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5 Pseudocompra

El documento describe la técnica de pseudocompra o compra simulada como un método de investigación de mercados. Los observadores toman el rol de clientes para evaluar aspectos como el servicio al cliente, la atención y las características de los establecimientos. El proceso incluye el diseño de formularios, la selección y capacitación de observadores, la recolección de datos y el análisis de resultados. Se provee un ejemplo de cómo una cadena de tiendas utilizó esta técnica para medir el nivel de servicio en sus diferentes locales.

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Natalie Marsella Sanchez Rojas
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5 Pseudocompra

El documento describe la técnica de pseudocompra o compra simulada como un método de investigación de mercados. Los observadores toman el rol de clientes para evaluar aspectos como el servicio al cliente, la atención y las características de los establecimientos. El proceso incluye el diseño de formularios, la selección y capacitación de observadores, la recolección de datos y el análisis de resultados. Se provee un ejemplo de cómo una cadena de tiendas utilizó esta técnica para medir el nivel de servicio en sus diferentes locales.

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INVESTIGACIÓN DE

MERCADOS
Metodologías para la recolección de información
3
Pseudocompra ó Mystery Shopper
Características principales

La técnica de pseudocompra o compra simulada (mystery shopper) es un método de


observación que permite evaluar y mejorar el servicio que la empresa ofrece a sus
clientes comparando lo ofrecido en la realidad con los objetivos que se proponen y con
los niveles de la competencia. Por ello, los observadores toman el rol de un cliente real
para así, mediante el acto de compra, obtenga la información suficiente para
diligenciar el formulario o cuestionario diseñado por el investigador. En algunos casos,
la información se complementa con entrevistas personales al colectivo objeto de
estudio. Aunque muchas empresas realizan esta actividad por sus propios medios,
cada vez es más habitual la utilización de los servicios de un instituto de investigación
(ESOMAR, 1999).

Por tanto, permite evaluar el nivel de servido al cliente ofrecido por la empresa y por su
competencia, aunque también se está utilizando para medir el posicionamiento de las
marcas en los establecimientos (Conde y Ribera, 1997). Los aspectos analizados
generalmente son:

• Características de los establecimientos de venta al público exterior e interior de la


tienda.

• Características del personal de atención al cliente: nivel de conocimiento de los


productos y de las condiciones de venta, aspecto físico, trato al cliente, dominio y
aplicación de técnicas de venta, etc.

• Características de exposición y tratamiento de los diferentes productos y marcas.

• Características del servicio postventa: reacción ante devoluciones, productos


defectuosos, etc.

ETAPAS DE LA PSEUDOCOMPRA:

1. Planteamiento general
2. Diseño del formulario
3. Selección de observadores
4. Formación de observadores
INVESTIGACIÓN DE
MERCADOS
Metodologías para la recolección de información
3
5. Muestreo
6. Trabajo de campo
7. Análisis de resultados e informe.

En ocasiones también se utiliza la pseudocompra (mystery shopping) telefónica para


medir centros telefónicos de atención al cliente o cualquier otra estrategia de marketing
telefónico.

PSEUDOCOMPRA: ejemplo 1

Una cadena de tiendas de electrodomésticos realizó un estudio mediante la técnica de


pseudocompra para detectar el nivel de servicio que ofrecía a sus clientes en los
diferentes establecimientos de la cadena.

Los observadores visitaron las tiendas representando el papel de clientes y reflejaron en


un formulario información detallada sobre los siguientes aspectos:

* Limpieza rótulo, escaparate, etc.


EXTERIOR DE LA TIENDA * Decoración del escaparate.
* Horario de apertura, tarjetas de pago, etc.
* Orden y limpieza,
* Existencia de ceniceros y papeleras.
INTERIOR DE LA TIENDA * Colocación de los ar�culos.
* Música ambiental.
* Temperatura en �enda.
CARACTERÍSTICAS DE PERSONAL * Ac�tud ante la entrada de clientes.
* Aspecto �sico: uniforme, chapas iden�ficación, etc.
* Tiempo de espera para ser atendido.
CONTACTO CON EL PERSONAL * Forma de Saludo.
* Información facilitada sobre productos.
* Resolución de dudas específicas.
* Número de cajas
* Tiempo de espera
* Trato recibido
PASO POR CAJA
* Información facilitada sobre formas de pago.
* Información facilitada sobre posibles devoluciones y el
servicio posventa.

Nogales, Á. F. (2004). Investigación y técnicas de mercado. Esic Editorial.


INVESTIGACIÓN DE
MERCADOS
Metodologías para la recolección de información
3
BIBLIOGRAFIA

Herrera, J. E. P. (2013). Investigación de mercados. Ecoe Ediciones.

Nogales, Á. F. (2004). Investigación y técnicas de mercado. Esic Editorial.

Pelayo, C. A. D., & Arroyo, J. C. (2015). Investigación de mercados para pequeñas y


medianas empresas. Editorial Universitaria Libros UDG.

Acerenza, Miguel Ángel (2007). Marketing Internacional 2a. Edición. Ed. Trillas.

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