Comunicación Asertiva

COMUNICACIÓN ASERTIVA
Objetivos del aprendizaje

Desarrollar estrategias asertivas de comunicación a través
del reconocimiento y la aplicación, de los diferentes
elementos que intervienen en ella, con el fin de favorecer
herramientas conversacionales de respuesta ante clientes
internos y externos.
Muchas veces nos preguntamos por qué no podemos llegar a
acuerdos con nuestros seres queridos o simplemente con las
personas que nos rodean, con las que tenemos charlas triviales o con
nuestros jefes o clientes internos y externos.
Para comunicarnos bien, lo primero que debemos
hacer es pensar en lo que queremos transmitir y
saber a quién está dirigido el mensaje, seguido por
comunicarlo a la persona correcta, a la persona
que queremos que se entere lo que queremos, a
esto le llamamos comunicación directa.
Es necesario también escuchar y confirmar lo que

nos quieren decir.
Consideremos que la persona que habla es un ser distinto a nosotros, con
diferente pensamiento comunicación y sentir. Entonces por qué no detenernos
un momento a realmente expresar lo que queremos en forma clara y directa.
Considerando que con estas diferencias de pensamiento tenemos que ser
tolerantes y empáticos, sobre todo con lo que siente el otro.
Una mañana a cita con usted un amigo para tomar un café y le pide que le
preste la insignificante cantidad de 3 millones de pesos para solventar un
tema financiero urgente a usted casi se le atraganta el café pues no
espera este agradable despertar en una mañana fría…
Es posible que haya reaccionado de una de estas dos maneras:
1. Bueno pues… déjame que lo hable con mi esposa

porque ahora mismo no sé qué decir, tengo que
consultar con ella, te contesto en unos días.
2. ¿Pero de qué me estás hablando? ¿es que me

has visto cara imbécil? no estoy para bromas.
¿Qué le parecería esta respuesta?
“Lo siento, entiendo que necesites ese dinero pero

ahora mismo me resulta imposible porque acaba de
contratar un viaje familiar para esta Navidad. en
otro momento sabes que te lo hubiera prestado,
pero ahora mismo me resulta imposible.”
A Dicho lo que usted quería, sea respetado a sí mismo, sus intereses y prioridades y lo ha
comunicado de una forma educada entendiendo las necesidades de la otra persona.
La comunicación juega un papel importante en hacer que nuestro lugar de
trabajo no sólo sea efectivo, sino también en un lugar agradable. Ser un
buen comunicador puede ayudarnos a crear confianza, resolver diferencias
y a crear un ambiente de respeto que promueva la resolución de problemas
y construya relaciones.
La comunicación es la base en la que se establecen las relaciones humanas.
Es la transmisión de información y entendimiento mediante el uso de
símbolos comunes (verbales y no verbales).
La asertividad puede definirse como un comportamiento comunicacional en

el cual la persona no agrede, ni es un objeto a la voluntad de otros, sino que
manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos.
La asertividad es la capacidad de las personas para
lograr la expresión de sus emociones, pensamientos y
creencias en forma directa, honesta y apropiada y
sin violentar los derechos del otro, así como también
el saber defender los propios.
Esta habilidad se caracteriza por:

• la capacidad de decir no y de poner límites.
• el poder expresar sentimientos.
• La capacidad de pedir y hacer requerimientos,
• El poder comenzar, continuar y terminar conversaciones.
Asertividad
Agresividad Pasividad
Como estrategia y estilo de comunicación, la asertividad es el punto

intermedio entre dos posiciones que pueden dañar a otros o dañarse a sí
mismo: la agresividad y la pasividad.
Con la pasividad evitamos
decir o pedir lo que
queremos o nos gusta.
Con la agresividad lo
hacemos de forma tan
violenta que nos
descalificamos a nosotros
mismos.
Una persona asertiva es capaz de
ser directa, clara, respetuosa,
conocer al otro, saber escuchar,
saber decir no, entre otras.
Componentes de la comunicación asertiva
Componentes no verbales
El mensaje no verbal impacta significativamente las Mirada y

expresión facial
actividad de la comunicación, pues cuando se dice una
cosa con la palabra, pero otra con el cuerpo, el
interlocutor le cree al cuerpo y no el mensaje verbal; la Manos y
Presentación
comunicación puede mejorar significativamente cuando expresión
corporal
corporal
es congruente el tono, la palabra y el lenguaje corporal.
Es evidente la importancia que tienen los mensajes no verbales en cualquier
proceso de comunicación humana. Por eso, para mejorar las habilidades
comunicativas es necesario estar atento, ser consciente a lo que el cuerpo
y el tono de la voz están transmitiendo, de tal forma que este lenguaje
normal sirva para afianzar y dar fuerza al mensaje emitido y no para
contradecirlo.
Distancia intima, que se presenta en fase próxima Distancia personal, que en fase próxima se da entre los
entre 0 y 15 centímetros, y en fase lejana entre 15 y 45 y 75 centímetros, y en fase lejana entre los 75 y 125
45 centímetros. En esta situación se presenta la centímetros, y se presenta un cercano contacto
posibilidad de mantener un gran contacto sensorial sensorial entre las personas, donde el limite depende del
(visual, olfativo, térmico, táctil) entre las personas. alcance de las extremidades para saludarse, tocarse,
darse la mano, etcétera.
Distancia pública, que en fase próxima se presenta

Distancia social, entre 1.25 y 2 metros en fase entre los 3.5 y 7.25 m, y mayor a los 7.25 metros en
próxima, y entre 2 y 3.5 metros en fase lejana. En fase lejana. En esta situación se presenta un escaso
esta situación se presenta un contacto sensorial contacto sensorial, típico en relaciones muy formales,
débil, como se da entre compañeros de trabajo. conferencias, discursos, situaciones sociales entre
desconocidos, etcétera.
Existen 4 formas de respuesta no asertiva con las que tenemos a responder en situaciones
complicadas estresantes o conflictivas en entornos laborales y profesionales:
Bloqueo
Agresividad
Sobreadaptación
Ansiedad
Derechos Asertivos
• Ser tratado con respeto y dignidad

• expresar sus propios sentimientos y opiniones
• Ser independiente
• Pedir información y ser informado
Consejos para practicar la comunicación asertiva en el ámbito laboral
• Si tiene dudas sobre un asunto determinado en lugar de hacer suposiciones, pregunte al interlocutor.
• En el diálogo con los compañeros utilice sus nombres con más frecuencia, utilizar el nombre personaliza y humaniza la conversación porque muestra
interés.
• En el lenguaje presencial mire a los ojos, porque el contacto visual favorece la confianza.
• Utilice con más frecuencia la palabra ”nosotros” debido a que refuerza el sentimiento de trabajo en equipo.
• Existen palabras que por su propia naturaleza transmiten amabilidad en el diálogo. Por tanto, utilice palabras como “gracias” y “por favor”.
Los 10 mandamientos de la comunicación asertiva empresarial
1. Deberás pensar bien lo que vas a decir antes de hablar.

2. Usarás siempre el lenguaje de tus receptores.
3. Deberás aprender a escuchar para ser escuchado.
4. Santificarás el canal el lugar y el momento adecuado.
5. No utilizarás intermediarios.
6. Atenderás con atención a todos los mensajes.
7. Serás empático, sensible y comprensivo con tus compañeros.
8. No dejaras que surjan los rumores.
9. Buscarás siempre la retroalimentación de los mensajes.
10. Identificarás los sentimientos de tus receptores.
Es evidente la importancia que tienen los mensajes no verbales en cualquier
proceso de comunicación humana. Por eso, para mejorar las habilidades
comunicativas es necesario estar atento, ser consciente a lo que el cuerpo
y el tono de la voz están transmitiendo, de tal forma que este lenguaje
normal sirva para afianzar y dar fuerza al mensaje emitido y no para
contradecirlo.
!Gracias!

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Es necesario también escuchar y confirmar lo que

1. Bueno pues… déjame que lo hable con mi esposa

2. ¿Pero de qué me estás hablando? ¿es que me

“Lo siento, entiendo que necesites ese dinero pero

La asertividad puede definirse como un comportamiento comunicacional en

Esta habilidad se caracteriza por:

Como estrategia y estilo de comunicación, la asertividad es el punto

El mensaje no verbal impacta significativamente las Mirada y

Distancia pública, que en fase próxima se presenta

• Ser tratado con respeto y dignidad

1. Deberás pensar bien lo que vas a decir antes de hablar.

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