UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

ESCUELA UNIVERSITARIA DE POST GRADO

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE LA SALUD

ESTUDIO DEL CLIMA

ORGANIZACIONAL A
TRAVÉS DE LA
ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN DEL
USUARIO INTERNO
DEL HOSPITAL DE
HUAYCÁN USANDO
EL MODELO DE
ENCUESTA
SERVQUAL DE LA
OPS

PLAN DE TESIS

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO MAESTRO

EN ADMINISTRACIÓN DE LA SALUD

GUSTAVO BERNARDINO BALVIN HURTADO

LIMA – PERÚ

2013

ÍNDICE

I. TÍTULO 3
II. AUTOR 3

III. LUGAR DONDE SE VA DESARROLLAR LA TESIS 3

IV. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO 3

1.1. Antecedentes 3

1.2. Problema 10

V. OBJETIVOS 13

5.1. Objetivo general 12

5.2. Objetivos específicos 12

VI. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA 14

VII. MARCO TEÓRICO 15

VIII. HIPÓTESIS

8.1. Hipótesis general 31

8.2. Hipótesis específicas 31

8.3. Operacionalización de las variables 32

IX. MÉTODO 33

9.1. Tipo y nivel de investigación 33

9.2. Diseño de investigación 33

9.3. Universo y muestra 34

9.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 34

9.5. Tratamiento estadístico 34

X. CRONOGRAMA | 35

1
XI. PRESUPUESTO 36

XII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 37

Anexo 1. Matriz de consistencia 45

Anexo 2. Cuestionario clima organizacional 46

I. TÍTULO

2
 Estudio del clima organizacional a través de la encuesta de satisfacción del

usuario interno del Hospital de Huaycán usando el modelo de encuesta

SERVQUAL de la OPS.

II. AUTOR

Gustavo Bernardino Balvin Hurtado

III. LUGAR DONDE SE VA DESARROLLAR LA TESIS

Hospital de Huaycan

IV. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

1.1. Antecedentes

Álvarez (2005), en su: tesis de pre-grado. ”La cultura y el clima

organizacional como factores relevantes en la eficacia del Instituto de

Oftalmología”, para optar el Grado Licenciada en Comunicación Social.

UNMSM- Perú. Abril- Agosto 2001, plantea el siguiente objetivo:

analizar la importancia de la cultura y el clima organizacional como

factores determinantes en la eficacia del personal en el Instituto de

Oftalmología, identificando los principales problemas laborales y su

influencia en el grado de satisfacción del paciente. El diseño de la

investigación fue un estudio no experimental de tipo descriptivo

explicativo que nos permite entender la cultura y clima organizacional

3
que determinan la imagen actual de la institución. En su investigación

realizada contó con dos tipos de públicos, los internos conformados por

los trabajadores del Instituto Nacional Oftalmológico INO y los externos

que en este caso serían los pacientes. El universo de los trabajadores fue

228 (100%).

Flores (2007), en su trabajo de investigación titulado: Aplicación de los

estímulos organizacionales para el mejoramiento del clima

organizacional: el caso del Laboratorio Farmacéutico Corporación

Infarmasa S.A., plantea las siguientes conclusiones: el ambiente físico se

concluye que el espacio físico y la infraestructura de la empresa es el

adecuado porque cumple con los requisitos de las Buenas Prácticas de

Manufactura reguladas por DIGEMID, pero ciertas áreas requieren de

algunas mejoras para que el trabajador tenga un mejor ambiente de

trabajo. En cuanto a las condiciones de trabajo, la empresa solo cumple

con algunos factores mientras que otros son descuidados como es el caso

del ruido. Asimismo, la estructura orgánica funcional y aspectos

organizativos se concluye que la mayoría del personal no la conoce por

falta de capacitación que reciben sobre este tema, sin embargo sí

conocen cual es la visión, misión, objetivos, metas y procedimientos de

la empresa porque reciben mayor capacitación sobre estos temas.

4
La empresa también da a conocer el programa de producción de la

semana con la finalidad que se cumpla en su totalidad. Por lo tanto se

concluye que el personal está satisfecho con las labores que realiza en su

puesto de trabajo. Con respecto a las expectativas, actitudes y aptitudes

del personal se concluye que el personal que realiza su trabajo con ideas

innovadoras y las expectativas que desean alcanzar en el trabajo son

favorables para su desarrollo profesional y personal; sin embargo otro

grupo de trabajadores se sienten infravalorados por el puesto de trabajo

que ocupan y desearían cambiar su puesto de trabajo aun sin cambio en

su remuneración. Con relación a la remuneración que el personal recibe,

ellos se sienten insatisfechos porque no se consideran bien remunerados.

Dayinel, F.; González, K.; González, D. (2008), en su trabajo de

investigación titulado: Evaluación del clima y cultura organizacional del

Centro de Rehabilitación Neuromuscular, plantean las siguientes

conclusiones: Entender mejor el comportamiento que en muchas

ocasiones pueden tener los empleados de una compañía o servicio de

salud, en cuanto a sus valores, hábitos y entorno laboral donde se

desempeñen.

Al final de este proyecto se entendió cómo una organización debe

mantener una cultura organizacional que contenga respeto, solidaridad y

5
sobre todo que permita seguir los objetivos, misión y visión que la

empresa, organización o servicio de salud delimitaron para conseguir los

resultados esperados.

La evaluación realizada en el Centro de Rehabilitación Neuromuscular

permitió que las respuestas nos llevaran hacia un resultado eficaz para

poder sustentar el problema principal del cual se ha venido hablando en

el proyecto.

De acuerdo a los datos recogidos se pudo evidenciar que no solo la

dificultad de trabajar en un lugar estrecho fue el problema, también se

pudo obtener información de cómo se sienten los trabajadores en cuanto

a las deficiencias que se tienen con respecto al pago y a las órdenes que

algunas veces son dadas.

Arias Jiménez, M. (2007), en su trabajo de investigación titulado:

Factores del clima organizacional influyentes en la satisfacción laboral

de enfermería, concerniente a los cuidados intensivos neonatales del

Hospital Nacional de Niños, 2004, presenta los siguientes aspectos de su

estudio: Tipo de investigación: Cuantitativa, deductiva, prospectiva,

descriptiva. Se analizó si los factores del clima organizacional, (la

comunicación, el liderazgo, la motivación y la reciprocidad) influían en

6
la satisfacción laboral del personal de enfermería de la Unidad de

Cuidados Intensivos Neonatales (UNCIN) del Hospital Nacional de

Niños (HNN), agosto del 2004. Se empleó las teorías de Maslow y de

Herzberg, para el análisis. Universo: total del personal que laboraba en

la UNCIN (44 funcionarios). Muestra: 36 personas.

Criterios de exclusión: 4 personas por ser jefaturas y 4 por incapacidades

y vacaciones. Variables: comunicación, liderazgo, motivación,

reciprocidad y satisfacción laboral. Los datos se recopilaron:

cuestionario, entrevista estructurada, lista de cotejo y triangulación. Se

analizaron por medio de Microsoft Excel.

El clima organizacional en la UNCIN es definido como positivo, porque

existen oportunidades de mejora. Asimismo, a las jefaturas se les

recomienda retomar los siguientes aspectos: comunicación efectiva y

cordial, condiciones físicas óptimas, equidad en la asignación de cursos

y ascensos y estudiar la aplicación de incentivos.

McDonald, E. (2004), en su trabajo de investigación titulado: Análisis

del clima organizacional de servicios intensivos del Hospital Instituto de

Neurocirugía Dr. Asenjo, Región Metropolitana de Chile, plantea el

siguiente objetivo diagnosticar los servicios intensivos del centro de

7
salud en estudio, de los cuales se desprenden cuatro objetivos

específicos orientados al logro del objetivo general; el estudio se definió

como cuantitativo, descriptivo y de corte transversal.

El universo en estudio fue toda la población que trabaja en los servicios

intensivos del Hospital Instituto de Neurocirugía Dr. Asenjo, es decir

UCI, UTI, post operatorio. Se concluyó a partir de este estudio que este

hospital y sus sub-unidades de Servicios intensivos, son diagnosticadas

con un clima organizacional predominantemente sano, sin grandes

diferencias entre los ítems evaluados como sanos, regular y enfermo, por

lo tanto, afirmando que cada servicio no trabaja como una organización

separada y aislada del resto, sino más bien como una comunidad que

busca dirigir sus metas en forma coordinada, organizada y unida.

López, C. y Navarro, J. (2003), en su trabajo de investigación titulado:

Análisis del Clima Organizacional Aplicado al Hospital de Victoria,

plantean el siguiente objetivo: determinar cuál es el ambiente de trabajo

existente; para esto se utilizó un cuestionario en 71 indicadores que dan

forma a las 14 dimensiones del clima organizacional, el cual fue

aplicado a una muestra 147 pacientes de la población total del Hospital

de Victoria. Se ha llegado a la conclusión de que el clima

8
organizacional existente en el Hospital de Victoria es regular, o sea, no

es lo suficientemente capaz de impulsar la mejora en la gestión pública.

Rodrigo, C. y Rodríguez, C. (2003), en su trabajo de investigación

titulado: Análisis de clima organizacional en el Hospital Base de Puerto

Montt, plantean el siguiente objetivo: determinar las características del

ambiente laboral existente en la actualidad en dicho establecimiento.

Una vez analizado el clima organizacional se determinó que existe una

diferencia significativa en la percepción del Clima Organizacional que

tienen los funcionarios del Hospital como un todo, en comparación con

la percepción que tienen del clima en sus respectivas unidades de

trabajo. Para la realización del estudio se obtuvo información primaria, a

través de la aplicación de una encuesta a los funcionarios de las distintas

unidades, en el momento de la realización del estudio el hospital base

contaba con 1,081 funcionarios, que representa la población total del

estudio, se obtuvo una muestra de 214 funcionarios. Además, se

concluyó que el Hospital Base de Puerto Montt presenta un Clima

Organizacional regular.

9
1.2. Problema

1.2.1. Descripción del problema

Desde el inicio del accionar de las instituciones de salud, el

personal siempre ha representado el recurso más valioso para

ésta, pues su participación es imprescindible, específicamente, el

personal constituye un recurso vivo y dinámico de la

organización; y es que decide el manejo de las demás áreas que

integran la empresa. Además posee vocación encaminada hacia

el crecimiento y el desarrollo de la organización. En cuanto a la

administración de recursos humanos se debe considerar que ésta

depende de la situación organizacional, del ambiente, de la

tecnología empleada, de la concepción que se tenga en la

organización acerca del hombre y de la naturaleza. A medida que

dichos factores cambian, se modifican la manera de administrar

el recurso humano.

El personal tiene el poder de dirigir el curso de las

organizaciones y depende de ellas directamente que se pueda

reflejar el funcionamiento de las mismas.

Para que una organización refleje una buena calidad en sus

servicios, mediante la participación de los recursos humanos, es

10
necesario que las personas desempeñen su trabajo en un

ambiente laboral que lo haga más productivo y eficiente. En tal

sentido, si se desea otorgar un buen desempeño en el trabajo y

por ende satisfacción total a los clientes externos, es necesario

que se empiece por ofrecer un nivel de satisfacción superior a los

clientes internos.

Para que se realice esta calidad, es necesario que en las unidades

de desarrollo de dicha organización, se pueda analizar el clima

organizacional a través de aspectos de estructura de la

organización, comunicación, motivación en las tareas y

responsabilidades, trabajo en equipo, equidad, oportunidad de

desarrollo del personal, ergonomía y tecnología; así como la

supervisión del trabajo por parte de los directivos.

El análisis del clima de una organización, en la mayoría de las

instituciones permite detectar cuales son los focos de conflicto e

insatisfacciones que contribuyen a que los empleados tengan una

percepción negativa de la institución, en este caso del usuario

interno del Hospital de Huaycán.

11
 Es indiscutible que los factores sociales, económicos y políticos,

en general, influyen en la calidad del desempeño de los

trabajadores, especialmente, de aquellos que dan atención diaria

a los pacientes. En la actualidad es importante destacar los

avances en infraestructura, alta tecnología, etc. Sin embargo,

existen muchos factores que debemos considerar para mejorar la

calidad de la atención de la salud como son: los recursos

financieros, capacitación, tecnología accesibilidad a la atención

de salud, horarios, etc.

1.2.2. Formulación del problema

a. Problema general

¿Cuál es el nivel del clima organizacional del usuario interno

del Hospital de Huaycán usando el modelo de encuesta

SERVQUAL de la OPS?

b. Problemas específicos

 ¿Cuál es el nivel de la cultura de la organizacional del

usuario interno del Hospital de Huaycán usando el

modelo de encuesta SERVQUAL de la OPS?

12
  ¿Cuál es el nivel del diseño organizacional usuario

interno del Hospital de Huaycán usando el modelo de

encuesta SERVQUAL de la OPS?

 ¿Cuál es el nivel del potencial humano del usuario

interno del Hospital de Huaycán usando el modelo de

encuesta SERVQUAL de la OPS?

V. OBJETIVOS

5.1. Objetivo general

Determinar el nivel del clima organizacional del usuario interno del

Hospital de Huaycán usando el modelo de encuesta SERVQUAL de la

OPS.

5.2. Objetivos específicos

a. Determinar el nivel de la cultura de la organizacional del usuario

interno del Hospital de Huaycán usando el modelo de encuesta

SERVQUAL de la OPS.

b. Determinar el nivel del diseño organizacional usuario interno del

Hospital de Huaycán usando el modelo de encuesta SERVQUAL de

la OPS.

13
 c. Determinar el nivel del potencial humano del usuario interno del

Hospital de Huaycán usando el modelo de encuesta SERVQUAL de

la OPS.

VI. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

La presente investigación es importante porque permitirá conocer el clima

laboral del usuario interno del Hospital Huaycán y a partir de ello proponer

diversas alternativas de solución para mejorar las relaciones entre los

trabajadores y la institución hospitalaria y la parte laboral pueda sentirse útil e

importante en el sistema de gestión de la organización y los usuarios internos

sientan que su participación en el trabajo es agradable para que puedan ejercer

mucha más creatividad en sus puestos de trabajo contribuyendo según los

límites de su capacidad. Con ello se podrá lograr un alto nivel de compromiso

y esfuerzo de todos los miembros de la organización, y por ende mejorar la

eficiencia y productividad.

Por otra parte, la presente investigación servirá a los directivos, para formular

planes de intervención e implementar políticas y prácticas adecuadas de

Recursos Humanos.

14
VII. MARCO TEÓRICO

7.1. Definición de clima organizacional

El concepto de motivación, en el ámbito individual, conduce al concepto

de clima organizacional dado que las personas continuamente se

encuentran ocupadas en adaptarse a diversas situaciones con el fin de

satisfacer sus necesidades y mantener un equilibrio emocional.

Entonces, podríamos decir que se trata de un estado de continua

adaptación, vale decir, satisfacción de las necesidades primarias y de

otras de orden más alto. Sin embargo, este ajuste varía de una persona a

otra y en un mismo individuo de un momento a otro.

Cuando los miembros tienen un grado considerable de motivación, el

clima organizacional mejora y se traduce en relaciones de satisfacción,

ánimo, interés, colaboración. No obstante, cuando los miembros sientan

escasa motivación, ya sea por frustración o por imposición de barreras

que impidan satisfacer las necesidades, el clima organizacional tiende a

empeorar y se caracteriza por estados de depresión, desinterés, apatía,

insatisfacción. En casos extremos se puede llegar, por ejemplo, a estados

de agresividad e inconformidad típicos de situaciones donde los

miembros se enfrentan abiertamente a la organización, como es el caso

de huelgas, paros.

15
Para Dessler (1979) la definición de Clima Organizacional gira

alrededor de factores organizacionales puramente objetivos, como:

estructura, políticas y reglas, hasta atributos percibidos tan subjetivos

como la cordialidad y el apoyo.

De acuerdo a Gonzalves O., el clima organizacional se define como el

grupo de características que describen una organización y que la

distinguen de otras organizaciones, son de permanencia relativa en el

tiempo e influyen en la conducta de las personas en la organización.

Según Álvarez (1992) el clima organizacional es el ambiente favorable

o desfavorable para los miembros de una organización. Impulsa el

sentido de pertenencia, la lealtad y la satisfacción laboral.

Peiró (1995) indica que el clima organizacional se trata de percepciones,

impresiones o imágenes de la realidad organizacional, pero sin olvidar

que se trata de una realidad subjetiva.

Silva (1996) define el clima organizacional como una propiedad del

individuo que percibe la organización y es vista como una variable del

sistema que tiene la virtud de integrar la persona, los grupos y la

organización.

16
 Hall (1996), plantea que el “Clima Organizacional se define como un

conjunto de propiedades del ambiente laboral, percibidas directamente o

indirectamente por los empleados que se supone son una fuerza que

influye en la conducta del empleado”.

7.2. Importancia del clima organizacional

El clima depende de la Motivación de personas; de la organización,

comunicación y toma de decisiones; de los estilos de liderazgo y de las

estrategias motivacionales. Según Rodríguez (2010) el clima

organizacional es de gran importancia para que se lleve a cabo con éxito

un proceso innovador y existe una buena relación entre los participantes

de un equipo.

7.3. Características del clima organizacional

Según Litwin, G. & Stringer, Hg. (1968). las características del clima

organizacional son:

a. Las variables que definen el clima son aspectos que guardan relación

con el ambiente laboral.

b. Tiene una cierta permanencia, a pesar de experimentar cambios por

situaciones coyunturales. Tiene un fuerte impacto sobre los

comportamientos de los miembros de la empresa. Un clima malo, por

17
 otra parte, hará extremadamente difícil la conducción de la

organización y la coordinación de las labores.

c. Afecta el grado de compromiso e identificación de los miembros de

la organización con ésta.

d. Es afectado por los comportamientos y actitudes de los miembros de

la organización y, a su vez, afecta dichos comportamientos y

actitudes.

e. Es afectado por diferentes variables estructurales, como estilo de

dirección, políticas y planes de gestión, sistemas de contratación y

despidos.

f. El ausentismo y la rotación excesiva puede ser indicaciones de un

mal clima laboral.

g. El cambio en el clima organizacional es siempre posible, pero que se

requiere de cambios en más de una variable para que el cambio sea

duradero.

7.4. Instrumentación para estudiar el clima organizacional

Existen multitud de instrumentos para medir el clima laboral, en

cualquiera de sus dimensiones. La medición podría realizarse mediante

cuestionarios, entrevistas, observaciones, análisis documentales, entre

otros métodos.

18
 Para Arnoletto y Díaz:(2009), medir el clima organizacional es un

intento por captar la esencia, ambiente, orden y patrón de una

organización o subunidad. Esto implica que los integrantes de una

organización den sus opiniones con respecto a los diversos atributos y

elementos de la organización. Sin embargo hay mucha controversia en

cuanto a si es posible realizar la medición de manera significativa al

obtener percepciones de los miembros, de tal manera que constituya una

auténtica descripción del ambiente interno.

7.5. Teoría del Clima Organizacional de Likert.

Esta teoría establece que el comportamiento asumido por los

subordinados depende directamente del comportamiento administrativo

y las condiciones organizacionales que perciben. En otras palabras, la

reacción estará determinada por la percepción.

Likert (citado por Brunet, 1999) establece tres tipos de variables que

definen las características propias de una organización y que influyen en

la percepción individual del clima:

19
a. Variables causales

Indican el sentido de evolución en el que una organización

evoluciona y obtiene resultados. También se conocen como

“variables independientes” y dentro de este grupo se encuentran: la

estructura organizativa y administrativa, las decisiones, la

competencia y las actitudes.

b. Variables Intermedias

Miden el estado interno de la institución, reflejado en aspectos como:

la motivación, el rendimiento, la comunicación y la toma de

decisiones. Estas variables constituyen los procesos organizacionales

de la institución.

c. Variables finales

Establecen los resultados obtenidos por la organización como:

productividad, ganancia y pérdida. Surgen como derivación del

efecto de las variables causales e intermedias.

La interacción de estas variables trae como consecuencia la

determinación de dos grandes tipos de clima organizacionales, estos

son:

20
 Clima de tipo autoritario.

 Sistema I. Autoritario explotador:

Desconfianza de la dirección en sus empleados. El clima

percibido es de temor, la interacción entre los superiores y

subordinados es casi nula y las decisiones son tomadas

únicamente por los jefes.

 Sistema II. Autoritarismo paternalista:

Confianza entre la dirección y sus subordinados. La estrategia

de motivación para los trabajadores se basa en el uso de

castigos y recompensas.

 Clima de tipo Participativo.

■ Sistema III. Consultivo.

Confianza de los superiores en sus subordinados. Se busca

satisfacer necesidades de estima. Los trabajadores pueden

tomar decisiones específicas y se toma en cuenta la existencia

de la delegación. Esta atmósfera está definida por el dinamismo

y la administración funcional en base a objetivos por alcanzar.

21
■ Sistema IV. Participación en grupo.

Plena confianza de la dirección en los trabajadores. La

comunicación fluye de forma vertical – horizontal – ascendente

– descendente y la toma de decisiones tiene la finalidad de

integración de todos los niveles.

La participación se convierte en el punto de motivación, se

trabaja en función de objetivos por rendimiento, las relaciones

de trabajo (supervisor – supervisado) se basa en la amistad y

las responsabilidades compartidas.

El funcionamiento de este sistema es el mejor medio para

alcanzar los objetivos a través de la participación estratégica.

Los sistemas I y II corresponden a un clima cerrado, donde existe

una estructura rígida por lo que el clima es desfavorable; por otro

lado, los sistemas III y IV corresponden a un clima abierto con

una estructura flexible creando un clima favorable dentro de la

organización.

En dicho contexto, para poder hacer una evaluación del Clima

Organizacional basada en esta teoría, Likert diseño un

22
 cuestionario con el cual se busca conocer el estilo operacional a

través de la medición de los siguientes aspectos: método de

mando; características de las fuerzas motivacionales;

características de los procesos de comunicación; características del

proceso de influencia; características del proceso de toma de

decisiones; características de los procesos de planificación;

características de los procesos de control, ejecución y distribución

del control en los distintos estratos organizacionales.

La metodología para aplicar el instrumento está fundamentada en

presentar a los participantes varias opciones por cada concepto,

donde se reflejará su opinión en relación a las tendencias de la

organización (ambiente autocrático y muy estructurado o más

humano y participativo). El cuestionario, entonces, servirá para

determinar: el ambiente que existe en cada categoría; el ambiente

que debe prevalecer; los cambios que se deben implantar para

derivar el perfil organizacional deseado.

7.6. Satisfacción del usuario interno

a. Definición de satisfacción laboral

Según Ardouin (2000), la satisfacción es aquella sensación que el

individuo experimenta al lograr el restablecimiento del equilibrio

23
 entre una necesidad o grupo de necesidades y el objeto o los fines

que las reducen. Es decir, satisfacción, es la sensación del término

relativo de una motivación que busca sus objetivos.

Atalaya (1999) define la satisfacción laboral como el resultado de

varias actitudes que tiene un individuo hacia factores de su trabajo

como la compañía, el supervisor, los compañeros de trabajo, los

salarios, los ascensos, y las condiciones de trabajo, entre otros, y

hacia la vida en general. Es así, que la satisfacción laboral es un

conjunto de actitudes generales del trabajador hacia su empleo.

Robbins (2004) define la satisfacción laboral como la actitud general

que adopta la persona frente a su trabajo. La satisfacción del

trabajador representa una actitud más que un comportamiento.

b. Importancia de la satisfacción laboral

Según Palma (1999), la satisfacción laboral es de gran importancia

para una organización por los siguientes motivos:

Existen muchas evidencias de que los trabajadores insatisfechos

faltan a trabajar con más frecuencia y suelen renunciar más.

24
 Se ha demostrado que los empleados satisfechos gozan de mejor

salud y viven más años.

La satisfacción laboral se refleja en la vida particular del empleado.

c. Factores que inciden en la satisfacción laboral

Los factores que inciden en la satisfacción laboral son extrínsecos y

intrínsecos.

Los factores Extrínsecos se refieren a las actividades o tareas que los

trabajadores realiza y desempeña y son:

 Clima laboral

Incluye las actividades, acciones de los trabajadores con su

quehacer profesional, así como la atmósfera que crea.

 Comunicación

Intercambio de ideas, opiniones, hechos y emociones entre los

trabajadores y el personal a su cargo mediante el respeto y

confianza mutua acerca de temas relacionados al trabajo.

 Horario

Tiempo durante el cual los trabajadores ejerce su profesión según

el turno establecido.

25
 Organización

Es la forma como los trabajadores participa en la organización con

el equipo de empresa que labora en el servicio.

 Salario

Ingresos monetarios que reciben los trabajadores por las funciones

y actividades realizadas de satisfacer sus necesidades básicas y la

de su familia.

 Supervisión

Es la habilidad que debe poseer los trabajadores para guiar y

dirigir la conducta de su personal hacia las metas implantadas por

la institución.

Los Factores Intrínsecos están relacionados con el ambiente de

trabajo de los trabajadores. Estos son:

 Competencia

Se refiere a la capacidad que tiene los trabajadores para desarrollar

una actividad obteniendo niveles altos de producción.

 Competición

Es la manera como los trabajadores compite con el personal de la

empresa con la finalidad de ganar prestigio.

26
  Incentivo

Estímulo que se les ofrece a los trabajadores con la finalidad de

elevar la producción.

 Vocación

Es una elección hacia una actividad para lograr la autorrealización

profesional de los trabajadores.

Por otra parte, según Gibson (2001), los factores que generan

satisfacción son cinco: pago, naturaleza del cargo, oportunidad de

ascenso, supervisor y compañeros.

Según Fernández-Ríos (1999), son siete los factores que afectan la

satisfacción laboral y son: retribución económica, condiciones físicas

del entorno de trabajo, seguridad y estabilidad que ofrece la empresa,

relaciones con los compañeros de trabajo, apoyo y respeto a los

superiores, reconocimiento por parte de los demás y posibilidad de

desarrollo personal y profesional en el trabajo.

d. Satisfacción laboral y el desempeño

Quizás es la actitud más estudiada por las organizaciones y, como

cualquier actitud, es un concepto unidimensional en el sentido de que

varía desde muy favorable hasta muy desfavorable, esta visión

27
implica que la satisfacción laboral es un concepto unitario y que los

empleados puedan ser caracterizados por alguna clase de actitud

vagamente definida hacia su situación laboral global. Sin embargo,

asumir que la satisfacción laboral es un concepto unitario no implica

que la causa de esta actitud global no sea multidimensional.

En efecto, los estudios sobre la satisfacción laboral a menudo suelen

coincidir en afirmar que no es un concepto general, válido para

todos; por el contrario, es una respuesta afectiva o emocional a

diversos aspectos del trabajo que se desempeña, Kinicki y Kreitner

(2003). Por lo tanto, varía en función de la percepción del empleado,

de lo que ocurre en el entorno laboral, las recompensas, la

supervisión, etc.

En este sentido, la importancia de cada uno de estos aspectos tiene

para los empleados va cambiando a medida que el trabajo cambia, un

empleado puede estar relativamente satisfecho con un aspecto de su

trabajo e insatisfecho con uno o más aspectos. Por ejemplo, se puede

sentir satisfecho con los ascensos o promociones, al mismo tiempo

encontrar insatisfactorios sus compañeros y jefes. (Dailey, 2003).

28
 Específicamente, los diferentes aspectos de la satisfacción laboral,

son actitudes que se centran en:

 La satisfacción propiamente dicha.

 La satisfacción de los salarios.

 La satisfacción con los compañeros.

 La satisfacción con los ascensos.

 La satisfacción con los jefes.

e. Relación entre Satisfacción Laboral y Desempeño

Desde que Herzberg afirmara que una mayor satisfacción trae

consigo un mayor rendimiento, mucha tinta se ha gastado al

respecto. Según estudios realizados por investigadores señalan que

para trabajar con empeño no es preciso estar contentos, sino es todo

lo contrario: los trabajadores productivos tienen más probabilidades

de estar contentos. (Robbins, 2004)

Si bien tiene una buena aceptación en la actualidad, tampoco se

descarta totalmente de que un trabajador satisfecho sea productivo;

aunque en menor medida. Se han sugerido diversas explicaciones al

hecho de que tal correlación no sea mayor: problemas de medida en

relación a la productividad, intento de predecir un comportamiento

29
específico a partir de una actitud general hacia el trabajo. etc.

(Gamero 2003).

En consecuencia, se presenta una relación de intercambio entre los

empleados y la organización que se sintetiza en el interés mutuo en

la siguiente proposición: las organizaciones necesitan a las personas

y éstas también necesitan a las organizaciones, las dos partes

mantienen una relación de mutua dependencia que les permite

obtener beneficios recíprocos, conducentes a alcanzar sus objetivos:

personales y organizacionales.

Lo antes expuesto, ha permitido realizar nuevas investigaciones

desde un plano organizacional, y encontramos que las empresas con

más empleados satisfechos son más eficaces que aquellas con menos

empleados satisfechos. Corresponde por lo tanto considerar la

factibilidad de que las organizaciones con empleados

mayoritariamente satisfechos si mejoran su desempeño. Además, se

ha demostrado que los empleados satisfechos aumentan la

satisfacción y la lealtad de los clientes. En efecto, para atender bien

al cliente externo, la organización no debe olvidar al cliente interno.

(Robbins, 2004)

30
VIII. HIPÓTESIS

8.1. Hipótesis general

El nivel del clima organizacional del usuario interno del Hospital de

Huaycán usando el modelo de encuesta SERVQUAL de la OPS es

saludable.

8.2. Hipótesis específicas

a. El nivel de la cultura de la organizacional del usuario interno del

Hospital de Huaycán usando el modelo de encuesta SERVQUAL de

la OPS es saludable.

b. El nivel del diseño organizacional usuario interno del Hospital de

Huaycán usando el modelo de encuesta SERVQUAL de la OPS es

saludable.

d. El nivel del potencial humano del usuario interno del Hospital de

Huaycán usando el modelo de encuesta SERVQUAL de la OPS es

saludable.

31
 8.3. Operacionalización de las variables

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES

Cultura Identidad
Conflicto y
Organizacional
cooperación
Motivación
Diseño Remuneración
Estructura
organizacional Toma de decisiones
Comunicación
Clima organizacional
Potencial Humano Confort
organizacional
Recompensa
Innovación
Liderazgo

IX. MÉTODO

9.1. Tipo y nivel de investigación

9.1.1. Tipo

El tipo de investigación será sustantiva, ya que el estudio estará

destinado a aportar un cuerpo organizado de conocimientos

nuevos acerca de la variable en estudio

32
 9.1.2. Nivel

De acuerdo con esta investigación, la misma será descriptiva,

dado que describirán las diferentes circunstancias y factores de

la variable en estudio.

9.2. Diseño de investigación

El diseño de la investigación es no experimental, dado que se observará

los fenómenos tal y como se dan en su contexto natural para después

analizarlos, es decir no se manipulará las variables en estudio. Así

mismo, es transeccional, ya que los datos se recolectaran en un solo

momento, en un tiempo único.

9.3. Población y muestra

La población en estudio estará constituido por 256 usuarios internos del

Hospital de Huaycán. Dado el tamaño de la población es que no se

obtendrá muestra de la población.

9.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

33
 9.4.1. Técnicas

La encuesta es la técnica a aplicar en la presente investigación.

9.4.2. Instrumentos

El cuestionario es el instrumento elaborado para la presente

investigación. (Anexos 2)

9.5. Tratamiento estadístico

Dada la naturaleza cuantitativa de la investigación, para el análisis

estadístico de datos se utilizará distribución de frecuencias y gráficos

clasificativos.

X. CRONOGRAMA

MESES
ACTIVIDAD
1 2 3 4 5 6
Elaboración del Proyecto de X

34
 Investigación.
Elaboración de instrumentos X
Administración de
X
instrumentos
Procesamiento de datos
Análisis de datos X X
Conclusiones X
Presentación del Informe Final X

XI. PRESUPUESTO

a. Personal

Personal Especializado S/. 500.00

Apoyo secretarial 500.00

Otros 100.00

1,100.00

b. Bienes

Material de bibliográfico S/. 500.00

Material de impresión 100.00

Otros 100.00

35
 700.00

c. Servicios

Tipeo S/. 100.00

Internet 100.00

Otros 100.00

300.00

XII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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43
44
 ANEXO 01
MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES MÉTODO
Variable Dimensiones Indicadores
1. Problema general 1. Objetivo general 1. Hipótesis general Clima Cultura Identidad 1. Tipo
¿Cuál es el nivel del clima Determinar el nivel del clima El nivel del clima organizacion organizacional Sustantiva
organizacional del usuario organizacional del usuario organizacional del usuario al
interno del Hospital de interno del Hospital de interno del Hospital de Conflicto y 2. Nivel
Huaycán usando el modelo Huaycán usando el modelo Huaycán usando el modelo de cooperación Descriptiva
de encuesta SERVQUAL de de encuesta SERVQUAL de encuesta SERVQUAL de la
la OPS? la OPS. OPS es saludable. 3. Diseño
Motivación -No experimental
2. Problemas específicos 2. Objetivos específicos 2. Hipótesis específicas -Transeccional
a. ¿Cuál es el nivel de la a. Determinar el nivel de la a. El nivel de la cultura de la
cultura de la cultura de la organizacional organizacional del usuario Diseño Remuneración 4. Población
organizacional del usuario del usuario interno del interno del Hospital de organizacional 256
interno del Hospital de Hospital de Huaycán usando Huaycán usando el modelo de
Huaycán usando el el modelo de encuesta encuesta SERVQUAL de la Estructura 5. Técnica
modelo de encuesta SERVQUAL de la OPS. OPS es saludable. Encuesta
SERVQUAL de la OPS? Toma de
b. Determinar el nivel del b. El nivel del diseño decisiones 6. Instrumento
b. ¿Cuál es el nivel del diseño diseño organizacional usuario organizacional usuario interno Cuestionario
organizacional usuario interno del Hospital de del Hospital de Huaycán Comunicación
interno del Hospital de Huaycán usando el modelo usando el modelo de encuesta organizacional 7. Tratamiento
Huaycán usando el modelo de encuesta SERVQUAL de SERVQUAL de la OPS es estadístico
de encuesta SERVQUAL de la OPS. saludable. Estadística
Potencial Confort
la OPS? descriptiva
humano
c. Determinar el nivel del c. El nivel del potencial
c. ¿Cuál es el nivel del potencial humano del usuario humano del usuario interno del
potencial humano del interno del Hospital de Hospital de Huaycán usando el Recompensa
usuario interno del Huaycán usando el modelo modelo de encuesta
Hospital de Huaycán de encuesta SERVQUAL de SERVQUAL de la OPS es
usando el modelo de la OPS. saludable. Innovación
encuesta SERVQUAL de
la OPS?
Liderazgo

ANEXO 02
 CUESTIONARIO – CLIMA ORGANIZACIONAL

1. 6. Edad : .…….          
7. Sexo: [1] Femenino [2] Masculino 8. Grupo Ocupacional: (1) Administrativo (2) Asistencial        
9. Profesión: ………………………………………………………………………………………… 10. Condición: [1] Nombrado [2] Contratado    
11. Tiempo trabajando en la Institución:………….. 12. Tiempo trabajando en el Puesto Actual:
       
………….
  ITEMS Nunca A veces Frecuentemente Siempre  
Mi centro de labores me ofrece la oportunidad de hacer lo que mejor que sé
  1 2 3 4  
hacer
  Me río de bromas 1 2 3 4  
  Mi jefe inmediato trata de obtener información antes de tomar una decisión 1 2 3 4  
  La innovación es característica de nuestra organización 1 2 3 4  
  Mis compañeros de trabajo toman iniciativas para la solución de problemas 1 2 3 4  
  Mi remuneración es adecuada en relación con el trabajo que realizo 1 2 3 4  
  Mi jefe está disponible cuando se le necesita 1 2 3 4  
  Mi jefe inmediato se preocupa por crear un ambiente laboral agradable 1 2 3 4  
  Las cosas me salen perfectas 1 2 3 4  
  Conozco las tareas o funciones específicas que debo realizar en mi organización 1 2 3 4  
  Mi trabajo es evaluado en forma adecuada 1 2 3 4  
Es fácil para mis compañeros de trabajo que sus nuevas ideas sean
  1 2 3 4  
consideradas
  Las tareas que desempeño corresponden a mi función 1 2 3 4  
  En mi organización participo en la toma de decisiones          
  Estoy sonriente 1 2 3 4  
  Los premios y reconocimientos son distribuidos en forma justa 1 2 3 4  
  Mi institución es flexible y se adapta bien a los cambios 1 2 3 4  
  La limpieza de los ambientes es adecuada 1 2 3 4  
  Nuestros directivos contribuyen a crear condiciones adecuadas para el progreso 1 2 3 4  

46
 de mi organización
Mi contribución juega un papel importante en el éxito de mi organización de
  1 2 3 4  
salud
  Existen incentivos laborales para que yo trate de hacer mejor mi trabajo 1 2 3 4  
  Cometo errores 1 2 3 4  
  Estoy comprometido con mi organización de salud 1 2 3 4  
  Las otras áreas o servicios me ayudan cuando las necesito 1 2 3 4  
  En términos generales me siento satisfecho con mi ambiente de trabajo          
  Puedo contar con mis compañeros de trabajo cuando los necesito 1 2 3 4  
  Mi salario y beneficios son razonables 1 2 3 4  
  Cuando he encontrado algo lo he devuelto a su dueño 1 2 3 4  
Mi jefe inmediato se comunica regularmente con los trabajadores para recabar
  1 2 3 4  
apreciaciones técnicas o percepciones relacionadas al trabajo
  Mi jefe inmediato me comunica si estoy realizando bien o mal mi trabajo 1 2 3 4  
  Me interesa el desarrollo de mi organización de salud 1 2 3 4  
  He mentido 1 2 3 4  
  Recibo buen trato en mi establecimiento de salud 1 2 3 4  
  Presto atención a los comunicados que emiten mis jefes 1 2 3 4  
  Muchas gracias, apreciamos su colaboración.          

47