CURSO DE SERVICIO AL CLIENTE

Etapa 3 - Contextualización

Presentado por:
Claudia Lorena Salamanca
Katherin Rojas Ramírez
María Emma Adarme
Diana Marcela Quiñones

GRUPO
102609_81

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas Contables Económicas y de Negocios - ECACEN
Programa de Administración de Empresas
2022
 Contenido

Introducción………………………………………………………………. pág. 1
Objetivos…………………………………………………………………… pág. 2
Contextualización Unidad ………………………………………………… pág. 3
 Aspectos generales………………………………………………… pág. 3.1
 Consideraciones previas a la prestación del servicio……………pág. 3.2
 Consideraciones durante la prestación del servicio…………………pág. 4
 Consideraciones Posteriores a la prestación del servicio…………pág. 4.1
 Esquema de Comunicación Con el Cliente…………………… pág. 5 a 9
Fases del servicio al cliente…………………………………………………pág. 10
Responsables………………………………………………………………pág. .11
Crm de Ventas…………………………………………………………… pág. 11.2
Crm de ventas de Calzado Online…………………………………… …pág. 12
Información que se guardara por medio del Crm…………………. ……pág. 13
Conclusión ………………………………………………………………… pág. 14
Referencias bibliográficas………………………………………………… pág. 15
 Introducción

Con la realización de este trabajo se busca identificar uno de los muchos casos de mal
servicio al cliente y plantear soluciones asertivas que permitan corregir los posibles errores
que se presentaron en la comunicación, apoyándonos en las referencias bibliográficas
estudiadas y en la experiencia como clientes que hemos llegado a ser en algún momento.
También se platearán bases importantes que según todo lo aprendido facilitara el proceso
de la comunicación entre clientes – empresas y ayudaran a minimizar los factores de riesgo
que evitan que nuestros clientes queden satisfechos.
 Objetivos

General

Identificar las opciones y herramientas para realizar un esquema adecuado de comunicación

para él buen servicio al cliente, resolviendo el caso de una mala atención por medios
digitales.

Específicos

- Estipular objetivos que permitan mejorar a la empresa de ventas online.

- Identificar los responsables de cada proceso.
- Analizar las fases de cada servicio y parametrizar el servicio
- Realizar un sistema CMR que permita una alta calidad en servicio al cliente.
- Investigar las normas ISO que aplican para la atención del servicio al cliente.
 CONTEXTUALIZACION UNIDAD 2

Selección del caso: Mal servicio al cliente en compras por internet

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share&utm_campaign=studio+share&utm_source=copy+link&utm_content=ef0gYOR8tjp
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Aspectos generales 

La calidad del Servicio al Cliente es parte fundamental ya que permite llevar un análisis el
cual conduce a obtener una buena toma de decisiones con las cuales se obtendrá un proceso
de continuidad y Un esquema de comunicación con el cliente dentro del cual evite que se
repita una mala atención. Lo propuesto se hace con el fin de tener un medio con el cual se
contribuya a mejorar el servicio al cliente prestado basándonos en diversas situaciones
como la que se presenta en el caso base, por lo que se convierte en un medio con el cual se
logre garantizar al consumidor una mayor confianza, mejor experiencia, satisfacción con la
atención y productos recibidos. Aun así, se considera necesario que existan lineamientos en
el proceso de atención con el único objetivo de lograr una mayor calidad en el servicio. De
esta manera se desarrollarán determinadas etapas que son: actividades previas a la
prestación del servicio, prestación del servicio y actividades posteriores a la prestación del
servicio. Cabe recalcar que cada una de estas estas etapas tienen el único objetivo de llegar
a la necesidad principal de nuestros clientes.

Consideraciones previas a la prestación del servicio 

 Ocúpese de su imagen personal, procure ofrecer una apariencia agradable y de

confianza a los consumidores. 
 Prepárese antes de abordar o interactuar con su cliente, conozca bien su producto.
 Trate de comunicarse desde la empatía, más que del solo querer vender
 Comprométase a entregar un buen servicio.
 Evite aquellas expresiones de desaprobación, negativas, corporales y verbales.
  Debe Interesarse y conocer los procesos que se realizan, esto garantizará obtener
información que será útil al momento de establecer una relación con el cliente.
 Mantenga una actitud de servicio.
 Garantizar fácil acceso a la información que solicite el consumidor.

Consideraciones durante la prestación del servicio 

 Diríjase al cliente por su nombre y trátelo con educación y respeto

 Importante, aunque no sea de forma presencial mantener siempre una sonrisa, la
calidez se puede percibir
 Ofrezca la información necesaria que requiera.
 Si el cliente se molesta, no lo tome como un asunto personal. Debe recordar que su
función es responder a las peticiones y facilitarle al cliente la adquisición de los
productos.

Consideraciones posteriores a la prestación del servicio

 En la calidad de la experiencia a una atención al cliente es tener las observaciones

de una manera positiva. 
 Dar a conocer al cliente el medio al que puede acceder para conseguir el producto.
 Dar una evaluación de la percepción y el nivel de la satisfacción cuando el servicio
ha terminado.
 Fidelizar al clientes es importante , mantener una conexión con el siempre dándole
a conocer los diferentes productos y servicio que tiene a su disposición y por su
puesto que cuenta con usted para asesorarlo.
 Esquema de comunicación con el cliente
Variable Objetivo Fases del Responsables Procesos a
servicio realizar
Tiempos de Lograr la - Tener un - Equipo Se debe
espera y entrega a esquema visible logístico. gestionar
Accesibilidad tiempo de los para llevar el relaciones
productos y en control en todas - Despacho. estratégicas con
condiciones las etapas del empresas
óptimas en los despacho. -Proveedores transportadoras
lugares de transporte o distribuidores
acordados. - Implementar y se debe
un software que implementar
le permita a la software para el
empresa y al manejo de
cliente llevar el despacho.
seguimiento y
el acceso en
línea de todas
las entregas en
tiempo real

- Tener
indicadores que
permitan la
mejora continua
y que les
permita a los
clientes evaluar
su experiencia.
 Publicar lugares
de cobertura
para la entrega
de los
productos.
Manejo de la Contar con un -Actualización Área de - Manejo de
información equipo constante de los comunicaciones inventarios en
en internet especializado canales online y servicio al tiempo real para
en el manejo de para la cliente la actualización
redes sociales, y captación de de los productos
páginas web clientes. Communitty disponibles.
para la -Utilizar manaegers
constante herramientas - Publicación de
actualización de para establecer Programadores fotos y videos de
la información. reglas de los productos
precios sobre Vendedores tomados por un
los experto
Soporte técnico
competidores.
-Medios de pago
-Diseño web online
atractivo y
practico que -Vincular un

genere chatbook para

confianza. brindar a los

clientes
- asistencia
Implementación necesaria antes,
de los durante y
formularios y después del
check-out, las cierre de la
opciones de venta.
 pago y de
entrega.
Disponibilidad Administrar de Implementación Equipo Manejo de
manera de software de logístico inventarios en
eficiente la gestión de tiempo real para
entrada, almacén. Sistemas y saber al instante
almacenamiento equipo si un producto
y salida de los Disponibilidad especializado está disponible,
productos 24 horas. en internet. y que sincronice
las existencias
Inmediatez en de todos sus
las respuestas. almacenes y
proveedores.
Transparencia
en la
información del
producto.

Precisión en las
fechas de envío.

Disponibilidad
de promociones
u ofertas.
Publicidad Brindar toda la -Publicar las Área comercial, Publicar las
información condiciones de de diseño y condiciones o
necesaria del las publicidad restricciones de
producto que se promociones. venta que tiene
publique a los el producto
clientes para - Revisar el manera clara y
evitar incurrir producto antes destacada.
en publicidad de ser
 engañosa. despachado
para asegurar
que cumpla con
lo ofrecido.

- Expedir el
comprobante de
pago inmediato,
para garantías
de satisfacción.

- contar con
portales web
seguros.

- En caso
existan
restricciones a
las
promociones,
estas no deben
contradecir el
mensaje
publicitario
principal.
Líneas de Lograr resolver Contar con Servicio al Contar con
atención las dudas e diferentes cliente diferentes
inquietudes de líneas de canales de
los clientes atención para comunicación
antes, durante y fácil acceso de las 24 horas del
después de comunicación dia.
 comprar de de los clientes
manera efectiva en sus - Chats en
diferentes fases línea
de compra. - Redes
- Fase de sociales
llamar la - Teléfonos
atención. - Correos
electrónicos.
- Fase de - Formularios
interés. web

- Fase de
decisión

- Fase de
acción o
compra.

- Fase de
satisfacción

- Fase de
fidelización
FASES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Hay varias fases del servicio al cliente que se deben tener en cuenta al momento de
presentar alguna demanda por parte de un cliente:
 Capturar la demanda del cliente; 
 Analizar y clasificar el registro, como duda, queja o solicitud; 
 Registrar la demanda; 
 Buscar oportunidades de mejora
 Brindar una solución; 
 Presentar la solución; 
 Notificar cierre; 
 Realizar la encuesta de satisfacción;

En nuestro caso puntual vamos a definir dichas fases nombradas anteriormente:

 No hay información completa del producto, demora en respuestas tanto por email
como telefónicamente, cuando responden no hay información clara.
 Queja
 Se registra la Queja por parte del cliente
 Posibles soluciones: Disculpas por la mala atención, ofrecer información clara del
producto, dar otras opciones en caso de no tener producto disponible, enviar bono
de descuento en su próxima compra.
 Se realiza llamada telefónica al cliente para informar solución, se envia email y
correo físico con el bono de descuento, realizar seguimiento si el cliente pudo hacer
la compra.
 Enviar encuesta de satisfacción por medio del email.
RESPONSABLES

Todos dentro de la empresa son responsables de una buena calidad de servicio y por ende
una buena calidad de servicio al cliente, pues todos los procesos deben estar realizándose
de manera correcta para que no genere un malestar o inconformidad al cliente.

CMR VENTAS

1. Análisis y mapeo del negocio.

2. Definición de los objetivos.
3. Presentación de la estrategia para el equipo.
4. Elección del tipo de CRM que será implementado.
5. Mapeo de procesos.
6. Implementación de la herramienta de CRM elegida.

CMR VENTAS DE CALZADO ONLINE

Proceso de implementación del CRM
- Escoger un software que se adapte a las necesidades de la tienda online
- Definir y delimitar el alcance
- Involucrar y capacitar todos los miembros del equipo
- Designar administradores del CRM
- Mantener los datos actualizados de nuestros clientes , frecuencia de compras , que tipo
de clientes son y cuales son sus necesidades de acuerdo al tipo de cliente que sea
- Implementación

Información que se guardara por medio del CRM

- Datos personales y de contacto: nombre, edad, dirección, teléfono, email, etc. 
- Actividades y puntos de contacto del usuario con el negocio: su comportamiento en el
sitio web, canales que utilizó para interactuar, dudas u objeciones que compartió, etc. 
- Preferencias: cuál es el mejor momento para contactarlo, qué canales prefiere, qué
productos le interesan. 
- ingresos, profesión, estado civil, nivel académico
- Frecuencia de compra, tipo de cliente

En el sistema de gestión de calidad, se manejan diferentes tipos de normativas que aseguren

el cumplimiento de los procesos básicos de una organización, estás se establecen de forma
general por lo que no difiere con alguna actividad. Sin embargo, se ha observado
procedimientos de mala conducta frente a la atención al cliente, por lo que muchas normas
empezaron a implementar estas ideas dentro de su esquema base.
Para ampliar el tema de la gestión de calidad, a nivel mundial se manejan diferentes
procedimientos estandarizados tales como:

 POES: Usado en los sectores de aviación y laboratorios de investigación.

 GMP-BPF: Usado en los sectores de fabricación de alimentos, cosméticos,
medicamento y drogas.
 HACCP: Usado en el sector alimenticio.
 Normas ISO: Usado en todos los sectores, cuenta con aproximadamente 19.500
normas vigentes a nivel mundial.
Actualmente, se cuenta con las normas ISO 9001:2015, la cual permite el uso de
instrumentos de medición como encuestas de satisfacción para que los usuarios puedan
evaluar la entidad que le brinda el servicio y con eso, los auditores puedan observar de
forma general los puntos de vista que antes no eran de fácil acceso.
También se conocen de normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 y ISO 10004. Las
cuales por medio de actualizaciones entrelazan el reclamo por medio de canales autorizados
por la entidad y la obligación de esta para solucionar cada inconveniente a cada usuario que
lo requiera.
 CONCLUSIÓN

En definitiva, como hemos visto, el análisis de las distintas fases del proceso de
atención al cliente es una herramienta muy valiosa para conocer los puntos de dolor del
cliente y cómo lidiar con usuarios enfadados por problemas relacionados con la venta de un
producto o servicio  No obstante, como en cualquier proceso de este tipo, los datos por sí
solos no bastan.

De este modo, la información debe ser adecuadamente depurada y analizada para

convertirla en un instrumento útil en la toma de decisiones.

La implementación de las normas ISO dentro de las organizaciones permiten que la

atención al usuario sea respetada y en caso de conflictos, pueda ser escuchado y atendido de
una manera satisfactoria.
 Referencias bibliográficas

Ladrón de Guevara, D. M. Á. (2020). Atención al cliente en el proceso comercial: UF0349.

Editorial Tutor Formación. (pp. 28-39) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/126744
Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.
COMM002PO. IC Editorial. (pp. 12-20) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251
Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.
COMM002PO. IC Editorial. (pp. 53-54) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251
Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación.
(pp. 31-36) https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/105977
Paul Iida. (2020). The Concise APA Handbook: APA 7th Edition: Vol. APA 7th edition.
Information Age Publishing.
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.com/
login.aspx?direct=true&db=nlebk&AN=2527724&lang=es&site=eds-
live&scope=site&ebv=EB&ppid=pp_51
Álvarez, A. M. (2020). Técnicas de atención a clientes. [vídeo]. Repositorio Institucional
UNAD. https://repository.unad.edu.co/handle/10596/35717
Lizette, C. (2018). El Cliente. [vídeo]. Repositorio Institucional UNAD.
https://repository.unad.edu.co/handle/10596/18252
Norma ISO 9001:2008. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos. Recuperado de:
http://farmacia.unmsm.edu.pe/noticias/2012/documentos/ISO-9001.pdf