Terminologia Resolucion de Conflictos

ACTIVIDAD 3
TERMINOLOGIA “RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS”
LAURA VALENTINA PLAZAS MONTOYA ID 655507
DOCENTE
DIANA NARVAEZ LONDOÑO
ELECTIVA CPC NRC 1074
CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
VI SEMESTRE 2019-3
INTRODUCCIÓN
El objetivo del presente ensayo es poner en evidencia y concientizar sobre la afectación y las
consecuencias que traen los conflictos entre Empelados en las organizaciones,
adicionalmente conocer la metodología de resolución de conflictos con el fin de adquirir
conocimientos y tener herramientas para manejar estas situaciones que se presentan en el día
a día de las personas.
GLOSARIO SOBRE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
- Resolución de Conflictos: La resolución de conflictos" es el conjunto de conocimientos

y habilidades puestos en práctica para comprender e intervenir en la resolución pacífica
y no violenta de los enfrentamientos entre dos o más partes.
- El Conflicto: Se denomina conflicto a todo tipo de enfrentamiento entre dos o más

elementos cuya principal característica es la oposición entre ambas partes, de tal modo
que, aparentemente, el triunfo de una implica la aniquilación de la otra. En la actualidad
se acepta que los conflictos son de naturaleza humana, distinguiéndose entre el conflicto
interno, que afecta a un solo individuo en referencia a la elección de opciones, y el
conflicto externo entre dos o más personas llamadas genéricamente; adversarios.
- Tipos de conflictos: Es importante mencionar que existen diferentes tipos de conflictos,

esto con el fin de saber cuáles son los mejores medios o técnicas para su solución. Los
conflictos pueden ser:
- Intrapersonales: Son los conflictos individuales al estar en medio de una situación que
genere ansiedad e inseguridad al momento de tomar la mejor decisión.
- Interpersonales: Cuando existe un problema entre dos o más personas.
- Intergrupal: Cuando los conflictos o desacuerdos se dan entre grupos de personas y

equipos de trabajo, estudio o deporte, entre otros.
No obstante, la solución de conflictos puede tener tanto un resultado positivo como

negativo, eso dependerá del grado de dificultad y del interés que tengan los involucrados
en buscar la mejor solución para todos.
- Medios para solucionar conflictos: La solución de conflictos es una tarea que se debe
desarrollar a tiempo para solventar la situación lo más pronto y de la mejor manera
posible, evitando ante todo cualquier método violento. Entre los principales medios a
llevar a cabo, se pueden nombrar:
La primera opción a considerar siempre involucra reflexionar y aceptar que existe un

conflicto, por parte de los involucrados, acerca de lo ocurrido y definir qué ocurre
realmente.
Luego, con la ayuda de un mediador, de ser posible, buscar la manera para negociar y
obtener la mejor solución para las partes involucradas. De la negociación se pueden
obtener al menos cuatro opciones que son:
Ganar - ganar: todos ganan tomando la mejor solución.

Ganar - perder: el interés de uno se sobrepone ante el del otro.
Perder - ganar: se elige perder a fin de llegar pronto al fin del conflicto.
Perder - perder: todos los involucrados pierden, no alcanzan ningún beneficio.
- Antecedentes de la resolución de conflictos: Tras la II Guerra Mundial, se dio un gran

impulso al estudio del fenómeno antropológico, social, económico y político de la
guerra, y se fueron modelando distintas teorías que tienen entre uno de sus capítulos la
intervención de terceros. Estos dieron paso a la llamada mediación / transformación /
resolución de conflictos como la participación de una tercera persona que promueva la
conciliación y el acuerdo auto determinado por las partes en desavenencias.
En términos generales existen tres enfoques para abordar los conflictos:
- Enfoque jurídico-moral o normativo: Trata de abordar el conflicto aplicando una serie

de normas jurídicas o morales. Es útil cuando existe un consenso básico entre las partes
sobre esas normas y lo que se discute es la aplicabilidad de estas en el caso concreto.
Cuando la divergencia predomina sobre el consenso, el enfoque normativo necesita de la
fuerza para mantener zanjado el conflicto.
- La negociación o regateo coercitivo: El conflicto se considera omnipresente, ya que se

presupone que se debe a una tendencia a dominar, inherente al individuo en sociedad, o
imputable al menos a la escasez material. Las relaciones sociales son una pugna entre
dominantes y dominados, por lo que el conflicto solo puede arreglarse, pero no
resolverse.
- Resolución de conflictos: Se entiende una situación en que las partes establecen unas
relaciones, sin temor, que resultan aceptables para todos según sus preferencias
individuales. Además, estas relaciones deben reflejar un perfecto conocimiento para que
se elimine el riesgo que la violencia estructural causa. Cuando un conflicto queda
resuelto la situación se mantiene, ya que las partes están satisfechas, es decir el conflicto
está resuelto.
- Transformación contra resolución del conflicto: Transformación de conflictos a

diferencia de la resolución pone el énfasis sobre la cuestión de cambio, no
exclusivamente una solución puntual y pasajera de la situación, puesto que no se puede
resolver un problema sin cambiar nada. Lo que busca la transformación es resolver el
problema y cambiar lo que lo genera.
La terminología «resolución» parecía dar la impresión de que el conflicto era algo no

deseable que debía ser eliminado o, al menos, reducido. Las críticas preguntaban si
realmente podemos «resolver» un conflicto, o si su «resolución» es, en muchos casos, un
objetivo deseable.
La transformación del conflicto está más relacionada con los procesos de pacificación y
a que no solo interesa eliminar o controlar el conflicto sino describir, entender y cambiar
las causas que lo generan. Las principales características de la transformación de
conflictos podrían ser las siguientes:
- Cambia las formas de comunicación: En momentos de alta tensión, la transformación
y la mediación consisten en recuperar las posibilidades de comunicación entre las partes.
- Cambia las percepciones: De una o uno mismo, de las otras y los otros y de los temas
que producen el conflicto. Ofrece una percepción más amplia y generosa de las personas,
sus intenciones y la situación.
- Ayuda en la descripción dialéctica del conflicto: Resalta la naturaleza prescriptiva de

la reconstrucción de las maneras de percibir los conflictos. Por tanto, la transformación
del conflicto describe su dinámica y prescribe alternativas.
- Crisis o conflicto: Lucha entre dos o más partes interdependientes que pretenden metas
incompatibles.
- Mediación: Mecanismo a utilizar para acercar a las partes y resolver el conflicto.
- Mediador: Tercero neutral que busca un acuerdo entre las partes y soluciones al
conflicto.
- Negociación: Es el proceso en el que dos partes, con intereses comunes por un lado y en
conflicto por otro, se reúnen para proponer y discutir alternativas con el fin de llegar a un
acuerdo.
- Arbitraje: Es un procedimiento por el cual se somete una controversia, por acuerdo

entre las partes a un árbitro que dicta una decisión sobre la controversia que es
obligatoria para las partes.
ENSAYO SOBRE LOS CONFLICTOS EN EL TRABAJO Y SUS CONSECUENCIAS
Las empresas y sus productos y servicios son en buena medida un reflejo de su personal, de
las personas que ejecutan los procesos y de las personas que atienden a los clientes. Como es
sabido los conflictos hacen parte de la naturaleza de los seres humanos, en esta medida no
podemos eliminarlos completamente o pretender ignorarlos.
De esta forma hay que aprender a manejar las situaciones y las emociones que son
inherentes a nuestra personalidad y a nuestra naturaleza. Las situaciones cotidianas en el
desarrollo de la operación de una empresa crean conflictos entre las personas y esto trae
consecuencias.
Si hacemos memoria y retornamos a los inicios de la formación académica de las personas,

no hay ninguna materia que nos enseñe a resolver conflictos, o mucho más complejo, a
manejar nuestras emociones, de esta forma el mismo transcurrir de la vida, las experiencias
van formando un carácter, positivo o negativo, pero finalmente que caracteriza a cada
persona, cuando los conflictos se presentan se reacciona de acuerdo a estas características,
algunas innatas, otras apropiadas con el paso del tiempo.
Es importante partir de la premisa que siempre se van a presentar diferencias, desavenencias

que pueden desembocar en un conflicto, y saber lidiar con estas emociones puede marcar la
diferencia entre cosas tan importantes como lograr sentirse bien o sentirse mal, desmotivado
o sin ganas de trabajar, lo cual tarde o temprano termina repercutiendo en los resultados de
una empresa.
A nivel organizacional se han generado los Comités de Convivencia Laboral, que tienen
como objetivo resolver diferencias entre los empleados y prevenir casos de acoso laboral,
pero la realidad es que ni siquiera el 1% de los conflictos que se generan en una empresa
llegan a ser gestionados por estos comités.
Normalmente los conflictos entre empleados son ignorados por los Directivos, son tratados
como asuntos de poca importancia frente a los resultados económicos o el nivel de
satisfacción de los clientes.
Pero lo cierto es que existe una alta relación entre el estado de ánimo de una persona y su
productividad laboral, una persona en conflicto gastara mucha energía y concentrara su
mente en aquello con lo que no está de acuerdo, con lo que considera injusto o inapropiado.
En algunos casos críticos pueden presentarse agresiones físicas, psicológicas, acoso laboral
y demás conductas que se generan con el fin de afectar a las partes en conflicto.
Entre las principales consecuencias que se pueden identificar en los conflictos entre
Empleados podemos contar las siguientes:
- Desmotivación
- Baja productividad
- Reprocesos – Desviaciones de los procesos – Salidas no conformes
- Problemas legales
- Deserción laboral
- Incumplimiento de metas
Como se menciona anteriormente, aparentemente un conflicto interno entre Empleados

puede ser un tema de poca monta, algo sin importancia, algo que deben solucionar las partes
en conflicto y que nada tiene que ver la empresa, lo cual es un grave error que puede
conducir a las situaciones expuestas anteriormente y que son difíciles de identificar en el
momento de evaluar los resultados como Compañía.
En estos aspectos los Directivos de las empresas deberían trabajar en prevención desde el
punto de vista metodológico y en corrección en los casos que se presenten, no ignorarlos,
como pasa en la mayoría de los casos.
CONCLUSIONES
Los conflictos entre Empleados son frecuentes, afectan de diversas formas los resultados de
una empresa y deben ser tenidos en cuenta para gestionarlos buscando frenar el conflicto y
generando un acuerdo entre las partes que permita un nivel de conformidad con los
resultados, buscando prevenir situaciones graves que generen un mayor impacto a la
Empresa.
REFERENCIAS
Lewicki, R., Saunders, D., & Barry, B. (2012). Fundamentos de Negociación. Bogotá: MC
GRAW HILL.

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- Resolución de Conflictos: La resolución de conflictos" es el conjunto de conocimientos

- El Conflicto: Se denomina conflicto a todo tipo de enfrentamiento entre dos o más

- Tipos de conflictos: Es importante mencionar que existen diferentes tipos de conflictos,

- Interpersonales: Cuando existe un problema entre dos o más personas.

- Intergrupal: Cuando los conflictos o desacuerdos se dan entre grupos de personas y

No obstante, la solución de conflictos puede tener tanto un resultado positivo como

La primera opción a considerar siempre involucra reflexionar y aceptar que existe un

Ganar - ganar: todos ganan tomando la mejor solución.

- Antecedentes de la resolución de conflictos: Tras la II Guerra Mundial, se dio un gran

En términos generales existen tres enfoques para abordar los conflictos:

- Enfoque jurídico-moral o normativo: Trata de abordar el conflicto aplicando una serie

- La negociación o regateo coercitivo: El conflicto se considera omnipresente, ya que se

- Transformación contra resolución del conflicto: Transformación de conflictos a

La terminología «resolución» parecía dar la impresión de que el conflicto era algo no

- Ayuda en la descripción dialéctica del conflicto: Resalta la naturaleza prescriptiva de

- Mediación: Mecanismo a utilizar para acercar a las partes y resolver el conflicto.

- Arbitraje: Es un procedimiento por el cual se somete una controversia, por acuerdo

Si hacemos memoria y retornamos a los inicios de la formación académica de las personas,

Es importante partir de la premisa que siempre se van a presentar diferencias, desavenencias

Como se menciona anteriormente, aparentemente un conflicto interno entre Empleados

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