Los Gaps

Los gaps
(Brechas o diferencias). Cada uno de ellos supone una fuente de errores entre su
concepción de valor de producto, sus esfuerzos por que su producto satisfaga al
cliente y la expectativa del cliente. Es por estos gaps por donde empezamos a dejar de
ser competitivos y perdemos la batalla de la competencia frente a nuestras empresas
rivales.
El punto culminante se centra en el gap5, allí donde el cliente, una vez probado nuestro
producto/servicio contrasta sus impresiones con sus expectativas. Si conseguimos
superar esas expectativas, incluso ir más allá y sorprender a nuestro cliente, estaremos
en el camino del éxito y de la fidelización de nuestros clientes.
Recuerda: según el modelo de las deficiencias existen cinco oportunidades de alejarse
del éxito en el camino que une a su empresa con sus clientes en el entendimiento de
sus necesidades.
Gap1:
Es el gap estratégico. Requiere análisis, ponderación, examen, conjugación e
integración de la gran cantidad y diversidad de elementos y matices que constituyen
una necesidad detectada en nuestros potenciales clientes. Parasuraman, Zeithaml y
Berry lo denominan “Percepción de los directivos sobre las expectativas de los
consumidores”. Aumentamos este gap1 cuando no escuchamos de verdad lo que
nuestros clientes nos están diciendo, bien porque no practicamos una escucha activa,
porque nos auto engañamos pretendiendo que el cliente se adapta a lo que ya tenemos
preconcebido o porque no sabemos interpretar correctamente los datos y sensaciones
que nos llegan desde el mercado.
Gap2:
Es el gap técnico. Requiere decisión y capacidad de transmitir claramente una
idea a nuestros colaboradores. También necesita del conocimiento suficiente como
para implementar nuestra idea a través de los procesos productivos de nuestra empresa.
Gap3:
Es el gap funcional. Si la empresa no facilita, incentiva y exige el cumplimiento de
Los estándares en el proceso de producción y entrega de los servicios, la calidad de
éstos puede verse dañada. Así pues, para que las especificaciones de calidad sean
efectivas han de estar respaldadas por recursos adecuados (persona, sistemas y
tecnologías) y los empleados deben ser evaluados y recompensados en función de su
cumplimiento. Su origen viene de especificaciones demasiado complicadas o rígidas,
desajustes entre empleados y sus funciones, indefinición de las funciones a
desempeñar por cada persona en la empresa, especificaciones incoherentes con la
cultura empresarial o empleados que no las asimilan y se sienten atrapados entre
empresa y cliente.
Gap4:
Es el gap de relaciones externas. Consiste en la discrepancia entre el servicio real
y lo que se comunica a los clientes sobre él. Es una situación bastante típica: se suscita
una expectativa irreal en el cliente y, por tanto, este percibe un valor superior o
totalmente diferente al que se es capaz de ofrecer.
El cliente se forma una expectativa basada en sus experiencias previas, en la
información que le llega y/o sus necesidades personales. Las percepciones de la
directiva respecto a las expectativas del cliente son las que guían las decisiones que
llevan a las especificaciones de calidad del producto/servicio.
Gap5:
Es el gap global. Quiere decir que la diferencia final entre la propuesta esperada y
la propuesta percibida por nuestro cliente es factor de todos los anteriores gaps, de
alguna de ellas o una combinación de todas. Por tanto, para acertar en nuestra entrega
de producto/servicio, debemos esforzarnos en cada uno de los pasos anteriores y de
que el gap en cada caso es mínimo o nulo.
https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_i/unidad1_pdf1.pdf
Antes que el producto, debe existir la necesidad, Supongamos que hemos detectado esa
necesidad y podemos crear un producto/servicio que la satisfaga. Veamos cómo aportar valor a
este. Tras realizar un análisis estratégico de situación, habremos determinado cuáles van a ser
nuestras ventajas competitivas. Podemos aportar valor mediante el extremo cuidado de la calidad
de nuestro producto/servicio. Hacer las cosas bien, desde el principio al final de la producción, es
estratégico.
Desde otro punto de vista, podemos hablar de acentuar el trato en el momento del
contacto con el cliente, en todos los aspectos de la relación que establecemos con nuestro
cliente cuando entramos ambos, cliente y empresa, en contacto. Es un enfoque muy típico
de la industria de los servicios que, como veremos más adelante, transforma en una
obsesión su mejora constante puesto que, de realizarse insatisfactoriamente, puede haber
sido nuestra única ocasión de contactar con ese cliente. Y la habremos perdido.

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