Taller 1

GESTION POR PROCESOS

DIANA LUCIA GUERRERO AGUDELO

1) ¿Qué es la Gestión por procesos?

R/: es un enfoque disciplinario para identificar, diseñar, ejecutar, documentar, medir, monitorear,
controlar y mejorar los procesos de negocio, automatizados o no, para lograr resultados consistentes
y alineados con los objetivos estratégicos de la organización.”
Consiste en un conjunto de criterios de excelencia que abarcan todas las áreas del funcionamiento
de la organización: Liderazgo, Política, Estrategia, Personas, Alianzas y Recursos, Procesos,
Productos y Servicios, Resultados en los Clientes, Resultados en las Personas, Resultados en la
Sociedad y Resultados Claves.

2) ¿Cómo está estructurada la empresa desde el punto de vista de los procesos?

R/: Las empresas que adoptan el enfoque de gestión por procesos afrontan el riesgo de una
implementación superficial y
limitada en la elaboración de dibujos, mapas y diagramas si no consideran la gestión de un cambio
organizacional.

 La estrategia: el enfoque por procesos debe formar parte de las estrategias de la alta
dirección de la organización. Se trata de una decisión que debe tomarse en forma integral,
considerándolo como un proceso de transformación que involucrará a todos los integrantes de
la empresa. De ninguna manera debe limitarse a la obtención de un certificado.

 La cultura organizacional: la gestión por procesos involucra un cambio cultural el cual que
incluye principios y valores con los que deben estar identificadas cada una de las personas
que integran la organización.

 Los procesos críticos: es importante identificar los procesos que son críticos para el negocio,
que afectan al cliente y las partes interesadas. Ello se logra con un sistema que gestione
procesos que agreguen valor al producto final.

 La creación de valor: el centro de la gestión por procesos es la generación de valor agregado.

El diseño de un sistema de creación de valor es clave. Su implementación debe incluir la
medición de la creación de valor con indicadores de eficacia (valor percibido por el cliente y
rentabilidad del negocio) y eficiencia (mejora de procesos y disminución de costos). Si estos
indicadores no aumentan, significa que hay algún problema en la definición del sistema.
 MAPA PROCESOS KJ GRAPHIC

ATENCION
DIRECCIONAMIENTO POLITICAS Y
AL CLIENTE
EXTRATEGICO OBJETIVOS
VENTAS
CLIENTES, REQUISITOS, EXPECTATIVAS

SATISFACCION DEL CLIENTE

RECIBIR
DESARROLLO
IMPRESIÓN CORTE
PEDIDO DE DISEÑO

DECORACION EMPAQUE
CONFECCION Y INSPECION
TERMOFIJADO DE CALIDAD EMBALAJE

RECURSO REGISTROS Y
CONTABILIDAD FACTURACION
HUMANO DOCUMENTOS

INNOVACION Y
MANTENIMIENTO
MEJORAS
 3) ¿Cuál es la metodología en la evaluación de los procesos?
R/: una Evaluación de Procesos (EP) es un análisis sistemático que se realiza a un programa para
identificar como los procesos y las actividades conducen al logro de los resultados definidos en el
diseño, y para detectar cuellos de botella y buenas prácticas que hayan podido afectar la aplicación
tanto de los procesos como de las actividades, de tal manera que se puedan ofrecer recomendación
es y áreas de oportunidad para su mejoramiento, es una evaluación que emplea principalmente
información cualitativa proveniente, por ejemplo, de entrevistas estructuradas dirigidas a
profesionales de las entidades (responsable del programa e implementadoras) y a participantes.
Puede emplear también información cuantitativa, resultante por ejemplo de encuestas estructuradas
que buscan estimar indicadores numéricos. Estos indicadores pueden ser de eficacia o (para
determinar si la ejecución de los procesos contribuye al logro de los objetivos), o de calidad (para
identificar percepciones sobre el desempeño de las entidades implementadoras y de satisfacción de
los beneficiarios del programa).

Esta evolución se hace así:

1. Construcción de la hipótesis: Orienta el ejercicio de la evaluación.

La hipótesis debe ser clara y debe guiar el planteamiento de los objetivos

2. Planteamiento de los objetivos: Considera objetivos acordes a la

hipótesis planteada, que responden a las preguntas ¿Qué? ¿Cómo? y
¿Para qué? El número de objetivos específicos no debe superar cinco o
Seis

3. Definición de los alcances: Inicia por identificar los procesos y

subprocesos del programa, y por seleccionar los subprocesos sustantivos
(aquellos que conducen directamente al cumplimiento de los objetivos del
mismo), con el fin de delimitar sobre cuáles se concentrará la evaluación.

4. Desarrollo: Es el eje central de la evaluación y se realiza de manera

paralela a la implementación de los programas de graduación. Requiere la
identificación de momentos clave en la implementación del programa de

graduación, que pueden ser:

 El inicio del programa, cuándo es preciso recoger información de línea base o de contexto

 El final del programa, cuando se recolecta información que permite determinar si los
productos y resultados esperados corresponden con lo alcanzados

 Momentos intermedios donde se distribuyan productos centrales para el logro de los objetivos
del programa

Los resultados obtenidos son el insumo para la formulación de las

recomendaciones de futuros escalonamientos y aplicaciones de los programas
4.1. Descripción detallada del programa: Se realiza para entender con detalle la operación y el
funcionamiento del programa de graduación. Incluye cuatro aspectos:

1. Análisis factual y contextual.

2. Construcción de la cadena de valor.

3. Construcción del mapa de actores e identificación de responsabilidades en

la cadena de valor.

3. Elaboración del cronograma detallado del programa.

4.2. Análisis de eficacia: Busca determinar si se lograron los objetivos planteados.

Incluye tres actividades:

1. Definir los indicadores.

2. Estimar los indicadores.

3. Analizar los indicadores.

Es preciso formular indicadores para cada subproceso sustantivo. Estos indicadores son,
generalmente cuantitativos; sin embargo, los valores deben estar enmarcados y tener en cuenta los
resultados obtenidos a partir de recolección de información cualitativa.

4.3. Análisis de calidad: Permite identificar el desempeño de las entidades implementadoras y

conocer la opinión de los participantes. Los indicadores de calidad de la Plataforma se definen para
medir la utilidad, la oportunidad (momento adecuado), la suficiencia (cantidad necesaria), y la
satisfacción de los insumos entregados y de las actividades desarrolladas en los diferentes procesos,
desde la perspectiva de la oferta (entidades implementadoras) y de la demanda (participantes). Los
indicadores pueden ser cuantitativos o cualitativos.

Incluye tres actividades:

1. Definir los indicadores.

2. Estimar los indicadores.

3. Analizar los indicadores.

La información resultante de este análisis debe estar contextualizada y explicarse a partir de la

triangulación de la información obtenida en otros pasos.
4.4. Análisis de factores externos: Este análisis pretende identificar de manera general y contextual
diferentes factores externos (algunos de ellos no controlables), que puedan afectar el desarrollo de
los procesos y de los resultados del programa de graduación. Este análisis pretende fortalecer la
formulación de las recomendaciones que buscan contribuir en el perfeccionamiento del programa de
graduación. Se esquematiza utilizando la cadena de valor en cada uno de los subprocesos.

4.5. Identificación de buenas prácticas y cuellos de botella: Busca identificar, describir y comprender
a profundidad las buenas prácticas y los cuellos de botella que se presentaron durante la
implementación del programa de graduación, analizando las causas y las consecuencias de cada
uno. Este análisis pretende fortalecer la formulación de las recomendaciones que buscan contribuir
en el perfeccionamiento del programa de graduación. Se esquematiza utilizando la cadena de valor
en cada uno de los subprocesos.

5) Formulación de conclusiones y recomendaciones

Busca ofrecer un concepto integral del programa y proponer líneas de planeación estratégica que
permita tomar acciones correctivas a corto y mediano plazo.

4) ¿Para qué se planea en la empresa la implementación de los procesos?

R/: Implementando la gestión por procesos, las empresas se centran en las actividades y busca
optimizarlas para sacar el máximo rendimiento además de añadir valor a los resultados. La empresa
se considera un conjunto de procesos que se relacionan entre sí y se encuentran conectados, en el
que la estructura clásica tradicional se orienta horizontalmente, favoreciendo la participación de
varias personas de distintos departamentos dentro de un mismo proceso. Este es el procedimiento
organizacional que se ha adaptado a los cambios tecnológicos acelerados y al entorno económico
dinámico actual. Sus excelentes resultados se han manifestado en empresas y organizaciones de
diferentes sectores y tamaños; y es que funciona en todas aquellas organizaciones que se tenga
como valor fundamental la satisfacción al cliente, la gestión de los recursos y la eficiencia.
5) ¿Para qué diseñar documentos en la gestión por procesos?

R/: Una documentación de proceso resume los pasos necesarios para completar una tarea o
proceso. Es una documentación interna y continua del proceso mientras se lleva a cabo; en la
documentación es más importante el "cómo" de la implementación que el "cuánto" del impacto del
proceso. Un negocio es esencialmente un grupo de procesos interrelacionados, y si estos procesos
no están documentados por escrito, puede haber inconvenientes. Las empresas tienen procesos
repetibles que son clave para que sus operaciones sean exitosas, por lo que la documentación de
procesos sirve como una guía fundamental de referencia para los empleados y directores.

6) ¿Porque apropiar un seguimiento continuo en la mejora de procesos en la

empresa?
R/: Las empresas que se marcan como objetivo conseguir la satisfacción de sus necesidades deben
estar midiendo continuamente. La medición enfocada al cliente implica realizar un seguimiento
continuo de la percepción del cliente con relación a sus expectativas.
Para realizar las mediciones de consecución de objetivos se utilizan indicadores. Los indicadores se
diseñan de forma que permitan conocer a través de ellos el avance en el logro de los objetivos de
todas las áreas de la organización. Todos los indicadores de cada una de las áreas juntos, forman el
plan estratégico de la empresa.
Cada uno de los procesos se debe diseñar para satisfacer una necesidad o expectativa del cliente,
por lo que los podemos llamar procesos orientados a resultados. Los responsables y colaboradores
de cada proceso deben asegurar el cumplimiento de los mismos y trabajar en mejorarlos de manera
continua.
 

7) ¿Qué es la mejora continua y cual su relación con los procesos de la empresa?

R/: Es un concepto implementado en las empresas que procura mejorar los procesos, productos y
servicios. Se basa en el cambio de la actitud general de la organización en procura de una
estabilidad del proceso productivo que contemple las posibilidades de mejora.

El crecimiento y desarrollo lleva implícito la identidad de todos los procesos y el estudio detallado de
cada paso concebido.

Por lo tanto este proceso es la forma más efectiva para mejorar la calidad y eficiencia de las
organizaciones. En este sentido las empresas, implementan sistemas de gestión de la calidad y
normas ISO. Algunas de las herramientas usadas incluyen el estudio de satisfacción de los clientes,
algunas acciones preventivas y correctivas para todo el proceso

Hay que destacar que la base del éxito de dicho proceso de mejoramiento es el establecer
adecuadamente las políticas de calidad, definir con claridad y precisión las características de los
productos o servicios que sean ofrecidos a los clientes, lo que se espera de los trabajadores, entre
otras medidas, En general esta política amerita del compromiso de todas las áreas de la
organización.

8) ¿Cuáles son y en qué consisten las técnicas modernas de la administración?

R/: Primero que nada empezamos por definir administración, como el conjunto de reglas aplicadas
al proceso administrativo de planificar y organizar, dirigir y controlar las actividades de trabajo y todo
uso de los recursos para alcanzar objetivos y metas de manera eficiente.
 La administración moderna es aquella administración que busca hacer lo anterior expuesto
basándose en enfoques y tácticas actuales que le permitan adaptarse a los cambios del entorno
económico y social. Sin embargo, es importante resaltar que las teorías y métodos clásicos y del
ayer son transcendentales para la administración moderna.
La administración moderna representa una administración de calidad total, basada en:
 La importancia del cliente, al personal, proveedores y cualquier ente que interactúe con la
organización. sirven a otros empleados dentro de la organización.
 Procura del mejoramiento continuo, en busca siempre de una mejor calidad, mejor
desempeño, mayores alcances.
 Optimización del trabajo, en función de mejorar toda actividad llevada a cabo en la empresa,
dando importancia no solo a la producción o el producto final como tal, también a otros
aspectos como, atención amable, manejo de quejas y reclamos, respuesta rápida y efectiva
de intereses y necesidades.
 Medición objetiva del desempeño de la empresa, valiéndose de estadísticas y comparaciones
contra estándares o acciones de la competencia.
 La participación de los empleados en todo el proceso de mejoramiento.

Características

 Universalidad: Se da en cualquier organismo o ente social, es decir, es susceptible de ser

aplicado en una empresa de servicio, industrial, una escuela, etc.
 Especificidad: tiene características muy específicas y distintas a las demás ramas que la
acompañan, las cuales nos permiten diferenciarla de otras ciencias, disciplinas o técnicas.
 Unidad temporal: Aunque se distingan distinguen diversas fases o etapas en el proceso
administrativo, estas no se dan aisladamente, todas las funcionan simultáneamente.
 Unidad jerárquica: Todos aquellos que tienen carácter de jefe en un ente social, participan en
desigual grado y modalidad, sin ser alguno más importante que el otro, todos constituyen el
proceso administrativo, todos tienen su participación e importancia.
 Valor instrumental: es un medio para lograr un fin, se utiliza en cualquier ente social para
alcanzar ciertos objetivos establecidos de manera eficiente.
 Amplitud de ejercicio: Es aplicado a todos los niveles de un ente formal, es decir desde el
presidente, gerente, supervisor, etc.
 Interdisciplinariedad: Se nota en la aplicación o uso que hace la administración de los
principios, procedimientos, procesos y métodos de otras ciencias relacionadas a la eficiencia
del trabajo, como por ejemplo, las matemáticas, las estadísticas, es derecho, la contabilidad,
la economía, la sociología, la Psicología, la filosofía, etc.
 Flexibilidad: Puede ser adaptada a diversas necesidades de la empresa, entidad o grupo
social.

Actualmente existen herramientas que se emplean en la administración y empresas modernas como:

 Mejora Continua: Filosofía japonesa de trabajo enfocada en los procesos, buscando que
estos sean más eficientes, eficaces y adaptables.
 Calidad total: Es aquella estrategia de gestión que implica la colaboración de todos los
trabajadores, para obtener una mejoría en el diseño, desarrollo, producción, y mantenimiento
de todos los productos y servicios que ofrece.
  Empowerment: se lleva a cabo mediante la delegación de funciones a los subordinados para
entregarles una mayor participación e involucrarlos en la toma de decisiones, a fin de lograr
que los ejecutivos se centren en actividades claves para negocio.
 Downsizing: es una estrategia utilizada por las empresas para reducir el número de
operaciones que ella lleva a cabo, esta implica la eliminación de procesos, tareas, unidades
de negocio, etc. Logrando de esta manera el tamaño óptimo de operación (rightsizing).
 Coaching: Es un método empleado para dirigir y entrenar a los empleados con la finalidad de
desarrollar ciertas habilidades útiles para la obtención y alcance de objetivos y metas.
 Outsourcing: Método de trabajo por sub-contratación de proveedores externos, este implica
apartar ciertas actividades en una empresa, para dejar que la realice un tercero que sea
especialista en esa actividad, con esto se busca la especialización del trabajo, reducción de
costos y mejora en la calidad.
 E-commerce: Forma parte de negocios electrónicos, se refiere a aquellas plataformas que
permiten realizar transacciones de compra-venta con el fin de implementar más canales de
venta a menor costo y con mayor rapidez.
 Benchmarking: Proceso para medir el impacto de un servicio, producto, procedimiento y/o
resultado en contraparte a los competidores más fuertes o con aquellas que son líderes en el
ramo, con la finalidad de emprender mejoras.
 Liderazgo: Es una poderosa herramienta para influir en el comportamiento, la respuesta el
desarrollo de los trabajadores trabajando en base a emociones positivas que permitan la
motivación y el aumento de los niveles de productividad y competitividad.
 Reingeniería: Es una herramienta que propone realizar cambios radicales en ciertos
procesos con la finalidad de lograr mejoras significativas en elementos como, los costos, la
calidad, la rapidez, entre otras.
 Kanban: Es la herramienta que se desempeña como sistema de información y control
armónico de la fabricación de determinada cantidad de productos en el tiempo necesario para
cada proceso.
 Ventaja competitiva: Son aquellos recursos que administrativamente son importantes y
deben ser generados por una empresa para edificar habilidades distintivas que le permitan
alcanzar una rentabilidad adecuada.

9) Porque aplicar los diferentes sistemas de calidad (EFQM,UNE-EN-ISO-900-9001-

2000) en la Empresa del Siglo XXI

R/: Las empresas están tomando conciencia en forma creciente de la satisfacción del cliente y, lo
que es más importante, de que su supervivencia depende de esta satisfacción. Por ello, la
implantación del sistema tiene como requisito fundamental garantizar la satisfacción del cliente,
teniendo en cuenta las características propias del sector en el que la empresa realiza su actividad (el
sistema de gestión de calidad, aunque se base en una norma común, siempre es lo
suficientemente flexible para que cada empresa incluya las soluciones y los registros más habituales
utilizados en el sector en el que se desarrolla su actividad). El sistema se basa en la aplicación de
unos procesos dentro de la organización e introduce el concepto de mejora continua para estimular
su eficacia, incrementando su ventaja competitiva en el mercado y respondiendo a las expectativas
de los clientes.
Una empresa en la que todo su equipo humano trabaja orientado a la calidad consigue que sus
empleados siempre dispongan de los medios e instalaciones adecuados para realizar su trabajo,
pues el sistema también prevé y regula la relación con proveedores, colaboradores, medios y
materiales necesarios para la actividad, de tal forma que la empresa asegura que siempre dispondrá
de los recursos humanos y materiales necesarios para él, la empresa mejora la gestión del
conocimiento mediante el control de la documentación y de los datos, quedando siempre
actualizada.

BIBLIOGRAFIA

https://slideplayer.es/slide/3574699/

https://www.gestiopolis.com/metodologia-para-evaluacion-diagnostico-y-diseno-de-procesos/

https://www.lucidchart.com/pages/es/que-es-la-documentacion-de-procesos
 TALLER 1
GESTION POR PROCESOS

PROFESORA
DIANA LUCIA GUERRERO AGUDELO

ESTUDIANTE
HECTOR VIRGILIO MARTINEZ LIZARAZO

QUINTO SEMESTRE
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ABRIL 2020