 2.6%
Lambayeque 15,246 1.0% 634 0.8% 126 2.6%
Lima 1,145,585 72.9% 66,372 80.0% 2,554 52.3%
Loreto 5,060 0.3% 248 0.3% 107 2.2%
Madre de Dios 889 0.1% 18 0.0% -
Moquegua 2,182 0.1% 97 0.1% 28 0.6%
Pasco 1,336 0.1% 49 0.1% -
Piura 19,136 1.2% 756 0.9% 148 3.0%
Puno 5,464 0.3% 115 0.1% 25 0.5%
San Martín 3,992 0.3% 150 0.2% 13 0.3%
Tacna 5,999 0.4% 181 0.2% 45 0.9%
Tumbes 1,870 0.1% 100 0.1% -
Ucayali 4,586 0.3% 167 0.2% 11 0.2%
Extranjero 623 0.0% 1,128 1.4% -
No identificado 143,167 9.1% 7,607 9.2% 1,205 24.7%
Total 1,571,566 100% 82,991 100% 4,884 100%
Cabe indicar que, de acuerdo al Código, en lo que respecta al reclamo de productos o servicios
financieros y de seguros, son las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas
del Perú, las que deben resolver los reclamos dentro del plazo establecido en la normativa
218
correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir directamente ante la
Autoridad172.
Por otro lado, en cuanto a los servicios de administración de fondos de pensiones173, la SBS, de
acuerdo a lo establecido en su ley y las normas reglamentarias que emita sobre este tipo de
servicios, resuelve de forma exclusiva las controversias de los consumidores afiliados a una
administradora privada de fondos de pensiones o empresa de seguros en productos o mercados
relacionados al sistema privado de pensiones.
SBS: Acciones previstas para disminuir los principales motivos de reclamos
 Realizar estudios de demanda con la finalidad de verificar diversos aspectos en los usuarios.
 Actualizar el marco normativo a las nuevas tecnologías a fin de facilitar el cumplimiento de
la normativa, en beneficio de los usuarios.
Para la SBS, la población vulnerable se encuentra conformada por las personas menores de 25 años
(niños, adolescentes y jóvenes), así como los adultos mayores de 65 años. En el 2016 realizaron 15
charlas para el adulto mayor (583 asistentes), 17 eventos para niños (10,668 asistentes), 69 charlas
para jóvenes (4,880 asistentes) y 08 charlas del SPP dirigida a jóvenes (771 asistentes).
En lo concerniente a las asociaciones de consumidores, la SBS no contó con convenios vigentes de

cooperación suscritos con asociaciones de consumidores en el año 2016.
Autorregulación
La SBS reportó el desarrollo de 04 herramientas o mecanismos orientados a la autorregulación o

autosupervisión de las empresas del sector por iniciativa de las empresas agremiadas a Asbanc,
Apeseg, Fepcmac y Asomif. En la siguiente tabla se muestra en detalle el objetivo y principales
características de dichos mecanismos.
Tabla N° 161:
Mecanismos de autorregulación
N°
Ítem Objetivo Características
empresas
Código de Buenas Mejorar y afianzar las Asbanc ha identificado 05 principios,
17
Prácticas en las relaciones con los usuarios, para los que ha desarrollado una
172 De acuerdo al Artículo N° 88 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Asimismo, indica que el reclamo debe
presentarse y registrarse en la forma que determinan las normas de la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones; y que, en caso de identificarse comportamientos que tengan
repercusión en intereses de terceros, el Indecopi, de oficio o por denuncia, inicia el procedimiento administrativo
sancionador contra el proveedor responsable.
173 De acuerdo a la segunda disposición complementaria final del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Asimismo, se tiene normativa relacionada como la Resolución SBS N° 200-2003 y SBS N° 3948-2015.
219
N°
Ítem Objetivo Características
empresas
Relaciones de las desde el inicio hasta la serie de compromisos en las
Empresas culminación de la relación relaciones con los usuarios. Los
Financieras con el comercial. principios son: educación financiera,
Usuario información al usuario, atención al
usuario, seguridad y atención de
reclamos.
Trabajar constantemente
El código establece un estándar de
Código de Buenas para brindar un mejor
buenas prácticas de acuerdo a los
Prácticas Asociación servicio a los usuarios No reportó
siguientes principios: información al
de Microfinancieras conforme a la normativa información.
usuario, transparencia, capacitación
del Perú- ASOMIF vigente, con principios de
al personal y educación financiera.
buenas prácticas.
Garantizar un servicio
El gremio de compañías
adecuado a los usuarios,
aseguradoras desarrolla
conforme a la
Código de Buenas compromisos con base en 04
normatividad vigente y a 15
Prácticas de APESEG principios: Transparencia, Atención y
los principios de buenas
trato justo al usuario, gestión de
prácticas de nuestra
reclamos y educación financiera.
actividad.
Establecer un marco de
El código establece un estándar de
Código de Buenas referencia para la relación
buenas prácticas financieras de tipo No reportó
Prácticas Sistema entre el usuario y las CMAC
general que deberán seguir las información.
CMAC en la prestación de
CMAC.
servicios financieros.
Calidad
La SBS no ha emitido ninguna norma que fije estándares mínimos de calidad para atención al
usuario. Sin embargo, para la atención de reclamos se han fijado condiciones a tener en cuenta por
parte de las empresas supervisadas para su atención, tales como el plazo máximo de respuesta y la
adecuada fundamentación de la misma.
El cumplimiento de los requisitos para la atención de reclamos incluye a todas las empresas
supervisadas. Cabe indicar que, son las empresas supervisadas quienes determinan sus propios
indicadores con referencia a la atención de reclamos.
VIII.3.1.2 Labor del Indecopi
El Indecopi es el encargado de la resolución de controversias de consumo entre los usuarios y

proveedores de servicios del sistema financiero y seguros, de acuerdo al artículo 105 del Código174.
174El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) es la

autoridad con competencia primaria y alcance naciones para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones
contenidas en el Código, así como para imponerlas sanciones y medidas correctivas establecidas en el capítulo III del Título
V del Código
220
Respecto a los servicios de administración de fondos de pensiones, es competente para conocer los
demás casos de controversias de los consumidores afiliados a una administradora privada de fondos
de pensiones o empresa de seguros en productos o mercados relacionados al Sistema Privado de
Pensiones, que no estén detallados en los títulos IV, V y VII del Compendio de Normas de
Superintendencia Reglamentarias del Sistema Privado de Fondos de Pensiones y normas
complementarias, que puedan constituir infracciones a las disposiciones del Código o a las normas
complementarias en materia de protección del consumidor175.
Dentro de este marco, durante el año 2016, destacó:
● Supervisiones. En el año 2016 el número de supervisiones iniciadas al sector financiero,

seguros y sistema privado de pensiones en Lima Sur ascendió a 36, siendo los principales
temas supervisados la idoneidad en el servicio y los créditos hipotecarios. Las supervisiones
concluidas fueron de 44, de las cuales en 27 se recomendó el inicio de procedimientos
administrativos sancionadores.
● Reclamos. En el año 2016, el SAC del Indecopi resolvió un total de 27,340 reclamos referidos
al sistema financiero, de seguros y AFP; lo que significó un aumento de 22.2% con respecto
al año previo; y de 39.3% con respecto al año 2014. De este total, cinco (05) de cada diez
(10) reclamos se registró en Lima Metropolitana; mientras que, el resto se concentró en La
Libertad, Áncash y Arequipa. Los principales motivos de los reclamos fueron la falta de
idoneidad (37.7%), los cobros indebidos (25.2%) y la falta de información (16%). La tasa de
conciliación176 de los reclamos fue de 85%.
● Denuncias. En el año 2016, el Indecopi resolvió 9,808, las que fueron mayores en 19.9% con
respecto al año previo. El 70.6% del total de denuncias correspondió a procedimientos
resueltos en los OPS y el 29.4% en las CPC. Considerando el período 2014-2016 se reportó
un total de 25,930 denuncias resueltas.
● Sanciones. En el año 2016 se impuso un total de 1,646 sanciones por infracciones en materia
de protección del consumidor a un total de 136 proveedores del sistema financiero, de
seguros y AFP. En términos de multas, se impuso un total de 3,428.1 UIT (equivalentes a
alrededor de S/ 13.5 millones). Cabe destacar que, según número de sanciones, el 56% del
total se impuso por falta de idoneidad, 13.8% por falta de atención de reclamos, 7.5% por
falta de información, entre otros.
175Segunda disposición complementaria final del Código.

176La tasa de conciliación se refiere al porcentaje de conciliaciones totales (conciliaciones y conciliaciones parciales)
respecto a la suma de conciliaciones totales y no conciliaciones.
221
Gráfico N° 33:
Indecopi: N° de reclamos resueltos, denuncias resueltas y sanciones
impuestas en el sistema financiero, de seguros y AFP
1/ Se consideran las denuncias concluidas en la OPS y CPC del Indecopi a nivel nacional
absolutas registradas y no se muestran en términos relativos respecto de los volúmenes de
operaciones o transacciones del sector. Las sanciones incluyen multas y amonestaciones y la
correspondiente al año 2016 es preliminar.
Fuente: Indecopi. Gerencia de Estudios Económicos y Registros de Infracciones y Sanciones (RIS).
En el 2016, BBVA Continental S.A lideró el ranking de proveedores sancionados en el sector con 227
sanciones (entre multas y amonestaciones) y 415 UIT en términos de multas. Le siguen en el ranking,
el Banco de Crédito del Perú S.A. y Scotiabank Perú S.A.A.
222
Tabla N° 162:
Ranking de proveedores sancionados: Servicios financieros, seguros y AFP
(Enero – diciembre 2016)1
Multas
N° de
N° Proveedor acumuladas
sanciones ²
(en UIT)
1 BBVA Banco Continental S.A. 227 415
2 Banco de Crédito del Perú S.A. 174 292
3 Scotiabank Perú S.A.A. 151 267
4 Banco Falabella Perú S.A. 149 228
5 Banco Ripley Perú S.A. 107 190
6 Banco Azteca del Perú S.A. 95 360
7 Financiera Oh! S.A. 79 115
8 Banco Internacional del Perú S.A.A - Interbank 69 138
9 El Pacifico Peruano Suiza Cía. Seg. y Rea. 61 175
Cooperativa de Ahorro y Crédito de la Federación de
10 61 112
los Mercados de Ayacucho
Resto 504 1,216
Notas: Total 1,677 3,507
El ranking fue realizado en función del número total de sanciones impuestas en el periodo enero –
diciembre 2016. La información corresponde al total de sanciones reportadas en resoluciones firmes en
sede administrativa y se trata del número de sanciones absolutas registradas y no se muestran en términos
relativos respecto de los volúmenes de operaciones o transacciones de cada proveedor.
1/ La información del año 2016 es preliminar. 2/ Las sanciones incluyen multas y amonestaciones.
UIT: Unidades impositivas tributarias.
Fuente: Registro de Infracciones y Sanciones (RIS)
VIIII.3.1.4 Sector privado
Se solicitó información a los gremios que representan a empresas que realizan operaciones
múltiples: Asbanc, Asomif, Fepcmac, Apeseg y AAFP; así como, a Fenacrep.177.
Los gremios que respondieron a la solicitud de información, declararon contar con oficinas
especializadas en la atención a usuarios.
Tabla N° 163:
Gremios empresariales del sistema financiero y de seguros
N° de
Fecha de Área especializada en Oficinas de
Gremio Sistema empresas
creación usuarios atención
asociadas178
1. Alóbanco
2. Defensoría del Cliente
Asbanc Financiero 22/06/1967 22 Financiero- DCF. 08/a
3. Dirección de Relaciones
con el Consumidor
177 La Fepcmac indicó que no prestan ningún servicio al público, por lo cual no les correspondía brindar la información
solicitada. Por otro lado, la AAFP no respondió a la solicitud de información.
178 Para mayor información de las empresas asociadas por gremio, ver anexo N° 12.
223
N° de
Fecha de Área especializada en Oficinas de
Gremio Sistema empresas
creación usuarios atención
asociadas178
Comité de Oficiales de
Asomif Financiero 06/07/2007 23 01
Atención al Usuario (OAU)
Gerencia de Asistencia
Fenacrep Financiero 10/04/1959 92 01
Técnica
Fepcmac Financiero * * * *
Apeseg De seguros 06/08/1904 18 Defensoría del Asegurado 01
Asociación de Privado de
* * * *
AFP - AAFP pensiones
* No reportó información.
a/ Lima: Alóbanco tiene 03 sedes o cabinas (02 en el Indecopi y 01 en ASBANC), la DCF tiene 01 oficina y La Dirección de Relaciones
con el Consumidor 01 oficina. Resto del país: 1. Alóbanco tiene 03 cabinas en el Indecopi (Piura, La Libertad, Lambayeque).
Fuente: Asbanc (Correo electrónico con fecha 06.04.2017), Apeseg (Correo electrónico con fecha 01.03.2017), Fenacrep (Correo
electrónico con fecha 01.03.2017), Asomif (Correo electrónico con fecha 28.02.2017).
En lo relacionada a actividades de capacitación, en el año 2016, solo la Asbanc y la Asomif las

realizaron, dirigidas a asociados y consumidores vulnerables, conforme se muestra a continuación:
Tabla N° 164:
Actividades de capacitación, 2016
Realizó
Público
Gremio actividades de Principales actividades
objetivo
capacitación
Consumidores * -
 Elaboración de un plan de negocios: presupuesto del
negocio, flujo de caja, punto de equilibrio.
 Finanzas personales y finanzas para la MYPE.
 Aplicación del Currículo Nacional Escolar vigente
(aprobado el 2016): participación en la economía
Consumidores
Asbanc Sí familiar, cálculo de ingresos/gastos (elaboración de
vulnerables
presupuesto), riesgos.
 Ahorros e inversión, productos y servicios financieros,
productos activos/pasivos.
 Consumidor financiero responsable, rol del Estado en
la estabilidad financiera.
 Procedimiento de reclamos en la DCF, Reclamos más
Asociados Sí
comunes.
Consumidores No -
Consumidores
No -
vulnerables
Asomif  Libro de reclamaciones.
 Transparencia de la información.
Asociados Sí  Circular de atención al usuario.
 Ley de protección de datos.
 Certificación Smart Campaign.
224
Realizó
Público
Gremio actividades de Principales actividades
objetivo
capacitación
Fenacrep No realizaron actividades de capacitación.
Apeseg No realizaron actividades de capacitación.

*Sin respuesta
Para 2017 Apeseg, Asbanc y la Asomif, han programado la ejecución de capacitaciones.
Tabla N° 165:
Actividades de capacitación, 2017
Público Realizará actividades de
Gremio Principales actividades
objetivo capacitación en el 2017
Consumidores * *
Sí, mediante el Centro de
Consumidores
Asbanc Estudios Financieros -
vulnerables
(CEFI)
Asociados * *
Consumidores * *
Consumidores
* *
vulnerables
Espera capacitar a 90 personas pertenecientes a
Asomif
sus asociados sobre derechos del consumidor,
Asociados Sí sistema de arbitraje de consumo, atención de
reclamos y lineamientos de sanciones del
Indecopi.
Fenacrep No realizarán actividades de capacitación.
Consumidores Sí Participación en la feria por la Semana Mundial
del Ahorro. Esta feria incluirá temas sobre el
Consumidores
Sí manejo de riesgos, utilidad y el rol del seguro,
vulnerables
entre otros.
Apeseg
Sí, transparencia de Información, Código de
Buenas Prácticas, Circular de Atención al
Asociados Sí
Usuario, Defensoría del Asegurado, Ley de
Contrato de Seguros, entre otros.
*Sin respuesta.
Respecto a las actividades e orientación, en la siguiente tabla se detallan las realizadas en el 2016
y las que se esperan ejecutar en el 2017.
225
Tabla N° 166:
Principales actividades de orientación
Gremio 2016 2017
Atendió consultas realizadas a
Atenderá 2,200 consultas a través de correo electrónico,
Asbanc través de correo electrónico
redes sociales y vía telefónica.
(1,714) y redes sociales (705).
No realizó actividades de
Asomif No realizará actividades de orientación
orientación.
Se realizaron aproximadamente
Fenacrep Se realizarán aproximadamente 360 orientaciones.
360 orientaciones.
Participará en la celebración de la Semana Mundial del
Ahorro promovida por la SBS, con la finalidad de
Implementó una página web con
fomentar la conciencia sobre los riesgos y el costo de los
Apeseg información de seguros para los
daños en niños, así como, sensibilizar a los adultos sobre
consumidores.
el rol del seguro como un ahorro colectivo contingente y
sobre la utilidad de cada tipo de seguro.
Fuente: Asbanc (Correo electrónico con fecha 06.04.2017), Apeseg (Correo electrónico con fecha 01.03.2017), Fenacrep
(Correo electrónico con fecha 01.03.2017), Asomif (Correo electrónico con fecha 28.02.2017).
En lo concerniente a las actividades de difusión, solo la Asbanc y Apeseg difundieron el Código y/o
los derechos de los usuarios. Cabe destacar la utilización de diversos medios de comunicación por
parte de la Asbanc para la difusión de su campaña publicitaria “Pregunta Nomás”.
Tabla N° 167:
Medios de comunicación para la difusión del Código y/o los derechos de los usuarios
Gremio Actividades
Pautas en TV, pautas en cable, radio, prensa escrita, internet (Facebook, YouTube, Twitter de
Asbanc
ASBANC, influenciadores, Peel TV, GIF, Canvas, El Comercio, Banner display, Latina Dual)/1.
Asomif No utilizó medios de comunicación para la difusión del Código.
Fenacrep No utilizó medios de comunicación para la difusión del Código.
Apeseg Portal web.
1/Para la campaña publicitaria "Pregunta Nomás".
Respecto al desarrollo de herramientas informativas que ayuden a los consumidores o usuarios a la

mejor toma de decisiones sobre servicios y productos, Asbanc puso a disposición 02 herramientas
específicas: “Hablemos más simple con Asbanc” y “Campaña Multiplataforma Pregunta Nomás”.
Por su parte, Fenacrep y Apeseg, otorgan información a través de sus páginas web.
Tabla N° 168:
Principales herramientas de difusión
Gremio N° Herramientas
Nombre Hablemos más simple con Asbanc
Brindar información a los consumidores financieros acerca de
Asbanc 02 Objetivo sus derechos, así como también consejos útiles para mejorar sus
finanzas personales.
Portal web http://www.hablemosmassimple.com/
226
Gremio N° Herramientas
N° de accesos 2016 94,968
Nombre Campaña Multiplataforma "Pregunta Nomás"
Promover la interacción entre usuarios y entidades financieras,
Objetivo invitándolos a preguntar y evidenciando el compromiso para
responder cualquier pregunta.
Portal web http://www.hablemosmassimple.com/pregunta-nomas/inicio
N° de accesos 2016 579
Asomif No desarrolló herramientas informativas.
Fenacrep 01 Portal web https://www.fenacrep.org/
Apeseg 01 Portal web http://www.apeseg.org.pe/
Durante el 2016, solo la Asbanc y la Apeseg realizaron acciones dirigidas a consumidores

vulnerables.
Tabla N° 169:
Principales acciones desarrolladas para consumidores vulnerables, 2016
Definición de consumidor
Gremio Principales acciones
vulnerable
Consumidores de zonas
rurales o de extrema pobreza Despliegue de todas las actividades involucradas en
(usuarias y gestores del El cada uno de los siguientes Programas de Capacitación
Programa Nacional de Apoyo y proyecto piloto:
Directo a los más Pobres - 1. Proyecto Piloto para capacitación a estudiantes y
Asbanc
JUNTOS), estudiantes y docentes de EBR.
docentes de educación básica 2. Programa de Capacitación a Gestores.
regular de instituciones 3. Programa de Capacitación a Usuarias.
educativas públicas, 4. Programa de Educación Financiera para artesanos.
artesanos.
Asomif No respondieron. No realizaron herramientas ni acciones
No cuenta con una definición
Fenacrep No realizaron herramientas ni acciones
de consumidor vulnerable.
Inserción de contenidos relativos a identificación y
manejo de riesgo, así como los conceptos básicos sobre
Niñas y niños, adultos seguros en los textos escolares del proyecto "Finanzas
mayores y consumidores en en mi Colegio"179. Cabe indicar que el proyecto se
Apeseg
zonas rurales o de extrema continúa desarrollando y abarca 150 escuelas y 40 mil
pobreza. alumnos de secundaria. Los contenidos mejorados
sobre riesgo y seguros se aplicarán en la última parte
del 2017.
179 Proyecto iniciado por la SBS, Minedu y Asbanc.
227
De los gremios que presentaron información, solo 02 cuentan con mecanismos de solución de
conflictos: Asbanc y Apeseg.
Asbanc. En materia de protección del consumidor y solución de conflictos Asbanc cuenta con dos
áreas especializadas: la Dirección de Relaciones con el Consumidor (DRC) y la DCF.
Dirección de Relaciones con el Consumidor (DRC) – Alóbanco. La DRC es un área

especializada a través de la cual se administra el servicio Alóbanco, que canaliza los
reclamos de los usuarios hacia los bancos. Para tal fin, hace uso de 06 cabinas telefónicas
ubicadas en 05 oficinas del Indecopi y 01 en las instalaciones del Sistema de Relaciones con
el Consumidor (SRC) de Asbanc en la ciudad de Lima. En el caso del Indecopi, 02 cabinas de
Alóbanco se encuentran en Lima y 03 en Piura, La Libertad y Lambayeque.
El proceso para la solución de conflictos de Alóbanco puede iniciarse por tres vías:
instalaciones del Indecopi, instalaciones del Asbanc y vía Alóbanco Web180.
 Durante el año 2016 se presentaron un total de 8,432 reclamos a través del servicio
Alóbanco (8,081 registrados en las cabinas ubicadas en las oficinas del Indecopi y 351 en las
instalaciones de Asbanc), mostrando un decrecimiento de 11.6% respecto al 2015.
Asimismo, el 41.7% del total de reclamos resueltos fue declarado a favor del consumidor,
siendo el plazo promedio de resolución de reclamos de 7.12 días.
Gráfico N° 34:
Reclamos presentados por usuarios y resueltos vía Alóbanco
% de reclamos según tipo de conclusión

Reclamos resueltos
A fa vor del
A fa vor del cons umidor
9,543
9,493
41.7%
8,432
8,226
7,948
7,922
proveedor
5,777
5,740
58.3%
2013 2014 2015 2016
7.69 7.32 Plazo promedio de

7.12 resolución de los
6.… reclamos (días)

 Defensor del Cliente Financiero (DCF). Se trata de un servicio privado e independiente de

autorregulación consistente en ser la segunda instancia de los reclamos presentados por los
clientes a las entidades financieras. Cabe precisar que acudir al DCF es opcional para el
180 http://www.hablemosmassimple.com:7777/
228
cliente y de no estar de acuerdo con la decisión adoptada en segunda instancia puede acudir
a otras instancias administrativas. Sin embargo, si el cliente se encuentra de acuerdo con lo
resuelto por el DCF, ello si será de cumplimiento obligatorio por parte de la entidad
financiera. La DCF tiene como números de contacto: 0800-1-6777 (línea gratuita) y (01) 224-
1457.
En el año 2016, los reclamos presentados al DCF ascendieron a 545, mientras que los
reclamos resueltos fueron 485. El número de reclamos resueltos disminuyó respecto al 2015
en 12%, mientras que el plazo promedio para la resolución de los mismos fue de 69.7 días
calendario. En relación con los resultados, el 45.6% de los reclamos fueron resueltos a favor
del consumidor.
Gráfico N° 35:
Reclamos presentados por usuarios y resueltos por la DCF
Reclamos presentados Reclamos resueltos % de reclamos según tipo de conclusión
Infundados e Cons umidor

1,026
i mprocedentes 45.6%
931
54.4%
551
545
525
493
486
485
2013 2014 2015 2016
Plazo promedio de
69.7 69.6 69.7 resolución de los
42.35 reclamos (días)

Apeseg
La Apeseg, a través de la Defensoría del Asegurado (Defaseg)181, atiende consultas y reclamos

relacionados con el rechazo de siniestros. Los reclamos por otros motivos son recibidos y
canalizados con las aseguradas para su atención. La Defaseg cuenta con una oficina en Lima y como
número de contacto el 421-0614.
Respecto al mecanismo de solución de conflictos, este fue modificado al 2016 siendo sus principales
cambios:
i. La ampliación del plazo para la presentación de los reclamos, de 180 días calendarios a 02
años.
ii. Se puso a disposición el canal virtual para la recepción de reclamos.
181Institución privada orientada a la protección de los derechos de los asegurados o usuarios de los servicios del seguro
privado contratados en el país, mediante la solución de controversias que se susciten entre éstos y las empresas
aseguradoras. Tomado de http://www.defaseg.com.pe/reglamento.html
229
iii. Se creó la Secretaría Técnica con la finalidad de canalizar con las aseguradoras aquellos
reclamos que escapan de la competencia funcional de la Defaseg.
iv. Se creó el Órgano Resolutivo Unipersonal para resolver reclamos hasta US$ 3,000.
Entre sus acciones previstas para el 2017, se está evaluado replicar la iniciativa de Asbanc, llamada
“Alóbanco”, con el “Aló Seguro”.
Asimismo, se espera difundir mediante campañas de comunicación las funciones de la Secretaría

Técnica en lo referente a la atención de reclamos, creada al interior de la Defensoría del Asegurado
a partir de junio de 2016.
En el año 2016, se resolvieron 240 reclamos de los 324 presentados ante la Defaseg, presentando
un incremento de 4.5% respecto al 2015. Por su parte, el 35.8% de ellos se declaró fundado a favor
del consumidor.
Gráfico N° 36:
Reclamos presentados por usuarios y resueltos por el Defaseg
% de reclamos según tipo de conclusión
A fa vor del
cons umidor
324
35.8%
312
310
281
Infundados e
240
i mprocentes
191
190
165
64.2%
2013 2014 2015 2016

Reclamos presentados Reclamos resueltos
230
VIII.3.2 Sector de educación
Agentes
En términos generales los principales agentes que participan en el sector educativo son:
Tabla N° 170:
Principales agentes que participan en el sector de educación
Sector público
Ministerio de Educación (Minedu)
● Cuenta con facultades normativas a nivel nacional que le permiten dictar normas y establecer
procedimientos relacionados con sus funciones.
● Elabora los diseños curriculares básicos de los diferentes niveles y modalidades del sistema educativo.
● Autoriza el funcionamiento de los institutos y escuelas de educación superior.
● Las funciones de la Oficina General de Transparencia, Ética Pública y Anticorrupción (OTEPA) son
coadyuvar, en el ámbito de su competencia, a la defensa de los derechos de los usuarios, garantizando
su acceso a mecanismos de atención y protección182.
● Cuenta con un procedimiento para la defensa de los derechos de los usuarios en el Ministerio de
Educación183.
● Como órgano rector del sistema educativo y en el marco de las competencias, tiene como función
definir, dirigir, regular y evaluar en coordinación con los gobiernos regionales, la política educativa y
pedagógica nacional y establecer políticas específicas de equidad184.
Gobiernos Regionales – Direcciones Regionales de Educación (DRE)
● Es competente de monitorear la gestión pedagógica y administrativa de las instituciones educativas bajo
su jurisdicción185.
● A través de su Dirección Regional de Educación, como órgano especializado, es responsable de la gestión
del servicio educativo de nivel inicial, primario, secundario y superior no universitario.
● Se encarga de la implementación de la política nacional-regional del sector educación y en coordinación
con las Unidades de Gestión Educativa Locales (UGEL) autoriza el funcionamiento de las instituciones
educativas públicas y privadas de nivel inicial, primario y secundario.
Unidades de Gestión Educativa Local (UGEL)
● Instancia de ejecución descentralizada del gobierno regional. Posee jurisdicción territorial provincial.
● Implementa la política nacional-regional del sector educación y, regula y supervisa las actividades y
servicios que brindan las instituciones educativas en su jurisdicción.
Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria (Sunedu)
● Responsable del licenciamiento para el servicio educativo superior universitario.
● Se encarga de fiscalizar si los recursos públicos y los beneficios otorgados en el marco legal de las
universidades son destinados a fines educativos y de supervisar el mantenimiento de las condiciones
básicas de calidad para ofrecer el servicio educativo.
● Institución encargada de la promoción del mercado y proteger los derechos de los consumidores.
● Sus competencias son:
 Fiscalizar la idoneidad de los servicios educativos privados.
 Atender los reclamos de los usuarios de los productos o servicios educativos privados.
182 De acuerdo al Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Educación, aprobado por Decreto Supremo
N° 001-2015-MINEDU.
183 Directiva N° 01-2016-MINEDU/SG-OTEPA, aprobada por Resolución de Secretaría General N° 056-2016-MINEDU.
184 Literal a) del Artículo N° 80 de la Ley N° 28044 “Ley General de Educación”.
185 Ley de Municipalidades N°27972 y Ley Orgánica de Gobiernos Regionales N° 27867.
231
 Resolver las denuncias de los usuarios de los productos o servicios educativos privados. No se
incluyen las denuncias de los usuarios de los servicios brindados por instituciones educativas
públicas.
 Resguardar el libre acceso al mercado y la libre competencia entre los proveedores de productos o
servicios educativos.
 Realizar visitas inopinadas de inspección a las instituciones educativas en el marco de la Ley que
promueve la convivencia sin violencia en las instituciones educativas (Ley N° 29719).
• Sector privado y público
• Instituciones educativas1/
● Comprende los centros de Educación Básica, Técnico-Productiva y Educación Superior.
● Su principal finalidad es el logro del aprendizaje y la formación integral de calidad de los estudiantes.
Fuente: Ley General de Educación Art. N° 66° - 67° - 73° -74° -76° -77° -79° - 80°
Para la presente edición, se solicitó la información al Minedu, a la Sunedu y a 05 gremios del sector
educación; sin embargo, solo brindaron información las entidades públicas mencionadas.
En el canal presencial, el usuario de los servicios educativos puede recurrir a 13 oficinas (11 del
Minedu y 02 de la Sunedu). En el caso del Minedu, además de las 11 oficinas en Lima, cuentan con
26 responsables de convivencia escolar en el resto del país. Los servicios que ofrecen son atención
de consultas, recepción de casos y denuncias, y ejecución de actividades de educación.
Por su parte, la Sunedu cuenta con la oficina “Unidad de Atención al Ciudadano y Trámite
Documentario”, encargada de brindar atención al ciudadano188 con relación a los requisitos para la
emisión de constancias de inscripción y constancias de verificación de firmas del Secretario General,
procedimiento para realizar el reconocimiento de Grados y Títulos de estudios universitarios en el
extranjero, información sobre los comunicados emitidos por la Sunedu, consultas generales
respecto a la Ley Universitaria y las funciones de la Sunedu, verificación del estado de los
documentos presentados ante la Sunedu, etc. La Sunedu cuenta con una sede ubicada en Lima.
Asimismo, a través de la Dirección de Supervisión absuelve consultas en el ámbito de su

competencia.

consumo.
188 Bajo los principios de transparencia e imparcialidad, observando el Código de Ética de la Función Pública y las normas
que la regulan, de conformidad con lo señalado en el artículo 34 del Reglamento de Organización y Funciones de la Sunedu,
aprobado mediante Decreto Supremo N° 012-2014-MINEDU.
232
Tabla N° 171:
Oficinas de atención al usuario – Minedu y Sunedu
Entidad Área Lima Resto del País
Defensoría del Usuario 09 -
Coordinación de Articulación con IIEE
01 -
Minedu privadas
Equipo de Convivencia Escolar 01 26 responsables
Subtotal 11 26 responsables
Unidad de Atención al Ciudadano y
Trámite Documentario (Atención de
01 -
consultas sobre servicios de la
Sunedu)
Sunedu Dirección de Supervisión (Consultas y
01 -
tramitación de denuncias)
Número de Plataforma de Atención al (01)- 500-3930
Ciudadano Anexos: 1921 - 1918
Subtotal 02 -
Total 13 26 responsables
VIII.3.2.2 Labor del Minedu
El Minedu, a través de la Dirección de Gestión Escolar, trabaja por la protección de los derechos de
los estudiantes en lo referente a la calidad del servicio que reciben en las instituciones educativas.
Asimismo, formula documentos normativos e implementa estrategias para la promoción de una
convivencia escolar democrática y la prevención y atención de la violencia escolar.
Son 03 áreas que brindan atención a los estudiantes en lo que respecta a calidad de servicio: i)
Defensoría del Usuario, como área especializada en la protección de los usuarios del servicio
educativo, ii) Coordinación de Articulación con Instituciones Educativas Privadas, y iii) Equipo de
Convivencia Escolar.
En cuanto a actividades de capacitación189 en el año 2016, el Minedu, a través de la Defensoría del

Usuario, brindó charlas a los directores y docentes de 323 Instituciones Educativas Públicas sobre la
Directiva N° 019-2012-MINEDU/VMGI-OET, que establece los lineamientos para la prevención y
protección de las y los estudiantes contra la violencia ejercida por personal de las instituciones
educativas.
En lo referente a las actividades de orientación, el Minedu brindó 79,915 orientaciones de forma

presencial, telefónica y virtual. La mayor cantidad se realizó mediante la plataforma multicanal de
la Defensoría del Usuario.
Cabe precisar que la información correspondiente a actividades de capacitación considera el desarrollo de cursos o
189
eventos que cuentan con un programa para su desarrollo.
233
Tabla N° 172:
Actividades de orientación
Área N° orientaciones Tipo Temas
Plataforma multicanal:
Defensoría del Usuario/1 78,612 71,093a/ -
Presencial: 7,519
Instituciones educativas
Coordinación de
autorizadas, trámites de
Articulación con Llamadas 783b/
1,303 certificados, cobros,
Instituciones Educativas Identicole 520
pedagogía, gestión de la
Privadas
institución educativa
Equipo de Convivencia Reportes de violencia escolar
No reportó. No reportó.
Escolar contra los estudiantes.
Total 79,915
1/ En conjunto con la Dirección Regional de Lima Metropolitana (DRELM) y sus UGEL.
a/68,469 visualizaciones de preguntas frecuentes, atención de 716 correos electrónicos, 1,594 consultas telefónicas y 314
consultas vía chat.
b/Sobre la base de 03 llamadas al día para 261 días útiles.
Con respecto a las actividades de difusión, el Minedu difundió los derechos de los usuarios en el
proceso de matrícula escolar, informando sobre las conductas prohibidas en instituciones
educativas públicas y privadas. A nivel de detalle se tuvo que:
 Las Defensorías del Usuario del Minedu, DRELM y sus UGEL brindaron información respecto
del proceso de matrícula escolar 2016 a 20,000 personas a nivel de Lima Metropolitana,
apoyados con el reparto del mismo número de volantes. Asimismo, participaron en
entrevistas por medios de comunicación televisiva, radial y escrita para difundir los
derechos de los usuarios en el proceso de matrícula escolar en instituciones educativas
públicas y privadas.
 La Coordinación de Supervisión de Instituciones Educativas Privadas realizó entrevistas en

televisión y radio a nivel nacional, se emitieron notas de prensa y se promocionó a través
de spots radiales y de televisión y en redes sociales.
 Por su parte, el Equipo de Convivencia Escolar realizó una campaña comunicacional

denominada “Yo sé cuidar mi cuerpo”190.
Respecto a las herramientas informativas desarrolladas para ayudar a los usuarios en la mejor toma
de decisiones de consumo sobre servicios y productos, el Minedu reportó tres: “Identicole”, el
“Sistema de Gestión de Consultas (SISGEC)” y el “Sistema Especializado en reporte de casos sobre
Violencia Escolar (SiseVe)”.
 El Identicole tiene como objetivo ser un canal de comunicación entre el sector y los
usuarios a través de su plataforma, al permitir a los padres y/o madres de familia
190Esta campaña surgió con el fin de sensibilizar a la población sobre la importancia de dialogar, orientar y proteger a los
menores para prevenir la violencia sexual dentro y fuera de las escuelas del país. Tomado de:
http://www.minedu.gob.pe/n/noticia.php?id=40921
234
buscar un colegio con base en las características que ellos deseen191. El Identicole
registró 69,443 visitas en el 2016192, reportando un crecimiento del 5% respecto al
año anterior. Cabe indicar que las visitas se realizaron principalmente en la etapa
de matrícula.
 El SISGEC tiene como objetivo poner a disposición de los usuarios mejores canales
de atención para la absolución de consultas, así como reportar alertas sobre la
presunta vulneración de derechos. En 2016 tuvo un total de 68,469 visitas en su
página, 25.1% más a lo registrado en el 2015.
 Asimismo, se cuenta con el SiseVe193, cuyo objetivo es que la comunidad en general

reporte incidentes de violencia contra las y los estudiantes, a nivel nacional, con la
finalidad de que la UGEL, DRE y Minedu realicen el seguimiento de los casos para su
atención oportuna desde la institución educativa. Durante el 2016 se recibieron
273,344 incidentes, presentando un crecimiento de 29.7% respecto al año 2015.
De acuerdo a información de la página web del Minedu, se tienen además 02 herramientas de

información: “Observatorio Nacional de Textos Escolares (Obnate)” y “Ponte en Carrera”.
 El Obnate194 creado por la Ley N° 29694, modificada a su vez por Ley N° 29839, tiene
por finalidad la de alcanzar a toda la comunidad educativa información relativa a los
textos escolares que se comercializan en el país. Cabe indicar que, la inscripción de
un texto escolar en el Obnate no valida ni acredita su calidad, pues ésta debe ser
verificada por la comunidad educativa, en especial los docentes y directores de las
instituciones educativas, utilizando los criterios e indicadores de calidad aprobados
por el Minedu.
 Ponte en carrera195 es una plataforma que brinda información sobre las

instituciones educativas: el costo de las carreras, su duración, la inserción laboral de
sus egresados, datos de contacto, entre otros.
La Defensoría del Usuario supervisó que el proceso de matrícula escolar se desarrolle conforme a la
normatividad vigente en 914 instituciones educativas públicas de Lima Metropolitana, a fin de
prevenir la vulneración del derecho a la gratuidad de la enseñanza, en el marco del “Buen Inicio del
Año Escolar”.
191 El primer filtro de búsqueda es el nombre del colegio o por cercanía a la dirección del usuario. Luego el padre y/o madre
podrá ingresar filtros adicionales para limitar los resultados. Como resultado de la búsqueda, los usuarios pueden
seleccionar un colegio e ingresar a su perfil. En este, se visualiza toda la información del colegio disponible en Identicole
(ubicación, información de contacto, tipo de gestión, nivel o modalidad, género del colegio, número de docentes, alumnos
y secciones, promedio de alumnos por aula, costos del servicio, su ubicación en el mapa, página web (de estar disponible)
y (si es público) las intervenciones del Estado en este colegio). Además, permite que los usuarios puedan seleccionar el
colegio como favoritos para poder ser visualizados en una siguiente sesión.
192 Visitas a la página web: www.identicole.pe
193 www.siseve.pe
194 http://www.obnate.minedu.gob.pe/
195 http://www.ponteencarrera.pe/
235
El Minedu define como consumidor vulnerable al estudiante víctima de violencia escolar por otro
estudiante o por personal de la institución educativa (adulto).
En el 2016 realizaron la campaña “Yo sé cuidar mi cuerpo”, dirigida a estudiantes de primaria.
Los casos recibidos por la Defensoría del Usuario se sujetan al siguiente procedimiento:
a. Admisión: Se registran los hechos en una ficha de atención de casos.

b. Actuaciones defensoriales: El defensor del Usuario se entrevista con el servidor público que
presuntamente ha vulnerado un derecho, a fin de mediar para obtener una solución
inmediata o en un lapso de tiempo, denominado compromiso.
c. Seguimiento: El Defensor del Usuario verifica que el servidor interviniente en el caso cumpla
con el compromiso adoptado.
d. Conclusión: El caso se cierra con la emisión de un informe, en el cual se deja constancia del
cumplimiento del compromiso (restitución del derecho), y de ser necesario remitir a los
órganos correspondientes para deslinde de responsabilidades.
En el caso del SiseVe, el reporte de un hecho de violencia lo puede generar cualquier integrante de
la comunidad educativa, lo que favorece que el responsable del SiseVe de la Institución Educativa
tome conocimiento del caso y proceda a atenderlo oportunamente, de igual manera los
responsables del SiseVe de la UGEL y DRE toman conocimiento del caso y deben realizar el
seguimiento respectivo para su atención.
El marco normativo vigente bajo el cual funciona el mecanismo de solución de conflictos incluye a:
 Ley N° 29719, Ley que promueve la convivencia sin violencia en las instituciones educativas.
 Ley N° 29944, Ley de Reforma Magisterial y su Reglamento.
 Ley N° 29988, Ley que establece medidas extraordinarias para el personal docente y
administrativo de instituciones educativas públicas y privadas, implicado en delitos de
terrorismo, apología del terrorismo, delitos de violación de la libertad sexual y delitos de
tráfico ilícito de drogas.
 Ley N° 30403, Ley que prohíbe el uso del castigo físico y humillante contra los niños, niña y
adolescentes.
 Resolución Ministerial N° 0519-2012-ED, que aprueba la Directiva N° 019-2012-
MINEDU/VMGI-OET, “Lineamientos para la Prevención y Protección de las y los Estudiantes
contra la Violencia Ejercida por Personal de las Instituciones Educativas”.
 Directiva N° 001-2016-MINEDU/SG-OTEPA denominada “Procedimiento para la defensa de
los derechos de los usuarios en el Ministerio de Educación”, aprobada por Resolución de
Secretaría General N° 056-2016-ED.
 Ley N° 26549, Ley de los Centros Educativos Privados y su Reglamento.
 Decreto Supremo N° 004-98-ED, que aprueba el Reglamento de Infracciones y Sanciones
para Instituciones Educativas Particulares.
 Ley N° 28044, Ley General de Educación y su Reglamento.
236
Para el 2017 se espera incluir una nueva tipología de sanción en el Reglamento de Infracciones y
Sanciones para instituciones educativas particulares que tipifique el préstamo o alquiler de código
modular como una sanción.
Durante el 2016, la Defensoría del Usuario, la DRELM y sus UGEL recibieron 2,629 casos sobre
vulneración del derecho de petición y educación de los usuarios del sector educación. Asimismo, la
Defensoría recibió 492 denuncias para colegios públicos, las cuales fueron resueltas en su totalidad.
Por su parte, el Equipo de Convivencia Escolar, recibió algunos casos directamente y también realizó
el seguimiento a las DRE/UGEL. En cuanto a las denuncias, se recibieron 4,614 sobre colegios
públicos y 690 sobre privados; por otro lado, se resolvieron 5,132 y 781, respectivamente.
Finalmente, la Coordinación de Articulación con Instituciones Educativas Privadas recibió casos

sobre temas como certificados de notas de alumnos con deudas, becas por orfandad, convalidación
de estudios en el extranjero, entre otros. Por otro lado, además de recibir denuncias196 y de realizar
actividades de educación, apoyaron en la planificación de supervisión de instituciones educativas
que brindan servicios no autorizados.
Tabla N° 173:
Atención de reclamos – Minedu
Defensoría del Usuario
Colegios públicos
492 492
136 136
2015 2016
Presentados Resueltos
Convivencia Escolar Convivencia Escolar

Colegios públicos Colegios privados
5,132
4,614
3,179 781
2,348 690
1,757 463 430
1,145 272
111
2014 2015 2016 2014 2015 2016

196 Minedu no reportó cifras de denuncias.
237
VIII.3.2.3 Labor de la Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria – Sunedu
En el año 2016, la Sunedu reportó un total de 131 universidades en el Perú (41 públicas y 90
privadas) que albergó a un total aproximado de 1.3 millones de estudiantes (74.6% de los cuales
correspondió a estudiantes de universidad privadas197). El número de universidades es destacable si
se toma en cuenta que en 1995 eran 56 y en 1959 solo 9198. Asimismo, la expansión de la oferta no
se dio con un aseguramiento de la calidad de la educación.
En este contexto, desde 2014, con la creación de la Sunedu, progresivamente se inició el

licenciamiento, entendido como el procedimiento que tiene como objetivo verificar el
cumplimiento de las Condiciones Básicas de Calidad (CBC)199 para que las universidades ofrezcan el
servicio educativo superior universitario y tengan la autorización para su funcionamiento200. Para
cumplir lo anterior, en línea con la implementación de los diversos órganos y unidades orgánicas de
la Sunedu, se ha generado un marco normativo necesario como es el caso de:
 El Reglamento de Procedimiento Institucional para Universidades Públicas o Privadas con

Autorización Provisional o Definitiva (Resolución de Consejo Directivo N 007-2015-
SUNEDU/CD).
 El Reglamento de Infracciones y Sanciones de la SUNEDU, ambos aprobados en 2015) y
procesos de difusión. (Resolución de Consejo Directivo N 018-2015-SUNEDU/CD).
En cuanto a las actividades de capacitación, en el año 2016 la Sunedu no realizó actividades de

capacitación. Para el año 2017, la Dirección de Supervisión ha programado 24 talleres a nivel
nacional que tienen por finalidad orientar a la comunidad universitaria respecto a diversos temas
relacionados con la aplicación de la Ley N° 30220, en adelante Ley Universitaria, así como la
delimitación de las competencias que existen entre la Sunedu con otras entidades del Estado que
velan por los derechos de los administrados, tal es el caso de defensoría universitaria, Defensoría
del Pueblo, Ministerio Público, Indecopi y Contraloría General de la República.
En lo concerniente a las actividades de orientación, la Unidad de Atención al Ciudadano y Trámite

Documentario201 atendió 842 consultas, principalmente en lo referido a procedimientos en torno a
las funciones de la Sunedu: i) adecuación de universidades públicas, ii) edad máxima para el ejercicio
de la docencia universitaria y cargos de gobierno, iii) requisitos para el otorgamiento e inscripción
197
El dato de estudiantes corresponde al año 2015 sobre la base de 37 universidades públicas y 88 privadas. Sunedu no
proporcionó información para el año 2016.
198 Cifras sobre universidades tomadas de SUNEDU, Memoria Anual 2015. En internet:
https://www.sunedu.gob.pe/memoria-anual-2015/
199 Las CBC que tiene que tener la universidad peruana son: i) existencia de objetivos académicos, grados, títulos y planes
de estudio, ii) oferta educativa compatible con los instrumentos de planeamiento, iii) infraestructura y equipamiento
adecuados para cumplir sus funciones, iv) líneas de investigación, v) servicios educacionales complementarios básicos, vii)
mecanismos de inserción laboral; y, viii) transparencia de universidades (CBC complementaria). En internet:
https://www.sunedu.gob.pe/direccion-de-licenciamiento/condiciones-basicas-de-calidad/
200 Cabe destacar que la primera fase del licenciamiento se refiere al licenciamiento institucional y de sus filiales de cada
universidad. Posteriormente, conforme se implemente la primera fase se desarrollará el Licenciamiento de Programas a

fin de aprobar o denegar las solicitudes de licenciamiento de programas conducentes a grado académico y título
profesional.
201 Resolución del Consejo Directivo N° 002-2017-SUNEDU/CD.
238
de grados académicos y títulos profesionales; y, iv) función docente y ejercicio de cargo
administrativo, etc.
Respecto a las actividades de difusión, la Sunedu cuenta con el Registro de Infracciones y Sanciones
(REGIS)202, aprobado por D.S. N° 018-2015-MINEDU, de acceso público, el cual contiene la
información sobre las universidades infractoras, las infracciones cometidas y las sanciones
determinadas por resolución del Consejo Directivo.
Tabla N° 174:
Herramientas de información – Sunedu
Herramienta Acceso en web
Denuncias en línea https://www.sunedu.gob.pe/denuncias/
Registro de Infracciones y Sanciones (Regis) https://www.sunedu.gob.pe/regis/
Fuente: Correo electrónico con fecha 13.03.2017 y Página web de Sunedu
En el año 2016, la Sunedu no contaba con un Plan de Supervisión, el mismo que sí ha sido
contemplado para el año 2017, conforme la Resolución de Superintendencia N° 0097-2016-SUNEDU
del 29 de diciembre de 2016203.
Tabla N° 175:
Sunedu: Plan de Supervisión 2017
Ítem Detalle de supervisión
N° de supervisiones 895 a nivel nacional
Entidades a
131 universidades (públicas y privadas)
supervisarse
En atención a la Ley N° 30220, Ley Universitaria, se ha determinado las siguientes
dimensiones a ser supervisados:
 Estatutos y normas conexas:
Dimensiones de
 Organización académica, docentes, estudiantes, investigación y defensoría
supervisión
universitaria.
 Uso indebido de beneficios tributarios.
 Transparencia de las universidades.
En el año 2016 la SUNEDU reportó 02 sanciones con multas en total de S/ 1’303,658, según el detalle
siguiente:
Tabla N° 176:
Sunedu: Sanciones impuestas en 2016
Ítem Detalle
N° de sanciones 02 sanciones
Entidades sancionadas  Universidad pública: Universidad Nacional Federico Villarreal.
En internet https://www.sunedu.gob.pe/regis/. Accedido el 27 de marzo de 2017.

202
Cabe destacar que en febrero de 2017 también se aprobó el Reglamento de Supervisión de la Superintendencia Nacional
203
de Educación Superior Universitaria – Sunedu.
239
Ítem Detalle
 Universidad pública: Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac.
Multas impuestas (S/) S/ 1,303,658
 Crear instancias de gobierno de la universidad pública que no estén
señaladas en la Ley N° 30220.
 No conformar la Asamblea Estatuaria, o de conformarse no cumplir con lo
dispuesto en la Primera Disposición Complementaria Transitoria de la Ley
Universitaria y en la Guía para Adecuación de Gobierno de las Universidades
Principales hechos Públicas al amparo de la Primera Disposición Complementaria Transitoria de
infractores la citada Ley.
 Contar con personal docente y no docente que se encuentre impedido por
el marco legal vigente.
 Por incumplir o excederse en las atribuciones conferidas en la Ley
Universitaria y el Estatuto a los órganos y/o autoridades de gobierno de la
universidad pública o de la universidad privada.
Atención de reclamos y denuncias
Reclamos
Los reclamos de los usuarios en torno a los servicios brindados por la Sunedu se canalizan a través
de su Libro de Reclamaciones. En el año 2016, la Unidad de Atención al Ciudadano y Trámite
Documentario recibió un total de 779 reclamos, los cuales fueron encausados a través del Libro de
Reclamaciones de la Sunedu, sea a través del formulario físico o virtual204. Los reclamos fueron
generados principalmente por: i) la demora en el registro de grados y títulos, ii) mala información;
y iii) disconformidad con requisitos y plazos.
Tabla N° 177:
Sunedu: Reclamos en Libro de Reclamaciones
Ítem 2015 2016
N° de reclamos 205 779 (349 en formato físico y 430 en formato virtual)
Denuncias
Las denuncias formuladas por personas naturales y jurídicas se tramitan a través de la Dirección de
Supervisión, acorde a la Resolución Directoral N° 001-2016-SUNEDU/02-13 del 2016. Asimismo, las
pautas para el tratamiento de las mismas fueron aprobadas por Resolución del Consejo Directivo N°
002-2017-SUNEDU/CD del 17 de enero de 2017 (Reglamento para la atención de denuncias
presentadas ante la Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria). En el año
2016, ingresaron 679 denuncias.
204 El formulario virtual se encuentra disponible desde julio de 2016.
240
Tabla N° 178:
Sunedu: Denuncias y motivos de denuncias
Ítem 2015 2016
N° de denuncias recibidas 60 525
 Proceso de adecuación.
 Requisitos para ser docente.
 Condiciones básicas.
 Proceso de adecuación.
 Registro de grados y títulos.
Principales motivos de  Requisitos para ser docente.
 Transparencia de la información.
denuncias  Condiciones básicas.
 Uso de recursos públicos.
 Registro de grados y títulos.
 Defensoría universitaria.
 Registro de firma de autoridades.
 Autonomía universitaria, etc.
N° de denuncias derivadas
0 154
a otras entidades
Como se puede apreciar diversos aspectos son los afectan a los consumidores relacionados a los
servicios educación universitaria. Así, algunas universidades estarían: i) ofreciendo y/o prestando el
servicio educativo superior universitario sin contar con licencia de funcionamiento expedida por la
Sunedu o con licencia vencida, ii) desarrollando procesos de admisión y/o matricula sin contar con
licencia de funcionamiento otorgada por la Sunedu o con licencia vencida, entre otros, los mismos
que constituyen infracciones bajo la normativa de la Sunedu y potencialmente a las norma de
protección y defensa del consumidor, en lo referido a idoneidad de servicios y publicidad engañosa.
Cabe destacar que en el 2016 la Sunedu implementó el aplicativo "denuncias en línea", que tiene
por finalidad orientar a los miembros de la comunidad universitaria sobre la tramitación de
denuncias ante la Sunedu sobre hechos que impliquen una infracción a lo establecido por la Ley N°
30220, Ley Universitaria.
VIII.3.2.4 Labor del Indecopi en el sector educativo
El Código establece la protección del consumidor en lo referido a205: i) la idoneidad en productos y

servicios, ii) los derechos esenciales del consumidor en los productos y servicios educativos; y el iii)
el deber de informar de los centros y programas educativos antes de finalizar cada periodo
educativo y durante el proceso de matrícula, la información sobre el monto, número y oportunidad
de pago de las cuotas o pensiones del siguiente período educativo, así como la posibilidad de que
se incremente el monto de las mismas. Asimismo, de conformidad con su rol fiscalizador de la
idoneidad en servicios educativos, puede realizar visitas inopinadas de inspección para verificar la
existencia de cualquier tipo de violencia física o psicológica y de toda forma de hostigamiento y
acoso entre estudiantes (Ley N° 29719).
Dentro de este marco, durante el año 2016, destacó:
● Supervisiones. Dentro del rol preventivo, durante el 2016 el Indecopi realizó lo siguiente:
205Un mayor detalle se puede apreciar en el Código de Protección y Defensa del Consumidor. Capítulo III: Productos o
servicios educativos.
241
 Por intermedio del correo [email protected] se recibieron 395
denuncias informativas.
 La herramienta “Examínate” a través de la cual los proveedores pueden verificar si
cumplan sus obligaciones en materia de protección al consumidor y se autoevalúen.
En el año 2016 se registraron 430 centros educativos.
 El número de supervisiones iniciadas al sector educación en Lima ascendió a 22,
siendo el tema principal tema supervisado, la campaña escolar. Las supervisiones
concluidas fueron 209, de las cuales en 145 se recomendó el inicio de procedimientos
administrativos sancionadores. En provincias, se iniciaron 912 investigaciones y se
concluyeron 743, de las que a 132 se les recomendó procedimientos administrativos
sancionadores.
 Cabe destacar que el Indecopi también realizó acciones de supervisión y fiscalización,
a fin verificar el cumplimiento de las obligaciones de las instituciones educativas en
el marco de lo establecido en la Ley N° 29719, Ley que promueve la convivencia sin
violencia en las instituciones educativas, respecto a los siguientes puntos:
i) Designación de un profesional de Psicología, ii) implementación de Libro de Registro
de Incidencias, iii) entrega de boletín informativo al inicio del año escolar, iv) adopción
de medidas de asistencia y protección. De la muestra analizada, se concluye que las
instituciones educativas cumplieron en gran mayoría la implementación del libro de
registro de incidencias y menos del 10% adoptó medidas de asistencia y protección.
Como resultado de lo anterior también se aperturaron procedimientos
administrativos sancionadores.
a los servicios educativos y artículos de educación; lo que significó un aumento de 4.8% con
respecto al año previo; y de 15.8% con respecto al año 2014. De este total, la mayor parte
se registró en Lima Metropolitana (48.5%), mientras que el porcentaje restante se
concentró, principalmente, en La Libertad, Ancash y Lambayeque. Los principales motivos
de los reclamos fueron la falta de idoneidad e información, con siete (07) de cada diez (10)
reclamos. La tasa de conciliación206 de los reclamos de este sector fue de 80.8%.
● Denuncias. En el año 2016, el Indecopi resolvió 1,218 denuncias relacionadas con la

actividad educativa, las que fueron menores en 5.8% con respecto al año previo. El 63.5%
del total de denuncias correspondió a procedimientos resueltos en las CPC y el 36.5% en los
OPS. Considerando el período 2014-2016 se reportó un total de 3,882 denuncias resueltas.
● Sanciones. En el año 2016 se impuso un total de 880 sanciones por infracciones en materia
de protección del consumidor a un total de 404 proveedores de servicios educativos. En
términos de multas, se impuso un total de 920.7 UIT (equivalentes a alrededor de S/ 3.6
millones). Cabe destacar que, según número de sanciones, el 45.1% del total se impuso por
falta de idoneidad, 14.5% por cobro de cuotas extraordinarias, 12.2% por falta de
información, entre otros. Cabe indicar que, en el 2016 se registraron 02 sanciones por
discriminación en el sector.
242
Gráfico N° 37:
impuestas relacionadas al sector educación
2,057
1,962
1852
1,776
1,371 1409
1,293 1,218
880
Reclamos concluidos Denuncias concluidas 1/ Sanciones impuestas 2/
2014 2015 2016
1/ Se consideran las denuncias concluidas en la OPS y CPC del Indecopi a nivel nacional
En el ranking de los 10 de proveedores más sancionados en la actividad de educación, el Colegio

Paraíso del Niño S.A.C. se ubicó como el más sancionado en el 2016, con 68 sanciones
(amonestaciones y multas) y 78 UIT. Le siguió la Universidad de San Martin de Porres con 68
sanciones y 59 UIT.
243
Tabla N° 179:
Ranking de proveedores sancionados: Educación inicial, primaria, secundaria y superior
Multas
N° de
sanciones ²
(en UIT)
1 Colegio Paraíso del Niño S.A.C. 68 78
2 Universidad de San Martín de Porres 41 59
3 Quispe Sucasaca, David 35 72
4 Palacios Huatuco Franccesca Arianne Rossana 35 73
5 Universidad Católica de Santa María 34 17
6 Universidad Peruana Los Andes 25 54
7 Asociación Educativa Diego J. Thompson 23 32
8 Universidad Cesar Vallejo S.A.C. 20 42
9 Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas S.A.C. 17 5
10 Esaine Armas Carlos Alberto 16 21
Notas: Resto 598 2,382
El ranking fue realizado en función del número total de sanciones impuestas en
Total 912el periodo enero –
2,832
sede administrativa y se trata del número de sanciones absolutas registradas y no se muestran en
términos relativos respecto de los volúmenes de operaciones o transacciones de cada proveedor.
244
VIII.3.3 Sector inmobiliario
El sector inmobiliario en el Perú se ha expandido los últimos años favorecido por el crecimiento
económico207 y los cambios demográficos208. El mercado inmobiliario de viviendas es relevante toda
vez que, según el Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento (MVCS), aporta cerca del 50%
del PBI de la construcción209 (la construcción, según el Instituto Nacional de estadísticas e
informática (INEI) aporta el 6.2% al PBI peruano) y sobre la cual versan los principales conflictos de
consumo al ser adquiridas principalmente por consumidores.
Respecto al caso de Lima Metropolitana y Callao, entre 2007 y 2015, la construcción de viviendas
aumentó en 2.3% en promedio anual, reportándose solo en 2015 un total de 3,777.2 mil m 2
equivalentes a 39 mil viviendas210.
Por otro lado, es resaltante la incidencia de la informalidad, la cual está relacionada fuertemente
con la autoconstrucción211, ya que en su mayoría no cumplen con los aspectos técnicos especificados
en las Normas del Reglamento de Edificaciones.
La prevalencia de la autoconstrucción en el mercado de viviendas, sumada a las condiciones de

riesgo generadas por la informalidad, incrementa la vulnerabilidad de los agentes del mercado, toda
vez que se generan condiciones de trabajo y edificaciones inseguras.
Lo anterior ha ido acompañado de la mayor ocurrencia de conflictos de consumo, que se han

traducido en un detrimento para el consumidor y el uso de recursos del Estado en la solución de
dichos conflictos.
Agentes
En términos generales los principales agentes que participan en el sector inmobiliario son:
Tabla N° 180:
Principales agentes que participan en el sector inmobiliario
Sector público
Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento (MVCS)
● La Dirección General de Programas y Proyectos en Vivienda y Urbanismo (en adelante, DGPPVU) es el
órgano de línea del Ministerio, responsable de gestionar, coordinar, promover y hacer el seguimiento de
la ejecución de las acciones y desarrollo de los programas y proyectos en las materias de vivienda,
207 Entre 2005 y 2015, laeconomía peruana creció 6.1% en promedio anual, período en el cual se redujo la tasa de pobreza
de 55.6% a 21.8% en el año 2015 y el ingreso real per cápita mensual promedio aumentó (creció 46.9% entre el 2004 y
2015).
208 Entre 1993 y 2015, la población peruana aumentó en 7.9 millones habitantes, hasta los 30.5 millones, con una mayor
densidad, expresada en el número de habitantes por kilómetro cuadrado.

209 Dentro del sector construcción se incluyen a la construcción de edificaciones (que representa el 73.6% del PBI de la
construcción) y la construcción de infraestructura (con el 26.4%). Asimismo, dentro de la construcción de edificaciones, la

más relevante es la relacionada a viviendas al representar aproximadamente el 67%. Ministerio de Vivienda, Construcción
y Saneamiento. "Situación y Perspectivas de la Vivienda en el Perú". Foro Urbanismo y Construcción. Abril 2013.
210 Cámara Peruana de la Construcción (Capeco).
211 Según Capeco, solo el 3% de las viviendas en Lima han sido construidas en total formalidad y cumpliendo con todos los
aspectos técnicos y trámites requeridos.
245
urbanismo y desarrollo urbano. Promueve programas como: Techo Propio212 y Nuevo Crédito
MiVivienda213.
● Por medio del Organismo de Formalización de la Propiedad Informal (COFOPRI), formaliza la propiedad
urbana y rural a nivel nacional, con el objetivo de entregar títulos de propiedad jurídicamente seguros,
promover el acceso al crédito y mejorar la calidad de vida de las familias de escasos recursos.
● Administra el Registro de Agentes Inmobiliarios 214. Tiene a su cargo las siguientes funciones: i) organizar
y administrar el Registro; ii) expedir la constancia de inscripción de los Agentes Inmobiliarios; iii) expedir
a renovación de la inscripción, previo cumplimiento de los requisitos que establezca el reglamento; y iv)
expedir constancias o certificaciones de los actos que se inscriban en el Registro.
Superintendencia Nacional de Fiscalización Laboral (Sunafil)
● Como organismo técnico especializado, adscrito al Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo
(MTPE), es el responsable de velar por el cumplimiento de las obligaciones y determinación de la
comisión de infracciones de carácter general en materia de seguridad y salud en el trabajo aplicables a
la construcción.
Superintendencia Nacional de los Registros Públicos (Sunarp)
● La Sunarp es el ente rector del Sistema Nacional de los Registros Públicos y a través de sus Oficinas
Registrales prestan el servicio de inscripción y publicidad registral de los diversos actos y contratos
inscribibles. Dentro las clases de registros están las correspondientes a propiedades inmuebles como el
registro de predios en el que se inscriben las transferencias de propiedad, declaratorias de fábrica,
urbanizaciones, hipotecas, primeras de dominio, embargos y demandas referidas a predios urbanos y
rurales.
● Formula, aprueba y evalúa los planes y políticas regionales en materia de vivienda y saneamiento, en
concordancia con los planes de desarrollo de los gobiernos locales, y de conformidad con las políticas
nacionales y planes sectoriales.
● Promueve la ejecución de programas de vivienda urbanos y rurales, canalizando los recursos públicos y
privados, y la utilización de los terrenos del gobierno regional y materiales de la región, para programas
municipales de vivienda.
● Incentiva la participación de promotores privados en los diferentes programas habitacionales, en
coordinación con los gobiernos locales.
● Difunde el Plan Nacional de Vivienda y la normativa referida a la edificación de vivienda, así como evaluar
su aplicación.
● Asume la ejecución de los programas de vivienda y saneamiento a solicitud de los gobiernos locales.
Gobiernos Locales: Municipalidades (Provinciales y distritales)
212 El Programa Techo Propio (PTP) es un programa del MVCS orientado a facilitar el financiamiento de vivienda a las
familias peruanas con menores recursos. Su objetivo es permitir el acceso a una Vivienda de Interés Social (VIS) que cuente
con servicios de electricidad, agua potable y desagüe, así como con las condiciones adecuadas de habitabilidad. Uno de
los principales atributos del programa es el Bono Familiar Habitacional (BFM). Este es un subsidio otorgado por el Estado
a las familias beneficiarias del proyecto como un complemento al ahorro del que disponen para acceder a la vivienda.
Cabe precisar que, una VIS es una solución habitacional cuyo valor máximo es de 14 UIT.
213 El Nuevo Crédito MiVivienda es un programa del MVCS orientado a facilitar el financiamiento de viviendas a las familias
peruanas a través de dos instrumentos: i) Bono del Buen Pagador (BBP) y ii) Premio al Buen Pagador. Al 2016, el BBP
estuvo en los rangos de: i) Hasta 17 UIT - S/ 17 mil, ii) Mayores a 17 UIT hasta 20 UIT – S/ 16 mil, iii) Mayores a 20 UIT hasta
35 UIT – S/ 14 mil y iv) Mayores a 35 UIT hasta 50 UIT – S/ 12.5 mil; mientras que, el Premio al Buen Pagador, para viviendas
de valor entre 50 UIT hasta 70 UIT, brinda S/ 5 mil que pueden ser desembolsados como complemento a la cuota inicial o
a lo largo del pago del préstamo. Cabe indicar que, en a partir del 2017, mediante Decreto Supremo que modifica el
Reglamento de la Ley N° 29033, Ley de Creación del Bono del Buen Pagador, aprobado por Decreto Supremo N° 003-2015-
VIVIENDA, se modifican de cuatro a dos rangos del BBP, de la siguiente manera: i) Mayores a 20 UIT hasta 30 UIT – S/ 14
mil y ii) Mayores a 30 UIT hasta 38 UIT – S/ 12.5 mil.
214 Ley N° 29080, Ley de creación del Registro del Agente Inmobiliario del Ministerio de Vivienda, Construcción y
Saneamiento. Artículo 9°: El MVCS organizará un registro administrativo en el que se inscriben requisitos correspondientes
de acuerdo a lo establecido en la Ley y en su reglamento.
246
● Las
autoridades municipales otorgan las licencias de construcción, bajo responsabilidad, ajustándose
estrictamente a las normas sobre barreras arquitectónicas y de accesibilidad. La municipalidad provincial
para el caso del cercado y las distritales en el resto de casos. Asimismo, pueden ordenar la clausura
transitoria o definitiva de edificios, establecimientos o, servicios cuando su funcionamiento esté
prohibido legalmente y constituya peligro, o cuando estén en contra de las normas reglamentarias o de
seguridad de defensa civil; o produzcan olores, humos, ruidos u otros efectos perjudiciales para la salud
o tranquilidad del vecindario215.
(Indecopi)216
● Atiende los reclamos y denuncias referidas a la compra, servicios de corretaje y alquileres de inmuebles.
● Supervisa los aspectos referidos a productos o servicios inmobiliarios, establecidos en el Código en lo
referido a la protección del consumidor en contratos inmobiliarios, información mínima en el proceso
de compra, obligación de saneamiento del proveedor y servicio postventa.
empresas adherentes. Hasta marzo de 2017, se registraron 30 proveedores, de los cuales 07 pertenecen
al sector inmobiliario y construcción218.
• Sector privado
Proveedores
● Empresas privadas que habilitan terrenos, construyen, venden (financian) o alquilan inmuebles.
Destacan gremios como:
o Cámara Peruana de la Construcción (Capeco): gremio empresarial que aglomera a 850 empresas y
otorga una certificación a las que acrediten que realizan sus actividades bajo estándares de calidad.
o Asociación de Desarrolladores Inmobiliarios (ADI): es un gremio que agrupa a 25 empresas, entre
inmobiliarias y fondos de inversión, que operan en el país 219.
o Asociación de Empresas Inmobiliarias del Perú (ASEI): es una entidad gremial fundada en el año
2012 que agrupa a 66 desarrolladores inmobiliarios. La Asociación de Empresas Inmobiliarias tiene
229 proyectos con un stock de oferta inmobiliaria de 39,101 unidades valorizadas en S/ 8,521
millones de soles. El 5% de este valor corresponde a oficinas y el 95% a viviendas residenciales 220.
Agentes inmobiliarios acreditados
● Son aquellas personas naturales o jurídicas formalmente reconocidas por el Estado (inscritos en el
registro del Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento) que realizan operaciones inmobiliarias
de intermediación a cambio de una contraprestación económica. A marzo de 2017, se reportó un total
de 2,785 agentes inmobiliarios, de los cuales 2,456 fueron personas naturales y 329 personas jurídicas.
Fuente: Páginas web de Vivienda, Sunafil, Sunarp, Capeco, ASI y ASEI. Ley N° 27972, Ley Orgánica de Municipalidades. Ley
N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor (DPC) – Indecopi
215 Ley Orgánica de Municipalidades, Ley N°27972. Título V – La Competencia y Funciones Específicas de los Gobiernos
Locales. Capítulo II, Artículo N° 78.
216 Un mayor detalle se puede apreciar en el Código de Protección y Defensa del Consumidor. Capítulo IV: Productos o
servicios inmobiliarios del Título IV.

218 https://www.consumidor.gob.pe/proveedores-adheridos. Fecha de consulta: 28.03.2017.
219 Empresas socias: i) Galilea, ii) Urbi Propiedades, iii) Livit, iv) Terranum Capital, v) Grupo Caral, vi) Viva GYM, vii) Urbana
Perú, viii) Urbanova, ix) Menorca Inversiones, x) Besco, xi) Plenium Inmobiliaria JJC, xii) Enacorp, xiii) Imagina, xiv) COSAPI
Inmobiliaria, xv) Inversiones Centenario, xvi) Lider Inversiones y Proyectos, xvii) Wescon, xviii) Paz Centenario, xix) Gerpal,
xx) Los Portales, xxi) Inversiones El Pino, xxii) FIBRA, xxiii) C & J Constructores , xxiv) Origen Inmobiliaria, y xxv)
Agroindustrial San Andrés.
220 A la fecha de consulta 28.03.2017 en www.asei.com.pe
247
Para la presente sección se solicitó información a las siguientes entidades: Ministerio de Vivienda,
Construcción y Saneamiento (MVCS), Asociación de Desarrolladores Inmobiliarios (ADI), Asociación
de Empresas Inmobiliarias del Perú (ASEI) y Asociación de Agentes Inmobiliarios (ASPAI); solo
reportando información MVCS y ADI.
VIII.3.3.2 Labor del MVCS en sector inmobiliario
El MCVS cuenta con la Oficina de Atención al Ciudadano creada a través del Decreto Supremo N°
010-2014-VIVIENDA modificado por el Decreto Supremo N° 006-2015-VIVIENDA. Esta oficina se
encarga de absolver diversas consultas informativas referidas a: i) temas normativos del sector, ii)
agentes inmobiliarios, iii) productos del fondo MiVivienda, iv) valores arancelarios, v) tasaciones,
vi) servicios de titulación del Cofopri, vii) estudios de impacto ambiental, entre otros, a través de sus
09 oficinas (01 ubicada en Lima y 08 en el resto del país). La oficina cuenta con la línea gratuita 0-
800-1-1003 y el teléfono 211-7930 anexos 1421, 1066 y 1458.
En el 2016, dicha oficina continuó organizando mesas de trabajo con las autoridades regionales,
locales y comunidad en general con el objetivo de hacer conocer las necesidades relacionadas con
los servicios que brinda el MCVS.
Asimismo, se capacitó al personal de la Oficina de Atención al Ciudadano sobre la aplicación de

protocolos de atención y la canalización de trámites (quejas, reclamos y denuncias) que realizan los
usuarios por la demora en la atención de expedientes o algún posible acto irregular durante la
tramitación de sus solicitudes.
En cuanto a las actividades de orientación, el MVCS no brindó información acerca del número de
orientaciones realizadas; sin embargo, indicó los siguientes temas abordados: i) productos del
Fondo MiVivienda, ii) servicios de titulación de COFOPRI, iii) formalidad para la presentación de
quejas reclamos y denuncias, y iv) reclamos sobre los servicios de saneamiento.
Con respecto a las actividades de difusión, el MVCS brinda información a través de su portal
institucional y folletos de los servicios que brindan los organismos públicos adscritos.
Entre las herramientas de información que provee el MVCS se destacan:
 La Central de Información de Promotores Inmobiliarios y/o Empresas Constructoras de Unidades

Inmobiliarias221, cuyo reglamento fue aprobado en el año 2016 y se encuentra en etapa de
implementación. La Central tiene el objetivo de recopilar, procesar y difundir la información
sobre los antecedentes y evolución de los promotores inmobiliarios y/o empresas constructoras
de unidades inmobiliarias para conocimiento de los consumidores y usuarios en general. La
Central está a cargo del MVCS siendo el responsable de la organización, la sistematización y la
publicación de la información incluyendo la implementación progresiva y el mantenimiento de
los sistemas informáticos y otras acciones que permitan su funcionamiento para la prestación
del servicio previsto. Las entidades que a solicitud del MVCS suministrarán información, respecto
a los Promotores Inmobiliarios y/o Empresas Constructoras de Unidades Inmobiliarias, son las
siguientes:
221En el año 2016 se aprobó el proyecto de Decreto Supremo que aprueba el reglamento de la Ley N° 29203, Ley que crea
la Central de Información de Promotores Inmobiliarios y/o Empresas Constructoras de Unidades Inmobiliarias.
248
Tabla N° 181:
Entidades y tipo de información que se reportaría en la Central de Información de Promotores
Inmobiliarios y/o Empresas Constructoras de Unidades Inmobiliarias
Entidad Tipo de información
Sanciones impuestas que se encuentren firmes en sede administrativa y que
Indecopi
estén relacionadas con la protección de los derechos de los consumidores.
Entre otros, la vigencia de la inscripción de los Promotores Inmobiliarios y/o
Fondo MiVivienda Empresas Constructoras de Unidades Inmobiliarias los mismos, en los registros
de Entidades Técnicas del Proyecto Techo Propio.
Sobre las sanciones impuestas respecto a temas de seguridad y salud en el
Sunafil
ambiente de trabajo en la construcción.
Información relacionada con la frecuencia y calidad de las transacciones
SBS
comerciales, registrada en el reporte de su Central de Riesgos.
Información general, de acuerdo con lo señalado en el literal a) del artículo 12 del
Sunarp
Reglamento, en lo que corresponda222.
Sunat Información general, en estricto cumplimiento con la reserva tributaria.
SMV Información general en el ámbito de su competencia
Información sobre Promotores Inmobiliarios y/o Empresas Constructoras de
Capeco
Unidades Inmobiliarias que cuenten con la certificación Capeco.
Información sobre reconocimientos que otorguen por la labor que realizan los
Cámaras de comercio
promotores inmobiliarios y/o empresas constructoras
Información sobre la habilidad de los profesionales; premios y condecoraciones
Colegios
que otorguen; así como, las sanciones que puedan aplicar a los profesionales que
profesionales
sean parte de un proyecto y cuya relación es brindada por VIVIENDA.
Otras instituciones
Que posean información acorde con los fines de la Central.
públicas o privadas
Fuente: Decreto Supremo que aprueba el Reglamento de la Ley N° 29203, Ley que Crea la Central de Información de
Promotores Inmobiliarios y/o Empresas Constructoras de Unidades Inmobiliarias
 El Registro del Agente Inmobiliario223, en el cual se inscriben obligatoriamente personas

naturales y/o jurídicas que realizan operaciones inmobiliarias de intermediación dentro del
territorio nacional y que hayan cumplido con los requisitos correspondientes de acuerdo a lo
establecido en la Ley N° 29080 y su reglamento. La información del Registro es pública y
gratuita, se publicita mediante el portal web institucional
(http://www3.vivienda.gob.pe/dgprvu/dvagenteinmobiliario.html) y se actualiza su
información en forma mensual.
Tabla N° 182:
Número de agentes inmobiliarios inscritos en el Registro del Agente Inmobiliario
Ítem 2014 2015 2016
N° de agentes inmobiliarios inscritos 1,057 916 870
Fuente: Oficio N° 403-2017-VIVIENDA/VMVU-DGPRVU
222 Artículo 12, en lo que corresponde al literal a) Antecedentes: i) Nombre o razón social, según corresponda; RUC y
domicilio fiscal, ii) Nombre de los accionistas, iii) Nombre y documento de identidad de los representantes legales, iv)
Fecha de constitución y fecha de inicio de actividades, v) Datos de la Ficha Registral o Partida Electrónica de constitución
de la empresa, vi) Nombre y número de colegiatura de profesionales responsables de obra.
223 Ley N° 29080, Ley de creación del Registro del Agente Inmobiliario del Ministerio de Vivienda, Construcción y
Saneamiento.
249
VIII.3.3.3 Labor del Indecopi en el sector inmobiliario
El Código establece la protección del consumidor en lo referido a224: i) los contratos inmobiliarios
(obligando al proveedor a informar sobre las características del inmueble que se está adquiriendo),
ii) la información mínima en el proceso de compra previa a la suscripción de un contrato (que sea
clara y veraz), iii) la información mínima del contrato de compra venta, iv) las obligaciones de
saneamiento por parte del proveedor en caso la entrega del inmueble a un consumidor no
corresponda a las características y condiciones previstas en el contrato y; v) la obligatoriedad de que
los proveedores establezcan procedimientos en los servicios postventa.
Durante el año 2016 se aprobó la Ley N° 30534, Ley que modifica a los artículos 76, 77 y 80 de la Ley
N° 29571225, Código de Protección y Defensa del Consumidor. Con ello se buscó fortalecer la
protección del consumidor de bienes y servicios inmobiliarios al transparentar en mayor medida la
información sobre los proveedores.
224 Un mayor detalle se puede apreciar en el Código de Protección y Defensa del Consumidor. Capítulo IV: Productos o
servicios inmobiliarios.
225 “Artículo 76.- Protección del consumidor en contratos inmobiliarios
76.1 En toda la publicidad escrita de bien inmueble futuro de primer uso, las promotoras inmobiliarias y las empresas
constructoras de unidades inmobiliarias deben consignar la información establecida en el artículo 77 del presente Código.
76.2 El derecho del consumidor a la información obliga al proveedor de productos y servicios inmobiliarios a informar
sobre las características sobre el inmueble que está adquiriendo así como a proporcionar toda aquella información que
acredite la existencia de autorizaciones municipales, el área del inmueble, el proceso de titulación, habilitación urbana,
saneamiento, materiales empleados en la construcción y en los acabados, inscripciones registrales del terreno y
declaratoria de fábrica o de edificación, reglamento interno, independización y toda aquella documentación relevante.
Artículo 77.- Información mínima en el proceso de compra
77.1 Los proveedores deben establecer e implementar medidas para brindar, como mínimo, información clara y veraz
sobre:
(...)
c. Los antecedentes del proveedor y su comportamiento en el mercado de productos y servicios inmobiliarios.
d. La condición sismorresistente del inmueble que se oferta, presentándose la documentación que lo acredite, de ser
solicitado por el consumidor.
e. La existencia de la Central de Información de Promotores Inmobiliarios y/o Empresas Constructoras de Unidades
Inmobiliarias, creada mediante la Ley 29203; el registro de infracciones y sanciones por el incumplimiento de las
disposiciones del presente Código a cargo del Indecopi, conforme lo establece el artículo 119 del presente Código; y, la
existencia del portal Mira a Quién le Compras, a cargo, también, del Indecopi.
f. Los canales para la atención de quejas, reclamos o denuncias ante las autoridades competentes, sea que se trate de
página web, correo electrónico o un medio físico, debiendo exhibir tal información, en este último caso, mediante un aviso
colocado en un lugar visible y fácilmente accesible al público, con las mismas dimensiones establecidas para el aviso del
Libro de Reclamaciones al que hace referencia el artículo 151 del presente Código y su reglamento.
Los proveedores deben adoptar medidas para permitir que el consumidor acceda fácilmente a la información señalada en
el presente artículo.
(...)
Artículo 80.- Servicio de posventa
Los proveedores deben implementar y mantener procedimientos para ofrecer una información completa sobre lo
siguiente:
a) Los períodos de garantía, que son establecidos por el proveedor de acuerdo con los siguientes criterios: (i) si son
componentes o materiales, de acuerdo con lo establecido por el proveedor de los mismos; (ii) si son aspectos
estructurales, como mínimo diez (10) años desde emitido el certificado de finalización de obra y recepción de obra por
parte de la municipalidad.
(...)”.
250
Por otro lado, en el marco del Decreto Supremo N° 006-2016-VIVIENDA226, el Indecopi reporta
información a la Central de Información de Promotores Inmobiliarios y/o Empresas Constructoras
de Unidades Inmobiliarias. La información correspondiente está relacionada a las sanciones
impuestas que se encuentren firmes en sede administrativa y que estén relacionadas con la
protección de los derechos de los consumidores.
Asimismo, el Indecopi desarrolló también acciones de solución de conflictos a través de las

conciliaciones (derivadas de los reclamos) y los procedimientos administrativos del Indecopi (a cargo
de los OPS y CPC). Además, impuso sanciones a las conductas infractoras en materia de protección
del consumidor.
● Supervisiones. En el año 2016, el Indecopi inició 09 expedientes de supervisión a empresas

inmobiliarias y de construcción a nivel nacional (03 correspondientes a Lima y 06 a regiones
de Áncash, Ica, Lambayeque, La Libertad y Piura). En el mismo periodo concluyeron 09
supervisiones, de las cuales 03 tuvo recomendación de procedimiento administrativo
sancionador.
● Reclamos. En el año 2016, el SAC del Indecopi resolvió un total de 864 reclamos referidos a
inmuebles, corretajes, alquileres y vivienda, un 31.1% más con respecto a los 659 del año
previo. El 36.5% del total de reclamos fueron realizados en departamentos distintos a Lima,
siendo La Libertad, Ica, Piura, Áncash y Lambayeque en donde se reportó la mayor cantidad
de reclamos resueltos. Los problemas de idoneidad, el incumplimiento contractual de lo
ofrecido y la falta de información fueron los principales motivos de los reclamos. La tasa de
conciliación de los reclamos de esta actividad fue de 61%.
● Denuncias. En el año 2016, el Indecopi resolvió 1,132 denuncias relacionadas con la

actividad económica de construcción e inmobiliario, las que fueron mayores en 5.8% con
respecto al año previo. El 72.3% del total de denuncias correspondió a procedimientos
resueltos en las CPC y el 27.7% en los OPS. Considerando el período 2014-2016 se reportó
un total de 3,103 denuncias resueltas. El 52.5% del total de denuncias fueron declaradas
fundadas a favor del consumidor.
● Sanciones. En el 2016 se impuso un total de 901 sanciones por infracciones en materia de

protección del consumidor a un total de 242 proveedores de la actividad inmobiliaria. En
términos de multas, se impuso un total de 2,813 UIT227 (equivalentes a alrededor de S/ 11
millones).
Cabe destacar que, según número de multas, el 82.4% de ellas se impuso principalmente
por la falta de idoneidad (como es el caso de defectos en la construcción y acabados de
inmuebles, o la demora en la entrega del inmueble, no devolución de adelantos o cuota
inicial y falta de entrega de boleta o factura), el porcentaje restante por incumplimientos,
relacionados al Libro de Reclamaciones y vinculados a la falta de atención del reclamo.
226 Decreto Supremo que aprueba el Reglamento de la Ley N° 29203, Ley que crea la Central de Información de Promotores
Inmobiliarios y/o Empresas Constructoras de Unidades Inmobiliarias.

227 UIT – Unidad Impositiva Tributaria 2016 equivalente a S/ 3,950.
251
Asimismo, las principales medidas correctivas estuvieron relacionadas con la subsanación
de los defectos en construcción y acabados de los inmuebles, la entrega del inmueble, la
devolución del dinero, la documentación referida a la propiedad, entre otros.
Gráfico N° 38:
impuestas relacionadas al sector inmobiliario
1,132
1,070
901 876 901

864
827
659
561
2014 2015 2016
1/ Se consideran las denuncias concluidas en la OPS y CPC del Indecopi a nivel nacional.
Fuente: Gerencia de Estudios Económicos y Registros de Infracciones y Sanciones (RIS) del Indecopi
Durante el año 2016, la empresa Villa Club S.A. lideró el ranking de proveedores sancionados en el
sector construcción e inmobiliario con 68 sanciones (entre multas y amonestaciones) y 78 UIT en
términos de multas. Ocuparon los siguientes puestos las empresas SK Constructores S.A.C. y
Consorcio Mantenimiento y Operaciones del Perú S.A.C. con 41 y 35 sanciones, respectivamente.
252
Tabla N° 183:
Ranking de proveedores sancionados: Construcción e Inmobiliario
Multas
N° de
sanciones ²
(en UIT)
1 Villa Club S.A. 68 78
2 SK Constructores S.A.C. 41 59
3 Consorcio Mantenimiento y Operaciones del Perú S.A.C. 35 72
4 Inversiones Acuario S.A.C. 35 73
5 Inversiones Inmobiliarias Mar del Plata S.A. 34 17
6 M & C Industria e Inversiones S.A.C. 25 54
7 Los Portales S.A. 23 32
8 T & T Construcciones S.A.C. 20 42
9 Corporación Constarq S.A.C. 17 5
10 Becerra Maldonado Víctor 16 21
Notas:Resto 598 2,382
El ranking fue realizado en función
Totaldel número total de sanciones impuestas
912en el periodo2,832
enero –
diciembre 2016. La información corresponde al total de sanciones reportadas en resoluciones firmes
en sede administrativa y se trata del número de sanciones absolutas registradas y no se muestran en

253
VIII.3.4 Sector turismo
Según el Mincetur, el turismo es un sector clave en la economía de los países y promotor para el
incremento de los ingresos de divisas. En el Perú, es la tercera actividad económica más importante
y representa el 3.9% del PBI, generando divisas crecientes por US$ 4,151 millones al 2015 y
representando el 6.9% del total del gasto de la economía228.
Dentro del panorama positivo descrito, el Mincetur estableció el objetivo de fomentar la

formalización de los prestadores de servicios turísticos, el cual será implementado a través del “Plan
de Apoyo a la Formalización del Sector Turismo el 2021” aprobado en 2016229.
Según el Mincetur230, la informalidad en el sector turismo tiene una alta incidencia y constituye una
de las trabas al momento de establecer políticas para la mejora en la prestación de servicios
turísticos, los efectos de este problema debilitan al sector turismo y generan pérdidas a la economía.
Asimismo, la ocurrencia de conflictos de consumo generados en transacciones no formales
potencialmente aumenta la vulnerabilidad del consumidor y plantea dificultades para la Autoridad
de consumo.
Por lo anterior, el plan citado resulta de vital importancia toda vez que promueve la formalización y
con ello genera un ambiente propicio para la protección del consumidor.
Cabe destacar que el plan propone intervenir en cuatro ejes que representan a los principales
actores:
1. Prestadores informales: aquellos que no han cumplido con las normas legales vigentes para
el inicio de operaciones.
2. Prestadores de servicios turísticos formales: aquellos que cumplen con las normas legales
para el inicio de operaciones, pero que presentan incumplimientos normativos de índoles
tributario, laboral, municipal u otros; así como limitación desde el punto de vista de la
competitividad y la sostenibilidad.
3. Sector público: los responsables de expedir autorizaciones y supervisar el cumplimiento de
las normas legales vigentes a nivel nacional, regional o local.
4. Turista: las personas naturales domiciliadas y no domiciliadas que consumen los servicios
turísticos.
Los ámbitos de intervención transversales a los ejes son los siguientes:
1. Capacitación y promoción: acciones a cargo del Mincetur y aquellas que resulten de la

articulación con otras entidades del Estado, como el Ministerio de la Producción –
PRODUCE, el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo – MTPE, entre otros, para
fortalecer el rol de los actores que participan en el proceso de formalización del sector
turismo.
2. Marco regulatorio y simplificación administrativa: acciones para la revisión, actualización,
armonización de las normas que regulan a los prestadores de servicios turísticos con la
finalidad de facilitar el acceso y la permanencia de los mismos en la formalidad.
228 Oficio N° 274-2017-MINCETUR/VMT/DGPDT “Plan de Apoyo a la Formalización del Sector Turismo. 2016”
229Oficio N° 274-2017-MINCETUR/VMT/DGPDT “Plan de Apoyo a la Formalización del Sector Turismo. 2016”
230 Oficio N° 274-2017-MINCETUR/VMT/DGPDT “Plan de Apoyo a la Formalización del Sector Turismo. 2016”
254
3. Incentivos: Implementación de iniciativas y mecanismos que premien a los prestadores de
servicios turísticos, gobiernos regionales, gobiernos locales y consumidores que promuevan
la formalización de los servicios turísticos.
4. Supervisión: Acciones para mejorar y facilitar el cumplimiento de las disposiciones
establecidas en los reglamentos que regulan a los prestadores de servicios turísticos.
Agentes
En términos generales los principales agentes que participan en el sector turismo son:
Tabla N° 184:
Principales agentes que participan en el sector turismo
Sector público
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur)
 Ente rector del turismo en el país.
 Coordina, orienta y asesora a los gobiernos regionales y locales en el desarrollo de las funciones asignadas
en materia de turismo.
 Coordina con las autoridades competentes el desarrollo de mecanismos y la aprobación de
procedimientos de facilitación turística.
 Promueve el fortalecimiento institucional en el sector turismo, fomentando los espacios de coordinación
públicos y privados para la gestión y desarrollo de la actividad turística y la protección y seguridad al
turista en cuanto a lo que no fuera de competencia de los gobiernos regionales y locales.
 Promueve la formulación de normas de seguridad integral de los turistas y de acceso eficiente al sistema
de administración de justicia.
 Mediante la Dirección General de Políticas de Desarrollo Turístico 231 se encarga de ejecutar, evaluar y
supervisar el cumplimiento de la política del sector turismo orientada a contribuir al desarrollo sostenible
del mismo, emitiendo la normativa de alcance nacional respectiva; asimismo corresponde a esta
Dirección formular, coordinar y ejecutar acciones encaminadas a la mejora de la calidad de los servicios
turísticos, la gestión ambiental en el sector, la facilitación turística, la protección del turista y el fomento
de la cultura turística, con el objeto de asegurar la calidad de la experiencia turística. Depende
jerárquicamente del Despacho Viceministerial de Turismo.
 A través de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo – PROMPERÚ adscrita al
Mincetur, se brinda el sistema de información y asistencia para viajeros denominado iPerú, el cual ofrece
información sobre destinos turísticos y también brinda servicios de orientación y asesoramiento cuando
se registra alguna insatisfacción por parte del consumidor.
 Mediante la Red de Protección al Turista, conformado por diversas instituciones del Estado, cumple el
objetivo de proponer y coordinar medidas para la protección y defensa de los turistas y de sus bienes.
Entre sus funciones destacan: i) elaborar y ejecutar el plan de protección al turista; ii) ejecutar acciones
coordinadas que garanticen la seguridad turística integral; iii) promover mecanismo de información y
protección y asistencia a los turistas en coordinación con las autoridades competentes; iv) Coordinar con
las entidades competentes acciones para la prevención, atención y sanción de atentados, agresiones,
secuestros o amenazas contra los turistas, de conformidad con la legislación vigente; entre otros.
 Atiende reclamos y denuncias referidas a los servicios de hospedajes, restaurantes, agencias de viajes,
servicios de transportes y demás servicios turísticos.
231 DECRETO SUPREMO N° 002-2015-MINCETUR - Modificación del Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio
de Comercio Exterior y Turismo, Artículo N° 68.
255
 Supervisa los aspectos establecidos en el Código en lo referido a la información a los consumidores, la
idoneidad de los servicios, la salud y seguridad de los consumidores, y la protección de los intereses
sociales y económicos.
 Es un mecanismo alternativo para la solución de conflictos y tiene por objetivo resolver de manera
empresas adherentes. Hasta marzo de 2017, se registraron 30 proveedores, de los cuales 01 pertenece
al sector turismo233.
Policía Nacional del Perú – Dirección Ejecutiva de Turismo y Medio Ambiente
 Encargada de brindar información oportuna, seguridad y protección al turista y a su patrimonio.
Sector privado
Prestadores de servicios turísticos.
 Entre los que se puede destacar a:
Prestadores de servicio de hospedaje. Brindan un lugar destinado a prestar habitualmente servicio de
alojamiento no permanente, para que sus huéspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir
otros servicios complementarios, a condición del pago de una contraprestación previamente pactada en
las tarifas del establecimiento.
Prestadores de servicio de agencias de viajes y turismo. Personas naturales o jurídicas que se dedican
en forma exclusiva al ejercicio de actividades de coordinación, mediación, producción, promoción,
consultoría, organización y venta de servicios turísticos, pudiendo utilizar medios propios o contratados
para la prestación de los mismos.
Prestadores de servicios de restaurantes. Establecimientos que expenden comidas y bebidas al público,
preparadas en el mismo local, de acuerdo a las normas sanitarias correspondientes.
Otros prestadores. En los que se incluyen los prestadores de servicios diversos contemplados en la Ley
de Turismo Art. N° 27 como es el caso de operadoras que brindan el servicio de viajes y turismo,
transporte turístico, organización de congresos, convenciones y eventos, orientadores turísticos, centros
de turismo termal y/o similares, turismo de aventura, ecoturismo o similares, juegos de casino y
máquinas tragamonedas.
Entre los principales gremios relacionados a este sector se pueden mencionar a:
• La Asociación Peruana de Agencias de Viajes y Turismo (Apavit).
• La Asociación Peruana de Hoteles, Restaurantes y Afines (Ahora).
• La Asociación Peruana de Operadores de Turismo Receptivo e Interno (Apotur).
• La Asociación Peruana de Turismo de Aventura y Ecoturismo (Apatae).
• La Cámara Nacional de Turismo (Canatur).
• La Asociación de Operadores de Turismo Receptivo del Perú (Asotur-Perú).
• La Sociedad de Hoteles del Perú (SHP).
Fuente: Página Web del Mincetur, PROMPERÚ y la Policía Nacional del Perú. Ley N° 29408, Ley General de Turismo.
VIII.3.4.2 Labor del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur)
El Mincetur establece los requisitos, obligaciones y responsabilidades que deben cumplir los
prestadores de servicios turísticos, como se aprecia a continuación:

233 https://www.consumidor.gob.pe/proveedores-adheridos. Fecha de consulta: 28.03.2017.
256
Tabla N° 185:
Obligaciones generales de los prestadores de servicios turísticos
N° Obligaciones
Cumplir con las normas, requisitos y procedimientos establecidos para el desarrollo de sus
1
actividades.
Preservar y conservar el ambiente, los recursos naturales y culturales debiendo prestar sus servicios
2
en el marco de lo dispuesto en las normas que regulan dichas materias.
Denunciar todo hecho vinculado con la explotación sexual comercial infantil y cualquier otro ilícito
3
penal del cual tomen conocimiento en el desarrollo de su actividad, ante la autoridad competente.
Informar a los usuarios, previamente a la contratación del servicio, sobre las condiciones de
4 prestación del mismo, así como las condiciones de viaje, recepción, estadía, y características de los
destinos visitados.
5 Prestar sus servicios cumpliendo con las condiciones de prestación pactadas.
Cuidar el buen funcionamiento y mantenimiento de todas sus instalaciones, así como la idoneidad
6
profesional y técnica del personal, asegurando la calidad en la prestación del servicio.
Cumplir con las disposiciones de salud, seguridad y protección al turista durante la prestación de sus
7
servicios, asimismo facilitar el acceso a personas con discapacidad a los servicios turísticos referidos.
Informar al turista acerca de las normas de conducta que debe observar para la preservación del
8
patrimonio humano, natural y cultural, así como del medio ambiente.
Facilitar oportunamente la información necesaria y consistente para actualizar el Sistema de
9
Información Turística.
Fuente: Ley N° 29408, Ley General de Turismo Art. N° 28 Obligaciones generales de los prestadores de servicios turísticos
Red de Protección al Turista234
La Red de Protección al Turista es un órgano encargado de coordinar con las entidades competentes
la propuesta y coordinación de medidas para la protección y defensa de los turistas y sus bienes, así
como contra la destrucción de instalaciones turísticas, patrimonio cultural o natural.
El Mincetur preside la Red de Protección al Turista, que se encuentra conformada por

representantes de diversas instituciones. Asimismo, dicha Red propone normas y realiza acciones
conjuntas con el sector privado para la protección y defensa del turista. Asimismo, coordina con la
prensa y medios de comunicación la información sobre los acontecimientos que pueden afectar la
integridad de los turistas nacionales e internacionales. La Red de Protección al Turista está integrada
por:
Tabla N° 186:
Red de Protección al Turista
N° de
N° Instituciones representantes
representantes
1 Ministerio de Comercio Exterior y Turismo 1
2 Ministerio del Interior 1
3 Ministerio de Relaciones Exteriores 1
4 Ministerio de Transportes y Comunicaciones 1
5 Policía de Turismo 1
6 PROMPERÚ 1
7 Indecopi 1
234Fue creada por Ley N° 29408 - Ley General de Turismo, mediante su Artículo N° 35. La Red de Protección al Turista.
Posteriormente fue formalmente constituida por la RM N°022-2010-MINCETUR/DM, donde se nombraron los
representantes de las entidades que lo conforman.
257
N° de
N° Instituciones representantes
representantes
8 Ministerio Público 1
9 Defensoría del Pueblo 1
10 Sector privado 3
Fuente: Ley General de Turismo Art. N° 35 Red de Protección al Turista
El Mincetur reportó que no realizó actividades de capacitación en materia de protección del

consumidor y/o derechos de los usuarios en 2016235.
Respecto a las actividades de orientación, a través de iPerú (sistema de información y asistencia

para viajeros nacionales y extranjeros de manera gratuita ubicado en 39 puntos de atención en 16
regiones del Perú), registró 306 asesorías y/o asistencias a viajeros nacionales y extranjeros en el
año 2016 (35.6% menos que el año anterior), relacionadas a los siguientes temas: i) inconformidad
por los servicios brindados por aerolíneas; ii) consultas acerca de la confiabilidad de las agencias de
viajes antes de contratar el servicio; e iii) incumplimiento de condiciones ofrecidas por parte del
proveedor.
Tabla N° 187:
Asesorías y/o asistencias realizadas
ítem 2014 2015 2016
Número total de
asesorías y/o asistencias 488 475 306
realizadas
i) Incumplimiento en la i) No se brindaron los i) Inconformidad por los
prestación de los servicios de acuerdo a lo servicios brindados por
servicios contratados. ofrecido al momento de aerolíneas.
ii) Atención deficiente la compra del paquete ii) Consultas acerca de la
por parte del prestador turístico (publicidad confiabilidad de las
del servicio. engañosa). agencias de viajes antes
Temas de las asesorías
iii) Consultas acerca de la ii) Consultas acerca de la de contratar el servicio.
y/o asistencias brindadas confiabilidad de las confiabilidad de las iii) Incumplimiento de
agencias de viajes antes agencias de viajes antes condiciones ofrecidas
de contratar un servicio. de contratar el servicio. por parte del proveedor.
iii) Incumplimiento en la
prestación de los
servicios contratados.
En cuanto a las actividades de difusión, a través de iPerú realizó236:
 Información turística oficial sobre atractivos, rutas, destinos y empresas que brindan
servicios turísticos.
235 Correo electrónico de fecha 16.03.17

236 http://www.peru.travel/es-lat/iperu.aspx
258
 Orientación y asesoramiento cuando los servicios turísticos contratados no fueron
brindados de acuerdo a lo ofrecido por los operadores, brindando a los usuarios el canal
idóneo para hacer llegar sus consultas e insatisfacciones.
Tabla N° 188:
Puntos de atención del Mincetur
Ítem 2014 2015 2016
Número de puntos de atención 36 38 39
El Mincetur cuenta con 02 herramientas informativas denominadas: “Perú Travel” e “Y tú qué

planes?”, las que ofrecen información sobre los destinos y servicios turísticos como agencias de
viajes, hoteles, restaurantes, entre otros. Ambas herramientas cuentan con páginas web, que al
2016 registraron visitas superiores a 5 y 3 millones, respectivamente.
Tabla N° 189:
Evolución del número de accesos a los portales web de “Perú Travel” e “Y tú qué planes?”
Herramienta 2014 2015 2015
Perú Travel
Número de accesos 3’091,029 6’415,960 5’533,085
Número de No se No se
Objetivo:
productos/servicios registra registra
Difundir información sobre las 6
que forman parte del información información
empresas de servicios turísticos
monitoreo
formales.
Número de empresas No se No se
www.peru.travel
que forman parte del registra registra 9,660a/
monitoreo información información
Y tú qué planes?
Número de accesos 1’567,860 2’659,138 3’766,566
Número de
Objetivo:
productos/servicios
Promocionar la campaña de 858b/ 674b/ 1,078b/
que forman parte del
viajes de turismo Interno: ¿Y Tú
monitoreo
que planes?
Número de empresas
http://www.ytuqueplanes.com/
que forman parte del 408c/ 238c/ 278c/
monitoreo
a/ Compuesto por: Agencias de viaje y turismo: 2,288; Alimentos y bebidas: 1,895; Alojamiento y hospedaje: 4,217;
Artesanías: 123; Entretenimiento: 179; y Medios de transporte: 958. b/Paquetes turísticos. c/ Operadores turísticos.
En referencia de los reclamos, el Mincetur recibe eventualmente reclamos, los cuales son derivados
al Indecopi. A través de iPerú orienta a los usuarios a fin de solucionar los conflictos de consumo
materia de la consulta.
259
Acciones dirigidas a los consumidores vulnerables
El Mincetur no realizó acciones dirigidas a consumidores vulnerables en 2016237.
Para el año 2017, el Mincetur tiene programado implementar el Plan de Apoyo a la Formalización
del Sector Turismo, que implica la promoción del consumo responsable por parte de turistas
nacionales y extranjeros. De otro lado, evalúa la implementación de sistema de seguimiento a los
casos presentados por los turistas ante el Indecopi; así como reactivar el Convenio Marco de
Cooperación Interinstitucional entre PROMPERÚ y el Indecopi.
VII.3.4.3 Labor de Indecopi en el sector turismo
El Indecopi realiza labores de supervisión, atención de reclamos y denuncias, e impone sanciones y

medidas correctivas a los proveedores del turismo238.
● Supervisiones. En el año 2016 el número de supervisiones iniciadas al sector turismo, bajo

la definición realizada, fueron de 141 a nivel nacional (en Lima ascendió a 11, y en provincias
a 130), mientras que las supervisiones concluidas fueron 117, de las cuales a 33 terminaron
con recomendación para un Proceso Administrativo Sancionador (PAS).
● Reclamos. En el año 2016, el Indecopi concluyó 584 reclamos relacionados con servicios
turísticos, hoteles y restaurantes, incrementándose 19.7% con respecto al año previo. De
este total, la mayor parte se registró en Lima (68.7%), mientras que el porcentaje restante
se concentró, principalmente, en Cusco y La Libertad. Los problemas de idoneidad, falta de
información e incumplimiento contractual de lo ofrecido fueron los principales motivos de
reclamo. La tasa de conciliación de los reclamos de este sector fue de 72.4%.
● Denuncias. En el año 2016, el Indecopi resolvió 955 casos, de los cuales 58%
correspondieron a procedimientos concluidos en la CPC y el 42% restante en el OPS.
Considerando el período 2014-2016 se reportó un total de 2,779 denuncias resueltas. El
59.6% del total de denuncias fueron declaradas fundadas a favor del consumidor.
● Sanciones. En el año 2016239, se impuso un total de 496 sanciones a un total de 349

proveedores ligados al servicio de hospedaje y de servicios turísticos, así como agencias de
viaje. En términos de multas, se impuso un total de 450 UIT240 (equivalentes a alrededor de
S/ 1.8 millones). Cabe destacar que, según el número de sanciones, el 32.5% del total
impuesto se encuentran asociadas infracciones ligadas al Libro de Reclamaciones, el 27.6%
a falta de idoneidad, el 24.4% con listado de precios y el 15.5% restante a otros hechos
infractores (incumplimiento, atención de reclamos, entre otros).
Cabe destacar que actividades relacionadas al turismo, como el transporte terrestre aéreo y
terrestre son abordados en las secciones siguientes. De forma referencial en éstas 02 actividades
económicas las 05 principales infracciones estuvieron relacionadas con la falta de idoneidad, el Libro
237 Correo electrónico de fecha 16.03.17

238 Agrupan los servicios de hospedaje, servicios turísticos y agencias de viaje.
239 Información preliminar, sujeta a revisión, correspondiente al 2016.
260
de Reclamaciones, la atención de reclamos, el incumplimiento de medidas correctivas e
información. En 2016 se sancionó a 216 proveedores con un total de 531 sanciones.
Gráfico N° 39:
impuestas relacionadas al sector turismo*
934 955
890
584
488 496
366 359
253
Reclamos concluidos Denuncias concluidos1/ Sanciones impuestas2/
2014 2015 2016
*Se incluyen empresas de: servicios turísticos, hospedaje y agencias de viaje.

Durante el año 2016, la empresa The Delicious Chenese Snacks S.A.C. lideró el ranking de
proveedores sancionados en la actividad económica restaurantes, bares y cantinas perteneciente al
sector turismo con 09 sanciones (entre multas y amonestaciones) y 09 UIT en términos de multas.
Ocupan los siguientes puestos las empresas Delosi S.A. y A&C Inversiones S.A.C. con 06 y 05
sanciones, respectivamente.
261
Tabla N° 190:
Ranking de proveedores sancionados: Restaurantes, bares y cantinas
Multas
N° de
sanciones ²
(en UIT)
1 The Delicious Chenese Snacks S.A.C. 9 9
2 Delosi S.A. (Kentucky Fried Chicken) 6 5
3 A&C Inversiones S.A.C. 5 5
4 Sam & Chau S.A.C. (Chifa Fusen) 4 5
5 Gonzales Moreno Christian Iván 3 0
6 Cabrejo Terrones de Avellaneda Demetria 3 1
7 Choquehuanca Quispe Norma Luisa 3 1
8 Sigdelo S.A. (Burgen King – Pizza Hut) 3 2
9 El Rancho del Sur II E.I.R.L. 3 4
10 Llutari Ticona Yovana 3 1
Resto 224 198
Nota: El ranking fue realizado enTotal
función del número total de sanciones impuestas
266 en el periodo
229 enero –
La actividad hoteles y otros tipos de hospedaje, también relacionada al sector turismo, tuvo a la
empresa Blue Marlin Beach Club S.A. como líder del ranking de proveedores sancionados con 11
sanciones y 35 UIT en términos de multa.
Tabla N° 191:
Ranking de proveedores sancionados: Hoteles y otros tipos de hospedaje
Multas
N° de
sanciones ²
(en UIT)
1 Blue Marlin Beach Club S.A. 11 35
2 Rojas Solórzano De Mas Magaly 5 3
3 Servicios Turísticos Praire Wasi S.A.C. 3 5
4 Inversiones Anaconda S.A.C. 3 2
5 Nessus Hoteles Perú S.A. (Casa Andina) 3 5
6 Peruvian Tours Agency S.A.C. 3 6
7 Administradora de Servicios de Hospedaje E.I.R.L. (Route 66) 3 2
8 Quevedo de Dioses Elsa Marina 2 0
9 Quispe Mamani Josefina 2 1
10 Incio Zapata Danny Enrique 2 1
Resto 143 90
Nota: El ranking fue realizado enTotal
función del número total de sanciones impuestas
180 en el periodo
148 enero –
diciembre 2016. La información corresponde al total de sanciones reportadas en resoluciones firmes en sede
administrativa y se trata del número de sanciones absolutas registradas y no se muestran en términos relativos
respecto de los volúmenes de operaciones o transacciones de cada proveedor.
262
Asimismo, la empresa G.M.G Operadores de Turismo E.I.R.L. lideró el ranking de proveedores
sancionados en la actividad económica agencias de viajes y otros tipos de transporte con 08
sanciones (entre multas y amonestaciones) y 25 UIT en términos de multas.
Tabla N° 192:
Ranking de proveedores sancionados: Agencias de viajes y otros tipos de transporte
Multas
N° de
sanciones ²
(en UIT)
1 G.M.G. Operadores de Turismo E.I.R.L. 8 25
2 Despegar.Com Perú S.A.C. 4 4
3 Representaciones Riqueros Hnos. E.I.R.L. 3 2
4 Sophie Tours S.A.C. 3 3
5 Promotora de Turismo Nuevo Mundo S.A.C. 3 3
6 Vasco Perú Travel S.R.L. 2 4
7 Incas Advisor Travel Perú E.I.R.L. 2 2
8 Las Garzas Tours Y Travel E.I.R.L. 2 3
9 J'world Travel Agencia de Viajes E.I.R.L. 2 2
10 Emp. de Serv. Turísticos y Transportes Keros Perú S.C.R.L. 2 1
Resto 27 23
Notas:
Total 58 71
Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección
263
VIII.3.5 Servicio de transporte aéreo
Según el MTC, entre el 2010 y 2016, el tráfico aéreo de pasajeros en el Perú creció sostenidamente,
a ritmo promedio anual 14.2% a nivel nacional y 9.4% el transporte a nivel internacional, totalizando
en el último año 19.8 millones de pasajeros (10.8 millones de pasajeros nacionales y 9 millones de
pasajeros internacionales). En el año 2016, la empresa Lan Perú S.A. tuvo la más alta participación
dentro del tráfico aéreo nacional (61.4%) e internacional (29.4%) al transportar 6.6 millones y 2.7
millones de pasajeros, respectivamente. A nivel de transporte nacional le siguieron las empresas
Peruvian Air Line S.A. (12.5%) y Taca Perú (11.9%), mientras que a nivel internacional Taca Perú
(12.4%) y Lan Airlines (10.1%).
Agentes
En el caso del servicio de transporte aéreo se puede identificar a los siguientes agentes, así como
sus principales funciones:
Tabla N° 193:
Principales agentes que participan en el servicio de transporte aéreo
Sector público
En cuanto al servicio en el subsector aéreo:
• La Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC), encargada de fomentar, normar y administrar el
desarrollo de las actividades del transporte aéreo y la navegación aérea civil dentro del territorio
peruano, propone y ejecuta las políticas del sector, propone y aprueba la normativa de alcance nacional
en aeronavegación, seguridad de la aeronáutica civil y servicios de transporte aéreo. Asimismo,
supervisa, fiscaliza y sanciona todas las actividades aeronáuticas civiles, y otorgar permisos de operación
y de vuelo.
Corporación Peruana de Aeropuertos y Aviación Comercial (Corpac)
• Es la institución encargada de la administración de los aeropuertos no concesionados, de acuerdo con el
Decreto Legislativo N° 99 – Ley Corpac S.A.
• De acuerdo a su objeto social:
 Opera, equipa y conserva aeropuertos comerciales al tránsito aéreo, incluyendo las dependencias,
servicios, instalaciones y equipos requeridos por la técnica aeronáutica, de acuerdo con las normas
internacionales reconocidas por el Estado Peruano y las disposiciones legales y reglamentarias
referentes al funcionamiento de los aeropuertos y sus servicios.
 Establece, administra, opera y conserva los servicios de ayuda a la aeronavegación,
radiocomunicaciones aeronáuticas y demás servicios técnicos necesarios para la seguridad de las
operaciones aéreas en el país.
 Establece y mantiene el ordenamiento del tránsito aéreo y su correspondiente control que le asigne
el Ministerio de Aeronáutica.
 Establece sistemas apropiados e idóneos de comunicación requeridos para regular y controlar el
tráfico aéreo de sobre vuelo.
Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (Ositran)
• Supervisa el cumplimiento de los contratos de concesión suscritos entre el Estado y las empresas
concesionarias que administran la infraestructura de aeropuertos, así como los aeropuertos bajo la
administración de la empresa estatal CORPAC.
 El Ositran supervisa y regula 19 aeropuertos concesionados: Aeropuerto Internacional Jorge Chávez
(AIJCH), Primer Grupo de 12 Aeropuertos Regionales (Tumbes, Talara, Piura, Cajamarca, Chiclayo,
264
Chachapoyas, Tarapoto, Trujillo, Huaraz, Iquitos, Pucallpa y Pisco), Segundo Grupo de 05 Aeropuertos
Regionales (Arequipa, Ayacucho, Juliaca, Puerto Maldonado y Tacna) y Aeropuerto Internacional de
Chinchero – Cusco (AICC).
 Supervisa y regula las tarifas y la política comercial que aplica la Corporación Peruana de Aeropuertos
y Aviación Comercial S.A. (CORPAC) en los aeropuertos del Estado. Actualmente CORPAC S.A. opera
15 aeropuertos a nivel nacional.
• Gobiernos Regionales
• Desarrollan y administran los aeródromos de ámbito regional, coordinando con la Dirección General de
Aeronáutica Civil conforme a Ley.
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual (Indecopi)
En cuanto al servicio en el subsector aéreo:
• Vigila el cumplimiento de la normativa en materia de protección del consumidor.
• Resuelve las denuncias de los consumidores de los servicios de transporte aéreo (no incluyen las
denuncias de los usuarios de los servicios brindados por el aeropuerto).
• Resguarda el libre acceso al mercado y la libre competencia entre las empresas de transporte aéreo,
sancionando las prácticas anticompetitivas y/o restrictivas de la competencia.
Es un mecanismo alternativo para la solución de conflictos y tiene por objetivo resolver de manera sencilla,
gratuita, rápida y con carácter vinculante, los conflictos entre consumidores y proveedores a través de
árbitros especializados de consumo. El arbitraje está conformado por Órganos Arbitrales y empresas
adherentes242.
Sector privado
Empresas de transporte aéreo
• Transportan a los pasajeros entre diferentes ciudades del país o entre ciudades del país y del exterior.
Hacen uso de la infraestructura concesionada y no concesionada en aeropuertos, así como el uso de la
infraestructura de los aeródromos.
Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA)
• IATA representa a 274 aerolíneas (83% del tráfico aéreo total). Apoyan a diversas áreas de actividad aérea
y ayudan a formular políticas para la industria en problemas críticos de la aviación.
Asociación de Empresas de Transporte Aéreo Internacional (AETAI)
• La AETAI, es una asociación conformada por personas jurídicas que realizan servicio de transporte aéreo
regular o no regular internacional de pasajeros, carga y/o correo o carga exclusiva en el Perú o que, no
operando en el país, venden en sus propios formularios de tráfico, pasajes aéreos y/o fletes de carga en
sus rutas y que estén debidamente representadas en el Perú. Al 2016 reportó 18 asociaciones 243.
• Empresas concesionarias de los aeropuertos
• Las empresas concesionarias realizan obras de ampliación y mejoras en la infraestructura y brindan
servicios en los aeropuertos para mantener la operatividad de la infraestructura aeroportuaria, de
acuerdo a lo establecido en sus respectivos Contratos de Concesión.
• Los problemas presentados en los aeropuertos concesionados, y que tengan relación con la
infraestructura forman parte de un procedimiento de reclamo aprobado mediante Resolución de

consumo.
243 Asociados de AETAI: i) Aerolíneas Argentinas, ii) American Airlines, iii) Aeroméxico S.A. – Aerovías de México S.A. de
C.V. Sucursal del Perú, iv) Air Canadá Sucursal del Perú S.A., v) Air Europa Líneas Aéreas S.A. Sucursal del Perú, vi) Air
France, vii) Centurión Air Cargo, viii) Copa Airlines – Compañía Panameña de Aviación S.A., ix) Delta Air Lines, x) Jetblue,
xi) KLM Compañía Real Holandesa de Aviación, xii) LACSA - Línea Aérea Costarricense S.A., xiii) Lan Cargo S.A. – Sucursal
Perú, xiv) Lan Perú S.A., xv) Trans American Airlines S.A. – Avianca, xvi) TAM Líneas Aéreas S.A., xvii) Tampa Cargo, y xviii)
United Airlines.
265
Consejo Directivo N° 019-2011-CD-OSITRAN, cuya primera instancia se encuentra en la empresa
concesionaria y la segunda y última instancia administrativa en el Ositran.
Fuente: Portales web de MTC, Ositran, IATA, AETAI
Para la presente sección se solicitó información a CORPAC y AETAI, los cuales remitieron la
información solicitada.
VIII.3.5.2 Labor de Indecopi en el sector de servicios de transporte aéreo
La función del Indecopi en el sector de servicio de transporte aéreo es velar por el funcionamiento
del mercado promoviendo y garantizando la leal competencia y sancionando las prácticas
anticompetitivas y/o restrictivas de la competencia. Asimismo, está llamado a cumplir con funciones
como las referidas a la eliminación de barreras de acceso al mercado y la protección al consumidor.
En cuanto a materia de protección del consumidor, el Indecopi resuelve las denuncias de los
consumidores de los servicios de transporte aéreo (no incluyen las denuncias de los usuarios de los
servicios brindados por el aeropuerto)244.
● Supervisiones. En el año 2016, el Indecopi inició 126 expedientes de supervisión

(correspondiendo 12 a Lima y 114 a provincias) en materia de protección al consumidor en
el sector de transporte aéreo, concluyendo un total de 65 supervisiones, de las cuales 54
tuvieron recomendación de un Procedimiento Administrativo Sancionador. Los principales
temas de investigación fueron: cancelación de viaje, retraso en las salidas, incumplimiento
de servicios, Libro de Reclamaciones e incumplimiento del deber de informar.
● Reclamos. En el año 2016, el Indecopi atendió 2,275 reclamos correspondientes al servicio

de transporte aéreo de pasajeros, lo que significó un crecimiento de 89.7% respecto a lo
registrado en el año 2014. El 71.3% del total de reclamos fueron hechos en Lima; mientras
que, el 28.7% se efectuó en el resto del país, siendo Cusco, Loreto y La Libertad en donde se
reportó la mayor cantidad de ellos. Los problemas de idoneidad y falta de información
fueron los principales motivos de reclamo. La tasa de conciliación de los reclamos de este
sector fue de 76.9%.
● Denuncias. En el año 2016, el número de denuncias se incrementó en 52.1% respecto al año

2014, de los cuales el 17.9% correspondió a procedimientos concluidos en la CPC y el 82.1%
en las OPS. El 33.2% del total de denuncias fueron declaradas fundadas a favor del
consumidor.
244 Cabe destacar que, conforme la Ley N° 30046 (Ley que protege al usuario del Servicio de Transporte en Tramos
Múltiples), desde el año 2013 los consumidores del servicio de transporte nacional en cualquier modalidad pueden
endosar o transferir la titularidad del servicio adquirido a favor de otro consumidor o postergar la realización del servicio
en las mismas condiciones pactadas. Asimismo, en caso de que el consumidor adquiera boletos de ida y vuelta o boletos
para destinos o tramos múltiples y no hiciera uso de alguno de los tramos, tiene el derecho de utilizar los destinos o tramos
siguientes. Asimismo, de acuerdo al Artículo N° 2-A del Decreto Supremo 011-2011, agregado por el Artículo N° 2 del
Decreto Supremo N° 006-2014-PCM244, los proveedores que desarrollen actividades de transporte aéreo de pasajeros
deberán poner a disposición de los usuarios un Libro de Reclamaciones ya sea físico o virtual en las áreas previas al
embarque y posteriores al desembarque en los que les preste algún servicio, ello sin perjuicio de la obligación de
implementar y difundir un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos comerciales abiertos al público en donde se
realiza la contratación del servicio. Cabe indicar que, adicionalmente los proveedores del servicio de transporte aéreo
podrán implementar cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia.
266
● Sanciones. En el año 2016, se impuso un total de 140 sanciones a un total de 20 proveedores
ligados al servicio de transporte aéreo de pasajeros. En términos de multas, se impuso un
total de 212 UIT245 (equivalentes a S/ 8.3 millones). Cabe destacar que, según el número de
sanciones, el 72.9% del total se encuentran asociadas a la falta de idoneidad, el
incumplimiento del servicio y la pérdida de equipaje.
Gráfico N° 40:
Indecopi: N° de reclamos resueltos, denuncias resueltas y sanciones impuestas al
servicio de transporte aéreo
2,275
1,542
1,199
747
491 502
161 93 140
Reclamos concluidos Denuncias concluidas 1/ Sanciones impuestas/2
2014 2015 2016

2/ La información corresponde al total de sanciones firmes y se trata del número de sanciones absolutas
registradas y no se muestran en términos relativos respecto de los volúmenes de operaciones o
transacciones del sector. Las sanciones incluyen multas y amonestaciones y la correspondiente al año
2016 es preliminar.
Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor –Indecopi
Durante el año 2016, la empresa Lan Perú S.A. lideró el ranking de proveedores sancionados en el
transporte aéreo con 48 sanciones (entre multas y amonestaciones) y 67 UIT en términos de multas.
Ocupan los siguientes puestos las empresas Peruvian Air Line S.A.C. y Trans American Air Lines S.A.
con 23 y 17 sanciones, respectivamente.
245 UIT - Unidad Impositiva Tributaria 2016 equivalente a S/ 3,950.
267
Tabla N° 194:
Ranking de proveedores sancionados: Transporte aéreo
Multas
N° de
sanciones ²
(en UIT)
1 Lan Perú S.A. (Latam Airlines Perú) 48 67
2 Peruvian Air Line S.A.C. 23 51
3 Trans American Air Lines S.A. (Taca Perú) 17 27
4 Aerovías del Continente Americano S.A. - Avianca 11 16
5 L.C. Busre S.A.C. 8 11
6 American Airlines Inc. Sucursal del Perú 7 5
7 United Airlines Inc. Sucursal del Perú 5 7
8 Air Europa Líneas Aéreas S.A. - Sucursal del Perú 3 8
9 Compañía Panameña de Aviación S.A. 3 2
10 Líneas Aéreas Costarricenses S.A. (Lacsa) 2 3
Notas:

268
VIII.3.6 Servicio de transporte terrestre
El mercado de transporte terrestre de pasajeros en el Perú ha reportado un crecimiento en los

últimos años: de forma referencial, entre 2007 y 2015, el tráfico de pasajeros de transporte
interprovincial aumentó en 3.6% en promedio al año (pasando de 63 millones de personas
movilizadas a 85 millones). En dicho período, la infraestructura vial del sistema nacional de
carreteras, en términos de kilómetros pavimentados y no pavimentados, creció 9.6%.
El flujo de pasajeros transportados al interior de cada departamento también se ha incrementado.

De forma referencial, en Lima, y considerando solo la cantidad de pasajeros transportados en el
Corredor Segregado de Alta Capacidad I (COSAC), corredores complementarios y el Sistema Eléctrico
de Transporte Masivo de Lima y Callao (Línea 1), fue de 376.1 millones, 39.8% más que el nivel
reportado en 2014246.
La problemática de Lima refleja, en parte, la que viene afrontando el resto de departamentos, así el
crecimiento del servicio se ha dado en un contexto de convivencia con proveedores informales,
deficiente fiscalización y complejidad institucional y de competencias en la gestión del transporte
que hacen agudizar la problemática, y en el caso de Lima, no necesariamente por falta de
inversión247.
La situación antes descrita no solo se estaría reflejando en la mayor ocurrencia de conflictos en las
relaciones de consumo (en 2016 los reclamos presentados en el Indecopi crecieron 26% respecto al
2014248) sino en la seguridad integral del usuario del transporte reflejado en la ocurrencia de
accidentes de tránsito fatales249. La preocupación del consumidor por un mayor monitoreo de este
sector se evidenció en los resultados de la Encuesta Nacional Urbana en Materia de Protección del
Consumidor 2015, realizada por el Indecopi, en el que el transporte de pasajeros es considerado
como la cuarta actividad que debiera de ser monitoreada por parte del Estado.
Agentes
En este sector se identifica a los principales agentes y funciones respectivas:
Tabla N° 195:
Principales agentes que participan en el servicio de transporte terrestre
Sector público
En cuanto al servicio en el subsector terrestre:
• La Dirección General de Transporte Terrestre (DGTT), es la unidad orgánica encargada de la regulación
del transporte terrestre, así como formular proyectos de normas, reglamentos y demás disposiciones
relacionadas con las actividades de transporte y tránsito terrestre. Así también elaborar estudios de
investigación en el ámbito de su competencia.
246 El número de pasajeros transportados en el año 2016 fue el siguiente: 195.6 millones por el COSAC, 73.3 millones por
los corredores complementarios y 107.2 millones a través de la Línea 1.
247 Adaptado de Ministerio de Transporte y Comunicaciones. “Autoridad de Transporte Urbano para Lima y el Callao”.
Propuesta Conceptual (agosto 2016).

248 Reclamos que incluyen las diversas actividades en torno al transporte, como es el caso del servicio de transporte,
adquisición de vehículos, servicio post venta, entre otros.

249 Según el Ministerio de Transporte y Comunicaciones el número de accidentes de tránsito fue de 89,304 en el año 2016.
269
• Regula los estándares óptimos y requisitos necesarios para la prestación del servicio de transporte
terrestre.
• A través de Provías Nacional está a cargo de la preservación, conservación, mantenimiento y operación
de la infraestructura de transporte relacionada a la Red Vial Nacional.
• La Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas Carga y Mercancía (Sutran) es una entidad,
adscrita al MTC, que está encargada de normar, supervisar, fiscalizar y sancionar las actividades del
transporte de personas, carga y mercancías en los ámbitos nacional e internacional, y las actividades
vinculadas con el transporte de mercancías en el ámbito nacional.
• La Autoridad Autónoma del Sistema Eléctrico de Transporte Masivo de Lima y Callao, encargado de las
actividades de proyección, planificación, ejecución y administración de la Infraestructura Ferroviaria
correspondiente a la Red Básica del Metro de Lima – Sistema Eléctrico de Transporte Masivo de Lima y
Callao. La Red Básica está conformada sobre la base de 06 líneas, una de ellas en operación (Línea 1) y
otra en contrato de concesión (Línea 2).
• El Consejo Nacional de Seguridad Vial, liderado por el MTC, tiene como misión principal 250 la mejora de
la seguridad vial y su consiguiente reducción de los índices de siniestralidad. Tiene, entre otras
funciones: proponer planes, metas 05 objetivos en seguridad vial, formulando políticas de prevención
de accidentes y coordinar la ejecución de planes de acción a corto, mediano y largo plazo.
• Gobiernos Regionales
• En cuanto al servicio:
• Se encuentran facultados para dictar normas complementarias aplicables a su jurisdicción sujetándose
a los criterios previstos en la Ley y los reglamentos nacionales.
• Son competentes en materia de gestión y fiscalización del transporte terrestre de personas, mercancías
y mixto de ámbito nacional, mediante inspectores designados.
• Están a cargo de la Red Vial Departamental o Regional.
• Municipalidades Provinciales
• En cuanto a infraestructura y servicio:
• Normar y regular el servicio público de transporte terrestre urbano e interurbano de su jurisdicción, de
conformidad con las leyes y reglamentos nacionales sobre la materia.
• Normar y regular el transporte público y otorgar las correspondientes licencias o concesiones de rutas
para el transporte de pasajeros, así como regular el transporte de carga e identificar las vías y rutas
establecidas para tal objeto.
• Normar, regular y controlar la circulación de vehículos menores motorizados o no motorizados, tales
como taxis, mototaxis, triciclos, y otros de similar naturaleza.
• Otorgar autorizaciones y concesiones para la prestación del servicio público de transporte provincial de
personas en su jurisdicción.
• Otorgar autorizaciones y concesiones para la prestación del servicio público de transporte provincial de
personas en su jurisdicción.
• Supervisar el servicio público de transporte urbano de su jurisdicción, mediante la supervisión,
detección de infracciones, imposición de sanciones y ejecución de ellas por incumplimiento de las
normas o disposiciones que regulan dicho servicio, con el apoyo de la Policía Nacional asignada al
control de tránsito.
• Instalar, mantener y renovar los sistemas de señalización de tránsito en su jurisdicción, de conformidad
con el reglamento nacional respectivo.
• Además de las competencias previstas en el Reglamento Nacional de Administración de Transporte,
tales como: i) Dictar normas complementarias aplicables a su jurisdicción sujetándose a los criterios
previstos en la Ley y los reglamentos nacionales; ii) Ejerce su competencia de gestión y fiscalización del
transporte terrestre de personas de ámbito provincial a través de la Dirección o Gerencia
correspondiente.
• Están a cargo de la Red Vial Vecinal o Rural.
250 Un mayor detalle se puede apreciar en https://www.mtc.gob.pe/cnsv/nosotros/nosotros_funciones_cnsv.html
270
• Municipalidad Metropolitana de Lima
En materia de transporte:
• Planificar, regular y gestionar el transporte público.
• Planificar, regular y gestionar el tránsito urbano de peatones y vehículos.
• Planificar, regular, organizar y mantener la red vial metropolitana, los sistemas de señalización y
semáforos.
• Otorgar las concesiones, autorizaciones y permisos de operación para la prestación de las distintas
modalidades de servicios públicos de transporte de pasajeros y carga, de ámbito urbano e interurbano,
así como de las instalaciones conexas.
• Promover la construcción de terminales terrestres y regular su funcionamiento.
• Verificar y controlar el funcionamiento de vehículos automotores, a través de revisiones técnicas
periódicas.
• Regular la circulación de vehículos menores motorizados o no motorizados, tales como mototaxis, taxis,
triciclos y otros de similar naturaleza.
Se destacan los siguientes órganos descentralizados relacionados a transporte:
• Instituto Metropolitano de Planificación (IMP), que tiene por objeto organizar, orientar, promover,
conducir y evaluar íntegramente la planificación del desarrollo de mediano y largo plazo del Área
Metropolitana y la Provincia de Lima, eje principal del Sistema Metropolitano de Planificación.
• Empresa Municipal Administradora de Peaje de Lima S.A. (EMAPE), tiene por objeto la construcción,
remodelación, conservación, explotación y administración de autopistas, carreteras o vías de tránsito
rápido, sean urbanas, sub-urbanas o interurbanas, incluyendo sus vías de acceso, puentes, pasos a
desnivel, zonas de servicios, zonas de recreación y ornato y áreas anexas, asimismo realizar
mantenimiento y explotación de otras obras de infraestructura, especialmente vial.
• Instituto Metropolitano Protransporte de Lima (PROTRANSPORTE), encargado del sistema de
Corredores Segregados de Buses de Alta Capacidad – COSAC destinado al servicio público de transporte
de pasajeros en ómnibus, incluyendo su infraestructura y otras actividades vinculadas.
• Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (Ositran).
• “OSITRAN supervisa 16 contratos de concesión de carreteras a nivel nacional, que permiten el
crecimiento económico conectado de las poblaciones más alejadas del país. En estas concesiones,
OSITRAN supervisa el avance de inversión, el cumplimiento de las obras en los plazos establecidos, que
se realice un correcto mantenimiento y señalización de las vías, que se regulen las tarifas, se brinde un
óptimo servicio y se atiendan las sugerencias, reclamos y/o denuncias de los usuarios. En la Tabla N° 84
se detalla la relación de empresas concesionarias de la red vial”.
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual (Indecopi)
• Son aplicables en materia de transporte y tránsito terrestre las normas generales sobre protección al
consumidor. En este sentido el Indecopi, vela por la permanencia de la idoneidad de los servicios y por
la transparencia de la información que se brinde a los consumidores, sin perjuicio de las facultades de
fiscalización y sanción que corresponden a las autoridades de transporte.
• Está facultado según sus propias normas a aplicar la legislación de acceso al mercado, libre y leal
competencia, supervisión de la publicidad y demás normatividad del ámbito de su competencia.
• Resuelve los reclamos y denuncias de los usuarios de los servicios de transporte terrestre.
• Sistema de Arbitraje de Consumo (SISAC) 251
• Es un mecanismo alternativo para la solución de conflictos y tiene por objetivo resolver de manera
Sector privado
251Artículo N° 137 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

252
consumo.
271
Empresas de transporte terrestre
• Las diversas empresas que operan brindando el servicio de transporte de pasajeros, a nivel
interprovincial e interdepartamental, las empresas transportan a los pasajeros entre diferentes
ciudades del país o entre ciudades del país y del exterior.
• En el sector de transporte ferroviario, destaca el Consorcio GyM – Ferrovías S.A. (Consorcio Tren Lima,
Línea 1) que brinda el servicio de transporte masivo de pasajeros en Lima Metropolitana a través de la
Línea 1.
• Destaca la Asociación Automotriz del Perú (AAP) que agrupa a 230 empresas del sector automotriz al
2016, entre representantes de marca (vehículos ligeros, pesados y menores), concesionarios
autorizados, talleres de servicio, comercializadoras de repuestos, suministros, así como otras
entidades que desarrollan actividades vinculadas al ramo. Al cierre del 2016, 168 empresas se ubicaron
en Lima, 59 en provincias y 03 en el extranjero. Cuenta con un área especializada en consumidores o
usuarios llamada Defensoría del Consumidor Automotor (DCA) la cual es una instancia especializada
que resuelve conflictos de naturaleza automotriz entre la empresa afiliada a la DCA y su cliente.
Fuente: MTC, Sutran, Ositran e Indecopi.
En la presente sección se presenta sobre la base de la información remitida por el Ministerio de

Transporte y Comunicaciones (MTC), Instituto Metropolitano Protransporte de Lima
(PROTRANSPORTE), el Consejo de Seguridad Vial y la Asociación Automotriz del Perú (AAP). La
Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas Carga y Mercancía (Sutran) no remitió la
información solicitada.
VIII.2.6.2 Labor del Ministerio de Transporte y Comunicaciones – MTC
El MTC regula y supervisa (a través de la Sutran) los servicios de transporte terrestre de personas y
mercancías a nivel nacional e internacional.
Empresas del sector
Al cierre del año 2016, el MTC supervisó 2,427 empresas autorizadas en las diversas modalidades
de servicio de transporte:
Tabla N° 196:
Empresas autorizadas de transporte de pasajeros según
modalidades de servicio, 2016
Modalidad de servicio N° empresas
Regular de personas 541
Turístico de personas 1,105
Trabajadores 385
Privado 394
Social 2
Total 2,427
Fuente: Oficio N° 606-2017-MTC/04.02
272
El MTC reportó que no realizó actividades de capacitación y de orientación en materia de

protección del consumidor y/o derechos de los usuarios en el 2016.
Con respecto a las actividades de difusión, el MTC brindó información a través de banners
informativos en su portal institucional sobre el Libro de Reclamaciones y el Libro de Sugerencias y
de Denuncias.
Acciones dirigidas a los consumidores vulnerables
El MTC define a los consumidores vulnerables como las personas que de forma permanente o
temporal y en razón de su vulnerabilidad endógena (incapacidad mental, física, psicológica, edad,
género), así como vulnerabilidad exógena o entorno (educación, información, situación social o
financiera) desconocen sus derechos como consumidores y/o usuarios de los bienes y servicios
ofrecidos por las entidades.
El MTC no realizó acciones dirigidas a consumidores vulnerables en el 2016. Para el año 2017, el
MTC tiene programado realizar mejoras a la página Web del MTC, que contemplen funcionalidades
para los consumidores vulnerables.
En el 2016, el MTC llevó a cabo 882,029 supervisiones a 157,613 empresas de servicios terrestres a
nivel nacional. Los principales temas supervisados estuvieron relacionados al cumplimiento de la
normatividad transporte terrestre.
Los problemas vinculados a las supervisiones fueron buses varados en la red vial nacional, a causa
de las inclemencias del clima (huaycos por lluvias intensas).
Para el 2017, el MTC tiene planeado efectuar 1’619,985 supervisiones relacionadas al cumplimiento
de la normatividad transporte terrestre.
VIII.3.6.3 Labor de Instituto Metropolitano Protransporte de Lima - PROTRANSPORTE
PROTRANSPORTE es órgano público descentralizado de la Municipalidad Metropolitana de Lima

encargada de la planificación, implementación, administración y mantenimiento del Sistema de
Corredores Segregados de Buses de Alta Capacidad (COSAC), incluyendo su infraestructura, así
como también la planificación, implementación, administración y control del Sistema de Corredores
Complementarios de conformidad a los lineamientos de política municipal, estudios técnicos y a las
disposiciones legales vigentes253.
PROTRANSPORTE cuenta con un área especializada encargada de la atención a los consumidores o

usuarios denominada Protección al Consumidor contando con una línea telefónica (+01) 428-3333
(anexo 1853) disponible para el usuario.
253 Reglamento de Organización y Funciones del Instituto Metropolitano Protransporte. Artículo N° 4.
273
En Lima Metropolitana cuenta con 40 módulos de atención al usuario distribuidas entre el Edificio
de PROTRANSPORTE, la Estación Central y 38 estaciones del Metropolitano, en los que reciben
consultas y reclamos. En el año 2016, atendieron 23,133 consultas y 8,372 reclamos. Además, se
realizaron actividades de educación mediante audios, difusión de servicios, volantes, banners,
afiches y campañas.
Tabla N° 197:
Módulos de atención al usuario – PROTRANSPORTE (2016)
Ubicación Número de módulos
Edificio de PROTRANSPORTE 1
Estación Central 1
Estaciones del Metropolitano 38
Total 40
Fuente: PROTRANSPORTE. Oficio 007-2017-MML/IMPL/GC
PROTRANSPORTE no posee funciones específicas en materia de protección al consumidor o usuario;

sin embargo, durante el 2016 realizaron actividades relacionadas mediante audios informativos,
campañas y publicidad de servicios, así como activaciones en las 38 estaciones del Corredor
Segregado para captar la atención del público.
En cuanto a capacitación, las actividades se concentraron en los trabajadores inmersos en las

empresas operadoras del COSAC (2,400 capacitados) en temas relacionados al Libro de
Reclamaciones y la atención al usuario. Para el año 2017 tiene planeado capacitar a 3,600
trabajadores. Los principales temas a abordar serían: (i) Libro de Reclamaciones; y (ii) atención a
usuarios desde el punto de vista de la protección al consumidor.
Con respecto a las actividades de orientación, en el 2016, benefició a 23,133 usuarios, realizadas
en las Estaciones del Metropolitano y vía Call Center. En 2017, las actividades de orientación estarán
enfocadas en la información respecto a los nuevos servicios como el Alimentador Circuito de Playas.
Tabla N° 198:
Actividades de orientación realizados por PROTRANSPORTE
Proyección del año
Detalle de orientaciones 2014 2015 2016
2017
Número de beneficiarios 13,500 14,258 83,318 No indicó
Información de Servicios.
Rutas alimentadoras. Recarga.
Tarjetas, especialmente
Información de los
preferenciales
Tarjetas. nuevos servicios
Principales temas (universitarias y
(Alimentador
escolares).
Circuito de Playas).
Servicio especial de
Estaciones.
Mixtura.
Tramos.
274
Con relación al uso de los medios de comunicación, PROTRANSPORTE realizó la difusión de temas
en materia de protección al consumidor a través de charlas y capacitaciones al personal de campo
y oficina. Asimismo, destacó, en 2016, el lanzamiento del aplicativo móvil denominado
“Metropolitano App”, a través del cual brinda información relevante de los productos y servicios
para una adecuada toma de decisiones de consumo.
PROTRANSPORTE realizó capacitaciones a sus trabajadores sobre como apoyar a los usuarios con
discapacidad en las diferentes estaciones.
Conforme la demanda por el servicio del COSAC y los corredores complementarios se incrementó,
el número de quejas y reclamos presentadas y resueltas creció sostenidamente. En el año 2016,
PROTRANSPORTE recibió 30.2% más en quejas y 17.7% más de reclamos (en los cuales además el
consumidor o usuario tuvo la razón en la totalidad de ellas) hasta los 12,946; mientras que la
demanda del uso del servicio de transporte creció 7.3% (hasta los 2.6 millones de pasajeros
transportados)254.
Tabla N° 199:
Quejas y reclamos presentados ante PROTRANSPORTE, 2013-2016
Tipo 2013 2014 2015 2016
Quejas 1,024 1,232 1,481 1,819
COSAC
Reclamos 5,503 7,433 8,972 10,109
Corredores Quejas 87 223
Complementarios Reclamos 290 795
Tabla N° 200:
Número de pasajeros transportados en Lima y Callao bajo el ámbito de sistemas
operados por Protransporte, 2014-2016
Sistema 2014 2015 2016
COSAC 188’523,842 199’572,968 195’572,968
Corredores Complementarios 10’138,665 50’944,829 73’323,150
Total 198’662,507 250’517,797 268’896,118
Fuente: PROTRANSPORTE. Oficio 007-2017-MML/IMPL/GC y Ositran. Oficio N° 011-2017-GAU-OSITRAN
VIII.3.6.4 Labor de la Asociación Automotriz del Perú – AAP
La AAP cuenta con una oficina ubicada en el distrito de San Isidro y una línea telefónica (+01) 640-
3656 para la atención al público. Asimismo, atiende consultas sobre garantía, información, demora
en la entrega de vehículo e importación.
254 Cabe destacar que PROTRANSPORTE registra las incidencias ocasionadas en el COSAC y los Corredores
Complementarios. Durante el 2016, se reportaron un total de 204 incidencias por casos de lipotimia, hipertensión arterial
y ataques de epilepsia. Todos los registros pertenecieron al COSAC
275
La asociación cuenta con un área especializada en consumidores o usuarios llamada Defensoría del
Consumidor Automotor (DCA), la cual constituye una instancia especializada que resuelve conflictos
de naturaleza automotriz entre la empresa afiliada a la DCA y su cliente255.
Dentro de las acciones preventivas realizadas a la posible ocurrencia de conflictos, destacó las de
capacitación, favoreciendo a 32 colaboradores de 16 empresas asociadas a través de un Diplomado
de Negociadores de Conflictos con los clientes en concesionarios. Para el 2017 la asociación espera
capacitar a 45 colaboradores representantes de 16 empresas, con respecto a la Ley de protección
de datos personales y Negociación de conflictos con los clientes en concesionarios.
Mecanismo de solución de conflictos
La Defensoría del Consumidor Automotor (DCA) atiende conflictos en torno a las 27 empresas
afiliadas, de un total de 230 miembros.
En 2016:
 Recibió un total de 21 reclamos (7 reclamos más respecto al 2015).

 La tasa de conciliación fue del 65%.
 El principal motivo de reclamo estuvo relacionado a la garantía (57%), seguido de la
idoneidad del servicio.
 El plazo promedio de resolución de reclamos es de 30 días calendarios.
Gráfico N° 41:
Reclamos resueltos por la DCA
% de reclamos resueltos % de reclamos resueltos

según tipo de conclusión según motivo de reclamo
21 Desistimiento Información
Demora en la
10% 5%
entrega del vehículo
14 10%
Improcedente Devolución de
15% di nero
9%
Conciliado Ga ra ntía
Ma ntenimiento
Infundado 65% 57%
5%
2015 2016 10%
Idoneidad del
Reclamos resueltos
s ervi cio
14%
Fuente: Carta N° 082-17/AAP-GG

Para el 2017, la asociación tiene previsto:
 Desarrollar acciones para disminuir los principales motivos de reclamo mediante: i) la

capacitación a través de talleres, diplomados, entre otros, dirigido a las empresas afiliadas a
la DCA para que refuercen la debida atención de reclamos por parte de sus colaboradores.
255Cabe precisar que, en lo referente a reclamos de placas de rodaje entregadas por la AAP, esta cuenta con un área que
resuelve los mismos a través del Libro de Reclamaciones o reclamos internos.
276
 Impulsar el mayor uso del mecanismo a través de la creación del servicio “Aló Auto” dentro
del marco de fortalecimiento de defensorías gremiales fomentado por el Indecopi.
VIII.3.6.5 Labor del Consejo Nacional de Seguridad Vial
El Consejo Nacional de Seguridad Vial realiza capacitaciones de 03 tipos:
i) En seguridad vial a conductores infractores, con la finalidad de eliminar los puntos en

contra generados por infracciones a la normativa de seguridad vial.
ii) A usuarios de las vías en temas de educación en seguridad vial, con el objetivo de
impulsar la formación de una cultura vial e inculcar valores por el respeto a las normas
de convivencia social entre ellas el respeto a las normas de tránsito, al correcto y seguro
desplazamiento en las vías.
iii) A especialistas en seguridad vial, con el objetivo de dotar de conocimiento y
capacidades a los profesionales de los Consejos Regionales de Seguridad Vial, Gobiernos
locales y la Policía Nacional del Perú en temas vinculados a seguridad vial tales como:
auditorias e inspecciones viales, normativas relacionados a la seguridad vial,
metodología relacionada al tratamiento de puntos negros, método de recolección y
tratamiento de datos de accidentes de tránsito, elaboración de presupuesto para
acciones de seguridad vial, elaboración de planes de seguridad vial y otros temas de
seguridad vial.
Durante el año 2016, el Consejo Nacional de Seguridad Vial capacitó a 35,247 personas y planea
para el próximo año capacitar a 21,970.
Tabla N° 201:
Número de personas beneficiadas según tipo de capacitación
Proyección
Tipo de capacitación 2016
2017
Conductores infractores 28,489 15,300
Usuarios de las vías en temas de seguridad 5,758 6,500
Especialistas en seguridad vial 1,000 170
Total 35,247 21,970
En cuanto a difusión, realizaron 05 campañas de sensibilización a la comunidad sobre seguridad y

educación vial. Es una actividad que se desarrolla a través de campañas de comunicación focalizadas
o segmentadas y se abordan temas de seguridad vial que buscan el cambio de conducta de las
personas en la vía pública generando conocimiento en seguridad vial y una toma de conciencia por
parte de los usuarios de las vías. Para el 2017, se plantean realizar 02 campañas.
Prevención y supervisión
 Detección de puntos negros o tramos de concentración de accidentes. Tiene como finalidad

inspeccionar visualmente en las intersecciones donde ocurrieron la mayor cantidad de
accidentes de tránsito; formulando propuestas con medidas correctivas en materia de
seguridad vial, las mismas que son remitidas ante las instancias correspondientes para su
posterior implementación, con la finalidad de reducir los accidentes de tránsito.
277
 Inspección de seguridad vial. Tiene como finalidad la revisión "in situ" de las carreteras en
servicio, con el fin de identificar los aspectos peligrosos, deficiencias o carencias de las
mismas, y que son susceptibles de desencadenar en un accidente de tránsito, para poder
adoptar las medidas adecuadas con el fin de eliminar o paliar esos problemas.
 Auditoria de seguridad vial. Tiene como finalidad realizar las auditorías de seguridad vial en
las vías urbanas y nacionales en etapa de construcción que busca asegurar las máximas
condiciones de seguridad, minimizando la aparición de situaciones de riesgo a fin de reducir
los costes por intervención futura. Asimismo, a los proyectos de infraestructura vial en las
fases de estudio de factibilidad, se realizan prospecciones definitivas de Ingeniería y
explotación inicial o apertura. Durante la misma, es posible realizar grandes cambios, evitar
problemas a futuro, considerando por igual a todos los usuarios de las vías.
Durante el año 2016, se realizaron 04 estudios de detección de puntos negros o tramos de

concentración de accidentes, se inspeccionaron 1,385 kilómetros y se auditaron 11 proyectos de
seguridad vial. Para el 2017, el Consejo tiene planeado realizar 06 estudios de detección de puntos
negros, inspeccionar 1,150 kilómetros y auditar 11 proyectos de seguridad vial.
Tabla N° 202:
Prevención y supervisión realizados por el Consejo Nacional de Seguridad Vial
Proyección
Ítem Unidad 2016
2017
Detección de puntos negros o tramos
Estudio 4 6
de concentración de accidentes
Inspección de seguridad vial Kilómetros 1,385 1,150
Auditoria de seguridad vial Proyecto auditado 11 11
VIII.3.6.5 Labor del Indecopi en el sector de servicio de transporte terrestre
En 2016, el Indecopi realizó supervisiones a proveedores del sector, así como atendió los reclamos
presentados por los consumidores y resolvió las denuncias respectivas. Asimismo, brindó
información y recomendaciones preventivas, principalmente en temporadas de alta demanda del
servicio a fin de evitar la ocurrencia de conflicto de consumo. En cuanto a:

de servicios de transporte terrestre (38 correspondientes a Lima y 246 a provincias),
concluyendo un total de 124 supervisiones, de las cuales 82 tuvieron recomendación de
Procedimiento Administrativo Sancionador.
● Reclamos. En el año 2016, el Indecopi resolvió 2,028 reclamos correspondientes al servicio

de transporte terrestre de pasajeros, lo que significó un crecimiento de 26% respecto a lo
registrado en el año 2014. El 74.8% del total de reclamos fueron hechos en el interior del
país, siendo Puno (10.4%) y Huancavelica (9.2%) en donde se reportó la mayor cantidad,
mientras que el 25.2% se efectuó en Lima. Los problemas de idoneidad y pérdida o demora
del equipaje son los principales motivos de reclamo.
278
● Denuncias. En el año 2016, el número de expedientes de denuncias resueltos fue de 834,
experimentando un incremento de 4.6% respecto al año 2014. El 40.6% correspondió a
procedimientos concluidos en las CPC y el 59.4% en las OPS. El 53.2% del total de denuncias
fueron declaradas fundadas a favor del consumidor.
● Sanciones. En el año 2016, se impuso un total de 391 sanciones a un total de 197

proveedores ligados al servicio de transporte terrestre de pasajeros. En términos de multas,
se impuso un total de 1,266 UIT256 (equivalentes a S/ 5 millones). Cabe destacar que, según
el número de sanciones, los hechos infractores se encuentran relacionados principalmente
a la falta de idoneidad (58.3% del total), y al Libro de Reclamaciones (24.3%).
Gráfico N° 42:
Indecopi: N° de reclamos resueltos, denuncias resueltas y sanciones impuestas al
servicio de transporte terrestre
1,944 2,028
1,609
797 748 834

587
421 391
Reclamos concluidos Denuncias concluidas 1/ Sanciones impuestas/2
2014 2015 2016

1/ Se consideran las denuncias concluidas en la OPS y CPC del Indecopi a nivel nacional. Incluye servicios
de transporte de carga y encomiendas.
2/ La información corresponde al total de sanciones firmes y se trata del número de sanciones absolutas
registradas y no se muestran en términos relativos respecto de los volúmenes de operaciones o
transacciones del sector. Las sanciones incluyen multas y amonestaciones y la correspondiente al año
2016 es preliminar. Incluye servicios de transporte de carga.
Fuente: Gerencia de Estudios Económicos - Indecopi y Registro de sanciones e infracciones del Indecopi
Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor –Indecopi
Durante el año 2016, la empresa Julsa Ángeles Tours S.A.C. lideró el ranking de proveedores
sancionados en el sector transporte terrestre con 25 sanciones (entre multas y amonestaciones) y
79 UIT en términos de multas. Le siguió la Empresa de Transportes Flores Hnos. S.R.L. y Móvil Tours
S.A. con 12 y 10 sanciones, respectivamente.
256 UIT - Unidad Impositiva Tributaria 2016 equivalente a S/ 3,950.
279
Tabla N° 203:
Ranking de proveedores sancionados: Transporte terrestre
Multas
N° de
sanciones ²
(en UIT)
1 Julsa Ángeles Tours S.A.C. 25 79
2 Empresa de Transportes Flores Hnos. S.R.L. 12 24
3 Móvil Tours S.A. 10 22
4 Turismo Civa S.A.C. 9 14
5 Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. (Oltursa) 7 22
6 Empresa de Transportes Propietarios Unidos S.R.L. 6 13
7 Empresa de Transporte Junín S.R.L. 6 10
8 Tours Ángel Divino S.A.C 6 14
9 Internacional de Transporte Turístico y Servicios S.R.L. 5 12
10 Empresa de Transportes Megabus S.A.C. 5 8
Resto 305 1,057
Notas: Total 396 1,273
diciembre 2016. La información corresponde al total de sanciones reportadas en resoluciones firmes
en sede administrativa y se trata del número de sanciones absolutas registradas y no se muestran en

280
VIII.3.7 Sector retail moderno
Agentes
En términos generales los principales agentes que participan en el sector retail moderno son:
Tabla N° 204:
Principales agentes que participan en el sector retail moderno
Sector público
Gobiernos Locales: Municipalidades (Provinciales y Distritales)
Funciones específicas exclusivas de las municipalidades provinciales:
● Flexibilizar y simplificar los procedimientos de obtención de licencias y permisos en el ámbito de su
jurisdicción, sin obviar las normas técnicas de seguridad.
● Mantener un registro de las empresas que operan en su jurisdicción y cuentan con licencia municipal de
funcionamiento, definitiva o provisional, consignando expresamente el cumplimiento o incumplimiento
de las normas técnicas de seguridad.
● Regular las normas respecto del acopio, distribución, almacenamiento y comercialización de alimentos
y bebidas, en concordancia con las normas nacionales sobre la materia.
● Establecer las normas respecto del comercio ambulatorio.
Funciones específicas exclusivas de las municipalidades distritales:
● Normar, regular y otorgar autorizaciones, derechos y licencias, y realizar la fiscalización de apertura de
establecimientos comerciales de acuerdo con la zonificación.
● Regular y controlar el aseo, higiene y salubridad en los establecimientos comerciales.
● Controlar el cumplimiento de las normas de higiene y ordenamiento del acopio, distribución,
almacenamiento y comercialización de alimentos y bebidas, a nivel distrital, en concordancia con las
normas provinciales.
● Regular y controlar el comercio ambulatorio, de acuerdo a las normas establecidas por la municipalidad
provincial.
● Realizar el control de pesos y medidas, así como el del acaparamiento, la especulación y la adulteración
de productos y servicios.
(Indecopi)257
● Atiende los reclamos y denuncias.
● Supervisa los aspectos referidos a productos del sector comercio, establecidos en el Código en lo referido
a la información a los consumidores, la idoneidad de los productos, la salud y seguridad de los
consumidores, y la protección de los intereses sociales y económicos.
• Sector privado
257 Un mayor detalle se puede apreciar en el Código de Protección y Defensa del Consumidor. Título I: Derechos de los
consumidores y relación consumidor-proveedor.
consumo.
281
Proveedores
● Para la presente sección se incluyó a las principales empresas sancionadas del rubro retail moderno
pertenecientes a: i) Supermercados, ii) Mayoristas, iii) Tiendas por Departamento, iv) Mejoramiento del
Hogar, y v) Tiendas Especializadas. Toda vez que concentran una importante demanda y han reportado
una expansión reciente. Es de destacar que los supermercados y las tiendas por departamento fueron
señalados por los consumidores como las actividades que deberían de ser monitoreadas por el Estado260.
 Supermercados: Supermercados Peruanos S.A. (Plaza Vea y Vivanda), Cencosud Retail Perú
S.A./Cencosud Perú S.A., Hipermercados Tottus S.A., E Wong S.A., y Supermercado Candy.
 Mayoristas: Mayorsa S.A., Makro Supermayorista S.A., y Corporación Vega S.A.C.
 Tiendas por Departamento: Tiendas por Departamento Ripley S.A., Estilos S.R.L., Tiendas Peruanas
S.A. (Oeschle) y Saga Falabella S.A.
 Mejoramiento del Hogar: Sodimac Perú S.A., Maestro Perú S.A., Home Center Peruanos S.A.
(Promart), y Sanihold S.A.C (Casinelli).
 Tiendas especializadas: Total Artefactos S.A. (La Curacao), Elektra del Perú S.A., Tiendas Efe S.A.,
Empresa de Bienes y Servicios para el Hogar S.A.C. (Carsa), Rash Perú S.A.C. (Radioshack) y Tiendas
Oro Verde S.A.C.
Fuente: Ley N° 27972, Ley Orgánica de Municipalidades; Ley Nº 27867, Ley Orgánica de Gobiernos Regionales; y Ley N°
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor (DPC) – Indecopi
VIII.3.7.2 Labor del Indecopi en el sector retail moderno
El Código establece la protección del consumidor en lo referido a: i) información a los consumidores,

ii) idoneidad de los productos, iii) salud y seguridad de los consumidores, iv) protección de los
intereses sociales y económicos.
En materia de protección al consumidor, el Indecopi desarrolló también acciones de solución de

conflictos a través de las conciliaciones (derivadas de los reclamos) y los procedimientos
administrativos del Indecopi (a cargo de los OPS y CPC). Además, impuso sanciones a las conductas
infractoras en materia de protección del consumidor.

del retail moderno a nivel nacional (06 correspondientes a Lima y 07 a regiones de Arequipa,
Áncash, Huánuco, La Libertad, Piura, Puno y Tacna). En el mismo periodo concluyeron 21
supervisiones, de las cuales 10 tuvieron recomendación de procedimiento administrativo
sancionador. Los principales temas investigados estuvieron relacionados a: cobro de precios
diferentes a los previamente informados, rotulado, idoneidad y Libro de Reclamaciones.
a este segmento, un 6.7% más con respecto a los 1,351 del año previo. El 36.5% del total de
reclamos fueron realizados en departamentos distintos a Lima. Los problemas de idoneidad,
productos defectuosos y falta de entrega del producto fueron los principales motivos de
reclamo. La tasa de conciliación de los reclamos de este sector fue de 85.9%. Cabe destacar
que, el número de reclamos resueltos representó el 22.9% del total de reclamos del sector
comercio261.
260 De acuerdo a la Encuesta Nacional Urbana en Materia de Protección del Consumidor 2015.
261 No se considera al comercio de equipos y aparatos de telecomunicaciones.
282
● Denuncias. En el año 2016, el Indecopi resolvió 793 denuncias relacionadas con este
segmento, las cuales se incrementaron 9.1% con respecto al año previo. El 85.1% del total
de denuncias correspondió a procedimientos resueltos en los OPS y el 14.9% en las CPC.
Considerando el período 2014-2016 se reportó un total de 1,957 denuncias resueltas. El
36.6% del total de denuncias fueron declaradas fundadas a favor del consumidor.
● Sanciones. En el 2016 se impuso un total de 301 sanciones por infracciones en materia de

protección del consumidor a un total de 15 proveedores del sector retail moderno. En
términos de multas, se impuso un total de 503 UIT262 (equivalentes a alrededor de S/ 2
millones). Cabe destacar que, según número de multas, el 66.8% de ellas se impuso
principalmente por la falta de idoneidad, falta de atención de reclamos, y el incumplimiento
de medidas correctivas, entre otros.
Gráfico N° 43:
impuestas al sector retail moderno*
1,442
1,351
1,299
793
727
437 460
360
301
2014 2015 2016
*Se considera a las principales empresas de los subsectores: i) Supermercados, ii) Mayoristas, iii)
Tiendas por Departamento, iv) Mejoramiento del Hogar, y v) Tiendas Especializadas.
Fuente: Gerencia de Estudios Económicos y Registros de Infracciones y Sanciones (RIS) del Indecopi
283
Tabla N° 205:
Ranking de proveedores sancionados: Retail moderno
Multas
N° de
N° Proveedor Subsector* acumuladas
sanciones ²
(en UIT)
1 Supermercados Peruanos S.A. (Plaza Vea) Supermercados 67 155
2 Tiendas por Departamento Ripley S.A. Tiendas por Departamento 61 62
3 Elektra del Perú S.A. Tiendas Especializadas 45 83
4 Cencosud Retail Perú S.A. Supermercados 41 82
5 Empresa de Bienes y Servicios para el Hogar S.A.C. (Carsa) Tiendas Especializadas 15 30
6 Tiendas Peruanas S.A. (Oeschle) Tiendas por Departamento 13 16
7 Total Artefactos S.A. (La Curacao) Tiendas Especializadas 11 8
8 Hipermercados Tottus S.A. Supermercados 10 31
9 Sodimac Perú S.A. Mejoramiento del Hogar 10 12
10 Rash Perú S.A.C. (Radioshack) Tiendas Especializadas 9 5
11 Estilos S.R.L. Tiendas por Departamento 7 7
12 Maestro Perú S.A. Mejoramiento del Hogar 4 3
13 Sanihold S.A.C. (Casinelli) Mejoramiento del Hogar 3 11
14 E Wong S.A. Supermercados 3 1
15 Saga Falabella S.A. Tiendas por Departamento 2 1
Notas: Total 301 503
El ranking fue realizado en función del número total de sanciones impuestas en el periodo enero – diciembre 2016. La
información corresponde al total de sanciones reportadas en resoluciones firmes en sede administrativa y se trata del
número de sanciones absolutas registradas y no se muestran en términos relativos respecto de los volúmenes de
operaciones o transacciones de cada proveedor.
* Principal actividad económica del proveedor.
284
VIII.3.8 Actividades transversales del Indecopi
El Indecopi tiene presencia en todas las regiones del país. Al año 2016 reportó 02 sedes
institucionales en Lima (Sede Central y Sede Norte), 26 Oficinas Regionales (ORIs) en los 24
departamentos; oficinas locales (OLI) en Gamarra, San Juan de Lurigancho263, Congreso de la
República, Aeropuerto Internacional Jorge Chávez; y la presencia en los MAC Callao, MAC Ventanilla,
MAC Lima Norte y el MAC Piura.
Tabla N° 206:
Oficinas de atención al usuario – Indecopi
Ubicación Tipo 2016
Sede institucional 2
Lima y Callao OLIs 4
MAC (Callao, Ventanilla, Lima Norte) 3
ORIs 26
Provincias
MAC (Piura) 1
Total 36
Asimismo, con la finalidad de fortalecer su presencia y la protección a los consumidores, desarrolló

la campaña: “Indecopi a tu alcance” y el programa “Indecopi en tu Frontera”, favoreciendo a
consumidores en los lugares donde no necesariamente se cuenta con oficinas, complementando a
las acciones de orientación y atención de reclamos que también se realiza por medios no
presenciales a través del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC).
Cabe destacar que “Indecopi en tu Frontera” se desarrolló en los lugares limítrofes que reportan
movimiento migratorio y comercial con países vecinos, siendo los distritos elegidos: Aguas Verdes
(Tumbes), Ramón Castilla (Loreto), Iñapari e Iberia (Madre de Dios); y, Desaguadero (Puno). Como
resultado de dicha campaña, se instalaron plataformas de atención al ciudadano en convenios
interinstitucionales con las Municipalidades de Aguas Verdes (Tumbes) y Mariscal Ramón Castilla
(Loreto).
Normativa
En el año 2016, el Indecopi impulsó diversas normativas en materia de protección del consumidor
orientadas principalmente a: i) fortalecer los mecanismos autocompositivos para la solución de
conflictos de consumo (a través de las recomendaciones generales para la creación de defensorías
gremiales), ii) simplificar y otorgar celeridad a los procedimientos administrativos de protección al
consumidor (contenidas en el D.L. Nº 1308); y iii) clarificar el procedimiento a través del cual el
Indecopi promueva procesos judiciales en defensa de intereses colectivos de los consumidores.
263 En servicio hasta el 07 de diciembre de 2016.
285
Tabla N° 207:
Normativa en cuanto a protección del consumidor
N° Normativa Detalle
Decreto Legislativo que modifica el Código de Protección y Defensa

1 Decreto Legislativo N° 1308.
del Consumidor, Ley N° 29571.
Resolución de la Presidencia
del Consejo Directivo del Disponen publicación del documento “Recomendaciones Generales
2
Indecopi N° 216-2016- para la Creación de Defensorías Gremiales del Consumidor”.
indecopi/COD.
Resolución de la Presidencia Aprueban Directiva N° 02-2016/DIR-COD-INDECOPI que modifica
del Consejo Directivo del diversos artículos y dispone la derogación de los anexos del Texto
3
Indecopi N° 148-2016- Único Ordenado de la Directiva que aprueba el procedimiento
Indecopi/COD. sumarísimo en materia de Protección al Consumidor.
Resolución de la Presidencia
Aprueban el formato denominado “Formato para informar al
del Consejo Directivo del
4 Indecopi de la existencia de productos o servicios con riesgos no
Indecopi N° 164-2016-
previstos”.
indecopi/COD.
Resolución de la Presidencia Directiva que modifica el anexo N° 1 de la Directiva N° 005-
del Consejo Directivo del 2010/DIR-COD-INDECOPI, que establece las reglas sobre la
5
Indecopi N° 210-2016- competencia desconcentrada en las comisiones adscritas a las
indecopi/COD Oficinas Regionales y demás sedes del Indecopi.
Aprueban directiva que establece los criterios a aplicar y el
Directiva N° 003-2016/DIR- mecanismo de selección de los casos para que el Consejo Directivo
6
COD-INDECOPI del Indecopi promueva procesos judiciales en defensa de intereses
colectivos de los consumidores.
Fuente: Página web Indecopi
Cabe destacar que el Decreto Legislativo N° 1308 tiene como objetivo, el simplificar y otorgar
celeridad a los procedimientos administrativos de protección al consumidor, de manera tal que
permitan un pronunciamiento oportuno de la autoridad y una solución eficaz a las controversias en
materia de consumo. En ese sentido, contiene artículos orientados a: i) promover la
autocomposición y la conclusión anticipada de controversias, ii) sincerar y mejorar los
procedimientos sumarísimos, iii) fortalecer el Sistema de Protección al Consumidor, iv) endurecer
el tratamiento de incumplimientos, v) ordenar y generar mayor predicitibilidad en los
procedimientos de protección del consumidor; y vi) mejorar la eficiencia de medidas cautelares y
medidas correctivas reparadoras.
A continuación, se presenta el detalle de las modificaciones realizadas al Código:
286
Tabla N° 208:
Detalle de las modificaciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor realizadas a
través del Decreto Legislativo Nº 1308
Novedad Acto impositivo Artículo
Promover la autocomposición
Desistimiento, mediación,
Más oportunidad entre
transacción o cualquier
los administrados para
acuerdo pondrá fin a la 107 A
la solución directa del
controversia, en cualquier
conflicto.
estado del procedimiento.
Promover la autocomposición
Promover la conclusión anticipada de controversias
Denuncias no procederán
Filtra debidamente y
cuando falten requisitos o si el
reduce la carga 108
problema se resolvió antes del
procesal.
procedimiento.
Improcedencia
Genera la conclusión
Reconocer la infracción anticipada del caso y
112 numeral 3
atenuará la sanción. un uso mas eficiente de
los recursos.
Allanamiento / Reconocimiento
de proveedores
Sincerar y mejorar los Procedimientos Sumarísimos
Se incorporan como materias de

competencia de los ORPS la Mayor celeridad a este 125 primer
falta de atención de reclamos y tipo de procedimientos. párrafo
la falta de entrega de productos.
Competencias de ORPS
Celeridad para obtener

decisión final en
Eliminación del Recurso de
procedimientos 125 tercer y
revisión en procedimientos
sumarísimos al cuarto párrafos
sumarísimos.
resolverse en solo dos
Eliminación
instancias.
tercera instancia
Se incentiva el orden en
Se podrán presentar en la la presentación de las
denuncia, descargos, apelación pruebas para mayor 126 literal b
y absolución de la apelación. celeridad en el
Medios probatorios documentales procedimiento.
en ORPS
287
Fortalecer el Sistema de Protección al Consumidor
Será posible suscribir

Mayor alcance a nivel
convenios con privados como
nacional y
asociaciones de consumidores, 105
empoderamiento del
colegios profesionales y
consumidor.
universidades.
Convenios
Endurecer el tratamiento de incumplimientos
Incentivo para que los

Multa (1 a 200 UIT) a proveedores no dilaten
proveedores que incumplan el procedimiento ni el
110
acuerdos conciliatorios con los cumplimiento de los
consumidores. acuerdos en perjuicio
de los consumidores.
Incumplimiento de acuerdos
Evita dilatar
Multas coercitivas no serán procedimientos por
apelables, para la ejecución incumplimiento de 117 y 118
inmediata de los mandatos. mandatos dictados por
la autoridad.
Multas coercitivas no apelables
Ordenar y generar mayor predictibilidad en los procedimientos sobre Protección al Consumidor
Ordena los
Se precisa que el procedimiento
procedimientos sobre
inicia con la notificación de la 106
protección al
imputación de cargos.
consumidor.
Clasificación de los procedimientos
Se uniformiza el inicio
Se precisa que el procedimiento del plazo de los
inicia con la notificación de la procedimientos para 107
imputación de cargos. mayor garantía de los
administrados.
Inicio de los procedimientos
Las comisiones pueden expedir Primera

Se uniformiza la línea
precedentes de observancia disposición
jurisprudencial del
obligatoria y la Sala los complementaria
Indecopi.
conocerá en consulta. modificatoria
Precedentes de observancia
obligatoria
288
Mejorar la eficiencia de medidas cautelares y medidas correctivas reparadoras
Fortalecimiento de la
facultad de la
Se precisa la facultad para autoridad
109 literal e
imponer medidas cautelares. administrativa para
imponer la medida
cautelar más adecuada.
Medidas cautelares
El consumidor recibirá
Indecopi ordenará medidas
exactamente lo que
correctivas que reflejen lo que
pactó con el proveedor 115
las partes pactaron en la
en la relación de
relación de consumo.
consumo.
Medidas correctivas reparadoras
Única
Aplicación inmediata a los Simplificación
disposición
procedimientos en el estado en inmediata de los
complementaria
que se encuentren. procedimientos.
transitoria
Vigencia de la norma
Fuente: Decreto Legislativo N° 1308 del 29 de diciembre de 2016.

En lo referido a la capacitación, en el 2016, el Indecopi realizó lo siguiente:
 A través de su Escuela Nacional de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual

(en adelante, ECP) realizó actividades académicas como cátedras, cursos y seminarios
beneficiando a un total de 5,816 personas con un gran componente de la modalidad virtual.
 Por el lado de la capacitación a proveedores, se capacitó, a través de la DPC, a un total de
618 trabajadores que forman parte de diversas empresas.
 Asimismo, destacó la capacitación realizada a 257 comunicadores a través de 14 talleres
realizados en Lima y regiones del país.
 Con ello, entre 2012 y 2016, la capacitación en materia de protección del consumidor
favoreció a un total de 6,691 agentes, siendo los principales temas abordados los
relacionados a Libro de Reclamaciones, protección del consumidor y el Sistema de Arbitraje
de Consumo.
En cuanto a las actividades de orientación, a través del SAC se favoreció a un total de 586,108
consumidores, a través de diversos medios (presenciales, telefónico, por internet, entre otros) y a
289
nivel nacional. Por su parte, la campaña “Indecopi a tu alcance” 264 benefició a 125,137 teniendo
como principal zona de influencia a las regiones del interior del país (89% del total). Con lo anterior,
se tuvo que entre 2012 y 2016, el número de asesorías u orientaciones superó el millón de
beneficiados (1.1 millones).
Respecto a las actividades de difusión e información, destacó el desarrollo de campañas como:
“Día Mundial del Consumidor 2016”, cuyo objetivo fue promover y difundir en la ciudadanía
temas relacionados a la protección del consumidor. La campaña tuvo lugar en Lima y
provincias, entre el sábado 05 y miércoles 16 de marzo, habiéndose desarrollado:
- Volanteo y activaciones (Lima).

- Módulos itinerantes, charlas de orientación y pasacalles (provincias).
- Conferencias de prensa.
- Ceremonia de premiación “Primero, los Clientes”.
- Caminata del Consumidor (Lima).
- Feria Informativa (en Lima y provincias).
- Desayuno de trabajo para la presentación del libro “Discriminación en el Consumo
y Trato Ilícito” (Lima).
- Presentación del Índice de Satisfacción del Consumidor (elaborado por CENTRUM,
Arellano y el Indecopi).
 "Prevención del fraude" y "Cortinas seguras", orientadas a sensibilizar a los consumidores

con respecto a i) las precauciones que se deben de adoptar al momento de realizar compras
en línea, principalmente frente a las modalidades de “precio por goteo” y “trampas por
suscripción”; y ii) respecto a los riesgos al que están expuestos los niños (principalmente
menores a tres años) en caso de tener fácil acceso a los cordones de las cortinas o persianas
en el hogar, respectivamente.
Las campañas mencionadas fueron realizadas con la Red Internacional de Protección al

Consumidor (ICPEN), para el caso de la prevención del fraude; y como integrante del Grupo
de Trabajo sobre Seguridad de los Productos de Consumo de la OCDE (Organización para la
Cooperación al Desarrollo Económico) en el caso de las cortinas. El impacto en redes, de
forma conjunta, fue de 504,409 beneficiados habiendo sido compartida en redes un total
de 2,077 veces.
Asimismo, se continuó la transmisión de la “Radio Indecopi”, habiéndose realizado 359 entrevistas

a diferentes especialistas y la difusión de 702 programas (195 más que el año previo). La radio tuvo
un alcance a 4,051 radioyentes en 37 diferentes países. Entre 2012 y 2016, se reportó un total de
2,145 programas realizados.
En cuanto a los medios no convencionales265, se reportó 358,679 seguidores en la cuenta de

Facebook y Twitter; y 165,931 reproducciones de video en YouTube, medios a través de los cuales
264 Cabe destacar que la campaña “Indecopi a tu alcance” promueve entre los ciudadanos y el sector empresarial el uso y
respeto por los derechos del consumidor, la propiedad intelectual y la defensa de la competencia.
265 Caber destacar que a través de estos medios se difunde no solo actividades relacionadas a la protección del consumidor
sino en general de los servicios de todo el Indecopi.
290
se difunde información y se tiene una retroalimentación que permite conocer los intereses y
preocupaciones de los consumidores.
Finalmente, se realizó la publicación del libro “Discriminación en el Consumo y Trato Diferenciado

Ilícito en la Jurisprudencia del Indecopi”, el cual puso a disposición 500 ejemplares impresos y
reportó 8,431 descargas en internet.
Tabla N° 209:
Evolución de las redes sociales del Indecopi
Red social 2012 2013 2014 2015 2016 Acumulado al 2016
Facebook Seguidores 4,537 13,350 54,855 112,915 203,520 203,520
Twitter Seguidores 10,277 35,523 91,161 140,775 164,849 164,849
YouTube Reproducciones N.D. N.D. 51,325 127,902 44,355 223,582
Fuente: Gerencia de Promoción y Difusión (GPD) - Indecopi
También destacó la difusión de información para la mejor toma de decisiones y reducción de la

asimetría de información a través de:
 La herramienta “Mira a quién le compras”266. En el año 2016 el número de accesos a dicha

herramienta fue de 55,841, con lo cual acumuló desde su funcionamiento un total de
252,294 accesos. En el año 2016 la herramienta fue fortalecida incorporándose opciones de
consulta y exportación de la información para un mejor uso por parte de los consumidores.
Gráfico N° 44:
“Mira a quién le compras”
Número de accesos
(2013-2016):
252,294
Fuente: Gerencia de Tecnologías de la Información (GTI) - Indecopi
 “Gracias… No insista”267, servicio que permite al consumidor registrar números telefónicos

(fijos y móviles) y direcciones de correo electrónico para ser excluidos de ser destinatarios
de publicidad masiva. Al 2016, se reportó un total de 114,870 personas inscritas al sistema;
mientras que según tipo de medio se reportó 174,051 celulares registrados, 124,735 correos
electrónicos y 82,704 teléfonos fijos inscritos.
266 La herramienta está disponible desde 2013 con la finalidad de brindar información relevante que transparente el
mercado a fin de reducir la asimetría informativa en beneficio de los consumidores. La herramienta muestra de forma
sencilla y versátil a los proveedores que han sido sancionados por infracciones a la normativa de protección al consumidor,
considerando resoluciones firmes. Los proveedores que son sancionados quedan registrados por el lapso de cuatro años
contados a partir de la fecha de cada resolución. El acceso es vía internet:
http://servicio.indecopi.gob.pe/appCPCBuscador/
267 El acceso es vía internet: http://systems.indecopi.gob.pe/noinsista/consumidorRegistra.seam?cid=771
291
Gráfico N° 45:
“Gracias… No insista” - N° de registros netos, periodo 2012-2016
174,051
82,704
124,735
10,324
29,979
27,367
8,149
26,323
19,519
18,752
20,441
18,179
14,215
17,816
12,454
12,983
11,323
11,950
Teléfonos fijos Celulares Correos
2012 2013 2014 2015 2016
Fuente: Gerencia de Tecnologías de la Información (GTI) - Indecopi

 Campaña para la prevención del fraude. La campaña se enfocó en sensibilizar a los

consumidores con respecto a las precauciones que deben de adoptar al momento de
realizar compras en línea, principalmente frente a las modalidades de “precio por goteo”268
y “trampas por suscripción”269. Esta campaña estuvo organizada por la Red Internacional de
Protección al Consumidor (ICPEN)270 y fue liderada por el Indecopi, a través del equipo de
trabajo sobre el Mes de la Prevención del Fraude 2016. En Perú el impacto en redes
(Facebook) en el 2016 fue de 315,672 personas alcanzadas, habiendo sido compartida las
diversas publicaciones un total de 1,371 veces.
268 El precio por goteo se refiere a la práctica en la cual, a lo largo del proceso de compra, se agregan cargos que generan
un precio mayor al inicialmente ofertado.
269 Las trampas por suscripción atraen a los consumidores, a través de publicidad en redes sociales, artículos de noticias
falsos y pruebas gratuitas, con la intención de atraparlos en suscripciones y pagos periódicos no deseados.
270 La Red Internacional de Protección y Cumplimiento de los Consumidores (ICPEN), una organización integrada por
autoridades de protección de los consumidores de más de 60 países, cuyo objetivo es: i) proteger los intereses económicos
de los consumidores en todo el mundo, ii) compartir información sobre actividades comerciales transfronterizas que
puedan afectar el bienestar del consumidor, iii) fomentar la cooperación mundial entre los organismos encargados de
hacer cumplir la ley.
292
Gráfico N° 46:
Campaña para la prevención de fraude271

Para esta sección se ha considerado: i) el mecanismo alternativo de solución de controversias

consistente en la atención de reclamos, solicitudes de conciliación y mediación presentadas ante el
Servicio de Atención al Ciudadano (SAC); ii) los procedimientos administrativos por infracciones a
las normas de protección del consumidor, iii) los procedimientos administrativos por infracciones
en materia publicitaria272; y iv) el arbitraje de consumo.
i. Mecanismo alternativo de solución de controversias: Atención de reclamos, solicitudes de

conciliación y mediación presentadas ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC).
El SAC es una de las vías con las que cuentan los consumidores para encontrar una solución a los
problemas de consumo. Se caracteriza por ser una vía ágil273, gratuita, voluntaria y una alternativa
al inicio de un procedimiento administrativo. A través de esta vía, el consumidor y el proveedor
pueden llegar a un acuerdo conciliatorio que resulte vinculante y definitivo274.
Entre el 2007 y 2016, el número de reclamos resueltos por el Indecopi experimentó un crecimiento
promedio anual de 20.3%. En el 2016, la demanda por dicho servicio aumentó 15.4% respecto al
año anterior, totalizando los 55,526 reclamos, denotando, en parte, el mayor empoderamiento del
consumidor.
271 Los videos referenciales se pueden consultar en:

Subscription traps: https://www.youtube.com/watch?v=Hn8fZUT7Dlg
Drip pricing: https://www.youtube.com/watch?v=soLEjbjA2BM
272 Actos contra el principio de autenticidad, de legalidad y de adecuación social. Se trata de Actos de competencia desleal
desarrollados mediante la actividad publicitaria.

273 En 2016, el plazo promedio en la resolución de los reclamos fue de 10 días hábiles a nivel nacional.
274 En 2016 el 79.4% de las personas que acudieron al SAC del Indecopi declaró que ya habían reclamado previamente al
proveedor.
293
Un aspecto que viene acentuándose y que el Indecopi ha fortalecido es el mayor uso de los canales
no presenciales, toda vez que es un medio facilitador para el consumidor. En efecto, en 2016, la
atención de reclamos por medios no presenciales (portal web, correo electrónico, vía telefónica,
carta, escrito y vía la aplicación de reclamos) representó el 39.5%, superior en 16 puntos
porcentuales en comparación con lo registrado en el 2007 (23.5%). Por su parte, seis (06) de cada
diez (10) reclamos fue atendido de forma presencial (60.5%).
Dentro de este esfuerzo, destaca el desarrollo de la aplicación móvil “Reclamos Indecopi” disponible
para celulares con sistema operativo Android, a través de los cuales los consumidores pueden
utilizar el servicio del SAC, así como adjuntar archivos relacionados al reclamo, como textos,
imágenes, audios y videos con un peso máximo de 20 Mb. En 2016, a través de dicho mecanismo se
registraron 88 reclamos y 5,907 descargas.
Gráfico N° 47:
Evolución de los reclamos resueltos a nivel nacional, 2006 – 2016
55,526
48,134
40,562
31,207
24,356
17,884
15,577
11,982 12,865
8,716 10,023
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
En el 2016, los servicios ligados al sector financiero fueron los más reclamados, representando el
44.4% del total de reclamos resueltos. Le siguieron los reclamos correspondientes a equipos y
servicio de telecomunicación y el sector transporte de pasajeros, con 8.1% y 7.8% del total resuelto,
respectivamente. En términos relativos, la actividad económica que reportó un mayor incremento
de reclamos fue el de inmuebles, creciendo 31.1% respecto al 2015, caso contrario sucedió con la
actividad equipos de cómputo que decreció 14.4% en el mismo año.
294
Tabla N° 210:
Reclamos resueltos, según actividad económica
Total Total Var. %
Actividad económica Part. 2016
2015 2016 (16/15)
Servicios bancarios y financieros 19,816 24,646 44.4% 24.4%
Equipos y servicio de telecomunicación 3,953 4,476 8.1% 13.2%
Transporte de pasajeros 3,486 4,309 7.8% 23.6%
Seguros y AFP 2,560 2,694 4.9% 5.2%
Educación1/ 1,962 2,057 3.7% 4.8%
Electrodomésticos y servicio técnico 1,778 1,947 3.5% 9.5%
2/ 1,516 1,495 2.7% -1.4%
Automóviles
Artículos del hogar 1,205 1,174 2.1% -2.6%
Vestido y calzado 722 896 1.6% 24.1%
Inmuebles3/ 659 864 1.6% 31.1%
Diversión, espectáculos y buffets 478 591 1.1% 23.6%
Alimentos 410 525 0.9% 28.0%
Equipos de cómputo 554 474 0.9% -14.4%
Muebles, decoración, carpintería y florería 363 435 0.8% 19.8%
4
Otras actividades económicas / 8,672 8,943 16.1% 3.1%
Total 48,134 55,526 100.0% 15.4%
1/ Servicios y artículos educativos; 2/ Venta, mantenimiento, reparación, accesorios, repuestos y
mecánicas; 3/ Construcción, corretajes, alquileres y servicios inmobiliarios; 4/ Incluye el transporte de
carga y mudanza; servicios de correo y mensajería; hoteles y restaurantes; entre otras actividades
económicas.
De otro lado, según ámbito geográfico, y considerando reclamos concluidos en el año 2016, se tuvo
que:
● El 48.1% del total de reclamos se realizó en las sedes regionales, principalmente en las
oficinas de La Libertad, Ancash, Arequipa, Lambayeque, Ica y Piura.
● El 51.9% de los reclamos se registraron en la sede de Lima y Callao.
Los principales motivos que generaron los reclamos fueron la falta de idoneidad del producto o
servicio adquirido, cobros indebidos y la falta de información, los mismos que generaron el 65% del
total de reclamos.
295
Gráfico N° 48:
Reclamos resueltos según sede, 2016
(En porcentaje)
Part.% a nivel de Oficinas Regionales
La
Libertad
12.2%
Áncash
8.9%
Lima y
Callao Oficinas Resto Arequipa
51.9% regionales 50.5% 7.6%
48.1%
Lambayeque
7.4%
Ica
Piura 6.9%
6.5%
Cabe destacar que en el 83.8% del total de casos que atravesaron la fase de conciliación y mediación
se obtuvo una solución dándose por finalizado el conflicto generado275.
Gráfico N° 49:
Tasa de conciliación en los reclamos concluidos, 2006 - 2016
(En número y porcentaje)
30,000 102.0%
Conciliados 1/ No conciliados % de conciliación
25,000 4,437
3,271
2,404
20,000
1,568
15,000 92.0%
91.5% 91.6%
1,762 91.1% 20,254
90.1% 23,026
89.6% 89.4%
10,000 21,112
1,396
1,296 87.9%
16,078
589 798 86.6%
86.4%
497 476 85.7%
5,000 12,789
6,408 6,857
4,504 5,123 8,847 83.8%
7,792
0 82.0%
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
1/ Incluye conciliaciones parciales
Según sede, la tasa de conciliación de los reclamos resueltos en Lima y Callao ascendió a 80%, frente
a la mayor tasa registrada al interior del país (88%).
296
Gráfico N° 50:
Tasa de conciliación en los reclamos concluidos en el año 2016, según oficina
(En porcentaje)
Lima y Callao Oficinas Regionales
No conciliación
No conciliación
20%
12%
Conciliación 1/ Conciliación 1/
80% 88%
Conciliación 1/
No conciliación
1/ Incluye conciliaciones parciales
ii. Procedimientos administrativos por infracciones a las normas de protección al consumidor
Denuncias
El Indecopi cuenta con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas
infracciones a las disposiciones contenidas en el Código, así como para imponer las sanciones y
medidas correctivas276. Esta tarea se efectúa a través de los Órganos de Procedimientos Sumarísimos
(OPS), así como de las Comisiones de Protección al Consumidor (CPC).
Con respecto a las denuncias en materia de protección del consumidor, en el 2016 las denuncias
ingresadas fueron de 20,999, experimentando una ligera caída (-1.4%) respecto al año anterior,
aunque superior en 08 veces con respecto a lo reportado en el año 2006. Respecto a las denuncias
concluidas se registró un crecimiento en 11.6% (hasta alcanzar los 22,016), correspondiendo el
63.6% del total a los procedimientos atendidos vía los OPS y el 36.4% a expedientes de las CPC.
276 Código de Protección y Defensa del Consumidor. Art. N° 105.
297
Gráfico N° 51:
Evolución de las denuncias concluidas a nivel nacional, 2006 – 2016
22,016
20,065 19,735
Comisión de Protección al Consumidor (CPC)
Órgano de Procedimientos Sumarísimos (OPS) 15,613

14,602 13,992
11,908 12,408
10,904
7,285 8,564
5,675
7,317 7,049 8,157 7,327 8,024

5,229
2,510 2,324 2,651 3,319 2,949
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Según actividad económica, en el 2016 el panorama fue similar al año anterior, el sistema financiero
continuó siendo el más denunciado (primero en el ranking) y es que cuatro (04) de cada diez (10)
denuncias (39.4%) correspondieron a dicha actividad. En segundo lugar, se ubicó la actividad de
educación (5.5%), seguida de las denuncias relacionadas a proveedores de la actividad económica
de construcción e inmobiliario (5.1%). Cabe resaltar que el transporte por vía aérea registró el mayor
crecimiento en cuanto a denuncias respecto al año 2015, tras reportarse un aumento de 48.8%.
Tabla N° 211
Indecopi: Denuncias concluidas en primera instancia (OPS y CPC), 2015 – 2016
Total Total Var. %
Actividad económica Part. 2016
2015 2016 (16/15)
Sistema financiero 7,207 8,675 20.4% 39.4%
Educación1/ 1,293 1,218 -5.8% 5.5%
Construcción e inmobiliario 1,070 1,132 5.8% 5.1%
Seguros 946 1,113 17.7% 5.1%
Telecomunicaciones 938 1,030 9.8% 4.7%
Transporte terrestre y otros tipos de transporte 748 834 11.5% 3.8%
Automóviles2/ 919 775 -15.7% 3.5%
Transporte por vía aérea 502 747 48.8% 3.4%
Servicios varios3/ 629 741 17.8% 3.4%
Servicios profesionales, técnicos y otros 820 691 -15.7% 3.1%
Comercio minorista de otros productos 479 592 23.6% 2.7%
Comercio mayorista de otros productos 516 534 3.5% 2.4%
Tiendas por departamento, bazares y conexos 344 502 45.9% 2.3%
Otras actividades económicas 4/ 3,716 3,432 -7.6% 15.6%
Total 19,735 22,016 11.6% 100.0%
1/ Servicios y artículos educativos; 2/ Venta, mantenimiento, reparación, accesorios, repuestos y
mecánicas; 3/ Incluye otras actividades de servicios no clasificadas previamente, peluquería y otros
tratamientos de belleza, actividades de organizaciones profesionales, entre otros; 4/ Incluye comercio
minorista de línea blanca, marrón y otras; servicios de salud humana; restaurantes, bares y cantinas;
agencias de viaje; entre otras actividades económicas.
298
Sobre la base del tipo de conclusión de las denuncias, en primera instancia, se puede inferir que
durante el año 2016 el consumidor obtuvo una solución favorable en el 42.4% del total de casos,
porcentaje similar al registrado en el año 2015277.
Tabla N° 212
Denuncias según tipo de conclusión en primera instancia, 2016
Tipo de conclusión Total %
Fundado 8,360 38.0%
Desistimiento 412 1.9%
Conciliación 553 2.5%
Sub total 9,325 42.4%
Resto 12,691 57.6%
Total 22,016 100.0%
Gráfico N° 52:
Porcentaje de denuncias resueltas a nivel nacional en primera instancia
a favor del consumidor1/ en primera instancia, periodo 2013 – 2016
56.6%
50.2%
42.3% 42.4%
2013 2014 2015 2016

1/ Entendido como las denuncias que concluyeron como “fundadas”, “por desistimiento” y
en “conciliación”.
Apelaciones
La Sala Especializada de Protección del Consumidor (SPC) es la segunda instancia del proceso
ordinario iniciado ante las CPC del Indecopi. Asimismo, las CPC se constituyen como segunda
instancia administrativa para la apelación de los casos iniciados en OPS.
Las apelaciones ingresadas en la SPC y CPC aumentaron en 24.9%, totalizando las 7,683 en el 2016.
En términos de apelaciones resueltas estas crecieron 29.5% registrando 7,452 apelaciones (cifra
superior a los 5,753 del año previo).
277Es de destacar que el porcentaje de denuncias que culminaron como improcedentes o inadmisibles representaron el
11.9% en 2016.
299
Gráfico N° 53:
Evolución de las apelaciones resueltas a nivel nacional, periodo 2006 – 20161/
(N° de apelaciones)
7,452
Comisión de Protección al Consumidor (CPC)
6,279
Sala Especializada de Protección al Consumidor (SPC) 5,753 2,843
4,853 4,955
2,734
2,220
3,912
2,295 2,155
2,784 4,609
3,545 3,533
2,479 2,558 2,800
1,943
794 1,116 1,150 1,128
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
1/ La información comprende las apelaciones resueltas por las SPC y CPC.
Desde 2011, en el que se crean los OPS, la segunda instancia de los procedimientos correspondientes a los
OPS la constituyen las comisiones al consumidor.
Fuente: Gerencia de Estudios Económicos - Indecopi.
La mayor cantidad de apelaciones se dio en torno a las denuncias relacionadas a infracciones de

proveedores del sistema financiero (41.2%), seguido de los servicios de educación (6.6%) y
construcción e inmobiliario (6.1%).
iii. Procedimientos administrativos iniciados ante la Comisión de Fiscalización de la Competencia

Desleal que afectan la transparencia del mercado y aquellos desarrollados mediante la
actividad publicitaria278
En el año 2016 se resolvieron 165 expedientes derivados de denuncias por actos de competencia
desleal desarrollados en la actividad publicitaria. Dicha problemática se dio principalmente en
actividades ligadas al sistema financiero y las telecomunicaciones. Según hecho infractor, se tuvo
que el 69.7% del total de expedientes fueron fundados por falta al principio de legalidad, el 21.2%
debido a acto de engaño y el 9.1% restante a actos de confusión, explotación indebida de la
reputación ajena, y principio de autenticidad.
Las sanciones impuestas a las 159 empresas infractoras significaron la imposición de multas por
1,178 UIT y un total de 113 amonestaciones.
278 Decreto Legislativo N° 1044, Decreto Legislativo que aprueba la Ley de Represión de la Competencia Desleal,
comprendiéndose los actos de engaño, los actos de confusión. Los actos de competencia desleal desarrollados mediante
la actividad publicitaria pueden ser i) actos contra el principio de autenticidad, ii) actos contra el principio de legalidad y
iii) actos contra el principio de adecuación social. Engloba aquellos actos contra el principio de autenticidad, de legalidad
y de adecuación social.
300
Gráfico N° 54:
Denuncias fundadas en materia de competencia desleal en publicidad, periodo 2015 – 2016
(En porcentaje)
Resto
2.1%
Año 2015 Resto Año 2016
Actos de 9.1%
engaño
20.5% Actos de
engaño
21.2%
Principio de
legalidad
Principio de
69.7%
legalidad
77.4%
Fuente: Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal – Indecopi.

Supervisiones y sanciones
En esta sección se analizarán las actividades de supervisión y fiscalización; y las sanciones impuestas
en materia de protección al consumidor.
Fiscalización y supervisión. En el año 2016, el Indecopi inició 2,122 expedientes de supervisión a

nivel nacional279 y reportó 1,891 supervisiones concluidas280, las cuales 697 tuvieron recomendación
de un Procedimiento Administrativo Sancionador(PAS)281.
En el caso de las supervisiones efectuadas en Lima por la GSF, las infracciones estuvieron
relacionadas con: campaña escolar, cobro indebido en pasaje universitario y Libro de
Reclamaciones, y el monto total de sanciones recomendadas ascendió a 2,460 UIT, equivalentes a
S/ 9.7 millones.
Tabla N° 213:
Supervisiones realizadas por el Indecopi en materia de protección del
consumidor, 2016
Supervisiones Supervisiones Supervisiones
Gerencias
iniciadas concluidas que generan PAS
GSF 192 445 263
GOR 1,930 1,446 434
Total 2,122 1,891 697
Fuente: Gerencia de Supervisión y Fiscalización (GSF) y Gerencia de Oficinas
Regionales (GOR)
Indecopi
279 Realizadas por parte de la Gerencia de Supervisión y Fiscalización (GSF) y la Gerencia de Oficinas Regionales (GOR) del
Indecopi.
280 Las supervisiones concluidas pueden corresponder a supervisiones iniciadas en períodos anteriores y en el 2016.
281 Un procedimiento administrativo sancionador es aquel por el cual se busca imponer una sanción al administrado por
no haber cumplido con una norma administrativa.
301
En el 2016, Piura fue la región donde se inició la mayor cantidad de supervisiones (436)
representando 20.5% del total. A nivel sectorial, la acción de supervisión se realizó en 19 actividades
económicas, concentrándose en los servicios educativos y transporte, al representar el 61.6% del
total de procedimientos.
Tabla N° 214:
Supervisiones iniciadas según región, 2014 - 2016
Región 2014 2015 2016 Part. 2016
Piura 136 134 436 20.5%
Lima y Callao 451 949 202 9.5%
Cusco 147 110 163 7.7%
Tacna 287 228 158 7.4%
Arequipa 173 233 141 6.6%
Puno 160 202 132 6.2%
Cajamarca 728 493 128 6.0%
Ancash 284 298 127 6.0%
Loreto 157 203 119 5.6%
San Martin 17 80 106 5.0%
La Libertad 237 212 82 3.9%
Junín 264 234 80 3.8%
Moquegua1/ 6 15 77 3.6%
Lambayeque 427 201 58 2.7%
Ucayali 12 7 27 1.3%
Huanuco2/ 42 26 23 1.1%
Pasco2/ 72 29 22 1.0%
Ica 90 101 16 0.8%
Huancavelica2/ 11 32 10 0.5%
Amazonas 22 45 6 0.3%
Tumbes3/ 40 20 4 0.2%
Ayacucho4/ 51 48 3 0.1%
Madre de Dios5/ 35 12 2 0.1%
Apurímac 18 7 0 0.0%
Total 3,867 3,919 2,122 100.0%
1/ Supervisado por la ORI Tacna. 2/ Supervisado por la ORI Junín. 3/ Supervisado por la ORI Piura.
4/ Supervisado por la ORI Ica. 5/ Supervisado por la ORI Cusco
Fuente: Gerencia de Supervisión y Fiscalización (GSF) y Gerencia de Oficinas Regionales (GOR)
Complementariamente a las acciones de supervisión, el Indecopi continuó con i) el monitoreo del

mercado a través de la herramienta “Controla tus reclamos” y el correo
[email protected] para recepcionar comunicaciones sobre posibles infracciones en el
sector educativo; y ii) las herramientas de autorregulación “Examínate”, el “simulador para calcular
302
moras282” y “aplicativo de cálculo de sanciones por infracciones vinculadas al Libro de
Reclamaciones283”.
 Sistema SIREC - “Controla tus reclamos”284. Durante el 2016 el sistema registró 192,855
hojas de reclamaciones por iniciativa de 573 proveedores inscritos (189 empresas más que
el 2015). En promedio, en el 2016 se recibieron 336 reclamaciones por proveedor.
“Controla tus reclamos”, fue reconocido como una buena práctica en Gestión Pública
2016, en la categoría: Fiscalización y Cumplimiento de la Ley, por parte de Ciudadanos al
Día.
Tabla N° 215:
Resultados del SIREC, 2015 - 2016
Detalle 2015 2016
N° Hojas de reclamaciones 171,148 192,855
N° empresas inscritas (datos acumulados) 384 573
N° de reclamos por empresa inscrita 446 336
Fuente: Sistema Controla tus Reclamos - Gerencia de Supervisión y Fiscalización (GSF)
 Examínate285. Durante el 2016 ingresaron al sistema un total de 430 centros educativos

particulares a nivel nacional.
 [email protected]. Por intermedio de este correo se han recibido

395 denuncias informativas.
Durante el 2016 se elaboró el Plan Anual de Supervisiones 2017 del Indecopi, que permitirá mejorar
la vigilancia de las actividades con mayor representatividad en la canasta básica familiar y mayor
282 El simulador ofrece el cálculo y comparación de tasas de interés moratorias, como una herramienta con fines de
supervisión y con usos preventivos, la cual facilita la labor fiscalizadora de la autoridad dado que de manera automática
permite determinar los posibles incumplimientos a la normativa sobre cobros de intereses moratorios entre personas
ajenas al sistema financiero; asimismo mejora la labor preventiva del Indecopi por cuanto entidades educativas y padres
de familia, pueden conocer las tasas moratorias máximas que pueden aplicarse, a la vez que permite a los interesados
calcular el valor más alto (en S/) que una entidad educativa puede cobrar por concepto de mora. El link de descarga es:
https://www.indecopi.gob.pe/documents/36537/200526/aplicacionInteresLegal27012015.xlsm/6ff795b9-a695-42a1-
b012-4cdd2c18341e
283 El aplicativo permite realizar una simulación de las multas y sanciones que se impondrían, a quienes incurran en
infracciones vinculadas al Libro de reclamaciones, al ingresar los datos solicitados, el monto de la multa aparecerá
automáticamente. El link de descarga es:
https://www.indecopi.gob.pe/documents/20182/309923/APLICATIVO_LdR.xlsm/c40d6f96-93be-4677-930a-
cce483540495
284 Es un sistema informático a través del cual los proveedores pueden reportar los reclamos y quejas que reciben por
parte de sus clientes (siendo utilizado como su propio Libro de Reclamaciones). Asimismo, dicho sistema no tiene costo
para los proveedores y permite al Indecopi monitorear de manera más eficaz el mercado y tomar medidas preventivas
oportunas, como parte de su rol proactivo.
285 Es un sistema virtual que permite verificar el cumplimiento de las obligaciones de los centros educativos particulares
en la prestación del servicio. El objetivo es que los proveedores de los servicios educativos (colegios particulares) se auto
supervisen y cumplan con las disposiciones establecidas en el Código.
303
universo de proveedores286. Entre las acciones a realizar para la ejecución de las supervisiones están
programadas campañas preventivas y supervisiones bajo la modalidad de “supervisor incógnito”.
Respecto a las actividades económicas seleccionadas para ser supervisadas están: transporte,
industria y comercio al por mayor y menor, financiero y seguros, alojamiento y servicio de comidas,
información y comunicaciones, salud, enseñanza, e inmobiliario y construcción.
Sanciones. Respecto a las sanciones impuestas por infracciones en materia de protección del
consumidor y en resolución firme en sede administrativa, en el año 2016, se reportó un total de
2,479 proveedores sancionados, imponiéndose 7,021 sanciones (que implicaron multas por 12,998
UIT).
Tabla N° 216:
Sanciones impuestas por infracciones en materia de protección del
consumidor1/, 2011 – 2016
N° de multas
Año de N° de proveedores N° de sanciones
impuestas
Resolución sancionados2/ impuestas3/
(en UIT)4/
2011 816 1,325 2,260
2012 3,355 6,177 9,660
2013 4,184 9,441 16,257
2014 5,054 12,572 18,640
2015 2,958 8,394 14,066
2016 2,479 7,021 12,998
1/ Información preliminar, sujeta a revisión, correspondiente al 2016.
2/ Se refiere al registro de proveedores sancionados independientemente del número de
sanciones que haya reportado. Se registra de forma independiente para cada año.
3/ La información corresponde al total de sanciones impuestas por resoluciones firmes y se
trata del número de sanciones absolutas registradas. Las sanciones incluyen multas y
amonestaciones.
4/ UIT: Unidades Impositivas Tributarias.
Fuente: Registro de Infracciones y Sanciones (RIS) - Indecopi
En el 2016, el sistema financiero bancario concentró la mayor cantidad de sanciones (17.3% del
total), seguido de construcción e inmobiliario (12.8%) y educación inicial y primaria (6.8%).
Tabla N° 217:
Sanciones impuestas en materia de protección del consumidor según actividad económica1/
Sanciones2/ Part. %
Actividades económicas
2013 2014 2015 2016 2016
Sistema financiero bancario 1,295 1,593 1,406 1,215 17.3%
Construcción e inmobiliario 481 891 889 901 12.8%
Educación inicial y primaria 643 1,130 872 476 6.8%
Transporte terrestre y otros tipos de transporte 415 587 421 391 5.6%
286 Cabe precisar que, los resultados de la metodología incorporan en gran medida a las principales actividades económicas
que deberían considerarse para su supervisión, según la Encuesta Nacional Urbana en materia de Protección al
Consumidor 2015.
304
Sanciones2/ Part. %
Actividades económicas
2013 2014 2015 2016 2016
Comercio minorista de otros productos 826 921 375 344 4.9%
Venta, mantenimiento y reparación de vehículos 808 659 378 329 4.7%
Restaurantes, bares y cantinas 388 513 348 266 3.8%
Sistema financiero no bancario 165 312 178 218 3.1%
Seguros y pensiones 147 249 235 213 3.0%
Otras actividades 4,273 5,717 3,292 2,668 38.0%
Total general 9,441 12,572 8,394 7,021 100.0%
1/ Información preliminar, sujeta a revisión, correspondiente al 2016.
2/ La información corresponde al total de sanciones impuestas por resoluciones firmes y se trata del número de
sanciones absolutas registradas y no se muestran en términos relativos respecto de los volúmenes de operaciones o
transacciones de la actividad económica. Las sanciones incluyen multas y amonestaciones.
Fuente: Registro de Infracciones y Sanciones (RIS) – Indecopi
Durante el año 2016, el BBVA Banco Continental S.A., perteneciente al sector bancario, lideró el
ranking de proveedores sancionados con 230 sanciones (entre multas y amonestaciones) y 420 UIT
en términos de multas. Le siguieron las empresas del mismo rubro: Banco de Crédito del Perú S.A.
(187 sanciones), Banco Falabella Perú S.A. (181 sanciones), Scotiabank Perú S.A.A. (160 sanciones),
y Banco Ripley Perú S.A. (112 sanciones).
Tabla N° 218:
Ranking de proveedores sancionados por el Indecopi
Multas
N° de
sanciones ²
(en UIT)
1 BBVA Banco Continental S.A. 230 420
2 Banco de Crédito del Perú S.A. 187 309
3 Banco Falabella Perú S.A. 181 254
4 Scotiabank Perú S.A.A. 160 282
5 Banco Ripley Perú S.A. 112 192
6 Telefónica del Perú S.A.A 111 127
7 Banco Azteca del Perú S.A. 97 364
8 Financiera Oh! S.A. 82 118
Cooperativa de Ahorro y Crédito de la Federación de
9 78 175
los Mercados de Ayacucho
10 Banco Internacional del Perú S.A.A - Interbank 71 141
Notas:
Finalmente, cabe destacar dentro de la función de sancionar conductas anticompetitivas por parte
de la Comisión de Libre Competencia del Indecopi (CLC), en el año 2016, sancionó a 05 boticas y
305
farmacias287 con 2,274.46 UIT, tras demostrar que hubo concertación en el incremento de precios
de 36 productos farmacéuticos y afines, de enero de 2008 a marzo de 2009. Asimismo, se impuso la
aplicación de un programa de cumplimiento de la normativa de libre competencia por parte de las
empresas infractoras, con la finalidad de contrarrestar aquellas condiciones que puedan promover
o permitir una nueva comisión de conductas anticompetitivas como las verificadas en el presente
caso.
287Siendo las cadenas sancionadas: Albis S.A. (Arcángel), Eckerd Perú S.A., Farmacias Peruanas S.A. (Fasa), Mifarma S.A.C.
y Nortfarma S.A.C.
306
IX. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En el año 2016, tras seis años de vigencia del Código, se aprobó la Política Nacional de Protección
del Consumidor orientada a brindar una mayor y más eficaz protección de los derechos de los
consumidores, poniendo énfasis en su educación y velando por su seguridad y salud, viabilizando su
efectiva protección a través de mecanismos de prevención y solución de conflictos de consumo, de
la mano de un mayor fortalecimiento precisamente del Sistema Nacional Integrado de Protección
del Consumidor.
La política constituye un hito en la protección de consumidor y comprende a todos los niveles de

Estado y a los actores públicos y privados. Por lo anterior, no solo establece los lineamientos bajo
los cuales se enfocará la protección del consumidor, sino que constituye una oportunidad para
impulsar la mayor integración y desarrollo del Sistema, por lo que no solo requiere del mayor
esfuerzo de las entidades del Estado sino del compromiso de la sociedad civil y proveedores.
Con la aprobación del Plan Nacional de Protección y Defensa del Consumidor además se establece
actividades específicas, plazos de cumplimiento de las metas y responsables de las mismas a fin de
conseguir los objetivos planteados en la política. En este sentido, el período 2017-2020 se presenta
como uno lleno de desafíos y en el que la Autoridad no solo será partícipe activo sino responsable
de las acciones de seguimiento y evaluación de la implementación de la política y plan antes citados.
Al respecto, es de destacar que las principales acciones aprobadas a ser ejecutadas en el período
2017-2020, según eje establecido en la política y plan del consumidor son las siguientes:
En cuanto a educación, orientación y difusión, se pretende fomentar que los agentes del mercado
conozcan los derechos de los consumidores y dispongan de información relevante para mejores
decisiones de consumo. Estas actividades, netamente preventivas, consisten en:
 Desarrollar programas de capacitación y/o información (presencial o virtual) en materia de

protección al consumidor y/o derechos de los usuarios incluyendo en éstos a consumidores
vulnerables (682,030 beneficiados entre 2017 y 2020).
 Incluir la temática de derechos de los consumidores en los cursos escolares
(progresivamente entre 2017 y 2018 en cuanto a unidades didácticas).
 Desarrollar actividades de capacitación y/o información dirigida a los proveedores sobre
obligaciones con respecto a los derechos de los consumidores (37,790 entre 2017 y 2020).
Es de destacar que en este aspecto el Indecopi no solo impulsará la capacitación sino
también la implementación de programas de cumplimiento normativo (“compliance”) a
través de los cuales sean los proveedores (incluidos sus directivos, empleados y agentes
vinculados) los que incluyan la protección del consumidor dentro de sus documentos
internos vinculantes (políticas internas, códigos de ética, etc.).
 Brindar orientación permanente con información en materia de protección del consumidor
(8.9 millones de beneficiados entre 2017 y 2020).
 Implementar y desarrollar el sistema virtual del consumidor.
 Facilitar a los consumidores la información actualizada, simple y consolidada de los diversos
mecanismos de solución de conflictos según materia o actividad económica.
 Facilitar a los consumidores la legislación y jurisprudencia relevante y actualizada en materia
de consumo mediante una herramienta informática disponible en web.
307
 Identificar los mercados relevantes de consumo y compilar y/o generar las herramientas
que transparenten la información para una mejor decisión de consumo.
 Propiciar la implementación del sistema de “Certificación de Calidad” en base a la norma
técnica de servicio al cliente (2020).
 Generación de herramientas de información en materia de consumo orientado a las
personas con discapacidad.
En cuanto a seguridad y salud de los consumidores, se busca garantizar la protección de la salud y

seguridad de los consumidores en sus relaciones de consumo, habiéndose contemplado:
 Desarrollar y poner en funcionamiento el sistema informático del Indecopi para la emisión

de alertas de productos peligrosos. (2017).
 Diseñar el Sistema Nacional de Alertas de Productos Peligrosos. (Proyecto de Ley – 2017)
 Implementar el Sistema Nacional de Alertas de Productos Peligrosos (2018-2019):
o Sistema de la red de información sobre accidentes del consumidor ocasionados por
bienes y servicios de consumo reportados en Hospitales y Clínicas (2018).
o Herramienta informática del Sistema Nacional de Alertas de Productos Peligrosos
implementada (2019).
En cuanto a mecanismos de prevención y solución de conflictos, se enfoca en promover

mecanismos expeditivos de prevención y solución de conflictos a nivel nacional, impulsando su
simplificación a través de:
 Evaluar y revisar los mecanismos vigentes y proponer (de ser el caso) cambios en éstos
orientados a su celeridad y efectividad en coordinación con los integrantes del Sistema. Al
respecto uno de los principales aspectos que fomentará el Indecopi es el uso de medios
virtuales principalmente en lo referido a la presentación de reclamos y conciliaciones en su
servicio de Atención al Ciudadano (SAC). Las modificaciones estipuladas en el D.L. Nº 1308
orientadas a simplificar y otorgar celeridad a los procedimientos administrativos de
protección al consumidor de manera tal que permitan un pronunciamiento oportuno de la
autoridad y una solución eficaz a las controversias en materia de consumo están alineadas
con esta actividad.
 Impulsar la prevención y mejora permanente en lo referido a la atención al cliente
incluyendo la solución de los reclamos (impulso al Premio “Primero, los Clientes”).
 Impulsar el desarrollo de mecanismos privados alternativos de solución de conflicto. En este
aspecto, el Indecopi fomentará la autocomposición en el sentido de buscar soluciones
directas de los conflictos de consumo. La aprobación de los lineamientos para la creación
de defensorías gremiales en 2016 ha sido un avance sustantivo; sin embargo, ello tendrá
sus frutos solo con el mayor compromiso de los proveedores, toda vez que son voluntarios.
Así también, el fomento, de los mecanismos de autorregulación (como es el caso del Aló
Banco) en diversos sectores.
 Impulsar el desarrollo de juntas arbitrales en Gobiernos Locales y Regionales.
 Realizar un estudio sobre la viabilidad de la Ventanilla Única de Atención del Sistema para
la solución de conflictos (2020).
308
En cuanto al fortalecimiento del Sistema, en el cumplimiento de la normativa, capacidades de
integrantes y la gestión se estableció:
 Monitorear el estado de la protección de los consumidores, el cumplimiento de la normativa

y plantear las acciones correctivas pertinentes (anual).
 Fomentar la participación activa de los Gobiernos Regionales y Gobiernos Locales como
parte del Sistema (convenios).
 Fortalecer las capacidades técnicas de los miembros del Sistema (permanente). En este
aspecto destaca el fortalecimiento de las asociaciones de consumidores que son las
llamadas a potenciar la defensa de la sociedad civil.
 Desarrollar el Congreso Anual de Protección del Consumidor.
 Determinar las brechas de información y conocimiento en cuanto al sistema de protección
por parte de los proveedores para determinar una agenda de trabajo (2019).
 Realizar una línea base sobre el estado de protección del consumidor y de la atención de los
consumidores por los integrantes del Sistema (2019).
 Desarrollar un diagnóstico del estado situacional del Sistema que incluya propuestas para
la mejora funcional (2019).
 Desarrollar un sistema de intercambio de información en materia de protección del
consumidor entre las entidades del Sistema (2020).
El Indecopi, en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, realizará una

revisión anual del cumplimento de las actividades y, en caso corresponda, propondrá su
reformulación al Consejo Nacional de Protección del Consumidor, alineada con los objetivos
estratégicos específicos plasmados en el Plan Nacional de Protección de los Consumidores 2017-
2020.
309
X. BIBLIOGRAFÍA288
1. Asociación de Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP). Página web Institucional.

Accedida en abril de 2017.
2. Asociación de Bancos del Perú (Asbanc). Página web Institucional. Accedida en marzo de
2017.
3. Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA). Página web Institucional. Accedida en
abril de 2017.
4. Asociación Peruana de Empresas de Seguros (Apeseg). Página web Institucional. Accedida
en marzo de 2017.
5. Congreso de la República del Perú. Comisión de Defensa del Consumidor y Organismos
Reguladores de los Servicios Públicos (Codeco). Plan de Trabajo periodo anual de sesiones
2015-2016.
Reguladores de los Servicios Públicos (Codeco). Plan de Trabajo periodo anual de sesiones
2016-2017.
Reguladores de los Servicios Públicos (Codeco). Proyectos de Ley de la Comisión de Defensa
del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Públicos Accedida en marzo de
2017.
8. Congreso de la República del Perú. Decreto Legislativo N° 1280, Decreto Legislativo que
aprueba la Ley Marco de la Gestión y Prestación de los Servicios de Saneamiento. Diciembre
2016.
9. Congreso de la República del Perú. Decreto Legislativo N° 99, Ley de la Empresa Corporación
Peruana de Aeropuertos y Aviación Comercial. Mayo 1981.
10. Congreso de la República del Perú. Ley N° 27181, Ley General de Transporte Terrestre y
Tránsito Terrestre. Octubre 2009.
11. Congreso de la República del Perú. Ley N° 29080, Ley de Creación del Registro del Agente
Inmobiliario del ministerio de vivienda, construcción y saneamiento. Marzo 2007.
12. Congreso de la República del Perú. Ley N° 29408, Ley General de Turismo. Setiembre 2009.
13. Congreso de la República del Perú. Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor. Setiembre 2010.
14. Corporación Peruana de Aeropuertos y Aviación Comercial (Corpac). Página web
Institucional. Accedida en abril de 2017.
15. Defensoría del Consumidor Automotor. Reglamento de la Defensoría del Consumidor
Automotor – DCA. 2016.
16. Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú (Fenacrep). Página web
Institucional. Accedida en marzo de 2017.
17. Instituto Metropolitano Protransporte. Reglamento de Organización y Funciones del
Instituto Metropolitano Protransporte. Marzo 2012.
18. Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad
Intelectual (Indecopi). Directiva N° 009-2013/DIR-COD-INDECOPI denominada “Normas
sobre Registro, Reconocimiento y Participación de las Asociaciones de Consumidores en los
Procedimientos sobre Defensa de los Derechos de los Consumidores”. Noviembre 2013.
288 Bibliografía complementaria a los cuestionarios de información remitidos por las diversas entidades miembros del
Sistema, requeridos para la elaboración de la presente edición.
310
Intelectual (Indecopi). Autoridad Nacional de Protección del Consumidor. Portal del
Consumidor. Página web Institucional. Accedida en marzo de 2017.
Intelectual (Indecopi). Gerencia de Estudios Económicos. Anuario de Estadísticas
Institucionales 2012, 2013, 2014 y 2015.
Intelectual (Indecopi). Autoridad Nacional de Protección del Consumidor. Portal del
Consumidor. Informe Anual sobre el Estado de la Protección de los Consumidores 2012,
2013, 2014 y 2015.
Intelectual (Indecopi). Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor - Plan
Nacional de Protección de los Consumidores 2017 – 2020.
23. Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI). Directorio Nacional de
Municipalidades, Provinciales, Distritales y Centros Poblados 2016.
24. Instituto Nacional de Estadística y Geográfica. Jonathan Heath. “Lo que indican los
indicadores”. México 2012.
25. Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (2016). Plan de Apoyo a la Formalización del
Sector Turismo. Noviembre 2016.
26. Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur). Página web Institucional. Accedida
en abril de 2017.
27. Ministerio de Educación (Minedu). Página web Institucional. Accedida en marzo de 2017.
28. Ministerio de Justicia y Derechos Humanos (Minjus). Sistema Peruano de Información
Jurídica (SPIJ) Página web Institucional. Accedida en abril de 2017.
29. Ministerio de Transporte y Comunicaciones. Autoridad de Transporte Urbano para Lima y
el Callao. Propuesta Conceptual. Agosto 2016.
30. Ministerio de Transporte y Comunicaciones. Oficina de Estadística. Anuario Estadístico
2015. Agosto 2016.
31. Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC). Página web Institucional. Accedida en
abril de 2017.
32. Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC). Reglamento de Organización y
Funciones (ROF). 2007.
33. Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento (MVCS). Página web Institucional.
Accedida en abril de 2017.
34. Municipalidad Metropolitana de Lima. Reglamento de Organización y Funciones de la
Municipalidad Metropolitana de Lima.
35. Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel). Página web
36. Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin). Página web
37. Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público
(Ositran). Página web Institucional. Accedida en marzo de 2017.
38. Presidencia del Consejo de Ministros. Decreto Supremo N° 006-2017-PCM, Decreto
Supremo que aprueba la Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor. Enero
2017.
39. Presidencia del Consejo de Ministros. Decreto Supremo N° 030-2016-SA “Reglamento para
la Atención de Reclamos y Quejas de los Usuarios de las Instituciones Administradoras de
Aseguramiento en Salud - IAFAS, Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - IPRESS y
311
Unidades de Gestión de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud -UGIPRESS, públicas,
privadas o mixtas”. Julio 2016.
40. Presidencia del Consejo de Ministros. Decreto Supremo Nº 024-2017-PCM, Decreto
Supremo que aprueba el Plan Nacional de Protección de los Consumidores 2017-2020.
Marzo 2017.
41. Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS). Página web Institucional. Accedida en
marzo de 2017.
42. Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria (Sunedu). Página web
43. Superintendencia Nacional de Salud (Susalud). Página web Institucional. Accedida en marzo
de 2017.
44. Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass). Página web Institucional.
Accedida en marzo de 2017.
312
XI. LISTA DE ACRÓNIMOS, SIGLAS Y ABREVIATURAS
Siglas,
acrónimos, Descripción
abreviaturas
AADECC Asociación Andina de Defensa de Consumidores y Usuarios
AATE Autoridad Autónoma del Sistema Eléctrico de Transporte Masivo de Lima y Callao
ACP Asociación de Clínicas Particulares del Perú
ACUREA Asociación de Consumidores y Usuarios de la Región Áncash
ACUSE Asociación de Consumidores y Usuarios de Seguros
ADECON PERÚ Asociación en Defensa del Consumidor - Perú
ADECUB Asociación de Consumidores y Usuarios de la Provincia de Barranca
ADI Asociación de Desarrolladores Inmobiliarios
ADUCMAC Asociación de Defensa del Usuario y Consumidores del Distrito de Majes Caylloma
Afocat Asociación de Fondos Regionales o Provinciales contra Accidentes de Tránsito
AFP Administradora de Fondo de Pensiones
Ahora Asociación Peruana de Hoteles, Restaurantes y Afines
AMASPPI Adjuntía del Medio Ambiente, Servicios Públicos y Pueblos Indígenas
ANDECO Asociación Nacional para la Defensa y la Educación de los Consumidores
APAC Asociación de Protección al Consumidor del Perú
Apatae Asociación Peruana de Turismo de Aventura y Ecoturismo
Apavit Asociación Peruana de Agencias de Viajes y Turismo
Asociación Peruana de Defensa y Protección de los Derechos de los Consumidores y
APDECU
Usuarios
APEPS Asociación Peruana de Entidades Prestadoras de Salud
Apeseg Asociación Peruana de Empresas de Seguros
Apotur Asociación Peruana de Operadores de Turismo Receptivo e Interno
APROC - ILO Asociación de Protección de Consumidores y Usuarios de Ilo
APU Asociación de Protección al Usuario
ARSCUSEP Asociación de Regional Consumidores y Usuarios de los Servicios Públicos de Puno
Asbanc Asociación de Bancos del Perú
ASCOPS Asociación de Consumidores de Productos y Servicios – Perú
ASDEC Asociación Peruana para la Difusión y Defensa de los Derechos de los Consumidores
ASDIUC Asociación de Defensa de los Intereses de Usuarios y Consumidores
ASEI Asociación de Empresas Inmobiliarias del Perú
Asomif Asociación de Instituciones de Microfinanzas del Perú
Asotur-Perú Asociación de Operadores de Turismo Receptivo del Perú
Aspec Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios
AUS Aseguramiento Universal en Salud
Autoridad Autoridad Nacional de Protección del Consumidor
BCRP Banco Central de Reserva del Perú
BFM Bono Familiar Habitacional
Canatur Cámara Nacional de Turismo
Capeco Cámara Peruana de la Construcción
CECONAR Centro de Conciliación y Arbitraje
313
Siglas,
abreviaturas
CEFI Centro de Estudios Financieros de Asbanc
CMAC Cajas Municipales de Ahorro y Crédito
Comisión de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios
Codeco
Públicos
Código Código de Protección y Defensa del Consumidor
COES Comité de Operación Económica del Sistema
COFOPRI Organismo de Formalización de la Propiedad Informal
Conadis Consejo Nacional para la Integración de la Persona con Discapacidad
Consejo Consejo Nacional de Protección del Consumidor
Coopac Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú
Corpac Corporación Peruana de Aeropuertos y Aviación Comercial
CPC Comisión de Protección al Consumidor
CRAC Cajas Rurales de Ahorro y Crédito
DCA Defensoría del Consumidor Automotor
DCF Defensor del Cliente Financiero
Defaseg Defensoría del Asegurado
DGAAE Dirección General de Asuntos Ambientales Energéticos
DGE Dirección General de Electricidad
DGEE Dirección General de Eficiencia Energética
DGER Dirección General de Electrificación Rural
Digemid Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas
Digesa Dirección General de Salud Ambiental
Diresas Direcciones Regionales de Salud
DISAS Direcciones de Salud de Lima
DNV Dirección Nacional de Vivienda
DP Defensoría del Pueblo
DPC Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor
DRC Dirección de Relaciones con el Consumidor
DST Defensoría de la Salud y Transparencia
ECP Escuela Nacional del Indecopi
Edpyme Empresas de Desarrollo de la Pequeña y Microempresa
Enapu Empresa Nacional de Puertos S.A.
ENIF Estrategia Nacional de Inclusión Financiera
EPS Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento
EsSalud Seguro Social de Salud
Fenacrep Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú
Fepcmac Federación Peruana de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito
FISE Fondo de Inclusión Social Energético
Fitel Fondo de Inversión en Telecomunicaciones
Fonafe Fondo de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado
GCAA Gerencia Central de Atención al Asegurado
GLP Gas Licuado de Petróleo
314
Siglas,
abreviaturas
GNV Gas Natural Vehicular
GSF Gerencia de Supervisión y Fiscalización
IAFAS Instituciones que Administran los Fondos de Aseguramiento
IATA Asociación de Transporte Aéreo Internacional
Asociación Civil Instituto para el Desarrollo Jurídico y Social Defensores de Usuarios y
IDJUSO PERÚ
Consumidores del Perú
IDOM Instituto del Derecho Ordenador del Mercado
IFIS Intendencia de Fiscalización Sanciones
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad
Indecopi
Intelectual
INEI Instituto Nacional de Estadística e Informática
IPRESS Instituciones Prestadoras de Servicio de Salud
IPROT Intendencia de Protección de Derecho en Salud
ISC Impuesto Selectivo al Consumo
ITUP Infraestructura de transporte de uso público
JAC Junta Arbitral de Consumo
JARU Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios del Osinergmin
MEF Ministerio de Economía y Finanzas
MEM Ministerio de Energía y Minas
MIDIS Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
MIMP Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables
Minam Ministerio del Ambiente
Mincetur Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
Minedu Ministerio de Educación
MINSA Ministerio de Salud
MTC Ministerio de Transportes y Comunicaciones
MTPE Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo
MVCS Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento
MYPE Micro y Pequeña Empresa
Obnate Observatorio Nacional de Textos Escolares
OEFA Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental del Minam
OGGS Oficina General de Gestión Social
ONP Oficina de Normalización Previsional
OPS Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos
ORI Oficina Regional del Indecopi
Osinergmin Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería
Osiptel Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones
Ositran Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público
OTASS Organismo Técnico de la Administración de los Servicios de Saneamiento
OTEPA Oficina General de Transparencia, Ética Pública y Anticorrupción
PAS Procedimientos Administrativos Sancionadores
PAU Plataforma de Atención al Usuario de la SBS
315
Siglas,
abreviaturas
PCM Presidencia del Consejo de Ministros
PNP Policía Nacional del Perú
POI Plan Operativo Institucional
PRODUCE Ministerio de la Producción
PTP Programa Techo Propio
Reglamento Marco de Acceso a la Infraestructura de Transporte de Uso Público del
REMA
Ositran
RIS Registro de Infracciones y Sanciones
ROF Reglamento de Organización y Funciones
SAC Servicio de Atención al Ciudadano
SAUS Sistema de Atención al Usuario en Salud
SBS Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones
SCTR Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo
SHP Sociedad de Hoteles del Perú
SIRT Sistema de Información y Registro de Tarifas
SIS Seguro Integral de Salud
SISAC Sistema de Arbitraje de Consumo
SiseVe Sistema Especializado en reporte de casos sobre Violencia Escolar
SISGEC Sistema de Gestión de Consultas
Sistema Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor
SOAT Seguro Obligatorio contra Accidentes de Tránsito
SPC Sala Especializada de Protección del Consumidor
SPP Sistema Privado de Pensiones
SRC Sistema de Relaciones con el Consumidor
Sunafil Superintendencia Nacional de Fiscalización Laboral
Sunarp Superintendencia Nacional de los Registros Públicos
Sunass Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
Sunedu Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria
Susalud Superintendencia Nacional de Salud (antes, Sunasa)
Sutran Superintendencia de Transporte de Personas, Carga y Mercancías
Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de Servicios de
TRASS
Saneamiento
TRASU Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios del Osiptel
TSC Tribunal de Solución de Controversias del Ositran
TUO Texto Único Ordenado
TUPA Texto único de Procedimientos Administrativos
UGEL Unidades de Gestión Educativa Local
UGIPRESS Unidad de Gestión de IPRESS
UIT Unidad Impositiva Tributaria
VIS Vivienda de Interés Social
VUCE Ventanilla Única de Comercio Exterior
316
XII. NORMATIVA RELEVANTE EN MATERIA DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR (2016)
1. Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual
(Indecopi)
Decreto Legislativo que modifica el Código de Protección y
1 Decreto Legislativo N° 1308.
Defensa del Consumidor, Ley N° 29571.
Resolución de la Presidencia del Disponen publicación del documento “Recomendaciones
2 Consejo Directivo del Indecopi N° 216- Generales para la Creación de Defensorías Gremiales del
2016-indecopi/COD. Consumidor”.
Aprueban Directiva N° 02-2016/DIR-COD-INDECOPI que
Resolución de la Presidencia del modifica diversos artículos y dispone la derogación de los
3 Consejo Directivo del Indecopi N° 148- anexos del Texto Único Ordenado de la Directiva que
2016-Indecopi/COD. aprueba el procedimiento sumarísimo en materia de
Protección al Consumidor.
Resolución de la Presidencia del Aprueban el formato denominado “Formato para informar
4 Consejo Directivo del Indecopi N° 164- al Indecopi de la existencia de productos o servicios con
2016-indecopi/COD. riesgos no previstos”.
Directiva que modifica el anexo N° 1 de la Directiva N° 005-
Resolución de la Presidencia del
2010/DIR-COD-INDECOPI, que establece las reglas sobre la
5 Consejo Directivo del Indecopi N° 210-
competencia desconcentrada en las comisiones adscritas a
2016-indecopi/COD
las Oficinas Regionales y demás sedes del Indecopi.
Aprueban directiva que establece los criterios a aplicar y el
Directiva N° 003-2016/DIR-COD- mecanismo de selección de los casos para que el Consejo
6
INDECOPI Directivo del Indecopi promueva procesos judiciales en
defensa de intereses colectivos de los consumidores.
Fuente: Página web Indecopi
2. Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin)
Resolución de Consejo Directivo Organismo Establece instancias competentes en los
1 Supervisor de la Inversión en Energía y procedimientos administrativos sancionadores y
Minería Osinergmin N° 218-2016-OS/CD otros procedimientos administrativos.
Resolución de Consejo Directivo Organismo Modifican el Procedimiento de emisión de
Supervisor de la Inversión en Energía y Certificados de Conformidad de Locales de Venta de
3
Minería Osinergmin N° 172-2016-OS/CD Gas Licuado del Petróleo para impulsar su
formalización.
Resolución de Consejo Directivo Organismo Dictan disposiciones para regular la inscripción en el
4 Supervisor de la Inversión en Energía y Registro de Hidrocarburos de empresas Envasadoras
Minería Osinergmin N° 200-2016-OS/CD como Importador de Gas Licuado de Petróleo.
Resolución de Consejo Directivo Organismo Aprueba la directiva de notificación electrónica de
5 Supervisor de la Inversión en Energía y Osinergmin.
Minería Osinergmin N° 275-2016-OS/CD
Resolución de Consejo Directivo Organismo Establecen disposiciones relacionadas a la
6 Supervisor de la Inversión en Energía y información al consumidor de cilindros de GLP.
Minería Osinergmin N° 252-2016-OS/CD
Fuente: Página web OSINERGMIN
317
3. Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel)
Resolución de Consejo Proyecto de norma que modifica el Reglamento general de calidad
1 Directivo N° 118-2016- de los servicios públicos de telecomunicaciones.
CD/OSIPTEL
Resolución de Consejo Modificación del Reglamento General de Tarifas/Publicación de
2 Directivo N° 074-2016- Proyecto para comentarios.
CD/OSIPTEL
Resolución de Consejo Lineamientos Generales para la aplicación de las normas de
3 Directivo N° 077-2016- Represión de conductas anticompetitivas y desleales en el ámbito de
CD/OSIPTEL las telecomunicaciones.
Resolución de Consejo Aprueban plazo de resolución de recursos de apelación y quejas
4 Directivo N° 109-2016- elevadas ante el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de
CD/OSIPTEL Usuarios-TRASU.
Resolución de Consejo Norma que modifica el Reglamento General de Calidad de los
5 Directivo N° 159-2016- servicios Públicos de Telecomunicaciones.
CD/OSIPTEL
Determinación del plazo a las empresas operadoras que prestan
Resolución de Consejo
servicios públicos de telecomunicaciones para efectuar el retiro de
6 Directivo N° 129-2016-
las redes de cableado aéreo en los centros históricos, y su posterior
CD/OSIPTEL
instalación subterránea, de ser el caso.
Fuente: Página web Osiptel
4. Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass)
Decreto Legislativo que aprueba la Ley Marco de Gestión y
1 Decreto Legislativo N° 1280
Prestación de los servicios de saneamiento.
2 Decreto Legislativo N° 1284 Decreto Legislativo que crea el Fondo de Inversión de Agua Segura.
Decreto Legislativo que modifica el artículo 79 de la Ley N° 29338,
Ley de Recursos Hídricos y establece disposiciones para la
adecuación progresiva a la autorización de vertimientos y a los
instrumentos de gestión ambiental.
Decreto Legislativo que modifica el Decreto Legislativo N° 776, Ley
de Tributación Municipal.
Decreto Legislativo que modifica la Ley N° 29090, Ley de Regulación
de Habilitaciones Urbanas y de Edificaciones.
Fuente: Página web Sunass
5. Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS)
Establecen disposiciones para la actualización del capital mínimo de
1 Circular AFP-163-2016
las AFP para el año 2017.
Modifican las normas para control de las cuentas por cobrar y pagar
2 Resolución SBS N° 6724-2016
a reaseguradores o coaseguradores.
3 Resolución SBS N° 6617-2016 Modificación del reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito.
Modifican Normas para la solución de reclamos presentados contra
las entidades participantes del Sistema Privado de Pensiones, la
318
Norma que regula los servicios que brinda la SBS a los ciudadanos y
la atención de denuncias contra las empresas supervisadas y la
Norma que regula la Constancia de depósitos u otros productos
pasivos de personas fallecidas.
Modifican los Procedimientos Operativos para el ejercicio de
opciones del afiliado cuando accede a la jubilación por cumplimiento
de la edad o accede al REJA (Res. SBS N° 2370-2016), y para disponer
hasta el 25% del Fondo de Pensiones de los afiliados del SPP
destinado a la compra de un primer inmueble (Res SBS N° 3663-
2016).
Modifican el Reglamento de Transparencia de Información y
Contratación con Usuarios del Sistema Financiero
Modifican el Reglamento de Registro de Modelos de Pólizas de
7 Resolución SBS N° 4462-2016 Seguro y Notas Técnicas, aprobado mediante Resolución SBS N°
7044-2013.
Aprueban Norma que regula los servicios que brinda la SBS a los
8 Resolución SBS N° 4464-2016 ciudadanos y la atención de denuncias contra las empresas
supervisadas y modifican otras disposiciones legales.
Modifican el Reglamento de Transparencia de Información y
Contratación de Seguros.
Fuente: Página web SBS
6. Superintendencia Nacional de Salud (Susalud)
Aprueban Reglamento para la Atención de Reclamos y Quejas de los
Usuarios de las Instituciones Administradoras de Aseguramiento en
Decreto Supremo N° 030-
1 Salud - IAFAS, Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - IPRESS
2016-SA
y Unidades de Gestión de Instituciones Prestadoras de Servicios de
Salud -UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas.
Fuente: Página web SUSALUD
7. Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público

(Ositran)
Decreto Supremo que modifica el Reglamento de Organización y
1 Funciones (ROF) del Organismo Supervisor de la Inversión en
2016-PCM
Infraestructura de Transporte de Uso Público-OSITRAN.
Decreto Supremo que modifica el Reglamento de Organización y
2 Funciones (ROF) del Organismo Supervisor de la Inversión en
2016-PCM
Infraestructura de Transporte de Uso Público-OSITRAN.
Fuente: Página web Diario Oficial El Peruano
319
XIII. ANEXOS
Anexo N° 1
Conceptos generales
El Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor
Con la promulgación del Código en octubre del año 2010, se dio un punto de inflexión en lo referido
al diseño de la política en materia de consumo en la medida que se creó el Sistema como el conjunto
de principios, normas, procedimientos, técnicas e instrumentos destinados a armonizar las políticas
públicas con el fin de optimizar las actuaciones de la administración del Estado para garantizar el
cumplimiento de las normas de protección y defensa del consumidor.
Asimismo, se creó el Consejo y se estableció que el Indecopi sea la Autoridad Nacional de Protección
del Consumidor y ente rector del Sistema.
Consejo Nacional de Protección del Consumidor
El Consejo se creó como órgano de coordinación para el Sistema. Al respecto, el Consejo resalta por
la transversalidad de sectores que lo componen al encontrarse integrado por representantes de:
seis ministerios289, la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones (en adelante, SBS), los organismos reguladores, gremios, las asociaciones de
consumidores, Gobiernos Locales y Gobiernos Regionales. Dicho Consejo es presidido por el
Indecopi y tiene las funciones siguientes:
Tabla N° 219:
Funciones del Consejo Nacional de Protección del Consumidor
N° Funciones
Proponer y armonizar la política nacional de protección y defensa del consumidor, así como el
1 Plan Nacional de Protección de los Consumidores, que deben ser aprobados por la Presidencia
del Consejo de Ministros (en adelante, PCM).
Formular recomendaciones sobre la priorización de acciones en determinados sectores de
2
consumo y sobre la generación de normas sobre protección de los consumidores.
Emitir opinión sobre programas y proyectos en materia de protección del consumidor que se
3
sometan a su consideración.
Promover la creación del sistema de información y orientación a los consumidores, con alcance
4
nacional, en coordinación con los demás sectores público y privado.
Promover la creación del sistema de información sobre legislación, jurisprudencia y demás
5
acciones y decisiones relevantes en materia de relaciones de consumo.
Promover el sistema de alerta y actuación oportuna frente a los productos y servicios peligrosos
6
que se detecten en el mercado.
Evaluar la eficacia de los mecanismos de prevención y solución de conflictos en las relaciones de
7 consumo, con la progresiva participación de los gobiernos locales y regionales que hayan sido
acreditados por la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor para tal función.
Canalizar la comunicación entre el sector público y privado a fin de promover una cultura de
8 protección de los derechos de los consumidores y lograr una visión conjunta sobre las acciones
necesarias para ello.
289
Representantes del Ministerio de la Producción, Ministerio de Salud, Ministerio de Transportes y Comunicaciones,
Ministerio de Educación, Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento y; Ministerio de Economía y Finanzas.
320
N° Funciones
Promover y apoyar la participación ciudadana, a través de asociaciones de consumidores,
9 quienes pueden gestionar ante los demás órganos del Estado y entes de cooperación el
financiamiento para sus actividades y funcionamiento.
Fuente: Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. Art. 133°.
Autoridad Nacional de Protección del Consumidor
El reconocimiento del Indecopi como Autoridad Nacional de Protección del Consumidor implica que
dicha entidad ejerce las atribuciones y funciones que le confieren las leyes para velar por el
cumplimiento de las disposiciones contenidas en el Código; ello sin perjuicio de las atribuciones y
autonomía que corresponden a los demás integrantes del Sistema. En ese sentido, se observa que
el rol de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor se basa en las siguientes funciones
asignadas por el Código:
Tabla N° 220:
Funciones de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor
N° Funciones
Ejecutar la Política Nacional de Protección del Consumidor y el Plan Nacional de Protección de los
1
Consumidores.
Proponer la normativa en materia de consumo, con la opinión de los sectores productivos y de
2
consumo.
Formular y ejecutar las acciones necesarias para fortalecer la protección del consumidor y los
3
mecanismos para la defensa de sus derechos.
Implementar los mecanismos de prevención y solución de conflictos en las relaciones de
4
consumo, de acuerdo con el ámbito de su competencia.
5 Implementar el sistema de información y orientación a los consumidores con alcance nacional.
Coordinar la implementación del sistema de información sobre legislación, jurisprudencia y
6
demás acciones y decisiones relevantes en materia de relaciones de consumo.
Coordinar la implementación del sistema de alerta y actuación oportuna frente a los productos y
7
servicios peligrosos que se detecten en el mercado.
Elaborar y presentar el informe anual del estado de la protección de los consumidores en el país,
8
así como sus indicadores.
9 Coordinar y presidir el funcionamiento del Sistema.
En su calidad de ente rector del Sistema, emitir directivas para la operatividad del mismo,
10 respetando la autonomía técnico-normativa, funcional, administrativa, económica y
constitucional, según corresponda, de los integrantes del Sistema.
Fuente: Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. Art. N° 136°.
321
Anexo N° 2
Instituciones que han remitido información para la elaboración del presente documento
N° Instituciones Documento
A Reguladores
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
1 Carta C. 00237-GG/2017
Telecomunicaciones - Osiptel
Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de
2 Oficio N° 007-2017-GAU-OSITRAN
Transporte de Uso Público - Ositran
Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento - Correo electrónico de fecha
3
Sunass 09/03/2017
Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería -
4 Oficio N° 117-2017-OS-PRES
Osinergmin
B Asociaciones de consumidores
Asociación Andina de Defensa de Consumidores y Usuarios -
5 Oficio N° 009-2017/AADECC
AADECC
Correo electrónico de fecha
6 Asociación Centro de Protección al Consumidor
16/02/2017
Respuesta al anexo N° 2 de la
7 Asociación Civil Defensoría del Vecino Directiva N° 009-2013/DIR-COD-
INDECOPI
Asociación Civil Instituto para el Desarrollo Jurídico y Social Respuesta al anexo N° 2 de la
8 Defensores de Usuarios y Consumidores del Perú – IDJUSO Directiva N° 009-2013/DIR-COD-
PERÚ INDECOPI
9 Asociación Civil Más que Consumidores Directiva N° 009-2013/DIR-COD-
INDECOPI
Asociación de Consumidores ATENEA - En Defensa de los Correo electrónico de fecha
10
Derechos de los Consumidores 16/02/2017
Asociación de Consumidores de Productos y Servicios – Perú – Correo electrónico de fecha
11
ASCOPS - PERÚ 31/01/2017
12 Asociación de Consumidores Perú Consumidor
16/02/2017
Asociación de Consumidores y Usuarios de la Provincia de Correo electrónico de fecha
13
Barranca - ADECUB 28/02/2017
Asociación de Consumidores y Usuarios de la Región Ancash-
14 Carta N° 005-2017-ACUREA/P
ACUREA
15 Asociación de Consumidores y Usuarios de Seguros - ACUSE
16/02/2017
Asociación de Consumidores y Usuarios Yanapanacuy - ACUY
16 Directiva N° 009-2013/DIR-COD-
YANAPANACUY
INDECOPI
Asociación de Defensa al Consumidor de Créditos y Servicios
17 Carta de fecha 13/02/2017
Públicos
Asociación de Defensa de los Intereses de Usuarios y Correo electrónico de fecha
18
Consumidores - ASDIUC 24/02/2017
Asociación de Defensa del Usuario y Consumidor del distrito de
19 Oficio N° 09-2017-ADUCMAC
Majes Caylloma -ADUCMAC
20 Asociación de Protección al Consumidor del Perú
08/03/2017
21 Asociación de Protección al Usuario - APU Carta de fecha 10/02/2017
322
Asociación de Protección de Consumidores y Usuarios de Ilo -
APROC -ILO
Asociación en Defensa de los Derechos del Consumidor - San Correo electrónico de fecha
23
Francisco 09/03/2017
24 Asociación en Defensa del Consumidor - Perú ADECON PERÚ
09/02/2017
Asociación Instituto del Derecho Ordenador del Mercado -
IDOM
Asociación Nacional para la Defensa y la Educación de los
Consumidores - ANDECO
27 Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios - ASPEC Directiva N° 009-2013/DIR-COD-
INDECOPI
Asociación Peruana de Defensa y Protección de los Derechos Correo electrónico de fecha
28
de los Consumidores y Usuarios - APDECU 17/02/2017
Asociación Peruana para la Difusión y Defensa de los Derechos
29 Carta N° 002-2017-ASDEC
de los Consumidores - ASDEC
30 Asociación Proconsumidores del Perú Carta N° 011-2017-P
Asociación Protectora del Consumidor y Desarrollo Jurídico - Correo electrónico de fecha
31
APROCODEJ 20/02/2017
Asociación Regional de Protección y Defensa del Consumidor Oficio N° 009-2017-
32
Moquegua - APRODECO Moquegua LECA/APRODECO-MOQUEGUA
33 CAUDAL- Instituto de Protección al Consumidor Carta de fecha 10/02/2017
34 Defensoría del Consumidor - ADEC Oficio N° 112-2017/DEF
35 Instituto Proyecto Solidaridad Global
07/02/2017
C Ministerios y otras entidades de gobierno
Comisión de Defensa del Consumidor y Organismos Oficio N° 784-2016-2017-
36
Reguladores de los Servicios Públicos CODECO/CR
Oficio N° 503-2017-
37 Comité Consultivo del Turista
MINCETUR/VMT/DGPDT
38 Consejo Nacional de Seguridad Vial
20/03/2017
Corporación Peruana de Aeropuertos y Aviación Comercial - Correo electrónico de fecha
39
Corpac 14/02/2017
40 Defensoría del Pueblo Oficio N° 097-2017-DP/AMASPPI
Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas - Oficio N° 792-2017-DIGEMID-DG-
41
Digemid EA-APD/MINSA
42 Dirección General de Salud Ambiental - Digesa Oficio N° 084-2017/DG/DIGESA
43 Seguro Social de Salud - EsSalud Carta N° 560-GCAA-GG-ESSALUD-2017
44 Instituto Metropolitano Protransporte de Lima - Protransporte Oficio N° 007-2017-MML/IMPL/GC
45 Instituto Nacional de Calidad Oficio N° 093-2017-INACAL/SG
correo electrónico de fecha
46 Ministerio de Comercio Exterior y Turismo - Mincetur
16/03/2017
47 Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social - MIDIS Oficio N° 008-2017-MIDIS/GA
Oficio N° 103-2017-MINEDU/SG-
48 Ministerio de Educación - MINEDU
OTEPA
49 Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables - MIMP Oficio N° 348-2017-MIMP/SG
50 Ministerio de Transportes y Comunicaciones - MTC Oficio N° 606-2017-MTC/04.02
323
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Correo electrónico de fecha
51
Privadas de Fondos de Pensiones - SBS 31/03/2017
Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria Correo electrónico de fecha
52
- Sunedu 13/03/2017
Oficio N° 00106-2017-
53 Superintendencia Nacional de Salud - Susalud
SUSALUD/SUP
54 Ministerio de la Producción - PRODUCE Oficio N° 232-2017-PRODUCE/SG
Oficio N° 403-2017-
55 Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento - MVCS
VIVIENDA/VMVU-DGPRVU
D Gremios
56 Asociación Automotriz del Perú - AAP Carta N° 082-17/AAP-GG
57 Asociación de Bancos del Perú - ASBANC
06/04/2017
58 Asociación de Desarrolladores inmobiliarios - ADI PERÚ Carta de fecha N° 01/03/2017
Asociación de Empresas de Transporte Aéreo Internacional - Correo electrónico de fecha
59
AETAI 14/03/2017
60 Asociación de Instituciones Microfinancieras del Perú - ASOMIF
28/02/2017
61 Asociación Peruana de Empresas de Seguros - APESEG
01/03/2017
Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito - Correo electrónico de fecha
62
FENACREP 01/03/2017
63 Federación Peruana de Cajas de Ahorro y Crédito - FEPCMAC Oficio N° 029-2017-GM/FEPCMAC
E Municipalidades distritales de Lima Metropolitana
64 Municipalidad distrital de Barranco Oficio N° 004-2017-SGC-GDE-MDB
65 Municipalidad distrital de Carabayllo
14/03/2017
66 Municipalidad distrital de Cieneguilla
10/03/2017
Oficio N° 11-2017-MDJM-GDES-
67 Municipalidad distrital de Jesús María
SGPSEC
68 Municipalidad distrital de La Perla Oficio N° 014-2017-GM-MDLP
69 Municipalidad distrital de La Punta Oficio N° 006-2017/MDLP/GRYPM
70 Municipalidad distrital de Lince Oficio N° 01-2017-MDL-GPPDC
71 Municipalidad distrital de Los Olivos
24/03/2017
72 Municipalidad distrital de Pachacámac Oficio N° 007-2016-MDP/GTDE
Oficio N° 007-2017-
73 Municipalidad distrital de Puente Piedra
SGDEC/GDE/MDPP
74 Municipalidad distrital de San Bartolo
28/02/2017
75 Municipalidad distrital de San Borja Carta N° 010-2017-MSB-GM
76 Municipalidad distrital de San Isidro Oficio N° 032-2017-0200-GM/MSI
77 Municipalidad distrital de San Luis Oficio N° 023-2017-MDSL-SG
78 Municipalidad distrital de San Martín de Porres Oficio N° 005-2017-GDE/MDSMP
79 Municipalidad distrital de Santa Anita Oficio N° 166-2017-GG/MDSA
80 Municipalidad distrital de Santa Rosa
01/03/2017
81 Municipalidad distrital de Santiago de Surco Carta N° 90-2017-GPV-MSS
F Municipalidades provinciales
324
F.1 Amazonas
82 Municipalidad Provincial de Chachapoyas Oficio N° 120-2016-MPCH/A
Carta N° 005-2017/MPC/GM/SG-
83 Municipalidad Provincial de Condorcanqui
DEGA/MAER
84 Municipalidad Provincial de Luya
16/02/2017
85 Municipalidad Provincial de Utcubamba Oficio N° 01-2017/GDEL-MPU-BG
F.2 Áncash
86 Municipalidad Provincial de Aija
17/02/2017
Oficio N° 001-2017-MP-CFF-
87 Municipalidad Provincial de Carlos Fermín Fitzcarrald
SL/O.I/cusm
88 Municipalidad Provincial de Huari
14/03/2017
89 Municipalidad Provincial de Ocros Oficio N° 063-2017-MPO/AL/AMA
90 Municipalidad Provincial de Pallasca
09/02/2017
91 Municipalidad Provincial de Yungay
15/02/2017
F.3 Apurímac
92 Municipalidad Provincial de Abancay Oficio N° 324-2017-A-MPA
F.4 Arequipa
93 Municipalidad Provincial de Condesuyos Oficio N° 203-2017-MPC-CH
F.5 Ayacucho
94 Municipalidad Provincial de Cangallo
08/02/2017
95 Municipalidad Provincial de Huamanga
17/02/2017
96 Municipalidad Provincial de Huanca Sancos Oficio N° 070-2017-MPH/A
97 Municipalidad Provincial de Sucre Oficio N° 0092-2017-MPS-JDC/A
F.6 Cajamarca
98 Municipalidad Provincial de San Ignacio
28/02/2017
99 Municipalidad Provincial de San Marcos
16/02/2017
100 Municipalidad Provincial de San Miguel Oficio N° 0076-2017-MPSM/A
101 Municipalidad Provincial de Santa Cruz Oficio N° 69-2017-MPSC/A
F.7 Callao
102 Municipalidad Provincial del Callao
12/04/2017
F.8 Cusco
103 Municipalidad Provincial de Anta
09/03/2017
104 Municipalidad Provincial de Calca
20/02/2017
105 Municipalidad Provincial de Chumbivilcas
17/02/2017
F.9 Huancavelica
106 Municipalidad Provincial de Acobamba Oficio N° 098-2017-MPA-ALC/ACO
325
107 Municipalidad Provincial de Angaraes
07/03/2017
108 Municipalidad Provincial de Tayacaja
02/03/2017
F.10 Huánuco
109 Municipalidad Provincial de Leoncio Prado Oficio N° 0143-2017-MPLP/A
110 Municipalidad Provincial de Pachitea Oficio N° 02-2017-GMAySP/MPP/A
F.11 Ica
111 Municipalidad Provincial de Pisco
17/02/2017
F.12 Junín
112 Municipalidad Provincial de Chanchamayo
17/02/2017
113 Municipalidad Provincial de Jauja
17/02/2017
114 Municipalidad Provincial de Satipo Oficio N° 01-2017-SGCL/MPS
115 Municipalidad Provincial de Yauli La Oroya
28/02/2017
F.13 La Libertad
116 Municipalidad Provincial de Ascope Oficio N° 066-2017-MPA-A
117 Municipalidad Provincial de Otuzco
24/02/2017
118 Municipalidad Provincial de Trujillo
28/02/2017
F.14 Lambayeque
119 Municipalidad Provincial de Chiclayo Oficio N° 002-2017-MPCH/GPP
120 Municipalidad Provincial de Lambayeque Carta N° 91/2017-ML-GM-GSPyGA.
F.15 Lima
121 Municipalidad Provincial de Barranca Oficio N° 014-2017-GSP/MCA-MPB
122 Municipalidad Provincial de Huaral
28/02/2017
F.16 Loreto
123 Municipalidad Provincial de Maynas Oficio N° 105-2017-GM-MPM
124 Municipalidad Provincial de Ucayali - Contamana
13/02/2017
125 Municipalidad Provincial Mariscal Ramón Castilla Oficio N° 027-2017-GM-MPMRC
F.17 Madre de Dios
126 Municipalidad Provincial de Tahuamanu
15/02/2017
127 Municipalidad Provincial de Tambopata Oficio N° 044-2017-MPT-SG
F.18 Pasco
Carta N° 017-2017-HMPP-GM-
128 Municipalidad Provincial de Pasco
GDE/SGC
F.19 Piura
129 Municipalidad Provincial de Morropón - Chulucanas
09/02/2017
130 Municipalidad Provincial de Paita
16/02/2017
131 Municipalidad Provincial de Piura
10/02/2017
326
132 Municipalidad Provincial de Talara Oficio N° 266-04-2017-A-MPT
F.20 Puno
133 Municipalidad Provincial de Carabaya Oficio N° 129-2017-MPC-M/A
134 Municipalidad Provincial de San Román - Juliaca Oficio N° 017-2017-MPSRJ/GPDE
F.21 San Martín
135 Municipalidad Provincial de Mariscal Cáceres Oficio N° 10-2017-GM/MPMC_J
136 Municipalidad Provincial de Moyobamba Oficio N° 077-2017-MPM/A
137 Municipalidad Provincial de San Martín Oficio N° 0111-2017-A-MPSM
F.22 Tacna
138 Municipalidad Provincial de Tacna Oficio N° 009-2017-GPPyCT/MPT
G Gobiernos regionales
Oficio N° 105-2017-GRAP/GRDE
Oficio N° 90-2017-GRAP/GRDE
139 Gobierno Regional de Apurímac
Oficio N° 92-2017-
GR.APURIMAC/GRDE/DIRCETUR.DR
140 Gobierno Regional de Arequipa Oficio N° 00056-2017-GRA/GRDIS
Oficio N° 729-2017-GR-CAJ-DRSC-
141 Gobierno Regional de Cajamarca
A.J
142 Gobierno Regional de Cusco Oficio N° 45-2017-GR CUSCO/PR
143 Gobierno Regional de Huánuco
24/03/2017
144 Gobierno Regional de Ica Oficio N° 002-2017-GORE.ICA-GRSC
Oficio N° 039-2017-GRJ/DIRCETUR
145 Gobierno Regional de Junín
Oficio N° 12-2017-GRJ/GRDE
Oficio N° 241-2017-GRLL-
146 Gobierno Regional de La Libertad
GGR/GRPRO
147 Gobierno Regional de Lima Oficio N° 202-2017-GR.LAMB./PR
148 Gobierno Regional de Lambayeque
23/03/2017
149 Gobierno Regional de Loreto
28/02/2017
150 Gobierno Regional de Piura Oficio N° 061-2017/GRP-100000
151 Gobierno Regional de San Martín
31/03/2017
152 Gobierno Regional de Ucayali
23/03/2017
327
Anexo N° 3
Instituciones que no contestaron al pedido de información formulado por la Dirección de la
Autoridad Nacional de Protección del Consumidor
N° Instituciones
B Asociaciones de consumidores
1 Asociación Accusa Defensor del Consumidor
2 Asociación Calderón Proaño
3 Asociación Civil Constructores de Paz
Asociación de Acceso al Agua Potable y Defensa al Usuario Frente Ciudadano - AAPDEU -
4
FRENTE CIUDADANO
5 Asociación de Consumidores y Usuarios de Ayacucho - Consumere
6 Asociación de Consumidores y Usuarios de la Provincia de Chincha - ASCUCH
7 Asociación de Consumidores y Usuarios de Seguros en general de la Región Puno - ACUSERP
8 Asociación de Defensa, Educación y Protección de los Consumidores - ADEPCO
Asociación de Regional de Consumidores y Usuarios de los Servicios Públicos de Puno –
9
ARCUSEP
10 Asociación de Usuarios Consumidores y Ambientalistas Arequipa ADUCCAR - MARIANO MELGAR
11 Asociación en Defensa de los consumidores o Usuarios de la Provincia de Tocache -ASDECUPT
Asociación Instituto de Defensa Legal del Ambiente y el Desarrollo Sostenible Perú
12
- IDLADS PERÚ
13 Asociación Internacional de Consumidores y Usuarios de Seguros - AINCUS
14 Asociación Para la Defensa de los Intereses del Consumidor - ASPRODICO
15 Asociación Regional de Defensoría del Vecino - Lima Provincias
16 Asociación Tempus Jus – Tiempo de justicia ATEJUS
17 Centro de Protección al Ciudadano Equidad
18 Consumers Associated
C Ministerios y otras entidades de gobierno
19 Comisión Multisectorial para la Promoción y Protección de la Lactancia Materna
20 Consejo Nacional de Salud
21 Ministerio de Salud - MINSA
22 Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancías - Sutran
D Gremios
23 Asociación de AFP - AAFP
24 Asociación de Clínicas Particulares del Perú - ACP
25 Asociación de Colegios Amigos - Adecopa
26 Asociación de Colegios Particulares de Asociaciones Culturales - ADCA
27 Asociación de Colegios Privados de Lima - Acopril
28 Asociación Peruana de Agencias de Viajes y Turismo - APAVIT
29 Asociación Peruana de Agentes Inmobiliarios - ASPAI
30 Asociación Peruana de Empresas Inmobiliarias - ASEI
31 Asociación Peruana de Entidades Prestadoras de Salud - APEPS
32 Asociación Peruana de Hoteles, Restaurantes y Afines - AHORA PERÚ
33 Confederación Nacional de Instituciones Empresariales Privadas - CONFIEP
34 Consorcio de Centros Educativos Católicos - CCEC
35 Federación de Instituciones Privadas de Educación Superior - FIPES
36 Sociedad Hoteles del Perú - SHP
E Municipalidades distritales de Lima Metropolitana
37 Municipalidad distrital de Ancón
38 Municipalidad distrital de Ate
39 Municipalidad distrital de Bellavista
328
N° Instituciones
40 Municipalidad distrital de Breña
41 Municipalidad distrital de Carmen de La Legua-Reynoso
42 Municipalidad distrital de Chaclacayo
43 Municipalidad distrital de Chorrillos
44 Municipalidad distrital de Comas
45 Municipalidad distrital de El Agustino
46 Municipalidad distrital de Independencia
47 Municipalidad distrital de La Molina
48 Municipalidad distrital de La Victoria
49 Municipalidad distrital de Lurigancho
50 Municipalidad distrital de Lurín
51 Municipalidad distrital de Magdalena del Mar
52 Municipalidad distrital de Mi Perú
53 Municipalidad distrital de Miraflores
54 Municipalidad distrital de Pucusana
55 Municipalidad distrital de Pueblo Libre
56 Municipalidad distrital de Punta Hermosa
57 Municipalidad distrital de Punta Negra
58 Municipalidad distrital de Rímac
59 Municipalidad distrital de San Juan de Lurigancho
60 Municipalidad distrital de San Juan de Miraflores
61 Municipalidad distrital de San Miguel
62 Municipalidad distrital de Santa María del Mar
63 Municipalidad distrital de Surquillo
64 Municipalidad distrital de Ventanilla
65 Municipalidad distrital de Villa El Salvador
66 Municipalidad distrital de Villa María del Triunfo
F Municipalidades provinciales
F.1 Amazonas
67 Municipalidad Provincial de Bagua
68 Municipalidad Provincial de Bongará
69 Municipalidad Provincial de Rodríguez de Mendoza
F.2 Áncash
70 Municipalidad Provincial de Antonio Raymondi
71 Municipalidad Provincial de Asunción
72 Municipalidad Provincial de Bolognesi
73 Municipalidad Provincial de Carhuaz
74 Municipalidad Provincial de Casma
75 Municipalidad Provincial de Corongo
76 Municipalidad Provincial de Huaraz
77 Municipalidad Provincial de Huarmey
78 Municipalidad Provincial de Huaylas
79 Municipalidad Provincial de Mariscal Luzuriaga
80 Municipalidad Provincial de Pomabamba
81 Municipalidad Provincial de Recuay
82 Municipalidad Provincial de Sihuas
83 Municipalidad Provincial del Santa - Chimbote
F.3 Apurímac
84 Municipalidad Provincial de Andahuaylas
329
N° Instituciones
85 Municipalidad Provincial de Antabamba
86 Municipalidad Provincial de Aymaraes
87 Municipalidad Provincial de Chincheros
88 Municipalidad Provincial de Cotabambas
89 Municipalidad Provincial de Grau
F.4 Arequipa
90 Municipalidad Provincial de Arequipa
91 Municipalidad Provincial de Camaná
92 Municipalidad Provincial de Caravelí
93 Municipalidad Provincial de Castilla
94 Municipalidad Provincial de Caylloma
95 Municipalidad Provincial de Islay
96 Municipalidad Provincial de La Unión
F.5 Ayacucho
97 Municipalidad Provincial de Huanta
98 Municipalidad Provincial de La Mar
99 Municipalidad Provincial de Lucanas Puquio
100 Municipalidad Provincial de Parinacochas
101 Municipalidad Provincial de Paúcar del Sara Sara
102 Municipalidad Provincial de Víctor Fajardo
103 Municipalidad Provincial de Vilcas Huamán
F.6 Cajamarca
104 Municipalidad Provincial de Cajabamba
105 Municipalidad Provincial de Cajamarca
106 Municipalidad Provincial de Celendín
107 Municipalidad Provincial de Chota
108 Municipalidad Provincial de Contumaza
109 Municipalidad Provincial de Cutervo
110 Municipalidad Provincial de Hualgayoc - Bambamarca
111 Municipalidad Provincial de Jaén
112 Municipalidad Provincial de San Pablo
F.7 Cusco
113 Municipalidad Provincial de Acomayo
114 Municipalidad Provincial de Canas
115 Municipalidad Provincial de Canchis
116 Municipalidad Provincial de Espinar
117 Municipalidad Provincial de La Convención
118 Municipalidad Provincial de Paruro
119 Municipalidad Provincial de Paucartambo
120 Municipalidad Provincial de Quispicanchi
121 Municipalidad Provincial de Urubamba
122 Municipalidad Provincial del Cusco
F.8 Huancavelica
123 Municipalidad Provincial de Castrovirreyna
124 Municipalidad Provincial de Churcampa
125 Municipalidad Provincial de Huancavelica
126 Municipalidad Provincial de Huaytará
F.9 Huánuco
127 Municipalidad Provincial de Ambo
330
N° Instituciones
128 Municipalidad Provincial de Dos de Mayo
129 Municipalidad Provincial de Huacaybamba
130 Municipalidad Provincial de Huamalies
131 Municipalidad Provincial de Huánuco
132 Municipalidad Provincial de Lauricocha
133 Municipalidad Provincial de Marañón
134 Municipalidad Provincial de Puerto Inca
135 Municipalidad Provincial de Yarowilca
F.10 Ica
136 Municipalidad Provincial de Chincha
137 Municipalidad Provincial de Ica
138 Municipalidad Provincial de Nasca
139 Municipalidad Provincial de Palpa
F.11 Junín
140 Municipalidad Provincial de Chupaca
141 Municipalidad Provincial de Concepción
142 Municipalidad Provincial de Huancayo
143 Municipalidad Provincial de Junín
144 Municipalidad Provincial de Tarma
F.12 La Libertad
Municipalidad Provincial de Bolívar
146 Municipalidad Provincial de Chepén
147 Municipalidad Provincial de Julcán
148 Municipalidad Provincial de Pacasmayo
149 Municipalidad Provincial de Pataz
150 Municipalidad Provincial de Sánchez Carrión - Huamachuco
151 Municipalidad Provincial de Santiago de Chuco
152 Municipalidad Provincial de Virú
153 Municipalidad Provincial Gran Chimú
F.13 Lambayeque
154 Municipalidad Provincial de Ferreñafe
F.14 Lima
155 Municipalidad Metropolitana de Lima
156 Municipalidad Provincial de Cajatambo
157 Municipalidad Provincial de Canta
158 Municipalidad Provincial de Cañete
159 Municipalidad Provincial de Huarochirí
160 Municipalidad Provincial de Huaura
161 Municipalidad Provincial de Oyón
162 Municipalidad Provincial de Yauyos
F.15 Loreto
163 Municipalidad Provincial de Alto Amazonas
164 Municipalidad Provincial de Datem del Marañón
165 Municipalidad Provincial de Loreto Nauta
166 Municipalidad Provincial de Putumayo
167 Municipalidad Provincial de Requena
F.16 Madre de Dios
168 Municipalidad Provincial de Manu
F.17 Moquegua
331
N° Instituciones
169 Municipalidad Provincial de Ilo
170 Municipalidad Provincial de Mariscal Nieto
171 Municipalidad Provincial General Sánchez Cerro
F.18 Pasco
172 Municipalidad Provincial de Daniel Carrión
173 Municipalidad Provincial de Oxapampa
F.19 Piura
174 Municipalidad Provincial de Ayabaca
175 Municipalidad Provincial de Huancabamba
176 Municipalidad Provincial de Sechura
177 Municipalidad Provincial de Sullana
F.20 Puno
178 Municipalidad Provincial de Azángaro
179 Municipalidad Provincial de Chucuito
180 Municipalidad Provincial de El Collao
181 Municipalidad Provincial de Huancané
182 Municipalidad Provincial de Lampa
183 Municipalidad Provincial de Melgar
184 Municipalidad Provincial de Moho
185 Municipalidad Provincial de Puno
186 Municipalidad Provincial de San Antonio De Putina
187 Municipalidad Provincial de Sandia
188 Municipalidad Provincial de Yunguyo
F.21 San Martín
189 Municipalidad Provincial de Bellavista
190 Municipalidad Provincial de El Dorado
191 Municipalidad Provincial de Huallaga
192 Municipalidad Provincial de Lamas
193 Municipalidad Provincial de Picota
194 Municipalidad Provincial de Rioja
195 Municipalidad Provincial de Tocache
F.22 Tacna
196 Municipalidad Provincial de Candarave
197 Municipalidad Provincial de Tarata
198 Municipalidad Provincial Jorge Basadre
F.23 Tumbes
199 Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar
200 Municipalidad Provincial de Tumbes
201 Municipalidad Provincial de Zarumilla
F.24 Ucayali
202 Municipalidad Provincial de Atalaya
203 Municipalidad Provincial de Coronel Portillo
204 Municipalidad Provincial de Padre Abad
205 Municipalidad Provincial de Purús
G Gobiernos regionales
206 Gobierno Regional de Amazonas
207 Gobierno Regional de Ancash
208 Gobierno Regional de Ayacucho
209 Gobierno Regional de Huancavelica
332
N° Instituciones
210 Gobierno Regional de Madre de Dios
211 Gobierno Regional de Moquegua
212 Gobierno Regional de Pasco
213 Gobierno Regional de Puno
214 Gobierno Regional de Tacna
215 Gobierno Regional de Tumbes
216 Gobierno Regional del Callao
333
Anexo N° 4
Procedimientos de atención de reclamos y quejas del sector salud
Reclamo
La Susalud cuenta con un mecanismo de solución de conflictos, en el cual el usuario o un tercero

legitimado puede presentar un reclamo ante las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS con motivo de una
insatisfacción en el servicio recibido.
El procedimiento de atención de reclamo, comprende de cuatro etapas290:

a) Admisión y registro: se inicia mediante el llenado del Libro de Reclamaciones físico o virtual en
cada institución que se encuentra a disposición en la Plataforma de Atención al Usuario en Salud–
PAUS o en otros canales de las respectivas IAFAS, IPRESS o UGIPRESS.
b) Investigación: en esta etapa se deben efectuar las diligencias necesarias para dilucidar los hechos
que generaron la insatisfacción del usuario o tercero legitimado respecto de los servicios,
prestaciones o coberturas solicitadas.
c) Resultado del reclamo y notificación: concluida la Investigación, las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS
deben remitir la carta al usuario o tercero legitimado, adjuntando el informe de resultado del
reclamo. La notificación del informe de resultado de reclamo mediante se da mediante carta, en un
plazo máximo de 05 días hábiles.
d) Archivo y custodia del expediente: las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS son responsables del archivo y
custodia del expediente de reclamo por un periodo mínimo de 04 años desde su conclusión.
Cabe indicar que, el plazo máximo de atención de los reclamos no debe exceder de los 30 días
hábiles, contados desde el día siguiente de su recepción por las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS; el
procedimiento de reclamo puede concluir en forma anticipada por desistimiento por parte del
usuario o su representante legal, trato directo, por acuerdo de la conciliación, laudo arbitral o por
transacción extrajudicial.
Queja
El usuario puede presentar una queja291 ante la Susalud una vez producida una disconformidad en
el reclamo en la IAFAS o IPRESS, la cual debe ser dirigida a la Intendencia de Protección de Derecho
en Salud (IPROT), por cualquiera de los medios contemplados en la Ley N° 27444. Cabe indicar las
siguientes precisiones sobre las quejas:
 La interposición del reclamo no constituye vía previa para realizar una queja ante la
Susalud292, por lo tanto, se puede presentar una queja ante la insatisfacción respecto de los
290 Capítulo II Del Reclamo del Decreto supremo N° 030-2016-SA “Reglamento para la Atención de Reclamos y Quejas de
los Usuarios de las Instituciones Administradoras de Aseguramiento en Salud - IAFAS, Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud - IPRESS y Unidades de Gestión de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud -UGIPRESS, públicas,
privadas o mixtas
291 Es el derecho que tiene un usuario de dirigirse a la SUSALUD en Instancia de queja, cuando exista: (1) Negativa en la
atención del reclamo (2) Irregularidad en la tramitación del reclamo (3) Disconformidad con el resultado del reclamo.
292 Capítulo
I Disposiciones Generales del Decreto supremo N° 030-2016-SA “Reglamento para la Atención de Reclamos y Quejas de los
Usuarios de las Instituciones Administradoras de Aseguramiento en Salud - IAFAS, Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - IPRESS
y Unidades de Gestión de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud -UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas”.
334
servicios, prestaciones o coberturas solicitadas a, o recibidas de, las IAFAS o IPRESS a través
de los canales que ponga a disposición para el usuario o tercero legitimado.
 El procedimiento no podrá exceder el plazo de 30 días hábiles, debiendo la IPROT o las
Intendencias Macro Regionales de la Susalud informar el resultado al usuario o su
representante legal dentro del plazo establecido.
 El usuario puede interponer una queja dentro de los 04 años de producida la insatisfacción
del usuario.
 En ningún caso la queja dará lugar a indemnización al usuario por los daños o perjuicios que
hayan podido causar la IAFAS o IPRESS, quedando a salvo el derecho del usuario de acudir
a la vía judicial o a través de medios alternativos de solución de controversias293, de acuerdo
a la normativa vigente.
 Si del resultado de la evaluación de la queja se advierte la presunta comisión de infracciones,
la IPROT o las Intendencias Macro Regionales de la Susalud remiten el Informe Final de
Queja a la Intendencia de Fiscalización Sanciones IFIS, el que contiene recomendaciones
para el inicio del PAS, acompañando todos los actuados, debidamente ordenados y foliados
en expediente único original, con lo que concluye el procedimiento de atención de la Queja.
Remitido el Informe Final de Queja a IFIS, ésta tiene un plazo de 15 días hábiles para la
evaluación del inicio del PAS.
 La IPROT o las Intendencias Macro Regionales de la Susalud declararán a las quejas
conclusión anticipada cuando se presenta los casos de desistimiento, trato directo,
conciliación, transacción extrajudicial, laudo arbitral y acuerdo por proposición de
autocomposición.
 Finalmente, la IPROT o las Intendencias Macro Regionales de la Susalud deben notificar el
Informe final de queja al usuario o tercero legitimado quejoso, dentro del plazo máximo de
05 días hábiles de emitido.
293
El usuario podrá buscar una solución alternativa a la controversia, acudiendo al Centro de Conciliación y Arbitraje de SUSALUD -
CECONAR, el cual procura la solución de las controversias en la prestación de servicios de salud.
335
Anexo N° 5
Arbitraje y conciliación por CECONAR
Arbitraje
Es un medio alternativo para la solución de conflictos. El Centro de Conciliación y Arbitraje

(CECONAR), es el órgano autónomo que administra los procesos de arbitraje a través de la
normativa aprobada por la Susalud. Asimismo, el CECONAR pone a disposición de los usuarios
diversos mecanismos para que puedan mantenerse permanentemente informados sobre el estado
de sus procesos, entre los cuales está el Sistema de Consulta de Estados de los Expedientes del
Centro en internet, además de un número de teléfono, correo electrónico o atención presencial.
En enero de 2017 entró en vigencia el nuevo reglamento de arbitraje del CECONAR que tiene
cambios sustanciales en el procedimiento, eliminando y abreviando etapas. En la actualidad el
arbitraje inicia con la demanda arbitral (no con la solicitud arbitral), luego se corre traslado de la
demanda. Posteriormente, se convoca a una audiencia única, en la que se invita a conciliar a las
partes, fijan puntos controvertidos, admiten y actúan medios probatorios, sesión en la que se puede
ordenar la actuación de pericias médicas. Finalizada la etapa probatoria se fija un plazo para
presentación de alegatos finales y se emite el laudo arbitral. Las notificaciones son electrónicas y
se cuenta con el expediente digitalizado.
Conciliación y Mediación
Son procedimientos gratuitos y voluntarios donde un tercero facilita la comunicación entre las
partes en búsqueda de una solución.
1. Los usuarios para dar inicio al procedimiento tienen que llenar un formato y declaración
jurada, que se encuentra colgada en la página web de la Susalud, y adjuntar documentos
relacionados al conflicto.
2. Se deja la documentación en mesa de partes y se procede a cursar invitaciones a las partes
señalando la fecha de audiencia.
3. En la audiencia se redacta un acta en la que consta el acuerdo o señala el hecho de que no
se llegó a acuerdo.
336
Anexo N° 6
Procedimientos de atención de reclamos y apelaciones del Osiptel
Frente a un problema en la relación de consumo en el sector de telecomunicaciones, el consumidor

debe presentar el reclamo ante la empresa operadora, y posteriormente, de no estar de acuerdo
con la resolución emitida por el proveedor, puede interponer un recurso de apelación, que sería
tramitado a través del TRASU en segunda instancia. Un mayor detalle se presenta a continuación:
Tabla N° 221:
Procedimiento de atención de reclamos en telecomunicaciones, según temas
Primera instancia (reclamo) Segunda instancia (apelación)
Tema
Usuario Proveedor Usuario Proveedor TRASU
Para presentar el Dependerá del
reclamo ante el importe de
Cuenta con 15
proveedor puede reclamo para el
días hábiles
hacerlo hasta 02 plazo de Cuenta con 05
para
años después de resolución: (i) días hábiles Cuenta con 25
interponer un
Facturación la fecha de hasta 0.5% UIT para elevar el hábiles útiles
recurso de
vencimiento del tiene 15 días expediente al para resolver*
apelación ante
recibo que hábiles, y (ii) TRASU
la empresa
contiene el superior a 0.5%
operadora
concepto UIT tiene 20 días
reclamado útiles*
Para presentar el
reclamo ante el
proveedor puede
hacerlo hasta 02
años después de Cuenta con 15
requerido el días hábiles
Cuenta con 05
cobro por el Tiene 20 días para
días hábiles Cuenta con 25
Cobro de concepto hábiles para interponer un
para elevar el días hábiles
Servicio reclamado o de resolver el recurso de
expediente al para resolver*
notificado el reclamo* apelación ante
TRASU
documento la empresa
donde se operadora
consigna el cobro
de los montos
supuestamente
adecuados.
Cuenta con 15
días hábiles
Cuenta con 05
Calidad e Puede reclamar Tiene 03 días para
idoneidad en en tanto subsista hábiles para interponer un
la prestación el hecho que lo resolver el recurso de
del servicio motiva reclamo* apelación ante
TRASU
la empresa
operadora
Puede reclamar Tiene 15 días Cuenta con 15
Instalación o Cuenta con 05 Cuenta con 25
en tanto subsista hábiles para días útiles para
activación del días hábiles días hábiles
el hecho que lo resolver el interponer un
servicio para elevar el para resolver*
motiva reclamo* recurso de
337
Tema
apelación ante expediente al
la empresa TRASU
operadora
Cuenta con 15
días hábiles
Cuenta con 05
Suspensión, Puede reclamar Tiene 03 días para
corte o baja en tanto subsista hábiles para interponer un
injustificada el hecho que lo resolver el recurso de
del servicio motiva reclamo* apelación ante
TRASU
la empresa
operadora
Cuenta con 15
días hábiles
Cuenta con 05
Puede reclamar Tiene 15 días para
Tarjetas de días hábiles Cuenta con 15
en tanto subsista hábiles para interponer un
pago físicas o para elevar el días hábiles
el hecho que lo resolver el recurso de
virtuales expediente al para resolver*
motiva reclamo* apelación ante
TRASU
la empresa
operadora
Cuenta con 15
Falta de días hábiles
Cuenta con 05
entrega o Puede reclamar Tiene 03 días para
copia del en tanto subsista hábiles para interponer un
recibo o de la el hecho que lo resolver el recurso de
facturación motiva reclamo* apelación ante
TRASU
solicitada la empresa
operadora
Dependerá del
área donde se
encuentre el
servicio para
atender el
reclamo: (i) si es
en centros
poblados Cuenta con 15
urbanos tiene 01 días hábiles
Cuenta con 05
Puede reclamar día calendario, y para
en tanto subsista si corresponde interponer un
Avería para elevar el días hábiles
el hecho que lo (ii) centros recurso de
motiva poblados rurales apelación ante
TRASU
tiene 02 días la empresa
calendario. operadora
Puede
extenderse por
01 día calendario
adicional,
siempre que el
usuario no se
hubiere
338
Tema
encontrado
durante la visita.
Tiene 03 días
hábiles para
resolver el
reclamo*
Negativa o
falta de
atención de Cuenta con 15
las solicitudes días hábiles
Cuenta con 05
de Puede reclamar Tiene 03 días para
levantamiento en tanto subsista hábiles para interponer un
de la el hecho que lo resolver el recurso de
restricción de motiva reclamo* apelación ante
TRASU
acceso a otras la empresa
redes de operadora
equipos
terminales
Cuenta con 15
días hábiles
Cuenta con 05
Incumplimient días hábiles Cuenta con 25
en tanto subsista hábiles para interponer un
o de ofertas y para elevar el días hábiles
el hecho que lo resolver el recurso de
promociones expediente al para resolver*
TRASU
la empresa
operadora
Cuenta con 15
días hábiles
Cuenta con 05
Contratación en tanto subsista hábiles para interponer un
no solicitada el hecho que lo resolver el recurso de
TRASU
la empresa
operadora
*/ Además se debe considerar el plazo máximo de 05 días hábiles para notificar las resoluciones emitidas por las empresas
operadoras y por el TRASU
Del mismo modo que el reclamo, el consumidor puede presentar una queja ante la empresa
operadora y/o por otras vías, para que el proveedor remita la queja al TRASU y éste la resuelva.
El consumidor puede presentar una queja cuando:
● Haya operado el silencio administrativo positivo.
● La empresa haya suspendido el servicio durante el procedimiento de reclamo, salvo lo
dispuesto en el artículo 30 del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de
Servicios Públicos de Telecomunicaciones.
● Se da por requerimiento de pago con reclamo en trámite.
● No permitirse la presentación de un reclamo, recurso o queja.
● Por la negativa a otorgar el número o código de identificación del reclamo, recurso o queja.
339
Tabla N° 222:
Procedimiento de atención de quejas
Tema Usuario Proveedor TRASU
Cuenta con 13 días hábiles
Puede presentar la queja
para resolver la queja2. El
ante la empresa operadora Cuenta con 03 días hábiles
TRASU, podrá por única
y mediante vía telefónica1, para presentar al TRASU la
Queja vez, ampliar en 10 días
por escrito y por la página queja presentada y sus
hábiles adicionales, el
web de la empresa descargos
plazo para resolver la
operadora
queja
1/ A partir del 03 de noviembre de 2015. Si la empresa operadora no cumpliera con elevar la queja al TRASU dentro del
plazo que establece el artículo 74 del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de
Telecomunicaciones, el usuario podrá presentar al TRASU una comunicación indicando lo siguiente: (i) número o código
de identificación de la queja realizada ante la empresa operadora (mediante el canal telefónico), (ii) copia del cargo o
constancia de recepción de la queja ante la empresa operadora (en caso que la queja se hubiese presentado mediante
escrito o a través de la web), y (iii) adicionalmente, el usuario podrá presentar la documentación sustentatoria que estime
pertinente.
2/ Además se debe considerar el plazo máximo de 05 días hábiles para notificar las resoluciones emitidas por el TRASU.
340
Anexo N° 7
Procedimientos de atención de reclamos y apelaciones del Ositran
El usuario intermedio o final de la infraestructura concesionada cuenta con un mecanismo de

solución de conflictos294 vinculados a los servicios de infraestructura de transporte de uso público.
Los temas sobre los cuales este mecanismo versa son los siguientes: a) facturación y cobro de
servicios; b) calidad y oportuna prestación de servicios; c) defectos en la información proporcionada
a los usuarios; d) daños o pérdidas en perjuicio de los usuarios; e) acceso a la infraestructura o que
limitan el acceso individual a los servicios de responsabilidad de las Entidades Prestadoras; f)
cualquier reclamo que surja de la aplicación del Reglamento Marco de Acceso a la Infraestructura
de Transporte de Uso Público (REMA); y g) condicionamiento de la atención de los reclamos
formulados por los usuarios, al pago previo de la retribución facturada.
Los procedimientos constan de 02 instancias administrativas:
 La Primera Instancia, en la que el consumidor o usuario presenta el reclamo directamente

al proveedor para su evaluación y emisión de una respuesta en un plazo máximo de 15 días
hábiles, el cual podrá extenderse hasta 30 días hábiles en aquellos reclamos que sean
complejos.
Asimismo, el plazo para la interposición del recurso de apelación contra lo resuelto por la
Entidad Prestadora es de 15 días hábiles contados a partir de la notificación del escrito.
 La Segunda Instancia, en la que se presenta una apelación al fallo emitido en la instancia

precedente ante el Tribunal del Ositran que podrá requerir de las partes información
adicional, la misma que deberá ser remitida en un plazo máximo de 20 días hábiles. Las
partes podrán presentar sus alegatos finales hasta 03 días después de producido el informe
oral. Vencido dicho plazo, el Tribunal dispondrá de 10 días hábiles para emitir su resolución
final, la misma que deberá ser notificada a las partes en el plazo de 05 días hábiles. El plazo
para resolver las apelaciones interpuestas por los usuarios ante el Tribunal es de
aproximadamente 65 días hábiles desde que fueron elevadas por la Entidad Prestadora. En
esta etapa del procedimiento concluye la tramitación del procedimiento administrativo.
294 Reglamento de Reclamos del Ositran y en el Reglamento de Atención de Reclamos de la Entidad Prestadora.
341
Anexo N° 8
Metodología del Índice de Difusión
El índice de difusión se construyó mediante cinco preguntas, cada uno con cinco posibles respuestas.
Las opciones de respuesta a cada pregunta son de tipo escala de Likert, de tal forma que las
percepciones tengan las opciones:
i) Mucho mejor
ii) Mejor
iii) Igual
iv) Peor
v) Mucho peor
Para la construcción de índice para cada respuesta se procedió a:
i) Tabular las respuestas según las opciones descritas anteriormente.

ii) Se determinó el porcentaje participativo del número de respuestas para cada opción con
respecto a la totalidad de respuestas para cada una de las preguntas.
iii) Se ponderó las respuestas asignado un valor de 1 a la respuesta más favorable y 0 a la más
desfavorable, teniéndose como punto medio al valor de 0.5, que es el que define el umbral
entre mejor y peor desempeño. Cabe destacar que la restricción implícita es que la suma de
los porcentajes de cada respuesta debe de ser igual a 1 (punto ii).
N° Respuesta Ponderación
1 Mucho mejor 1
2 Mejor 0.75
3 Igual 0.5
4 Peor 0.25
5 Mucho peor 0
iv) La suma ponderada se multiplica por 100 para que se pueda analizar en el rango de 0 a 100.
342
Anexo N° 9
Índice de Difusión
A. Gobiernos locales
Gráfico N° 55:
Municipalidades
Índices de percepción
Municipalidades Distritales Municipalidades Provinciales Zona

90
80.7 81.0 80.0 81.0 80.4 80.0
78.6 79.3 77.4 78.6 80.0
80 76.7 75.7 74.4 76.7 76.7
73.9 74.4 75.0 75.0 75.0
73.3 73.3 73.2 Optimista
70 66.9 . 66.7
63.1 61.9 62.5
60
51.7
50
Pesimista
40
A B C D E A B C D E
A ¿Cómo considera que fue el desempeño del Sistema de Protección del Consumidor en el ámbito municipal en 2016 respecto al año anterior?
B ¿Cómo cree que será la situación de protección del consumidor en el ámbito municipal en 2017?
C ¿Cómo considera que será la acción de prevención en materia de protección del consumidor en el ámbito municipal en 2017?
D ¿Cómo considera que será la acción de supervisión y fiscalización en materia de protección del consumidor en el ámbito municipal en 2017?
E ¿Cómo considera que será la acción sancionadora en materia de protección del consumidor en el ámbito municipal en 2017?
*Muestra Municipalidades Distritales: para el año 2013: 13 respuestas, para el año 2014: 15 respuestas, para el año 2015: 14 respuestas, y para el año 2016: 15 respuestas.
*Muestra Municipalidades Provinciales: para el año 2013: 38 respuestas, para el año 2014: 21 respuestas, para el año 2015: 35 respuestas, y para el año 2016: 44 respuestas.
343
B. Gobiernos regionales
Gráfico N° 56:

90
80
80 77.1
75 75 75 75 75 75 75 75
71.9 Optimista
68.8 68.8 70
70 . 65.8
65 64.6
62.5 62.5
60.7
60
50
Pesimista
40
A B C D E
2013 2014 2015 2016
¿Cómo considera que fue el desempeño del Sistema de Protección del Consumidor en el
A ámbito regional en 2016 respecto al año anterior?
B ¿Cómo cree que será la situación de protección del consumidor en el ámbito regional en 2017?
¿Cómo considera que será la acción de prevención en materia de protección del consumidor en
C el ámbito regional en 2017?
¿Cómo considera que será la acción de supervisión y fiscalización en materia de protección del
D consumidor en el ámbito regional en 2017?
¿Cómo considera que será la acción sancionadora en materia de protección del consumidor en
E el ámbito regional en 2017?
* Muestra para el año 2013: 8 respuestas, para el año 2014: 4 respuestas, para el año 2015: 5 respuestas, y
para el año 2016: 12 respuestas.
344
C. Asociaciones de consumidores
Gráfico N° 57:
Asociaciones de Consumidores

80
76.3
73.7
69.7
70
65.8 Optimista
63.2 64.1
62.5 . 62.5
60.7 60.9
58.9 59.4 59.4
60
55.4
53.1
51.9
50 48.1 47.1
44.2 44.2
Pesimista
40
A B C D E
2013 2014 2015 2016
¿Cómo considera el desempeño del Sistema de Protección del Consumidor en el 2016 respecto
A al año anterior?
B ¿Cómo cree que será la situación de Protección del Consumidor en el 2017?
¿Cómo considera que será la acción de prevención en materia de Protección del Consumidor en
C el 2017?
¿Cómo considera que será la acción de supervisión y fiscalización en materia de Protección del
D Consumidor en el 2017?
¿Cómo considera que será la acción sancionadora en materia de Protección del Consumidor en
E el 2017?
*Muestra para el año 2013: 19 respuestas, para el año 2014: 14 respuestas, para el año 2015: 16 respuestas , y
345
D. Reguladores
Gráfico N° 58:
Reguladores
90 87.5 87.5 87.5 87.5 87.5 87.5

83.3 83.3
80
75 75 75 75 75 75 75 75 75
Optimista
68.8 .
70 66.7
60 56.3
50
Pesimista
40
A B C D E
2013 2014 2015 2016
¿Cómo considera que fue el desempeño del Sistema de Protección del Consumidor en el 2016
A respecto al año anterior?
B ¿Cómo cree que será la situación de la Protección del Consumidor en el 2017?
C el 2017?
E el 2017?
*Muestra para el año 2013: 4 respuestas, para el año 2014: 4 respuestas, para el año 2015: 4 respuestas, y
346
E. Sector financiero
Gráfico N° 59:
Sector Financiero
90 87.5 87.5 87.5
80
80
75 75 75 75 75 75 Optimista
70 70 70 70 70 70 70 70
70 .
65
60
60
50
Pesimista
40
A B C D E
2013 2014 2015 2016
¿Cómo considera el desempeño del Sistema de Protección del Consumidor en el mercado

A financiero en el 2016 respecto al año anterior?
¿Cómo cree que será la situación de Protección al Consumidor en el mercado financiero en el

B 2017?
¿Cómo considera que será la acción de prevención en materia de Protección al Consumidor en

C el mercado financiero en el año 2017?
¿Cómo considera que será la acción de supervisión y fiscalización en materia de Protección al

D Consumidor en el mercado financiero en el año 2017?
¿Cómo considera que será la acción sancionadora en materia de Protección al Consumidor en el

E mercado financiero en el año 2017?
* Muestra para el año 2013: 2 respuestas, para el año 2014: 5 respuestas, para el año 2015: 5 respuestas, y
347
F. Sector transporte
Gráfico N° 60:
Sector Transporte
90 87.5
83.3 83.3 83.3 83.3
80
75 75 75 75 75 75 75
Optimista
68.8 . 68.8 68.8
70 66.7 66.7 66.7 66.7
62.5
60
50
Pesimista
40
A B C D E
2013 2014 2015 2016
¿Cómo considera el desempeño del Sistema de Protección del Consumidor en el sector

A transporte en el 2016 respecto al año anterior?
¿Cómo cree que será la situación de Protección del Consumidor en el sector transporte en el
B 2017?
C el sector transporte en el año 2017?
D Consumidor en el sector transporte en el año 2017?
E el sector transporte en el año 2017?
* Muestra para el año 2013: 2 respuestas, para el año 2014, para el año 2015: 3 respuestas, y para el año 2016:
4 respuestas.
348
G. Sector saludo
Gráfico N° 61:
Sector Salud
90
83.3 83.3 83.3 83.3
81.3 81.3 81.3
80
75.0 75.0 75.0 75.0 75.0 75.0 75.0
Optimista
68.8
70 .
62.5
60 56.3
50.0 50.0 50.0

50
Pesimista
40
A B C D E
2013 2014 2015 2016
¿Cómo considera que fue el desempeño del Sistema de Protección del Consumidor en el 2016
A respecto al año anterior?
B ¿Cómo cree que será la situación de Protección del Consumidor en el 2017?
C el 2017?
E el 2017?
* Muestra para el año 2013: 2 respuestas, para el año 2014: 4 respuestas, para el año 2015: 1 respuesta, y
349
Anexo N° 10
Actividades de orientación, capacitación e información de los gobiernos locales, 2016
Orientación
El 44% de los gobiernos locales manifestó haber realizado algún tipo de actividad de orientación
destinada ya sea a consumidores o proveedores. En el caso de las orientaciones a consumidores un
tema resaltante fue el haberse abordado capacitaciones en torno a los derechos del consumidor,
realizados por la Municipalidad Provincial de Chumbivilcas, Municipalidad Provincial de Condesuyos,
Municipalidad Provincial de Ucayali – Contamana y la Municipalidad Provincial de Yauli-La Oroya.
Por su parte, las orientaciones hacia los proveedores abarcaron principalmente temas como la
manipulación de alimentos y la atención a los consumidores.
Tabla N° 223:
Gobiernos Locales: Actividades de orientación, 2016
Municipalidad Consumidores Proveedores
Municipalidad Distrital de Carabayllo X X
Municipalidad Distrital de Lince X
Municipalidad Distrital de San Borja X
Municipalidad Distrital de San Luis X
Municipalidad Provincial de Abancay X X
Municipalidad Provincial de Barranca X X
Municipalidad Provincial de Calca X
Municipalidad Provincial de Carabaya X X
Municipalidad Provincial de Chachapoyas X X
Municipalidad Provincial de Chiclayo X
Municipalidad Provincial de Chumbivilcas X X
Municipalidad Provincial de Condesuyos X X
Municipalidad Provincial de Huamanga X X
Municipalidad Provincial de Huanca Sancos X
Municipalidad Provincial de Jauja X X
Municipalidad Provincial de Luya X
Municipalidad Provincial de Mariscal Cáceres X X
Municipalidad Provincial de Moyobamba X
Municipalidad Provincial de Ocros X X
Municipalidad Provincial de Pachitea X X
Municipalidad Provincial de Paita X
Municipalidad Provincial de Pallasca X X
Municipalidad Provincial de Pisco X X
Municipalidad Provincial de San Miguel X
Municipalidad Provincial de Santa Cruz X
Municipalidad Provincial de Satipo X
Municipalidad Provincial de Tacna X
Municipalidad Provincial de Talara X
Municipalidad Provincial de Tambopata X
350
Municipalidad Consumidores Proveedores
Municipalidad Provincial de Ucayali - Contamana X X
Municipalidad Provincial de Yauli La Oroya X X
Municipalidad Provincial de Yungay X
Fuente: Formatos de Información remitidos por los gobiernos locales, en respuesta a la Carta Múltiple N° 010-2017/DPC-
Indecopi
Capacitación
En lo relacionado con las actividades de capacitación desarrolladas por los gobiernos locales en
materia de protección del ciudadano o consumidor, el 33.9% indicó que, si realizaban capacitaciones
para los ciudadanos, destacando como uno de los principales temas, la manipulación de alimentos.
Tabla N° 224:
Gobiernos Locales: Actividades de capacitación a consumidores, 2016
Gobierno local Principales temas
Municipalidad Distrital de Cieneguilla No especificó.
Inocuidad de los alimentos, loncheras, restaurantes
Municipalidad Distrital de Jesús María
saludables, bodegas, supermercados, piscinas, etc.
Municipalidad Distrital de San Luis Derecho del consumidor.
Municipalidad Distrital de Santa Anita No especificó.
Municipalidad Provincial de Abancay Buenas prácticas de higiene.
Municipalidad Provincial de Acobamba No especificó.
Municipalidad Provincial de Angaraes Normas de tránsito y educación vial.
Municipalidad Provincial de Barranca Salud, comercio, medio ambiente.
Municipalidad Provincial de Carabaya Atención al consumidor.
Municipalidad Provincial de Chiclayo Buenas prácticas, manipulación.
Manipulación de alimentos, charlas sobre agua,
Municipalidad Provincial de Chumbivilcas
saneamiento e higiene, derechos del consumidor, etc.
Estudio de caracterización de residuos sólidos, control de
Municipalidad Provincial de Condesuyos pesos y medidas y fechas de vencimiento en las
instalaciones comerciales.
Municipalidad Provincial de Jauja No especificó.
Municipalidad Provincial de Luya Inocuidad agroalimentaria.
Municipalidad Provincial de Maynas Licencias de conducir, trámites y pagos.
Curso de útiles escolares saludables, formalización de
comerciantes informales, buenas prácticas de
Municipalidad Provincial de Pasco
manipulación de alimentos y curso de capacitación de
juguetes saludables.
Contrataciones con el Estado a través de catálogos
Municipalidad Provincial de San Ignacio
electrónicos.
Licencias de funcionamiento, microempresas, salubridad e
Municipalidad Provincial de San Martín
inocuidad alimentaria.
Buena atención al cliente y seguridad e higiene en
Municipalidad Provincial de San Miguel
preparación de alimentos.
Municipalidad Provincial de Santa Cruz Buenas prácticas de faenamiento e higiene personal.
351
Inocuidad, manipulación de alimentos, limpieza e higiene
Municipalidad Provincial de Tacna
de utensilios.
Procedimientos administrativos para efectuar un reclamo,
Municipalidad Provincial de Talara normatividad vigente de protección al consumidor e
instituciones encargadas de protección al consumidor.
Municipalidad Provincial de Utcubamba Reglas de salubridad e higiene, peso exacto.
Municipalidad Provincial de Yungay Inocuidad de alimentos.
Fuente: Formatos de Información remitidos por los gobiernos locales, en respuesta a la Carta Múltiple N° 010-2017/DPC-Indecopi
Por su parte, también se realizaron capacitaciones a proveedores en el 25.8% de los gobiernos

locales, destacando los temas de las buenas prácticas en manipulación de alimentos y la atención al
cliente.
Tabla N° 225:
Gobiernos Locales: Actividades de capacitación a proveedores, 2016
Control de calidad de alimentos con base en buenas
Municipalidad Provincial de Abancay prácticas de manufactura, buenas prácticas de higiene y
características organolépticas de diferentes alimentos.
Municipalidad Provincial de Calca Higiene y salubridad.
Municipalidad Provincial de Chumbivilcas Atención al cliente, cumplimiento de obligaciones.
Control de pesos medidas y fechas de vencimiento,
Municipalidad Provincial de Condesuyos
nuevo reglamento de transporte.
Calidad de productos, salubridad y especificaciones
Municipalidad Provincial de Huanca Sancos
mínimas que debe contener un producto.
Buenas prácticas de manipulación de alimentos,
inocuidad alimentaria, soporte básico de vida,
Municipalidad Provincial de Moyobamba
prevención de incendios y uso de extintores, habilidades
blandas, mercado saludable, hábitos de higiene.
Charlas de buenas prácticas de manipulación de
Municipalidad Provincial de Paita
alimentos, orientación al contribuyente de la Sunat.
Municipalidad Provincial de Pisco Inocuidad alimentaria.
Contrataciones con el Estado a través de catálogos
Municipalidad Provincial de San Ignacio
electrónicos.
Formalización empresarial, finanzas personales,
Municipalidad Provincial de San Martín responsabilidad en inocuidad alimentaria y condiciones
de comercialización, y seguridad.
Municipalidad Provincial de Tahuamanu Atención al cliente.
Municipalidad Provincial de Trujillo Higiene y manipulación de alimentos.
Atención al público, protección de la salud de los
Municipalidad Provincial de Yauli La Oroya
consumidores, marketing, protección de salud.
Municipalidad Provincial de Yungay No especificó.
Municipalidad Provincial de Angaraes Normas de tránsito y educación vial.
Municipalidad Provincial de Barranca Salud, comercio, medio ambiente.
352
Atención al cliente, buenas prácticas en manipulación de
Municipalidad Distrital de Cieneguilla
alimentos, marketing.
Información
Respecto a los medios de comunicación que utilizan para difundir los derechos de los consumidores
o ciudadanos en materia de protección del consumidor/ciudadano, el 58.7% de los gobiernos locales
indicó cuando menos un medio, que puede ser la página web de la entidad, radios a nivel local,
redes sociales, propagandas, entre otros.
353
Anexo N° 11
Proveedores supervisados por los gobiernos locales, 2016
Tabla N° 226:
Municipalidades: N° de proveedores supervisados, 2016a/
Salubridad Accesibilidad
y para la
Calidad de la Regulación
verificación Promotores persona con
distribución, y control
de las Control Adulteración inmobiliarios discapacidad
almacenamiento del
condiciones de pesos de y/o empresas en el
Municipalidad y servicio de
higiénico- y productos y constructoras entorno
comercialización taxis,
sanitarias medidas. servicios. de unidades urbano y las
de alimentos y moto
en los inmobiliarias1/. edificaciones
bebidas. taxis, etc.
mercados de su
de abasto. jurisdicción
Municipalidad Distrital de Barranco - - - - - - -
Municipalidad Distrital de Carabayllo 11 4 85 73 4 164 32
Municipalidad Distrital de Cieneguilla 64 - 64 4 0 - -
Municipalidad Distrital de Jesús María 199 - N.D. - - - -
Municipalidad Distrital de La Perla 248 100 78 * 48 - N.D.
Municipalidad Distrital de La Punta N.D. - - - - - -
Municipalidad Distrital de Lince 421 - - - N.D. - -
Municipalidad Distrital de Los Olivos * * * * * * N.D.
Municipalidad Distrital de Pachacámac 3 3 0 3 2 N.D. 2
Municipalidad Distrital de Puente Piedra * * * * * * *
Municipalidad Distrital de San Bartolo - - - 167 12 15 -
Municipalidad Distrital de San Borja 544 107 544 - 107 - 18
Municipalidad Distrital de San Isidro - 3 756 * - - 23
Municipalidad Distrital de San Luis - - - - - - -
Municipalidad Distrital de San Martín de Porres N.D. N.D. N.D. N.D. N.D. - N.D.
Municipalidad Distrital de Santa Anita N.D. - N.D. N.D. - - -
Municipalidad Distrital de Santa Rosa * * * * * * *
354
y para la
almacenamiento del
de alimentos y moto
mercados de su
Municipalidad Distrital de Santiago de Surco * * * * * * *
Municipalidad Provincial de Abancay 200 144 100 600 144 - -
Municipalidad Provincial de Acobamba N.D. N.D. N.D. N.D. N.D. - N.D.
Municipalidad Provincial de Aija 3 - - 3 - - -
Municipalidad Provincial de Angaraes 85 92 - 350 53 - -
Municipalidad Provincial de Anta N.D. N.D. - N.D. - - -
Municipalidad Provincial de Ascope 154 * * * * * *
Municipalidad Provincial de Barranca 30 20 10 - 10 - -
Municipalidad Provincial de Calca 50 50 50 0 20 - -
Municipalidad Provincial de Cangallo 100 100 * * 100 * *
Municipalidad Provincial de Carabaya 1,200 1200 40 - 52 - -
Municipalidad Provincial de Carlos Fermín Fitzcarrald * * * * * * *
Municipalidad Provincial de Chachapoyas 120 75 150 470 70 * *
Municipalidad Provincial de Chanchamayo 12 - - * N.D. - *
Municipalidad Provincial de Chiclayo 102 - N.D. - N.D. - -
Municipalidad Provincial de Chumbivilcas 75 75 N.D. N.D. N.D. - N.D.
Municipalidad Provincial de Condesuyos - 40 - 40 - - -
Municipalidad Provincial de Condorcanqui 48 60 60 * - - -
Municipalidad Provincial de Huamanga 528 150 293 104 50 122 178
Municipalidad Provincial de Huanca Sancos 30 40 10 * - - -
Municipalidad Provincial de Huaral 93 * 16 * * * *
355
y para la
almacenamiento del
de alimentos y moto
mercados de su
Municipalidad Provincial de Huari 18 - - 900 - N.D. -
Municipalidad Provincial de Jauja 6 4 4 100 13 * N.D.
Municipalidad Provincial de Lambayeque 40 30 40 - 60 - -
Municipalidad Provincial de Leoncio Prado 200 - - 53 - 50 400
Municipalidad Provincial de Luya 12 42 - - - - -
Municipalidad Provincial de Mariscal Cáceres N.D. N.D. N.D. N.D. N.D. N.D. N.D.
Municipalidad Provincial de Maynas * * * N.D. N.D. * N.D.
Municipalidad Provincial de Morropón - Chulucanas - N.D. - - N.D. - -
Municipalidad Provincial de Moyobamba 414 - 139 - 118 - -
Municipalidad Provincial de Ocros 30 25 20 6 8 - 10
Municipalidad Provincial de Otuzco - - - - - - -
Municipalidad Provincial de Pachitea * * * * * * *
Municipalidad Provincial de Paita N.D. N.D. - - N.D. - -
Municipalidad Provincial de Pallasca 123 - - 0 123 - -
Municipalidad Provincial de Pasco 15 10 10 - 10 * *
Municipalidad Provincial de Pisco N.D. N.D. * * N.D. * *
Municipalidad Provincial de Piura - - - - - - -
Municipalidad Provincial de San Ignacio 40 0 80 11 - - -
Municipalidad Provincial de San Marcos 50 40 10 8 30 * *
Municipalidad Provincial de San Martín 1041 3 975 495 2 - -
Municipalidad Provincial de San Miguel 30 10 20 6 20 - 2
356
y para la
almacenamiento del
de alimentos y moto
mercados de su
Municipalidad Provincial de San Román - Juliaca - - - 80 - - -
Municipalidad Provincial de Santa Cruz 15 10 - 50 10 - -
Municipalidad Provincial de Satipo 199 38 159 2400 5 * *
Municipalidad Provincial de Sucre 55 - 55 - 55 - -
Municipalidad Provincial de Tacna 1500 620 1200 1630 156 0 10
Municipalidad Provincial de Tahuamanu 12 - 12 - 12 - -
Municipalidad Provincial de Talara - - - - - - -
Municipalidad Provincial de Tambopata * N.D. * N.D. * N.D. *
Municipalidad Provincial de Tayacaja N.D. * * * * * *
Municipalidad Provincial de Trujillo 11,080 - 11,080 320 11,080 N.D. N.D.
Municipalidad Provincial de Ucayali - Contamana 50 45 12 - 20 - -
Municipalidad Provincial de Utcubamba N.D. N.D. - N.D. N.D. - -
Municipalidad Provincial de Yauli La Oroya 280 80 - - 2 - -
Municipalidad Provincial de Yungay 40 - - - N.D. - N.D.
Municipalidad Provincial del Callao 50 40 160 - - - N.D.
Municipalidad Provincial Mariscal Ramón Castilla * * * * * * *
a/No respondió la pregunta (*). No realiza supervisiones (-). No indicó el número de supervisiones - No disponible (N.D.)
1/ En lo concerniente al incumplimiento de parámetros urbanísticos y edificatorios y las normas vigentes relacionadas con la materia.
357
Anexo N° 12
Asociados a gremios del sistema financiero, seguros y AFP
Tabla N° 227:
Asbanc: Empresas asociadas, 2016
Socios Socios adherentes
Banco de Crédito del Perú S.A. Compartamos Financiera S.A.
BBVA Continental S.A. Financiera TFC S.A.
Scotiabank Perú S.A.A. Fondos Sura SAF SAC
Banco Internacional del Perú S.A.A. - Interbank Crediscotia Financiera S.A.
Banco Interamericano de Finanzas S.A. Financiera Confianza S.A.A.
Citibank del Perú S.A. Financiera Qapac S.A.
Mibanco Banco de la Microempresa S.A.
Banco Financiero del Perú S.A.
Banco Falabella Perú S.A.
Banco GNB Perú S.A.
Banco Ripley Perú S.A.
Banco de Comercio S.A.
Banco Santander Perú S.A.
Deutsche Bank (Perú) S.A.
Banco Azteca del Perú S.A.
Banco Cencosud S.A.
Tabla N° 228:
Fenacrep: empresas asociadas, 2016
Cooperativa de Ahorro y Crédito Nuevo Milenio
Cooperativa de Ahorro y Crédito Abaco
Ltda.
Cooperativa de Ahorro y Crédito Aelu Cooperativa de Ahorro y Crédito Pacífico.
Cooperativa de Ahorro y Crédito Parroquia San
Cooperativa de Ahorro y Crédito Agrofinca
Lorenzo Trujillo Ltda. N° 104
Cooperativa de Ahorro y Crédito Parroquia Santa
Cooperativa de Ahorro y Crédito Aopcoop
Rosa de Lima
Cooperativa de Ahorro y Crédito Promoción
Cooperativa de Ahorro y Crédito Cabanillas Mañazo
Tahuantinsuyo 1946
Cooperativa de Ahorro y Crédito Celendín Ltda. Cooperativa de Ahorro y Crédito Quillabamba Ltda.
N°406 N° 295 - Quillacoop
Cooperativa de Ahorro y Crédito Refinería de Plata y
Cooperativa de Ahorro y Crédito Centenario Ltda.
Residuos Anódicos N° 011
Central Cooperativa de Ahorro y Crédito Caja Cooperativa de Ahorro y Crédito Rondas Y
Central Ltda. Desarrollo (Rondesa)
Cooperativa de Ahorro y Crédito Central Sindical Cooperativa de Ahorro y Crédito S.O. 3RA S.F.P. José
Lima del Carmen Huamán Muñoz
Cooperativa de Ahorro y Crédito Chiquinquira Ltda.
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cosme Ltda.
N°471
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal de
Cooperativa de Ahorro y Crédito Continental
Huamanga
Cooperativa de Ahorro y Crédito Coronel Francisco Cooperativa de Ahorro y Crédito San Francisco de
Bolognesi Ltda. Mocupe Ltda.
358
Cooperativa de Ahorro y Crédito Credicoop Luz y Cooperativa de Ahorro y Crédito San Francisco
Fuerza Ltda. Javier Ltda.
Cooperativa de Ahorro y Crédito Cuajone Ltda. N° Cooperativa de Ahorro y Crédito San Francisco Ltda.
60 N° 289
Cooperativa de Ahorro y Crédito de los Trabajadores
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Hilarión Ltda.
de Siderperú, Enapu y Electroperú
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Isidro
del Mercado Central del Callao Ltda.
Cooperativa de Ahorro y Crédito de los Trabajadores Cooperativa de Ahorro y Crédito San Isidro de
del Sector Agrario Pachacámac
Cooperativa de Ahorro y Crédito San José Cartavio
Drokasa Ltda.
Cooperativa de Ahorro y Crédito de los Vendedores Cooperativa de Ahorro y Crédito San José Ltda. N°
Ambulantes de Comas 178
Cooperativa de Ahorro y Crédito de Trabajadores de Cooperativa de Ahorro y Crédito San Juan Bautista
Volcan Compañía Minera Ltda. N° 392 Ltda. 023-III
Cooperativa de Ahorro y Crédito del Cuerpo Médico Cooperativa de Ahorro y Crédito San Martín de
de la C.N.S.S.O Ltda. N° 312 Porres Ltda.
Cooperativa de Ahorro y Crédito del Perú –
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Pedro 116
Prestaperú (Ex Prestasur)
Cooperativa de Ahorro y Crédito del Sector Vivienda Cooperativa de Ahorro y Crédito San Pedro de
28 de Julio Ltda. Huancabamba Ltda. N° 254
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Pedro de Lurín
Cooperativa de Ahorro y Crédito El Amauta
Ltda.
Cooperativa de Ahorro y Crédito El Dorado Ltda. Cooperativa de Ahorro y Crédito San Pío X Ltda.
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Salvador de
Cooperativa de Ahorro y Crédito El Tumi
Milpo Ltda. N° 305
Cooperativa de Ahorro y Crédito Santa Catalina de
Cooperativa de Ahorro y Crédito Finantel Ltda.
Moquegua Ltda. N° 103
Cooperativa de Ahorro y Crédito Finanzas Solidarias Cooperativa de Ahorro y Crédito Santa María
Monseñor Marcos Libardoni (Finansol) Magdalena Ltda. N° 219
Cooperativa de Ahorro y Crédito Santa Rosa Ltda. N°
Cooperativa de Ahorro y Crédito Fortalecer
239
Cooperativa de Ahorro y Crédito Hijos de Ancash N° Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de
077 Bagazán
Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Domingo de
Cooperativa de Ahorro y Crédito Hosni Ltda. N° 518
Guzmán
Cooperativa de Ahorro y Crédito Huancavelica Ltda. Cooperativa de Ahorro y Crédito Señor de los
N° 582 Milagros Ltda.
Cooperativa de Ahorro y Crédito Señor de
Cooperativa de Ahorro y Crédito Ilo Ltda.
Quinuapata
Cooperativa de Ahorro y Crédito Indeco Peruana
Cooperativa de Ahorro y Crédito Sepacose Ltda.
Ltda.
Cooperativa de Ahorro y Crédito Señor de
Cooperativa de Ahorro y Crédito Inti Ltda.
Quinuapata Servicoop Ltda. N° 242
Cooperativa de Ahorro y Crédito Jesús Obrero - Cooperativa de Ahorro y Crédito Telefónica del Perú
Comas Ltda. N° 092 Zona Sur Ltda.
Cooperativa de Ahorro y Crédito La Fabril Cooperativa de Ahorro y Crédito T`Ikariy Ltda.
Cooperativa de Ahorro y Crédito La Florida Ltda.
Cooperativa de Ahorro y Crédito Tocache Ltda.
(Crediflorida)
359
Cooperativa de Ahorro y Crédito La Portuaria Cooperativa de Ahorro y Crédito Toquepala
Cooperativa de Ahorro y Crédito Trabajadores
Cooperativa de Ahorro y Crédito La Progresiva Ltda.
Unión Ltda.
Cooperativa de Ahorro y Crédito La Rehabilitadora
Cooperativa de Ahorro y Crédito Tumán
Ltda. N° 24
Cooperativa de Ahorro y Crédito León XIII Ltda. N° Cooperativa de Ahorro y Crédito Urbanización
520 Tahuantinsuyo Ltda.
Cooperativa de Ahorro y Crédito Los Andes Cotarusi Cooperativa de Ahorro y Crédito Vale un Perú Ltda.
Aymaraes N° 008
Cooperativa de Ahorro y Crédito Norandino Ltda. Cooperativa de Ahorro y Crédito Valle La Leche
Cooperativa de Ahorro y Crédito Nuestra Señora del Cooperativa de Ahorro y Crédito Veintinueve de
Rosario Ltda. N° 222 Agosto de la PNP
Cooperativa de Ahorro y Crédito Virgen de las
Cooperativa de Ahorro y Crédito Petroperú Ltda.
Nieves Ltda. N° 278
Tabla N° 229:
Asomif: empresas asociadas, 2016
Caja Rural Cajamarca S.A. Edpyme Alternativa S.A.
Caja Rural Incasur S.A. Edpyme Credivisión S.A.
Caja Rural Los Andes S.A. Edpyme Inversiones La Cruz S.A.
Caja Rural Prymera S.A. Edpyme Raíz S.A.
Caja Rural Sipán S.A. Edpyme Solidaridad Y Desarrollo Empresarial S.A.C.
Caja Metropolitana S.A. Financiera Compartamos" S.A.
Caja Arequipa S.A. Financiera Confianza" S.A.
Caja Piura S.A.C. Financiera Credinka” S.A.
Caja Trujillo S.A. Financiera Proempresa" S.A.
Mibanco S.A. Financiera Qapaq S.A.
Edpyme Acceso Crediticio S.A. Financiera TFC S.A.
Tabla N° 230:
Apeseg: empresas asociadas, 2016
BNP Cardif Pacífico Seguros
Chubb Seguros Pacífico Vida
HDI Protecta
Insur Rímac Seguros
Interseguro Secrex
La Positiva Sura
La Positiva Vida Ohio
Mapfre Perú Rigel Perú
Mapfre Perú Vida Vida Cámara
360

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Estado de la Protección de Informe

Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del

Documento elaborado por la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor

Anahí Chávez Ruesta

© 2017 Indecopi. Derechos Reservados.

Comentarios y sugerencias pueden ser remitidos al correo electrónico [email protected]

Directora de la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor

El presente documento se aborda en 13 secciones. Tras la introducción y resumen ejecutivo, se

La Autoridad agradece el aporte de las diversas instituciones en el proceso de elaboración de este

2017-2020, publicado el 15 de marzo de 2017.

avance del plan y generadores de propuestas de mejora.

El “Informe Anual sobre el Estado de la Protección de los Consumidores, 2016”, constituye el

Para la elaboración de la presente edición, se solicitó información a un total de 368 entidades,

Asociaciones de Gobiernos Municipalidades Municipalidades Reguladores Ministerios y Gremios Total

Principales acciones realizadas en materia de protección durante el 2016

 En cuanto a las actividades de educación, orientación y difusión. Sobre la base de la

 En cuanto a la seguridad y salud de los consumidores. En el marco de la implementación

2012 2013 2014 2015 2016

 En cuanto a los mecanismos de solución y prevención de conflictos. La ocurrencia de

 En las empresas de telecomunicaciones ascendieron a 2’050,305 (85.3% más respecto

Según forma de conclusión de los conflictos, es de destacar, que en primera instancia10:

Conflictos a favor del

1/ Información correspondiente a reclamos presentados. No se cuenta con información sobre el tipo de

En cuanto a los mecanismos alternativos a la solución de conflictos, destacó el avance

 En cuanto al fortalecimiento del Sistema. En 2016 como se mencionó destacó la aprobación

o La participación activa de sus miembros, aunque estando pendiente aún la

a. Buscar una solución directa con el proveedor (“autocomposición”) a través de la presentación

b. Acudir ante la autoridad competente según la materia. El Indecopi, el Osiptel, el Osinergmin, el

 Servicios Públicos Regulados: Servicios referidos a telecomunicaciones, infraestructura de

La primera instancia administrativa la constituye el reclamo que fue presentado

iii) De haberse realizado la apelación, el proveedor procederá a enviar el expediente

 Sistema Privado de Pensiones. El procedimiento es el siguiente:

i. Se debe presentar un reclamo11 directamente ante la entidad participante del Sistema

● Servicios de salud12. El procedimiento es el siguiente:

i) El consumidor deberá presentar su reclamo a través del llenado del Libro de

ii) Asimismo, ante la insatisfacción respecto de los servicios, prestaciones o coberturas

iv) Cuando del resultado de la evaluación de la queja se advierta la presunta comisión de

● Resto de sectores (incluye sistema financiero y de seguros). El consumidor puede optar

i) Reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (en adelante, SAC). Los

de Salud. UGIPRESS = Unidad de Gestión de IPRESS.

 Sistema de Arbitraje de Consumo. Es un mecanismo alternativo de solución de

c. Utilizar mecanismos de solución de conflictos públicos y privados como alternativa voluntaria a

(i) Para servicios financieros. Los clientes de instituciones financieras pertenecientes a la

 Alóbanco. Mecanismo que permite al usuario comunicarse con la institución

 Defensoría del Cliente Financiero. Es un mecanismo que permite al usuario

(ii) Para el caso de seguros. Los clientes de instituciones de seguros miembros de la

(iii) Defensoría del Consumidor Automotor. Es un mecanismo que permite al usuario

(iv) Para servicios médicos. El Centro de Conciliación y Arbitraje (CECONAR) es un

El Centro atiende también controversias del Seguro Complementario de Trabajo de

16 Los proveedores afiliados, acorde a la información de la página web de la Defensoría (http://www.dca.org.pe/#quienes-

Superintendencia N° 162-2016-SUSALUD/S, a través del cual en la primera disposición complementaria establece el

Tribunal de Solución de Controversias y

Superintendencia Adjunta de AFP.

Presentar reclamo a través del Tribunal de la

a/ Denominación asignada a la denuncia administrativa.

A continuación, se presentan esquemas generales de procedimientos administrativos para la

1/ Se refieren a plazos máximos.

1/ Se refieren a plazos máximos.

Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor – Indecopi