METODOLOGIA-ANTECEDENTES

PROBLEMA
APLICACIÓN DEL METODO SERVQUAL EN LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL

SUPERMERCADO TOTTUS MALL AVENTURA PLAZA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO
LINEA DE INVESTIGACIÓN - CALIDAD DEL SERVICIO
REALIDAD PROBLEMÁTICA
La satisfaccion del cliente cumple un rol bastante interesante e importante pues está en juego
el éxito o fracaso de estos supermercados. Ante ésta gran demanda los supermercados han
optado por el desarrollo de índices que ayudan a evaluar y verificar la satisfacción de los
clientes.
En la sociedad actual está de moda los supermercados, si bien estos atraen cualquier cantidad
de personas, la gran mayoría de los clientes no quedan satisfechos con la atención brindada en
estos establecimientos. Tottus y otros 3 supermercados más compiten ante una gran demanda
de mercado . Pues si bien algunos buscan calidad y otros bajos precios, la mayoría busca que
se les de mayor confianza con respecto al servicio que brindan, su gente y hasta sus
productos.
Para poder contribuir con una relacion exitosa entre cliente – empresa se optará por implantar
el modelo de gestion servqual que tiene como finalidad mejorar la calidad de servicio. El
modelo servqual de calidad de servicio está basado en un enfoque de evaluación del cliente
sobre la calidad de servicio en el que define un servicio de calidad como la diferencia entre las
expectativas y percepciones de los clientes.
El sector supermercado constituye un importante eslabón del sistema productivo mexicano

porque es el canal de distribución de una gran cantidad de bienes. Esta industria muestra una
expansión en las últimas décadas, principalmente como resultado del crecimiento de la
economía nacional, lo cual se refleja en el aumento de la capacidad de compra del
consumidor, del desarrollo de distintos formatos para los diferentes niveles socioeconómicos
de la población y de la incorporación de servicios que no se ofrecían tradicionalmente en estos
establecimientos, como es el caso de una mayor oferta de créditos por parte de los detallistas,
aceptación de nuevas formas de pago, ampliación de horarios y entrega de productos a
domicilio (arroyo, carrete, & garcía, 2008); pues la satisfacción del cliente depende el éxito de
los supermecado, pues si bien es cierto se ha dejado lo tradicional por lo nuevo, nuevos
métodos de compra y nuevos estilos que han permitido que de manera rapida se gane a los
clientes con estandares nuevos que se han incertado a la sociedad mayormente basados en las
necesidades.
Dentro de este contexto los grandes supermercados han tenido un significativo crecimiento,
por lo tanto es importante conocer la calidad del servicio que los clientes están recibiendo de
estas tiendas (rubio, 2014); por ello el modelo servqual, señala ciertos factores clave que
condicionan las expectativas de los usuarios; mide la calidad del servicio, mediante las
expectativas y percepciones de los clientes, en base a cinco dimensiones, que son; dimensión
de fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía, y elementos tangible
La calidad de servicio y su evaluación constituyen unas de las prioridades que se deben

plantear intraorganizaciones, al objeto de adecuar su gestión y responder de manera eficaz y
eficiente a las exigencias del mercado (pascual, pascual, frías, & rosel, 2006); pues el mercado
siendo flexible a cambios estos se tienen que adaptar a estos .
ANTECEDENTES:
LOCALES:
El cliente trujillano de acuerdo a los servicios brindados por los supermercados se encuentra
satisfecho en un 61.4%; superando sus expectativas en un 31.9%, esos porcentajes reflejan
que el servicio no es tan malo; y con respecto al trato del personal nos muestra una
satisfacción del 82.6%, con respecto a los clientes satisfechos nos muestra un porcentaje de
13%, un de 3.6% se mostró indiferente y un total de 3.6% de clientes se mostró insatisfecho
[CITATION JOR09 \l 3082 ].
NACIONALES:
Según trabajadores de hipermercados tottus - chincha, nos expresan que una correcta
orientación sobre la calidad de servicio que se les debe brindar a los clientes, sería muy útil
para el buen desempeño y trato con el cliente. En la tabla 9, figura 16 de la presente tesis se
observó que del 100% de la muestra, un 6% expresa que siempre se brindan capacitaciones
para mantener una cordial habilidad social con el cliente, mientras que un 18% dice que casi
siempre se les brindan capacitaciones, un 22% dice que sólo algunas veces se le brindan
capacitaciones, un 54% dice que son muy pocas las veces que se les brindan las capacitaciones
y un 0% opinó que nunca (Flores & Herrera, 2016).
INTERNACIONALES:
A nivel internacional, la calidad de servicio es una de las variables que, hoy en día, presenta
importancia en la formulación de las estrategias de marketing en las empresas y, al ofrecerla
proporciona una ventaja competitiva o puede ser utilizada como una herramienta para
mantener una relación de largo plazo con el cliente.( Kotler & keller. 2006) .
JUSTIFICACIÓN
Nuestro estudio se basa, en la calidad del servicio que brinda el supermercado Tottus Mall
Aventura Plaza a los clientes, ya que éste supermercado es uno de los más grandes a nivel
Peruano y por ende uno de los más competitivos en el mercado. Es por éste motivo que
nosotros como clientes pudimos notar que las empresas no sólo están optando por brindar
productos de calidad a sus clientes, sino también el poder llegar a ellos con un servicio de
calidad en lo que es atención al cliente. Es por esto que nosotros decidimos realizar éste
estudio con el objetivo de dar a conocer lo que es en realidad la calidad de servicio al cliente.
Actualmente no se han registrado estudios de investigación sobre la calidad de servicio que se

brinda en el Hipermercado Tottus Mall Aventura Plaza de la ciudad de Trujillo.
Es por éste motivo que nosotros creemos que se debería implementar un plan para mejorar la
calidad de servicio en éste Hipermercado, el cual les daría como resultado la opinión del
cliente – consumidor, lo que permitiría establecer una relación de confianza y lealtad con sus
clientes, generando un aumento de sus ganancias, ya que el cliente en éste caso ante tantas
opciones, elegiría como número uno a Hipermercado Tottus Mall Aventura Plaza.
Para realizar ésta investigación, nosotros no contamos con el acceso total correspondiente al
número de clientes que visita éste supermercado, por tal motivo utilizaremos medios como
encuestas a los clientes y un muestreo probalístico que nos permita desarrollar sin mayores
inconvenientes éste proyecto de investigación.
Bibliografía
ARROYO, P., CARRETE, L., & GARCÍA, S. (MAYO - AGOSTO de 2008). CONSTRUCCION DE UN
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN PARA CLIENTES DE SUPERMECADOS MEXIQUENSES. (U. N.
México, Ed.) Contaduría y Administración(225), 59-78. Obtenido de DESCATADO DE
http://www.scielo.org.mx/scielo.php?Script=sci_arttext&pid=S0186-
10422008000200004
PASCUAL, M., PASCUAL, J., FRÍAS, M., & ROSEL, J. (2006). Calidad de servicio en
supermercados: una propuesta de medición. 18(3), 661 - 667. Obtenido de
RESCATADO DE
https://www.unioviedo.es/reunido/index.php/PST/article/view/8486/8350
Rubio, G. (JULIO - DICIEMBRE de 2014). LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LOS

GRANDES SUPERMERCADOS DE IBAGUÉ : UN ANALISIS DESDE LA ESCALA
MULTIDIMENSIONAL ( SERVQUAL ). (R. C. Molano, Ed.) CUADERNOS DE
ADMINISTRACIÓN, 30(52), 54-64. Doi:https://doi.org/10.25100/cdea.v30i52

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