2017 - Carcausto-De Los Rios PDF
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Carrera de Administración
Lima – Perú
2017
RESUMEN
En esta investigación probaremos cuales son las variables que pueden afectar la
satisfacción del cliente en La Notaria Carcausto Tapia. Después de revisar las
investigaciones anteriores, hemos identificado siete variables independientes que
aportarán efecto a la satisfacción del cliente en la Notaria que incluyen calidad percibida,
precio, imagen, quejas, compromiso afectivo, compromiso calculado y lealtad.
Determinaremos la relación entre la variable dependiente y las variables independientes y
también de que manera influyen en la satisfacción del cliente de la Notaria Carcausto. Lo
cual está basado en barómetros o índices nacionales e internacionales de satisfacción
del cliente, principalmente el modelo noruego (NCSB), lo cual será analizado mediante un
modelo LOGIT. El resultado de esta investigación busca proporcionar una mejor
comprensión de cómo y porqué las variables independientes influirán en la satisfacción
del cliente, y de esta manera, la notaria puede hacer alguna modificación en su servicio
capaz de satisfacer las necesidades del cliente. Por último, aumentará sus ventajas
competitivas.
SUMMARY
In this research, we will prove which are the variables that can affect customer satisfaction
in the Carcausto Tapia Notary. After the revision of previous research, we have identified
seven independent variables which will contribute to customer satisfaction at the Notary.
These include perceived quality, price, image, complaints, effective commitment and
loyalty. A relation between the dependent and independent variables will be determined,
as well as the way they influence customer satisfaction in the Carcausto Notary. This is
based on national and international barometers of customer satisfaction, mainly the
Norwegian model (NCSB), which will be analyzed by the LOGIT model. The result of this
research aims at providing a better understanding of how and why the independent
variables will influence customer satisfaction. Thus, The notary can implement some
modifications in their service to be able to satisfy their customer satisfaction. Lastly, it will
increase their competitive advantages.
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1. INTRODUCCION
Muchos investigadores han realizado estudios sobre la satisfacción del cliente en
algunas industrias, mientras que muy pocas se centraron en las notarías por lo tanto, es
esencial saber qué determinantes afectan la satisfacción del cliente en este sector. Sobre
la base de este documento, existen algunas revisiones sobre varios métodos de medida
del nivel de satisfacción del cliente por investigadores anteriores.
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Además, la retención de un cliente siempre es mejor que atraer nuevos clientes al
mercado con el propósito de sobrevivir especialmente en un mercado competitivo (Gera,
2011) ya que se necesita menos costo para mantener clientes existentes. Por lo tanto,
este trabajo de investigación se lleva a cabo para estudiar los factores que causan las
satisfacciones de los clientes hacia los servicios que brinda la notaria basados en
problemas encontrados por las investigaciones anteriores
Es esencial llevar a cabo este estudio ya que aportará ventajas a los clientes,
inversores, proveedores y colaboradores, al mostrar cómo los factores, que son calidad
percibida, precio, imagen, quejas, compromiso afectivo, compromiso calculado y lealtad
afectan a las satisfacción de los clientes en la Notaria Carcausto Tapia.
Dado que la satisfacción del cliente es un indicador muy importante para las
empresas, por lo tanto, es crucial llevar a cabo esta investigación. Este estudio puede
afectar a los clientes que están dispuestos a usar los servicios ofrecidos por la notaria.
Cuando hay insatisfacción, se lleva a los consumidores a la queja (Singh y Widing, 1991),
y es comprensible que la notaria en muchas ocasiones no cumpla con las expectativas de
la mayoría de los consumidores, de este modo, los clientes son capaces de formar un
juicio de la notaria por el rendimiento, y después de examinar varias notarias, el cliente
probablemente pueda estar en la capacidad de escoger la mejor notaria. Es por esto, la
importancia de esta investigación, ya que con la información recabada sobre los clientes,
se puede hacer mejoras sobre el servicio brindado.
Por otra parte, este estudio puede aportar beneficios a los inversores. Para
garantizar las inversiones y buscar un menor riesgo, los inversores necesitan evaluar el
rendimiento de la notaria. Por lo tanto, los inversores tienen el resultado de la satisfacción
del cliente de la notaria para determinar si debe o no invertir en la organización y tener la
voluntad de un mejor rendimiento, porque la satisfacción del cliente puede influir en
rendimiento de la notaria a través de la capacidad competitiva. La notaria que tiene mayor
satisfacción del cliente es la que se cree que tiene mayor potencia competitiva, por lo que
se tiene una mayor rentabilidad.
Aparte de eso, este estudio será capaz de beneficiar al público, comunitario o
cliente. El objetivo de este estudio es dejar que el público, comunitario o cliente entienda
sobre el derecho y la importancia de su voz, y de dar su opinión libremente a través del
boca a boca a otras personas e incluso dar retroalimentación a la organización si los
servicios o productos que proporcionaron por la notaria no cumple con las expectativas.
Por otro lado el público, comunitario o cliente tienen el derecho a elegir qué compañía
quiere visitar. De este modo, la compañía tiene posibilidades de mejorar y crecer
convirtiéndose en una organización más fuerte.
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Hoy en día, debido a que la retención del cliente es mucho mejor que la atracción
de nuevos clientes que requieren un mayor coste, tales como el costo de la publicidad,
promoción, marketing y mucho más que puede atraer clientes; la importancia de esta
investigación, es estudiar los factores que determinan el grado de satisfacción de los
clientes y luego con los resultados de esta investigación los directivos de la notaria,
pueden formar las estrategias para mejorar la satisfacción del cliente, mejorar la calidad
de los servicios; hacer una excelente imagen corporativa, y escoger los agentes de
programas de formación.
5
definición es coherente con los de la psicología económica (Wärneryd, 1988) y
Economía social (Simon, 1974), donde la satisfacción del cliente se vincula con el
concepto de utilidad de consumo. Una ventaja importante de la construcción de
satisfacción acumulativa sobre una vista más relacionada con la experiencia, es que, es
capaz de predecir comportamientos posteriores y desempeño económico (Fornell, 1996,
Johnson, 1995). Esto se debe a que la evaluación de los clientes y decisiones de
recompra basadas en su compra hasta la fecha, no son sólo por una experiencia o
episodio en particular.
Ver la satisfacción como una forma de utilidad de consumo también coincide con
Poiesz y von Grumbkow (1988) en el marco general para la comprensión “económico
bienestar". Este marco considera el bienestar económico como una componente de la
calidad de vida general de un individuo. Otros estudios incluyen evaluaciones de la
salud, contexto sociocultural, libertad política y estabilidad. El bienestar económico está
compuesto por tres subcomponentes, la satisfacción laboral, evaluación de ingresos y
satisfacción del consumidor o del cliente. Podemos agregar a esto que, Poiesz y von
Grumbkow igualan esta satisfacción del cliente con el bienestar del cliente. Esta visión
del bienestar o de la acumulación de satisfacción sobre la cual se construyen los índices
nacionales e internacionales de satisfacción.
Fundada en 1989, el Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) fue el
primer índice nacional de satisfacción de los clientes, que incorporó consumo de
productos y servicios (Fornell, 1992). Incluyeron aproximadamente a 130 empresas de
las 32 industrias. El índice americano de satisfacción del cliente (ACSI) fue introducido
en el otoño de 1994 e informa de los resultados de aproximadamente 200 empresas de
34 industrias (Fornell, 1996). El cliente noruego bajo su Barómetro de Satisfacción
(Andreassen & Lervik, 1999, Andreassen y Lindestad, 1998a) se introdujo en 1996 y, a
partir de 1999, presenta los resultados de 42 Empresas en 12 industrias diferentes (tanto
de empresa a consumidor como de empresa a negocio). El desarrollo de índices
posteriores es una prueba piloto del Índice Europeo de Satisfacción del Cliente (ECSI) en
cuatro industrias y 11 Países de la Unión Europea (Eklöf, 2000). Al revisar los índices
nacionales, prestamos especial atención a la especificación del modelo ACSI. Este
modelo es una evolución del Modelo original sueco, se ha adoptado en menor escala en
Nueva Zelandia y Taiwán (Fornell, 1996) y Austria (Hackl, Scharitzer, & Zuba, 1996), y es
la base de los modelos que se utilizan en Noruega y la UE. Por lo tanto, es importante
una evaluación crítica para desarrollar la mejor especificación del modelo. Cabe señalar
que tratar la satisfacción como una evaluación global de la experiencia de consumo
resuelve ciertos problemas de modelado. Considere que mientras algunos estudios
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encuentran que la satisfacción impulsa una percepción general de la calidad, otros
encuentran que las percepciones de calidad impulsan la satisfacción (De Ruyter, 1997).
Sin embargo, si la satisfacción se define como una evaluación de rendimiento, la calidad
más reciente recibida es necesariamente un antecedente a la satisfacción (Johnson et al.,
1995). Todos los modelos descritos y propuestos aquí, consideran la calidad como un
motor de satisfacción.
Ver la satisfacción como un constructo acumulativo también dicta cómo se trata
medidas de expectativa-disconformidad (rendimiento percibido versus expectativas). Al
modelar un episodio o una satisfacción dada, la disconformidad es un antecedente lógico
de la satisfacción (Oliver, 1980). En contraste, cuando la operacionalizacion de la
evaluación del cliente de la experiencia hasta la fecha, expectativa-disconformidad es
sólo uno de varios puntos de referencia posibles que los clientes pueden utilizar para
evaluar esta experiencia en general. También se hacen comparaciones, por ejemplo,
productos competidores, normas de categoría y valores personales, todos deben reflejar
la satisfacción acumulativa como una construcción latente (Johnson & Fornell, 1991). La
solución dentro de los modelos nacionales es operacionalizar satisfacción utilizando tres
medidas de encuesta: satisfacción general, disconformidad y rendimiento frente a un
producto o servicio ideal en la categoría.
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reputación de un negocio, de una manera positiva, o más preocupante, negativa (Babin y
Harris, 2012). La investigación demuestra que un cliente insatisfecho comunica a otras
nueve personas su mala experiencia (Hoffman y Bateson, 2010). Este boca-boca
negativo puede ser muy perjudicial y puede afectar negativamente la reputación de la
empresa. La buena noticia para los vendedores es, sin embargo, que si las empresas
resuelven satisfactoriamente los problemas de los clientes, previamente insatisfechos los
clientes divulgarán esta noticia a otras cinco personas el trato que han recibido.
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siguiendo uno de los posibles esquemas que pueden utilizar y que distingue entre
modelos cognitivos y modelos afectivo-cognitivos.
Los modelos cognitivos estudian al ser humano desde la óptica del procesamiento
de información. Bajo este enfoque se entiende la satisfacción como una evaluación de
carácter cognitivo, es decir, se parte de la concepción del cliente como un ser racional
que analiza las diferentes características de un bien o servicio y los evalúa. Dentro de
este grupo podemos distinguir, modelo de confirmación de las expectativas, los modelos
basados en la teoría de la equidad y los basados en la teoría de la atribución causal.
En los modelos afectivos-cognitivos se parte de la base de que las personas no
actúan siempre de forma tan racional sino que en sus decisiones y evaluaciones
intermedias, además de la utilidad, las emociones experimentadas, la consideración
explícita de estas emociones conlleva a la construcción de modelos explicativos más
complejos.
Modelo de Confirmación de Expectativas.
El paradigma de la confirmación de las expectativas ha dominado la literatura de la
satisfacción del consumidor desde sus orígenes en los primeros años de la década de los
setenta, con el paso del tiempo ha ido evolucionando y a su alrededor han ido surgiendo
otros modelos. El modelo de la confirmación de las expectativas concibe la satisfacción
como el resultado de un contraste entre la realidad percibida por el individuo y algún tipo
de comparación estándar (expectativas, normas basadas en la experiencia, etc.).
Como puede deducirse del párrafo anterior, las proposiciones iniciales del modelo
eran muy sencillas: la satisfacción se relaciona con el grado y la dirección de la
discrepancia entre las expectativas y rendimiento. Produciéndose lo que se ha
denominado confirmación de las expectativas cuando el rendimiento del producto o
servicio de los esperados inicialmente, disconformidad negativa, cuando el rendimiento
es inferior al esperado, apareciendo la insatisfacción (Cardozo,1965; Howard y Sheth,
1969) disconformidad positiva, cuando el rendimiento supera las expectativas iniciales
dando lugar al sentimiento de satisfacción.
Satisfacción = f (Discrepancia)
Existen dos métodos para aplicar este modelo, el primero, método inferido,
supone computar la diferencia entre la expectativa de rendimiento y la percepción del
resultado obtenido (Yuksel y Rimmington, 1998); el segundo, el método directo, implica
la medida directa de la discrepancia entre las expectativas y percepciones, la diferencia lo
marcara el encuestado.
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Utilizando este método, las expectativas deben reconocerse antes de que la
persona consuma el servicio en evaluación para no dejar que se produzcan sesgos,
aunque también presenta algunas desventajas, como el hecho de que los clientes,
puedan afirmar poseer elevadas expectativas y no se toma en cuenta de que las
expectativas pueden modificarse durante la experiencia del servicio y, siguiendo este
modelo, no es posible tener acceso a estas nuevas expectativas (Yuksel y Rimmington,
1998) . Con todo esto se puede entender que, la percepción del cliente debe ser tomada
después que el cliente ha tomado la experiencia del servicio y el registro de la diferencia
entre lo percibido y las expectativas ocasionan la variable discrepancia, que es el que
determina el grado de satisfacción del cliente.
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buenos resultados tiene como consecuencia que el cliente se sienta satisfecho
independientemente las expectativas y la discrepancia experimentada. El tomar en
cuenta el rendimiento percibido hace que esta nueva variante del modelo se denomine
actitudinal, mientras que en el modelo inicial de desconfirmación y el modelo aditivo se
apoyan en el estudio de las expectativas y de su confirmación.
Satisfacción = f (Expectativas,Rendimiento,Discrepancias)
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Las primeras investigaciones sobre la satisfacción que tomaban como marco de
referencia la teoría de la equidad, fueron realizadas a fines de la década de los 70, y se
encontró que las situaciones de equidad y de Injusticia influía en la satisfacción
(Huppertz, 1978). Sin embargo, en estos primeros estudios no quedaban claros todos los
puntos que plantea la teoría, entre ellos se puede mencionar a los costos y beneficios de
las partes que intervienen en las diferentes interpretaciones que se han podido dar al
término de equidad, finalmente estos temas se trataron ampliamente en las
investigaciones de Oliver y Swan (1989), Erevelles y Leavitt (1992), Messick y Sentis
(1983). Además tenemos que en estas investigaciones también se intentó buscar que los
modelos de la Confirmación de expectativas y el de la equidad se complementen. Los
investigadores consideran que la equidad y la Discrepancia son conceptos distintos; por
un lado, el primero uso como estándar de comparación a los costos-beneficios mientras
que el segundo utiliza las expectativas, y por otro lado, también difieren en la naturaleza
de los resultados que consideran relevantes, la teoría de equidad usa el término justicia y
la discrepancia el termino rendimiento. Sin embargo, a pesar de estas diferencias, los
dos modelos se complementan cuando queremos hacer las predicciones del nivel de
satisfacción. Bravo, Peiró y Rodríguez (1996) establecen una nueva observación que se
refiere a los estándares que utilizan, mientras que en la teoría de la confirmación de las
expectativas, los estándares son de carácter intrapersonal en la Teoría de la equidad
tienen carácter interpersonal, ya que el individuo no sólo evalúa su relación costo-
beneficios sino que también evalúa esa relación en el resto de los individuos que
intervienen en la transacción de que se trate.
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causalidad o control" (¿Quién es el responsable?) "estabilidad" (¿es probable que vuelva
a ocurrir?) y "control" (¿el responsable tiene control sobre la Causa?); sobre las cuales se
ha centrado la investigación de la satisfacción en este campo. Pudiéndose ver en las
investigaciones de Bitner (1990), Schommer y Wiederholt (1994), Tse (1990), Srivastava
(1992), Oliver y DeSarbo (1988) y Hocutt y otros (1997).
La atención a las emociones y a la influencia que estas podían tener sobre los
juicios de satisfacción se ha generalizado en la década de los noventa. El concepto de la
satisfacción como emoción ha sido desarrollada por Oliver (1981) afirmando que la
satisfacción es el producto de un proceso cognitivo pero, remarcando que este proceso
cognitivo es sólo uno de los determinantes de la satisfacción, asociándola con diferentes
emociones.
La forma de denominar este tipo de los modelos nos indica, que no se trata de
idear nuevos modelos que expliquen el grado de satisfacción de los clientes dejando de
lado, los estudiados con anterioridad, sino se trata de buscar que se complementen,
haciendo que se incluyan en los mismos modelos una nueva variable explicativa: el
afecto, suponiendo que cuando se realiza el consumo del servicio, se llega a
experimentar sentimientos y emociones que interviene en el juicio de satisfacción del
cliente. Esto supone la consideración de que los sistemas cognitivos y emocionales no
son independientes, que por el contrario están relacionados en la explicación de la
satisfacción. Algunas de las investigaciones en los que se han estudiado este tipo de
modelos son: Westbrook (1980a, 1987), Westbrook y Oliver (1991), Oliver (1993a), Mano
y Oliver (1993), Oliver (1994) y Oliver, Rust y Varki (1997).
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campo también pueden verse las investigaciones de Arnould y Price (1993), Jayanti
(1995) y Alford y Sherrell (1998).
1.3.1 Objetivos
Objetivo General
Objetivos Específicos
1.3.2 Hipótesis
Hipótesis General
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2. Método
La presente investigación tiene como finalidad determinar si las variables
independientes planteadas en la formulación del problema influyen en la Satisfacción
del Cliente de la Notaria Carcausto Tapia. Si bien, nuestra variable dependiente
(Satisfacción del Cliente) tiende a ser cualitativa, realizaremos la codificación de los
datos para poder analizar cuantitativamente. Según Hernández, Fernández & Baptista
(2014) indican que para cuantificar datos cualitativos, se debe codificar los datos
asignándoles números a los códigos y registrando sus incidencias.
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2.2 Variables
La variable independiente como la dependiente, han sido tomadas a partir del estudio de
satisfacción de cliente de Johnson (2001). Las variables independientes son: calidad
percibida, precio, imagen, quejas, compromiso afectivo, compromiso calculado y
lealtad, y como variable dependiente: Satisfacción del Cliente. Como se muestra a
continuación:
VARIABLE INDICADORES
Tangibilidad
- Equipos
- Accesibilidad
- Confort
- Comportamiento de los empleados
- Horarios de Servicio
- Encaje de los Edificios en el entorno
- Selección de Productos
Fiabilidad
- Entrega a la hora adecuada
- Entrega con la calidad deseada
- Ayuda cuando ocurren problemas
CALIDAD Reactividad
PERCIBIDA
- Información sobre retrasos en el servicio
- Tiempo dedicado a ayudar a los clientes
- Habilidad de entregar un servicio adecuado
Garantía
- Información sobre los servicios
- Confianza en la compañía
- Seguridad transmitida al cliente por los empleados
- Respeto de los empleados para con el cliente
- Cortesía de los empleados
Empatía
- Atención personalizada por parte de los empleados
- Comprensión de las necesidades del cliente por los empleados
- Tratamiento de los empleados hacia el cliente
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- Compensación ofrecida por la compañía
QUEJAS
- Trato respetuoso de los empleados ante los reclamos del cliente
- Probabilidad de recompra
LEALTAD - Probabilidad de hablar favorablemente a otros acerca de la compañía
- Probabilidad de recomendar la compañía a otros
- Satisfacción Global
SATISFACCIO
- Desconfirmacion de las Expectativas
N
- Rendimiento comparado con el producto o servicio ideal del cliente en la misma
categoría
2.3 Muestra
La muestra es probabilística porque todos los miembros de la población
tienen la misma opción de conformarla (Sampieri, 2014). Las muestras
probabilísticas tienen muchas ventajas, quizá la principal sea que puede medirse
el tamaño de error en nuestras predicciones. Se dice incluso que el principal
objetivo en el diseño de una muestra probabilística es reducir al mínimo este error,
al que se le llama error estándar. (Kish, 1995)
- La muestra no discrimina sexo o edad, solo deben ser clientes que asistieron
alguna vez a la notaria y que son mayores de 18 años.
- Para determinar la muestra, se empleará la siguiente fórmula al considerar la
población de clientes que es infinita:
-
𝑍 2 . 𝑝. (1 − 𝑝)
𝑛=
e2
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Tabla 1: Valores de la fórmula de muestra
Variables Dependiente:
Satisfacción del Cliente
18
2.4 Instrumentos de investigación
Se usara como instrumento para la investigación una encuesta del investigador Johnson
(2001) el cual cuenta con 42 preguntas con respuestas cerradas de tipo Likert con
codificación del 1 al 5, donde 1 significa Muy poco Aceptable, y 5 significa Muy Aceptable;
Tabla 3
Instrumentos de Investigación Cuantitativa
Nombre del Instrumento: Cuestionario para análisis cualitativo
Población: Infinita
Muestra: 385
Aplicación: Directa
Ámbito: Lima
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- EVIEWS: Que se usará para la demostración de las relaciones de las variables
independientes y dependientes, y para plantear el modelo logit (modelo
econométrico).
3. Resultados
La primera pregunta nos muestra como un 68.31% del total de encuestados encuentra
entre aceptable y muy aceptable la visualización de las instalaciones físicas, y por otro
lado tenemos que solo un 10.39% lo toma como muy poco aceptable, mientras que un
12.21% marco poco aceptable.
Pregunta 2
Tabla 5: Conveniencia de la ubicación de la notaria
P2
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 30 7.79%
2. Poco aceptable 61 15.84%
3. Regular 37 9.61%
4. Aceptable 124 32.21%
5. Muy Aceptable 133 34.55%
20
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
Pregunta 3
Tabla 6: Comodidad de la notaria donde recibió la atención del colaborador
P3
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 46 11.95%
2. Poco aceptable 47 12.21%
3. Regular 45 11.69%
4. Aceptable 121 31.43%
5. Muy Aceptable 126 32.73%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
Del 100% de encuestados más de la mitad de los clientes encuestados opinaron estar de
acuerdo y muy de acuerdo con la comodidad donde recibió la atención del colaborador
con un 64.16%, mientras un 11.95% lo declaro como muy poco aceptable.
Pregunta 4
Tabla 7: El respeto con el que usted es tratado por el colaborador
P4
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 41 10.65%
2. Poco aceptable 60 15.58%
3. Regular 36 9.35%
4. Aceptable 133 34.55%
5. Muy Aceptable 115 29.87%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
La pregunta 4, nos muestra que un 29.87% de los encuestados cree el respeto con el que
usted fue tratado por el colaborador fue muy aceptable, seguido de un 34.55% que
opinan que fue aceptable, por otro lado solo un 10.65% le pareció muy poco aceptable.
Pregunta 5
21
Tabla 8: La Notaria tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
P5
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 58 15.06%
2. Poco aceptable 35 9.09%
3. Regular 41 10.65%
4. Aceptable 113 29.35%
5. Muy Aceptable 138 35.84%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
Pregunta 6
Tabla 9: Explicaciones claras en su atención por parte de los colaboradores
P6
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 67 17.40%
2. Poco aceptable 32 8.31%
3. Regular 37 9.61%
4. Aceptable 115 29.87%
5. Muy Aceptable 134 34.81%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
Con respecto a esta pregunta, se puede apreciar que un 64.68% (entre aceptable y muy
aceptable) de los clientes encuestados piensa que la atención de los colaboradores fue
con explicaciones claras, mientras que un 17.4% pensó que esta atención fue muy poco
aceptable.
Pregunta 7
Tabla 10: Los colaboradores concluyen el servicio en el tiempo prometido
P7
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 41 10.65%
2. Poco aceptable 61 15.84%
3. Regular 38 9.87%
4. Aceptable 108 28.05%
5. Muy Aceptable 137 35.58%
22
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
En la presente pregunta, los clientes opinan en un 35.58% que el tiempo usado por los
colaboradores en el servicio es muy aceptable, a la vez tenemos un 28.05% que opina
que el tiempo en la atención es aceptable, por otro lado el 10.65% lo considera como muy
poco aceptable
Pregunta 8
Tabla 11: Los colaboradores realizan bien el servicio a la primera vez
P8
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 40 10.39%
2. Poco aceptable 53 13.77%
3. Regular 37 9.61%
4. Aceptable 120 31.17%
5. Muy Aceptable 135 35.06%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
Con respecto a la pregunta previamente formulada, se puede notar que un 35.06% de los
clientes piensa que el servicio es muy aceptable, mientras que un 31.17% opina que es
aceptable, por otro lado tan solo un 10.39% opina que es muy poco aceptable.
Pregunta 9
Tabla 12: Cuando el cliente tiene un problema, los colaboradores
muestran un sincero interés en solucionarlo
P9
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 70 18.18%
2. Poco aceptable 32 8.31%
3. Regular 39 10.13%
4. Aceptable 103 26.75%
5. Muy Aceptable 141 36.62%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
23
Dentro de la presente pregunta, tenemos que el 36.62% de los clientes opina que los
colaboradores muestran un muy aceptable interés en solucionar los problemas que
puedan surgir, y un 26.75% opina que es aceptable, mientras que el 18.18% opina que es
muy poco aceptable.
Pregunta 10
Tabla 13: En la notaria, los empleados comunican a los clientes
cuándo concluirá la realización del servicio
P10
Categorías ni Fi
1. Muy poco aceptable 63 16.36%
2. Poco aceptable 40 10.39%
3. Regular 45 11.69%
4. Aceptable 118 30.65%
5. Muy Aceptable 119 30.91%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
Los clientes considera que es muy aceptable la comunicación de los empleados cuando
concluye el servicio en un 30.91%, seguido de un 30.65% que lo considera aceptable,
mientras que un 16.36% opina que es muy poco aceptable.
Pregunta 11
Tabla 14: Evaluación exhaustiva de su problema por el colaborador
P11
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 31 8.05%
2. Poco aceptable 69 17.92%
3. Regular 42 10.91%
4. Aceptable 109 28.31%
5. Muy Aceptable 134 34.81%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
24
Tenemos que el 34.81% de los encuestados opinan que es muy aceptable la evaluación
de su problema por parte del colaborador, y un 28.31% lo declara como aceptable,
mientras que un 8.05% opina que es muy poco aceptable.
Pregunta 12
Tabla 15: Los colaboradores se preocupan por los
mejores intereses de sus clientes
P12
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 40 10.39%
2. Poco aceptable 32 8.31%
3. Regular 69 17.92%
4. Aceptable 114 29.61%
5. Muy Aceptable 130 33.77%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
Pregunta 13
Tabla 16: En la notaria, los elementos materiales relacionados
con el servicio son visualmente atractivos
P13
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 65 16.88%
2. Poco aceptable 29 7.53%
3. Regular 33 8.57%
4. Aceptable 143 37.14%
5. Muy Aceptable 115 29.87%
TOTAL 385 100.00%
25
Fuente: Elaboración Propia
La pregunta 13 nos muestra que el 29.87% piensa que los elementos materiales
relacionados con el servicio son muy aceptables, y un 37.14% lo tomo como aceptable,
mientras que un 16.88% lo considera muy poco aceptable.
Pregunta 14
Tabla 17: Los clientes de la notaria se sienten seguros en
sus trámites con la organización
P14
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 41 10.65%
2. Poco aceptable 57 14.81%
3. Regular 32 8.31%
4. Aceptable 110 28.57%
5. Muy Aceptable 145 37.66%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
En la pregunta 14, observamos que un 37.66% opina como muy aceptable la seguridad
que sienten en sus trámites con la organización, y un 28.57% piensa que es aceptable,
mientras que un 10.65% opina que es muy poco aceptable.
Pregunta 15
Tabla 18: Confianza mostrada por los colaboradores
durante el servicio brindado
P15
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 69 17.92%
2. Poco aceptable 30 7.79%
3. Regular 48 12.47%
4. Aceptable 122 31.69%
26
5. Muy Aceptable 116 30.13%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
Esta pregunta muestra como un 30.13% de los encuestados considera como muy
aceptable la confianza mostrada por los colaboradores durante el servicio brindado, y un
31.69% piensa que es aceptable, por otro lado un 17.92% piensa que es muy poco
aceptable.
Pregunta 16
Tabla 19: En la notaria los colaboradores muestran
respeto a los clientes
P16
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 39 10.13%
2. Poco aceptable 63 16.36%
3. Regular 52 13.51%
4. Aceptable 133 34.55%
5. Muy Aceptable 98 25.45%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
La pregunta 16 tiene como resultado que un 25.45% considera que el respeto mostrado
por los colaboradores es muy aceptable, y un 34.55% lo considera aceptable, mientras
que un 10.13% piensa que es muy poco aceptable.
Pregunta 17
Tabla 20: Cortesía y disponibilidad de la recepcionista
P17
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 44 11.43%
2. Poco aceptable 47 12.21%
3. Regular 37 9.61%
4. Aceptable 115 29.87%
5. Muy Aceptable 142 36.88%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
27
La pregunta 17 tiene como resultado que un 36.88% considera que la cortesía y
disponibilidad mostrada por la recepcionista es muy aceptable, y un 29.87% lo considera
aceptable, mientras que un 11.43% piensa que es muy poco aceptable.
Pregunta 18
Tabla 21: Los colaboradores dan a sus clientes
atención individualizada
P18
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 34 8.83%
2. Poco aceptable 57 14.81%
3. Regular 42 10.91%
4. Aceptable 111 28.83%
5. Muy Aceptable 141 36.62%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
La pregunta 18 tiene como resultado que un 36.62% considera como muy aceptable la
atención individualizada que los colaboradores dan a sus clientes, y un 28.83% lo
considera aceptable, mientras que un 8.83% piensa que es muy poco aceptable.
Pregunta 19
Tabla 22: Los empleados de la notaria comprenden las
necesidades específicas de sus clientes
P19
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 45 11.69%
2. Poco aceptable 39 10.13%
3. Regular 50 12.99%
4. Aceptable 120 31.17%
5. Muy Aceptable 131 34.03%
TOTAL 385 100.00%
28
Fuente: Elaboración Propia
La pregunta 19 tiene como resultado que un 34.03% considera como muy aceptable la
comprensión por parte de los colaboradores de las necesidades específicas de sus
clientes, y un 31.17% lo considera aceptable, mientras que un 11.69% piensa que es muy
poco aceptable.
Pregunta 20
Tabla 23: En la notaria, los colaboradores siempre están dispuestos
P20
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 40 10.39%
2. Poco aceptable 59 15.32%
3. Regular 44 11.43%
4. Aceptable 118 30.65%
5. Muy Aceptable 124 32.21%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
Pregunta 21
Tabla 24: El precio pagado está de acuerdo a la calidad del servicio
P21
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 54 14.03%
2. Poco aceptable 30 7.79%
3. Regular 50 12.99%
4. Aceptable 123 31.95%
5. Muy Aceptable 128 33.25%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
29
La pregunta 21 tiene como resultado que se encuentran muy de acuerdo en un 33.25%
por el precio pagado de acuerdo a la calidad del servicio, y un 31.95% lo considera
aceptable, mientras que un 14.03% piensa que es muy poco aceptable.
Pregunta 22
Tabla 25: Los precios de la Notaria están de acuerdo al mercado
P22
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 49 12.73%
2. Poco aceptable 36 9.35%
3. Regular 57 14.81%
4. Aceptable 100 25.97%
5. Muy Aceptable 143 37.14%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
En la pregunta 22 los clientes consideran como muy aceptable en un 37.14% los precios
de la notaria comparándolo con el mercado, y un 25.97% lo considera aceptable,
mientras que un 12.73% piensa que es muy poco aceptable.
Pregunta 23
Tabla 26: Los precios de la Notaria están de acuerdo
a lo que usted esperaba
P23
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 43 11.17%
2. Poco aceptable 46 11.95%
3. Regular 50 12.99%
4. Aceptable 111 28.83%
5. Muy Aceptable 135 35.06%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
30
La pregunta 23 tiene como resultado que un 35.06% considera que es muy aceptable el
precio de la notaria de acuerdo a lo que esperaba, y un 28.83% lo considera aceptable,
mientras que un 11.17% piensa que es muy poco aceptable.
Pregunta 24
Tabla 27: Esta Notaria transmite una personalidad diferente
a la de otras notarias competidoras
P24
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 46 11.95%
2. Poco aceptable 33 8.57%
3. Regular 47 12.21%
4. Aceptable 131 34.03%
5. Muy Aceptable 128 33.25%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
La pregunta 24 tiene como resultado que un 33.25% considera que la notaria transmite
una personalidad muy aceptable a comparación de las notarias de la competencia, y un
34.03% lo considera aceptable, mientras que un 11.95% piensa que es muy poco
aceptable.
Pregunta 25
Tabla 28: Es muy poco probable que recibir un servicio en
esta notaria ocasione problemas o imprevistos
P25
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 45 11.69%
2. Poco aceptable 44 11.43%
3. Regular 47 12.21%
4. Aceptable 108 28.05%
5. Muy Aceptable 141 36.62%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
31
La pregunta 25 tiene como resultado que un 36.62% considera como muy probable que
un servicio otorgado por la notaria no les cause algún tipo de problemas, y un 28.05% lo
considera probable, mientras que un 11.69% piensa que es muy poco probable que no
les cause problemas.
Pregunta 26
Tabla 29: Es una de las mejores notarias del sector
P26
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 38 9.87%
2. Poco aceptable 43 11.17%
3. Regular 49 12.73%
4. Aceptable 130 33.77%
5. Muy Aceptable 125 32.47%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
Pregunta 27
Tabla 30: Es una notaria que despierta simpatía
P27
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 45 11.69%
2. Poco aceptable 39 10.13%
3. Regular 63 16.36%
4. Aceptable 114 29.61%
5. Muy Aceptable 124 32.21%
TOTAL 385 100.00%
32
Fuente: Elaboración Propia
En la pregunta 27 se tiene como resultado que un 32.21% considera como muy aceptable
el hecho de que la notaria despierte simpatía, y un 29.61% lo considera aceptable,
mientras que un 11.69% piensa que es muy poco aceptable.
Pregunta 28
Tabla 31: La notaria se preocupa por compensar algún
error cometido por sus colaboradores
P28
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 36 9.35%
2. Poco aceptable 35 9.09%
3. Regular 68 17.66%
4. Aceptable 113 29.35%
5. Muy Aceptable 133 34.55%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
Pregunta 29
Tabla 32: Los colaboradores tratan con respeto a sus
clientes ante un reclamo
P29
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 37 9.61%
2. Poco aceptable 32 8.31%
3. Regular 51 13.25%
4. Aceptable 137 35.58%
5. Muy Aceptable 128 33.25%
33
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
Pregunta 30
Tabla 33: Siente placer de ser clientes de la notaria
P30
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 54 14.03%
2. Poco aceptable 29 7.53%
3. Regular 54 14.03%
4. Aceptable 112 29.09%
5. Muy Aceptable 136 35.32%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
La pregunta 30 tiene un 35.32% de muy aceptable ante el placer que sienten de ser
cliente de la notaria, y un 29.09% lo considera aceptable, mientras que un 14.03% piensa
que es muy poco aceptable.
Pregunta 31
Tabla 34: Se siente identificado con la notaria
P31
Categorías ni Fi
1. Muy poco aceptable 48 12.47%
2. Poco aceptable 36 9.35%
3. Regular 56 14.55%
4. Aceptable 122 31.69%
5. Muy Aceptable 123 31.95%
TOTAL 385 100.00%
34
Fuente: Elaboración Propia
Pregunta 32
Tabla 35: Siente reciprocidad en la relación por parte de la notaria
P32
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 39 10.13%
2. Poco aceptable 41 10.65%
3. Regular 64 16.62%
4. Aceptable 135 35.06%
5. Muy Aceptable 106 27.53%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
La pregunta 32 tiene como resultado que un 27.53% considera la reciprocidad por parte
de la notaria como muy aceptable, y un 35.06% lo considera aceptable, mientras que un
10.13% piensa que es muy poco aceptable.
Pregunta 33
Pregunta 34
La pregunta 34 tiene como resultado que un 35.84% considera como muy beneficioso
recibir los servicios que ofrece la notaria, y un 33.25% lo considera beneficioso, mientras
que un 10.91% piensa que es muy poco beneficioso.
Pregunta 35
Tabla 38: Sería perjudicial romper la relación con la notaria
P35
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 39 10.13%
2. Poco aceptable 36 9.35%
3. Regular 55 14.29%
4. Aceptable 128 33.25%
5. Muy Aceptable 127 32.99%
TOTAL 385 100.00%
36
Fuente: Elaboración Propia
La pregunta 35 tiene como resultado que un 32.99% considera como muy perjudicial
romper la relación con la notaria, y un 33.25% lo considera tan solo perjudicial, mientras
que un 10.13% piensa que es muy poco perjudicial.
Pregunta 36
Tabla 39: Conveniencia de la ubicación de la notaria
P36
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 49 12.73%
2. Poco aceptable 23 5.97%
3. Regular 39 10.13%
4. Aceptable 142 36.88%
5. Muy Aceptable 132 34.29%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
La pregunta 36 tiene como resultado que un 34.29% considera como muy aceptable la
ubicación de la notaria, y un 36.88% lo considera aceptable, mientras que un 12.73%
piensa que es muy poco aceptable.
Pregunta 37
Tabla 40: Volvería a utilizar los servicios de la Notaria
P37
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 46 11.95%
2. Poco aceptable 39 10.13%
3. Regular 61 15.84%
4. Aceptable 123 31.95%
5. Muy Aceptable 116 30.13%
TOTAL 385 100.00%
37
Fuente: Elaboración Propia
La pregunta 37 tiene como resultado que un 30.13% considera como muy aceptable el
hecho de que volvería a utilizar los servicios de la notaria, y un 31.95% lo considera
aceptable, mientras que un 11.95% piensa que es muy poco aceptable.
Pregunta 38
Tabla 41: Expresaría buenos comentarios a favor de la notaria
P38
Categorías ni fi
1. Muy poco aceptable 53 13.77%
2. Poco aceptable 44 11.43%
3. Regular 47 12.21%
4. Aceptable 124 32.21%
5. Muy Aceptable 117 30.39%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
La pregunta 38 tiene como resultado que un 30.39% considera como muy probable la
posibilidad que exprese buenos comentarios a favor de la notaria, y un 32.21% lo
considera probable, mientras que un 13.77% piensa que es muy poco probable.
Pregunta 39
Tabla 42: Recomendaría la notaria a otras personas
P39
Categorías ni Fi
1. Muy poco aceptable 43 11.17%
2. Poco aceptable 49 12.73%
3. Regular 55 14.29%
4. Aceptable 118 30.65%
5. Muy Aceptable 120 31.17%
TOTAL 385 100.00%
38
Fuente: Elaboración Propia
La pregunta 39 tiene como resultado que un 31.17% considera como muy probable la
posibilidad de recomendar la notaria a otras personas, y un 30.65% lo considera
probable, mientras que un 11.17% piensa que es muy poco probable.
Pregunta 40
Tabla 43: Se encuentra satisfecho con el servicio de la notaria
P40
Categorías Ni Fi
1. Muy poco aceptable 17 4.42%
2. Poco aceptable 68 17.66%
3. Regular 28 7.27%
4. Aceptable 117 30.39%
5. Muy Aceptable 155 40.26%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
La pregunta 40 tiene como resultado que un 40.26% se considera muy satisfecho con el
servicio de la notaria, y un 30.39% se considera satisfecho, mientras que un 4.42% se
encuentra muy poco satisfecho.
Pregunta 41
Tabla 44: El servicio brindado por la notaria cubre sus expectativas
P41
Categorías ni Fi
1. Muy poco aceptable 26 6.75%
2. Poco aceptable 69 17.92%
3. Regular 29 7.53%
4. Aceptable 92 23.90%
5. Muy Aceptable 169 43.90%
TOTAL 385 100.00%
39
Fuente: Elaboración Propia
La pregunta 41 tiene como resultado que un 43.90% considera como muy aceptable a las
expectativas del servicio brindado por la notaria, y un 23.9% lo considera aceptable,
mientras que un 6.75% piensa que es muy poco aceptable.
Pregunta 42
Tabla 45: El servicio recibido de la notaria es el ideal del sector
P42
Categorías ni Fi
1. Muy poco aceptable 12 3.12%
2. Poco aceptable 78 20.26%
3. Regular 11 2.86%
4. Aceptable 105 27.27%
5. Muy Aceptable 179 46.49%
TOTAL 385 100.00%
Fuente: Elaboración Propia
La última pregunta formulada muestra que un 46.49% piensa que el servicio de la notaria
en el sector es muy aceptable, y tenemos que un 27.27% lo considera aceptable,
mientras que un 3.12% opina que es muy poco aceptable.
Dependent Variable: SC
Method: ML - Binary Logit (Quadratic hill climbing)
40
Date: 08/02/17 Time: 05:35
Sample: 1 385
Included observations: 385
Convergence achieved after 5 iterations
Covariance matrix computed using second derivatives
41
P(Dep=1)<=C 59 15 74 0 0 0
P(Dep=1)>C 24 287 311 83 302 385
Total 83 302 385 83 302 385
Correct 59 287 346 0 302 302
% Correct 71.08 95.03 89.87 0.00 100.00 78.44
% Incorrect 28.92 4.97 10.13 100.00 0.00 21.56
Total Gain* 71.08 -4.97 11.43
Percent Gain** 71.08 NA 53.01
ERROR
VARIABLES COEFICIENTES Z-Estadistico Probabilidad HIPOTESIS CONCLUSION
ESTANDAR
CALIDAD H0: β1 = 0
0.477309 0.214915 2.220916 0.0264 SE RECHAZA H0
PERCIBIDA Ha: β1 ≠ 0
H0: β1 = 0
PRECIO 0.448018 0.226068 1.981785 0.0475 SE RECHAZA H0
Ha: β1 ≠ 0
H0: β1 = 0
IMAGEN 0.423585 0.200999 2.107398 0.0351 SE RECHAZA H0
Ha: β1 ≠ 0
H0: β1 = 0
QUEJAS 0.531597 0.233939 2.27237 0.0231 SE RECHAZA H0
Ha: β1 ≠ 0
42
COMPROMISO H0: β1 = 0
0.395342 0.198737 1.98927 0.0467 SE RECHAZA H0
AFECTIVO Ha: β1 ≠ 0
COMPROMISO H0: β1 = 0
0.469967 0.230145 2.042042 0.0411 SE RECHAZA H0
CALCULADO Ha: β1 ≠ 0
H0: β1 = 0
LEALTAD 0.406177 0.206166 1.970145 0.0488 SE RECHAZA H0
Ha: β1 ≠ 0
4. Discusión
SC = f (CP,PRECIO,IMAG,QUEJAS,CA,CC,LEALTAD)
Dónde:
PRECIO: Precio
IMAG: Imagen
QUEJAS: Quejas
LEALTAD: Lealtad
43
i=1,2,3,…,385
P(SCi = 1) = Pi
P(SSi = 0) = 1 - Pi
𝑃𝑖
𝑍𝑖 = ln ( )
1 − 𝑃𝑖
𝑃𝑖
𝑒 𝑍𝑖 = ( )
1 − 𝑃𝑖
Donde:
Zi : Logit
PRECIO: Precio
44
IMAG: Imagen
QUEJAS: Quejas
LEALTAD: Lealtad
𝑒 0.477309 = 1.6117314
𝑒 0.448018 = 1.565207
𝑒 0.423585 = 1.527428
45
El incremento de una unidad en IMAGi genera un incremento de 1.527428 en la
razón de probabilidades.
𝑒 0.531597 = 1.701648
𝑒 0.395342 = 1.484892
𝑒 0.469967 = 1.599941
𝑒 0.406177 = 1.501068
𝑍̃𝑖 = 𝛽̃1 + 𝛽̃2 𝐶𝑃𝑖 + 𝛽̃3 𝑃𝑅𝐸𝐶𝐼𝑂𝑖 + 𝛽̃4 𝐼𝑀𝐴𝐺𝑖 + +𝛽̃5 𝑄𝑈𝐸𝐽𝐴𝑆𝑖 + 𝛽̃6 𝐶𝐴𝑖 + 𝛽̃7 𝐶𝐶𝑖 + 𝛽̃8 𝐿𝐸𝐴𝐿𝑇𝑖 +
𝒰̃𝑖
46
A partir de los resultados de la ecuación se calculan las derivadas parciales de la
variable dependiente con respecto a cada una de las variables independientes, para
determinar los efectos. Calculando:
𝜕𝒵̃𝑖
o 𝜕𝐶𝑃𝑖
= 𝛽̃2 = 0.477309
̃𝑖
𝜕𝒵
o = 𝛽̃3 = 0.448018
𝜕𝑃𝑅𝐸𝐶𝐼𝑂𝑖
̃𝑖
𝜕𝒵
o 𝜕𝐼𝑀𝐴𝐺𝑖
= 𝛽̃4 = 0.423585
̃𝑖
𝜕𝒵
o = 𝛽̃5 =0.531597
𝜕𝑄𝑈𝐸𝐽𝐴𝑆𝑖
𝜕𝒵̃𝑖
o 𝜕𝐶𝐴𝑖
= 𝛽̃6 =0.395342
𝜕𝒵̃𝑖
o 𝜕𝐶𝐶𝑖
= 𝛽̃7 =0.469967
47
̃𝑖
𝜕𝒵
o 𝜕𝐿𝐸𝐴𝐿𝑇𝐴𝐷𝑖
= 𝛽̃8 =0.406177
48
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6. ANEXOS
Instrucción: A continuación, se presenta una serie de ítems para que sean respondidos por usted. Lea
detenidamente cada enunciado, marque una sola alternativa con un X en la casilla correspondiente al
enunciado elegido. Es fundamental su absoluta sinceridad dentro de las respuestas, pues de ellas depende el
éxito de la presente investigación.
53
PUNTAJES
N° ITEMS
1 2 3 4 5
54
37 Volvería a utilizar los servicios de la Notaria
38 Expresaría buenos comentarios a favor de la notaria
39 Recomendaría la notaria a otras personas
40 Se encuentra satisfecho con el servicio de la notaria
41 El servicio brindado por la notaria cubre sus expectativas
42 El servicio recibido de la notaria es el ideal del sector
55
ANEXO 2: MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGIA
56