GSTIC EnsayoITSM JhonAguilar

GESTIÓN DEL SERVICIO PARA EL DESARROLLO DE LOS
OBJETIVOS TECNOLÓGICOS Y CORPORATIVOS DE CARA AL

CLIENTE/USUARIO
JHON EDISSON AGUILAR JEREZ
MAESTRIA EN GERENCIA ESTRATÉGICA DE TECNOLOGÍAS

DE LA INFORMACIÓN
FACULTAD ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
UNIVERSIDAD EXTERNADO
BOGOTA, Abril 2 de 2017
TABLA DE CONTENIDO
1. GESTIÓN DEL SERVICIO PARA EL DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS

TECNOLÓGICOS Y CORPORATIVOS DE CARA AL CLIENTE/USUARIO ........... 3
1.1 Introducción ............................................................................................... 3
2. Clarificación. ......................................................................................... 3
3. Razones ........................................................................................ 4
4. Objeciones……………………………………………………..……. 5
5. Conclusiones……….…………………………………….…..…. 6
6. Referencias Bibliográficas………………………………..…. 7
1. GESTIÓN DEL SERVICIO PARA EL DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS
TECNOLÓGICOS Y CORPORATIVOS DE CARA AL CLIENTE/USUARIO
1.1 INTRODUCCIÓN
Las tecnologías de la información han sido las causantes del rápido desarrollo y
puesta en marcha de la evolución tecnológica en el mundo, esto debido al gran
avance que ha tenido el internet de la cosas tal como lo predijo Gartner Inc.
“que cerca de 6,4 mil millones de “cosas” conectadas estarán en uso en 2016, un
30% sobre la cifra de 2015. Según Gartner, las empresas pagarán un total de
$868 mil millones en Internet de las Cosas (IoT) el próximo año en cosas
conectadas para industrias cruzadas y verticales específicas—todo desde
bombillas inteligentes y HVACs hasta monitores hospitalarios y rastreadores”. Lo
que conlleva que bajo este esquema de un máximo de utilización se deben
crear normas y estándares bajo los cuales se rijan y se hable en un solo idioma
al momento de crear soluciones en beneficio de los procesos.
En la actualidad se han creado estándares y manuales que han servido de guía

para llevar un correcto manejo sobre la gestión de las TI, que buscan perfeccionar
el “proceso de adopción y ejecución de decisiones sobre las políticas, estrategias,
planes y acciones relacionadas con la creación, difusión y uso de la tecnología"
definiendo que se tendrá la administración idónea para todo lo que enmarca el
proceso y de esta manera el adherir las normas y tomar como referentes
estándares que generen desarrollo en la organización.
2. CLARIFICACION
TI, “Se conoce como tecnología de información (TI) a la utilización de tecnología –

específicamente computadoras y ordenadores electrónicos - para el manejo y
procesamiento de información – específicamente la captura, transformación,
almacenamiento, protección, y recuperación de datos e información.”
Estandar, “Un estándar es un conjunto de reglas que deben cumplir los

productos, procedimientos o investigaciones que afirmen ser compatibles con el
mismo producto. Los estándares ofrecen muchos beneficios, reduciendo las
diferencias entre los productos y generando un ambiente de estabilidad, madurez
y calidad en beneficio de consumidores e inversores.”
ITSM, “(Information Technology Service Management) es una estrategia de clase

mundial para Administrar las TIC´s (Tecnologías de Información y
Comunicaciones) como un negocio dentro del negocio. Metodología ITSM es una
metodología enfocada al cliente y orientada al servicio.
ITSM busca alinear las funciones de sistemas con los objetivos del negocio.
Para implementar ITSM, la sugerencia es poner en práctica las mejores prácticas
mundiales probadas en la entrega de servicios de TIC. Estas mejores prácticas de
ITSM están documentadas en la metodología de ITIL (Information Technology
Infrastructure Library). De manera que la implementación de una estrategia de
ITSM se logra con la puesta en práctica de las mejores prácticas recomendadas
por ITIL.
ITIL, “(IT Infrastructure Library, biblioteca de infraestructura de TI) Marco de

referencia que describe un conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para
la administración de servicios de TI, con un enfoque de administración de
procesos.”
Transformación Digital, “Es la reinvención de una organización a través de la

utilización de la tecnología digital para mejorar la forma en que la organización se
desempeña y sirve a quienes la constituyen. Digital se refiere al uso de la
tecnología que genera, almacena y procesa los datos.”
3. RAZONES
Las tecnologías de la información junto con la transformación digital han logrado

grandes cambios en las organizaciones, siempre orientadas mejorar el servicio
de cara al cliente que es el objetivo inicial de los cuadros regulatorios o conjunto
de normas, que con apoyo y generación de conocimiento al interior de las
compañías vaya siempre guiado desde la estrategia buscando la generación de
valor.
Gran ejemplo de ello son casos de éxito que han sido destacados nivel mundial
sirviendo como guía para las organizaciones como una base para empresas que
busquen obtener trasformación en su empresa, como representación de ello
telefónica España comparte de la mano de su presidente “César Alierta, la
operadora inició el camino para convertirse en una teleco digital, con productos y
servicios más allá de los tradicionales', "desarrollados de forma más ágil, con
procesos similares a los de las start ups", explica Eduardo Navarro, director
comercial digital de Telefónica. Un ejemplo es la oferta de servicios de televisión, y
la presencia en la creación y distribución de contenidos. La compañía también
están dando pasos en el Internet de las Cosas y su impacto en las ciudades
inteligentes”, cambio que ha obligado a que las empresas que no innoven y no
creen conocimiento simplemente tenderán a desaparecer, en el caso de
telefónica lo que busca es ofrecer a sus clientes una mejor experiencia al
momento de hacer uso de sus servicios. Punto al que las empresas deberían
apuntarle desde la estrategia que sus directivos siempre estén generando
procesos y experiencias al interior de la organización con el fin de crear bienes
o servicios para el usuario final.
Otro de los grandes casos de éxito y que vale la pena destacar es la empresa
española Iberia Exprime que “despliega una gran actividad en redes sociales
(Twitter y Facebook) para atender a sus clientes. También destaca el lanzamiento
de un portal de subastas (subastas.iberia.com) donde los clientes pueden pujar
por vuelos. Asimismo, la compañía está inmersa en la incorporación de iPads. Los
sobrecargos disponen de una tableta con información de los clientes, y los pilotos
podrán tener en el iPad toda la información operativa del vuelo. Información que
busca ofrecer una experiencia de cara al cliente final creando valor agregado a
la prestación de sus servicios y creando con los clientes un entorno de
fidelización y recomendación gracias a la gestión y transformación a la que
decidieron apostarle.
4. OBJECIONES
Muchas ocasiones las experiencias vividas se crean al momento de establecer

un plan de trasformación digital, y muchas las preocupaciones de los lideres
quienes no expresan confiabilidad en las normas y métodos que ofrece el
mercado aunque no se niegan al utilizarla a un 100% manifiestan estar en
desacuerdo con sus resultados indicando que se deben ajustar muchas cosas
de los planteamientos tal como lo manifiesta el presidente de “IITSM UK John
Windebank, añadió que "las soluciones de IT" todavía tienden a ser arquitectadas
y desplegadas desde una perspectiva de tecnología, no de servicio, y ITSM
necesita un claro contexto y propósito empresarial ". Mostrando que los
diseñadores y creadores de este tipo de prácticas están avanzando y creciendo
en el tema tecnológico, pero aún existen falencias grandes el servicio y propone
desde el punto de vista de ITMS, trabajar en lo que consideran huecos grandes
 Necesita voz, perfil e influencia

 Debe ser capaz de articular el valor comercial de la inversión en ITSM
 Necesita una mejor integración y un pensamiento unido
 Necesidad de considerar ITSM como una disciplina integradora integral
 Necesita una visión colectiva de los roles, capacidades y requerimientos de
habilidades
 Debe posicionarse como una profesión y una carrera de elección
 Necesita liderazgo colectivo.
Definiendo como parte importante que no se está siendo integral al momento de

definir y plantear soluciones de tecnologías de información junto con la
transformación para lograr el cambio orientado al servicio al cliente, obligando a
que estas entidades deben volver a “posicionarse como una función más
estratégica y relevante para el negocio, con beneficios empresariales
demostrables, respaldando las expectativas de la organización y del cliente. En el
pasado, esto se ha centrado demasiado estrechamente en funciones internas de
TI, proyectos y costes.” No han aportado valor en servicio en lo que se busca
trabajen las organizaciones y los conjuntos de buenas prácticas que se siguen.
5. CONCLUSIONES
Para lograr una transformación digital dentro de la organización se debe actuar

desde dos directrices, desde lo que la norma o el estándar propone, no
siguiéndolo al pie de la letra si no haciendo uso de lo que a mí como
organización me sirve y me puede aportar a generar un cambio que afecte de
manera positiva el rumbo o los objetivos de la compañía, esto siempre y cuando
se cuente con la persona o equipo de trabajo que están haciendo parte de este
proceso de cambio tengan el conocimiento y la experiencia necesaria para poder
aplicarlo con el fin de que genere valor y sea un éxito dicho cambio.
A parte del personal y gestión en general se requieren habilidades sólidas para

poder conducir a través del cambio y hacer sostenible la gestión, las habilidades
organizacionales, las habilidades de influencia, las comunicaciones, la gestión de
proyectos, y la comprensión y el enfoque empresarial.
Independiente de la norma o estándar a seguir de las muchas que se encuentra

en el mercado, es recomendable contar con un área interna que genere
conocimiento, esto llevara a usar muy poco o ser muy específicos al momento
de la toma de decisiones en cuanto a las normas, estándares, o conjunto de
buenas prácticas.
TI necesita aprovechar la tecnología social con un propósito claro. Las

herramientas de colaboración empresarial están ganando terreno en otras áreas
del negocio y los beneficios de un negocio más "social" se están volviendo
tangibles.
Las prioridades empresariales deben tenerse en cuenta al seleccionar los casos

de uso, para asegurarse de que abordan los problemas que afectan al negocio.
Conéctese con los propietarios de procesos y servicios para discutir y refinar estas
oportunidades antes de llevarlas a la producción.
La colaboración para lograr una óptima transformación necesita herramientas de

apoyo. Los casos de uso deben arrojar luz sobre los requisitos tecnológicos, pero
además de los requisitos funcionales, hay otro requisito clave la tecnología
necesita ser integrada en las herramientas de operaciones de TI que la gente está
usando.
6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
The Future of ITSM
http://ingenieria.udea.edu.co/producciones/guillermo_r/concepto.html
http://www.degerencia.com/tema/tecnologia_de_informacion
http://redyseguridad.fi-p.unam.mx/proyectos/biometria/estandares/estandar.html
http://www.consultoriaitil.com.mx/3.html
http://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/Transformacion-digital
https://es.atlassian.com/it-unplugged/itsm

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1. GESTIÓN DEL SERVICIO PARA EL DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS

En la actualidad se han creado estándares y manuales que han servido de guía

TI, “Se conoce como tecnología de información (TI) a la utilización de tecnología –

Estandar, “Un estándar es un conjunto de reglas que deben cumplir los

ITSM, “(Information Technology Service Management) es una estrategia de clase

ITIL, “(IT Infrastructure Library, biblioteca de infraestructura de TI) Marco de

Transformación Digital, “Es la reinvención de una organización a través de la

Las tecnologías de la información junto con la transformación digital han logrado

Muchas ocasiones las experiencias vividas se crean al momento de establecer

 Necesita voz, perfil e influencia

Definiendo como parte importante que no se está siendo integral al momento de

Para lograr una transformación digital dentro de la organización se debe actuar

A parte del personal y gestión en general se requieren habilidades sólidas para

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