Fase 2 – Identificación del escenario propuesto

Gina Milena Moreno Rodriguez

Grupo:16

Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD)

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de negocios

Administración de empresas

Bogotá

2019
 Introducción

En la actualidad hay varias empresas dedicadas a la misma actividad económica, esto dio lugar
a que las empresas se hicieran un análisis y empezaran a mejorar la calidad de su servicio para
hacerlas mas competitivas ante las empresas de su misma actividad. Para que la empresa
cuente con un buen plan de servicio al cliente primero se debe reconocer los conceptos que
abarca el servicio al cliente y lo que estos representan la experiencia del cliente.
 Objetivos

General

Reconocer los conceptos de servicio al cliente y la connotación de los mismos en un escenario

de servicio al cliente.

Específicos

Identificar cual fue la razón del mal servicio en un escenario propuesto

Reconocer que tipo de cliente se maneja en el escenario propuesto

Identificar las fases de servicio al cliente en el escenario y di fueron aplicadas de manera

adecuada.

Reconocer en el escenario propuesto, el triangulo de servicio y si fue aplicado de manera

eficiente en la atención
SERVICIO AL
CLIENTE POTENCIAL: Es un cliente que
CLIENTE
actualemnte no compra pero cumple con
SERVICIO: Se considera el valor agregado unas caracteristicas que lo convierten en SISTEMA DE REGLAS Y REGULACIONES:
que le brindamos a un cliente aparte del posible comprador en un futuro. Estos se Con este se busca que las normas de la
servicio o bien principal que ofrece la clasifican en posible frecuencia de compra, empresa beneficien al cliente y que sea
empresa o entidad. posible cantidad de compra y posible nivel igual la informacion que se le brinda al
de influencia en su entorno cliente sin importar que persona la atienda

GERENCIA DEL SERVICIO: Es el plan de TRIANGULO DEL SERVICIO: Involucra los

trabajo que una empresa pone en conceptos claves, para que la empresa sea SISTEMA GERENCIAL: Son los cambios
marcha para centrar al cliente como considera de las mejores en el servicio que la empresa hace para que los cliente
siempre centrandose en el cliente accedan a atencion de los altos mandos
prioridad como los gerentes, administradores,
ESTRATEGIA DE SERVICIO: Es un plan de supervisores y demas cargos de mando
SERVICIO COMO UN PRODUCTO: Es visto trabajo diseñado por cada empresa,
como la creacion de una experiencia que basandose en el tipo de cliente que
el cliente no puede transferir, no puede maneja con el fin de satisfacer al cliente SISTEMA TECNICO: Este concepto abarca
tocar ya que no es algo material si no mas para que lo prefiera y volviendolo una los medios fisicos que permiten la
mental empresa competitiva, es un plan general y atencion al cliente como es los empleados,
unico en la empresa los formatos y las instalaciones que se
usan para mejorar la calidad del mismo
TIPOS DE CONSUMIDOR: Se clasifican en
CLIENTE: Es aquella persona o entidad que
dos:
quiere suplir una necesidad, es la parte
mas importante de una empresa y la razon - Individual: Es un cnsumidor que SERVICIO SOCIAL: Es la imagen o
de ser de la misma consume siguiendo sus sentimientos y la percepcion que el cliente puede llevarse
tendencia del mercado, se deja llevar por de la interacion que tienen los diferentes
la publicidad sin analizar alternativas. grupos internos de la empresa y mejoran o
-Institucional: Este consumidor estudia perjudican su atención
CLIENTE ACTUAL: Es el cliente que esta en las alternativas del producto en el
el presente satisfaciendo sus necesidades mercado y se basa en el benficio y el
y generando ingresos a la empresa este GENTE: La parte fundamental que pone en
ahorro que le pueda llegar a brindar el marcha el plan de servicio, es por eso que
cliente se clasifica tambien en la cantida bien o servicio
que compra, la frecuencia con que la empresa debe tener unos filtros de
compra, nivel de complacencia y nivel de SISTEMAS: Es el paso a paso que se crea contratacion que permitan tener un
influencia en su entono y tiempo entre su para lograr la satisfacion de los clientes, su personal calificado para que sea bien
ultima compra y hoy. creacion y proceso se basa en el cliente. ejecutado el plan
ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”
Contexto

Sergio es un joven de 25 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de viajes
y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamaciones. Un
día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender,
prácticamente al mismo tiempo, a dos clientes.

1. Sr. Felipe, un cliente que ya conocía la empresa y quería preguntar por un paquete
vacacional para él y su familia, para viajar en las próximas fechas.
2. Sr. Rafael cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se
quejaba porque nadie lo atendía.

Sergio, al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y
piensa que atenderle lo tranquilizará.

Acontecimientos Precipitantes

Mientras Sergio atiende al sr Rafael, él (cliente) empieza a hacer una serie de preguntas técnicas
sobre el viaje, que Sergio desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los
planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas
claras lo insulta y le resalta la ignorancia que del tema tiene.

Visiblemente molesto, Sergio argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese
tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que
abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí mismo,
no sin antes decirle a Sergio que, en toda la comunicación publicitaria de la agencia, le prometían
un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.

Una vez el cliente se va, Sergio se calma y busca al sr. Felipe (Cliente antiguo) que no atendió,
pero es demasiado tarde, él ya se ha ido porque espero más de una hora sin ser atendido.

Acontecimientos Desencadenantes

Los dos clientes tanto el antiguo como el nuevo que se acercaron a la agencia de VIAJES Y
CRUCEROS DESCANSA , se fueron del lugar sin recibir una atención optima a sus
requerimientos, el primer cliente ni siquiera tuvo la oportunidad de ser escuchado ni de preguntar
por el paquete vacacional que deseaba adquirir para realizar con su familia, por otro lado, el
segundo cliente es prácticamente echado del lugar al hacer una reclamación (justa) por no obtener
respuestas claras a las preguntas que le había formulado al asesor que lo atendió.

Pese a lo sucedido los dos clientes se marcharon inconformes y molestos, afirmando que no
volverán a tener en cuenta esta compañía para próximas oportunidades y deciden contar su mala
experiencia a sus familiares, amigos y conocidos para prevenir que les suceda lo mismo, lo que
para la empresa es una gran afectación ya que empieza a circular el rumor de mala reputación por
publicidad engañosa y deficiente atención al usuario.

PREGUNTAS

a) ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

El mal servicio de la agencia de VIAJES Y CRUCEROS DESCANSA, se dio por varias

falencias como:

• Inicialmente la empresa no cuneta con un plan de contingencia para ofrecer un buen

servicio en momentos que la oficina tenga alto volumen de clientes

• No es procedente que un asesor atienda dos clientes al mismo tiempo ya que el

asesor no le es posible brindar un 100% de su servicio ya que estará preocupado
por el otro cliente brindando así una mala experiencia para cada cliente.

• Falta de capacitación o apoyo de otras áreas para responder las preguntas técnicas
que pueda realizar un cliente sobre el servicio como lo realizo el Sr. Rafael.

• Poca paciencia del asesor ante las preguntas del Sr. Rafael

• Poca atención a la solicitud del Sr. Felipe

b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los
actores del escenario?

En este escenario se pudo identificar varios tipos de clientes como:

Cliente actual: El Sr. Felipe quien ya había comprado planes en la empresa.

 Cliente potencial: El Sr. Rafael quien estaba interesado en los planes de la agencia.

Cliente de influencia a nivel familiar: Teniendo en cuenta que después de la mala

experiencia de atención brindada por la agencia los dos clientes decidieron contar su mala
experiencia a sus familiares, amigos y conocidos.

c) De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se
cumple o no con cada una de ellas y por qué.
1. Contacto: El Sr Rafael y Felipe a la espera de atención.
2. Escucha y obtención de información: El asesor Sergio atiende a al Sr. Rafael para verificar
que información deseaba conocer el Sr Rafael de la agencia y dejo esperando al Sr. Felipe.
3. Resolución del problema: El asesor no pudo dar a información requerida por el Sr. Rafael
y no atendió al Sr. Felipe.
4. Finalización y despedida: El asesor le pide al Sr. Rafael ya que no puede brindarle la
información y el Sr. Felipe se va sin ser atendido.

Considero que no se cumple ninguna ya que en la primera fase no se dio una bienvenida amable
y cortes a los clientes ya que fueron atendidos cuando se encontraban molestos por la espera,
en la segunda fase se cumple con el Sr. Rafael ya que el asesor escucha al cliente, pero con el
Sr. Felipe no se cumple ya que nadie escucho su requerimiento, en la tercera fase no se cumplió
ya que por falta de conocimiento no se dio la información adecuada al Sr. Rafael y al Sr. Felipe
nadie le atendió, en la cuarta fase no se dio de la manera adecuada para el Sr. Rafael ya que el
asesor estresado lo amenazo con sacarlo con seguridad y no se dio un final adecuado a la
atención y al Sr. Felipe nadie le dio una despedida ni atención.

d) De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa

integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie
cada una de las características que comprenden al triángulo del servicio e indique
como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

La estrategia del servicio: Es el plan a seguir definido por una empresa para la atención al
cliente. En el escenario se manifiesta como la promesa de un excelente servicio y un buen trato.
Los sistemas: Es el paso a paso diseñado para lograr la satisfacción de los clientes. En el
escenario solo se pudo identificar el sistema técnico que es la oficina que no cuenta con el
personal suficiente para atención de los clientes que asisten a la misma.

Gente: Es el personal que pone en marcha el sistema y la estrategia de servicio que tiene
diseñada la empresa, para lograrlo debe tener un personal calificado y capacitado. En el
escenario se identifica al asesor Sergio.

Cliente: La persona mas importante para la empresa. En el escenario se identifica al Sr. Rafael
y el Sr. Felipe.

Considero que no se cumple ya que la estrategia de servicio no es aplicada por el asesor de la

agencia, el sistema que tiene la agencia no es el adecuado para el volumen de clientes que
manejan, el personal no esta capacitado en todos los aspectos de los procesos y no cuenta con
un apoyo de las demás áreas para poder dar una respuesta satisfactoria al cliente,
adicionalmente fueron dos cliente que se llevaron malas experiencias de la atención brindada
por la agencia ya que al Sr. Felipe no se le brindó información y dura mas de una hora
esperando por la misma y el Sr. Rafael fue tratado de la manera menos cordial ante sus
inquietudes.
 Conclusiones

En el escenario escogido se pudo evidenciar que la agencia no cuenta con un servicio al cliente
estructurado de manera sólida para la una atención satisfactoria de los clientes, con el análisis
realizado se confirmo cada una de las falencias que tiene a agencia y debe mejorar para poder
ser una agencia competitiva en su rama de acción.
 Referencias Bibliográficas

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80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545
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96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
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• Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades
administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23).
Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&
ppg=14
• Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado
de: http://hdl.handle.net/10596/18252