UNIVERSIDAD YACAMBÚ

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN
“ AddYyour
POSTGRADO
company slogan ”
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

AUTOR: CARLOS CARMONA G.

TUTORA: NIOKA MARRUFO LOGO
Barquisimeto, Julio 2010
 EL PROBLEMA

Econ. Carlos Carmona G.

Un estudio para evaluar las estrategias Las instituciones prestadoras ya que
de gestión de crédito y cobranza en de servicios son consideradas
los institutos universitarios privados a indispensables Cualquier organización con
objeto de estudio a fin de mejorar los económicamente función crediticia
procesos administrativos de dichas
instituciones
debe establecer
Criterios de análisis para la
por ello se ha toma de decisiones en cuanto a
considerado pagos y morosidad por
servicios prestados
ocasiona que la información sobre pagos
no sea clara, objetiva y concisa, en tal sentido
afectando la calidad del servicio prestado
Las instituciones educativas
PLANTEAMIENTO privadas a nivel superior se
lo anterior
DEL PROBLEMA enfrentan día a día a la
globalización e innovación
Registros de información desactualizados, tecnológica
debilidades en la gestión de personal en
el área de cobranzas por errores u a fin de incrementar
omisiones en el procesamiento de pagos, la competitividad, fijación de
e insuficiencia de personal administrativo objetivos e imagen atractiva
en esta realidad donde
los cuales presentan
se encuentran
la importancia de la gestión de crédito y
cobranza como estrategia gerencial a objeto La adecuada administración de recursos
de allí es vital para alcanzar sus objetivos
de mejorar la cultura de pago y crear
conciencia en los clientes académicos y financieros
INTERROGANTES

Econ. Carlos Carmona G.

¿Cuál es la situación actual de las estrategias de gestión de
1 crédito y cobranza en los institutos educativos IUTIRLA, CUFT
e IUTAJS?

¿Cuan necesario es el análisis a través de indicadores de los

factores que inciden en la gestión de crédito y cobranza y la
2 morosidad de los institutos educativos IUTIRLA, CUFT e
IUTAJS?

¿Cual es la necesidad de relacionar las estrategias de gestión

de crédito y cobranza aplicadas por las tres (3) instituciones
3 de educación superior señaladas, en la búsqueda de la
optimización de las mismas?
 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Econ. Carlos Carmona G.

1

3
 JUSTIFICACIÓN

Econ. Carlos Carmona G.

Metodológicamente, servirá de apoyo a
futuros trabajos relacionados en el área objeto Se pretende establecer mejoras a los
de estudio, en cuanto al método y diseño de procesos para la recuperación de pagos
investigación utilizados durante todo el de los servicios prestados a los
proceso investigativo. estudiantes.

6 1

Contribuirá a disminuir los Proporcionará información

niveles de morosidad, que servirá de guía a los
mediante el diseño de 5 Justification 2 administradores para el
estrategias de gestión de desarrollo de una adecuada
cobro. gestión de los servicios.

4 3
Aporte para otras instituciones Estudio sustentado en teorías relacionadas
interesadas en la gestión de pagos. con el control y estrategias de negocios.
 ANTECEDENTES

Econ. Carlos Carmona G.

“Propuesta de un Modelo de crédito y
cobranza para la empresa Distribuidora
Granovar 2000 C.A “
Morón Y. (2004)
De Olivera (2004)

Propuesta para un Sistema de

recuperación de pagos por morosidad
en la empresa Utensilio la 22, C.A “

Carrasco G. (2005)
“ Propuesta de Estrategia para mejorar la gestión de
cobranzas del crédito a los seguros de hospitalización,
cirugía y maternidad del Centro Médico Quirúrgico Unión,
C.A “
BASES TEÓRICAS

Econ. Carlos Carmona G.

ESTRATEGIAS DE GESTIÓN DE CRÉDITO Y COBRANZA

Rómulo (2003)
Conjunto de elementos interrelacionados y basados en los
ESTRATEGIA
objetivos y metas organizacionales, dirigidas a cualquier área
de la organización, con el uso óptimo de los recursos.

CRÉDITO Spriegel (2000)

Permiso para utilizar el capital del otro.
BASES TEÓRICAS

Econ. Carlos Carmona G.

Díaz (2001)
POLÍTICAS •Costo del manejo del proceso de crédito
DE CRÉDITO •Recuperación de las cuentas por cobrar
•Instrumentos de crédito

Gitman (2003)
POLÍTICAS Son aquellas que establecen los lineamientos a considerar en
DE CRÉDITO el otorgamiento de crédito, así como el monto por el cual se
debe conceder.

Barandiaran (2003)
COBRANZA
Conjunto de actividades que realiza una empresa para la
recuperación del precio de los productos o servicios que fueron
proporcionados a sus clientes mediante el uso de su crédito.
BASES TEÓRICAS

Econ. Carlos Carmona G.

POLÍTICAS DE COBRANZA

Vendedores
Empleados
Telegrama especiales
de cobro para la
cobranza Cobranzas
Gitman por medio
Por teléfono
(2003) de un abogado
Cobranzas
Pagos por medio
rezagados de agencias
Gerente de
crédito como
cobrador
 INDICADORES DE GESTIÓN

Rodríguez y Gómez (1992)

Los indicadores de gestión son expresiones cuantitativas que permiten analizar cuán
bien se está administrando la empresa o unidad, en áreas como uso de recursos
(eficiencia), cumplimiento del programa (efectividad), errores de documentos (calidad),
entre otros.

Pacheco, Castañeda y Caicedo (2004)

•Eficacia, como la capacidad de la organización para satisfacer al cliente, en cuanto a
sus necesidades y expectativas.
•Productividad, como la capacidad de un sistema para integrar y combinar los recursos
humanos, físicos y financieros, para utilizarlos económicamente.
•Economía, como la capacidad de la organización para eliminar el desperdicio de los
recursos al ejecutar sus operaciones.
NATURALEZA DE LA INVESTIGACIÓN

Econ. Carlos Carmona G.

Diseño de
Tipo Con apoyo
investigación
evaluativa descriptivo
de campo
 POBLACIÓN Y MUESTRA

Econ. Carlos Carmona G.

POBLACIÓN (3 Estratos)
1 2 3
Personal
Personal Gerencial Administrativo
Estudiantes (11298)
(6) individuos (9) individuos

MUESTRA Personal Gerencial

(6) individuos

Muestreo probabilístico
estratificado por afijación
proporcional - Estudiantes (215)

Personal Administrativo
(9) individuos
TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Econ. Carlos Carmona G.

TÉCNICA: Encuesta

INSTRUMENTO:
(3) Cuestionarios (Ítems cerrados – tipo dicotómico) (Alternativas SI – No)

C
B
A

Personal Estudiantes
Administrativo 6 ítems
Personal Gerencial
27 ítems
27 ítems
 VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO
VALIDEZ : Juicio de Expertos (3)

CONFIABILIDAD : Prueba piloto a 10 sujetos

Método K-R 20
Tabla de Valores
0,81 a 1,00 Muy alta
0,61 a 0,80 Alta
0,41 a 0,60 Moderada
0,21 a 0,40 Baja
0,01 a 0,20 Muy baja

Instrumento (A) Personal Gerencial rrt = 0,82 Muy alta confiabilidad

Instrumento (B) Personal Administrativo rtt = 0,84 Muy alta confiabilidad
Instrumento (C) Estudiantes rtt = 0,69 Alta confiabilidad
TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS

Estadística descriptiva
(Frecuencias absoluta y relativa)

Interpretación de los resultados:

•Cuadros por ítems de cada dimensión
•Gráficos de barras
 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
Dimensión Otorgamiento de Crédito a Estudiantes de los Institutos Universitarios Privados,
Barquisimeto 2010 1

TOTAL
INDICADOR INSTRUMENTO ITEMS
SI % NO %
1.- ¿La Institución establece límites
A-B-C 207 90 23 10
LÍMITE DE CRÉDITO de crédito para los estudiantes?
2.- ¿La Institución utiliza
correctamente los procedimientos
PROCEDIMIENTOS A-B-C 112 49 118 51
para el otorgamiento de crédito a los
estudiantes?
3.- ¿La Institución concede nuevos
A-B créditos sin que el estudiante haya - - 15 100
cancelado el crédito anterior?
3.- ¿La Institución le informa sobre la
C 127 59 88 41
política de crédito?
4.- ¿La Institución posee política de
A-B 15 100 -
crédito?
POLÍTICA DE CRÉDITO 4.- ¿La Institución establece las
C 151 70 64 30
normas de crédito?
5.- ¿La Institución exige una cuota
A-B 15 100 - -
inicial como parte de pago?
6.- ¿La Institución otorga crédito a
A-B los estudiantes sin ningún tipo de 7 47 8 53
garantía?
Dimensión Gestión de Cobranza a Estudiantes de los Institutos
Universitarios Privados, Barquisimeto 2010
TOTAL
2
INDICADOR INSTRUMENTO ITEMS
SI % NO %
5.- ¿La Institución le establece
C 137 64 78 36
mecanismos para cancelar las cuotas?
7.- ¿La Institución realiza gestiones de
RECUPERACIÓN DEL A-B cobranza a las cuentas consideradas 11 73 4 27
CRÉDITO incobrables a los estudiantes?
8.- ¿La Institución utiliza estrategias de
A crédito y cobranza para la recuperación 6 100 - -
del crédito a los estudiantes?
8.- ¿La Institución recupera las cuentas
B 6 67 3 33
incobrables a los estudiantes?
6.- Las políticas de cobranza ofrecidas por
C 133 62 82 38
la Institución satisfacen sus necesidades?
9.- ¿La Institución realiza gestiones de
A-B 15 100 - -
cobranza?
10.- ¿La Institución posee políticas de
A 4 67 2 33
cobranza?
POLÍTICAS DE 10.- ¿La Institución ejecuta le gestión de
COBRANZA B cobro promoviendo la buena voluntad de 9 100 - -
los estudiantes?
11.- ¿La Institución establece convenios
A de pago con los estudiantes con condición 4 67 2 33
de morosidad?
11.- ¿La política de cobranza de la
B 7 78 2 22
institución es eficiente?
Dimensión Control de Crédito y Cobranza a Estudiantes de los
Institutos Universitarios Privados, Barquisimeto 2010
3
TOTAL
INDICADOR INSTRUMENTO ITEMS
SI % NO %

12.- ¿La Institución registra

REGISTROS CONTABLES A-B contablemente los pagos en el 8 53 7 47
momento en el cual se originan?

13.- ¿La Institución establece

acciones dirigidas al cobro a tiempo
PERIODO DE COBRO A-B 8 53 7 47
de los créditos concedidos a los
estudiantes?

ORGANIZACIÓN DEL 14.- ¿En la Institución, se organiza

A-B 13 87 2 13
TRABAJO y delega según lo planificado?

15.- El sistema de cobranza que

A-B utiliza la institución satisface las 13 87 2 13
necesidades de la misma?

SISTEMA DE COBRANZA 16.- El sistema de cobranza está

relacionado directamente con un
A-B sistema computarizado donde se 14 93 1 7
reflejan los saldos por cobrar
vencidos?
Dimensión Indicadores de Gestión. Proceso de Crédito y Cobranza a
Estudiantes de los Institutos Universitarios Privados, Barquisimeto 2010.
TOTAL
4
INDICADOR INSTRUMENTO ITEMS
SI % NO %
A-B 17.- ¿La Institución promueve el uso de indicadores de gestión,
3 20 12 80
que le permita evaluar su nivel de efectividad?
A-B 18.- ¿Existe relación entre los resultados logrados y los
EFECTIVIDAD 7 47 8 53
resultados que se habían propuesto?
A-B 19.-¿Se verifica el grado de cumplimiento de las normas de
7 47 8 53
calidad de servicio a los estudiantes?
A-B 20.-¿La Institución promueve el uso de indicadores de gestión,
- - 15 100
que le permita evaluar su nivel de eficacia?
EFICACIA 21.-¿Tiene la Institución la capacidad de satisfacer al
A-B estudiante identificando en forma correcta sus necesidades y 2 13 13 87
expectativas?
A-B 22.-¿La Institución promueve el uso de indicadores de gestión,
1 7 14 93
que le permita evaluar su nivel de eficiencia?
EFICIENCIA
A-B 23.-¿La Institución usa los recursos asignados para llevar a
8 53 7 47
cabo las actividades administradas en forma eficiente?
A-B 24.-¿La Institución promueve el uso de indicadores de gestión,
- - 15 100
que le permita evaluar su nivel de productividad?
PRODUCTIVIDAD 25.-¿La Institución tiene la capacidad de integrar y combinar
A-B los recursos humanos, físicos y financieros en la prestación 13 87 2 13
del servicio educativo?
A-B 26.-¿La Institución tiene la capacidad de eliminar el
ECONOMÍA 8 53 7 47
desperdicio de sus recursos al ejecutar sus operaciones?
A-B 27.-¿La Institución promueve el uso de indicadores de gestión,
CALIDAD - - 15 100
que le permita evaluar la calidad de sus procesos?
MATRIZ DE ANALISIS COMPARATIVO POR INSTITUTO UNIVERSITARIO

IUTIRLA CUFT IUTAJS

FORTALEZAS : FORTALEZAS: FORTALEZAS:

-Establece límite a los créditos. - Establece límite a los créditos. - Establece límite a los créditos.
- No otorga nuevos créditos sin que el - No otorga nuevos créditos sin que el - No otorgan nuevos créditos sin que el
estudiante haya cancelado su crédito anterior. estudiante haya cancelado su crédito anterior. estudiante haya cancelado su crédito anterior.
- Posee política de crédito. - Posee política de crédito. - Posee política de crédito.
- Exige cuota inicial como parte de pago. - Exige cuota inicial como parte de pago. - Exige cuota inicial como parte de pago.
-Establece mecanismos para que los estudiantes -Establece mecanismos para que los -Establece mecanismos para que los estudiantes
cancelen cuotas y utiliza estrategias de crédito y estudiantes cancelen cuotas y utiliza cancelen cuotas y utiliza estrategias de crédito y
cobranza para la recuperación de los créditos. estrategias de crédito y cobranza para la cobranza para la recuperación de los créditos.
recuperación de los créditos.

- Posee una política de cobranza. - Posee una política de cobranza. - Posee una política de cobranza.
- El sistema de cobranza utilizado satisface sus -El sistema de cobranza utilizado satisface -El sistema de cobranza utilizado satisface sus
necesidades y está relacionado directamente con sus necesidades y está relacionado necesidades y está relacionado directamente con
un sistema computarizado donde se reflejan los directamente con un sistema computarizado un sistema computarizado donde se reflejan los
saldos por cobrar vencidos. donde se reflejan los saldos por cobrar saldos por cobrar vencidos.
vencidos.

- Implementan normas para el otorgamiento - Implementan normas para el otorgamiento de

de los créditos. los créditos.
- Se registra contablemente los pagos en el - Se registra contablemente los pagos en el
momento que se originan.. momento que se origina
MATRIZ DE ANALISIS COMPARATIVO POR INSTITUTO UNIVERSITARIO

IUTIRLA CUFT IUTAJS

DEBILIDADES: DEBILIDADES: DEBILIDADES:

-El 100% de los estratos gerencial y -El 100% de los estratos gerencial y -El 100% de los estratos gerencial y
administrativo opinaron que los procedimientos administrativo opinaron que los administrativo manifestaron que los
aplicados en la gestión de crédito se utilizan procedimientos aplicados en la gestión de procedimientos aplicados en la gestión de
correctamente, 61% de los estudiantes crédito si se utilizan correctamente, 59% de crédito si se utilizan correctamente, 54% de
manifestó que no. los estudiantes manifestó que no. los estudiantes opinó que no.

-En los mecanismos utilizados para informar la -En los mecanismos utilizados para informar -En los mecanismos utilizados para informar la
política de crédito a los estudiantes, así como la política de crédito a los estudiantes. política de crédito a los estudiantes.
en el establecimiento de normas para el
otorgamiento del mismo.

-Insatisfacción del sector estudiantil con las -Insatisfacción del sector estudiantil con las -Insatisfacción del sector estudiantil con las
políticas de cobranza y su ineficiencia. políticas de cobranza y su ineficiencia políticas de cobranza y su ineficiencia.

-- No se promueve el uso de indicadores de - No se promueve el uso de indicadores de - No se promueve el uso de indicadores de

gestión. gestión. gestión.

-En la gestión de cobranza a cuentas

incobrables.

-- No se registra contablemente los pagos en el

momento que se originan.
CONCLUSIONES

En el proceso de otorgamiento de crédito, se perciben debilidades en los procedimientos

y mecanismos de información interna, obstaculizando la efectividad de dicho proceso y
la oportunidad de respuesta que el estudiante requiere.

Existe un proceso de gestión de cobranza efectivo, estableciéndose diferentes

estrategias de crédito y cobranza para la recuperación de créditos concedidos a los
estudiantes y mecanismos para lograr el pago oportuno por parte de estos, sin embargo;
existen debilidades en la recuperación de cuentas incobrables e incumplimiento de
convenios de pago a estudiantes en condición de morosidad.
CONCLUSIONES

El sistema de control implementado por los diferentes institutos es adecuado, existiendo

una buena organización para el trabajo y una plataforma tecnológica que presta soporte
al proceso de control de crédito y cobranza, pero aún se reflejan debilidades en el
registro contable de los pagos.

Se evidencia la inexistencia de indicadores de gestión en las instituciones objeto de

estudio, lo cual presenta debilidades en la medición de los procesos evaluados para
satisfacer las necesidades y expectativas de los estudiantes.
 RECOMENDACIONES

En lo relativo al proceso de Otorgamiento de Crédito se requiere adecuar la política de crédito

acorde a las realidades del entorno económico de la institución y a las necesidades de los
estudiantes, además de fortalecer el recurso humano que labora en este proceso a objeto de
incrementar la cartera de créditos al servicio de la población estudiantil.

En referencia a la Gestión de Cobranza se precisa implantar una política de cobranza

preventiva; estableciendo mecanismos de información veraz y oportuna, que dé soporte a la
toma de decisiones para la recuperación del capital y el fortalecimiento de la cultura de pago
en la población estudiantil.
 RECOMENDACIONES

Con respecto al Sistema de Control, se requiere fortalecer la plataforma informática para la

integración de los diversos sistemas administrativos de modo de llevar una contabilidad al día
que reporte información oportuna sobre el nivel de pagos y mora de los estudiantes.

En cuanto a Indicadores de Gestión, se requiere la construcción de un sistema de indicadores,

que permita medir, evaluar y hacer seguimiento sobre el proceso de crédito y cobranza en las
instituciones, a objeto de detectar las desviaciones y establecer correctivos a tiempo.
 “ Add your company slogan ”

Econ. Carlos Carmona G.

El mayor impedimento para vivir es la espera, porque
dependiendo tanto del mañana se pierde el hoy.

Séneca

GRACIAS
LOGO
 100 100 100
100 90
P
O 80 70
R 59
C 60 51 53
49 47
E
41
N
T 40 30
A
J
20 10
E
0 0 0
0
ITEM 1 ITEM 2 ITEM 3 ITEM 3 ITEM 4 ITEM 4 ITEM 5 ITEM 6
INST. A-B-C INST. A-B-C INST. A-B INST. C INST. A-B INST. C INST. A-B INST. A-B SI
NO
 100 100 100
100

90
78
80 73
P
67 67 67
O 70 64
62
R
C 60
E
50
N
T 38
40 36 33
A 33 33
27
J 30 22
E
20

10
SI
0
ITEM 5 ITEM 7 ITEM 8 ITEM 8 ITEM 6 ITEM 9 ITEM 10 ITEM 10 ITEM 11 ITEM 11 NO
INST C INST A-B INST A INST B INST C INST A-B INST A INST B INST A INST B
7