MONOGRAFIA
MONOGRAFIA
MONOGRAFIA
2022
1
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
Dedicatoria:
En primer lugar agradecer a nuestras
familia por el apoyo incondicional en
nuestra formación moral y a nuestro
maestro el profesor Jhon Cadillo Rodriguez
que siempre nos está apoyando en la
formación académica.
2
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
ÍNDICE
RESUMEN:................................................................................................................................5
INTRODUCCION:...........................................................................................................................6
Capítulo I......................................................................................................................................7
LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN EL PERU..................................................................7
INDECOPI:.....................................................................................................................................7
1.1 Definición:........................................................................................................................7
1.2 Optimización en el sistema de protección al consumidor:...............................................7
1.2.1 Dejar de subsidiar las denuncias...................................................................................7
1.2.2 Imponer costos a los perdedores.................................................................................8
1.2.3 Iniciar más casos de oficio............................................................................................8
1.2.4 Otorgar indemnizaciones.............................................................................................8
1.3 Lineamientos sobre protección al consumidor:................................................................9
2.1. El rol del estado a través de los entes reguladores:............................................................10
2.2 Ley de Protección al Consumidor (DL 716) – 1991...............................................................11
Capitulo II...................................................................................................................................11
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN DISTINTAS ÁREAS:..............................................................11
3.1 Problemas en el transporte aéreo:.................................................................................11
3.1.1 La limitación de la postergación de pasajes y por hacerse cobros indebidos:...................11
3.2.2. Incumplimiento de señales de tránsito y velocidad permitida.........................................12
3.2.3 Otras acciones preventivas de INDECOPI:.........................................................................13
3.3.3 Problemas en la educación:........................................................................................13
3.3.4 La información en el país:..................................................................................................15
Capitulo III..................................................................................................................................16
LA LEY Y LAS PRÁCTICAS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.....................................................16
4.1 Marco Global:.................................................................................................................16
4.1.1Los principales principios que según el TC.........................................................................17
4.1.2 Principales leyes básicas de protección al consumidor..............................................17
4.1.3 Derechos....................................................................................................................18
4.2.1 Sanciones..........................................................................................................................19
4.2.2 Infracciones................................................................................................................19
4.2.3 Resarcimiento económico reparación........................................................................20
4.3.1 Instancias de resolución de conflictos...............................................................................20
3
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
4
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
RESUMEN:
Este trabajo ofrece una evaluación panorámica acerca de la situación de la protección
al consumidor en Perú hasta mediados de 2022. Luego de describir las principales leyes
relacionadas con la protección al consumidor, el artículo analiza algunos de los límites
encontrados en su aplicación en la práctica, entre ellos: el uso del criterio de
consumidor razonable, la resistencia a cumplir las disposiciones que protegen a los
consumidores frente a las cláusulas abusivas y generales de contratación, la impunidad
hacia los bienes basura y los productos peligrosos, el desamparo frente a los pesos y
las medidas, la falta de instrumentación para analizar la inocuidad de los productos y
servicios, la pasividad en enfrentar los problemas procesales y de ejecutoria de las
resoluciones en el sector informal, el abuso al consumidor por precios abusivos y
conductas explotadoras de los proveedores, y la predominancia de los intereses de los
tenedores de los derechos de propiedad intelectual por encima de aquellos de los
consumidores.
Institucionalmente se descubre que en Perú no hay un mandato ni actuación clara
acerca de la rectoría de la protección del consumidor, pero en Lima existe una buena
determinación en la resolución de los casos y conflictos individuales de los
consumidores, aunque muchas deficiencias en el interior del país (no hay una efectiva
descentralización). La autoridad de justicia administrativa; sin embargo, no se da
abasto para solucionar con celeridad y eficacia los procedimientos, lo que sugiere la
urgente necesidad de realizar cambios organizacionales y administrativos.
Por último, las asociaciones de consumidores desempeñan un papel positivo, pero
necesitan fortalecerse y se requiere un sistema nacional de protección al consumidor
que articule a los actores y actúe proactivamente bajo el liderazgo de una autoridad
rectora.
Palabras clave: protección a los consumidores, leyes de agravio y responsabilidad en
los productos, leyes de regulación y negocios, administración pública.
5
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
INTRODUCCION:
6
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
Capítulo I
LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN EL PERU
INDECOPI:
1.1 Definición:
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad
Intelectual (INDECOPI) fue creado en noviembre de 1992, mediante el Decreto Ley N°
25868. Tiene como funciones la promoción del mercado y la protección de los
derechos de los consumidores. Además, fomenta en la economía peruana una cultura
de leal y honesta competencia, resguardando todas las formas de propiedad
intelectual: desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y la
biotecnología.
Posee un conjunto de normas que regulan las relaciones de consumo que nacen en la
cadena de comercialización de bienes y servicios entre productores, proveedores y
expendedores.
El Código de Protección y Defensa del Consumidor tiene como ámbito de aplicación
todas las relaciones de consumo celebradas o ejecutadas en el territorio nacional. Una
relación de consumo está constituida por tres elementos:
Un consumidor o usuario final.
Un proveedor.
Un producto o servicio materia de una transacción comercial.
Y además abarca los siguientes temas:
7
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
Con las dos medidas anteriormente propuestas, se reduciría la carga de los casos de
parte de poca relevancia, y se tendrían más recursos disponibles para destinarlos a
unidades de investigación y persecución de casos de oficio. Un modelo replicable en
el Perú puede ser el de la Oficina de Protección al Consumidor de la Federal Trade
Comisión de EEUU, institución que únicamente se dedica a perseguir casos de oficio,
y para ello sólo recoge las quejas de los consumidores como un mecanismo para
detectar patrones de infracción a la ley.
8
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
9
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
Por ello consideramos de suma importancia abordar el análisis de los Entes Reguladores como
manifestación de la responsabilidad del Estado respecto de su cometido histórico, concentrado
en tres grandes puntos:
Mantener el más bajo nivel de conflicto social frente a la expectativa de una adecuada
provisión de servicios públicos eficaz y eficiente;
10
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
La Constitución Política del Perú, reformada en 1992, dio rango institucional a los derechos de
los consumidores. En su artículo 65 señala que el Estado defiende el interés de los
consumidores y usuarios.
Mediante Ley Orgánica 26520 se creó y puso en funcionamiento la Defensoría del Pueblo –
1993.
Capitulo II
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN DISTINTAS ÁREAS:
3.1 Problemas en el transporte aéreo:
3.1.1 La limitación de la postergación de pasajes y por hacerse
cobros indebidos:
En este caso se están vulnerando los artículos 47 y 66.7 de código de protección de
protección al consumidor.
El artículo 47 hace referencia a:
No pueden incluirse cláusulas o ejercerse prácticas que impongan obstáculos
onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al
consumidor en los contratos.
Ejemplo 1:
11
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
La empresa LAN Perú fue sancionada justamente por hacer cobros adicionales a la
postergación de pasajes.
La INDECOPI (instituto nacional de defensa de la competencia y de la protección de la
propiedad intelectual) sancionó a esta empresa con 50 UIT(S/.185000) por infringir los
artículos ya señalados.
Además, deberá realizar una lista de los cobros adicionales ya realizados por la
empresa y devolverlos a sus respectivos consumidores.
Se está vulnerando en esta ocasión los artículos 19 y 25 del Código de Protección y Defensa del
Consumidor en las cuales consisten:
Ejemplo 2:
Esto fue debido a que el conductor no respetó las señales de tránsito y se chocó con un
inmueble. Además, incumple con los artículos ya explicados.
Ante la creciente demanda de pasajeros durante las fiestas de Semana Santa, el Área de
Prevención de la Comisión de Protección al Consumidor preparó una serie de actividades a fin
de difundir los derechos con los que cuentan los consumidores al momento de adquirir el
12
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
servicio de transporte terrestre, así como sobre los deberes de los proveedores de transporte
interprovincial de pasajeros. Entre las acciones efectuadas tenemos:
Se remitieron ciento cincuenta (150) cartas preventivas a las empresas de transporte terrestre
de la capital con la finalidad de poner en conocimiento de los proveedores las obligaciones que
deben tomar en cuenta al momento de la prestación del servicio de transporte terrestre, así
como para informarlos sobre la normativa a ser aplicada.
2) Evento de difusión
3) Visita de inspecciones
13
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
14
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
TV POR CABLE
Oferta: concesionarias de cable que retransmiten señales sin autorización y/o que
subreportan sus ventas; empresas informales que incumplen todas las regulaciones y
retransmiten señales sin autorización.
Demanda: consumidores informales que se conectan directamente a la red coaxial;
consumidores formales cuyo servicio se "reparte" dentro de su edificio o quinta (con o
sin su conocimiento).
Estado: incapaz de detectar y sancionar a concesionarias de cable, empresas
informales y consumidores formales e informales.
En ambos casos (y muchos otros similares), la solución radica principalmente en tres factores
que tendrían que trabajarse en paralelo. Primero, se necesitan regulaciones razonables, que
sean adecuadas, necesarias y proporcionales para cumplir los fines que persiguen, y que
puedan hacerse cumplir por el Estado (si la medida no puede hacerse cumplir con cierto nivel
de éxito, es mejor no emitirla porque ampliará la informalidad). Segundo, se requieren
campañas informativas/ educativas para que la gente entienda la utilidad de las regulaciones
existentes, los riesgos propios de utilizar servicios informales y los daños a terceros y al Estado
que se causan con la informalidad. Tercero, se requiere un Estado capaz implementar
15
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
Capitulo III
LA LEY Y LAS PRÁCTICAS DE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR
4.1 Marco Global:
La Constitución Política de Perú de 1979 adoptó la institución de una economía social de
mercado, donde el Estado se compromete a promover la competencia, la libre iniciativa y la
tutela del consumidor (art. 110). La Constitución Política de 1993, actualmente vigente (art.
65), ratifica estos principios como derechos fundamentales de las personas, tanto individual
como colectivamente. En este contexto, la primera ley de protección al consumidor se aprobó
en 1991 . Antes de dicha ley las disputas entre proveedores y consumidores se ventilaban
esporádicamente de acuerdo con el Código Civil y las leyes mercantiles y de comercio que
administraba el Poder Judicial. En 1992, se entrega la administración de la nueva ley al
Indecopi, institución recién creada para resolver los problemas de competencia, propiedad
intelectual y consumidor.
Si bien la ley de creación del Indecopi establece que la Comisión de Protección al Consumidor
(en primera instancia) y el Tribunal (en segunda y última instancia) sean los únicos órganos
administrativos competentes para conocer las infracciones a la ley, imponer sanciones y
ordenar medidas correctivas, las modificaciones a la ley en 1994 dejaron abierta la posibilidad
de otorgar competencias de consumidor a otras instituciones específicas, siempre que se haga
a través de leyes promulgadas por el Congreso de la República.
En este marco global, el Estado peruano ha autorizado que los reguladores de los servicios
públicos actúen como autoridades para aplicar la ley de protección al consumidor: Osiptel en
telecomunicaciones, Osinerg en energía, Sunass en agua y servicios sanitarios y Ositran en
infraestructura de transporte. Cada regulador ha instalado en su seno un tribunal que, entre
otros asuntos, tiene competencia para conocer, sancionar y ordenar medidas correctivas que
protejan al consumidor en su ámbito de aplicación.
Por lo tanto, la protección al consumidor debe mirarse desde estas dos caras, desde el punto
de vista de los reclamos individuales de los consumidores y desde el punto de vista de los
requerimientos de eficacia y seguridad en la provisión de bienes y servicios por parte de los
productores. De ambos lados se sufren deficiencias que requieren su sistematización y
perfeccionamiento, además de su observancia y cumplimiento por parte de las autoridades.
En este sentido, el Tribunal Constitucional, TC, máximo órgano que interpreta la Constitución
de la República, se ha pronunciado señalando que el artículo 65 de la Constitución —el cual
defiende el interés de los consumidores y usuarios.
16
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
4.1.3 Derechos
Derecho a la protección de la salud y la seguridad física.
Derecho a la información relevante para adquirir y efectuar un uso adecuado.
17
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
18
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
4.2.1 Sanciones
La eficacia de la Ley de Protección al Consumidor requiere mecanismos que permitan
asegurar el cumplimiento de lo establecido. Al respecto, la imposición de sanciones
constituye un factor determinante, no sólo por su naturaleza punitiva, sino por el
efecto disuasivo en el proveedor. Para cumplir dicho fin, la jurisprudencia ha
establecido dos criterios además de los consignados en la norma y son:
El monto de la sanción debe ser mayor que el beneficio obtenido por la conducta
infractora y el monto está sujeto a la probabilidad de detección de la infracción, a
menor probabilidad de detección, mayor es la multa a imponer.
En la última modificación de la ley se amplía el ámbito de responsabilidad a las
personas que ejerzan la dirección, administración o representación del proveedor en
cuanto participen con dolo o culpa inexcusable en el planeamiento, la realización o la
ejecución de la infracción administrativa. En ese sentido, la norma contempla que
además de la sanción se podrá imponer una multa de hasta cuatro (4) UIT1a cada uno
de sus representantes o personas que integran los órganos de dirección o
administración según se determine su responsabilidad.
4.2.2 Infracciones
Las infracciones pueden ser
Leves, con una amonestación o multa de hasta veinte (20) UIT
Graves, con una multa de hasta cien (100) UIT
Muy graves, con una multa de hasta trescientas (300) UIT.
Entre los criterios para la graduación de la sanción se encuentran:
La gravedad de la falta, la magnitud de la empresa, el grado de afectación a la vida,
salud, integridad o patrimonio de los consumidores, el daño resultante de la infracción,
los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor en el
procedimiento y los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado. La reincidencia
es un agravante, por lo tanto, la sanción no podrá ser menor que la precedente. Las
multas o sanciones son recursos propios del Indecopi.
19
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
La reparación
La reposición
La devolución
El consumidor debe elegir cualquiera de las tres.
La norma actual señala que en caso de devolución del monto pagado, este será el valor del
producto o servicio al momento de efectuar la devolución, sin embargo en caso de una
reducción del valor se restituirá el monto originalmente abonado. En ambos supuestos, el
consumidor tendrá derecho a solicitar el pago de los intereses legales o convencionales. Se
establece también que el tiempo que tomen las reparaciones del bien al amparo de la garantía
suspende el cómputo del plazo de la garantía, hasta que el bien sea entregado nuevamente al
consumidor. En el supuesto de que el proveedor efectúe la reposición del bien, deberá
renovarse el plazo de la garantía.
Por otro lado, la CPC carece de competencia para disponer un resarcimiento económico por el
daño que sufren los consumidores como consecuencia de las infracciones a la Ley de
Protección al Consumidor, precisándose que las indemnizaciones de carácter civil, como son el
daño emergente, lucro cesante, daño moral y daño a la persona, son de competencia del
Poder Judicial, a la cual los consumidores pueden siempre acudir si lo creen conveniente.
20
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
21
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
Capitulo IV
ASPEC
ASPEC (Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios) es una institución civil sin
fines de lucro, creada por los propios consumidores y usuarios en 1994 con la finalidad
de defender sus derechos. Desde su nacimiento ASPEC ha ejercitado una permanente
labor de vigilancia ciudadana exigiendo el cumplimiento de las normas de protección al
consumidor defendiéndolas masivamente. ASPEC actúa en diversos temas, tales como
alimentación, salud, servicios públicos, transporte, educación, productos y servicios en
general, entre otros.
Somos una institución civil sin fines de lucro dedicada a la promoción y protección de
los derechos de los consumidores y usuarios en el Perú, mediante acciones de
capacitación, información y defensa, en alianza con organizaciones de la comunidad,
así como entidades del sector público y privado, nacionales e internacionales;
promoviendo en nuestros colaboradores un ambiente apropiado para su desarrollo
personal y profesional.
ÁREAS DE TRABAJO:
22
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
Diferentes entidades públicas han invitado a ASPEC para representar el interés de los
consumidores en los comités encargados de elaborar una serie de Normas Técnicas.
Así tenemos por ejemplo los Comités promovidos por el Instituto Nacional de Defensa
de la Competencia y de la Propiedad Intelectual INDECOPI:
23
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
DENUNCIAS
Si ha tenido algún problema en la adquisición de algún bien o servicio, infórmenos al
respecto, que desde nuestra institución podremos asesorarlo con el proceso
correspondiente.
En el caso usted, desee visitarnos para la atención en nuestra oficina, le informamos
que el horario de atención en el Centro de Información y Defensa del Consumidor
(CIDEC), es de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 12:30 p.m.
COBROS ESCOLARES ABUSIVOS
Matrícula, APAFA, útiles escolares, aumentos en las pensiones, etc., son problemas de
nunca acabar.
RECOMENDACIONES
NO GASTE más de lo que gana.
TENGA CUIDADO con los créditos fáciles.
No asuma una deuda sin antes REFLEXIONAR Y CONVERSAR con su familia.
LEA el contrato y los anexos.
EXIJA información sobre la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) que incluye
todos los conceptos que cobran las entidades financieras.
EXIJA el previo cálculo del valor total de la deuda y evalúe si es compatible con
su ingreso. COMPARE las tasas de interés de la competencia.
NO ASUMA deudas en beneficio de terceros.
NO ASUMA deudas ni brinde sus datos por teléfono o por Internet.
RESERVE parte de sus ingresos para los gastos de sobrevivencia.
24
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
BIBLIOGRAFÍA
Lima, Perú, Osinergmin
http://www.osinergmin.gob.pe/newweb/pages/Publico/1.htm?8375
Lima, Perú, Indecopi
http://www.indecopi.gob.pe/repositorioaps/0/8/jer/legislacion_lineamientos/
CodigoDProteccionyDefensaDelConsumidor(1).pdf
Lima, Perú, Osiptel
https://www.osiptel.gob.pe/categoria/objetivos
Lima, Perú, Sunass
http://www.sunass.gob.pe/websunass/index.php/sunass/quienes-somos
Lima, Perú, Indecopi
http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE-0&PFL-8&JER-
734.com
http://www.indecopi.gob.pe/
Comisiones del Congreso, Lineamiento Protección al consumidor, Lima, Perú
http://www4.congreso.gob.pe/comisiones/2004/parlatinoDefensaconsumidor/
consumidor/Lineamientos-proteccion-consumidor.pdf
Pág. Web Efectiva, Lima Perú
25
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
26