FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

INFORME ACADÉMICO

Titulo:

Percepción de la empresa Hunter, servicios integrales S.A.C con respecto a la calidad de

servicio

Autores:

Mendoza Ocaña, Veronica Andrea

Vargas Zavaleta, Vania Miluska
Vega Bermudez, Ana Luisa
Vergara Pisfil, Cristina Katherine
Villegas Ruiz, Cielo Del Pilar
Yupanqui Salazar, Mireh Ymanol
Zapata Ayala, Mayerling Nirvana
Zegarra Aznarán, Lohana Gianella
Zevallos Tapia, Carlos Manuel

Asesora:

Ms. Gracia Isabel Galarreta Oliveros

Nuevo Chimbote- Perú

2020
 INDICE

INTRODUCCION
 Descripción de empresa KAZATOR……………………………...….2
 Definición de calidad……………………………………………....…2
 Definiciòn de servicio…………………………………………..…….2
 Definiciòn de calidad de servicio…………………………….………2
 Niveles de calidad de servicio……………………………….……….2
 factores que afectan la calidad en el servicio…………………………3
 Antecedentes………………………………………………………….3
 Objetivos……………………………………………………………...3
DESARROLLO
 Encuesta tomada a la empresa Hunter, Servicios Integrales S.A.C (KAZATOR)
…………………………………………………………5
 Análisis sobre la encuesta de la Calidad de Servicio en la empresa Hunter,
Servicios Integrales S.A.C (KAZATOR)…………………………….7
CONCLUSION……………………………………………………………………..8
REFERENCIAS…………………………………………………………………….9
ANEXO…………………………………………………………………………….10

1
 INTRODUCCIÓN

La empresa en donde se analizó este tema es el siguiente: Hunter Servicios Integrales S.A.C,
nombre comercial KAZATOR, con RUC: 20559912191, Ciudad: Trujillo, Provincia: Trujillo,
Departamento: La Libertad, Perú. Su gerente general es La Rosa Moron Virgilio Antonio. Es
una empresa de servicio de seguridad, íntegra, ética transparente y con valor humano
responsable con sus clientes. Su misión es brindar soluciones de seguridad integral
personalizada, a través de la tecnología, innovación, mejora continua y calidad de servicio. Su
visión al 2021 es consolidarse como el proveedor líder en seguridad integral corporativa a
nivel nacional.

La Calidad es aquella cualidad de las cosas que son de excelente creación, fabricación o

procedencia, calidad describe lo que es bueno, por definición, todo lo que es de calidad
supone un buen desempeño. Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte
puede ofrecer a otra y que es esencialmente intangible y no da como resultado la propiedad de
nada. Su producción puede estar, o no, vinculada a un producto físico”. [CITATION Grö94 \p
26 \t \l 3082 ]. Al hablar de la calidad de servicio este aspecto va más dirigido a igualar o
superar las expectativas que percibe el usuario. Esto quiere decir que la calidad de servicio es
aquella que únicamente justifica las expectativas del usuario y la forma en cómo se complacen
sus exigencias como consumidor, ya que se toma en cuenta solamente lo que se fija por el
cliente. (Miranda, Chamorro y Rubio, 2016). La calidad del servicio es percibida como la
forma en la que el cliente siente la excelencia o superioridad del servicio que se les brinda, y
esto se basa en el resultado de la realización de una comparación que se da entre las
expectativas que tienen los consumidores y sus percepciones sobre el servicio. (Vargas y
Aldana, 2014).

En los niveles de calidad en el servicio, Según García Y Bacca, 2014. Dan a conocer lo
siguiente: Las que no tienen servicio: Son aquellas que nos les importa las recomendaciones
quejas o reclamos de sus clientes, para ellos los clientes son una molestia. Son compañías que
no tienen futuro. En camino a la oscuridad: Compañías que se mantienen en el mercado, sin
embargo, la calidad del servicio no es prioridad, varias compañías prestadoras de servicio se
encuentran en esta categoría. Conoces que es importante: saben que es importante, pero la

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manejan muy superficialmente, la calidad de servicios no hace parte del plan estratégico.
Varios bancos, así como cadenas minoristas y hoteles están en esta categoría. Se utiliza solo
como una lista de chequeo, pero no hay convicción por prestar un buen servicio. Invierten sus
energías: Estas compañías buscan en Calidad del servicio atraer clientes y hacerlos continuos.
Existe una gerencia de servicio con un objetivo a seguir y un plan de trabajo. Se busca
creatividad e innovación para dar nuevas ideas y atraer clientes. El servicio como su
prioridad: Son empresas que solo sueñas con la satisfacción del cliente total, tienen claramente
en su radar que sus clientes están satisfechos tienen bastante oportunidad de crecimiento.

En los factores que afectan la calidad en el servicio: Apatía: Desinterés total por el cliente, no
le importa la situación en la que se encuentra. Desaire: Son aquellos casos en que nos
escondemos en la letra chica para no asumir nuestra responsabilidad, buscamos la excusa para
no responder, se soluciona el reclamo, pero se pierde el cliente. Frialdad: Actitud de
impaciencia y frialdad, no hay contacto con el cliente, se pierde el vínculo. Aire de
superioridad: hace sentir a los clientes como incapaces de tener la razón, se basa en supuestos
y no acepta los reclamos. Evasivas: No hay respuesta para los clientes, siempre se espera que
llame luego o se indica que estas situaciones no suceden con este producto.

Según Lisa y Siancas (2016), con su tesis denominada “Calidad de Servicio y Satisfacción del
Cliente en una Entidad Bancaria de Trujillo, 2016”, que tienen como objetivo general:
Determinar el impacto que tiene la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de una
entidad bancaria de Trujillo, en el año 2016. Llegan a las siguientes conclusiones: Para el caso
de la entidad bancaria investigada, se concluye que se logró determinar que la calidad de
servicio impacta positivamente en la satisfacción del cliente. Se logró medir la relación entre
la satisfacción del cliente y la calidad del servicio bancario, concluyendo que es positiva.

Según Ñahuirima (2015), con su tesis denominada “Calidad de servicio y satisfacción del
cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región
Apurímac, 2015”, que tiene como objetivo general: Determinar la relación entre la calidad de
servicio y la satisfacción del cliente de las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas,
región Apurímac, 2015. Llega a las siguientes conclusiones: Afirma con un nivel de confianza
99% que existe relación significativa entre las variables calidad de servicio y satisfacción del

3
cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región
Apurímac, 2015. Afirma con un nivel de confianza 99% que existe relación significativa entre
la fiabilidad del servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas,
provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015.

El objetivo general de este informe académico es Diagnosticar la percepción de la empresa

Kazator con respecto a la calidad de servicio. Como objetivos específicos tenemos:
Determinar la importancia de la calidad de servicio en cualquier empresa, Analizar la calidad
de servicio que ofrece la empresa Kazator.

Finalmente, anhelamos que este trabajo sirva para incentivar a que la calidad de servicio es
una de las principales responsabilidades que debe cumplir cada empresa.

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 DESARROLLO

Presentamos la encuesta que fue tomada a 10 clientes de la empresa Hunter, Servicios

Integrales S.A.C (KAZATOR).

ENCUESTA DE CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA

1. KAZATOR. ¿Desde
hace
cuánto
tiempo recibe el servicio de esta empresa?
a) Menos de un mes. b) 1 a 3 meses. c) 3 a 6 meses. d) 6 meses a 1 año. e) Más de un
año
2. ¿Considera buenos los precios que les brinda esta empresa?
a) Definitivamente.
b) Probablemente.
c) No estoy seguro.
d) Probablemente no.
e) definitivamente no.
3. ¿Cómo considera la calidad de esta empresa en sus servicios?
a) Alta. b) Buena. c) Media. d) Baja.
4. ¿Comparada con otra empresa, piensa que nuestro servicio es?
a) Mucho mejor. b) Algo mejor. c) Más o menos igual. d) Algo peor. e) Mucho peor
5. ¿Recomendaría nuestro servicio a otras personas?
a) Definitivamente.
b) Probablemente. c) No estoy seguro.

5
 d) Probablemente no.
e) Definitivamente no.

6. ¿Qué tan satisfecho está con el personal de la empresa?

a) Muy satisfecho.

b) Satisfecho.

c) Neutral.

d) Insatisfecho.

e) Muy insatisfecho

7. ¿Volvería a usar el servicio de esta empresa?

a) Definitivamente
b) Probablemente.
c) No estoy seguro.
d) Probablemente no.
e) definitivamente no.
8. ¿Considera buenos los precios que les brinda esta empresa?
f) Definitivamente.
g) Probablemente.
h) No estoy seguro.
i) Probablemente no.
j) definitivamente no.
9. ¿Qué tan satisfecho está con la empresa?
a) Muy satisfecho.
b) Satisfecho.
c) Neutral.
d) Insatisfecho.
e) Muy insatisfecho

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En los análisis sobre la encuesta de la Calidad de Servicio en la empresa Hunter,
Servicios Integrales S.A.C (KAZATOR) tenemos lo siguiente:

La empresa Hunter, Servicios Integrales S.A.C, conocido como KAZATOR, es una empresa
que brinda servicio de seguridad que responde y soluciona de manera inmediata posibles
situaciones que puedan afectar las actividades empresariales de nuestros clientes. Esta empresa
viene funcionando desde el 2014, generando en los trabajadores respuestas de más alta
calidad, en el desarrollo del servicio al cliente.

Un supervisor de la empresa (Juan Zevallos Lauzán), dijo que para la empresa lo más
importante es la satisfacción de los clientes, por eso es que ellos coordinan todo lo necesario
para ofrecer el mejor servicio para sus clientes. Tienen en claro que, para ser una empresa
líder, deben tener apoyo y buena gestión para engrandecer cada vez más la calidad de sus
servicios.

Por eso mismo, decidimos concentrarnos en los clientes de esta empresa para poder hacer
nuestra encuesta de calidad de servicio. En total fueron 10 los clientes a los que pudimos
encuestar, clasificamos las variables en Satisfechos, Neutral e Insatisfechos.

Por eso en este gráfico podemos observar que el 80 % de los encuestados se sienten
satisfechos con la calidad de servicio que proporciona esta empresa, el 20% de los encuestados
no están ni satisfechos ni insatisfechos, por ultimo tenemos un 0% de encuestados que están
insatisfechos con los servicios de esta empresa. Por lo cual podemos concluir aquí que la
empresa está enfocándose muy bien en lo que es la calidad de su servicio. (Anexo 1)

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 CONCLUSIONES

 Con respecto al objetivo general, la empresa Kazator dio a conocer que para ellos es muy
importante que los clientes estén contentos con sus servicios, por eso es que hacen buenas
gestiones y piden apoyo para poder cumplir con ese objetivo y llegar a ser la empresa líder
como lo tienen planteado.
 Respecto al primer objetivo específico, la importancia que tiene la calidad de servicio es
muy grande, ya que sin eso la empresa no tiene crecimiento, una empresa que no ponga
atención a sus clientes no va a engrandecerse tanto como otras que si se concentran en la
satisfacción de sus consumidores.
 Respecto al segundo objetivo específico, analizando los resultados del gráfico tenemos que,
de los 10 encuestados el 80% dio una respuesta satisfactoria, los otros 20% dieron una
respuesta neutral y el 0% dio una respuesta insatisfactoria. Por lo cual la empresa está yendo
por buen camino, si siguen así tendrán más demanda y cumplirán su visión.

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 REFERENCIAS

 LISA, Claudia y SIANCAS, Cecilia. Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en

una Entidad Bancaria de Trujillo, 2016. Tesis (Maestro en Administración de
Empresas). Trujillo: Universidad Privada del Norte, 2016. Disponible en
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/handle/11537/10969/Liza%20Soriano%20de
%20Silva%20Claudia%20Milsa%20-%20Siancas%20Ascoy%20Cecilia%20de
%20Lourdes.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
 ÑAHUIRIMA, Yanina. Calidad de servicio y satisfacción del cliente de las pollerías
del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015. Tesis
(Licenciado en Administración de Empresas). Andahuaylas: Universidad Nacional
José María Arguedas, 2015. Disponible en
http://repositorio.unajma.edu.pe/bitstream/handle/123456789/240/Yanina_
%C3%91ahuirima_Tesis_Titulo_2016.pdf?sequence=1&isAllowed=y
 GRÖNROOS, Christian. Marketing y gestion de servicios. Madrid: Diaz de Santos.
1994. pág. 220
ISBN: 84-7978-146-7

9
 El Insignia. Importancia de la calidad de servicio al cliente. blog.elinsignia.com. 2017.
Disponible en: https://blog.elinsignia.com/2017/10/31/importancia-de-la-calidad-del-
servicio-al-cliente/
 GARCIA, Carol y BACCA, Ángela. Importancia calidad del servicio en la industria
cosmética. Tesis (Especialización gerencia en logística integral). Bogotá: Universidad
Militar Nueva Granada. 2014. Disponible en:
https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/11587/Importancia
%20Calidad%20de%20Servicio.pdf?sequence=1&isAllowed=y

ANEXO 1

ANALISIS DE ENCUESTA

Ventas

Satisfechos Neutral Insatisfecho

10
11