“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

“Año del Fortalecimiento de la Soberanía

Nacional”

I.E.P Santo Domingo de

Guzmán
Título de Investigación: LOS DERECHOS DE
LOS CONSUMIDORES EN EL PERU

Profesor: Jhon Cadillo Rodriguez

Estudiante: Joselyn Piscoche Benito
Grado y Sección: 4 “A”

2022
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“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

Dedicatoria:
En primer lugar agradecer a nuestras
familia por el apoyo incondicional en
nuestra formación moral y a nuestro
maestro el profesor Jhon Cadillo Rodriguez
que siempre nos está apoyando en la
formación académica.

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 “Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

ÍNDICE
RESUMEN:................................................................................................................................5
INTRODUCCION:...........................................................................................................................6
Capítulo I......................................................................................................................................7
LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN EL PERU..................................................................7
INDECOPI:.....................................................................................................................................7
1.1 Definición:........................................................................................................................7
1.2 Optimización en el sistema de protección al consumidor:...............................................7
1.2.1 Dejar de subsidiar las denuncias...................................................................................7
1.2.2 Imponer costos a los perdedores.................................................................................8
1.2.3 Iniciar más casos de oficio............................................................................................8
1.2.4 Otorgar indemnizaciones.............................................................................................8
1.3 Lineamientos sobre protección al consumidor:................................................................9
2.1. El rol del estado a través de los entes reguladores:............................................................10
2.2 Ley de Protección al Consumidor (DL 716) – 1991...............................................................11
Capitulo II...................................................................................................................................11
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN DISTINTAS ÁREAS:..............................................................11
3.1 Problemas en el transporte aéreo:.................................................................................11
3.1.1 La limitación de la postergación de pasajes y por hacerse cobros indebidos:...................11
3.2.2. Incumplimiento de señales de tránsito y velocidad permitida.........................................12
3.2.3 Otras acciones preventivas de INDECOPI:.........................................................................13
3.3.3 Problemas en la educación:........................................................................................13
3.3.4 La información en el país:..................................................................................................15
Capitulo III..................................................................................................................................16
LA LEY Y LAS PRÁCTICAS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.....................................................16
4.1 Marco Global:.................................................................................................................16
4.1.1Los principales principios que según el TC.........................................................................17
4.1.2 Principales leyes básicas de protección al consumidor..............................................17
4.1.3 Derechos....................................................................................................................18
4.2.1 Sanciones..........................................................................................................................19
4.2.2 Infracciones................................................................................................................19
4.2.3 Resarcimiento económico reparación........................................................................20
4.3.1 Instancias de resolución de conflictos...............................................................................20

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 “Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

4.3.2 Derechos no reconocidos...........................................................................................21

Capitulo IV..................................................................................................................................22
ASPEC.........................................................................................................................................22
RECOMENDACIONES..................................................................................................................24
BIBLIOGRAFÍA.............................................................................................................................25

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RESUMEN:
Este trabajo ofrece una evaluación panorámica acerca de la situación de la protección
al consumidor en Perú hasta mediados de 2022. Luego de describir las principales leyes
relacionadas con la protección al consumidor, el artículo analiza algunos de los límites
encontrados en su aplicación en la práctica, entre ellos: el uso del criterio de
consumidor razonable, la resistencia a cumplir las disposiciones que protegen a los
consumidores frente a las cláusulas abusivas y generales de contratación, la impunidad
hacia los bienes basura y los productos peligrosos, el desamparo frente a los pesos y
las medidas, la falta de instrumentación para analizar la inocuidad de los productos y
servicios, la pasividad en enfrentar los problemas procesales y de ejecutoria de las
resoluciones en el sector informal, el abuso al consumidor por precios abusivos y
conductas explotadoras de los proveedores, y la predominancia de los intereses de los
tenedores de los derechos de propiedad intelectual por encima de aquellos de los
consumidores.
Institucionalmente se descubre que en Perú no hay un mandato ni actuación clara
acerca de la rectoría de la protección del consumidor, pero en Lima existe una buena
determinación en la resolución de los casos y conflictos individuales de los
consumidores, aunque muchas deficiencias en el interior del país (no hay una efectiva
descentralización). La autoridad de justicia administrativa; sin embargo, no se da
abasto para solucionar con celeridad y eficacia los procedimientos, lo que sugiere la
urgente necesidad de realizar cambios organizacionales y administrativos.
Por último, las asociaciones de consumidores desempeñan un papel positivo, pero
necesitan fortalecerse y se requiere un sistema nacional de protección al consumidor
que articule a los actores y actúe proactivamente bajo el liderazgo de una autoridad
rectora.
Palabras clave: protección a los consumidores, leyes de agravio y responsabilidad en
los productos, leyes de regulación y negocios, administración pública.

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INTRODUCCION:

La protección del consumidor es uno de los instrumentos más importantes de una

economía social de mercado. De su buen funcionamiento depende que la verdadera
libertad de elección y el trato justo y equitativo predominen en las relaciones
económicas y en el desarrollo del proceso competitivo.
Este trabajo ofrece una evaluación panorámica acerca de la situación de la protección
al consumidor en Perú. La primera sección presenta el marco global en que se
desenvuelve la protección al consumidor. La segunda hace una breve revisión de los
principios y leyes sobre la materia. La tercera sección analiza los principales dilemas y
problemas en su implementación a la luz de los debates y casuística existente. La
última sección trata sobre las carencias institucionales y los aspectos organizativos y
administrativos. Se termina con algunas conclusiones y recomendaciones.
Metodológicamente, se ha ordenado la información y sistematizado los casos con base
en las vivencias de los autores y en función de los principales temas de discusión. El
objetivo último del trabajo es la mejora y el perfeccionamiento de las leyes, las
políticas y la implementación del sistema de protección al consumidor.

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Capítulo I
LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN EL PERU
INDECOPI:
1.1 Definición:
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad
Intelectual (INDECOPI) fue creado en noviembre de 1992, mediante el Decreto Ley N°
25868. Tiene como funciones la promoción del mercado y la protección de los
derechos de los consumidores. Además, fomenta en la economía peruana una cultura
de leal y honesta competencia, resguardando todas las formas de propiedad
intelectual: desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y la
biotecnología.
Posee un conjunto de normas que regulan las relaciones de consumo que nacen en la
cadena de comercialización de bienes y servicios entre productores, proveedores y
expendedores.
El Código de Protección y Defensa del Consumidor tiene como ámbito de aplicación
todas las relaciones de consumo celebradas o ejecutadas en el territorio nacional. Una
relación de consumo está constituida por tres elementos:
Un consumidor o usuario final.
Un proveedor.
Un producto o servicio materia de una transacción comercial.
Y además abarca los siguientes temas:

 Fallas en un producto o de baja calidad

 Problemas en la prestación de un servicio
 Incumplimiento de incentivos ofrecidos
 Inconvenientes con el precio de un producto o el pago de un servicio
 Financiación de compras

1.2 Optimización en el sistema de protección al consumidor:

1.2.1 Dejar de subsidiar las denuncias
Para denunciar un caso de protección al consumidor sólo se necesita pagar
una tasa de S/.36. ¿Pero es ése el verdadero costo del procedimiento que
tendrá que conducir el Indecopi? Si se toma en cuenta el número de
denuncias presentados en el 2010 (3,494), se obtiene un pago total de tasas
por S/.124, 344, un monto que no alcanza para pagar siquiera el sueldo anual
de uno de los tres ejecutivos que trabajan en la Comisión de Protección al
Consumidor (CPC).

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De hecho, la sobrecarga dentro de estos órganos del Indecopi es evidente y

sigue en crecimiento. El sistema de protección al consumidor es una burbuja,
y los primeros síntomas de que está próxima a reventar son la pérdida de
celeridad y eficiencia en la resolución de los casos.

1.2.2 Imponer costos a los perdedores

Si el objetivo del sistema es lograr el respeto de los derechos de los consumidores y
sancionar las malas prácticas de los proveedores, entonces se deben generar
incentivos para que se presenten única o principalmente las denuncias que tienen
asidero. Para ello es necesario que se instale la regla de que el perdedor de un litigio
debe pagar al ganador los costos (honorarios de abogados) y costas (gastos
administrativos del proceso) en que este último incurra. Hoy sólo el proveedor puede
ser obligado a este pago y nunca el consumidor, razón por la cual se incrementa el
número de denuncias sin fundamento o con poca probabilidad de éxito, ya que el
costo de denunciar es mínimo (S/.36 y sin riesgo de pagar los gastos de la parte
contraria).

1.2.3 Iniciar más casos de oficio

La lógica de tener un procedimiento sancionador y que la CPC pueda iniciar casos de
oficio (sin necesidad del pedido de un consumidor en particular) responde a que, con
frecuencia, se producen afectaciones a un elevado número de consumidores. Esto
sucede por ejemplo con anuncios publicitarios falsos, la venta masiva de productos
defectuosos, o las campañas de marketing engañosas. Éstos son los típicos casos
"grandes" a los que debería apuntar el Indecopi para proteger el interés general de
los consumidores. No obstante, entre el 2006 y el 2010, los casos de oficio
representaron apenas el 5.9% del total de casos tramitados en materia de protección
al consumidor. Sólo en el 2010 se tramitaron apenas 40 casos de oficio en oposición
a los 3,454 casos de parte.

Con las dos medidas anteriormente propuestas, se reduciría la carga de los casos de
parte de poca relevancia, y se tendrían más recursos disponibles para destinarlos a
unidades de investigación y persecución de casos de oficio. Un modelo replicable en
el Perú puede ser el de la Oficina de Protección al Consumidor de la Federal Trade
Comisión de EEUU, institución que únicamente se dedica a perseguir casos de oficio,
y para ello sólo recoge las quejas de los consumidores como un mecanismo para
detectar patrones de infracción a la ley.

1.2.4 Otorgar indemnizaciones

Con la misma finalidad de perseguir los grandes casos, se puede incentivar
que los consumidores, a través de asociaciones o por medio de class actions,
hagan seguimiento y denuncien infracciones, bajo la expectativa de recibir
indemnizaciones que compensen su inversión. Actualmente hay una
limitación para que el Indecopi otorgue indemnizaciones que podría ser
cambiada por una ley (aunque hay quienes discutirían su constitucionalidad).

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El sinceramiento de la tasa y la posibilidad de que el denunciante sea

condenado al pago de costas y costos mitigarían el riesgo de las denuncias
maliciosas.

1.3 Lineamientos sobre protección al consumidor:

La difunción de estos lineamientos tiene por fidelidad:
a) Facilitar el intercambio de productos y servicios en el mercado promoviendo el
respeto y el ejercicio de los derechos y deberes de los consumidores y de los
proveedores.
b) Generar un mercado nacional en el que se desenvuelvan consumidores bien
informados que actúen con diligencia y proveedores que ofrezcan una mayor variedad
de productos y servicios, dentro del marco de la leal y honesta competencia.
c) Fomentar la conciliación y la autorregulación en el mercado.
Este documento ha sido elaborado de conformidad con la facultad de aprobar y
difundir lineamientos contenida en el Decreto Legislativo Nº 807, Ley sobre
Facultades, Normas y Organización del INDECOPI,constituye una recopilación de los
criterios que hasta la fecha, han utilizado la Comisión de Protección al Consumidor y la
Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal del Indecopi para solucionar los casos
de protección al consumidor. Dicho documento, fue pre – publicado en la página web
del INDECOPI el día 15 de marzo de 2001 con el propósito de recibir los comentarios,
sugerencias y aportes de los interesados para su aprobación definitiva por parte de la
Comisión. Por tal motivo, tal pre – publicación fue puesta en conocimiento de las
principales empresas y gremios del país mediante la remisión de 115 cartas. El 30 de
marzo de 2001 venció el plazo para la presentación de comentarios, sugerencias y/o
aportes, habiendo recibido la Comisión felicitaciones por el trabajo elaborado.
Finalmente, el pre – publicado proyecto fue actualizado, incluyéndose las últimas
Resoluciones emitidas tanto por la Comisión de Protección al Consumidor como por la
Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal del INDECOPI. En este orden de ideas,
la Comisión de Protección al Consumidor en su sesión de fecha 7 de junio de 2001,
aprobó por Resolución Nº 001-2001-LINCPC/INDECOPI, la versión final de los
Lineamientos de Protección al Consumidor y solicitó a la Gerencia General la
presentación de los referidos lineamientos al Directorio de la Institución, a fin de que
dicho órgano dispusiera la publicación en el diario oficial "El Peruano" del precitado
lineamiento. Así, el Directorio, en su sesión de fecha 28 de junio de 200, dispuso la
publicación de los lineamientos en el diario oficial El Peruano.

Otras organizaciones reguladoras

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Antes de la década de los 90, No existían leyes específicas de Protección al

Consumidor. Durante lo década de los 90 en el Perú se promulgaron diversos
dispositivos legales.
 Lo que se debe regular:
 Los estándares técnicos y operativos de los operadores y de sus operaciones.
 Los estándares de calidad del producto y/o servicio que ofrecen.
 Los precios.

2.1. El rol del estado a través de los entes reguladores:

Los Entes Reguladores son estructuras estatales creadas a lo largo de la década del 90 en el
contexto del proceso de privatizaciones inaugurado a fines de los años 80 con la Ley de
Reforma del Estado. Esta norma disponía, entre otras cosas, la privatización de la mayoría de
las empresas y sociedades pertenecientes al Estado, tanto las prestadoras de servicios públicos
(electricidad, agua, gas teléfonos) como las empresas de carácter industrial o comercial
(puertos, elevadores de granos, empresas de defensa, siderurgia, etc.). En consecuencia, el
cambio de reglas de juego hacía necesaria la redefinición de las propias funciones de la
estructura estatal, no así su fin último: el bien común.

Por ello consideramos de suma importancia abordar el análisis de los Entes Reguladores como
manifestación de la responsabilidad del Estado respecto de su cometido histórico, concentrado
en tres grandes puntos:

Mantener el más bajo nivel de conflicto social frente a la expectativa de una adecuada
provisión de servicios públicos eficaz y eficiente;

Lograr un adecuado equilibrio entre lo público y lo privado

Desplegar acabadamente su rol estabilizador administrando lo público y posibilitando que lo

privado tenga eficacia individual y social para que la sociedad logre mejores satisfacciones de
sus necesidades.

2.2 Ley de Protección al Consumidor (DL 716) – 1991

Ley 25868 que creó el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual, INDECOPI, encargado entre otras cosas de la protección al consumidor –
1992.

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La Constitución Política del Perú, reformada en 1992, dio rango institucional a los derechos de
los consumidores. En su artículo 65 señala que el Estado defiende el interés de los
consumidores y usuarios.

Mediante Ley Orgánica 26520 se creó y puso en funcionamiento la Defensoría del Pueblo –
1993.

Mediante diversas leyes se crearon asimismo los siguientes Organismos Reguladores:

 OSINERG (Ley 26734 – 1996)

 SUNASS (Decreto Ley 25965 – 1992)
 OSIPTEL (Decreto Ley 702 – 1991)

Capitulo II
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN DISTINTAS ÁREAS:
3.1 Problemas en el transporte aéreo:
3.1.1 La limitación de la postergación de pasajes y por hacerse
cobros indebidos:
En este caso se están vulnerando los artículos 47 y 66.7 de código de protección de
protección al consumidor.
 El artículo 47 hace referencia a:
No pueden incluirse cláusulas o ejercerse prácticas que impongan obstáculos
onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al
consumidor en los contratos.

 El artículo 66.7 hace referencia a:

Los consumidores del servicio de transporte nacional en cualquier modalidad
pueden endosar o postergar la realización del servicio en las mismas
condiciones pactadas, pudiendo ser considerado como parte de pago según lo
pactado, debiendo comunicar ello de manera previa y fehaciente al proveedor
del servicio con una anticipación no menor a veinticuatro (24) horas de la fecha
y hora prevista para la prestación del servicio, asumiendo los gastos
únicamente relacionados con la emisión del nuevo boleto, los cuales no deben
ser superiores al costo efectivo de dicha emisión.

Ejemplo 1:

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La empresa LAN Perú fue sancionada justamente por hacer cobros adicionales a la
postergación de pasajes.
La INDECOPI (instituto nacional de defensa de la competencia y de la protección de la
propiedad intelectual) sancionó a esta empresa con 50 UIT(S/.185000) por infringir los
artículos ya señalados.
Además, deberá realizar una lista de los cobros adicionales ya realizados por la
empresa y devolverlos a sus respectivos consumidores.

3.2.2. Incumplimiento de señales de tránsito y velocidad

permitida

Se está vulnerando en esta ocasión los artículos 19 y 25 del Código de Protección y Defensa del
Consumidor en las cuales consisten:

 Artículo 65(Deber general de seguridad)

Los productos o servicios ofertados en el mercado no deben conllevar, en condiciones
de uso normal o previsible, riesgo injustificado o no advertido para la salud o seguridad
de los consumidores o sus bienes.
 Artículo 19(Obligación de los proveedores)
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios
ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o
del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la
publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y
la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

Ejemplo 2:

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad

Intelectual (INDECOPI) sancionó a la Cooperativa de Transportes Ancash por el accidente
donde tres de sus pasajeros perdieron la vida y otros siete quedaron heridos.

Esto fue debido a que el conductor no respetó las señales de tránsito y se chocó con un
inmueble. Además, incumple con los artículos ya explicados.

3.2.3 Otras acciones preventivas de INDECOPI:

Campaña de Semana Santa

Ante la creciente demanda de pasajeros durante las fiestas de Semana Santa, el Área de
Prevención de la Comisión de Protección al Consumidor preparó una serie de actividades a fin
de difundir los derechos con los que cuentan los consumidores al momento de adquirir el

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 “Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

servicio de transporte terrestre, así como sobre los deberes de los proveedores de transporte
interprovincial de pasajeros. Entre las acciones efectuadas tenemos:

1) Envío de cartas preventivas

Se remitieron ciento cincuenta (150) cartas preventivas a las empresas de transporte terrestre
de la capital con la finalidad de poner en conocimiento de los proveedores las obligaciones que
deben tomar en cuenta al momento de la prestación del servicio de transporte terrestre, así
como para informarlos sobre la normativa a ser aplicada.

2) Evento de difusión

Con la coordinación del Ministerio de Salud, SUTRAN (superintendencia de transporte

terrestre de personas, carga y mercancía, defensoría del pueblo, RENIEC y policía de carreteras
se llevó una campaña de difusión los días 11, 12, 13, 14,15 de Abril del 2011

3) Visita de inspecciones

Se visitaron diversas empresas de transporte terrestre con la finalidad de verificar si cumplen

con adoptar medidas de seguridad mínimas al momento en que los pasajeros aborden los
buses de acuerdo con las empresas inspeccionadas.

3.3.3 Problemas en la educación:

En 1997, bajo el auspicio de la UNESCO se hizo en América Latina una evaluación del
rendimiento de estudiantes del 3 y 4 grado de secundaria, sobre una muestra de 12
países, el Perú quedó entre los últimos de toda la región en Matemáticas y Lenguaje.
Varios de los problemas educativos que afronta el Perú son comunes a toda la región,
los estudiantes de las mega ciudades latinoamericanas como Lima, tiene un
rendimiento superior al de los estudiantes de las ciudades más pequeñas y estos a su
vez están muy por encima de los estudiantes rurales. Las evaluaciones realizadas
internamente muestran que el grado de deterioro de la calidad de la enseñanza en el
país es alarmante. En diciembre del 2001, la Unidad de Medición de la Calidad del
Ministerio de Educación realizó la Tercera Evaluación Nacional del Rendimiento
Estudiantil. Se evaluó una muestra representativa a escala nacional de centros
educativos: 632 urbanos y 579 rurales de todo el país, incorporándose por primera vez
a las zonas rurales bilingües. Los estudiantes del sector público son significativamente
más bajos en rendimiento que los del sector privado. Las características
socioeconómicas y culturales de las familias tienen un fuerte impacto en los resultados
que los estudiantes consiguen en la escuela. Los estudiantes que egresan de centros
educativos públicos tienen menores probabilidades de acceder a formación superior
de calidad o de insertarse adecuadamente en el mercado laboral.

Estas desigualdades tienen también un correlato geográfico; se observa que los

promedios departamentales más altos corresponden a los departamentos cuyos
índices de pobreza son menores. Los mejores rendimientos en comunicación y
matemáticas fueron los de Arequipa, Moquegua, Tacna, Lima y la provincia

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 “Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

constitucional del Callao. Huancavelica, Apurímac y Loreto muestran en ambas áreas

los rendimientos más bajos del grupo.
Cabe destacar que Junín, a pesar de estar en la categoría "pobre", se ubica en el grupo
de departamentos que muestra mejor rendimiento comparativo, Hay una razón
histórica que explica esta excepción: el desarrollo de la minería y la amplia migración
campesina estacional a los campamentos minero que esta propició, generó una
demanda de calificación mayor a la de los departamentos agrícolas. Los débiles logros
en la repetición de grados y la alta deserción temprana sugieren que los problemas de
motivación pueden ser por lo menos tan importantes como los otros. La motivación
errática puede deberse en gran medida a las dudas, entre los pobres o casi pobres, de
que la ecuación disponible para su hijo ofrezca posibilidades prometedoras de
movilidad económica y social, aun si es que perseveran hasta los niveles superiores.
En Comunicaciones, en la competencia "Compresión de textos" a nivel nacional menos
del 40% de los estudiantes del 4 grado de secundaria alcanza el nivel esperado.
Aunque comparativamente los estudiantes del sector privado están bastante mejor,
aproximadamente el 20% de ellos no alcanza los logros mínimos. Es peor la situación
de los alumnos de 6 grado de primaria, en los colegios públicos solo alrededor de un
7% alcanza un Nivel Desempeño Suficiente para el grado, mientras que en los privados
lo hace poco más de 25%. Con respecto al Nivel Básico de desempeño, hay un 35% de
los estudiantes de sexto grado del sector privado y cerca del 75% en el sector público
que no llega ni siquiera aun a este nivel. Existe más de un 60% de estudiantes en el
sector público y 25% en el sector privado que, tras haber recibido por lo menos 10
años de escolaridad básica, no logran mostrar siquiera una compresión parcial o literal
de los textos.
Los resultados más bajos se encuentran en la "Reflexión sobre el funcionamiento
lingüístico de los textos", en el 4 grado de secundaria, se observa que en escuelas
públicas y privadas menos del 3% de los estudiantes logran los objetivos; la gran
mayoría presenta serias dificultades para aplicar las reglas gramaticales y ortográficas
en oraciones compuestas. Los porcentajes de estudiantes que el Nivel Básico varían
entre la escuela pública y la privada, siendo casi el doble del porcentaje de estudiantes
de la escuela privada que logra al menos usar correctamente las reglas gramaticales y
ortográficas en oraciones de estructura sintáctica simple.
Los estudiantes de ámbitos rurales que muestran haber alcanzado un nivel de logro
esperado para el 4 grado de secundaria en "Comprensión de textos" son menos del
12%, eso quiere decir que casi el 88% de los estudiantes de escuelas ubicadas en zonas
rurales o ha desarrollado la capacidad de establecer relaciones entre los elementos
explícitos en un texto que le permitan un entendimiento global del mismo. En el sexto
grado de primaria, la situación es aún peor, solo entre un 1% y 2% de los estudiantes
de las zonas rurales logra los objetivos del grado. Los alumnos de ámbitos rurales que
muestran al menos un Nivel Básico de comprensión no pasan del 8%.

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 “Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

3.3.4 La información en el país:

La informalidad de nuestros mercados es probablemente uno de los problemas más graves de
nuestro país. Para enfrentarla, debemos comprender que se origina en diversas razones, que
incluyen factores económicos, regulaciones inadecuadas, fiscalización ineficaz, y falta de
información o educación acerca del impacto de la informalidad en nuestros conciudadanos, el
Estado y hasta uno mismo.

De hecho, la informalidad puede generarse en la oferta, la demanda o en el propio Estado, al

emitir normas irrazonables o que no puede hacer cumplir. Para ilustrar el punto, tomemos los
mercados de televisión por cable (45% de informalidad), y transporte interprovincial de
pasajeros (77% de informalidad), y observemos dónde se estarían originando los problemas.

TV POR CABLE
 Oferta: concesionarias de cable que retransmiten señales sin autorización y/o que
subreportan sus ventas; empresas informales que incumplen todas las regulaciones y
retransmiten señales sin autorización.
 Demanda: consumidores informales que se conectan directamente a la red coaxial;
consumidores formales cuyo servicio se "reparte" dentro de su edificio o quinta (con o
sin su conocimiento).
 Estado: incapaz de detectar y sancionar a concesionarias de cable, empresas
informales y consumidores formales e informales.

Transporte Interprovincial de Pasajeros

 Oferta: empresas registradas actúan que de manera informal, incumpliendo

regulaciones sobre tipo de unidades, descanso de choferes, etc.; empresas no
registradas.
 Demanda: consumidores que usan los servicios sin reparar si son o no informales.
 Estado: Regulaciones son constantemente cuestionadas frente al INDECOPI, y se
observa a la PNP priorizando la fiscalización de aquellas normas que les resultan más
simples de hacer cumplir (p.ej. lunas oscurecidas); SUTRAN enfrenta problemas
sociales al querer sacar de circulación a empresas informales.

En ambos casos (y muchos otros similares), la solución radica principalmente en tres factores
que tendrían que trabajarse en paralelo. Primero, se necesitan regulaciones razonables, que
sean adecuadas, necesarias y proporcionales para cumplir los fines que persiguen, y que
puedan hacerse cumplir por el Estado (si la medida no puede hacerse cumplir con cierto nivel
de éxito, es mejor no emitirla porque ampliará la informalidad). Segundo, se requieren
campañas informativas/ educativas para que la gente entienda la utilidad de las regulaciones
existentes, los riesgos propios de utilizar servicios informales y los daños a terceros y al Estado
que se causan con la informalidad. Tercero, se requiere un Estado capaz implementar

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mecanismos de fiscalización efectivos. Si estos frentes no trabajan en paralelo, es poco

probable que podamos salir de este círculo vicioso.

Capitulo III
LA LEY Y LAS PRÁCTICAS DE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR
4.1 Marco Global:
La Constitución Política de Perú de 1979 adoptó la institución de una economía social de
mercado, donde el Estado se compromete a promover la competencia, la libre iniciativa y la
tutela del consumidor (art. 110). La Constitución Política de 1993, actualmente vigente (art.
65), ratifica estos principios como derechos fundamentales de las personas, tanto individual
como colectivamente. En este contexto, la primera ley de protección al consumidor se aprobó
en 1991 . Antes de dicha ley las disputas entre proveedores y consumidores se ventilaban
esporádicamente de acuerdo con el Código Civil y las leyes mercantiles y de comercio que
administraba el Poder Judicial. En 1992, se entrega la administración de la nueva ley al
Indecopi, institución recién creada para resolver los problemas de competencia, propiedad
intelectual y consumidor.

Si bien la ley de creación del Indecopi establece que la Comisión de Protección al Consumidor
(en primera instancia) y el Tribunal (en segunda y última instancia) sean los únicos órganos
administrativos competentes para conocer las infracciones a la ley, imponer sanciones y
ordenar medidas correctivas, las modificaciones a la ley en 1994 dejaron abierta la posibilidad
de otorgar competencias de consumidor a otras instituciones específicas, siempre que se haga
a través de leyes promulgadas por el Congreso de la República.

En este marco global, el Estado peruano ha autorizado que los reguladores de los servicios
públicos actúen como autoridades para aplicar la ley de protección al consumidor: Osiptel en
telecomunicaciones, Osinerg en energía, Sunass en agua y servicios sanitarios y Ositran en
infraestructura de transporte. Cada regulador ha instalado en su seno un tribunal que, entre
otros asuntos, tiene competencia para conocer, sancionar y ordenar medidas correctivas que
protejan al consumidor en su ámbito de aplicación.

Por lo tanto, la protección al consumidor debe mirarse desde estas dos caras, desde el punto
de vista de los reclamos individuales de los consumidores y desde el punto de vista de los
requerimientos de eficacia y seguridad en la provisión de bienes y servicios por parte de los
productores. De ambos lados se sufren deficiencias que requieren su sistematización y
perfeccionamiento, además de su observancia y cumplimiento por parte de las autoridades.

En este sentido, el Tribunal Constitucional, TC, máximo órgano que interpreta la Constitución
de la República, se ha pronunciado señalando que el artículo 65 de la Constitución —el cual
defiende el interés de los consumidores y usuarios.

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 “Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

4.1.1Los principales principios que según el TC

El principio pro consumidor, que favorece al consumidor en caso de asimetrías:

 La proscripción del abuso del derecho

 El principio de isonomía real, que establece trato igualitario a los iguales y trato
desigual a los desiguales
 La restitutio in integrum, donde el Estado resguarda el resarcimiento de los daños
causados por el proveedor a los consumidores
 La (transparencia) la veracidad
 El in dubio pro consumidor en caso de duda la interpretación de las normas legales a
favor del consumidor.
 El principio pro asociativo, que facilita la creación y actuación de asociaciones de
consumidores.

En función a estos principios emergen dos obligaciones fundamentales:

1) Garantizar el derecho a la información y la defensa de los intereses de los

consumidores.
2) Asegurar que los productos o servicios ofertados no pongan en peligro la vida, la
seguridad y la salud de la población.

4.1.2 Principales leyes básicas de protección al consumidor

A continuación, se revisan brevemente las principales leyes relacionadas con la
protección al consumidor en Perú.
Ley de Protección al Consumidor
La Ley de Protección al Consumidor DL 716, publicada en 1991 ha sufrido varias
modificaciones, siendo la última la promulgación del DL 1045 antes mencionado. Una
de las reformas más importantes fue sin embargo la Ley 27311 de 2000 que reguló,
entre otros aspectos, los métodos comerciales coercitivos, reforzó los mecanismos
alternativos de solución de conflictos y otorgó la facultad de imponer medidas
correctivas al Indecopi.
Objetivos de la Ley
Garantizar el respeto y el ejercicio de los derechos del consumidor. Su aplicación cubre
apersonas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, dedicadas a la
producción o comercialización de bienes o servicios en el territorio nacional.

4.1.3 Derechos
Derecho a la protección de la salud y la seguridad física.
Derecho a la información relevante para adquirir y efectuar un uso adecuado.

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Derecho a elegir o acceder a la variedad de productos y servicios.

Derecho a la protección de sus intereses económicos, mediante el trato
equitativo y justo en toda transacción comercial, y protección contra métodos
comerciales coercitivos o que impliquen información equivocada.
Derecho a no ser discriminados en locales abiertos al público.
Derecho a la reparación de daños y perjuicios en la adquisición de bienes.
Derecho a ser escuchado en defensa del derecho como consumidor.
Derecho a efectuar pagos anticipados en toda operación de crédito con la
consiguiente liquidación de intereses al día de pago.
A su vez, señala de manera enunciativa, no limitativa, el derecho a la protección
prohibiendo lo siguiente:

 El condicionamiento de la venta de un bien o la prestación de un servicio a la

adquisición de otro, salvo limitadas excepciones.
 Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no haya pactado o a efectuar
pagos por bienes o servicios que no hayan sido requeridos previamente.
 Modificar, sin el consentimiento expreso de los consumidores, las condiciones
y términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio.
 Completar los títulos valores emitidos incompletos por el consumidor, de
manera distinta a la que fuera expresamente acordada al momento de su
suscripción.
 Restablecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho de poner fin
a un contrato.
 Ofrecer bienes o servicios a través de visitas, llamadas telefónicas o métodos
análogos de manera impertinente.

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4.2.1 Sanciones
La eficacia de la Ley de Protección al Consumidor requiere mecanismos que permitan
asegurar el cumplimiento de lo establecido. Al respecto, la imposición de sanciones
constituye un factor determinante, no sólo por su naturaleza punitiva, sino por el
efecto disuasivo en el proveedor. Para cumplir dicho fin, la jurisprudencia ha
establecido dos criterios además de los consignados en la norma y son:
El monto de la sanción debe ser mayor que el beneficio obtenido por la conducta
infractora y el monto está sujeto a la probabilidad de detección de la infracción, a
menor probabilidad de detección, mayor es la multa a imponer.
En la última modificación de la ley se amplía el ámbito de responsabilidad a las
personas que ejerzan la dirección, administración o representación del proveedor en
cuanto participen con dolo o culpa inexcusable en el planeamiento, la realización o la
ejecución de la infracción administrativa. En ese sentido, la norma contempla que
además de la sanción se podrá imponer una multa de hasta cuatro (4) UIT1a cada uno
de sus representantes o personas que integran los órganos de dirección o
administración según se determine su responsabilidad.

4.2.2 Infracciones
Las infracciones pueden ser
Leves, con una amonestación o multa de hasta veinte (20) UIT
Graves, con una multa de hasta cien (100) UIT
Muy graves, con una multa de hasta trescientas (300) UIT.
Entre los criterios para la graduación de la sanción se encuentran:
La gravedad de la falta, la magnitud de la empresa, el grado de afectación a la vida,
salud, integridad o patrimonio de los consumidores, el daño resultante de la infracción,
los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor en el
procedimiento y los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado. La reincidencia
es un agravante, por lo tanto, la sanción no podrá ser menor que la precedente. Las
multas o sanciones son recursos propios del Indecopi.

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4.2.3 Resarcimiento económico reparación

La ley establece como medida correctiva el derecho a

 La reparación
 La reposición
 La devolución
 El consumidor debe elegir cualquiera de las tres.

La norma actual señala que en caso de devolución del monto pagado, este será el valor del
producto o servicio al momento de efectuar la devolución, sin embargo en caso de una
reducción del valor se restituirá el monto originalmente abonado. En ambos supuestos, el
consumidor tendrá derecho a solicitar el pago de los intereses legales o convencionales. Se
establece también que el tiempo que tomen las reparaciones del bien al amparo de la garantía
suspende el cómputo del plazo de la garantía, hasta que el bien sea entregado nuevamente al
consumidor. En el supuesto de que el proveedor efectúe la reposición del bien, deberá
renovarse el plazo de la garantía.

Por otro lado, la CPC carece de competencia para disponer un resarcimiento económico por el
daño que sufren los consumidores como consecuencia de las infracciones a la Ley de
Protección al Consumidor, precisándose que las indemnizaciones de carácter civil, como son el
daño emergente, lucro cesante, daño moral y daño a la persona, son de competencia del
Poder Judicial, a la cual los consumidores pueden siempre acudir si lo creen conveniente.

4.3.1 Instancias de resolución de conflictos

Existen diversas plataformas para la resolución de conflictos. Las primeras son aquellas
en que el consumidor resuelve sus problemas en forma directa con los proveedores o
con instancias que los propios proveedores institucionalizan: las llamadas defensorías
del cliente. El Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) y la atención al turista (I–Perú)
son servicios gratuitos del Estado que ofrecen la conciliación y la mediación, previa a la
decisión de denuncia acerca de la infracción. La Comisión de Protección al Consumidor
recibe y resuelve las denuncias en primera instancia y la Sala de Defensa de la
Competencia en segunda y última instancia administrativa. El Poder Judicial es la
última instancia en el ámbito jurisdiccional a nivel de la Sala Contenciosa
Administrativa y la Sala de Corte Suprema de la República.
En adición al marco de solución de conflictos arriba referido, hay que destacar que en
Perú están vigentes mecanismos alternativos de resolución de conflictos como el
arbitraje, en cuyos casos las normas de justicia disponen su institución como "títulos
ejecutivos" a ser cumplidos por las partes y cuyo incumplimiento es sancionado con
multas, cobranzas coactivas y posibilidad de denuncia penal ante el Ministerio Público.

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4.3.2 Derechos no reconocidos

El derecho a la revocación. En muchos países del mundo ha adquirido importancia la
venta telefónica o fuera del establecimiento, a través de la cual se ofrecen premios a
los consumidores y se celebran contratos de venta o afiliación con cargos a sus tarjetas
de crédito.
Este tipo de práctica comercial tiene una regulación específica al reconocer que la
manera de ofrecer el producto o el servicio no es la tradicional: la manifestación de
voluntad del comprador se da bajo presión y en circunstancias que no le permiten
analizar debidamente la oferta. Por eso, en la legislación comparada, se establecen
plazos de siete a diez días para reflexionar la decisión y si fuere el caso, arrepentirse y
desistirse del contrato, sin ningún tipo de cargo, salvo que se haya consumido el bien o
usado el servicio. En Perú el Congreso aprobó un proyecto de ley para enfrentar este
problema, pero éste ha sido doblemente observado por el Ejecutivo.
Producto transgénico. En Perú, las normas no obligan al proveedor a informar acerca
de si un producto es genéticamente modificado o transgénico, lo que no guarda
concordancia con el derecho a la información y la libre elección de los consumidores.
Precios por unidad de medida. En muchos países existe el derecho a estar informado
de los precios de productos por unidad de medida, por lo que los establecimientos de
venta deben exponer en el producto o lugares de exhibición (anaqueles, estantes,
góndolas) el precio por unidad de medida en forma conjunta con el precio de venta del
producto envasado, facilitando de esta manera las decisiones del consumidor. Perú
debería también adoptar esta disposición.

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Capitulo IV
ASPEC
ASPEC (Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios) es una institución civil sin
fines de lucro, creada por los propios consumidores y usuarios en 1994 con la finalidad
de defender sus derechos. Desde su nacimiento ASPEC ha ejercitado una permanente
labor de vigilancia ciudadana exigiendo el cumplimiento de las normas de protección al
consumidor defendiéndolas masivamente. ASPEC actúa en diversos temas, tales como
alimentación, salud, servicios públicos, transporte, educación, productos y servicios en
general, entre otros.
Somos una institución civil sin fines de lucro dedicada a la promoción y protección de
los derechos de los consumidores y usuarios en el Perú, mediante acciones de
capacitación, información y defensa, en alianza con organizaciones de la comunidad,
así como entidades del sector público y privado, nacionales e internacionales;
promoviendo en nuestros colaboradores un ambiente apropiado para su desarrollo
personal y profesional.
ÁREAS DE TRABAJO:

 Promueve un comportamiento responsable de los consumidores y proveedores

para la protección de medio ambiente
 Informa, orienta y capacita al público sobre estos temas. Vigila el
comportamiento de los proveedores e inicia acciones legales cuando son
necesarias.
SUPERVISA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS

Brinda información y orientación a los usuarios sobre sus derechos y

obligaciones.
Propone e impulsa la aprobación de normas apropiadas para garantizar un
justo equilibrio en las relaciones de los usuarios y proveedores de los servicios
públicos.
Promueve acciones contra los actos que violen los derechos de los usuarios.

DEFIENDE A LOS USUARIOS DEL TRANSPORTE PÚBLICO

 Coordina la Red "Transporte Humano".

 Realiza una vigilancia sobre las prácticas ilegales.
 Promueve e insta a la autoridad para que ejerza adecuadamente su función.

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 Impulsa campañas de sensibilización ciudadana para el ejercicio de derechos y

responsabilidades en esta área.

INCIDE EN LAS POLÍTICAS PÚBLICAS A TRAVÉS DE PROPUESTAS NORMATIVAS

o Revisa permanente de la legislación que puede afectar a los consumidores.

o Elabora las propuestas normativas e impulsa campañas para su aprobación.

REPRESENTA A LOS CONSUMIDORES EN LAS INSTANCIAS PÚBLICAS

Diferentes entidades públicas han invitado a ASPEC para representar el interés de los
consumidores en los comités encargados de elaborar una serie de Normas Técnicas.
Así tenemos por ejemplo los Comités promovidos por el Instituto Nacional de Defensa
de la Competencia y de la Propiedad Intelectual INDECOPI:

 Comité de Etiquetado de Alimentos.

 Comité de Irradiación de Productos.
 Comité de Cuero y Calzado.
 Comité de Petróleo y derivados.
 Comité de Productos de Regímenes Especiales.

TAMBIÉN ASPEC FORMA PARTE DE COMISIONES MULTISECTORIALES CONVOCADAS

POR DIFERENTES ENTIDADES PÚBLICAS, TALES COMO:

 Comisión sobre el Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito.

 Comité Nacional de Codex Alimentarius a cargo del Ministerio de Salud.
 Comisión del Ministerio de Transportes que investiga de la fabricación de buses
carrozados.
 Comisión del Ministerio de Transportes para estudiar la problemática del
transporte público en el Perú.
 Comisión del ALCA (Área de Libre Comercio de las Américas).
 Comisión del Tratado de Libre Comercio TLC con los Estados Unidos de
Norteamérica.

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DENUNCIAS
Si ha tenido algún problema en la adquisición de algún bien o servicio, infórmenos al
respecto, que desde nuestra institución podremos asesorarlo con el proceso
correspondiente.
En el caso usted, desee visitarnos para la atención en nuestra oficina, le informamos
que el horario de atención en el Centro de Información y Defensa del Consumidor
(CIDEC), es de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 12:30 p.m.
COBROS ESCOLARES ABUSIVOS
Matrícula, APAFA, útiles escolares, aumentos en las pensiones, etc., son problemas de
nunca acabar.

RECOMENDACIONES
 NO GASTE más de lo que gana.
 TENGA CUIDADO con los créditos fáciles.
 No asuma una deuda sin antes REFLEXIONAR Y CONVERSAR con su familia.
 LEA el contrato y los anexos.
 EXIJA información sobre la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) que incluye
todos los conceptos que cobran las entidades financieras.
 EXIJA el previo cálculo del valor total de la deuda y evalúe si es compatible con
su ingreso. COMPARE las tasas de interés de la competencia.
 NO ASUMA deudas en beneficio de terceros.
 NO ASUMA deudas ni brinde sus datos por teléfono o por Internet.
 RESERVE parte de sus ingresos para los gastos de sobrevivencia.

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BIBLIOGRAFÍA
Lima, Perú, Osinergmin
http://www.osinergmin.gob.pe/newweb/pages/Publico/1.htm?8375
Lima, Perú, Indecopi
http://www.indecopi.gob.pe/repositorioaps/0/8/jer/legislacion_lineamientos/
CodigoDProteccionyDefensaDelConsumidor(1).pdf
Lima, Perú, Osiptel
https://www.osiptel.gob.pe/categoria/objetivos
Lima, Perú, Sunass
http://www.sunass.gob.pe/websunass/index.php/sunass/quienes-somos
Lima, Perú, Indecopi
http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE-0&PFL-8&JER-
734.com
http://www.indecopi.gob.pe/
Comisiones del Congreso, Lineamiento Protección al consumidor, Lima, Perú
http://www4.congreso.gob.pe/comisiones/2004/parlatinoDefensaconsumidor/
consumidor/Lineamientos-proteccion-consumidor.pdf
Pág. Web Efectiva, Lima Perú

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