Final Proteccion 07 04 2014 DPC
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Equipo responsable:
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CONTENIDO
INTRODUCCIN.......................................................................................................................4
I. RESUMEN EJECUTIVO.......................................................................................................5
II. PROTECCIN DE LOS CONSUMIDORES EN EL PER.........................................................11
III. LABOR DE LOS AGENTES QUE PARTICIPAN EN LA PROTECCIN DE LOS CONSUMIDORES
EN EL PER.....................................................................................................................25
IV. INFORMACIN SECTORIAL..............................................................................................68
V. ACCIONES PROPUESTAS PARA LOS PROBLEMAS DE CONSUMO IDENTIFICADOS...........160
VI. BIBLIOGRAFA...............................................................................................................165
VII. LISTA DE ABREVIATURAS...............................................................................................167
VIII. ANEXOS........................................................................................................................169
3
INTRODUCCIN
La poltica del Estado en materia de proteccin del consumidor es vital puesto que de su xito
depende que los consumidores accedan a productos y servicios idneos, gocen de los derechos
y mecanismos efectivos para su proteccin y se prevengan o eliminen las conductas y prcticas
que afecten sus legtimos intereses.
Al respecto, el informe se divide en cinco (5) secciones. La primera presenta un breve resumen
ejecutivo del documento; en la segunda, se analiza el contexto econmico y el proceso de
fortalecimiento institucional del sistema de proteccin peruano; mientras que, en la tercera, se
analiza el desempeo de los agentes que intervienen en el sistema de proteccin: Estado,
consumidores y proveedores, enfatizndose el anlisis en los dos primeros.
4
I. RESUMEN EJECUTIVO
Conforme la economa peruana ha crecido en los ltimos aos, los mercados tambin se han
desarrollado y la naturaleza de las transacciones se ha vuelto ms compleja. En este contexto,
la poltica de proteccin del consumidor ha afrontado constantes retos y tambin se ha
adaptado orientndose a ser integral.
As con la finalidad de crear una nueva institucionalidad promotora del mercado, que garantice
que los beneficios de la liberacin y la competencia alcancen de manera efectiva a los
consumidores, se fueron dando constantes cambios normativos desde la publicacin del
Decreto Legislativo N 716 en el ao 1991, sobre la Proteccin del Consumidor, hasta la
aprobacin del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, en el ao 2010, en cual se da
un punto de inflexin en la poltica de proteccin.
Sin embargo, el reto de avanzar hacia la consolidacin de una efectiva defensa del consumidor
como poltica del Estado es progresivo y supone adems la plena participacin de los agentes
involucrados directamente y los que trabajan en el marco de su proteccin: el Estado, los
proveedores y los consumidores. Factores como el avance en el proceso de descentralizacin y
delegacin de funciones, mayor formalizacin en el mbito de proveedores y; consumidores
conocedores de sus derechos y de la forma de cmo defenderlos permitirn crear las sinergias
necesarias para una efectiva proteccin.
Uno de los indicadores que permite medir el grado de integracin en el sistema de proteccin
ha sido la participacin de los diversos agentes al llamado de la Autoridad Nacional de
Proteccin del Consumidor1. De manera referencial, solo el 24.4% del total de entidades
emitieron respuesta respecto de las acciones en materia de proteccin del consumidor, con
una tasa de respuesta del 36% para el caso de los Gobiernos Regionales y de solo el 20.9% y
18.3% en el caso de los Gobiernos Locales y las Asociaciones de Consumidores
1 Cabe destacar que para el presente informe se solicit informacin sectorial en materia de proteccin de los
consumidores a las diversas instituciones que forman parte del Sistema Nacional Integrado de Proteccin del
Consumidor, referida asuntos como: i) si la institucin cuenta con un rea especializada en consumidores, ii) relacin
de normas existentes y aquellas elaboradas en el ao 2012, respecto de las medidas a cumplir, antes, durante o
despus de la adquisicin de un producto o servicio, as como los reglamentos tcnicos que velen por la salud y
seguridad de los ciudadanos, iii) las diversas acciones de supervisin llevadas a cabo en el ao 2012, indicando los
principales temas, iv) los planes de educacin, orientacin y difusin que se llevaron a cabo en el ao 2012, vi) las
acciones en materia de los consumidores ms vulnerables, vii) estadsticas de reclamos y denuncias, entre otros.
5
respectivamente. En contraste, el papel de los reguladores fue destacable con una plena
participacin (100%).
Grfico N 1
Grado de participacin de los diversos agentes, 2012
(Porcentaje de agentes que respondieron)
100.0%
36.0% 45.8%
El Estado a travs del Poder Legislativo, el Poder Ejecutivo, el Poder Judicial, los Organismos
Autnomos, los Gobiernos Regionales y los Gobiernos Locales ha tenido tambin un
desempeo heterogneo segn las principales actividades orientadas a la proteccin del
consumidor.
As, en el ao 2012, con base a la informacin proporcionada por los diversos agentes, se
emiti un total de 53 normas (cuyo detalle se muestra en el desarrollo temtico del informe);
habindose realizado 6 382 eventos de capacitacin y campaas informativas, 27 659 acciones
de supervisin e imponindose 5 740 sanciones.
6
De otro lado, las autoridades sectoriales en materia de proteccin de los consumidores
(OSIPTEL, OSINERGMIN, SUNASS, OSITRAN, SBS e INDECOPI) tuvieron el siguiente desempeo
en la atencin de reclamos, denuncias y apelaciones, segn sea el caso:
Institucin Detalle
Primera Instancia
Las empresas operadoras de servicios pblicos de telecomunicaciones recibieron 891 344 reclamos, siendo el
servicio ms reclamado el de telefona fija local (45.76% de total). La empresa con el mayor nmero de reclamos
resueltos fue Telefnica del Per S.A.A. (80.66% del total).
En Lima y Callao se dio la mayor cantidad de reclamos resueltos (68.24% del total) y el tema ms reclamado fue el
relacionado a la facturacin (90.89%).
Segunda Instancia
En el ao 2012 , el TRASU resolvi 10 411 recursos de apelacin y 6 707 quejas.
La mayor cantidad de apelaciones y quejas resueltas se dio en el servicio de telefona mvil (58.39% de las
apelaciones y el 62.13% del total de quejas).
La facturacin de los servicios es el tema ms apelado.
La infraccin de plazos fue el tema con mayor nmero de quejas.
Primera Instancia
Se resolvi un total de 61 920 reclamos siendo Electro Centro la que concentr el mayor porcentaje de ellos (16.49%
del total ).
El tema ms reclamado fue el relacionado al consumo excesivo o exceso en la facturacin (66.62%).
Segunda Instancia
La JARU resolvi 7 060 recursos de apelacin y 552 quejas.
El servicio de energa elctrica ha contado con el mayor nmero de recursos de apelacin y quejas resueltas (ms del
98% en cada caso).
La empresa con mayor cantidad de apelaciones ha sido Luz del Sur S.A.A. (27.72% del total), mientras que Edelnor
S.A.A. fue la empresa con ms quejas (26.81% del total).
El tema ms apelado en el servicio de distribucin de energa elctrica fue el de la facturacin excesiva (56.73%);
mientras que, en el servicio de distribucin de gas natural fue el relacionado a la lectura errnea o consumo elevado
(34.02%).
La mayor cantidad de quejas resueltas han sido por el incumplimiento de plazos para resolver en el caso de ambos
servicios y, en consecuencia, por solicitudes de aplicacin del silencio administrativo positivo
Segunda Instancia
La empresa con el mayor nmero de recursos de apelacin y quejas resueltas en el 2012 ha sido Sedapal (77.46% y el
SUNASS 75.90% respectivamente) de un total de 21 872 apelaciones y 166 quejas.
El 36.65% de los recursos de apelacin y el 19.28% de las quejas fueron resueltas fundadas o fundadas en parte.
De otro lado, destacan los indicadores ligados al empoderamiento del consumidor (entendido
como el adecuado conocimiento y defensa de sus derechos), reflejado en las tasas de reclamos
y denuncias que finalmente fueron declaradas a favor de los consumidores. As, de forma
referencial:
7
En el sector de telecomunicaciones, el 38.31% de los reclamos presentados en primera
instancia (que son las empresas proveedoras de los servicios) fueron fundados a favor
del consumidor; mientras que en la segunda instancia, el 42.36% del total de
apelaciones resueltas por OSIPTEL fueron fundadas a favor del consumidor.
En el sector de energa, el 18.89% del total de reclamos resueltos por las empresas en
primera instancia fueron fundados a favor del consumidor; mientras que en la segunda
instancia, el 30.79% de las apelaciones resueltas por OSINERGMIN fueron fundadas a
favor del consumidor.
Por su parte, en el INDECOPI el 57.53% de las denuncias fueron resueltas a favor del
consumidor2; mientras que en segunda instancia 6 de cada 10 apelaciones, fueron
confirmadas.
De otro lado, en la resolucin de reclamos respecto al mecanismo alternativo del
Servicio de Atencin al Cliente (SAC) se muestra que 6 reclamos de cada 10 fueron
resueltos a favor del consumidor.
Grfico N 2
Desempeo de los agentes en la resolucin de conflictos de consumo a nivel nacional, 2012
(Porcentaje de reclamos y denuncias resueltos a favor del consumidor)
18.89%
Total de reclamos por actividad Total de Telecomunicaciones Energa Sistema Privado de Saneamiento 4/
econmica 1/ denuncias 2/ Pensiones 3/
MECANISMO ALTERNATIVO PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO
1/ Incluye al total de reclamos resueltos a favor del consumidor en el Servicio de Atencin al Cliente (SAC) del INDECOPI.
2/ Total de denuncias por actividad econmica. No se incluye los datos de segunda instancia.
3/ No se tiene informacin sobre la segunda instancia.
4/ No se tiene informacin sobre la primera instancia.
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
8
veinte (20) afiliados. ASPEC es la de mayor representatividad. Asimismo, del total de denuncias
presentadas ante el INDECOPI en defensa de los intereses colectivos y difusos de los
consumidores, nicamente el 26.92% del total fueron resueltas como fundadas a favor de las
asociaciones.
Cabe destacar que la consolidacin de la poltica de proteccin del consumidor ser progresiva
y demandar el esfuerzo conjunto de los diversos agentes involucrados para lograr consensos
que se plasmen en polticas de corto y largo plazo, dentro del contexto cambiante del entorno
econmico y complejidad de las transacciones. En este sentido, se propone tres lneas
operativas de accin para mejorar los principales problemas identificados:
Respecto de la informacin remitida por las autoridades, se evidenci una baja tasa de
respuesta por parte de stas, adems de que la informacin en materia de proteccin del
consumidor se encuentra fragmentada y dispersa. Por ello, se propone la creacin del
portal web del Sistema Nacional Integrado de Proteccin del Consumidor, el desarrollo de
una campaa integral conjunta de difusin sobre la proteccin de los derechos de los
consumidores y; el desarrollo de programas de educacin integral en materia de
proteccin de los consumidores con la finalidad de proporcionar conocimientos generales
(reconocimiento de autoridades de consumo, deberes, derechos, relacin de normas, etc.).
Cabe sealar que para la elaboracin del presente Informe se solicit informacin a 320
instituciones, de las cuales nicamente el 24% remitieron la informacin solicitada tal como se
muestra en el Anexo N 6; mientras que, en el Anexo N 7 se detallan las 241 instituciones que
no contestaron al pedido efectuado por la Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del
Consumidor. Cabe precisar que la informacin se recepcion solo hasta el primer trimestre de
2013 para su posterior procesamiento y anlisis.
10
II. PROTECCIN DE LOS CONSUMIDORES EN EL PER
2.1 Evolucin del contexto econmico reciente
Conforme la economa peruana ha crecido en los ltimos aos, los mercados tambin se han
desarrollado y la naturaleza de las transacciones se ha vuelto ms compleja. En este contexto,
cambiante e intrincado, la poltica de proteccin del consumidor ha afrontado constantes retos
y tambin se ha adaptado orientndose a ser integral.
Tabla N 2
Per: Indicadores macroeconmicos
Crecimiento anual (Var. %) PBI Percpita Datos de Fin de Perodo
Perodo Producto bruto Consumo real Inflacin Balanza de pagos Deuda Pblica Resultado
(Promedio anual econmico como
interno privado en S/.) (%) como % del PBI como % del PBI % del PBI
1990 - 1995 3.6% 3.9% 3,947 11.1% 1.7% 45.0% -8.7%
1996 - 2000 2.5% 2.0% 4,625 3.8% -0.4% 46.0% -3.2%
2001 - 2005 4.2% 3.6% 4,934 1.2% 2.1% 39.3% -3.2%
2006 - 2010 7.2% 6.4% 6,444 1.5% 7.3% 23.5% -0.3%
2011- 2012 6.6% 6.0% 7,725 3.7% 7.4% 19.7% 2.2%
Grfico N 3
Per: % de Hogares con acceso a servicios y bienes TIC: Telefona fija, telefona mvil, TV
cable, computadora e internet
76.7 79.8
72.9
67
59.7
45
Telefona mvil Telefona fija Acceso a la televisin por cable Hogares con al menos una computadora Hogares con acceso a internet
*IV Trimestre
Fuente: Informe Tcnico de Condiciones de Vida en el Per (IV trimestre, 2012) - INEI
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
El consumidor actualmente dispone de mayores alternativas de consumo de las que tena hace
20 aos por diversos factores como la apertura comercial, acceso al crdito y el efecto del
mayor ingreso disponible. Sin embargo, el incremento de las transacciones tambin aument la
probabilidad de ocurrencia de conflictos en las relaciones de consumo y con ello, la necesidad
de mecanismos de solucin.
2.2 Evolucin del marco legal y de la creacin de las autoridades sectoriales en materia de
proteccin del consumidor
5 Banco Central de Reserva del Per (Revista Moneda N 153, 2013). Entendido como el periodo durante el cual el
ratio de dependencia (nmero de dependientes por persona en edad de trabajar) es relativamente bajo (< 2/3).
Segn CEPAL (2007), el Per cuenta con un bono demogrfico de 44 aos (2005- 2049).
12
crear una nueva institucionalidad promotora del mercado, que garantice que los beneficios de
la liberacin y la competencia alcancen de manera efectiva a los consumidores 6.
En este sentido, destaca a fines del ao 1991 la publicacin de la Norma de Proteccin del
Consumidor mediante el Decreto Legislativo N 716 7 (actualmente derogado); el cual defina a
los consumidores estableciendo los derechos fundamentales de todo consumidor: libertad de
eleccin; recibir informacin suficiente y verdadera; productos y servicios ofrecidos idneos;
ser advertido del peligro o riesgos; recibir un comprobante de pago; y el pago anticipado del
saldo del precio, con la consiguiente disminucin de intereses 8.
En dicho ao, tambin se dict el Decreto Legislativo N 691 sobre Normas de la Publicidad en
Defensa del Consumidor y el Decreto Legislativo N 701, Contra las Prcticas Monoplicas,
Controlistas y Restrictivas de La Libre Competencia.
6 INDECOPI. Informe Anual del Estado de la Proteccin de los Consumidores 2011. Pg. 3.
7 El Decreto Legislativo N 716 fue modificado en nueve oportunidades entre 1995 y 2009 Mediante: (1) Ley N
26506, (2) Decreto Legislativo N 807, (3) Ley N 27049, (4) Ley N 27251, (5) Ley N 27311, (6) Ley N 27598, (7) Ley
N 27846, (8) Decreto Legislativo N 1045 y (9) Decreto Supremo N 006-2009-PCM. Informe Anual del Estado de la
Proteccin de los Consumidores 2011. Pg. 7-8-9-10-11.
8 INDECOPI. Informe Anual del Estado de la Proteccin de los Consumidores 2011. Pg. 3 - 4.
9 INDECOPI. Informe Anual del Estado de la Proteccin de los Consumidores 2011. Pg. 6.
10 INDECOPI. Proteccin del Consumidor. 20 aos.
13
Como es mencionado en la diversa literatura, el respeto de los derechos de los consumidores
no depende solamente de su reconocimiento expreso en la Constitucin Poltica del Per y las
leyes, sino tambin de la existencia de organizaciones interesadas en que dichos derechos sean
respetados11. As, desde la promulgacin de dicho marco normativo, en el ao 1991, su
aplicacin estuvo a cargo de los diversos Ministerios, de acuerdo al sector sobre el cual versara
la materia controvertida de consumo, indicndose al respecto, que los proveedores seran
sancionados en caso de infracciones a la normativa 12.
11 INDECOPI. Taller de Trabajo La Importancia de las Entidades de Proteccin del Consumidor para el Desarrollo de
la Competitividad. Pg. 5.
12 INDECOPI. Informe Anual del Estado de la Proteccin de los Consumidores 2011. Pg. 5.
13 INDECOPI. Taller de Trabajo La Importancia de las Entidades de Proteccin del Consumidor para el Desarrollo de
la Competitividad. Pg. 16-17.
14 Mediante Decreto Ley N 26917.
14
Desde su creacin o desde la potestad otorgada, estas autoridades sectoriales han venido
fortaleciendo su rol en materia de proteccin del consumidor mediante el reconocimiento y la
atencin de los principales problemas de estos, as como estableciendo mecanismos para
reducir los conflictos.
Las principales labores que vienen llevando a cabo estas autoridades sectoriales pueden
englobarse en siete grandes acciones:
15
Grfico N 4
Evolucin del marco legal relevante en materia de proteccin del consumidor
Ley N 27311
Decreto Legislativo N 807 Ley de fortalecimiento del Sistema Decreto Legislativo N 1045
Establece facultades, normas y de Proteccin del Sistema de Ley Complementaria del Sistema de Proteccin al Consumidor
organizacin del INDECOPI. Proteccin al Consumidor. Ley N 29571
Modifica aspectos de forma y Introduce incentivos para la Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
procedimentales de D.L 716 y D.L. presentacin de denuncias. Enfoque global.
N25868 Impone sanciones y medidas INDECOPI como Autoridad Nacional.
correctivas. Se crea el Sistema Nacional Integrado.
Decreto Legislativo N 716 Ley N 27444 Se crea el Consejo Nacional de Proteccin del
Norma General sobre Consumidor.
Ley de procedimiento
Proteccin del
Consumidor. Administrativo General (LPAG)
Legal
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Creacin de principales
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI, con base a Proteccin del Consumidor (INDECOPI)-20
aos y; el informe El Estado de la Proteccin de los Consumidores Peruanos (2011).
(a) Desarrollo de canales de informacin / orientacin
Call Center. Se cuenta con lneas fijas y nmeros especiales (con prefijos 0800 o 0801 15) para
atender va telefnica las consultas de los consumidores, permitiendo adems la
comunicacin en lenguas nativas del Per, como por ejemplo en quechua y aymara.
Pginas Web. Esta herramienta ha resultado ser la ms completa 16, en la medida que permite
atender de diversas maneras, las comunicaciones hacia los consumidores,
15 Los prefijos 0800 no suponen un costo para los consumidores puesto que son lneas gratuitas; mientras que, los prefijos
0801 son de modalidad de pagos compartidos (los usuarios de provincias asumen el costo equivalente a una llamada local
y la institucin correspondiente cubre el costo del tramo de la larga distancia respectiva). Asimismo, cabe destacar que, en
el ao 2012, el OSIPTEL estableci la obligacin para las empresas operadoras de los servicios fijos y mviles en todas sus
modalidades, para que a partir de junio de 2013, los usuarios puedan realizar las llamadas a los nmeros 0800 y 0801
(salvo que el usuario requiera lo contrario), en la medida que actualmente slo las lneas fijas pospago tienen esta
posibilidad, medida que impactara en un mayor uso de los call center.
mediante la lectura de los contenidos publicados, la visualizacin de imgenes y videos, la
formulacin de consultas en formatos disponibles, as como a travs de foros o chats en
lnea, entre otros.
Cabe destacar que esta herramienta podra ser inclusiva, en tanto se puede transformar los
textos en audio (mediante software especial), permitiendo la comunicacin hacia las
personas con discapacidad visual; asimismo, permite el uso del lenguaje de seas en videos,
para personas con discapacidad auditiva y la publicacin de informacin en diversas lenguas.
Sin embargo, a la fecha las entidades no han desarrollado dichas aplicaciones.
En esta misma lnea, destacan las herramientas disponibles orientadas a disminuir las
asimetras de informacin a travs de herramientas de registros de precios y/o tarifas en el
mercado acorde a las caractersticas del producto o servicio como se muestra a
continuacin:
Tabla N 5
Plataformas de informacin sectorial relacionada a sus productos y servicios
Plataforma Descripcin y Web de acceso
Tarifas y precios
Observatorio Nacional de Brinda informacin de precios de cada uno de los textos escolares que las
Textos Escolares Editoriales comercializan.
(OBNATE) http://www.obnate.minedu.gob.pe/
Sistema Facilito para Brinda informacin de precios de venta segn establecimientos formales a nivel
distrital por tipo de combustible.
precios de combustibles http://www.facilito.gob.pe/facilito/pages/facilito/menuPrecios.jsp
Brinda informacin sobre los precios de venta de los medicamentos con Registro
Observatorio de Sanitario vigente y que son comercializados en las Farmacias y Boticas privadas y
Productos Farmacuticos pblicas a nivel nacional.
http://observatorio.digemid.minsa.gob.pe/
Mecanismo de consulta de pliegos tarifarios aplicables a los usuarios finales de
Consulta de tarifas electricidad y del servicio de distribucin de gas natural. Disponible por la GART
(Gerencia Adjunta de Regulacin Tarifaria).
elctricas y tarifas de gas http://www2.osinerg.gob.pe/Tarifas/Electricidad/TarifasMapa.html
natural
http://www2.osinerg.gob.pe/Pagina%20Osinergmin/Gas%20Natural/Contenido/c
ont_002.html
Sistema de Informacin y Brinda informacin de las tarifas de los servicios pblicos de telecomunicaciones,
Registro de Tarifas de los
tales como telefona fija, mvil, cable e internet, brindados por las empresas
Servicios Pblicos de
operadoras.
Telecomunicaciones
http://www.osiptel.gob.pe/ConsultaSIRT/Busqueda/BuscadorTarifasPublico.aspx .
(SIRT)
Registro de tasas, Es una herramienta que presenta el registro de informacin de los costos de
crditos y depsitos de los productos que brindan las empresas del sistema
comisiones y otros costos
financiero, disponible al pblico a travs del portal web de la SBS.
(RETASAS) http://www.sbs.gob.pe/app/retasas/paginas/retasasInicio.aspx
Otros
16 No obstante, el porcentaje de hogares que cuenta con servicios de Internet en sus hogares es solo del 22.4% a nivel
nacional segn la Encuesta Nacional de Hogares 2012.
18
Brinda informacin y orientacin a los usuarios sobre consulta de expedientes del
TRASU, el cual permite visualizar los plazos con lo que se cuenta para la resolucin
y notificacin, as como el sentido de la resolucin de segunda instancia.
Sistema de bsqueda de devoluciones pendientes por parte de alguna empresa
Servicios en lnea operadora.
Consultas de contratos de abonados.
Gua interactiva de orientacin sobre el Procedimiento de Reclamo.
http://www.osiptel.gob.pe/WebSiteAjax/WebFormGeneral/servicios_en_linea/wf
rm_serviciosenlinea.aspx
Cobertura de servicio Aplicativo informativo que permite conocer la cobertura de servicio mvil en cada
una de las localidades que las empresas operadoras declaran al OSIPTEL
mvil http://www.osiptel.gob.pe/coberturamovil/
Directorio Nacional de Es el directorio de Establecimientos de Hospedaje, Agencias de Viajes y de
los Prestadores de Restaurantes y Afines del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR)
Servicios Tursticos http://www.mincetur.gob.pe/set-regiones/Reportes/WebReportes/Index.aspx
Las autoridades sectoriales han desarrollado actividades de capacitacin a travs de cursos, con
miras a formar consumidores instruidos que puedan replicar la informacin que se les
proporciona (efecto multiplicador) y que a la vez se encuentren en capacidad de emitir opinin
de las disposiciones y propuestas normativas sectoriales, hacer valer sus derechos, as como
cumplir con sus obligaciones como consumidores.
A partir del ao 2000, a nivel de las autoridades sectoriales se ha venido llevando a cabo un plan
de implementacin de oficinas descentralizando su sede central, con la finalidad de acortar los
costos de acceso a la informacin de los consumidores (muchos de los cuales an prefieren una
atencin personal) y fortalecer su presencia a nivel nacional. Con el paso del tiempo, estas
oficinas han ejercido nuevas funciones, adems de la atencin de consultas, como es la solucin
de denuncias (en el caso del INDECOPI) y desarrollo de ms acciones de supervisin (en el caso
de los organismos reguladores).
17 Organizacin Internacional de las Uniones de Consumidores IOCU. Los Consumidores en la Dcada de los 90. Elementos
para el Desarrollo de la educacin a los consumidores en Amrica Latina y el Caribe. Pg. 61. La IOCU cambi de nombre
en 1995 a Consumers International.
19
actividades de capacitacin y orientacin en temas de derechos del consumidor (principalmente
a pobladores de las comunidades nativas y agricultores) as como a pobladores urbanos.
Cabe destacar que las autoridades sectoriales que cuentan con oficinas en todos los
departamentos del pas son OSINERGMIN, INDECOPI y OSIPTEL. El OSINERGMIN cuenta con el
mayor nmero de oficinas a nivel nacional (37), le siguen INDECOPI y OSIPTEL con 31 y 29
oficinas respectivamente. La SUNASS, la SBS y el OSITRAN cuentan con menor nmero de
oficinas (13, 4 y 1, respectivamente).
En el caso del INDECOPI y el OSIPTEL destaca la existencia de una oficina en la localidad de Pichari en
el VRAEM, con influencia zonal en los que se promueve los temas de propiedad intelectual y
derechos del consumidor, con el fin de contribuir al desarrollo de sus actividades econmicas.
A mediados del ao 2004, mediante la Ley N 28337 19, Ley que modifica diversas Disposiciones de la
Ley N 27332, Ley Marco de Los Organismos Reguladores de la Inversin Privada en los Servicios
Pblicos, se estableci la incorporacin de Consejos de Usuarios al interior de cada organismo
regulador, con la finalidad de emitir opiniones respecto a las funciones del regulador y participar en
las audiencias pblicas que organiza. Al respecto, los Consejos de Usuarios tienen la facultad de
realizar eventos acadmicos, recibir y presentar consultas de usuarios de los servicios regulados, as
como proponer lneas de accin para mejorar los servicios bajo su competencia 20.
Los Consejos de Usuarios pueden contar con un mnimo de tres (3) y un mximo de diez (10)
representantes elegidos por un periodo de dos (2) aos. Representan a: (i) asociaciones de
consumidores y/o usuarios; (ii) universidades pblicas o privadas con facultades relacionadas a las
materias del sector regulado; (iii) colegios profesionales de alcance nacional o departamental; (iv)
organizaciones sin fines de lucro vinculadas a los mercados regulados y; (v) organizaciones
empresariales que no se encuentren vinculadas o agrupen a las entidades prestadoras del servicio
regulado21. Al respecto:
18 Para mayor informacin respecto al directorio de oficinas de las autoridades competentes en materia de proteccin del
consumidor, ver Anexo N 1.
19 Cuyo Reglamento correspondiente se estableci mediante el Decreto Supremo N 042-2005-PCM.
20 INDECOPI. Informe Anual del Estado de la Proteccin de los Consumidores 2011. Pg. 86.
21 INDECOPI. Informe Anual del Estado de la Proteccin de los Consumidores 2011. Pg. 86.
20
La SUNASS cuenta con el mayor nmero de Consejos de Usuarios, con un total de diecisiete (17)
ubicados en Lima, Tumbes, Lambayeque, La Libertad, Arequipa, Cusco, Ica, Ayacucho, Puno,
Tacna, Loreto, San Martn, Ucayali, Ancash, Hunuco, Junn y Pasco.
El OSITRAN cuenta con siete (7) Consejos de Usuarios. Tres (3) nacionales por servicios regulados
(de aeropuertos, de puertos y de red vial), as como cuatro (4) Regionales (en Arequipa, Cusco,
Piura y Loreto-San Martn).
22
El OSIPTEL, al igual que el OSINERGMIN, cuenta con un solo Consejo de Usuarios con sede en Lima .
Por lo anterior, no solo se hace explcito el rol rector en temas de consumo del INDECOPI sino que a
travs del Sistema Nacional Integrado de Proteccin del Consumidor se establece el mandato de
armonizar las polticas pblicas con el fin de optimizar las actuaciones de la administracin del
Estado a fin de garantizar el cumplimiento de las normas de proteccin y defensa del consumidor en
todo el pas, en el marco de las atribuciones y autonoma de cada uno de sus integrantes 23.
En esta lnea, cabe recordar que a fines del ao 2010 se conform un grupo multisectorial 24 para la
elaboracin de los anteproyectos requeridos por el Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor25, el cual fue integrado por representantes del INDECOPI, de la Presidencia del Consejo
de Ministros (PCM), del Ministerio de Economa y Finanzas (MEF) y del Ministerio de Justicia y
Derechos Humanos (MINJUS), siendo posible, adems, la incorporacin de otros sectores vinculados
a los temas a ser discutidos. Como resultado de este trabajo se emitieron siete (7) Decretos
Supremos26 y dos (2) Directivas27. Destacan los reglamentos referidos al Sistema de Arbitraje de
El INDECOPI fue designado como la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor con la
finalidad de velar por el cumplimiento de lo establecido en el marco normativo, sin perjuicio de las
atribuciones y autonoma de los dems integrantes del sistema 28. Si bien el Cdigo estableci
diversas funciones para la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor; destacan las
relacionadas al rol preventivo y de proteccin del consumidor.
Procesos Judiciales para la Defensa de los Intereses Colectivos de los Consumidores y el Fondo Especial para
Financiamiento y Difusin de Derechos de los Consumidores); (5) D.S. N 029-2011-PCM (Reglamento del Registro de
Infracciones y Sanciones); (6) D.S. N 011-2011-PCM (Reglamento del Libro de Reclamaciones) y (7) D.S. N 110-2010-PCM
(Incorporacin del Procedimiento Sumarsimo en el TUPA del INDECOPI). INDECOPI. Informe Anual del Estado de la
Proteccin de los Consumidores 2011. Pg. 15.
27 (1) Directiva N 004-2010/DIR-COD-INDECOPI (Reglas complementarias aplicables al Procedimiento Sumarsimo) y (2)
Directiva N 005-2010/DIR-COD-INDECOPI (Reglas sobre la competencia desconcentrada en las comisiones adscritas a la
Oficinas Regionales y dems sedes del INDECOPI). INDECOPI. Informe Anual del Estado de la Proteccin de los
Consumidores 2011. Pg. 15.
28 Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor. Art. N 135.
22
Lo anterior implic la reconfiguracin de la organizacin en materia de consumo. En este sentido, el
15 de marzo del ao 2012, conmemorando el Da Mundial del Consumidor, se implement la
Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor (DPC), que depende
orgnicamente de la Presidencia del Consejo Directivo y administrativamente de la Gerencia
General. Adems, la DPC acta como Secretara Tcnica del Consejo Nacional de Proteccin del
Consumidor que se encuentra presidido por el INDECOPI.
En su rol de Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor, para finales del ao 2012 el
INDECOPI tuvo veinticinco (25) Oficinas Regionales en los veinticuatro (24) departamentos del pas e
increment su personal de las reas de proteccin del consumidor en 24.3%. Esto con el objetivo de
fortalecer an ms el sistema de proteccin del consumidor.
El Consejo Nacional de Proteccin del Consumidor (en adelante el Consejo), creado a travs del
Cdigo, constituye un rgano de coordinacin en el mbito de la Presidencia del Consejo de
Ministros (PCM). Se encuentra presidido por el INDECOPI y cuenta con la siguiente conformacin:
Entidades. (N de representantes)
Fuente: Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor. Art. N 133.
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
Mientras que en el ao 2011 el Consejo sesion en dos (2) oportunidades, en el ao 2012 dicho
nmero se vio incrementado a quince (15) sesiones, destacando la sesin descentralizada llevada a
cabo en la ciudad de Ica durante el mes de octubre.
23
Tabla N 9: Funciones del Consejo Nacional de Proteccin del Consumidor
N Funciones
Proponer y armonizar la poltica nacional de proteccin y defensa del
1 consumidor, as como el Plan Nacional de Proteccin de los Consumidores, que
deben ser aprobados por la Presidencia del Consejo de Ministros.
Formular recomendaciones sobre la priorizacin de acciones en determinados
2 sectores de consumo y sobre la generacin de normas sobre proteccin de los
consumidores.
Emitir opinin sobre programas y proyectos en materia de proteccin del
3
consumidor que se sometan a su consideracin.
Promover la creacin del sistema de informacin y orientacin a los
4 consumidores, con alcance nacional, en coordinacin con los dems sectores
pblico y privado.
Promover la creacin del sistema de informacin sobre legislacin,
5 jurisprudencia y dems acciones y decisiones relevantes en materia de
relaciones de consumo.
Promover el sistema de alerta y actuacin oportuna frente a los productos y
6
servicios peligrosos que se detecten en el mercado.
Evaluar la eficacia de los mecanismos de prevencin y solucin de conflictos en
las relaciones de consumo, con la progresiva participacin de los gobiernos
7
locales y regionales que hayan sido acreditados por la Autoridad Nacional de
Proteccin del Consumidor para tal funcin.
Canalizar la comunicacin entre el sector pblico y privado a fin de promover
8 una cultura de proteccin de los derechos de los consumidores y lograr una
visin conjunta sobre las acciones necesarias para ello.
Promover y apoyar la participacin ciudadana, a travs de asociaciones de
9 consumidores, quienes pueden gestionar ante los dems rganos del Estado y
entes de cooperacin el financiamiento para sus actividades y funcionamiento.
Fuente: Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor. Art. N 133.
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
En el ao 2012, el Consejo aprob el Informe Anual del Estado de la Proteccin de los Consumidores
201129; as como las reglas para el funcionamiento del Consejo Nacional de Proteccin del
Consumidor30.
El reto de avanzar hacia la instauracin de una efectiva defensa del consumidor como poltica del
Estado supone la plena participacin de los agentes involucrados directamente y los que trabajan en
el marco de su proteccin: Estado, proveedores y consumidores 31. En este sentido, cobra alta
relevancia la coordinacin efectiva de manera transversal del diseo y ejecucin de las polticas
pblicas en favor de los consumidores, ms aun considerando el entorno de cambio constante de las
relaciones de consumo.
Efectivamente, como lo seala la IOCU32, las relaciones entre los productores y los consumidores
han variado. Actualmente hay menos responsabilidad personal directa por la mercadera ofrecida
en venta, en la medida que desde el productor inicial hasta el consumidor final, dicha mercadera
pasa por diversos responsables. Adicionalmente, la mercadera puede viajar largas distancias: por
tanto, su precio puede estar influenciado por muchos ms factores que antao.
Cabe precisar que se establece una relacin de consumo cuando un consumidor adquiere un
producto o contrata un servicio a cambio de una contraprestacin econmica 35. En este sentido, el
presente informe parte de dicha premisa excluyndose por lo tanto el papel que realizan diversas
instituciones que ofrecen productos o servicios fuera de una relacin comercial, como por ejemplo,
31 Cabe precisar que no se consideran consumidores a aquellos que utilizan o disfrutan de los productos o servicios: o en
beneficio de una actividad empresarial, profesional o destinada para los fines de su actividad como proveedor.
32 IOCU. Los Consumidores en la Dcada de los 90. Pobreza, economa y organizaciones de consumidores. Presentacin
del Director General de la IOUC. Pg. 18.
33 INDECOPI. Informe Anual del Estado de la Proteccin de los Consumidores 2011. Pg. 19.
34 INDECOPI. Informe Anual del Estado de la Proteccin de los Consumidores 2011. Pg. 19.
35 Se precisa que aquella es la definicin de relacin de consumo; sin embargo, tal como se seala en el prrafo siguiente,
la proteccin al consumidor es brindada tanto a aquellos que se encuentra directamente o indirectamente expuestos o
comprendidos en una relacin de consumo as como en una etapa preliminar a sta.
25
la educacin estatal y los programas a cargo del Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables
(MIMP)36 o del Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social (MIDIS) 37, entre otros.
ESTADO
CONSUMIDORES
Adquieren bienes y servicios
PROVEEDORES a cambio de un pago.
Ofrecen bienes y servicios a Utilizan o disfrutan de los
cambio de una contraprestacin. productos o servicios, en
Pueden ser personas naturales o beneficio propio, de su grupo
jurdicas que: familiar o su grupo social.
Venden o proveen productos o
Son microempresarios que
servicios, en establecimientos
evidencian una situacin de
abiertos al pblico o no. asimetra informativa con el
Producen, extraen, proveedor respecto a
industrializan o transforman productos o servicios que
bienes intermedios en finales. no formen parte del giro
Importan productos para su propio del negocio.
venta o provisin en el
territorio nacional.
Prestan servicios.
Por lo anterior, en la presente seccin se abordarn las acciones desplegadas por las diversas
entidades que forman parte del Estado en materia de proteccin del consumidor.
36 Como por ejemplo: (a) Yachay: dirigido a nios, nias y adolescentes que se encuentran en situacin de calle; (b) Vida
Digna: apoyo alimentario, vivienda y otros para las personas adultas mayores de 60 aos que habitan en las calles; (c)
Programa Integral Nacional de Bienestar Familiar (INABIF) para la atencin de persona en situacin de riesgo y abandono o
con problemas psicosociales o corporales; (d) Programa Nacional contra la Violencia Familiar y Sexual y (e) CONADIS
dirigido a personas con discapacidad visual, auditiva, motora, entre otras.
37 Por ejemplo programas como: (a) Cuna Ms; (b) Pensin 65; (c) Juntos; Foncodes y; Qaliwarma.
38 La Informalidad y las Polticas de competencia (2005). Documento presentado en la Conferencia de las Naciones Unidas
sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD).
26
3.1 Estado
Tal como se mencion anteriormente, desde el ao 2010 se inici la implementacin del sistema
integrado en materia de proteccin del consumidor, teniendo al INDECOPI como la Autoridad
Nacional; el referido proceso ser gradual considerando la complejidad de la estructura estatal y las
particularidades del estado de los consumidores y proveedores.
De forma referencial, en el ao 2012 se report un total de cincuenta y tres (53) propuestas de Ley
en materia de proteccin del consumidor, 6 382 labores en materia de capacitacin y campaas
informativas ligadas a proteccin del consumidor y 27 659 acciones de supervisin, con base a la
informacin entregada por parte de los Gobiernos Regionales y Locales.
A continuacin se detallar las labores en materia de proteccin del consumidor de las entidades
que forman parte del Estado.
Est representado por el Congreso de la Repblica y tiene como funcin, entre otras, la de aprobar
las reformas que requiera la Constitucin; las Leyes y resoluciones legislativas 39. Asimismo, se
organiza en cinco (5) rganos: i) El Pleno; ii) El Consejo Directivo; iii) La Presidencia; iv) La Mesa
Directiva; y v) Las Comisiones, que pueden ser ordinarias, de investigacin y especiales.
42 Naciones Unidas. Directrices de las Naciones Unidas para la Proteccin del Consumidor. Punto 5.
43 Naciones Unidas. Directrices de las Naciones Unidas para la Proteccin del Consumidor. Punto 11.
28
N Polticas Pblicas
representantes, y la funcin protectora de los poderes pblicos, para asegurar el respeto y pleno
ejercicio de los derechos reconocidos en el presente Cdigo, privilegiando el acceso a la educacin, la
divulgacin de los derechos del consumidor y las medidas en defensa del consumidor.
El Estado promueve el consumo libre y sostenible de productos y servicios mediante el incentivo de
9 la utilizacin de las mejores prcticas de comercializacin y la adecuacin de la normativa que
favorezca su diseo, produccin y distribucin, con sujecin a la normativa ambiental.
El Estado promueve la calidad en la produccin de bienes y en la prestacin de servicios a fin de
10 que stos sean idneos y competitivos Con esta finalidad, impulsa y apoya el desarrollo de la
normalizacin, a efectos de obtener los mejores estndares en beneficio y bienestar del consumidor.
El Estado orienta sus acciones para que la proteccin del consumidor sea una poltica transversal
que involucre a todos los poderes pblicos As como a la sociedad, y tenga una cobertura nacional
11
que asegure a toda persona el acceso a los mecanismos de proteccin de sus derechos, en el marco
del Sistema Nacional Integrado de Proteccin del consumidor.
En materia de productos de salud, el Estado promueve el acceso universal a los productos de salud
como poltica pblica de atencin integral de la salud pblica con especial incidencia en las
12
poblaciones menos favorecidas econmicamente. Dicta y adopta medidas que garanticen el acceso a
los medicamentos y dispositivos mdicos esenciales.
Fuente: Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor. Art. N VI.
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
De otro lado, dentro de las Comisiones del Congreso de la Repblica 44, bajo la modalidad de
comisin ordinaria, existe la Comisin de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los
Servicios Pblicos45, la cual fue creada en el ao 2001.
La CODECO tiene como funcin principal la fiscalizacin y seguimiento de los rganos estatales de la
administracin pblica dedicados a la proteccin y defensa de los consumidores, as como la
presentacin de proyectos de ley y absolucin de consultas sobre esta materia 46.
Normativa
Durante el ao 2012, la CODECO present treinta siete (37) propuestas normativas, de las cuales
quince (15) correspondieron a modificaciones a leyes vigentes y veintids (22) fueron nuevas
propuestas.
44 Son grupos de trabajo especializados que tienen la finalidad de hacer el seguimiento y fiscalizacin del funcionamiento
de los rganos estatales, llevando a cabo adems, estudios y dictmenes de proyectos de ley de acuerdo con su
especialidad (Reglamento del Congreso de la Repblica. Art. N 34).
45 Reglamento del Congreso de la Repblica. Art. N 35.
46 INDECOPI. Informe Anual del Estado de la Proteccin de los Consumidores 2011. Pg. 6-7.
29
Tabla N 11: Propuestas de modificacin de Leyes presentadas por la CODECO
N Leyes Estado
Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa a.- Proyecto de Ley N 00809/2011-CR,
Promulgada y Publicada en el Diario
del Consumidor (5 propuestas):
Oficial El Peruano (Ley N 29888), Se
a.- Proyecto de Ley N 00809/2011-CR modifica los Artculos. N 82, 83, 84 y
1 94.
b.- Proyecto de Ley N 00988/2011-CR
b.-En Comisin
c.- Proyecto de Ley N 01059/2011-CR
c.- En Comisin
d.- Proyecto de Ley N 01524/2012-CR
d.-Autgrafa
e.- Proyecto de Ley N 01710/2012-CR
e.-En Comisin
Ley N 28705, Ley General para la Prevencin y
Control de Riesgos del Consumo de Tabaco (3 a.-Dictamen
propuestas):
2 b.-Dictamen
a.- Proyecto de Ley N 01004/2011-CR
c.-Dictamen
b.- Proyecto de Ley N 01613/2012-CR
c.- Proyecto de Ley N 01708/2012-CR
3 Ley N 26702 (Ley de Banca y Seguros), En Comisin
Proyecto de Ley N 00924/2011-CR
4 Ley N 27809 (Ley General del Sistema Dictamen negativo
Concursal), Proyecto de Ley N 01007/2011-CR
Ley N 28405 (Ley de Rotulado de Productos
5 Industriales Manufacturados), Proyecto de Ley En Comisin
N 017782012-CR
Ley N 28587 (Ley Complementaria de Promulgada y Publicada en el Diario
Oficial El Peruano (Ley N 29888). Se
Proteccin del consumidor en Materia de
6 modifica los Artculos. N 82 83, 84 y
Servicios Financieros), Proyecto de Ley N
94. Se incorpora los Artculos. N 6-A y
00810/2011-CR
12.
Ley N 28681 (Ley que Regula la
7 Comercializacin y Publicidad de Bebidas Dictamen
Alcohlicas), Proyecto de Ley N 01083/2011-
CR
Ley N 29719 (Ley que Promueve la
8 Convivencia sin Violencia en las Instituciones En Comisin
Educativas), Proyecto de Ley N 01376/2012-CR
Modificacin del Cdigo Penal, referente a la
9 Ley que penaliza prcticas colusorias, Proyecto En Comisin
de Ley N 01061/2011-CR
Fuente: Congreso de la Repblica. Datos al 31.05.2013
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
Respecto a las veintids (22) nuevas propuestas normativas, estas se concentraron principalmente
en los servicios pblicos (5) y salud (5). Asimismo, se tuvo propuestas ligadas a los servicios
financieros, seguros y sistema privado de pensiones (3); reclamos/denuncias (3); educacin (2);
competencia (1); informacin (1); medio ambiente (1) y propiedad intelectual (1).
30
Tabla N 12: Leyes presentadas por la CODECO
47
N Propuestas de Leyes Estado
1 Ley que prohbe el cobro de comisiones al consumidor o usuario Dictamen
(P.L. N 00683/2011-CR)
2 Ley general de prevencin y control de riesgos del consumidor Publicada en El
(P.L. N 00774/2011-CR) Peruano. Ley N 30021
3 Ley que prohbe la venta de comida chatarra en los colegios Publicada en El
pblicos y privados (P.L. N 00775/2011-CR) Peruano. Ley N 30021
4 Ley de fortalecimiento de los organismos reguladores de servicios En Comisin
pblicos (P.L. N 00878/2011-CR)
Ley que establece la obligacin de contar con un Libro de
5 Reclamaciones por parte de las Entidades del Estado (P.L. N En Comisin
00890/2011-CR)
6 Cabina Pblica de Internet / Proteccin de nios, nias y En Comisin
adolescentes (P.L. N 00919/2011-CR)
7 Ley que crea las Oficinas Municipales de Informacin, Proteccin y Dictamen
Defensa del Consumidor (P.L. N 00938/2011-CR)
8 Ley que crea el Registro Nacional de Signos Distintivos En Comisin
notoriamente conocidos (P.L. N 00971/2011-CR)
9 Mercado / proteccin consumidores / promocin de libre Dictamen
competencia y eficiencia (P.L. N 00972/2011-CR)
10 Ley de reestructuracin econmica y de apoyo a la actividad Publicada en El
deportiva futbolstica en el Per (P.L. N 001015/2011-CR) Peruano. Ley N 29862
11 Ley de promocin de la salud para la proteccin de los Publicada en El
consumidores (P.L. N 01038/2011-CR) Peruano. Ley N 30021
12 Ley que proponer el fortalecimiento en la regulacin de los En Comisin
servicios pblicos (P.L. N 01056/2011-CR)
13 Ley que garantiza la calidad de los productos certificados por En Comisin
DIGEMID, SENASA y DIGESA (P.L. N 01186/2011-CR)
14 Ley de reforma del Sistema Privado de Pensiones (P.L. N Publicada en El
01213/2011-CR) Peruano. Ley N 29903
15 Ley que regula el seguro de desgravamen (P.L. N 01303/2011-CR) En Comisin
Prohbe la venta de bebidas alcohlicas en establecimientos
16 cercanos a universidades, institutos y colegios (P.L. N Dictamen
01313/2011-CR)
17 Telefona celular / proteccin de usuarios frente a emisiones En Comisin
radioelctricas de antenas (P.L. N 01374/2012-CR)
18 Ley que establece gratuidad del uso de servicios higinicos (P.L. N En Comisin
01431/2012-CR)
19 Ley de franja del consumidor (P.L. N 01621/2012-CR) En Comisin
20 Ley que promueve el uso de bolsas biodegradables / uso En Comisin
sustentable (P.L. N 01638/2012-CR)
21 Ley que facilita acceso a atencin en oficinas municipales (P.L. N En Comisin
01721/2012-CR)
47 Para mayor informacin respecto a las propuestas normativas presentadas por la Comisin de Defensa del Consumidor
y Organismos Reguladores durante el 2012, ver Anexo N 2.
31
N Propuestas de Leyes Estado
Ley que prohbe a las empresas del sistema financiero, el cobro de
22 comisiones por membreca a los consumidores que adquieran o En Comisin
renueven una tarjeta de crdito (P.L. N 01838/2012-CR)
Fuente: Congreso de la Repblica. Datos al 31.05.2013
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
Capacitacin
Durante el 2012, la CODECO llev a cabo las siguientes catorce (14) acciones de capacitacin,
orientacin y difusin:
Durante el 2012, la CODECO coordin con la Municipalidad de Ate, la Municipalidad de San Juan de
Lurigancho, el Ministerio de Salud (MINSA), la Organizacin Panamericana de la Salud (OPS), la
Organizacin Mundial de la Salud (OMS), la SUNASS y el Ministerio de Educacin (MINEDU), a fin de
tratar los siguientes temas, dirigidos a nios, adolescentes y poblacin de menores recursos:
Alimentacin saludable.
Consumo de bebidas alcohlicas.
32
Publicidad del tabaco.
Videojuegos violentos en nios, nias y adolescentes.
Facturacin individualizada.
Cambios de medidores.
El Per cuenta con diecinueve (19) Ministerios, seis (6) de los cuales forman parte del Consejo
Nacional de Proteccin del Consumidor.
Tabla N 14: Ministerios integrantes del Consejo Nacional de Proteccin del Consumidor
N Ministerio Integrante del Consejo
1 Ministerio de Economa y Finanzas - MEF X
2 Ministerio de Educacin - MINEDU X
3 Ministerio de la Produccin - PRODUCE X
4 Ministerio de Salud - MINSA X
5 Ministerio de Transportes y Comunicaciones - MTC X
6 Ministerio de Vivienda, Construccin y Saneamiento - VIVIENDA X
Fuente: Portal del Estado Peruano
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
En trminos generales, los Ministerios disean, establecen, ejecutan y supervisan las polticas
nacionales y sectoriales, asumiendo la rectora respecto de ellas 49. Destaca el Ministerio de
Economa y finanzas (MEF) al ser transversal a los dems y el Ministerio de la Produccin ligado en
mayor grado a los proveedores y microempresas.
El MEF se encuentra a cargo del Presupuesto Pblico, el cual es como un instrumento de gestin
mediante el cual se establecen los lmites de gasto, los ingresos y el logro de resultados por parte de
Cabe mencionar que la metodologa de PPR pretende principalmente mejorar la calidad del gasto a
travs del fortalecimiento de la relacin entre el presupuesto y los resultados, el uso sistemtico de
la informacin de desempeo considerando las prioridades de poltica; y la consistencia con el
marco macro fiscal (Marco Macroeconmico Multianual). En este sentido, supone un cambio del
modelo de presupuesto tradicional hacia un modelo que vincula los recursos con los resultados,
siempre en beneficio de la poblacin.
Respecto a las funciones y actividades del Ministerio de Educacin (MINEDU), Ministerio de Salud
(MINSA), Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC), y el Ministerio de Vivienda,
Construccin y Saneamiento (VIVIENDA), as como las autoridades competentes en materia de
proteccin del consumidor OSIPTEL, OSINERGMIN, SUNASS, OSITRAN y el INDECOPI, se presentarn
en la seccin IV referida a la Informacin Sectorial.
Cabe destacar que algunas autoridades sectoriales han venido coordinando con la Academia de la
Magistratura a fin de dotar de herramientas sectoriales a los jueces y fiscales que pueden
encontrarse a cargo de la solucin de un caso derivado de la va administrativa, con la finalidad de
conocer los motivos de los pronunciamientos de los tribunales de las autoridades sectoriales en
materia de proteccin del consumidor. De forma referencial, en agosto del ao 2012, la Escuela
Nacional del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad
Intelectual ofreci un Curso Taller sobre Derecho del Consumidor para Jueces en las Especialidades
Contencioso Administrativo y Comercial.
Se encuentra conformado por 55 entidades, entre las que destacan, por su relacin con los temas de
proteccin del consumidor, la Defensora del Pueblo (DP), la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (SBS) y un total de 37 Universidades.
Operativamente, la Defensora del Pueblo, cuenta con oficinas y mdulos de atencin, a travs de
los cuales se tramitan quejas y petitorios sobre actos presuntamente arbitrarios por parte de
entidades o instituciones pblicas. En este sentido, la Defensora del Pueblo no atiende quejas o
pedidos formulados por ciudadanos referidos a relaciones privadas de consumo 60.
Asimismo, formula recomendaciones a los organismos reguladores de los servicios pblicos para que
lleven a cabo supervisiones o fiscalicen a los agentes econmicos privados, de acuerdo a sus
competencias61.
Durante el ao 2012, la Defensora del Pueblo elabor tres (3) informes que pueden enmarcarse en
materia de la proteccin de los consumidores:
Informe Defensorial N 159. Balance del Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito: Propuestas para una
Atencin Adecuada a las Vctimas.
Informe de Adjunta N 008-2012-DP/AMASPPI.SP. Seguridad Vial y Puntos Negros en Lima Metropolitana.
Informe de Adjunta N 011-2012-DP/AMASPPI.SP. Propuestas para la Atencin de las Facturaciones Excesivas
por Consumos de Agua Potable y Alcantarillado.
Los 25 Gobiernos Regionales62 tienen por finalidad fomentar el desarrollo regional, a travs de la
promocin de la inversin (pblica y privada) y el empleo, garantizando los derechos y la igualdad de
oportunidades de sus habitantes, tomando como referencia los planes y programas de desarrollo 63.
Poseen cinco (5) funciones generales 64:
Normativa y ejecucin
Con base a la informacin proporcionada por los gobiernos regionales y considerando sus funciones
en materia de proteccin del consumidor, durante el ao 2012 se tuvo que:
El Gobierno Regional de Apurmac emiti una norma sobre el tema de productos informales y
adulterados; por su parte, el Gobierno Regional de Ica abord temas como la educacin, trabajo,
salud, entre otros para la proteccin del consumidor, dentro de su plan estratgico.
La siguiente tabla detalla el trabajo efectuado por los Gobiernos Regionales que presentaron la
informacin correspondiente a esta seccin:
Supervisin
Capacitacin
Durante el ao 2012, los gobiernos regionales realizaron labores de capacitacin dirigidas a los
consumidores y proveedores principalmente en temas relacionados a la salud, educacin,
electrificacin, produccin, comercializacin, orientadas a la proteccin del consumidor.
En total los Gobiernos Regionales de Cajamarca, Cusco, Huancavelica, Ica, Lambayeque y Piura
llevaron a cabo 688 acciones de capacitacin, orientacin y difusin. La siguiente tabla detalla el
trabajo efectuado por los Gobiernos Regionales:
39
Gobierno N de
N capacitaciones Capacitaciones
Regional
y eventos
Huancavelica 13 actividades de orientacin y difusin dirigidos a la
poblacin en similar temtica.
Gobierno Desarroll eventos de educacin orientacin y
4 Regional de 287
difusin.
Ica
Gobierno Desarroll 51 actividades educativas referidas a
buenas prcticas de atencin al turista, proteccin al
5 Regional de 51
turista, exportacin de productos artesanales y la Expo
Lambayeque
Feria de Salud Ambiental.
Gobierno
6 Regional de 56 Actividades de educacin y orientacin.
Piura
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
68 Cabe destacar que la Municipalidad de Lima Metropolitana cuenta con un rgimen especial en la Ley Orgnica de
Municipalidades, de conformidad con el Art. N 198 de la Constitucin Poltica del Per. Ejerce jurisdiccin exclusiva sobre
la provincia de Lima en materias municipales y regionales segn Ley N 27972 y cuenta con funciones especiales en
diversos temas, algunas de las cuales son en materia de proteccin de los consumidores, como por ejemplo en materia de
salud, comercio, transporte, etc. Para mayor informacin ver anexo N 4.
40
Departamento Provinciales Distritales
Lambayeque 3 35
Lima 10 161
Loreto 7 44
Madre de Dios 3 8
Moquegua 3 17
Pasco 3 26
Piura 8 56
Puno 13 96
San Martin 10 67
Tacna 4 23
Tumbes 3 10
Ucayali 4 11
Total 195 1 643
Fuente: INEI. Directorio Nacional de Municipalidades Provinciales,
Distritales y Centros Poblados 2012. Marzo 2012
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
Normativa y ejecucin
Durante el ao 2012, trece (13) Municipalidades Provinciales han llevado a cabo planes, proyectos o
han emitido ordenanzas en materia de proteccin de los consumidores. Entre los temas a normar y
ejecutar se aprecia la implementacin del Libro de Reclamaciones para la realizacin de reclamos
por parte del consumidor, formalizacin de establecimientos comerciales y reglamentacin del
saneamiento de los mismos.
Supervisin
El mayor trabajo desplegado por las Municipalidades Provinciales ha sido el desarrollo de acciones
de supervisin69, principalmente a restaurantes y hoteles, as como lugares de venta de productos
alimenticios. Al respecto, durante el 2012, veinticinco (25) municipalidades provinciales han
efectuado un total de 21 793 acciones de supervisin, de las cuales el 82% fueron realizadas por la
Municipalidad Provincial de Trujillo. Dos (2) municipios no informaron la cantidad de supervisiones
realizadas. La siguiente tabla detalla el trabajo efectuado por las Municipalidades Provinciales:
69 Cabe destacar que pudiera existir una diferencia en cuanto al alcance de supervisiones. As algunas entidades registran
la cantidad de supervisiones en referencia al nmero de empresas y otras en funcin a las campaas (que pueden englobar
ms de una empresa).
43
N Departamento Municipalidad Supervisin
Provincial
60 acciones sobre comercio ambulatorio.
Llev a cabo 16 supervisiones:
12 supervisiones a centros de abasto, para
verificar que sus productos no hayan expirado,
tipos de conservacin, control de pesos, licencia
Municipalidad de funcionamiento, entre otros.
2 Amazonas Provincial de 4 supervisiones a panaderas para el control del
47
Capacitacin
48
N Departamento Municipalidad Capacitacin
Provincial
"Mesa Redonda". Destacando la campaa
Navidad Sin Riesgos.
63 eventos sobre comercio ambulatorio.
Se llevaron a cabo 22 cursos:
Capacitaciones a micro empresarios de los
Municipalidad diversos mercados de la Provincia del Callao,
2 Callao Provincial del sobre manipulacin de alimentos, higiene y
Callao saneamiento, rgimen tributario, formalizacin,
administracin moderna, liderazgo, atencin al
cliente, marketing y caja rpida.
Municipalidad Desarroll 8 eventos, entre los cuales destaca el
Provincial de
3 Amazonas curso de capacitacin sobre manipulacin de
Utcubamba -
alimentos.
Bagua Grande
Efectu 14 eventos, en los cuales destac el curso
Municipalidad de "Capacitacin en Higiene Alimentaria" dirigido a
Provincial de todas las personas que manipulan la materia prima
Bolognesi en la elaboracin de alimentos preparados y
productos lcteos.
4 Ancash Municipalidad Desarroll 18 eventos de capacitacin, orientacin
Provincial de
y difusin.
Casma
Municipalidad
Provincial de Llev a cabo 48 eventos de capacitacin y difusin.
Huarmey
Municipalidad Desarroll 2 eventos en coordinacin con el
6 Ayacucho Provincial de
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo.
Cangallo
Municipalidad Desarroll 35 eventos de capacitacin, orientacin
Provincial de
y difusin.
Cajabamba
Llev a cabo 9 eventos de capacitacin, orientacin
Municipalidad y difusin entre los cuales destacan las campaas
denominadas TRAMIFACIL para obtener de forma
7 Cajamarca Provincial de
rpida, sencilla y a bajo costo la Licencia de
Cajamarca
Funcionamiento Municipal, as como ponencias
referidas a la importancia de formalizar un negocio.
Municipalidad Desarroll 5 eventos, entre los cuales destaca la
Provincial de capacitacin a comerciantes sobre la manipulacin
Jan de productos alimenticios.
Municipalidad Llev a cabo 12 actividades de educacin,
8 Cusco Provincial de
orientacin y difusin.
Paruro
9 Hunuco Municipalidad Llev a cabo diversas actividades de capacitacin.
49
N Departamento Municipalidad Capacitacin
Provincial
Provincial de
Leoncio Prado
Municipalidad
Provincial de Llev a cabo 17 eventos, entre los cuales destacan
Sanchez el II Concurso del Procompite 2012.
11 La Libertad Carrin
Municipalidad Ejecut 586 eventos de capacitacin, orientacin y
Provincial de difusin, sobre los diversos temas a cargo de la
Trujillo Municipalidad.
Municipalidad Llev a cabo 7 eventos de orientacin y difusin,
12 Lambayeque Provincial de
entre los cuales destac las campaas de salud.
Lambayeque
Desarroll 8 eventos de capacitacin y difusin
Municipalidad dirigidas a la Asociacin de Vendedores de
Tantawawas la Cerreita, a los vendedores de
Provincial de
carnes, pollos y ovinos, as como al personal de
Pasco
13 Pasco fiscalizacin y comercializacin en calibracin de
balanzas.
Municipalidad
Provincial de Llev a cabo 5 cursos de capacitacin.
Oxapampa
Municipalidad Realiz 3 eventos de capacitacin, orientacin y
14 San Martn Provincial de
difusin.
Bellavista
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
Con base a lo anterior, durante el 2012, algunos gobiernos locales sealaron las siguientes acciones
como destinadas a mejorar las condiciones de los consumidores con condiciones especiales en el
mercado y en sus relaciones de consumo.
50
N Departamento Municipalidad Consumidores ms vulnerables
Provincial
Casos Sociales - ACODICAS.
Recicladores del Margen izquierdo del Ro
Rmac.
La Casa del Adulto Mayor de los Petizos del
Centro de Lima.
Municipalidad El Reglamento de la Ordenanza N 002-2008,
2 Apurmac Provincial de
Abancay elimina y sanciona toda forma de discriminacin.
Cuentan con una oficina OMAPED encargada de
Municipalidad efectuar acciones de sensibilizacin,
concientizacin y promocin a favor de las
3 Junn Provincial de
personas con discapacidad.
Tarma Asimismo han efectuado acciones de promocin
de los derechos de los nios y adolescentes.
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
3.2 Consumidores
Como se mencion anteriormente, el consumidor es aquel que adquiere bienes y servicios a cambio
de un pago; utiliza o disfruta de los productos o servicios, en beneficio propio, de su grupo familiar o
su grupo social inmediato; y tambin los microempresarios que evidencian una situacin de
asimetra informativa con el proveedor respecto a productos o servicios que no formen parte del
giro propio del negocio. Se excluye dentro de esta definicin a quien adquiere, utiliza o disfruta de
un producto o servicio normalmente destinado para los fines propios de su actividad como
proveedor.
El sistema de proteccin del consumidor afronta un reto importante puesto que el consumidor al
mantener simultneas relaciones de consumo respecto de diversos bienes o servicios, podra presentar
un conflicto en tanto, efectivamente, mantenga una relacin de consumo. Es por ello que cobra
relevancia la integracin, continuidad y descentralizacin del sistema que permita afrontar la complejidad
del mercado peruano con una poblacin de cerca de 30.1 millones personas, con una cuarta parte de ella
70 71
en situacin de pobreza y persistencia de desigualdad de ingresos; analfabetismo y con brechas en
72
cuanto a la calidad educativa como se analiza en la tabla siguiente.
70 Con base al criterio de pobreza monetaria. En este sentido, se engloba a aquellas personas que residen en hogares cuyo
gasto per cpita es insuficiente para adquirir la canasta bsica de consumo de alimentos y no alimentos (vivienda, vestido,
educacin, salud, transporte, etc.).
71 El grado de desigualdad de una distribucin es medida generalmente a travs del coeficiente de Gini. Cuando este
coeficiente asume el valor de 1, significa que existe perfecta desigualdad; si asume el valor 0 significa que existe perfecta
igualdad.
72 Uno de los indicadores que se puede tomar para la medicin de la calidad educativa es la referida a la medicin de los
conocimientos de los educandos que han cursado ocho aos de estudios aproximadamente como la referida a la prueba
PISA en la que el Per, en la evaluacin de 2009, se ubic en los ltimos lugares.
51
Tabla N 24: Per: Perfil socioeconmico (2012)
Per: Caractersticas socioeconmicas
Poblacin No de hogares Tasa de Pobreza Coef. de Gini Ingreso real Tasa de Comprensin
Pobreza Extrema del Ingreso mensual per analfabetismo lectora (2009)
(millones) (millones)
(%) (%) (%) cpita (S/.) (%) PISA
30.1 7.8 25.8% 6% 0.45 790.6 6.2% 370
Pobreza y desigualdad. Si bien el indicador de pobreza total se Per: Grupos con niveles de pobreza semejante
ha reducido sostenidamente (pas de 42.3% a 25.8% entre 2007 por departamento (2012)
y 2012) an persiste una alta heterogeneidad: las zonas rurales
triplican el nivel de pobreza de las urbanas y a nivel de pobreza
extrema la dispersin es an mayor. Lo anterior, adems se
refleja en el indicador de desigualdad de ingresos en el pas,
medido a travs de Coeficiente de Gini, el cual se ha mantenido
en 0.45 al igual que en 2011 aunque menor respecto al 0.49
reportado en el ao 2004. La sierra es tambin donde existe una
mayor desigualdad
Analfabetismo y calidad de educacin. En 2012, la tasa de analfabetismo en el Per se situ en 6.2%. El analfabetismo
afect al 21.9% de la poblacin en condicin de pobreza extrema. Por su parte, la calidad de educacin es todava
inquietante si se toma en cuenta de forma referencial pruebas como la del Programa para la Evaluacin Internacional de
los Alumnos (PISA), como en el referido a la comprensin lectora en la que el Per se situ en los ltimos lugares con un
puntaje de 370.
Respecto a la descentralizacin para mejorar la proteccin del consumidor, cabe destacar que el
INDECOPI inici su proceso en el ao 1993 (con la primera oficina regional en Arequipa) y para el
ao 2012 report veinticinco (25) Oficinas Regionales (ORIS) en los veinticuatro departamentos del
pas, dos (2) sedes institucionales en Lima (sede sur y sede norte), as como oficinas locales en
Gamarra, San Juan de Lurigancho, Congreso de la Repblica, Aeropuerto Internacional Jorge Chvez,
MAC Callao y MAC Lima Norte 73, dando una mayor cobertura en materia de proteccin a los
consumidores.
Cabe destacar que si bien el proceso de descentralizacin de las oficinas del INDECOPI y de los
diversos organismos ha sido un aspecto importante para lograr el acercamiento del sistema de
proteccin a los consumidores, todava est pendiente la profundizacin de reformas que incidan en
el mejoramiento de la situacin vulnerable del consumidor como en el caso de:
De otro lado, existe una dinmica cambiante y heterognea en cuanto a las decisiones y hbitos de
consumo. As, si bien en trminos agregados el consumo privado es el principal componente del PBI
(con 61.9% en el 2012), al interior del mismo si se ha dado una leve recomposicin reflejada en el
destino del gasto real per cpita segn grupos de consumo: si bien los alimentos y bebidas deberan
absorber la mayora del gasto, existe una mayor participacin de grupos como el referido a
transportes y comunicaciones, esparcimiento y diversin, etc.
Cabe destacar que a partir de la distribucin del gasto de los hogares en los diferentes bienes y
servicios (canasta de consumo74), se puede inferir que la existencia de un conflicto
(denuncias/reclamos) justificado podra afectar de un modo mayor a los consumidores que destinen
una mayor proporcin de gasto en el producto o servicio en conflicto. As por ejemplo, una gran
cantidad de conflictos en alimentos generar un impacto ms pronunciado en los hogares de Niveles
Socio Econmicos (NSE) ms bajos75, en la medida que la mayor proporcin de sus gastos son en
bienes esenciales como la alimentacin.
El siguiente grfico presenta cmo los hogares distribuyen sus gastos per cpita entre los conceptos
de:
74 INDECOPI. Informe Anual del Estado de la Proteccin de los Consumidores 2011. Pg. 19.
75 INDECOPI. Informe Anual del Estado de la Proteccin de los Consumidores 2011. Pg. 20.
53
Grfico N 6
Per: Estructura del gasto real per cpita, segn grupos
2007 2012
Esparcimiento Otros gastos
Fuente: INEI
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
Dado que la produccin, el consumo y los intercambios se producen en forma masiva, los conflictos
en las relaciones de consumo se incrementan, afectando tanto a individuos como a colectividades 76.
As, en la medida que los consumidores afectados se renan a fin de iniciar una accin legal, esta
sera ms eficiente, eliminando adems la prctica perjudicial del mercado 77. Por lo anterior, una de
las formas para llevar a cabo esta accin grupal es a travs de las Asociaciones de Consumidores (en
adelante Asociaciones).
76 PROFECO. Las Asociaciones de Consumidores y las Fuentes Pblicas y Privadas de Financiamiento para sus Proyectos.
Pg. 60.
77 Bullard, Alfredo. Las Acciones de Inters Pblico en Defensa de la Libre Competencia y la proteccin del consumidor: El
Caso Peruano. En: Gonzales Morales, Felipe (editor). Pg.271.
78 INDECOPI. Informe Anual del Estado de la Proteccin de los Consumidores 2011. Pg. 179.
79 Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor. Art. N 153 y 156.
54
Grfico N 7
Asociaciones de Consumidores segn mbito geogrfico
La Libertad 3 6% Cercado
de Lima
Junn 2 Santiago 10%
San Juan
de Surco de
Cajamarca 2 6% Callao San Isidro Lurigancho
7% 7% 7%
Resto 6
0 20 40
De forma referencial, en el Per existen setenta y uno (71) Asociaciones de Consumidores inscritas
en el INDECOPI80, treinta y uno (31) de las cuales se encuentran en Lima y Callao y las cuarenta (40)
restantes en los dems departamentos.
Para que las Asociaciones puedan asesorar y representar a sus miembros, necesitan contar con
informacin adecuada, recursos (humanos y materiales) y llevar a cabo sus servicios 81. Las fuentes o
ingresos que les permiten contar con ellos se pueden dividir en:
Recursos pblicos. A travs de la promocin de procesos que les permita disponer de hasta un
50% del valor de la multa impuesta. De acuerdo al Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor, slo el 5% del monto entregado a las Asociaciones puede ser utilizado para su
funcionamiento, el resto debe destinarse para implementar acciones especficas de promocin y
defensa de los intereses de los consumidores 82.
La informacin presentada a continuacin corresponde a las trece (13) asociaciones que han dado
respuesta a la solicitud de informacin del INDECOPI para la elaboracin de este informe, de un total
de setenta y uno (71) de ellas.
Representatividad
En trminos generales, las diversas Asociaciones basan su actuacin en los diferentes sectores de
consumo; sin embargo, su representatividad formal, definida en trminos del nmero de asociados,
es limitada, lo que incide en la reduccin de su capacidad de generacin de recursos propios y
autofinanciamiento con las cuotas y contribuciones de los asociados 84. Lo anterior, sin embargo no
los excluye de actuar por quienes no son sus afiliados como en el caso de presentar denuncias por
intereses colectivos.
De forma referencial, para el presente informe, trece (13) asociaciones que respondieron nuestra
comunicacin representaban a 673 consumidores; mientras que once (11) de ellas reportaron tener
menos de veinte (20) afiliados. La Asociacin Civil Defensora del Vecino report 58 afiliados,
mientras que; ASPEC (la de mayor antigedad) un total de 531.
83 INDECOPI. Taller de Trabajo La Importancia de las Entidades de Proteccin del consumidor para el Desarrollo de la
Competitividad. Pg. 22.
84 INDECOPI. Taller de Trabajo La Importancia de las Entidades de Proteccin del consumidor para el Desarrollo de la
Competitividad. Pg. 23.
56
agua y energa
Asociacin en Defensa de los
6 Arequipa Derechos del Consumidor - San Todos 15.03.2002 18
Francisco
7 Piura Asociacin Defensora del Slo financiero 15.03.2005 10
Consumidor
Asociacin Instituto de Defensa Todos excepto
educacin e
8 Lima Legal del Ambiente y el 20.01.2006 11
inmobiliario, adems
Desarrollo Sostenible (IDLADS)
de medio ambiente.
Asociacin Peruana de
9 Lima Consumidores y Usuarios Todos 19.01.1995 531
(ASPEC)
Asociacin Oficina de Defensa Educacin, transporte,
10 Lambayeque telecomunicaciones, 01.05.2012 5
del Consumidor de Chiclayo
agua y energa.
Asociacin Peruana para la
11 Ancash Difusin y Defensa de los Todos 14.02.2011 5
Derechos de los Consumidores
(ASDEC)
Centro de Proteccin del Todos excepto
12 Lambayeque telecomunicaciones, 11.04.2008 10
consumidor
agua y energa.
13 Cajamarca MINOS Defensa y Proteccin de Educacin, salud y 01.02.2012 5
tus Derechos financiero.
1/ Corresponde a educacin, salud, alimentos, inmobiliario, transporte, financiero, telecomunicaciones, agua y
energa.
2/ Adems de servicios notariales, grifos y empresas de espectculos.
3/ Adems de servicios empresas de espectculos y servicios veterinarios.
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
Al respecto, nicamente ASPEC suscribi convenios con Asociaciones Internacionales y de las trece
(13) asociaciones que remitieron informacin, solo ocho (8) realizaron un Convenio de Cooperacin
con el INDECOPI. Asimismo, de este ltimo grupo solo tres (3) firmaron adicionalmente un convenio
con el OSIPTEL. Destaca ASPEC al haber suscrito un convenio con el INDECOPI al igual que con todos
los Organismos Reguladores (OSIPTEL, OSINERGMIN, SUNASS y OSITRAN).
13 Arequipa Asociacin en Defensa de los Derechos del Consumidor - --- INDECOPI, OSIPTEL ---
San Francisco
a/ Consumers International, Confederacin de Consumidores y Usuarios de Espaa (C.E.C.U.), Unin de Consumidores Andaluca - UCE, Fundacin Ambio
Alerta, Federacin de Consumidores en Accin, Federacin Andaluza de Consumidores y Amas de Casa Al-Andaluz, ADICAE, OCLAC, Grupo Andino de
Consumidores y Red Puentes
85 PROFECO. Las Asociaciones de Consumidores y las Fuentes Pblicas y Privadas de Financiamiento para sus Proyectos.
Pg. 61.
86 PROFECO. Las Asociaciones de Consumidores y las Fuentes Pblicas y Privadas de Financiamiento para sus Proyectos.
Pg. 61.
59
respecto, siete (7) de las trece (13) asociaciones que han remitido informacin, han llevado a cabo
este tipo de eventos.
Con relacin a los materiales de apoyo en la labor de las asociaciones se puede apreciar que slo
cuatro (4) asociaciones han invertido en ello, contando solo seis (6) con una pgina web.
Reclamos y denuncias
60
Tabla N 29: Asociaciones de consumidores y reclamos y denuncias (2012)
Presentados * Resueltos*
N Departamento Asociacin
Consumidores De forma Total* A favor de la
individuales colectiva Asociacin*
1 Loreto Asociacin Atenea 3 0 5/ 1
Frente a un problema en la relacin de consumo 88, el consumidor podr 89 acudir ante la autoridad
competente o utilizar los mecanismos alternativos que podran ser la misma empresa, el Libro de
Reclamaciones o el Servicio de Atencin al Ciudadano (SAC) del INDECOPI.
Estas autoridades son INDECOPI, OSIPTEL, OSINERGMIN, SUNASS, OSITRAN y SBS, las cuales cuentan
con procedimientos para la atencin de reclamos y denuncias.
88 Cabe destacar que antes de reclamar o denunciar, los consumidores evalan los costos y beneficios que acarrear dicha
decisin, considerando diversos factores, como el desembolso econmico que debern realizar y lo que pretenden obtener
en el procedimiento, es decir los montos en disputa, as como el tiempo que invertirn en ello y las posibilidades de que
sus reclamos o denuncias sean atendidos. Si los procedimientos de reclamo son costosos y engorrosos, la probabilidad de
que se desistan de reclamar o denunciar es mayor. En ese sentido, las estadsticas sobre el nmero de reclamos y
denuncias presentadas y atendidas no ofrecen indicadores suficientes sobre el buen funcionamiento del sistema, por lo
cual deben ser tomadas con cautela.
89 Otro mecanismo alternativo es el Sistema de Arbitraje de Consumo, a fin de resolver de manera sencilla gratuita, rpida
y con carcter vinculante, los conflictos entre consumidores y proveedores; sin embargo, este mecanismo an no est en
funcionamiento.
62
Tabla N 30: Esquema general: Acudir a las autoridades competentes
A qu sector pertenece el Cul es el tema general de su Qu debe hacer inmediatamente? Si la empresa o 1 Instancia
DESCRIPCIN no me da la razn?
problema? problema? 1 INSTANCIA
2 INSTANCIA
A qu sector pertenece el Cul es el tema general de su Atencin de reclamos contra las AFP
problema? problema?
Problemas en el marco del contrato de En el caso de un procedimiento de reclamo en la SBS contra las AFP, la
Sistema Privado de Pensiones Superintendencia Adjunta de AFP es primera instancia en el
afiliacin suscrito entre los afiliados y
(SPP) procedimiento de reclamos, mientras que el Superintendente es la
las AFP
segunda instancia.
Equipos de telecomunicaciones
Electrodomsticos
(refrigeradoras, lavadoras, Presentar una solicitud
televisores, entre otros) de reclamo en INDECOPI
Problemas con los equipos o servicios: (SAC)
Automotriz - Informacin
Vestido y calzado - Idoneidad Tiene 2
OTROS SECTORES Muebles - Discriminacin
opciones:
Alimentos - Demora en la entrega del producto o
Servicios profesionales varios servicio adquirido
Servicios financiero y seguros - En general, cualquier disconformidad Presentar una denuncia
Educacin (procedimiento
Servicios tursticos administrativo)
en INDECOPI
Otros
En los casos de servicios pblicos regulados y de las AFP, los procedimientos constan de dos (2)
instancias administrativas:
La Primera Instancia, en la que se presenta el reclamo por parte del consumidor directamente
al proveedor para su evaluacin y emisin de una respuesta.
La Segunda Instancia, en la que se presenta una apelacin al fallo emitido en la instancia
precedente ante la autoridad competente (OSIPTEL, OSINERGMIN, SUNASS, OSITRAN, SBS) y
es donde concluye la tramitacin del procedimiento administrativo.
63
una sancin. Por tanto, las apelaciones que tramita la segunda instancia del INDECOPI pueden ser
interpuestas por los denunciantes o los denunciados.
En 5 das hbiles7/
Empresa adjunta descargos y remite estos al
En 10 das hbiles8/
Regulador
Segunda En 15 das hbiles9/
En 5 das hbiles13/
Tribunal notifica resolucin de la APELACIN En 10 das hbiles14/
Notas:
1/ Para empresas de servicios de telecomunicaciones por (a) problemas de calidad, (b) falta de entrega del recibo o de la copia solicitada, (c) falta de
entrega de la facturacin detallada, (d) veracidad de la informacin, (e) negativa de la empresa operadora a aceptar la solicitud de locucin hablada por
cambio de nmero telefnico o de nmero de abonado por cambio de empresa operadora, o cuando siendo aceptada dicha solicitud la empresa
operadora no proceda a implementar la locucin hablada, corte y bloqueo del equipo terminal mvil por uso prohibido del servicio en establecimientos
penitenciarios.
2/ Para empresas de servicios de saneamiento por problemas operacionales y problemas no relativos a la facturacin.
3/ Para (a) empresas de servicios de telecomunicaciones por problemas en tarjetas de pago y para (b) empresas de servicios de infraestructura de
transporte de uso pblico (por complejidad puede extender plazo a 30 das hbiles adicionales).
4/ Para (a) empresas de servicios de telecomunicaciones por el resto de materias reclamables, (b), empresas de servicios de energa elctrica y gas
natural y (c) empresas de servicios de saneamiento por facturacin.
5/ Para (a) empresas de servicios de energa elctrica y gas natural, (b) empresas de servicios de saneamiento y (c) empresas de servicios de
infraestructura de transporte de uso pblico.
6/ Para empresas de servicios de telecomunicaciones.
7/ Para (a) servicios de energa elctrica y gas natural y (b) servicios de saneamiento.
8/ Para servicios de telecomunicaciones.
9/ Para servicios de infraestructura de transporte de uso pblico.
10/ Para el Tribunal de Solucin de Controversias de OSITRAN.
11/ Para el TRASU del OSIPTEL, por (a) problemas con las tarjetas de pago, (b) falta de entrega del recibo o de la copia solicitada y (c) falta de entrega
de la facturacin detallada, (d) corte y bloqueo del equipo terminal mvil por uso prohibido del servicio en establecimientos. penitenciarios , (e )
cambio de titularidad, (f) rechazo de solicitud de portabilidad y (g) falta de consentimiento del abonado para la portabilidad. 12/ Para (a) el TRASU
del OSIPTEL (por el resto de materias), (b) la JARU del OSINERGMIN y (c) el TRASS de la SUNASS.
13/ Para (a) la JARU del OSINERGMIN, (b) el TRASS de la SUNASS y (c) el Tribunal de Solucin de Controversias de OSITRAN.
14/ Para el TRASU del OSIPTEL (para la notificacin no hay extensin de plazo, s para la resolucin en caso de una mayor complejidad a 30 das
hbiles adicionales.
64
Grfico N 9: Esquema del procedimiento administrativo para la tramitacin de un reclamo sobre
el sistema privado de pensiones
1/
Presentar RECLAMO ante la PAU
Notas:
1/ Plataforma de Atencin al Usuario de la SBS
Grfico N 10: Esquema del procedimiento administrativo para la tramitacin de una denuncia en
el INDECOPI
OPS: Denuncias no deben superar
las 3 UIT
Presentar DENUNCIA ante la OPS/CPC
CPC: Denuncias deben superar
las 3 UIT
En 5 das hbiles
OPS/CPC notifica resolucin de la DENUNCIA
Segunda CPC/SPC
Notas:
Cabe destacar que el Procedimiento Sumarsimo puede involucrar tres instancias: i) la primera corresponde al rgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarsimos (OPS), ii) la segunda instancia, en va de apelacin, a la Comisin de Proteccin al Consumidor (CPC) y ;
iii) la tercera instancia, en va de revisin, a la Sala competente en materia de Proteccin al Consumidor (SPC) del Tribunal del
INDECOPI.
65
3.2.4.2 Opcin de otros mecanismos de solucin de controversias
3.2.4.2.1 Mediacin y conciliacin ante el Servicio de Atencin al Ciudadano (SAC) del INDECOPI
Los consumidores pueden presentar gratuitamente un reclamo ante el SAC (por telfono,
personalmente, por carta, va Internet o por fax). En este caso, el SAC informa al proveedor respecto
del reclamo, pudiendo llegar a un acuerdo en el transcurso de dicha comunicacin. En caso
contrario, se cita al proveedor a una audiencia de conciliacin con la finalidad de propiciar un
acuerdo con el consumidor, que es vinculante y definitivo. Las conciliaciones se efectan en nueve
(9) das hbiles en promedio y en caso de incumplirse dicho acuerdo es posible que el proveedor sea
sancionado.
El Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor dispuso que los establecimientos comerciales
deban contar con un Libro de Reclamaciones, sea en forma fsica o virtual. A travs del Decreto
Supremo N 011-2011-PCM publicado en el diario oficial El Peruano el 19.02.2011, se aprob el
Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor. El
INDECOPI es la autoridad que supervisa y sanciona los incumplimientos de las obligaciones
vinculadas al Libro de Reclamaciones90.
El Libro de Reclamaciones tiene alcance nacional y cubre a todos los proveedores de productos y
servicios. Para el caso de los servicios pblicos regulados o supervisados (servicios de
telecomunicaciones, energa elctrica, gas natural, saneamiento, infraestructura de transporte de
uso pblico, tren elctrico y sistema privado de pensiones), los proveedores deben regirse por las
normas emitidas por los organismos competentes 91 (OSIPTEL, OSINERGMIN, SUNASS, OSITRAN y
SBS).
Los proveedores estn obligados a colocar en sus establecimientos comerciales un letrero fsico y en
los medios virtuales (cuando corresponda) un aviso virtual, para el registro de los reclamos y quejas.
4.1.1.1.1 Agentes
En trminos generales, los agentes que participan en el sector telecomunicaciones son los
siguientes:
Al primer trimestre del ao 201399 se report que el MTC haba otorgado un total de 1 041
concesiones para la explotacin de servicios de telecomunicaciones en el Per, las mismas que
correspondan a diversos operadores, siendo la referida a radiodifusin por cable la de mayor
nmero en cuanto a concesiones, con cuatrocientos treinta y ocho (438).
99 Cabe precisar que la informacin para esta seccin corresponde a la disponible en la pgina web del Ministerio de
Transportes y Telecomunicaciones (MTC) accedida el 30 de marzo de 2013.
69
N de
Concesiones por servicios concesiones
otorgadas por el
MTC
pblicos.
Servicio pblico portador local. 56
Servicio pblico portador de larga distancia. 66
Servicio pblico de telefona fija. 36
Servicios pblicos de telefona mvil y servicio de comunicaciones 5
personales.
Servicio pblico mvil de canales mltiples de seleccin automtica 4
(troncalizado).
Servicio pblico mvil por satlite. 10
Servicio pblico de distribucin de radiodifusin por cable. 438
Servicio pblico mvil de datos martimos por satlite. 1
Fuente: Ministerio de Transportes y Comunicaciones. Actualizado va web al 30 de marzo del 2013
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
4.1.1.2 Labor del OSIPTEL en materia de proteccin de los usuarios de los servicios pblicos de
telecomunicaciones
71
El sector de telecomunicaciones es uno de los que evoluciona ms rpidamente, lo cual implica que
la normativa que regula dicha materia debe mantenerse a la par de los cambios que se dan en el
sector, por lo que esta normativa requiere ser actualizada permanentemente.
En ese sentido, durante el ao 2012, el OSIPTEL modific en tres (3) oportunidades la normativa
referida a Condiciones de Uso (mediante Resoluciones de Consejo Directivo N 007-2012-
CD/OSIPTEL, N 059-2012-CD/OSIPTEL y N 138-2012-CD/OSIPTEL) y en una oportunidad la Directiva
de Reclamos (mediante Resolucin de Consejo Directivo N 006-2012-CD/OSIPTEL) 104.
Durante el ao 2012, el OSIPTEL no aprob clusulas generales de contratacin, siendo que las
vigentes datan de los aos 1998 105, 1999106, 2000107 y 2001108. Actualmente, de acuerdo al Art. N
17 del Texto nico Ordenado de las Condiciones de Uso, las empresas se encuentran obligadas a
remitir al OSIPTEL una copia del modelo de contrato de abonado y sus anexos (si los hubiere), con la
finalidad de que Regulador otorgue su conformidad 109. Asimismo, el regulador seala que no se han
identificado clusulas abusivas.
Durante el ao 2012, el OSIPTEL elabor y desarroll un Plan de Supervisin que contena aspectos
relacionados a la proteccin de los usuarios, efectuando un total de cuatrocientos setenta y dos
(472) acciones de supervisin.
73
4.1.1.2.4 Capacitacin, orientacin y difusin
Asimismo, se elabor y desarroll un Plan de Orientacin que consisti en el desarrollo de tres (3)
campaas a nivel nacional111 y en la atencin de 330 710 consultas de usuarios en todas las oficinas
institucionales a nivel nacional.
Adicionalmente, el OSIPTEL elabor y ejecut un Plan de Difusin con el objetivo de dar a conocer
las principales medidas adoptadas por dicha institucin, efectuando un total de 31 acciones de
difusin112.
75
4.1.1.2.5 Acciones dirigidas a consumidores ms vulnerables
El Texto nico Ordenado de las Condiciones de Uso, obliga a las empresas operadoras a brindar
informacin de consumos y saldos mediante una locucin hablada o mediante un mensaje de texto
(siempre que sea tcnicamente posible), facilitando de esta manera el acceso a la informacin de
personas con discapacidad visual y personas con discapacidad auditiva 113.
En lnea con lo anterior, durante el ao 2012, se han llevado a cabo charlas y talleres, dirigidos a
ciudadanos de grupos vulnerables principalmente personas con discapacidad, adultos mayores y
nios, coordinando para dicho fin con 17 instituciones 114.
El OSIPTEL ha firmado convenios de cooperacin con ASPEC (2004), con la Asociacin en Defensa de
los Derechos del Consumidor San Francisco (2005) y la Asociacin Atenea (2010) 115. Durante el
ao 2012 llevaron a cabo la campaa Si no te dejan reclamar ven al OSIPTEL, y desarrollaron tres
reuniones de coordinacin, adems de participar conjuntamente en programas radiales 116.
La primera instancia encargada de resolver los conflictos la constituyen las empresas operadoras, las
que, en el ao 2012, recibieron 891 344 reclamos, siendo el servicio ms reclamado el de telefona
fija local, con el 45.76% del total. De otro lado, la empresa con el mayor nmero de reclamos
resueltos fue Telefnica del Per S.A.A. al concentrar el 80.66% del total de reclamos resueltos por
las empresas, que ascendieron a 957 757. Asimismo, de cada 10 reclamos, 3 de ellos (38.31%)
fueron declarados fundados a favor de los consumidores.
77
El departamento que consolida la mayor cantidad de reclamos resueltos por las empresas
operadoras es Lima y Callao, con 653 618 que equivale al 68.24% del total, seguido de Arequipa y
Lambayeque, con 43 005 (4.49%) y 40 818 (4.26%) respectivamente.
El tema ms reclamado en el ao 2012 fue el referido a la facturacin, con un total de 870 546
reclamos que representaron el 90.89% del total. De otro lado, el tema que fue declarado fundado en
un mayor porcentaje de veces fue el referido a la falta de entrega del recibo o de la copia del recibo
solicitado por el usuario, con el 64.91% del total.
78
Tabla N 44: Reclamos resueltos por temas: total y fundados, 2012 OSIPTEL
Tema Total Part. % Fundados % de
(A) (B) fundados
Facturacin 870 546 90.89% 325 292 37.37%
Calidad e idoneidad, inc. la veracidad de la 31 267 3.26% 16 303 52.14%
informacin
Cobro del servicio 30 306 3.16% 12 340 40.72%
Falta de entrega del recibo o la copia solicitada 14 305 1.49% 9 285 64.91%
Suspensin o corte del servicio 4 394 0.46% 1 578 35.91%
Instalacin, activacin y desactivacin del servicio 1 829 0.19% 1 019 55.71%
Traslado del servicio 1 191 0.12% 640 53.74%
Devoluciones ordenadas por OSIPTEL a favor de los 19 0.00% 3 15.79%
usuarios y/o abonados
Otras materias 3 900 0.41% 474 12.15%
Total 957 757 100.00% 366 934 38.31%
Fuente: Carta 644 GPSU/2013 - OSIPTEL
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
La segunda instancia encargada de resolver las apelaciones (contra los reclamos resueltos por la
primera instancia) y las quejas (referidas a problemas con el procedimiento de reclamos:
incumplimiento de plazos, etc.) es el Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de Usuarios
(TRASU) del OSIPTEL. Cabe sealar que en el caso del TRASU, las resoluciones que son declaradas a
favor del consumidor son aquellas representadas por la suma de las resoluciones fundadas,
parcialmente fundadas y las dadas por concluido, representando esta ltima clasificacin como la
conclusin del procedimiento al no existir materia controvertida, es decir si la empresa acept la
peticin del usuario117. Debido a esto y puesto que solo se tuvo acceso a la informacin de las
resoluciones registradas como fundadas, la informacin no mostrar el total de apelaciones
resueltas del TRASU a favor del consumidor sino solo parte de ellas.
Durante el ao 2012, el TRASU recibi un total de 17 118 recursos de apelacin y quejas, siendo el
23.35% del total de recursos de apelacin y el 27.28% de quejas resueltas declaradas fundadas por
el TRASU118.
Tabla N 47: Recursos de apelacin y quejas resueltas segn empresas, 2012 OSIPTEL
Empresas Recursos de apelacin Quejas
Total Part. % Total Part. %
Telefnica del Per S.A.A. 3 483 33.45% 2 128 31.73%
Telefnica Mviles S.A. 3 017 28.98% 2 912 43.42%
Amrica Mvil Per S.A.C. 2 572 24.70% 839 12.51%
Nextel del Per S.A. 602 5.78% 452 6.74%
Americatel Per S.A. 496 4.76% 147 2.19%
Telmex Per S.A. 126 1.21% 19 0.28%
Telefnica Multimedia S.A.C. 92 0.88% 165 2.46%
DirecTV Per S.R.L. 10 0.10% 14 0.21%
1/
Otros 13 0.12% 31 0.46%
Total 10 411 100.00% 6 707 100.00%
1/
Corresponde a 1910 S.A., Convergia Per S.A., IDT Per S.R.L., Netline Per S.A., Netcall Per S.A., Persusat S.A., Sitel
S.A., Star Global Com S.A., Supercable Televisin S.R.Ltda., Telefnica Data Per S.A.A., Telefnica Empresas Per S.A.A.
y no especifica.
Fuente: OSIPTEL
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
El departamento que concentr la mayor cantidad de recursos de apelacin y quejas resueltas fue
Lima y Callao, con 6 967 recursos de apelacin (66.92% del total) y 4 182 quejas (62.35% del total),
seguido de Arequipa y La Libertad.
80
Tabla N 48: Recursos de apelacin y quejas resueltas por departamento, 2012 OSIPTEL
Departamento Recursos de Apelacin Quejas
Total Part. % Total Part. %
Lima y Callao 6 967 66.92% 4 182 62.35%
Arequipa 406 3.90% 420 6.26%
La Libertad 405 3.89% 353 5.26%
Lambayeque 404 3.88% 248 3.70%
Piura 340 3.27% 222 3.31%
Tacna 277 2.66% 214 3.19%
Cusco 266 2.55% 226 3.37%
Ancash 249 2.39% 109 1.63%
Junn 189 1.82% 156 2.33%
Puno 164 1.58% 72 1.07%
Ica 157 1.51% 67 1.00%
Loreto 129 1.24% 99 1.48%
Cajamarca 120 1.15% 58 0.86%
Moquegua 65 0.62% 62 0.92%
Hunuco 64 0.61% 39 0.58%
Ucayali 57 0.55% 14 0.21%
San Martn 48 0.46% 22 0.33%
Tumbes 39 0.37% 33 0.49%
Ayacucho 27 0.26% 31 0.46%
Apurmac 9 0.09% 38 0.57%
Huancavelica 9 0.09% 19 0.28%
Madre de Dios 8 0.08% 7 0.10%
Pasco 8 0.08% 9 0.13%
Amazonas 4 0.04% 7 0.10%
Total 10 411 100% 6 707 100%
Fuente: Carta 644 GPSU/2013 - OSIPTEL
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
La infraccin de plazos fue el tema ms quejado en los servicios de telefona fija y telefona mvil
con el 53.79% y el 66.08% del total, respectivamente 119.
4.1.1.2.8 OSIPTEL: Acciones previstas para disminuir los principales motivos de reclamos
119 OSIPTEL. Pgina Web (www.osiptel.gob.pe). Estadsticas. Indicadores de Reclamos de Usuarios Segunda Instancia.
81
actuados en el marco de la Directiva de Reclamos, as como de los derechos y obligaciones
corresponde en lo concerniente a la actuacin de stos.
4.1.2.1.1 Agentes
En trminos generales, los agentes que participan en el sector de energa son los siguientes:
82
Resuelve en 2da instancia administrativa los reclamos de los usuarios (la primera
instancia se encuentra en las empresas distribuidoras).
Organismo de Evaluacin y Fiscalizacin Ambiental del MINAM (OEFA)
Supervisa y fiscaliza los efectos al ambiente, de acuerdo a las polticas del
MINAM (Ministerio del Ambiente). Asimismo, ejerce la aplicacin de sanciones
respectivas.
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad
Intelectual (INDECOPI)
Verificar el cumplimiento de las normas que regulan la publicidad en proteccin
del consumidor.
Resuelve las afectaciones de los consumidores respecto a la publicidad comercial
de las empresas.
Sector privado
Empresas distribuidoras de energa elctrica y gas natural
Se encargan de la distribucin de la energa elctrica o gas natural domiciliario.
Pueden ser privadas o pblicas.
Resuelven los reclamos presentados por los usuarios en primera instancia
administrativa.
Empresas que comercializan equipos elctricos o a gas natural
Venden equipos y aparatos de que requieren del uso de energa elctrica o gas natural.
Fuente: MEM. Sector Elctrico en el Per 2010.
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
El OSINERGMIN regula a un total de veinte (20) empresas de distribucin de energa y dos (2) de gas
natural.
Es importante indicar que en el servicio de gas natural se diferencian dos tipos de consumidores:
Consumidor Regulado: Consumidor que adquiere Gas Natural por un volumen igual o menor a
treinta mil Metros Cbicos Estndar por da (30 000 m 3/da)120.
Consumidor Independiente: Consumidor que adquiere Gas Natural directamente del Productor,
Comercializador o Concesionario, siempre que sea en un volumen mayor a los treinta mil metros
cbicos estndar por da (30 000 m 3/da) y por un plazo contractual no menor a seis (6)
meses121.
Las empresas distribuidoras de energa elctrica y de gas natural se encuentran obligadas a contar
con oficinas de atencin al cliente 122.
Las empresas distribuidoras de energa elctrica cuentan en Lima y Callao con 19 oficinas y en los
dems departamentos con 317; mientras que, las empresas distribuidoras de gas natural cuentan
con 3 oficinas en Lima y Callo y 1 oficina en provincia 123.
4.1.2.2 Labor del OSINERGMIN en materia de proteccin de los usuarios del servicio de energa
elctrica y gas natural domiciliario
120 Decreto Supremo N 042-99-EM. Reglamento de Distribucin de Gas Natural por Red de Ductos. Art. N 2. Numeral
2.8.
121 Decreto Supremo N 042-99-EM. Reglamento de Distribucin de Gas Natural por Red de Ductos. Art. N 2. Numeral
2.9.
122 De acuerdo a lo establecido en el Art. N 7.2.1.ii de la Norma Tcnica de Calidad de los Servicios Elctricos y al
Reglamento de Distribucin de Gas natural (Decreto Supremo N 042-99-EM) y Resolucin de Consejo Directivo N 671-
2007-OS/CD que aprueba la Directiva procedimiento Administrativo de Reclamos de los Usuarios de los Servicios Pblicos
de Electricidad y Gas Natural, respectivamente.
123 OSINERGMIN. Oficio N 170-2013-OS-PRES.
84
4.1.2.2.1 Normativa especfica
El OSINERGMIN cuenta con diversos procedimientos de supervisin para verificar las actividades que
realizan las empresas concesionarias de electricidad. Entre ellos destacan:
86
Tabla N 53: Sanciones
Tipo de empresa Cantidad de sanciones impuestas
Empresas de distribucin de energa 111
elctrica
Principales temas
Contrastacin de medidores de electricidad.
Calidad de la atencin telefnica en empresas de distribucin.
Facturacin, cobranza y atencin al usuario.
Reintegros y recuperos de energa elctrica en el servicio pblico de electricidad.
Incumplimiento de acuerdo celebrado con el usuario durante la tramitacin del
procedimiento, o de las resoluciones emitidas, sea en primera o segunda instancia
administrativa, o cumplimiento fuera del plazo establecido.
Tipo de empresa Cantidad de sanciones impuestas
Empresas de distribucin de gas natural 4
Principales temas
Los expedientes de evaluacin de solicitudes de nuevos suministros, no estaban
completos.
Exceso en tiempo de atencin de las solicitudes de nuevos suministros.
Total 115
Fuente: OSINERGMIN. Oficio N 170-2013-OS-PRES
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
87
Tabla N 54: Plan de capacitacin
Pblico Objetivo
Oficina Usuarios de Usuarios en Pers. con Total
3/ 4/
regional menores Universitarios Autoridades Docentes Escolares
1/ 2/ discapacidad
recursos general
Apurmac 1 016 921 331 317 27 474 6 039 9 125
Amazonas 1 942 152 406 147 0 510 2 964 6 121
Arequipa 1 879 3 515 860 50 0 1 950 9 996 18 250
Ayacucho 1 410 3 454 430 76 194 1 228 13 903 20 693
Cajamarca 177 1977 268 26 0 475 5 850 8 773
Chiclayo 1 607 1 744 99 150 64 894 8 273 12 831
Cusco 987 4626 880 545 56 597 3 862 11 553
Huancayo 1 645 1 738 0 120 0 672 7 780 11 955
Hunuco 1 506 1 729 377 12 0 622 3 218 7 464
Ancash 203 1 353 581 311 0 499 2 670 5 617
Ica 75 1 005 1 371 83 0 1 014 3 150 6 698
Loreto 2 230 401 0 129 0 756 3 106 6 622
Moquegua 214 2 132 568 202 0 614 3 428 7 158
Pasco 1 693 693 580 50 50 472 3 415 6 953
Ucayali 513 939 204 787 0 412 1 463 4 318
Puno 281 1 173 451 995 0 453 4 867 8 220
Tacna 90 1 022 411 248 0 910 9 087 11 768
San Martn 1 190 4 407 236 313 0 699 6 372 13 217
Trujillo 251 1 671 1279 291 130 1 096 4 103 8 821
Madre de Dios 25 3 404 25 102 10 499 3 007 7 072
Huancavelica 328 1 203 451 638 0 146 4 166 6 932
Piura 1 150 2 205 190 112 0 350 1 208 5 215
Tumbes 62 1 367 260 177 0 302 1 037 3 205
Lima 554 670 2360 0 0 950 16 853 21 387
Total 21 028 43 499 12 618 5 881 531 16 594 129 817 229 968
1/
Vaso de leche, comedores populares y juntas vecinales.
2/
Amas de casa, padres de familia, transportistas, taxistas, asociaciones de usuarios, adultos mayores, institutos tcnicos y profesionales.
3/
Regionales, municipales, entre otras.
4/
Desde el 3er ao de primaria hasta 5to de secundaria.
Fuente: OSINERGMIN. Oficio N 170-2013-OS-PRES
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
Asimismo, se llev a cabo una campaa de difusin en lengua quechua en la sierra sur del pas y se
elabor un manual en braille para usuarios con discapacidad visual 132.
La atencin de reclamos sobre los servicios de energa elctrica y gas natural la establece el
OSINERGMIN.
La empresa operadora es la primera instancia a donde acude un usuario. Con base a la informacin
de 2012, se puede apreciar que el mayor nmero de reclamos resueltos en el ao 2012 se dio en
ELECTRO CENTRO, con 10 213 reclamos, que represent el 16.49% del total de reclamos resueltos
por las empresas distribuidoras. Cabe destacar que de los 61 920 reclamos resueltos, el 18.89%
fueron concluidos a favor del consumidor.
Tabla N 55: Reclamos resueltos por las empresas distribuidoras de energa elctrica, 2012
Empresas Total Part. %
ELECTRO CENTRO 10 213 16.49%
ENOSA 8 132 13.13%
EDELNOR 8 123 13.12%
Tabla N 56: Reclamos resueltos por temas en las empresas distribuidoras de energa
elctrica, 2012
Tema Total Part. %
Consumo excesivo / exceso de facturacin 41 253 66.62%
Calidad de producto y/o suministro 7 560 12.21%
Recupero 1 732 2.80%
Retiro y/o reubicacin de instalaciones 1 160 1.87%
Corte y reconexin 1 101 1.78%
Deuda de terceros 915 1.48%
Nuevos suministros o modificaciones existentes 863 1.39%
Robo de cable 619 1.00%
Por no entrega de recibo 575 0.93%
Por alumbrado pblico 553 0.89%
Instalaciones defectuosas / peligrosas 445 0.72%
Medidor malogrado / defectuoso 296 0.48%
Contribuciones reembolsables 127 0.21%
Por cobro por reemplazo de medidor 74 0.12%
Por cobro por reemplazo de acometida 24 0.04%
Compensaciones 13 0.02%
Otros 4 610 7.45%
Total 61 920 100.00%
Fuente: OSINERGMIN. Oficio N 170-2013-OS-PRES
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
90
Segunda instancia: Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios (JARU) del OSINERGMIN
La segunda instancia encargada de resolver las apelaciones (contra los reclamos resueltos por la
primera instancia) y las quejas (referidas a problemas con el procedimiento de reclamos:
incumplimiento de plazos, etc.) es la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios (JARU) del
OSINERGMIN.
Durante el ao 2012 la JARU resolvi un total de 7 060 recursos de apelacin y 552 quejas, habiendo
dado la razn al consumidor en el 30.79% del total. El servicio de energa elctrica ha contado con el
mayor nmero de recursos de apelacin y quejas resueltas, es decir con el 98.63% y el 98.19% del
total, respectivamente.
92
En el servicio de distribucin de energa elctrica la facturacin excesiva fue el tema con el mayor
nmero de apelaciones con el 56.73% del total, mientras que en el servicio de distribucin de gas
natural es la lectura errnea o consumo elevado, con el 34.02% del total 134.
Cabe destacar que la mayor cantidad de quejas resueltas correspondi al incumplimiento de plazos
para resolver en el caso de ambos servicios y, en consecuencia, por solicitudes de aplicacin del
silencio administrativo positivo. De forma referencial, en el servicio de distribucin de energa
elctrica y en el servicio de distribucin de gas natural represent el 64.76% y el 40% del total 135
respectivamente.
4.1.2.2.8 OSINERGMIN: Acciones previstas para disminuir los principales motivos de reclamos
4.1.3.1.1 Agentes
En trminos generales los agentes que participan en el sector saneamiento son los siguientes:
94
N EPS N EPS
4.1.3.2 Labor de la SUNASS en materia de proteccin de los usuarios del servicio agua y
alcantarillado
Asimismo, la SUNASS impuso un total de 30 sanciones (14 multas y 16 amonestaciones escritas) que
se encuentran tipificadas en el Reglamento General de Supervisin, Fiscalizacin y Sancin. Sin
embargo, no incluyen incumplimientos a las normas de proteccin del consumidor, siendo el mayor
tema de sanciones impuestas, el incumplimiento de metas de gestin 138 factor que finalmente
impacta en la calidad del servicio para los usuarios.
De otro lado, la SUNASS atendi un total de 30 637 consultas de usuarios en todas las oficinas
institucionales a nivel nacional, siendo los principales motivos de orientacin los siguientes 141:
Procedimiento de reclamo.
Consumo elevado.
Problemas operativos.
Falta de agua.
Informacin en general como consulta de expedientes.
No desarroll un Plan de Difusin; sin embargo, cuenta con 3 materiales informativos para el
desarrollo de sus orientaciones: un trptico sobre el procedimiento de reclamos, un trptico para la
campaa de uso responsable del agua y una gua de usuarios con informacin completa y
detallada142.
La Atencin de reclamos sobre los servicios de saneamiento de las EPS la establece la SUNASS.
Primera instancia.
La segunda instancia encargada de resolver las apelaciones (contra los reclamos resueltos por la
primera instancia) y las quejas (referidas a problemas con el procedimiento de reclamos:
incumplimiento de plazos, etc.) es el Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de los
Servicios de Saneamiento (TRASS) de la SUNASS. En el 2012, el TRASS resolvi 21 872 recursos de
apelacin y 166 quejas.
La empresa con el mayor nmero de recursos de apelacin y quejas resueltas en el 2012 ha sido
SEDAPAL, con 16 942 recursos y 126 quejas, que representan el 77.46% y el 75.90% del total
respectivamente.
144 Qued pendiente el envo por parte de SUNASS de los datos faltantes sobre los reclamos recibidos por las empresas
prestadoras del servicio de saneamiento en primera instancia para el 2012.
97
Tabla N 63: Recursos de apelacin y quejas resueltas por empresas, 2012
Empresas Recursos de Apelacin Quejas
Total Part. % Total Part. %
SEDAPAL 16 942 77.46% 126 75.9%
SEDAPAR S.A. 2 002 9.15% 3 1.8%
SEDALIB S.A. 1 305 5.97% 5 3.0%
EPSEL S.A. 511 2.34% 6 3.6%
EPS TACNA S.A 417 1.91% 5 3.0%
EPS GRAU S.A. 217 0.99% 0 0.0%
SEDAM HUANCAYO S.A.C 126 0.58% 1 0.6%
SEDACUSCO S.A. 115 0.53% 5 3.0%
SEDACHIMBOTE S.A. 57 0.26% 1 0.6%
EPSASA 55 0.25% 4 2.4%
EPS EMAPICA S.A. 37 0.17% 0 0.0%
EMAPA HUACHO S.A. 28 0.13% 0 0.0%
SEDACAJ S.A. 18 0.08% 1 0.6%
SEMAPACH S.A. 13 0.06% 2 1.2%
SEDA HUANUCO S.A. 10 0.05% 1 0.6%
EPS SEDALORETO S.A. 6 0.03% 0 0.0%
EMAPA SAN MARTIN S.A. 4 0.02% 0 0.0%
EPS CHAVIN S.A. 3 0.01% 0 0.0%
EMUSAP S.R.L. 2 0.01% 0 0.0%
SEMAPA BARRANCA S.A. 2 0.01% 0 0.0%
AGUAS DE TUMBES S.A. 1 0.00% 0 0.0%
SEDAJULIACA S.A. 1 0.00% 0 0.0%
EPS ILO S.A. 0 0.00% 1 0.6%
OTROS 0 0.00% 5 3.0%
Total 21 872 100% 166 100%
Fuente: SUNASS.
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
El 36.65% de los recursos de apelacin y el 19.28% de las quejas fueron resueltas fundadas o
fundadas en parte145.
4.1.4.1.1 Agentes
En trminos generales las agentes que participan en la infraestructura ligada al transporte terrestre y
areo son:
4.1.4.1.2 Empresas
100
Puertos
1 Terminal Internacional del Sur S.A.
2 DP World Callao S.A.
3 Transportes Portuarios Euroandinos Paita S.A.
4 Transportadora Callao S.A.
5 Consorcio APM Terminals Callao S.A.
6 Puerto Amazonas S.A.
Vas Frreas
1 Ferrocarril Trasandino S.A.C.
2 Ferrovas Central Andina S.A.
Tren Elctrico de Lima
1 Consorcio Tren Lima, Lnea 1
Fuente: OSITRAN. Oficio N 062-12-GG-OSITRAN
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
Las empresas concesionarias de carreteras, vas frreas y tren elctrico de Lima, se encuentran
obligadas a contar con oficinas de atencin al cliente 146; mientras que, las empresas concesionarias
de Aeropuertos y Puertos slo tienen la obligacin de contar con los mdulos de atencin al usuario
que el OSITRAN determine anualmente 147.
4.1.4.2 Labor del OSITRAN en materia de proteccin de los usuarios de los servicios brindados
en la infraestructura de transporte concesionado y el tren elctrico de Lima
Existen tres (3) normas emitidas por el OSITRAN en materia de proteccin de los derechos de los
usuarios148:
146 De acuerdo a lo establecido en el Art. N 12 del Reglamento de Usuarios de Infraestructura Vial, Ferroviaria y Sistema
Elctrico de Transporte.
147 De acuerdo a lo establecido en el Art. N 12 del Reglamento de Usuarios de Terminales Aeroportuarios y Portuarios.
148 OSITRAN. Oficio N 062-12-GG-OSITRAN.
149 OSITRAN no envi informacin sobre los reclamos recibidos por las empresas operadoras del servicio de transporte en
primera instancia para el 2012.
101
Primera instancia.
La constituyen las empresas operadoras del servicio de transporte. Para la presente edicin OSITRAN
no envi informacin sobre los reclamos recibidos.
La segunda instancia encargada de resolver las apelaciones (contra los reclamos resueltos por la
primera instancia) y las quejas (referidas a problemas con el procedimiento de reclamos:
incumplimiento de plazos, etc.) es el Tribunal de Solucin de Controversias del OSITRAN 150.
Durante el ao 2012 el Tribunal del OSITRAN resolvi un total de 101 expedientes. La infraestructura
portuaria ha contado con el mayor nmero de expedientes resueltos.
4.1.5.1.1 Agentes
Los agentes que participan en el sector Financiero, de Seguros y Sistema Privado de Pensiones son:
152 Ley 26702. Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la Superintendencia de Banca y
Seguros. Art. N 12.
153 Las denuncias que se reciben son trasladadas a INDECOPI.
154 Cabe sealar que en diciembre del 2012, la SBS autoriz la organizacin de la AFP Habitat, empresa de capital chileno
que gan la licitacin realizada por la SBS el 20 de diciembre. Esto dar inicio a las operaciones de esta nueva AFP en el
mercado peruano.
103
Asociacin Peruana de Empresas de Seguros (APESEG)
Es una institucin que agrupa a todas las compaas de Seguros y Reaseguros que tienen
operaciones en el pas.
Asociacin de AFP
Gremio privado que rene a las cuatro Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP)
que operan en el Per: A fin de difundir la cultura previsional o cultura de ahorro para la
jubilacin y los beneficios del Sistema Privado de Pensiones (SPP).
Asociacin de Bancos del Per (ASBANC)
Gremio que agrupa a los bancos e instituciones financieras privadas de nuestro pas, con
el objetivo de promover el fortalecimiento del sistema financiero privado, proporcionando a
sus
asociados servicios de informacin, asesora y consulta en asuntos de inters general.
Fuente: SBS, ASBANC, APESEG, Asociacin de AFP, AFP, INDECOPI
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
Cabe indicar que si bien existen empresas que no son supervisadas por la SBS (como es el caso de las
empresas de servicio de canje, empresas de fondos, representantes de empresas, reaseguradoras
del exterior, cooperativas de ahorro y crdito 155) s cuentan con obligaciones mnimas en materia de
proteccin del consumidor establecidas en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, al
igual que en el caso de las empresas supervisadas.
Segn la Ley N 26702, Ley General del Sistema Financiero y de Seguros y Orgnica de la
Superintendencia de Banca y Seguros y Ley N 27328, Ley que Incorpora Bajo el Control y
Supervisin de la Superintendencia de Banca y Seguros a las Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones, las empresas del sistema financiero deben atender al pblico todos los das laborables
del ao, como mnimo seis (6) horas diarias. La apertura, el traslado y cierre de sucursales o agencias
sea en el pas o en el exterior, requiere de autorizacin previa de la Superintendencia. En este
sentido, las empresas se encuentran obligadas a contar con oficinas de atencin al cliente 156. Para el
presente reporte se cont con la informacin relacionada al nmero de oficinas a nivel nacional.
4.1.5.2 Labor de la SBS en materia de Proteccin de los Usuarios de los Servicios Financieros,
Seguros y Sistema Privado de Pensiones
El marco legal establece que las empresas del Sistema Financiero y de Seguros informen a sus
clientes sobre el desarrollo de su situacin econmica y financiera; en este sentido, estn obligadas
a hacer pblicos sus respectivos estados financieros 157. Por su parte, la SBS debe difundir los
principales indicadores que muestren la situacin de las empresas del sistema financiero 158,
vinculados a sus carteras crediticia y negociable, como mnimo con una periodicidad trimestral 159.
156 Ley N 26702-Art. N 139 y Ley N 27328. Las empresas del sistema financiero deben atender al pblico todos los das
laborables del ao, como mnimo seis (6) horas diarias. La apertura, el traslado y cierre de sucursales o agencias sea en el
pas o en el exterior, requiere de autorizacin previa de la Superintendencia.
157 En el Diario Oficial El Peruano y en uno de extensa circulacin nacional, al menos cuatro veces al ao, de acuerdo a lo
establecido por la SBS, segn Ley 26702. Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la
Superintendencia de Banca y Seguros. Art. N 135.
158 Las Cajas Municipales de Ahorro y Crdito y Cajas Municipales de Crdito Popular se rigen por la legislacin que les es
propia y las normas que seala la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la
Superintendencia de Banca y Seguros.
159 Ley 26702. Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la Superintendencia de Banca y
Seguros. Art. N 137.
105
Cabe destacar que, antes de otorgar un crdito, toda empresa del sistema financiero debe requerir a
la persona natural o jurdica que lo solicite, la informacin que con carcter general establece la
SBS160. Asimismo, la SBS tiene a su cargo el sistema integrado de registro de riesgos financieros,
crediticios, comerciales y de seguros denominado Central de Riesgos, el cual contiene el registro
de los deudores de empresas. Esta informacin se encuentra a disposicin de las empresas del
sistema financiero y de seguros, del Banco Central, de las empresas comerciales y de cualquier
interesado en general, previo pago de las tarifas establecidas por la SBS 161.
Por su parte, en el caso del Sistema Privado de Pensiones, la SBS cuenta con el Centro de Atencin al
Futuro Pensionista a travs de la cual brinda informacin a las personas que deseen contratar los
servicios de las AFP, por ejemplo, con relacin a las modalidades de contratacin y proceso de
eleccin162.
160 Ley 26702. Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la Superintendencia de Banca y
Seguros. Art. N 159.
161 Ley 26702. Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la Superintendencia de Banca y
Seguros. Art. N 158.
162 Oficio N 13842-2013-SBS
163 Oficio N 13842-2013-SBS
106
N rea y detalle
Propone polticas para la inclusin financiera.
Realiza acciones para el incremento de la cultura y educacin financiera en el pas.
4 Oficinas Descentralizadas de Piura y Arequipa
Ejecutan, dentro del mbito geogrfico de su competencia, las funciones de supervisin y
verificacin de la aplicacin de las normas del Reglamento de Transparencia de Informacin
y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios del Sistema Financiero.
Recepcin y canalizacin de las consultas y denuncias de los usuarios de los sistemas
supervisados y reclamos, en el caso de los usuarios de las AFP.
Realizan actividades relacionadas con la educacin e inclusin financiera.
Fuente: Oficio N 13842-2013-SBS
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
El marco legal en materia de proteccin al usuario de los sistemas financiero, seguros y AFP, se
encuentra constituido principalmente por las siguientes normas:
En el mbito de sus competencias la SBS identific 35 clusulas abusivas presentes en los contratos
de las empresas financieras.
107
Tabla N 72: Clusulas abusivas presentes en los contratos de las empresas financieras
Descripcin de la clusula abusiva Clusulas abusivas
Total %
No establece medios de comunicacin directos para informar las modificaciones
unilaterales de las condiciones relevantes de los contratos que resulten 9 26%
perjudiciales para los clientes.
Prev un plazo menor al previsto normativamente para las comunicaciones
previas de las modificaciones unilaterales de los contratos perjudiciales para los 8 23%
clientes.
Establece el cobro de una comisin y/o gasto por el pago anticipado del crdito. 7 20%
Durante el 2012, la SBS elabor y desarroll un Plan de Supervisin que contena aspectos
relacionados a la proteccin de los usuarios, efectuando un total de 88 acciones de supervisin.
Durante el ao 2012, la SBS llev a cabo 200 cursos de capacitacin, 24 charlas orientadoras y 32
jornadas de orientacin a travs de mdulos164.
Adicionalmente, la SBS orient a 44 393 personas, de manera presencial (58.46%), por call center
(30.76%) y mediante correo electrnico (10.78%) 165.
(a) Labor de ASBANC en materia de proteccin de los usuarios de los servicios financieros
Durante el ao 2012, ASBANC edit y public el boletn virtual trimestral ASBANC te educa, con
consejos sobre el uso prudente, eficiente y seguro de productos y servicios ofrecidos por la banca.
166 C0041-2013-GG-ASBANC
111
Es difundido en la pgina web de ASBANC 167 y va correo electrnico a medios de prensa y pblico
en general. Asimismo, llev a cabo diversos eventos:
ASBANC cuenta con el Defensor del Cliente Financiero, que se encarga de atender los casos referidos
a las operaciones, contratos o servicios bancarios, as como intervenir como conciliador entre los
clientes y las entidades financieras afiliadas168.
(b) Labor de APESEG en materia de Proteccin de los Usuarios de los Servicios de Seguros
La Asociacin Peruana de Empresas de Seguros (APESEG) agrupa a 14 empresas del pas 169.
167 En www.asbanc.pe/ContenidoWeb/Default.aspx?ref=8&cont=181
168 ASBANC. C0041-2013-GG-ASBANC
169 APESEG. Carta N 038-2013-GG/APESEG
112
4 Pacfico Seguros
5 Protecta
6 Rmac Seguros
Empresas de Seguros Generales
7 Insur
8 La Positiva
9 Mapfre Per
10 Secrex
Empresas de Seguros de Vida
11 La Positiva Vida
12 Mapfre Per Vida
13 Pacfico Vida
14 Sura (antes Invita)
Fuente: APESEG. Carta N 038-2013-GG/APESEG
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
La APESEG a travs de la Defensora del Asegurado se encarga de atender las solicitudes de los
usuarios de las compaas de seguros afiliadas, resolviendo los casos luego que estos han sido
puestos de conocimiento de las empresas. El fallo de la Defensora del Asegurado, es obligatorio
slo para la compaa de seguros involucrada. Los casos que atiende son hasta por un mximo de
US$ 50 000170.
(c) Labor de la Asociacin de AFP en materia de Proteccin de los Usuarios de los Servicios de
Seguros
Durante el ao 2012, la Asociacin de AFP inform sobre la reforma del sistema privado de
pensiones, los beneficios para los afiliados y para la economa del pas, a travs de conferencias en
televisin, medios escritos y electrnicos. Asimismo, organiz y desarrollo seminarios nacionales e
internacionales, ejerciendo la vicepresidencia en la Federacin Internacional de Administradoras de
Fondos de pensiones FIAP172.
De acuerdo a la informacin proporcionada por la SBS 174, en las empresas de los sistemas
financieros y de seguros, se presentaron 675 761 reclamos, correspondiendo el 93.71% de estos al
sistema financiero.
La atencin de reclamos sobre el sistema privado de pensiones est a cargo de la SBS. En el 2012, los
reclamos presentados en primera instancia fueron 1 553; mientras que, en segunda instancia se
registraron 1 503 apelaciones.
Tabla N 82: Reclamos presentados y resueltos sobre el Sistema Privado de Pensiones (SPP), 2012
Instancias Total de reclamos (N)
Presentados Resueltos
Primera 1 553 1 524
Segunda 1 503 1 013
Fuente: Oficio N 13842-2013-SBS
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
4.1.5.9 SBS: Acciones previstas para disminuir los principales motivos de reclamos
A fin de disminuir los principales motivos de reclamos, la SBS ha llevado a cabo las siguientes
acciones175:
Implement en su pgina web, la opcin de una consulta sobre el trmite de Libre Desafiliacin
Informada.
Desarrollo de material informativo.
En esta seccin se analiza el desempeo de las autoridades sectoriales en cuanto la proteccin del
consumidor acorde a las funciones especficas en los sectores de salud, educacin, inmobiliario y
turismo. Si bien las diversas autoridades ejercen actividades de fiscalizacin y supervisin en el caso
de solucin de conflictos es el INDECOPI la autoridad competente.
4.2.1 Salud
4.2.2.1 Agentes
En trminos generales los agentes que participan en el sector salud son los siguientes:
115
Adscrita al MINSA. Vela por la calidad de los servicios en salud tanto para los
asegurados nacionales y extranjeros. Adems regula y supervisa las acciones de las
aseguradoras (Seguro Integral de Salud, Colsanitas EPS, Mapfre Per EPS, Pacfico EPS,
Persalud EPS, Rmac Internacional EPS) y las que prestan servicios de salud a los
asegurados (Clnicas, Hospitales del MINSA, ESSALUD, FF.AA. y PNP, Policlnicos, Centros
Mdicos, Institutos, Consultorios, Servicios Mdicos de Apoyo y Servicios de Atencin
Domiciliaria).
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad
Intelectual (INDECOPI)
Resuelve los reclamos relacionados con servicios de salud
Sector privado
Aseguradoras privadas y empresas que prestan servicios de salud privadas (Clnicas,
policlnicos, centros mdicos, institutos, consultorios, etc.).
Fuente: Pginas web MINSA, DIGESA, DIGEMID y SUNASA
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
Como se observa existen autoridades con diversas competencias en materia de proteccin del
consumidor. Sin embargo, se puede precisar bsicamente el papel en salud por parte de la
Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud (SUNASA), en salud ambiental por parte de
Direccin General de Salud Ambiental (DIGESA) y; en medicamentos por parte de la Direccin
General de Medicamentos, Insumos y Drogas (DIGEMID).
4.2.2.2 Labor de la SUNASA en materia de proteccin de los usuarios de los servicios de salud
brindados por las IAFAS e IPRESS
Por su parte, las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAS) y las
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS), son instituciones o empresas pblicas,
privadas o mixtas, creadas como personas jurdicas. Las IAFAS tienen como objetivo la captacin y
gestin de fondos para el aseguramiento de las prestaciones de salud incluidas en los planes de
aseguramiento de salud; mientras que, las IPRESS tienen como objetivo la prestacin de servicios de
salud177.
176 El Art. N 7 de la Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud seala que entre las instituciones administradoras
de fondos de aseguramiento en salud se encuentra las siguientes: Seguro Integral de Salud, Seguro de Social de Salud
(ESSALUD), Sanidades de las Fuerzas Armadas, Sanidad de la Polica del Per, Entidades Prestadoras de Salud (EPS),
Compaas de Seguros Privados de Salud, Entidades de salud que ofrecen servicios de salud prepagadas, autoseguros y
Fondos de Salud, otras modalidades de aseguramiento pblicos, privados o mixtos distintas a las sealadas anteriormente.
177 Resolucin de Superintendencia N 160-2011-SUNASA/CD. Art. N 4.
116
Cabe destacar que los servicios de salud pueden ser brindados por instituciones pblicas o privadas,
y; la poblacin tiene la opcin de afiliarse a un seguro en alguno de los sistemas de salud disponibles
(sea pblico o privado). De acuerdo al INEI, en el ao 2011, el 64.5% de la poblacin se encontraba
asegurada, la mayora afiliada al SIS (Sistema Integral de Salud) y a ESSALUD (Seguro Social de Salud
del Per).
Grfico N 11
Poblacin segn tipo de afiliacin a sistema de prestacin de salud
No Asegurado, EsSalud,
35.50% 22.70%
Otros Seguros,
5.70%
SIS, 36.10%
Otros: Comprende Seguro Privado de Salud, Seguro de FF.AA. y Policiales, Seguro Universitario, Seguro Escolar
Privado y SIS con ESSALUD.
Fuente: INEI. Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO) 2011
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
La SUNASA orienta a los usuarios respecto a la atencin de reclamos y quejas, los cuales pueden
efectuarse ante las empresas como un mecanismo alternativo, ms no como un procedimiento
administrativo, a travs del cual la autoridad (en este caso el INDECOPI) puede ordenar medidas
correctivas.
Durante el ao 2012, la SUNASA program y ejecut 526 acciones de supervisin, de las cuales el
95.63% se efectuaron a las IAFAS y el 4.37% restante a las IPRESS. La mayora de las supervisiones se
efectuaron a entidades privadas.
117
Tabla N 84: Supervisiones efectuadas 2012
Tipos de entidades IAFAS IPRESS
Total Part. % Total Part. %
Entidades Pblicas 113 22.47% 0 0.00%
Entidades Privadas 390 77.53% 23 100.00%
Entidades Mixtas 0 0.00% 0 0.00%
Total 503 100.00% 23 100.00%
Part. % 95.63% --- 4.37% --
Fuente: SUNASA. Carta N 00020-2013-SUNASA/AICPA
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
Los principales temas que han sido materia de las supervisiones han sido:
La SUNASA impuso 9 sanciones a las EPS por infringir las disposiciones contenidas en los
procedimientos de reclamos de usuarios 178.
Adicionalmente, la SUNASA llev a cabo una actividad de Difusin, a cargo de la Oficina General de
Imagen Institucional y Comunicaciones181. Cuentan con material de apoyo para informar a la
poblacin en general182.
La SUNASA realiz una orientacin dirigida a las vctimas afectadas por la violencia poltica de
Ayacucho, el 29 de agosto del ao 2012183.
4.2.2.3 Labor de la DIGESA en materia de proteccin de los usuarios de los servicios de salud
ambiental
La Direccin General de Salud Ambiental (DIGESA), del Ministerio de Salud, es el rgano tcnico-
normativo encargado de formular polticas, regular y fiscalizar aspectos relacionados con la salud
ambiental, con la finalidad de prevenir y controlar riesgos ambientales que pudieran afectar la salud
y bienestar de la poblacin184.
La DIGESA atiende consultas, realiza actividades de orientacin y difusin con miras a proteger a los
consumidores.
El marco legal en materia de proteccin al usuario de los servicios de salud ambiental se encuentra
constituido principalmente por las siguientes normas:
121
4.2.2.3.2 Supervisin y sanciones en el subsector
Durante el ao 2012, la DIGESA program y ejecut 1 238 acciones de supervisin, de las cuales el
90.87% se efectuaron a los alimentos industrializados.
Los principales temas que han sido materia de supervisin han sido:
Asimismo la DIGESA llev a cabo 682 orientaciones, a travs de su pgina web, en forma personal y
va electrnica188.
Respecto a las actividades de difusin, la DIGESA llev a cabo tres campaas 189 para las cuales
elabor material del apoyo especfico para las campaas de :
Juguetes Saludables.
tiles de Aseo.
Vacunacin Antirrbica.
Se debe sealar que DIGESA apoya y participa en las campaas desarrolladas por las Asociaciones de
Consumidores y Municipalidades a fin de promover el inters de la poblacin hacia el consumo de
productos que cuenten con los debidos registros sanitarios.
La DIGEMID fue creada el 18 de abril de 1990 a travs del Decreto Legislativo N 584 y es el rgano
tcnico-normativo encargado de la supervisin de la seguridad y calidad de los productos
farmacuticos. Atiende los temas relativos a las autorizaciones sanitarias de medicamentos, otros
productos farmacuticos y afines, as como la certificacin, el control y vigilancia de los procesos
relacionados con la produccin, importacin, distribucin, almacenamiento, comercializacin,
promocin, publicidad, dispensacin y expendio de productos farmacuticos y afines.
La DIGEMID, cuenta en su pgina institucional con diversa informacin sobre frmaco vigilancia,
como es el caso de la notiseguridad (consistente en noticias respecto a la seguridad de los
productos o dispositivos emitidos por entidades reguladoras a nivel internacional), uso racional de
los medicamentos, alertas sanitarias, campaas sanitarias, etc.
4.2.3.1.1 Agentes
4.2.3.2.1 Normativa
191 La incorporacin del profesional en psicologa en la totalidad de instituciones educativas estuvo prevista para
diciembre del 2012; sin embargo, segn el informe de implementacin de la Ley 29719 del MINEDU, con la informacin
recibida al 11.01.13, an no todas las instituciones educativas cumplieron dicha meta.
127
los estudiantes y de convocarlo de inmediato cuando tenga conocimiento de un incidente de acoso
o de violencia.
Informar a los padres o apoderados del estudiante o estudiantes que son vctimas de violencia o de
acoso en cualquiera de sus modalidades, as como a los padres o apoderados del agresor o
agresores.
Comunicar las sanciones acordadas por el Consejo Educativo Institucional (CONEI) cuando se
determine la responsabilidad de un estudiante agresor en un incidente de violencia o de acoso.
Informar mensualmente a la Defensora del Pueblo sobre los casos de violencia y de acoso entre
estudiantes.
Art. N 10. Son obligaciones del INDECOPI:
Realizar visitas inopinadas de inspeccin a las instituciones educativas para verificar la existencia
de cualquier tipo de violencia fsica o psicolgica y de toda forma de hostigamiento y acoso entre
estudiantes, cometidos por cualquier medio, incluyendo medios virtuales, telefnicos, electrnicos
u otros anlogos, de conformidad con su rol fiscalizador de la idoneidad en servicios educativos.
Art. N 11. Las instituciones deben contar con un Libro de Registro de Incidencias, a fin de anotar
los hechos sobre violencia, acoso entre estudiantes, el trmite seguido en cada caso, el resultado
de la investigacin y la sancin aplicada.
Art. N 13. Las instituciones deben entregar un boletn informativo al inicio del ao escolar, a fin
de difundir las normas y principios de sana convivencia y disciplina escolar, y tambin la
proscripcin de todo tipo de violencia fsica y psicolgica, hostigamiento y acoso.
Fuente: Ministerio de Educacin (MINEDU), INDECOPI
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
Labor del MINEDU con respecto a la Ley que promueve la convivencia sin violencia en las
instituciones educativas
En septiembre del ao 2012, el MINEDU elabor y remiti un formato a cada Direccin Regional de
Educacin para recolectar la informacin sobre la aplicacin de la Ley N 29719 (conocida como Ley
Anti Bullying), para ser remitidos a las Unidades de Gestin Educativa (UGEL).
128
Tabla N 93: Implementacin de la Ley que promueve la convivencia sin violencia en las
instituciones educativas
% de implementacin de N de casos % de avance en la
Regiones Comit de Tutora y Del Libro de Registros reportados de acoso contratacin del
Convivencia de Incidencias o violencia entre profesional en
Democrtica estudiantes psicologa
Amazonas 54% 2% 130 0.0%
Callao 25% 16% 22 5.5%
Cusco 53% 33% 130 0.1%
Ica 40% 21% 0 -
La Libertad 100% 83% 20 0.3%
Lima Metropolitana 78% 47% 214 0.0%
Lima Provincias 45% 34% 184 0.1%
Loreto 7% 4% 113 0.1%
Piura 21% 21% 700 0.3%
Tacna 91% 60% 19 0.0%
San Martn 22% 11% 30 0.0%
Fuente: MINEDU. Informe de implementacin de la Ley N 29719.
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
Como se mencion anteriormente, el Cdigo establece los derechos esenciales del consumidor en
los productos y servicios educativos, vela por la calidad de los servicios y el deber de informar de los
centros y programas educativos. Al respecto, cabe sealar que durante el ao 2012, el INDECOPI
recibi un total de 1 071 reclamos (principalmente por la falta de idoneidad del servicio e
informacin); mientras que a nivel administrativo se report 359 denuncias y 234 apelaciones.
Grfico N 12
N de reclamos y de denuncias sobre servicios educativos hechos ante el INDECOPI
1,071
359
127 234
129
De otro lado, en el ao 2012, se realizaron 452 sanciones al sector educacin, 307 sanciones a la
educacin inicial y primaria y 145 sanciones a la educacin secundaria. El tema de supervisin
principal fue el referido a cobros indebidos que concentr el 19.0% del total de sanciones.
Grfico N 13
Sanciones efectuadas a proveedores de servicios educativos segn instancias, 2012
20
Otros 55
Falta de informacin de las condiciones 11
econmicas 21
Exigencia de la presentacin de la totalidad de 8
24
tiles al inicio del ao
Cobro de pensiones adelantadas 17 28 Educacin Secundaria
Educacin Inicial y Primaria
Establecimiento no cuenta con el Libro de 15
tiles 43
20
Falta de idoneidad 47
29
Cobro de cuotas extraordinarias 57
0 10 20 30 40 50 60
4.2.4 Inmobiliario
4.2.4.1.1 Agentes
Con la finalidad de cumplir con los lineamientos de trabajo mencionados se crearon los programas
habitacionales a cargo del Fondo MIVIVIENDA Techo Propio, Crdito Mi Vivienda, que permite a
la poblacin de menores recursos acceder a una vivienda, y BANMAT, que se encarga de la
construccin de viviendas a travs de asociaciones, cooperativas o grupos organizados, con la
participacin de empresas contratistas 192. Cabe destacar que, de acuerdo al INEI, en el 2011, segn
condicin de vivienda, el 67.8% del total eran propias.
Propia
(por invasin)
5.7%
Propia
(comprndola a
Propia plazos)
0.7%
(totalmente Cedida por Cedida por el
pagada) otro hogar o centro de
67.7% institucin trabajo
16.1% 0.5%
Alquilada
Otro
9.2%
0.1%
Grfico N 15
N de reclamos y de denuncias sobre inmuebles ante el INDECOPI
619
462
338
127
De otro lado, en el 2012 el total de sanciones impuestas a proveedores diversos ligados al mercado
inmobiliario sumaron un total de 167, siendo el subsector construccin y venta de muebles el que
132
obtuvo una mayor cantidad de sanciones, principalmente por la falta de idoneidad, incumplimiento
de medidas correctivas, el incumplimiento de contar con el Libro de Reclamaciones y los defectos de
construccin y acabados.
Grfico N 16
Sanciones efectuadas a proveedores del sector inmobiliario segn instancias, 2012
2
Otros 13
Incumplimiento de acuerdo conciliatorio 12
inmuebles
Falta de atencin de reclamo 13 Alquiler de inmuebles
inmuebles
2
Incumplimiento de medidas correctivas 21
El establecimiento no cuenta con Libro de 22
reclamaciones 1
1
Falta de idoneidad 34
2
0 5 10 15 20 25 30 35
4.2.5 Turismo
4.2.5.1.1 Agentes
El Directorio a cargo del MINCETUR cuenta con 5 031 registros de servicios tursticos, de acuerdo al
siguiente detalle:
Las personas naturales o jurdicas pueden proporcionar servicios tursticos, que son reglamentados
en cada caso por el MINCETUR, a fin de establecer los requisitos, obligaciones y responsabilidades
especficas que deben cumplir los prestadores de servicios tursticos. Mediante resolucin
ministerial, el MINCETUR puede ampliar la relacin de prestadores de servicios tursticos. De
acuerdo a la Ley General de Turismo, los prestadores de servicios tursticos deben cumplir con las
siguientes obligaciones:
136
Tabla N 98: Caractersticas, requisitos y obligaciones de los Servicios de Hospedaje, Viaje y Turismo y Restaurantes
193 MINCETUR. Per 2012. Capacidad Instalada de los Establecimientos de Hospedaje Colectivos y Privados.
194 D.S. N 029-2004-MINCETUR. Reglamento General de Hospedaje. Art. N 6 y D.S. N 026-2004-MINCETUR. Art. N 8 y D.S. N 025-2004-MINCETUR. Reglamento
General de Restaurantes. Art. N 6
195 D.S. N 029-2004-MINCETUR. Reglamento General de Hospedaje. Art. N 30
196 D.S. N 029-2004-MINCETUR. Reglamento General de Hospedaje. Art. N 31
137
Servicios de Hospedaje Agencias de Viaje y Turismo Restaurantes
Otorgar la clasificacin y/o categorizacin a los Clasificar a las Agencias de Viajes y Turismo. Otorgar la categora a los restaurantes.
establecimientos de hospedaje. Supervisar el cumplimiento de las disposiciones del Otorgar la calificacin de Restaurante Turstico.
Verificar el cumplimiento de los requisitos, presente Reglamento, de acuerdo al Plan Anual de Modificar la categora y/o la calificacin
estado de conservacin, limpieza y calidad de los Inspeccin y Supervisin, y en coordinacin con los otorgada.
servicios de los establecimientos de hospedaje, sectores involucrados, en los casos que resulte Supervisar el estado de conservacin de los
estn o no clasificados y/o categorizados, de pertinente. restaurantes, as como las condiciones y la
acuerdo con el programa establecido en el Plan Llevar y mantener actualizado el Directorio de calidad de los servicios, de acuerdo con el
Funciones de Anual de Inspeccin y Supervisin, en Agencias de Viajes y Turismo. programa establecido en el Plan Anual de
coordinacin con los Sectores involucrados. Inspeccin y Supervisin y en coordinacin con
autoridades
Llevar y mantener actualizado el Directorio de los sectores involucrados en los casos que
competentes
establecimientos de hospedaje clasificados y/o resulte pertinente.
categorizados. Ejecutar las operaciones de estadstica sectorial
Llevar una base de datos de los establecimientos necesarias de alcance regional, autorizadas por
de hospedaje no clasificados ni categorizados, el ente rector del sistema estadstico nacional.
que operen en el mbito de su competencia. Llevar y mantener actualizado el Directorio de
Ejecutar las operaciones de estadstica sectorial restaurantes categorizados y/o calificados..
necesarias de alcance regional, autorizadas por
el ente rector del sistema estadstico nacional.
Fuente: Reglamento de Establecimiento de Hospedaje DS N 029-2004-MINCETUR, Reglamento de Agencias de Viajes y Turismo, DS N 026-2004-
MINCETUR, Reglamento de Restaurantes DS N 025-2004-MINCETUR.
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI.
138
De otro lado, el MINCETUR preside la Red de Proteccin al Turista, que se encuentra
conformado por representantes de diversas instituciones que participan del sector:
El Plan de Proteccin al Turista 2010-2012 contempla cinco (5) estrategias de accin 197:
Cabe destacar que cumpliendo con lo establecido la Ley General de Turismo 207, el MINCETUR
publica en su pgina web (www.mincetur.gob.pe), el Directorio Nacional de los Prestadores de
Servicios Tursticos, que se alimenta de la informacin proporcionada por los gobiernos
regionales.
Asimismo, con la finalidad de atender a los turistas nacionales y extranjeros se ha creado la Red
de Oficinas de Informacin Turstica (en el mbito de los gobiernos regionales y locales),
asistidas tcnicamente por la Comisin de Promocin del Per para la Exportacin y el Turismo
(PROMPER), quien adems realiza labores de informacin turstica sobre los destinos y
atractivos tursticos a nivel nacional.
El MINCETUR coordina con los Gobiernos Regionales, Gobiernos Locales y las Comisaras, para
el cumplimiento de la Ley N 29907, Ley para la Prevencin y el Tratamiento de la Ludopata en
las Salas de Juegos de Casinos y Mquinas Tragamonedas 208.
Grfico N 18
N de reclamos y de denuncias en el sector turismo ante el INDECOPI
535
271
145 101
De otro lado, en el ao 2012, las sanciones impuestas a diversas empresas ligadas al sector
turismo sumaron un total de 179, correspondiendo la mayor parte a las agencias de viaje y
proveedores de servicios de hospedaje.
11
Otros 7
36
0 10 20 30 40 50
4.2.6.1.1 Agentes
En el caso del servicio de transporte areo y terrestre se puede identificar a los siguientes
agentes, que tambin comparten atribuciones con respecto a la infraestructura en algunos
casos.
Tabla N 101: Agentes que participan en el Servicio de transporte areo y terrestre
Sector pblico
Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC)
En cuanto al servicio en el subsector areo:
Aprueba la normativa de alcance nacional en aeronavegacin, seguridad de la aeronutica
civil y servicios de transporte areo.
Supervisa, fiscaliza y sanciona todas las actividades aeronuticas civiles.
Otorgar permisos de operacin y de vuelo.
En cuanto al servicio en el subsector terrestre:
Es el rgano rector en materia de transporte y trnsito terrestre.
Regula los estndares ptimos y requisitos necesarios para la prestacin del servicio de
transporte terrestre.
Est a cargo de la Red Vial Nacional.
142
Gobiernos Regionales
En cuanto al servicio:
Cuentan con las competencias previstas en el Reglamento Nacional de Administracin de
Transporte.
Se encuentran facultados para dictar normas complementarias aplicables a su jurisdiccin
sujetndose a los criterios previstos en la Ley y los reglamentos nacionales.
Son competentes en materia de gestin y fiscalizacin del transporte terrestre de personas,
mercancas y mixto de mbito nacional, mediante inspectores designados.
Estn a cargo de la Red Vial Departamental o Regional.
Gobiernos Provinciales
En cuanto a infraestructura y servicio:
Cuentan con las competencias previstas en el Reglamento Nacional de Administracin de
Transporte.
Se encuentran facultados para dictar normas complementarias aplicables a su jurisdiccin
sujetndose a los criterios previstos en la Ley y los reglamentos nacionales.
Ejerce su competencia de gestin y fiscalizacin del transporte terrestre de personas de
mbito provincial a travs de la Direccin o Gerencia correspondiente.
Estn a cargo de la Red Vial Vecinal o Rural.
Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura de Transporte de Uso Pblico
(OSITRAN).
Es la entidad competente para la supervisin del servicio encargndose de atender los
reclamos referido al uso del tren elctrico de Lima. No es competencia del organismo
regulador la fijacin y revisin de las tarifas del servicio pblico.
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual (INDECOPI)
En cuanto al servicio en el subsector areo:
Fiscaliza la calidad de los servicios de transporte areo.
Resuelve las denuncias de los usuarios de los servicios de transporte areo. No incluyen las
denuncias de los usuarios de los servicios brindados por el aeropuerto.
Resguardar el libre acceso al mercado y la libre competencia entre las empresas de
transporte areo.
Grfico N 20
N de reclamos y de denuncias en el servicio de transporte terrestre y areo ante el
INDECOPI
2,069
799
420 143
Grfico N 21
Sanciones efectuadas a proveedores de servicios de transporte, 2012
9
Falta de atencin del reclamo 5
Falta de entrega de boleta o factura 12
1
El establecimiento no cuenta con aviso del 19
Libro de Reclamaciones 1 Transporte terrestre y otros
Prdida de equipaje 20 tipos de transporte
4
Incumplimiento de medidas correctivas 21 Transporte areo
7
Incumplimiento del servicio 32
18
El establecimiento no cuenta con Libro de 35
Reclamaciones
Incumplimiento de la obligacin de informar 46
6
Otros 66
50
0 10 20 30 40 50 60 70
144
4.3 INDECOPI como Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor
Asimismo, de acuerdo al Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor (2010), Ley N 29571,
el INDECOPI es la autoridad con competencia primaria y alcance nacional para conocer las
posibles infracciones a la normativa de consumo por lo que en esa lnea puede imponer las
sanciones y medidas correctivas correspondientes. La citada competencia solo puede ser
negada en caso una norma con rango de ley lo disponga expresamente.
De igual forma el citado cuerpo normativo, ha resaltado la importancia del INDECOPI como
Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor y ha dispuesto que este sea el ente rector
del Sistema Nacional Integrado de Proteccin del Consumidor. En ese sentido, la mencionada
norma ha ampliado las funciones de prevencin y de proteccin al consumidor del INDECOPI,
incluyendo facultades para: la implementacin de un sistema de alertas de productos
peligrosos, implementacin del sistema de informacin y orientacin de los consumidores,
propuesta de normativa en materia de consumo, implementacin de mecanismos de
prevencin y solucin de conflictos, entre otros.
Haciendo una revisin del marco normativo en temas de proteccin y defensa de los
consumidores, podemos afirmar -de manera general- que el INDECOPI posee diversas
facultades funcionales, las mismas que se encuentran agrupadas en tres mbitos: resolutivo,
fiscalizador y preventivo.
Dentro del mbito resolutivo, el INDECOPI dilucida de manera definitiva -a nivel administrativo-
controversias de consumo entre proveedores y ciudadanos. Para tal fin, existen dos instancias
administrativas en el INDECOPI con facultades resolutivas: la primera instancia est constituida
por la Comisin de Proteccin del Consumidor (CPC) y los rganos Resolutivos de
Procedimientos Sumarsimos de Proteccin al Consumidor (OPS). Ambos rganos resolutivos
distinguen su competencia en base a la materia y la cuanta 210. La segunda
instancia administrativa, est constituida en el caso de la CPC por la Sala de Proteccin del
Consumidor y en el caso de las OPS por la CPC. 211
209 Especficamente en el Art. N 136 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
210 De acuerdo a lo sealado en el artculo 125 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, los rganos
de Procedimiento Sumarios son competentes siempre que el valor del producto o servicio materia de controversia
no supere las 3 UIT y en caso que las denuncias no versen sobre sustancias peligrosas, actos de discriminacin o
trato diferenciado, servicios mdicos, actos que afecten intereses colectivos o difusos.
211 Excepcionalmente se establece en el caso de los procesos sumarsimos el recurso de revisin a efectos de
revisar si se han dejado de aplicar o se ha aplicado errneamente las normas del Cdigo.
145
En este punto, es importante mencionar que adicionalmente a los rganos resolutivos, el
INDECOPI el travs del Servicio de Atencin del Ciudadano (SAC) promueve con bastante xito
la solucin de conflictos a travs del uso de mecanismos alternativos de solucin de conflictos
tales como la mediacin y la conciliacin. Adicionalmente, el SAC orienta a los consumidores
sobre temas de proteccin al consumidor.
4.3.1.1 Normativa
De otro lado, el INDECOPI emiti treintaisis (36) informes a proyectos normativos remitidos
por el Congreso de la Repblica.
De otro lado, INDECOPI llev a cabo un Plan de Orientacin que consisti en el desarrollo de
cinco (5) campaas a nivel nacional:
212 Realizado en tres ocasiones, entre los meses de octubre y noviembre. Para tal fin se cont con el apoyo de la
Escuela de la Competencia y la Propiedad Intelectual del INDECOPI.
150
Asimismo se atendi un total de 280 761 consultas en todas las oficinas institucionales a nivel
nacional (actividad a cargo del Servicio de Atencin al Ciudadano - SAC de INDECOPI).
Establecieron el uso de las redes sociales para brindar informacin: Twitter, Facebook y
YouTube.
Elaboraron material informativo especfico, entre los cuales destacan las obligaciones de
proveedores de acuerdo al Libro de Reclamaciones, ello como parte de las actividades en el
marco del convenio de cooperacin suscrito con la SUNAT, a fin de difundir entre las nuevas
empresas registradas en SUNAT, las normas referentes al Libro de Reclamaciones.
En el mes de septiembre del ao 2012, se desarroll una Audiencia Pblica dirigida a las
Asociaciones de Consumidores, a fin de recabar opiniones respecto al proyecto de
modificacin del Reglamento de Asociaciones de Consumidores y Disposicin de Multas
Administrativas.
Una de las tareas asignadas por el Cdigo a la Autoridad Nacional de Proteccin al Consumidor
consiste en coordinar la implementacin del sistema de alerta y actuacin oportuna frente a
los productos y servicios peligrosos que se detecten en el mercado; por ello, la DPC elabor un
procedimiento interno para el monitoreo, anlisis y difusin de alertas originadas en los
sistemas de control de diversas instituciones internacionales de proteccin del consumidor
como es el caso de:
151
- Espaa (RAPEX del Instituto Nacional de Consumo).
- Brasil (Instituto Brasileiro de Defensa do Consumidor).
- Red de Consumo Seguro y Salud (RCSS) de la Organizacin Panamericana de la Salud-
Organizacin de Estados Americanos (OEA).
- EE.UU. The National Highway Traffic Safety Administration (NHTSA).
- Mxico Procuradura Federal del Consumidor - PROFECO
- Argentina Subsecretara de Defensa del Consumidor.
Sobre el particular, desde agosto del ao 2012, la DPC public las siguientes alertas:
N Alerta de Detalle
consumo
Medicamento para la artritis, fabricado en Mxico y vendido por Internet como
1 Reumofan producto natural.
Reumofan fue prohibido por la Food and Drug Administration (FDA) de EE.UU. por
contener sustancias con efectos secundarios letales.
La representante en el Per de la empresa automotriz hizo un llamado a revisin
2 Honda voluntario de las unidades de su modelo CR-V, debido a problemas en el sistema
de cierre de las puertas delanteras.
La corporacin anunci el retiro del mercado de sus modelos de home theater
3 Bose Bose CineMate GS serie II y Bose CineMate serie II, debido a posibilidad de
incendio en el componente Acoustimass
La representante en el Per anunci el cese en la venta y retiro del modelo de
4 Electrolux secadoras de ropa EDFC042TMXW, por posible riesgo para los consumidores.
En pruebas de laboratorio, Electrolux detect que el interior de estas secadoras se
queda energizado luego del uso.
DIGESA cancel los registros sanitarios de los productos elaborados y
5 Demesa comercializados por la empresa Embotelladora Demesa S.A.
La sancin se debi a que la inocuidad de estos productos no est garantizada, y
han sido declarados no aptos para consumo humano.
DIGEMID dispuso la cancelacin de los Registros Sanitarios de los biberones
fabricados con POLICARBONATO, los mismos que se comercializaban bajo diversas
marcas en el Per, disponiendo su retiro del mercado, y advirtiendo
6 Bisfenol A sobre su uso a los consumidores peruanos.
Estudios citados por DIGEMID indican que al calentar los artculos fabricados con
POLICARBONATO, se pueden desprender pequeas cantidades de BISFENOL A,
una sustancia txica para los seres humanos.
Fuente: INDECOPI. Acciones 2012-Agenda 2013. Presentacin por el Da del Consumidor
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
El 49.9% de los reclamos presentados se realizaron en las sedes regionales; mientras que, el
50.1% se registraron en Lima y Callao. Las oficinas regionales donde se reportaron la mayor
cantidad de reclamos fueron La Libertad, Piura, Lambayeque, Cusco y Arequipa, que en
conjunto representaron el 50.1% del total de reclamos regionales.
153
Grfico N 22
SAC: Solicitudes presentadas segn sede, 2012
10%
Oficinas Resto
Lima y 43% Lambayeque
Callao regionales
10%
50.1% 49.9%
Cusco
10%
Ancash-
Arequipa
Chimbote 9%
7%
De otro lado, los reclamos concluidos en el ao 2012, ascendieron a 24 356, de los cuales el
40% correspondi aquellos que concluyeron por desistimiento del reclamo, inasistencia del
proveedor, abandono y los que fueron derivados. Excluyendo dichos reclamos, se tuvo una tasa
de conciliacin de 87.9%.
Grfico N 23
SAC: Tasa de conciliacin en los reclamos concluidos, 2012
14000 No conciliados Conciliados % de conciliacin 94.0%
1,762 93.0%
12000
92.0%
10000 91.5% 91.6%
1,396 91.0%
8000 90.1% 1,296 90.0%
589 89.6%
6000 12,789 89.0%
476
497 88.0%
4000 8,847 87.9%
6,857 7,792 87.0%
6,408
2000 4,504 5,123 86.4%
86.0%
85.7%
0 85.0%
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Cabe destacar que la idoneidad y la falta de informacin han sido los principales motivos de los
reclamos; y en menor proporcin los ligados a consumos fraudulentos y trato discriminatorio.
En los servicios bancarios y financieros, el motivo de idoneidad concentr el 70.63% de 6 511
reclamos; en el transporte de pasajeros, represent el 88.52%; mientras que, en los equipos y
servicios de telecomunicaciones fue de 88.53% y; en educacin, el tema idoneidad concentr
el 75.87% de los reclamos resueltos
154
Tabla N 109: Reclamos resueltos por temas en principales actividades econmicas, 2012
Actividades Econmicas
Motivos SS. bancarios y Transporte de Equipos y SS. de Educacin Total
financieros pasajeros telecomunicaciones
N Part.% N Part.% N Part.% N Part.% N Part.%
Idoneidad 6 511 70.63% 1 835 88.52% 1 096 88.53% 808 75.87% 19 362 79.50%
Informacin/idoneidad 1 533 16.63% 169 8.15% 81 6.54% 166 15.59% 2 920 11.99%
Informacin 872 9.46% 66 3.18% 52 4.20% 80 7.51% 1 489 6.11%
Consumos fraudulentos 295 3.20% 0 0.00% 7 0.57% 0 0.00% 471 1.93%
1/
Trato discriminatorio 8 0.09% 2 0.10% 0 0.00% 10 0.94% 49 0.20%
2/ 0 0.00% 1 0.05% 2 0.16% 1 0.09% 65 0.27%
Otros
Total 9 219 100.00% 2 073 100.00% 1 238 100.00% 1 065 100.00% 24 356 100.00%
Fuente: INDECOPI. Anuario de Estadsticas Institucionales 2012.
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
Finalmente, se tuvo que 16 176 reclamos fueron concluidos a favor del consumidor 213,
englobndose en esta categora a los reclamos finalizados como conciliados y por
desistimiento, representando el 66.41% de los reclamos.
Atencin de denuncias
El INDECOPI cuenta con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas
infracciones a las disposiciones contenidas en el Cdigo, para lo cual cuenta con rganos
Resolutivos de Procedimientos Sumarsimos de Proteccin del Consumidor as como
Comisiones de Proteccin al Consumidor quienes darn inicio a los procedimientos
sancionadores en los cuales se determinar la responsabilidad de los proveedores.
213 Se precisa que el INDECOPI denomina a los reclamos fundados, conciliados y por desistimiento como concluidos
a favor del consumidor.
214 INDECOPI. Anuario de Estadsticas Institucionales 2012. Pg. 63 y 65.
155
Tabla N 110: Expedientes iniciados OPS, 2012
Por otro lado, las denuncias presentadas ante los rganos Resolutivos de Procedimientos
Sumarsimos de Proteccin al Consumidor (OPS) reportados en las Oficinas Regionales (ORIS),
representaron el 41.86% del total, equivalentes a 4 121 (englobndose a denuncias y otros
expedientes).
En tanto, los expedientes concluidos que finalmente fueron a favor del consumidor fueron 4
535, equivalentes al 49.8%.
Durante el ao 2012, se iniciaron ante las Comisiones de Proteccin del Consumidor un total
de 10 060 expedientes, siendo el sector de servicios bancarios y financieros el ms denunciado
con el 17.6% del total. Del total de la carga asumida por la CPC, en trminos de expedientes, el
156
74.84% correspondi a denuncias en primera instancia, el 25.16% a apelaciones (en la medida
que el CPC es la segunda instancia de los OPS); y el resto (2.35%) a otros expedientes entre los
que se encuentran los ligados al incumplimiento de medidas correctivas, liquidacin de costas
y costos, etc.
Con base al tipo de conclusin se tiene que el aproximadamente 66.6% de las denuncias
resueltas en CPC fueron a favor del consumidor.
157
Grfico N 24
57.53%
66.41%
La Sala Especializada de Proteccin del Consumidor (SPC) es la segunda instancia del proceso
iniciado en las Comisiones de Proteccin del Consumidor (CPC) del INDECOPI.
Asimismo, segn tipo de conclusin el 69.1% de las apelaciones fueron confirmadas; mientras
que, el 17.7% fueron revocadas.
158
Tabla N 114: Apelaciones resueltas, 2012
Actividad econmica Total Part. %
Servicios bancarios y financieros 668 29.11%
1/
Educacin 234 10.20%
2/
Automviles 149 6.49%
Transporte terrestre y areo 143 6.23%
Seguros 98 4.27%
Salud 70 3.05%
3/
Hoteles y restaurantes 67 2.92%
Equipos de telecomunicaciones 40 1.74%
4/
Servicios tursticos 34 1.48%
Electrodomsticos y servicio tcnico n.e. ---
5/ n.e. ---
Alimentos
6/ n.e. ---
Inmuebles
7/ n.e. ---
Muebles
8/ n.e. ---
Actividades artsticas
Otros 792 34.51%
Total 2 295 100.00%
1/ 2/
Servicios y artculos educativos. Venta, mantenimiento,
3/
reparacin, accesorios, repuestos y mecnicas. Incluye bares y
4/ 5/
cantinas. Agencias de Viajes. Supermercados, bodegas y mini
6/
markets. Construccin, corretajes, alquileres y servicios
7/ 8/
inmobiliarios. Fabricacin, decoracin, carpintera, etc.
Espectculos, etc. n.e. No especifica
Fuente: INDECOPI. Anuario de Estadsticas Institucionales 2012.
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del
Consumidor INDECOPI
159
V. ACCIONES PROPUESTAS PARA LOS PROBLEMAS DE CONSUMO
IDENTIFICADOS
Lo anterior refleja la necesidad de, entre otras cosas, impulsar la articulacin con todas las
entidades pblicas que forman parte del Sistema Nacional Integrado de Proteccin del
Consumidor en materia de informacin. Precisamente, una accin a tomar, a efectos de
contribuir a dicha articulacin, es la emisin de reglas mediante las cuales se determine
claramente la obligacin de las entidades de remitir informacin sobre su desempeo en
materia de proteccin del consumidor, as como el contenido y la periodicidad de la misma.
Como se ha podido apreciar, con base a la informacin analizada y remitida, las transacciones
han aumentado notoriamente y con ello tambin la probabilidad de ocurrencia de conflictos en
materia de consumo. En este sentido, con la finalidad de reducir la incidencia de denuncias en
materia de consumo se plantea acciones orientadas a:
La falta de informacin relevante o adecuada, genera que el consumidor tome una decisin de
consumo perjudicial para sus intereses, ya que sus expectativas no se ven cubiertas por el
producto o servicio que finalmente adquiere. En este sentido, resulta relevante realizar
acciones orientadas a educar, difundir y promover la informacin de los derechos de los
160
consumidores y desarrollar herramientas que permitan a los consumidores tomar decisiones
de consumo mejor informadas.
161
con las diversas instituciones (pblicas y privadas) para la puesta en marcha de los
programas.
Los incumplimientos a las normas de consumo por parte de las empresas pueden deberse a
varias causas entre ellas, el desconocimiento de la norma, la baja posibilidad de deteccin, la
asimilacin de los costos de la multa dentro del sistema de costos de la empresa, la falta de
mecanismos en el mercado que diferencien a las empresas que cumplen de las que no, etc.
Impulsar la ejecucin de un Plan Anual de Supervisiones por parte de cada integrante del
sistema elaborado a partir de la priorizacin de los sectores que presentan un mayor riesgo
(asociado a la mayor incidencia de reclamos y denuncias) y cantidad potencial de
consumidores afectados en un determinado sector. En este sentido, ello tambin
complementara la accin de detectar posibles productos y/o servicios que puedan afectar al
consumidor como en el caso de medicamentos, condiciones de salubridad en establecimiento,
productos defectuosos, etc. y la emisin respectiva de alertas oportunas.
5.2.3 Acceso a soluciones directas con los proveedores, mtodos alternativos de solucin
de conflictos
En lnea con el mayor conocimiento por parte del consumidor de sus derechos se pretende que
tanto consumidores y proveedores tengan alternativas, distintas al reclamo o la denuncia
administrativa, para la resolucin de sus conflictos de forma clere y eficaz. En este sentido, se
pretende potenciar la efectividad de medios alternativos que permitan, por un lado, su uso
masivo y, por otro lado, la atencin eficiente de la creciente demanda por parte de la
ciudadana.
162
Fortalecer las acciones para el cumplimiento del Libro de Reclamaciones a nivel
nacional215, en coordinacin con las diversas entidades locales y regionales.
Fortalecer el trabajo preventivo y proactivo con los proveedores de diversos bienes y
servicios en los que existe una mayor ocurrencia de conflictos, con la finalidad de realizar
un trabajo conjunto orientado a adoptar acciones que permitan mejorar dicha situacin.
Fortalecer los mecanismos alternativos para la solucin de conflictos. Para el caso de
mediacin y conciliacin, impulsar la mayor difusin de los servicios brindados por el SAC
del INDECOPI a nivel nacional, tanto en oficinas como a travs del centro de contacto
enmarcado en herramientas de gobierno electrnico (atenciones virtuales, interactivas y
llamadas telefnicas). Mientras que, para el caso de controversias de alta complejidad, se
plantea la implementacin de un sistema de arbitraje de consumo. En este sentido, en
primer lugar, se trabajar el diseo del sistema para su posterior implementacin
progresiva.
En este punto se plantea el trabajo con los Gobiernos Regionales y Locales y con las
Asociaciones de Consumidores.
215 Cabe precisar que OSINERGMIN desde su creacin ha venido supervisando la instalacin y aplicacin del Libro
de Observaciones en todas las empresas concesionaras de distribucin de energa elctrica a nivel nacional. Este
mecanismo fue establecido mediante Decreto Supremo N 020-97-EM Norma Tcnica de Calidad de los Servicios
Elctricos.
216 Con la finalidad adems de sentar las bases del futuro desarrollo del Sistema de Arbitraje de Consumo, as como
la implementacin de oficinas de atencin al ciudadano (proyecto de Ley 01721/2012-CR), que propone facilitar el
acceso de los consumidores a una atencin oportuna y especializada sobre los derechos que le han sido reconocidos
por el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, Ley 29571 a travs de oficinas municipales distritales y
provinciales a nivel nacional, respecto de la adquisicin y contratacin de bienes y servicios.
163
Ejercer labores de supervisin vinculadas al cumplimiento de normas de proteccin al
consumidor de competencia del INDECOPI a requerimiento de sta entidad.
Promover la creacin de asociaciones de consumidores.
Constituirse en el rea de promocin y coordinacin del Sistema de Arbitraje de Consumo a
travs de las cuales ser implementado el mismo en su localidad.
Brindar apoyo a las instituciones pblicas y privadas en el desarrollo y ejecucin de
proyectos y actividades que promuevan la proteccin y defensa de los consumidores
164
VI. BIBLIOGRAFA
165
21. MINISTERIO DE LA PRODUCCIN. Mype 2011. Estadsticas de las Micro y Pequea
Empresa. Documento elaborado por la Direccin General de Estudios Econmicos,
Evaluacin y Competitividad Territorial.
En: http://www2.produce.gob.pe/RepositorioAPS/1/jer/MEMORIA_ANUAL/memoria-
anual-2011.pdf.
22. MORALES ACOSTA, ALONSO. Tema de Proteccin del consumidor y Buenas Prcticas de
Mercado. Asimetra Informativa. Lima. Enero 2008. Pg. 11-38
23. NACIONES UNIDAS. Directrices de las Naciones Unidas para la Proteccin del Consumidor
(ampliadas en el ao 1999). Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y
Desarrollo. Nueva York y Ginebra. 2001.
24. ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE UNIONES DE CONSUMIDORES (OICU). Segunda
Conferencia Regional de IOCU para Amrica Latina y El Caribe. Santiago de Chile.
Noviembre 1990.
25. PASCO FONT, ALBERTO. Polticas de Estabilizacin y Reformas Estructurales: Per.
Proyecto Crecimiento, empleo y equidad: Amrica Latina en los aos noventa
(HOL/97/6034), Serie Reformas Econmicas N 66. Mayo 2000.
26. PROFECO. Las Asociaciones de Consumidores y las Fuentes Pblicas y privadas de
Financiamiento para sus proyectos. Manual de Financiamiento de organizaciones de
consumidores. En: http://www.profeco.gob.mx/educ_div/ManualFinanciamiento.pdf
27. STIGLITZ, GABRIEL (Director). Defensa de los Consumidores de Productos y Servicios. Daos
- Contratos. Captulo II. Derecho del Consumidor. Ediciones La Rosa. Buenos Aires. 2001.
Pg. 88-127.
166
VII. LISTA DE ABREVIATURAS
Abreviatura Descripcin
ACODICAS Asociacin de Comerciantes con Discapacidad y Casos Sociales
AFP Administradora de Fondo de Pensiones
ANPE Asociacin Nacional de Productores Ecolgicos del Per
ASPEC Asociacin Peruana de Consumidores y Usuarios
BCRP Banco Central de Reserva del Per
CEPLAN Centro Nacional de Planeamiento Estratgico
CODECO Comisin de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los
Servicios Pblicos
COES Comit de Operacin Econmica del Sistema
CONADIS Consejo Nacional para la Integracin de la Persona con Discapacidad
CONCYTEC Consejo Nacional de Ciencias y Tecnologa
CPC Comisin de Proteccin al Consumidor
DGAAE Direccin General de Asuntos Ambientales Energticos
DGCC Direccin General de Concesiones en Comunicaciones
DGE Direccin General de Electricidad
DGEE Direccin General de Eficiencia Energtica
DIGEMID Direccin General de Medicamentos, Insumos y Drogas
DIGESA Direccin General de Salud Ambiental
DP Defensora del Pueblo
DPC Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor
FITEL Fondo de Inversin en Telecomunicaciones
FONAFE Fondo de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado
FONCODES Fondo de Cooperacin para el Desarrollo Social
GOR Gerencia de Oficinas Regionales del INDECOPI
INABIF Programa Integral Nacional para el Bienestar Familiar
INDECOPI Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Proteccin de la Propiedad Intelectual
INEI Instituto Nacional de Estadstica e Informtica
ITO Instituto Tecnolgico Pesquero
MEF Ministerio de Economa y Finanzas
MEM Ministerio de Energa y Minas
MIDIS Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social
MINAGRI Ministerio de Agricultura y Riego
MINAM Ministerio de Ambiente
MINCETUR Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
MINDEF Ministerio de Defensa
MINEDU Ministerio de Educacin
MININTER Ministerio del Interior
MINJUS Ministerio de Justicia y Derechos Humanos
MINSA Ministerio de Salud
MINTRA Ministerio de Trabajo y Promocin del Empleo
MIMP Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables
MITINCI Ministerio de Industria y Turismo Integracin y Negociacin Comerciales
Internacionales
MTC Ministerio de Transportes y Comunicaciones
MYPE Micro y Pequea Empresa
167
Abreviatura Descripcin
NSE Nivel Socioeconmico
OEFA Organismo de Evaluacin y Fiscalizacin Ambiental del MINAM
OGGS Oficina General de Gestin Social
OICU Organizacin Internacional de las Uniones de Consumidores
OMAPED Oficina Municipal de Atencin a la Persona con Discapacidad
OMS Organizacin Mundial de la Salud
OPS rganos Resolutivos de Procedimientos Sumarsimos de Proteccin al
Consumidor
ORI Oficina Regional del INDECOPI
OSINERGMIN Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera
OSIPTEL Organismo Supervisor de Inversin Privada en
Telecomunicaciones
OSITRAN Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura de Transporte de Uso
Pblico
PCM Presidencia del Consejo de Ministros
PISA Programa para la Evaluacin Internacional de los Alumnos
PROFECO Procuradura Federal del Consumidor
REE Ministerio de Relaciones Exteriores
SAC Servicio de Atencin al Ciudadano
SBS Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
SENASA Servicio Nacional de Sanidad Agraria
SIAF Sistema Integrado de Administracin Financiera
SUNASA Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud
SUNASS Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
TRASU Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de Usuarios del OSIPTEL
TUPA Texto nico de Procedimientos Administrativos
UNCTAD Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo
VRAEM Valle de los ros Apurmac, Ene y Mantaro
168
VIII. ANEXOS
169
ANEXO N 1:
Directorio de principales entidades ligadas a la Proteccin del Consumidor
L-V S D
Lima Callao /Callao Callao Aeropuerto Internacional Jorge Chvez - Zona 517-1835 / 517-1845 24 h. 24 h. 24 h.
Nacional (Av. Elmer Faucett s/n). 2247800 (3201)
10:00 am a
MAC CALLAO C.C. Mall Aventura Plaza 10:00 a.m. 2:00 pm
08:00 a.m. a
Lima Callao Bellavista Av. Oscar R. Benavides 3866, Urb. El guila 7480330 / 7480331 / 7480332 a 06:00
08:00 p.m. Feriados de
(Referencia: Av. Faucett cruce con Av. Ex. Colonial) p.m.
10:00 am a
2:00 pm
10:00 am a
MAC LIMA NORTE 08:00 am 10:00 am a 2:00 pm
C.C. Plaza Norte, 2do Piso (frente al patio de
Lima Lima Lima 712-7500 (104) 985187019 6:00 pm
comidas), Av. Tomas Valle cruce con Panamericana a 8:00 pm Feriados de
Norte 10:00 am a
2:00 pm
08:30 am
Lima Lima La Victoria Gamarra (Sebastin Barranca N 1646, Ofic. 601, 323-3944 a 1:00 pm y --- ---
Galera Los Mayoristas - La Victoria). 224-7800 (3301) de 2:00 pm a
4:30 pm
Plataforma de Atencin al Consumidor - Congreso 08:30 am a 4:30
Lima Lima Lima de la Repblica del Per (Plaza Bolvar s/n - Cercado 311-7777 (2035) --- ---
pm
de Lima)
Lima Lima Los Olivos Av. Carlos Izaguirre N 988, Urbanizacin Las 224-7800 (3504) 08:30 am a 4:30 --- ---
Palmeras. pm
Sede Central 8:30 am a 4:30 pm
Lima Lima San Borja 2247800 (1715) 224-7777 Central Telefnica: --- ---
(Calle de la Prosa 104).
8:30 pm a 4:30 pm
08:30 am a 1:00
Lima Lima San Juan de Av. Prceres de la Independencia 1771. 4580406 pm y --- ---
Lurigancho 2247800 (3401) de 2:00 pm a 4:30
pm
Departamento Provincia Distrito Direccin Telfono Horario de Atencin al Pblico
L-V S D
Amazonas Chachapoyas Chachapoyas Direccin: Jr. Ayacucho 1065 Chachapoyas. 041-477423 08:30 am a 4:30 --- ---
pm
Ancash Huaraz Huaraz Av. Agustn Gamarra N 671. 043-423899. 08:30 am a 4:30 --- ---
pm
Ancash Santa Chimbote Jr. Jos Pardo N 194. 043-342331. 08:30 am a 4:30 --- ---
pm
Apurmac Abancay Abancay Av. Garcilaso de la Vega N 108, Abancay 083-425107 08:30 am a 4:30 --- ---
pm
Arequipa Arequipa Arequipa Calle Hiplito Unanue N 100 A, Urb. Victoria. 054-212054. 08:30 am a 4:30 --- ---
pm
Ayacucho Ayacucho Ayacucho Jirn Av. Mariscal Cceres N 1387, Ayacucho 066-310913 08:30 am a 4:30 --- ---
pm
Cajamarca Cajamarca Cajamarca Jr. Amazonas N 785. 076-363315. 08:30 am a 4:30 --- ---
pm
Cusco Cusco Wanchaq Urbanizacin Constancia A-11-2, Wanchaq. 084-252987. 08:30 am a 4:30 --- ---
pm
Huancavelica Huancavelica Huancavelica Jr. Torre Tagle N 133 - Huancavelica 067-452941 08:30 am a 4:30 --- ---
pm
09:00 am a 13:00
Hunuco Hunuco Hunuco Jr. General Prado N 873 - Hunuco 062-517201 pm y de 14:00 pm --- ---
a 16:30 pm
Ica Ica Ica Av. Conde de Nieva N 446, Urb. Luren. 056-210625. 08:30 am a 4:30 --- ---
pm
Junn Huancayo El Tambo Pasaje Comercial N 474, El Tambo. 064-245180. 08:30 am a 4:30 --- ---
pm
La Libertad Trujillo Trujillo Calle Santo Toribio de Mogrovejo N 518, Urb. San 044-295733. 08:30 am a 4:30 --- ---
Andrs II etapa. pm
Lambayeque Chiclayo Chiclayo Los Tumbos N 245, Santa Victoria-Chiclayo. 074- 206223. 08:30 am a 4:30 --- ---
pm
Loreto Maynas Iquitos Calle Putumayo N 464. 065-243490. 08:30 am a 4:30 --- ---
pm
Madre de Dios Puerto Puerto Jr. Piura N 425 Mz. 1-Y, Lote 4 - Puerto Maldonado 082-571270 08:30 am a 4:30 --- ---
Maldonado Maldonado pm
171
Departamento Provincia Distrito Direccin Telfono Horario de Atencin al Pblico
L-V S D
Moquegua Ilo Ilo Jr. Pedro Flores N 203 - Ilo 053-483044 08:30 am a 4:30 --- ---
pm
Pasco Pasco Yanacancha Asociacin Pro Vivienda UNDAC Mz. Q Lt. 02 063-421168 08:30 am a 4:30 --- ---
Distrito de Yanacancha pm
Piura Piura Piura Av. Los Cocos N 268, Urb. Club Grau. 073-308549. 08:30 am a 4:30 --- ---
pm
Puno Puno Puno Jr. Ancash N 146 051-363667 08:30 am a 4:30 --- ---
pm
San Martn San Martn Tarapoto Jr. Antonio Raymondi N 328. 042-529727 08:30 am a 4:30 --- ---
pm
Tacna Tacna Tacna Av. Bolognesi N 91-93. 052-427938. 08:30 am a 4:30 --- ---
pm
Tumbes Tumbes Tumbes Malecn III Milenio, 3er. Piso 072-508978 08:30 am a 4:30 --- ---
pm
Ucayali Ucayali Pucallpa Jr. Tarapac N 746 061-590387 08:30 am a 4:30 --- ---
pm
VRAE VRAE 08:30 am a 13:00
VRAE (Cusco) (Influencia (Influencia Av. Arriba Per cuadra 1 S/N Pichari RPM: #985188307 pm y de 14:00 pm --- ---
zonal) zonal) a 16:30 pm
Fuente: www.indecopi.gob.pe
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
172
B. OSIPTEL: Directorio de atencin al pblico
Departamento Provincia Distrito Direccin Telfono Horario de Atencin al Pblico
L-V S D
Lima Callao Callao Av. Senz Pea 199 429-2012 08:30 a.m.- 05:30 --- ---
p.m.
08:30 a.m.- 05:30 De 09:00
Lima Lima Los Olivos Av. Las Palmeras 3901 521-5781 a.m. - ---
p.m.
12:45 p.m.
08:00 a.m.- 06:00 De 09:00
Lima Lima San Isidro Av. Javier Prado Este 1712 225-1313 a.m. - 1:00 ---
p.m.
p.m.
Lima Lima San Juan de Av. Pirmide del Sol N 428, Urb. Zrate 459-6053 08:30 a.m.- 05:30 --- ---
Lurigancho p.m.
Lima Lima San Juan de Av. Los Hroes 471 276-1768 08:30 a.m.- 05:30 --- ---
Miraflores p.m.
Amazonas Chachapoyas Chachapoyas Jr. Ayacucho N 956 041-478867 09:00 a.m.- 06:00 --- ---
p.m.
Ancash Chimbote Chimbote Jr. Carlos de los Heros 508 043-344007 09:00 a.m.- 06:00 --- ---
p.m.
Apurmac Abancay Abancay Av. Nez N 105 083-207004 09:00 a.m.- 06:00 --- ---
p.m.
Arequipa Arequipa Yanahuara Calle Francisco Mostajo N 313 054-272479 09:00 a.m.- 06:00 --- ---
p.m.
Ayacucho Ayacucho Ayacucho Av. Mariscal Cceres 1377 066-319804 09:00 a.m.- 06:00 --- ---
p.m.
Cajamarca Cajamarca Cajamarca Jr. Eten N 160 076-366837 09:00 a.m.- 06:00 --- ---
p.m.
Cusco Cusco Wanchaq Av. Micaela Bastidas 101 084-261841 09:00 a.m.- 06:00 --- ---
p.m.
Cusco Convencin Pichari Centro Poblado de Villa Vista, Lt 20, Mz T1 --- 09:00 a.m.- 06:00 --- ---
p.m.
Huancavelica Huancavelica Huancavelica Jr. Manco Cpac N 371-A 067-454129 09:00 a.m.- 06:00 --- ---
p.m.
Hunuco Hunuco Hunuco Jirn Crespo y Castillo 776-778 062-518247 09:00 a.m.- 06:00 --- ---
p.m.
173
Departamento Provincia Distrito Direccin Telfono Horario de Atencin al Pblico
L-V S D
Ica Ica Ica Calle Jazmines L-14, Urbanizacin San Isidro 056-237704 09:00 a.m.- 06:00 --- ---
p.m.
Junn Huancayo Huancayo Jr. Cusco 288 064-202148 09:00 a.m.- 06:00 --- ---
p.m.
La Libertad Trujillo Trujillo Jr. Diego de Almagro 460 044-296797 09:00 a.m.- 06:00 --- ---
p.m.
Lambayeque Chiclayo Chiclayo Calle Coln 432 074-226119 09:00 a.m.- 06:00 --- ---
p.m.
Loreto Iquitos Iquitos Calle Sargento Lores 155 065-232759 09:00 a.m.- 06:00 --- ---
p.m.
Madre de Dios Tampopata Puerto Av. Dos de Mayo 695 082- 571513 09:00 a.m.- 06:00 --- ---
Maldonado p.m.
Moquegua Moquegua Moquegua Calle Tacna 625 053- 462657 09:00 a.m.- 06:00 --- ---
p.m.
Pasco Pasco Chaupimarca Jirn Plomo con Jirn Diamante. Manzana D Lote 6 063-421446 09:00 a.m.- 06:00 --- ---
p.m.
Piura Piura Piura Calle Arequipa 1074 073-307291 09:00 a.m.- 06:00 --- ---
p.m.
Puno Puno Puno Jr. Arequipa 951 051-369174 09:00 a.m.- 06:00 --- ---
p.m.
San Martn Tarapoto Tarapoto Jr. Jimnez Pimentel N 137 - 139 042- 528989 09:00 a.m.- 06:00 --- ---
p.m.
Tacna Tacna Tacna Calle Bolvar 679 052- 424170 09:00 a.m.- 06:00 --- ---
p.m.
Tumbes Tumbes Tumbes Av. Francisco Bolognesi 198-B 072- 525651 09:00 a.m.- 06:00 --- ---
p.m.
Ucayali Pucallpa Callera Jr. Tarapac N 609 061-594488 09:00 a.m.- 06:00 --- ---
p.m.
Fuente: www.osiptel.gob.pe
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
174
C. OSINERGMIN: Directorio de atencin al pblico
Departamento Provincia Distrito Direccin Telfono Horario de Atencin al Pblico
L-V S D
Lima Callao Callao Av. Senz Pea 988 429 8668 ( 5802) 8:30am a 1:00pm y de --- ---
2:00pm a 6:00pm
Lima Lima Cercado Jr. De la Unin 1173 427 4935 8:30am a 1:00pm y de --- ---
2:00pm a 6:00pm
Lima Lima Magdalena Jr. Bernardo Monteagudo 222 219-3410 8:30am a 1:00pm y de --- ---
2:00pm a 6:00pm
Lima Lima San Isidro Av. Javier Prado Oeste N 270 219-3400 8:30am a 1:00pm y de --- ---
(1801) 2:00pm a 6:00pm
Lima Lima San Juan de Av. Prceres de la Independencia 1756 376 6600 ( 5702) 8:30am a 1:00pm y de --- ---
Lurigancho 2:00pm a 6:00pm
Lima Lima San Juan de Av. Los Hroes 473-A 276 2165 (5602) 8:30am a 1:00pm y de --- ---
Miraflores 2:00pm a 6:00pm
Lima Lima San Martn Av. Los Andes 467, Urb. Industrial Panamericana (cruce 219 3400 (5502) 8:30am a 1:00pm y --- ---
de Porres de Av. Carlos Izaguirre y Panamericana Norte) De 2:00pm a 6:00pm
Lima Lima Santa Anita Av. Los Eucaliptos 1238 Mz. A Lt. 29, 362 6417 (5902) 8:30am a 1:00pm y --- ---
Urb. Los Robles De 2:00pm a 6:00pm
Amazonas Chachapoyas Chachapoyas Jr. Ayacucho 701 041-477186 8:30am a 1:00pm y --- ---
De 2:45pm a 6:00pm
Ancash Huaraz Huaraz Jr. Buenaventura Mendoza N 710 (altura cuadra 10 Jr. 043-423859 8:30am a 1:00pm y --- ---
Sucre) , Huaraz De 2:45pm a 6:00pm
Apurmac Abancay Abancay Jr. Apurmac 414 083-502547 8:30am a 1:00pm y --- ---
De 2:45pm a 6:00pm
Arequipa Arequipa Arequipa Calle Jerusaln 311 C 054-284575 8:30am a 1:00pm y --- ---
De 2:45pm a 6:00 pm
Ayacucho Ayacucho Ayacucho Av. Mariscal Cceres 1410 066-317924 8:30am a 1:00pm y --- ---
De 2:45pm a 6:00pm
Cajamarca Cajamarca Cajamarca Jr. Cruz de Piedra 608-A 076-341163 8:30am a 1:00pm y de --- ---
2:45pm a 6:00pm
Cusco Cusco Cusco Psje. Grace 115 B (Altura de la cdra. 6 de Av. El Sol) 084-249988 8:30am a 1:00pm y de --- ---
2:45pm a 6:00pm
Huancavelica Huancavelica Huancavelica Jr. Torre Tagle 672,674,676 067-454051 8:30am a 1:00pm y --- ---
de 2:45pm a 6:00pm
Hunuco Hunuco Hunuco Jr. General Prado 945 062-518499 8:30am a 1:00pm y de --- ---
175
Departamento Provincia Distrito Direccin Telfono Horario de Atencin al Pblico
L-V S D
2:45pm a 6:00pm
Ica Ica Ica Calle Orqudeas 158, Urb. San Isidro 056-218034 8:30am a 1:00pm y de --- ---
(altura de la cdra. 12 de Av. San Martn) 2:45pm a 6:00pm
Junn Huancayo Huancayo Jr. Libertad 801 064-219006 8:30am a 1:00pm y de --- ---
2:45pm a 6:00pm
La Libertad Trujillo Trujillo Calle San Martn de Porres 205, 044-266633 8:30am a 1:00pm y de --- ---
Urb. San Andrs 2:45pm a 6:00pm
Lambayeque Chiclayo Chiclayo Calle Torres Paz 643-645 074-238742 8:30am a 1:00pm y de --- ---
2:45pm a 6:00pm
Loreto Maynas Iquitos Calle Brasil 650 065-235424 8:30am a 1:00pm y de --- ---
2:45pm a 6:00pm
Madre De Dios Tambopata Puerto Jr. Piura 421 082-571915 8:30am a 1:00pm y de --- ---
Maldonado 2:45pm a 6:00pm
Moquegua Moquegua Moquegua Calle Moquegua 441 053-463150 8:30am a 1:00pm y de --- ---
2:45pm a 6:00pm
Pasco Pasco Yanacancha Psje. Agustn Gamarra Mz. Lte. 4 Urb. San Juan 063-421124 8:30am a 1:00pm y de --- ---
2:45pm a 6:00pm
Piura Piura Piura Jr. Cusco 643 073-304074 8:30am a 1:00pm y de --- ---
2:45pm a 6:00pm
Puno San Romn Juliaca Jr. Lima 715 084-281216 8:30am a 1:00pm y de --- ---
2:45pm a 6:00pm
Puno Puno Puno Jr. Lima 715 (051)36 6454 8:30am a 1:00pm y de --- ---
2:45pm a 6:00pm
San Martn San Martn Tarapoto Jr. San Martin 318 042-503730 8:30am a 1:00pm y de --- ---
2:45pm a 6:00pm
Tacna Tacna Tacna Av. San Martn 844 052-245844 8:30am a 1:00pm y de --- ---
2:45pm a 6:00pm
Tumbes Tumbes Tumbes Av. Tumbes 341 072-521322 8:30am a 1:00pm y de --- ---
2:45pm a 6:00pm
Ucayali Coronel Portillo Pucallpa Jr. Libertad 380 061-577945 8:30am a 1:00pm y de --- ---
2:45pm a 6:00pm
Fuente: www.osinergmin.gob.pe
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
176
D. SUNASS: Directorio de atencin al pblico
Departamento Provincia Distrito Direccin Telfono Horario de Atencin al Pblico
L-V S D
Lima Lima Comas Av. Universitaria 1650, Urb. El Retablo 1era. Etapa 536-7154 8:30 am a 1:00 pm y de --- ---
(frente al Mercado El Retablo) 2:00 pm a 5:00 pm
Lima Lima Magdalena Av. Bernardo Monteagudo 210 - 216 Magdalena del 614-3200 9:00 am a 5:00 pm --- ---
Mar
Arequipa Arequipa Arequipa Oficina Macroregional Sur- Urb. Cabaa Mara Mz. H, L- 054-220628. 8:30 am a 1:00 pm y de --- ---
18 piso 1 Cercado 2:45 pm a 6:00 pm
Ayacucho Huamanga Huamanga Jr. Lima N 145, interior 7 066-318686 8:00 am a 1:00 pm y de --- ---
2:00 pm a 5:00 pm
Cusco Cusco Cusco Centro Comercial los Ruiseores - Portal de Panes N 084-264234 8:30 am a 1:00 pm y de --- ---
123, interior 104 (Plaza de Armas) 2:45 pm a 6:15 pm
Ica Ica Ica Calle Prolongacin Ayabaca L-13, Mz. H-4, Urb. San 056-238564 8:00 am a 1:00 pm y de --- ---
Isidro 2:30 pm a 5:30 pm
Junn Huancayo Huancayo Oficina Macroregional Centro / Jr. Loreto 786 064-202343 8:00 am a 1:00 pm y de --- ---
2:30 pm a 5:30 pm
La Libertad Trujillo Trujillo Oficina Macroregional Norte - Pasaje Gernimo de la 044-227534 8:00 am a 1:00 pm y de --- ---
Torre 210, Urb. Las Quintanas 2:00 pm a 5:00 pm
Loreto Maynas Iquitos Jr. Ricardo Palma 167 065-600606 8:30 am a 1:00 pm y de --- ---
2:30 pm a 6:00 pm
Piura Piura Piura Calle Junn No. 1016 073-303755 8:00 am a 1:30 pm y de --- ---
3:00 pm a 5:30 pm
Puno Puno Puno Av. La Torre N 449 051-364505 7:30 am a 1:00 pm y de --- ---
2:00 pm a 4:30 pm
Tacna Tacna Tacna Calle Varela 123-B 052-245836 8:30 am a 1:00 pm y de --- ---
3:00 pm a 6:30 pm
Tumbes Tumbes Tumbes Av. Bolognesi 333 Piso 2 072-521847 8:30 am a 1:00 pm y de --- ---
3:00 pm a 6:30 pm
Fuente: www.sunass.gob.pe
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
177
E. OSITRAN: Directorio de atencin al pblico
Departamento Provincia Distrito Direccin Telfono Horario de Atencin al Pblico
L-V S D
Lima Lima San Isidro Repblica de Panam 3659 440-5115 9:00 a.m. a 1:00 p.m. y --- ---
De 2:00 p.m. a 5:00 p.m.
Fuente: www.ositran.gob.pe
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
L-V S D
Lnea gratuita
Lima Lima Lima Jr. Junn N 270 0-800-10840 8:45 a.m. a 4:45 p.m. --- ---
200-1930
Lnea gratuita 8:30 a.m. a 1:00 p.m. y de
Arequipa Arequipa Cayma Calle Los Arces N 302 0-800-10840 --- ---
2:00 pm. a 5:30 pm.
200-1930
Lnea gratuita 8:30 a.m. a 1:00 p.m. y de
Piura Piura Piura Prcer Merino 101, Urb. Club Grau 0-800-10840 --- ---
2:00 pm. a 5:30 pm.
200-1930
Fuente: www.sbs.gob.pe
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
178
ANEXO N 2: Propuestas normativas presentadas por la Comisin de Proteccin del Consumidor y Organismos Reguladores durante 2012
N Nmero de Fecha Tema Tipo Ttulo Sumilla
Proyecto de Ley
Servicios Ley que prohbe el cobro Propone prohibir el cobro de comisiones al consumidor o usuario cuando realiza
1 00683/2011-CR 04/01/2012 Nueva Ley de comisiones al pagos de los servicios pblicos de saneamiento, electricidad y
Pblicos
consumidor o usuario telecomunicaciones.
Propone proteger a la persona, a la familia y a la comunidad contra las
Ley general de consecuencias sanitarias, sociales, ambientales y econmicas del consumo
2 00774/2011-CR 30/01/2012 Salud Nueva Ley prevencin y control de excesivo de productos preparados y/o industrializados que contengan altos
riesgos del consumidor contenidos de grasas saturadas, sal y azucares, a efectos que sean
comercializados de manera responsable, sin afectar la salud humana.
Ley que prohbe la venta Propone prohibir el expendio, comercializacin y venta de alimentos o comida
3 00775/2011-CR 30/01/2012 Salud Nueva Ley de comida chatarra en los preparada y comida industrializada que presenten la condicin sanitaria de
colegios pblicos y alimento con altos contenidos de nutrientes con indicadores de exceso, dentro
privados de las instituciones educativas pblicas y privadas de educacin bsica regular.
Financiero, Modificacin de la Ley Propone modificar los Art. Ns 82, 83, 84 y 94 del Cdigo de Proteccin del
4 00809/2011-CR 06/02/2012 Seguros y Modificacin 29571, Cdigo de consumidor, con la finalidad de considerar herramientas que brinden una
Sistema de de Ley 29571 Proteccin y Defensa del mayor transparencia y que permitan a los usuarios tomar mejores decisiones
Pensiones Consumidor con relacin a las operaciones y servicios financieros que deseen contratar.
Modificacin de la Ley
Financiero, 28587, Ley Ley que modifica los Art. Ns 2, 5, 6 e incorpora los Art. Ns 6-A y 12 de la
Seguros y Modificacin complementaria de
5 00810/2011-CR 06/02/2012 Ley N 28587, Ley Complementaria a la Ley de Proteccin del consumidor en
Sistema de de Ley 28587 proteccin del
materia de servicios financieros.
Pensiones consumidor en materia
de servicios financieros
Ley de fortalecimiento de Propone fortalecer la autonoma y estabilidad institucional de los organismos
6 00878/2011-CR 09/03/2012 Servicios Nueva Ley los organismos reguladores de la inversin privada en los servicios pblicos, para el mejor
Pblicos reguladores de servicios desempeo de sus funciones, la eficacia del servicio y el bienestar para los
pblicos usuarios.
Ley que establece la
obligacin de contar con
7 00890/2011-CR 15/03/2012 Reclamos / Nueva Ley un Libro de Propone establecer la obligacin de contar con un libro de reclamaciones por
Denuncias Reclamaciones por parte parte de las entidades del Estado
de las Entidades del
Estado
8 00919/2011-CR 21/03/2012 Servicios Nueva Ley Cabina pblica de Propone garantizar el derecho al acceso a una informacin adecuada, acorde
N Nmero de Fecha Tema Tipo Ttulo Sumilla
Proyecto de Ley
Pblicos internet / proteccin de con el desarrollo integral y salud fsica y mental de los nios, nias y
nios, nias y adolescentes, en las cabinas pblicas de internet, salas de videojuegos y otras
adolescentes tecnologas de la informacin y comunicacin.
Financiero, Modificacin de la Ley Propone establecer la obligatoriedad para las empresas reguladas por la Ley N
Seguros y Modificacin 26702, Ley de Banca y
9 00924/2011-CR 22/03/2012 26702-Ley de Banca y Seguros-de incorporar en la tarjeta de crdito y tarjeta de
Sistema de de Ley 26702 Seguros / Regular emisin
dbito la fotografa del titular y el nmero de su documento oficial de identidad.
Pensiones de tarjetas
Ley que crea las Oficinas Propone crear las Oficinas Municipales de Informacin, Proteccin y Defensa
Reclamos / Municipales de
10 00938/2011-CR 23/03/2012 Nueva Ley del Consumidor y Usuario (OMIPDCU) en las municipalidades provinciales y
Denuncias Informacin, Proteccin y
distritales del pas.
Defensa del Consumidor
Ley que crea el Registro
11 00971/2011-CR 02/04/2012 Propiedad Nueva Ley Nacional de Signos Ley que crea el Registro de Signos Distintivos Notoriamente conocidos.
Intelectual Distintivos notoriamente
conocidos
Propone promover la libre competencia y la eficiencia econmica en los
Mercado / Proteccin mercados para el mayor bienestar de los consumidores, a travs de la
evaluacin previa de los actos de concentracin empresarial, autorizando
Competenci Consumidores /
12 00972/2011-CR 02/04/2012 Nueva Ley aquellos actos que no provoquen una disminucin sustancial de la competencia
a Promocin Libre
efectiva en el mercado o que se demuestre que generen eficiencias econmicas
Competencia y Eficiencia
que compensan dichos efectos restrictivos y mejoran el bienestar de los
consumidores.
Financiero, Modificacin de la Ley Propone la eliminacin de comisiones bancarias abusivas y de incentivos
Seguros y Modificacin 29571, Cdigo de
13 00988/2011-CR 09/04/2012 eficientes para una mayor bancarizacin dentro del marco del Cdigo de
Sistema de de Ley 29571 Proteccin y Defensa del
Proteccin y Defensa del Consumidor.
Pensiones Consumidor
Modificacin de la Ley
Modificacin 28705, Ley General para Propone modificar el captulo IV de la Ley 28705 "Ley General para la
14 01004/2011-CR 11/04/2012 Salud la Prevencin y Control
de Ley 28705 prevencin y control de los riesgos del Consumo de Tabaco".
de los Riesgos del
Consumo de Tabaco
Modificacin Modificacin de la Ley Propone modificar el Art. N 34.3 de la Ley General del Sistema Concursal-Ley
15 01007/2011-CR 12/04/2012 Concursal 27809, Ley General del
de Ley 27809 N 27809.
Sistema Concursal
16 01015/2011-CR 13/04/2012 Educacin Nueva Ley Ley de reestructuracin Ley para la reestructuracin econmica y de apoyo a la actividad deportiva
econmica y apoyo a la futbolstica en el Per.
180
N Nmero de Fecha Tema Tipo Ttulo Sumilla
Proyecto de Ley
actividad deportiva
futbolstica en el Per
Ley de Promocin de la Propone Ley de Promocin de la Salud para la proteccin de los consumidores
17 01038/2011-CR 23/04/2012 Salud Nueva Ley Salud para la proteccin
nios, nias y adolescentes.
de los consumidores
Ley que propone el Propone establecer las normas y disposiciones que permitan fortalecer los
18 01056/2011-CR 03/05/2012 Servicios Nueva Ley fortalecimiento en la mecanismos de regulacin en los servicios pblicos, con la finalidad de
Pblicos regulacin de los servicios promover la eficiencia en la estructura administrativa, funcional, tcnica,
pblicos econmica y financiera en los organismos reguladores.
Modificacin de la Ley
19 01059/2011-CR 03/05/2012 Servicios Modificacin 29571, Cdigo de Propone incorporar al Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor los
Estatales de Ley 29571 Proteccin y Defensa del servicios del estado y otros servicios pblicos y masivos.
Consumidor
Modificacin Modificacin de Cdigo
Competenci Penal, referente a la Ley Propone incorporar el Art. N 242-A al Cdigo Penal referente a la ley que
20 01061/2011-CR 03/05/2012 de Cdigo
a que penaliza prcticas penaliza prcticas colusorias en perjuicio de los usuarios y consumidores
Penal
colusorias
Modificacin de la Ley
Modificacin 28681, Ley que regula la Propone modificar los Art. Ns 4, 5, 7, 8 y 10 de la Ley 28681, que regula la
21 01083/2011-CR 03/05/2012 Publicidad comercializacin y
de Ley 28681 comercializacin, consumo y publicidad de bebidas alcohlicas.
publicidad de bebidas
alcohlicas
Ley que garantiza la Propone garantizar la calidad de los productos que certifica la Direccin General
de Medicamentos, Insumos y Drogas (DIGEMID), el Servicio Nacional de Sanidad
calidad de los productos
22 01186/2011-CR 30/05/2012 Salud Nueva Ley Agraria (SENASA) y la Direccin General de Salud Ambiental (DIGESA) a fin de
certificados por DIGEMID,
asegurar a la poblacin el uso y consumo de dichos productos sin ningn riesgo
SENASA y DIGESA
para su salud.
Financiero, Ley de reforma del
Seguros y
23 01213/2011-PE 02/06/2012 Nueva Ley Sistema Privado de Ley de Reforma del Sistema Privado de Pensiones
Sistema de
Pensiones
Pensiones
Financiero,
24 01303/2011-CR 03/07/2012 Seguros y Nueva Ley Ley que regula el Seguro Ley que regula el Seguro de Desgravamen
Sistema de de Desgravamen
Pensiones
25 01313/2011-CR 04/07/2012 Educacin Nueva Ley Prohbe la venta de Propone prohibir la venta de bebidas alcohlicas en los establecimientos
181
N Nmero de Fecha Tema Tipo Ttulo Sumilla
Proyecto de Ley
bebidas alcohlicas en dedicados a esta actividad como: restaurantes, discotecas, bares y cantinas,
establecimientos ubicados en la periferia de las Universidades, Institutos Superiores y Centros
cercanos a universidades, Educativos a nivel nacional.
institutos y colegios
Telefona celular / Ley de proteccin de la vida y la salud de las personas y del medio ambiente,
Proteccin de Usuarios
Servicios estableciendo condiciones de ubicacin y de instalacin de toda clase de
26 01374/2012-CR 03/08/2012 Nueva Ley frente a emisiones
Pblicos antenas o estaciones de servicio pblico de telefona celular mvil y sus
radioelctricas de
elementos de conexin al exterior que utilicen el espectro radioelctrico.
antenas
Modificacin de la Ley
Modificacin 29719, Ley que Promueve Propone modificar el Art. N 10 de la Ley 29719, a fin de otorgar a las vctimas
27 01376/2012-CR 03/08/2012 Educacin de la Ley la Convivencia sin del Bullying hasta el 25% de la multa que imponga INDECOPI en los Centros
29719 Violencia en las Educativos
Instituciones Educativas
Ley que establece
28 01431/2012-CR 16/08/2012 Salud Nueva Ley gratuidad del Uso de los Propone establecer la gratuidad del uso de los servicios higinicos
Servicios Higinicos
Propone agregar un texto al prrafo 66.7 del Art. N 66 de la Ley 29751, Cdigo
Modificacin Modificacin de la Ley de Proteccin y Defensa del Consumidor, sobre garanta de proteccin a los
29571, Cdigo de usuarios de servicios pblicos regulados, evita el abuso de ciertas empresas de
29 01524/2012-CR 19/09/2012 Transporte de la Ley
Proteccin y Defensa del transporte, que cancelan los pasajes o tramos pendientes de los consumidores
29571
Consumidor que no han hecho uso de un primer boleto, no dndoles la opcin de elegir y
mucho menos de que el valor del mismo sea reembolsado.
Modificacin de la Ley
Modificacin 28705, Ley General para Propone modificar el Art. N 3.1 de la Ley 28705, Ley General para la Prevencin
30 01613/2012-CR 18/10/2012 Salud de la Ley la Prevencin y Control
y Control de los Riesgos del Consumo del Tabaco
28705 de los Riesgos del
Consumo de Tabaco
31 01621/2012-CR 19/10/2012 Informacin Nueva Ley Ley de franja del Propone fortalecer la difusin de las normas y los derechos de los consumidores
consumidor a travs de la ""Franja del Consumidor"".
Medio Ley que promueve el uso Promueve, a nivel nacional, el uso de bolsas biodegradables en todos los
32 01638/2012-CR 30/10/2012 Nueva Ley de bolsas biodegradables establecimientos comerciales, y la sustentacin gradual de bolsas de polietileno,
Ambiente
/ Uso sustentable polipropileno o de otro material no biodegradable.
Modificacin Modificacin de la Ley Propone modificar el Art. N 3 de la Ley 28705, Ley General para la Prevencin
33 01708/2012-CR 14/11/2012 Salud de la Ley 28705, Ley General para y Control de los Riesgos del Consumo de Tabaco, de la proteccin contra la
28705 la Prevencin y Control exposicin al humo de tabaco: as como en los escenarios donde se practica y
182
N Nmero de Fecha Tema Tipo Ttulo Sumilla
Proyecto de Ley
de los Riesgos del desarrollan actividades deportivas de competencia local, regional, nacional e
Consumo de Tabaco internacional.
Asociacione Modificacin Modificacin de la Ley Propone modificar el prrafo 156.1 del Art. N 156 de la Ley 29571, Cdigo de
s de 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, incrementar el porcentaje de las multas
34 01710/2012-CR 14/11/2012 de la Ley
Consumidor Proteccin y Defensa del administrativas impuestas en los procesos promovidos por las asociaciones de
29571
es Consumidor consumidores reconocidas y debidamente inscritas en el registro especial.
Propone facilitar el acceso de los consumidores a una atencin oportuna y
Reclamos / Ley que facilita acceso a especializada sobre los derechos que le han sido reconocidos por el Cdigo de
35 01721/2012-CR 15/11/2012 Nueva Ley atencin en oficinas Proteccin y Defensa del Consumidor, Ley 29571 a travs de oficinas
Denuncias
municipales municipales distritales y provinciales a nivel nacional, respecto de la adquisicin
y contratacin de bienes y servicios.
Modificacin Modificacin de la Ley
28405, Ley de Rotulado Propone modificar los Art. Ns 6 y 7 de la Ley 28405, Ley de Rotulado de
36 01778/2012-CR 30/11/2012 Salud de la Ley
de Productos Industriales Productos Industriales Manufacturados.
28405
Manufacturados
Ley que prohbe a las
empresas del Sistema
Financiero, Financiero el cobro de Propone eliminar el cobro de las comisiones por concepto de membreca o
37 01838/2012-CR 18/12/2012 Seguros y Nueva Ley comisiones por afiliacin, en los contratos de tarjeta de crdito, o cualquiera de similar
Sistema de membreca a los naturaleza que no se encuentre relacionado directamente a la prestacin del
Pensiones consumidores que servicio.
adquieren o renueven
una tarjeta de crdito
Fuente: Congreso de la Repblica. Datos al 31.05.2013. En: http://www2.congreso.gob.pe/Sicr/TraDocEstProc/CLProLey2011.nsf
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
183
ANEXO N 2: Funciones especficas de los gobiernos regionales en materia de Proteccin De
Los Consumidores / Usuarios
N Tema Funcin
Diversificar los currculos nacionales, incorporando contenidos
Educacin, significativos de su realidad sociocultural, econmica, productiva
cultura, ciencia, y ecolgica y respondiendo a las necesidades e intereses de los
1 tecnologa, educandos.
deporte y Desarrollar e implementar sistemas de informacin y ponerla a
recreacin disposicin de la poblacin.
Desarrollar los procesos de profesionalizacin, capacitacin y
actualizacin del personal docente y administrativo de la regin,
en concordancia con el plan nacional de formacin continua.
Promover e incentivar el desarrollo y formalizacin de pequeas y
microempresas con criterios de flexibilidad y simplificacin, la
instalacin de empresas en la regin y la iniciativa privada en
Trabajo, actividades y servicios regionales.
2 promocin del Fomentar la formacin profesional de los recursos humanos de
empleo y la las empresas de la regin como un mecanismo de mejoramiento
pequea y de los ingresos, la productividad y competitividad a travs de
microempresa actividades de capacitacin, provisin de informacin y
transferencia tecnolgica.
Conducir y ejecutar en la regin la poltica de fomento de la
pequea y micro empresa, en el marco de la poltica nacional.
Supervisar y fiscalizar los servicios de salud pblicos y privados.
Supervisar y controlar la produccin, comercializacin,
distribucin y consumo de productos farmacuticos y afines.
3 Poner a disposicin de la poblacin, informacin til sobre la
Salud gestin del sector, as como de la oferta de infraestructura y
servicios de salud.
Promover la formacin, capacitacin y el desarrollo de los
recursos humanos y articular los servicios de salud en la docencia
e investigacin y proyeccin a la comunidad.
Promover la educacin e informacin en materia de poblacin,
contribuyendo a consolidar una cultura demogrfica y a propiciar
4 en todos los grupos y sectores sociales, hbitos de vida saludables
Poblacin y prcticas orientadas a la solucin de los problemas de la
poblacin, en especial la reversin de los saldos migratorios
provinciales, la redistribucin espacial de la poblacin y la
atencin al envejecimiento demogrfico.
Promover la transformacin, comercializacin y consumo de
productos naturales y agroindustriales de la regin.
Supervisar y administrar el servicio de informacin agraria en la
regin, la cual podr contar con una red de informacin provincial
5 y distrital, la que operar en armona con el sistema nacional de
Agricultura informacin agraria.
Planear, supervisar y controlar, en coordinacin con el gobierno
nacional la mejora de los servicios de comercializacin
agropecuaria, del desarrollo de cultivos y de crianzas y ganadera.
Promover polticas para generar una cultura de seguridad
alimentaria.
6 Desarrollar e implementar sistemas de informacin y poner a
Pesca disposicin de la poblacin informacin til referida a la gestin
del sector.
7 Ambiente y Formular planes, desarrollar e implementar programas para la
ordenamiento venta de servicios ambientales en regiones con bosques naturales
territorial o reas protegidas.
Desarrollar, implementar y poner a disposicin de la poblacin
8 Industria sistemas de informacin relevante y til para las empresas y
organizaciones de la regin, as como para los niveles regional y
nacional.
Impulsar el desarrollo de los recursos humanos regionales y la
9 Comercio mejora en la productividad y competitividad de las unidades
econmicas de la regin, a travs de actividades de capacitacin,
provisin de informacin y transferencia tecnolgica.
Supervisar y fiscalizar la gestin de actividades de infraestructura
de transporte vial de alcance regional.
10 Autorizar, supervisar, fiscalizar y controlar la prestacin de
Transporte servicios de transporte interprovincial dentro del mbito regional
en coordinacin con los gobiernos locales.
Regular, supervisar y controlar el proceso de otorgamiento de
licencias de conducir, de acuerdo a la normatividad vigente.
11 Telecomunicacion ---
es
12 Vivienda y Difundir el Plan Nacional de Vivienda y la normativa referida a la
Saneamiento edificacin de vivienda, as como evaluar su aplicacin.
13 Energa, Minas e ---
Hidrocarburos
Formular y ejecutar polticas y acciones concretas orientando
14 Desarrollo Social para que la asistencia social se torne productiva para la regin
e Igualdad de con proteccin y apoyo a los nios, jvenes, adolescentes,
Oportunidades mujeres, personas con discapacidad, adultos mayores y sectores
sociales en situacin de riesgo y vulnerabilidad.
15 Defensa Civil Promover y apoyar la educacin y seguridad vial.
Administracin y
16 adjudicacin de
terrenos de --
propiedad del
Estado
Calificar a los prestadores de servicios tursticos de la regin, de
acuerdo con las normas legales correspondientes.
Llevar y mantener actualizados los directorios de prestadores de
servicios tursticos, calendarios de eventos y el inventario de
recursos tursticos, en el mbito regional, de acuerdo a la
17 Turismo metodologa establecida por el MINCETUR.
Disponer facilidades y medidas de seguridad a los turistas, as
como ejecutar campaas regionales de proteccin al turista y
difusin de conciencia turstica, en coordinacin con otros
organismos pblicos y privados.
Supervisar la correcta aplicacin de las normas legales
relacionadas con la actividad turstica y el cumplimiento de los
185
estndares exigidos a los prestadores de servicios tursticos de la
regin, as como aplicar las correspondientes sanciones en caso
de incumplimiento, de conformidad con la normatividad vigente.
Suscribir contratos, convenios o acuerdos de cooperacin
interinstitucional con entidades pblicas o privadas.
Promover la formacin y capacitacin del personal que participa
en la actividad turstica.
18 Artesana Fomentar y promover la organizacin y formalizacin de los
productores artesanales y fortalecimiento gremial en la regin.
Fuente: Ley N 27867 Ley Orgnica de Gobiernos Regionales y sus modificatorias. Art. N 47,
Art. N48, Art. N49, Art. N 50, Art. N 51, Art. N52, Art. N53, Art. N54, Art. N55, Art.
N56, Art. N57, Art. N58, Art. N59, Art. N60, Art. N61, Art. N62, Art. N63 y Art. N 64.
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
.
186
ANEXO N 3: Funciones especficas exclusivas de los gobiernos locales en materia de proteccin de los consumidores
190
ANEXO N 4: Competencias y funciones especiales de la Municipalidad Metropolitana de Lima
en materia de Proteccin de los consumidores
194
ANEXO N 6: Instituciones que han remitido informacin para la elaboracin del presente
documento
N Instituciones
A Gobiernos Regionales
1 Gobierno Regional de Apurmac (Oficio N 145-2013-GRAP/GRDE) y Oficio N 128-2013-
GRAP/09/GRPPAT)
2 Gobierno Regional de Arequipa (Oficio N 041-2013-GRA/OPDI)
3 Gobierno Regional de Cajamarca (Oficio N 076-2013-GR.CAJ/DIREPRO y Oficio N 38-2013-
GR-CAJ-DIRCETUR)
4 Gobierno Regional de Cusco (Oficio N 62-2013-GRCUSCO-GRDE)
5 Gobierno Regional de Huancavelica (Oficio N 052-2013-GOB-REG-HVCA/GRDE-DRA)
6 Gobierno Regional de Ica (Oficio N 101-2013-GORE-ICA/PR/GRDE)
7 Gobierno Regional de Lambayeque (Correo electrnico de fecha 14.02.13)
8 Gobierno Regional de Piura (Oficio N 0070-2013/GRP-400000 y Oficio N 096-2013/GRP-
400000)
9 Gobierno Regional de Ucayali (Oficio N 144-2013/GRUcayali-DRSTC-DR y Oficio N 109-
2013- GRUcayali-DRSTC-DR)
B Gobiernos Locales
b.1 Lima
10 Municipalidad Metropolitana de Lima (Oficio N 40-2013-MML-GDE)
b.2 Callao
11 Municipalidad Provincial del Callao (Oficio N 049-2013-MPC-GM)
b.3 Amazonas
12 Municipalidad Provincial de Baga (Oficio N 059-2013-MPB/A)
13 Municipalidad Provincial de Chachapoyas (Oficio N 017-2013-MPCH/SG)
14 Municipalidad Provincial de Utcubamba(Oficio N 147-2013-MPU-A)
b.4 Ancash
15 Municipalidad Provincial de Bolognesi (Oficio N 065-2013-MPB/A)
16 Municipalidad Provincial de Casma (Correo electrnico de fecha 14.02.13)
17 Municipalidad Provincial de Huarmey (Correo electrnico de fecha 14.02.13)
b.5 Apurmac
18 Municipalidad Provincial de Abancay (Correo electrnico de fecha 15.02.13)
19 Municipalidad Provincial de Grau (Carta N 02-UR-MPG/A)
b.6 Arequipa
20 Municipalidad Provincial de Caravel (Oficio N 088-2013-MPC)
21 Municipalidad Provincial de la Unin (Oficio N 143-2013-MPLU-A)
b.7 Ayacucho
195
N Instituciones
22 Municipalidad Provincial de Cangallo (Carta N 001-2013-300454-MPC-GDEL)
23 Municipalidad Provincial de Sucre (Oficio N 122-2013-MPS/A)
b.8 Cajamarca
24 Municipalidad Provincial de Cajabamba (Oficio N 099-2013-MPC/A)
25 Municipalidad Provincial de Cajamarca (Oficio N 0113-2013-SGCyL-GDE-MPC)
26 Municipalidad Provincial de Celendn (Oficio N 017-2013-MPC/A)
27 Municipalidad Provincial de Chota (Oficio N 031-2013-MPCH/A)
28 Municipalidad Provincial de Jan (Correo electrnico de fecha 01.03.13)
29 Municipalidad Provincial de San Marcos (Documento con fecha de recepcin 20.02.13)
b.9 Cusco
30 Municipalidad Provincial de Canchis (Oficio N 017-GM-MPC-2013)
31 Municipalidad Provincial de Cusco (Oficio N 88-GM/MPC-2013)
32 Municipalidad Provincial de Paruro (Oficio N 056-2013-MPP/AL)
b.10 Huancavelica
b.11 Hunuco
33 Municipalidad Provincial de Leoncio Prado (Oficio N 0364-2013-MPLP/A)
b.12 Ica
b.13 Junn
34 Municipalidad Provincial de Huancayo (Oficio N 025-2013-GDEyT/MPH y Oficio N 082-
2013-A-MPI)
35 Municipalidad Provincial de Satipo (Oficio N 007-2013-GM/MPS)
36 Municipalidad Provincial de Tarma (Carta N 034-GMS-MPT/2013)
b.14 La Libertad
37 Municipalidad Provincial de Ascope (Oficio N 040-2013-MPA/A)
38 Municipalidad Provincial de Sanchez Carrin (Oficio N 112-2013-MPSC-SG, Oficio N 058-
2013-MPSC-SG y Oficio N 016-2013-MPSC/GEIDUR/ADUR/PMFPL)
39 Municipalidad Provincial de Trujillo (Oficio N 326-2013-MPT/GM)
b.15 Lambayeque
40 Municipalidad Provincial de Lambayeque (Oficio N 063/2013-MPL-GESDESO)
b.16 Loreto
b.17 Madre de Dios
b.18 Moquegua
b.19 Pasco
41 Municipalidad Provincial Daniel Carrin (Carta N 0097-2013-DG-MPDC-Y)
42 Municipalidad Provincial de Pasco (Oficio N 007/2013-GM/HMPP)
43 Municipalidad Provincial de Oxapampa (Oficio N 206/2013-MPO)
b.20 Piura
196
N Instituciones
44 Municipalidad Provincial de Sechura (Oficio N 024-2013-MPS/SG)
b.21 Puno
45 Municipalidad Provincial de Carabaya (Correo electrnico de fecha 25.02.13)
46 Municipalidad Provincial de San Romn (Oficio N 010-2013-MPSRJ/GEMU)
b.22 San Martn
47 Municipalidad Provincial de Bellavista (Oficio N 009-2013-MPB/GM)
48 Municipalidad Provincial de El Dorado (Oficio N 089-2013-MPD/A)
49 Municipalidad Provincial de San Martn (Oficio N 124-2013-A/MPSM)
b.23 Tacna
50 Municipalidad Provincial de Tarata (Oficio N 082-2013-A-MPT)
b.24 Tumbes
b.25 Ucayali
C Asociaciones de Consumidores
51 Asociacin Atenea - Iquitos, Loreto (Documento de fecha 20.02.13)
52 Asociacin Caldern Proao - San Martn de Porres, Lima (Documento con fecha de
recepcin 07.03.13)
53 Asociacin Civil Defensora del Vecino - Ica (Correo electrnico de fecha 07.03.13)
54 Asociacin Civil Pro Consumidor - Barranco, Lima (Documento de fecha 20.02.13)
55 Asociacin en Defensa de los Derechos del Consumidor - San Francisco - Arequipa (Correo
electrnico de fecha 14.02.13)
56 Asociacin de Consumidores Per Consumidor - San Borja, Lima (Documento de fecha
19.02.13)
57 Asociacin Defensora del Consumidor - Piura (Oficio N 150-2013-DEF)
58 Asociacin Instituto de Defensa Legal del Ambiente y el Desarrollo Sostenible (IDLADS) -
Bellavista, Callao (Documento de fecha 14.02.13)
59 Asociacin Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC) - Miraflores, Lima (Carta N 023-
2013-ASPEC/PRES)
60 Asociacin Oficina de Defensa del Consumidor de Chiclayo - Lambayeque (Correo
electrnico de fecha 20.02.13)
61 Asociacin Peruana para la Difusin y Defensa de los Derechos de los Consumidores
(ASDEC) - Chimbote, Ancash (Carta N 001-2013-ASDEC)
62 Centro de Proteccin del consumidor -Chiclayo, Lambayeque (Documento de fecha
18.02.13)
63 MINOS Defensa y Proteccin de tus Derechos - Cajamarca (Correo electrnico de fecha
19.02.13)
D Otras Instituciones
64 Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Oficio N 105-2013-MINCETUR/DM/GA)
65 Defensora del Pueblo (Oficio N 029-2013-DP/PAD)
66 Comisin de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Pblicos
(Oficio 1123.1455-2012-2013 CODECO)
197
N Instituciones
Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL (C.212-
67
GG.GPSU/2013)
Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera - OSINERGMIN (Oficio N 170-
68
2013-OS-PRES)
Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento - SUNASS (Correo electrnico de
69
fecha 30.04.13)
Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura de Transporte de Uso Pblico -
70
OSITRAN (Oficio N 062-12-GG-OSITRAN)
Direccin General de Salud Ambiental - DIGESA (Oficio N 135-2013/DG/DIGESA y Oficio N
71
869-2013-DG/MINSA)
Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud - SUNASA (Carta N 00020-2013-
72
SUNASA/IPCPA)
73 Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (Oficio N 13842-2013-SBS)
74 Asociacin de Bancos del Per - ASBANC (C0041-2013-GG-ASBANC)
75 Asociacin Peruana de Empresas de Seguros - APESEG (Carta N 038-2013-GG/APESEG)
76 Asociacin de AFP (Pres-044/13)
77 Corporacin Peruana de Aeropuertos y Aviacin Comercial S.A. (CORPAC)
78 Ministerio de Transportes y Comunicaciones (Carta N 035-2013/DPC-INDECOPI)
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
198
ANEXO N 7: Instituciones que no contestaron al pedido de informacin
formulado por la Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del
Consumidor
N Instituciones
A Gobiernos Regionales
1 Gobierno Regional del Callao
2 Gobierno Regional de Lima
3 Gobierno Regional de Amazonas
4 Gobierno Regional de Ancash
5 Gobierno Regional de Ayacucho
6 Gobierno Regional de Hunuco
7 Gobierno Regional de Junn
8 Gobierno Regional de La Libertad
9 Gobierno Regional de Loreto
10 Gobierno Regional de Madre de Dios
11 Gobierno Regional de Moquegua
12 Gobierno Regional de Pasco
13 Gobierno Regional de Puno
14 Gobierno Regional de San Martn
15 Gobierno Regional de Tacna
16 Gobierno Regional de Tumbes
B Gobiernos Locales
b.1 Lima
17 Municipalidad Provincial de Barranca
18 Municipalidad Provincial de Cajatambo
19 Municipalidad Provincial de Canta
20 Municipalidad Provincial de Caete
21 Municipalidad Provincial de Huaral
22 Municipalidad Provincial de Huarochir
23 Municipalidad Provincial de Huaura
24 Municipalidad Provincial de Oyn
25 Municipalidad Provincial de Yauyos
199
N Instituciones
29 Municipalidad Provincial de Rodrguez de Mendoza
b.4 Ancash
30 Municipalidad Provincial de Huaraz
31 Municipalidad Provincial de Aija
32 Municipalidad Provincial de Antonio Raymondi
33 Municipalidad Provincial de Asuncin
34 Municipalidad Provincial de Carhuaz
35 Municipalidad Provincial de Carlos Fermn Fitzcarrald
36 Municipalidad Provincial de Corongo
37 Municipalidad Provincial de Huari
38 Municipalidad Provincial de Huaylas
39 Municipalidad Provincial de Mariscal Luzuriaga
40 Municipalidad Provincial de Ocros
41 Municipalidad Provincial de Pallasca
42 Municipalidad Provincial de Pomabamba
43 Municipalidad Provincial de Recuay
44 Municipalidad Provincial de Santa
45 Municipalidad Provincial de Sihuas
46 Municipalidad Provincial de Yungay
b.5 Apurmac
47 Municipalidad Provincial de Andahuaylas
48 Municipalidad Provincial de Antabamba
49 Municipalidad Provincial de Aymaraes
50 Municipalidad Provincial de Cotabambas
51 Municipalidad Provincial de Chincheros
b.6 Arequipa
52 Municipalidad Provincial de Arequipa
53 Municipalidad Provincial de Caman
54 Municipalidad Provincial de Castilla
55 Municipalidad Provincial de Caylloma
56 Municipalidad Provincial de Condesuyos
57 Municipalidad Provincial de Islay
b.7 Ayacucho
58 Municipalidad Provincial de Huamanga
59 Municipalidad Provincial de Huanca Santos
60 Municipalidad Provincial de Huanta
200
N Instituciones
61 Municipalidad Provincial de La Mar
62 Municipalidad Provincial de Lucanas
63 Municipalidad Provincial de Parinacochas
64 Municipalidad Provincial de Pucar del Sara Sara
65 Municipalidad Provincial de Vctor Fajardo
66 Municipalidad Provincial de Vilcas Huamn
b.8 Cajamarca
67 Municipalidad Provincial de Contumaz
68 Municipalidad Provincial de Cutervo
69 Municipalidad Provincial de Hualgayoc
70 Municipalidad Provincial de San Ignacio
71 Municipalidad Provincial de San Miguel
72 Municipalidad Provincial de San Pablo
73 Municipalidad Provincial de Santa Cruz
b.9 Cusco
74 Municipalidad Provincial de Acomayo
75 Municipalidad Provincial de Anta
76 Municipalidad Provincial de Calca
77 Municipalidad Provincial de Canas
78 Municipalidad Provincial de Chumbivilcas
79 Municipalidad Provincial de Espinar
80 Municipalidad Provincial de La Convencin
81 Municipalidad Provincial de Paucartambo
82 Municipalidad Provincial de Quispicanchi
83 Municipalidad Provincial de Urubamba
b.10 Huancavelica
84 Municipalidad Provincial de Huancavelica
85 Municipalidad Provincial de Acobamba
86 Municipalidad Provincial de Angaraes
87 Municipalidad Provincial de Castrovirreyna
88 Municipalidad Provincial de Churcampa
89 Municipalidad Provincial de Huaytar
90 Municipalidad Provincial de Tayacaja
b.11 Hunuco
91 Municipalidad Provincial de Hunuco
92 Municipalidad Provincial de Ambo
201
N Instituciones
93 Municipalidad Provincial de Dos de Mayo
94 Municipalidad Provincial de Huaycabamba
95 Municipalidad Provincial de Humalies
96 Municipalidad Provincial de Maran
97 Municipalidad Provincial de Pachitea
98 Municipalidad Provincial de Puerto Inca
99 Municipalidad Provincial de Lauricocha
100 Municipalidad Provincial de Yarowilca
b.12 Ica
101 Municipalidad Provincial de Ica
102 Municipalidad Provincial de Chincha
103 Municipalidad Provincial de Nazca
104 Municipalidad Provincial de Palpa
105 Municipalidad Provincial de Pisco
b.13 Junn
106 Municipalidad Provincial de Concepcin
107 Municipalidad Provincial de Chanchamayo
108 Municipalidad Provincial de Jauja
109 Municipalidad Provincial de Junn
110 Municipalidad Provincial de Yauli
111 Municipalidad Provincial de Chupaca
b.14 La Libertad
112 Municipalidad Provincial de Bolvar
113 Municipalidad Provincial de Chepn
114 Municipalidad Provincial de Julcn
115 Municipalidad Provincial de Otuzco
116 Municipalidad Provincial de Pacasmayo
117 Municipalidad Provincial de Pataz
118 Municipalidad Provincial de Santiago de Chuco
119 Municipalidad Provincial de Gran Chim
120 Municipalidad Provincial de Vir
b.15 Lambayeque
121 Municipalidad Provincial de Chiclayo
122 Municipalidad Provincial de Ferreafe
b.16 Loreto
123 Municipalidad Provincial de Maynas
202
N Instituciones
124 Municipalidad Provincial de Alto Amazonas
125 Municipalidad Provincial de Loreto
126 Municipalidad Provincial de Mariscal Ramn Castilla
127 Municipalidad Provincial de Requena
128 Municipalidad Provincial de Ucayali
129 Municipalidad Provincial de Datem del Maran
b.17 Madre de Dios
130 Municipalidad Provincial de Tambopata
131 Municipalidad Provincial de Manu
132 Municipalidad Provincial de Tahuamanu
b.18 Moquegua
133 Municipalidad Provincial de Mariscal Nieto
134 Municipalidad Provincial de General Sanchez Carrin
135 Municipalidad Provincial de Ilo
b.19 Pasco
b.20 Piura
136 Municipalidad Provincial de Piura
137 Municipalidad Provincial de Ayabaca
138 Municipalidad Provincial de Huancabamba
139 Municipalidad Provincial de Morropn
140 Municipalidad Provincial de Paita
141 Municipalidad Provincial de Sullana
142 Municipalidad Provincial de Talara
b.21 Puno
143 Municipalidad Provincial de Puno
144 Municipalidad Provincial de Azangaro
145 Municipalidad Provincial de Chucuito
146 Municipalidad Provincial de El Collao
147 Municipalidad Provincial de Huancane
148 Municipalidad Provincial de Lampa
149 Municipalidad Provincial de Melgar
150 Municipalidad Provincial de Moho
151 Municipalidad Provincial de San Antonio de Putina
152 Municipalidad Provincial de Sandia
153 Municipalidad Provincial de Yunguyo
b.22 San Martn
203
N Instituciones
154 Municipalidad Provincial de Moyobamba
155 Municipalidad Provincial de Huallaga
156 Municipalidad Provincial de Lamas
157 Municipalidad Provincial de Mariscal Cceres
158 Municipalidad Provincial de Picota
159 Municipalidad Provincial de Rioja
160 Municipalidad Provincial de Tocache
b.23 Tacna
161 Municipalidad Provincial de Tacna
162 Municipalidad Provincial de Candarave
163 Municipalidad Provincial de Jorge Basadre
b.24 Tumbes
164 Municipalidad Provincial de Tumbes
165 Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar
166 Municipalidad Provincial de Zarumilla
b.25 Ucayali
167 Municipalidad Provincial de Coronel Portillo
168 Municipalidad Provincial de Atalaya
169 Municipalidad Provincial de Padre Abad
170 Municipalidad Provincial de Purus
C Asociaciones de Consumidores
171 Asociacin de Consumidores y Usuarios - Verdad y Justicia (Villa El Salvador, Lima)
172 Asociacin de Usuarios y Consumidores, Precios, Intereses y Tarifas Justas - ADUYC (Jess
Mara, Lima)
173 Asociacin Patronato de la Universidad Ricardo Palma (La Molina, Lima)
174 Asociacin Peruana de Consumidores del Per - ANAC (San Borja, Lima)
175 Asociacin de Consumidores "Foro Ciudades para la Vida" (Miraflores, Lima)
176 Organismo Peruano de Consumidores y Usuarios (OPECU) (Cercado, Lima)
177 Asociacin de Consumidores y Usuarios - ACYU (Miraflores, Lima)
178 Liga de Consumidores y Usuarios del Per (Surco, Lima)
179 Organizacin Mundial del Consumidor - OMCO (San Borja, Lima)
180 Asociacin de Consumidores y Usuarios de Banca, Seguros y Otros Servicios Pblicos
(Cercado, Lima)
181 Asociacin Valores Humanos (La Molina, Lima)
182 Asociacin Pro Derechos de los Usuarios y Consumidores - PROUSUARIO (Miraflores, Lima)
183 Asociacin Instituto del Derecho Ordenador del Mercado - IDOM (San Borja, Lima)
184 Dr. Ley Asociacin de Defensa del Consumidor (Brea, Lima)
204
N Instituciones
186 Asociacin Civil Pro Defensa de los Consumidores y Usuarios (Lince, Lima)
Asociacin de Consumidores y Usuarios de la Provincia de Chincha - ASCUCH (San Borja,
187 Lima)
188 Asociacin de Usuarios y Contribuyentes del Cercado de Lima - ASUCC (San Isidro, Lima)
196 Asociacin de Usuarios del Servicio Elctrico de Arequipa ADUSELA (Cercado, Arequipa)
202 Asociacin Civil Transparencia de Lucha Contra la Corrupcin, Defensa Del Consumidor y Usuario
Emiliano Huamantica (Cercado, Cusco)
205 Asociacin Civil Instituto para el Desarrollo Jurdico y Social Defensores de Usuarios y Consumidores
del Per (Ica)
210 Asociacin de Proteccin y Defensa de los Consumidores y Usuarios Peruanos - APDECO (Trujillo, La
Libertad)
205
N Instituciones
de Dios)
216 Asociacin de Defensa de los Consumidores, Usuarios y Deudores del Sistema Financiero de
la Zona Sur - Sede Ilo (Moquegua)
217 Asociacin Departamental del Usuario y el Consumidor ADUC (Piura)
218 Asociacin del Usuario y del Consumidor de la Provincia de Paita ADUC (Paita, Piura)
219 Asociacin de Defensa de Usuarios y Consumidores del Distrito de Querecotillo -ADUC (Piura)
220 Asociacin de Tutela y Amparo al Consumidor Peruano (Piura)
221 Defensora del Vecino de Ucayali (Callera, Ucayali)
222 Asociacin Civil Constructores de Paz (Gregorio Albarracn, Ucayali)
223 Huk Vida (San Juan de Lurigancho, Lima)
224 Instituto de Defensa de la Propiedad - IDP (Callao)
225 Asociacin Proconsumidores del Per (Cercado, Lima)
226 Asociacin para la Defensa y Proteccin de Consumidores y Usuarios - Elige Per (Wanchap,
Cusco)
227 Asociacin Nazquea de Consumidores y Usuarios (Nazca, Ica)
228 Asociacin de Proteccin del consumidor del Per (San Isidro, Lima)
D Otras Instituciones
229 Ministerio de Educacin (Carta N 025-2013/DPC-INDECOPI)
230 Asamblea Nacional de Rectores (Carta N 026-2013/DPC-INDECOPI)
231 Cmara Peruana de la Construccin - CAPECO (Carta N 028-2013/DPC-INDECOPI)
232 Ministerio de Vivienda, Construccin y Saneamiento (Carta N 029-2013/DPC-INDECOPI)
233 Seguro Social de Salud - ESSALUD (Carta N 030-2013/DPC-INDECOPI)
234 Direccin General de Medicamentos, Insumos y Drogas - DIGEMID(Carta N 032-2013/DPC-
INDECOPI)
235 Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancas - SUTRAN (Carta
N 036-2013/DPC-INDECOPI)
236 Ministerio de la Produccin (Carta N 038-2013/DPC-INDECOPI)
237 Confederacin Nacional de Instituciones Empresariales Privadas - CONFIEP (Carta N 040-
2013/DPC-INDECOPI)
238 Ministerio de Economa y Finanzas (Carta N 041-2013/DPC-INDECOPI)
239 Consejo Nacional para la Integracin de la Persona con Discapacidad - CONADIS (Carta N
051-2013/DPC-INDECOPI)
240 Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables (Carta N 052-2013/DPC-INDECOPI)
241 Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social (Carta N 054-2013/DPC-INDECOPI)
Elaboracin: Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor INDECOPI
206